应答电话时背景噪音过大会使您难以理解对话。 Webex Contact Center 提供背景噪音消除功能，可将背景噪音与人声分开并消除。 此功能仅对 Flex 3.0 组织中的高级代理有空，必须通过 Cisco 启用。

但是，如果客户希望您聆听背景噪音（例如，故障机器中的噪音问题），则您无法从桌面禁用背景噪音。 在这种情况下，请联系 Cisco 支持。

访问弹出框以应答呼叫

如果“任务列表”窗格已折叠，您可以在桌面的右下角看到弹出框。 弹出框是在将呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求路由给您时显示的弹出对话框。

桌面将显示以下弹出框：

  • 连接弹出框：连接弹出框通知您正在分配新的联系请求。

    正在连接弹出框

  • 联系请求弹出框：联系请求弹出框在连接弹出框后显示。 必须先对联系人请求弹出框执行作，然后才能将状态更改为“空闲”。 弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。

    联系人请求弹出框

当桌面上出现连接的弹出框或联系人请求弹出框时，您无法注销。

当您有多个请求时，弹出框将会堆叠。 如果您在任意时间点有五个以上的请求，这些请求将显示为“第 1-5 个，共 <总数> 个”。 您可以通过单击每个弹出窗口中的“接受”按钮来接受电子邮件、聊天或社交消息对话。 要同时接受所有请求，请单击接受 <数量> 个请求。 最早的请求显示在顶部。 顺序是电子邮件、社交消息对话、聊天和从上到下的电话。

弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。 下表列出了语音通道弹出框上显示的变量：

表 1. 弹出框上显示的语音通道变量
语音通道 - 呼叫类型弹出框上显示的变量

传入语音呼叫

在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们必须在 Agent Desktop 上显示的顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 传入弹出框不会显示被您的管理员标记为安全的变量。

咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

如果管理员已为您的桌面启用敏感数据保护，则您只会看到传入呼叫号码的最后四位数字；其余的保持隐藏。

回叫

  • 电话号码
  • 队列名称
  • DNIS（被叫号码识别服务）

出站预览式活动呼叫

基于管理员所定义的配置的变量。

外拨呼叫

在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们必须在 Agent Desktop 上显示的顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 外拨弹出框不显示管理员标记为安全的变量。

咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

应答呼叫

当您收到客户的呼入呼叫时，联系人请求弹出框会跟随连接的弹出框。 传入呼叫的状态显示为振铃。

如果您在最长有空时间内未应答呼叫，呼叫将返回到队列，并且系统会自动将您置于 空闲 状态。 这是由无应答时重新路由（RONA）事件触发的。 然后会出现一个弹出窗口，提供将状态更改为“有空 ”或 “空闲 ”的选项。 有关 RONA 发生的详细信息，请参阅 了解 Webex Contact Center 的代理状态。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能应答客户呼叫。

1

当您在 Agent Desktop 中收到呼叫请求时，请使用您的实际电话来应答。

计时器启动并出现交互控制面板。
2

（可选）在处理呼叫时，请在交互控制窗格中执行以下任务：

保留和恢复呼叫

您可以 PUT 等候中的客户，以咨询其他代理或查找其他客户信息。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

要与其他代理交互，您需要在 Agent Desktop 上发起保持和恢复，而不是使用电话设备（硬件电话或软件电话）。

1

单击保留。

定 时器旁边显示“呼叫 保持”状态。 结束按钮将被禁用。
2

单击继续以取消呼叫保留。

当您咨询其他座席时，系统会自动将您与该客户的呼叫置于保留状态。 当您取消客户保留时，咨询座席将被自动置于保留状态。 两个呼叫不能同时处于保留状态。

发起咨询

您可以发起与代理、队列、拨号号码、入口点（EP）和组织的咨询。

开始之前

您必须正在进行活动呼叫。

1

单击咨询。

此时将显示咨询请求对话框。

要与其他代理交互，您需要使用 Agent Desktop 上的“咨询请求 ”对话框发起 咨询呼叫，而不是使用电话设备（硬件电话或软件电话）。

2

选择下列选项之一咨询代理、队列、组织、入口点或拨号号码：

  • 代理：您可以从下拉列表中选择代理，也可以使用搜索字段过滤列表。 下拉列表显示处于“有空 ”和 “空闲 ” 状态的代理的名称。 座席名称前面会显示一个彩色图标，表示当前的可用性状态。

  • 队列：您可以从下拉列表中选择队列，也可以使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示可用于咨询呼叫的队列。

  • 拨号号码：您可以输入号码或姓名，从下拉列表中选择号码或姓名，或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示您的企业通讯簿。 名称将与通讯簿中的号码一起列出。

    • Agent Desktop 验证您输入的拨号号码的格式。 拨号号码可包含 3-18 位数字和支持的特殊字符。

      Agent Desktop 仅支持拨号号码字段中的特殊字符 +（加号）、#（哈希）、*（星号）和：（冒号）。 如果您将包含特殊字符或字母的号码复制到“拨号号码”字段，则 Agent Desktop 仅保留支持的特殊字符，并删除所有其他特殊字符或字母，然后再允许您转接呼叫。

    • 拨号号码支持以下格式：

      • 美国格式：+ [国家/地区代码][区号][七位数电话号码]。 例如，+12015532447

      • E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]。 例如，+11234567890

      • IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]。 例如，01161123456789

  • 组织： 如果您要咨询其他使用协作工具的代理，可以选择此选项。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，则可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。

    如果您使用的是 Webex App，则可以使用姓名或电子邮件搜索主题专家。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，则只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

    要按电话号码搜索主题专家，请输入完整的电话号码以检索相应的结果。

    获取主题专家的状态和联系信息可能会有延迟。 刷新或重新加载搜索结果以获取 Microsoft Teams 主题专家的更新状态信息。

    只有在 Microsoft Azure 帐户中启用 SSO 时，访问 # Teams 中的桌面的代理才能咨询 Microsoft Teams 用户或将呼叫传递给 Microsoft Teams 用户。

    如果您使用的是 Webex 应用程序，则只有分配了工作电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

    获取主题专家的状态和联系信息可能会有延迟。

  • 入口点：您可以从下拉列表中选择所需的入口点，也可以使用搜索字段过滤列表。 下拉列表显示用于咨询呼叫有空的入口点和拨号号码。

3

（可选）点击 Reload button 以检索代理、队列、入口点和拨号号码的最新列表。

4

单击咨询。 已请求咨询状态显示在计时器旁边。

咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

当代理接受咨询呼叫请求时，您的桌面上将显示两个“交互控制”窗格以及变量。

  • 呼叫者（客户）：“交互控制”窗格显示客户详细信息。 将根据您执行的操作更新状态。 例如，当您正在咨询座席时，客户呼叫状态为保留呼叫。

  • 咨询代理：“交互控制”窗格显示与您进行咨询的代理（接收咨询呼叫的代理）的详细信息。 将根据您执行的操作更新状态。 例如，当您开始咨询座席时，该状态将更改为正在咨询。 您可以单击保留将正在咨询的坐席置于保留状态。 状态将更改为咨询保留。

被咨询的座席可以通过单击退出咨询退出该呼叫，然后您与客户之间的呼叫继续。

如果通过映射到入口点 (EP-DN) 的拨号号码来发起咨询呼叫，请考虑以下几点：

  • 确保从下拉列表中选择入口点编号。

  • 搜索条件必须是入口点号码而不是特殊字符，例如 ()（圆括号）或 -（连字符）。

  • 如果指定的入口点号码与管理员配置的 EP-DN 不匹配，则会向拨号号码而不是 EP-DN 发起咨询呼叫。

  • 如果咨询代理未应答咨询呼叫或设备出现故障，系统会将咨询代理的状态 更改为空闲。

  • 如果咨询坐席没有接受咨询呼叫，则发起咨询呼叫的坐席将收到咨询呼叫失败消息。

  • 在被咨询的代理接受咨询呼叫之前， 发起咨询呼叫的代理的转接 和 会议 按钮将被禁用。

  • 即使被咨询的代理尚未接受咨询呼叫请求，恢复按钮也会启用。

  • 咨询呼叫请求最多显示 7 个变量。 也就是说，默认变量（座席 DN）和最多六个变量由您的管理员配置。 默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

  • 咨询坐席无法编辑变量。 要查看更新的变量，咨询坐席必须刷新浏览器。

  • 咨询呼叫可能由于以下原因而失败：

    • 您无法从列表中检索入口点、拨号号码或两者。
    • 您输入了无效的入口点或拨号号码。

    如果问题仍然存在，请与管理员联系以解决问题。

5

（可选）您可以在与另一个座席的咨询呼叫上执行以下操作。

  • 单击恢复将正在咨询的座席置于保留状态，并将客户取消保留状态。

  • 单击转接将呼叫转接到正在咨询的座席。 此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关更多信息，请参阅转接呼叫。

  • 单击会议 在您 、客户和咨询代理之间建立沟通。 有关更多信息，请参阅开始会议呼叫。

6

完成后，单击结束咨询。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。
.

一旦咨询呼叫到达咨询代理的分机/直接号码（EP/DN），系统就会启用“转接”和“会议”按钮。 这允许主代理：

  • 立即完成传输
  • 将主叫方连接到咨询代理的队列
  • 与咨询代理的队列发起电话会议。

这提高了代理和呼叫者的效率并缩短了等待时间，从而使代理和主叫方都有好处。

每位咨询呼叫参加者可以执行的操作

参与咨询呼叫的每位呼叫参加者可以执行不同的操作。 使用此表可以了解每个参加者的交互方式。

  • 主要代理 是指发起咨询呼叫的代理。

  • 咨询的代理 是指接受咨询呼叫的代理。

参加者

操作

客户
  • 客户无法发起咨询呼叫。
  • 缺省情况下，当主代理咨询其他参加者时，客户处于 PUT 等候状态，除非其他参加者已在会议中。 如果主代理在正在进行的会议期间咨询其他参加者，主代理可以决定是否让客户等待。
  • 客户可以从与主代理正在进行的呼叫中断开，从而结束与呼叫的连接。 但是，如果会议或咨询正在进行中，它将继续。

主要代理
  • 主代理可以发起和结束咨询呼叫。
  • 主代理可以恢复客户呼叫 PUT 保持状态。
  • 主代理可以咨询其他代理。 如果会议已启动（如果不是第一次咨询），代理可以选择允许会议继续进行或 PUT 其他代理处于保持状态。
  • 主代理可以在主（主）呼叫和咨询呼叫之间切换（切换），以在与双方通话之间快速交替，而无需断开任一呼叫。
  • 主代理可以将主呼叫和咨询呼叫合并（组合）为单个电话会议，以便所有各方同时连接在一起。
  • 主代理可以将呼叫传递给其他代理。 启动传递请求后， 将为主代理显示“总结原因 ”对话框。 继续座席 2 与客户之间的呼叫。
  • 主代理可以与其他代理和客户开始电话会议。
  • 当客户从呼叫中断开时，他们与呼叫的连接将结束，并且主代理与客户的呼叫将进入呼叫后状态。 系统会通过桌面通知通知主代理客户已离开呼叫。 但是，主要代理人和被咨询方之间的咨询环节仍然有效，使他们能够继续讨论。将为主代理显示“ 总结原因 ”对话框，但主代理仍可以：
    • 将咨询呼叫置于保持状态。
    • 恢复与咨询代理的咨询。
    • 在咨询段和潜在会议之间切换。
    • 单击“结束咨询” 结束咨询呼叫。 被咨询的代理将断开与咨询呼叫的连接。 如果会议正在进行中，则会议将继续。

咨询代理
  • 当主代理与处于 PUT 保持状态的客户恢复呼叫时，所咨询的代理处于 PUT 状态，客户将被取消保留状态。
  • 咨询的代理无法恢复咨询呼叫。
  • 咨询的代理无法为咨询呼叫应用总结原因。
  • 被咨询的代理可以通过单击 “退出咨询 ”按钮结束咨询呼叫，主代理和客户之间的呼叫将继续。
  • 被咨询的代理可以接受主代理在咨询呼叫期间提出的转移请求。
  • 如果主代理在咨询其他代理时开始电话会议，则咨询的代理将加入电话会议。
  • 如果客户与咨询呼叫断开连接，则其与呼叫的连接结束。主要代理和被咨询代理之间的咨询段保持活动状态，使他们能够继续讨论。

非代理参加者（拨号号码）

与启用了联系人中心功能的代理不同，非代理参加者没有呼叫控制，例如咨询、添加参加者或结束会议。

发起会议

您可以开始代理与专家之间的电话会议。 您最多可添加 8 个参加者，包括客户和您自己。

通过允许三个或更多个人同时通信，进一步增强了群体沟通。 此功能通过保持对话进行而不中断，有效地管理具有多个参与者的呼叫。

开始之前

您必须已经发起咨询呼叫。 有关更多信息，请参阅 发起咨询。

1

单击会议。

要与其他代理交互，您需要在 Agent Desktop 上发起会议，而不是使用电话设备（硬件电话或软件电话）。

客户被取消等候，您、客户和咨询代理可以相互沟通。

2

（可选）单击 退出会议 以退出呼叫。 客户和其他参加者之间的呼叫将继续。 您与客户之间的呼叫继续。

“ 传递 ”按钮已替换为 “退出会议 ”按钮。 要传递呼叫的控制权，您现在需要退出会议。 在您退出后，通话时间最长的参加者将自动获得控制权。
3

单击 结束 结束呼叫。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

每位会议呼叫参加者可以执行的操作

参与会议呼叫的每位呼叫参加者可以执行不同的操作。 使用此表格可以了解每位参加者的交互方式。

  • 主代理 是指发起电话会议的代理。

  • 会议代理 是指参加电话会议的咨询代理。

参加者

操作

客户
  • 客户无法发起会议呼叫。
  • 缺省情况下，除非客户和其他参加者继续交谈，否则代理会将呼叫置于保持状态。
  • 当代理开始电话会议时，客户将解除呼叫。 主代理、会议代理和客户之间的呼叫将继续。

主要代理
  • 主代理可以开始和结束电话会议。
  • 主代理可以通过单击“会议 ” 按钮与已召开会议的代理和客户开始电话会议。
  • 缺省情况下，主代理可以 PUT 客户或会议代理处于等候状态，但也允许会议参加者继续与客户打交道。
  • 主代理可以单击“退出会议 ” 将呼叫传递给会议时间最长有空代理。 将 为主代理显示“话后总结原因 ”对话框。 通话时间最长的参加者将自动取得控制权，并且会议代理和客户之间的呼叫将继续。
  • 当客户退出电话会议后，将继续与呼叫中的其他代理进行交互。
  • 主代理可以通过单击 结束 按钮结束电话会议。 他们可以通过挂断物理电话退出会议。

会议代理
  • 会议代理可以结束会议呼叫。 但是，如果参加会议的代理是参加者，他们无法结束电话会议。
  • 会议代理无法为电话会议应用总结原因。 但是，他们可以帮助主要代理提供总结协助。
  • 会议代理可以通过单击 退出 按钮退出会议呼叫。 主代理、其他会议代理和客户之间的呼叫将继续。
  • 如果召开会议的个人是代理而不是参加者，他们还可以咨询并将其他参加者添加到呼叫中。
  • 如果客户退出与主代理和会议代理正在进行的呼叫，代理可以继续交互。 呼叫随后进入 POST 呼叫 状态，无法再进行保持、恢复或咨询。

非代理参加者（拨号号码）

与启用了联系人中心功能的代理不同，非代理参加者没有呼叫控制，例如咨询、添加参加者或结束会议。

通过允许三个或更多个人同时通信，进一步增强了群体沟通。 此功能通过保持对话进行而不中断，有效地管理具有多个参与者的呼叫。

参加者作

说明

客户离开呼叫

客户的连接结束。 但是，如果咨询或会议处于活动状态，则其余代理（主代理和咨询代理/会议代理）之间的对话不会立即结束。 他们可以继续讨论。 仅当还剩一名参加者时，呼叫才会结束。 这可确保完成所有讨论，并准确跟踪呼叫的“处理时间”（处理呼叫所用的总时间）。

代理离开呼叫

代理退出呼叫时，呼叫不会结束。 此作在其余参加者之间继续。

客户和代理都离开呼叫

当客户和代理双方离开呼叫时，呼叫结束。
POST 呼叫如果客户退出呼叫，呼叫将进入 POST 呼叫 状态。 现有参加者可以继续对话，但无法添加新参加者。

POST 呼叫 是一个单独的指标，可通过分析器进行跟踪。

主管监控
  • 主管无法监控或闯入处于“结束”状态的呼叫。 但是，如果他们已经开始，他们可以继续监控。
  • 如果主管正在监视退出的座席，他们将被从呼叫中删除。
  • 如果主管通过辅助代理进行监控，并且主代理仍在呼叫中，则他们可以继续监控。
  • 只要至少有一个座席在场，主管就可以继续通话，无论他们最初开始监控谁。
管理员控制没有管理员控件。

转接呼叫

您可以将活动语音呼叫（入站和出站）转移到与入口点关联的另一个流。 如果您无法解决客户问题并且想要升级呼叫，您可以将呼叫转接到另一个座席或主管。

开始之前

您必须已接受客户的呼叫请求。

1

单击转接。

要与其他代理交互，您需要在 Agent Desktop 上启动转接，而不是使用电话设备（硬电话或软电话）。

将显示转接请求对话框。
2

选择以下选项之一，将活动呼叫转移到队列、代理、入口点或拨号号码：

  • 坐席：您可以从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表显示处于“可用 ” 状态的代理的名称。

    • 您无法将呼叫转接到处于话后处理状态的座席。

    • 如果目标代理（接听呼叫的代理）不接受呼叫，则呼叫将被丢弃。

  • 队列：您可以从下拉列表中选择所需的队列，或使用搜索字段筛选列表。 下拉列表将显示可用于转接呼叫的队列。

    管理员根据组织要求定义工作流和队列。

  • 入口点：您可以从下拉列表中选择所需的入口点，也可以使用搜索字段筛选列表。 下拉列表显示有空转接呼叫的入口点。

    您的管理员根据您的组织要求定义工作流和入口点。 将呼叫转接到入口点时，您可以将呼叫转接到与当前工作流程或其他工作流程相关联的入口点。 在传输过程中，具有相同名称和数据类型的全局变量值将复制到与上面选择的入口点关联的新流中。 第一个流中任何与新流中全局变量的名称和数据类型不匹配的全局变量都不会被结转。 当您将呼叫从流 1 转移到与入口点关联的流 2 时：

    • 如果 flow1 和 flow2 的全局变量 customerID 类型为 Integer，并且 flow2 处于活动状态，则全局变量 customerID 的值将从 flow1 复制到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 的变量 var1 在 flow1 中具有数据类型为 Integer，在 flow2 中为 String， 则 var1 不会从 flow1 转移到 flow2。

    • 如果 flow1 和 flow2 都有一个类型为 Integer 的全局变量 var1 ，并且 Set Variable 或 HTTP Request 等 活动更新了 flow2 中的 var1 的 值，则 flow2 中的 var1 具有新值。

    当联系人转移到入口点或队列时，系统会确保该联系人不会连接到之前处理过他们的同一座席。 这样，他们就可以与新代理商重新开始。

  • 拨号号码：您可以输入号码或姓名，从下拉列表中选择号码或姓名，或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示您的企业通讯簿。 名称将与通讯簿中的号码一起列出。

    • Agent Desktop 验证您输入的拨号号码的格式。 拨号号码可包含 3-18 位数字和支持的特殊字符。

      Agent Desktop 仅支持拨号号码字段中的特殊字符 +（加号）、#（哈希）、*（星号）和：（冒号）。 如果将带有特殊字符或字母的号码复制到拨号号码字段，则 Agent Desktop 仅保留支持的特殊字符，并在允许您转接呼叫之前删除所有其他特殊字符或字母。

    • 拨号号码支持以下格式：

      • 美国格式：+ [国家/地区代码][区号][七位数电话号码]。 例如，+12015532447

      • E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]。 例如，+11234567890

      • IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]。 例如，01161123456789

  • 组织：如果要咨询使用协作工具的主题专家，请选择此选项。

    如果使用 Microsoft Teams，则可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。

    如果您使用的是 Webex 应用程序，您可以使用姓名或电子邮件搜索主题专家。

    如果您使用的是 Webex 应用程序，则只有分配了工作电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

    获取主题专家的存在和联系信息可能会延迟。

    如果使用 Microsoft Teams，则只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

    若要按电话号码搜索主题专家，请输入完整的电话号码以检索相应的结果。

    获取主题专家的存在和联系信息可能会延迟。 刷新或重新加载搜索结果，以获取 Microsoft Teams 主题专家的更新状态信息。

    仅当在 Microsoft Azure 帐户中启用了 SSO 时，访问 Microsoft Teams 中的桌面的代理才能咨询 Microsoft Teams 用户或将呼叫转接给 # Teams 用户。

    确保在 WxCC 代理电话号码或分机上禁用语音邮件、呼叫转移和呼叫等待等转接功能。 如果启用了它，并且 RONA（无应答时重新路由）计时器设置的时间长于语音邮件计时器，则呼叫可能会被错误地路由到语音信箱。 一旦呼叫到达电话层，WxCC 就会将呼叫标记为已连接，并且无法检测呼叫是否被转接到语音邮件，从而导致呼叫处理差异。

3

（可选）点击 Reload button 检索组织中代理、队列、拨号号码或主题专家的最新列表。 检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。

4

单击转接。

如果要立即转接呼叫（自动转接），请选择座席或拨号号码，然后单击转接。 任何可用座席均可应答该呼叫。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

一旦咨询电话到达转接座席的分机/直拨号码（EP/DN），系统就会启用“转接”和“会议”按钮。 这允许主代理：

  • 立即完成转移
  • 将呼叫者连接到转接代理的队列
  • 与被转移的代理队列发起电话会议。

这通过提高效率和减少等待时间，使座席和呼叫者都受益。

要将会议（多方）呼叫转接给其他代理，请按照上述相同步骤作。 在涉及多个参与者的电话会议中，主代理可以将呼叫无缝转接给另一个代理，即使客户断开连接，代理之间的会话也会继续。 当客户离开时，两个代理都会收到通知，允许他们根据需要调整讨论。

对呼叫进行录音

如果您的管理员启用了呼叫录音，则会自动记录您与客户的通话。 如果启用，您可以在获取敏感信息（例如客户的信用卡信息）时暂停通话录音。 您的管理员指定暂停持续时间。 指定的暂停时间过后，录制会自动恢复。 要暂停或恢复通话录音，请按照下列步骤作。

暂停录制和 恢复录制功能 在会议和咨询通话期间不起作用。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

单击暂停录音可暂停对活动呼叫的录音。

“记录” 图标（录制图标）表示录制正在进行中。

2

（可选）单击 恢复录制 以手动恢复暂停的录制。

编辑呼叫关联数据变量

呼叫关联数据（CAD）变量允许管理员收集呼叫数据，例如案例编号或任何客户的作代码。 在呼叫期间，如果管理员将 CAD 变量配置为可编辑，则可以编辑 CAD 变量。 如果您需要其他 CAD 变量，请联系您的主管或 Webex Contact Center 管理员，请求将它们添加到呼叫控制脚本中。

您的管理员可将包含敏感信息的变量（例如个人识别信息 (PII) 和您组织的数据）标记为安全。 如果变量标记为安全，则安全变量图标会显示在交互控制窗格中的字段名称旁。

咨询或转接呼叫时，如果多个座席同时编辑相同的 CAD 变量值，则首先显示保存的更改，并通过消息通知其他座席。 例如，假设两个座席（座席 A 和座席 B）同时编辑同一 CAD 变量，并且座席 A 保存了该值。 然后，代理 B 输入的值将被覆盖，并通过消息通知代理 B。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

在可编辑字段的文本框内单击，然后输入适当的值。 例如，输入案例号码或操作代码。

您可以为 CAD 变量值输入或粘贴最多 256 个字符。

2

您可以执行以下操作：

  • 要更改现有值，请选择该值并使用新值将其覆盖。

  • 要复制 CAD 变量值，请将鼠标指针悬停在其上，然后单击 复制图标。.

  • 要选择日期和时间，请单击 日历图标 或单击该字段。 编辑与日期和时间对应的 CAD 变量时，请按照支持的国际标准保存变量值。

3

（可选）如果安全变量值以星号 (*) 符号显示，请单击单击以重试 链接以查看其值。

4

在根据需要编辑 CAD 变量值后，单击保存。

系统可能会延迟显示更新的 CAD 变量值，具体取决于 Flow Designer 中的路由配置或事件。 保存 CAD 变量值受网络可用性和其他操作注意事项的制约。

5

（可选）要检索先前保存的值，请单击复原。

结束呼叫

在您帮助客户解决问题或请求后，我们建议您要求客户结束呼叫。 如有必要，您也可以结束呼叫。

当呼叫处于保留状态时，您无法结束呼叫。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

单击结束。

话后处理原因对话框将会出现。 “总结原因” 对话框仅针对主代理显示。 咨询或会议的代理可以帮助主要代理提供总结协助。
2

从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。

有关步骤，请参阅应用话后处理原因。

3

单击提交话后处理。

4

（可选）如果您使用的是听筒或耳机，则必须先断开物理电话的连接，然后才能接听下一个呼叫。

回叫

客户可以通过致电、访问网站或使用聊天机器人（虚拟代理）来选择使用 IVR（Interactive Voice Response）接收回电。

以下是不同的回叫类型：

  • 礼貌回叫：客户可以选择接收礼貌回叫，而不是在联络中心队列中等待座席应答呼叫。

  • 网络回拨（回拨）：客户可以通过提交回拨请求来选择接收回拨。 该请求包括访问联络中心网站或与聊天机器人（虚拟代理）交互时的姓名和回拨号码。

回叫请求将被发送到 Webex Contact Center 系统。 当有座席可用时，系统将向客户发起回叫。 可以在联系人中心的高峰时段或非工作时间为客户提供回呼选项。

回叫请求将作为传入呼叫呼叫请求路由到您。 回呼联系人请求弹出窗口将显示 回 呼标签、 回 呼图标（回叫图标）、客户的电话号码、DNIS（被叫号码识别服务）、将呼叫路由给您的队列以及指示自您收到呼叫以来经过的时间的计时器。 传入呼叫的状态显示为 响铃。

如果管理员启用了 Web 回叫的结束呼叫功能，则正在振铃状态将被替换为联系人名片请求中的取消按键。

如果客户接听呼叫，您将与客户连接，并 显示“交互控制 ”窗格。

要在客户应答呼叫前取消 Web 回叫，请单击取消。 回叫取消后，将会显示话后处理原因对话框。

如果客户没有应答呼叫，该呼叫将返回到队列中。

如果联系人中心已达到为数据中心或租户设置的并发呼叫上限，您将无法进行更多呼叫，并且相应的原因代码会显示在 Agent Desktop 上。