1 settembre 2020

Lancio del data center in Canada

Per i nuovi clienti di Webex Contact Center che scelgono il Canada come paese di attività nella scheda Contact Center della configurazione guidata durante il provisioning, i tenant verranno creati nel nuovo data center canadese. I dati di configurazione dei tenant dell'organizzazione, i record dei dati di chiamata, le registrazioni delle chiamate e i dati dei report verranno archiviati nel nuovo data center canadese.

Agosto 2020

Certificazione PCI

L'attestazione di conformità (AOC) Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versione 3.2.1 è ora disponibile per Webex Contact Center. Il 31 agosto 2020 Webex Contact Center ha completato l'audit per la conformità allo standard PCI DSS versione 3.2.1 e ha ricevuto la relativa attestazione da parte dell'autorità certificativa Foresite.

Luglio 2020

Miglioramenti dell'interfaccia utente di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer è migliorata con le seguenti funzioni per migliorare l'esperienza utente:

  • Ridenominazione dei moduli: è possibile modificare e rinominare i moduli già aggiunti nei report di Analyzer.

  • Ricerca avanzata: la ricerca è stata migliorata per eseguire ricerche in modo ricorsivo in tutte le cartelle per fornire una vista di tutti i nomi delle cartelle, dei report o delle dashboard corrispondenti alla stringa di ricerca.

Soglia e avvisi

La funzione Soglia consente agli utenti autorizzati di creare regole di soglia nel portale di gestione per monitorare i dati degli agenti e delle chiamate. Una volta oltrepassata una soglia, viene inviato un avviso all'interfaccia utente di Analzyer per poter visualizzare e riconoscere l'utente autorizzato. Inoltre, è possibile configurare le regole di soglia per inviare avvisi a uno o più indirizzi e-mail. È possibile configurare gli avvisi tramite e-mail in formato HTML o testo normale.

Report utilizzo

La funzione Report di utilizzo fornisce i dettagli di utilizzo della licenza agente per ogni giorno del mese per un determinato sito. Fornisce inoltre un riepilogo dell'utilizzo massimo per ogni mese. È possibile selezionare una sede e il periodo per il quale sono richiesti i dati di utilizzo.

Offerta PSTN in bundle

È possibile configurare il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center per le organizzazioni dei clienti tramite Control Hub come parte del provisioning di un ordine nuovo o di aggiornamento.

Giugno 2020

DIP dati esterni

È ora disponibile un nuovo connettore HTTP sicuro per la connessione a un CRM o database esterno tramite l'interfaccia REST. I dati recuperati dal connettore utilizzando il blocco della variabile FETCH possono essere estratti dal percorso JSON e memorizzati in variabili CAD. I dati possono quindi essere utilizzati per la personalizzazione degli script IVR, la selezione delle code o per fornire informazioni utili su Agent Desktop.

Il connettore HTTP utilizza il framework di autorizzazione OAuth 2.0 con token Web JSON (JWT) per l'autenticazione per l'interconnessione con Salesforce. Supporta inoltre il meccanismo di autenticazione di base utilizzando il nome utente e la password. Vedere Impostazione di Salesforce per Cisco Webex Contact Center.

Registrazione stereo

La funzione di registrazione stereo sostituisce il file di output mono combinato con un file di output stereo. Il file stereo fornisce i flussi audio dell'agente e degli altri partecipanti (il chiamante o la parte chiamata) come due canali audio distinti all'interno di una singola registrazione. In questo modo è possibile migliorare l'analisi vocale rispetto a un file mono in cui l'audio viene mixato in un unico flusso.

Salesforce Desktop Connector versione 1.15

Una nuova versione di Salesforce Desktop Connector con un'installazione e una configurazione estremamente semplificata è ora disponibile in Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector supporta attualmente le versioni Lightning e Classic dell'istanza di Salesforce. Supporta le seguenti funzioni:

  • Interfaccia di Unified Agent con controlli agente e chiamata incorporati nell'applicazione Salesforce: l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop è incorporata nel pannello CTI di Salesforce che consente agli agenti di gestire le interazioni in entrata e in uscita direttamente da Salesforce. Lo stato dell'agente (Accesso, Inattivo/Disponibile, ecc.) e il controllo dei servizi telefonici (Rispondi/Riaggancia, Attesa/Ripresa, Consulenza/Trasferimento/Conferenza, Pausa/Riprendi registrazione e Riepilogo, ecc.) sono disponibili anche dall'interno dell'applicazione Salesforce.

  • Accesso automatico degli agenti alla piattaforma telefonica: l'accesso SSO a Salesforce e a Webex Contact Center è ora abilitato.

  • Schermata popup in base ai parametri della chiamata in arrivo: questa funzione apre il record cliente pertinente in Salesforce in base ai parametri della chiamata in arrivo. Sono supportati record singoli, multipli e nessuna corrispondenza di record.

  • Registrazione automatica delle chiamate nell'applicazione Salesforce: Salesforce Desktop Connector ora registra le informazioni sull'attività di chiamata in Salesforce alla fine di ogni chiamata e contrassegna il registro delle chiamate nel record dell'attività di chiamata.

    Il collegamento della registrazione della chiamata viene memorizzato insieme al record dell'attività di chiamata per consentire di riprodurre la registrazione direttamente dalla schermata di Salesforce.

  • Chiamata in uscita - Chiamata con un clic: la funzione Chiamata con un clic è abilitata per tutti i campi dei numeri di telefono in Salesforce. Ciò consente agli agenti di avviare la composizione esterna direttamente da Salesforce. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare la funzione di composizione esterna per gli agenti direttamente dal portale di amministrazione di Webex Contact Center.

Maggio 2020

Onboarding tra cluster

Le organizzazioni dei partner e dei clienti in Control Hub non devono più essere nella la stessa area geografica. Ad esempio, un'organizzazione partner basata negli Stati Uniti può eseguire l'onboarding e amministrare un'organizzazione di clienti creata nel Regno Unito.

Conformità PCI per e-mail e chat

Webex Contact Center ha aggiunto funzioni che richiedono la conformità PCI nel servizio di contact center per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati mentre utilizzano i canali e-mail e chat. Gli amministratori dei clienti possono decidere di limitare gli allegati dal servizio e-mail e chat per le loro organizzazioni. Se il contenuto di e-mail o chat presenta i dati di titolari di carte di credito, è possibile configurare l'oscuramento o la rimozione del contenuto presente nella riga dell'oggetto dell'e-mail o nel corpo dell'e-mail/chat. Gli allegati vengono sempre eliminati se vengono rilevati dati PCI.

Componente aggiuntivo Cisco PSTN per Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center ha introdotto un'offerta di chiamata PSTN a tariffa fissa per i contact center. L'offerta fornisce la telefonia di base che include il numero locale di accesso a Webex Contact Center, la terminazione PSTN della chiamata agli agenti e l'accesso gratuito a Webex Contact Center. Gli agenti possono utilizzare qualsiasi soluzione di telefonia, come il telefono di casa, il cellulare e la composizione di numeri interni dell'ufficio da una linea esterna. Ai clienti viene addebitato l'utilizzo a una tariffa fissa per licenza agente. I clienti ricevono da Cisco un'unica bolletta per Contact Center e il servizio telefonico. Questa offerta è disponibile negli Stati Uniti e in Canada.

GET API

GET API fornisce record di agenti e clienti (attività e sessione), rispettivamente, in base all'ultima data e ora modificata fornita come input.

Aprile 2020

Report Panoramica Contact Center sul portale di gestione

Una nuova dashboard denominata Panoramica Contact Center consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare i report sia per i dati cronologici che in tempo reale nel portale di gestione di Webex Contact Center.

Report di richiamata Web sul portale di gestione

Gli amministratori e i supervisori possono accedere al Portale di gestione per visualizzare una dashboard con i dettagli di richiamata per una determinata durata.

Supporto per più stati dell'abbonamento

Il back-end di Webex Contact Center registra gli eventi Annulla, Sospendi, Riprendi, Scade, Rinnova abbonamento da CCW per il monitoraggio preciso dello stato dell'abbonamento corrente.

Risposte chat predefinite

Gli amministratori possono creare risposte chat standard che gli agenti possono utilizzare per l'interazione con i clienti. L'utilizzo di risposte predefinite riduce il tempo di risposta e aumenta quindi la produttività dell'agente.

Nuovi data center

Webex Contact Center è ora disponibile nei data center is Europa e nel Regno Unito. I dati si trovano localmente e i dati memorizzati sono conformi alle norme e alle leggi europee sulla residenza dei dati. Vedere la Località dei dati in Cisco Webex Teams.

Gennaio 2020

Ordini e provisioning

La piattaforma Webex Contact Center è ora integrata con Control Hub. È ora possibile eseguire il provisioning degli ordini di abbonamento automaticamente utilizzando il flusso di configurazione del servizio unificato fornito dalla piattaforma Control Hub.

Visualizzazione dei dettagli dell'attività degli agenti

È ora possibile utilizzare i report e le analisi di Webex Contact Center per visualizzare le attività degli agenti durante la sessione di connessione. È possibile monitorare il tempo trascorso in ogni stato. Ciò consente di gestire in modo efficiente gli agenti.

Monitoraggio delle chiamate in tempo reale da parte dei supervisori

I supervisori di Webex Contact Center possono ora monitorare le chiamate dei propri agenti e aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Tramite il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i supervisori possono inoltre addestrare gli agenti a gestire le situazioni difficili.

Dicembre 2019

Nuovi data center

Un nuovo data center è ora disponibile in Australia. I dati si trovano localmente e i dati memorizzati sono conformi alle norme e alle leggi europee sulla residenza dei dati. Vedere la Località dei dati in Cisco Webex Teams.

Novembre 2019

Nuovi report e analisi di Webex Contact Center

I report e le analisi di Webex Contact Center hanno una nuova interfaccia di facile utilizzo. La creazione di report e di analisi è l'unica fonte attendibile per tutte le metriche di Webex Contact Center e fornisce report standard, cronologici e in tempo reale. La dashboard presenta dettagli sulle metriche e sui KPI di Webex Contact Center.

Supporto per l'integrazione di Salesforce Lightning

È ora possibile integrare Webex Contact Center con Salesforce Lightning. È possibile utilizzare Webex Contact Center per Salesforce per effettuare e ricevere chiamate, riprodurre le registrazioni delle chiamate dei clienti e generare i report di Webex Contact Center nell'interfaccia di Salesforce. Quando l'agente riceve un contatto con il cliente, Salesforce recupera i record del cliente e li visualizza automaticamente sullo schermo. Webex Contact Center per Salesforce dispone di un registro automatico delle attività di chiamata per una migliore interazione dei clienti nel CRM (Customer Relationship Manager).

Nuova esperienza desktop agente

Abbiamo aggiornato il desktop dell'agente per creare un'esperienza agente più positiva e ridurre lo stress dell'agente. Grazie al layout simile a quello di altre interfacce utente Webex, gli agenti possono avere un'esperienza intuitiva e coerente tra le applicazioni.

Ottobre 2019

Integrazione di chat e e-mail con Webex Teams

È possibile creare una bolla chat per il sito Web dell'organizzazione utilizzando Webex Contact Center. È quindi possibile personalizzare la bolla aggiungendo suggerimenti proattivi, branding e bot personalizzati. Dopo aver impostato la bolla, è possibile trasferire i file, riassegnare le chat in corso e scaricare le trascrizioni. Al termine della chat, è possibile anche raccogliere il feedback del cliente per migliorare i servizi.

La nuova applicazione e-mail in Agent Desktop consente di utilizzare Gmail e Microsoft Office 365 per gestire le e-mail dei clienti. Nella nuova applicazione e-mail sono anche disponibili modelli di e-mail predefiniti. Utilizzando l'e-mail, è possibile inviare allegati ai clienti o riceverli. Grazie ai nuovi indicatori acustici per le e-mail, è impossibile perdere le e-mail.

Settembre 2019

Scalabilità potenziata

Abbiamo aumentato la capacità di Webex Contact Center e adesso è possibile arrivare a 1.000 agenti per tenant. Siamo in grado di supportare contact center di dimensioni medio-grandi nel cloud.

Gestione dei tenant su cloud con Webex Control Hub

Abbiamo integrato Webex Contact Center con Webex Control Hub per semplificare e velocizzare l'onboarding dei clienti con un'esperienza di gestione centralizzata. Abbiamo automatizzato l'onboarding e il provisioning dei tenant negli ordini di Cisco Commerce Workspace Orders e i periodi di prova per i tenant Gold. I tenant Gold sono i tenant partner per la demo del prodotto. Sia i partner che i clienti possono utilizzare il Single-Sign-On di serie per tutte le applicazioni Webex.

Eliminazione dei tenant

I dati del tenant per le prove scadute e gli ordini di abbonamento vengono rimossi una volta ricevuta l'approvazione dal team di Cisco Solution Assurance. Nel portale del provider di servizi è stata introdotta una dashboard che può essere utilizzata dal team di Solution Assurance per controllare l'eliminazione del tenant.

Report di monitoraggio delle licenze per l'offerta PSTN in bundle

Sono stati introdotti due nuovi report per il monitoraggio delle licenze per i clienti che utilizzano il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center. Questi report sono disponibili in Analyzer nella cartella Report predefiniti > Cronologia > Report utilizzo licenze.

  • Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce le sessioni agente simultanee massime con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Fornisce inoltre le chiamate vocali simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN Inbound gratuito. Inoltre, viene fornita una suddivisione delle chiamate vocali simultanee massime per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, a IVR e alla coda quando il numero massimo è stato osservato.

  • Report cronologia utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce una vista mensile degli stessi dati come descritto nel Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN. Una vista di dati di 12 mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.

BRE sicuro

Le API di accesso ai dati utilizzate dagli script di controllo per il Business Rules Engine (BRE) sono ora protette utilizzando il framework di autorizzazione OAuth.