接聽電話時，背景噪音過大可能會使您難以聽清對話。 Webex Contact Center 提供背景噪音消除功能，可以分離並消除人類語音中的背景噪音。 此功能僅適用於 Flex 3.0 組織中的高階代理，且必須由 Cisco 啟用。

但是，如果客戶希望您聽到背景噪音 (例如，故障機器中的噪音問題)，您無法從桌面將其停用。 在這種情況下，請聯絡 Cisco 支援。

造訪彈出視窗來接聽電話

如果任務清單窗格折疊，您可以在桌面右下方看到彈出視窗。 彈出視窗是當呼叫、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求路由給您時顯示的彈出對話框。

桌面顯示以下彈出視窗：

  • 連線彈出視窗：連線彈出視窗通知您正在指派新的聯絡人要求。

    連接彈出視窗

  • 聯絡要求彈出視窗：聯絡請求彈出視窗出現在連線彈出視窗之後。 在您的狀態變為空閒之前，您必須對聯絡人要求彈出視窗採取行動。 彈出視窗根據為每個頻道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。

    聯繫請求彈出窗口

當桌面上出現連線彈出視窗或聯絡要求彈出視窗時，您無法退出。

當您有多個請求時，彈出視窗會堆疊在一起。 如果您在任何時間點有超過 5 個請求，則請求將顯示為 <總數> 中的 1-5。 您可以透過點擊每個彈出視窗中的「接受」按鈕來接受電子郵件、聊天或社交訊息對話。 若要同時接受所有請求，請點選「接受<number>個請求」。 最早的請求顯示在頂部。 從上到下的順序是電子郵件、社群訊息對話、聊天和電話。

彈出視窗根據為每個頻道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。 下表列出了語音頻道彈出視窗中顯示的變數：

表 1. 彈出視窗中顯示的語音通道變數
語音頻道 - 通話類型彈出視窗中顯示的變數

來電語音通話

在 Flow Designer 中，您的管理員配置變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出視窗上顯示最少三個變量，最多六個變數。 傳入的彈出視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。

諮詢呼叫請求在彈出視窗上最多顯示九個變數。 也就是說，三個預設變數 (代理名稱、代理 DN、代理團隊) 和管理員配置的最多六個變數。 三個預設變數指的是發起諮詢呼叫的代理。

如果您的管理員為您的桌面啟用了敏感資料保護，您將只能看到來電號碼的最後四位數字；其餘數字將被隱藏。

回撥

  • 電話號碼
  • 佇列名稱
  • DNIS (撥號識別服務)

撥出預覽活動通話

基於管理員定義的配置的變數。

撥出通話

在 Flow Designer 中，您的管理員配置變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出視窗上顯示最少三個變量，最多六個變數。 外撥彈出視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。

諮詢呼叫請求在彈出視窗上最多顯示九個變數。 也就是說，三個預設變數 (代理名稱、代理 DN、代理團隊) 和管理員配置的最多六個變數。 三個預設變數指的是發起諮詢呼叫的代理。

接聽來電

當您接到客戶的來電時，聯絡要求彈出視窗會跟隨連線彈出視窗。 來電狀態顯示為響鈴。

如果您未在最長可用時間內接聽電話，則該電話將返回佇列，並且系統會自動將您置於 空閒 狀態。 這是由無人回應時重新路由 (RONA) 事件觸發的。 然後會出現一個彈出窗口，提供選項以將您的狀態變更為 可用 或 空閒。 有關 RONA 發生的更多信息，請參閱 了解 Webex Contact Center 的代理狀態。

開始之前

您必須處於 可用 狀態才能接聽客戶電話。

1

當您在 Agent Desktop 中收到通話請求時，請使用您的實際電話接聽。

計時器啟動，且互動控制窗格會出現。
2

(可選) 在處理通話時，請在互動控制窗格執行以下任務：

保留及恢復通話

您可以 PUT 等待的客戶，以諮詢另一位代理商或尋找其他客戶資訊。

開始之前

您必須已接受通話請求。

要與另一個代理程式交互，您需要在 Agent Desktop 上啟動保留並恢復，而不是使用電話設備 (硬電話或軟體電話)。

1

點撃保留。

這 通話維持 狀態顯示在計時器旁邊。 結束按鈕會被停用。
2

點撃繼續以取消通話保留。

當您諮詢其他代理時，系統會自動將您與該客戶的通話置於保留狀態。 當您取消客戶保留時，諮詢代理會被自動置於保留狀態。 兩個通話不得同時處於保留狀態。

發起諮詢

您可以與代理商、佇列、撥號、入口點 (EP) 和組織發起諮詢。

開始之前

您必須處於作用中通話狀態。

1

點撃諮詢。

這時會顯示諮詢請求對話方塊。

要與其他客服人員互動，您需要使用 諮詢請求 Agent Desktop 上的對話框，而不是使用電話設備 (硬電話或軟體電話)。

2

選擇以下選項之一來諮詢代理商、佇列、組織、入口點或撥打號碼：

  • 代理人：您可以從下拉清單中選擇代理，或使用搜尋欄位來過濾清單。 下拉清單顯示位於 可用的 和 閒置的 州。 代理名稱前方有一個彩色圖標，表示目前的可用狀態。

  • 佇列：您可以從下拉清單中選擇一個佇列，或使用搜尋欄位來過濾清單。 下拉清單顯示可用於諮詢通話的佇列。

  • 撥號：您可以輸入號碼或名稱，從下拉清單中選擇號碼或名稱，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉清單顯示您的企業通訊錄。 姓名與地址簿中的號碼一起列出。

    • Agent Desktop 驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位元數字和支援的特殊字元。

      Agent Desktop 僅支援撥號號碼欄位中的特殊字元 +（加號）、#(井號) 、*（星號）和 :(冒號) 。 如果您將帶有特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，Agent Desktop 將僅保留支援的特殊字符，並刪除所有其他特殊字元或字母，然後才允許您轉接電話。

    • 撥號號碼支援以下格式：

      • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

      • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

      • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 組織： 如果您想諮詢使用協作工具的其他代理，您可以選擇此選項。

    如果您使用 Microsoft 團隊，您可以按名字、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。

    如果您使用 Webex 應用程序，您可以使用姓名或電子郵件搜尋主題專家。

    如果您使用 Microsoft 團隊，則只有分配了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    若要透過電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以檢索相應的結果。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。 重新整理或重新載入搜尋結果以取得 Microsoft 團隊主題專家的更新狀態資訊。

    只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 時，存取 Microsoft Teams 內部桌面的代理程式才可以諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。

    如果您使用 Webex 應用程序，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。

  • 入口點：您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜索欄位過濾清單。 下拉式清單會顯示可供商議通話的進入點與撥號號碼。

3

（選用）滴答聲 Reload button 檢索代理、佇列、進入點和撥號號碼的最新清單。

4

點撃諮詢。 「詢問請求 」狀態顯示在計時器旁邊。

商議通話請求在彈出框上最多顯示九個變數。 亦即，管理員會設定三個預設變數 (代理姓名、代理 DN、代理小組) 及最多六個變數。 三個預設變數是指發起商議通話的代理。

當代理接受商議通話請求時，桌面上會顯示兩個「互動控制」窗格以及變數。

  • 來電者 (客戶)：交互控制窗格顯示客戶詳細資訊。 狀態會根據您執行的動作更新。 例如，當您與代理商議時，客戶的通話狀態為 “保留通話”。

  • 被商議的代理：「互動控制」窗格會顯示您正在與之商議的代理 (接收商議通話的代理) 的詳細資訊。 狀態會根據您執行的動作更新。 例如，當您開始諮詢代理時，狀態會變更為 「諮詢中」。 您可以通過單擊 “保留”將諮詢代理 PUT 保留。 狀態將更改為 「保留諮詢」。

接受諮詢的代理可以通過單擊 “退出諮詢”退出通話，並且通話在您和客戶之間繼續。

若是透過對映至進入點 (EP-DN) 的撥號號碼起始商議通話，請考量下列事項：

  • 確保從下拉式清單中選擇入口點號碼。

  • 搜尋條件必須是入口點號碼，並且不能使用特殊字元，例如（）（括弧）或 -(連字符) 。

  • 如果指定的進入點號碼與管理員配置的 EP-DN 不相符，則會向撥號號碼而非 EP-DN 發起商議通話。

  • 若接受商議的客服未接聽諮詢的通話或裝置出現故障，系統會將接受諮詢的客服的狀態變更為 「空閒」。

  • 如果接受商議的代理不接受商議通話，則發起商議通話的代理會收到商議通話失敗訊息。

  • 在接受商議的代理接受諮詢通話之前，發起諮詢通話的代理的「 轉接 」與「 會議 」按鈕會停用。

  • 即使接受商議的代理尚未接受商議通話請求，「繼續」 按鈕仍會開啟。

  • 商議通話請求最多顯示七個變數。 亦即，由管理員配置的預設變數 (代理 DN) 和最多六個變數。 預設變數為發起商議通話的代理。

  • 接受諮詢的客服無法編輯變數。 要查看更新的變數，被諮詢的代理必須刷新瀏覽器。

  • 諮詢通話可能由於以下原因而失敗：

    • 您無法從清單中擷取進入點和/或撥號號碼。
    • 輸入無效的入口點或撥號號碼。

    如果問題仍然存在，請與管理員聯繫以解決問題。

5

(可選) 您可以在與另一個代理的諮詢通話上執行以下操作。

  • 點撃恢復將正在諮詢的代理置於保留狀態，並將客戶取消保留狀態。

  • 點撃轉接將通話轉接到正在諮詢的代理。 這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關更多資訊，請參閱轉接通話。

  • 按兩下 會議 以在您、客戶和諮詢代理之間建立通信。 有關更多資訊，請參閱開始會議通話。

6

完成後，點撃結束諮詢。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。
.

當諮詢通話傳到被諮詢座席的分機/直接號碼 (EP/DN) 時，系統就會立即啟用「轉接」和「會議」按鈕。 這允許主要代理：

  • 立即完成轉接
  • 將來電者連接到被諮詢的客服佇列
  • 起始與商議代理佇列的電話會議。

這樣可提高效率並縮短保留時間，讓座席與來電者皆有裨益。

每位諮詢通話參加者可以執行的操作

参與諮詢通話的每位通話參加者可以執行不同的操作。 使用此表可瞭解每個參與者的互動方式。

  • 主要代理 是指發起商議通話的代理。

  • 接受 商議的代理 是指接受諮詢通話的代理。

參加者

動作

客戶
  • 客戶無法發起諮詢通話。
  • 默認情況下，當主要代理諮詢其他參與者時，客戶會處於 PUT 保留狀態，除非其他參與者已在會議中。 如果主要代理在正在進行的會議期間諮詢了第二個參與者，則主要代理可以決定是否保留客戶。
  • 客戶可以從與主要代理的持續通話中退出，從而結束他們與該通話的連接。 但是，如果會議或諮詢正在進行中，它將繼續。

主要代理
  • 主要代理可以發起和結束諮詢通話。
  • 主要代理可以繼續保留的客戶通話 PUT。
  • 主要代理可以諮詢其他代理。 如果會議已啟動 (如果不是第一次諮詢)，代理可以選擇允許會議繼續或 PUT 其他保留的代理。
  • 主要代理可在主要 (主要) 通話和商議通話之間切換 (切換)，從而在與雙方通話之間快速交替進行通話，而不會中斷通話。
  • 主要代理可以將主要通話和諮詢通話合併到一個電話會議中，從而將所有通話方同時連接在一起。
  • 主要代理可以將通話轉接給其他代理。 發起轉接請求時， 將為主要代理顯示「整理原因 」對話方塊。 代理 2 和客戶之間的通話繼續。
  • 主要代理可以開始與其他代理和客戶的電話會議。
  • 當客戶與通話斷開連接時，他們與呼叫的連接將結束，並且主要代理與客戶的呼叫進入呼叫後狀態。 系統會透過桌面通知通知主要代理客戶已離開通話。 但是，主要代理和被諮詢方之間的諮詢段仍然活躍，允許他們繼續討論。 主要代理會出現「整理原因 」對話方塊，但主要代理仍然可以：
    • 保留諮詢通話。
    • 繼續與被諮詢的代理的詢問。
    • 在諮詢支路和潛在會議之間切換。
    • 按一下 「結束諮詢」結束諮詢通話。 接受商議的代理會中斷諮詢通話。 如果會議正在進行中，會議會繼續。

諮詢的代理
  • 當主要代理恢復與 PUT 保留的客戶的通話時，被諮詢的代理將 PUT 處於保留狀態，而該客戶將被取消保留狀態。
  • 接受商議的客服無法繼續諮詢的通話。
  • 接受諮詢的客服無法為諮詢通話套用整理原因。
  • 接受商議的座席可按一下 「結束諮詢 」按鈕結束商議通話，主要座席和客戶之間的通話會繼續。
  • 接受商議的代理可以接受主要代理在商議通話期間提出的轉接請求。
  • 如果主要代理在諮詢其他代理時開始電話會議，則接受諮詢的代理就是電話會議的一部分。
  • 如果客戶與諮詢通話斷開連接，他們與呼叫的連接將結束。主要代理和被諮詢代理之間的諮詢段保持活動狀態，允許他們繼續討論。

非代理參與者 (撥號號碼)

與啟用了 Contact Center 功能的代理不同，非代理出席者沒有通話控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

發起會議

您可以開始代理與主題專家之間的電話會議。 您最多可以添加八位參與者，包括客戶和您自己。

通過允許三個或更多人同時進行交流，進一步增強了群體通信。 此功能可保持對話活躍而不被打斷，從而有效地管理與多個參與者的通話。

開始之前

您必須已經發起諮詢通話。 有關詳細資訊，請參閱 發起諮詢。

1

點撃會議。

若要與其他代理進行互動，您必須在 Agent Desktop 上起始會議，而非使用電話裝置 (硬電話或軟體電話)。

客戶被取消保留，您、客戶和諮詢代理可以相互溝通。

2

（選用）按一下 「結束會議 」以結束通話。 通話在客戶和其他參與者之間繼續。 您與客戶之間的通話繼續。

「 轉接 」按鈕已被「 結束會議 」按鈕所取代。 要轉移通話控制權，您現在需要退出會議。 當您退出時，通話時間最長的參與者將自動接管控制權。
3

點選 結束 結束通話。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

每位會議通話參加者可以執行的操作

参與會議通話的每位通話參加者可以執行不同的操作。 運用此表格，可以了解每位參加者的互動方式。

  • 主座席 是指發起電話會議的座席。

  • 會議座席 是指參與電話會議的諮詢座席。

參加者

動作

客戶
  • 客戶無法發起會議通話。
  • 預設情況下，代理商會保持通話，除非他們允許客戶和其他參與者繼續通話。
  • 當代理商開始電話會議時，客戶將被掛斷。 通話在主代理、會議代理和客戶之間繼續進行。

主代理
  • 主要代理商可以開始和結束電話會議。
  • 主代理可以點選 會議 按鈕，開始與會議代理和客戶進行電話會議。
  • 主代理可以預設 PUT 讓客戶或會議代理保持等待，但也可以允許會議參與者繼續與客戶溝通。
  • 主代理可以點選 退出會議 將通話轉接給時間最長的可用會議代理。 為主代理出現 總結原因 對話框。 通話時間最長的參與者將自動取得控制權，通話將繼續在會議代理和客戶之間進行。
  • 當客戶退出電話會議時，仍可繼續與通話中的其他代理商互動。
  • 主代理程式可以點選 結束 按鈕來結束電話會議。 他們可以透過掛斷實體電話退出會議。

會議代理
  • 參加電話會議的代理可以結束電話會議。 但是，如果參加會議的代理是參與者，他們就無法結束電話會議。
  • 參加電話會議的代理人不能為電話會議應用結束原因。 但是，他們可以幫助主要代理完成收尾工作。
  • 參加電話會議的代理人可以點選 退出 按鈕退出電話會議。 主代理、其他會議代理和客戶之間的通話繼續進行。
  • 如果參加會議的個人是代理而不是參與者，他們也可以諮詢並將另一個參與者添加到通話中。
  • 如果客戶退出與主代理和會議代理的正在進行的通話，代理可以繼續互動。 然後呼叫進入 POST 呼叫 狀態，並且無法進行進一步的維持、恢復或諮詢。

非代理參與者 (撥號)

與啟用了聯繫中心功能的代理不同，非代理參與者沒有呼叫控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

透過允許三個或更多個體同時進行交流，可以進一步增強群組交流。 此功能可有效管理多位參與者的通話，保持對話持續進行且不受干擾。

參與者行動

描述

客戶掛斷電話

客戶的連線結束。 但是，如果諮詢或會議正在進行，其餘代理 (主要代理和諮詢/會議代理) 之間的對話不會立即結束。 他們可以繼續討論。 只有當只剩下一名參與者時，通話才會結束。 這可確保所有討論都已完成，並且準確追蹤通話的「處理時間」(處理通話所需的總時間) 。

代理退出通話

當代理商退出通話時，通話不會結束。 其餘參與者將繼續進行此活動。

客戶和代理商均離開通話

當客戶和代理商都退出通話時，通話結束。
POST 呼叫如果客戶退出通話，則通話進入 POST 通話 狀態。 現有參與者可以繼續對話，但不能增加新參與者。

POST 呼叫 是一個單獨的指標，可以透過分析器進行追蹤。

主管監控
  • 主管無法監控或插入處於「結束」狀態的通話。 然而，如果他們已經開始監控，他們可以繼續監控。
  • 如果主管正在監控退出的代理，他們將被退出通話。
  • 如果主管透過二級代理進行監控，而主要代理仍在通話中，則他們可以繼續監控。
  • 只要至少有一名代理商在場，主管就可以繼續通話，無論他們最初開始監控誰。
管理員控制沒有管理控制。

轉接來電

您可以將活動語音通話 (入站和出站) 轉移到與入口點關聯的另一個流。 如果您無法解決客戶問題且希望上報通話，您可以將通話轉接到另一位代理或主管。

開始之前

您必須接受客戶的通話請求。

1

點撃轉接。

要與另一個代理程式交互，您需要在 Agent Desktop 上發起轉接，而不是使用電話設備 (硬電話或軟體電話)。

系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

選擇以下選項之一，將活動通話轉接至佇列、代理程式、入口點或撥號號碼：

  • 代理：您可以從下拉清單中選擇代理，也可以使用搜尋欄位來篩選清單。 下拉清單顯示 可用的 狀態。

    • 您無法將通話轉接給正在 包起來 狀態。

    • 如果目標代理 (接聽電話的代理) 不接受呼叫，則呼叫將被丟棄。

  • 佇列：您可以從下拉清單中選擇所需的佇列，或使用搜尋欄位來過濾清單。 下拉清單顯示可用於轉接通話的佇列。

    您的管理員根據您的組織要求定義工作流程和佇列。

  • 入口點：您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜尋欄位來篩選清單。 下拉清單顯示可用於轉接通話的入口點。

    您的管理員根據您的組織要求定義工作流程和入口點。 將通話轉接至入口點時，您可以將通話轉接至與目前工作流程或其他工作流程關聯的入口點。 在傳輸過程中，具有相同名稱和資料類型的全域變數值會複製到與上面選擇的入口點相關聯的新流中。 第一個流中任何與新流中的全域變數的名稱和資料類型不符的全域變數都不會被繼承。 當您將呼叫從流 1 轉移到與入口點關聯的流 2 時：

    • 如果 flow1 和 flow2 都有全域變量 客戶 ID 類型為 Integer 且 flow2 處於活動狀態，則全域變數的值 客戶 ID 從 flow1 複製到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 有變量 變數 1 flow1 中的資料類型為 Integer，flow2 中的資料類型為 String，那麼 變數 1 不會從 flow1 延續到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 都有全域變量 變數 1 整數類型，以及諸如 設定變數 或者 HTTP 請求 更新值 變數 1 在 flow2 中，然後 變數 1 在 flow2 中具有新值。

    當聯絡人被轉移到入口點或佇列時，系統會確保該聯絡人不會連接到先前處理該聯絡人的相同代理程式。 這樣，他們就可以和新的經紀人一起重新開始。

  • 撥號：您可以輸入號碼或名稱，從下拉清單中選擇號碼或名稱，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉清單顯示您的企業通訊錄。 姓名與地址簿中的號碼一起列出。

    • Agent Desktop 驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位元數字和支援的特殊字元。

      Agent Desktop 僅支援撥號號碼欄位中的特殊字元 +（加號）、#(井號) 、*（星號）和 :(冒號) 。 如果您將帶有特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，Agent Desktop 將僅保留支援的特殊字符，並刪除所有其他特殊字元或字母，然後才允許您轉接電話。

    • 撥號號碼支援以下格式：

      • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

      • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

      • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 組織：如果您想諮詢使用協作工具的主題專家，請選擇此選項。

    如果您使用 Microsoft 團隊，您可以按名字、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。

    如果您使用 Webex 應用程序，您可以使用姓名或電子郵件搜尋主題專家。

    如果您使用 Webex 應用程序，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。

    如果您使用 Microsoft 團隊，則只有分配了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。

    若要透過電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以檢索相應的結果。

    取得主題專家的存在和聯絡資訊可能會有延遲。 重新整理或重新載入搜尋結果以取得 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。

    只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 時，存取 Microsoft Teams 內部桌面的代理程式才可以諮詢或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。

    確保 WxCC 代理電話號碼或分機上的語音郵件、呼叫轉移和呼叫等待等轉接功能已停用。 如果啟用該功能，且 RONA (無人應答時重新路由) 計時器設定得比語音信箱計時器長，則通話可能會被錯誤地路由到語音信箱。 一旦通話到達電話層，WxCC 就會將通話標記為已連接，並且無法偵測通話是否已轉送至語音信箱，導致通話處理差異。

3

（可選）點擊 Reload button 檢索組織中最新的代理、佇列、撥號號碼或主題專家清單。 檢索到的清單顯示目前代理程式的可用狀態。

4

點撃轉接。

如要立即轉接通話 (自動轉接)，請選擇代理或撥號號碼，然後點撃轉接。 任何可用代理均可接聽該通話。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

一旦諮詢電話到達被轉接代理的分機/直撥號碼 (EP/DN)，系統就會啟用「轉接」和「會議」按鈕。 這允許主代理：

  • 立即完成轉移
  • 將呼叫者連接到轉接代理的佇列
  • 與被轉移代理的隊列發起電話會議。

這可提高效率並減少等待時間，從而使代理商和呼叫者均受益。

若要將會議 (多方) 通話轉接給另一個代理，請按照上述相同的步驟操作。 在涉及多方的電話會議中，主代理可以將通話無縫轉接給另一個代理，即使客戶斷開連接，代理之間的會話仍會繼續。 當客戶離開時，兩個代理商都會收到通知，讓他們可以根據需要調整討論內容。

對通話錄音

如果您的管理員啟用了通話錄音，您與客戶的通話將會自動錄音。 如果啟用，您可以在獲取敏感資訊 (例如客戶的信用卡資訊) 的同時暫停通話錄音。 您的管理員指定暫停持續時間。 指定的暫停時間過後，錄音將自動恢復。 若要暫停或恢復通話錄音，請依照以下步驟操作。

暫停錄音 和 恢復錄音 功能在會議和諮詢電話期間不起作用。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃暫停錄音可暫停對活動通話的錄音。

記錄 圖示 (記錄圖示) 表示錄音正在進行中。

2

（可選）點選 恢復錄製 可手動恢復暫停的錄製。

編輯與通話關聯的資料變數

呼叫相關數據 (CAD) 變數允許管理員收集呼叫數據，例如案例編號或任何客戶的操作代碼。 在通話期間，如果管理員將 CAD 變數配置為可編輯，您就可以編輯 CAD 變數。 如果您需要額外的 CAD 變量，請聯絡您的主管或 Webex Contact Center 管理員，要求將它們新增至呼叫控制腳本。

您的管理員可將包含敏感訊息的變量 (例如個人識別資訊 (PII) 和貴組織的數據) 標記為安全。 如果變量標記為安全，則安全變量圖示會顯示在互動控制窗格中的欄位名稱旁。

諮詢或轉接電話時，如果多個代理同時編輯同一個 CAD 變數值，則首先顯示已儲存的更改，並透過訊息通知另一個代理程式。 例如，假設兩個代理 (代理 A 和代理 B) 同時編輯同一 CAD 變量，且代理 A 儲存了該值。 然後，覆蓋代理 B 輸入的值，並透過訊息通知代理 B。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

在可編輯欄位的文本框內點撃，然後輸入適當的值。 例如，輸入案例號碼或操作代碼。

您可以為 CAD 變量值輸入或貼上最多 256 個字元。

2

您可以執行下列動作：

  • 如要更改現有的值，請選擇該值並使用新值將其覆蓋。

  • 若要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標停留在該變數上，然後按一下 複製圖示。.

  • 若要選擇日期和時間，請按一下 日曆圖示 或按一下該欄位。 編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請依照支援的國際標準儲存變數值。

3

(可選) 如果安全變量值以星號 (*) 符號顯示，請點撃點撃以重試連結以查看其值。

4

在根據需要編輯 CAD 變量值後，點撃儲存。

根據 Flow Designer 中的路由配置或事件，系統可能會延遲顯示更新的 CAD 變數值。 儲存 CAD 變量值受網絡可用性和其他操作注意事項的約束。

5

(可選) 如要擷取先前儲存的值，請點撃回復。

結束通話

在您協助客戶解決問題或請求之後，我們建議您要求客戶結束通話。 如有必要，您也可以結束通話。

通話處於保持狀態時，您無法結束通話。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃結束。

整理原因對話方塊將會出現。 總結原因 對話方塊僅顯示主要代理。 接受諮詢或會議的代理人可以幫助主要代理人進行總結協助。
2

從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。

有關步驟請參閱套用整理原因。

3

點撃提交整理。

4

（可選）如果您使用的是手機或耳機，則必須斷開實體電話的連線才能接聽下一個電話。

回撥

客戶可以選擇透過致電、造訪網站或使用聊天機器人 (虛擬代理) 使用 IVR (Interactive Voice Response) 接收回電。

以下是不同的回撥類型：

  • 禮貌回撥：客戶可以選擇接收禮貌回撥，而不是在聯絡中心佇列中等待代理接聽通話。

  • 網路回撥 (回撥)：客戶可以透過提交回撥請求來選擇接收回撥。 造訪聯絡中心網站或與聊天機器人 (虛擬代理) 互動時，請求包括姓名和回撥號碼。

回撥請求將被發送到 Webex Contact Center 系統。 當有代理可用時，系統將向客戶發起回撥。 可以在聯絡中心的高峰時段或非工作時間為客戶提供回撥選項。

回撥請求將作為來電通話請求路由給您。 回撥聯繫請求彈出視窗顯示 打回來 標籤， 打回來 圖示 (回撥圖示)、客戶的電話號碼、DNIS (撥號識別服務)、將通話路由給您的佇列以及指示自您接到電話以來經過的時間的計時器。 來電狀態顯示為 鈴聲。

如果管理員啟用了 Web 回撥的結束通話功能，則正在響鈴狀態將被替換為聯絡人名片請求中的取消按鍵。

如果客戶接聽電話，您就會與客戶建立連接，並且 互動控制 窗格顯示。

如要在客戶接聽通話前取消 Web 回撥，請點撃取消。 在回撥取消後，系統會顯示整理原因對話方塊。

如果客戶並未接聽通話，該通話會返回至佇列中。

如果聯絡中心已經達到資料中心或租用戶設定的最大並發通話數，則無法繼續撥打電話，並在 Agent Desktop 上顯示對應的原因代碼。