Flows opbouwen en beheren met Flow Designer

Aan de slag

Flow Designer biedt een interface voor het maken van real-time stromen die voldoen aan uw organisatorische vereisten. Vooraf gedefinieerde activiteiten die betrekking hebben op het afhandelen van gesprekken en de stroombesturing dienen als building blocks voor het maken van een stroom. De interface met slepen en neerzetten biedt een eenvoudige configuratie van stroomcomponenten. U kunt de eigenschappen instellen van elke activiteit die het uitvoeren van een stroom beïnvloedt. U kunt ook variabelen en expressies configureren om stromingslogica te definiëren.

Voordat u Flow Designer gebruikt, moet u verschillende entiteiten inrichten vanuit beheerportal Webex Contact Center en Control Hub. Gebruik deze entiteiten rechtstreeks als onderdeel van Flow Designer (bijvoorbeeld wachtrijen en audiobestanden) of indirect om contactroutering in te schakelen (bijvoorbeeld Gespreksdistributie in wachtrijrouteringsstrategieën).

Configureer de volgende items voordat u stromen in Flow Designer instelt:

Invoerpunten
Wachtrij
Agenten
Gebruikersprofiel
Desktop-profiel
Teams
Virtuele agent
Geluidsbestanden

Sleutelterminologie

Maak uzelf kennis met de volgende voorwaarden in dit artikel:

Activiteit: een knooppunt in de interface Flow Designer dat één stap in een stroom vertegenwoordigt, zoals het afspelen van een bericht of het maken van een HTTP-verzoek. De gebruiker sleept en laat dit element in een stroom vallen.

Voor activiteitseigenschappen die in een vervolgkeuzelijst zijn gebaseerd, is het zoekfilter standaard ingeschakeld. Als een vervolgkeuzelijst meer opties bevat dan de standaardlimiet, voert u een trefwoord in om te zoeken en selecteert u de gewenste optie uit de automatisch ingevulde resultaten.
Gebeurtenis: een gebeurtenis, intern of extern, activeert een stroom of doorstroompad. Gebeurtenissen kunnen kafka-berichten, externe HTTP-verzoeken of gebruikersacties omvatten. Flow Designer, een toepassing die wordt gebaseerd op gebeurtenissen, voert stromen uit als reactie op deze triggers, en voert deze automatisch uit op basis van de configuratie.
Flow: een door de gebruiker gedefinieerde reeks activiteiten die worden uitgevoerd als reactie op een gebeurtenis.
Koppeling: een koppeling is de pijl die een activiteit verbindt met een andere. Het geeft de richting van de stroom aan en de afhankelijkheid tussen gebeurtenissen. Als u een koppeling wilt verwijderen en de verbinding tussen twee activiteiten wilt verbreken, klikt u op de koppeling om het pictogram verwijderen te bekijken en verwijdert u de lijn.

Toegang tot Flow Designer

Flow Designer gebruikt eenmalige aanmelding (SSO) met Cisco Identity Service. Als u bent aangemeld bij Control Hub of Webex Contact Center Management Portal, hebt u toegang tot Flow Designer zonder u opnieuw aan te melden. Als dit niet het beste is, wordt u gevraagd uw referenties bij SSO in te voeren.

Voordat u begint

U moet over een Premium Agent-licentie en een gebruikersprofiel beschikken om de toepassing Flow Designer te kunnen openen.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven. U kunt stromen ook openen vanuit Webex Contact Center Beheerportal. Kies Routeringsstrategieën>Routeringsstrategieën > Stromen op de navigatiebalk.

Browservereisten

Gebruik de volgende tabel voor het verwijzen naar ondersteunde browsers:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 of hoger	76.0.3809 of hoger
Mozilla Firefox	ESR 68 of hogere ESR's	ESR V102.0 of hoger ESR's	ESR 68 en hogere ESR's	N.v.t.
Microsoft Edge	42.17134 of hoger	103.0.1264.44 of hoger	N.v.t.	N.v.t.
Chromium	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	79 of hoger

Configureer de volgende browseropties:

Cookies en sitegegevens toestaan.
Stel het beveiligingsniveau in op Normaal.
Afbeeldingsoptie inschakelen.
Schakel de pop-upblokkering uit.
JavaScript inschakelen.

E-mailvereisten

Flow Designer ondersteunt de volgende e-mailservers:

Office 365
Gmail

De lay-out verkennen

Activiteitenbibliotheek

In de activiteitenbibliotheek vindt u alle activiteiten. Sleep de activiteiten uit de activiteitenbibliotheek naar de hoofd- of gebeurtenisstroom canvas om je stromen op te stellen. Het is ingedeeld in de volgende secties:

Gespreksafhandeling: gebruik gespreksafhandelingsactiviteiten om stromen op te bouwen voor het afhandelen van spraakinteracties. Ze zijn specifiek voor het afhandelen van oproepen via Interactive Voice Response (IVR) en virtuele of menselijke agenten.
Flow control: activiteiten in de stromingsbesturing zijn agnostisch voor het stroomtype en u gebruikt deze om de logica in de stroom te beheersen, ongeacht de use case.

U kunt de activiteitenbibliotheek desgewenst verbergen en uitvouwen om meer ruimte op het canvas tussen configuraties te maken.

Canvas-, hoofdstroom en gebeurtenisstromen

Het canvas is de grijze werkruimte waarop u de activiteiten dropt. Gebruik de regelaars in de linkerbenedenzijde van het scherm om rond het canvas te bewegen en in en uit te zoomen. Er zijn geen beperkingen op de flowgrootte of het canvasgebruik.

Er zijn twee tabbladen waarmee u extra canvasruimte, Hoofdstroom en Gebeurtenisstromen kunt instellen. Deze tabbladen zijn logisch gescheiden van de verschillende paden van uw flow en maken een meer georganiseerde werkplek.

Hoofdstroom

Gebruik hoofdstroom Tab om de primaire stroom te scripten op basis van de triggergebeurtenis die in de beginstroomactiviteit is gedefinieerd. Configureer in hoofdstroom Tab de volledige ervaring voor een beller. Dit begint vanaf het menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) tot aan het afmelden of het afronden van het gesprek. De stroom bevat voorspelbare stappen die het systeem op volgorde uitvoert.

Gebeurtenisstromen

Tijdens het uitvoeren van de hoofdstroom activeert het systeem op elk moment gebeurtenissen die de hoofdstroom onderbreken. Wanneer een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek beantwoordt, onderbreekt dit de ervaring van de beller in de wachtrij. Als u uniek gedrag wilt definiëren wanneer deze gebeurtenissen worden geactiveerd, kunt u optionele gebeurtenisstromen scripten. Gebeurtenisstromen zijn asynchroon met de hoofdstroom. U kunt niet voorspellen wanneer het systeem een gebeurtenisstroom activeert. Daarom zijn gebeurtenisstromen optioneel en vormen ze een uitbreiding van de hoofdstroomfunctionaliteit.

U kunt meerdere gebeurtenisafhandelingsstromen configureren in het canvas gebeurtenisstromen. Elke gebeurtenisstroom moet een uniek begin en einde hebben, zonder gedeelde activiteiten.

Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over het afhandelen van gebeurtenissen.

Werkbalk Zoomen

De werkbalk voor zoomen bevat de volgende pictogrammen:

Algemene eigenschappen: klik op de knop Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. Zie het deelvenster Eigenschappen voor meer informatie.
Automatisch schieken: klik op de knop Op de werkbalk om de activiteiten in het canvas te organiseren.
Ongedaan maken—Klik op het knopje Op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasbewerking ongedaan te maken.
Opnieuw doen: klik op de knop Op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasbewerking opnieuw te gebruiken.

U kunt tot de laatste 10 canvasbewerkingen ongedaan maken en opnieuw uitvoeren. U kunt de wijzigingen die u op attributen en eigenschappen hebt aangebracht, niet ongedaan maken en opnieuw uitvoeren.
Aanpassen voor weergave: klik op de Op de werkbalk om de vergroting van het canvas aan te passen zodat alle knooppunten zichtbaar zijn.
Inzoomen: klik op de knop Op de werkbalk om in te zoomen op het canvas. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, is het pictogram uitgeschakeld.
Zoom uit: klik op de knop Op de werkbalk om het canvas uit te zoomen. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, is het pictogram uitgeschakeld.

Met de schuifoptie Inzoomen kunt u zowel paneren (standaard) als zoomen (met de Ctrl-toets ). U kunt blijven inzoomen door de Ctrl-toets ingedrukt te houden en het muiswiel omhoog of omlaag te bladeren.
Als u over het canvas wilt paneren, schuift u het muiswiel omhoog of omlaag.
Als u met het muiswiel van links naar rechts wilt paneren, gebruikt u Shift+ Scroll-toetsen .

Canvas-beheeracties en sneltoetsen

Om de efficiëntie en productiviteit van flow-ontwikkelaars te verbeteren, biedt het Flow Designer-canvas de volgende opties:

Bewerkingen ongedaan maken: gebruik de pictogrammen Ongedaan maken en Opnieuw maken in de zoomwerkbalk of gebruik de sneltoetsen.
Knippen, kopiëren, plakken en verwijderen: klik met de rechtermuisknop op het canvas voor opties voor knippen, kopiëren, plakken en verwijderen. U kunt de activiteiten en koppelingen voor het afhandelen van gesprekken, kopiëren en plakken als volgt:
- Binnen en tussen stromen
- Tussen hoofdstroom en gebeurtenisstromen
- Tussen stromen en substromen
U kunt ook kopiëren en plakken in verschillende organisaties en browsers.
Er zijn enkele beperkingen bij het kopiëren van de activiteiten en koppelingen uit andere browsers naar FireFox. Om deze functionaliteit in te schakelen, moet u in Firefox de volgende voorkeuren instellen op waar:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Typ info:config in de adresbalk van Firefox. Zoek de opgegeven voorkeuren. Pas de waarden zo aan dat plakken vanuit andere browsers mogelijk is.
Automatisch schieken: gebruik het In de zoomwerkbalk om de activiteiten in het canvas automatisch te organiseren voor een beter begrip en eenvoudig onderhoud.
Aan raster klikken: gebruik deze knop om de activiteiten in stappen van 20 pixels vast te zetten.
Sneltoetsen- U kunt de stroom snel bewerken met sneltoetsen. Klik op het Help-pictogram. Kies sneltoetsen om de lijst met beschikbare sneltoetsen weer te geven.

Sneltoetsen

Gebruik de volgende sneltoetsen in het canvas:

Snelkoppeling	Windows-besturingssysteem	MAC besturingssysteem
Algemeen
Sneltoetsen openen	Ctrl + Alt + K	Ctrl + Alt + K
Gereedschap
Automatisch schieken	Dienst + A	Dienst + A
Bewerken
Kopiëren	Ctrl + C	Opdracht + C
Knippen	Ctrl + X	Opdracht + X
Plakken	Ctrl + V	Opdracht + V
Ongedaan maken	Ctrl + Z	Opdracht + Z
Opnieuw uitvoeren	Ctrl + Shift + Z	Opdracht + Shift + Z
Verwijderen	Backspace	Verwijderen
Alles selecteren	Ctrl + A	Opdracht + A
Selecteer meerdere	Shift + klik	Shift + klik
Selecteer een regio	Shift + klikken en slepen	Shift + klikken en slepen
Beeld
Inzoomen	Ctrl + +	Opdracht + +
Uitzoomen	Ctrl + -	Opdracht + -
Zoom in en uit	Ctrl + Scrollen	Opdracht + Scrollen
Zoom tot 100%
Aanpassen voor weergave	Dienst + 1	Dienst + 1
Scroll naar links of naar rechts	Shift + Scrollen	Shift + Scrollen

Eigenschappen, deelvenster

Het eigenschappenvenster verschijnt rechts in de toepassing. U stelt de parameters in voor de stroom (algemene eigenschappen) of voor een geselecteerde activiteit. U kunt het deelvenster verbergen en uitvouwen om de werkruimte op het doek tussen de configuraties te vergroten.

Het deelvenster met algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven als de stroom wordt geladen. Klik op de De knop Instellingen weergegeven als een tandwielpictogram Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. De Met dit pictogram kunt u het eigenschappenvenster openen en sluiten wanneer u aan stromen werkt. U kunt ook op Anywhere op het lege canvas klikken om terug te keren naar de weergave van het algemene eigenschappendeelvenster. Het deelvenster met algemene eigenschappen is niet zichtbaar wanneer u een activiteit selecteert.

De volgende configuraties zijn opgenomen in de algemene eigenschappen:

(Optioneel) Geef een beschrijving van de flow op.
Aangepaste en vooraf gedefinieerde variabelen beheren. Zie Variabele instellen voor meer informatie over stroomvariabelen.
Geef informatie over de stroomgeschiedenis weer, waaronder de eigenaar, de laatst bewerkte datum en het versienummer van de stroom. Klik op de Om het deelvenster met algemene eigenschappen te sluiten.

Er is op dit moment geen versiebeheerfunctie. De flow-versie telt het aantal keren dat de stroom wordt gepubliceerd.

Koptekst, deelvenster

De koptekst geeft de naam van uw stroom weer, die dynamisch wordt bijgewerkt wanneer u de stroomnaam van de globale eigenschappen bewerkt. De koptekst bevat ook de knop Afmelden . Als u wilt terugkeren en later verder wilt werken, kunt u een bestaande stroomopgang opslaan. Als u uw concepten van de stromen wilt opslaan of de toepassing wilt sluiten, klikt u op Flow opslaan en meldt u zich af in de rechterbovenhoek van de toepassing.

Deelvenster Voettekst

De voettekst bevat de volgende gegevens:

Automatisch opslaan ingeschakeld: stromen worden automatisch opgeslagen om verlies van gegevens te voorkomen. Als het automatisch opslaan is onderbroken, wordt een foutmelding weergegeven.

Als u het browservenster sluit terwijl gegevens automatisch worden opgeslagen, kunnen er gegevens verloren gaan. We raden aan dat u enkele seconden wacht nadat u uw stroom hebt gewijzigd voordat u de browser sluit.
Versie toepassing: links van de voettekst wordt de versie van de toepassing weergegeven. U kunt de versie gebruiken voor het oplossen van fouten in Flow Designer.
Flowvalidatie: flowvalidatie detecteert fouten in de structuur van een stroom waardoor deze niet kan werken. U kunt de validatie altijd aan de rechterkant van de voettekst inschakelen. Standaard is validatie uitgeschakeld, zodat fouten niet worden weergegeven. Wanneer u de wisselstand inschakelt, wordt de back-endvalidatie gestart en worden eventuele fouten in de stroom zichtbaar. Wanneer de wisselstand is ingeschakeld, wordt de back-endvalidatie gestart en worden eventuele fouten in de stroom weergegeven. Zie Een stroom valideren voor meer informatie over flowvalidatie .
Flow publishing: voordat u een stroom publiceert, moet u deze valideren en eventuele fouten herstellen. Als de valideringsknop is uitgeschakeld, blijft de knop Publiceren uitgeschakeld. Nadat de validatie is ingeschakeld, blijft de knop Publiceren uitgeschakeld totdat u alle fouten in de workflow hebt opgelost. Zie Een workflow publiceren voor meer informatie over stroompublicatie .

Activiteiten en gebeurtenissen begrijpen

Activiteiten in het afhandelen van gesprekken

Onaangekondigd doorverbinden

Doorverbinden overbrugd

Virtuele agent

TrgBlln

Wachtrijinfo ophalen

Geavanceerde wachtrijgegevens

Verbinding verbreken

Wachtrij contactpersoon

Gespreksdistributiegroep escaleren

In wachtrij naar agent

Beller-id instellen

Analyse gespreksvoortgang

Opnamebeheer

Activiteit registreren

Aankondiging instellen

Muziek afspelen

Met de activiteit Muziek afspelen speelt u muziek af wanneer u een gesprek arriveert of in de wachtrij staat. U kunt een geluidsbestand kiezen dat u wilt afspelen wanneer u een beller in de wacht zet.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit Muziek afspelen configureren:

Algemene instellingen
Muziekinstellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Muziekinstellingen

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Parameter	Beschrijving
Statisch geluidsbestand	Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren om af te spelen op de pagina Audioprompt in de Control Hub. Kies de naam van het audiobestand (.wav) in de vervolgkeuzelijst Muziekbestand . Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.
Dynamisch geluidsbestand	Kies deze optie als u de audio wilt configureren voor dynamisch afspelen in één stroom. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u het dynamische geluidsbestand wilt configureren, voert u de waarde voor de audiovariabele in de vorm van een kiezelstenen-uitdrukking in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Begin offset	Stel de duur in seconden in voor het afspelen van het muziekbestand. Stel dat uw muziekbestand 60 seconden lang is. Als de begintijdomvang is ingesteld op 45 seconden en de duur van de muziek 30 seconden, wordt het bestand van de laatste 15 seconden afgespeeld en wordt het teruggezet naar het begin en de eerste 15 seconden. 0 is de begintijd. U kunt de begin offset invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: `{{MusicLength + 20}}`). Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat.
Duur muziek	Geef de duur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand. (Bijvoorbeeld 30 seconden). U kunt de duur van de muziek invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: `{{MusicLength + 20}}`). Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat. Als de begintijdomvang en de duur van de muziek langer zijn dan de lengte van het bestand, wordt de muziek teruggezet naar het begin en wordt de muziek nog steeds afgespeeld. De muziek wordt afgespeeld volgens de volgende regels: Als de opgegeven muziekduur korter is dan het geluidsbestand, wordt de muziek voor de opgegeven duur afgespeeld. Als de duur voor de muziek bijvoorbeeld 30 seconden is en het audiobestand 40 seconden lang is, wordt de muziek 30 seconden afgespeeld. Als de opgegeven muziekduur langer is dan de lengte van het audiobestand, wordt de muziek afgespeeld voor vijf keer de lengte van het geluidsbestand, waarbij, indien nodig, een lus wordt gebruikt. Als de duur voor de muziek bijvoorbeeld 600 seconden is en het audiobestand 40 seconden lang is, wordt de muziek 200 seconden afgespeeld (vijf keer de lengte van het audiobestand).

Wanneer u de activiteit Muziek afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.

Feedback

Configureer de feedbackactiviteit om enquêtes na gesprekken te starten (aangestuurd door Webex Experience Management) om feedback van bellers te verzamelen. De volgende typen enquêtes zijn beschikbaar:

IVR POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in het canvas Gebeurtenisstromen in de Flow Designer, na degebeurtenis AgentDisconnected . Afhankelijk van de instelling in Webex Experience Management, speelt het contactcenter een enquête IVR af voor de bellers.

De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt door niet binnen de geconfigureerde time-outduur te reageren of door ongeldige invoer te geven, verzendt het contactcenter gedeeltelijke antwoorden op enquêtes naar Webex Experience Management.

Zorg dat u de activiteit Contact verbreken na de feedbackactiviteit gebruikt om het gesprek nr. IVR te beëindigen.
E-mail of SMS POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in de Gebeurtenisstromen Tab in de Flow Designer na de gebeurtenis PhoneContactEnded . Afhankelijk van de communicatiebeleidsregels die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter een enquête naar bellers via e-mail of SMS.

Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consultinteractie geen POST feedback-activiteit voor gespreksen en enquêtes omvatten.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de feedback-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Enquête
Taalinstellingen
Klantgegevens
Wisselend
Geavanceerde instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer de naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Enquête

Als u een enquête wilt beheren voor de klant, kiest u een lijst met vragenlijsten voor spraak of verzendlijsten voor enquêtes voor e-mail of SMS. De vragenlijsten en uitnodigingen die zijn geconfigureerd in Webex Experience Management, zijn beschikbaar in de lijst.

Tabel 1. Enquêtemethoden
Parameter	Beschrijving
Op basis van spraak	Als u een inline-enquête voor de klant wilt afspelen, doet u het volgende: Kies het keuzerondje op basis van spraak. Kies de spraak enquête in de vervolgkeuzelijst.
Op basis van e-mail/SMS	Als u een offline e-mail-/SMS-enquête wilt geven aan de klant, doet u het volgende: Kies het keuzerondje Op basis van e-mail/SMS. Kies de enquête op basis van e-mail of SMS in de vervolgkeuzelijst.

Taalinstellingen

De taal beheren waarin de klant de enquête ervaart. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS). Zie Webex Experience Management Language Support voor meer informatie.

Tabel 2. Taalinstellingen
Parameter	Beschrijving
Taalinstellingen opheffen	Schakel de knop Taalinstellingen opheffen in om aangepaste taal voor Webex Experience Management in te stellen. Taal instellen: selecteer in de vervolgkeuzelijst de voorkeurstaal. In de vervolgkeuzelijst worden de talen weergegeven die Webex Experience Management ondersteunt. Als de wisselknop Taalinstellingen opheffen niet is ingeschakeld, wordt de `variabele Global_Language` gebruikt om de standaardinstellingen van Webex Experience Management te definiëren. Zie `Algemene variabelen` voor meer informatie.

Klantgegevens

Geef de klantinformatie op die moet worden doorgegeven samen met de invullingen die door Webex Experience Management worden verzonden om het antwoord op de enquête vast te leggen. Afhankelijk van de communicatieconfiguraties die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter de vooraf invulgegevens.

Tabel 3. Klantgegevens
Parameter	Beschrijving
Klant-id	(Optioneel) Selecteer in de vervolgkeuzelijst een unieke id voor de klant.
E-mail	(Optioneel) Selecteer het e-mailbericht van de klant in de vervolgkeuzelijst.
Telefoonnummer	(Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de vervolgkeuzelijst.

Wisselend

Geef de extra variabelen als aangepaste voorvulling op die worden doorgegeven (naast antwoorden op enquêtes) van Webex Contact Center tot Webex Experience Management.

Tabel 4. Sleutelwaardeparameters
Parameter	Beschrijving
Sleutelwaarde	Hier worden de optionele variabeleparameters aangegeven die het contactcenter doorgeeft aan Webex Experience Management. In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. De variabele waarde kan een string, een geheel getal of een uitdrukking met een dubbele accoladesyntaxis zijn (in het geval van stroomvariabele). Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen voor meer informatie. Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren. Als u een aangepaste variabele van het contactcenter wilt doorgeven, moet de beheerder een aangepaste voorvullingsvraag maken in Webex Experience Management. Meer informatie over het configureren van een enquêtevragenlijst vindt u in Vragenlijsten in Webex Experience Management Documentatie. De sleutelparameter in de variabele en de weergavenaam van de voorvullingsvraag die in Webex Experience Management is gemaakt, moeten hetzelfde zijn. Als de sleutelparameter niet overeenkomt met de weergavenaam van de vooraf invulvraag, worden de sleutelwaardeparameters niet door het contactcenter verzonden naar Webex Experience Management. Als de variabele persoonlijke informatie bevat, moet u ervoor zorgen dat u de optie Markeren als persoonlijk identificeerbare informatie (PII) voor die vraag inschakelt in Webex Experience Management. Zie PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation voor meer informatie over PII . Meer informatie over vooraf invullen vindt u in Aangepaste invullingen voor enquêtes met feedback na gesprekken in Webex Experience Management Documentation.

Geavanceerde instellingen

De feedback-activiteit heeft de volgende instellingen om de verwachte DTMF antwoorden van de klanten te valideren.

Tabel 5. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Timeout	De maximale duur waarop de activiteit wacht op reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

U kunt het maximum aantal nieuwe pogingen instellen voor vragen bij ongeldige of geen invoer van DTMF, evenals audiomeldingsberichten (voor ongeldige invoer, time-out en het maximumaantal nieuwe pogingen overschreden) voor vragenlijsten met Webex Experience Management.

Zie Instellingen opnieuw proberen en time-out in POST call IVR survey in Webex Experience Management documentatie voor meer informatie.

Bericht afspelen

Met de activiteit Bericht afspelen wordt een niet-onderbreekbaar bericht voor de beller afgespeeld. U kunt de activiteit Bericht afspelen gebruiken met of zonder de functie Tekst-naar-spraak ingeschakeld. De configuratieopties veranderen overeenkomstig.

De activiteit Bericht afspelen isnietbaar bij DTMF ingangen.

De berichtactiviteit afspelen kan worden onderbroken omdat de agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden, indien deze is opgenomen na de activiteit Contact in wachtrij in een gespreksstroom.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteiten voor het afspelen van berichten configureren:

Algemene instellingen
Prompt

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt

Als u de functie Tekst-naar-spraak niet wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak uit. Standaard is Tekst-naar-spraak niet ingeschakeld.

U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken aanwijzingen gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.

Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 6. Prompt-configuratie zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het gewenste audiobestand in de vervolgkeuzelijst met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin deze worden weergegeven. Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

Als u de functie Tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen Tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en gesproken prompts.

Tabel 7. Prompt configureren met Tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	Hier wordt de connector aangegeven voor het verifiëren van de Tekst-to-speech-service. In de vervolgkeuzelijst worden de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Een geluidsbestand toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Geluidsbestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.
Tekst-naar-spraakbericht toevoegen	Gebruik Tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt op te stellen. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. Typ in dit veld het bericht dat voor de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.

Tabel 8. Instellingen Tekst-naar-spraak
Parameter	Beschrijving
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Neem niet alleen de activiteit Bericht afspelen op in de lus na de activiteit Contactwachtrij in de gespreksstroom. U kunt een combinatie van de activiteit Muziek afspelen en de activiteit Bericht afspelen in lus gebruiken om een geldige gespreksstroom te maken.

Wanneer u de activiteit Bericht afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.

Pop-upscherm

Een schermpop-up is een venster of een dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. De agent krijgt meer informatie over de beller om verder te kunnen gaan met het gesprek. Zie voor meer informatie het gedeelte Pop-up scherm in Aan de slag met artikel Agent Desktop .

De activiteit schermpop-upvensters is pas relevant nadat een agent in een interactie is opgenomen. Gewoonlijk worden de gebeurtenis AgentAnswered en de gebeurtenis PhoneContactEnded gebruikt.

Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in de Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.

U kunt voor elke gebeurtenis één gebeurtenis verwerkingsflow samenstellen. Bijvoorbeeld als een agent een inkomend gesprek accepteert, wordt een pop-upvenster weergegeven. De activiteit pop-upvenster bevat informatie die is gebaseerd op de flowvariabelen. Het pop-upvensterset integreert Webex contactcenter met andere bedrijfstoepassingen zoals CRM (sales force), ticketing tools en orderinvoersysteem.

Vul deze configuratie in op het tabblad Gebeurtenisflows in flow designer. Als u verschillende pop-gedragspatronen wilt definiëren die zijn gebaseerd op de hoofdflowcriteria, gebruikt u een voorwaarde- of caseactiviteit. U kunt voor elke flow een pop-upvenster definiëren.

Schermpop-up voor nieuwe digitale kanalen moet zijn geconfigureerd in de Connect Flow Builder. Zie https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview voor meer informatie.

In de volgende secties kunt u de pop-upactiviteit voor het scherm configureren:

Algemene instellingen
URL-instellingen
Weergave instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

URL-instellingen

Gebruik de optie URL-instellingen om een URL voor schermpop-upconfiguraties te definiëren. Als u een variabele wilt typen, gebruikt u de syntaxis {{variables}}.

Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabel 9. URL-instellingen
Parameter	Beschrijving
Pop-up-URL	Voer de URL van de bedoelde website in, zoals http://www.salesforce.com. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord, wordt in de geconfigureerde URL de schermpop-up op het bureaublad gevuld.
Queryparameters	Voer de verschillende variabelen in de nettolading in. Als u een nieuwe queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Voer de gegevens voor kenmerk waarden in respectievelijk de velden SLEUTEL en WAARDE in.
Bureaubladlabel schermpop-up	Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de pop-upvensterpagina van het scherm vervangt op de Agent Desktop. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord of beëindigd, wordt dit label als een hyperlink weergegeven in de pop-upmelding van het scherm op de Agent Desktop. Als de Screen Pop URL bijvoorbeeldhttp://www.salesforce.com is en het Screen Pop Desktop Label van Salesforce is, dan geeft het systeem de hyperlink als Salesforce weer in de schermpopmelding. Dit label verschijnt ook in pop-up Tab scherm van Agent Desktop.

Weergave instellingen

Tabel 10. Weergave-instellingen
Parameter	Beschrijving
Tabblad nieuwe browser	De pop-upvensters worden elke keer op een nieuw browsertabblad weergegeven zonder dat dit invloed heeft op de bestaande schermpop-up.
Bestaand tabblad schermpop-up	De pop-upvensters worden in het bestaande browsertabblad vervangen door het vorige pop-upvenster.
Binnen bureaublad	De pop-upvenster wordt weergegeven als een tabblad in het hulpgegevensvenster op het bureaublad. Als de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt, wordt het pop-upvenster weergegeven in het hulpgegevensvenster voor de duur van het gesprek. De schermpop-up blijft behouden, zelfs wanneer u een taak uit een ander kanaaltype selecteert in het taaklijstvenster.

Als de optie scherm pop-upweergave zich in binnen het bureaublad of het tabblad bestaande browser bevindt, gaan de gegevens die worden ingevoerd in de pop-upvenster voor een gesprek verloren als de agent een nieuw gesprek accepteert. Als u het verlies van gegevens wilt voorkomen, configureert u de weergaveoptie als Tabblad nieuwe browser.

Stel bijvoorbeeld dat de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt. Als de agent een nieuw inkomend gesprek accepteert tijdens het invoeren van gegevens in de pop-upvenster voor een vorig gesprek, gaan de gegevens die worden ingevoerd voor het vorige gesprek verloren wanneer de pop-upvenster voor het nieuwe gesprek wordt weergegeven.

Cijfers verzamelen

Bij de activiteit Cijfers verzamelen moet de beller gegevens verzamelen een invoer met een dubbele toon (multi-frequente DTMF) invoeren, zoals een accountnummer. Net als bij de activiteiten Bericht afspelen en Menu kan de activiteit Cijfers verzamelen gebruikmaken van audiobestanden, tekst-naar-spraakberichten of een combinatie van beide.

Deze activiteit accepteert DTMF invoercijfers van 0 tot en met 9. De beller kan # of * invoeren als beëindigingssymbool om het einde aan te geven van DTMF invoer.

De beller kan de beëindigingssymboolen niet gebruiken voor andere scenario's als onderdeel van de activiteit Cijfers verzamelen, zoals het bevestigen van het bedrag of de klant-id.

Standaard ondersteunt het volgende generatie mediaplatform alleen RFC2833 type DTMF voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.

Next Generation mediaplatform ondersteunt in-band DTMF.

Deze functie is alleen beschikbaar als de bijbehorende functievlag is ingeschakeld.

U kunt ook in de band DTMF-tonen horen tijdens het opnemen en tijdens het vergaderen met andere deelnemers.

U kunt deze foutverwerkingspaden configureren voor het verwerken van stromen:

Tabel 11. Fouten bij het uitvoeren van activiteit
Pad	Beschrijving
Invoer time-out	Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de time-outduur van de vermelding in de sectie Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit.
Niet-overeenkomende invoer	Geeft het pad naar de foutuitvoer aan dat de flow in beslag neemt als de beller een DTMF invoer invoert die niet is geconfigureerd in de sectie aangepaste Menukoppelingen. Het configureren van dit pad zorgt ervoor dat de beller de activiteit opnieuw kan starten en het opnieuw kan proberen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit.
Niet-gedefinieerde fout	Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.

U kunt de activiteit Cijfers verzamelen configureren met de volgende instellingen:

Algemene instellingen
Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Instellingen Tekst-naar-spraak
Geavanceerde instellingen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld

Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u een aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.

Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, geeft het systeem een Stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 12. Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Het pictogram Verwijderen verschijnt niet wanneer slechts één vervolgkeuzelijst beschikbaar is omdat u ten minste één audiobestand nodig hebt voor de melding. Zie Een resourcebestand voor audio uploaden voor meer informatie over het beheren van audiobestanden.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld.

Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld

Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw aanwijzingen, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige prompt wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de geconfigureerde variabelen tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde geluidsprompts.

Tabel 13. Prompt configureren met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	De opties Taal en Spraak worden gewijzigd op basis van de geselecteerde connector. De selectie geeft de taal, het geslacht en de toon aan die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor de beller te lezen. Als u Google TTS gebruikt, kunt u de verschillende opties bekijken op de pagina Tekst-naar-spraak van Google. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen op vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Tekst toevoegen aan spraakbericht	Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u gebruik maken van tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat in de geselecteerde taal en spraak naar de beller wordt gelezen. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of gegevens in SSML-indeling. U kunt variabelen ook gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele wilt opgeven, gebruikt u deze syntaxis: `{variabele}}`. Bijvoorbeeld `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.
Een geluidsbestand toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt selecteren in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast het desbetreffende item. Het pictogram Verwijderen wordt niet weergegeven wanneer slechts één veld wordt geconfigureerd, omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.

Tabel 14. Instellingen Tekst-naar-spraak
Parameter	Beschrijving
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Geavanceerde instellingen

De activiteit Cijfers verzamelen omvat de volgende geavanceerde instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.

Tabel 15. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	Geeft de maximale duur aan dat de activiteit Cijfers verzamelen wacht op invoer voordat de activiteit Time-out voor invoer wordt weergegeven. De standaardwaarde is 3 seconden.
Time-out tussen cijfers	Geeft de maximale duur aan waarvoor de activiteit Cijfers verzamelen tussen cijfers wacht voordat de stroom wordt voortgezet. Dit gebeurt alleen nadat ten minste één cijfer is ingevoerd. De beller kan het beëindigingssymbool invoeren om aan te geven dat het item is voltooid, zodat de oproep wordt voortgezet zonder te wachten op de time-out tussen cijfers. Time-out tussen cijfers is niet van toepassing voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. Deze parameter wordt standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken.
Minimumaantal cijfers	Geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller invoert die minder is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling .
Maximumaantal cijfers	Hier wordt het maximumaantal cijfers aangegeven dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller invoert die meer is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling .
Symbool Terminator	Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. Standaard is het Terminator-symbool #.

Uitvoervariabelen

De activiteit Cijfers verzamelen omvat de uitvoervariabele{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wanneer de stroom wordt uitgevoerd, slaat deze variabele de invoer van DTMF op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met de activiteit. Gebruik deze variabele in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de activiteit Cijfers verzamelen. Het systeem moet meerdere variabele waarden vastleggen als de stroom meerdere activiteit 'Cijfers verzamelen' in de stroom gebruikt. Zie Gebeurtenisuitvoervariabelen voor meer informatie.

Tabel 16. Fouten bij het uitvoeren van activiteit
Pad	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de duur van een time-out voor geen invoer in het gedeelte Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit.
Niet-overeenkomende invoer	Geeft het uitvoerpad van de fout aan dat de stroom optreedt nadat de beller invoert van DTMF die niet is geconfigureerd in het gedeelte Aangepaste menukoppelingen. Door dit pad te configureren kan de beller de activiteit opnieuw starten en het opnieuw proberen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit.
	Om het terugbellen naar het begin van de activiteit gedurende een opgegeven aantal keren te laten teruggaan, gaat u als volgt te werk: Voeg de variabele-activiteit instellen toe na de menuactiviteit. Koppel in de Menuactiviteit een time-out voor Geen invoer en de knooppunten Niet-overeenkomende invoer aan de variabele activiteit instellen. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Kies in het veld Variabele de optie Time-out. Stel de variabele waarde in op {{Timeout +1}}. Voeg de voorwaarde-activiteit toe na de activiteit Variabele instellen. Voer in de voorwaarde-activiteit de volgende uitdrukking in: {{Timeout >= n}}, waarbij 'n' het aantal keren is dat u terug wilt bellen naar het menu voordat de verbinding wordt verbroken. Als bijvoorbeeld {{Timeout >= 3}} wordt teruggebeld naar het menu voordat de verbinding wordt verbroken. Voeg de activiteit Bericht afspelen toe, gevolgd door de activiteit Contact verbreken om de opname af te spelen en de verbinding te verbreken als de beller de geconfigureerde opties niet selecteert of een time-out optreedt na n aantal keren.

In de volgende gedeelten kunt u de Menu-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Prompt
Aangepaste menukoppelingen
Instellingen Tekst-naar-spraak
Uitvoervariabele

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt

Prompt instellingen zonder tekst-naar-spraak

Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor de gesproken prompt.

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 17. Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het bestand in het vervolgkeuzeveld met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Omdat minimaal één geluidsbestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als slechts één vervolgkeuzelijstveld zichtbaar is. U kunt audiobestanden beheren via de instelling Audioprompts in Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, kunt u overwegen het bericht te onderbreken. Als uw organisatie is ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die kan worden onderbroken, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet.

Instellingen vragen voor tekst-naar-spraak

Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen tekst-naar-spraak berichten, audiobestanden en audioprompts.

Tabel 18. Prompt-instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit op voordat u de menuactiviteit in de stroom opneemt. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Geluidsbestanden toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt kiezen in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de buurt van dat item. Omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar wanneer slechts één veld is geconfigureerd.
Tekst toevoegen aan spraakbericht	Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. U kunt het bericht dat aan de beller moet worden gelezen, invoeren met de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor Cisco Tekst-naar-spraak berichten. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder opmaak) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruikt u deze syntaxis: `{variabele}}`. {NewPhoneContact.ANI}} `gebruikt bijvoorbeeld` een geldige variabele syntaxis. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech de text-to-speech (TTS) in Webex Contact Center.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die onderbreekbaar is, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet.

Aangepaste menukoppelingen

Met de optie Aangepaste menukoppelingen kunt u een of meer menukoppelingen configureren op basis van de organisatorische vereisten.

Deze functie helpt een of meer gebruikers om verschillende vertakkingen in de stroom te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.

U kunt maximaal tien aangepaste menukoppelingen configureren.

Tabel 19. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
CIJFER	Kies een nummer in de vervolgkeuzelijst. CIJFER komt overeen met de DTMF-invoer die de beller invoert om aan te geven welk pad van de stroom moet worden gevolgd. Cijfers 0−9 zijn beschikbaar voor selectie en u kunt elke optie slechts één keer selecteren.
BESCHRIJVING KOPPELING	Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad de stroom het cijfer overeenkomt. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt in een wachtrij die kan helpen met een verkoopvraag, typt u `Sales` in de beschrijving van de koppeling. DE BESCHRIJVING van de koppeling heeft geen invloed op het gesprek zelf, maar kan helpen bij het bijhouden van de opbouw van het menu.
Nieuwe toevoegen	Klik op Nieuw toevoegen om meer menukoppelingen toe te voegen. U kunt voor elke rij een cijfer en een koppelingsbeschrijving toevoegen. U kunt maximaal tien koppelingen toevoegen.

U kunt menukoppelingen configureren in het deelvenster Eigenschappen en in de activiteit zelf. Hierdoor kunnen verschillende configuratieopties worden ingesteld die zijn gebaseerd op de voorkeur van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud in real-time op beide locaties bij wanneer er een bewerking wordt uitgevoerd.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.

Parameter

Beschrijving

Spreeksnelheid

Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

Volume winnen

Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Time-out voor geen invoer

Geeft de maximale tijd aan dat de activiteit op invoer wacht voordat het pad zonder invoer wordt vervolgt. De standaardwaarde is 3 seconden.

Uitvoervariabele

De Menu-activiteit maakt gebruik van de uitvoervariabele{Menu.OptionEntered}} . Wanneer het systeem de stroom uitvoert, slaat deze variabele de invoer van DTMF op die de beller heeft ingevoerd tijdens interactie met het menu.

U kunt de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} gebruiken voor latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de menu-activiteit. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de flow meerdere menu-activiteiten gebruikt. Raadpleeg Outputvariabelen voor meer informatie over dit typevariabele.

Onaangekondigd doorverbinden

Wanneer u een spraakgesprek doorverbindt naar een extern nummer of naar een DN (extern kiesnummer) via Interactive Voice Response (IVR) zonder tussenkomst van de agent, wordt Blind doorverbinden geactiveerd.

De blinde doorverbinding is van toepassing wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern of DN van derden op basis van een ingestelde stroomcriteria. De overdracht kan ook worden gestart naar een externe brug. De geconfigureerde criteriaet activeert de activiteit.

Tijdens blind doorverbinden blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen van kracht wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een wachtrij op basis van een vaardigheid. De oorzaak is dat vaardigheidsbeperkingen worden berekend wanneer een flow wordt uitgevoerd. Aangezien de flow echter bij blind doorverbinden niet uitgevoerd wordt, blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen behouden.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit blind doorverbinden configureren.

Algemene instellingen
Kiesnummer doorverbinden
Kopteksten toevoegen
Foutcodes uitvoerfout

Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consult-interactie geen activiteit blind doorverbinden omvatten.

U kunt geen activiteit Blind doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Kiesnummer doorverbinden

In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarmee een gesprek wordt doorverbonden. U kunt het nummer handmatig invoeren of een dynamisch nummer via een variabele selecteren.

Tabel 20. Instellingen kiesnummer doorschakelen
Parameter	Beschrijving
Kiesnummer doorverbinden	Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.
Specifiek nummer	Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.
Variabel kiesnummer	Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

Kopteksten toevoegen

In de sectie Kopteksten toevoegen kunt u de parameters van SIP-kopteksten configureren en doorgegeven aan externe systemen via de SIP UITNODIGINGsberichten. U kunt maximaal 20 kopteksten configureren in het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met LOKALE gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.

U moet de volgende gevoelige PII-informatie niet opnemen in de kopteksten van SIP.
- Volledige namen- Hiermee moet u geen volledige namen van personen gebruiken.
- Nummers voor sociale beveiliging: bevatten geen deel van een socialezekerheidsnummer.
- Fysieke adressen: geen werk- of Home-adressen gebruiken.
- Financiële informatie : hiermee worden creditcardnummers, bankrekeninggegevens enzovoort uitgesloten.
- Gezondheidsinformatie: zorg ervoor dat u geen gezondheidsgerelateerde details of gegevens deelt die als PHI kunnen worden beschouwd.

De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.

X-adres
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-status
X-BNR-oorspronkelijke-codec
X-BNR-Overgeslagen
X-BroadWorks-Correlation-Info
X-FS-ondersteuning
X-pad
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-GELUID
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
X-RTMS-geen-zoeken
X-VPOP-DOMEIN

Tabel 21. Instellingen voor kopteksten toevoegen
Parameter	Beschrijving
Sleutel	Voer de sleutel voor een aangepaste X-header in.
Waarde	Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgestuurd naar het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.

Foutcodes uitvoerfout

De volgende tabel geeft een overzicht van de foutcodes voor de activiteit blind doorverbinden.

Foutcode	Beschrijving van fout	Verklaring
48	Niet-ondersteunde stroomactiviteit	De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen.
6	System_Error	Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen.

Doorverbinden overbrugd

Via de activiteit Bridged Transfer kan een oproep tijdelijk met een stroom worden doorverbonden naar een externe bestemming, terwijl de controle over het gesprek behouden blijft. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.

Wanneer de derde partij het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom door om u desgewenst verder weer in te schakelen, zoals het in een wachtrij plaatsen voor een agent.

De activiteit overbrugging doorverbinden is verbeterd om het contact uit de wachtrij te verwijderen bij het verzenden van een contact naar een interactief spraakantwoord (IVR) of automatische gespreksdistributie (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van derden, kan het worden teruggeleid naar de oorspronkelijke wachtrij.

Stel dat een contactcenter Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter/PBX. De klant wil een oproep een korte tijd (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen voor een wachtrij met agenten Webex Contact Center agents. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor afhandeling om de antwoordtijd voor de klant te verbeteren.

In de volgende gedeelten wordt uitgelegd hoe u de Overbrugde doorverbindingsactiviteit configureert.

Algemene instellingen
Kiesnummer doorverbinden
Time-outinstellingen voor doorverbinden
Kopteksten toevoegen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Kiesnummer doorverbinden

In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarnaar een gesprek wordt doorverbonden. Voer het nummer handmatig in of selecteer een dynamisch getal via een variabele.

Tabel 22. Instellingen kiesnummer doorschakelen
Parameter	Beschrijving
Kiesnummer doorverbinden	Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.
Specifiek nummer	Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.
Variabel kiesnummer	Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

Instellingen uitvoercijfer

In het gedeelte Instellingen voor het uitvoercijfer kunt u de DTMF cijfers naar de bestemming uitbellen tijdens een doorverbinding, zodat de navigatie door IVR's van derden worden geautomatiseerd en de efficiëntie van de gespreksstroom wordt verbeterd. Als u de DTMF cijfers wilt weergeven, voert u het nummer handmatig in of selecteert u een dynamisch getal via een variabele.

Time-outinstellingen voor doorverbinden

In het gedeelte Instellingen voor time-out voor doorverbinden kunt u het gedrag van een activiteit voor overbrugd doorverbinden configureren wanneer een doorverbonden gesprek niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord.

Tabel 23. Time-outinstellingen voor doorverbinden
Parameter	Beschrijving
Timeout	Dit is hoe lang het systeem wacht op de doorverbonden partij die het gesprek heeft opgenomen. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, wordt het gesprek door het systeem beëindigd. De duur moet 1–120 seconden zijn. De standaardwaarde is 10 seconden.

Kopteksten toevoegen

In de sectie Kopteksten toevoegen kunt u de parameters van SIP kopteksten configureren en doorgegeven aan externe systemen via de SIP UITNODIGINGsberichten. U kunt maximaal 20 kopteksten configureren in het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale Gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.

Plaats de volgende gevoelige PII-informatie niet in de kopteksten van SIP.
- Volledige namen—Hiermee moet u geen volledige namen van personen gebruiken.
- Nummers voor sociale beveiliging: bevatten geen deel van een socialezekerheidsnummer.
- Fysieke adressen: geen Home- of werkadressen gebruiken.
- Financiële informatie - hiermee worden creditcardnummers, bankrekeninggegevens enzovoort uitgesloten.
- Gezondheidsinformatie: zorg ervoor dat u geen gezondheidsinformatie of gegevens deelt die als PHI kunnen worden beschouwd.

X-adres
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-status
X-BNR-oorspronkelijke-codec
X-BNR-Overgeslagen
X-BroadWorks-Correlation-Info
X-FS-ondersteuning
X-pad
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-GELUID
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
X-RTMS-geen-zoeken
X-VPOP-DOMEIN

Tabel 24. Instellingen voor kopteksten toevoegen
Parameter	Beschrijving
Sleutel	Voer de sleutel voor een aangepaste X-header in.
Waarde	Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgestuurd naar het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.

Uitvoervariabelen

Hier legt u informatie vast over de uitkomst van de doorverbinding.

Tabel 25. Uitvoervariabelen
Parameter	Beschrijving
BridgedTransfer_dxm.Toegangscode	Deze parameter registreert een fout of statuscode die overeenkomt met mislukte pogingen om een brugdoor te verbinden met de Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Beschrijving met fouten	Deze parameter slaat de beschrijving op van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot oververbinding met de (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Bij deze parameter wordt de SIP kopteksten opgeslagen die uit een BYE-bericht worden gerouteerd. De kopteksten worden opgeslagen als een JSON-object. Afzonderlijke kopteksten kunnen worden geëxtraheerd en in vloei- of globale variabelen worden ingesteld voor verder gebruik.

De volgende tabel geeft een overzicht van de uitvoercodes voor de Bridged Transfer-activiteit.

Foutcode	Beschrijving van fout	Verklaring
1	Invalid_Number	Het gekozen externe telefoonnummer (DN) is ongeldig.
2	Bezet	Het externe telefoonlijstnummer is ingeschakeld of heeft de inkomende oproep afgewezen.
3	Geen antwoord	Het externe DN kan het gesprek niet beantwoorden binnen de vooraf ingestelde time-outduur.
48	Niet-ondersteunde stroomactiviteit	De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen.
5	Unsupported_DN	U kunt het externe DN niet gebruiken als deze wordt aangeduid als EP-DN in de systeemportal of als deze overeenkomt met het telefoonlijstnummer van de aangemelde agent op het tabblad Agent Desktop.
6	System_Error	Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen.

Bridged Transfer is alleen beschikbaar voor Next-Generation Spraakmediaplatforms (VPOP en Webex Calling).

Niet-ondersteunde flow-configuraties

U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet toevoegen aan de activiteit Contact in wachtrij.
Voor contacten die zijn geparkeerd, in de wachtrij staan of zijn toegewezen aan een agent, moet u later geen activiteit voor Overbrugd doorverbinden introduceren in de stroom. Dit kan leiden tot een niet-ondersteunde stroomfout.
U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet gebruiken in uitgaande gespreksstromen.
U kunt geen activiteit overbrugd doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.

Virtuele agent

De activiteit Virtuele agent biedt een real-time gesprekservaring voor klanten in uw contactcenter. U kunt een virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om klantquery's in de gespreksindeling af te handelen. De virtuele agent wordt aangestuurd door de Dialogflow-mogelijkheden van Google. Wanneer een klant spreekt, komt de dialoogflow het klantgesprek overeen met de beste bedoelingen in de virtuele agent. Bovendien helpt het de klant als onderdeel van de ervaring van Interactive Voice Response (IVR).

Voordat u een virtuele agent gebruikt:

Stel een dialoogvensterstroomagent in. Raadpleeg Build an agent (Een agent maken) voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.

Voeg Hello toe als trainings zin in de voorkeurstaal voor de Dialogflow-agent om een gesprek te starten met de beller. U kunt deze trainingsgroep toevoegen in de standaard welkomstintentie of in elke andere intentie van de Dialoogvensterflow-agent. Zie Bedoelingen voor meer informatie.

Afhankelijk van de manier waarop u de Dialoogflow-agent instelt, kunt u de activiteit Virtuele agent gebruiken om verschillende soorten use cases af te handelen.
Configureer een virtuele agent in Control Hub.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van virtuele agenten configureren:

Algemene instellingen
Gesprekservaring
Wisselend
Geavanceerde instellingen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Gesprekservaring

Parameter	Beschrijving
Virtuele agent	Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele agent wedt het gesprek met de natuurlijke taal aan als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller.
Prompts onderbreekbaar maken	Hiermee kunnen de klanten de virtual agent onderbreken om nieuwe aanvragen te indienen of de oproep te beëindigen.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Met deze wisselknop kunt u de taal- en spraakinstellingen opheffen die zijn geconfigureerd in `Global_Language` en `Global_VoiceName` variabelen. Deze parameter is standaard ingeschakeld. Een flow werkt alleen als u de algemene variabelen in de stroom moet instellen om de standaardinvoertaal en uitvoerspraak voor een virtuele agent te configureren. Raadpleeg Algemene variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de stroom.
Invoertaal	Hier wordt de taal aangegeven die de klant gebruikt wanneer deze met de virtuele agent spreekt. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Invoertaal , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_language`. Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Ga naar de referentiepagina Google Language voor meer informatie over de talen. Virtuele spraakimplementaties van agenten in Webex Contact Center alleen talen met herkenningsmodel als een uitgebreid telefoongesprek ondersteunen(zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Referentie taal).
Uitvoerspraak	De standaardwaarde is `Automatisch`. Wanneer de waarde Automatisch `is`, kiest de dialoogvensterstroom de spraaknaam voor een bepaalde taal. Controleer of de geconfigureerde spraaknaam bepaald is voor de gekozen taal. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .

Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over stemmen met tekst-naar-spraak.

Wisselend

De optionele parameters in de activiteit Virtuele agent kunnen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten. Webex Contact Center verzendt deze parameters naar de Google Dialogflow als variabelen om geavanceerde gesprekslogica met de bot te implementeren.

Tabel 26. Optionele parameters
Parameter	Beschrijving
Sleutelwaarde	Met de parameter Sleutelwaarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. U kunt variabele waarden invoeren met de syntaxis van dubbele accolades. Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt retourneren op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde: Sleutel: `ANI` Waarde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren. Het contactcenter verzendt deze parameterwaarden naar de Google Dialogflow als een JSON-waarde in het `object request.query_param.in het object in ondergang` . Het systeem ontleedt deze JSON in de Fulfillment-toepassing. Het systeem bereikt deze toepassing via de webhook die is geconfigureerd in de Dialogflow. Zie Fulfillment voor meer informatie.

Geavanceerde instellingen

Tabel 27. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	De tijdsduur die de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.
Max pogingen geen invoer	Geeft het aantal tijden aan dat de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9. Wanneer het maximumaantal pogingen verstreken is, verlaat de virtual agent de code, waarbij de variabele ErrorCode `voor de uitvoervariabele` is ingesteld op de waarde `max_no_input`.
Time-out tussen cijfers	De tijd dat de virtuele agent wacht op de volgende invoer van de DTMF van de klant voordat de virtuele agent verder gaat in de gespreksstroom. De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden.
Symbool Terminator	Het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.
Vertraging beëindiging	Hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en verder gaat naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller doorgeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, moet u er dan rekening mee houden hoeveel tijd nodig is om het uiteindelijke bericht te voltooien voordat het escaleert. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. Als u de waarde voor Vertraging beëindiging configureert als 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht voor de beller af.
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.
Gesprektranscript inschakelen	Laat de desktop het transcript weergeven van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke secties uit het transcript te extraheren met een HTTP-verzoek.

Uitvoervariabelen

Deze variabelen slaan de uitvoerstatus op van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Tabel 28. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
VVA. LastIntent	Slaat de laatste intentie op die door de virtuele agent is geactiveerd voordat wordt overgegaan op escalatie of afgehandelde bedoelingen.
VVA. TranscriptUUR	Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het transcript van de virtuele agent te extraheren.
VVA. Foutcode	Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhangt van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden: no_error: geeft aan dat er geen fouten zijn opgetreden in de uitvoerresultaten voor afgehandeld en escalatie. max_no_input: geeft aan dat er geen invoerfouten zijn opgetreden voor de klant voor de opgegeven max. geen invoerpogingen. term_char_without_input: geeft aan dat de klant op de beëindigingstoets heeft gedrukt zonder invoer (gesproken of door op de toets in te drukken). Het terminatorteken kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. system_error: geeft elke andere fout in het systeem aan. Bijvoorbeeld dialoogstroomfout, netwerkprobleem enzovoort. Als u een aangepast audiobericht wilt afspelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen (voordat de verbinding wordt verbroken) in de stroom opnemen. Zie Bericht afspelen voor meer informatie over de activiteit Bericht afspelen.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden voor de virtuele agent aan die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Afgehandeld: de dialoogvensterstroom gebruikt dit pad als het systeem de intentie Afgehandeld activeert.
Geë escaleerd: de dialoogvensterstroom neemt dit pad op als het systeem de intentie voor escalatie activeert.

Zie Bedoelingen voor meer informatie over de bedoelingen in de dialoogvensterstroom .

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de virtual agent aan dat is gebaseerd op de fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Fout: de stroom volgt dit pad in eventuele foutscenario's.

Als er een fout optreedt, speelt het contact center standaard geen geluidsbericht af om de klant op de hoogte te stellen van de fout. De workflowontwikkelaar kan een bericht afspelen activiteit configureren, ofwel algemeen als op basis van de foutcode zoals wordt beschreven in het gedeelte Uitvoervariabelen .

De functionaliteit van de uitvoerpaden is afhankelijk van de configuratie en de stroming die door de beheerder is gedefinieerd.

Terugbellen

De terugbelactiviteit is alleen beschikbaar als de gewenste wachtrij en de functie Voor terugbellen zijn ingeschakeld voor de onderneming. Bij de terugbelactiviteit wordt standaard een beleefde terugbeltaak gemaakt in dezelfde wachtrij als waarvoor het gesprek oorspronkelijk was geplaatst. U kunt desgewenst een andere wachtrij configureren. Als u dezelfde wachtrij gebruikt, behoudt de taak zijn positie in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.

Wanneer u een stroom ontwerpt, kan een consult-interactie geen terugbelactiviteit omvatten.

Als u een nieuwe wachtrij wilt gebruiken, plaatst u de taak onder aan de voorkeurswachtrij. Wanneer een agent de taak accepteert, wordt het terugbellen gestart. Als de beller niet opneemt, wordt terugbellen niet opnieuw geprobeerd.

In de volgende gedeelten kunt u de terugbelactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Instellingen voor terugbellen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen voor terugbellen

Parameter	Beschrijving
Terugbelnummer kiezen	Voer het nummer in waarop de beller het terugbelnummer moet ontvangen. Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst met het terugbelnummer, zoals de ANI die is gekoppeld aan de oproep. De variabele kan een getal zijn dat is verzameld in de activiteit Cijfers verzamelen in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt een ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de `uitvoervariabele van NewPhoneContact.ANI` gebeurtenis. Standaard is de wisselknop voor Terugbellen registreren naar een andere bestemming? is uitgeschakeld. Het terugbellen is geregistreerd op dezelfde wachtrijbestemming. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar is, schakelt u de in- of terugbelknop in om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent in wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks wijzigen in een andere agent, maar alleen in een wachtrij die agents bevat.
Terugbelwachtrij	Selecteer een van de beschikbare opties voor terugbelwachtrij in de vervolgkeuzelijst: Variabele wachtrij: hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de omstandigheden in de stroom. De standaardwaarde wordt ingesteld op de wachtrij waarin de beller zich bevindt, zoals is vastgelegd in het geparkeerde contact. QueueName-uitvoervariabele is gekoppeld aan de activiteit contact in wachtrij. Kies indien nodig een andere variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige wachtrijselectie oplevert. Wanneer u een flow voor terugbellen naar een voorkeursagent configureert, plaatst u de activiteit wachtrij naar agent vóór de terugbelactiviteit in de stroom. Statische wachtrij: kies een statische wachtrij waarin alle terugbelverzoeken zijn geplaatst. Taken worden onder aan deze wachtrij geplaatst. Wachtrijen beheren vanuit de Control Hub.
Terugbellen ANI	Schakelt ANI-configuratie voor terugbellen in voor klanten die worden teruggebeld. Met dank aan het terugbellen van de ANI-configuratie is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties: Statische ANI: kies een terugbelnummer in de vervolgkeuzelijst. Deze kiesnummers wijzen op ingangspunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer kiest, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt teruggebeld. Variabele ANI (optioneel): selecteer een variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldig nummer van 10 cijfers bevat, voorafgegaan door een landcode. Deze code moet worden toegewezen aan een ingangspunt waar het terugbellen wordt gestart. Raadpleeg voor het gebruik van geldige ANI-indelingen de aangepaste ANI-validatietabel in deze sectie. Als u geen variabele kiest, is Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt verzocht om terug te bellen.

Parameter

Beschrijving

Terugbelnummer kiezen

Voer het nummer in waarop de beller het terugbelnummer moet ontvangen. Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst met het terugbelnummer, zoals de ANI die is gekoppeld aan de oproep. De variabele kan een getal zijn dat is verzameld in de activiteit Cijfers verzamelen in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt een ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de uitvoervariabele van NewPhoneContact.ANI gebeurtenis.

Standaard is de wisselknop voor Terugbellen registreren naar een andere bestemming? is uitgeschakeld. Het terugbellen is geregistreerd op dezelfde wachtrijbestemming. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar is, schakelt u de in- of terugbelknop in om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent in wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks wijzigen in een andere agent, maar alleen in een wachtrij die agents bevat.

Terugbelwachtrij

Selecteer een van de beschikbare opties voor terugbelwachtrij in de vervolgkeuzelijst:

Variabele wachtrij: hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de omstandigheden in de stroom. De standaardwaarde wordt ingesteld op de wachtrij waarin de beller zich bevindt, zoals is vastgelegd in het geparkeerde contact. QueueName-uitvoervariabele is gekoppeld aan de activiteit contact in wachtrij. Kies indien nodig een andere variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige wachtrijselectie oplevert.

Wanneer u een flow voor terugbellen naar een voorkeursagent configureert, plaatst u de activiteit wachtrij naar agent vóór de terugbelactiviteit in de stroom.
Statische wachtrij: kies een statische wachtrij waarin alle terugbelverzoeken zijn geplaatst. Taken worden onder aan deze wachtrij geplaatst. Wachtrijen beheren vanuit de Control Hub.

Terugbellen ANI

Schakelt ANI-configuratie voor terugbellen in voor klanten die worden teruggebeld. Met dank aan het terugbellen van de ANI-configuratie is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:

Statische ANI: kies een terugbelnummer in de vervolgkeuzelijst. Deze kiesnummers wijzen op ingangspunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer kiest, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt teruggebeld.
Variabele ANI (optioneel): selecteer een variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldig nummer van 10 cijfers bevat, voorafgegaan door een landcode. Deze code moet worden toegewezen aan een ingangspunt waar het terugbellen wordt gestart. Raadpleeg voor het gebruik van geldige ANI-indelingen de aangepaste ANI-validatietabel in deze sectie. Als u geen variabele kiest, is Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt verzocht om terug te bellen.

In het gedeelte Instellingen voor terugbellen wordt het nummer voor het terugbellen gedefinieerd en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij tot de volgende agent beschikbaar is.

Gebruik de activiteit Contact verbreken om een stroomtak te beëindigen die een terugbelactiviteit gebruikt. Anders wordt het gesprek niet beëindigd wanneer een terugbelverzoek wordt geplaatst.

Flowbeheerders moeten de functie in een niet-productieomgeving testen om te controleren of de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van Variabele ANI, juist is of niet. Als de opgegeven ANI niet correct is, schakelt de terugbeloproep over naar de standaardsysteem-ANI.

Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI is geconfigureerd en gevalideerd voor Tenantbeheer en Flow Control. Op basis van de door u gebruikt, kunt u validaties zien die alleen voor die stack van toepassing zijn.

Tabel 31. Aangepaste ANI-validatie
Beschrijving	Tenantbeheer - ANI-invoer	PreDial/courtesy terugbellen – ANI-invoer (Flow Control)	Validering
ANI zonder landcode	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer wordt uitgevoerd met landcode en de ANI-invoer voor Flow Control gaat zonder landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt
ANI-invoer voor tenantbeheer bestaat zonder landcode en ANI-invoer voor flowbeheer heeft een landcode geconfigureerd	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer en ANI-invoer voor flowbesturing hebben landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor Tenantbeheer heeft geen ruimte tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft ruimte tussen.	Geen spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Ruimte tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256 7312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer heeft geen koppeltekens tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft geen koppeltekens tussen.	Geen koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256-731-2213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor flow control komt overeen met de laatste cijfers van de ANI-invoer van tenantbeheer.	Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld 2213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor stroombesturing heeft meer cijfers geconfigureerd dan ANI-invoer voor tenantbeheer.	Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2213	10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor tenantbeheer wordt geconfigureerd en de ANI-invoer voor flowbesturing wordt niet geconfigureerd.	Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	ANI is niet geconfigureerd.	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
Flow Control ANI bevat geen plus-symbool.	Plus-symbool wordt gebruikt. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Plus symbool niet gebruikt. Bijvoorbeeld 12567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.

Uitvoervariabelen

Wanneer Terugbellen wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de terugbelactiviteit:

Tabel 33. Beschrijving van foutcode voor terugbellen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Terugbellen is niet toegestaan voor een kindcontact.
3	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.
4	INVALID_DESTINATION	Het bestemmingsnummer voor het terugbellen is ongeldig.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.

Wachtrijinfo ophalen

De activiteit Wachtrij-info ophalen geeft de huidige positie van de beller in de wachtrij (PIQ) en de Gemiddelde wachttijd (EWT) weer, samen met andere uitvoervariabelen voor Activiteit. U kunt deze variabelen gebruiken om de beschikbaarheid van agenten in een wachtrij vast te stellen en om gesprekken wanneer dat nodig is, naar een ander nummer te routeren.

Als uw organisatie gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde selectie oproepen, heeft de uitvoervariabele EWT altijd -1.

In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Wachtrijinfo ophalen configureren:

Algemene instellingen
Wachtrijinformatie en terugkijkentijd
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Wachtrijinformatie en terugkijkentijd

Parameter

Beschrijving

Gegevens wachtrij

Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de gemiddelde wachttijd en de huidige positie van de beller wilt opvragen.

U kunt de wachtrijen beheren met de Control Hub.

Terugblik Tijd

Geef de terugzoektijd op die wordt gebruikt om de EWT te berekenen na triggers voor Wachtrijinfo ophalen.

Geef de duur alleen in minuten op. Controleer of uw invoer alleen numerieke waarden bevat.

Het geaccepteerde waardenbereik is 5-240 minuten.

De activiteit Wachtrij-informatie ophalen kan worden ingesteld op drie typen uitvoerstroomtakken. Deze vertakkingen activeren op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de real-time statistieken voor andere uitvoervariabelen.

Succes: deze tak verwijst naar zowel de EWT als PIQ API een positieve variabele waarde. In deze stroom kunt u geldige waarden voor EWT- en PIQ-variabelen ophalen en openen.
Onvoldoende informatiestroom: deze tak wordt gestart wanneer PIQ API een geldige variabele waarde retourneert en EWT de waarde -1 heeft. In deze stroom kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT API mislukt omdat er onvoldoende gegevens voor het berekenen van de EWT-waarde zijn.
Fout: deze tak activeert wanneer PIQ API, EWT API, of een of meer van de API's voor real-time statistische gegevens mislukken of ongeldige waarden retourneren. De EWT API mislukt om redenen anders dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

Uitvoervariabelen

Wanneer Wachtrijinfo ophalen is geactiveerd, wordt de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Positie in wachtrij (PIQ)	Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit GetQueueInfo.
Geschatte Wachttijd (EWT)	Hiermee slaat u bij benadering de tijd op dat een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze kan worden beantwoord door een agent. EWT wordt berekend voor elke wachtrij en is gebaseerd op de gemiddelde tijd waarin eerdere oproepen in dezelfde wachtrij op een agent wachtten. EWT gebruikt de parameterinvoer voor Terugzoektijd en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms).
AanmeldingSagentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op dat voor de geselecteerde wachtrij is aangemeld bij de desktop. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep.
AanmeldingSagentenAll	Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op, die zijn aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
BeschikbareAgentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep.
BeschikbaarAgentenAll	Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
OproepenWachtrijNu	Slaat het totale aantal gesprekken in de geselecteerde wachtrij op.
OudsteOproepTijd	Hiermee slaat u het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij staat.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Berekening gemiddelde wachttijd

De Geschatte wachttijd (EWT) wordt gerapporteerd in ms.

Voor het berekenen van de EWT verzamelt de toepassing alle statistische geldige voorbeelden (een voorbeeld is het gemiddelde van de wachttijden voor taken die met een agent zijn verbonden in een interval van één minuut) voor de laatste XX minuten die worden opgegeven in de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als ewt.

Statistische geldige monsters zijn de monsters die zijn verzameld, waarvoor de maximumwaarde voor CoV (Variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor die taken die zijn gekoppeld aan een agent in elk interval van één minuut) onder de 40% daalt.

Als het percentage geldige monsters dat wordt verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd , onder de 40% daalt, wordt de EWT niet berekend.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrij-informatie ophalen:

Tabel 34. Beschrijving van foutcode voor wachtrijgegevens ophalen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.
2	STALE_DATA	De geretourneerde gegevens zijn niet up-to-date.
3	INSUFFICIENT_DATA	De gegevens die door de activiteit worden geretourneerd, zijn niet volledig.
4	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.

Geavanceerde wachtrijgegevens

De activiteit Informatie geavanceerde wachtrij genereert het real-time aantal agenten dat de status Beschikbaar heeft in een wachtrij en dat is aangemeld voor een specifieke set vaardigheden, samen met andere wachtrijgegevens. Flow-ontwikkelaars gebruiken de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie om de stroom te programmeren. Stroomontwerpers nemen beslissingen op basis van de activiteit informatie geavanceerde wachtrij.

In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens configureren:

Algemene instellingen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Positie in wachtrij (PIQ)	Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie.
AanmeldingSagentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat is aangemeld bij de desktop. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst.
AanmeldingSagentenAll	In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen dat is aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
BeschikbareAgentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst.
BeschikbaarAgentenAll	In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
Huidige groep	Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.
Totaalgroepen	Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens:

Tabel 35. Beschrijving van foutcode voor informatie over wachtrij
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	QUEUE_NOT_FOUND	De geselecteerde wachtrij voor de activiteit wordt niet gevonden.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	De databasebewerking is mislukt tijdens het uitvoeren van de activiteit.
5	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.

Verbinding verbreken

Gebruik deze beëindigingsactiviteit om de verbinding met een actief gedeelte van een gesprek te verbreken. Deze activiteit is vereist als er geen agenten deelnemen aan het gesprek om de verbinding handmatig te verbreken.

Gebruik deze activiteit bijvoorbeeld voordat een oproep in de wachtrij wordt geplaatst of na het uitvoeren van een afmelding voor de wachtrij. U kunt zoveel activiteiten voor contact verbreken gebruiken als maar gewenst is bij het samenstellen van de flow om ervoor te zorgen dat het gesprek wordt beëindigd, ongeacht welk stroompad het duurt.

U kunt ervoor kiezen om elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving te geven, maar er is geen andere configuratie vereist.

Tabel 36. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Voor deze activiteit zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar.

Wachtrij contactpersoon

De contactactiviteit in de wachtrij plaatst een contactpersoon in een wachtrij. Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in de Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.

In de volgende gedeelten kunt u de contactactiviteit voor de wachtrij configureren:

Algemene instellingen
Contact afhandelen
Vaardigheidsvereisten
Vaardigheidsontspanning
Vaardigheden verwijderen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Contact afhandelen

Gebruik de sectie contactafhandeling om te kiezen of alle contacten naar een enkele wachtrij moeten gaan of dat de selectie van de wachtrij moet veranderen op basis van de waarde van een flowvariabele.

Tabel 37. Contact afhandelen
Parameter	Beschrijving
Statische wachtrij	Klik op het keuze rondje Statische wachtrij om contacten naar de enkele wachtrij te routeren die in de vervolgkeuzelijst Wachtrij is gekozen. Alle contacten die afkomstig zijn van het invoerpunt voor de geconfigureerde workflow gerouteerd naar de gekozen wachtrij.
Wachtrij	Kies een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij om de contactersonen te routeren die afkomstig zijn van het invoerpunt dat aan de workflow is gekoppeld. U kunt wachtrijen in de Control Hub beheren.
Variabele wachtrij	Klik op het keuzerondje Variabele wachtrij om een Wachtrijvariabele te gebruiken om een wachtrij dynamisch te selecteren voor het routeren van contacten. U kunt ook een Fallback wachtrij kiezen als de Wachtrijvariabele niet werkt tijdens het uitvoeren van de flow.
Wachtrijvariabele	Kies een flow variabele in de vervolgkeuzelijst Wachtrijvariabele die een geldige wachtrij-ID oplevert. De flowvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens het uitvoeren van de flow. De Fallback wachtrij wordt alleen gebruikt als de Wachtrijvariabele geen geldige wachtrij-ID kan retourneren. Dit veld wordt weer gegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt.
Fallback wachtrij	Kies de wachtrij-ID in de vervolgkeuzelijst Fallback wachtrij. Als de Wachtrijvariabele een ongeldige wachtrij-ID retourneert, worden de contactpersonen in de wachtrij geplaatst voor de geselecteerde Fallback wachtrij. Als u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt, kunt u niet de vaardigheidsvereisten invoeren voor de wachtrij die gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden. In dat geval worden de contactpersonen gerouteerd naar de langst beschikbare agent, waarbij de geselecteerde algoritme voor wachtrijroutering wordt overschreven. Dit veld wordt alleen weergegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt.
Beschikbaarheid agent controleren	Schakel de knop voor het inschakelen van de knop Beschikbaarheid agent controleren in om teams uit te sluiten waarvan er geen agenten beschikbaar zijn voor routering als de tijd in de wachtrij voortschrijdt. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan worden overgeslagen om een agent sneller te vinden. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld.
Beschikbaarheid agent altijd controleren	Klik op het keuzerondje Altijd beschikbaarheid agent controleren om het controleren van de beschikbaarheid van de agent in te schakelen. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt.
Variabele beschikbaarheid agent controleren	Klik op de keuzerondje Variabele beschikbaarheid controleren om een flowvariabele te selecteren in de vervolgkeuzelijst Variabele voor beschikbaarheid agent controleren die een Booleaanse waarde retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt.
Prioriteit van contactpersoon instellen	Schakel de knop Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toewijzen aan contacten in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. Contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (spraak en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent. Deze is: Aangemeld bij een team in de huidige gespreksdistributiegroep van het contact Geschikt om dit contact te kiezen op basis van het routeringsgoritme De contactpersonen worden als volgt afgehandeld: Als er geen prioriteit aan de contactpersoon is toegewezen, is de standaardprioriteit 10. Contacten met een hogere prioriteit worden het eerst afgehandeld. Als twee contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon in de wachtrij die er het langst instaat eerst afgehandeld. Als de agent het gesprek doorverbindt met een toegangspunt, verandert de prioriteit van de contactpersoon in de prioriteit die is toegewezen aan een contactpersoonactiviteit in de wachtrij in de nieuwe flow. Zie een gesprek doorverbinden met een ingangspunt voor meer informatie.
Statische prioriteit	Stel de Statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u de flow publiceert. U kunt dit veld alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst voor het Statische prioriteitsniveau. U kunt een prioriteit instellen van P1 naar P9, waarbij P1 het hoogste is en P9 het laagste is.
Variabele prioriteit	Kies Variabele prioriteit als de prioriteit van de contactpersoon dynamisch moet veranderen bij elke uitvoering van de flow. Dit vele verschijnt alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een flowvariabele die een geheel getal retourneert met prioriteit van 1 tot en met 9 in de vervolgkeuzelijst Prioriteitsvariabele contactpersoon. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1 – 9 bevindt, is de standaardprioriteit 10.

Vaardigheidsvereisten

Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden, worden in een andere sectie de vaardigheidsvereisten en de vaardigheidsversoepelingen geconfigureerd.

U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.

Als u geen vaardigheden opgeeft, komen alle beschikbare agents in de geselecteerde wachtrij in aanmerking voor het ontvangen van contacten.

Tabel 38. Vaardigheidsinstellingen
Parameter	Beschrijving
Vaardigheid	Kies de dag gewenste vaardigheid uit de vervolgkeuzelijst. U kunt de vaardigheidsdefinities configureren in de Control Hub.
Situatie	Kies de dag gewenste voorwaarde uit de vervolgkeuzelijst. De opties voor voorwaarden zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype. Vaardigheidstypen als Booleaans en Booleaans hebben geen voorwaarde nodig. De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, > =, < =
Waarde	Klik op het keuzerondje Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in het veld Vaardigheidswaarde. Klik op het keuzerondje Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een flowvariabele die in de vervolgkeuzelijst Variabele wordt weergegeven. Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidsvereisten en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die tijdens de QueueContactActivity kwam, neergezet.

Vaardigheidsontspanning

Gebruik de instellingen voor vaardigheidsversoepeling om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te verwijderen voor een flow in reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u de groep agenten die beschikbaar zijn voor het bedienen van contactpersonen, uitvouwen.

Gebruik gemeenschappelijke tijdsintervallen om de vaardigheidsuitflow in de wachtrijlogica uit te lijnen en de gespreksdistributie-instellingen die zijn geconfigureerd voor teams in de wachtrij.

Vaardigheidsversoepeling configureren:

Schakel de schakelknop Vaardigheidsversoepeling inschakelen in om vaardigheidsfout te configureren.

Schakel deze schakelknop in om standaard de eerste vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Zo kunt u de vaardigheidsversoepeling configureren met een ideale set vaardigheden.

Stel de Wachttijd in de wachtrij voor het -veld in op de duur in seconden die moet overschrijden voordat de vaardigheidsversoepeling in de wachtrij wordt toegepast. De standaardwachttijd is 60 seconden.
U kunt de vereisten voor de vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.
- Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om een nieuwe vereiste voor vaardigheidsversoepeling toe te voegen.
- Klik op Verwijderen om de vereiste voor de vaardigheidsversoepeling te verwijderen.
- Klik op Bewerken om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te bewerken.
Klik op Vaardigheidsversoepelingsstap toevoegen om een nieuwe vaardigheidsversoepelingsgroep toe te voegen.

De standaardvereisten voor vaardigheden die in stap 1 worden weer gegeven, maken het gemakkelijker om de vereisten voor vaardigheidsversoepeling in te stellen.

Vaardigheden verwijderen

Wanneer u TURN op de knop Vaardigheden verwijderen bij blind doorverbinden klikt, worden er na doorverbinden per agent vaardigheden uit het contact verwijderd. Dat betekent dat het doorverbonden contact geen vaardigheden kan hebben en het contact wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de doorverbonden wachtrij.

Uitvoervariabelen

Wanneer Wachtrij contact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Tabel 39. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
Wachtrij-id	Slaat de id op van de wachtrij waar het contact in de wachtrij is geplaatst.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijcontacten:

Tabel 40. Beschrijving van foutcode voor terugbellen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	De parameters die in de activiteit zijn opgegeven, zijn ongeldig.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	De gekozen routeringsstrategie is ongeldig.
3	INVALID_WAIT_TIME	De gedefinieerde wachttijd is ongeldig.
4	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routering heeft de maximumlimiet bereikt.
6	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Het contact heeft zijn maximumlimiet bereikt: het is geen wachtrijen meer dan meerdere wachtrijen.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	De contactpersoon is al toegewezen aan een agent.

Gespreksdistributiegroep escaleren

Met de activiteit Gespreksdistributiegroep kunnen beheerders een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt beheerders betere controle en flexibiliteit voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd.

In de volgende gedeelten van de Workflowontwerper kunt u de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie configureren:

Algemene instellingen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit van de groep escalatie-gespreksdistributie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Tabel 41. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
Huidige groep	Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.
Totaalgroepen	Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep:

Tabel 42. Beschrijving foutcode gespreksdistributie escaleren
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	De contactpersoon is niet in de wachtrij geplaatst.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.

In wachtrij naar agent

De activiteit in wachtrij tot agent maakt routering op basis van agent mogelijk. Met de activiteit Wachtrij naar agent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. Zie Agentroutering voor meer informatie over op agent gebaseerde routering .

De activiteit Wachtrij naar agent identificeert een agent aan de lijn Webex Contact Center agent-id of het e-mailadres.

Als de agent beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact naar een voorkeursagent te routeren. Als de agent niet beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact voor die agent te parkeren totdat de agent beschikbaar is.

De flow-developer kan een activiteit voor wachtrij naar agent koppelen aan een andere activiteit voor wachtrij naar agent om contacten naar opeenvolgende voorkeursagenten te routeren. De workflowontwikkelaar kan ook een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een activiteit Wachtrijcontact om het contact te routeren met een normale wachtrij wanneer er geen voorkeursagenten beschikbaar zijn.

De stroomontwikkelaar kan een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een terugbelactiviteit in de hoofdstroom en de gebeurtenisstromen. Dit helpt bij het configureren van terugbellen naar een voorkeursagent voor wie het gesprek oorspronkelijk in de wachtrij is geplaatst als onderdeel van de activiteit van wachtrij naar agent.

Gebruik de terugbelactiviteit na de activiteit Contact in wachtrij of Wachtrij naar agent.

De activiteit Wachtrij naar agent activeert de volgende gebeurtenissen in de Gebeurtenisstromen Tab in de Hoofdstroom:

Agentbeantwoord: de activiteit Wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomende oproep beantwoordt.
AgentVerbinding: de activiteit wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer de agent de verbinding met een live gesprek verbreekt.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit wachtrij naar agent configureren:

Algemene instellingen
Contact afhandeling

Als u de activiteit van wachtrij naar agent wilt configureren, gaat u als volgende te werk:

1	Sleep in de Flow Designer de activiteit wachtrij naar agent van de activiteitenbibliotheek naar het canvas.
2	Klik op de activiteit in wachtrij naar agent om de instellingen voor de activiteit te configureren.
3	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
4	Selecteer in het gedeelte Contacten afhandelen een agentvariabele in de vervolgkeuzelijst. De activiteit Wachtrij naar agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres of de agent-ID van de agent die u voor elke stroombewerking wilt kiezen.
5	Selecteer de e-mail van de agent of de agent-id in de vervolgkeuzelijst Agentzoektype om contacten naar de gewenste agent te routeren. Geef een geldige domeinnaam op voor het e-mailadres van de agent om ervoor te zorgen dat het opzoeken wordt geslaagd.
6	Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om prioriteit te geven aan contacten in de wachtrij. De wisselknop is standaard uitgeschakeld. De activiteit Wachtrij tot agent verwerkt de contacten als volgt: Als u geen prioriteit toewijst aan het contact, wordt voor de activiteit Wachtrij aan agent een standaardwaarde van 10 toegewezen. De activiteit In wachtrij naar agent geeft contacten een hogere prioriteit. Als een of meer contacten dezelfde prioriteit hebben, wordt via de activiteit Wachtrij naar agent het contact dat het langst wacht, eerst naar die agent gerouterd. Stel de statische prioriteit in om een contact voorrang te geven voordat de stroom wordt gepubliceerd. Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om het veld Statische prioriteit in de activiteit Wachtrij naar agent weer te geven. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst Waarde voor statische prioriteit. U kunt een prioriteit instellen bij P1: P9, waarbij P1 de hoogste is en P9 de laagste. Kies Variabele prioriteit als de contactprioriteit dynamisch verandert bij het uitvoeren van elke stroom. Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om het veld Variabele prioriteit in de activiteit Wachtrij naar agent weer te geven. Kies een stroomvariabele die een geheel getal met prioriteit 1–9 retourneert uit de vervolgkeuzelijst Variabele voor contactprioriteit. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1-9 bevindt, is de standaardprioriteit 10.
7	Kies een wachtrij-id in de vervolgkeuzelijst Rapportwachtrij . De activiteit Wachtrij naar agent rapporteert de gegevens van het contact in de rapportwachtrij: De rapportagewachtrij bepaalt ook de configuratie voor: Monitoring toestaan Opname toestaan Alle gesprekken opnemen Onderbreken en hervatten ingeschakeld Drempelwaarde serviceniveau Maximale tijd in wachtrij Standaardmuziek in wachtrij Tijdzone
8	Schakel de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is in als u het contact voor een voorkeursagent wilt parkeren totdat de agent beschikbaar is. Als de agent niet beschikbaar is en de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is niet beschikbaar is uitgeschakeld, bereikt het contact de agent niet. De activiteit Wachtrij tot agent verlaat de fouttak naar de volgende activiteit in de stroom met de bijbehorende uitvoer.
9	Selecteer de id van de herstelwachtrij in de vervolgkeuzelijst Herstelwachtrij . Met de activiteit Wachtrij naar agent worden contacten in de herstelwachtrij geplaatst wanneer: De activiteit In wachtrij naar agent kan geen contact leveren aan de voorkeursagent. De agent beantwoordt de contactpersoon niet. Een voorkeursagent wijst het contact af. U kunt de herstelwachtrij met de langst beschikbare agent configureren. De herstelwachtrij ondersteunt geen routering op basis van vaardigheden.

De activiteit Wachtrij naar agent is geslaagd wanneer het contact verbinding maakt met de voorkeursagent. Er doet zich een fout voor wanneer een contact de agent niet bereikt.

Foutscenario's

Een contact bereikt de agent niet wanneer:

Een voorkeursagent is niet beschikbaar en het parkeren is uitgeschakeld voor het contact.
Bij een variabele-lookup kan de gewenste agent niet worden gevonden.

Uitvoervariabelen voor activiteit

In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.

De activiteit wachtrij naar agent heeft de volgende uitvoervariabelen:

Tabel 43. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
QueueToAgent.AgentId	Hiermee wordt de agent-id opgeslagen waarin het contact is geplaatst.
QueueToAgent.Foutmelding	Hiermee slaat u de beschrijving op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst.
QueueToAgent.FailureCode	Slaat de waarde van de foutcode op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst.
QueueToAgent.AgentState	Hiermee slaat u de statussen op van de voorkeursagent wanneer u het contact in de wachtrij probeert te plaatsen.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Slaat de beschrijving op voor de code voor inactief van de voorkeursagent.

De uitvoervariabele QueueToAgent.FailureCode bevat een van de volgende waarden wanneer zich een fout voordoet. Elke waarde geeft een foutcode en een beschrijving van de fout aan.

Tabel 44. Beschrijving van foutcode in wachtrij naar agent
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent heeft momenteel niet de status Beschikbaar.
2	AGENT_NOT_FOUND	De activiteit Wachtrij naar agent kan de agent niet vinden op id of e-mailadres van de agent.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent is momenteel niet aangemeld.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	De routeringsfunctie op basis van agent is niet ingeschakeld.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	De rapportage- of herstelwachtrij is ongeldig.
6	AGENT_BUSY	De agent is beschikbaar maar voert een ander gesprek.

In de volgende tabel ziet u de toepasselijke waarden voor QueueToAgent.AgentState en QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabel 45. Waarden Statusagent en AgentIdleCode
Gebruiksvoorbeeld	Agentstatus	AgentIdCode
Ongeldige wachtrij Ongeldige agent Agent niet aangemeld	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent is gereserveerd voor dit gesprek.	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is en de agent niet beschikbaar is en de agent niet actief is	Inactief	<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop.
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is ingeschakeld en het agentkanaal bezet is	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE
Contact parkeren wanneer agent niet beschikbaar is, knop is uit en de agent inactief is	Inactief	<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop.
Contact parkeren als agent niet beschikbaar is, knop is uit, agent beschikbaar is en het agentkanaal bezet is	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE

Beller-id instellen

Gebruik de activiteit beller-id instellen om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek verschijnt. De activiteit Instellen beller-id mag alleen worden gebruikt voor gebeurtenisstromen. De beller-id instellen is een terminal-activiteit die het einde van een gebeurtenisstroom van eerste kiezen markeert. De activiteit Beller-id instellen helpt bij het configureren van de ANI voor de volgende scenario's:

Inkomende gesprekken
Uitgaande gesprekken
Met dank terugbellen
Voorbeeldcampagne
Webterugbellen
Uitvoerstroom
Doorverbinden naar nummer
Aangekondigd om nummer te kiezen
Consult naar agent
Consult aan EP-DN/wachtrij
Doorverbinden naar EP/wachtrij

U kunt deze activiteit configureren naast een afhandelaar van vooraf gekozen gebeurtenissen. De vereiste ANI kan worden geconfigureerd met behulp van het instellen van de beller-id-activiteit op basis van DNIS (Dialed Number Identification Service), het bewerkingstype of het deelnemertype.

U kunt het DN van de agent configureren als een aangepaste ANI, zodat de tot stand gebrachte agent het DN/toestelnummer van de beller kan zien wanneer er contact met de agent wordt opgenomen. Hierdoor is de kans op het beëindigen van interne oproepen kleiner. Wanneer een front office gebruiker (de agent van het contactcenter) bijvoorbeeld een back-office gebruiker belt (een interne medewerker), kan de back-office gebruiker de interne beller-id (contactnummer/toestelnummer) van de agent zien, zodat het aantal oproepen wordt geminimaliseerd.

In dat kader ziet de beller het contactnummer of het toestelnummer alleen wanneer de beller wordt opgenomen via uitbelnummer, ruggespraak of doorverbinden naar telefoonlijst, en het telefoonlijstnummer wordt toegevoegd aan de lijst met contactnummers.

U moet het contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers van een organisatie in Control Hub. Zie Nummer of toestel van contactpersoon maken voor meer informatie over het toevoegen van een contactpersoonsnummer .

Als u een willekeurig aantal invoert, controleert het systeem dit nummer met de standaard EP-DN-toewijzing die is geconfigureerd in Control Hub of Management Portal. Als er sprake is van niet-overeenkomen, wordt deze teruggeleid naar de standaard-ANI. Zie Terugbellen voor meer informatie over Aangepaste ANI-validatie .

Tabel 46. Instellingen beller-id
Parameter	Beschrijving
Statische beller-id	Kies een nummer dat aan een ingangspunt is toegewezen in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario.
Variabele beller-id	Kies een geldige variabele (een E.164-nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet de nummernotatie E.164 heeft, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het oproepscenario. Als u interne toestelnummers als aangepaste ANI voor de bellers wilt toestaan, kiest u als variabele beller-id in de vervolgkeuzelijst voor de klant/agent ingeschakeld, dn/doorverbonden agent of dn. Als u de predial-stroom voor de klant/doorverbonden agent of dn configureert, kiest `u de variabele van Predial.otherPartyDn` in het vervolgkeuzemenu als Variabele beller-id. Omdat deze variabele het DN van de primaire agent bevat, wordt er een geldige aangepaste ANI weergegeven op het apparaat van de ontvanger.

Het aanpassen van ANI is afhankelijk van regelgeving. Houd rekening met de regionale afhankelijkheden voordat u de omgeving in gebruik neemt.

Een afhandelaar voor eerste gebeurtenis die wordt gebruikt om de beller-id aan te passen, overschrijft de ANI die u eerder hebt geselecteerd, zoals door agent geselecteerde uitgaande ANI, met dank terugbellen met aangepaste ANI of een vergelijkbaar scenario.

Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario om de ANI aan te passen.

Voor gebruiksgevallen die afhankelijk zijn van serviceproviders, zoals op basis van landcodes, regionale beperkingen, enzovoort, kunt u overwegen om de stromen met de serviceproviders eerst te testen.

Als ANI in verschillende gespreksscenario's naar verwachting werkt, is een Next Generation-omgeving nodig.

De ANI-toepassingen voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving zijn:

Tabel 47. ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een Next Generation-omgeving
Scenario	Configuratie	Resultaat ANI
Klant belt in	Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd	De ANI van het contact wordt weergegeven op het apparaat van de agent. EP-DN wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon
Klant belt in	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent - zoals gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen
Uitgaande agent	Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd	Het apparaat van het contact en het apparaat van de agent worden beide weergegeven met Door de agent geselecteerde uitgaande ANI als de agent een uitgaande ANI op de desktop selecteert. In andere niet worden het apparaat van de contactpersoon en het apparaat van de agent weergegeven met de standaard-ANI van de tenant.
Uitgaande agent	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	Voor het apparaat van elke deelnemer kan de door de agent geselecteerde Uitgaande ANI worden behouden, indien geselecteerd of aangepast worden zoals gedefinieerd bij de activiteit beller-id instellen.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit De afhandelactie voor eerste gebeurtenissen wordt geconfigureerd voor klantleg	Geconfigureerde activiteit beller-id krijgt voorrang.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit Afhandelaar voor eerste gebeurtenis is niet geconfigureerd voor klantleg	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd. Als ANI is gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen, wordt deze aan het apparaat van de agent gepresenteerd.
Met dank terugbellen	Klant-ANI niet gedefinieerd in terugbelactiviteit Afhandelaar voor eerste gebeurtenis is niet geconfigureerd voor klantleg	De standaard ANI voor de tenant wordt op het apparaat van de contactpersoon weergegeven.
Agent doorverbinden, aangekondigd	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	De geconfigureerde beller-id wordt weergegeven op het doorverbonden apparaat van Agent-2.

Een contactpersoonsnummer of -toestelnummer maken

U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANen zijn zichtbaar voor deze toegevoegde contacten. U kunt één contactpersoonsnummer tegelijk toevoegen of u kunt bulksgewijs werken om contactnummers te uploaden als een bestand CSV.

Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over hoe u bulksgewijs bewerkingen uitvoert om configuratieobjecten in Control Hub te maken,wijzigen, importeren of exporteren.

Als u een contactpersoonsnummer of -toestelnummer wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contactcentrum > Tenant settings > Voice > Contactnummer.
3	Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer of toestelnummer aan de lijst toe te voegen. U kunt een contactnummer of een contacttoestelnummer maken tussen 2 en 9 cijfers. Het contactnummer/toestel kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/toestelnummers per organisatie toevoegen.

Analyse gespreksvoortgang

Gebruik de activiteit CallProgressAnalysis om de CPA-parameters in te stellen om een voicemail-/antwoordapparaat te detecteren (VOICEMAIL-/antwoordapparaat) voor terugbellen uit te voeren.

U kunt de activiteit CallProgressAnalysis in de volgende gebieden plaatsen:

In de hoofdstroom, op elk punt na de terugbelactiviteit.
In de gebeurtenisstroom kunt u alleen in de gebeurtenisafhandelaar Teruggebeldgebeurtenis gebruiken.

Wanneer u probeert terug te bellen en de oproep op VOICEMAIL klikt, markeert het systeem de oproep als niet-geslaagd. Het resultaat van de AANmelddetectie wordt vastgelegd in de redenuitvoervariabele van de handler van de callbackfailed-gebeurtenis. Als de waarde CallbackFailed.reason : "ÉÉN VAN DE TWEE" is, geeft deze aan dat VOICEMAIL/voicemail voor de klant is gedetecteerd. Op basis van deze uitvoervariabele kunt u opnieuw terugbellen instellen.

Deze activiteit is alleen beschikbaar als de voorkeurswachtrij en terugbelfuncties zijn ingeschakeld voor de onderneming.

Als u een klantenenquête na de oproep in uw stroom hebt geconfigureerd, wordt dit niet gestart als de oproep wordt beantwoord door een RESELLERS of voicemail, waardoor overbodige enquêtes worden voorkomen.

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Geavanceerde mediaparameters

In deze sectie kunt u de volgende CPA-parameters configureren:

Parameter	Beschrijving
Min. stilteperiode	Dit geeft de minimale stilteperiode (in milliseconden) aan die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. Als meerdere gesprekken in een antwoordapparaat als spraak aan agenten worden doorgegeven, verhoogt u deze waarde voor langere pauzes in de begroetingen van het antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 100–1000 ms met de standaardwaarde 608 ms.
Analyseperiode	Dit geeft de tijdsduur (in milliseconden) aan die is besteed aan het analyseren van een oproep. Als een antwoordapparaat een korte agentbegroeting bevat, wordt dat door het antwoordapparaat met een langere waarde als spraak categoriseert. Als het gesprek naar een bedrijf gaat waar de operator een langer gescripte begroeting heeft, worden de lange en de live begroeting met een kortere waarde gecategoreerd als een gesprek door een antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms met de standaardwaarde 2500 ms.
Min. geldige spraak	Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan van spraak die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. U kunt deze waarde instellen tussen 50–500 ms, met de standaardwaarde 112 ms.
Analyse max. tijd	Dit geeft de maximale tijdsduur (in milliseconden) aan die is toegestaan voor analyse voordat een probleemanalyse wordt geïdentificeerd als dode lucht of een laag volume. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms, met de standaardwaarde 3000 ms.

Uitvoervariabelen

Wanneer een AANMELddetectie of voicemaildetectie is voltooid, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Opnamebeheer

Flow Designer biedt een activiteit voor opnamebeheer met het doel om de toestemming voor de opname van de gebruiker of de beller vast te leggen. Toestemming voor opnamen behoort tot de configuratie-eigenschappen die beschikbaar is als onderdeel van deze activiteit. Gebruik een menu-activiteit om toestemming voor een gebruiker vast te leggen in een Booleaanse stroomvariabele. Als u tijdens een interactie de toestemmingswaarde wilt vastleggen om een rapport te genereren, gebruikt u de booleaanse variabele als invoer voor de waarde van de toestemmingseigendom van de activiteit Opnamebeheer. Vervolgens kunt u de variabele die wordt gebruikt om de toestemming van de beller vast te leggen, markeren als te rapporteren.

De flow developer kan bepalen of de toestemming voor opname voor een oproep moet worden vastgelegd of niet, voor rapportagedoeleinden. Als een klant de toestemming wil vastleggen voor opname, gebruikt u globale variabelen om een toestemmingsrapport te genereren. Als een klant de toestemming voor opname niet wil vastleggen, gebruikt u lokale variabelen. Dit biedt tenants en klanten betere flexibiliteit bij het gebruik van variabelen.

Als volgt kunt u Opnamebeheer configureren:

Sleep in de Flow Designer de activiteit Opnamebeheer van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas.
Klik op de activiteit Opnamebeheer om de instellingen voor de activiteit te configureren.
Voer in Algemene instellingen een naam in voor de activiteitslabel .
(Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
Selecteer bij Instellingen opnamebeheer een stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst voor Opname inschakelen.

Met een menuactiviteit voor IVR (Interactive Voice Response) en een opnamebeheeractiviteit wanneer deze samen worden gebruikt in de stroom, kunt u toestemming voor de opname vastleggen. Er wordt prioriteit gegeven aan de instelling van toestemming voor gebruikers in de stroom ten opzichte van de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, wachtrij- of opnameplanningsniveau.

Het opnamebeheer kan worden beheerd in de volgende scenario's:

Als de configuratie voor de toestemming van de gebruiker is ingesteld op Ja in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
Als de gebruiker geen toestemming geeft en de configuratie is ingesteld op Geen in de stroom, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, wordt het gesprek opgenomen.
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.

Ook andere opnameconfiguraties, zoals Doorgaan bij doorverbinding, Hervatten gesprek ingeschakeld en Duur pauze, enzovoort, worden nog steeds toegepast op basis van de bestaande hiërarchie, bijvoorbeeld op het niveau van de tenant-, wachtrij- of opnameplanning.

Uitvoervariabelen

Deze activiteit heeft geen uitvoervariabelen.

Activiteit registreren

Met de activiteit Opnemen wordt de spraakinvoer of de uiting van bellers opgenomen waarnaar kan worden verwezen in dezelfde gespreksstroom. Deze activiteit is alleen beschikbaar voor klanten die het next generation mediaplatform gebruiken. De opgenomen audiobestanden worden alleen tijdens het gesprek opgeslagen, waarna deze bestanden automatisch uit het systeem worden verwijderd. Momenteel hebben de opgenomen audiobestanden een niet-versleutelde indeling. Het is niet raadzaam gevoelige informatie op te nemen met deze functie.

Als u de activiteit Opnemen niet ziet, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.

Gebruik de activiteit Opnemen niet als onderdeel van gebeurtenisstromen, met name na de gebeurtenis Verbinding agent verbroken. Als u activiteit opneemt in de gebeurtenisstroom toevoegt, worden audiobestanden verwijderd die zijn opgenomen via de module Webex Contact Center Recording Management.

Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contactcentrum > Stromen.

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Bouwflow starten. Het venster Flow Designer verschijnt.

Sleep de opname-activiteit van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdstroom canvas.

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.
Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

Configureer de volgende velden in Opnameinstellingen:

Schakel het selectievakje Starttoon in of uit om de korte pieptoon in of uit te schakelen om de start van de opname aan te geven. Het selectievakje is standaard ingeschakeld.
Voer in het veld Time-out voor stilte de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden. Dit geeft het maximale stilteinterval aan dat is toegestaan op elk moment nadat de opname is gestart. De standaardwaarde is 4 seconden. De opname stopt wanneer er stilte is tijdens de time-out.
Voer in het veld Maximale opnametijd de numerieke waarde tussen 1 en 120 seconden in om de maximale tijd aan te geven die is toegestaan voor het opnemen van de uitspraak van de beller. De standaardwaarde is 30 seconden. De opname stopt wanneer de maximale opnametijd is bereikt.
Kies in het veld Beëindigingssymbool het teken # of * dat de eindgebruiker kan gebruiken om een opname te beëindigen. Standaard is het terminatorssymbool #.

Geef de volgende variabelen weer in het gedeelte Uitvoervariabelen :

Record_audioFileData: hiermee slaat u de details van de opgenomen audiobestanden op.
Record_errorCode– Hiermee wordt de statuscode opgeslagen voor de fouten die zich voordoen tijdens het starten of tijdens de opname van de uitspraak van de beller.
Record_errorDescription: hiermee slaat u de beschrijving op van de fouten die zich voordoen tijdens het starten of tijdens het opnemen van de uitspraak van de beller.

U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele gebruiken voor activiteiten zoals Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen in een gespreksstroom . Deze uitvoervariabele kan worden geconfigureerd als audiovariabele in de prompt-instellingen van de IVR-activiteiten om het opgenomen geluid voor bellers af te spelen. De variabele waarde kan de vorm hebben van een kiezelstenen-expressie: {Record_activity_label.audioFileData.name}}.

U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele in de activiteit HTTP-verzoek gebruiken om de opgenomen audio te uploaden naar de externe server van een derde partij of naar API. Dit kan worden gedaan door het Inhoudstype als Bestand en de uitvoervariabele voor de activiteit Record te kiezen in de vervolgkeuzelijst Inhoud in de berichttekst van het verzoek.

In de volgende tabel worden de foutcodes en beschrijvingen voor de recordactiviteit weergegeven:

Foutcode	Beschrijving van fout.	Reden
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	De geconfigureerde time-out voor stil bevindt zich niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	De geconfigureerde Maximale opnametijd bevindt zich niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Het geconfigureerde beëindigingssymbool is niet een van de toegestane tekens * of #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Een fout die is opgetreden in API om de opname te starten.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	De functie is niet ingeschakeld voor de organisatie.
1006		Er is geen invoeraudio gedetecteerd om op te nemen. Het opgenomen geluidsbestand kan een stilte bevatten.
1007		Een fout die zich heeft voorgedaan door de mediaservices tijdens de opname.

Aankondiging instellen

Met een activiteit Aankondiging instellen kunt u aankondigingen configureren die worden afgespeeld na verbinding met een agent. Indien ingeschakeld, kunt u een vooraf opgenomen bericht configureren als een nalevingsbericht met wettelijke informatie, een persoonlijke begroeting door een agent of beide. U kunt deze activiteit zowel voor inkomende als uitgaande gesprekken gebruiken.

Voor inkomende stromen: configureer de meldingsactiviteit vóór de contactactiviteit in wachtrij voor optimale prestaties. U kunt deze ook configureren binnen gebeurtenis vooraf kiezen in een gebeurtenisstroom.

Voor uitgaande stromen: de aankondigingsactiviteit moet worden geconfigureerd in de gebeurtenis Voor kiezen. Zorg ervoor dat de activiteit beller-id instellen de terminalactiviteit is voor de gebeurtenis vooraf kiezen.

De activiteit Aankondigingen instellen ondersteunt drie typen aankondigingen:

Bericht naleving

Nalevingsbericht wordt gebruikt wanneer een juridisch bericht moet worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de beller en de agent. Dit kan betrekking hebben op het gesprek dat is opgenomen of een ander belangrijk bericht.

Voordat een beheerder een nalevingsbericht gebruikt, moet hij of zij deze uploaden naar audiobestanden in de Control Hub, naar de promptopslag. Zie Audioprompts beheren in Audiobestanden beheren voor meer informatie.

Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.

Als u een nalevingsbericht wilt configureren, schakelt u in de Flow Designer de knop Nalevingsbericht inschakelen in.

Kies het gewenste geluidsbestand met het conformiteitsbericht in de vervolgkeuzelijst.

Enkele belangrijke overwegingen voor nalevingsbericht zijn:

Het nalevingsbericht wordt door zowel de beller als de agent gehoord.
Het nalevingsbericht wordt slechts één keer per gesprek afgespeeld.
Een nalevingsbericht wordt opgenomen in de gespreksopnamen.

Een nalevingsbericht ondersteunt de volgende gespreksscenario's:

Scenario	Bericht naleving
Inkomend gesprek	Ja
CCB	Ja
Uitbellen	Ja
Uitgaande campagnes	Ja
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)	Niet van toepassing
Ruggespraak	Nee
Aangekondigd doorverbinden	Nee

Agentbegroeting

Met Agentbegroeting kan een door de agent opgenomen begroeting worden afgespeeld aan het begin van een interactie tussen beller/agent. Dit kan onder andere een welkomstwoord van een beller, identificatie van een agent en andere relevante contextuele informatie omvatten, zodat een duidelijke, snelle en taalspecifieke inleiding wordt geleverd.

Agenten nemen begroetingen op en bieden deze aan beheerders of supervisors. Deze begroetingen worden vervolgens geüpload en gelabeld met behulp van de uitgebreide prompt-beheerweergave in Control Hub, in de begroetingsopslag. Zie Persoonlijke begroeting van agenten beheren in audiobestanden beheren voor meer informatie.

Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.

Agenten hebben mogelijk meerdere begroetingen nodig wanneer ze wachtrijen voor verschillende organisaties bedienen. Ze kunnen begroetingen aan de naam van de organisatie aanpassen. Kenmerklabels adresseren dit door een beheerder of supervisor in staat te stellen een begroeting te markeren met een attribuut waaraan het systeem bij het verwerken van een gesprek voldoet in een stroom.

Wanneer u de optie Agentbegroeting inschakelen inschakelt, wordt de begroeting van de agent voor de toegewezen agent automatisch voor de beller afgespeeld als deze beschikbaar is in de persoonlijke begroetingsopslag van de Control Hub.

De activiteit selecteert de agentbegroeting op basis van de combinatie van de agent die aan het gesprek is toegewezen en een optionele kenmerklabel. Als de kenmerklabel niet is opgegeven, speelt de activiteit de standaardbegroeting van de agent af.

Bijvoorbeeld:

Als een toegewezen agent een standaardbegroeting heeft (een begroeting zonder kenmerklabel), speelt het systeem die begroeting af.
Als een toegewezen agent een begroeting heeft met de attribuutlabel VIP, speelt het systeem de begroeting van de toegewezen agent af die is gemarkeerd met het vip-kenmerk .
Als er geen overeenkomende toegewezen agent/attribuutcombinatie bestaat, wordt er geen begroeting afgespeeld.

De kenmerktag kan worden gevuld met statische tekst of een uitdrukking. Als u statische tekst gebruikt, moet de waarde overeenkomen met een kenmerk dat in Control Hub is gemaakt bij het uploaden van begroetingsbestanden voor agenten. Expressies kunnen worden ingevoerd met behulp van stroomvariabelen die zijn gedefinieerd in de algemene stromingseigenschappen, die zijn opgenomen in accolades. In de uitdrukking {{ENG}}_{VIP}} wordt de variabele {{ENG}} bijvoorbeeld gelezen als hebbende waarde eng, wordt variabele {{VIP}} gelezen als having waarde vip en de uiteindelijke berekende waarde wordt gelezen als eng_vip.

Enkele belangrijke overwegingen voor agentgroeting zijn:

De persoonlijke begroeting van de agent wordt gehoord door zowel de beller als de agent.
De persoonlijke begroeting van agenten is opgenomen in gespreksopnamen.

De persoonlijke begroeting van de agent ondersteunt de volgende gespreksscenario's:

Scenario	Agentbegroeting
Inkomend gesprek	Ja
CCB	Ja
Uitbellen	Nee
Uitgaande campagnes	Nee
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)	Ja
Ruggespraak	Nee
Aangekondigd doorverbinden	Nee

Activiteiten in workflowcontrole

Percentage toegewezen

Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt

Beginstroom

De beginstroomactiviteit verschijnt standaard op het canvas van de hoofdstroom. U kunt de Beginstroom-activiteit niet verwijderen. Deze activiteit geeft de gebeurtenis aan die deze stroom activeert. Deze activiteit geeft aan hoe de stroom kan worden gebruikt en de typen activiteiten die beschikbaar zijn voor configuratie.

De enige flow-triggergebeurtenis die momenteel beschikbaar is, is NewPhoneContact. Deze gebeurtenis wordt gestart door het systeem wanneer een nieuw gesprek een telefooninvoerpunt in het contactcenter bereikt. U kunt stromen gebruiken die worden geactiveerd door de gebeurtenis NewPhoneContact in Entry Point Routing Strategies. De flow-triggergebeurtenis is momenteel standaard geselecteerd en kan niet worden bewerkt. Aanvullende gebeurtenissen worden in de toekomst weergegeven.

De beginstroomactiviteit wordt automatisch gelabeld met de naam van de geselecteerde flow-triggergebeurtenis. Zo kunt u snel zien welk type stroom wordt gebouwd.

Uitvoervariabelen

Het aantal en type uitvoervariabelen dat is gekoppeld aan de beginstroomactiviteit, is afhankelijk van de geselecteerde gebeurtenis Trigger flow. Deze variabelen slaan gegevens op die worden vastgelegd op het moment dat de stroom wordt geactiveerd. De hieronder beschreven uitvoervariabelen worden bijvoorbeeld weergegeven via de gebeurtenis NewPhoneContact .

Gebruik deze variabelen in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen.

NewPhoneContact.ANI

Automatic Number Identification (ANI) is een functie van een telecommunicatienetwerk waarmee automatisch het telefoonnummer van een gesprek wordt bepaald. Deze variabele slaat het telefoonnummer op van de beller die de gebeurtenis NewPhoneContact heeft geactiveerd.
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) is een service waarmee het oorspronkelijk gekozen nummer van een gesprek wordt geïdentificeerd. Met deze variabele wordt het telefoonnummer opgeslagen dat de beller heeft gekozen om de gebeurtenis NewPhoneContact te activeren.
NewPhoneContact.InteractionID

Een unieke id van Webex Contact Center die wordt gekoppeld aan elke interactie die wordt geactiveerd door de gebeurtenis NewPhoneContact .

U kunt de Interaction-id op Desktop weergeven. Zie Voorbeeld: Interactie-id op Desktop weergeven in de sectie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio

De PSTN-regio die is geconfigureerd in toewijzing van Ingangspunt (EP) - Kiesnummer (DN) voor regionale spraakmediaservices. Deze variabele wordt alleen ondersteund op het spraakplatform van de volgende generatie.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versielabel van de stroom die wordt gegenereerd tijdens het uitvoeren van de stroom. Flow-ontwikkelaars kunnen verschillende gedragsvarianten maken voor verschillende stroomversies, zoals 'Dev', 'Test', 'Live' en 'Nieuwste'. Met behulp van de variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel kunnen ontwikkelaars de flowlogica dynamisch aanpassen door toegang te krijgen tot de versielabels binnen de stroom.
NewPhoneContact.FlowId

Unieke id van de momenteel actieve stroom.
NewPhoneContact.EntryPointId

Unieke id van het ingangspunt waar de stroom wordt gestart.
NewPhoneContact.OrgId

Unieke id van de organisatie.
NewPhoneContact.Headers

Slaat de koptekstdetails van het Session Initiation Protocol (SIP) van het inkomende gesprek op in JSON-indeling. Flow-ontwikkelaars kunnen inkomende SIP aangepaste X-Headers gebruiken voor het nemen van routing-beslissingen en voor het integreren van Webex Contact Center met IVR systemen van derden. Wanneer een klant de Webex Contact Center belt, ontleedt het systeem de stroomgegevens en haalt het de koptekst SIP uit.

Voorwaarden
- Het extraheren van SIP-kopteksten is alleen beschikbaar voor tenants op het RTMS (Next Generation Voice Media-platform).
- Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met lokale gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.
Voorbeeld : het volgende nummer SIP uitnodigen:
```
UITNODIGEN SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-forwards: 70 van: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Aan: <SIP:12345@domain.com> Gesprek-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 UITNODIGEN Contact uitnodigen: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Omleiding: <SIP:john.doe@example.com>; reden=onvoorwaardelijk; privacy=uit; screen=no Content-Type: content-lengte toepassing/dp inhoud: 143 X-klant-id: 987654321 X-oproep-Reden: ondersteuning X-prioriteit: hoog 
```
In dit voorbeeld worden de volgende gegevens uit het systeem opgenomen:

X-klant-id: 987654321

X-Call-Reason: ondersteuning

X-prioriteit: hoog

Het systeem converteert de kopteksten SIP naar kleine hoofdletters. Gebruik de variabele-activiteit instellen om een of meer kopteksten van SIP toe te wijzen aan variabelen die in het systeem zijn gedefinieerd.
De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en worden deze niet doorgegeven aan de Webex Contact Center.

X-adres

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-status

X-BNR-oorspronkelijke-codec

X-BNR-Overgeslagen

X-BroadWorks-Correlation-Info

X-FS-ondersteuning

X-pad

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-GELUID

X-RTMS-APP-VOORvoegsel

X-RTMS-geen-zoeken

X-VPOP-DOMEIN
Belangrijke overwegingen:
De naam van de beller wordt door het systeem ontleedt als Caller_ID_Name.
Het systeem kan maximaal 20 kopteksten ophalen uit het inkomende bericht SIP uitnodigingsbericht. Als het aantal kopteksten meer dan 20 is, worden alleen de eerste 20 alfabetisch gesorteerde kopteksten uit het systeem opgehaald.
Er geldt een limiet van 1000 bytes voor alle gegevens in de koptekst.

Gebruik de volgende activiteiten om kopteksten van SIP aan externe systemen met IVR toe te voegen en te ontleden:
Doorverbinden overbrugd
Onaangekondigd doorverbinden

Eindstroom

Eindstroom is een beëindigingsactiviteit die het einde van een stroompad markeert. U kunt een willekeurig aantal eindstroomactiviteiten gebruiken om uw stroom te maken en ervoor te zorgen dat alle stroompaden worden beëindigd.

Gebruik de eindstroomactiviteit niet in een IVR-stroom. Eindstroom gebruik met IVR kan leiden tot een dode lucht en de verbinding wordt niet verbroken.

U kunt elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving geven.

Tabel 48. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Variabele instellen

Gebruik de variabele-activiteit instellen om waarden voor variabelen in te stellen. U kunt de waarden van de variabelen aanpassen op basis van uw wensen of volgens de stroom.

U kunt meerdere variabelen configureren binnen één variabele-activiteit instellen. Hierdoor is het niet meer nodig om meerdere afzonderlijke ingestelde variabele activiteiten in het canvas te configureren, zodat de flowontwikkelaars stromen sneller kunnen bouwen en aanpassen.

Geef het type variabele op dat u wilt selecteren. Raadpleeg Aangepaste en Voorgedefinieerde variabelen voor meer informatie.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie. Als u het pad voor het verwerken van de fout niet configureert, wordt de algemene foutafhandelingsfout verwerkt door de globale foutafhandelingsfout.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit variabele instellen configureren:

Algemene instellingen
Variabele instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Variabele instellingen

Parameter

Beschrijving

Variabele

Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst. U kunt alleen aangepaste stroomvariabelen instellen op aangepaste waarden. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die zijn gedicteerd door het uitvoeren van de flow.

Variabele waarde

Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over de typenvariabelegegevens.

Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.

Als u een expressie wilt invoeren, gebruikt u de syntaxis {{variable}}.

Klik op het keuzerondje Instellen op variabel om de variabele waarde in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie.

Nieuwe toevoegen

Klik op Nieuwe toevoegen om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de variabelewaarde. Neem geen complexe uitdrukkingen op wanneer u meerdere variabelen configureert in één variabele activiteit.

U kunt maximaal 10 variabelen configureren voor één variabele activiteit instellen. U kunt de volgorde van de variabelen binnen de activiteit Variabele instellen wijzigen.

BRE-verzoek

Gebruik de activiteit BRE-verzoek om de gegevens uit de BRE-engine (Business Rules Engine) van uw organisatie op te halen om deze in de workflow te gebruiken. De activiteit BRE-verzoek gebruikt standaard HTTP-protocollen voor het ophalen van gegevens uit de BRE.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit BRE-verzoek configureren:

Algemene instellingen
Queryparameters
Instellingen ontleed
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Queryparameters

Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die worden verstrekt in het gesprek nr API doorgeven aan het BRE. In de kolommen Sleutelwaarde kunt u de sleutel voor de query opgeven en de bijbehorende waarde die u met de query wilt meesturen. U kunt ook de syntaxis van dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API-oproep naar de BRE.

De tenant-id wordt automatisch opgenomen als parameter en hoeft niet te worden geconfigureerd.

Tabel 49. Queryparameters
Parameter	Beschrijving
Context	Dit bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die in de attribuutcontext in BRE is opgegeven. Zie voor meer informatie. Een set regels maken In de gebruikershandleiding voor deCisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen op basis van de regelconfiguratie in het BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is `{NewPhoneContact.ANI}}`
Antwoord time-out	Bevat de verbindingstime-out voor het BRE-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.
Aantal nieuwe pogingen	Geeft het aantal malen aan dat een BRE-verzoek wordt geprobeerd na mislukken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt aan de BRE-aanvraag zoveel queryparameters toevoegen als nodig is.

Instellingen ontleed

In deze sectie kunt u de respons van het BRE-verzoek bewerken in verschillende variabelen:

Parameter

Beschrijving

Antwoordvariabele

Kies een variabele waarvoor u een bepaalde sectie wilt ophalen uit het BRE-verzoekantwoordobject. U kunt alleen Aangepaste stroomvariabelen kiezen in de vervolgkeuzelijst.

Padexpressie

Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van het type gegevensstructuur van het antwoordobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de expressie van het pad.

Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het BRE-verzoek geeft twee uitvoervariabelen:

BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag.
BRERequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van het BRE-verzoek.

Deze antwoordcodes zijn in de volgende categorieën ingedeeld:
- Informatieve antwoorden (100-199)
- Geslaagde antwoorden (200-299)
- Omleiden (300-399)
- Clientfouten (400–499)
- Serverfouten (500–599)

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Invoerindeling:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

HTTP-verzoek

De activiteit HTTP-verzoek haalt informatie op uit een externe gegevensbron, zoals een CRM die standaard HTTP-protocollen gebruikt.

Basiskenmerken Auth en OAuth 2.0 worden ondersteund voor geverifieerde eindpunten.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van het HTTP-verzoek configureren:

Algemene instellingen
Instellingen HTTP-aanvraag
Instellingen ontleed
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de http-verzoekactiviteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen HTTP-aanvraag

Parameter	Beschrijving
Geverifieerd eindpunt gebruiken	Maakt de mogelijkheid om een HTTP-verzoek te maken voor een geverifieerd eindpunt. Deze wisselknop is standaard ingeschakeld.
Connector	Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst ziet u de naam van de connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De connector biedt een gemeenschappelijke locatie om aanmeldingsgegevens op te slaan voor de service die u wilt openen. De Salesforce Connector valideert bijvoorbeeld de verbinding met de Salesforce-account en maakt deze mogelijk. U kunt deze connector vervolgens vanuit de activiteit HTTP-verzoek verwijzen om een verzoek te maken. Hiermee wordt in wezen de domeinsectie van de URL gemaakt. Zie het artikel Integratie-connectors instellen voor Webex Contact Center als u een connector wilt configureren op de Control Hub.
Aanvraagpad	Voer het pad naar het verzoek in voor het HTTP-verzoek. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is ingeschakeld.
URL van verzoek	Definieert de verzoek-URL die zowel het domein als de verzoekpaden overspannen voor niet-geverifieerde eindpunten. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is uitgeschakeld.
Methodetypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definieert de activiteit voor HTTP-verzoeken die de volgende populaire methoden ondersteunt: GET: Vraag gegevens op van een specifieke resource. POST: verzend gegevens naar een server om een resource te maken of bij te werken. PUT: vervangt alle huidige representaties van de doelresource door de aanvraag in de vorm van de aanvraag. PATCH: breng gedeeltelijke wijzigingen aan op een resource. VERWIJDEREN: verwijder de opgegeven resource. OPTIES: beschrijf de communicatieopties voor de doelresource. HEAD: er wordt gevraagd om een reactie die identiek is aan die van een GET-verzoek, maar zonder de antwoordtekst.
Queryparameters	Definieert parameters die u doorgeeft als onderdeel van HTTP-verzoek. De webserver biedt deze extra parameters aan om bijvoorbeeld een GET-verzoek te maken. Voer in de kolommen Sleutelwaarde de sleutel voor de query in en de bijbehorende waarde die u met de query moet versturen. De parameters zijn een lijst met sleutelwaardeparen die worden gescheiden met het enersen (&) symbool. U kunt de variabele waarden in de syntaxis van dubbele accolades ook gebruiken om variabele waarden door te geven. Als u bijvoorbeeld het accountsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, afhankelijk van de service-API's voor gegevensopslag, kan de sleutel en waarde zijn: Sleutel: `ANI` Waarde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.
Kopteksten van HTTP-verzoeken	Definieert de HTTP-kopteksten waar de client aanvullende informatie doorgeeft bij een HTTP-verzoek. Kopteksten van verzoeken, zoals Accepteren, Accepterenof If− kunnen voorwaardelijke verzoeken uitvoeren samen met andere kopteksten zoals Cookie en Gebruikersagent. Gebruik als onderdeel van een GET-aanvraag bijvoorbeeld: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accepteren: tekst/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0,9,/; q=0.8 Accepteren taal: en−US,en; q=0.5 Codering accepteren: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep—alive Upgrade—Onbeveiligd—Aanvragen: 1 if—Modified—Since: mon, 18 juli 2016 02:36:04 GMT If−Geen Match: "c561c68d0ba92bbeb0fff2a919f722e3a621a" Cache-controle: max−age=0 Als u een HTTP-header wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-kopteksten toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype aan van de hoofdtekst van het verzoek. U kunt de volgende inhoudstypen ondersteunen : Toepassing/ JSON Formulier-URL gecodeerd INHOUD XML Bestand YAML Formuliergegevens GrafiekWachtrij Overige
Body verzoek Waarde	Geeft de gegevensbytes aan die worden verzonden in een HTTP-transactiebericht, en volg de koppen als er eventuele zijn. In bepaalde typen HTTP-verzoeken, zoals POST- of PUT,kunt u een berichttekst van het verzoek sturen waarin staat welke inhoud moet worden bijgewerkt bij de doelresource. Kies het inhoudstype als bestand. De kolommen INHOUD en BESTANDSNAAM verschijnen. In de vervolgkeuzelijst CONTENT wordt de lijst met JSON-variabelen weergegeven uit de stroom- en uitvoervariabelen van de opnameactiviteiten. INHOUD—Selecteer het opgenomen geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. Het audiobestand wordt ingevuld op basis van de uitvoervariabelen die zijn geconfigureerd bij activiteiten opnemen . Het systeem verzendt dit geluidsbestand naar de server van de derde partij of API. BESTANDSNAAM: voer de naam van het audiobestand in. Deze bestandsnaam verschijnt op de doelserver of API. Met het inhoudstype Formuliergegevens legt u formuliergegevens vast in sleutel-waardeparen. Dit veld ondersteunt het uploaden van bestanden en formuliergegevens en is handig voor het uploaden van audiobestanden. Als u het inhoudstype kiest als Formuliergegevens, verschijnen de volgende velden: Sleutel: gebruik deze sleutel als sleutel voor toegang tot de gegevens. Het wordt ook gebruikt in de koptekst Indeling inhoud. Type—Het type kan Tekst of Bestand zijn. Waarde: configureer de waarde (Tekst in JSON-indeling definieert het inhoudstype samen met andere parameters zoals de naam van het bestand enzovoort. && Bestand bevat de werkelijke bestandsgegevens. Formuliergegevens ondersteunt het verwijzen naar de bestandsnaam vanuit de recordactiviteit voor gebruik in opnameprompts en begroetingen via stroom. Kies voor 'Bestand' de variabele die de bestandsnaam oplevert die overeenkomt met de uitvoervariabele van de recordactiviteit. Als u het inhoudstype als GrafiekQL kiest, verschijnt het veld Query - en GrafiekQL-variabelen . Deze velden worden gebruikt om de gegevens en variabelen vast te leggen. Query: de queryparameter is verplicht en moet de brontekst van een GraphQL-document bevatten. GrafiekQL-variabelen: de variabelen vertegenwoordigen de dynamische waarden voor de query. Met GraphQL-ondersteuning kunt u verzoeken indienen naar elke API die GraphQL systeemeigen ondersteunt, bijvoorbeeld wanneer u de WebexCC API Connector gebruikt om de zoekopdracht API te bellen. Dit maakt het mogelijk gevallen te gebruiken waarin rapportagegegevens kunnen worden gebruikt voor aangepaste logica en routeringsbeslissingen. Als u het Inhoudstype als Overig kiest, kunt u het gewenste inhoudstype opgeven (als API een koptekst inhoudstype vereist die niet beschikbaar is in de workflowontwerper). U kunt dus een ander inhoudstype kiezen dan de standaardtypen die worden ondersteund.
Antwoord time-out	Bevat de verbindingstime-out voor het HTTP-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden, maar deze kan een willekeurige waarde hebben zonder limiet.
Aantal nieuwe pogingen	Geeft het aantal malen aan dat een HTTP-verzoek wordt geprobeerd na een mislukte fout. Opnieuw proberen voor service is niet beschikbaar. U kunt het aantal nieuwe pogingen onbeperkt gebruiken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Instellingen ontleed

In deze sectie kunt u de reactie die wordt gegenereerd op grond van het HTTP-verzoek, ontleedt in verschillende variabelen. Deze configuratie is optioneel omdat niet alle scenario's voor HTTP-aanvraag moeten worden parsed.

Tabel 50. Instellingen ontleed
Parameter	Beschrijving
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype van de reactietekst aan. U kunt bijvoorbeeld de volgende inhoudstypen hebben: JSON INHOUD Nummer XML YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen.
Uitvoervariabele	Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten.
Padexpressie	Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het HTTP-verzoek geeft de volgende uitvoervariabelen:

HTTPRequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van de HTTP.

Deze antwoordcodes zijn ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:
- Informatieve antwoorden (100-199)
- Geslaagde antwoorden (200-299)
- Omleiden (300-399)
- Clientfouten (400–499)
- Serverfouten (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: retourneert de hoofdtekst van het antwoord voor het HTTP-verzoek.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: hiermee wordt de koptekstinformatie uit het antwoord geretourneerd.

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Invoerindeling:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Instellingen voor wachten tot activiteit

Wanneer er bij een HTTP-antwoord sprake is van een opmerkelijke vertraging, is er voor de beller een periode van stilte. Om dit scenario te beperken, is het haalbaar om een geluidsbestand te uploaden. Dit bestand wordt voor de beller afgespeeld tijdens het ophalen van een HTTP-antwoord. Daarnaast kunt u de duur van de vertraging voordat dit geluid wordt afgespeeld, instellen.

Parameter	Beschrijving
Geluid bij wachten inschakelen	Schakel deze instelling in of uit om het geselecteerde audiobestand af te spelen in een doorlopende lus voor een onderbroken afspelen terwijl het systeem HTTP-respons ophalen.
Geluidsbestand	Kies een geluidsbestand. Het systeem speelt dit geluidsbestand af voor de beller om de stilte te vullen terwijl het een HTTP-antwoord ophalen.
Vertraging	Stel de waarde voor de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is vooraf ingesteld op 2000 milliseconden.

Houd de vertragingsinstelling het beste boven de 2 seconden en probeer de antwoordtijd van de HTTP-query te optimaliseren. Dit voorkomt dat het geluid niet onnodig wordt afgespeeld en terwijl er een minimale vertraging voor dode lucht voor de beller is.

Ontleden

Gebruik de activiteit Ontleden om informatie uit het gegevensobject te ophalen. De Parse-activiteit neemt een invoerreeks (JSON, TOML, XML en YAML) in en converteert deze naar een JSON-structuur op basis van de opgegeven gegevens. U kunt vervolgens de JSON-structuur aan een variabele toewijzen met een JSON-padexpressie.

In de volgende secties kunt u de Parse-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Indelingen voor inhoudstypen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving in voor de activiteit

Instellingen ontleed

Parameter	Beschrijving
Invoervariabele	Geeft de variabele aan waarin het gegevensobject wordt opgeslagen voor het parseren.
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype van het gegevensobject aan. JSON, TOML, XML en YAML worden ondersteund voor inhoudstypen.
Uitvoervariabele	Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten.
Padexpressie	Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. Paduitdrukkingen moeten de expressies aan EnsonPath bevestigen. Zie https://github.com/json-path/JsonPath voor meer informatie.

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML invoerindeling:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpmiddel om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Situatie

De voorwaarde-activiteit vertegenwoordigt een beslissing. De stroom neemt het pad Waar of Onwaar op, afhankelijk van of aan de voorwaarde wordt voldaan. 

In de volgende gedeelten kunt u de voorwaardeparameters en -uitvoers configureren:

Algemene instellingen
Expressie

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Expressie

Pak elke uitdrukking als volgt af: {{Enter Expression}}.

Bijvoorbeeld: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Als u een uitdrukking zonder accolade gebruikt, veroorzaakt het systeem een Flow-fout.

Tabel 52. Uitdrukking
Situatie	Beschrijving
Situatie	Kies de voorwaarde in de vervolgkeuzelijst:  < (minder dan) != (niet gelijk) > (meer dan) == (gelijk aan) >= (groter dan of gelijk aan) <= (minder dan of gelijk aan) * (vermenigvuldigd met) / (gedeeld door) + (toevoegen) — (aftrekken)

Case

Gebruik de activiteit Case als er meerdere mogelijkheden of mogelijkheden zijn op een bepaald beslissingspunt in uw gespreksstroom.

U kunt bijvoorbeeld een case-activiteit gebruiken om verschillende pop-upvensters te definiëren voor verschillende agentteams, afhankelijk van de teamnaam. Elke case wordt een tak waaruit u de juiste wegen definieert. De stroom gaat verder op het pad dat wordt geëvalueerd als waar voor een bepaalde instantie van de stroom. Elke case-activiteit heeft een standaardwaarde die het systeem gebruikt voor niet-gedefinieerde casus. Als er geen van de gevallen waar is, wordt de standaard case geëvalueerd als Waar en gaat de stroom verder via die tak.

In de volgende gedeelten kunt u de case-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Geval

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Case

Tabel 53. Case-instellingen
Parameter	Beschrijving
Variabele	Kies een variabele ten opzichte waarvan u de verschillende gevallen wilt evalueren. Selecteer de variabele in de vervolgkeuzelijst.
Expressie	Voer een uitdrukking in om de verschillende gevallen te evalueren op tegen. Gebruik de syntaxis van de pebble-sjabloon om de uitdrukking te definiëren. Zie de syntaxis van kiezelstenensjabloon voor meer informatie.
Geval	Definieert de verschillende gevallen die moeten worden vergeleken met de variabele of de uitdrukking. U kunt tot 20 case-instructies per activiteit toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe case-instructieblokkering toe te voegen om te vergelijken met een statische waarde, een variabele of een uitdrukking. Als u een variabele of expressie gebruikt, gebruikt u de Syntaxis van de kiezelstenensjabloon. Zie de syntaxis van kiezelstenensjabloon voor meer informatie.

Tabel 54. Activity Outcomes
Uitvoer	Beschrijving
Waar	Pad te nemen als aan de voorwaarde is voldaan.
Onwaar	Pad te nemen als niet aan de voorwaarde is voldaan.

Goto

Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te kettingen. Om een stroom chaining te verkrijgen, kunt u de GoTo-beëindigingsactiviteit toevoegen aan het canvas en aangeven of de huidige stroom naar een ingangspunt of een andere stroom moet gaan. Zie meerdere stromen koppelen (kettingschakeling van meerdere stromen) voor meer informatie.

Als de activiteitenbibliotheek de GoTo-activiteit niet weergeeft, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.

In de volgende gedeelten kunt u de GoTo-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Flow-bestemmingsinstellingen
Toewijzing flowvariabele
Foutcodes voor Goto Activity

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Flow-bestemmingsinstellingen

U kunt de ervaring van de beller aanpassen op basis van de tijd (bij overdracht van het gesprek aan een ingangspunt) of om een enkele stroom opnieuw te gebruiken in meerdere scenario's (als het gesprek wordt overhandigd aan een stroom).

Op basis van de GoTo-optie worden de stroomvariabelen als volgt vanuit de huidige stroom doorgegeven:

Ga naar ingangspunt: de aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en gegevenstype worden van de huidige stroom gekopieerd naar de stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt.
Go to Flow: de stroomvariabelen die zijn geconfigureerd in het gedeelte Variabele-toewijzing , worden van de huidige stroom naar de nieuwe stroom gekopieerd.

Tabel 55. Instellingen voor stroomdestionatie
Parameter	Beschrijving
Naar ingangspunt	Kies deze optie als de huidige stroom naar een ingangspunt moet gaan. Geef in het vak met de combo het ingangspunt op als de stromingslogica verandert op basis van de actieve routeringsstrategie op het moment van doorverbinden. De aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype worden gekopieerd van de eerste stroom naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt. Alleen de telefooninvoerpunten die zijn gemaakt in Webex Contact Center Control Hub worden weergegeven. Statische ingangspunt: kies een toegangspunt in de lijst met vooraf geconfigureerde ingangspunten. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. Dynamische-ingangspunt: kies een variabele die toewijst aan een geldig toegangspunt-id van de Control Hub. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig.
Ga naar flow	Kies deze optie als de huidige stroom naar een andere stroom moet gaan. Selecteer in de keuzelijst de bestemmingsstroom in het keuzelijstvak. In de vervolgkeuzelijst met bestemming worden alleen de gepubliceerde stromen weergegeven. U kunt de gewenste stroom in een afzonderlijke Tab weergeven. Als u een stroom wilt weergeven, kunt u klikken op de optie Weergeven die wordt weergegeven terwijl u een stroom in de lijst selecteert of op de optie Geselecteerde stroom weergeven klikken nadat u een stroom hebt geselecteerd in de optie GoTo Flow. U kunt variabelen handmatig aan twee stromen toewijzen in het gedeelte Stromingsvariabeletoewijzing . Statische stroom: selecteer een stroom in de lijst met vooraf geconfigureerde stromen. Dynamische stroom: kies een variabele die overeenkomt met een geldige stroom-id. U vindt de flow-ID in de Flow-instellingen in het deelvenster Algemene instellingen.

Toewijzing flowvariabele

Als u de optie Go To Flow kiest, verschijnt het gedeelte Toewijzing flowvariabele. Stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype tussen stromen worden automatisch toegewezen. Met deze functie kunt u variabele toewijzingen tussen de huidige stroom en de bestemmingsstroom bewerken, verwijderen of toevoegen.

U kunt variabelen niet toewijzen voor stromen in een goto-activiteit wanneer u variabele stromen gebruikt. U kunt variabelen alleen toewijzen aan doelen voor statische stroom. Raadpleeg de onderstaande tabel voor het gedrag van variabele toewijzingen met variabele stromen.

Wanneer u een JSON-variabele van een hoofdstroom aan de doelstroom toedeelt in GoTo-activiteit, slaat u de JSON-uitvoer op in een andere variabele zoals een string of een ander variabeletype, en wijs u dit toe aan hetzelfde type variabele in de doelstroom.

Tabel 56. Toewijzing flowvariabele
Parameter	Beschrijving
Huidige variabelen toewijzen	Vermeldt alle stroomvariabelen en globale variabelen in de huidige stroom. U kunt dezelfde variabele toewijzen aan meerdere variabelen in de bestemmingsstroom. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die u wilt toewijzen.
Naar bestemmingsvariabele	Lijst met alle stroomvariabelen en globale variabelen in de bestemmingsstroom die na overdracht uit de huidige stroom wordt gekopieerd. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die is toegewezen in de bestemmingsstroom. U kunt de variabelen in de bestemmingsstroom slechts één keer toewijzen, terwijl u de variabelen meerdere keren in de huidige flow kunt toewijzen.

Ga als volgende te werk om variabele toewijzingen toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:

Als u een variabeletoewijzing wilt bewerken, kiest u de juiste stroom in de vervolgkeuzelijst.

Nadat u een variabele hebt gekozen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen of Aan bestemmingsvariabele , geeft de andere vervolgkeuzelijst alleen de variabelen van hetzelfde gegevenstype weer.

Als u bijvoorbeeld in de vervolgkeuzelijst Kaart huidige variabelen kiest van het type Integer , worden in de vervolgkeuzelijst Naar bestemmingsvariabele alleen variabelen weergegeven van het type Integer in de nieuwe stroom.
Klik op het pictogram Verwijderen om een variabeletoewijzing te verwijderen.
Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe variabelekoppeling toe te voegen. Kies de variabelen die u wilt toewijzen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen en Aan bestemmingsvariabele .

Variabele-details

In het gedeelte Details huidige stroomvariabele worden alle en globale variabelen in de huidige stroom weergegeven.

In het gedeelte Details bestemmingsstroomvariabele worden alle en algemene variabelen in de bestemmingsstroom weergegeven.

U kunt op de tag klikken voor informatie over een variabele. Wanneer u een variabele selecteert om te worden toegewezen, wordt de variabele groen zodat u kunt zien wat al is toegewezen.

Om een naadloze toegang tot informatie en interactie gedurende de hele gespreks levenscyclus te garanderen, is variabele toewijzing cruciaal tijdens het uitvoeren van de stroom. Het omvat de strategische uitlijning van globale variabelen met zowel lokale als Agent viewable Flow variabelen, aangepast voor zowel statische als dynamische stroomtypen:

Variabele toewijzing is van belang tijdens Flow Chaining. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste verschillen beschreven tussen het gebruik van de statische en dynamische GoTo-opties.

Static

GoTo Flow: het verwerkt de variabelen die zijn toegewezen in het gedeelte Toewijzingen flowvariabele.

GoTo Entry Point: Agent viewable Flow variabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen bij doorverbinden naar een ingangspunt.

Dynamisch

GoTo Flow: Agent die kan worden weergegeven flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen.

GoTo Entry Point: Agent toonbare flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen

Foutcodes voor Goto Activity

Foutcode	Beschrijving van fout	Verklaring
1	Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
2	Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Kantooruren

Met de activiteit Werktijden kunt u werk- en werkuren gebruiken, zoals vakantiedagen, en worden in uw organisatie genegeerd die zijn gedefinieerd in Control Hub. U kunt de activiteit Werktijden toevoegen aan een stroom en die stroom toewijzen aan een ingangspunt. Als u deze activiteit gebruikt, kunt u verbruiken van werkuren, vakanties en negeren om meerdere routeringsstrategieën voor al hun planningen in één stroom samen te voegen.

Gebruik de activiteit Werktijden om een bedrijfsplanning in een stroom te plannen. Deze activiteit bepaalt of een bepaalde planning op een bepaald moment actief is en leidt de uitvoering van de stroom dienovereenkomstig om.

Beheerders kunnen entiteiten voor werktijden beheren vanuit Control Hub. Zie Werktijden instellen voor meer informatie.

U kunt een foutafhandelingspad (Niet-gedefinieerde fout) configureren voor het verwerken van systeemfouten die kunnen optreden tijdens het uitvoeren van de stroom. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit werktijden configureren:

Algemene instellingen
Planningsgegevens
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Planningsgegevens

In de sectie Planningsdetails kunt u in de vervolgkeuzelijst een werkuur kiezen om te bepalen wanneer verschillende padden van de stroom worden uitgevoerd. De planning geeft de dienst aan die is gedefinieerd in het werkurenobject van het gekozen werkuur. De stroom wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdskader dat is gedefinieerd in de dienst van het gekozen bedrijfuur. Andere werkurenentiteiten zoals vakantielijsten en voorrang hebben voorrang op de werkuren als de planningen samenvallen met de huidige diensttime.

Statische werktijden: kies een werkuur in Control Hub.
Variabele werktijden: kies een variabele die is gekoppeld aan een geldig werkuur in de Control Hub.

De variabele moet de juiste bedrijfsuur-id bevatten die is verkregen van Control Hub. Als de id ongeldig is, gaat de stroom naar het foutpad.

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt Flow Designer een fout bij flowvalidatie. U moet deze fouten oplossen voordat u de stroom publiceert.

Nodes voor werktijden

U kunt de volgende knooppunten configureren voor de activiteit Werktijden:

Parameter	Beschrijving
Overschrijft	Als de huidige tijd is gedefinieerd als overschrijven zoals in de lijst Opheffen, neemt de activiteit de tak Opheffen over, ongeacht de dienstplanningen in de gekozen werkuren.
Feestdagen	Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakantiedagen, neemt de activiteit de tak Vakantie in, ongeacht de planningen van de dienst in de gekozen werkuren.
Werkuren	Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttime die wordt vermeld in het geselecteerde kantooruur in de sectie Planningsdetails . De activiteit neemt deze tak in als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen planning voor de dienst.
Standaard	De activiteit neemt de standaardtak mee als geen van de bovenstaande rapporten wordt geëvalueerd.

Uitvoervariabelen

Voor de activiteit Werktijden worden de volgende uitvoervariabelen gebruikt.

Tabel 58. Uitvoer activiteit werkuur
Naam variabele	Beschrijving
`WorkingHoursShift_name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de dienst opgeslagen die in het werkuur is gedefinieerd.
`Holidays_Name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt de naam van de vakantie opgeslagen als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakanties.
`Overrides_Name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de opheffen opgeslagen die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de Opheffen.
`status`	Deze variabele slaat op welke van de node is gekozen tijdens de uitvoering van de stroom, zoals werkuren, vakantiedagen, negeren of standaard.

Wachten

Met de Activiteit Wachten kunt u de uitvoering van de stroom onderbroken voor een opgegeven duur. Wanneer u deze activiteit met de wachttijd configureert, wordt de stroom onderbroken voor de duur die is opgegeven in de wachtactiviteit in het uitvoerpad.

Het is niet raadzaam de wachttijd te gebruiken wanneer een IVR-sessie actief is, omdat er een time-out optreedt voor de IVR-sessie. In dergelijke gevallen gebeurt er een dode lucht bij contact, met als gevolg dat er oproepen mislukken. We raden flow-ontwerpers aan om de wachttijd te gebruiken in de gebeurtenis CallbackFailed en de wachttijd op te geven.

De activiteit Wachten is een algemene activiteit. Wanneer u een flow ontwerpt, kunt u deze activiteit na elke activiteit plaatsen volgens uw wensen. Wanneer u bijvoorbeeld opnieuw wilt terugbellen, onderbrokent deze activiteit de uitvoering van de stroom en wordt het opnieuw terugbellen uitgevoerd.

In de volgende gedeelten kunt u de wachttijdactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Instellingen voor Wachten
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de wachttijdactiviteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen voor Wachten

Parameter

Beschrijving

Duur

Kies een duur in de notatie UU:MM:SS om de tijdsduur op te geven waarin de stroom-uitvoering pauzeert met een minimum van 10 seconden en een maximum van 72 uur.

Klik op het veld Duur om de tijd in te stellen. Als u in de velden voor minuten en seconden meer dan 59 invoert, wordt de standaardwaarde ingesteld op 59. Als u het uurveld instelt op meer dan 72, wordt u gevraagd om de duur tussen 00:00:10 en 72:00:00 in te voeren.

Momenteel is er een afwijking tot een paar milliseconden tijdens het uitvoeren van deze activiteit. Gebruik de wachttijd niet in geval van hoge precisie.

Uitvoervariabelen

Er is geen uitvoervariabele beschikbaar voor deze activiteit.

Percentage toegewezen

Met de activiteit Percentage toewijzing kunt u oproepverkeer in een stroom over verschillende wegen verdelen. U kunt deze activiteit gebruiken als een stroomvertakkingsmechanisme over meerdere stroompaden en meerdere afsluitpaden maken om contacten aan verschillende wachtrijen, sites en externe servers toe te wijzen.

Het systeem gebruikt een gewogen round robin (WRR) algoritme om het verkeer te verdelen en dit kan onevenwichtigheden creëren. Het algoritme wordt elke keer dat u de flow publiceert, opnieuw ingesteld. We raden aan dat u de uitvoering van de flow test voordat u de wijzigingen in de productie implementeert.

Laten we een voorbeeld nemen van een percentage verdeling van respectievelijk 50%, 30% en 20% om de verdeling van 10 oproepen onder de WRR te begrijpen. Uiteindelijk zal het systeem gesprekken gelijkmatig verdelen, zoals 5 in exit pad 1, 3 in exit pad 2, 2 in exit pad 3. Dit gebeurt echter dynamisch op een aangepaste manier met de gewichten van 5:3:2. Een mogelijke uitkomst van distributie is als volgt, met 10 opeenvolgende oproepen, zoals Pad1, Path2, Path1, Path2, Path3, Pad1, Pad2, Pad3. Het is belangrijk op te merken dat dit een mogelijke verdeling is en dat de contactverdelingen worden aangepast met variërende belastingsverdelingen.

Voor het percentage toewijzingsactiviteit kunnen nu percentages worden weergegeven tussen 0 en 100. Beheerders kunnen de instelling 0% gebruiken om gebruikscases voor schakelplaten te maken. Hierdoor kan het verkeer standaard worden uitgeschakeld. U kunt deze verbindingen echter later activeren om verdelingen toe te wijzen die hoger zijn dan 0%.

Bovendien kunt u de activiteit Percentage toewijzing toevoegen vóór de feedback-activiteit om te configureren hoe u het oproepverkeer wilt beheren. U kunt 50% van de feedback toewijzen via e-mail, 30% van SMS en 20% van de enquêtes.

In een omgeving met geografische verscheidenheid kunt u de activiteit Percentage toewijzing op dezelfde manier instellen dat 10% van de contacten naar Boston en 5% naar Chicago wordt verzonden en de resterende 85% naar een andere set locaties wordt gedistribueerd.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

Voordat u begint

1	In Flow Designer sleept u de activiteit Percentage toewijzing van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofddoek.
2	Klik op Percentage toewijzingsactiviteit om de instellingen voor de activiteit te configureren.
3	In algemene instellingen: Voer in het Activiteitslabel een naam in voor de activiteit. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
4	Maak de vereiste toewijzingspaden bij Percentage toewijzing. Aanvankelijk stelt het standaardpad voor toewijzing in op 100%. U kunt de procentuele waarde en beschrijving bewerken en ook nieuwe wegen toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuw pad te maken. Geef het percentage en de naam van het pad op. U kunt minimaal 0% en een maximum van 100% per afsluitpad toewijzen. Zorg dat de totaaltoewijzingen 100% zijn. Het systeem veroorzaakt een fout tijdens het valideren van de stroom als het toewijzingspercentage niet voldoet aan of hoger is dan 100%. U kunt maximaal 10 padden toevoegen. (Optioneel) Klik op het pictogram Verwijderen naast een pad om de record te verwijderen. U kunt het percentage aanpassen met de vereiste set verbindingen en ook de extra verwijderen. Het systeem geeft een fout als de totale toewijzingen niet 100% zijn. Het percentage toewijzingsactiviteit heeft de volgende uitvoervariabelen: Percentage.percentage - Hiermee slaat u de volgende percentageroute op. Percentallocation.description - Hiermee slaat u de beschrijving op.

Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt

De volgende activiteiten en gebeurtenissen worden ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:

HTTP-verzoek
Situatie
Ontleden
Variabele instellen
Kantooruren
Eindstroom
Pop-upscherm
Eerste gebeurtenis

Alle gebeurtenisafhandelingsrs worden ondersteund, indien van toepassing. Gebeurtenisafhandelers zoals Gebeurtenis Vooraf kiezen, Aangeboden agent enzovoort, worden gevuld op basis van de activiteiten die u hebt toegevoegd in de hoofdstroom. Globale variabelen en lokale variabelen worden ondersteund als onderdeel van de stroom.

De volgende activiteiten worden niet ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:

Wachtrij contactpersoon
In wachtrij naar agent
Terugbellen
Wachtrij opzoeken
Geavanceerde wachtrijgegevens
Onaangekondigd doorverbinden
Gespreksdistributiegroep escaleren
Bericht IVR
Menu
Enquête

Op basis van de bovenstaande activiteiten zal het systeem getrouw deze fouten en geslaagde padpaden naadloos ondersteunen.

Wanneer u een stroom ontwerpt voor een uitvalspunt, moet u geen activiteit Contact verbreken aan het eind van de stroom opnemen. Als u in de stroom een activiteit Contact verbreken gebruikt, zorgt dit ervoor dat de stroom het gesprek beëindigt en vraagt om een afronding, terwijl het uitgaande gesprek daadwerkelijk actief is en verbonden is.

Gebeurtenissen

De Tab gebeurtenisstromen bevat de volgende gebeurtenisafhandelingsrs die u voor verschillende activiteiten gebruikt:

OnGlobalError

Deze gebeurtenis vereenvoudigt de afhandeling van algemene fouten. Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer u de foutpadkoppelingen voor een activiteit niet configureert. Alle activiteiten in gespreksafhandeling en Activiteiten in workflowbeheer maken gebruik van deze gebeurtenis. Zie OnGlobalError Workflow voor meer informatie.
Agent beantwoord

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomend gesprek beantwoordt en de ervaring van het contact in een wachtrij onderbreekt.

Activiteiten die deze gebeurtenis openen zijn Pop-upvenster en Contact wachtrij.
TelefoonContactGebeld

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer de verbinding met een live gesprek wordt verbroken en alle deelnemers verwijdert. De gebeurtenis is beschikbaar wanneer u geselecteerde activiteiten voor het afhandelen van gesprekken gebruikt in een stroom zoals Pop-upvenster en Feedback. Deze gebeurtenis hoeft geen escalatie naar een agent te hebben.

Wanneer u een flow maakt, voegt u geen IVR-activiteit toe na de gebeurtenis PhoneContactEnded. Tijdens het uitvoeren van de stroom werkt de stroom niet wanneer u een activiteit toevoegt nadat het contact is beëindigd.

Alleen de contactactiviteit Wachtrij geeft deze gebeurtenis weer.
AgentVerbonden

Deze gebeurtenis wordt geactiveerd door het systeem wanneer de laatste agent de verbinding verbreekt met een live gesprek, waarbij de klant alleen achterkomt op de lijn.

De activiteit Wachtrij contact geeft deze gebeurtenis weer.
Agentaangeboden

Deze gebeurtenis wordt door het systeem geactiveerd wanneer een spraakcontact wordt aangeboden aan een agent. Met deze gebeurtenis kan de flow developer meerdere ondersteunde activiteiten configureren die onderdeel uitmaken van de afhandeling van gebeurtenissen. Een stroomontwikkelaar kan bijvoorbeeld een Pop-schermactiviteit voor een gebeurtenis AgentAangeboden configureren. Deze configuratie biedt klantgerelateerde informatie aan de agent voordat de agent een oproep aanneemt of beantwoordt. Deze gebeurtenis hangt samen met NewPhoneContact.

De gebeurtenis AgentAangeboden wordt niet ondersteund voor progressieve campagnes en is daarom niet beschikbaar in de CPA-release van de progressieve campagne.

U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
TerugbellenGebeld

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een terugbeloproep met dank mislukt. Deze gebeurtenis is beschikbaar wanneer u de terugbelactiviteit in de hoofdstroom gebruikt .
- Het systeem belt alleen opnieuw terug wanneer het terugbellen vanaf het einde van het contact mislukt. Het terugbellen mislukt wanneer de contactpersoon bezet is of niet beschikbaar is of wanneer een agent niet heeft opgenomen.
- Ook mislukt de oproep vanaf het einde van de agent wanneer de telefoon van de agent niet bereikbaar is of de agent de oproep afkeert. Het gesprek wordt teruggezet naar de wachtrij en wordt opnieuw gerouterd naar een beschikbare agent.
Als u een opnieuw proberen terug te bellen in een stroom wilt gebruiken, configureert u een lokale stroomvariabele (met behulp van SetVariable activity) met de waarde 0 en voert u deze desgewenst op. Zorg ervoor dat de waarde lager is dan de waarde bij variabele voor opnieuw proberen.

U kunt andere gebeurtenissen koppelen die u nodig hebt in de stroom om te proberen opnieuw terug te bellen. Neem een wachttijdactiviteit op, gevolgd door een terugbelactiviteit of een van de wachtrijactiviteiten, zoals Wachtrij naar agent en Contact in de wachtrij. Gebruik deze activiteiten in een willekeurige combinatie of volgorde na de activiteit Wachten.

Voer de volgende bewerkingen uit om de nieuwe pogingen te beëindigen:
- Gebruik voor een echte voorwaarde de eindstroomactiviteit. Gebruik geen activiteit Verbinding verbreken.
- Voor een valse voorwaarde gebruikt u een verbinding verbreken nadat een variabele Voor opnieuw proberen is geconfigureerd in de stroom. In dit geval zijn alle nieuwe pogingen voltooid en zijn er geen nieuwe pogingen beschikbaar.
Het maximum aantal nieuwe terugbelpogingen is 10. De interactie kan maximaal 14 dagen in het systeem blijven. Wat eerst plaatsvindt, wordt beschouwd als het leven van een interactie voor het configureren van een nieuwe poging.

Wanneer u een wachttijdactiviteit gebruikt, is het minimale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 10 seconden en is het maximale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 72 uur.

Wanneer de status van een contact is geparkeerd en als nieuwe pogingen beschikbaar zijn, wordt een gebeurtenis CallbackFailed gegenereerd. De geconfigureerde gebeurtenisafhandeler in de stroom blijft opnieuw proberen terug te bellen voor de resterende pogingen.

Wanneer het terugbellen naar een contact mislukt, wordt het contact uit de wachtrij verwijderd en wordt de gebeurtenis Terugbellen in tegenspraak gegenereerd. De afhandeling van nieuwe pogingen kan de agent opnieuw in de wachtrij zetten met behulp van een van de activiteiten zoals Terugbellen (dezelfde of een andere bestemming), Contact in wachtrij en/of Wachtrij naar agent.

Als terugbellen in de afhandelingsgroep Van terugbellen naar een andere bestemming is geconfigureerd, worden er geen vaardigheden overgedragen.

Predial

Als onderdeel van NewPhoneContact kan de beller-id tijdens de gebeurtenis Vooraf kiezen de beller-ID instellen of aanpassen met behulp van de activiteit Beller-id instellen.

Wanneer u een workflow maakt, is deze gebeurtenis beschikbaar op gebeurtenisstromen Tab van Flowontwerper. Dit is een gebeurtenis die wordt beëindigd door het instellen van de activiteit van de beller-id in te stellen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd voor zowel de agent als de klant op basis van het oproepscenario.

Campagneoproepen zijn alleen geslaagd als oproepen van agenten en klanten afkomstig zijn uit dezelfde mediaregio. De mediaregio wordt geselecteerd op basis van de ANI/CLID van het gesprek wanneer deze aan media wordt gepresenteerd. De toewijzing tussen de ANI en de mediaregio wordt in Control Hub uitgevoerd. De ANen die tijdens het gesprek met de agent en tijdens het klantgesprek zijn geselecteerd, indien gecontroleerd via de gebeurtenis Vooraf in de stroom, moeten zodanig worden gekozen dat beide gesprekken uit dezelfde regio afkomstig zijn.

Als bijvoorbeeld een agent in Singapore is gevestigd, maar de klantgesprekken moeten worden gevoerd in de Verenigde Staten, kan de ANI voor het gesprek met de klant worden geselecteerd zodat de mediaregio de VS is. De ANI die voor het gesprek van de agent tijdens de gebeurtenis Predial is geselecteerd, moet ook worden gekozen zodat de geselecteerde mediaregio de VS is.

De volgende tabel bevat een lijst met de bewerkingstypen en de corresponderende deelnemertypen voor PreDial.operationType.

Tabel 59. PreDial.operationType gerelateerde bewerking en deelnemertypen
Predial.OperationType	Predial.ParticipantType
`INKOMENDE`	Agent
`UIT KIEZEN`	Agent, klant
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, klant
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, klant
`WEB_CALLBACK`	Agent, klant
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Pas ANI niet aan voor supervisor wanneer gespreksmonitor is geconfigureerd.

Configureer het afhandelpad van elke eerste gebeurtenis met Beller-id instellen als terminalactiviteit, anders kan het contact worden verlaten.

Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario voor het gebruik van de afhandelaar van bestaande gebeurtenissen.

Gebruik geen stroomactiviteiten die een contact in de wachtrij plaatsen bij de afhandelaar van een bepaalde gebeurtenis.

Voor ANI die is geconfigureerd voor een uitgaand contact, wordt de oproep gerouteerd door de regio waaraan de agent ANI is toegewezen, ongeacht de regio waar het contact zich bevindt. Als een organisatie bijvoorbeeld contactcenters heeft in de VS en Australië en een uitgaand gesprek wordt geactiveerd voor een contact in de VS met de agent ANI die is toegewezen aan de regio Australië, wordt de oproep door Australië gerouteerd.

Raadpleeg de tabel ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een volgende-generatie omgeving in de sectie Beller-id instellen voor ANI-gebruik in verschillende gespreksscenario's.

U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.

UitgaandCampagneOproepOproepVerl
Als onderdeel van NewPhoneContact wordt deze gebeurtenis geactiveerd wanneer het contact wordt verbonden met een antwoordapparaat of op het punt staat te worden verlaten. In beide gevallen kunt u een bericht afspelen voordat u de verbinding met het contact verbreekt. Het systeem verlaat het gesprek als de agent niet beschikbaar is.

Alleen de activiteiten Muziek afspelen en Bericht afspelen worden ondersteund voor deze afhandelingsservice en de verbinding moet vervolgens worden verbroken.

U kunt verder aanvullende gespreksbesturingsactiviteiten, zoals Muziek afspelen, Contact verbreken, enzovoort toevoegen aan deze gebeurtenis als gevolg van het resultaat van de CPA (Call Progress Analysis). De CPA-resultaten kunnen een van de volgende zijn:
- AAN: geeft aan dat er een antwoordapparaat is gedetecteerd.
- VERLATEN : geeft aan dat het gesprek is verlaten omdat een agent niet beschikbaar was.
- LIVE_VOICE : geeft aan dat een live stem van een klant is gedetecteerd in een campagne IVR.
U kunt de gerelateerde variabele weergeven in Gebeurtenisuitvoervariabelen.

OnGlobalError workflow

Terwijl u een stroom maakt, kunt u het foutpad voor een activiteit instellen om een fout of een algemene fout te verwerken die u krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom.

Als u een fout krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom, gaat de uitvoering verder met de volgende activiteit die in het pad van de fout is opgegeven. Als u het foutpad in de Hoofdstroom niet configureert, kunt u nog wel de gebeurtenis OnGlobalError die beschikbaar is in gebeurtenisstromen Tab instellen om de fout bij het uitvoeren van de stroom af te handelen.

Als u niet de foutpaden in zowel de hoofdstroom als de gebeurtenisstromen kunt definiëren, eindigt de stroom wanneer er een fout optreedt tijdens het uitvoeren van de stroom.

Laten we een scenario overwegen waarin u de Variabele activiteit in een stroom configureert.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Variabele activiteit in hoofdstroom instellen***

U kunt het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van de activiteit Variabele instellen op de hoofdstroom instellen om systeemfouten tijdens de uitvoering van de stroom te verwerken. Als u het foutpad in de hoofdstroom niet wilt definiëren, kunt u toch naar Gebeurtenisstroom Tab gaan en de gebeurtenisstroom OnGlobalError configureren.

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError gebeurtenisstroom***

In het bovenstaande voorbeeld wordt Bericht afspelen toegevoegd aan de OnGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr . Als er een systeemfout optreedt tijdens het instellen van variabele activiteit in de hoofdstroom, zal de configuratie bij de activiteit Variabele instellen eerst worden gebruikt. Als er geen foutpad is opgegeven, controleert het systeem de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr in de gebeurtenisstroom. Omdat in het bovenstaande voorbeeld een Bericht afspelen-activiteit is gekoppeld aan de gebeurtenis OnGlobalError , speelt het systeem het bericht af en beëindigt de stroom.

Variabelen en uitdrukkingen gebruiken

Flow Designer heeft de volgende typen variabelen:

Aangepaste variabelen
Voorgedefinieerde variabelen
Algemene variabelen

Aangepaste variabelen

Aangepaste flowvariabelen zijn configureerbare variabelen van verschillende gegevenstypen die u in de gehele flow kunt gebruiken. U kunt zoveel flowvariabelen maken als u nodig hebt om te voldoen aan de logica in uw flow.

Variabelen beveiligen

U kunt flow variabelen als veilig markeren om te voor komen dat vertrouwelijke informatie, zoals persoonlijk identificeer bare informatie (PII) en gegevens van de betalings kaart (PCI), worden opgeslagen en opgeslagen. U kunt variabelen als veiloig instellen als Agent weergave of Agent bewerkbaar om te bepalen hoe deze variabelen worden weer gegeven op de Agent Desktop.

Alle bestaande variabelen in de geïmplementeerde flows gedragen zich standaard als onveilige variabelen. Open deze flows in de modus bewerken om de beveiligde variabelen te bekijken en te bewaren als dat nodig is.

In flowvariabele mapping kunt u geen veilige variabele toewijzen aan een variabele die niet veilig is in de GoTo-activiteit.

U kunt algemene variabelen niet als veilig markeren.

Aangepaste flowvariabelen maken
Aangepaste flowvariabelen bewerken
Aangepaste flowvariabelen verwijderen

Aangepaste flowvariabelen maken

Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.

Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.

De pagina Stromen wordt weergegeven.

Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom.

Het venster Flow Designer verschijnt.

Open in het configuratievenster het gedeelte Definitie variabele.

Klik op Flowvariabele toevoegen.

U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen.

Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in.

Kies een Type variabele uit de vervolgkeuzelijst.

U kunt het variabeletype niet wijzigen nadat u de variabele hebt gemaakt.

De volgende typen variabelen worden ondersteund:

Type variabele	Variabele waarde
Boole-waarde	Kies Waar of Niet waar.
Tekenreeks	Voer de stringwaarde in. Als u een variabele in een expressie wilt gebruiken, gebruikt u de syntaxis: {{variable}}
Geheel getal	Voer het gehele getal in.
Decimaal	Voer de decimale waarde in.
Datum en tijd	Voer de datum en tijd in een van de ondersteunde indelingen in: jjjj-MM-ddTUU:mm:ss.SSSZ jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.ssZ JJJJ-MM-ddTHH: mmZ {{now()}} Gebruik de functie now() niet om de huidige tijd in milliseconden op te halen omdat er gebruik wordt gemaakt van het SimpleDateFormat. U kunt het kiezelstenenfilter voor tijdperken echter gebruiken om de huidige tijd in milliseconden op te halen. Zie Aangepaste kiezelstenenfilters voor meer informatie.
JSON	Voer een geldige waarde voor de JSON-variabele in met de indeling: `{"Key":"Value"}`. Bijvoorbeeld `{"CompanyName":"Cisco"}`. De JSON-variabele kan eenvoudige of geneste gegevens bevatten. De maximale grootte voor de waarde voor de JSON-variabele kan tot 16 KB zijn. U kunt maximaal vijf JSON-variabelen maken in een stroom. Zie JSON-variabelen voor meer informatie over het configureren van een JSON-variabele. Wanneer u JSON selecteert als variabeletype in de lijst, is de knop Agent zichtbaar markeren niet zichtbaar. JSON-variabelen zijn niet toegestaan in stroombesturing.

Geef de Standaardwaarde van de variabele op volgens het gekozen variabeletype.

(Optioneel) Als u de wisselknop Met gevoelige informatie inschakelt, markeert het systeem de variabele als een veilige variabele. Tijdens het uitvoeren van de flow kan het systeem de informatie die via deze variabele wordt doorgegeven, niet registreren of opslaan.

(Optioneel) Als u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnt de variabele op het bureaublad, samen met de waarde die is vastgelegd als onderdeel van de stroom.

Wanneer u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnen de volgende velden:

Desktoplabel: Geef het label op dat is gekoppeld aan deze variabele wanneer deze op het bureaublad wordt weergegeven. Voer een ander label in dan de naam van de variabele zelf, zodat de agent de gegevens kan begrijpen die aan hem worden doorgegeven.
Agent bewerkbaar: Schakel dit selectievakje in als u wilt dat de agent de waarde van de variabele kan bewerken als onderdeel van de interactiesessie. Wanneer de agent de variabele bijwerkt, worden deze wijzigingen door het systeem doorgevoerd in de flowdesigner. De agent kan de flowvariabele bewerken en op de knop Opslaan klikken op het bureaublad. Als het gesprek wordt afgebroken voordat de agent de wijzigingen opslaat, wordt de variabele-update niet uitgevoerd.

Klik op Opslaan.

Wanneer u een aangepaste flowvariabele opslaat, wordt de variabele opgeslagen als een tag in het paneel Algemene eigenschappen op het bureaublad. Als u de variabele hebt gemarkeerd als agent zichtbaar, wordt in de tag een pictogram van een headset weer gegeven voor eenvoudige identificatie.

Voorbeeld: volgorde van flowvariabelen die op het bureaublad wordt weergegeven

Wanneer u variabelen maakt die zijn gemarkeerd als Agent te bekijken, worden deze variabelen in een bepaalde volgorde weer gegeven op het bureaublad.

Als u bijvoorbeeld de volgende flowvariabelen maakt: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Het bureaublad ontvangt deze variabelen van flowdesigner in de volgende volgorde: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.

Op het bureaublad worden de variabelen in de volgende volgorde weergegeven, van links naar rechts in de gebruikersinterface:

De klantvariabelen Telefoonnummer, DN, wachtrij, RONA-tijd
.
De flowvariabelen worden in alfabetische volgorde gesorteerd met variabelen die beginnen met hoofdletters, gevolgd door variabelen met kleine letters: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Voorbeeld: Interactie-id op desktop weergeven

Een interactie-id (Contactsessie-id) is een door het systeem gegenereerde unieke id die een bepaalde interactie aangeeft. U kunt de Interactie-id ophalen uit de analyzerrapporten en deze id gebruiken voor het oplossen van problemen met betrekking tot oproepfouten. Ga als volgende te werk om de Interaction-id op Desktop weer te geven:

Open de gewenste stroom en kies Stroomvariabelen toevoegen.
Stel de standaardwaarde in op NewPhoneContact.interactionId.
Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.

Wanneer de agent een gesprek ontvangt, verschijnt de Interaction-id op de desktop.

Aangepaste flowvariabelen bewerken

Als de variabele al in gebruik is, kunt u het type variabele niet bewerken. Dit kan belangrijke gevolgen hebben voor de flow. Deze bewerking is dus niet toegestaan. In dit geval is het vervolgkeuzemenutype variabele niet beschikbaar en wordt er een waarschuwingsbericht weer gegeven.

Wanneer u een variabele bewerkt, worden de gemaakte wijzigingen in de gehele flow weergegeven en in het pop-upvenster dat wordt weer gegeven wanneer u op een flowvariabele klikt in het deelvenster Algemene eigenschappen.

Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te bewerken:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. Het dialoogvenster Flowvariabele verschijnt. Als de variabele niet in de flow wordt gebruikt, kunnen alle velden worden bewerkt. U kunt de naam, de beschrijving, het type en de waarde van de variabele wijzigen.
5	Klik op het pictogram Informatie in dit bericht om een lijst weer te geven van de activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt. Als u wilt doorgaan met het bewerken van de variabele, verwijdert u de variabele uit alle flowconfiguraties voordat u opnieuw probeert te bewerken.
6	Breng de gewenste wijzigingen aan. De knop Opslaan blijft uitgeschakeld totdat u een wijziging aanbrengt.
7	Klik op Opslaan.

Aangepaste flowvariabelen verwijderen

Als de variabele in een flow wordt gebruikt, kunt u deze niet verwijderen. Dit heeft belangrijke gevolgen voor de flow. In dit geval is de knop Verwijderen in het venster variabele verwijderen uitgeschakeld en wordt een lijst weer gegeven met activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt.

De activiteiten worden gegroepeerd op basis van het feit of ze worden weergegeven op het tabblad hoofdflow of gebeurtenisflows. Als u een variabele die in gebruik is, wilt verwijderen, moet u deze uit alle flowconfiguraties verwijderen voordat u probeert te verwijderen.

Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te verwijderen:

1	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
2	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
3	Klik in het Deelvenster Algemene eigenschappen op het pictogram Verwijderen dat wordt weergegeven in de variabeletag die u wilt verwijderen.

Voorgedefinieerde variabelen

Flow sesigner maakt automatisch vooraf gedefinieerde variabelen wanneer u bepaalde gebeurtenissen en activiteiten in een flow gebruikt.

In de sectie vooraf gedefinieerde variabelen in het deelvenster Algemene eigenschappen van de flow wordt een lijst weergegeven met de beschikbare vooraf gedefinieerde variabelen. Ze worden ook weergegeven in het deelvenster Eigenschappen voor de geselecteerde gebeurtenis of activiteit.

Klik op elke variabele om een pop-upvenster te openen waarin wordt uitgelegd welk type gegevens de variabele bevat, dus u weet hoe u de variabele in uw flow moet gebruiken.

De meeste attributen van een uitvoer variabele voor gebeurtenissen zijn vooraf gedefinieerd en kunnen niet worden bewerkt. u kunt de variabele bewerken om de algemene variabeleaanduiding te wijzigen.

Uitvoervariabelen van gebeurtenis

Gebeurtenis output variabelen zijn specifiek gekoppeld aan gebeurtenissen en hebben de naam "< EventName>.<VariableName>.

Alle gebeurtenisuitvoervariabelen die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch weergegeven in het deelvenster Algemene eigenschappen nadat een gebeurtenis in de stroom is binnengekomen, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de bijbehorende gebeurtenisafhandelingsactiviteit.

De beschikbare uitvoervariabelen voor gebeurtenissen zijn:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio
AgentBeantwoord.AgentId
AgentBeantwoord.AgentNaam
AgentBeantwoord.AgentEmailId
AgentBeantwoord.AgentSessionID
AgentBeantwoord.Wachtrij-id
AgentBeantwoord.WachtrijNaam
AgentBeantwoord.Team-id
AgentBeantwoord.Teamnaam
AgentBeantwoord.TenantID
Agent Beantwoord.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.Inkomendkanaal
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentAangeboden.agentId
AgentAangeboden.agentNaam
AgentAangeboden.agentEmailId
AgentAangeboden.agentSessionId
AgentAangeboden.queueId
AgentAangeboden.wachtrijNaam
AgentAangeboden.teamId
AgentAangeboden.teamNaam
AgentAangeboden.tenantId
AgentAangeboden.oproepGeassocieerdeGegevens
AgentAangeboden.AgentId
AgentAangeboden.AgentNaam
AgentAangeboden.AgentSessionID
AgentAangeboden.Wachtrij-id
AgentAangeboden.WachtrijNaam
AgentAangeboden.Team-id
AgentAangeboden.Teamnaam
AgentAangeboden.Tenant-id
Agentaangeboden.CAD
Vooraf kiezen.richting
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
Kiezen.overigeDeel
Kiezen.epDn
Predial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
UitgaandCampagneOproepBeslag.Belediging
UitgaandCampagneOproepResult.CPAResultCode
AgentVerbonden.AgentId
AgentVerl.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentVerbonden.TeamId
AgentVerbonden.Inkomend kanaal
AgentVerbonden.RouteringStrategyId

In bepaalde gevallen kan de variabele AgentEmailId leeg zijn. Flow-ontwikkelaars moeten deze variabele valideren voordat ze worden gebruikt, met name in scenario's met cachezoekproblemen.

Systeemvariabelen aanpassen

U kunt het bureaubladlabel van de variabelen Telefoonnummer en DNIS (Dialed Number Identification Service) alleen aanpassen. U kunt een alias voor deze variabelen maken en deze configureren met de optie Variabele-activiteit in de flow instellen.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op het tabblad Configuratie.
6	Klik op Flowvariabele toevoegen.
7	Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in.
8	Kies Tekenreeks in de vervolgkeuzelijst Variabeletype .
9	Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.
10	Voer in het veld Desktoplabel het gewenste desktoplabel voor de variabele in.
11	Klik op Opslaan. Hierdoor wordt de variabele gemaakt.
12	Sleep in de Activiteitenbibliotheek de variabele activiteit instellen naar het canvas.
13	Doe het volgende in het gedeelte Variabele-instellingen in het deelvenster Activiteiten-instellingen : Selecteer in de vervolgkeuzelijst Variabele de variabele die u in stap 10 hebt gemaakt. Klik in het gedeelte Variabelewaarde op het keuzerondje Instellen op Variabele . Selecteer de systeemvariabele die u wilt bewerken, zoals `NewPhoneContact.ANI` voor Telefoonnummer of `NewPhoneContact.DNIS` voor DNIS. Wanneer u de flow publiceert, vervangt de nieuw gemaakte stroomvariabele de gekozen systeemvariabele. Tijdens het uitvoeren van de stroom verschijnt het desktoplabel voor de nieuw gemaakte variabele in het deelvenster Inkomend pop-over en interactie van de desktop.

Uitvoervariabelen voor activiteit

In uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die zijn overgenomen van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt. Uitvoervariabelen voor activiteit gebruiken de volgende syntaxis: <Activiteitnaam>.<VariableName> waar de Activiteitsnaam dynamisch verandert op basis van de activiteit.

Als een stroom een activiteit meerdere keren gebruikt, heeft elke activiteit een uniek exemplaar voor elke gekoppelde Uitvoervariabele van de activiteit. Alle uitvoervariabelen voor activiteit die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch in het deelvenster Algemene eigenschappen weergegeven wanneer u een activiteit in de stroom introduceert, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de gekoppelde activiteit.

De beschikbare Variabelen voor Activiteitsuitvoer zijn:

Menu.OptionEntered: hiermee slaat u de menuoptie op die de beller tijdens het exemplaar Menuactiviteit heeft geselecteerd. Dit is een enkel cijfer van 0 tot 9.
CollectDigits.DigitsEntered: slaat de cijfers op die door de beller zijn ingevoerd in het activiteitsinstantie Cijfers verzamelen. Het aantal cijfers is afhankelijk van de configuratie van de activiteit.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: slaat de statuscode op die is ontvangen toen een verzoek van HTTP werd geprobeerd.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: slaat het antwoord op wanneer het HTTP-verzoek is geactiveerd.
HTTPRequest.ResponseHeaders: slaat de kopteksten op die zijn verzonden als onderdeel van het HTTP-verzoek.
VirtualAgent.IntentTriggered: slaat de bedoeling op die de gesprekservaring heeft geactiveerd voor afhandeling of escalatie.
GetQueueInfo.EWT: slaat de waarde op voor de geschatte wachttijd voor de geselecteerde wachtrij.
GetQueueInfo.PIQ: slaat de waarde op voor de positie in een wachtrij van de geselecteerde wachtrij.

Algemene variabelen

Algemene variabelen zijn aangepaste variabelen die u kunt weergeven en openen bij het maken van stromen. De beheerder maakt globale variabelen in de inrichtingsmodule van de Control Hub. Zie het gedeelte Algemene variabelen in de Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie .

Als flow-developer kunt u van deze variabelen gebruik maken afhankelijk van uw wensen. U kunt deze variabelen in een stroom toevoegen. U kunt een globale variabele ook bewerken en verwijderen nadat u deze aan de stroom hebt toegevoegd.

Algemene variabele toevoegen aan een stroom

Als u meer variabelen boven de maximumlimiet wilt toevoegen, moet u een gelijk aantal van de bestaande variabelen verwijderen. Raadpleeg Algemene variabelen uit een stroom verwijderen voor meer informatie over het verwijderen van een globale variabele.

Tijdens het maken van een stroom kan een algemene variabele van het type String worden geïnitialiseerd met een maximale lengte van 256 tekens. Maar tijdens het uitvoeren van de stroom kan de variabele worden bijgewerkt tot 1024 tekens. Wanneer deze limiet wordt overschreden, kan ongewenst gedrag optreden, zoals oproepfouten en ongeldige waarden.

Als u globale variabelen in een stroom wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het gedeelte Algemene variabelen op Globale variabelen toevoegen. Het dialoogvenster Algemene variabelen toevoegen verschijnt. Het toont alle globale variabelen die de beheerder in de inrichtingsmodule heeft gemaakt.
6	(Optioneel) Gebruik het veld Zoeken naar algemene variabelen om de vereiste globale variabelen in de lijst te filteren en te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes van de vereiste algemene variabelen in de lijst in en klik op Toevoegen. In het gedeelte Algemene variabelen worden de gekozen variabelen weergegeven. Elke variabele bevat standaard door de beheerder gedefinieerde metagegevensvelden als Reportable, Agent Viewable, Agent Bewerkbaar en Desktoplabel. Als de beheerder metagegevenswaarden wijzigt terwijl de algemene variabele in gebruik is, geven de wijzigingen in Control Hub de verschillende stromen weer (met een verlopende vertraging van de cache van 8 uur).

Algemene variabele in een stroom bewerken

Wanneer u een globale variabele bewerkt, kunt u geen metagegevenswaarde van een globale variabele wijzigen in de workflowontwerper. U kunt de standaardwaarde echter wijzigen met de knop Standaardwaarde overschrijven.

Als u een globale variabele in een stroom wilt bewerken, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het venster Algemene variabele op een algemene variabele en klik op de knop Bewerken () pictogram. Het dialoogvenster Algemene variabelen bewerken verschijnt. Het bevat de details van de gekozen globale variabele zoals Variabeletype, Standaardwaarde, Desktoplabel en Bewerkbaar agent.
6	(Optioneel) Schakel de knop Portal-configuraties overschrijven in om de bestaande waarden te overschrijven die in Control Hub zijn geconfigureerd. Hiermee kunt u veldwaarden zoals Standaardwaarde, Weergave agent, Bewerkbaar agent en Desktoplabel wijzigen. Voer de noodzakelijke waarde in de standaardwaarde in per gekozen variabeletype. Als het variabeletype bijvoorbeeld Booleaans is, verschijnt dit veld als een vervolgkeuzelijst. De standaardwaarde die wordt ingevoerd voor een algemene variabele van het type string die door een agent te rapporteren is, mag niet hoger zijn dan 256 tekens.
7	Breng de gewenste wijzigingen aan.
8	Klik op Opslaan.

Algemene variabelen uit een stroom verwijderen

U kunt een globale variabele verwijderen die niet in een stroom wordt gebruikt.

Als u een globale variabele niet kunt verwijderen, neemt u contact op met uw beheerder om in de functievlag algemene variabelen uit de stroom te verwijderen.

Als u een globale variabele uit een stroom wilt verwijderen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het venster Algemene variabelen op het pictogram verwijderen (x) van de globale variabele die u wilt verwijderen. Er wordt een pop-upbericht weergegeven waarin u wordt gevraagd uw actie te bevestigen.
6	Klik op Verwijderen. Hiermee wordt de geselecteerde globale variabele uit de lijst verwijderd.

Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop

U kunt voor inkomende pop-over en interactie van de desktop de volgende variabeletypen configureren voor inkomende en uitgaande spraakoproepen:

Systeemvariabelen zoals telefoonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), wachtrijnaam en RONA-time-out
Algemene variabelen die in Control Hub worden gemaakt en beheerd.
Aangepaste stroomvariabelen die worden gemaakt en beheerd in Flow Designer

U kunt alleen de variabelen configureren die zijn gemarkeerd als Agent zichtbaar.

U kunt deze variabelen zowel op de nieuwe als de bestaande stromen configureren. In de bestaande stromen worden echter nog steeds de standaard pop-overvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam weergegeven. U kunt deze stromen bewerken om meer variabelen toe te voegen met deze functie.

De stappen voor het configureren van variabelen voor inkomende pop-over en Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken zijn hetzelfde.

U moet afzonderlijke stromen samenstellen voor inkomende en uitgaande gespreksscenario's om variabelen te configureren voor inkomende pop-over en interactievensters.

Inkomend pop-over op het bureaublad: Het pop-overvenster verschijnt wanneer een agent een inkomende oproep ontvangt of een uitgaand gesprek kiest. Het geeft belangrijke informatie weer over de klant volgens de variabelen die in Flow Designer zijn geconfigureerd. U kunt voor elk van deze variabelen in het inkomende pop-over een weergavevolgorde instellen die een willekeurige combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan bevatten. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.; U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.; Voor inkomende en uitgaande gesprekken kunt u minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. Voor consultoproepen ziet de agent die wordt geraadpleegd nog drie extra variabelen zoals Naam agent, DN agent en Team agent die standaard aan de lijst worden toegevoegd.; U kunt geen variabelen configureren die gevoelige informatie bevatten in het inkomende pop-over op de desktop.; Raadpleeg Variabelen voor binnenkomende pop-over configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor binnenkomende pop-over.

Interactievenster: Het interactievenster op de desktop verschijnt nadat de agent de inkomende of uitgaande oproep heeft geaccepteerd. Het geeft informatie set weer in de variabelen in het deelvenster Interactie die zijn geconfigureerd in Flow Designer. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. U kunt voor elk van deze variabelen in het interactievenster een weergavevolgorde instellen waarin elke combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan worden weergegeven. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.; Webex Contact Center Desktop ondersteunt momenteel niet de vertaling van labels van dynamische variabelen.; U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.; Zie Variabelen voor interactie configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor het interactiedeelvenster .

Variabelen configureren voor binnenkomende pop-overs

Voordat u begint

Variabelen bij inkomende pop-overs configureren voor inkomende en uitgaande oproepen.

U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op Desktopweergave en volgorde Tab.
6	Klik in het gedeelte Inkomend pop-over op Variabelen voor inkomend pop-over selecteren. Het venster Variabelen selecteren bij inkomend pop-over verschijnt. Het bevat alle variabelen die vier standaardsysteemvariabelen bevatten, zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out. Systeemvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam zijn standaard geselecteerd en u kunt dit selectievakje uitschakelen wanneer u meer variabelen toevoegt.
7	Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: Voer in het veld Zoekvariabelen een paar woorden in om op de naam van een bepaalde variabele te zoeken. Kies een type variabele in de vervolgkeuzelijst Variabeletype selecteren. De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
8	Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het inkomende pop-over. U kunt minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen.
9	Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Binnenkomende pop-over .
10	Gebruik het pictogram Afhandelen () naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het inkomende pop-over van het bureaublad in te stellen.
11	(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen.

Variabelen configureren voor het deelvenster Interactie

Voordat u begint

Configureer variabelen in het deelvenster Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken.

U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op Weergave scherm en volgorde Tab.
6	Klik in het gedeelte Interactievenster op Variabelen voor interactievenster selecteren. Het venster Variabelen selecteren in het interactievenster verschijnt. Het toont alle variabelen, samen met vier systeemvariabelen zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out.
7	Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: Voer in het veld Zoekvariabelen een paar woorden in om op de naam van een bepaalde variabele te zoeken. Kies een type variabele in de vervolgkeuzelijst Variabeletype selecteren. De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
8	Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het interactievenster. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen.
9	Gebruik het pictogram Afhandelen () naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het deelvenster Interactie van de desktop in te stellen.
10	Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Interactievenster .
11	(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen.

JSON-variabelen

JSON-variabelen zijn aangepaste stroomvariabelen van het type JSON. U kunt JSON-variabelen maken in Flow Designer. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie.

U kunt de volgende activiteiten gebruiken om de gegevens in de JSON-variabele op te slaan: HTTP-verzoek, Parse en Variabele instellen.

In HTTP- en Parse-activiteiten kunt u gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Bij Variabele activiteit instellen kunt u de JSON-variabele in de optie Waarde instellen op de volgende manieren gebruiken:

Typ de JSON-waarde in het tekstvak. Bijvoorbeeld:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Gebruik een kiezelstenen-uitdrukking.

Gebruik van JSON-variabelen in kiezelstenen-expressie

Dot(.) gescheiden toegang: u kunt punt(.) gescheiden toegang gebruiken in Kiezelstenen-expressie voor JSON-variabele in gespreksafhandeling en stroombesturingsactiviteiten.

Syntaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName moet evalueren voor een veld in een JSON-variabele.

In het vorige voorbeeldcodefragment, als u de medewerker toevoegt aan een variabele die empvar wordt genoemd met behulp van HTTP of Parse:

gebruik {{empvar.employeeCode}} om de waarde te krijgen als E1.
Indextoegang van JSON-matrix: u kunt vanuit de JSON-matrix toegang krijgen tot een specifieke index, vergelijkbaar met de Kiezelstenen Syntaxis. Voor meer informatie over Index toegang in Pebble gaat u naar https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, bijvoorbeeld:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
```
Als u de matrix Medewerkers JSON extraheert in een variabele die var wordt genoemd via HTTP of Parse:
- Gebruik {{ var[0]}} om de werknemersgegevens te krijgen van Rirani die manager is.
- Gebruik {{ var[1].directReports[0] }} om de werknemersgegevens te verkrijgen van John die rechtstreeks rapporteert van de manager.
- Gebruik {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} om de waarde te krijgen als John Irani.
- Gebruik {{ var[0].preferredFullName }} om de waarde te krijgen als Romin Irani.

Gebruik van JSON-variabele in HTTP-aanvraag

Als u een JSON-variabele als hoofdtekst van een HTTP-verzoek wilt gebruiken, gebruikt u eerst de variabele-activiteit instellen om de JSON-variabele te converteren naar een string. Stel in het gedeelte Instellingen variabele voor variabele activiteit instellen bijvoorbeeld een variabele jsonString met de waarde {{ jsonVariable }} in.

Gebruik deze variabele als invoer voor de HTTP-instellingen. Stel in het gedeelte Instellingen HTTP-verzoek de berichttekst van verzoek bijvoorbeeld in als {{ jsonString }} .

Schrijf uitdrukkingen

De meeste tekstinvoervelden in Flow Designer ondersteunen schrijf expressies. Expressies zijn niet verplicht, maar ze bieden krachtige scriptfunctionaliteit via variabelen voor geavanceerde gebruikers. U kunt ook basistekst en cijfers invoeren in dezelfde invoervelden voor eenvoudige stromen als u geen expressies nodig hebt.

Omwikkel elke uitdrukking in dubbele aalhaken zoals hier weergegeven: {{Enter Expression}}

Als u bijvoorbeeld twee string-variabelen wilt combineren, gebruikt u {{var1+var2}}. Zie voor meer informatie: https://pebbletemplates.io/.

Syntaxis kiezelstenensjabloon

Alle invoervelden in de Flow Designer gebruiken een open-source expressiesyntaxis met de naam Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

In Kiezelstenensjablonen worden de volgende symbolen ondersteund: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, . Als u aangepaste variabelen in een expressie wilt typen, gebruikt u deze syntaxis: {{variabele}}

Logische operators worden ook ondersteund. Zie https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ voor meer informatie.

We raden aan om de documentatie voor de Pebble Template door te lezen voordat u uitdrukkingen gebruikt in Flow Designer. Zie de documenten op: https://pebbletemplates.io/wiki/ voor meer informatie over schrijfuitdrukkingen.

In dit basisvoorwaarde-gebruiksvoorbeeld controleert de uitdrukking bijvoorbeeld of het accountnummer van de beller groter is dan of gelijk is aan een bepaalde waarde. Op basis van de manier waarop de uitdrukking wordt geëvalueerd voor een bepaalde stroom-uitvoering, kan de stroom het pad Waar of Fout nemen.

Aangepaste kiezelstenenfilters

Tijdstempel van tijdperk

U kunt de volgende Kiezelstenen filters gebruiken om de tijdstempel voor Nu of een bepaalde datumreeks in te retourneren:

Tijdstempel voor nu:

{{ now() | tijdperk }} => standaard tijdzone UTC en in seconden {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} => standaardtijdzone UTC en in milliseconden Voorbeeld: {{ now() | tijdperk }} -> 1667471488 {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Tijdstempel voor een specifieke datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | Tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => aangepaste indeling en in milliseconden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => aangepaste indeling met tijdzone en in milliseconden Voorbeeld: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779

Expressies valideren

Als een invoerveld vaststelt dat een expressie wordt gebruikt (dat wil zeggen dat de syntaxis {{ }} wordt ingevoerd), verschijnt een blauw pictogram in de rechterbenedenhoek van het veld.

Klik op het blauwe pictogram om een methode te openen waarin u de uitdrukking kunt testen en aanpassen totdat u het gewenste resultaat hebt.

De methode Testexpressie bevat de volgende velden:

Expressie: geeft de uitdrukking weer die aanvankelijk in het invoerveld is ingevoerd vanuit de configuratie van de activiteit.
Variabelevelden: elke variabele die in de uitdrukking wordt gebruikt, heeft een ondersteunend veld waarin u een voorbeeldvariabelewaarde kunt invoeren. Voer een waarde in voor elke variabele en klik op Testen om het resultaat te zien als de uitdrukking wordt uitgevoerd met de ingevoerde parameters.

Als u variabelen in een expressie wilt instellen, gebruikt u alleen de indeling {{variabelenaam}}. Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}} is een variabele syntaxis.
Resultaat: toont het resultaat van de uitdrukking nadat u op Test hebt geklikt. Als de resultaten anders zijn dan verwacht, wijzigt u desgewenst de expressie. Als u wijzigingen aanbrengt in de configuratie, klikt u op Wijzigingen toepassen om de uitdrukking in de configuratie van de activiteit bij te werken.

Stroomsjablonen gebruiken

Stroomsjablonen zijn vooraf gemaakte stromen die zijn ontworpen voor specifieke gebruiksgevallen. Deze sjablonen zijn snel beschikbaar in het canvas Flow Designer, waardoor flowontwikkelaars met een minimale inspanning snel stromen kunnen bouwen en publiceren.

Als u stromen wilt maken met stroomsjablonen, selecteert u de gewenste sjabloon, past u deze aan aan de vereisten van uw bedrijf, valideert, publiceert u de flow en begint u de flow te gebruiken. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.

Gebruik werktijden

Gebruik deze workflowontwerpersjabloon voor beheer van werktijden in Webex Contact Center. Bellers worden begroet met een bericht en hun gesprekken worden gerouteerd op basis van de kantooruren, feestdagen en noodvoorwaarden die voor de organisatie zijn ingesteld.

Met deze stroom worden gesprekken gerouteert op basis van de werkuren en vakantielijsten van het contactcenter, en wordt gezorgd voor een optimale bellerervaring en een efficiënte afhandeling buiten de werktijden. Als het contactcenter is gesloten, wordt de beller op de hoogte gesteld van de sluiting.

Enkele van de belangrijkste functies zijn:

Gecentraliseerd beheer van werkuren, vakanties en noodgeval gaat boven.
Automatische routering op basis van configuratie van werktijden.
Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) wordt gebruikt voor alle audioprompts, hoewel aangepaste audiobestanden kunnen worden geüpload.
De standaardmuziek tijdens wachtstand is defaultmusic_on_hold.wav, maar deze kan worden aangepast.

Voorwaarden

Instelling werktijden: maak werktijden, lijsten voor feestdagen en heft op in Control Hub op.
Audiobestanden: upload de vereiste audiobestanden voor aanwijzingen als de BusinessHoursOpen.wav of gebruik de functie Cisco TTS.
Toewijzing wachtrij, teams en toegangspunten: configureer deze elementen in Beheerportal van Webex Contact Center.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproep ontvangen	Een gesprek wordt gestart en komt in de stroom.
Evaluatie werktijden	Het systeem controleert of de huidige tijd valt binnen werkuren, vakantiedagen of een voorwaarde voor opheffen.
Openingsuren afhandelen	Als het contactcenter geopend is, wordt er een welkomstbericht afgespeeld en wordt het gesprek naar de agentwachtrij gerouteerd.
Sluitingstijden	Als het contactcenter is gesloten, er een bericht over sluitingstijden wordt afgespeeld en de verbinding wordt verbroken.
Nood opheffen	Als een noodbericht actief is, wordt het noodbericht afgespeeld en wordt de verbinding met de oproep verbroken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon)	De stroom begint wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen.
Controle werktijden (Werkuren)	Het systeem controleert of het contactcenter zich binnen de normale werktijd bevindt, een feestdag of een noodgeval wordt opheffen.
Werktijdprompt (WorkingHours_Prompt)	Tijdens de werkuren wordt een bericht afgespeeld dat het contactcenter is geopend (standaardbestand: `BusinessHoursOpen.wav`).
Contact wachtrij (Agent_Queue)	De beller wordt in de wachtrij geplaatst om naar een beschikbare agent te worden gerouteerd.
Wachtstandmuziek (Hold Oma)	De muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht (standaardbestand: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Vakantie gesloten (Holiday_Closed)	Als het op feestdag is, wordt een bericht afgespeeld met de mededeling dat het kantoor is gesloten.
Aanwijzing na werktijd (AfterHours_Prompt)	Als het buiten de kantooruren is, wordt er een bericht afgespeeld om de beller te vertellen dat het kantoor is gesloten.
Nood opheffen (Override_Emergency)	In het geval van een noodoverride, wordt een noodbericht afgespeeld.
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken)	Nadat het bericht is afgespeeld (of het nu om uren, feestdag of noodgeval gaat), wordt de verbinding met het gesprek verbroken.

Extra resources

Meer informatie over het configureren van kantooruren, vakantielijsten en opheffen vindt u in de Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding.

Uitgebreid inkomend contact

Gebruik deze sjabloon flow designer in Webex Contact Center voor een uitgebreide afhandeling van binnenkomende gesprekken, controles op kantooruren, positie-in wachtrijaankondigingen en terugbelopties.

Deze stroom toont een uitgebreid scenario voor inkomende spraakoproepen voor Webex Contact Center. Dit omvat het afhandelen van kantooruren, vakanties, noodoproepen, zelfserviceopties, aankondigingen van positie in wachtrij (PIQ) en opties voor terugbellen van klanten. Het is geschikt voor omgevingen waar eenvoudige zelfservice en wachtrijen voor gesprekken essentieel zijn.

Pas de stroom aan om aan te passen aan specifieke organisatiebehoeften en om te gaan met onbekende omstandigheden op een gepaste manier.

In deze stroom wordt Cisco tekst-naar-spraak (TTS) gebruikt voor audioactiviteiten waarvoor prompts (indien van toepassing) nodig zijn. Voor muziek wordt standaard het defaultmusic_on_hold.wav bestand gebruikt dat out-of-box is opgegeven.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuraties zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
Het instellen van werkuren, lijsten voor feestdagen en noodgeval gaat op in Control Hub → Services → Contactcenter instellen → Werktijden.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproep is ontvangen	Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
Werktijden controleren	De stroom controleert het huidige tijdstip ten opzichte van de gedefinieerde werkuren met de activiteit Werkuren . Werkuren: de oproep wordt gerouteerd naar de Work_Non_WorkHours_Match-activiteit en verder afgehandeld op basis van omstandigheden, zoals openings- of nauren. Vakantie: het Holiday_Closed bericht wordt afgespeeld en de beller laten weten dat het kantoor is gesloten vanwege een feestdag, gevolgd door het verbreken van de verbinding. Nood opheffen: de Override_Emergency activiteit speelt een bericht af dat de functie opheffen wordt gevolgd door het verbreken van de verbinding. Na uren: de AfterHours_Prompt activiteit speelt een bericht af dat sluitingstijden zijn gesloten en de verbinding wordt verbroken.
Opties voor zelfservice	Tijdens de openingstijden van de activiteit WelcomeMenu (IVR Menu) wordt een menu afgespeeld met eenvoudige zelfserviceopties voor bellers: Druk op 1 voor klantondersteuning: het gesprek is in de wachtrij geplaatst voor het ondersteuningsteam. Druk op 2 voor verkoop: het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor het verkoopteam.
Plaatsing in wachtrij	De beller wordt in een wachtrij geplaatst met behulp van de activiteit Wachtrij . De Activiteit GetPositioninQueue haalt de positie van de beller in de wachtrij op en deze informatie wordt aan de beller aangekondigd met de playPIQ-activiteit .
Opties voor terugbellen en voicemail	Als de beller ervoor kiest een voicemail te verlaten of terug te bellen, wordt de activiteit FinalMenu geactiveerd: Druk op 1 voor terugbellen: de activiteit Callback_guf wordt gebruikt om een terugbelgesprek te plannen. Druk op 2 voor voicemail: het gesprek wordt doorverbonden met de voicemail via de voicemail-activiteit .
Wachtstandmuziek	Deze flow zorgt ervoor dat als een beller te vaak een doorschakelt (via de activiteiten Van BellenLoop En LoopWieler ), deze naar de uiteindelijke menuopties wordt geleid (terugbellen of voicemail).
Verwerken van lus	De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar.
Gespreksdisconction	Nadat alle stappen zijn voltooid of als de beller besluit de verbinding te sluiten, wordt de verbinding met de activiteiten voor DisconnectContact verbroken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuw TelefoonContact)	Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen.
Controle werktijden (Werkuren)	Controleert of het gesprek zich tijdens kantooruren, vakanties of noodsituaties bevindt.
Menu IVR (Welkomstmenu)	Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop).
Wachtrij afhandelen	Wachtrij: hiermee plaatst u de beller in een wachtrij voor het juiste team (bijvoorbeeld ondersteuning of verkoop). GetPositioninQueue: haalt de positie van de beller in de wachtrij op en kondigt deze aan. PlayPIQ: geeft de positie van de beller in de wachtrij aan.
Wacht Muziek (MusicOnHold)	Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.
Verwerking van lus (CallLoopCycle en LoopCycle)	Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid.
Onderbreking (Verbinding verbreken)	Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen.

Extra resources

Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

DTMF-enquête

Deze stroomsjabloon bevat de functionaliteit voor een INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) aangestuurd PCS-systeem (Post-Call Survey). Het onderzoek is ontworpen om op efficiënte en effectieve wijze de klanttevredenheidsscores vast te stellen met behulp van een basismenu en het nummer IVR met druktoetsen.

Deze stroom helpt Webex Contact Center op efficiënte wijze feedback van klanten te verzamelen door middel van een eenvoudig geautomatiseerd onderzoek na een oproep met Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) tonen. Klanten beoordelen hun gesprekservaring wanneer ze de melding krijgen om een beoordeling te geven. De klantenantwoorden worden verzameld in een algemene variabele die voor rapportage wordt gebruikt. Voor het onderzoek worden de klanttevredenheidsscores op een schaal van 1 tot en met 5 vastgelegd.

Deze stroom is gebouwd om eenvoudig POST gespreks enquêtes in een paar eenvoudige stappen in te stellen. Het wordt geleverd met alle benodigde blokken, inclusief spraak naar tekst connector.

Gebruik

Als u deze stroom effectief wilt gebruiken als een enquêtestroom na gesprekken, verbindt u een GoTo Flow vanuit de AgentDisconnected-gebeurtenis op uw Hoofdstroom. Zodra de agent de verbinding verbreekt, wordt er zeker van dat er na de beller een enquête Interactive Voice Response (IVR) wordt weergegeven om de respons op de klanttevredenheid (CUSTOMER Satisfaction; op te vragen).

Deze stroom bevat berichten die voor klanten kunnen worden afgespeeld. U kunt de berichten desgewenst aanpassen.

Voorwaarden

Voordat u deze stroom configureert, moet u de volgende variabelen maken:

ContraSurvey
- Type—INTEGER
- Standaardwaarde:0
- Beschrijving: hiermee wordt het aantal pogingen en verhogingen bijgehouden met elk ongeldig antwoord of een time-outantwoord.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Type—INTEGER
- Standaardwaarde:0
- Bron — Algemene variabele
- Rapportbaar maken: schakel in.
- Beschrijving- Hiermee wordt het beoordelingsantwoord van de klant of 'Geen reageren' opgeslagen als er een ongeldig of time-outscenario is.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen Nieuwe TelefoonContact	Hiermee start u de enquête wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart.
SurveyOptions (menuIVR)	Vraagt de gebruiker een score te selecteren (1-5). De cijfers 1, 2, 3, 4, 5 komen overeen met het tevredenheidsniveau. Time-out of ongeldig antwoord leidt tot een nieuwe poging.
Antwoord instellen	Legt de selectie van de gebruiker vast en slaat deze op in de Global_FeedbackSurveyResponse variabele.
SetCounterSurvey	Verhogen van de variabele CounterSurvey na een time-out of een ongeldige reactie.
ControlerenAantalrSurvey	Valideert het aantal nieuwe pogingen als het aantal nieuwe pogingen de 2 overschrijdt met de volgende voorwaarde CounterSurvey > 2. Beëindigt de enquête wanneer opnieuw proberen is uitgevoerd.
SetVariable_r3k	Wijst 'Geenantwoord' toe aan SurveyResponse als opnieuw proberen zijn gebruikt.
AfspelenSurveyRecorded	Speelt een dankbericht af na het vastleggen van het antwoord.
Verbinding verbrekenContact	Beëindigt het gesprek op een getrouwe manier.

Dialoogvenster ES virtuele agent

Deze sjabloon Webex Contact Center flow designer toont de gegevensstroom tussen Google DialogFlow ES en Webex Contact Center, met focus op hoe gegevens van en naar beide platforms kunnen worden doorgegeven tijdens een interactie.

Deze stroom laat zien hoe gegevens worden uitgewisseld tussen Webex Contact Center en DialogFlow ES voor het verwerken van klantinteracties. Het biedt een basisstroom waar gegevens worden uitgewisseld met DialogFlow ES voor een natuurlijke taalverwerking en automatische agentafhandeling. Door de integratie met DialogFlow kan de bot de klantintenties begrijpen en geschikte acties uitvoeren op basis van het gesprek. Bovendien omvat de flow een foutafhandeling om voor een soepele klantervaring te zorgen, zelfs wanneer zich onverwachte omstandigheden voordoen.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Een Google DialogFlow ES-agent met relevante intenties voor het gesprek.
U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
Schakel Webhook Fulfillment in DialogFlow ES in en gebruik de voorbeeldcode node.js in de inline editor.
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische aangepaste berichten. Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Klant start contact	Het gesprek wordt ontvangen door Webex Contact Center.
Gegevens worden doorgegeven aan DialogFlow ES	Een aangepaste begroeting, die klantdetails zoals naam en reden voor het bellen bevat, wordt naar de DialogFlow ES-bot verzonden voor verwerking.
Bot-interactie met DialogFlow	DialogFlow verwerkt de invoer en reageert op basis van geconfigureerde bedoelingen.
Muziek in wachtrij	Terwijl de bot de aanvraag verwerkt, wordt de klant in een wachtrij geplaatst met wachtstandmuziek.
Verbinding verbreken	De interactie eindigt nadat het dialoogvenster is voltooid.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	Deze activiteit markeert het begin van de stroom. Deze oproep wordt geactiveerd wanneer een nieuwe oproep wordt ontvangen.
Taal instellen	De stroom maakt gebruik van een variabele activiteit instellen om de taalcode (en-US) te configureren voor de gehele interactie. Zo zorgt u ervoor dat alle spraakinteracties overeenkomen met de taalvoorkeur van de beller.
Aangepaste begroeting	Deze activiteit geeft klantgegevens door, zoals naam, e-mailadres en reden voor het bellen naar de DialogFlow ES bot. De begroeting wordt dynamisch gegenereerd met Cisco Text-to-Speech (TTS). Voorbeeldgegevens zijn doorgegeven: klantNaam: Jane Doe customerEmail: customer@email.com klantReden: Boeken
In de wachtrij voor agent	Als de interactie escalatie vereist, wordt de klant in de wachtrij geplaatst en wordt de wachtstandmuziek afgespeeld met het `defaultmusic_on_hold.wav` bestand.
Muziek afspelen	Muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht. De stroom gebruikt de standaard wachtstandmuziek van Cisco, maar kan worden aangepast door verschillende muziekbestanden te uploaden.
Verbinding verbreken	Door deze activiteit wordt de verbinding verbroken zodra de stroom is voltooid, waardoor de interactie naadloos wordt beëindigd.

Stroom-details

De flow JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor het verwerken van interactie, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:

Stroomvariabele	Beschrijving
Global_FeedbackSurveyOptIn	Bijgehouden of de klant kiest voor een enquête na het gesprek.
klantNaam	Legt de naam van de klant vast voor personalisatie.
klantMail	Legt de e-mail van de klant vast.
klantReden	Legt de reden van het gesprek met de klant bij.
Global_Language	Configureert de standaardtaal (en-US).
Global_VoiceName	Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak.

Extra resources

Zie voor meer informatie over deze integratie de video Werken met gegevens op Google DialogFlow ES met Webex Contact Center .

RaadpleegWebex Contact Center Developer Documentation en DialogFlow ES-documentatie voor verdere informatie.

Ondersteuning voor ontwikkelaars

Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie opent u een ticket bij het team Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.

Ga voor meer discussies naar Webex Contact Center API Developer Community.

Ondersteuning voor dynamische variabelen

Deze sjabloon biedt een geavanceerde, dynamische inkomende spraakstroom die externe instellingen ophaalt en de stroomvariabelen met deze instellingen instelt en gesprekken routeert op basis van de variabele configuraties.

De stroom haalt dynamisch stroominstellingen op via een HTTP-aanvraag en stelt variabelen in die de rest van de stroom leiden. Deze variabelen beheren routeringsbeslissingen, het afhandelen van wachtrijen, prompts en foutbeheer. Dit wordt vaak gebruikt voor scenario's waarin flexibiliteit bij de afhandeling van oproepen vereist is op basis van real-time zakelijke omstandigheden zoals werkuren of vakanties, waarbij één stroom opnieuw kan worden gebruikt voor verschillende use cases met behulp van dynamische variabele routering.

Deze flow zorgt voor een soepele en efficiënte bellerervaring door de juiste berichten af te spelen, werktijden of foutcases af te handelen en routering te bieden op basis van de specifieke vereisten van de organisatie.

De stroom gebruikt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) voor alle audioactiviteiten waarvoor prompts moeten worden weergegeven. U kunt muziek tijdens de wachtstand of berichten configureren door de stroomvariabelen bij te werken.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
Zorg ervoor dat alle vereiste statische audiobestanden of aangepaste TTS-prompts worden geüpload naar het systeem.
Een geldig API eindpunt hebben om de flow-instellingen op te halen

Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Nieuwe telefooncontactpersoon	De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen bij het ingangspunt.
HTTP-verzoek	De stroom maakt een HTTP-aanvraag om de flow-instellingen dynamisch op te halen op basis van de DNIS van de oproep.
Controle werktijden	Afhankelijk van de stroominstellingen wordt er gecontroleerd op kantooruren, vakanties en opheffen om het gesprek op de juiste manier te routeren.
Bericht afspelen (welkom)	Op basis van de opgehaalde instellingen wordt een welkomstbericht afgespeeld via TTS of een vooraf opgenomen prompt.
Activiteit in wachtrij	Het gesprek wordt indien nodig in een wachtrij geplaatst op basis van dynamische variabelen.
Muziek afspelen (wachtrijbeheer en muziek in wachtrij)	Terwijl de beller wacht in de wachtrij, wordt een muziek in de wacht afgespeeld die dynamisch kan worden ingesteld.
Fout afhandeling	Als er een fout optreedt, wordt de oproep omgeleid naar een foutafhandelingsstroom of een ander toegangspunt met de optie GoTo die is ingeschakeld door dynamische variabelen.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom begint wanneer een oproep wordt ontvangen via de activiteit NewPhoneContact.
HTTP-verzoek	De activiteit FetchFlowSettings maakt een HTTP-verzoek om alle noodzakelijke flow-instellingen op te halen, zoals kantooruren, prompts en wachtrijconfiguraties.
Menu IVR (Welkomstmenu)	Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop).
Variabelen instellen	De SetVariable-activiteit slaat de gegevens op die uit het HTTP-verzoek zijn opgehaald en wijst waarden toe aan flow-gerelateerde variabelen zoals bedrijfsuren, wachtrij, welkomPrompt en in wachtstand, en in de wachtstand
Kantooruren	De activiteit Werktijd controleert de werkplanning, vakanties en opheffen en stuurt de stroom op basis van de huidige tijd.
Bericht afspelen	De PlayMessage-activiteit speelt een welkomstbericht voor de beller af. Deze kan dynamisch of vooraf worden geconfigureerd.
Wachtrij contactpersoon	De activiteit QueueContact plaatst de beller in de juiste wachtrij en maakt gebruik van dynamische variabelen voor wachtrijbeheer en terugvalafhandeling.
Muziek afspelen	De activiteit Play Oma speelt wachtmuziek af voor bellers die in de wachtrij wachten, en is geconfigureerd op basis van de variabele in de wachtstand.
Go To	Meerdere Go To-activiteiten worden gebruikt om te navigeren tussen verschillende delen van de stroom of om specifieke omstandigheden zoals vakanties of fouten af te handelen.
Verbinding verbreken	Nadat alle noodzakelijke stappen zijn voltooid, eindigt de stroom met de juiste loskoppeling of omleiding.

Hallo Wereld

Gebruik deze sjabloon om een eenvoudige inkomende spraakstroom te maken waarbij bellers een bericht krijgen en de verbinding wordt verbroken. Deze flow wordt vaak gebruikt tijdens sluitingstijden.

Deze stroom biedt een eenvoudige stroom die een aankondiging voor de beller afspeelt. Pas de stroom aan om de bellerervaring soepel te laten verlopen door eventuele fouten of onbekende omstandigheden te verwerken.

In de substroom wordt Cisco Tekst-naar-spraak gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerdershandleidingWebex Contact Center voor meer informatie over de stappen .

Stroom specificatie

Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
De beller wordt in een wachtrij geplaatst.
Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen.
Bericht afspelen	De oproep wordt doorgestuurd naar de WelcomeMessage-activiteit , die een welkomstbericht voor de beller afspeelt. Hierbij wordt TTS gebruikt, maar dit kan een vooraf opgenomen bericht zijn dat de beller begroet of als u enige informatie verstrekt.
Verbinding verbreken	Na het welkomstbericht wordt het gesprek omgeleid naar de activiteit die de verbinding verbreekt. Door deze activiteit wordt de verbinding met het gesprek verbroken, waardoor de interactie wordt beëindigd nadat het bericht is afgespeeld.

Extra resources

Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Menu voor automatisch beantwoorden

Gebruik deze sjabloon Webex Contact Center Flow Designer om een menugestuurd systeem te maken voor efficiënte gespreksroutering. Hiermee automatiseert u inkomende acties, en worden bellers bij de juiste teams of services geplaatst voor een soepelere ervaring.

Met deze stroom wordt de eerste interactie met de beller geautomatiseerd, zodat deze door de verschillende menuopties kan navigeren. Het omvat het verwerken van dynamische fouten, meertalige ondersteuning en een beleefde verbindingsproces in geval van fouten of onbekende invoer.

In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in beheerportal van Webex Contact Center wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproep ontvangen (Nieuwe telefooncontactpersoon)	De stroom wordt geïnitieerd wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep.
Welkomstbericht (Welkomstprompt)	Er wordt een begroetingsbericht afgespeeld: Welkom bij Webex Contact Center!
Hoofdmenu (IVR Menu)	Aan de beller wordt een reeks menuopties weergegeven. Het menu wordt hardop gelezen met behulp van TTS, waardoor de beller door verschillende serviceopties wordt begeleid: Druk op 1 voor serviceteam Druk op 2 voor verkoopteam Druk op 3 voor team in het buitenland Druk op 4 voor uren dat het bedrijf werkt Druk op 5 voor veelgestelde vragen Druk op 6 voor de vereisten Druk op 7 voor problemen met factureringsdoeleinden Druk op 8 voor een medewerker Voor algemene informatie drukt u op 9 Druk op # om het menu te herhalen Druk op * om op te hangen
Routering op basis van selectie	Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.
Foutafhandeling	Er wordt een foutmelding weergegeven op ongeldige invoer en de beller wordt gevraagd het nogmaals te proberen.
Muziek tijdens wachtstand (Speel muziek af)	Terwijl u in een wachtrij wacht, wordt de standaardmuziek (`defaultmusic_on_hold.wav`) afgespeeld.
Verbinding verbreken	De stroom wordt afgesloten door de verbinding met het gesprek te verbreken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Nieuwe telefooncontactpersoon (Begin)	Dit is het startpunt van de stroom wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep.
Bericht afspelen (Welkomstprompt)	De klant wordt begroet met een bericht: Welkom bij de Webex Contact Center! In deze stap wordt Cisco TTS (Cloud Text-to-Speech) gebruikt om het bericht te genereren.
Hoofdmenu (IVR Menu)	De beller krijgt een menu met verschillende opties: Druk op 1 voor serviceteam Druk op 2 voor verkoopteam Druk op 3 voor team in het buitenland Druk op 4 voor uren dat het bedrijf werkt Druk op 5 voor veelgestelde vragen Druk op 6 voor de vereisten Druk op 7 voor problemen met factureringsdoeleinden Druk op 8 voor een medewerker Druk op 9 om opnieuw met het serviceteam te spreken Druk op # om het menu te herhalen Druk op * om op te hangen
Routering op basis van selectie (Voorwaarden)	Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. Blind doorverbinden naar de diensten of verkoopteams. Plaats de beller in de wacht voor een medewerker, met wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens de wachtstand.
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand)	Bij gesprekken in de wachtrij speelt het systeem wachtstandmuziek af terwijl de beller wacht op de volgende beschikbare agent.
Foutafhandeling	Als een ongeldige optie is geselecteerd of als er een time-out optreedt, speelt het systeem een bericht af met de instructie dat de beller het nogmaals moet proberen.
Verbinding verbreken	Nadat de interactie is voltooid of er een fout optreedt, wordt de verbinding door de stroom verbroken via de activiteit Contact verbreken.

Aanvullende gebruiksgevallen

Submenu's: er is een taalselectiemenu, waarin gebruikers hun voorkeurstaal kunnen kiezen door op 1 voor Engels of 2 voor Spaans te drukken. Het menu wordt herhaald als de beller op #drukt.
Foutberichten: wanneer een ongeldige invoer is ontvangen, wordt een foutbericht afgespeeld. Voor kritieke fouten verontschuldigt het systeem zich en verbreekt het de verbinding met de beller.

Extra resources

Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Microsoft Dynamics HTTPs gegevensdips

Gebruik deze sjabloon stroomontwerper om IVR stroom in Webex Contact Center te maken die via een HTTP-connector een verbinding met MS Dynamics maakt. Deze stroom haalt klant- en casegegevens op met behulp van ANI uit de CRM, begroet de beller met een persoonlijk bericht en leidt de oproep om.

Bij deze stroom wordt de beller begroet met een persoonlijk bericht op basis van de CRM-gegevens en als er geen case wordt gevonden, wordt de oproep doorverbonden naar een agent. De agent krijgt de klant of casegegevens in real-time via een pop-upvenster. De stroom communiceert met MS Dynamics via twee HTTP-verzoeken:

Haalt klantgegevens op door een ANI-lookup uit te voeren.
Haalt de meest recente details van het geval op op basis van de klant-id. Als er geen klant- of case-informatie wordt gevonden, wordt de oproep naar een agent gerouteerd en wordt het juiste bericht voor de beller afgespeeld. De agent ontvangt een pop-upvenster met een nieuw caseformulier of de details van de laatst gemaakte case voor de klant.

Scherm pop-upvensters zijn ingeschakeld om ervoor te zorgen dat agenten beschikken over de benodigde informatie bij het beantwoorden van oproepen.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Toepassing geregistreerd in Azure voor MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 en connectorinstellingen in Control Hub moeten van tevoren zijn geconfigureerd.
Importeer de sjabloon in Flow Designer.
Pas de stroomvariabelen, wachtrijen en specifieke configuraties aan op basis van uw organisatorische behoeften.

In de stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor dynamische prompts. Als statische audio is vereist, kunnen gebruikers audiobestanden uploaden. Standaardmuziek in de wachtstand wordt gebruikt vanaf het archief Webex.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproep ontvangen	De ANI van de beller wordt vastgelegd.
Strip ANI	De + landcode wordt verwijderd uit de ANI.
Klantgegevens ophalen	Een HTTP verzoek wordt gedaan aan MS Dynamics CRM om met behulp van de gestripte ANI de klantgegevens op te zoeken.
Voorwaardelijke controle - klant bestaat	Als de klant bestaat, wordt nog een HTTP-verzoek ingediend om de casegegevens op te halen. Als de klant niet bestaat, wordt het bericht Geen geval gevonden afgespeeld.
Persoonlijke casusinformatie afspelen	Als een case wordt gevonden, wordt de beller gebeld met informatie over de laatste case.
Doorgeschakeld naar agent of verbinding verbreken	De beller krijgt vervolgens de mogelijkheid om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken.
Pop-upscherm voor agent	Wanneer de agent antwoordt, worden de casedetails of het nieuwe caseformulier weergegeven in een nieuwe browser Tab.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven voor een IVR-stroom die via een HTTP-connector met MS Dynamics wordt verbonden.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom wordt in gang gezet wanneer het gesprek wordt ontvangen.
Strip ANI	Ontstript de + landcode van de ANI om u voor te bereiden op het MS Dynamics-opzoeken.
Informatie over klanten	Er wordt een HTTP GET-verzoek verzonden om de volledige naam en contact-id van de klant op te halen op basis van de ANI.
Voorwaardelijke controle - klant bestaat	Controleer of de klant bestaat in MS Dynamics. Als dit waar is, worden de casegegevens opgehaald. Als 'onwaar' is, wordt een bericht afgespeeld met de beller dat er geen gevallen zijn gevonden.
Info over casus ophalen	Haalt de naam van de case en het casenummer op en gebruikt de klant-id van de vorige stap.
Persoonlijk bericht afspelen	Begroet de beller op naam en geeft details over aan hoofdletters via TTS (Tekst-naar-spraak).
Geen case gevonden	Speelt een bericht af als er geen case voor de beller wordt gevonden en geeft de beller informatie dat de oproep zal worden doorverbonden naar een agent.
Hoofdmenu	Biedt de beller de keuze om contact op te brengen met een agent of de verbinding te verbreken.
Contact wachtrij	Leidt de beller door naar een beschikbare agent op basis van de vooraf gedefinieerde instellingen van de wachtrij.
Muziek afspelen	Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.
Verbinding verbreken	Beëindigt het gesprek als de beller ervoor kiest de verbinding te verbreken.
Pop-upscherm	Wanneer de oproep wordt beantwoord, wordt het pop-upmenu of een nieuw caseformulier voor de agent weergegeven.

Extra resources

Raadpleeg deWebex Contact Center installatie- en beheerdershandleiding voor stapsgewijze instructies over het configureren van stromen .

Voor een MS Dynamics integratiedemonstratie kunt u bekijken hoe u een aangepaste connector voor MS Dynamics CRM configureert.

Zie Voor meer informatie over de hulpmiddelen API om te verifiëren bij Microsoft Dataversale omgevingen, raadpleegt u Slapeloosheid gebruiken met Dataversale Web API.

Percentage toewijzing en A/B-verdeling

Gebruik deze sjabloon Webex Contact Center Flow Designer om gesprekken met een percentage over verschillende wachtrijen te verdelen, zodat een soepele werking wordt gegarandeerd en drop-offs bij grote gesprekken worden geminimaliseerd.

Deze stroom verspreidt inkomende gesprekken op basis van een toewijzing op basis van een percentage. Concreet wordt 90% van de contacten naar de hoofdwachtrij gerouteerd, 0% om ondersteuning te overstromen (inactief) en 10% naar een wachtrij op een externe locatie. Na het toewijzen wordt een bericht afgespeeld waarin hun toewijzing in de wachtrij wordt aangegeven, gevolgd door een muziek in de wachtstand totdat er een agent beschikbaar is. U kunt de flow aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.

In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer details.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproepbevestiging	Het gesprek gaat in de stroom op het punt NewPhoneContact .
Percentage toegewezen	90% van de gesprekken wordt naar de hoofdwachtrij gerouteerd. 10% van de gesprekken wordt naar de wachtrij voor externe locaties gerouteerd.
Wachtrijbericht afspelen	Na het percentage toegewezen, hoort de beller een bericht waarin het toewijzingspad wordt aangegeven.
Contact wachtrij	De beller wordt in de toegewezen wachtrij geplaatst.
Wachtstandmuziek	Terwijl bellers in de wachtrij wachten, horen ze muziek in de wachtstand.
Agenttoewijzing	Gesprekken worden gerouteerd naar de beschikbare agent in de toegewezen wachtrij.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Nieuwe TelefoonContact	Dat is het uitgangspunt wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen.
PercentageLocatie	Wijst het inkomende contact toe op basis van het percentage verdeling: 90% doorgestuurd naar de hoofdwachtrij. 10% doorgestuurd naar de wachtrij voor externe sites.
InstellenVariabel	Legt het toegewezen percentage (90%, 10%) vast in een variabele met de benaming PercentageGewijs.
InstellenVariabel	Legt het afsluitpad vast (Hoofdwachtrij of Buitensite) waarvoor de oproep is gemaakt in een variabele met de benaming PercentageExitPath.
PlayMessage afspelen	Speelt een bericht af met Cisco TTS dat de beller op de hoogte stelt van zijn toewijzing, zoals: U hebt 90% toegewezen! Hoofdwachtrij tak 1.
WachtrijContact	Wachtrij voor het contact op basis van het toegewezen pad (Hoofdwachtrij of Buitensite).
Play De 2010	Speelt wachtstandmuziek (`defaultmusic_on_hold.wav`) af terwijl de beller in de wachtrij wacht.

Extra resources

Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Gegevensdips van Salesforce HTTPs

Gebruik deze flow designer sjabloon om een IVR flow in Webex Contact Center te maken die verbinding maakt met Salesforce via een HTTP-connector, waarmee dynamische routering en gegevensbronnen worden opgehaald voor het beheren van Salesforce-cases.

Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center om klantinformatie van Salesforce op te halen met behulp van een ANI-lookup. De flow haalt de account-, contact- en casegegevens van de klant op van Salesforce en routeert het gesprek dienovereenkomstig.

In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
Configureer de Salesforce-connector met OAuth2. Zie Configure the connected app for Webex Contact Center Salesforce connector voor meer informatie over de uitgebreide stappen.
Importeer de bijgevoegde Salesforce_HTTP_Connector.json in de Ontwerper voor Webex Contact Center stroom.
Gebruik de Salesforce API-verzameling om de REST API's te verkennen.

Gebruik de volgende opdracht om het OAuth-toegangstoken handmatig te genereren:

krullen --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-url 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Case gebruiken

Deze integratie bij het voorbeeld laat zien hoe deze flow voor een naadloze klantenservice zorgt door Salesforce te integreren met Webex Contact Center, zodat relevante informatie snel beschikbaar is voor zowel klanten als agenten.

Een klant belt Webex Contact Center en het telefoonnummer wordt vastgelegd.
Het systeem voert een ANI-lookup uit in Salesforce om overeenkomende account- en contactinformatie te vinden.
Op basis van de opgehaalde gegevens wordt de klant gegroet met een persoonlijk IVR-bericht.
Als er een open case bij de klant hoort, ontvangt de agent deze informatie op zijn of haar desktop.
Na het gesprek worden Webex Contact Center details en opmerkingen teruggebeld naar de Salesforce-zaak.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
ANI-lookup en routering	De stroom begint met het vastleggen van het telefoonnummer van de klant. Het telefoonnummer is opgemaakt en een Salesforce API-gesprek haalt de account en het contact op dat is gekoppeld aan de ANI. Als de klant wordt gevonden, wordt deze gerouteerd op basis van de bijbehorende Salesforce-case.
Updates na een gesprek	Zodra de agent het gesprek heeft voltooid, plaatst Webex Contact Center informatie zoals gespreksopmerkingen en gespreks-id's naar de relevante Salesforce-case.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuw TelefoonContact)	Legt de details van het inkomende gesprek vast en start de stroom.
Telefoonnummer instellen (SetPhoneNumber)	Hiermee maakt u het vastgelegde telefoonnummer op voor het zoeken naar Salesforce API.
Accountzoeken (AccountByANI)	Voert een HTTP GET-aanvraag uit aan Salesforce, waarmee de accountgegevens van de klant worden opgehaald op basis van het telefoonnummer.
Contacten opzoeken (Contact OpnemenDoorANI)	Haalt het contact voor het telefoonnummer op via een Salesforce SOQL-query.
Zoeken naar gevallen (CasebyContactId)	Haalt de open casus op die zijn gekoppeld aan het contact en haalt details van de case op, waaronder het nummer en de id van de case.
Contact wachtrij (WachtrijContact)	Leidt het gesprek naar de juiste agent op basis van de opgehaalde Salesforce-informatie en de klantprioriteit.
Muziek afspelen (Muziek)	Speelt muziek in de wacht af terwijl de klant wacht voordat de verbinding met een agent wordt gemaakt.
Pop-upscherm (ScreenPopAccount)	Hiermee opent u de Salesforce-accountpagina van de klant op de desktop van de agent wanneer het gesprek wordt beantwoord.
POST opmerking (PostComment)	Plaatst de gegevens van het gesprek in de relevante Salesforce-zaak zodra de interactie is voltooid.
Eindstroom (Eindstroom)	Beëindigt de stroom na het voltooien van alle taken.

Extra resources

Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van Salesforce met Webex Contact Center de introductie van Salesforce REST API en Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

Bekijk voor een uitgebreide walkthrough-videoconfiguratie deze tweedelige serie:

ServiceNow HTTPs-gegevensdips

Gebruik deze workflowontwerpersjabloon om veilig incidenten en andere objecttypen in ServiceNow op te halen en bij te werken via Webex Contact Center.

Deze stroom integreert Webex Contact Center met ServiceNow via een HTTP-connector om beslissingen te routeren en incidentgegevens op te halen via DE REST-API's van ServiceNow. Het verwerkt inkomende spraakoproepen, voert een ANI-lookup uit, haalt relevante informatie op en biedt persoonlijke service. De processtroom is als volgt:

Er wordt een oproep ontvangen door Webex Contact Center.
Er wordt een welkomstbericht afgespeeld voor de beller, waarin de details van het incident worden vermeld.
Het systeem voert een lookup uit in ServiceNow met de ANI om de sys_id van de beller op te halen om de object-id van de beller op ServiceNow te krijgen.
Het systeem zoekt het actieve incident op basis van de sys_id voor de beller.
Het nummer van het incident wordt voor de beller afgespeeld.
Het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent en wordt ingedeeld op basis van de ernst van het incident.
Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht in de wachtrij.
Zodra het gesprek met een agent is verbonden, wordt de incidentinformatie weergegeven op de desktop van de agent.
Informatie over post-oproep, Webex Contact Center posts, worden teruggebeld naar het relevante incident in ServiceNow.

Voorwaarden

Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:

OAuth2-instelling: Configureer OAuth2 in ServiceNow en Webex Contact Center na de videozelfstudie.
Configuratie beheerder: meld u aan bij admin.webex.com en configureer de connector. Ga naar Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Voer de benodigde aanmeldingsgegevens in zoals beschreven in de videozelfstudie.

Voorbeeld van case gebruiken

Deze integratie van het volgende voorbeeld laat zien hoe Webex Contact Center de klantervaring kunnen verbeteren door persoonlijke interacties, terwijl ServiceNow wordt gebruikt voor ANI-lookups en incidentmanagement:

Inkomend gesprek: klant belt Webex Contact Center.
ANI-lookup: Webex voert een ANI-lookup uit in ServiceNow om de beller te identificeren.
Incidentzoeken: ServiceNow haalt de gekoppelde Incident-ID op op basis van de gegevens van de beller.
Persoonlijke begroeting: de klant wordt begroet met een persoonlijk bericht, verwijzend naar het actieve incident.
Routering en prioriteiten: oproepen worden gerouteerd op basis van de ernst van het incident, zodat kritieke problemen eerst worden opgelost.
Toewijzing agent: de oproep is gerouteerd naar een beschikbare agent, waarbij de gegevens van het incident op de desktop van de agent worden weergegeven.
Updates na de oproep: Webex Contact Center relevante gespreksinformatie, inclusief oproep-id's, naar ServiceNow door middel van gebeurtenisstromen.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt en hun rol in de integratie.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon)	De stroom begint wanneer een inkomende oproep wordt ontvangen.
Bericht afspelen (Begroeting)	Speelt een welkomstbericht af via Cisco Cloud Text-to-Speech, zoals: Welkom bij ServiceNow-demo. Uw incidentnummer is: `{{incidentNum}}`
Variabele instellen (Cijferbalk ANI)	Ontstript de internationale code (+1) van de ANI voor de exacte match.
Variabele instellen (Indeling ANI)	Hiermee formateert u de ANI in de vereiste servicenow-indeling voor query's: (123) 456-7890.
HTTP-verzoek (Gebruiker opzoeken)	Zoekt de sys_id `van` de gebruiker op in ServiceNow met de ANI van de gebruiker.
HTTP-verzoek (Incident opzoeken)	Gebruikt de `sys_id` om het actieve incident van de beller op te halen uit ServiceNow.
Bericht afspelen (Nummer van het incident)	Geeft het nummer van het incident aan de beller door via Tekst-naar-spraak.
Contact wachtrij (In wachtrij naar agent)	Hiermee plaatst u de beller in de wachtrij voor de volgende beschikbare agent, op basis van de ernst van het incident.
Muziek afspelen (Wachtstandmuziek)	Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij staat.
POST gesprek (POST Opmerkingen bij ServiceNow)	Plaatst de gespreksgegevens, inclusief het incidentnummer, terug naar ServiceNow zodra de oproep is beëindigd.

Extra resources

Om de REST API's te verkennen en te testen kunt u de verzameling Van ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) importeren in Postman. Dit helpt bij het begrijpen welke API's beschikbaar zijn en hoe deze communiceren met Webex Contact Center.

ServiceNow REST API documentatie: REST API documenten
ServiceNow-tabel API documentatie:documentatie tabel API

ZieWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over Webex Contact Center-stromen .

Eenvoudig inkomend gesprek naar wachtrij

Gebruik deze sjabloon workflowontwerper in Webex Contact Center om een eenvoudig proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken te bieden. Bellers worden begroet, in de wachtrij geplaatst voor een agent en horen wachtstandmuziek terwijl ze wachten.

Deze stroom biedt een duidelijk proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken in een contactcenter:

Een gesprek wordt ontvangen en komt de stroom via het ingangspunt binnen.
Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
De beller wordt in een wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent.
Terwijl u in de wachtrij wacht, wordt voor de beller een wachtstandmuziek afgespeeld.
Deze stroom zorgt voor een soepele ervaring door foutafhandelingsmechanismen in te stellen en terugvalscenario's toe te staan voor het geval agenten niet beschikbaar zijn.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in beheerportal van Webex Contact Center wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon)	De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen via het ingangspunt. Het gesprek wordt geaccepteerd in de stroom en gaat verder met de volgende stap.
Bericht afspelen (Welkomstprompt)	Er wordt een bericht afgespeeld om de beller te ontvangen. In deze stroom staat er een bericht: Welkom bij Webex Contact Center! Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen.
Wachtrij (Rechtstreeks contact)	Na het welkomstbericht wordt het gesprek in de wachtrij geplaatst. De wachtrij is ingesteld om het gesprek om te leiden naar de Q_arubhatt wachtrij, die de beller doorschakelt naar de langst beschikbare agent.
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand)	Terwijl de stroom wacht in de wachtrij, wordt wachtstandmuziek (`defaultmusic_on_hold.wav`) afgespeeld. Deze speelt gedurende 30 seconden af voordat de lussen worden doorbroken.
Bericht afspelen (Bericht in de wachtstand zetten)	Een secundair bericht wordt afgespeeld terwijl de beller wacht: Bedankt voor je geduld. Even geduld. Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen.
Eindstroom	De stroom eindigt bij agentverbinding of als er een fout optreedt. Hiermee zorgt u voor een soepele verwerking van de beller, ongeacht of de beller is verbonden met een agent of dat de stroom moet worden beëindigd vanwege een fout.
Foutafhandeling	De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar.

Extra resources

Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Virtuele agent met Google DialogFlow CX

Gebruik deze workflowontwerpersjabloon om Google DialogFlow CX te integreren met Webex Contact Center. Deze flow zorgt voor een verbeterde interactie met klanten dankzij een flexibele en dynamische verwerking van gegevens.

Deze stroom laat zien hoe u gegevens van Webex Contact Center doorgeeft aan Google DialogFlow CX, zodat u kunt profiteren van geavanceerde virtuele agentfuncties. Het rapport bevat voorbeelden van het afhandelen van invoer van bellers, zoals namen, afspraken en oproepredenen, met de nadruk op het naadloos overdragen van gegevens tussen beide platforms.

In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor eventuele gesproken instructies.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in beheerportal van Webex Contact Center wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Stel de Virtuele agent Google DialogFlow CX in en configureer de noodzakelijke WebHook-integraties.

Stroom specificatie

Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
De beller wordt naar een API die zijn naam ophaalt van een spotpunt.
Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld, inclusief hun naam, met behulp van Google DialogFlow CX.
De virtuele agent in DialogFlow CX communiceert met de beller om invoer te verzamelen zoals datums en tijden van afspraken.
De klantgegevens worden teruggegeven aan Webex Contact Center voor eventuele verdere verwerking.
Op basis van de interactie escaleert of eindigt de oproep.
Bij escalatie wordt de beller in de wachtrij geplaatst.
Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller op een agent wacht.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen, die wordt gestart via de activiteit NewPhoneContact.
HTTP-verzoek GetCustomerName	Het systeem doet een API verzoek om de naam van de klant via EEN HTTP-verzoek van een extern systeem op te halen. Het resultaat wordt opgeslagen in een globale variabele (DF_CustomerName) die wordt gebruikt voor verdere interactie met Google DialogFlow CX.
Virtuele agent	De stroom activeert de activiteit VirtualAgent om de naam van de klant door te geven en te communiceren met Google DialogFlow CX. De virtuele agent verzamelt informatie, zoals reden van gesprekken, details over afspraken en meer.
Ontleden	Met deze activiteit wordt de respons van DialogFlow CX bewerkt en worden de stroomvariabelen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) dienovereenkomstig bijgewerkt.
Variabele instellen - afspraak	De afspraakdatum en -tijd die in DialogFlow CX worden verzameld, worden geformatteerd en opgeslagen in een globale variabele (DF_Appointment).
Contact wachtrij	Na interactie met de virtuele agent wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.
Muziek afspelen	Terwijl de beller wacht in de wachtrij, speelt het systeem de standaardmuziek (`defaultmusic_on_hold.wav)` af.
Verbinding verbreken	Als geen verdere actie hoeft te worden ondernomen, wordt de verbinding verbroken via de activiteit DisconnectContact.

Extra resources

Raadpleeg voor meer informatie over het integreren van Webex Contact Center met Google DialogFlow CX de documentatie voor Google DialogFlow CX voor ontwikkelaars en Het configureren van virtuele agentenspraak in Webex Contact Center.

Ga voor ondersteuning naar Webex Contact Center ondersteuning voor ontwikkelaars of word lid van de Webex Contact Center-gemeenschap voor ontwikkelaars van API's.

Zendesk HTTPs-gegevensdips

In deze sjabloon wordt de HTTP-connector van Webex Contact Center gebruikt voor integratie met Zendesk. Gebruik deze flow designer-sjabloon om op zoekbewerkingen naar klantgegevens uit te voeren, tickets in Zendesk te beheren en op efficiënte wijze.

Deze stroom maakt gebruik van de API's van Zendesk om Webex Contact Center te verbeteren door klantgegevens te extraheren op basis van ANI (Automatic Number Identification) en ticketdetails op te halen. Hiermee worden gesprekken gerouteert op basis van de ernst van het incident of de beschikbaarheid van agenten, en worden de interactie met de klanten verbeterd. Het systeem kan verschillende acties uitvoeren:

Zoek een Zendesk-gebruiker op op basis van ANI (het nummer van de beller).
Haal het meest recente onopgeloste ticket van de gebruiker op.
Presenteer relevante ticketgegevens aan de klant via IVR.
Routeer het gesprek naar een agent op basis van vooraf gedefinieerde criteria of laat de klant ervoor kiezen de verbinding te verbreken.

In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Zorg ervoor dat API-verificatie is ingeschakeld in de Zendesk-instantie. Volg de stappen: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
De Zendesk HTTP-connector moet worden geconfigureerd met BasicAuth.
Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer informatie over de stappen .

Case gebruiken

Gebruik dit voorbeeld voor meer informatie over de werking van deze stroom.

Een klant belt in Webex Contact Center.
Er wordt een ANI-lookup uitgevoerd om de klantgegevens op te halen uit Zendesk.
Het meest recent ticket voor de klant wordt opgehaald.
De klant wordt gegroet via een IVR en geïnformeerd over de status van zijn ticket.
De klant kan:
- Maak verbinding met een agent.
- De verbinding verbreken als de agent ervoor kiest niet met een agent te spreken.
Na een gesprek kan het systeem het Zendesk-ticket bijwerken met relevante gespreksinformatie.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element	Beschrijving
Oproep ontvangen	Het gesprek wordt in het systeem ingevoerd en de Zendesk-connector wordt gestart.
Gebruiker zoeken in Zendesk	Het systeem voert een look-up uit in Zendesk met het nummer van de beller.
Ticketgegevens ophalen	Het systeem haalt het meest recent onopgeloste ticket voor de gebruiker op.
Huidige ticketgegevens	De klant wordt op de hoogte gesteld van de ticketstatus via een IVR-bericht.
Menuopties	De klant kan ervoor kiezen om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen.
Gebruiker zoeken (Zendesk)	Met deze activiteit wordt een HTTP-aanvraag naar Zendesk uitgevoerd, waarmee naar de gebruiker wordt gezocht op basis van zijn/haar ANI.
Ticketgegevens ophalen	Nog een HTTP-verzoek wordt aan Zendesk gedaan om het meest recente ticket voor de gebruiker op te halen.
Huidige ticketgegevens	Via TTS wordt een bericht voor de beller afgespeeld, met informatie over de status van het ticket.
Bevestiging, menu	Het systeem biedt een menu aan voor de klanten waarin deze verbinding kan maken met een agent of de verbinding kan verbreken.
Contact wachtrij	Als de klant ervoor kiest verbinding te maken met een agent, wordt deze in een wachtrij geplaatst.
Muziek afspelen	Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de klant op een agent wacht.
POST comments (Zendesk)	Na het gesprek plaatst het systeem een opmerking over het Zendesk-ticket met een overzicht van de interactie.
Verbinding verbreken	De verbinding met het systeem wordt verbroken als de klant ervoor kiest de verbinding te verbreken of nadat de oproep is voltooid.

Extra resources

Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center voor interactie met de API's van Zendesk. Raadpleeg voor meer informatie de documentatie van Zendesk API en de handleiding Webex Contact Center over het instellen en beheren van producten.

Dubbel terugbellen voorkomen

Deze stroomsjabloon laat zien hoe u dubbele terugbelvermeldingen binnen Webex Contact Center kunt voorkomen door gebruik te maken van de uitgebreide HTTP-activiteit met ondersteuning voor Inhoudstype: GraphQL. Het gebruikt de WebexCC-API's HTTP-connector voor interactie met Zoeken API, zodat de stroom kan controleren op bestaande terugbelverzoeken van dezelfde beller. Met deze sjabloon verbetert u de efficiëntie en de ervaring van de klant door overbodig terugbellen te voorkomen.

Met deze stroomsjabloon wordt gecontroleerd of een klant al een terugbelverzoek in het systeem heeft ingediend. Het systeem maakt gebruik van Zoeken API via GraphQL om vast te stellen of er een actieve terugbeltaak bestaat voor de ANI van de beller (Automatic Number Identification).

Het gebruikt de functie die de HTTP-activiteit binnen Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Content-Type: GraphQL - Mogelijkheid om de WebexCC API's HTTP-connector te gebruiken om de Zoekactie API te gebruiken via het nieuwe GraphQL-inhoudstype, inclusief variabele vervanging.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving goed is ingesteld: ingangspunt, toewijzing toegangspunt, wachtrijen, enzovoort.

Stroom specificatie

Stromings-element	Beschrijving
Oproep is ontvangen	Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
Eerste begroeting	Bij PlayMessage_wgk activiteit wordt een eerste begroetingsbericht voor de beller afgespeeld.
Huidige tijd uitpakken	De SetVariable_7a1 activiteit extraheert de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de `variabele huidigeTijd` .
Tijd berekenen uren geleden	De SetVariable_8t9-activiteit berekent de tijd 24 uur voorafgaand aan de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de `variabele goback_by_a_day` .
De ANI bijknippen	Door de SetVariable_ak4 activiteit wordt de ANI (het telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel '+1' te verwijderen vanwege zoekdoeleinden.
Zoeken op API bellen (GrafiekQL)	De activiteit ZoekenAPIRequest doet een oproep naar Webex Contact Center Zoeken API met GraphQL bestaande actieve terugbeltaken zoeken op basis van de ANI. Het gebruikt de `variabelen goback_by_a_day` en `huidigeTijd` om te zoeken in de laatste 24 uur. Met de GraphQL-query wordt gezocht naar taken die overeenkomen met de ANI van de beller of getypte ANI die actief zijn en een terugbelstatus hebben.
API antwoord	De SetVariable_xye activiteit combineert de HTTP-statuscode, de terugbelstatus en de HTTP-reactietekst van de oproep Zoeken API in de `variabele apiOutput` . Met de Condition_ts8 activiteit wordt gecontroleerd of de HTTP-antwoordtekst uit de oproep zoeken API 'Niet verwerkt' bevat, wat betekent dat er geen dubbel terugbellen wordt aangegeven.
Dubbel terugbellen afhandelen (als deze wordt gevonden)	Als een dubbel terugbellen wordt gevonden (API antwoord bevat een terugbelactiviteit), wordt door de PlayMessage_99x activiteit de beller doorgegeven dat terugbellen al is gepland en wordt de verbinding met het DisconnectContact_mx8 verbroken.
Nieuw terugbellen plannen (als deze niet wordt gevonden):	Als er geen dubbele terugbelactiviteit wordt gevonden, gaat de stroom over naar de Menu_lsi activiteit die de beller opties geeft om een terugbeloproep te plannen of in de wachtrij te wachten.
Terugbellen plannen	Als de beller ervoor kiest het terugbellen te plannen (op 1 drukken), wordt voor de Callback_20e activiteit een terugbelafroep gepland met de ANI van de beller. Een bevestigingsbericht wordt afgespeeld via PlayMessage_ysw , waarna DisconnectContact_mx8_2bg de verbinding verbreekt.
Wachten in wachtrij	Als de beller ervoor kiest om in de wachtrij te wachten (op 2 drukt), wordt de teller van de SetVariable_c0y verhoogd. Het gesprek wordt vervolgens in de wachtrij geplaatst voor een agent via QueueContact_95e en de muziek wordt in de wachtstand afgespeeld via PlayMusic_qne. Het gesprek verwijst terug naar de Menu_lsi activiteit.

Variabelen

callBackStatus: (STRING) - de status van het terugbellen.
teller: (INTEGER) - een tellervariabele.
currentTime: (STRING) - de huidige tijd in milliseconden sinds zijn tijdperk.
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd die 24 uur geleden in milliseconden sinds zijn tijdperk.
apiOutput: (STRING) - de gecombineerde HTTP-statuscode, terugbelstatus en HTTP-reactie van de Search API.
ANITrim: (STRING) - de getypte ANI (telefoonnummer) van de beller.
antwoord: (STRING) - het HTTP-antwoord van de zoekopdracht API.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuw TelefoonContact)	Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen.
Acties
PlayMessage afspelen	Speelt een bericht voor de beller af.
TrgBlln	Plant een terugbeloproep voor de beller.
Play De 2010	Speelt muziek tijdens de wachtstand af.
WachtrijContact	Hiermee plaatst u het gesprek in de wachtrij voor een agent.
DE HTTP-SITE	Maakt een HTTP-verzoek naar API zoeken met GraphQL.
Verbinding verbrekenContact	De verbinding wordt verbroken.
Variabele instellen	SetVariable: stelt verschillende variabelen in, waaronder huidige tijd, tijd 24 uur geleden, ingekort ANI en API-uitvoer.
Voorwaarden	Voorwaarde: controleer of de http-antwoordtekst 'Niet verwerkt' bevat. Menu: biedt de beller opties om een terugbeloproep te plannen of te wachten in de wachtrij.
Wachtmuziek (MusicOnHold)	Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.
Afhandeling met lus (CallLoopCycle en Loop Cycle)	Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid.
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken)	Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen.

Extra resources

Voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie activiteitsactiviteit van HTTP-verzoek .

Raadpleeg ook de documentatie over# Webex Contact Center API's voor meer informatie over de query's API zoeken en Grafiekwachtrij.

Opnemen en beheren van audioprompt

Deze stroomsjabloon biedt een gestroomlijnde methode voor beheerders om gesproken instructies binnen Webex Contact Center op te nemen en te beheren via een Telephony User Interface (TUI). Het maakt gebruik van de verbeterde mogelijkheden voor HTTP-activiteit, waaronder ondersteuning voor 'Inhoudstype: formuliergegevens' voor interactie met de audiobestanden van Webex Contact Center (prompt). Dit sjabloon repliceert functies die bekend zijn van on-premises systemen, waardoor de ervaring van de klanten en de operationele efficiëntie wordt verbeterd.

Voorwaarden

Maak en invoerpunt en configureer de toewijzing van het ingangspunt via de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center. Raadpleeg de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
Als Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) niet is ingeschakeld voor aanwijzingen, uploadt u de vereiste statische audiobestanden.

Stroom specificatie

Stromings-element	Beschrijving
Oproep is ontvangen	Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
(OPTIONEEL) Admin-verificatie via OTP	De flow-developer kan een optionele verificatiebarrière voor de beheerder implementeren, met een veilige methode zoals OTP, dat via SMS aan de ANI wordt geleverd, of een willekeurig gegenereerd nummer/PIN. Deze optie kunt u toevoegen voor het hoofdmenu.
Hoofdmenu	In de activiteit Hoofdmenu (IVR Menu) worden de beheerder de volgende opties weergegeven: Druk op 1 om een nieuwe aanwijzing te maken. Druk op 2 om een bestaande melding bij te werken. Druk op 3 om een bestaande aanwijzing te verwijderen. Druk op 4 om de stroom af te sluiten
Prompt maken (optie 1)	De PlayMessage_kcx activiteit vraagt de beheerder een nieuwe audioprompt op te nemen. Voor de Record_e0j activiteit wordt de audio-invoer van de beheerder opgenomen. De opgenomen audio wordt vervolgens naar de Webex Contact Center API verzonden met behulp van de activiteit HTTP-verzoek maken met `Inhoudstype: Formuliergegevens`. De Parse_gke activiteit ontleedt de respons om de `id` en `blobId` van de zojuist gemaakte prompt te extraheren. Dit is nodig voor het geval dat dezelfde prompt moet worden bijgewerkt. De PlayMessage_q16 activiteit bevestigt dat het bericht is gemaakt. Het systeem speelt de opgenomen melding voor bevestiging af met PlayRecordedMessage.
Bijwerkingsprompt (optie 2)	De activiteit RecordPromptAfterTone vraagt de beheerder een bijgewerkte melding op te nemen. De Record_e38 activiteit neemt de nieuwe audio op. De stroom wijzigt vervolgens de naam van het bestand dat u wilt verwijderen met behulp van RenameFileToDelete. Zo worden altijd verwijzingen naar dit audiobestand verwijderd waar audiobestanden met de naam naar worden verwezen. De bijgewerkte audio wordt naar de Webex Contact Center API verzonden met behulp van de HTTPRequest_13n HTTP-verzoekactiviteit met `inhoudstype: formuliergegevens`. Het systeem bevestigt de update en speelt de nieuwe melding af met PlayMessage_q16_jpg_03l en PlayMessage_0l6.
Verwijderingsprompt (optie 3)	De activiteit DeleteConfirm bevestigt de verwijdering. De stroom wijzigt de naam van het bestand dat u wilt verwijderen met Behulp van RenameFileToDelete. De HTTPRequest_raf activiteit verzendt een verzoek tot VERWIJDEREN naar het Webex Contact Center API om de melding te verwijderen. Het systeem bevestigt de verwijdering met DeleteConfirm.
Sluiten (optie 4)	Bij de Afscheidsactiviteit wordt een dankje afgespeeld. De verbinding wordt verbroken via de DisconnectContact_cz4 activiteit.

Variabelen

Variabele	Type	Beschrijving
blobId	STRING	De Blob-id van het geluidsbestand.
audioFileName	STRING	De naam van het geluidsbestand (standaard: "EmergencyDemo.wav").
id	STRING	De id van het geluidsbestand.
status	STRING	De status van het API-verzoek.
newFileName	STRING	De naam van het bijgewerkte geluidsbestand (standaard: "updatedFile.wav").
antwoord	STRING	Het HTTP-antwoord van de API-verzoeken. Dit is optioneel, voor foutopsporing.

Gebruikte activiteiten

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	NewPhoneContact: start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen.
Menu IVR	Hoofdmenu: speelt een menu af met opties voor promptbeheer.
Aanwijzing maken	PlayMessage: vraagt de beheerder een nieuwe aanwijzing op te nemen. Opnemen: neemt de audio-invoer op. HTTP-verzoek: HTTP verzoek om de audioprompt te maken met `Inhoudstype: FORMULIER-DATA`. Ontleden: hiermee ontleedt u de HTTP-reactie om de `id` en `blobId` te extraheren. PlayMessage: bevestigt het maken van het bericht. PlayMessage: speelt de opgenomen aanwijzing af.
Bijwerkingsprompt	Menu: vraagt de beheerder een bijgewerkte aanwijzing op te nemen. Record_e38:neemt de audio-invoer op. HTTP-verzoek: HTTP verzoek om de audioprompt bij te werken met Inhoudstype `: FORMULIER-GEGEVENS`. PlayMessage: bevestigt de update van het bericht. PlayMessage: speelt de bijgewerkte aanwijzing af.
Melding om te verwijderen	Menu: bevestigt het verwijderen van de audioprompt. HTTP-verzoek: wijzigt de naam van het bestand dat u wilt verwijderen. Vereist de id van de prompt die moet worden gedefinieerd. HTTP-verzoek: HTTP-verzoek om de audioprompt te verwijderen met Behulp van `Inhoudstype: Toepassing/JSON` en VERWIJDERINGsverzoek.
Overige	Wait: Wait activity. SetVariable: Stelt variabelen in. DisconnectContact: hiermee wordt de verbinding verbroken.

Extra gegevens

Voor meer informatie over de besturingselementen Opnameactiviteit, HTTP-verzoeken en Opname in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie activiteitsactiviteit http-verzoek .

Laatste sjabloon voor agentroutering

De laatste sjabloon voor agentroutering laat zien hoe u laatste agentroutering binnen Webex Contact Center kunt implementeren door gebruik te maken van de uitgebreide HTTP-activiteit met ondersteuning voor Inhoudstype: GrafiekQL. De HTTP-connector van de WebexCC-API's wordt gebruikt voor interactie met Zoeken API, zodat gesprekken worden routeren naar de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld. Deze sjabloon verbetert de ervaring van klanten door de gebruiker te verbinden met een bekende agent.

Met deze stroomsjabloon wordt gecontroleerd of een klant binnen de laatste 24 uur heeft gebeld en als dat zo is, leidt u het gesprek naar dezelfde agent. Het systeem gebruikt Zoeken API via GraphQL om de laatste agent te vinden die het gesprek als laatste heeft afgehandeld op basis van de ANI van de beller (Automatic Number Identification).

Het maakt gebruik van de functie die de HTTP-activiteit binnen Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Inhoudstype: GraphQL - Mogelijkheid om de WebexCC-API's HTTP-connector te gebruiken om de Zoekactie API te gebruiken via de nieuwe GraphQL-inhoudstype: inclusief variabele vervanging.

Voorwaarden

Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving correct is ingesteld: ingangspunt, toewijzing ingangspunt, wachtrijen, enzovoort.

Stroom specificatie

Oproep is ontvangen:
- Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
Eerste begroeting:
- Met de PlayMessage-activiteit wordt een eerste begroetingsbericht voor de beller afgespeeld.
Huidige tijd extract:
- Met de Huidige Tijd-activiteit wordt de huidige tijd extrahuur weergegeven.
Tijd berekenen 24 uur geleden:
- De Goback_By_a_day-activiteit berekent de tijd die 24 uur voorafgaand aan de huidige tijd is.
Snijd de ANI bij:
- Met de Activiteit SetVariable wordt de ANI (het telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel '+1' te verwijderen voor zoekdoeleinden.
Zoeken API-gesprek (GrafiekQL):
- De activiteit SearchAPILastAgent maakt een oproep naar Webex Contact Center Zoeken API met GraphQL om de agent te vinden die het vorige gesprek heeft afgehandeld op basis van de ANI.
- Het gebruikt de variabelen goback_by_a_day en huidigeTijd om te zoeken in de laatste 24 uur.
- Met de GraphQL-query wordt gezocht naar taken die overeenkomen met de ANI van de beller of getypte ANI die niet actief zijn en wordt de eigenaar-id (agent-id) van de taak opgehaald.
Logboekregistratie voor foutopsporing:
- Bij de activiteit Foutopsporing afmelden worden de HTTP-statuscode en de antwoordtekst van het gesprek zoeken API opgeslagen.
- In Debug_Log activiteit wordt de geëxtraheerde agent-id logt.
Schakel API Response in:
- Met de Condition_kxu activiteit wordt gecontroleerd of de HTTP-statuscode uit oproep zoeken API 200 is (geslaagd).
Controleer of de agent-id is geëxtraheerd:
- Met Condition_jtn activiteit wordt gecontroleerd of een agent-id is opgehaald uit de reactie API zoeken.
Route naar laatste agent (indien gevonden):
- Als een agent-id wordt gevonden, wordt voor de PlayMessage_ee8 activiteit een bevestigingsbericht aan de beller afgespeeld met de melding dat de beller wordt doorverbonden met dezelfde agent als waarmee ze eerder hebben gesproken.
- Door de QueueToAgent_xh1 activiteit wordt het gesprek naar de agent in de wachtrij geplaatst met de geëxtraheerde agent-id.
Doorschakelen naar standaardwachtrij (als deze niet wordt gevonden):
- Als er geen agent-id wordt gevonden (API oproep mislukt of geen vorige oproep binnen 24 uur werd gevonden), wordt door de activiteit QueueToDefault de oproep in een standaardwachtrij geplaatst.
Speel muziek tijdens wachtstand af:
- Voor de PlayMusic_i73 activiteit wordt muziek afgespeeld tijdens de wachtstand terwijl de beller in de wachtrij wacht.

Variabelen

agentId: (STRING) - de id van de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.
currentTime: (STRING) - de huidige tijd in milliseconden sinds zijn tijdperk.
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd die 24 uur geleden in milliseconden sinds zijn tijdperk.
Antwoord: (STRING) - het HTTP-antwoord van de zoekopdracht API.
ANITrim: (STRING) - de getypte ANI (telefoonnummer) van de beller.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen (Nieuw TelefoonContact)	Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen.
Acties
PlayMessage afspelen	Speelt een bericht voor de beller af.
WachtrijTotAgent	Hiermee plaatst u het gesprek in de wachtrij voor een specifieke agent.
Play De 2010	Speelt muziek tijdens de wachtstand af.
Wachtrij	Hiermee plaatst u het gesprek in een standaardwachtrij.
DE HTTP-SITE	Maakt een HTTP-verzoek naar API zoeken met GraphQL.
PlayMessage afspelen	Speelt een bericht af dat de beller naar de laatste agent wordt gerouteerd.
Variabele instellen	Huidige tijd: stelt een variabele in voor de huidige tijd. Goback_By_a_day: stelt een variabele in voor de tijd van 24 uur geleden. Foutopsporingslogboek: hiermee meldt u de API-reactie voor foutopsporing. Debug_Log: hiermee wordt de geëxtraheerde agent-id logt voor foutopsporing. SetVariable_7b4: snijdt de ANI bij voor het zoeken.
Voorwaarden	Condition_jtn: controleert of er een agent-id wordt geëxtraheerd. Condition_kxu: controleer of de HTTP-statuscode 200 is.
Wachtmuziek (MusicOnHold)	Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.
Afhandeling met lus (CallLoopCycle en Loop Cycle)	Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid.
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken)	Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen.

Extra resources

Voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie activiteitsactiviteit http-verzoek .

Raadpleeg ook de documentatie over# Webex Contact Center-API's voor meer informatie over de query's API en GraphQL.

AI-agent autonoom (pakkettracering)

Deze stroom maakt gebruik van een zelfstandige AI-agent om spraakinteracties te beheren die samenhangen met het volgen van pakketten. De stroom biedt de optie om indien nodig naar menselijke agenten te escaleren of op basis van AI-agentenfouten.

De stroom is ontworpen om interacties met klanten over het volgen van pakketten af te handelen via een autonoom AI-agent. De AI-agent bestaat uit een actie voor het volgen van het pakket en een Knowledge Base die betrekking heeft op algemene verzendquery's. Klanten kunnen op elk gewenst moment vragen een menselijke agent te spreken.

Voorwaarden

Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:

Een autonoom AI-agent geconfigureerd met de juiste actie (samen met fulfillment) en kennisdocumenten. Er is een voorbeeld van een fulfillmentstroom beschikbaar in Webex Connect stroomsjablonen.
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en ingangspunt, geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische aangepaste berichten.
Upload statische audiobestanden als u de standaardaudio van Cisco niet gebruikt.

Specificatie integratie

Beller start contact: de oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en doorgestuurd naar de autonoom AI-agent.
Interactie AI-agent: de AI-agent verwerkt het verzoek van de beller met betrekking tot het volgen van pakketten.
Wachtrij voor agent: als op het verzoek van de klant escalatie vereist is of door fouten van de AI-agent, wordt de beller in een wachtrij geplaatst voor een menselijke agent.
Verbinding verbreken: de interactie eindigt wanneer het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent.

Activiteiten die in de stroom worden gebruikt

Flow-activiteit	Beschrijving
Starten (nieuwe telefooncontactpersoon)	Deze activiteit markeert het begin van de stroom, die wordt geactiveerd door een nieuw gesprek.
Virtuele agent V2 (VAV2)	De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie tussen de flow en de AI-agent. Interactie. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen.
Bericht afspelen	Biedt systeemberichten met Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutbericht af te spelen voordat escalatie naar menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten.
In de wachtrij voor agent	Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten.
Muziek afspelen	Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent.
Verbinding verbreken	Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd.

Fout afhandeling

De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.

Ondersteuning voor ontwikkelaars

Raadpleeg de documentatie bij meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met zelfstandige AI-agenten:

Extra resources

Voor ondersteuning in verband met deze stroom neemt u contact op met Webex Contact Center Ondersteuning voor ontwikkelaars via# Webex Developer Portal.

Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center COMMUNITY voor API's voor ontwikkelaars.

SCRIPT AI-agent (pakkettracering)

Deze stroom is ontworpen voor het afhandelen van spraakinteracties die samenhangen met het volgen van pakketten met behulp van een gescripte virtuele agent. Deze stroom toont de eenvoudigste manier van prestatie voor een gescripte agent. Daarnaast toont de flow hoe klanten in wachtrijen worden geplaatst voor verschillende agentwachtrijen op basis van de laatste actieve intentie en aangepaste rapporten voor AI-agenten in Analyser.

Deze stroom maakt gebruik van een via een script gescripte Webex AI-agent om met klanten te communiceren over het bijhouden van pakketten. De VAV2-activiteit (Virtuele agent V2) verlaat via de rand 'Afgehandeld' wanneer de agent met een script een aangepaste gebeurtenis maakt om het pakket bij te houden. De stroom gebruikt een pakketregistratie API om dit te bereiken. Deze API is beschikbaar voor ontwikkelaars voor test- en demo's. De uitvoergegevens worden in de stroom gerijpt en aan de agent doorgegeven via een statusgebeurtenis. Meer informatie over het configureren van Een script van agenten voor spraak.

Voorwaarden

Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:

Een Webex AI-agent die is geconfigureerd voor het afhandelen van vragen over het volgen van pakketten. Deze agent kan worden geïmporteerd wanneer u een nieuwe agent maakt.
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en invoerpunt die zijn geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
Zorg ervoor dat Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
Upload zo nodig statische audiobestanden voor aangepaste systeemmeldingen.

Specificatie integratie

Specificatie integratie	Beschrijving
Beller start contact	De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en naar de gescripte AI-agent geleid.
Interactiestatus wordt vastgelegd met algemene variabele	De stroom stelt de algemene variabele CustomAIAgentInteractionOutcome in om de status van de interactie van de klant met de AI-agent te registreren. Deze wordt op verschillende punten bijgewerkt en wordt gebruikt om met visual op maat gemaakte rapporten te maken.
INTERACTIE MET AI-agent	De AI-agent verwerkt klanteninvoer en reageert op basis van geconfigureerde intenties. Als de gebruiker een pakket wil traceren en een geldig pakketnummer aanbiedt, wordt de besturing weer aan de stroom overgedragen via een aangepaste gebeurtenis.
AI-agent metadata parsing en fulfillment	Het pakketnummer van de klant wordt opgehaald uit de VAV2-metagegevens en gebruikt in de HTTP-activiteit.
De omstandigheden van de Respons van DeN Één	De stroom controleert of pakketinformatie is gevonden en stelt de juiste antwoorden in.
Interactie AI-agent wordt hervat*	Afhankelijk, wordt het bericht dat naar de klant moet worden verzonden, teruggestuurd naar de agent in een script via gebeurtenisgegevens onder 'Statusgebeurtenis'.
Agent overdracht en case-activiteit	Bepaalt de volgende stappen op basis van de vorige intentie en leidt de stroom naar verschillende wachtrijen op basis van de vorige intentie.
In de wachtrij voor agent	Als escalatie nodig is of als er een fout opgetreden is, wordt de beller in de wachtrij geplaatst voor een menselijke agent.
Verbinding verbreken	De interactie eindigt wanneer het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent.

Activiteiten die in de stroom worden gebruikt

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	De stroom wordt gestart wanneer een nieuw gesprek wordt ontvangen.
Variabele voor uitkomst interactie instellen	Gebruik de ingestelde variabele activiteit om de algemene variabele AangepasteAIAgentInteractionOutcome bij te werken om de meest recente status van de interactie met de AI-agent op te slaan.
Interactie AI-agent	Beheert vragen over pakketregistratie met behulp van gescripte interacties. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen.
Pakketdetails ontleent	Extraheert het pakketnummer uit de metagegevens die zijn verstrekt door de virtuele agent.
HTTP-verzoek voor pakketgegevens	Verzendt een verzoek naar het logistieke API om de pakketstatus en geschatte levering op te halen. Gebruik ABC123456 als voorbeeldpakketnummer.
Voorwaardelijke logica	Bepaalt het antwoord op basis van de pakketstatus of de HTTP-statuscode van het gesprek API.
Reactievariabelen instellen	Configureert reacties om te communiceren of het pakket is gevonden of de afleveringsdetails.
Bericht afspelen	Levert systeemfouten met Cisco Tekst-naar-spraak, vooral wanneer er systeemfouten optreden.
Activiteit case	Begeleidt de stroom op basis van de vorige intentie en besluit over de routering naar specifieke wachtrijen.
In de wachtrij voor agent	Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten.
Muziek afspelen	Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent.
Verbinding verbreken	Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd.

Stroom-details

Variabele	Beschrijving
`event_name`	Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent wordt verzonden.
`event_data`	Gebeurtenis Aan de AI-agent verzonden.
`status`	De status van het pakket op basis van het HTTP-antwoord.
`geschattelevering`	Gemiddelde leveringsdatum en -tijd van het pakket op basis van het HTTP-antwoord.
`packageResp`	Antwoord om naar de klant te worden teruggestuurd op basis van het antwoord op HTTP-activiteit.
`Global_VoiceName`	Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak.
`AangepastEAIAgentInteractieOutcome`	Hiermee wordt de status van de interactie - verlaten, afgehandeld, geë escaleerd of foutieve - weergegeven op basis van de interactie van de klant met de AI-agent.

Fout afhandeling

De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.

Extra resources

Raadpleeg de documentatie bij meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met gescripte AI-agenten:

Ondersteuning voor ontwikkelaars

Voor ondersteuning in verband met deze stroom neemt u contact op met Webex Contact Center Developer Support team via# Webex Developer Portal.

Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center COMMUNITY voor API's voor ontwikkelaars.

AI-agent gescript (afspraken maken met dokter)

Deze sjabloon toont de gegevensstroom tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio voor een interactie die gebruikmaakt van een agent met script. De stroom bevat diverse integraties met externe systemen. Deze worden aangeroepen op basis van aangepaste gebeurtenissen die door de AI-agent zijn verzonden en de fulfillmentgegevens worden teruggegeven aan de agent.

In deze flow wordt getoond hoe gegevens worden uitgewisseld tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio bij gebruik van aangepaste gebeurtenissen. Deze stroom maakt het mogelijk om automatisch doktersbezoeken te plannen en beheren via een AI-agent met een script. Het systeem integreert met externe systemen om de beschikbaarheid te controleren, afspraken te maken, bestaande afspraken op te zoeken en afspraken te annuleren. Deze flow zorgt voor een naadloze communicatie tussen de beller en de AI-agent, met escalatie-opties naar menselijke agenten indien nodig.

Voorwaarden

Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:

Een gescripte AI-agent die is geconfigureerd met relevante bedoelingen voor het afhandelen van het boeken en annuleren van afspraken. Deze kan uit sjablonen worden geïmporteerd terwijl u een nieuwe gescripte agent maakt in het platform AI Agent Studio.
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en invoerpunt die zijn geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
API's voor de interface met het externe afsprakenbeheersysteem.
Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
Upload statische audiobestanden als u de standaardaudio van Cisco niet gebruikt.

Specificatie integratie

Specificatie integratie	Beschrijving
Beller start contact	De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en naar de AI-agent doorgestuurd.
Interactie met AI-agent	De AI-agent verwerkt klanteninvoer en reageert op basis van geconfigureerde intenties.
Schakelen tussen AI-agent en flow	De besturing van het gesprek wordt tijdens verschillende stappen uitgewisseld tussen de AI-agent en de stroom. DE AI-agent geeft de besturing aan de stroom via aangepaste gebeurtenissen, de flow voert de juiste fulfillment uit op basis van de naam van de gebeurtenis en geeft de besturing terug aan de AI-agent, samen met de fulfillmentgegevens via Statusgebeurtenis in de Virtuele Agent V2-activiteit.
In de wachtrij voor agent	Als escalatie nodig is, wordt de beller in de wachtrij geplaatst voor een menselijke agent.
Verbinding verbreken	De interactie eindigt wanneer de taak is voltooid of de beller is doorverbonden naar een agent.

Activiteiten die in de stroom worden gebruikt

Flow-activiteit	Beschrijving
Beginnen	Deze activiteit markeert het begin van de stroom, die wordt geactiveerd door een nieuw gesprek.
Virtuele agent V2 (VAV2)	De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie met de AI-agent. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen.
Ontleden	Wordt gebruikt om de gebeurtenis Ina van de VAV2-activiteit te ontleden.
Case	Gebruikt om de naam van de gebeurtenis te controleren die wordt verzonden door de VAV2-activiteit en -tak voor de juiste HTTP-verzoekactiviteiten.
HTTP-verzoek	Communiceert met externe systemen voor bewerkingen zoals het controleren van beschikbaarheid, het maken, opzoeken of annuleren van afspraken met HTTP-verzoeken op basis van de gebeurtenisnaam die door de VAV2-activiteit wordt verzonden. De activiteit ontleedt ook de respons voor het HTTP-verzoek.
Situatie	Evalueert de resultaten van HTTP-verzoeken en leidt de stroom op basis van succes- of foutcondities.
Variabele instellen	Wordt gebruikt voor het configureren van variabelen zoals de gebeurtenisnaam en gebeurtenisgegevens. Deze zijn essentieel voor het opnieuw oproepen van de VAV2-activiteit met de juiste parameters voor statusgebeurtenis.
Bericht afspelen	Biedt systeemberichten met Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutbericht af te spelen voordat escalatie naar menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten.
In de wachtrij voor agent	Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten.
Muziek afspelen	Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent.
Verbinding verbreken	Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd.

Stroom-details

Variabele	Beschrijving
`event_name`	Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent wordt verzonden.
`event_data`	Gebeurtenis Aan de AI-agent verzonden.
`event_data_string`	Stringversie van event_data omdat de VAV2-activiteit alleen string accepteert.
`http_input`	Hoofdtekst van verzoek voor de HTTP-activiteit op basis van VAV2-metagegevens.
`Global_VoiceName`	Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak.

Fout afhandeling

De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.

Extra resources

Meer informatie over het instellen van uw AI-agenten op Webex AI Agent Studio en het gebruik ervan met Webex Contact Center, raadpleegt u de Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Ondersteuning voor ontwikkelaars

Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie kunt u een ticket openen bij Webex Contact Center Developer Support via# Webex Developer Portal.
Ga voor meer discussies naar Webex Contact Center API Developer Community.

Substroomsjablonen gebruiken

Substroomsjablonen werken op dezelfde manier als stroomsjablonen. Deze sjablonen stroomlijnen het creëren van substromen die in meerdere stromen kunnen worden geïntegreerd, waardoor de overloop en ontwikkelingstijd afnemen.

Als u substroomstromen wilt maken met substroomsjablonen, kiest u de juiste sjabloon, past u deze aan uw wensen aan, valideert u, publiceert u en neemt u deze op in uw workflows. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.

Terugbelgegevens verzamelen

Gebruik deze sjabloon om een substroom voor terugbelgegevensverzameling te maken, zodat bellers in de wachtrij kunnen blijven of een terugbelverzoek kunnen indienen voor flexibele serviceopties.

Deze substroom biedt een menu waarmee bellers kunnen kiezen voor terugbellen of in de wachtrij kunnen blijven. Als de terugbeloptie wordt gekozen, worden de nodige informatie voor terugbellen verzameld, waarbij gebruik wordt gemaakt van het huidige nummer van de beller of met een alternatief nummer. U kunt de substroom aanpassen om de bellerervaring soepel te laten verlopen bij het afhandelen van fouten of onbekende situaties, zoals time-outs en ongeldige invoer.

Deze substroom gebruikt Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) voor gesproken instructies. Voor muziek wordt standaard het ingebouwde bestand met de muziek in de wachtstand defaultmusic_on_hold.wav.

Voorwaarden

Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zorg ervoor dat de terugbelvariabelen (bijvoorbeeld: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) correct zijn toegewezen aan uw systeem om de juiste gegevens vast te leggen.

Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer details.

Subflow-ingangen

callbackNumber - STRING: het nummer dat wordt gebruikt voor het terugbellen (één door de calleris die belt van of een nieuw nummer).
stayInQueue - BOOLEAN: geeft aan of de beller ervoor heeft gekozen in de wachtrij te blijven (Waar) of om terugbellen (Onwaar).

Substroom uitgangen

callbackNumberEntered - STRING: het nummer dat de beller heeft ingevoerd voor het terugbellen, als deze heeft gekozen voor een alternatief nummer.
stayInQueue - BOOLEAN: of de beller heeft gekozen om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen.

Specificatie substroom

In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Substroomelement	Beschrijving
Substroom starten	Het gesprek gaat naar de substroom.
Afmelden, menu	De beller krijgt de mogelijkheid om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen. Druk op 1 voor terugbellen. Druk op 2 om in de wachtrij te blijven.
Nummer, menu	Als de beller ervoor kiest een terugbeloproep te ontvangen, krijgt hij of zij de volgende optie: Druk op 1 om het nummer te gebruiken van waaruit ze bellen. Druk op 2 om een nieuw terugbelnummer in te voeren.
Cijfers verzamelen	Als de beller ervoor kiest een nieuw terugbelnummer in te voeren, wordt deze gevraagd hun 10-cijferige nummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#).
Variabele instellen	Het verzamelde terugbelnummer wordt opgeslagen in de variabele callbackNumberEntered.
Substroom beëindigen	De substroom eindigt nadat de terugbelgegevens zijn verzameld of nadat eventuele fouten zijn afgehandeld.

Substroomactiviteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten voor het verzamelen van terugbelgegevens beschreven.

Substroomactiviteit	Beschrijving
Substroom starten	De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen.
Afmelden, menu	De beller heeft de optie in de wachtrij te blijven staan of een terugbeloproep te ontvangen. Met TTS wordt de beller gevraagd op 1 te drukken voor terugbellen of op 2 om in de wachtrij te blijven.
Nummer, menu	Als de beller kiest voor terugbellen, wordt deze gevraagd om hun huidige nummer te gebruiken of een nieuw nummer in te voeren.
Cijfers verzamelen	Als de beller een nieuw nummer invoert, verzamelt deze activiteit hun 10-cijferige nummer gevolgd door het pondteken (#).
Variabele instellen	Het verzamelde nummer wordt in de variabele callbackNumberEntered opgeslagen voor verder gebruik.
Substroom beëindigen	De stroom eindigt na het afhandelen van de keuzes van de beller en het verzamelen van de nodige informatie.

Extra resources

Meer informatie over het configureren van substromen vindt u inWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

Foutafhandeling

Gebruik de sjabloon foutverwerking substroom in Webex Contact Center om fouten te beheren, zoals het afhandelen van wachtrijproblemen of API van fouten bij aanvragen. Het kan worden gekoppeld aan specifieke activiteiten of worden geconfigureerd als een globale foutafhandeling, zodat het systeem soepel blijft werken en gebruikers feedback over eventuele problemen biedt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

Zorg ervoor dat Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) is ingeschakeld zodat het contactcenter tekst-naar-spraak kan gebruiken voor foutmeldingen.
Wijs de variabele van errorMessage toe aan het dynamisch verwerken van de juiste foutberichten in uw workflow.

Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer details.

Subflow-ingangen

errorMessage - STRING: het foutbericht dat dynamisch moet worden afgespeeld om het probleem aan te geven dat de beller heeft opgetreden.

Substroom uitgangen

Niet van toepassing: deze substroom produceert geen uitgangen omdat deze wordt gebruikt voor het verwerken van fouten en het geven van feedback aan de beller.

Specificatie substroom

In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Substroomelement	Beschrijving
Substroom starten	De substroom wordt geactiveerd wanneer zich een fout voordoet.
Foutbericht afspelen	Het systeem speelt een dynamisch foutbericht af dat is gedefinieerd door de variabele errorMessage met Cisco Cloud TTS. De melding kan bijvoorbeeld zijn: We hebben technische problemen. Probeer het later opnieuw.
Substroom beëindigen (Normaal einde)	Als de fout met succes is afgehandeld, eindigt de substroom correct.
Substroom beëindigen (Fout einde)	Als zich verdere problemen voordoen (bijvoorbeeld wanneer het foutbericht niet wordt afgespeeld), eindigt de substroom in een escalatiestatus om een kritieke fout aan te geven.

Substroomactiviteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor het beheer van fouten beschreven.

Substroomactiviteit	Beschrijving
Substroom starten	De substroom begint wanneer zich een fout voordoet, waardoor de foutverwerkingsreeks wordt gestart.
Foutbericht afspelen	Speelt de foutmelding voor de beller af met Cisco Cloud TTS. De berichtinhoud wordt dynamisch gedefinieerd door de variabele van errorMessage.
Substroom beëindigen (Normaal einde)	Beëindigt de substroom als de fout zonder problemen is opgelost.
Substroom beëindigen (Fout einde)	Beëindigt de substroom met een escalatie als zich extra fouten voordoen tijdens het foutafhandelingsproces.

Extra resources

ZieWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over het configureren van substromen .

HTTP-gegevensdipsy

Gebruik deze substroomsjabloon om accountgegevens van de klant op te halen via een HTTP-verzoek. Het ondersteunt het bevestigen van een account-id, handmatige invoer als het verzoek mislukt, en verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten, ideaal bij geautomatiseerde lookups voor klantenaccounts in contact centers.

Deze substroom biedt een dynamische ervaring waarbij accountgegevens van klanten worden opgehaald met een HTTP-verzoek. Als het opzoeken is geslaagd, wordt de klant om de account-ID gevraagd om de account-ID te bevestigen. Als dit mislukt, of de beller wil, kan deze zijn accountnummer handmatig invoeren. De stroom behandelt fouten zoals ongeldige invoer, time-outs en kritieke fouten op een gepast moment.

Deze substroom gebruikt Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) voor gesproken instructies.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zorg ervoor dat de URL van de HTTP-aanvraag en parameters correct zijn ingesteld op basis van de behoeften van uw organisatie.

Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.

Subflow-ingangen

errorMessage - STRING: een bericht dat wordt afgespeeld als er een fout tijdens de substroom is opgetreden.

Substroom uitgangen

outputVariable - STRING: slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op.

Specificatie substroom

In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Substroomelement	Beschrijving
Substroom starten (Initialisatie)	Met de substroom start het proces van het ophalen van klantgegevens.
Een ogenblik geduld (Comfortbericht)	De beller wordt ervan op de hoogte gebracht dat het systeem zijn informatie opvraagt via een TTS-prompt. Even geduld.
HTTP-verzoek (Klantgegevens ophalen)	Het systeem verzendt een HTTP GET-verzoek om klantinformatie op te halen van een opgegeven API eindpunt. Als dit is gelukt, bevat de reactie het klant-id.
HTTP-status controleren (Reactie evalueren)	Het HTTP-antwoord wordt geëvalueerd op basis van de statuscode. Als de aanvraag is geslaagd, gaat het proces naar de volgende stap.
Bevestiging, menu (Bevestiging vragen of handmatige invoer)	De beller wordt gevraagd de opgehaalde account-ID te bevestigen of handmatig het accountnummer in te voeren als dit niet correct is.
Variabele instellen (Id van winkelaccount)	Als de beller de account-ID bevestigt, wordt de waarde opgeslagen in de outputVariable.
Cijfers verzamelen (Handmatige accountvermelding)	Als de aanvraag mislukt of de beller kiest om zijn accountnummer opnieuw in te voeren, wordt deze gevraagd om een 6-cijferig accountnummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#).
Foutafhandeling (Nog Aanwezig, Ongeldig, Kritiek)	De substroom verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten met respectievelijke prompts: StillThere: Vraagt,Bent u er nog?, in geval van een time-out. Ongeldig: hiermee wordt de beller op de hoogte gesteld van ongeldige invoer en gevraagd het opnieuw te proberen. Fout: kritieke fout prompt informatie, er is iets fout gegaan.
Substroom beëindigen (Conclusie)	De substroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat een fout is opgetreden.

Substroomactiviteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor deze sjabloon beschreven.

Substroomactiviteit	Beschrijving
Substroom starten	De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen.
Een ogenblik geduld	Speelt een bericht af met TTS en vraagt de beller te wachten tot de informatie wordt opgehaald.
HTTP-verzoek	Hiermee verzendt u een HTTP GET-verzoek om de accountgegevens van de klant op te halen.
HTTP-status controleren	Evalueert het HTTP-antwoord om te bepalen of het verzoek is geslaagd.
Bevestiging, menu	Vraagt de beller de opgehaalde account-ID te bevestigen of deze opnieuw in te voeren als de gegevens onjuist zijn.
Variabele instellen	Slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op.
Cijfers verzamelen	Verzamelt een 6-cijferig accountnummer van de beller als de HTTP-aanvraag mislukt of als de beller ervoor kiest om een nieuw accountnummer in te voeren.
Foutafhandeling	Er zijn verschillende aanwijzingen voor het verwerken van time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten tijdens de substroom.
Substroom beëindigen	De stroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat er een fout optreedt.

Wachtrijafhandeling

Gebruik deze substroomsjabloon om de wachtrijafhandeling in Webex Contact Center te automatiseren en bellers betrokken te houden met muziek en berichtprompts.

In deze substroom wordt wachtrijmuziek afgespeeld gevolgd door een bericht en wordt de reeks tot een ingesteld aantal keren herhaald (de standaardwaarde is drie). Dit zorgt voor een soepele afhandeling in de wachtrij en een boeiende ervaring voor bellers. U kunt variabelen zoals muziekkeuze, berichtinhoud en lusaantallen aanpassen.

In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
Zorg voor een juiste configuratie voor wachtrijafhandeling en foutafhandeling.
Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie de installatie- en beheerdershandleidingWebex Contact Center voor meer informatie over de stappen .

Subflow-ingangen

queueMessage - STRING: het bericht dat tussen de muziek wordt afgespeeld (standaard: Even geduld).
Queue Aan en1 - STRING: het eerste muziekbestand dat wordt afgespeeld terwijl de beller wacht (standaard: defaultmusic_on_hold.wav).
Queue Omr2 - STRING: Het tweede muziekbestand dat tussen de berichten moet worden afgespeeld (standaard: defaultmusic_on_hold.wav).
Teller - INTEGER: een teller waarmee het aantal lussen wordt bijgehouden (standaard: 0).
musicDuration - INTEGER: de duur waarvoor elke muziektrack wordt afgespeeld (standaard: 10 seconden).

Substroom uitgangen

Geen

Specificatie substroom

In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Substroomelement	Beschrijving
Substroom starten	De substroom begint.
Voorwaardecontrole	Met de substroom wordt gecontroleerd of de teller kleiner is dan 2. Als dat waar is, gaat de stroom door naar de muziek en berichtreeks. Als 'onwaar' is, eindigt de substroom.
Muziek afspelen 1	Het eerste muziekbestand (queue Een en ander) wordt afgespeeld voor de duur die is gedefinieerd door musicDuration.
Bericht afspelen	Na het eerste muziekbestand wordt een bericht afgespeeld met Cisco TTS, met de inhoud gedefinieerd door queueMessage.
Muziek 2 afspelen	Na het bericht wordt het tweede muziekbestand (queue Omr2) afgespeeld voor de gedefinieerde duur.
Toename teller	De tegenvariabele wordt met 1 verhoogd nadat het tweede muziekbestand is afgespeeld.
Voorwaarde opnieuw controleren	Nadat de teller is verhoogd, wordt de stroom opnieuw gecontroleerd als de teller nog kleiner is dan 2. Als dit waar is, wordt de lus herhaald; anders eindigt de substroom.
Substroom beëindigen	Zodra de teller op 2 staat, eindigt de substroom.

Substroomactiviteit

In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten beschreven.

Substroomactiviteit	Beschrijving
Substroom starten	Initialiseert het substroomproces.
Voorwaardecontrole	Er wordt een voorwaarde gecontroleerd zodat de lus doorgaat, zodat de teller kleiner is dan 2.
Muziek afspelen 1	Speelt het eerste muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration.
Bericht afspelen	Speelt een bericht af met Cisco TTS met inhoud die is geleverd door queueMessage.
Muziek 2 afspelen	Speelt het tweede muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration.
Toename teller	Verhoog de tegenvariabele met 1 om de lus te regelen.
Substroom beëindigen	Beëindigt de substroom wanneer de teller de vooraf gedefinieerde limiet bereikt.

Stromen maken en beheren

Een stroom maken

U kunt stromen maken en beheren met de module voor routeringsbronnen. Wanneer u een flow ontwerpt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.

Wanneer u een stroom maakt en het aantal 100 knooppunten overschrijdt, kunt u een latentie ervaren in de Flow Designer. In dergelijke gevallen raden we aan om de functies Flow Chaining en Dynamische variabelen te gebruiken om een grote stroom op te splitsen in eenvoudig hanteerbare kleinere stromen. Zie Meerdere stromen koppelen (kettingschakeling van stromen) en Contact in wachtrij voor meer informatie.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de pagina Stromen beheren. Kies Stromen maken in de vervolgkeuzelijst. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
4	Klik op Stroom. Klik op Substroom om een substroom te maken. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom.
5	Kies de gewenste optie voor het maken van de stroom: Nieuw starten: gebruik deze optie om een nieuwe stroom vanaf het begin te maken. Stroomsjablonen: gebruik deze optie om een stroom uit stroomsjablonen te maken. Zie Stromen van stroomsjablonen maken voor meer informatie. Importeren: gebruik deze optie om stromen te importeren uit een lokale opslag. Zie voor meer informatie Een stroom importeren.
6	Klik op Opnieuw starten.
7	Voer in het veld Flownaam een unieke naam in. De naam van de stroom mag geen spaties bevatten. Het enige speciale teken dat is toegestaan, is _ (onderstrepingsteken). De toegestane lengte is 80 tekens. Bijvoorbeeld NewContact_01.
8	Klik op Stroom maken. Het venster Flow Designer verschijnt.
9	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de stroom in. U kunt de beschrijving later niet meer wijzigen.
10	(Optioneel) Configureer de volgende instellingen in het gedeelte Instellingen voor diagram . Gebogen koppelingen: schakel de wisselen tussen gebogen koppelingen en rechtshoekkoppelingen voor elke stroom in of uit. U kunt gebogen koppelingen inschakelen om de weergave van de verbinding tussen activiteiten te verbeteren. In complexe stromen zorgen gebogen koppelingen voor een betere leesbaarheid ten opzichte van rechte lijnen die elkaar vaak overlappen. Koppelingskleur: selecteer de kleur in het kleurenpalet van de vervolgkeuzelijst om de koppelingen aan te geven. Foutpadkleur: selecteer de kleur in het kleurenpalet van de vervolgkeuzelijst om de foutpaden aan te geven. Selectiekleur: kies de kleur in het kleurenpalet van de vervolgkeuzelijst om de gekozen koppeling en de verbonden activiteiten aan te geven. Dikte—Geef de waarde op om de dikte van de koppeling en de verbonden activiteiten te verhogen of te verlagen. Dikte meet in pixels en de standaardwaarde is 1 pixel. De maximale dikte die wordt ondersteund is 3 pixels.
11	Voer de volgende taken uit om de stroom te maken: Activiteiten en gebeurtenissen begrijpen Automatisch opslaan in- of uitschakelen Activiteiten kopiëren en plakken Een stroom valideren Een stroom publiceren

Stromen maken van stroomsjablonen

Stroomsjablonen geven u out-of-the-box stromen voor algemene gebruiksgevallen. Ga als volgt te werk om stromen te maken op gebaseerd op stroomsjablonen:

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Klik in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum op Klantervaring > Stromen.
4	Klik op de pagina Stromen beheren op Stromen beheren en klik op de vervolgkeuzelijst Stromen maken. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
5	Klik op Stroom. Als u een substroom wilt maken, klikt u op Substroom. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom.
6	Klik in het Veld Kies een methode op Flowsjablonen.
7	Kies uw sjabloon in de lijst met beschikbare sjablonen. Klik op Volgende. Klik op Details weergeven voor een gedetailleerd voorbeeld van de sjabloon. Raadpleeg de sectie Sjabloondetails weergeven voor meer informatie.
8	Geef een unieke naam voor de stroom op in het veld Naam stroom. U houdt zich aan de naamgevingsconventies.
9	Klik op Volgende. U hebt een nieuwe flow gemaakt op basis van een stroomsjabloon. Voor meer informatie over de stromen en als stromen nog verder moeten worden geconfigureerd voordat ze worden getest, gebruikt u de koppelingen in de lijst met stroomsjablonen. Zie Details van stroomsjabloon weergeven.

Volgende stappen

Pas de activiteiten en gebeurtenissen in de stroom aan volgens uw wensen. Valideer de stroom en publiceer de stroom.

Details van stroomsjabloon weergeven

Als u meer details over een specifieke sjabloon wilt weergeven, gaat u als volgt te werk:

Selecteer op de pagina sjabloonverzameling de gewenste sjabloon.

Klik op Details weergeven. De pagina Sjabloongegevens wordt weergegeven.

In het bovenste paneel wordt een voorbeeld van de gekozen sjabloon weergegeven. Klik op het pictogram Volledig scherm om de sjabloon in volledig scherm te openen. Selecteer specifieke secties van de sjabloon en zoom in en uit. U kunt indien nodig schakelen tussen de hoofdstroom en gebeurtenisstromen.
Het onderste deelvenster bevat de volgende secties met gedetailleerde informatie over de geselecteerde stroomsjabloon:
- Beschrijving: een korte beschrijving en het doel van de sjabloon.
- Details: belangrijkste functies van de sjabloon.
- Vereisten: stappen die u moet configureren voordat de stroomsjabloon naar verwachting werkt.
- Stroom specificatie: details over hoe de stroom begint, wat er in de stroom gebeurt en hoe de stroom eindigt.
- Gebruikte activiteiten—Vermeldt de verschillende activiteiten die in de specifieke sjabloon worden gebruikt.
- Extra details: extra details over de stroomsjabloon.

Volgende stappen

Klik op Sjabloon selecteren om door te gaan met de gekozen sjabloon.

Opties van het contextmenu

Gebruik het contextmenu voor aanvullende acties. Als u het contextmenu wilt openen op de pagina Stromen , kiest u de gewenste stroom en opent u de stroom in de module Flowontwerper. Wijs de naam van de stroom aan. Er verschijnt een menu met de volgende opties:

Naam bewerken: gebruik deze knop om de naam van de stroom te wijzigen.
Exporteren: gebruik deze knop om de stroom te exporteren.
Importeren: gebruik deze knop om de stroom te importeren.
Verwijderen: gebruik deze knop om de stroom te verwijderen.
Versiegeschiedenis weergeven: gebruik deze knop om de versiedetails van de stroom weer te geven.

Stroomvariabelen bewerken

U kunt geen variabele bewerken wanneer deze in gebruik is. Nadat u het variabeletype hebt gemaakt, kunt u het type niet meer bewerken.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Klik op een variabelelabel in het deelvenster Algemene eigenschappen . In een pop-upvenster wordt een samenvatting van de variabele informatie weergegeven.
5	Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster.
6	Selecteer de ongebruikte variabele in de stroom.
7	Breng de benodigde wijzigingen aan in de configuraties van de variabelenaam, beschrijving, waarde en variabele.

Een stroom wijzigen

Gebruik de wisseltoets Bewerken om een stroom te bewerken. Wanneer deze optie is ingeschakeld, kunnen andere flow-ontwikkelaars de stroom niet tegelijkertijd bewerken. Standaard wordt een stroom geopend in de modus Alleen lezen.

U kunt variabelen die gevoelige informatie bevatten markeren als veilig. Wanneer u een bestaande stroom opent die stroomvariabelen bevat, wordt u gevraagd deze variabelen te bekijken en als veilig te markeren. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie over beveiligde variabelen .

Aanmelden bij Control Hub.

Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.

De pagina Stromen wordt weergegeven en hier wordt de lijst met stromen met de volgende velden weergegeven:

De naam van het veld.	Beschrijving
Naam stroom	De naam van de stroom zoals geconfigureerd in de toepassing Flow Designer. De naam van de stroom moet uniek zijn.
Beschrijving	De beschrijving van de stroom zoals geconfigureerd in de toepassing Flowontwerper.
Status	Geeft aan of de stroom is gepubliceerd of zich nog in de conceptfase bevindt.
Laatst gewijzigd	Datum en tijd waarop de stroom voor het laatst werd gewijzigd.

Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.

Als de geselecteerde stroom stroomvariabelen bevat, wordt een bericht weergegeven met een bericht en wordt u gevraagd de variabelen als veilig te markeren.

U kunt de wijzigingen in de stroom alleen uitvoeren als de wisselknop Bewerken aan is ingeschakeld. Als de knop Bewerken aan is ingesteld op uit, wordt de stroom weergegeven in de alleen-lezenmodus.

Klik op Ga beveiligde variabelen selecteren om het dialoogvenster Beveiligde variabelen bewerken te openen.

U kunt nu op Overslaan klikken om de geselecteerde stroom te bewerken zonder de beveiligde variabelen te markeren. Dit dialoogvenster verschijnt wanneer u de stroom de volgende keer bewerkt.

Schakel het selectievakje Dit bericht niet meer weergeven in om het selectieproces voor de geselecteerde stroom permanent over te slaan.

Momenteel wordt deze functie niet ondersteund.

Schakel de selectievakjes van de variabelen die gevoelige informatie bevatten in en klik op Opslaan.

In het venster Ontwerper workflow worden de geselecteerde variabelen weergegeven met een vergrendelpictogram naast de variabelenamen.

De geselecteerde stroom wordt geopend in de modus Alleen lezen.

Schakel de wisselknop Bewerken in om de stroom te wijzigen.

Breng de gewenste wijzigingen aan in de conceptstroom.

Wanneer u een stroom wijzigt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.

Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.

Zoeken naar entiteiten in een stroom

Met deze zoekfunctie kunt u zoeken naar entiteiten in een stroom en snel toegang krijgen tot hun locaties. Voor stromen die uitgebreider en complexer zijn, kunt u deze zoekfunctie gebruiken om handmatige inspanning te vermijden bij het zoeken naar de gewenste entiteiten.

U kunt de volgende entiteiten in de stroom zoeken met deze zoekfunctie:

Namen, beschrijvingen en ingangen van activiteiten
Variabelenamen
Kiezelstenen uitdrukkingen
Flow-eigenschappen

U kunt vrije tekst zoeken en vervangen in velden, zoals tekstinvoer, beschrijvingen, kiezelstenen uitdrukkingen, enzovoort.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
4	Voer in het zoekvak dat in de rechterbovenhoek wordt weergegeven het trefwoord (activiteitsnaam, variabelenaam of tekenreeks) in en druk op Enter. U kunt het zoekvak ook activeren met de sneltoetsen Cmd + K (voor macOS) en Ctrl + k (voor Windows). De zoekresultaten worden weergegeven in een afzonderlijk zoekpaneel links in het scherm.
5	(Optioneel) Kies in de vervolgkeuzelijst een of meer entiteitstypen om de zoekresultaten te filteren.
6	Ga als volgt te werk om een tekst te zoeken en te vervangen: Typ het woord in het veld Vervangen om het gekozen trefwoord te vervangen. U kunt de afzonderlijke zoekresultaten kiezen en de functie vervangen door het opgegeven trefwoord of op De knop Alles vervangen() om alle exemplaren in de stroom te vervangen.

Versielabels toepassen op een stroom

We raden aan versielabels toe te voegen om een levensloop te bepalen van de stroom in verschillende fasen, zoals ontwikkeling, test en live. In plaats van wijzigingen direct op de stroom toe te passen, kunt u de doorstroomfasen publiceren voordat u de flow in de productie implementeert. Met deze functie voorkomt u dat uw huidige stroom tijdens de productie wordt overschreven.

Wanneer u een stroom publiceert, koppelt u naast de stroomnaam ook een versielabel als 'Live', 'Test' of 'Dev' aan de nieuwe stroomversie. Deze geeft de mogelijkheid om verschillende versies van dezelfde stroom te koppelen aan verschillende ingangspunten of GoTo-activiteit. Het nieuwste is het standaardversielabel dat u niet uit een stroomversie kunt verwijderen. U kunt elke andere versielabel aanbrengen samen met de nieuwste versie.

Bovendien kunt u meerdere versies van dezelfde stroom aan een ingangspunt koppelen. Tijdens de configuratie van een ingangspunt kunt u een stroom kiezen met een van de bijbehorende versielabels.

U kunt de stroomlogica ook dynamisch aanpassen door versielabels in de stroom te openen met de variabele NewPhoneContact (zie Startstroom voor meer informatie). De variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel geeft het label weer van de flowversie die momenteel wordt uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Laatste'. Het toepassen van een stroomversielabel maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die past bij de specifieke versielabels van de stroom.

Wanneer u de stroom opent in de bewerkmodus, wordt de conceptversie van de nieuwste stroomversie gepubliceerd. Wanneer u deze conceptversie publiceert, wordt het nieuwste versielabel eraan gekoppeld. Aan slechts één stroom is op een gegeven moment het meest recente versielabel gekoppeld. Dit correspondeert met de laatst gepubliceerde versie van de stroom.

Voordat u begint

U moet de stroom ten minste één keer publiceren.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Bewerk de stroom.
5	Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.
6	TURN op de knop Validatie om publiceren in te schakelen.
7	Klik op Publiceren.
8	(Optioneel) Voer in het dialoogvenster Publicatiestroom een opmerking in over de versie of informatie die u wilt delen met andere workflowontwikkelaars.
9	Standaard wordt het laatste bericht geselecteerd als versielabel dat de nieuwste versie van de stroom aangeeft. U kunt meerdere versielabels toepassen op een stroomversie, zoals Live, Dev of testen in de vervolgkeuzelijst Versielabel toevoegen. Als een specifiek versielabel is toegewezen aan een ingangspunt, wordt in de vervolgkeuzelijst een melding weergegeven dat het label is toegewezen aan een toegangspunt.
10	Klik op Publiceren. Nadat u een of meer toepasselijke versielabels hebt gekozen en gepubliceerd, gebruikt u deze versie van de stroom wanneer u toewijst aan een ingangspunt.
11	(Optioneel) Klik op het timerpictogram naast het versienummer om de versiegeschiedenis van de stroom weer te geven. De versiegeschiedenis verschijnt waarin de volgende gegevens voor actieve versies en andere versies van de stroom worden weergegeven: Tijd voor publicatie Versienummer Versielabel (indien van toepassing) Laatste bewerking door Publicatienotitie Gebruik een van de volgende zoekkenmerken om de tabel te filteren: Versienummer Versielabels Uitgegeven door Publicatienotitie Publicatiedatum Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd.
12	(Optioneel) Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. Als u ervoor kiest om te bewerken wanneer een oudere stroomversie wordt weergegeven, overschrijft het huidige concept met die specifieke stroomversie.

Nadat u het juiste versielabel hebt toegepast op een stroom, kunt u die stroomversie kiezen wanneer u een wachtrij maakt.

Automatisch opslaan in- of uitschakelen

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op Nieuw om een flow te maken.
4	Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerper voor ga naar stroom naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
5	Als u de optie automatisch opslaan wilt inschakelen, stelt u de wisselknop voor automatisch opslaan in op AAN.
6	De optie voor automatisch opslaan uitschakelen: Stel de wisselknop voor automatisch opslaan in op UIT. Er wordt een bericht weergegeven waarin u wordt gevraagd de actie te bevestigen. Klik op Automatisch opslaan uitschakelen. Nadat u de optie voor automatisch opslaan hebt uitgeschakeld, slaat u uw wijzigingen handmatig op. Anders gaan de wijzigingen aan de stroom verloren.

Activiteiten kopiëren en plakken

Kopieer en plak een activiteit of een groep activiteiten in dezelfde workflow, zodat u geen activiteiten helemaal opnieuw hoeft te configureren. Hiervoor kunt u één activiteit of een groep activiteiten tegelijk selecteren en opnieuw gebruiken in dezelfde volgorde. Wanneer u activiteiten kopieert, maakt het systeem duplicaten van die activiteiten en kopieert alle geconfigureerde instellingen en koppelingen.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Als u een stroom wilt maken, klikt u op Stromen beheren> Stromen creëren .
4	Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerpfunctie naast de flow om de stroom te openen.
5	Voer een van onderstaande handelingen uit: Als u één activiteit wilt kopiëren en dupliceren, selecteert u de activiteit die u wilt kopiëren en klikt u op het pictogram Kopiëren (). Als u meerdere activiteiten wilt kopiëren en kopiëren, drukt u op Shift en selecteert u de activiteiten die u wilt groeperen en klikt u op het pictogram Kopiëren (). U kunt ook op CTRL + C op het toetsenbord drukken om de geselecteerde activiteiten te kopiëren en op CTRL + V drukken om de geselecteerde activiteiten op het doek te plakken.
6	De volgorde van de gekopieerde activiteiten kan indien nodig worden gewijzigd.

Een stroom valideren

Een stroom valideren om te zorgen dat alle verplichte velden zijn geconfigureerd En dat de structuur van de stroom geldig is. Met een validatie kan niet worden vastgesteld hoe het systeem de stroom uitvoert op uitvoeringstijd en biedt geen garantie dat de flow naar verwachting werkt.

Wanneer de validatie is gelukt, laat u de optie Validatie ingeschakeld. U kunt de stroom alleen publiceren als de validatie is gelukt.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt valideren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
4	Stel de optie Validatie in op Aan. De validatie wordt gestart en de fouten worden weergegeven in het venster. Tijdens de validatie geeft het systeem fouten op de volgende manieren weer: Stroomfouten— naast de knop Validatie verschijnt een rode knop die het aantal actieve fouten aangeeft. Als er geen fouten zijn (Stroomfouten: 0), is de knop Groen. Stilering van activiteitsfout: als een activiteit configuratiefouten bevat, verschijnt de activiteit met een rode omtrek en een rood informatiepictogram in de rechterbovenhoek. Klik op dit pictogram om contextuele knopinfo weer te geven met een overzicht van fouten met de activiteit. Nadat u de fout hebt aangepakt, gaat de stijlfout in real-time verloren. Venster Validatiedetails: in dit pop-upvenster wordt een actieve lijst met fouten in de stroom bijgehouden. U kunt dit venster naar het canvas slepen en verplaatsen. Klik op pictogram Sluiten in de rechterbovenhoek om het venster te sluiten. Dit venster bevat twee gedeelten: Sectie Stroomfouten: in dit gedeelte worden alle actieve fouten in de stroom weergegeven en ze op basis van activiteit afgebroken. Los al deze fouten op voordat u de stroom kunt publiceren. Zie Foutcodes begrijpen voor meer informatie. Sectie Aanbevelingen - in dit gedeelte worden best practices en herinneringen voor het opbouwen van stromen beschreven. Hoewel u deze items moet overwegen voordat u een stroom publiceert, zijn de aanbevelingen niet vereist. Als u de aanbevelingen niet wilt weergeven, klikt u op Aanbevelingen negeren om de lijst te verbergen. De lijst blijft verborgen totdat u het venster Details validatie sluit en weer opent.
5	Als u het venster Validatiedetails sluit en het opnieuw wilt openen, klikt u op de knop Stroomfouten .
6	(Optioneel) Wanneer er fouten optreden, stelt u de optie Validatie in op Uitschakelen. Verhelp de fouten en start de validatie opnieuw. Met flowvalidatie kunnen functies niet worden geëvalueerd of gecontroleerd of variabelen worden opgelost in de verwachting van waarden. Er wordt alleen gecontroleerd op structurele fouten. Dubbelklik op uw variabelen om er zeker van te zijn dat ze naar verwachting werken.

Een stroom kopiëren

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt kopiëren en klik op Kopiëren. De naam van de gekopieerde stroom heeft de volgende notatie: Copy_FlowName_FlowID. Stroomnaam is de naam van de oorspronkelijke stroom en stroom-id is een unieke id voor de oorspronkelijke stroom.
4	Open de gekopieerde stroom om de naam te bewerken.

Een stroom exporteren

U kunt een stroom exporteren om een stroomdefinitie uit te extraheren als een JSON-bestand. Later kunt u het JSON-bestand importeren om dezelfde stroom voor een andere tenant te maken. Als u een stroom wilt importeren, raadpleegt Een stroom importeren.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt exporteren en klik op Exporteren.
4	Klik in het dialoogvenster dat wordt geopend op Opslaan en klik op OK om het stroombestand te downloaden. Het bestand wordt naar uw lokale systeem gedownload met de bestaande bestandsnaam in JSON-indeling.

Een stroom importeren

Als u een stroom van een andere tenant wilt importeren, moet u deze eerst exporteren als een JSON-bestand. Als u een stroom wilt exporteren, zie Exporteer een stroom.

Als u een bestaande stroom voor dezelfde tenant wilt hergebruiken, raadpleegt u Een stroom kopiëren.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik onder Stromen beheren op Importeren.
4	Kies het stroombestand met de JSON-indeling van uw lokale systeem.
5	Klik op Openen om het bestand te importeren. De stroom wordt in uw tenant geïmporteerd. U kunt een stroom alleen importeren in JSON-indeling. Het JSON-bestand moet een geldige stroom zijn voor een geslaagd importeren. U kunt een bestandsgrootte van maximaal 10 MB importeren.

Volgende stappen

U kunt de stroom wijzigen of publiceren. Zie Werken met stromen voor meer informatie.

Een stroom publiceren

U kunt een stroom publiceren nadat het systeem de stroom heeft gevalideerd en deze vrij van fouten heeft gevonden. U kunt publicatiestromen gebruiken in strategieën voor het routeren van ingangspunten.

Voordat u publiceert, controleert u of de stroom correct is geconfigureerd en gereed is voor live gebruik in het contactcenter. Het systeem ondersteunt het bewerken van een publicatiestroom niet volledig.

De knop Publicatiestroom wordt door het systeem uitgeschakeld terwijl de optie Validatie is uitgeschakeld. Als zich actieve fouten voordoen, blijft de knop uitgeschakeld.

Wanneer u op Publicatiestroom klikt, verschijnt het bevestigingsvenster voor de publicatiestroom . Voordat u een stroom publiceert, controleert u of alle uitdrukkingen werken en dat de stroom zich naar wens gedraagt.

Als er een fout optreedt:

U ziet een mededelingenvenster met het Volg-id en Flow-id. Neem contact op met Cisco Voor ondersteuning bij fouten. Voor ondersteuning is een volg-id vereist.
Klik op De knop Opnieuw publiceren.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt publiceren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
4	Klik op Publiceren. Als de stroom met succes is gepubliceerd, wordt een bevestigingsbericht weergegeven.
5	Selecteer een van de volgende opties: Klik op Flow sluiten en afmelden als u klaar bent met het bekijken van de stroom en u wilt afmelden bij Flow Designer. Klik op Terug naar stroom als u de stroom wilt bekijken of bewerken. Als de stroom wordt toegewezen aan routeringsstrategieën voor toegangspunten, kan het bewerken van een gepubliceerd stroom van invloed zijn op live interacties in het contactcentrum.

Een stroom verwijderen

Als een stroom de status Gepubliceerd heeft, kan deze deel uitmaken van de configuratie van een routeringsstrategie. Weet waar de stroom wordt gebruikt voordat u deze verwijdert. Anders zou u van invloed kunnen zijn op live interacties in het contactcentrum.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen.
4	Klik op Ja om te bevestigen.

Strategieën voor entrypointroutering

Een strategie voor de routering voor toegangspunten is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bestuurd wanneer het contact een ingangspunt bereikt. Wanneer een contact bij een ingang aankomt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welk routeringsstrategie voor ingangspunten actief is op het opgegeven tijdstip en volgt deze configuratie.

In het gedeelte voor gespreksbesturing van de configuratie van de routeringsroutering voor toegangspunten kunt u een flow kiezen die de ervaring van bellers tijdens hun interactie regelt. Met Flow Designer kunt u een end-to-end flow configureren die de eerste afhandeling van het gesprek in IVR en de wachtrijervaring nadat het contact in de wachtrij is geplaatst, regelt.

Selecteer een flow in het vervolgkeuzemenu Om de stroom aan te geven die deze end-to-end oproepervaring regelt tijdens het tijdsinterval dat is opgegeven in de routeringsstrategie. Alleen stromen die zijn gepubliceerd vanuit Flowontwerper zijn beschikbaar in deze vervolgkeuzelijst.

Stromen zijn alleen beschikbaar voor telefonieinvoerpunten. U kunt instellingen in de stroom niet opheffen uit de routeringsstrategie voor toegangspunten.

Strategieën voor wachtrijroutering

Een strategie voor wachtrijroutering is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bepaald wanneer een contact een wachtrij bereikt. Wanneer een contact een wachtrij bereikt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welke strategie voor wachtrijroutering actief is op het opgegeven tijdstip en wordt deze configuratie gevolgd.

Klanten die wachtrijrouteringsstrategieën hebben in Webex Contact Center, hebben hier toegang toe, maar ze kunnen geen nieuwe strategieën maken. We raden alle klanten aan hun configuraties over te schakelen naar wachtrijen.

Substromen maken en beheren

Met Flow Designer kunt u grote stromen opdelen in kleinere, beter hanteerbare delen, genaamd substromen. U kunt substromen van meerdere stromen opnieuw gebruiken om specifieke taken af te handelen. Deze modulaire aanpak vereenvoudigt het flow management en reduceert de complexiteit van het bouwen van grote stromen. Hieronder volgen enkele belangrijke kenmerken van substromen:

U kunt substromen op organisatieniveau maken om deze intern beschikbaar te maken. U kunt bijvoorbeeld substromen weergeven en aanroepen die beschikbaar zijn binnen dezelfde organisatie. U kunt maximaal 200 substromen per organisatie maken.
U kunt een substroom vanuit een stroom aanroepen om logica uit te voeren zonder een ingangspunt te koppelen of de hoofdstroom te verlaten.
U kunt substromen meerdere keren opnieuw gebruiken in een hoofdstroom of tussen hoofdstromen binnen de organisatie.
U kunt variabelen doorgeven tussen bovenliggende en substromen en invoer- en uitvoervariabelen toewijzen van de hoofdstroom naar de substroom en de tegenovergestelde manier. Hierdoor worden deze variabelen in de substroom onafhankelijk van de variabelen in de bovenliggende stroom die de substroom aanroept.

De instellingen voor Tekst-naar-spraak (TTS) in de hoofdstroom gaan echter niet door naar de substromen. Denk bijvoorbeeld aan een stroom waarin de hoofdstroomvariabele is Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (Frans). Als een substroom triggert om TTS af te spelen, wordt het geluid standaard in het Engels afgespeeld. Om dit te verhelpen, definieert u een substroomvariabele met dezelfde naam die Global_VoiceName : fr-FR-Ariane (Frans). U kunt ook een substroomvariabele Global_VoiceName maken (gelijk aan de hoofdstroom) en de waarde van de hoofdstroom aan de substroom toewijzen. Zie Verschillende ondersteunde talen en spraaknamen met eigen tekst-naar-spraak configureren in wxCC-substroom voor meer informatie.

U kunt globale variabelen niet doorgegeven in een substroom. Als tijdelijke oplossing kunt u echter globale variabelen doorsturen aan de substroom via een lokale variabele.
U kunt de substroom onafhankelijk publiceren. De wijzigingen in de substroom worden echter pas van kracht nadat u de hoofdstroom opnieuw hebt gepubliceerd.
U kunt een versielabel zoals Live, Dev en Test aan een substroom koppelen zodat u een end-to-end test kunt uitvoeren voor de hoofdstroom in de respectievelijke omgevingen.
Substromen moeten vanuit de hoofdstromen worden opgeroepen. U kunt geen andere substroom vanuit een substroom aanroepen.
U kunt geen substroom koppelen van een ingangspunt of wachtrijrouteringsstrategie.
U kunt substromen onafhankelijk importeren en exporteren.

Een substroom maken

U kunt substromen in Control Hub maken en beheren.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen > Subflows.
3	Klik op Substromen beheren> Gede-substroom weergeven.
4	Voer de naam van de substroom in het veld Naam substroom in. De naam van de substroom moet uniek zijn. Hierin mogen geen spaties staan. De enige speciale tekens die zijn toegestaan, zijn _ (onderstrepingsteken) en - (koppelteken). De maximale lengte is 80 tekens.
5	Klik op Beginnen met bouwen van substroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
6	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de substroom in. U kunt deze beschrijving later wijzigen.
7	Configureer in het gedeelte Weergave-instellingen functies zoals gebogen koppelingen, kleur van koppeling, foutpadkleur, selectiekleur en dikte.
8	Voeg in het gedeelte Variabeledefinitie de vereiste variabelen toe voor de koppeling naar de hoofdstroom. Subflow invoervariabele: (verplicht) Deze variabele neemt een ingang van de hoofdstroom op. Uitvoervariabele voor substroom: (verplicht) Deze variabele retourneert een uitvoer terug naar de hoofdstroom. Lokale substroomvariabele: (optioneel) Deze variabele is voor de logica die is afgezonderd in de substroom en geen verband houdt met een van de hoofdstroomvariabelen. Alle bovenstaande variabelen kunnen het type String, Integer, Datum/tijd, Booleaans, Decimaal en JSON zijn.
9	Voer de volgende taken uit om de substroom te maken: Activiteiten en gebeurtenissen begrijpen Momenteel worden gebeurtenisstroomspecifieke activiteiten en wachtrij-specifieke activiteiten niet weergegeven in het activiteitenpaneel voor substromen. Automatisch opslaan in- of uitschakelen Activiteiten kopiëren en plakken Een stroom valideren Een stroom publiceren Bewerkingen zoals het toepassen van versielabels en flowtracering werken op dezelfde manier als in de hoofdstroom. Voor meer informatie kunt u versielabels toepassen op stromings- en traceerstromen.

Een substroom bewerken

Wanneer u een substroom bewerkt en publiceert, worden de wijzigingen pas in de hoofdstroom van kracht nadat u de hoofdstroom hebt gepubliceerd.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen > Subflows.
3	Klik op de substroom die u wilt bewerken.
4	Schakel de wisselknop Bewerken in om de substroom te wijzigen.
5	Breng de gewenste wijzigingen aan in de substroom. Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.

Een substroom verwijderen

Als een gepubliceerde hoofdstroom een substroom gebruikt, kunt u deze niet verwijderen ongeacht of de stroom live is of gekoppeld aan een ingangspunt. Als u de substroom wilt verwijderen, verwijdert u deze uit de hoofdstroom of verwijdert u de hoofdstroom geheel.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen > Subflows.
3	Klik op het pictogram met verticale puntjes op de rij van het substroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen.
4	Klik op Ja om te bevestigen.

Een substroom toevoegen aan een hoofdstroom

U kunt een substroom toevoegen voor meerdere hoofdstromen.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen. U kunt ook een substroom toevoegen aan een hoofdstroom vanuit de navigatiebalk van de Beheerportal. Kies Routeringsstrategie > Stromen. Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt bewerken en klik op Openen.
3	Klik op de stroom die u wilt wijzigen om een substroom toe te voegen. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Klik op de Tab Substromen #. Er verschijnt een lijst met substromen voor de gekozen organisatie/tenant.
5	Sleep de gewenste substroom uit de lijst naar het canvas om deze toe te voegen aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen substroom weergeven zoals naam of substroomversie, samen met het versielabel en alle variabelen die in de substroom zijn geconfigureerd. U kunt op Weergeven naast de substroomnaam klikken om de substroom te openen in een nieuwe Tab in de browser.
6	In het gedeelte versie substroom kiest u het vereiste substroomlabel dat u aan de hoofdstroom wilt toevoegen, aangezien dit niet standaard is geconfigureerd. Standaard is het selectievakje Automatische updates inschakelen ingeschakeld. Wanneer u deze optie inschakelt, werkt het systeem automatisch de hoofdstroom bij wanneer u een nieuwe versie van een substroom maakt. Schakel de optie Automatische updates inschakelen uit om automatische updates uit te schakelen. Zorg ervoor dat u de hoofdstroom opnieuw publiceert wanneer u nieuwere versies van de substroom maakt.
7	Wijs in het gedeelte Invoervariabelen voor substroom de hoofdstroomvariabelen toe aan de substroominvoervariabelen. Zorg dat u hetzelfde gegevenstype toedeelt, zodat de substroom foutloos werkt. Op dezelfde manier worden in het gedeelte Uitvoervariabelen voor substroom de uitvoervariabelen voor substroom toegewezen aan de hoofdstroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype.
8	Publiceer de hoofdstroom.

Functies maken en beheren

U kunt functies maken en beheren binnen de Flow Designer module. Met functies kunt u aangepaste broncode schrijven voor snelle gegevenstaken en complexe acties orkestreren. U kunt inline code schrijven met een codeeditor en deze tussen stromen gebruiken.

De functies vormen een aanvulling op het Pebble Template raamwerk dat de ontwikkelaars gebruiken om vergelijkbare taken uit te voeren. Met deze capaciteit kunnen de flow-ontwikkelaars:

Kies de taal voor het schrijven van de code. Ondersteunde talen zijn JavaScript en Python.
Aangepaste broncode schrijven met taalspecifieke statische analyse.
Test aangepaste code met voorbeeldwaarden en bekijk uitvoer en fouten voordat u deze gaat publiceren.
Schrijfstroomlogica op basis van activiteitsuitvoervariabelen en status- of foutcodes.
De waarden van de uitgangen die door de functie worden geretourneerd, voor verder gebruik in de stroom en om zo in variabelen in te stellen.
Hergebruikfuncties over meerdere stromen als een activiteit.
Stromen foutopsporing met behulp van de foutberichten die worden geretourneerd door de functie-uitvoer, status- en foutcodes, verwerking met runtimefouten, flow-foutopsporingsfuncties en analysefuncties.

Belangrijke overwegingen

In dit gedeelte worden enkele belangrijke aandachtspunten belicht bij het werken met functies:

Het maximum aantal ondersteunde functies per organisatie is 200.
Het maximale geheugen dat per functie is toegewezen, is 128 MB.
De configureerbare time-out voor geluid tijdens wachten is 2 tot 5 seconden.

Een functie maken

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contactcentrum > Customer Experience > Functions.
3	Klik op de pagina Functies op Een functie maken. U kunt ook een functie maken in Functies Tab in de module Flow Designer.
4	Op de pagina Een nieuwe functie maken kiest u de gewenste methode voor het maken van een functie. Nieuw starten: kies deze methode om een nieuwe functie te maken om gegevens te parseren of om aangepaste code uit te voeren. Voer de volgende taken uit in de wizard Een nieuwe functie maken: Configureer de volgende instellingen op de pagina Naam en configureren : Functienaam: geef een naam voor de functie. Functietaal—Kies de functietaal. Beschikbare talen zijn JavaScript en Python. Klik op Functie maken. De nieuwe ui-pagina met functiedefinitie wordt geladen met de volgende deelvensters: Codeeditor: voer hier uw aangepaste broncode in. Testpaneel: test de geschreven code door waarden op te geven voor een van de gedefinieerde ingangen. Klik op Testen om de code te valideren. Het resultaat verschijnt in het resultaatvenster. Deelvenster Eigenschappen—Bestaat uit de volgende velden. Functiebeschrijving: geef een korte beschrijving over het doel van de functie. Variabeledefinitie:configureer en wijs de invoervariabelen aan de code toe. Klik op de knop Invoervariabelen toevoegen. Geef de volgende gegevens op in het pop-upmenu Functievariabele toevoegen: Naam: voer de naam van de variabele in. Beschrijving: geef een beschrijving voor de variabele. Variabeletype—Kies het type variabele. Beschikbare opties zijn Tekenreeks, Integer, Datum/tijd, Booleaans, Decimaal, JSON. Klik op Opslaan. Definitie uitvoervariabelen — geef aan welke uitvoervariabelen door de functie moeten worden geretourneerd. Dit helpt de flow developers om deze variabelen te gebruiken tijdens het gebruik van uw functie. In de functie-eigenschappen rechtsonder in het deelvenster worden de volgende gegevens weergegeven: Functie-eigenaar: de e-mail-id van de gebruiker die de functie heeft gemaakt. Functie-id — Automatisch gegenereerd functie-id. Laatst bewerkt—De datum waarop de functie voor het laatst is bewerkt. Functieversie—Het laatst beschikbare versienummer van deze functie. Importeren: kies deze methode om een functie te importeren. Voer de volgende taken uit in de wizard Een nieuwe functie maken: U kunt alleen JSON-bestanden importeren die zijn gegenereerd door een functie te exporteren. Kies het gewenste bestand op de pagina Het bestand uploaden. U kunt het bestand ook slepen en neerzetten. Klik op Vervangen om het gekozen bestand te vervangen. Klik op Volgende. Configureer de volgende instellingen op de pagina Naam en configureren : Functienaam: geef een naam voor de functie. Functietaal—De programmeertaal van de functie die u hebt geïmporteerd. Het systeem stelt deze in op basis van de taal van de functie die u importeert. Klik op Functie maken. De functiepagina wordt opnieuw geladen. Herhaal de stappen die hierboven worden beschreven om een nieuwe functie te maken.
5	Klik op Publicatiefunctie. Geef de volgende gegevens op op de pagina Functie publiceren: Publicatienotitie: voeg als referentie een optionele opmerking toe. Versielabels toevoegen: voeg het vereiste versielabel aan de functie toe. Als u geen versielabel toevoegt, wordt automatisch het label 'Laatste' toegevoegd. Gebruik de vervolgkeuzelijst naast de functienaam linksboven op de pagina om de versiegeschiedenis van de functie weer te geven. U kunt indien nodig ook teruggaan naar een oudere versie, op dezelfde manier als voor stromen. Als u een functie publiceert na het bewerken van de broncode of instellingen, werkt het systeem de wijzigingen onmiddellijk bij voor alle stromen die deze gemarkeerde versies van de functie verbruiken. Houd daarom rekening met het publiceren van gemarkeerde versies van een functie die in uw live productiestromen wordt gebruikt.

Volgende stappen

Voeg de functie toe aan een hoofdstroom. Zie Een functie aan een hoofdstroom toevoegen voor meer informatie.

Functies beheren

Nadat u een functie hebt gemaakt, kunt u deze kopiëren, exporteren en verwijderen, indien nodig.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contactcentrum > Customer Experience > Functions. De pagina functies geeft alle functies weer die in de organisatie zijn gemaakt.
3	Klik op het pictogram met puntjes naast de functie. Kies Indien nodig Kopiëren, Verwijderen of Exporteren .
4	Klik op de knop Functie beheren in flow Designer om de functie in de module Stromingsontwerper te openen.

Volgende stappen

Een functie toevoegen aan een hoofdstroom

U kunt een functie toevoegen voor meerdere hoofdstromen.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center > Customer> Stromen.
3	Klik hierop om de stroom te openen waaraan u een functie wilt toevoegen.
4	Schakel de knop Bewerken in.
5	Klik op Functies Tab in het deelvenster Activiteitenlijst links Er verschijnt een lijst met gepubliceerde functies die zijn gemaakt voor de gekozen organisatie/tenant.
6	Sleep de gewenste functie van de lijst naar het canvas. Voeg deze toe aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen functie weergeven zoals het label van functieversie, functie-invoervariabelen, variabeledetails en uitvoervariabelen.
7	Wijs in het gedeelte Functie-invoervariabelen de belangrijkste stroomvariabelen toe aan de functie-invoervariabelen. Stroomvariabelen die zijn gemaakt met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype als de functie-invoervariabelen, worden automatisch aan elkaar toegewezen.
8	Ontles in het gedeelte Functie-uitvoervariabelen de functie-uitvoervariabelen en wijs deze toe aan de belangrijkste stroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype. U kunt de uitdrukkingen van JSONPath bewerken, die gedetailleerd worden weergegeven op het scherm met voorbeelden.
9	Publiceer de hoofdstroom.

Veelgestelde vragen

In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van functies in uw organisatie.

Welke talen ondersteunt de module Flow Designer voor de activiteit Functie?

De Flow Designer-module ondersteunt JavaScript (Node.js 22.x) en Python (3.13) in de eerste fase.

Hebben we limieten voor de bibliotheken die ik in het codeblok kan gebruiken?

Gemeenschappelijke systeemeigen bibliotheken zijn beschikbaar. Er is echter geen ondersteuning voor aangepaste modules.

Is het aantal coderegels beperkt?

Ja. U kunt maximaal 5.000 regels code invoeren.

Kan de uitvoeringstijd beperkt worden?

Ja. Het duurt slechts 5 seconden om de uitvoering te voltooien.

Kan ik mijn code testen? Eventuele beperkingen?

Ja. Er is een hardloopster voor de uitvoertest beschikbaar met werkelijke uitvoer- of foutmelding geretourneerd. Consolelogboeken worden niet weergegeven, maar men kan deze wel instellen en openen met een aangepaste matrix met uitvoerreeksen.

Hebben we ondersteuning voor Muziek bij wachten voor uitvoering wacht wacht midden oproep (stilte preventie)

Ja, de instelling Muziek bij wachttijd bij stroom voorkomt automatisch dat stilte bij bellers wordt voorkomen. De standaardwaarde is 2 seconden.

Hoe werkt de functie?

We gebruiken FaaS (Function as a Service) infrastructuur om de functie in te pakken en uit te voeren. Lage latentie voor spraakoproepen.

Hoeveel invoervariabelen kan ik doorgeven? Hoeveel uitgangen worden er ingesteld?

Er worden tien invoervariabelen en één JSON-uitvoervariabele ingesteld. Afzonderlijke functie-outputs kunnen voor dezelfde activiteit worden ge parseerd met JSONPath-expressies.

Kan ik meerdere variabelen in het codeblok instellen?

Ja. De nieuwe verbetering voor het instellen van meerdere variabelen is vergelijkbaar met de activiteit 'Parse'.

Kan ik de functie opnieuw gebruiken voor meerdere stromen?

Ja. U kunt de functie in uw workflows gebruiken omdat deze centraal beschikbaar is in uw organisatie.

Wie kan functies beheren (bewerken of weergeven)?

Supervisors en beheerders. De toegang van een supervisor tot de functie wordt geregeld door de functie-instelling (die u in het gebruikersprofiel kunt instellen op Bewerken, Weergeven of Geen onder Klantervaring).

Verwerking configuratiefout

Het systeem markeert het foutafhandelingspad voor elke activiteit die binnen de specifieke stroom is ingesteld. Configureer het pad voor het verwerken van fouten om mogelijke fouten tijdens het uitvoeren van de stroom te beheren. Dit pad wordt standaard weergegeven, maar het configureren ervan is optioneel. Als u deze niet instelt voor een activiteit, toont het systeem meldingen tijdens de flowvalidatie. U kunt de stroom echter nog wel met deze meldingen publiceren.

Het systeem classificeert fouten die zich voordoen tijdens het uitvoeren van een stroom in twee categorieën:

Fout bij uitvoering van activiteit: geeft de fouten aan die zijn opgetreden tijdens de functionele uitvoering van de activiteit. Er treedt bijvoorbeeld een fout op wanneer een klant een niet-overeenkomende invoer invoert tijdens het uitvoeren van de menuactiviteit .
Systeem-/algemene fouten: geef de fouten aan die zich in het systeem voordoen tijdens het uitvoeren van de activiteit. Systeemfouten doen zich bijvoorbeeld voor wanneer er een ongeldige kiezelstenen-uitdrukking is tijdens het uitvoeren van de activiteit Variabele instellen.
- Niet-gedefinieerde fout: dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad in dat de stroom neemt wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. U kunt de flow voor niet-gedefinieerde fouten configureren door het uitvoerpad van deze activiteit te verbinden met de juiste activiteiten.
  
  Voor de volgende workflowbesturingsactiviteiten wordt het knooppunt Niet-gedefinieerd :
  - Startstroom,
  - Eindstroom,
  - HTTP-verzoek, en
  - Ontleden.
  Als u het knooppunt Niet-gedefinieerde fout niet ziet bij een activiteit, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.

Configureer foutafhandelingspaden om de flow te optimaliseren. Als u geen foutafhandelingspad voor de activiteit configureert, gaat de stroom standaard over naar de eed die is ingesteld in OnGlobalError gebeurtenisbehandeler onder Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie over de gebeurtenisafhandelingsbewerkingen van OnGlobalError.

Meerdere stromen koppelen (stroomschakeling)

Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te koppelen. U kunt de ervaring van de beller aanpassen door gesprekken te overhandigen aan een ingangspunt (op basis van tijd) of een stroom (voor hergebruik in verschillende scenario's). Gebruik GoTo om meerdere stromen te kettingen. U kunt flowvariabelen toewijzen aan de verschillende stromen om ervoor te zorgen dat gegevens behouden blijven gedurende het hele end-to-end gesprek.

Registratie bij vaccinaties

Voor het omgaan met klanten die deelnemen aan een vaccinatiecampagne, kunt u twee opties bieden: één voor premium klanten en de andere voor algemene klanten.

Wanneer algemene klanten bellen, geeft het systeem de verbinding door met de stroom die samenhangt met het invoerpunt voor het afhandelen van de registraties. Op basis van de actieve strategieën voor invoerpuntroutering wordt het gesprek door het systeem gerouterd naar de betreffende agent om de algemene klant te registreren.

Wanneer premium klanten bellen, geeft het systeem de oproep door aan een andere stroom om een afspraak te plannen.

Bekende problemen met kettingschakeling

Het systeem voorkomt dat u een ingangspunt verwijdert dat deelneemt aan de stroomketen. Verwijder alle gekoppelde resources (wachtrijen en stromen) voordat u het toegangspunt verwijdert.
Het systeem voorkomt dat u een stroom verwijdert die deelneemt aan een kettingschakeling van de stroom. Verwijder elke verwijzing naar de stroomketen voordat u de stroom verwijdert.
Als u een ingangspunt of kettingschakeling van de gegevensstroom verwijdert, wordt validatie overgeslagen en worden geen foutberichten weergegeven in de gebruikersinterface.

Traceringsstromen

Flow tracing is een postcall foutopsporingsproces in Flow Designer waarmee flowontwikkelaars inzicht kunnen krijgen in de flow en het pad dat voor een oproep was genomen. Met deze functie kunnen flow-ontwikkelaars belangrijke informatie bekijken in het pad voor het uitvoeren van de besturing voor het oplossen van foutopsporing en het oplossen van stroomproblemen.

Als u meerdere versielabels op een stroom hebt toegepast, kunt u de stroom ook met betrekking tot deze versielabels traceren. Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

Een interactie geeft een overzicht van de activiteiten van een contact en correspondeert deze tijdens de reis door een contactcenter. Het systeem genereert voor elke interactie een unieke interactie-id, die de reis volgt, helpt bij het identificeren van fouten en het oplossen van problemen met de stroom.

Gebruik Flow tracing om de gespreksbesturingspaden weer te geven na het uitvoeren van de stroom in de productie, zodat de instellingen voor activiteiten en afhankelijke stroomconfiguraties worden gecontroleerd voor een geslaagde uitvoering.

Voordat u begint

U kunt stromen publiceren en uitvoeren om ten minste één interactie tot stand te brengen. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Klik op Foutopsporing. Het deelvenster Interacties verschijnt. Een tabel geeft de meest recente 100 interacties voor de stroom weer. De volgende gegevens worden in de tabel weergegeven: Tijdstempel: hier worden de datum en tijd van de interactie weergegeven. Interactie-id: geeft de unieke id van de interactie aan. Versie: hier wordt de stroomversie weergegeven met het toegepaste label, zoals Nieuwste, Dev, Live of Test. Ingangspunt: geeft de ingangspunten weer die aan de stroom zijn toegewezen. Laatste uitgevoerde activiteit: toont de uitgevoerde activiteiten aan het einde van de geselecteerde interactie.
5	(Optioneel) Gebruik de zoekoptie om de lijst te filteren met de volgende zoekparameters: Interactie-id: voer een interactie-id in om het pad voor het uitvoeren van de stroom weer te geven voor die interactie. Datumbereik: kies de begin- en einddatum van de duur waarvoor u de interactie-id's wilt ophalen. Versielabel: selecteer een of meer labels uit deze vervolgkeuzelijst om alle stroomversies met de gekozen versielabels weer te geven.
6	Selecteer een interactie in de tabel. Het pad van de geselecteerde activiteit wordt gemarkeerd in het canvas. Er wordt een nieuwe Tab geopend, met de volgorde van de activiteiten die zijn uitgevoerd tijdens de interactie, samen met de volgende details: Volgorde: geeft de activiteiten weer in de volgorde van hun uitvoering. Naam activiteit: hier wordt de naam van de activiteit weergegeven. Resultaat: het systeem markeert uitkomsten als Geslaagd of Mislukt enmarkeert mislukte instanties in rood. U kunt meerdere interacties kiezen die in afzonderlijke tabbladen worden geopend.
7	Selecteer een activiteit om de volgende details weer te geven: Metagegevens interactie activiteit: hier wordt de naam van de activiteit en de begin- en eindtijden van de uitvoering van die activiteit weergegeven. Activiteitsinvoer: hier wordt de lijst met opgegeven inputs in de geselecteerde activiteit weergegeven. Als u bijvoorbeeld de activiteit Muziek afspelen selecteert, beschikt u over de volgende invoer: Muziekbestand Begin offset, Dynamisch geluidsbestand, En meer. Activity Outputs: geeft de output van de activiteit weer. Gewijzigde variabelen: het systeem geeft details van gewijzigde variabelen weer tijdens het uitvoeren van de geselecteerde activiteit. Als u bijvoorbeeld de activiteit van Variabele instellen gebruikt, wordt de bijgewerkte stroomvariabele in het gedeelte Gewijzigde variabelen weergegeven.
8	(Optioneel) Klik op het pictogram Kopiëren () om de interactiedetails naar uw klembord te kopiëren.

U kunt de activiteiten voor de mislukte exemplaren achterhalen en problemen oplossen door de stroom te bewerken. Zie flows maken en beheren voor meer informatie.

Flowanalyse weergeven

Analytics in Flow Designer biedt een getotaliseerde weergave van alle gesprekken die via een bepaalde stroom zijn gegaan. In dit rapport wordt het aantal uitvoering weergegeven voor elke uitgaande poort van een activiteit gedurende een bepaalde periode. Het berekent ook het percentage van het aantal gesprekken dat via de activiteit NewPhoneContact is geslaagd. De noemer voor de berekening met het percentage is het aantal gesprekken dat door de activiteit NewPhoneContact is geslaagd.

Flow Analytics houdt alleen rekening met voltooide oproepen binnen het opgegeven tijdsbestek. De berekening van het totale aantal gesprekken omvat gesprekken die beginnen voor en eindigen binnen de gekozen periode. De analysegegevens sluiten gesprekken uit die zijn ingesteld voor terugbellen of gesprekken die worden voortgezet om andere redenen (bijvoorbeeld omdat ze doorgaan of niet zijn gesloten).

Voor elke activiteit worden uitvoeraantallen op de uitgaande poorten weergegeven. Voor activiteiten zoals menu's met meerdere vertakkingen, krijgt elke poort het aantal uitvoeringen en worden de percentages gevolgd. Als het uitvoeraantal van een uitgaande poort niet aanwezig is, betekent dit dat er geen oproepen zijn gevoerd op de poort.

Het kleurenpalet laat zien hoe het aantal uitgevoerde oproepen de kleurcode van de stromingspaden codeert. In scenario's zoals gesprekslusjes kan het percentage hoger zijn dan 100%.

Ook zonder expliciete foutverwerkingskoppelingen geeft het systeem een aantal uitvoeringen weer in de foutpoort als zich een fout heeft voorgedaan en is gerouteerd naar de gebeurtenis OnGlobalError . Dit vindt u onder Gebeurtenis Tab. In dergelijke gevallen geeft het systeem de analysegegevens weer voor de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr .

Standaard houdt Flow Analytics rekening met de nieuwste versie van de stroom. Als de stroom meerdere versies heeft, kunt u tussen de stromen schakelen met behulp van de tabel Versiegeschiedenis .

Momenteel ondersteunt Flow Analytics geen substromen. er wordt alleen de toevoeging van een substroom aan een hoofdstroom bijgehouden, zonder de interne activiteitsgegevens.

Voordat u begint

Publiceer de stroom ten minste één keer.

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.
3	Kies de flow en klik op het pictogram Go to Flow Designer . De gekozen stroom wordt geopend in de Ontwerper voor stroom.
4	Klik op Analytics. De pagina wordt vernieuwd en de analysegegevens weergegeven. Standaard worden de meetwaarden van alle voltooide contacten in de afgelopen 15 minuten weergegeven.
5	Klik op de widget Datum en kies een van de volgende opties: Laatste 15 minuten Vandaag Gisteren Afgelopen 7 dagen Afgelopen 30 dagen Deze maand Aangepast: kies de begin- en einddatums om de stroomanalyse voor een bepaalde periode tot de afgelopen 30 dagen weer te geven. Op de pagina Flowanalyse worden de volgende gegevens weergegeven: Totaal uitvoerbewerkingen : geeft het totale aantal stroombewerkingen weer gedurende de geselecteerde periode. Als een stroom twee keer wordt uitgevoerd binnen één interactie, verhoogd het systeem de met 2 (aantal uitvoeringen) in plaats van 1 (aantal oproepen). Gemiddelde stroomduur : geeft de gemiddelde duur weer voor de uitvoering van een stroom. Het systeem berekent het gemiddelde van alle hoofdstroomactiviteiten en gebeurtenisstroomactiviteiten die door de stroom zijn gegaan. Deze waarde omvat uitgevoerde activiteiten via het foutpad. De noemer is de totale flow-uitvoeringen bij het berekenen van het gemiddelde. Gemiddelde activiteiten per contact : hier wordt de gemiddelde uitgevoerde activiteit per gesprek weergegeven dat door de stroom is verlopen. Deze gemiddelde waarde omvat ook gebeurtenisstroomactiviteiten. Dit helpt bij het analyseren van het flowgebruik. Deze waarde omvat uitgevoerde activiteiten via het foutpad. Fouten activiteit \| Activiteitsfout % - geeft het aantal gesprekken weer dat de foutpoort/-pad heeft genomen. Voor de berekening van het percentage is de noemer het totale aantal uitgevoerde activiteiten en de teller het totale aantal uitvoeraantal van de foutpoorten.
6	(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen stroomversies, gaat u naar versiegeschiedenis. Kies een versie om de analysegegevens voor die stroomversie weer te geven.
7	(Optioneel) Kies een activiteit in de stroom om de details van het gebruik van de activiteit met betrekking tot die activiteit voor de gekozen periode weer te geven. Bij deze selectie worden alleen de top 100 interacties weergegeven met de volgende beperkingen: De gegevens van de gekozen periode komen niet overeen. Bij doorloopactiviteiten worden dezelfde interacties meerdere keren weergegeven.
8	Klik op Analytics om de analyseweergave te sluiten en terug te gaan naar de flowontwerper.

Foutcodes begrijpen

Flow Designer retourneert foutcodes om de aard of de reden van een fout aan te geven. Gebruik de volgende tabel voor een overzicht van de fout en de beschrijving.

Tabel 74. Foutcodes voor Flow Designer
Foutcode	Beschrijving
FC1001	Flow-versie niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom.
FC1002	Start activiteit niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. Een Begin-activiteit verschijnt standaard wanneer u een nieuwe flow maakt.
FC1003	Een of meer gebeurtenisstromen hebben geen geldige start. Voeg een gebeurtenisafhandelingsactiviteit toe aan de start van elke gebeurtenisstroom.
FC1004	Alle niet-gebeurtenisvertakkingen moeten naar het eindknooppunt leiden.
FC1005	Een van de configuraties voor variabelen is ongeldig. Zorg ervoor dat het geconfigureerde gegevenstype en de variabelewaarde compatibel zijn voor elke variabele.
FC1006	Een of meer poorten tijdens de activiteit hebben geen verbinding. Verbind alle poorten met een andere activiteit via koppelingen.
FC1007	Voeg een beschrijving toe voor de activiteit.
FC1008	Sommige variabelen hebben dezelfde naam. Zorg dat alle variabelen een unieke naam hebben.
FC1009	De uitdrukking is ongeldig.
FC1010	De voorwaarde is ongeldig.
FC1011	Het systeem detecteert een verbroken koppeling in de Hoofdstroom. Verwijder de koppeling om de fout op te lossen.
FC1012	Een verbroken koppeling in de gebeurtenisstroom veroorzaakt de fout. Verwijder de koppeling om deze te verhelpen.
FC1013	Het systeem gebruikt de activiteit in meer dan één gebeurtenisstroom. Gebeurtenisstromen kunnen geen algemene activiteiten delen en moeten een uniek begin en einde hebben.
FC1014	Contact in wachtrij moet stroom stoppen. De uitvoerkoppeling kan alleen verbinding maken met een eindstroomactiviteit.
FC1015	Het systeem identificeert dat de velden niet goed zijn geconfigureerd voor de activiteit en toont een koppeling naar de mislukte activiteit tijdens validatie. Klik op de koppeling om naar de activiteit en het veld dat de fout heeft veroorzaakt te navigeren. Volg de vereisten van elk veld om alle fouten te corrigeren en geldige invoer in te voeren.
FC1016	Een andere stroom gebruikt dezelfde naam als deze. Bewerk de naam van de stroom om deze uniek te maken.
FC1017	Een activiteit heeft pijlen die afkomstig zijn van en naar zichzelf wijzen.

Ziehttps://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/ voor meer informatie over GraphQL-serverfouten .

Hartelijk dank voor uw feedback

Flows opbouwen en beheren met Flow Designer

Aan de slag

Sleutelterminologie

Toegang tot Flow Designer

Browservereisten

E-mailvereisten

De lay-out verkennen

Activiteitenbibliotheek

Canvas-, hoofdstroom en gebeurtenisstromen

Hoofdstroom

Gebeurtenisstromen

Werkbalk Zoomen

Canvas-beheeracties en sneltoetsen

Sneltoetsen

Eigenschappen, deelvenster

Koptekst, deelvenster

Deelvenster Voettekst

Activiteiten en gebeurtenissen begrijpen

Activiteiten in het afhandelen van gesprekken

Muziek afspelen

Algemene instellingen

Muziekinstellingen

Feedback

Algemene instellingen

Enquête

Taalinstellingen

Klantgegevens

Wisselend

Geavanceerde instellingen

Bericht afspelen

Algemene instellingen

Prompt

Instellingen Tekst-naar-spraak

Pop-upscherm

Algemene instellingen

URL-instellingen

Weergave instellingen

Cijfers verzamelen

Algemene instellingen

Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld

Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld

Instellingen Tekst-naar-spraak

Geavanceerde instellingen

Uitvoervariabelen

Menu

Algemene instellingen

Prompt

Aangepaste menukoppelingen

Instellingen Tekst-naar-spraak

Uitvoervariabele

Onaangekondigd doorverbinden

Algemene instellingen

Kiesnummer doorverbinden

Kopteksten toevoegen

Foutcodes uitvoerfout

Doorverbinden overbrugd

Algemene instellingen

Kiesnummer doorverbinden

Instellingen uitvoercijfer

Time-outinstellingen voor doorverbinden

Kopteksten toevoegen

Uitvoervariabelen

Niet-ondersteunde flow-configuraties

Virtuele agent

Algemene instellingen

Gesprekservaring

Wisselend

Geavanceerde instellingen

Uitvoervariabelen

Uitkomsten

Fout afhandeling

Terugbellen

Algemene instellingen

Instellingen voor terugbellen

Uitvoervariabelen

Foutcodes

Wachtrijinfo ophalen

Algemene instellingen

Wachtrijinformatie en terugkijkentijd