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Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop
È possibile utilizzare Agent Desktop per ricevere, rispondere ed effettuare chiamate ai clienti, a seconda delle autorizzazioni assegnate dall'amministratore.
Un rumore di fondo eccessivo quando si risponde a una chiamata può rendere difficile comprendere la conversazione. Webex Contact Center offre una funzionalità di rimozione del rumore di fondo che separa e rimuove il rumore di fondo dal parlato umano. Questa funzionalità è disponibile solo per gli agenti premium nelle organizzazioni Flex 3.0 e deve essere abilitata da Cisco.
Tuttavia, se un cliente desidera che tu ascolti il rumore di fondo (ad esempio, problemi di rumore in macchine difettose), non puoi disattivarlo dal tuo desktop. In tali scenari, contattare l'assistenza Cisco.
Accedi al popover per rispondere a una chiamata
Se il riquadro Elenco attività è compresso, puoi vedere il popover in basso a destra del desktop. Il popover è la finestra di dialogo pop-up che viene visualizzata quando ti viene inoltrata una richiesta di chiamata, chat, e-mail o conversazione tramite social messaging.
Il desktop visualizza i seguenti popover:
- Popover della connessione: il popover della connessione informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.
- Popover della richiesta di contatto: il popover della richiesta di contatto viene visualizzata dopo il popover della connessione. Devi intervenire sul popover della richiesta di contatto prima che il tuo stato cambi in Inattivo. Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.
Non è possibile disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un popover di connessione o di richiesta di contatto.
Quando si dispone di più richieste, i popover vengono cumulati. Se sono presenti più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di < numero totale>. Puoi accettare la conversazione tramite e-mail, chat o social messaging cliccando sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste insieme, fare clic su Accetta < numero > richieste. La prima richiesta viene visualizzata in alto. L'ordine è: e-mail, conversazioni sui social network, chat e chiamate, dall'alto verso il basso.
Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. Nella tabella seguente sono elencate le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:
Tipo di chiamata canale vocale | Variabili visualizzate nel popover |
---|---|
Chiamata vocale in arrivo |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire su Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover in arrivo non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Se l'amministratore ha attivato la protezione dei dati sensibili per il desktop, verranno visualizzate solo le ultime quattro cifre del numero della chiamata in arrivo; il resto rimarrà nascosto. |
Prenota |
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Chiamata della campagna di anteprima in uscita |
Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore. |
Chiamata esterna |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire su Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover di chiamata esterna non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. |
Risposta a una chiamata
Quando si riceve una chiamata in entrata da un cliente, il popover di richiesta di contatto segue il popover di connessione. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come Chiamata in arrivo.
Se non si risponde alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata torna in coda e il sistema mette automaticamente l'utente nello stato Inattivo . Ciò viene attivato da un evento RONA (Re-route On No Answer). Appare quindi un popover che offre la possibilità di modificare lo stato in Disponibile o Inattivo. Per ulteriori informazioni sull'occorrenza di RONA, vedere Informazioni sugli stati degli agenti per Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
Per rispondere alle chiamate dei clienti, devi essere nello stato Disponibile .
1 |
Quando si riceve una richiesta di chiamata in Agent Desktop, utilizzare il telefono fisico per rispondere. Il timer viene avviato e viene visualizzato il riquadro di controllo dell'interazione.
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2 |
(Facoltativo) Completare le attività elencate di seguito nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una chiamata:
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Messa in attesa e ripresa di una chiamata
Puoi PUT il cliente in attesa per consultare un altro agente o cercare ulteriori informazioni sul cliente.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una messa in attesa e riprendere la chiamata su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone).
1 |
Fai clic su In attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. Il pulsante Fine è disabilitato.
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2 |
Fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata. Durante la consultazione con un altro agente, la chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa. Quando si toglie il cliente dall'attesa, l'agente di consulenza viene messo automaticamente in attesa. Entrambe le chiamate non possono essere contemporaneamente in attesa. |
Avviare una consulenza
È possibile avviare una consulenza con un agente, una coda, un numero di telefono, un punto di ingresso (EP) e un'organizzazione.
Operazioni preliminari
È necessario essere in una chiamata attiva.
1 |
Fare clic su Consulenza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consulenza.
Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una chiamata di consulenza utilizzando la finestra di dialogo Richiesta di consulenza su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone). |
2 |
Scegli una delle seguenti opzioni per consultare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di ingresso o chiamare il numero:
|
3 |
(Facoltativo) Fare clic |
4 |
Fare clic su Consulenza. Lo stato Consulenza richiesta viene visualizzato accanto al timer. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Quando la richiesta di chiamata di consulenza viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di controllo delle interazioni insieme alle variabili.
L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci da consulenza e la chiamata continua tra l'utente e il cliente. Se viene avviata una chiamata di consulenza tramite il numero di chiamata mappato a un punto di accesso (EP-DN), considerare i seguenti punti:
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5 |
(Facoltativo) È possibile effettuare le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.
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6 |
Al termine, fare clic su Termina consulenza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.
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Il sistema abilita i pulsanti "Trasferisci" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'interno/numero diretto (EP/DN) dell'agente consultato. Ciò consente all'agente primario di:
Ciò è vantaggioso sia per gli agenti che per i chiamanti, poiché aumenta l'efficienza e riduce i tempi di attesa. |
Azioni che ogni partecipante alla consulenza può eseguire
Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consulenza può eseguire diverse azioni. Utilizza questa tabella per capire come ogni partecipante può interagire.
-
L' agente primario si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consulenza.
-
Gli agenti consultati si riferiscono agli agenti che accettano la chiamata di consulenza.
Partecipante |
Azioni |
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Cliente |
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Agente primario |
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Agente consultato |
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Partecipanti non agenti (comporre il numero) |
I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la conclusione di conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate. |
Avviare una conferenza
È possibile avviare una conference call tra agenti ed esperti in materia. Puoi aggiungere un massimo di otto partecipanti, incluso il cliente e te stesso.
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzionalità gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza alcuna interruzione.Operazioni preliminari
È necessario che sia stata già avviata una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una consulenza.
1 |
Fare clic su Conferenza. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone). Il cliente viene messo in attesa e tu, il cliente e l'agente di consulenza potete comunicare tra loro. |
2 |
(Facoltativo) Fare clic su Esci dalla conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata prosegue tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata continua tra l'utente e il cliente. Il pulsante Trasferisci è stato sostituito con il pulsante Esci dalla conferenza . Per trasferire il controllo della chiamata, ora dovrai uscire dalla conferenza. Al momento dell'uscita, il partecipante che è rimasto più a lungo nella chiamata assumerà automaticamente il controllo.
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3 |
Fare clic su Fine per terminare la chiamata. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.
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Azioni che ogni partecipante alla chiamata in conferenza può eseguire
Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.
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agente primario si riferisce all'agente che avvia una conference call.
-
Agenti in conferenza fare riferimento agli agenti consultati che prendono parte alla conference call.
Partecipante |
Azioni |
---|---|
Cliente |
|
Agente primario |
|
Agenti in conferenza |
|
Partecipanti non agenti (comporre il numero) |
I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la conclusione di conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate. |
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzionalità gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza alcuna interruzione.
Azione del partecipante |
Descrizione |
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Il cliente abbandona la chiamata |
La connessione del cliente termina. Tuttavia, se è attiva una consultazione o una conferenza, la conversazione tra gli agenti rimanenti (primario e consultato/in conferenza) non termina immediatamente. Possono continuare la loro discussione. La chiamata termina solo quando rimane un solo partecipante. In questo modo si garantisce che tutte le discussioni siano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia monitorato accuratamente. |
L'agente abbandona la chiamata | La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata. Continua tra i partecipanti rimanenti. |
Sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata | La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata. |
PUT Chiamata | Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nella PUT Chiamata stato. I partecipanti esistenti possono continuare la conversazione, ma non è possibile aggiungerne di nuovi. PUT Chiama è una metrica separata che può essere monitorata tramite Analyzer. |
Monitoraggio del supervisore |
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Controllo amministrativo | Non ci sono controlli amministrativi. |
Trasferisci una chiamata
È possibile trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro flusso associato a un punto di ingresso. Se non è possibile soddisfare una richiesta del cliente e si desidera riassegnare la chiamata, è possibile trasferire la chiamata chat a un altro agente o supervisore.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata di un cliente.
1 |
Fare clic su Trasferisci. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare un trasferimento su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone). Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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2 |
Selezionare una delle seguenti opzioni per trasferire una chiamata attiva a una coda, a un agente, a un punto di ingresso o a un numero di selezione:
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3 |
(Facoltativo) Fare clic |
4 |
Fare clic su Trasferisci. Se si desidera trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), selezionare Agente o Numero composto e fare clic su Trasferisci. La chiamata riceve risposta da un agente disponibile. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.
Il sistema abilita i pulsanti "Trasferisci" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'interno/numero diretto (EP/DN) dell'agente trasferito. Ciò consente all'agente primario di:
Ciò è vantaggioso sia per gli agenti che per i chiamanti, poiché aumenta l'efficienza e riduce i tempi di attesa. Per trasferire una chiamata in conferenza (multi-party) a un altro agente, seguire gli stessi passaggi sopra indicati. In una conference call in cui sono coinvolti più partecipanti, l'agente principale può trasferire senza problemi la chiamata a un altro agente e la sessione tra gli agenti continua anche se il cliente si disconnette. Entrambi gli agenti vengono avvisati quando il cliente se ne va, consentendo loro di adattare la conversazione secondo necessità. |
Registrazione di una chiamata
La chiamata con il cliente viene registrata automaticamente se l'amministratore ha abilitato la registrazione delle chiamate. Se abilitata, è possibile mettere in pausa la registrazione di una chiamata mentre si ottengono informazioni sensibili, come i dati della carta di credito di un cliente. L'amministratore specifica la durata della pausa. Una volta trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente. Per mettere in pausa o riprendere la registrazione della chiamata, seguire questi passaggi.
Metti in pausa la registrazione E Riprendi la registrazione le funzionalità non sono disponibili durante le chiamate in conferenza e di consultazione.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
1 |
Fare clic su Sospendi registrazione per mettere in pausa la registrazione di una chiamata attiva. IL Documentazione icona ( |
2 |
(Facoltativo) Fare clic Riprendi la registrazione per riprendere manualmente la registrazione in pausa. |
Modica variabili dati associate alla chiamata
Le variabili CAD (Call-Associated Data) consentono all'amministratore di raccogliere dati sulle chiamate, come il numero di un caso o il codice di azione di un cliente. Durante una chiamata, è possibile modificare le variabili CAD se l'amministratore le configura come modificabili. Se hai bisogno di variabili CAD aggiuntive, contatta il tuo supervisore o l'amministratore Webex Contact Center per richiedere che vengano aggiunte allo script di controllo delle chiamate.
L'amministratore può contrassegnare come protette le variabili contenenti informazioni riservate, ad esempio informazioni personali e dati dell'organizzazione. Se la variabile è contrassegnata come protetta, l'icona Variabile protetta compare vicino al nome del campo nel riquadro di controllo dell'interazione.
Durante la consultazione o il trasferimento di una chiamata, se più agenti modificano contemporaneamente lo stesso valore della variabile CAD, vengono visualizzate per prime le modifiche salvate e l'altro agente viene avvisato tramite un messaggio. Ad esempio, supponiamo che due agenti (agente A e agente B) modifichino la stessa variabile CAD contemporaneamente e l'agente A salva il valore. Quindi, il valore immesso dall'agente B viene sovrascritto e l'agente B riceve una notifica tramite un messaggio.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
1 |
Fare clic nella casella di testo di un campo modificabile e immettere un valore appropriato. Ad esempio, inserire un numero caso o codice azione. È possibile immettere o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD. |
2 |
È possibile effettuare le operazioni seguenti:
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3 |
(Facoltativo) Se i valori delle variabili protette sono contrassegnati con un asterisco (*), fare clic sul collegamento Fai clic per riprovare per visualizzarne i valori. |
4 |
Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD come richiesto, fare clic su Salva. Il sistema potrebbe ritardare la visualizzazione dei valori delle variabili CAD aggiornate, in base alla configurazione del routing o agli eventi in Flow Designer. Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto a disponibilità di rete e ad altre considerazioni operative. |
5 |
(Facoltativo) Per recuperare i valori salvati in precedenza, fare clic su Annulla l'eliminazione. |
Terminazione di una chiamata
Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, si consiglia di chiedere al cliente di terminare la chiamata. Se necessario, è inoltre possibile terminare la chiamata.
Non è possibile terminare la chiamata quando la chiamata è in attesa.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
1 |
Fare clic su Termina. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. IL Motivi di conclusione La finestra di dialogo viene visualizzata solo per l'agente primario. Gli agenti consultati o convocati possono aiutare l'agente principale con l'assistenza conclusiva.
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2 |
Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Per la procedura, vedere Applicare un motivo del riepilogo. |
3 |
Fare clic su Invia riepilogo. |
4 |
(Facoltativo) Se si utilizza un ricevitore o un auricolare, è necessario scollegare il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva. |
Prenota
I clienti possono scegliere di essere richiamati utilizzando IVR (Interactive Voice Response) chiamando, visitando il sito web o utilizzando un chatbot (agente virtuale).
Di seguito sono riportati i diversi tipi di richiamata:
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Richiamata di cortesia: il cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia anziché attendere in coda che un agente risponda alla chiamata.
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Richiamata Web (richiamata) : Un cliente può scegliere di essere richiamato inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include un nome e un numero di telefono da richiamare quando si visita il sito web del contact center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).
La richiesta di richiamata viene inviata al sistema Webex Contact Center. Quando è disponibile un agente, il sistema avvia una richiamata al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o non lavorative del contact center.
Le richieste di richiamata di cortesia vengono indirizzate all'utente come richieste di chiamata in ingresso. Il popover della richiesta di contatto di richiamata visualizza l'etichetta di richiamata , l'icona di richiamata (), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.
Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Chiamata in arrivo viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda del contatto.
Se il cliente accetta la chiamata, si è connessi al cliente e viene visualizzato il riquadro Controllo interazione.
Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fare clic su Annulla. Quando viene annullata la richiamata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.
Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata stessa viene riportata in coda.
Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostato per il data center o il tenant, non è possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti vengono visualizzati su Agent Desktop.