メディア ストリーミングにより、通話の文字起こし、要約、応答の提案、感情分析などのタスクが容易になります。

前提条件

  • 管理者アクセス - Webex Contact Center 内のフローにアクセスして変更するための管理者権限があることを確認します。
  • 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) - ストリーミング機能にアクセスするには、次世代メディア プラットフォームの顧客であることを確認してください。

はじめる前に

Flow Designer は、Cisco Identity Service を使用してシングル サインオン (SSO) を使用します。 Control Hub または Webex Contact Center にログインしている場合は、再度ログインしなくても Flow Designer にアクセスできます。 そうでない場合は、SSO の資格情報を入力するように求められます。

管理者は、次の手順に従って、Flow Designer で特定のキューのメディア ストリーミングを手動で有効にすることができます。 ただし、すべての通話の文字起こしを有効にする場合は、以下で説明するキュー レベルの条件付きロジックは必要ありません。

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管理者の資格情報を使用して  Control Hub にログインします。

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グローバル変数に移動します。 新しいグローバル変数を作成します。 変数タイプをブール型として選択し、デフォルト値を False に設定します。 グローバル変数の詳細については、「 グローバル変数の管理」を参照してください。

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 コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。  フロー ページが表示されます。

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識別されたキューに関連付けられたコールフローを見つけて開きます。

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メインフロー キャンバスで、 [連絡先をキューに登録] アクティビティを使用して通話を誘導する前に、転記が必要なキューのグローバル変数を True に設定します。

  1. 転記が必要なキューを特定する: ビジネス要件または通話タイプに基づいて、転記が必要なキューを決定します。

  2. 変数設定アクティビティを追加します: 連絡先キュー アクティビティの前に、 変数設定 アクティビティを配置します。 転記が必要なキューの場合は、グローバル変数の値を True に変更します。 これにより、正しいキューに対して転写がアクティブ化されます。

    通話がエージェントにルーティングされる前に変数が設定されるようにするには、 コンタクト キュー アクティビティの前に 変数の設定 アクティビティを設定します。 これにより、通話がすぐに応答されるか、保留にされるかに関係なく、変数が確実に適用されるようになります。

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イベント フロー キャンバスで、 Condition アクティビティを AgentAnswered イベントの後にドラッグ アンド ドロップします。 このアクティビティは、グローバル変数が True か False かを評価します。

  • True - 転記が必要なキューの場合。
  • False - 転記を必要としないキューの場合。
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メディア ストリームの開始 アクティビティをフローにドラッグ アンド ドロップします。

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メディア ストリームの開始 アクティビティを選択して構成設定を開き、次のパラメータを設定します。

  • [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
  • [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
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条件 アクティビティの True パスを メディア ストリームの開始 アクティビティに接続します。

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フロー ロジックがそのままであること、および 条件 および メディア ストリームの開始 アクティビティが正しく配置および構成されていることを確認します。

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[保存] をクリックします。

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公開 をクリックして、更新されたフローをデプロイし、変更をアクティブにして操作できるようにします。