Met de probleemoplossingsfunctie voor Webex Calling kunt u problemen met de mediakwaliteit en de gespreksverbinding voor specifieke Webex Calling-gesprekken oplossen. Mogelijk wilt u problemen met telefoongesprekken oplossen om verschillende redenen, bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten van klanten over een slechte gesprekskwaliteit. In dit geval kunt u direct naar de probleemoplossingsweergave gaan, naar die specifieke gesprekken zoeken en vervolgens de hopdetails bekijken om te achterhalen waar het probleem zich mogelijk bevindt. Je kunt probleemoplossing ook gebruiken om proactief de gesprekskwaliteit binnen de organisatie te bewaken en specifieke problemen aan te pakken voordat gebruikers ze opmerken.

Om toegang te krijgen tot de weergave voor probleemoplossing, moet u de rol van volledige beheerder, alleen-lezen beheerder of ondersteunende beheerder in Control Hub hebben.

Met de probleemoplossingsfunctie van Webex Calling kunt u het volgende doen:

• Zoek naar geslaagde, mislukte en geweigerde oproepen.

• De end-to-end-ervaring van de deelnemers aan het gesprek weergeven.

• Bekijk een hop detail van het gesprek.

• Bekijk of de media door de Webex Calling of direct tussen de gebruikers gaat (met gebruik van Interactive Connectivity Bluetooth).

• Bekijk de inzichten als er geen media in het gesprek aanwezig is, of als de padoptimalisatie niet is gelukt.

• Gesprekken van de afgelopen 21 dagen weergeven.

• Bekijk signaalgerelateerde oproepfouten en -afwijzingen.

• Analyse van de statistieken van de gesprekskwaliteit die de ervaring van de gebruiker beïnvloedden. Een beheerder kan bijvoorbeeld een hoge jitter op clients via wifi-netwerken waarnemen, maar pakketverlies en latentie kunnen acceptabel zijn.

• Detecteren of het probleem is met de beller of de gebelde.

De gesprekken met Webex Calling worden weergegeven nadat het gesprek is beëindigd.

De probleemoplossingsweergave helpt bij het identificeren van het probleemgebied door alle relevante gegevens te tonen, maar kan niet per se de onderliggende oorzaak van een slecht gesprek achterhalen. Bekijk deze aanwijzers om verschillende factoren te identificeren en de resolutieopties te bepalen:

• De end-to-end-ervaring van de gebruiker.

• De weergave Hopdetails.

• Statistieken verzenden of ontvangen van de gebruiker of het media relaypunt.

• Of het gesprek heeft plaatsgevonden naar of van een extern netwerk of tussen Webex Calling geregistreerde eindpunten.

Zoekweergave

U kunt zoeken met de volgende criteria om een lijst te krijgen van gesprekken waarbij een mediasessie is gebruikt met ten minste één Webex Calling-geregistreerd eindpunt:

• E-mailadressen

• Telefoonnummers

• MAC-adressen

• Gesprek-id's

• Correlatie-ID's

Wanneer je zoekt naar het e-mailadres van een gebruiker, worden hun vergaderingen en gesprekken in aparte tabbladen weergegeven:

• Vergaderingen—Bevat alle vergaderingen waaraan de gebruiker heeft deelgenomen.

• Webex Calling—Bevat alle Webex Calling-gesprekken.

• Bellen via Webex—Bevat gesprekken via Webex.

Wanneer u zoekt op correlatie-ID of telefoonnummer, wordt alleen het relevante tabblad (in dit geval Webex-bellen) weergegeven, met alleen de relevante resultaten.

Wanneer u naar een gesprek zoekt, worden de relevante gespreksfragmenten weergegeven in het tabblad Webex-gesprekken. De volgende gegevens zijn beschikbaar:

De belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) van de gezochte gebruiker

De volgende KPI's zijn beschikbaar voor het tabblad Webex Calling wanneer u naar een gebruiker zoekt:

• Totaal aantal oproepen.

• Totaal aantal gesprekssegmenten.

• Mislukte gesprekssegmenten—Het aantal gesprekssegmenten dat is mislukt.

• Geweigerde gesprekssegmenten—Het aantal gesprekssegmenten dat werd geweigerd.

• Gesprekssegmenten van slechte kwaliteit—Het aantal gesprekssegmenten met een slechte kwaliteit.

Wat is een gesprekssegment?

Een gesprekssegment vertegenwoordigt een afzonderlijk deel van een Webex Calling-gesprek. In principe vormt elke directe verbinding tussen twee deelnemers één gesprekssegment.

Als Alice bijvoorbeeld een automatische beantwoorder belt die de oproep doorschakelt naar Bob, wordt het gesprek van Alice naar de automatische beantwoorder beschouwd als één segment van het gesprek, terwijl het gesprek van de automatische beantwoorder naar Bob als een ander segment van dezelfde gespreksstroom wordt beschouwd. Een enkel, complex gesprek kan dus uit meerdere gesprekssegmenten bestaan.

Een gesprekssegment bestaat doorgaans uit twee gespreksonderdelen (CDR's): een beginbeen en een eindbeen. In scenario's met PSTN-gesprekken wordt er echter vanuit het perspectief van Webex Calling slechts één gespreksverbinding gegenereerd (de verbinding waarmee de Webex-gebruiker verbinding maakt).

Elk gesprekssegment kan een aparte uitkomst hebben (bijvoorbeeld succes, mislukking, weigering). Het is daarom cruciaal om communicatiegebeurtenissen in de Control Hub-weergave voor probleemoplossing weer te geven als gesprekssegmenten. Dit stelt klanten in staat een volledig overzicht in afzonderlijke segmenten te bekijken, waardoor problemen binnen een complex gespreksverloop nauwkeurig kunnen worden geïdentificeerd.

Gespreksoverzicht

Het gedeelte 'Gespreksamenvatting' op de pagina met gespreksdetails geeft een volledig en compleet overzicht van het gehele gesprek. Dit overzicht op hoog niveau stelt klanten in staat om het volledige verloop van een gesprek te visualiseren, zelfs wanneer dit meerdere logische "gesprekken" (zoals gedefinieerd door gemeenschappelijke correlatie-ID's) of complexe doorverwijzingsscenario's omvat. De gesprekssamenvatting verbindt op intelligente wijze alle tussenliggende stappen en gerelateerde "gesprekken" tot een holistisch en samenhangend overzicht.

Met het gespreksoverzicht kunt u snel inzicht krijgen in het verloop van een gesprek van begin tot eind in een visuele tijdlijnweergave. Elke deelnemer aan de linkerkant vertegenwoordigt het gebruikerstype (PSTN, oproepgroep, wachtrij, enz.), terwijl de lijnen ervoor de gespreksinteractie voor die deelnemer weergeven. Interacties tussen twee deelnemers worden gesprekssegmenten genoemd. Door met de muis over een deelnemer te bewegen, kunt u gedetailleerde informatie bekijken, zoals de naam, het gebruikerstype, de duur en het tijdstempel, en meer. U kunt op specifieke deelnemers klikken om de details van het gesprekssegment te bekijken in het overzicht onder de gesprekssamenvatting op dezelfde pagina. Houd er rekening mee dat sommige deelnemers met PSTN- en Local Gateway-gebruikerstypen niet aanklikbaar zijn.

Het gespreksoverzicht toont ook de acties die tijdens het gesprek zijn uitgevoerd, zoals bellen, parkeren, doorverbinden, enz. En de verbindingsstatus, zoals 'mislukt' of 'geweigerd'. U kunt met de muis over specifieke meldingen bewegen om meer details te bekijken, zodat u problemen direct op de plek waar ze zich voordoen kunt identificeren en oplossen.

De bovenstaande schermafbeelding toont bijvoorbeeld een gesprek waarbij een externe PSTN-gebruiker een automatische beantwoorder heeft gebeld, die het gesprek vervolgens naar een wachtrij heeft doorgeschakeld. Het gesprek werd vervolgens doorgeschakeld naar twee medewerkers, waarvan de tweede de oproep beantwoordde en met de PSTN-gebruiker sprak. De overlays voor mediakwaliteit geven de mediakwaliteit op de eindpunten weer. Legends geeft meer details om u te helpen de samenvatting van het gesprek te begrijpen.

Voor een meer gedetailleerde uitleg over het gedeelte met de gesprekssamenvatting kunt udeze video bekijken .

• Controleer of de verbinding via het PSTN-netwerk of een lokale gateway liep.

• Bekijk het type gebruiker dat het gesprek heeft gevoerd of ontvangen. Enkele voorbeelden zijn HuntGroup, VoiceMailGroup, en RoutePoint. Het Gedetailleerde oproepgeschiedenisrapport geeft een lijst van alle mogelijke gebruikerstypen.

• Bekijk inzichten over het gesprek in deze scenario's:

  • Er was geen media-aandacht voor de hops die verband hielden met het telefoongesprek.

  • De padoptimalisatie is mislukt.

  • Een van de tussenstappen is mislukt of heeft het gesprek geweigerd. Mislukte hopbellen worden rood gemarkeerd en geweigerde hopbellen worden geel gemarkeerd. Er wordt ook een reden gegeven waarom de hop is mislukt of geweigerd.

• Beweeg uw muis over het apparaat om de end-to-end-gesprekservaring te bekijken.

  

• Beweeg met de muis over de hop tussen het eindpunt en Webex Calling cloud om de hopdetails te bekijken.

De volledige gesprekservaring is gebaseerd op de gegevens over de mediakwaliteit die aan het einde van het gesprek worden verzameld van elk geregistreerd Webex Calling-eindpunt (Webex-app of apparaat zoals de 8865 of Desk Pro). Het gesprek wordt als goed beoordeeld als het eindpunt aan de volgende drempelwaarden voldoet:

• Pakketverlies minder dan 5%.

• Latentie of Round Trip Time (RTT) minder dan 400 ms.

• Jitter minder dan 150 ms.

De kwaliteit van de hop is afgeleid van gegevens die worden verzameld van het media relay point in Webex Calling cloud. Voor PSTN via CCPP of lokale gateway, wordt de verzameling van gegevens afkomstig van de Webex Calling cloud en niet PSTN eindpunt. Een hop wordt als goed beoordeeld als het mediadoorgeefpunt aan de volgende drempelwaarden voldoet:

• Pakketverlies lager dan 2,5%.

• Latentie of RTT minder dan 200 ms.

• Jitter van minder dan 75 ms.

Je kunt de gegevens ook opslaan in de hopdetails door Acties te selecteren en vervolgens een van de volgende opties te kiezen:

• Sla gespreksverslagen over probleemoplossing op (CSV)
• Gesprekrapport opslaan (JSON)
• Deelnemersgegevens opslaan (CSV)

Detailsvenster voor het gesprek

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het rechterdeelvenster 'Oproepdetails' van de weergave met hopdetails:

Beperkingen

Voor de volgende apparaten zijn geen gegevens beschikbaar over de mediakwaliteit en de inkomende en uitgaande datastromen vanuit het netwerk:

• Analoge telefoons

• IPv6-eindpunten