Ügynök rendelkezésre állási állapotai

Az asztalon megjelenített ügynökállapotok az összes telefonbeszélgetéshez és digitális csatornához a következők:

Elérhető

Ez az állapot azt jelzi, hogy felkészült, és el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kérelmeket, amint beérkeznek. Bejelentkezés után válassza ki ezt az állapotot a legördülő menüből. Válasz Elérhető ügynökállapot ikonja Az elérhető állapotot jelöli.

Csak akkor lesz Önhöz irányítva minden kommunikáció, például hanghívás, csevegés, e-mail, közösségi üzenetben folytatott beszélgetés vagy kampány, ha az Ön állapota elérhető.

Ha az Asztalt a rendelkezésre álló állapotban tölti újra, a tétlen állapot rövid időre megjelenik, mielőtt az elérhető állapot visszaáll, és az időzítő visszaáll 00:00 órára. Hogy ez mennyi időt vesz igénybe, az a hálózati kapcsolattól függ.

Inaktív

Ez az állapot azt jelzi, hogy bejelentkezett, de nem áll készen az útválasztásos kérések fogadására. Válasz Üresjárati ügynök állapotának ikonja Az üresjárati állapotot jelöli.

Az Ön állapota tétlen, amikor bejelentkezik.

A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat részeként a rendszer a bejelentkezés után figyeli a WebRTC szolgáltatás állapotát. Ha a szolgáltatás meghibásodik, az ügynök állapota automatikusan Tétlenre  változik, hogy megakadályozza a hívások átirányítását egy elérhetetlen ügynökhöz.

A rendszergazda további üresjárati állapotokat is konfigurálhat, ha vannak ilyenek. Ha például offline állapotba kell váltania egy értekezlet, edzés vagy ebédszünet miatt, módosíthatja az állapotát, hogy tükrözze ezt, ha kiválasztja a tétlen ok beállítást a legördülő listából.

Az ügyféllel való interakció során kiválaszthat egy üresjárati állapot okát. Ezt a lehetőséget választhatja például az ügyféllel folytatott csevegés során, vagy amikor válaszol egy e-mail üzenetre. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik üresjárati állapot okát használja, forduljon a feletteséhez.

Ha aktív beszélgetések nélkül elérhető vagy tétlen állapotban van, a felettese kijelentkeztetheti Önt.

Átirányítás válasz nélkül (RONA)

Ez akkor fordul elő, ha nem fogad el egy hanghívásra, csevegésre, e-mailre vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetésre vonatkozó kérést a rendszergazda által megadott időkereten belül. A RONA bekövetkezésekor a kapcsolatfelvételi kérelem visszakerül a várólistába, és az ügynök állapota automatikusan Elérhetőről Tétlenre változik. Válasz Átirányítás válasz nélkül (RONA) ügynökállapot ikon Az üresjárati állapotot jelöli, aux kóddal RONA.

  • A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat bemeneti ellenőrzéssel és eszközregisztrációs ellenőrzésekkel csökkenti a RONA-előfordulásokat azáltal, hogy megakadályozza az érvénytelen vagy nem regisztrált hitelesítő adatokkal vagy eszközökkel való bejelentkezéseket.
  • A hanghívási kérések fogadásának maximális ideje 18 másodperc, a digitális csatornakérések (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetések) esetében pedig 30 másodperc. Ezeket a rendszergazda konfigurálhatja. További információ: RONA-időtúllépések kezelése.

A rendszergazda állítja be a bármely csatornáról érkező bejövő kérések fogadására rendelkezésre álló maximális időt. Ha a beállított maximális idő meghaladja a nyolc másodpercet, az előugró ablakban lévő akciógomb öt másodperccel a RONA bekövetkezése előtt villog, és a kérés visszakerül a sorba, ha nem fogadja el a megadott időn belül.

A RONA megjelenésekor egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Váltás tétlenre – Ha erre kattint, az állapota a rendszergazda által beállított alapértelmezett üresjárati okra változik.

  • Ugrás az Elérhető oldalra – Ha erre kattint, az állapota ennek megfelelően változik. Az elérhető állapot azt jelzi, hogy készen áll az Önhöz irányított kapcsolatfelvételi kérelmek elfogadására és megválaszolására.

Az aktuális állapotot nem módosíthatja manuálisan RONA-ra .

Hanghívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben történő beszélgetésre vonatkozó felkérés fogadásához manuálisan kell beállítania az Elérhető állapotot .

Ha nem az Asztal az aktív böngészőablak vagy a Tab, akkor bejelentési értesítés jelenik meg a RONA-ról. További információ: A Webex Contact Center rendszerkövetelményei.

Foglalt

A Foglalt címke azt jelzi, hogy Ön foglalt és éppen egy ügyféllel van kapcsolatban. Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az Elérhető állapot (Elérhető ügynökállapot ikonja) az Engaged címke módosításai (Bekapcsolva az elérhető állapot ikonnal).

Ha az ügyféllel folytatott interakció során úgy dönt, hogy tétlen állapotra vált, az Eljegyezve címke ikonja a következőre változik: Bekapcsolva az elérhető állapot ikonnal (Elérhető állapotban aktív) - Tétlen állapot ikon (Tétlen állapotban van).

Az interakcióhoz kapcsolt időzítő az Elérhetőségi állapot mező helyett az interakcióvezérlő ablaktáblán jelenik meg. Amint az interakció befejeződik, mind az állapot, mind az időzítő láthatóvá válik.

Ha az Elérhető állapot (Bekapcsolva az elérhető állapot ikonnal), a csatorna kapacitásától függően továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon.

A szinkronizált ügynök állapota akkor jelenik meg, ha a rendszergazda konfigurálta a Microsoft Teams-összekötőt a szervezet számára, és engedélyezte a jelenlét-szinkronizálást. A Microsoft Teams-összekötő és a jelenlét-szinkronizálás állapota megjelenik a felhasználói profil alatt. További információ: A felhasználói profil ismertetése.

Amikor egy ügynök először jelentkezik be, akár 40 perc késéssel is megkezdődhet a jelenlét szinkronizálása. Ez a késleltetés nincs hatással az ügynök műveleteire.

Akár 12 másodperces késéssel is szinkronizálódhat a jelenlét a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között.

A Agent Desktop akkor is megőrzi a rendelkezésre állási állapotot, ha bezárja a böngészőt vagy törli a böngésző gyorsítótárát.

Hanghívási állapotok

Ezek azok az állapotok, amelyeket a rendszer a kommunikációs csatorna (például hangvezérlés), e-mail vagy csevegési állapot alapján rendel Önhöz. Ezek az interakcióvezérlő panelen jelennek meg. Ha például egy ügyfélhívást tartásba helyez, az interakcióvezérlés ablaktábla megjeleníti a tartásban lévő állapothívást, amikor PUT egy ügyfélhívást tartásban tart.

A hívóval (ügyféllel) vagy egy másik ügynökkel folytatott interakció alapján a rendszer a következő hanghívási állapotokat rendeli hozzá:

  • Csengetés – Azt jelzi, hogy a bejövő hívás előugró ablaka látható.

  • Hívás tartásban – Azt jelzi, hogy tartásba helyezte az ügyfelet.

  • Konzultáció kérve – Azt jelzi, hogy konzultációs hívást kezdeményezett.

  • Tanácsadás – Azt jelzi, hogy egy másik ügynökkel konzultál.

  • Konzultáció tartásban – Azt jelzi, hogy várakoztatta az ügynököt, akivel konzultál.

  • Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

  • Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a hanghívást az ügyféllel.

E-mailek és csevegések állapota

A rendszer csevegési és e-mail kérési állapotokat kezdeményez, amelyek a kommunikáció során változnak.

E-mail állapota

  • Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte az e-mailes kommunikációt az ügyféllel.

Csevegés és közösségi csatornák állapota

A csevegési és közösségicsatorna-kérések állapota a következő lehet:

  • Konferencia kérve – Azt jelzi, hogy konferenciacsevegést indított.

  • Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

  • Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a csevegést vagy a közösségi üzenetküldést az ügyféllel.

Állapot és csatlakoztatott időzítők

Az összes asztali csatorna esetében a megjelenített időzítők a következő kategóriákba sorolhatók: állapot-, üresjárati és csatlakoztatott időzítők.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő megjelenik a rendelkezésre állási állapot mezőben, és megmutatja, hogy mennyi ideje van az aktuális állapotban. Ezek az időzítők a következő esetekre vannak beállítva: elérhető, RONA és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

Az időzítő 00:00 órára áll vissza, amikor módosítja az állapotokat (például az állapot legördülő listában elérhető állapotról bármely tétlen állapotra).

Üresjárati állapotok

Ha tétlen állapotban van, és másik tétlen állapotra vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt és a tétlen állapotban töltött teljes időt. Ha például 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 percig ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban), az időzítő 20:00/30:00 lesz.

Csatlakoztatott időzítők

Amikor elfogad egy telefonos, csevegési, e-mailes vagy közösségi üzenetküldési műveletre vonatkozó kérést, egy időzítő jelenik meg a feladatlista ablakában a kérés mellett.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő panel egy másik időzítőt is megjelenít, amely a rendszer állapotától és a megbeszélés folytatásától függ. Ha például tartásba helyez egy hívást, az időmérő a Konzultáció tartásban feltétel mellett jeleníti meg a tartás idejét.

Az ügynök interakciós előzményei panel az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartamát mutatja, beleértve a kapcsolat kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt. Például, ha beszélgetést folytat egy ügyféllel, és konzultál egy másik ügynökkel az interakció befejezése előtt, a kapcsolódó idő figyelembe veszi mind az ügyféllel való kapcsolat időtartamát, mind a másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött időt.

Használati eset

Rendelkezésre állási állapot látható

Időzítő

Megjegyzések

Tétlen – Alapértelmezett állapot bejelentkezéskor.

Inaktív

00:00

Nincs adat

Üresjáratból üresjáratba – Ha manuálisan vált bármely más üresjárati állapotra. Például tétlentől ebédszünetig.

Új üresjárati állapot (ebédszünet)

00:00/00:00

Vegye figyelembe, hogy 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 perces ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban). Ezután az időzítő 20:00/30:00 lesz.

Inaktív állapottól elérhetőig– Manuálisan válthat a kapcsolatfelvételi kérelmek fogadására a csatorna kapacitásától függően.

Elérhető

00:00

Ha fogadni szeretne bármilyen hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérést, akkor az állapotát elérhetőre kell állítania.

Elkötelezett számára elérhető – Automatikusan átvált, amikor elfogad egy kapcsolatfelvételi felkérést.

Foglalt

Nincs időzítő

Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az elérhető állapot az elkötelezett címkéhez igazodik.

Tétlen állapotba kapcsolva – Manuálisan válthat tétlen állapotba, hogy ne fogadjon el semmilyen kapcsolatfelvételi kérést az ügyféllel való interakció során.

Foglalt

Nincs időzítő

Az állapotát beállíthatja Tétlen állapotra, ha nem szeretne bejövő hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést az ügyféllel való interakció során.

Az ügyféllel való interakció során, ha úgy dönt, hogy tétlen állapotra vált, a rögzített címke ikonja Bekapcsolva az Elérhető állapotban állapotról Tétlen állapotra változik.

Elkötelezve állapotból elérhetővé – Automatikusan átvált, amikor az interakció véget ér.

Elérhető

00:00

Megjeleníti a teljes időt, amely magában foglalja a tartalomkérés elfogadásakor rendelkezésre álló állapotidőt, a kérés elfogadása óta az interakció végéig eltelt időt (csatlakoztatott időzítő) és a befejezési időt.

Inaktív állapottól a rendelkezésre állásig – Be van kapcsolva

Foglalt

Nincs időzítő

Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Igenként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota akkor is Elérhető lesz, ha a hívást tétlen állapotban kezdeményezte.

Tétlentől tétlenig – Eljegyezve

Foglalt

Nincs időzítő

Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Nemként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota tétlen lesz.

RONA-hoz kötve – Automatikusan átkapcsol, ha a megadott időn belül nem fogad el egy kapcsolatfelvételi kérést.

Foglaltból RONA-ba

Foglalt – nincs időzítő

RONA – 00:00

Műveletet kell végrehajtania a Redirection on No Answer (RONA) felbukkanás után, és az állapotidőzítő 00:00-tól indul. Tegyük fel például, hogy 2 percig elérhető állapotban van, és elfogadott egy hanghívási kérést. Az ügyféllel való interakció során körülbelül 5 perc múlva e-mailben kapcsolatfelvételi kérést kap. Ha a megadott időn belül nem fogadja el az e-mailes kérést, megjelenik a RONA felugró ablaka. Ekkor választhat az Átváltás Tétlenbe és az Átváltás Elérhetőbe lehetőségek közül. Ha kiválasztja valamelyik lehetőséget, az állapot-időzítő 00:00-től indul.

Ahhoz, hogy az ügynökállapot-időzítő, a kapcsolatkérés csatlakoztatott időzítője és a kapcsolatösszegzés időzítője helyesen jelenjen meg, a rendszeridőt szinkronizálni kell a hálózati idővel.

Hívás közbeni figyelési állapotok

A hívás közbeni figyelés lehetővé teszi azoknak az ügynököknek a megfigyelését, akik telefonon vannak az ügyfelekkel, miközben felügyelőként vannak bejelentkezve. A hívás közbeni figyelési állapot a hívás közben végzett műveletektől függően változik.

A hívás közbeni figyelés nem támogatott a Desktopban.

A rendszer a következő hívásközi figyelési állapotokat állítja be:

  • Figyelés – Ez azt jelzi, hogy elindította vagy folytatta a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés sikeres.

  • Figyelés szüneteltetve – Ez azt jelzi, hogy szüneteltette a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés szünetel, és nem sikeres.

További információ: Ügynök figyelése hívás közben.