После создания и настройки ИИ-агентов на платформе Webex AI Agent Studio следующим шагом будет их интеграция с голосовыми и цифровыми каналами. Такая интеграция позволяет агентам ИИ обрабатывать как голосовые, так и цифровые разговоры с вашими клиентами, обеспечивая бесперебойный и интерактивный пользовательский интерфейс.

Доступ к автономному ИИ-агенту для голосовых вызовов в настоящее время ограничен определенными клиентами. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки Cisco.

В следующих разделах подробно описывается процесс настройки для интеграции агентов ИИ с голосовым каналом, что позволяет им эффективно управлять голосовым взаимодействием с клиентами.

Предварительные условия

  1. Создание и настройка ИИ-агентов. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка скриптового ИИ-агента и Настройка автономного ИИ-агента в руководстве по администрированию студии AI Agent Studio Webex.
  2. Настройте голосовой канал:
    1. Создайте точку входа для голосового канала.
    2. Назначьте поток маршрутизации точке входа. Более подробную информацию смотрите в статье Настройка канала.
  3. Настройте поток. Дополнительную информацию см. в разделе Создание и управление потоками в статье Flow Designer.

Настройка ИИ-агентов в потоке

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда абонент говорит, система сопоставляет речь с наилучшими намерениями ИИ-агента. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Результаты

Результат разговора между вызывающим абонентом и виртуальным агентом определяет этот выходной путь.

  • Обработано — результат вызывается после завершения выполнения виртуального агента.

  • Эскалация—Результат применяется, когда требуется передать вызов человеческому лицу.

Обработка ошибок

Любая ошибка, возникающая во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом, определяет этот выходной путь.

Ошибочно — поток следует по этому пути в любых сценариях ошибок.

  1. Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.
  2. В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
    1. В поле Метка действия введите имя действия.
    2. В поле Описание действия введите описание действия.
  3. В настройках Разговорного опыта
    • Для скриптовых ИИ-агентов:
      1. Выберите Webex AI Agent Scripted из раскрывающегося списка Конфигурация ИИ-контактного центра .
      2. Выберите один из опубликованных скриптовых агентов в раскрывающемся списке Виртуальный агент .
    • Для автономных ИИ-агентов:
      1. Выберите Webex AI Agent Autonomous из раскрывающегося списка Конфигурация ИИ-контактного центра .
      2. Выберите один из опубликованных автономных агентов в раскрывающемся списке Виртуальный агент .
  4. В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.

    • Имя события– (необязательно) указывает имя события, определенного на интегрированной сторонней платформе ИИ.

    • Данные событий– (необязательно) указывают данные JSON, которые система отправляет (как часть определенного имени события) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

    Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

    Имя события: CustomWelcome

    Данные события: {"Name": "John"}

  5. Используйте следующие выходные переменные активности для обработки различных вариантов использования:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между агентом ИИ и вызывающим абонентом.

    • VirtualAgentV2.MetaData— хранит данные JSON, которые система получает от агента в рамках выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в приложении Flow Builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — хранит имя настраиваемого события, которое система получает от бота-агента после того, как система запускает настраиваемое событие состояния.

Подробную информацию об использовании агентов ИИ на голосовых каналах см. в следующих шаблонах потоков в руководстве Flow Designer:

Настройте пользовательские события

В голосовом канале пользовательские события позволяют проектировщику потока организовывать сложные взаимодействия с агентом ИИ. Это особенно полезно, когда для выполнения намерений требуются такие действия, как извлечение данных из внешних систем или выполнение вызовов сторонних API. Проектировщик потока реализует необходимую логику для этих действий по выполнению.

В настоящее время пользовательские события поддерживаются для скриптового ИИ-агента только через голосовой канал.

Для получения дополнительной информации см. статью Настройка пользовательских событий для ИИ-агента .

В следующих разделах описывается процесс настройки для интеграции агентов ИИ с цифровыми каналами и предоставления им возможности обрабатывать цифровые взаимодействия с клиентами.

Предварительные условия

  1. Создание и настройка ИИ-агентов. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка скриптового ИИ-агента и Настройка автономного ИИ-агента в руководстве по администрированию студии AI Agent Studio Webex.

  2. Настройте свой цифровой канал. Интеграция Webex Connect и Webex Contact Center в настоящее время поддерживает шесть каналов, а именно WhatsApp, SMS, электронную почту, Facebook Messenger, Apple Messages for Business и онлайн-чат. Дополнительную информацию о настройке ресурсов канала для каждого из этих каналов см. в разделе Конфигурация ресурсов канала.

  3. Создайте поток на Webex Connect. Для получения дополнительной информации см. Создание потока на Webex Connect.

Настройка ИИ-агентов в потоке

Вы можете использовать ИИ-агент узел для ответа на конкретные запросы из корпуса или базы знаний. Вы также можете включить многооборотные разговоры. Агент ИИ может задавать уточняющие вопросы, понимать контекст и давать персонализированные ответы.

Просто перетащите ИИ-агент Чтобы начать работу, перейдите в конструктор визуальных потоков. Этот узел поможет вам использовать скриптовые и автономные агенты ИИ, настроенные в Webex AI Agent Studio.

Настройте входные и выходные переменные в узле агента ИИ

Узел AI Agent содержит два метода:

  • Обработка сообщений — позволяет отправлять пользовательские сообщения выбранному агенту и получать ответы агента.

  • Закрыть сеанс — позволяет закрыть сеанс в ИИ-агенте. В некоторых сценариях может возникнуть необходимость закрыть существующий сеанс ИИ-агента и начать новый. Этого можно достичь, используя специальный метод в узле AI Agent. Например, если сеанс остается неактивным в течение определенного периода времени, система автоматически закрывает сеанс для оптимизации ресурсов.

  1. В методе Process Message настройте следующие входные переменные:
    • Тип агента — Тип агента, используемого в потоке — скриптовый или автономный.
    • Оператор — оператор, который обрабатывает сообщение пользователя и получает ответ.

      Операторов ИИ, к которым у вас есть доступ, можно просмотреть в студии Webex AI Agent Studio. Дополнительные сведения об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в разделе  «Управление товарищами по команде».

    • Сообщение — имя переменной, содержащей входящее сообщение пользователя, отправленное выбранному оператору ИИ
    • Язык — если выбранный оператор ИИ многоязыковый, язык входящего сообщения можно выбрать в раскрывающемся списке «Язык ». Мы заполняем раскрывающийся список на основе языков в настройках ИИ-операторов.

      Мы отключаем этот раскрывающийся список для операторов с одним языком.

    • Канал — имя канала, с которого система получает сообщение клиента.
    • Идентификатор пользователя — предоставляет уникальный идентификатор пользователя для выбранного канала.
    • Пользовательские параметры (необязательно) — дополнительную информацию о пользователе можно передать в Webex AI Agent Studio в качестве пары ключевых значений. Мы связываем эту информацию с профилем пользователя и используем ее для последующих разговоров. Например, можно указать, является пользователь новым или существующим пользователем.

      Ключи, переданные как пользовательские параметры , доступны в ответах операторов как ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

      В настоящее время пользовательские параметры поддерживаются только для сценариев ИИ-оператора по цифровым каналам.

    • Параметры сообщений (необязательно) — дополнительную информацию о текущем обмене можно передать в студию Webex AI Agent Studio в качестве пары ключевых значений.

      Это сообщение не хранится, и оно доступно только в следующем ответе оператора. Ключи, переданные как параметры сообщения, доступны в ответах операторов как ${extra_params.<your_key>}.

  2. Настройте следующие выходные переменные в методе Process Message::

    • TextResponse — текст, настроенный для ИИ-оператора, работает только в том случае, если отсутствуют другие типы богатых или специальных элементов. Кроме того, для нескольких элементов ответа возвращается первый текстовый элемент.

    • FullResponse  — полный ответ со всеми богатыми элементами и несколькими сообщениями, имеющимися в выводе от оператора.

    • Хранилище данных  — ИНТЕРФЕЙС 10/00(2) для всех определяемых пользователем переменных сеансов в операторе

    • TransactionId  — идентификатор транзакции для запроса в Webex AI Agent Studio

    • SessionId — идентификатор сеанса/разговора в Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  — идентификатор пользователя в Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  — метаданные, связанные с текущим ответом от настроенного оператора

    • SessionMetadata  — метаданные, связанные с сеансом для текущего ответа от настроенного оператора

      В настоящее время MessageMetadata и SessionMetadata поддерживаются только для сценариев операторов ИИ через цифровые каналы.

    • ResponsePayload — полная полезная нагрузка  ответа от Webex AI Agent Studio

  3. Настройте следующие входные переменные в методе "Закрыть сеанс":
    • Оператор — оператор, который обрабатывает сообщение пользователя и получает ответ.

      Операторов ИИ, к которым у вас есть доступ, можно просмотреть в студии Webex AI Agent Studio. Дополнительные сведения об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в разделе  «Управление товарищами по команде».

    • Идентификатор сеанса — сеанс оператора ИИ закрывается. Идентификатор сеанса доступен в качестве выходной переменной метода сообщения Process.

Сведения о шаблонах, использующих операторов ИИ на цифровых каналах, см. в разделе «Использование шаблонов потоков ИИ-оператора».

Результаты узла

Вы можете просмотреть список возможных результатов для этого узла. Метки узлов можно настроить с помощью значка "Изменить (карандаш").. Узел выходит через один из краев узла, соответствующий результату узла. Каждый узел ИИ-оператора соответствует определенному узлу. Ниже приведен список результатов работы узла.

  • Ошибка (красным цветом) — означает следующее:

    • onError — если оператор не ответил сообщением.

    • onInvalidCustomerID — если отсутствует идентификатор пользователя.

    • onInvalidMessage  — если отсутствует значение в сообщении.

  • Успех (зеленый) — указывает на следующее:

    • onSuccess — когда оператор отвечает сообщением.

    • onAgentHandover — когда оператор запрашивает передачу их операторам.

  • Задержка (желтый/желтый) — указывает на следующее:

    • onTimeOut — если оператор не ответил не более чем за 15 секунд.