Lo streaming multimediale facilita attività quali la trascrizione delle chiamate, il riepilogo, le risposte suggerite e l'analisi del sentiment.

Prerequisiti

  • Accesso amministratore: assicurati di disporre dei privilegi amministrativi per accedere e modificare i flussi in Webex Contact Center.
  • Next Generation Media Platform ( RTMS): conferma di essere un cliente della Next Generation Media Platform per accedere alle funzionalità di streaming.

Operazioni preliminari

Flow Designer utilizza il Single Sign-On (SSO) utilizzando Cisco Identity Service. Se hai effettuato l'accesso a Control Hub o Webex Contact Center, puoi accedere a Flow Designer senza eseguire nuovamente l'accesso. In caso contrario, il sistema richiede di immettere le credenziali SSO.

Gli amministratori possono abilitare manualmente il flusso multimediale in Flow Designer per code specifiche attenendosi alla seguente procedura. Tuttavia, se desideri abilitare la trascrizione per tutte le chiamate, la logica condizionale a livello di coda descritta di seguito non è necessaria.

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Accedere a  Control Hub utilizzando le credenziali di amministratore.

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Passare a Variabili globali. Creare una nuova variabile globale. Scegliere il tipo di variabile come booleano e impostare il valore predefinito su False. Per ulteriori informazioni sulle variabili globali, vedere Gestire le variabili globali.

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Vai a Contact center > Customer Experience> Flussi . Viene visualizzata la pagina Flusso .

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Individuare e aprire il flusso di chiamate associato alle code identificate.

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Nell'area di disegno del flusso principale, prima di indirizzare la chiamata utilizzando l'attività Contatto coda, imposta la variabile globale su True per le code che richiedono la trascrizione:

  1. Identificare le code che richiedono la trascrizione: determinare quali code devono essere trascritte in base ai requisiti aziendali o ai tipi di chiamata.

  2. Aggiungere un'attività Imposta variabile: prima dell'attività Contatto coda, inserire un'attività Imposta variabile . Modificare il valore della variabile globale in True per le code che richiedono la trascrizione. Ciò garantisce l'attivazione della trascrizione per le code corrette.

    Configurare l'attività Imposta variabile prima dell'attività Contatto coda per assicurarsi che la variabile venga impostata prima che la chiamata venga instradata a un agente. Ciò garantisce inoltre che la variabile venga applicata indipendentemente dal fatto che la chiamata riceva una risposta immediata o venga messa in attesa.

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Nell'area di disegno del flusso di eventi trascinare l'attività Condition dopo l'evento AgentAnswered . Questa attività consente di valutare se la variabile globale è True o False.

  • True: per le code che richiedono la trascrizione.
  • False: per le code che non richiedono la trascrizione.
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Trascinare e rilasciare l'attività Avvia flusso multimediale nel flusso.

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Selezionare l'attività Avvia flusso multimediale per aprire le relative impostazioni di configurazione e impostare i seguenti parametri:

  • Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.
  • Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.
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Connettere il percorso True dell'attività Condizione all'attività Avvia flusso multimediale.

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Assicurarsi che la logica del flusso rimanga intatta e che siano state posizionate e configurate correttamente le attività Condizione e Avvia flusso multimediale.

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Fare clic su Salva.

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Fare clic su Pubblica per distribuire il flusso aggiornato e rendere le modifiche attive e operative.