Un rumore di fondo eccessivo quando si risponde a una chiamata può rendere difficile la comprensione della conversazione. Webex Contact Center offre una funzione di rimozione del rumore di fondo che separa e rimuove il rumore di fondo dal parlato umano. Questa funzione è disponibile solo per gli agenti Premium nelle organizzazioni Flex 3.0 e deve essere abilitata da Cisco.

Tuttavia, se un cliente desidera che si ascolti il rumore di fondo (ad esempio, problemi di rumore in computer difettosi), non è possibile disabilitarlo dal desktop. In tali situazioni, contattare il supporto Cisco.

Popover di accesso per rispondere a una chiamata

Se il riquadro Elenco attività è compresso, è possibile visualizzare il popover nella parte inferiore destra del desktop. La finestra popover è la finestra di dialogo popup che viene visualizzata quando viene indirizzata una chiamata, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica sociale.

Sul desktop vengono visualizzati i seguenti popover:

  • Popover della connessione: il popover della connessione informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.

    Popover di connessione

  • Popover della richiesta di contatto: il popover della richiesta di contatto viene visualizzata dopo il popover della connessione. È necessario intraprendere un'azione quando viene visualizzato il popover della richiesta di contatto prima che lo stato cambi in RONA. Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.

    Richiesta di contatto popover

Non è possibile disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un popover di connessione o una richiesta di contatto.

Quando si dispone di più richieste, i popover vengono cumulati. Se sono presenti più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di < numero totale>. Puoi accettare l'e-mail, la chat o la conversazione di social messaging facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste insieme, fare clic su Accetta < numero > richieste. La prima richiesta viene visualizzata in alto. L'ordine è e-mail, conversazioni di messaggistica sociale, chat e chiamate da cima a fondo.

Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. Nella tabella seguente sono elencate le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:

Tabella 1. Variabili del canale vocale visualizzate nel popover
Tipo di chiamata canale vocaleVariabili visualizzate nel popover

Chiamata vocale in arrivo

In Flow Designer l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate nella Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover in arrivo non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Se l'amministratore ha abilitato la protezione dei dati sensibili per il desktop, verranno visualizzate solo le ultime quattro cifre del numero di chiamata in arrivo; il resto rimane nascosto.

Prenota

  • N. telefono
  • Nome coda
  • DNIS (Servizio di identificazione del numero composto)

Chiamata della campagna di anteprima in uscita

Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore.

Chiamata esterna

In Flow Designer l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate nella Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover di chiamata esterna non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Risposta a una chiamata

Quando si riceve una chiamata in ingresso da un cliente, il popover della richiesta di contatto segue il popover di connessione. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come Chiamata in arrivo.

Se non si risponde alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata ritorna alla coda e il sistema cambia lo stato in RONA. Viene visualizzato una popover con le opzioni per modificare lo stato in Disponibile o Inattivo. Per ulteriori informazioni sul popover RONA, vedere Informazioni sugli stati degli agenti per Webex Contact Center.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per rispondere alle chiamate dei clienti. Se ci si trova nello stato RONA , è necessario modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

1

Quando si riceve una richiesta di chiamata in Agent Desktop, utilizzare il telefono fisico per rispondere.

Il timer viene avviato e viene visualizzato il riquadro di controllo dell'interazione.
2

(Facoltativo) Completare le attività elencate di seguito nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una chiamata:

Messa in attesa e ripresa di una chiamata

Puoi mettere il cliente in attesa per consultarsi con un altro agente o cercare ulteriori informazioni sul cliente.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una sospensione e riprendere sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

1

Fai clic su In attesa.

Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. Il pulsante Fine è disabilitato.
2

Fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata.

Durante la consultazione con un altro agente, la chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa. Quando si toglie il cliente dall'attesa, l'agente di consulenza viene messo automaticamente in attesa. Entrambe le chiamate non possono essere contemporaneamente in attesa.

Avviare una consulenza

È possibile avviare una consultazione con un agente, una coda, un numero di composizione, un punto di ingresso (EP) e un'organizzazione.

Operazioni preliminari

È necessario essere in una chiamata attiva.

1

Fare clic su Consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consulenza.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una chiamata di consultazione utilizzando la finestra di dialogo Richiesta di consultazione sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

2

Scegliere una delle seguenti opzioni per consultare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di ingresso o il numero di chiamata:

  • Agente: puoi selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza i nomi degli agenti negli stati Disponibile e Inattivo . Il nome dell'agente è preceduto da un'icona colorata che indica lo stato di disponibilità corrente.

  • Coda: è possibile selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per la consulenza della chiamata.

  • Numero di composizione: è possibile inserire un numero o un nome, selezionare un numero o un nome dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza la rubrica aziendale. I nomi vengono elencati insieme ai numeri della rubrica.

    • Il Agent Desktop convalida il formato del numero di chiamata immesso. Il numero composto può contenere 3-18 cifre e i caratteri speciali supportati.

      Il Agent Desktop supporta solo i caratteri speciali + (più), # (hash), * (asterisco) e : (due punti) nel campo Numero di composizione. Se si copia un numero con caratteri speciali o lettere nel campo Numero di chiamata, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati e rimuove tutti gli altri caratteri speciali o lettere prima di consentire il trasferimento di una chiamata.

    • Il numero composto supporta i seguenti formati:

      • Formato USA: + [Prefisso internazionale][Prefisso][Numero di telefono a sette cifre]. Ad esempio, +12015532447

      • Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, +11234567890

      • Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, 01161123456789

  • Organizzazione: È possibile selezionare questa opzione se si desidera consultare un altro agente che utilizza uno strumento di collaborazione.

    Se si utilizza Microsoft Teams, è possibile cercare un esperto in materia in base al nome, al ruolo, al reparto o al numero di telefono.

    Se stai utilizzando Webex app, puoi cercare un esperto in materia utilizzando il nome o l'email.

    Se si utilizza Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale.

    Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare le informazioni aggiornate sulla presenza degli esperti in materia di Microsoft Teams.

    Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti Microsoft Teams solo quando SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

    Se stai utilizzando Webex app, solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono dell'ufficio appariranno nell'elenco di ricerca.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia.

  • Punto di ingresso: è possibile selezionare il punto di ingresso richiesto dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza i punti di ingresso e i numeri di composizione disponibili per consultare la chiamata.

3

(Opzionale) Clic Reload button Per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, punti di ingresso e numeri di composizione.

4

Fare clic su Consulenza. Lo stato Consulenza richiesta viene visualizzato accanto al timer.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Quando la richiesta di chiamata di consultazione viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di controllo delle interazioni insieme alle variabili.

  • Chiamante (cliente): nel riquadro Controllo interazione vengono visualizzati i dettagli del cliente. Lo stato viene aggiornato in base alle azioni eseguite. Ad esempio, quando si sta effettuando una consulenza con l'agente, lo stato della chiamata del cliente è Chiamata in attesa.

  • Agente consultato: il riquadro Controllo interazione visualizza i dettagli dell'agente con cui si sta consultando (l'agente che riceve la chiamata di consultazione). Lo stato viene aggiornato in base alle azioni eseguite. Ad esempio, quando si avvia la consulenza con l'agente, lo stato cambia in Consulenza. È possibile mettere in attesa l'agente di consulenza facendo clic su Attesa. Lo stato cambia in Consulenza in attesa.

L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci da consulenza e la chiamata continua tra l'utente e il cliente.

Se viene avviata una chiamata di consulenza tramite il numero di chiamata mappato a un punto di accesso (EP-DN), considerare i seguenti punti:

  • Assicurarsi di selezionare il numero del punto di ingresso dall'elenco a discesa.

  • I criteri di ricerca devono essere un numero del punto di accesso e non caratteri speciali come () (parentesi) o - (trattino).

  • Se il numero del punto di ingresso specificato non corrisponde all'EP-DN configurato dall'amministratore, la chiamata di consultazione viene avviata al numero di composizione e non all'EP-DN.

  • Se l'agente consultato non risponde alla chiamata di consultazione o il dispositivo non funziona correttamente, il sistema cambia lo stato dell'agente consultato in RONA.

  • Se l'agente consultato non accetta la chiamata di consulenza, l'agente che ha avviato la chiamata di consulenza riceve un messaggio di errore della chiamata di consulenza.

  • Fino a quando l'agente consultato non accetta la chiamata di consulenza, i pulsanti Trasferisci e Conferenza sono disabilitati per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.

  • Il pulsante Riprendi è abilitato anche se l'agente consultato non ha ancora accettato la richiesta di chiamata di consultazione.

  • La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di sette variabili, ovvero la variabile predefinita (DN agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. La variabile predefinita si riferisce all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

  • L'agente consultato non può modificare le variabili. Per visualizzare le variabili aggiornate, l'agente consultato deve aggiornare il browser.

  • Le chiamate di consultazione potrebbero non riuscire per i seguenti motivi:

    • Non è possibile recuperare il punto di accesso, il numero di chiamata o entrambi dall'elenco.
    • È stato immesso un punto di accesso o un numero di chiamata non valido.

    Se il problema persiste, contattare l'amministratore per risolverlo.

5

(Facoltativo) È possibile effettuare le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.

  • Fare clic su Riprendi per mettere in attesa l'agente di consulenza e togliere il cliente dall'attesa.

  • Fare clic su Trasferisci per trasferire la chiamata all'agente di consulenza. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata.

  • Fare clic su Conferenza per stabilire una comunicazione tra il cliente e gli agenti di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una chiamata in conferenza.

6

Al termine, fare clic su Termina consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.
.

Il sistema abilita i pulsanti "Trasferimento" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'Interno/Numero diretto (EP/DN) dell'agente consultato. Ciò consente all'agente primario di:

  • Completa subito il trasferimento
  • Connessione del chiamante alla coda dell'agente consultato
  • Avviare una chiamata in conferenza con la coda dell'agente consultato.

Ciò avvantaggia sia gli agenti che i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Azioni che ogni partecipante alla consulenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consulenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo ogni partecipante può interagire.

  • L'agente principale si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consultazione.

  • Gli agenti consultati si riferiscono agli agenti che accettano la chiamata di consultazione.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata di consulenza.
  • Per impostazione predefinita, il cliente viene messo in attesa quando l'agente principale consulta un altro partecipante, a meno che altri partecipanti non siano già presenti alla conferenza. Se l'agente principale consulta un secondo partecipante mentre la conferenza è in corso, l'agente principale può scegliere di impedire che il cliente venga messo in attesa.
  • Il cliente può abbandonare una chiamata in corso con l'agente principale, terminando la consultazione. Tuttavia, se una conferenza è in corso, continuerà.

Agente primario
  • L'agente principale può avviare e terminare una chiamata di consulenza.
  • L'agente principale può riprendere una chiamata del cliente che è stata messa in attesa.
  • L'agente primario può consultarsi con altri agenti. Se una conferenza è già stata avviata (se non si tratta della prima consultazione), l'agente ha la possibilità di consentire alla conferenza di continuare o di sospendere gli altri agenti.
  • L'agente principale può trasferire una chiamata a un altro agente. Quando viene avviata la richiesta di trasferimento, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi a capo per l'agente principale. La chiamata continua tra l'agente 2 e il cliente.
  • L'agente principale può avviare una chiamata in conferenza con l'altro agente e il cliente.
  • Quando un cliente abbandona una chiamata di consulenza, la consultazione termina e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi a capo per l'agente principale. Tuttavia, se una conferenza è in corso, continuerà.
  • L'agente principale può terminare una chiamata di consultazione facendo clic sul pulsante Termina consultazione o riagganciando il telefono fisico. Il cliente e gli agenti consultati vengono esclusi dalla chiamata di consultazione.

Agente consultato
  • Quando l'agente principale riprende una chiamata con il cliente che è stato messo in attesa, gli agenti consultati vengono messi in attesa e il cliente viene sospeso.
  • Gli agenti consultati non possono riprendere una chiamata di consulenza.
  • Gli agenti consultati non possono applicare un motivo finale per una chiamata di consulenza.
  • Gli agenti consultati possono terminare una chiamata di consulenza facendo clic sul pulsante Esci dalla consultazione e la chiamata continua tra l'agente principale e il cliente.
  • L'agente consultato può accettare una richiesta di trasferimento effettuata dall'agente principale durante la chiamata di consultazione.
  • Se l'agente principale avvia una chiamata in conferenza quando consulta altri agenti, gli agenti consultati fanno parte della chiamata in conferenza.
  • Se il cliente abbandona una chiamata di consulenza, la consultazione termina. Tuttavia, se una conferenza è in corso, continuerà.

Partecipanti non agenti (numero di chiamata)

I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come consultare, aggiungere partecipanti o terminare conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate.

Avviare una conferenza

È possibile avviare una chiamata in conferenza tra agenti ed esperti in materia. Puoi aggiungere un massimo di otto partecipanti, inclusi il cliente e te stesso.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.

Operazioni preliminari

È necessario che sia stata già avviata una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una consultazione.

1

Fare clic su Conferenza.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

Il cliente viene sospeso e tu, il cliente e l'agente di consulenza potete comunicare tra loro.

2

(Opzionale) Fare clic su Esci da conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata continua tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata continua tra l'utente e il cliente.

Il pulsante Trasferisci è stato sostituito dal pulsante Esci dalla conferenza . Per trasferire il controllo della chiamata, ora è necessario uscire dalla conferenza. All'uscita, il partecipante che è stato nella chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo.
3

Fare clic su Termina per terminare la chiamata.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Azioni che ogni partecipante alla chiamata in conferenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.

  • Per agente principale si intende l'agente che avvia una chiamata in conferenza.

  • Gli agenti oggetto della conferenza si riferiscono agli agenti consultati che fanno parte della teleconferenza.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata in conferenza.
  • Per impostazione predefinita, l'agente mette la chiamata in attesa a meno che non consenta al cliente e agli altri partecipanti di continuare a parlare.
  • Il cliente viene sospeso quando l'agente avvia una chiamata in conferenza. La chiamata continua tra l'agente principale, gli agenti in conferenza e il cliente.

Agente primario
  • L'agente principale può avviare e terminare una chiamata in conferenza.
  • L'agente principale può avviare una chiamata in conferenza con gli agenti in conferenza e il cliente facendo clic sul pulsante Conferenza .
  • L'agente principale può mettere in attesa un cliente o agenti in conferenza per impostazione predefinita, ma può anche consentire ai partecipanti alla conferenza di continuare con il cliente.
  • L'agente principale può fare clic su Esci da conferenza per trasferire una chiamata all'agente di conferenza più longevo disponibile. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi ritorno a capo per l'agente principale. Il partecipante che ha partecipato alla chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo e la chiamata continuerà tra gli agenti in conferenza e il cliente.
  • Quando un cliente abbandona una chiamata in conferenza, l'interazione continua con gli altri agenti della chiamata.
  • L'agente principale può terminare una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Fine . Possono uscire dalla conferenza riagganciando il telefono fisico.

Agenti in conferenza
  • Gli agenti in conferenza possono terminare una chiamata in conferenza. Tuttavia, se gli agenti oggetto della conferenza sono partecipanti, non possono terminare la chiamata in conferenza.
  • Gli agenti della conferenza non possono applicare un motivo di ritorno a capo per una chiamata in conferenza. Tuttavia, possono aiutare l'agente primario con l'assistenza di avvolgimento.
  • Gli agenti oggetto della conferenza possono uscire da una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Esci . La chiamata continua tra l'agente principale, gli altri agenti in conferenza e il cliente.
  • Se la persona oggetto della conferenza è un agente anziché un partecipante, può anche consultare e aggiungere un altro partecipante alla chiamata.
  • Se il cliente esce da una chiamata in corso con l'agente principale e gli agenti oggetto della conferenza, gli agenti possono continuare l'interazione. La chiamata entra quindi nello stato Post Call e non è possibile sospendere, riprendere o consultare ulteriormente.

Partecipanti non agenti (numero di chiamata)

I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come consultare, aggiungere partecipanti o terminare conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.

Azione partecipante

Descrizione

Il cliente abbandona la chiamata
  • La conversazione non finisce immediatamente. Invece, i partecipanti rimanenti possono continuare la loro discussione.
  • La chiamata termina solo quando rimane un partecipante. Ciò garantisce che tutte le discussioni siano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia monitorato accuratamente.

L'agente abbandona la chiamata

La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata. Continua tra i partecipanti rimanenti.

Sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata

La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata.
Pubblica chiamataSe il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nello stato Posta chiamata . I partecipanti esistenti possono continuare la conversazione, ma non possono essere aggiunti nuovi partecipanti.

Post Call è una metrica separata che può essere monitorata tramite Analyzer.

Monitoraggio del supervisore
  • I supervisori non possono monitorare o intervenire in una chiamata che si trova nello stato "avvolgente". Tuttavia, possono continuare il monitoraggio se hanno già iniziato.
  • Se il supervisore stava monitorando un agente che esce, verrà eliminato dalla chiamata.
  • Se un supervisore sta monitorando tramite un agente secondario e l'agente principale è ancora in chiamata, può continuare il monitoraggio.
  • Un supervisore può rimanere in chiamata finché è presente almeno un agente, indipendentemente da chi ha iniziato a monitorare.
Controllo dell'amministratoreNon esistono controlli di amministrazione.

Trasferisci una chiamata

È possibile trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro flusso associato a un punto di ingresso. Se non è possibile soddisfare una richiesta del cliente e si desidera riassegnare la chiamata, è possibile trasferire la chiamata chat a un altro agente o supervisore.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta di chiamata di un cliente.

1

Fare clic su Trasferisci.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare un trasferimento sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
2

Scegliere una delle seguenti opzioni per trasferire una chiamata attiva a una coda, un agente, un punto di ingresso o un numero di composizione:

  • Agente: è possibile selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti nello stato Disponibile .

    • Non è possibile trasferire una chiamata a un agente che si trova nello stato di riepilogo.

    • La chiamata viene interrotta se l'agente di destinazione (un agente che riceve la chiamata) non la accetta.

  • Coda: è possibile selezionare la coda richiesta dall'elenco a discesa oppure utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per il trasferimento della chiamata.

    L'amministratore definisce i flussi di lavoro e le code in base ai requisiti dell'organizzazione.

  • Punto di ingresso: è possibile selezionare il punto di ingresso richiesto dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza i punti di ingresso disponibili per trasferire la chiamata.

    L'amministratore definisce i flussi di lavoro e i punti di ingresso in base ai requisiti dell'organizzazione. Quando si trasferisce una chiamata a un punto di accesso, è possibile trasferire la chiamata a un punto di accesso associato al flusso di lavoro corrente o a un flusso di lavoro diverso. Durante il trasferimento, i valori delle variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiati nel nuovo flusso associato al punto di ingresso selezionato in precedenza. Le variabili globali nel primo flusso che non corrispondono al nome e al tipo di dati delle variabili globali nel nuovo flusso non vengono trasferite. Quando si trasferisce una chiamata dal flusso 1 al flusso 2 associato a un punto di ingresso:

    • Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale customerID di tipo Integer e flow2 è attivo, il valore della variabile globale customerID viene copiato da flow1 a flow2.

    • Se flow1 e flow2 hanno la variabile var1 con il tipo di dati Integer in flow1 e String in flow2, allora var1 non viene trasferito da flow1 a flow2.

    • Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale var1 di tipo Integer e attività come Set Variable o HTTP Request aggiornano il valore di var1 in flow2, var1 in flow2 ha il nuovo valore.

    Quando un contatto viene trasferito a un punto di ingresso o a una coda, il sistema garantisce che il contatto non sia connesso allo stesso agente che lo ha gestito in precedenza. In questo modo, ottengono un nuovo inizio con un nuovo agente.

  • Numero di composizione: è possibile inserire un numero o un nome, selezionare un numero o un nome dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza la rubrica aziendale. I nomi vengono elencati insieme ai numeri della rubrica.

    • Il Agent Desktop convalida il formato del numero di chiamata immesso. Il numero composto può contenere 3-18 cifre e i caratteri speciali supportati.

      Il Agent Desktop supporta solo i caratteri speciali + (più), # (hash), * (asterisco) e : (due punti) nel campo Numero di composizione. Se si copia un numero con caratteri speciali o lettere nel campo Numero di chiamata, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati e rimuove tutti gli altri caratteri speciali o lettere prima di consentire il trasferimento di una chiamata.

    • Il numero composto supporta i seguenti formati:

      • Formato USA: + [Prefisso internazionale][Prefisso][Numero di telefono a sette cifre]. Ad esempio, +12015532447

      • Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, +11234567890

      • Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, 01161123456789

  • Organizzazione: selezionare questa opzione se si desidera consultare un esperto in materia che utilizza uno strumento di collaborazione.

    Se si utilizza Microsoft Teams, è possibile cercare un esperto in materia in base al nome, al ruolo, al reparto o al numero di telefono.

    Se stai utilizzando Webex app, puoi cercare un esperto in materia utilizzando il nome o l'email.

    Se stai utilizzando Webex app, solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono dell'ufficio appariranno nell'elenco di ricerca.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia.

    Se si utilizza Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale.

    Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare le informazioni aggiornate sulla presenza degli esperti in materia di Microsoft Teams.

    Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti Microsoft Teams solo quando SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

    Assicurati che le funzioni di trasferimento come la segreteria telefonica, l'inoltro di chiamata e l'avviso di chiamata siano disabilitate sui numeri di telefono o sugli interni dell'agente WxCC. Se è abilitato e il timer RONA (Ring No Answer) è impostato più a lungo del timer della segreteria telefonica, le chiamate potrebbero essere indirizzate in modo errato alla segreteria telefonica. WxCC contrassegna la chiamata come connessa una volta raggiunto il livello di telefonia e non è in grado di rilevare se la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica, con conseguenti discrepanze nella gestione delle chiamate.

3

(Opzionale) Clic Reload button Per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, numeri di chiamata o esperti in materia nell'organizzazione. Nell'elenco recuperato vengono visualizzati gli stati correnti di disponibilità degli agenti.

4

Fare clic su Trasferisci.

Se si desidera trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), selezionare Agente o Numero composto e fare clic su Trasferisci. La chiamata riceve risposta da un agente disponibile.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Il sistema abilita i pulsanti "Trasferimento" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge il numero di interno/diretto (EP/DN) dell'agente trasferito. Ciò consente all'agente primario di:

  • Completa subito il trasferimento
  • Connessione del chiamante alla coda dell'agente trasferito
  • Avviare una chiamata in conferenza con la coda dell'agente trasferito.

Ciò avvantaggia sia gli agenti che i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Registrazione di una chiamata

La chiamata con il cliente viene registrata automaticamente se l'amministratore ha abilitato la registrazione delle chiamate. Se questa opzione è abilitata, è possibile sospendere la registrazione di una chiamata mentre si ottengono informazioni riservate, ad esempio i dati della carta di credito di un cliente. L'amministratore specifica la durata della pausa. Una volta trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente. Per sospendere o riprendere la registrazione della chiamata, attenersi alla seguente procedura.

Le funzioni Sospendi registrazione e Riprendi registrazione non funzionano durante le conferenze e le chiamate di consultazione.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

1

Fare clic su Sospendi registrazione per mettere in pausa la registrazione di una chiamata attiva.

L'icona Registra (Icona Registra) indica che la registrazione è in corso.

2

(Opzionale) Fare clic su Riprendi registrazione per riprendere manualmente la registrazione in pausa.

Modica variabili dati associate alla chiamata

Le variabili CAD (Call-Associated Data) consentono all'amministratore di raccogliere dati di chiamata, ad esempio il numero di un caso o il codice di azione di qualsiasi cliente. Durante una chiamata, è possibile modificare le variabili CAD se l'amministratore configura le variabili CAD come modificabili. Se sono necessarie variabili CAD aggiuntive, contattare il supervisore o Webex amministratore di Contact Center per richiedere che vengano aggiunte allo script di controllo chiamata.

L'amministratore può contrassegnare come protette le variabili contenenti informazioni riservate, ad esempio informazioni personali e dati dell'organizzazione. Se la variabile è contrassegnata come protetta, l'icona Variabile protetta compare vicino al nome del campo nel riquadro di controllo dell'interazione.

Quando si consulta o si trasferisce una chiamata, se più agenti modificano lo stesso valore di variabile CAD contemporaneamente, le modifiche salvate vengono visualizzate per prime e l'altro agente riceve una notifica con un messaggio. Ad esempio, supponiamo che due agenti (agente A e agente B) modifichino la stessa variabile CAD contemporaneamente e l'agente A salva il valore. Quindi, il valore immesso dall'agente B viene sovrascritto e l'agente B riceve una notifica con un messaggio.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

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Fare clic nella casella di testo di un campo modificabile e immettere un valore appropriato. Ad esempio, inserire un numero caso o codice azione.

È possibile immettere o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD.

2

È possibile effettuare le operazioni seguenti:

  • Per modificare un valore esistente, selezionare il valore e sovrascriverlo con un nuovo valore.

  • Per copiare un valore di variabile CAD, passare il puntatore del mouse su di essa e fare clic su Icona Copia..

  • Per selezionare data e ora, fare clic su Icona Calendario Oppure clicca sul campo. Quando si modifica una variabile CAD corrispondente a data e ora, seguire lo standard internazionale supportato per salvare il valore della variabile.

3

(Facoltativo) Se i valori delle variabili protette sono contrassegnati con un asterisco (*), fare clic sul collegamento Fai clic per riprovare per visualizzarne i valori.

4

Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD come richiesto, fare clic su Salva.

Il sistema potrebbe ritardare la visualizzazione dei valori delle variabili CAD aggiornate, in base alla configurazione di routing o agli eventi in Flow Designer. Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto a disponibilità di rete e ad altre considerazioni operative.

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(Facoltativo) Per recuperare i valori salvati in precedenza, fare clic su Annulla l'eliminazione.

Terminazione di una chiamata

Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, si consiglia di chiedere al cliente di terminare la chiamata. Se necessario, è inoltre possibile terminare la chiamata.

Non è possibile terminare la chiamata quando la chiamata è in attesa.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

1

Fare clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. La finestra di dialogo Motivi ritorno a capo viene visualizzata solo per l'agente principale. Gli agenti consultati o in conferenza possono aiutare l'agente principale con l'assistenza di riepilogo.
2

Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

Per la procedura, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

3

Fare clic su Invia riepilogo.

4

(Opzionale) Se si utilizza un ricevitore o un auricolare, è necessario scollegare il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva.

Prenota

I clienti possono scegliere di ricevere una richiamata utilizzando un IVR (Interactive Voice Response) chiamando, visitando il sito Web o utilizzando un chatbot (agente virtuale).

Di seguito sono riportati i diversi tipi di richiamata:

  • Richiamata di cortesia: il cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia anziché attendere in coda che un agente risponda alla chiamata.

  • Richiamata Web (richiamata): un cliente può scegliere di ricevere una richiamata inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include un nome e un numero di richiamata quando si visita il sito Web del contact center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).

La richiesta di richiamata viene inviata al sistema Webex Contact Center. Quando è disponibile un agente, il sistema avvia una richiamata al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o non lavorative del contact center.

Le richieste di richiamata di cortesia vengono indirizzate all'utente come richieste di chiamata in ingresso. Il popover della richiesta di contatto di richiamata visualizza l'etichetta di richiamata , l'icona di richiamata (Icona richiamata), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.

Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Chiamata in arrivo viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda del contatto.

Se il cliente accetta la chiamata, si è connessi al cliente e viene visualizzato il riquadro Controllo interazione.

Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fare clic su Annulla. Quando viene annullata la richiamata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata stessa viene riportata in coda.

Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostato per il centro dati o il tenant, non è possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti vengono visualizzati su Agent Desktop.