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Un commentaire ?Intégrez les fonctionnalités du centre d'appels Webex Calling Customer Assist dans Unified Communications Manager via un modèle hybride avec routage et collaboration des appels transparents.
Assistance clientèle
Webex Calling prend désormais en charge les modèles de déploiement hybrides pour Customer Assist, permettant aux organisations de tirer parti des capacités des agents basés sur le cloud tout en conservant leur infrastructure sur site existante. Ce modèle permet une adoption progressive des fonctionnalités avancées d'expérience client sans nécessiter une refonte complète de l'infrastructure téléphonique. Cette approche « partitionnée » permet aux entreprises de faire migrer les agents et les superviseurs vers Webex Calling pour utiliser des fonctionnalités avancées d'assistance client, tandis que le reste du personnel reste sur Unified CM ou Dedicated Instance (DI).
Customer Assist est parfaitement adapté aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre de contact professionnelles de base et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'une solution de centre de contact complète.
La solution garantit une interaction fluide entre les plateformes et offre les fonctionnalités suivantes :
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Intégration et interopérabilité transparentes et unifiées du CM: Assure un routage des appels et une communication de haute qualité entre les agents Webex Calling et les employés Unified CM sur site via Local Gateway (LGW).
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Appels Webex pour les agents et superviseurs du service client: Les utilisateurs ayant besoin de fonctionnalités avancées de centre de contact sont mis à disposition sur la plateforme Webex Calling. Ils utilisent l'application Webex pour accéder aux fonctionnalités d'assistance client et aux capacités d'appel.
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Collaboration renforcée: Permet une communication hybride entre les agents du service client (sur Webex Calling) et les autres employés (sur Unified CM).
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Espace de travail intégré pour agents et superviseurs: Les agents et les superviseurs peuvent accéder à un environnement intégré au sein de l'application Webex pour les appels, la messagerie et les réunions.
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Options PSTN flexibles: Prend en charge le PSTN connecté au cloud (CCPP) et le PSTN sur site, sur les plateformes cloud et sur site.
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(Facultatif) Synchronisation unifiée du répertoire CM: Synchronise automatiquement les utilisateurs et les entités Unified CM (avec numéros de téléphone ou extensions) avec Cisco Common Identity. Autoriser les agents du service d'assistance client sur Webex Calling à rechercher et appeler facilement leurs collègues sur Unified CM. Cela permet aux administrateurs de migrer les utilisateurs en fonction de leur emplacement et de les affecter en tant qu'agents au sein de l'environnement cloud.
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CM unifié avec les autres employés: Les autres employés de l'organisation conservent leur plateforme Unified CM existante.
Principales fonctionnalités de l'assistance client Webex Calling
L'assistance client Webex Calling offre les fonctionnalités suivantes :
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Files d'attente d'appels avancées: Prend en charge le routage intelligent, la gestion des files d'attente et les flux d'appels personnalisables.
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Gestion des agents: Fournit aux agents des outils pour gérer leur disponibilité, traiter les appels et accéder au contexte client.
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Fonctionnalités du superviseur: Inclut des fonctionnalités de surveillance, de reporting et de coaching en temps réel.
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Analyses et rapports: Surveille efficacement votre environnement en utilisant des analyses et des rapports pour suivre l'état des files d'attente en temps réel, évaluer les performances des agents et accéder aux statistiques des appels entrants.
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Feuille de route pour l'intégration de l'IA: L'application Webex intègre des fonctionnalités d'IA, offrant des capacités telles que l'intention de l'appelant, les réponses suggérées, les résumés d'appels, l'analyse des sentiments et les assistants IA.
Pour plus d'informations, consultez Assistance clientèle Webex Calling.
Intégration et mise en service des clients
prérequis d'intégration
Vous pouvez intégrer les utilisateurs de l'une des manières suivantes :
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Créer un nouvel utilisateur— Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer des licences, consultez Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Gérer plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
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Migration des utilisateurs sur site existants— Pour utiliser les fonctionnalités d'assistance client de Webex Calling, les utilisateurs sur site doivent passer à un environnement multi-locataires pour rejoindre les files d'attente des agents. Pour plus d'informations sur les différentes méthodes de migration, voir Outils de migration.
Dans un déploiement hybride, chaque agent et superviseur a besoin d'une licence Webex Calling Customer Assist, qui inclut une licence Webex Calling Professional. Pour plus d'informations, voir Acheter une licence.
Synchroniser et migrer les utilisateurs pour les rôles d'assistance client
Dans Control Hub, les administrateurs peuvent attribuer des rôles d'agent ou de superviseur à des utilisateurs spécifiques en fonction des droits de licence disponibles.
Avant de commencer
Configurez le plan de numérotation en fonction de votre emplacement et de votre région.
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Une fois que votre partenaire vous aura inscrit, connectez-vous à Control Hub. Ensuite, vérifiez les paramètres de votre organisation. Assurez-vous de configurer et de valider les éléments suivants :
Pour les utilisateurs migrant de Unified CM vers Webex Calling à l'aide de l'outil de migration, seules les licences Calling Professional ou CX Essentials peuvent être attribuées lors de la migration. Voir Migrer les données Unified CM vers Webex Calling. |
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(Facultatif) Pour garantir la meilleure expérience utilisateur, activez l'authentification unique (SSO) sur l'application Unified CM-Webex pour l'authentification de base. Pour plus d'informations, voir Configurer et tester l'authentification unique (SSO). Vous pouvez configurer l'authentification unique (SSO) afin que les utilisateurs s'authentifient auprès de votre fournisseur d'identité d'entreprise en utilisant leurs identifiants d'entreprise pour les fonctionnalités de connexion et d'appel. Si vous avez activé l'authentification unique (SSO) pour l'intégration de Cisco Directory Connector, le plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime est installé. |
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Une fois les utilisateurs actifs dans le domaine mutualisé, attribuez-leur leurs rôles respectifs d'agent ou de superviseur au sein de l'assistance client. La configuration de Customer Assist inclut toutes les fonctionnalités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de file d'attente d'appels et quelques fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l'application Webex pour les agents et les superviseurs. Pour ajouter un agent ou un superviseur et attribuer des rôles ou des files d'attente, voir Webex Calling Customer Assist.
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Pour prendre en charge la connectivité hybride pour les utilisateurs sur site, configurez une passerelle LGW ou une sortie PSTN. Cela facilite le routage bidirectionnel des appels entre les systèmes sur site et la file d'attente Webex Customer Assist. Pour plus d'informations, voir Configuration du plan de numérotation et du routage des appels. Pour plus de détails sur la configuration LGW, voir Configurer la passerelle locale sur Cisco IOS XE pour les appels Webex.
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Pour améliorer les capacités des utilisateurs, de l'administration et de la migration, Webex Cloud-Connected UC améliore les déploiements sur site pour Cisco Hybrid Calling. Nous vous recommandons d'activer les services suivants sur Webex Cloud-Connected UC pour recueillir des informations sur votre déploiement sur site et consulter les données analytiques :
Voir Configurer Webex Cloud-Connected UC pour les appareils sur site. |
configuration du plan de numérotation et du routage des appels
Cette section détaille la configuration nécessaire de Webex Calling, de la passerelle locale et d'Unified CM pour permettre un routage d'appels et une intégration du plan de numérotation transparents. Ces étapes sont importantes pour faciliter les appels entre l'environnement Unified CM et Webex Calling, permettant ainsi à Customer Assist de fonctionner comme un service de superposition.
Plan de numérotation
Un plan de numérotation vous permet de définir des critères de validation pour le numéro de répertoire (DN) qu'un agent utilise pour se connecter au poste de travail de l'agent, et pour le DN qu'un agent utilise pour composer un numéro sortant. Vous pouvez choisir votre continent et votre pays pour consulter vos plans d'appel sortant et d'urgence.
Pour plus d'informations, consultez Configurer votre plan de numérotation Webex Calling.
Routage des appels
Pour plus d'informations, consultez Configurer les jonctions, les groupes de routage et les plans de numérotation pour Webex Calling.
Configuration des jonctions SIP dans Webex Calling
La fonctionnalité CCPP en tant qu'option PSTN est prise en charge à la fois pour les agents et les superviseurs sur Webex Calling, ainsi que pour les utilisateurs sur Unified CM.
L'assistance client prend en charge l'identification de l'appelant de l'agent, ce qui nécessite une configuration spécifique à double en-tête. Assurez-vous que vos règles de profil SIP sont configurées pour répondre à ces exigences afin d'assurer un bon fonctionnement de l'identification de l'appelant de l'agent.
La fonction d'identification de l'appelant de l'agent insère les informations d'identification de l'appelant de la file d'attente dans l'en-tête P-Asserted-Identity (PAI), nécessitant une prise en charge à double en-tête.
Vous pouvez créer un groupe de jonction et de routage entre Webex Calling et la passerelle locale. Pour obtenir des instructions sur la configuration standard de la passerelle locale, consultez Configurer les jonctions, les groupes de routage et les plans de numérotation pour Webex Calling.
Avant de commencer
Vous devez intégrer les clients en tant que clients Webex Calling et créer un emplacement initial.
Configurations des jonctions SIP dans Unified Communications Manager
Vous pouvez créer un tronc et un groupe de routage entre Unified CM et la passerelle locale. Pour des instructions détaillées sur la configuration d'Unified CM pour Webex Calling, voir Configurer Unified CM pour Webex Calling.
Avant de commencer
Les clusters Unified CM doivent être en version 14 et SU ou en version 15 et SU ou ultérieure.
Exemple de flux d'appels d'interopérabilité
Customer Assist prend en charge un ensemble de fonctionnalités d'interopérabilité lorsque les agents interagissent avec les utilisateurs sur site. Cela garantit une gestion des appels sans faille et des opérations de téléphonie avancées, aussi bien dans le cloud que sur site. Les scénarios suivants décrivent les interactions et les flux d'appels pris en charge lorsque les agents transfèrent, renvoient, hold/resume, ou gérer les appels impliquant des utilisateurs sur site et des lignes partagées.
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Transfert d'appel (avec assistance) / Sans surveillance / Aveugles) aux utilisateurs sur site
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L'agent reçoit ou initie un appel.
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L'agent transfère l'appel (avec ou sans assistance) à un utilisateur sur site.
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L'utilisateur sur site reçoit l'appel et poursuit la conversation.
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Appel Hold/Resume des utilisateurs sur site
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L'agent connecte l'appel à un utilisateur sur site.
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L'utilisateur sur site met l'appel en attente et le reprend selon ses besoins.
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L'état de l'appel est maintenu tout au long de l'appel. hold/resume actes.
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Renvoi d'appel vers un autre utilisateur (Transférer tout) / Pas de réponse / Messagerie vocale)
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L'agent initie ou participe à un appel vers un utilisateur sur site.
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Si l'utilisateur a activé le renvoi d'appel (tous les appels, les appels sans réponse ou la messagerie vocale), l'appel est automatiquement redirigé selon ses paramètres.
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Le destinataire final ou le système de messagerie vocale reçoit l'appel.
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Transfert d'appel par agent vers le numéro du groupe Hunt sur place
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L'agent transfère l'appel à un groupe de recherche sur site.
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Le groupe de recherche traite l'appel selon sa logique de routage et le transmet à un membre disponible.
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Parc d'appel / Ramasser
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L'agent ou l'utilisateur des locaux met l'appel en attente.
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Tout utilisateur autorisé peut récupérer (reprendre) l'appel mis en attente depuis un autre appareil ou emplacement.
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Enregistrement des appels lancé par les utilisateurs sur site après le transfert d'appel par un agent
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Une fois qu'un agent a transféré un appel à un utilisateur sur site, ce dernier peut lancer l'enregistrement de l'appel (si cette option est activée sur son système).
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L'enregistrement capte la conversation qui se poursuit à partir de ce moment-là.
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L'utilisateur du réseau partagé a participé à l'appel.
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L'appel est transféré ou renvoyé vers une ligne partagée.
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Tout utilisateur du site affecté à la ligne partagée peut répondre à l'appel et le gérer.
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