応答可能

この状態は、準備が整っており、連絡リクエストが届いたときに受け入れることができることを示します。ログイン後、ドロップダウン メニューからこの状態を選択します。 A 利用可能な状態を表します。

アイドル

この状態は、ログインしているが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていないことを示します。 A アイドル状態を表します。

ログイン時の状態はアイドル状態です。

該当する場合、管理者は追加のアイドル状態の理由を設定できます。 たとえば、会議、トレーニング、または昼休みのためにオフラインにする必要がある場合は、ドロップダウン リストからアイドル理由オプションを選択して、これを反映するように状態を変更できます。

顧客とやり取りしているときに、アイドル状態の理由を選択できます。 たとえば、顧客とのチャットセッション中や電子メールメッセージに返信するときにこのオプションを選択できます。 アイドル状態の理由として使用する理由の詳細については、上司に問い合わせてください。

無応答時の再ルーティング（RONA）

これは、管理者が指定した時間内に音声通話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを受け入れなかった場合に発生します。 RONA が発生すると、コンタクト リクエストはキューに戻され、エージェントのステータスは自動的に「対応可能」から「アイドル」に変わります。 A 補助コードが RONA であるアイドル状態を表します。

管理者は、任意のチャネルからの受信要求を受け入れるために使用できる最大時間を設定します。 設定された最大時間が 8 秒を超える場合、RONA が発生する 5 秒前にポップオーバーのアクション ボタンが点滅し、指定された時間内にリクエストを承認しないと、リクエストはキューに戻されます。

RONA が発生すると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

• アイドル状態に移行 - これをクリックすると、管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に状態が変わります。

• 利用可能に移動 - これをクリックすると、それに応じて状態が変わります。 対応可能状態は、自分にルーティングされた連絡リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。

対応中（Engaged）

[対応中（Engaged）] ラベルには、ビジー状態で顧客と接続されていることが示されます。 コンタクトリクエストを承認すると、 Available 状態（） エンゲージメント ラベルの変更（).

顧客とのやり取り中にアイドル状態に変更することを選択した場合、「エンゲージメント」ラベルのアイコンが （利用可能状態で） (アイドル状態になっています)。

インタラクションにリンクされている接続されたタイマーは、 [可用性の状態] フィールドではなく、インタラクション コントロール ペインに表示されます。 インタラクションが終了すると、状態とタイマーの両方が表示されます。

利用可能状態（）の場合、チャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。

状態タイマー

状態タイマーは可用性状態フィールドに表示され、現在の状態がどのくらい続いているかを示します。 これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者によって構成されたアイドル状態のインスタンスに対して実行されるように設定されています。

アイドル状態

アイドル状態のときに別のアイドル状態に切り替えると、タイマーには現在のアイドル状態の時間とアイドル状態の合計時間が表示されます。 たとえば、10 分間アイドル状態が続いた後、20 分間昼休み（アイドル状態に設定）を取った場合、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続されたタイマー

電話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングのやり取りのリクエストを承認すると、リクエストの横にあるタスク リスト ウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されたタイマーとともに、インタラクション コントロール ペインには、システムの状態とディスカッションの進め方に応じて別のタイマーが表示されます。 たとえば、通話を保留にすると、タイマーは [保留中の相談] 条件の横に保留時間を表示します。

エージェントのインタラクション履歴ペインには、連絡の開始から通信の終了までの時間を含む、顧客との接続の合計期間が表示されます。 たとえば、顧客と会話をし、対話を終了する前に別のエージェントに相談した場合、接続時間には顧客との接続時間と他のエージェントとの相談に費やした時間の両方が含まれます。