Hvala na povratnim informacijama.
Razumjeti stanja agenta
Želite li poslati povratne informacije?Stanja dostupnosti agenta
Stanja agenta prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sljedeća:
Dostupno
Ovo stanje pokazuje da ste spremni i da možete prihvatiti zahtjeve za kontakt čim pristignu. Nakon što se prijavite, odaberite ovo stanje s padajućeg izbornika. O 
Predstavlja dostupno stanje.
Tek kada je vaša država postavljena na dostupnu, sva komunikacija poput glasovnog poziva, chata, e-pošte, razgovora putem društvenih poruka ili kampanje bit će usmjerena na vas.
Kada ponovno učitate radnu površinu dok ste u dostupnom stanju, stanje mirovanja prikazuje se nakratko prije vraćanja dostupnog stanja i vraćanja mjerača vremena na 00:00. Kašnjenje je podložno mrežnoj povezivosti.
U stanju mirovanja
Ovo stanje pokazuje da ste se prijavili, ali niste spremni prihvatiti nijedan usmjereni zahtjev. O 
Predstavlja stanje neaktivnosti.
Vaše stanje je u stanju mirovanja kada se prijavite.
Kao dio poboljšanog postupka prijave, sustav prati status usluge WebRTC nakon prijave. Ako usluga ne uspije, stanje agenta automatski se mijenja u stanje mirovanja kako bi se spriječilo usmjeravanje poziva nedostupnom agentu.
Vaš administrator može konfigurirati dodatne razloge stanja neaktivnosti, ako je primjenjivo. Na primjer, ako trebate prijeći u izvanmrežni način rada radi sastanka, treninga ili pauze za ručak, možete promijeniti stanje tako da to odražava odabirom te opcije razloga neaktivnosti s padajućeg popisa.
Tijekom interakcije s klijentom možete odabrati razlog stanja neaktivnosti. Na primjer, ovu mogućnost možete odabrati tijekom sesije razgovora s klijentom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog neaktivnog stanja koristiti, obratite se svom nadređenom.
Ako ste u dostupnom stanju ili stanju mirovanja bez ikakvih aktivnih razgovora, nadzornik vas može odjaviti.
Preusmjeri bez odgovora (RONA)
To se događa kada ne prihvatite zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka u roku koji je odredio administrator. Kada se pojavi RONA, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja, a status agenta automatski se mijenja iz Dostupno u stanje mirovanja. O 
Predstavlja stanje mirovanja s aux kodom kao RONA.
- Poboljšani postupak prijave, s provjerom unosa i registracijom uređaja, smanjuje pojavu RONA sprječavajući prijave s nevažećim ili neregistriranim vjerodajnicama ili uređajima.
- Maksimalno vrijeme prihvaćanja zahtjeva za glasovnim pozivom je 18 sekundi i 30 sekundi za zahtjev digitalnog kanala (chat, e-pošta ili razgovor putem društvenih poruka). Administrator ih može konfigurirati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje rona vremenskim ograničenjima.
Vaš administrator konfigurira maksimalno vrijeme koje je na raspolaganju za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako je konfigurirano maksimalno vrijeme dulje od osam sekundi, akcijski gumb u skočnom dijelu treperi pet sekundi prije nego što se RONA pojavi, a zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.
Kada se dogodi RONA, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:
-
Idi u stanje mirovanja – kada kliknete ovo, vaše se stanje mijenja u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.
-
Idite na Dostupno – kada kliknete ovo, vaše se stanje mijenja u skladu s tim. Dostupno stanje znači da ste spremni prihvatiti zahtjeve za kontakt koji su vam upućeni i odgovoriti na njih.
Trenutno stanje ne možete ručno promijeniti u RONA .
Da biste prihvatili zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka, morate ručno promijeniti stanje na Dostupno .
Ako radna površina nije aktivan prozor preglednika ili Tab, primit ćete obavijest tostera o RONI. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sistemski preduvjeti za Webex Contact Center.
Angažiran
Oznaka Angažiran označava da ste zauzeti i u interakciji s klijentom. Kada prihvatite zahtjev za kontakt, stanje Dostupno () promjene na etiketi Angažirano (
).
Ako se tijekom interakcije s klijentom odlučite promijeniti u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažirano mijenja se iz (Angažirano u dostupnom stanju) do 
(Angažiran u stanju mirovanja).
Povezani mjerač vremena povezan s interakcijom prikazuje se u oknu kontrole interakcije, a ne u polju Stanje raspoloživosti. Nakon završetka interakcije, i stanje i tajmer postaju vidljivi.
Kada ste uključeni u dostupno stanje (), možete nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala.
Stanje sinkroniziranog agenta prikazuje se ako je administrator konfigurirao poveznik Microsoft Teams za vašu tvrtku ili ustanovu i omogućio sinkronizaciju prisutnosti. Status poveznika i sinkronizacije prisutnosti za Microsoft Teams prikazuje se pod vašim korisničkim profilom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog profila.
Kada se agent prvi put prijavi, može doći do kašnjenja do 40 minuta da bi se prisutnost počela sinkronizirati. Ovo kašnjenje ne utječe na rad agenta.
Sinkronizacija prisutnosti na uređajima Microsoft Teams i Webex Contact Center mogla bi odgoditi do 12 sekundi.
Agent Desktop zadržava stanje dostupnosti čak i ako zatvorite preglednik ili očistite predmemoriju preglednika.
Stanja glasovnih poziva
To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su glas (kontrola poziva), e-pošta ili stanja chata. Oni se prikazuju u oknu kontrole interakcije. Na primjer, kada stavite poziv klijenta na čekanje, okno kontrole interakcije prikazuje poziv stanja na čekanju kada PUT poziv klijenta na čekanju.
Na temelju vaših interakcija s pozivateljem (klijentom) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnih poziva:
-
Zvonjenje – naznačuje da je vidljiv skočni prozor dolaznog poziva.
-
Poziv na čekanju – označava da ste klijenta stavili na čekanje.
-
Zatraženo konzultiranje – označava da ste pokrenuli poziv za savjetovanje.
-
Savjetovanje – naznačuje da se savjetujete s drugim agentom.
-
Savjetovanje na čekanju – označava da ste agenta s kojim se savjetujete stavili na čekanje.
-
Konferencija – označava trosmjernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.
-
Završi – označava da ste završili glasovni poziv s klijentom.
Stanja e-pošte i chata
Sustav inicira stanja chata i zahtjeva za e-poštom koja se mijenjaju dok komunicirate.
Stanje e-pošte
-
Završavanje – pokazuje da ste prekinuli komunikaciju e-poštom s klijentom.
Chat i stanja društvenih kanala
Ovo su stanja zahtjeva za razgovor i društvene kanale:
-
Zatražena konferencija – označava da ste započeli konferencijski razgovor.
-
Konferencija – označava trostranu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.
-
Završavanje – ukazuje na to da ste završili razgovor ili razgovor putem društvenih poruka s klijentom.
Stanje i povezani mjerači vremena
Za sve kanale radne površine prikazani mjerači vremena podijeljeni su u sljedeće kategorije: stanje, stanje u mirovanju i povezani mjerači vremena.
Mjerači vremena stanja
Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko ste dugo u trenutnom stanju. Ti su mjerači vremena postavljeni tako da se pokreću za ove instance: dostupan, RONA i sva stanja u stanju mirovanja koje je konfigurirao vaš administrator.
Mjerač vremena vraća se na 00:00 kada promijenite stanja (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).
Neaktivna stanja
Ako ste u stanju mirovanja i prelazite u drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme koje ste proveli u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minuta, mjerač vremena prikazuje se kao 20:00/30:00.
Povezani mjerači vremena
Kada prihvatite zahtjev za interakciju s telefonom, chatom, e-poštom ili razmjenom poruka putem društvenih poruka, u prozoru popisa zadataka pokraj zahtjeva pojavljuje se mjerač vremena.
Uz povezani mjerač vremena, okno kontrole interakcije prikazuje drugi mjerač vremena ovisno o stanju sustava i načinu na koji nastavljate s raspravom. Na primjer, kada stavite poziv na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored uvjeta Konzultiraj se na čekanju .
Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s klijentom, obuhvaćajući vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako stupite u razgovor s klijentom i posavjetujete se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme obračunava i trajanje vaše veze s kupcem i vrijeme provedeno u savjetovanju s drugim agentom.
|
Slučaj upotrebe |
Stanje dostupnosti u prikazu |
Mjerač vremena |
Komentari |
|---|---|---|---|
|
Mirovanje – zadano stanje prilikom prijave. |
U stanju mirovanja |
00:00 |
N/A |
|
Stanje mirovanja u stanju mirovanja – kada ručno promijenite u bilo koje drugo stanje neaktivnosti. Na primjer, od mirovanja do pauze za ručak. |
Novo stanje mirovanja (Pauza za ručak) |
00:00/00:00 |
Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim se mjerač vremena prikazuje kao 20:00/30:00. |
|
U stanju mirovanja do Dostupno – ručno se prebacite da biste primali zahtjeve za kontakt ovisno o kapacitetu kanala. |
Dostupno |
00:00 |
Da biste prihvatili bilo koji poziv, chat, e-poštu ili zahtjeve za razgovor putem društvenih poruka, morate postaviti svoju državu na dostupnu. |
|
Dostupno za angažirano – automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt. |
Angažiran |
Nema mjerača vremena |
Kada prihvatite zahtjev za kontakt, dostupna se država prijavljuje na angažiranu oznaku. |
|
Angažirano u stanju mirovanja – ručno prijeđite u bilo koje stanje mirovanja da ne biste prihvatili zahtjeve za kontakt tijekom interakcije s klijentom. |
Angažiran |
Nema mjerača vremena |
Stanje možete postaviti na Stanje u stanju mirovanja ako tijekom interakcije s klijentom ne želite da dolazni pozivi, chat, e-pošta ili zahtjevi za razgovor putem društvenih poruka. Tijekom interakcije s kupcem, ako se odlučite promijeniti u bilo koje stanje mirovanja, ikona angažirane oznake mijenja se iz Angažirano u stanju dostupnosti u Angažirano u stanju mirovanja. |
|
Angažirano na Dostupno – automatski se prebacuje kada interakcija završi. |
Dostupno |
00:00 |
Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje, raspoloživo vrijeme stanja kada ste prihvatili zahtjev za sadržaj, vrijeme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtjev do kraja interakcije (povezani mjerač vremena) i vrijeme završavanja. |
|
Neaktivno do dostupnog – angažirano |
Angažiran |
Nema mjerača vremena |
Ako je vaš administrator definirao agenta dostupnog nakon outdiala kao Da, nakon završetka poziva outdial vaš će se status postaviti kao dostupan čak i ako ste poziv za izlaz uputili u stanju mirovanja. |
|
Neaktivnost u stanju mirovanja – angažirana |
Angažiran |
Nema mjerača vremena |
Ako je vaš administrator definirao agenta dostupnog nakon outdiala kao Ne, nakon završetka poziva outdial vaš je status postavljen kao neaktivan. |
|
Angažiran na RONA — automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtjev za kontakt u određenom vremenu. |
Angažiran za RONA |
Angažiran – bez mjerača vremena RONA – 00:00 |
Morate poduzeti radnje u Redirection on No Answer (RONA) skočnom prozoru, a mjerač vremena stanja počinje od 00:00. Na primjer, uzmite u obzir da ste u dostupnom stanju 2 minute i prihvatili zahtjev za glasovnim pozivom. Tijekom interakcije s kupcem oko 5 minuta dobivate zahtjev za kontakt e-poštom. Ako ne prihvatite zahtjev za e-poštom u određenom vremenu, prikazat će se RONA. Možete odabrati Idi u stanje Mirovanje ili Idi u stanje Dostupan. Ako odaberete bilo koju od mogućnosti, mjerač vremena stanja počinje od 00:00. |
Sistemsko vrijeme mora se sinkronizirati s vremenom mreže za mjerač vremena stanja agenta, mjerač vremena povezivanja zahtjeva za kontaktom i mjerač vremena završetka kontakta da bi se ispravno prikazao.
Stanja praćenja sredinom poziva
Nadzor usred poziva omogućuje vam praćenje agenata koji su na telefonu s klijentima dok su prijavljeni kao nadzornici. Stanje praćenja usred poziva mijenja se ovisno o vašim radnjama na pozivu.
Nadzor usred poziva nije podržan na radnoj površini.
Sustav postavlja sljedeća stanja nadzora usred poziva:
-
Nadzor – to znači da ste pokrenuli ili nastavili nadzor usred poziva i prikazuje se samo ako je nadzor usred poziva uspješan.
-
Nadzor je pauziran – to znači da ste pauzirali nadzor usred poziva i prikazuje se samo ako je nadzor usred poziva pauziran i nije uspješan.
Za više informacija posjetite Nadzor agenata na pozivu.
