2020년 7월

분석기 UI 향상

다음 기능을 사용하여 분석기 UI를 개선하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

  • 모듈 이름 바꾸기: 분석기 보고서에 이미 추가된 모듈을 편집하고 이름을 바꿀 수 있습니다.

  • 고급 검색: 모든 폴더에서 재귀적으로 검색하여 검색 문자열과 일치하는 모든 폴더 이름, 보고서 또는 대시보드의 보기를 제공할 수 있도록 검색 기능이 향상되었습니다.

임계값 및 경고

임계값 기능을 사용하면 인증된 사용자가 관리 포털에서 임계값 규칙을 만들어 상담원 및 통화 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 임계값이 위반되면 인증된 사용자가 보고 승인할 수 있도록 분석기 사용자 인터페이스로 경고가 전송됩니다. 또한 임계값 규칙을 구성하여 하나 이상의 이메일 주소에 경고를 보낼 수 있습니다. HTML 또는 일반 텍스트 형식의 이메일 경고를 구성할 수 있습니다.

사용량 보고서

사용량 보고서 기능은 지정된 사이트에 대한 해당 월의 각 날짜에 대한 상담원 라이센스 사용량 세부 정보를 제공합니다. 또한 각 달의 최대 사용량 요약도 제공합니다. 사용 데이터가 필요한 사이트와 기간을 선택할 수 있습니다.

번들 PSTN 제공

이제 신규 또는 업데이트 순서를 프로비저닝하는 과정의 일부로 제어 허브를 통해 고객 조직에 대해 Webex Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능을 구성할 수 있습니다.

2020년 6월

외부 데이터 Dip

이제 REST 인터페이스를 사용하여 외부 CRM 또는 데이터베이스에 연결하는 데 새 보안 HTTP 커넥터를 사용할 수 있습니다. Fetch 변수 블록을 사용하여 커넥터에서 가져온 데이터를 JSON 경로에서 추출하고 CAD 변수에 저장할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 IVR 스크립트를 사용자 정의하거나 대기열을 선택하거나 상담원 데스크톱에 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.

HTTP 커넥터는 Salesforce와 상호 연결하기 위해 JWT(JSON Web Tokens)와 함께 OAuth 2.0 인증 프레임워크를 사용합니다. 또한 사용자 이름 및 암호를 사용하여 기본 인증 메커니즘도 지원합니다. Cisco Webex Contact Center에 대해 Salesforce 설정을 참조하십시오.

스테레오 녹음

스테레오 녹음 기능은 발신자와 수신자의 오디오 스트림을 단일 녹음 내에 별도의 두 오디오 채널로 제공합니다. 이렇게 하면 오디오가 단일 스트림으로 혼합되는 모노 파일보다 나은 음성 분석이 가능합니다.

Salesforce 데스크톱 커넥터 버전 1.15

설치 및 구성이 매우 단순화된 새 버전의 Salesforce 데스크톱 커넥터를 이제 Salesforce AppExchange에서 사용할 수 있습니다. Salesforce 데스크톱 커넥터는 현재 Salesforce 인스턴스의 Lightning 및 Classic 버전을 지원합니다. 다음 기능을 지원합니다.

  • Salesforce 애플리케이션에 포함된 상담원 및 통화 제어를 포함한 통합 상담원 인터페이스: Webex Contact Center 상담원 데스크톱 애플리케이션은 Salesforce CTI 패널에 내장되어 있으므로 상담원이 Salesforce에서 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 모두 직접 관리할 수 있습니다. 전체 상담원 상태(로그인, 유휴/사용 가능 등) 및 전화 통신 제어(응답/전화 끊기, 보류/재개, 상담/호 전환/전화회의, 녹음 일시 중지/재개 및 후속 작업 등)도 Salesforce 애플리케이션 내에서 사용할 수 있습니다.

  • 전화기 플랫폼에 상담원 자동 로그인: Salesforce 및 Webex Contact Center에 싱글 사인온을 사용할 수 있습니다.

  • 수신 통화 매개 변수를 기반으로 하는 화면 팝업: 이 기능은 수신 통화 매개 변수를 기반으로 Salesforce 내에 관련 고객 레코드를 표시합니다. 단일 레코드, 여러 레코드 및 일치하는 레코드 없음이 지원됩니다.

  • Salesforce 애플리케이션에서 자동 통화 로그: Salesforce 데스크톱 커넥터는 각 통화가 끝날 때 Salesforce에 통화 활동 정보를 기록하고 통화 로그를 통화 활동 레코드에 태그 처리합니다.

    통화 녹음 링크가 통화 활동 레코드와 함께 저장되어 Salesforce 화면에서 직접 녹음을 재생할 수 있습니다.

  • 발신 통화 - Click to Call: Salesforce의 모든 전화 번호 필드에 대해 통화를 활성화하려면 클릭합니다. 이렇게 하면 상담원이 Salesforce에서 직접 다이얼을 시작할 수 있습니다. 관리자는 Webex Contact Center 관리 포털에서 직접 상담원에 대한 발신 다이얼 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

2020년 5월

클러스터 간 온보딩

제어 허브의 파트너 및 고객 조직은 더 이상 동일한 지리적 위치에 있을 필요가 없습니다. 예를 들어, 미국에 기반을 둔 파트너 조직이 영국에 생성된 고객 조직을 온보드 및 관리할 수 있습니다.

이메일 및 채팅을 위한 PCI 준수

Webex Contact Center에는 이메일 및 채팅 채널을 사용하는 동안 고객 조직이 데이터 손실을 방지하기 위해 컨텍 센터 서비스의 PCI 준수에 필요한 기능이 추가되었습니다. 고객 관리자는 조직에 대한 이메일 및 채팅 서비스에서 첨부 파일을 제한하도록 결정할 수 있습니다. 이메일 또는 채팅 콘텐츠에 카드 소유자 데이터가 있는 경우 이메일 제목 줄 또는 이메일/채팅 본문에 있는 콘텐츠를 교정하거나 삭제하도록 구성할 수 있습니다. PCI 데이터가 감지되면 첨부 파일이 항상 삭제됩니다.

Webex Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능

Webex Contact Center에 컨텍 센터에 대해 Cisco에서 제공하는 정액 요금 PSTN 통화 제공이 도입되었습니다. 이 제공은 Webex Contact Center의 로컬 번호 액세스, 상담원 통화의 PSTN 종료 및 Webex Contact Center의 무료 액세스를 포함하는 기본 전화 통신을 제공합니다. 상담원은 집 전화, 휴대폰, 사무실 DID 등의 전화 통신 솔루션을 사용할 수 있습니다. 고객에게는 상담원 라이센스당 정액 요금 사용으로 요금이 청구됩니다. 고객은 Cisco로부터 컨텍 센터 및 전화 통신에 대한 통합 청구서를 받습니다. 미국과 캐나다에서는 이 제공 서비스를 사용할 수 있습니다.

API 가져오기

GET API는 입력으로 제공된 마지막 수정된 타임 스탬프를 기준으로 상담원 및 고객 레코드(활동 및 세션)를 제공합니다.

2020년 4월

관리 포털에 대한 컨텍 센터 개요 보고서

컨텍 센터 개요라는 새 대시보드를 사용하면 관리자와 감독자가 Webex Contact Center 관리 포털의 실시간 및 이력 데이터 모두에 대한 보고서를 볼 수 있습니다.

관리 포털의 웹 콜백 보고서

관리자 및 감독자는 관리 포털에 로그인하여 특정 기간 동안 콜백 세부 정보를 사용하여 대시보드를 볼 수 있습니다.

다중 구독 상태에 대한 지원

Webex Contact Center 백 엔드는 현재 구독 상태에 대한 정확한 추적을 위해 구독 취소, 일시 중지, 보류 해제, 만료, CCW에서 이벤트 갱신을 등록합니다.

사전 정의된 채팅 응답

관리자는 상담원이 고객과 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 표준 채팅 응답을 생성할 수 있습니다. 사전 정의된 응답을 사용하면 응답 시간이 단축되므로 상담원의 생산성이 향상됩니다.

새 데이터 센터

이제 유럽 및 영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center를 사용할 수 있습니다. 데이터는 로컬로 상주하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 공존 표준 및 법규를 준수합니다. Cisco Webex Teams의 데이터 로컬리티를 참조하십시오.

2020년 1월

주문 및 프로비저닝

Webex Contact Center 플랫폼은 이제 제어 허브와 통합되었습니다. 이제 제어 허브 플랫폼이 제공하는 통합 서비스 설정 흐름을 사용하여 구독 주문을 자동으로 프로비저닝할 수 있습니다.

상담원 활동 세부 정보 보기

이제 Webex Contact Center 보고 및 분석을 사용하여 로그인한 세션 중에 상담원의 활동을 볼 수 있습니다. 각 상태에서 소요된 시간을 추적할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원을 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

감독자별 실시간 통화 모니터링

이제 Webex Contact Center의 감독자가 상담원의 통화를 모니터링하고 고객의 요청을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 감독자는 실시간 통화 모니터링을 사용하여 어려운 상황을 처리하도록 상담원을 교육 시킬 수 있습니다.

2019년 12월

새 데이터 센터

이제 새 데이터 센터를 오스트레일리아에서 사용할 수 있습니다. 데이터는 로컬로 상주하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 공존 표준 및 법규를 준수합니다. Cisco Webex Teams의 데이터 로컬리티를 참조하십시오.

2019년 11월

새로워진 Webex Contact Center 보고 및 분석

Webex Contact Center 보고 및 분석에는 사용하기 간편한 새 인터페이스가 있습니다. 보고 및 분석은 모든 Webex Contact Center 메트릭에 대한 단일 확정 소스이며 표준, 내역 및 실시간 보고서를 제공합니다. 대시보드에 Webex Contact Center 메트릭 및 KPI에 대한 세부 정보가 있습니다.

Salesforce Lightning 통합 지원

이제 Webex Contact Center를 Salesforce Lightning과 통합할 수 있습니다. Salesforce용 Webex Contact Center를 사용하여 전화를 걸고 받고, 고객 통화 녹음을 재생하고, Salesforce 인터페이스에서 Webex Contact Center 보고서를 생성할 수 있습니다. 상담원이 고객 연락처를 수신하면 Salesforce에서 고객의 레코드를 가져와 자동으로 화면에 표시합니다. Salesforce용 Webex Contact Center에는 CRM(Customer Relationship Manager)의 고객 상호 작용을 향상시키기 위한 자동 통화 활동 로그가 있습니다.

새로워진 새 상담원 데스크톱 경험

더 긍정적인 상담원 경험을 생성하고 상담원의 피로를 줄이도록 상담원 데스크톱이 새로워졌습니다. 다른 Webex 사용자 인터페이스의 모양과 느낌을 사용하여 상담원은 여러 애플리케이션에 걸쳐 직관적이고 일관된 환경을 제공할 수 있습니다.

2019년 10월

Webex Teams와의 채팅 및 이메일 통합

Webex Contact Center를 사용하여 조직의 웹 사이트에 대한 채팅 버블을 만들 수 있습니다. 그런 다음 사전 안내 프롬프트, 브랜딩 및 사용자 정의된 봇을 추가하여 거품을 사용자 정의할 수 있습니다. 버블을 설정하고 나면 파일을 호 전환하고 진행 중인 채팅을 확대하고 트랜스크립트를 다운로드할 수 있습니다. 채팅이 끝난 후 고객 피드백을 수집하여 서비스를 향상시킬 수도 있습니다.

상담원 데스크톱의 새 이메일 애플리케이션을 사용하면 Gmail과 Microsoft Office 365를 사용하여 고객 이메일을 관리할 수 있습니다. 새 이메일 애플리케이션에도 사전 정의된 이메일 템플릿이 있습니다. 이메일을 사용하여 고객에게서 첨부 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 이메일에 대한 새로운 경고음을 사용하면 이메일을 놓치는 일이 없습니다.

2019년 9월

향상된 확장성

이제 Webex Contact Center의 용량을 높이고 테넌트당 최대 1000명까지 상담원을 확장할 수 있습니다. 클라우드의 대규모 컨텍 센터에 대해 중간 규모를 지원할 수 있습니다.

Webex 제어 허브를 통한 클라우드 테넌트 관리

Webex 제어 허브에 Webex Contact Center를 통합하여 중앙 집중식 관리 경험을 통해 더 빠르고 간단한 고객 온보딩을 제공합니다. 골드 테넌트에 대한 Cisco Commerce Workspace 주문 및 평가판의 온보딩 및 프로비저닝이 자동화되었습니다. 골드 테넌트는 제품을 시연하는 파트너 테넌트입니다. 이 환경은 파트너 및 고객 모두를 위해 모든 Webex 애플리케이션에 대한 첫 번째 싱글 사인온을 즉시 사용할 수 있습니다.

번들 PSTN 제공에 대한 라이센스 추적 보고서

Webex Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능을 사용하는 고객에 대한 라이센스 추적을 위해 두 개의 새 보고서가 도입되었습니다. 이 보고서는 분석기의 재고 보고서 > 내역 > 라이센스 사용 보고서 폴더에서 사용할 수 있습니다 .

  • 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 상담원 데스크톱에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 사용 상담원 세션을 제공합니다. 이것은 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 보고서는 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 통화 수를 제공합니다. 이것은 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한, 최대 동시 음성 통화의 최대치가 관찰되었을 때 상담원, IVR 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 음성 통화 수의 분류가 제공됩니다.

  • 내역 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN에 설명된 것과 동일한 데이터에 대한 월별 보기를 제공합니다. 12개월 연속 월 데이터 보기를 언제든지 사용할 수 있습니다. 최근 36개월에 대한 데이터를 사용할 수 있습니다. 이것은 계절별 PSTN 라이센스 소비를 보여줍니다.

보안 BRE

BRE에 대한 제어 스크립트가 사용하는 데이터 액세스 API는 이제 OAuth 인증 프레임워크를 사용하여 보호됩니다.

테넌트 삭제

이제 테넌트를 자동으로 삭제하는 기능을 승인 프로세스와 함께 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다. 만료된 평가판 및 구독 주문의 테넌트는 서비스 공급자 포털을 통해 Cisco Solution Assurance로부터 승인을 받으면 정리되고 모든 테넌트 데이터가 제거됩니다.

캐나다 DC 롤아웃

프로비저닝 도중 제어 허브의 국가 선택기 드롭다운 메뉴에서 캐나다를 선택하는 새로운 Webex Contact Center 고객은 새로운 캐나다 데이터 센터에 테넌트가 생성됩니다. 조직의 테넌트 구성 데이터, 통화 데이터 레코드, 통화 녹음 및 보고 데이터는 새로운 캐나다 데이터 센터에 상주하게 됩니다.