- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Integrer Webex Calling Customer Assist-kundesenterfunksjoner i Unified Communications Manager gjennom en hybridmodell med sømløs samtaleruting og samarbeid.
Kundestøtte
Webex Calling støtter nå hybride distribusjonsmodeller for Customer Assist, slik at organisasjoner kan utnytte skybaserte agentfunksjoner samtidig som de opprettholder sin eksisterende lokale infrastruktur. Denne modellen støtter en gradvis implementering av avanserte kundeopplevelsesfunksjoner uten at det kreves en fullstendig overhaling av telefoniinfrastrukturen. Denne «partisjonerte» tilnærmingen lar bedrifter migrere agenter og veiledere til Webex Calling for å bruke avanserte Customer Assist-funksjoner, mens resten av arbeidsstyrken forblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Kundehjelp passer best for kunder som trenger grunnleggende, profesjonelle kontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenterløsning.
Løsningen sikrer sømløs samhandling på tvers av plattformer og tilbyr følgende funksjoner:
-
Sømløs, enhetlig CM-integrasjon og interoperabilitet: Sikrer samtaleruting og kommunikasjon av høy kvalitet mellom Webex Calling-agenter og lokale Unified CM-ansatte gjennom Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling for kundestøtteagenter og veiledere: Brukere som trenger avanserte kontaktsenterfunksjoner, klargjøres på Webex Calling-plattformen. De bruker Webex-appen for å få tilgang til kundestøttefunksjonene og anropsmulighetene.
-
Forbedret samarbeid: Muliggjør hybridkommunikasjon mellom Customer Assist-agenter (på Webex Calling) og andre ansatte (på Unified CM).
-
Integrert arbeidsområde for agenter og veiledere: Agenter og veiledere kan få tilgang til et integrert miljø i Webex-appen for samtaler, meldinger og møter.
-
Fleksible PSTN-alternativer: Støtter skytilkoblet PSTN (CCPP) og lokalebasert PSTN på tvers av både skybaserte og lokale plattformer.
-
(Valgfritt) Synkronisering av enhetlig CM-katalog: Synkroniserer automatisk Unified CM-brukere og -enheter (med telefonnumre eller internnumre) til Cisco Common Identity. Aktiver Customer Assist-agenter på Webex Calling for å enkelt søke etter og ringe kolleger på Unified CM. Dette lar administratorer migrere brukere etter sted og tilordne dem som agenter i skymiljøet.
-
Enhetlig CM med andre ansatte: Andre ansatte i organisasjonen forblir klargjort på sin eksisterende Unified CM-plattform.
Viktige funksjoner i Webex Calling kundestøtte
Webex Calling kundestøtte tilbyr følgende funksjoner:
-
Avanserte samtalekøer: Støtter intelligent ruting, køhåndtering og tilpassbare samtaleflyter.
-
Agentadministrasjon: Tilbyr verktøy for agenter for å administrere tilgjengeligheten sin, håndtere samtaler og få tilgang til kundekontekst.
-
Funksjoner for veileder: Inkluderer sanntidsovervåking, rapportering og veiledningsfunksjoner.
-
Analyse og rapporter: Overvåker miljøet ditt effektivt ved å bruke analyser og rapporter for å spore live køstatus, evaluere agentytelse og få tilgang til statistikk for innkommende anrop.
-
Veikart for KI-integrasjon: AI-funksjoner i Webex-appen, som tilbyr funksjoner som innringerintensjon, foreslåtte svar, samtalesammendrag, sentimentanalyse og AI-assistenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Calling kundestøtte.
Kundeoppstart og klargjøring
Forutsetninger for onboarding
Du kan registrere brukere på en av følgende måter:
-
Opprett en ny bruker– Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen din og tilordne lisenser til dem, kan du se Legge til brukere manuelt i Control Hub og Administrere flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
-
Migrer eksisterende lokale brukere– For å bruke Webex Calling Customer Assist-funksjoner må lokale brukere gå over til et miljø med flere leietakere for å bli med i agentkøer. Hvis du vil ha mer informasjon om de ulike migreringsmetodene, kan du se Migreringsverktøy.
Hver agent og veileder i en hybriddistribusjon krever en Webex Calling Customer Assist-lisens, som inkluderer en Webex Calling Professional-lisens. For mer informasjon, se Kjøp lisens.
Synkroniser og migrer brukere for Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratorer tilordne agent- eller lederroller til bestemte brukere basert på tilgjengelige lisensrettigheter.
Før du begynner
Konfigurer oppringingsplanen i henhold til din plassering og region.
| 1 |
Etter at partneren din har registrert deg, logger du på Control Hub. Deretter kan du se gjennom organisasjonsinnstillingene dine. Sørg for at du konfigurerer og validerer følgende:
For brukere som migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjelp av migreringsverktøyet, kan bare Calling Professional- eller CX Essentials-lisenser tildeles under migreringen. Se Migrer Unified CM-data til Webex Calling. |
| 2 |
(Valgfritt) For å sikre best mulig brukeropplevelse, aktiver enkel pålogging (SSO) på Unified CM-Webex-appen for grunnleggende autentisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere og teste enkel pålogging (SSO). Du kan konfigurere SSO slik at brukere autentiserer seg hos Enterprise Identity Provider ved hjelp av Enterprise-legitimasjonen sin for logging og anropsfunksjoner. Hvis du har aktivert SSO for integrering med Cisco Directory Connector, er plugin-modulen
Microsoft Edge WebView2 runtime installert. |
| 3 |
Når brukerne er aktive i domenet med flere leietakere, tilordner du dem til sine respektive agent- eller lederroller i Customer Assist. Konfigurering av kundestøtte inkluderer alle Webex Calling-profesjonelle funksjoner, samtalekøfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og veiledere. Hvis du vil legge til en agent eller veileder og tilordne roller eller køer, kan du se Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
For å støtte hybridtilkobling for lokale brukere, konfigurer LGW- eller PSTN-breakout. Dette muliggjør toveis anropsruting mellom lokale systemer og Webex Customer Assist-køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av oppringingsplan og samtaleruting. Hvis du vil ha mer informasjon om LGW-konfigurasjonen, kan du se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling.
|
| 5 |
For å forbedre bruker-, administrasjons- og migreringsfunksjoner, forbedrer Webex Cloud-Connected UC lokale distribusjoner for Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for å samle inn informasjon om din lokale distribusjon og vise analysedata:
|
Oppringingsplan og konfigurasjon av samtaleruting
Denne delen beskriver nødvendig konfigurasjon på tvers av Webex Calling, den lokale gatewayen og Unified CM for å muliggjøre sømløs samtaleruting og integrering av oppringingsplan. Disse trinnene er viktige for å legge til rette for samtaler mellom Unified CM-miljøet og Webex Calling, slik at Customer Assist kan fungere som en overleggstjeneste.
Oppringingsplan
En oppringingsplan lar deg definere valideringskriterier for katalognummeret (DN) som en agent bruker til å logge på Agent Desktop, og for DN-et som en agent bruker til utringing. Du kan velge kontinent og land for å finne utgående og nødnummerplaner.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer Webex Calling-oppringingsplanen din.
Ruting av anrop
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere trunks, rutegrupper og oppringingsplaner for Webex Calling.
SIP Trunk-konfigurasjon i Webex Calling
CCPP som et PSTN-alternativ støttes for både agenter og veiledere på Webex Calling, samt for brukere på Unified CM.
Customer Assist støtter agent-oppringer-ID, som krever en spesifikk konfigurasjon med dobbel overskrift. Sørg for at SIP-profilreglene dine er konfigurert til å oppfylle disse kravene for riktig agent-oppringer-ID-funksjonalitet.
Funksjonen for agentens anrops-ID setter inn informasjonen om anrops-ID i køen i P-Asserted-Identity (PAI)-headeren, noe som krever støtte for to overskrifter.
Du kan opprette en trunk- og rutegruppe til og fra Webex Calling til den lokale gatewayen. For instruksjoner om standard lokal gateway-konfigurasjon, se Konfigurer trunks, rutegrupper og oppringingsplaner for Webex Calling.
Før du begynner
Du må registrere kunder som Webex Calling-kunder og opprette en startplassering.
SIP Trunk-konfigurasjoner i Unified Communications Manager
Du kan opprette en trunk- og rutegruppe til og fra Unified CM til den lokale gatewayen. For detaljerte instruksjoner om konfigurasjon av Unified CM for Webex Calling, se Konfigurer Unified CM for Webex Calling.
Før du begynner
Enhetlige CM-klynger må være versjon 14 og SU-er eller versjon 15 og SU-er eller nyere.
Eksempel på interoperabilitetsanropsflyt
Customer Assist støtter en rekke interoperabilitetsfunksjoner når agenter samhandler med lokale brukere. Dette sikrer sømløs samtalehåndtering og avansert telefonidrift på tvers av både skybaserte og lokale miljøer. Følgende scenarier beskriver de støttede interaksjonene og samtaleflytene når agenter videresender, overfører hold/resume, eller administrere samtaler som involverer lokale brukere og delte linjer.
-
Samtaleoverføring (deltatt / Uovervåket / Blind) til lokale brukere
-
Agenten mottar eller initierer en samtale.
-
Agenten overfører samtalen (med eller uten tilstedeværelse) til en lokal bruker.
-
Premissbrukeren mottar anropet og fortsetter samtalen.
-
-
Ringe Hold/Resume fra lokale brukere
-
Agenten kobler samtalen til en premisbruker.
-
Premisbrukeren setter samtalen på vent og gjenopptar den etter behov.
-
Anropsstatusen opprettholdes gjennom hele hold/resume handlinger.
-
-
Viderekoble anrop til en annen lokal bruker (viderekoble alle / Ikke-svar / Talepost)
-
Agenten initierer eller er involvert i et anrop til en premisbruker.
-
Hvis brukeren av lokalet har viderekobling av anrop aktivert (alle anrop, ingen svar eller talepost), blir anropet automatisk omdirigert i henhold til innstillingene deres.
-
Den endelige mottakeren eller telefonsvarersystemet mottar anropet.
-
-
Samtaleoverføring av agent til Premise Hunt-gruppenummer
-
Agenten overfører anropet til en lokalesøkegruppe.
-
Søkegruppen behandler anropet i henhold til rutingslogikken og leverer det til et tilgjengelig medlem.
-
-
Samtaleparkering / Henting
-
Agenten eller lokalebrukeren parkerer samtalen.
-
Enhver autorisert bruker kan hente (ta over) den parkerte samtalen fra en annen enhet eller et annet sted.
-
-
Samtaleopptak startet av lokale brukere etter samtaleoverføring fra agent
-
Etter at en agent overfører en samtale til en lokale bruker, kan lokale brukeren starte samtaleopptak (hvis aktivert på systemet deres).
-
Opptaket fanger opp den pågående samtalen fra det tidspunktet.
-
-
Bruker av delt linje deltok i samtalen
-
En samtale overføres eller videresendes til en delt linje.
-
Enhver lokalebruker som er tilordnet den delte linjen, kan svare på og administrere samtalen.
-
