통화 대기열 만들기

고객의 통화에 응답할 수 없을 때 누군가 전화에 응답할 때까지 자동화된 응답, 안내 메시지 및/또는 대기 중 음악이 제공되도록 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다.

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https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

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통화 대기열 > 통화 대기열 만들기를 클릭합니다.

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기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


     
    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 정보는 조직에 대해 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
  • 통화 대기열 이름—통화 대기열에 대한 이름을 입력합니다.

  • 전화 번호—통화 대기열에 기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 지정합니다.

  • 대기열에 있는 통화의 수 (최대 50)—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 숫자에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  • 발신자 ID—통화 대기열에 대해 발신자 ID를 지정합니다. 여기에 지정된 발신자 ID 및 전화하는 발신자 ID 이름 및 번호는 통화 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 받을 때 표시됩니다. 발신자 ID는 이 통화 대기열의 외부로 착신 전환되는 통화에 대해서도 사용됩니다.

  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

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통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 한 개를 선택한 후 다음을 클릭합니다.

  • 순환 (최대 1,000명의 에이전트)—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이는 다음으로 대화 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 보냅니다.

  • 위에서 아래로 (최대 1,000명의 에이전트)—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기 (최대 1,000 에이전트)—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 에이전트에게 넘긴 후 전화에 응답할 때까지 반복합니다.

  • 가중치 (최대 100명의 에이전트)—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

  • 동시 (최대 50명의 에이전트)—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

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오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방법을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 통화 중 처리 실행—발신자에게 통화 중 신호음이 재생됩니다.

  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨 울림 재생—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.

  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

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다음 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

  • x초 대기 후에 통화 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하면 발신자에 대해 대기 시간(초)를 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 들을 수 있습니다.

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다음을 클릭합니다.

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알림 페이지에서 대기열에서 대기하는 동안 발신자에게 재생되는 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 활성화할 수 있습니다.

  • 환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지가 재생됩니다. 예를 들어, "전화해 주셔서 감사합니다. 곧 에이전트가 지원할 예정입니다." 이는 필수로 설정될 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있을 때 필수 옵션을 선택하지 않고 발신자가 통화 대기열에 연결하는 경우, 발신자에게 이 알림이 재생되지 않으며 에이전트에게 전송됩니다.

  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상된 대기 시간 또는 대기열에서 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화된 경우, 해당 메시지는 환영 메시지를 재생한 후 인사 메시지가 재생되기 전에 안내됩니다.

  • 인사 메시지—환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 제품 및 서비스에 대한 현재 홍보 또는 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

  • 대기 중 음악—인사 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

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다음을 클릭합니다.

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에이전트 선택 페이지에서 검색 도구를 사용하여 사용자나 작업 공간을 통화 대기열에 추가하고 다음을 클릭합니다.


 

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라, 추가 정보(예: 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가)를 추가해야 할 수 있습니다. 또는 순환 통화 라우팅 또는 위에서 아래로 통화 라우팅의 경우, 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 끌어서 놓습니다.

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개요 페이지에서 통화 대기열 설정을 확인하여 올바른 세부 사항을 입력했는지 확인합니다.

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만들기완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

통화 대기열 비활성화

이전에 생성된 통화 대기열을 비활성화할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 비활성화하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 통화 대기열 활성화를 끄면 통화 대기열을 비활성화합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 일반 설정 편집

언어, 대기열에 대한 통화의 수 및 통화 대기열에 대한 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 필드를 편집합니다.

  • 대기열에 있는 통화의 수 (최대 50)—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 숫자에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

  • 발신자 ID—발신자 ID는 이 통화 대기열의 외부로 착신 전환되는 통화에 대해 사용됩니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 전화 번호 편집

통화 대기열 전화 번호를 변경하고 최대 10개의 대체 번호를 추가할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 전화 번호 옆에 있는 지정된 번호를 클릭합니다.

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전화 번호 및/또는 내선 번호를 편집합니다.

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검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

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토글을 클릭하여 통화 대기열에 지정된 대체 번호에 대해 특수한 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

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이 표에서는 벨 소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 지정될 벨 소리 패턴을 선택합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성

정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 착신 전환할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 패널에서 통화 착신 전환을 클릭합니다.

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통화 착신 전환 기능을 켜짐으로 전환합니다.

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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 항상 통화 착신 전환—항상 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.

  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 착신 전환합니다.


 

선택적으로 통화 착신 전환'을 선택할 경우, 활성화할 통화 착신 전환에 적용된 착신 전환에 대해 최소한 한 가지 규칙을 적용해야 합니다.

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통화를 착신 전환할 번호를 지정합니다. 항상 통화 착신 전환을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


 

보이스메일로 보내기 체크 박스를 체크하면 내부 번호의 보이스메일 서비스로 모든 통화가 착신 전환됩니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 체크 박스가 비활성화됩니다.

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선택적으로 통화 착신 전환을 선택할 경우, 착신 전환할 때 추가 또는 착신 전환하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

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규칙 이름을 만듭니다.

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착신 전환할 때 또는 착신 전환하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

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착신 전환 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

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걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 착신 전환합니다.

  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 착신 전환합니다.

  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 착신 전환합니다.

  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 착신 전환합니다.

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통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 착신 전환되게 합니다.

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저장을 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

기존의 통화 대기열에서 사용자 추가 또는 삭제

대기열에서 통화를 수신하는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자 및 작업 공간을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자 및 작업 공간은 여러 통화 대기열에 할당될 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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검색 도구를 사용하여 사용자나 작업 공간을 추가합니다.

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사용자나 작업 공간을 제거하려면 사용자 또는 작업 공간 옆에 있는 을(를) 클릭합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 라우팅 패턴 편집

기존의 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 통화 라우팅 옆에 있는 지정된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

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다음 옵션을 편집합니다.

  • 순환 (최대 1,000명의 에이전트)—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이는 다음으로 대화 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 보냅니다.

  • 위에서 아래로 (최대 1,000명의 에이전트)—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기 (최대 1,000 에이전트)—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 두 번째로 길게 대기한 다음 에이전트에게 넘긴 후 전화에 응답할 때까지 반복합니다.

  • 가중치 (최대 100명의 에이전트)—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

  • 동시 (최대 50명의 에이전트)—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

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사용자 추가를 클릭하여 에이전트의 목록을 편집합니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 오버플로 설정 편집

오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찼을 때 오버플로 통화가 처리되는 방법을 결정합니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 설정 옆에 있는 상자를 체크하거나 체크 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

  • 통화가 대화할 수 있는 에이전트에게 발송되면 발신자에게 벨 소리 신호음을 재생
  • 대기열에 입장할 때 발신자 통계를 재설정
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대기열이 꽉 찼을 때 새로운 통화를 처리하는 방법 선택:

  • 통화 중 처리 실행—발신자에게 통화 중 신호음이 재생됩니다.

  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨 울림 재생—연결이 끊길 때까지 발신자에게 벨이 울립니다.

  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

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다음 설정 옆에 있는 상자를 체크하거나 체크 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

  • x초 대기 후에 통화 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하면 발신자에 대해 대기 시간(초)를 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 들을 수 있습니다.

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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 반송된 통화 설정 편집

바운스된 통화는 대화 가능한 에이전트에게 발송되었지만, 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 그 후 해당 통화는 대기 중인 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열에 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방법을 편집할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 옵션의 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

  • 설정된 벨 소리 후에 통화 바운스—이 옵션이 선택된 경우, 알림을 몇 번 재생할지 입력합니다.

  • 에이전트가 대화할 수 없게 되면 바운스

  • 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 에이전트에게 알리기—이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.

  • 설정된 대기 시간 동안 통화가 보류되면 바운스—이 옵션이 선택된 경우, 대기 시간을 초 단위로 입력합니다.

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반송된 통화에 대해 특수한 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

활성화되면 드롭다운 메뉴에서 벨 소리 패턴을 선택합니다.
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저장을 클릭합니다.

통화 대기열 알림 설정 편집

통화 대기열 알림은 대기열에서 대기하는 동안 발신자에게 재생되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

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통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

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측면 목록에서 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

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다음 서비스의 옆에 있는 토글을 클릭하여 알림 설정을 편집합니다.

  • 환영 메시지—발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지가 재생됩니다. 예를 들어, "전화해 주셔서 감사합니다. 곧 에이전트가 지원할 예정입니다." 이는 필수로 설정될 수 있습니다. 대화 가능한 에이전트가 있을 때 필수 옵션을 선택하지 않고 발신자가 통화 대기열에 연결하는 경우, 발신자에게 이 알림이 재생되지 않으며 에이전트에게 전송됩니다.

  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상된 대기 시간 또는 대기열에서 위치를 알립니다. 이 옵션이 활성화된 경우, 해당 메시지는 환영 메시지를 재생한 후 인사 메시지가 재생되기 전에 안내됩니다.

  • 인사 메시지—환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 제품 및 서비스에 대한 현재 홍보 또는 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

  • 대기 중 음악—인사 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

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