När du har skapat och konfigurerat dina AI-agenter i Webex AI Agent Studio-plattformen är nästa steg att integrera dem med röst- och digitala kanaler. Denna integration gör det möjligt för AI-agenterna att hantera både röstbaserade och digitala samtal med era kunder, vilket ger en sömlös och interaktiv användarupplevelse.

Åtkomst till den autonoma AI-agenten för röstsamtal är för närvarande begränsad till specifika kunder. För mer information, vänligen kontakta Cisco support.

Följande avsnitt beskriver konfigurationsflödet för att integrera AI-agenter med röstkanalen, vilket gör det möjligt för dem att hantera röstbaserade kundinteraktioner effektivt.

Förutsättningar

  1. Skapa och konfigurera AI-agenterna. För mer information, se avsnitten Konfigurera skriptbaserad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i Webex administrationsguiden för AI Agent Studio.
  2. Ställ in röstkanalen:
    1. Skapa en ingångspunkt för röstkanalen.
    2. Tilldela routningsflödet till startpunkten. För mer information, se artikeln Konfigurera en kanal.
  3. Konfigurera ett flöde. För mer information, se avsnittet **Skapa och hantera flöden** i artikeln om flödesdesignern.

Konfigurera AI-agenter i flödet

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bästa avsikten hos AI-agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Resultat

Resultatet av samtalet mellan den som ringer och den virtuella agenten avgör denna utdataväg.

  • Hanterad—Resultatet anropas när den virtuella agentens körning är slutförd.

  • Eskalerad—Resultatet anropas när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Alla fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen avgör denna utdataväg.

Felaktigt—Flödet tar den här vägen i alla felscenarier.

  1. Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.
  2. Utför följande i Allmänna inställningar:
    1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
    2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.
  3. I inställningarna för Konversationsupplevelse ,
    • För skriptade AI-agenter:
      1. Välj Webex AI Agent Scripted från rullgardinsmenyn Contact Center AI Config .
      2. Välj en av de publicerade skriptagenterna i rullgardinsmenyn Virtuell agent .
    • För autonoma AI-agenter:
      1. Välj Webex Autonom AI-agent från rullgardinsmenyn AI-konfiguration för kontaktcenter .
      2. Välj en av de publicerade autonoma agenterna i rullgardinsmenyn Virtuell agent .
  4. I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

    • Händelsenamn–(valfritt) Anger namnet på händelsen som definieras på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

    • Händelsedata–(valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

    Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

    Händelsenamn: CustomWelcome

    Händelsedata: {"Name": "John"}

  5. Använd följande aktivitetsutdatavariabler för att hantera olika användningsfall:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Lagrar URL:en som pekar till transkriptet av konversationen mellan AI-agenten och uppringaren.

    • VirtualAgentV2.MetaData—Lagar JSON-data som systemet tar emot från agenten som en del av den anpassade händelsen för uppfyllande eller hantering. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Lagrar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentboten efter att systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

Se följande flödesmallar i Flow Designer Guide för mer information om hur du använder AI-agenter på röstkanaler:

Konfigurera anpassade händelser

I röstkanalen tillåter anpassade händelser flödesdesignern att orkestrera komplexa interaktioner med AI-agenten. Detta är särskilt användbart när uppfyllandet av avsikter kräver åtgärder som att hämta data från externa system eller göra anrop till tredjeparts-API:er. Flödesdesignern implementerar den nödvändiga logiken för dessa uppfyllandeåtgärder.

För närvarande stöds anpassade händelser endast för skriptade AI-agenter via röstkanal.

För mer information, se artikeln Konfigurera anpassade händelser för AI-agenter .

Följande avsnitt beskriver konfigurationsflödet för att integrera AI-agenter med digitala kanaler och göra det möjligt för dem att hantera digitala interaktioner med kunderna.

Förutsättningar

  1. Skapa och konfigurera AI-agenterna. Mer information finns i avsnitten Konfigurera skriptbaserad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i Webex Administrationsguide för AI Agent Studio.

  2. Konfigurera din digitala kanal. Webex Connectand Webex Contact Centerintegration stöder för närvarande sex kanaler, nämligen WhatsApp, SMS, e-post, Facebook Messenger, Apple Messages for Business och livechatt. För mer information om hur du konfigurerar kanalresurserna för var och en av dessa kanaler, se Konfiguration av kanalresurser.

  3. Skapa ett flöde på Webex Connect. För mer information, se Skapa ett flöde på Webex Connect.

Konfigurera AI-agenter i flödet

Du kan använda en AI-agent nod för att svara på specifika frågor från en korpus eller kunskapsbas. Du kan också aktivera flerturskonversationer. AI-agenten kan ställa följdfrågor, förstå sammanhang och ge personliga svar.

Dra och släpp bara AI-agent noden på din visuella flödesbyggare för att komma igång. Den här noden hjälper dig att använda skriptstyrda och autonoma AI-agenter som konfigurerats i Webex AI Agent Studio.

Konfigurera in- och utdatavariabler i AI-agentnoden

AI-agentnoden innehåller två metoder:

  • Bearbeta meddelande – Gör att du kan skicka användarmeddelanden till den valda agenten och få agentsvar tillbaka.

  • Stäng session – Gör att du kan stänga en session i AI-agenten. I vissa scenarier kan det vara nödvändigt att avsluta en befintlig AI-agentsession och initiera en ny. Det kan uppnås med hjälp av en specifik metod inom AI-agentnoden. Om till exempel en session förblir inaktiv under en viss period stänger systemet sessionen automatiskt för att optimera resurserna.

  1. I metoden Process Message konfigurerar du följande indatavariabler:
    • Agenttyp —Den typ av agent som används i flödet – oavsett om den är skriptstyrd eller autonom.
    • Agent—Agenten som bearbetar användarmeddelandet och får ett svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har tillgång till i Webex AI Agent Studio. För mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio, se  Hantera teammedlemmar.

    • Meddelande—Variabelnamnet som innehåller det inkommande kundmeddelandet som skickats till den valda AI-agenten
    • Språk—Om den valda AI-agenten är flerspråkig kan du välja språk för det inkommande meddelandet i rullgardinsmenyn Språk . Vi fyller i rullgardinsmenyn baserat på språk i AI-agentinställningarna.

      Vi inaktiverar den här rullgardinsmenyn för agenter med ett enda språk.

    • Kanal—Namnet på den kanal från vilken systemet tar emot kundens meddelande.
    • Användar-ID—Ange användarens unika identifierare för den valda kanalen.
    • Anpassade parametrar (valfritt) – Du kan skicka ytterligare information om kunden till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdespar. Vi kopplar denna information till användarens profil och använder den för senare konversationer. Du kan till exempel ange om en användare är en ny kund eller en befintlig kund.

      Nycklar som skickas som anpassade parametrar är tillgängliga som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

      För närvarande stöds anpassade parametrar endast för skriptbaserade AI-agenter via digitala kanaler.

    • Meddelandeparametrar (valfritt) – Du kan skicka ytterligare information om det aktuella utbytet till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdespar.

      Vi lagrar inte det här meddelandet och det är bara tillgängligt för användning i nästa agentsvar. Nycklar som skickas som meddelandeparametrar är tillgängliga som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurera följande utdatavariabler i Process Message-metoden:

    • TextResponse—Textutdata som konfigurerats i AI-agenten; fungerar bara om ingen annan typ av avancerade eller specialelement finns. För flera textobjekt i svaret returneras också det första textobjektet.

    • FullResponse —Det fullständiga svaret med alla avancerade element och flera meddelanden i utdata från agenten.

    • Datastore —En JSON/dict av alla användardefinierade sessionsvariabler i agenten

    • Transaktions-ID —Transaktions-ID:t för begäran i Webex AI Agent Studio

    • Sessions-ID—Sessions-/konversations-ID i Webex AI Agent Studio

    • Konsument-ID —Kund-ID:t i Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —De metadata som är associerade med det aktuella svaret från den konfigurerade agenten.

    • SessionMetadata —De metadata som är associerade med sessionen för det aktuella svaret från den konfigurerade agenten.

      För närvarande stöds MessageMetadata och SessionMetadata endast för skriptbaserade AI-agenter via digitala kanaler.

    • ResponsePayload —Den kompletta svarsnyttolasten från Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurera följande indatavariabler i metoden Close Session:
    • Agent—Agenten som bearbetar användarmeddelandet och får ett svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har tillgång till i Webex AI Agent Studio. För mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio, se  Hantera teammedlemmar.

    • Sessions-ID—Vi stänger AI-agentsessionen. Sessions-ID är tillgängligt som en utdatavariabel för Process message -metoden.

För information om mallar som använder AI-agenter på digitala kanaler, se Använda flödesmallar för AI-agenter.

Nodresultat

Du kan se listan över möjliga nodresultat för den här noden. Du kan anpassa nodetiketterna med hjälp av ikonen Redigera (pennan). Noden går ut genom en av nodkanterna som motsvarar nodens resultat. Varje AI-agentnod motsvarar ett nodresultat. Här är en lista över nodresultat.

  • Fel (rött) – indikerar följande:

    • onError—när agenten inte har svarat med ett meddelande.

    • onInvalidCustomerID—när en kund-ID saknas.

    • onInvalidMessage —när meddelandevärdet saknas.

  • Framgång (grön) – indikerar följande:

    • onSuccess—när agenten svarar med ett meddelande.

    • onAgentHandover—när agenten begär överlämning till agenterna.

  • Timeout (gul/gul) – indikerar följande:

    • onTimeOut—när agenten inte har svarat inom högst 15 sekunder.