2020 年 9 月 1 日

カナダ DC ロールアウト

Webex の新しいコンタクトセンターを使用する場合、プロビジョニング中にセットアップウィザードのコンタクトセンタータブ内にある運用国で [カナダ] を選択すると、新しいカナダのデータセンターで作成されたテナントが作成されます。組織のテナント設定データ、通話データレコード、通話録音、およびレポートデータは、新しいカナダのデータセンターに保存されます。

2020 年 8 月

PCI 認定

支払いカード業界データセキュリティ規格 (PCI DSS) バージョン 3.2.1 は現在、Webex のコンタクトセンターに対するコンプライアンスの構成証明 (AOC) が利用可能になっています。2020 年 8 月 31 日時点で、Webex のコンタクトセンターは PCI DSS バージョン 3.2.1 監査を正常に完了し、証明機関 Foresite からのコンプライアンスの構成証明を受領しました。

2020 年 7 月

Analyzer ユーザ インターフェイスの強化

Analyzer は、次の機能を使用して拡張され、ユーザの操作性が向上しています。

  • モジュールの名前変更: Analyzer レポートにすでに追加されているモジュールを編集したり、名前を変更したりすることができます。

  • 拡張検索: すべてのフォルダを再帰的に検索するように検索が拡張され、検索文字列に一致するすべてのフォルダ名、レポート、またはダッシュボードのビューを提供します。

しきい値とアラート

しきい値機能を使用すると、承認ユーザは、エージェントと通話データを監視するためのしきい値ルールを管理ポータルに作成できます。しきい値が侵害されると、承認ユーザが表示して承認するためにアラートが Analyzer のユーザインターフェイスに送信されます。さらに、アラートを 1 つまたは複数のメールアドレスに送信するしきい値ルールを設定することもできます。HTML またはプレーンテキスト形式のメールアラートを設定できます。

使用状況レポート

利用状況レポート機能は、特定のサイトの月の各日のエージェントライセンス使用の詳細を提供します。また、各月の最大使用量の概要も示されます。利用状況データを必要とするサイトと期間を選択できます。

バンドル版 PSTN サービス

Webex コンタクトセンターの Cisco PSTN アドオンは、新規または更新順序のプロビジョニングの一環として、制御ハブを介して顧客の組織用に設定することができるようになりました。

2020 年 6 月

外部データディップ

新しいセキュリティで保護された HTTP コネクタは、REST インターフェイスを使用して外部の CRM またはデータベースに接続できるようになりました。このコネクタでフェッチ変数ブロックを使用して取得したデータは、JSON パスから抽出して、CAD 変数に保存できます。このデータは、IVR スクリプトのカスタマイズ、キューの選択、およびエージェントデスクトップに関する有用な情報の提供に使用できます。

HTTP コネクタは、Salesforce との相互接続の認証に JSON Web Token との OAuth 2.0 認証フレームワークを使用します。また、ユーザ名とパスワードを使用した基本認証メカニズムもサポートしています。Cisco Webex Contact Center の Salesforce セットアップを参照してください。

ステレオ録音

ステレオ録音機能により、結合されたモノ出力ファイルがステレオ出力ファイルに置き換えられます。ステレオファイルでは、エージェントおよび他の参加者 (発信者または発信者) のオーディオストリームが、1 つの録音中に 2 つの別個のオーディオチャンネルとして提供されます。これにより、音声が単一のストリームに混在するモノラルファイルを使用した場合よりも音声の分析精度が向上します。

Salesforce Desktop Connector バージョン 1.15

インストールと設定が非常に簡略化された新しいバージョンの Salesforce Desktop Connector が、Salesforce AppExchange で使用可能になりました。Salesforce Desktop Connector は現在、Salesforce インスタンスのライトニングバージョンとクラシックバージョンをサポートしています。次の機能をサポートしています。

  • Salesforce アプリケーションに設定されているエージェントおよびコール制御を含む統一されたエージェントインターフェイス: Webex Contact Center Agent Desktop アプリケーションが Salesforce CTI Panel に埋め込まれると、エージェントは salesforce から直接送受信のやり取りを管理できるようになります。エージェントの完全な状態 (ログイン、アイドル/応答可能など) とテレフォニー制御 (応答/切断、保留/再開、コンサルト/転送/電話会議、録音の一時停止/再開、後処理など) は、Salesforce アプリケーション内でも使用できます。

  • テレフォニープラットフォームへのエージェントの自動ログイン: Salesforce および Webex コンタクトセンターへのシングルサインオンは有効になっています。

  • 着信コールパラメータに基づいたスクリーンポップ: この機能は、着信コールパラメータに基づいて Salesforce 内に適切な顧客レコードをポップアップ表示します。単一のレコード、複数のレコード、およびレコードに一致するものがない場合がサポートされています。

  • Salesforce アプリケーションでの自動通話ログ: Salesforce Desktop Connector は、各通話の最後に通話アクティビティ情報を salesforce にログ記録し、通話履歴を通話アクティビティレコードにタグ付けします。

    通話録音リンクは、通話アクティビティレコードとともに保存され、これによって、Salesforce 画面から直接録音を再生できます。

  • アウトバウンドコール: クリックしてコール: クリックしてコールは、Salesforce のすべての電話番号フィールドで通話ができます。これにより、エージェントは Salesforce から直接ダイヤルを開始できます。管理者は、Webex コンタクトセンターの管理ポータルから直接、エージェントの外線機能を有効または無効にすることができます。

2020 年 5 月

クロスクラスタオンボーディング

制御ハブ上のパートナーおよび顧客組織は、同じ場所に存在する必要がなくなりました。たとえば、米国に基づくパートナー組織は、英国で作成された顧客組織をオンボーディングし、管理することができます

メールおよびチャット用の PCI コンプライアンス

Webex コンタクトセンターでは、コンタクトセンターサービスで PCI コンプライアンスに必要な機能が追加され、顧客組織のデータ損失をメールおよびチャットチャネルを使用して保護することができます。顧客の管理者は、組織のメールおよびチャットサービスからの添付ファイルを制限するかどうかを決定できます。メールまたはチャットコンテンツにカード名義人データが含まれている場合は、メールの件名回線またはメール/チャットの本文に含まれるコンテンツを編集または削除するように設定できます。PCI データが検出されると、添付ファイルは常に削除されます。

Webex コンタクトセンターの Cisco PSTN アドオン

Webex コンタクトセンターでは、コンタクトセンター用の Cisco 製の固定レート PSTN 通話サービスが導入されています。このサービスには、Webex コンタクトセンターへの市内アクセスを含む基本テレフォニー、エージェントへのコールの PSTN ターミネーション、Webex コンタクトセンターへのフリーダイヤルが用意されています。担当者は、自宅の電話機、携帯電話、職場などのテレフォニーソリューションをすべて使用できます。各顧客は、各エージェントのライセンスに従って、使用率について一定の料金で課金されます。顧客は、コンタクトセンターの部品表と電気通信を組み合わせて使用します。このサービスは米国およびカナダで使用できます。

GET API

API GET API では、入力として提供された最終更新タイムスタンプに基づいてエージェントと顧客レコード (アクティビティ & セッション) が提供されます。

2020 年 4 月

管理ポータルのコンタクトセンターの概要レポート

コンタクトセンターの概要と呼ばれる新しいダッシュボードを使用すると、管理者と監督者は Webex Contact Center 管理ポータルのリアルタイムデータと履歴データの両方のレポートを表示できます。

管理ポータル上の Web コールバックレポート

管理者と監督者は、管理ポータルにログインして、特定の期間のコールバックの詳細を含むダッシュボードを表示できます。

複数のサブスクリプション状態のサポート

Webex コンタクトセンターのバックエンドは、サブスクリプションのキャンセル、中断、再開、有効期限切れ、CCW からのイベント更新、現在のサブスクリプションの状態の正確な追跡を登録します。

事前定義済みのチャット応答

管理者は、エージェントが顧客とのやり取りに使用できる標準のチャット応答を作成できます。事前定義済み応答を使用すると、応答時間が短縮されるため、エージェントの生産性が向上します。

新しいデータセンター

Webex コンタクトセンターは、ヨーロッパおよび UK のデータセンターで利用可能になりました。データはローカルに存在し、保存されているデータはヨーロッパのデータ常駐サービス標準規格および法律に準拠しています。Cisco Webex Teams のデータ局所性を参照してください

2020 年 1 月

発注およびプロビジョニング

Webex コンタクトセンターのプラットフォームが制御ハブに統合されました。サブスクリプションの注文を、制御ハブプラットフォームによって提供される統一サービスセットアップフローを使用して自動的にプロビジョニングできるようになりました。

エージェントのアクティビティ詳細の表示

Webex コンタクトセンターのレポートと分析を使用して、ログインセッション中のエージェントのアクティビティを表示できるようになりました。各状態に要した時間を追跡できます。これにより、エージェントを効率的に管理することができます。

監督者によるリアルタイム通話監視

Webex コンタクトセンターの監督者がエージェントの通話を監視し、顧客のリクエストを解決するのに役立ちます。リアルタイム通話監視を使用すると、管理者がエージェントをトレーニングして困難な状況を処理することもできます。

2019 年 12 月

新しいデータセンター

新しいデータセンターはオーストラリアで利用可能になっています。データはローカルに存在し、保存されているデータはヨーロッパのデータ常駐サービス標準規格および法律に準拠しています。Cisco Webex Teams のデータ局所性を参照してください

2019 年 11 月

新しく更新された Webex コンタクトセンターのレポートと分析

Webex コンタクトセンターのレポートと分析には、簡単に使用できる新しいインターフェイスが搭載されています。レポート機能と分析機能は、すべての Webex コンタクトセンターの測定基準に対して真実を提供する単一のソースであり、標準、履歴、およびリアルタイムのレポートを提供します。ダッシュボードには、Webex コンタクトセンターのメトリックと Kpi に関する詳細情報が表示されます。

Salesforce ライトニング統合のサポート

Webex コンタクトセンターを Salesforce のライトニングと統合することができるようになりました。Webex コンタクトセンターを使用して、Salesforce の発信および着信、通話録音の再生、Webex コンタクトセンターのレポート作成を行うことができます。エージェントが顧客の連絡先を受信すると、Salesforce は顧客のレコードをフェッチして、それらを画面に自動的に表示します。Salesforce の Webex コンタクトセンターは、顧客関係管理 (CRM) に顧客とのやり取りを改善するための自動通話アクティビティログがあります。

新しく更新されたエージェントデスクトップエクスペリエンス

エージェントデスクトップを更新することで、よりポジティブなエージェントエクスペリエンスを作成し、エージェントの疲労を軽減しました。他の Webex ユーザインターフェイスの外観と操作感により、エージェントはアプリケーション間で直感的で一貫性のあるエクスペリエンスを実現できます。

2019 年 10 月

Webex Teams とのチャットおよびメールの統合

Webex コンタクトセンターを使用して、組織の Web サイト用のチャット バブルを作成することができます。その後、プロアクティブプロンプト、ブランド、カスタマイズされたボットを追加して、バブルをカスタマイズすることができます。バブルを設定したら、ファイルを転送して、進行中のチャットをエスカレートし、議事録をダウンロードすることができます。チャットの終了時には、カスタマーフィードバックを収集してサービスを改善することもできます。

エージェントデスクトップの新しいメールアプリケーションを使用すると、Gmail および Microsoft Office 365 を使用して顧客のメールを管理することができます。新しいメールアプリケーションでは、メールテンプレートも事前に定義されています。メールを使用して、顧客との間で添付ファイルの送受信を行うことができます。メール用の新しい音声インジケータを使用することでメールを見逃すことはありません。

2019 年 9 月

向上した拡張性

Webex コンタクトセンターの容量を増やすことで、テナントあたり最大 1000 エージェントまで拡張できるようになりました。クラウドでは、中規模から大規模なコンタクトセンターまでサポートしています。

Webex Control Hub を使用したクラウドテナント管理

Webex Control Hub を使用して Webex コンタクトセンターを統合することで、集中管理機能を備えたより高速でシンプルなカスタマーオンボーディングを提供しています。Cisco Commerce ワークスペースでのテナントのオンボーディングおよびプロビジョニングとゴールドテナントのトライアルが自動化されています。ゴールドテナントは、製品のデモを行うためのパートナーテナントです。パートナーとお客様の双方に対して、すべての Webex アプリケーションの初期状態のシングルサインオンを利用できます。

テナント削除

期限切れ試行およびキャンセルされたサブスクリプションのテナントデータがクリーンアップされ、すべてのテナントデータが承認後に、シスコのソリューション アシュアランス チームから削除されました。ダッシュボードは、サービスプロバイダー ポータルに導入され、ソリューション アシュアランス チームがテナントの削除を制御するのに使用できます。

バンドル版 PSTN のライセンストラッキングレポート

Webex コンタクトセンター用の Cisco PSTN アドオンを使用しているお客様の場合は、2 つの新しいレポートがライセンストラッキング用に導入されます。これらのレポートは、Analyzer で使用でき、[ストックレポート] > [履歴] > [ライセンス使用状況レポート]フォルダにあります。

  • ライセンス使用状況レポート: Webex コンタクトセンター PSTN: このレポートでは、エージェントデスクトップ上での音声対応エージェントセッションの同時実行最大数が毎日観察されています。このデータは、PSTN 有料着信 SKU の使用を示しています。このレポートでは、テナント上の最大同時音声コールが毎日観察されます。このデータは、PSTN 無料着信 SKU の使用を示しています。さらに、最大数が観察されたときに、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの組み合わせを表示するため、同時に実行される音声通話数が最大になっています。

  • ライセンス使用履歴レポート: Webex コンタクトセンター PSTN): このレポートには、ライセンス使用状況レポート: Webex コンタクトセンタ PSTN で説明したのと同じデータの月ごとのビューが表示されます。12 か月に 1 度の連続したデータのビューは、どの時点においても利用可能です。過去 36 か月分のデータを利用できます。これにより、PSTN ライセンス消費における季節性が示されます。

安全な BRE

ビジネスルールエンジン(BRE) の制御スクリプトで使用されるデータアクセス Api は現在、OAuth 認証フレームワークを使用してセキュリティ保護されています。