Nachdem Sie Ihre KI-Agenten in der Webex AI Agent Studio-Plattform erstellt und konfiguriert haben, besteht der nächste Schritt darin, sie in die Sprach- und digitalen Kanäle zu integrieren. Diese Integration ermöglicht es den KI-Agenten, sowohl sprachbasierte als auch digitale Gespräche mit Ihren Kunden zu führen und so ein nahtloses und interaktives Benutzererlebnis zu bieten.

Der Zugriff auf den autonomen KI-Agenten für Sprachanrufe ist derzeit auf bestimmte Kunden beschränkt. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an den Cisco-Support.

In den folgenden Abschnitten wird der Konfigurationsablauf für die Integration von KI-Agenten in den Sprachkanal detailliert beschrieben, damit diese sprachbasierte Kundeninteraktionen effektiv verwalten können.

Voraussetzungen

  1. Erstellen und konfigurieren Sie die KI-Agenten. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Skriptbasierten KI-Agenten einrichten und Autonomen KI-Agenten einrichten im Webex AI Agent Studio-Administrationshandbuch.
  2. Richten Sie den Sprachkanal ein:
    1. Erstellen Sie einen Einstiegspunkt für den Sprachkanal.
    2. Weisen Sie dem Einstiegspunkt den Routing-Flow zu. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einen Kanal einrichten.
  3. Richten Sie einen Flow ein. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flows erstellen und verwalten im Artikel zum Flow Designer.

Konfigurieren von KI-Agenten im Flow

Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, gleicht das System die Sprache mit der besten Absicht des KI-Agenten ab. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.

Ergebnisse

Das Ergebnis des Gesprächs zwischen Anrufer und virtuellem Agenten bestimmt diesen Ausgabepfad.

  • Behandelt – Das Ergebnis wird aufgerufen, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert – Das Ergebnis wird aufgerufen, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Jeder Fehler, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt, bestimmt diesen Ausgabepfad.

Errored – Der Flow nimmt in allen Fehlerszenarien diesen Pfad.

  1. Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss.
  2. Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
    1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.
    2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
  3. In den Einstellungen für Conversational Experience
    • Für geskriptete KI-Agenten:
      1. Wählen Sie Webex AI Agent Scripted aus der Dropdown-Liste Contact Center AI Config aus.
      2. Wählen Sie einen der veröffentlichten Skript-Agenten aus der Dropdown-Liste Virtueller Agent aus.
    • Für autonome KI-Agenten:
      1. Wählen Sie Webex AI Agent Autonomous aus der Dropdown-Liste Contact Center AI Config aus.
      2. Wählen Sie einen der veröffentlichten autonomen Agenten aus der Dropdown-Liste Virtueller Agent aus.
  4. Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der für den Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis bearbeitet werden soll.

    • Ereignisname–(optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform eines Drittanbieters definiert ist.

    • Ereignisdaten–(optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

    Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: {{ Variable }}. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

    Ereignisname: CustomWelcome

    Ereignisdaten: {"Name": "John"}

  5. Verwenden Sie die folgenden Aktivitätsausgabevariablen , um verschiedene Anwendungsfälle zu behandeln:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf das Transkript des Gesprächs zwischen dem KI-Agenten und dem Anrufer verweist.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Speichert die JSON-Daten, die das System im Rahmen der Erfüllung oder Verarbeitung eines benutzerdefinierten Ereignisses vom Agenten erhält. Mit diesen Daten können Sie im Flow Builder mehr Geschäftslogik erstellen.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agent-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Statusereignis ausgelöst hat.

Weitere Informationen zur Verwendung von KI-Agenten auf Sprachkanälen finden Sie in den folgenden Flow-Vorlagen im Flow Designer Guide:

Konfigurieren benutzerdefinierter Ereignisse

Im Sprachkanal ermöglichen benutzerdefinierte Ereignisse dem Flow-Designer, komplexe Interaktionen mit dem KI-Agenten zu orchestrieren. Dies ist besonders nützlich, wenn zur Erfüllung von Absichten Aktionen wie das Abrufen von Daten aus externen Systemen oder das Tätigen von Aufrufen an APIs von Drittanbietern erforderlich sind. Der Flow-Designer implementiert die notwendige Logik für diese Erfüllungsaktionen.

Derzeit werden benutzerdefinierte Ereignisse für geskriptete KI-Agenten nur über den Sprachkanal unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Benutzerdefinierte Ereignisse für KI-Agent konfigurieren .

In den folgenden Abschnitten wird der Konfigurationsablauf für die Integration von KI-Agenten in digitale Kanäle und deren Befähigung zur Abwicklung digitaler Interaktionen mit den Kunden beschrieben.

Voraussetzungen

  1. Erstellen und konfigurieren Sie die KI-Agenten. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Skriptbasierten KI-Agenten einrichten und Autonomen KI-Agenten einrichten im Administrationshandbuch zu Webex AI Agent Studio.

  2. Konfigurieren Sie Ihren digitalen Kanal. Webex Connect und Webex Contact Centerintegration unterstützen derzeit sechs Kanäle, nämlich WhatsApp, SMS, E-Mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business und Live-Chat. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Kanalressourcen für jeden dieser Kanäle finden Sie unter Kanalressourcenkonfiguration.

  3. Erstellen Sie einen Flow auf Webex Connect. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Flows auf Webex Connect.

Konfigurieren von KI-Agenten im Flow

Sie können eine KI-Agent Knoten zum Beantworten spezifischer Abfragen aus einem Korpus oder einer Wissensdatenbank. Sie können auch Multiturn-Konversationen aktivieren. Der KI-Agent kann Folgefragen stellen, den Kontext verstehen und personalisierte Antworten geben.

Ziehen Sie einfach per Drag & Drop die KI-Agent Knoten auf Ihrem visuellen Flow-Builder, um zu beginnen. Dieser Knoten unterstützt Sie bei der Verwendung von geskripteten und autonomen KI-Agenten, die im Webex AI Agent Studio konfiguriert sind.

Konfigurieren Sie Eingabe- und Ausgabevariablen im AI-Agent-Knoten

Der AI-Agent-Knoten enthält zwei Methoden:

  • Nachricht verarbeiten – Ermöglicht Ihnen, Benutzernachrichten an den ausgewählten Agenten zu senden und Antworten vom Agenten zu erhalten.

  • Sitzung schließen – Ermöglicht Ihnen, eine Sitzung im KI-Agenten zu schließen. In bestimmten Szenarien kann es erforderlich sein, eine bestehende KI-Agent-Sitzung zu schließen und eine neue zu starten. Dies kann mithilfe einer bestimmten Methode innerhalb des AI-Agent-Knotens erreicht werden. Wenn beispielsweise eine Sitzung für einen bestimmten Zeitraum inaktiv bleibt, schließt das System die Sitzung automatisch, um die Ressourcen zu optimieren.

  1. Konfigurieren Sie in der Methode „Nachricht verarbeiten“ die folgenden Eingabevariablen:
    • Agententyp – Der im Flow verwendete Agententyp – ob skriptbasiert oder autonom.
    • Agent – Der Agent, der die Benutzernachricht verarbeitet und eine Antwort erhält.

      Sie können die KI-Agenten, auf die Sie Zugriff haben, im Webex AI Agent Studio sehen. Weitere Informationen zum Verwalten von Benutzern und Agenten in Webex AI Agent Studio finden Sie unter  Teammitglieder verwalten.

    • Nachricht – Der Variablenname, der die eingehende Kundennachricht enthält, die an den ausgewählten KI-Agenten gesendet wird
    • Sprache – Wenn der ausgewählte KI-Agent mehrsprachig ist, können Sie die Sprache der eingehenden Nachricht in der Dropdown-Liste Sprache auswählen. Wir füllen die Dropdown-Liste basierend auf den Sprachen in den KI-Agent-Einstellungen.

      Wir deaktivieren diese Dropdown-Liste für Agenten mit einer einzigen Sprache.

    • Kanal – Der Name des Kanals, von dem das System die Nachricht des Kunden empfängt.
    • Benutzerkennung – Geben Sie die eindeutige Kennung des Benutzers für den ausgewählten Kanal an.
    • Benutzerdefinierte Parameter (optional) – Sie können zusätzliche Informationen über den Kunden als Schlüssel-Wert-Paar an das Webex AI Agent Studio übergeben. Wir verknüpfen diese Informationen mit dem Profil des Benutzers und verwenden sie für spätere Gespräche. So können Sie beispielsweise festlegen, ob es sich bei einem Benutzer um einen Neukunden oder einen Bestandskunden handelt.

      Auf Schlüssel, die als Benutzerdefinierte Parameter übergeben werden, kann in Agentenantworten als ${consumerData.extra_params.<your_key>} zugegriffen werden.

      Derzeit werden benutzerdefinierte Parameter nur für geskriptete KI-Agenten über digitale Kanäle unterstützt.

    • Nachrichtenparameter (optional) – Sie können zusätzliche Informationen zum aktuellen Austausch als Schlüssel-Wert-Paar an das Webex AI Agent Studio übergeben.

      Wir speichern diese Nachricht nicht und sie steht nur für die Verwendung in der nächsten Agentenantwort zur Verfügung. Auf Schlüssel, die als Nachrichtenparameter übergeben werden, kann in Agentenantworten als ${extra_params.<your_key>} zugegriffen werden.

  2. Konfigurieren Sie die folgenden Ausgabevariablen in der Methode „Nachricht verarbeiten“:

    • TextResponse – Die im KI-Agenten konfigurierte Textausgabe; funktioniert nur, wenn keine anderen Arten von Rich- oder Spezialelementen vorhanden sind. Außerdem wird bei mehreren Textelementen in der Antwort das erste Textelement zurückgegeben.

    • FullResponse  – Die vollständige Antwort mit allen Rich-Elementen und mehreren Nachrichten, die in der Ausgabe des Agenten vorhanden sind.

    • Datastore  – Ein JSON/dict aller benutzerdefinierten Sitzungsvariablen innerhalb des Agenten

    • TransactionId  – Die Transaktions-ID für die Anfrage in Webex AI Agent Studio

    • SessionId – Die Sitzungs-/Konversations-ID in Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – Die Kunden-ID in Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – Die mit der aktuellen Antwort des konfigurierten Agenten verknüpften Metadaten

    • SessionMetadata  – Die mit der Sitzung verknüpften Metadaten für die aktuelle Antwort des konfigurierten Agenten

      Derzeit werden MessageMetadata und SessionMetadata nur für geskriptete KI-Agenten über digitale Kanäle unterstützt.

    • ResponsePayload  – Die vollständige Antwortnutzlast von Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurieren Sie die folgenden Eingabevariablen in der Methode „Sitzung schließen“:
    • Agent – Der Agent, der die Benutzernachricht verarbeitet und eine Antwort erhält.

      Sie können die KI-Agenten, auf die Sie Zugriff haben, im Webex AI Agent Studio sehen. Weitere Informationen zum Verwalten von Benutzern und Agenten in Webex AI Agent Studio finden Sie unter  Teammitglieder verwalten.

    • Sitzungs-ID – Wir schließen die KI-Agent-Sitzung. Die Sitzungs-ID steht als Ausgabevariable der Methode  Nachricht verarbeiten  zur Verfügung.

Informationen zu Vorlagen mit KI-Agenten auf digitalen Kanälen finden Sie unter Flow-Vorlagen für KI-Agenten verwenden.

Knotenergebnisse

Sie können die Liste der möglichen Knotenergebnisse für diesen Knoten sehen. Sie können die Knotenbeschriftungen mit dem Symbol  Bearbeiten (Bleistift) anpassen. Der Knoten verlässt den Knoten durch eine der Knotenkanten, die dem Ergebnis des Knotens entspricht. Jeder AI-Agent-Knoten entspricht einem Knotenergebnis. Hier ist eine Liste der Knotenergebnisse.

  • Fehler (Rot) – zeigt Folgendes an:

    • onError – wenn der Agent nicht mit einer Nachricht geantwortet hat.

    • onInvalidCustomerID – wenn eine Kundenkennung fehlt.

    • onInvalidMessage  – wenn der Nachrichtenwert fehlt.

  • Erfolg (Grün) – zeigt Folgendes an:

    • onSuccess – wenn der Agent mit einer Nachricht antwortet.

    • onAgentHandover – wenn der Agent eine Anforderung zur Übergabe an die Agenten stellt.

  • Timeout (Gelb/Amber) – zeigt Folgendes an:

    • onTimeOut – wenn der Agent nicht innerhalb von 15 Sekunden geantwortet hat.