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Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365 (Version 2-Nouveau)
Dans cet article
Un commentaire ?Une fois que votre administrateur a intégré Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365, vous pouvez lancer le gadget à partir de Dynamics CRM.
Accéder à Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365
Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder au Webex Contact Center après son intégration dans le connecteur Dynamics Microsoft.
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connectez-vous à votre Microsoft compte Dynamics . |
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Basculez si nécessaire vers l'application Espace de travail du service clientèle. |
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Sélectionnez log IN sur le gadget Webex Contact Center dans Dynamics : 
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Une fenêtre contextuelle apparaît montrant la page de connexion Webex. Entrez votre adresse e-mail et connectez-vous à Webex. 
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Acceptez la demande d'accès Webex Connect. 
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Entrez les informations d'identification de votre station pour 
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L'agent doit maintenant être connecté et avoir l'état Non prêt , comme l'indique le cercle contenant l'icône d'état de la ligne horizontale. 
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En cliquant sur l'icône d'état, l'agent peut passer à Prêt ou sélectionner un autre code raison Non prêt . 
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L'agent est prêt à prendre des appels après avoir sélectionné l'état disponible . |
Gérer les appels entrants
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Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent en 
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Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne. Lorsque vous vous connectez avec l'option de téléphonie "Bureau", les appels peuvent être acceptés ou rejetés dans le connecteur. 
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Lorsqu'il est à l'état 
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Cliquez sur le bouton Pause pour PUT l'appel en attente. 
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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture . 
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Sélectionnez le bouton Transfert pour passer un appel de consultation ou de transfert direct. 
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Les étapes suivantes
Consulter
- Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer ou le pavé numérique, puis cliquez sur le bouton Composer .
- L'appel client est PUT en attente. Au bas du gadget, une icône de "pause" apparaît sur le bouton Tab de l'appel client. À côté, un nouveau bouton Tab d'appel de consultation apparaît. Cela permet aux agents de gérer l'appel de consultation et l'appel client séparément. Les agents peuvent reprendre l'appel d'origine à tout moment pour accéder aux boutons de commande. L'appel actif est mis en évidence par une ligne bleue directement au-dessus de son bouton Tab. Veuillez noter que toutes les actions (CTI modifications de données, recherches, mappages d'enregistrements, actions de création, etc.) effectuées sur un appel spécifique utilisent les données associées à cet appel.
- Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler .
- Sélectionnez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour passer l'appel.
Transfert direct
- Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .
- Lorsque l'appel est terminé, choisissez et définissez un motif de post-appel.
Si l'extension de post-appel automatique est activée, cliquez sur X sur le bouton bleu du minuteur pour annuler le délai de post-appel automatique.
- Une fois l'appel déconnecté, la session Tab inactive doit être fermée.
Gérer les appels sortants
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Utilisation de la numérotation manuelle :
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Répertoire téléphonique :
Il n'est possible d'utiliser l'annuaire téléphonique Webex (liste de contacts) que pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché. |
Webex Recherche dans le répertoire
Les agents peuvent effectuer une recherche dans l'annuaire Webex directement à partir du connecteur pour trouver et appeler d'autres membres de l'organisation.
Si vous cliquez sur un numéro de téléphone dans la recherche dans le répertoire, vous recevez un appel sortant.
Limitations
- Les informations de présence ne sont pas affichées.
- Lorsque vous appelez les membres d'une organisation, le connecteur vérifie si le numéro de téléphone appartient à un agent du centre d'appels actuellement connecté. Si le numéro peut correspondre à un agent, l'appel est traité et affiché à l'intérieur du connecteur et sur le périphérique.
- Si le numéro ne peut pas correspondre à un agent connecté, l'appel est toujours passé avec succès, mais il est traité sur le périphérique et aucun appel actif n'est affiché dans le connecteur.
- Les transferts directs ne sont pas affichés en tant qu'appels de centre d'appels lorsque l'agent cible n'est pas à l'état disponible. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers le périphérique des agents cibles mais n'est pas visible dans le connecteur.
- La recherche dans le répertoire n'est pas prise en charge sur d'autres onglets que le Tab principal. Lorsque plusieurs onglets de connecteur sont ouverts, la recherche dans le répertoire n'est disponible que dans le Tab principal.
Options de l'interface
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Détails de l'appel : cette section affiche vos données CTI disponibles et le lien vers le journal du téléphone.
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Créer : cliquez sur Créer un contact ou Créer un nouveau dossier pour ouvrir un nouveau compte ou un nouveau dossier en mode modification. Les informations utilisées pour remplir le formulaire automatiquement seront toujours basées sur les données de l'appel Tab actuellement actif. Veuillez consulter la section relative aux appels de consultation pour plus de détails. 
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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut. |
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Associer
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Menu Rapports
Rapports de l'analyseur
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Cliquez sur le bouton de menu pour ouvrir des rapports. 
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| 2 |
Cliquez sur un rapport pour l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre. 
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Menu Options
Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale.
Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.
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Mode sombre : les fait passer du clair au foncé.
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À propos : fournit des informations logicielles supplémentaires.
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Déconnexion : déconnecte l'agent du téléphone système.
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Numéro / Poste : Extension du périphérique
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Équipe : équipe sélectionnée
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Paramètres de profil : permet aux agents de modifier leur numéro/poste et l'affectation à une équipe.
WebRTC
Sélectionner l'option de téléphonie "Bureau" lors de la connexion activera WebRTC - aucun périphérique supplémentaire requis pour les appels.
Sélection du haut-parleur et du microphone
- Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale.
- Cliquez sur l'option Haut-parleur et microphone .
- Sélectionnez un haut-parleur ou un microphone. Par défaut, l'appareil actuellement utilisé par votre système d'exploitation sera sélectionné.
Appel externe ANI
Si Outdial ANI est configuré dans le hub de contrôle, les agents doivent sélectionner l'ANI souhaité pour composer le numéro.
Lorsque l'ANI externe est configuré et que les agents souhaitent le faire, la boîte de dialogue permettant de sélectionner un ANI externe par défaut s'affiche toujours. Cependant, les agents peuvent sélectionner un Outdial ANI par défaut via le menu Options et choisir de désactiver la boîte de dialogue pour le moment.
