Julio de 2020

Mejoras de la IU del Analizador

La IU del Analizador se ha mejorado con las siguientes funciones para mejorar la experiencia del usuario:

  • Cambio de nombre de módulos: puede editar y cambiar el nombre de los módulos que ya se agregaron en los informes del Analizador.

  • Búsqueda mejorada: la búsqueda se ha mejorado para buscar de manera recursiva en todas las carpetas a fin de proporcionar una vista de todos los nombres de carpetas, informes o paneles que coincidan con la cadena de búsqueda.

Umbral y alertas

La función de Umbral permite a los usuarios autorizados crear reglas de umbrales en el Portal de administración para supervisar los datos del agente y de la llamada. Cuando se sobrepasa un umbral, se envía una alerta a la interfaz de usuario del Analizador para que el usuario autorizado pueda verla y tomar medidas. Además, puede configurar reglas de umbrales para enviar alertas a una o más direcciones de correo electrónico. Se pueden configurar alertas de correo electrónico de formato HTML o texto sin formato.

Informe de uso

La función Informe de uso proporciona los detalles del uso de licencias del agente en cada día del mes para un sitio determinado. También muestra un resumen del uso máximo para cada mes. Puede seleccionar un sitio y un período para ver los datos de uso.

Oferta de paquetes de PSTN

El complemento de PSTN de Cisco para Webex Contact Center ahora se puede configurar para organizaciones de clientes a través de Control Hub como parte del aprovisionamiento de un pedido nuevo o de actualización.

Junio de 2020

Extracción de datos externos

Ya hay un nuevo conector HTTP seguro disponible para conectarse a bases de datos o a CRM externos mediante la interfaz de REST. Los datos que recopile el conector con el bloque de recopilación de variables se pueden extraer de la ruta de acceso JSON y almacenarse en variables CAD. Los datos se pueden usar para personalizar secuencias de comandos de IVR, seleccionar colas o proporcionar información útil en Agent Desktop.

El conector HTTP usa el marco de autorización de OAuth 2.0 con los Tokens Web de JSON (JWT) para la autenticación a fin de interconectarse con Salesforce. También admite el mecanismo de autenticación básica con nombre de usuario y contraseña. Consulte Configure Salesforce para Cisco Webex Contact Center.

Grabación estéreo

La función de grabación de estéreo proporciona las secuencias de audio de la persona que llama y del receptor como dos canales de audio individuales en una sola grabación. Esto habilita el análisis de voz mejor que en un archivo mono en el que el audio estaba mezclado en una única secuencia.

Conector de escritorio de Salesforce versión 1.15

Ya está disponible en la AppExchange de Salesforce una nueva versión del Conector de escritorio de Salesforce con una instalación y configuración altamente simplificadas. El Conector de escritorio de Salesforce admite actualmente las versiones Lightning y Classic de la instancia de Salesforce. Admite las siguientes funciones:

  • Interfaz de agente unificado con controles de agente y llamada integrados en la aplicación de Salesforce: la aplicación de Agent Desktop de Webex Contact Center está integrada en el panel de CTI de Salesforce y permite que los agentes administren las interacciones entrantes y salientes directamente desde Salesforce. El estado de agente completo (inicio de sesión, inactivo/disponible, etc.) y el control de telefonía (contestar/colgar, poner en espera/reanudar, consultar/transferir/conferencia, pausar/reanudar grabación y cierre, etc.) también están disponibles en la aplicación de Salesforce.

  • Inicio de sesión automático de los agentes en la plataforma de teléfono: el inicio de sesión único para Salesforce y Webex Contact Center ya está habilitado.

  • Screenpop basados en parámetros de llamadas entrantes: esta función abre el registro de cliente correspondiente dentro de Salesforce, según los parámetros de las llamadas entrantes. Se admiten las coincidencias de registro único, de registros múltiples y sin registro.

  • Registro de llamadas automático en la aplicación de Salesforce: el conector de escritorio de Salesforce ahora registra la información de actividad de llamada en Salesforce al final de cada llamada y etiqueta el registro de la llamada en el registro de actividad de la llamada.

    El enlace de grabación de llamadas se almacenará junto con el registro de actividad de la llamada, lo que permite reproducir la grabación directamente desde la pantalla de Salesforce.

  • Llamada de salida, Clic para llamar: Clic para llamar está habilitado en todos los campos de número de teléfono de Salesforce. Esto permite que los agentes inicien la marcación directamente desde Salesforce. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la función de marcación para agentes directamente desde el Portal de administración de Webex Contact Center.

Mayo de 2020

Incorporación entre clústeres

Ya no es necesario que las organizaciones de socios y clientes en Control Hub estén en la misma ubicación geográfica. Por ejemplo, una organización asociada con sede en Estados Unidos puede incorporar y administrar una organización del cliente creada en el Reino Unido.

Cumplimiento de PCI para correo electrónico y chat

Webex Contact Center ha agregado funciones que son necesarias para el cumplimiento de PCI en el servicio centro de contacto a fin de proteger a las organizaciones de los clientes contra la pérdida de datos mientras utilizan los canales de correo electrónico y chat. Los administradores de clientes pueden optar por limitar los archivos adjuntos del servicio de correo electrónico y chat en sus organizaciones. Si el contenido de correo electrónico o chat contiene información de un titular de tarjeta de crédito, puede configurar que se censure o elimine el contenido que se encuentra en la línea de asunto del correo electrónico o en el cuerpo del correo electrónico/chat. Los adjuntos siempre se eliminan si se detectan datos de PCI.

Complemento PSTN de Cisco para Webex Contact Center

Webex Contact Center introdujo una oferta de llamadas PSTN a tarifa plana proporcionadas por Cisco para centros de contacto. La oferta proporciona telefonía base que incluye acceso de número local a Webex Contact Center, terminación PSTN de la llamada a los agentes y acceso gratuito a Webex Contact Center. Los agentes pueden utilizar cualquiera de sus soluciones de telefonía, como el teléfono de línea, el teléfono celular y el DID de la oficina. A los clientes se les cobra por uso a una tarifa plana por licencia de agente. Los clientes obtienen una factura combinada de Contact Center y las telecomunicaciones de Cisco. Esta oferta está disponible en Estados Unidos y Canadá.

API de GET

La API de GET proporciona registros de agentes y de clientes (Actividad y Sesión) respectivamente, según la última marca de tiempo modificada que se proporcionó como entrada.

Abril de 2020

Informe general de Contact Center en el Portal de administración

Un nuevo panel denominado Información general de Contact Center permite a los administradores y supervisores ver informes de datos históricos y en tiempo real del Portal de administración de Webex Contact Center.

Informes de devolución de llamada web en el Portal de administración

Los administradores y supervisores pueden iniciar sesión en el Portal de administración para ver un panel con detalles de devolución de llamada durante cierto tiempo.

Soporte para los múltiples estados de suscripción

Webex Contact Center registra en segundo plano los eventos de Cancelar, Suspender, Reanudar, Expirar y Renovar suscripción desde CCW para realizar un seguimiento preciso del estado actual de la suscripción.

Respuestas de chat predefinidas

Los administradores pueden crear respuestas de chat estándar que los agentes pueden utilizar en sus interacciones con los clientes. El uso de respuestas predefinidas reduce el tiempo de respuesta y, por lo tanto, aumenta la productividad del agente.

Nuevos centros de datos

Webex Contact Center ahora se encuentra disponible en centros de datos de Europa y el Reino Unido. Los datos residen a nivel local y los datos almacenados cumplen las leyes y los estándares europeos de residencia de datos. Consulte Localidad de los datos en Cisco Webex Teams.

Enero de 2020

Órdenes y aprovisionamiento

La plataforma de Webex Contact Center ahora está integrada con Control Hub. Los pedidos de suscripción ahora se pueden aprovisionar automáticamente mediante el flujo de configuración de servicio unificado que proporciona la plataforma de Control Hub.

Ver detalles de actividad de los agentes

Ahora puede utilizar los informes y análisis de Webex Contact Center para ver las actividades de los agentes durante su sesión iniciada. Puede realizar el seguimiento del tiempo que invierten en cada estado. Esto le ayudará a gestionar a los agentes de manera eficiente.

Supervisión de llamadas en tiempo real por parte de los supervisores

Los supervisores de Webex Contact Center ahora pueden supervisar las llamadas de sus agentes y ayudarlos a resolver las solicitudes de los clientes. Al utilizar la supervisión de llamadas en tiempo real, los supervisores también pueden entrenar a los agentes para manejar situaciones difíciles.

Diciembre de 2019

Nuevos centros de datos

Ya hay un nuevo centro de datos disponible en Australia. Los datos residen a nivel local y los datos almacenados cumplen las leyes y los estándares europeos de residencia de datos. Consulte Localidad de los datos en Cisco Webex Teams.

Noviembre de 2019

Nueva actualización de los informes y análisis de Webex Contact Center

Los informes y análisis de Webex Contact Center tienen una nueva interfaz fácil de usar. Los informes y análisis son la fuente única de verdad para todos los indicadores de Webex Contact Center y proporciona informes estándar, históricos y en tiempo real. El panel tiene detalles sobre los indicadores y KIP de Webex Contact Center.

Soporte para la integración de Salesforce Lightning

Ahora puede integrar Webex Contact Center con Salesforce Lightning. Puede usar Webex Contact Center para Salesforce a fin de realizar y recibir llamadas, reproducir grabaciones de llamadas de clientes y generar informes de Webex Contact Center en la interfaz de Salesforce. Cuando el agente recibe algún contacto del cliente, Salesforce obtiene los registros del cliente y los muestra automáticamente en la pantalla. Webex Contact Center para Salesforce dispone de un registro de actividades de llamada automático para que la interacción del cliente sea mejor en el Administrador de relaciones con el cliente (CRM).

Nueva experiencia actualizada de Agent Desktop

Hemos actualizado Agent Desktop para crear una experiencia de agente más positiva y reducir la fatiga del agente. Gracias a que tiene la apariencia de otras interfaces de usuario Webex, los agentes pueden tener una experiencia intuitiva y coherente entre aplicaciones.

Octubre de 2019

Integración de chat y correo electrónico con Webex Teams

Puede crear una burbuja de chat para el sitio web de su organización mediante Webex Contact Center. A continuación, puede personalizar la burbuja mediante comandos proactivos, personalización de marca y bots personalizados. Una vez que haya configurado la burbuja, puede transferir archivos, escalar conversaciones en curso y descargar transcripciones. Al finalizar el chat, también puede recopilar los comentarios de los clientes para mejorar los servicios.

La nueva aplicación de correo electrónico en Agent Desktop le permite usar Gmail y Microsoft Office 365 para administrar los correos electrónicos de los clientes. También tenemos plantillas de correo electrónico predefinidas en la nueva aplicación de correo electrónico. Con el correo electrónico, puede enviar y recibir archivos adjuntos a los clientes. No se perderá ningún mensaje con los nuevos indicadores sonoros para correos electrónicos.

Septiembre de 2019

Aumento de escalabilidad

Aumentamos la capacidad de Webex Contact Center y ahora puede escalarse hasta 1000 agentes por servicio. Podemos brindar soporte a centros de contacto de mediano a gran tamaño en la nube.

Administración de servicios en la nube con Webex Control Hub

Hemos integrado Webex Contact Center con Webex Control Hub para proporcionar una incorporación de clientes más rápida y sencilla con una experiencia de administración centralizada. Automatizamos la incorporación y el aprovisionamiento de los servicios en los pedidos y las pruebas de Cisco Commerce Workspace para los servicios Gold. Los servicios Gold son los servicios de socios para probar el producto. Disfrute de la experiencia de inicio de sesión único en todas las aplicaciones de Webex para socios y clientes.

Informes de seguimiento de licencias para la oferta de paquetes de PSTN

Se introdujeron dos nuevos informes para el seguimiento de licencias de los clientes que utilizan el complemento de Cisco PSTN para Webex Contact Center. Estos informes están disponibles en el Analizador, en la carpeta Stock Reports > Historical > License Usage Report (Informes generales > Historial > Informe de uso de licencias).

  • Informe de uso de licencias, PSTN en Webex Contact Center: este informe proporciona el máximo diario observado de sesiones de agentes por voz simultáneas en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo diario observado de llamadas de voz simultáneas en el servicio. Esto indica el uso del SKU de entrada sin tarifa PSTN. Además, se proporciona un desglose de las llamadas de voz simultáneas máximas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a agentes, IVR y cola cuando se observó el máximo.

  • Informe de uso de licencias histórico, PSTN de Webex Contact Center: este informe proporciona una vista mensual de los mismos datos que se describen en el Informe de uso de licencias, PSTN en Webex Contact Center. Una vista de los datos de 12 meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos 36 meses están disponibles. Esto proporciona una indicación de estacionalidad en el consumo de licencias de PSTN.

BRE seguro

Las API de acceso a datos que usan las secuencias de comandos de control para BRE ahora se aseguran mediante el marco de autorización de OAuth.

Eliminación de servicios

La capacidad de eliminar servicios automáticamente ahora está disponible en Webex Contact Center junto con el proceso de aprobación. Los servicios de los períodos de prueba y los pedidos de suscripciones que han caducado se limpian y todos los datos del servicio se depuran una vez que Cisco Solution Assurance envía la aprobación a través del Portal de proveedores de servicios.

Lanzamiento del centro de datos de Canadá

Los nuevos clientes de Webex Contact Center que seleccionen Canadá en el menú desplegable de selección de país en Control Hub durante el aprovisionamiento tendrán servicios creados en el nuevo centro de datos canadiense. Los datos de configuración del servicio de la organización, los registros de datos de llamadas, las grabaciones de llamadas y los datos de informes residirán en el nuevo centro de datos canadiense.