Depois de criar e configurar seus agentes de IA na plataforma Webex AI Agent Studio, o próximo passo é integrá-los aos canais de voz e digitais. Essa integração permite que os agentes de IA lidem com conversas digitais e baseadas em voz com seus clientes, proporcionando uma experiência de usuário interativa e contínua.

O acesso ao agente de IA autônomo para chamadas de voz está atualmente limitado a clientes específicos. Para mais informações, entre em contato com o suporte do Cisco.

As seções a seguir detalham o fluxo de configuração para integrar agentes de IA ao canal de voz, permitindo que eles gerenciem interações de clientes baseadas em voz de forma eficaz.

Pré-requisitos

  1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte as seções Configurar agente de IA com script e Configurar agente de IA autônomo no guia de administração do AI Agent Studio Webex.
  2. Configurar o canal de voz:
    1. Crie um ponto de entrada para o canal de voz.
    2. Atribua o fluxo de roteamento ao ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um canal.
  3. Crie um fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Criar e gerenciar fluxos no artigo Designer de fluxo.

Configurar agentes de IA no fluxo

A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando um interlocutor fala, o sistema associa a fala à melhor intenção do agente de IA. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

Respostas

O resultado da conversa entre o chamador e o agente virtual determina esse caminho de saída.

  • Handled—O resultado é invocado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalado—O resultado é invocado quando a chamada precisa ser escalada para o agente humano.

Tratamento de erro

Qualquer erro que ocorra durante a conversa entre o agente virtual e o chamador determina esse caminho de saída.

Com erro—O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro.

  1. Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo.
  2. Em Configurações gerais, faça o seguinte:
    1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
    2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.
  3. Nas configurações de Experiência Conversacional ,
    • Para agentes de IA com script:
      1. Selecione Webex AI Agent Scripted na lista suspensa Contact Center AI Config .
      2. Selecione um dos agentes com script publicados na lista suspensa Agente Virtual .
    • Para agentes de IA autônomos:
      1. Selecione Webex Agente de IA autônomo na lista suspensa Configuração de IA do Contact Center .
      2. Selecione um dos agentes autônomos publicados na lista suspensa Agente Virtual .
  4. Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O Evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente, onde é possível configurar como o evento deve ser tratado.

    • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

    • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

    Você pode especificar o nome do evento e os dados no formato de um valor estático ou expressão. Em expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

    Nome do evento: CustomWelcome

    Dados do evento: {"Name": "John"}

  5. Use as seguintes Variáveis de Saída de Atividade para lidar com vários casos de uso:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente de IA e o chamador.

    • VirtualAgentV2.MetaData—Armazena os dados JSON que o sistema recebe do agente como parte do evento personalizado de atendimento ou tratamento. Use esses dados para criar mais lógica comercial no criador de fluxos.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot do agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

Consulte os seguintes modelos de fluxo no Guia do Designer de Fluxo para obter detalhes sobre o uso de agentes de IA em canais de voz:

Configurar eventos personalizados

No canal de voz, eventos personalizados permitem que o designer de fluxo orquestre interações complexas com o agente de IA. Isso é particularmente útil quando o cumprimento de intenções exige ações como recuperar dados de sistemas externos ou fazer chamadas para APIs de terceiros. O designer de fluxo implementa a lógica necessária para essas ações de atendimento.

Atualmente, eventos personalizados são suportados para agentes de IA com script somente por meio de canal de voz.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar eventos personalizados para o agente de IA .

As seções a seguir descrevem o fluxo de configuração para integrar agentes de IA com canais digitais e permitir que eles lidem com interações digitais com os clientes.

Pré-requisitos

  1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte as seções Configurar agente de IA com script e Configurar agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

  2. Configure seu canal digital. A integração Webex Connect e Webex Contact Center atualmente oferece suporte a seis canais: WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business e Live Chat. Para obter mais informações sobre como configurar os ativos de canal para cada um desses canais, consulte Configuração de ativos de canal.

  3. Crie um fluxo em Webex Connect. Para obter mais informações, consulte Criando um fluxo em Webex Connect.

Configurar agentes de IA no fluxo

Você pode usar um Agente de IA nó para responder a consultas específicas de um corpus ou base de conhecimento. Você também pode habilitar conversas multiturn. O agente de IA pode fazer perguntas complementares, entender o contexto e fornecer respostas personalizadas.

Basta arrastar e soltar o Agente de IA nó no seu construtor de fluxo visual para começar. Este nó ajuda você a usar agentes de IA autônomos e com script configurados no Webex AI Agent Studio.

Configurar variáveis de entrada e saída no nó do agente de IA

O nó do Agente de IA contém dois métodos:

  • Processar mensagem — permite que você envie mensagens do usuário ao agente selecionado e receba respostas do agente.

  • Fechar sessão — Permite fechar uma sessão no agente de IA. Em certos cenários, pode ser necessário fechar uma sessão existente do agente de IA e iniciar uma nova. Isso pode ser alcançado usando um método específico dentro do nó do Agente de IA. Por exemplo, se uma sessão permanecer inativa por um período especificado, o sistema a fechará automaticamente para otimizar recursos.

  1. No método Process Message, configure as seguintes variáveis de entrada:
    • Tipo de agente —O tipo de agente usado no fluxo — seja ele com script ou autônomo.
    • Agente—O agente que processa a mensagem do usuário e obtém uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre como gerenciar usuários e agentes no Webex AI Agent Studio, consulte  Gerenciando colegas de equipe.

    • Mensagem—O nome da variável que contém a mensagem do cliente recebida enviada ao agente de IA escolhido
    • Idioma—Se o agente de IA escolhido for multilíngue, você poderá escolher o idioma da mensagem recebida na lista suspensa Idioma . Preenchemos a lista suspensa com base nos idiomas nas configurações do agente de IA.

      Desabilitamos esta lista suspensa para agentes com um único idioma.

    • Canal—O nome do canal do qual o sistema recebe a mensagem do cliente.
    • Identificador de usuário—Forneça o identificador exclusivo do usuário para o canal escolhido.
    • Parâmetros personalizados (opcional) — Você pode passar informações adicionais sobre o cliente para o Webex AI Agent Studio como um par de chave-valor. Associamos essas informações ao perfil do usuário e as usamos para conversas posteriores. Por exemplo, você pode especificar se um usuário é um cliente novo ou existente.

      As chaves passadas como Parâmetros personalizados são acessíveis como ${consumerData.extra_params.<your_key>} nas respostas do agente.

      Atualmente, os parâmetros personalizados são suportados apenas para agentes de IA com script por meio de canais digitais.

    • Parâmetros de mensagem (opcional) — Você pode passar informações adicionais sobre a troca atual para o Webex AI Agent Studio como um par de chave-valor.

      Não armazenamos essa mensagem e ela só estará disponível para uso na próxima resposta do agente. As chaves passadas como Parâmetros de Mensagem são acessíveis como ${extra_params.<your_key>} nas respostas do agente.

  2. Configure as seguintes variáveis de saída no método Process Message:

    • TextResponse—A saída de texto configurada no agente de IA; funciona somente se nenhum outro tipo de elemento rico ou especial estiver presente. Além disso, para vários itens de texto na resposta, o primeiro item de texto é retornado.

    • FullResponse —A resposta completa com todos os elementos avançados e múltiplas mensagens presentes na saída do agente.

    • Datastore —Um JSON/dict de todas as variáveis de sessão definidas pelo usuário dentro do agente

    • TransactionId —O ID da transação para a solicitação no Webex AI Agent Studio

    • SessionId—O ID da sessão/conversa no Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId —O ID do cliente no Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —Os metadados associados à resposta atual do agente configurado

    • SessionMetadata —Os metadados associados à sessão para a resposta atual do agente configurado

      Atualmente, MessageMetadata e SessionMetadata são suportados apenas para agentes de IA com script por meio de canais digitais.

    • ResponsePayload —A carga útil de resposta completa do Webex AI Agent Studio

  3. Configure as seguintes variáveis de entrada no método Close Session:
    • Agente—O agente que processa a mensagem do usuário e obtém uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre como gerenciar usuários e agentes no Webex AI Agent Studio, consulte  Gerenciando colegas de equipe.

    • ID da sessão—Fechamos a sessão do agente de IA. O ID da sessão está disponível como uma variável de saída do método Mensagem do processo .

Para obter informações sobre modelos que usam agentes de IA em canais digitais, consulte Usando modelos de fluxo de agentes de IA.

Resultados do nó

Você pode ver a lista de possíveis resultados para este nó. Você pode personalizar os rótulos dos nós usando o ícone  Editar (lápis). O nó sai por uma das arestas do nó correspondente ao resultado do nó. Cada nó do Agente de IA corresponde a um resultado do nó. Aqui está uma lista de resultados dos nós.

  • Erro (Vermelho) — indica o seguinte:

    • onError—quando o agente não respondeu com uma mensagem.

    • onInvalidCustomerID—quando um identificador de cliente está faltando.

    • onInvalidMessage —quando o valor da mensagem está ausente.

  • Sucesso (Verde) — indica o seguinte:

    • onSuccess—quando o agente responde com uma mensagem.

    • onAgentHandover—quando o agente gera uma solicitação de transferência aos agentes.

  • Tempo limite (amarelo/âmbar) — indica o seguinte:

    • onTimeOut—quando o agente não responde em não mais de 15 segundos.