1 de setembro de 2020

Implementação de DC no Canadá

Novos clientes do Webex Contact Center que selecionam Canadá como país de operação na guia Contact Center do assistente de configuração durante o provisionamento terão locatários criados no novo Data Center canadense. Os dados de configuração de locatário da organização, registros de dados de chamadas, gravações de chamadas e dados de relatórios irão residir no novo Data Center canadense.

Agosto de 2020

Certificação PCI

Comprovação de conformidade (AOC) do Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) Versão 3.2.1 agora disponível para Webex Contact Center. A partir de 31 de agosto de 2020, o Webex Contact Center concluiu com êxito a auditoria do PCI DSS Versão 3.2.1 e recebeu a comprovação de conformidade da autoridade de certificação Foresite.

Julho de 2020

Aprimoramentos da interface do usuário do analisador

A interface do usuário do analisador é aprimorada com os seguintes recursos para melhorar a experiência de usuário:

  • Renomeação de módulos: você pode editar e renomear os módulos que já foram adicionados nos relatórios do analisador.

  • Pesquisa aprimorada: a pesquisa é aprimorada para pesquisar recursivamente em todas as pastas para fornecer uma visualização de todos os nomes de pastas, relatórios ou painéis que correspondem à sequência de pesquisa.

Limites e alertas

O recurso Limite permite que usuários autorizados criem regras de limite no portal de gerenciamento para monitorar os dados de agentes e chamadas. Quando um limite é violado, é enviado um alerta à interface do usuário do analisador para que o usuário autorizado veja e confirme. Além disso, você pode configurar regras de limite para enviar alertas para um ou mais endereços de e-mail. Os alertas de e-mail do formato HTML ou texto sem formatação podem ser configurados.

Relatório de uso

O recurso de relatório de uso fornece os detalhes de uso de licenças de agentes para cada dia do mês de um determinado site. Também fornece um resumo do uso máximo de cada mês. Você pode selecionar um site e o período para os quais precisa dos dados de uso.

Oferta PSTN embutida

O complemento PSTN da Cisco para Webex Contact Center pode agora ser configurado para organizações do cliente por meio do Control Hub como parte do provisionamento de uma nova ordem ou de uma atualização.

Junho de 2020

DIP de dados externos

Um novo conector HTTP protegido está agora disponível para se conectar ao CRM ou ao banco de dados externo usando a interface REST. Os dados obtidos pelo conector usando Obter bloco de variáveis podem ser extraídos do caminho JSON e armazenados em variáveis CAD. Os dados podem ser usados para personalizar os scripts IVR, selecionar filas ou fornecer informações úteis no Agent Desktop.

O conector HTTP usa a estrutura de autorização OAuth 2.0 com JSON Web Tokens (JWT) para autenticação para interconectar-se com o Salesforce. Também suporta o mecanismo de autenticação básica usando nome de usuário e senha. Consulte Configurar Salesforce para Cisco Webex Contact Center.

Gravação estéreo

O recurso Gravação estéreo substitui o arquivo de saída mono combinado por um arquivo de saída estéreo. O arquivo estéreo fornece os fluxos de áudio do agente e do outro participante (o autor da chamada ou a parte que recebeu a chamada) como dois canais de áudio separados em uma única gravação. Isso permite a análise de voz melhor do que em um arquivo mono onde o áudio é misturado em um único fluxo.

Salesforce Desktop Connector versão 1.15

Uma nova versão do Salesforce Desktop Connector com instalação e configuração altamente simplificada está agora disponível no Salesforce AppExchange. O Salesforce Desktop Connector suporta atualmente versões Lightning e Classic da instância do Salesforce. Ele suporta os seguintes recursos:

  • Unified Agent Interface com controles de chamada e agente incorporados no aplicativo Salesforce: o aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop está incorporado no painel do Salesforce CTI que permite aos agentes gerenciar as interações de entrada e de saída diretamente do Salesforce. Estado completo do agente (Início de sessão, Ocioso/Disponível, etc.) e controle de telefonia (Atender/Desligar, Em espera/Continuar, Consultar/Transferir/Conferência, Pausar/Continuar gravação e Conclusão, etc.) também estão disponíveis no aplicativo Salesforce.

  • Início de sessão automático de agentes na plataforma de telefone: o logon único no Salesforce e no Webex Contact Center agora está ativado.

  • Tela pop-up com base em parâmetros de chamada recebida: este recurso exibe o registro de cliente relevante dentro do Salesforce com base nos parâmetros de chamada recebida. Um único registro, vários registros e nenhuma correspondência de registro são suportados.

  • Registro de chamadas automático no aplicativo Salesforce: o Salesforce Desktop Connector registra agora as informações da atividade de chamadas no Salesforce ao final de cada chamada e marca o registro de chamadas no registro da atividade de chamadas.

    O link de gravação de chamadas será armazenado junto com o registro de atividades de chamadas, o que permite reproduzir a gravação diretamente na tela do Salesforce.

  • Chamada de saída - Click to Call: Click to Call está ativado para todos os campos de número de telefone no Salesforce. Isso permite que os agentes iniciem a discagem externa diretamente a partir do Salesforce. Os administradores podem ativar ou desativar o recurso de discagem externa para agentes diretamente do portal de administração do Webex Contact Center.

Maio de 2020

Integração entre clusters

As organizações de parceiros e clientes no Control Hub não precisam mais estar na mesma geografia. Por exemplo, uma organização parceira que se baseia nos EUA pode integrar e administrar uma organização de cliente criada no Reino Unido.

Conformidade de PCI para e-mail e bate-papo

O Webex Contact Center adicionou recursos que são exigidos para conformidade com PCI ao serviço da central de contatos para proteger as organizações do cliente contra perda de dados ao usar canais de bate-pap e e-mail. Os administradores do cliente podem optar por restringir os anexos do serviço de e-mail e bate-papo para suas organizações. Se o conteúdo do email ou bate-papo tiver dados do portador do cartão, você poderá configurar Redigir ou Descartar o conteúdo que está na linha de assunto do email ou no corpo de e-mail/bate-papo. Os anexos sempre serão descartados, se forem detectados dados de PCI.

Cisco Webex Contact Center

O Webex Contact Center introduziu uma oferta de chamada PSTN de preço fixo fornecida pela Cisco para o Contact Center. A oferta fornece telefonia básica que inclui acesso de número local ao Webex Contact Center, término de PSTN da chamada para os agentes e acesso gratuito ao Webex Contact Center. Os agentes podem usar qualquer uma de suas soluções telefônicas, como telefone residencial, telefone celular e DID de escritório. Os clientes são cobrados pelo uso a um preço fixo por licença de agente. Os clientes recebem uma fatura combinada do centro de contatos e telecomunicações da Cisco. Esta oferta está disponível nos EUA e no Canadá.

API GET

A API GET fornece registros de agente e cliente (atividade e sessão), respectivamente, com base no carimbo de data e hora da última modificação fornecido como entrada.

Abril de 2020

Relatório de visão geral do centro de contatos no portal de gerenciamento

Um novo painel chamado Visão geral do centro de contatos permite que administradores e supervisores visualizem relatórios para dados históricos e em tempo real no portal de gerenciamento do Webex Contact Center.

Relatórios de retorno de chamada na Web do portal de gerenciamento

Os administradores e os supervisores podem iniciar sessão no portal de gerenciamento para exibir um painel com detalhes de retorno de chamada para uma determinada duração.

Suporte para os vários estados de assinatura

O back-end do Webex Contact Center registra eventos Cancelamento de assinatura, Suspender, Continuar, Expirar, Renovar do CCW para um controle preciso do estado de assinatura atual.

Resposta de bate-papo predefinida

Os administradores podem criar respostas de chat padrão que os agentes podem usar em sua interação com os clientes. O uso de respostas predefinidas reduz o tempo de resposta e, portanto, aumenta a produtividade do agente.

Novos Data Centers

O Webex Contact Center está agora disponível nos centros de dados da Europa e do Reino Unido. Seus dados são alojados localmente e os dados armazenados são compatíveis com os padrões e leis europeus de alojamento de dados. Consulte Localização de dados no Cisco Webex Teams.

Janeiro de 2020

Pedidos e provisionamento

A plataforma do Webex Contact Center está agora integrada no Control Hub. As ordens de assinatura agora podem ser provisionadas automaticamente usando o fluxo de configuração do Unified Service que a plataforma do Control Hub fornece.

Exibir detalhes de atividades de agentes

Agora, você pode usar o relatório e análise do Webex Contact Center para exibir as atividades de seus agentes durante a sessão iniciada. Você pode controlar o tempo gasto em cada estado. Isso ajuda a gerenciar seus agentes com eficiência.

Monitoramento de chamadas em tempo real por supervisores

Os supervisores no Webex Contact Center podem agora monitorar as chamadas de seus agentes e ajudá-los a resolver as solicitações do cliente. Usando o monitoramento de chamadas em tempo real, os supervisores também podem treinar os agentes para lidar com situações difíceis.

Dezembro de 2019

Novos Data Centers

Um novo Data Center está agora disponível na Austrália. Seus dados são alojados localmente e os dados armazenados são compatíveis com os padrões e leis europeus de alojamento de dados. Consulte Localização de dados no Cisco Webex Teams.

Novembro de 2019

Novos relatórios e análises do Webex Contact Center atualizados

Os relatórios e análises do Webex Contact Center têm uma nova interface que é simples de usar. Os relatórios e análises são a única fonte de verdade para todas as medições do Webex Contact Center e fornece relatórios padrão, históricos e em tempo real. O painel tem detalhes sobre as métricas e KPIs do Webex Contact Center.

Suporte para integração do Salesforce Lightning

Agora você pode integrar o Webex Contact Center com o Salesforce Lightning. Você pode usar o Webex Contact Center para o Salesforce para efetuar e receber chamadas, reproduzir gravações de chamada do cliente e gerar relatórios do Webex Contact Center na interface do Salesforce. Quando o agente recebe qualquer contato de cliente, o Salesforce busca os registros do cliente e os exibe automaticamente na tela. O Webex Contact Center para o Salesforce tem um registro automático de atividades de chamadas para uma melhor interação do cliente no Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Nova experiência de Agent Desktop atualizada

Atualizamos o Agent Desktop para criar uma experiência de agente mais positiva e reduzir a fadiga do agente. Com a aparência e funcionalidade de outras interfaces de usuário do Webex, os agentes podem ter uma experiência intuitiva e consistente entre aplicativos.

Outubro de 2019

Integração de chat e e-mail com o Webex Teams

Você pode criar um balão de bate-papo para o site da sua organização usando o Webex Contact Center. Você pode personalizar o balão, adicionando avisos proativos, marca e bots personalizados. Depois de configurar o balão, você pode transferir arquivos, escalar bate-papos contínuos e baixar transcrições. No final do bate-papo, você também pode coletar os comentários dos clientes para melhorar seus serviços.

O novo aplicativo de e-mail no Agent Desktop permite usar o Gmail e o Microsoft Office 365 para gerenciar os e-mails dos clientes. Também temos modelos de e-mail predefinidos no novo aplicativo de e-mail. Usando o e-mail, você pode enviar e receber anexos de e para clientes. Não vair perder e-mails com os novos indicadores audíveis para e-mails.

de setembro de 2019

Escalabilidade aumentada

Aumentamos a capacidade do Webex Contact Center e pode agora ser expandido até 1000 agentes por locatário. Podemos suportar as centrais de contatos de médio a grande porte na nuvem.

Gerenciamento de locatário na nuvem com o Webex Control Hub

Integramos o Webex Contact Center com o Webex Control Hub para fornecer integração de um cliente mais rápido e simples com uma experiência de gerenciamento centralizado. Automatizamos a integração e o provisionamento de locatários nas ordens e testes do Cisco Commerce Workspace para os locatários Gold. Os locatários Gold são os locatários de parceiros que demonstram o produto. Experimente o logon único pronto a usar para todos os aplicativos Webex, tanto para parceiros quanto para clientes.

Exclusão de locatário

Os dados dos locatários para testes expirados e assinaturas canceladas são removidos depois que a aprovação é recebida da equipa do Cisco Solution Assurance. Um painel é introduzido no Portal de provedor de serviços que pode ser usado pela equipe do Solution Assurance para controlar a exclusão do locatário.

Relatórios de controle de licenças para a oferta PSTN embutida

Dois novos relatórios são introduzidos para o controle de licenças para clientes que usam o complemento PSTN da Cisco para Webex Contact Center. Esses relatórios estão disponíveis no Analisador, na pasta Relatórios padrão da pasta stock > Histórico > Relatório de uso de licenças.

  • Relatório de uso de licenças - PSTN do Webex Contact Center: este relatório fornece o número máximo de sessões de agente ativadas por voz do recorrente no Agent Desktop. Estes dados indicam o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz simultâneas observadas no locatário. Estes dados indicam o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Além disso, é fornecido uma divisão do máximo de chamadas de voz simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR e Fila quando o máximo foi observado.

  • Relatório de uso de licença do histórico - PSTN do Webex Contact Center:este relatório fornece uma exibição mensal dos mesmos dados, conforme descrito no Relatório de uso de licença - PSTN do Webex Contact Center. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. Fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.

BRE seguro

As APIs de acesso a dados usadas pelos scripts de controle para Business Rules Engine (BRE) são agora protegidas através do uso da estrutura de autorização OAuth.