Diretrizes e melhores práticas para automatizar com o agente de IA

Identifique o caso de uso comercial para automatizar com o agente de IA

Siga as diretrizes a seguir ao identificar o caso de uso comercial:

Defina claramente o problema ou processo específico que você deseja automatizar com o agente de IA.
Use ferramentas como Visio, Miro e outras ferramentas similares para definir graficamente o problema ou processo que você deseja automatizar.
Avalie o impacto potencial e os benefícios da automatização desse caso de uso, como maior eficiência, custos reduzidos ou melhor experiência do cliente.
Identifique os principais KPIs que você medirá para determinar o ROI e provar o valor.

Identifique se o caso de uso específico requer ações, conhecimento ou ambos

Ações — identifique se o caso de uso exige que o agente de IA realize ações específicas, como atualizar um banco de dados, enviar e-mails ou executar APIs de terceiros.

O agente de IA é apenas para casos de uso de agentes. Ele não pode processar consultas analíticas ou do tipo Structured Query Language (SQL) em dados tabulares. Ele só pode pesquisar e pesquisar informações dentro da tabela.
Conhecimento — determine se o caso de uso exige que o agente de IA forneça informações ou respostas com base em uma base de conhecimento.
Ambos — Avalie se o caso de uso exige uma combinação de ações e conhecimento.

Escolhendo o agente de IA certo

Agente autônomo de IA

Adequado para ambientes complexos e dinâmicos em que o agente precisa entender o contexto e decidir usar uma base de conhecimento ou integrações de API disponíveis sem scripts predefinidos.

Conversas ou respostas naturais abertas.
Onde as bases de conhecimento são maiores ou as variações de entidades/respostas são potencialmente grandes.

Agente de IA com script

Ideal para tarefas simples e repetitivas com etapas bem definidas ou onde a repetibilidade e a previsibilidade exatas são necessárias. Além disso, é mais adequado para perguntas e respostas altamente técnicas.

Casos de uso rigorosos em que respostas específicas com variação limitada são necessárias.
Para lidar com dados confidenciais, é preferível um agente de IA com script, pois ele opera de acordo com regras predefinidas e não pode usar ou interpretar mal os dados.
Consistência da experiência, em que a experiência precisa permanecer a mesma. O LLM pode potencialmente fornecer resultados diferentes às mesmas solicitações.

Tabela de comparação

	Roteirizado	Autônomo
Benefícios	Maior controle	Mais rápido e fácil de construir
	Mais barato de operar	Muito natural IX
	Mais rápido em tempo de execução	As mudanças de escopo são mais fáceis
Desvantagens	Esforço intensivo para construir	Mais caro
	Frágil e rígido IX	Risco de alucinações

Desenvolvendo um agente autônomo de IA

Ao criar um agente de IA autônomo, siga as etapas descritas abaixo em sequência.

Comece definindo uma meta — articule claramente o objetivo principal do agente de IA, como resolver consultas de clientes ou processar pedidos com eficiência.
Defina a jornada — identifique claramente as perguntas, as ações e os recursos que você deseja que seu agente de IA tenha.
Adicione conhecimento — integre bases de conhecimento relevantes que o agente possa acessar para fornecer informações precisas.
Defina ações — especifique as ações que o agente precisa realizar e integre as APIs ou chamadas de função necessárias.
Pré-visualização — Visualize seu agente de IA com conhecimento e ações.
Teste e valide — use as ferramentas de pré-visualização da plataforma para testar o desempenho do agente de IA e fazer os ajustes necessários.
Adicionar instruções — forneça instruções detalhadas para melhorar a precisão e a confiabilidade das respostas do agente.

O que fazer e o que não fazer ao escrever metas

Esta seção descreve as melhores práticas para escrever solicitações de metas para o agente autônomo de IA e ações para cumprir as intenções do usuário.

Faça

Mantenha a meta curta e concisa.
Concentre-se na função ou no propósito geral do agente de IA.
Considere o resultado final ou o benefício para o usuário.
Use uma linguagem clara e concisa.
Garanta que a meta esteja alinhada com as ações e capacidades do agente de IA.

O que não fazer

Não inclua detalhes específicos, como locais, datas ou informações do usuário.
Evite mencionar ações ou métodos de implementação específicos.
Não use jargões técnicos ou terminologia complexa.
Evite declarações de metas muito longas ou complicadas.
Não inclua várias metas não relacionadas em uma única solicitação.
Evite usar linguagem ambígua ou vaga.

Recomendações para gerenciar suas bases de conhecimento

Ao criar e gerenciar bases de conhecimento, é importante mantê-las precisas e adaptadas à finalidade do agente de IA. Da mesma forma que um agente humano pode ficar sobrecarregado com muitas informações não relacionadas, adicionar mais informações genéricas à base de conhecimento pode confundir o agente de IA.

Siga as recomendações a seguir ao criar e gerenciar bases de conhecimento:

Organize o conteúdo de forma lógica. Use categorias ao criar seu próprio documento de conhecimento no estúdio de agentes de IA.
Ao fazer upload de arquivos, evite informações conflitantes ou duplicadas nos documentos.
Verifique a qualidade do documento antes de fazer o upload.
Divida arquivos grandes em arquivos menores, se necessário.
Revise periodicamente o conhecimento e atualize-o sempre que necessário.

Recomendações para criar ações

Siga as recomendações a seguir ao criar ações:

Defina claramente os objetivos da ação na descrição da ação.
Minimize a complexidade, mantenha as ações simples.
Descreva com precisão cada entidade/slot, pois isso melhora a precisão do LLM para entender melhor a tarefa.
Não crie ações conflitantes ou contraditórias.
Crie uma lógica determinística no fluxo Connect para maior precisão em vez de confiar no LLM.

Dicas rápidas de engenharia ao escrever instruções

Antes de adicionar instruções ao agente de IA, adicione as ações e os conhecimentos necessários e teste o agente de IA. Adicionar instruções após testar o agente de IA aumenta a eficiência e a precisão do agente de IA.

Consulte as dicas a seguir ao escrever instruções para seus agentes autônomos de IA:

Mantenha a simplicidade: use uma linguagem clara e concisa. Evite jargões técnicos ou frases excessivamente complexas.
Use markdown — Use cabeçalhos e marcação de lista ordenada/não ordenada para obter melhores resultados.
Declare a identidade do seu agente de IA — comece definindo claramente a personalidade do agente (por exemplo, “Você é um agente de suporte ao cliente útil...”).
Detalhe — descreva as tarefas passo a passo. Por exemplo, “Primeiro, confirme o número da sua conta. Em seguida, descreva seu problema.”
Planeje erros — inclua frases alternativas como: “Desculpe, você poderia repetir isso?” se a entrada não estiver clara.
Preserve o contexto — lembre o agente de lembrar as respostas anteriores para garantir a continuidade em conversas longas.
Ações de referência — instrua claramente como usar ações externas em diferentes etapas. Certifique-se de que as ações referenciadas estejam habilitadas na guia Ações para evitar qualquer comportamento inesperado.
Adicione barreiras — instrua o agente de IA a responder somente no contexto da meta.
Adicione exemplos — para melhorar a precisão, adicione exemplos sempre que necessário.

Modelos para escrever instruções

Use os seguintes modelos para escrever instruções específicas para seus objetivos:

## 1. Identidade

-**Definição da função: ** —Defina a personalidade e a experiência do agente de IA. Por exemplo, “Você é Jamie, um representante especializado em atendimento ao cliente para qualquer dúvida relacionada a viagens”.

-**Tom e comportamento-** —Especifique se o agente deve ser amigável, formal ou casual.

#2. Contexto

-**Informações contextuais** — Forneça todos os detalhes necessários que o agente deva considerar. Por exemplo, “Essa conversa é sobre reservar uma viagem para férias em família”.

-**Detalhes do ambiente** —Mencione quaisquer restrições do sistema, como o chamador estar ligando por voz e pode ter ruído de fundo que pode afetar a qualidade da transcrição.

#3. Tarefa

-**Subtarefas/Etapas** — Divida a tarefa geral em etapas sequenciais específicas. Por exemplo, cumprimentando, coletando datas de viagem, sugerindo opções, confirmando detalhes. Consulte as ações em cada etapa que serão usadas para realizar a tarefa.

-**Etapa opcional** — Informações adicionais para lidar com tarefas específicas. Por exemplo, manuseie o barge-in.

#4. Diretrizes de resposta

-**Regras de formatação** — Defina como estruturar as respostas. Por exemplo, considere usar listas com marcadores para opções, numeração clara para etapas no caso de digitais e curtas se houver voz.

-**Estilo de idioma** — Forneça instruções sobre formalidade, brevidade e clareza.

#5. Tratamento de erros e recaídas

-**Solicitações de esclarecimento** — Defina perguntas alternativas quando a entrada do usuário é ambígua. Por exemplo, “Eu não entendi isso, você poderia repetir as datas da viagem?”

-**Respostas padrão** — Descreva como o agente deve responder se não conseguir processar a solicitação. Por exemplo, “Desculpe, eu não entendi. Você pode tentar reformular?”

-**Falhas de ação** — Forneça diretrizes para lidar com problemas com a integração de ações com. Webex Connect

#6. Guardrails definidos pelo usuário

-**Guardrail** — Lembre o agente de manter a conversa restrita à meta e de não responder a nenhuma pergunta não relacionada.

## 7. Exemplos

-**Exemplo de conversa** — opcionalmente, adicione um exemplo da conversa de exemplo entre o usuário final e o agente de IA para uma melhor adesão imediata.

Instruções de exemplo

Aqui está um exemplo de modelo para criar instruções para criar um bot de serviços financeiros que responda às consultas somente após a primeira entrega de uma mensagem de conformidade.

## 1. Identidade

-**Definição da função: ** —Você é um consultor financeiro que fornece informações gerais. **DEVER** fornecer uma divulgação completa de conformidade antes de responder a qualquer consulta.

-**Tom e comportamento-** — Profissional, firme em relação à conformidade, prestativo e preciso.

## 2. Contexto

-**Informações contextuais** — Você está operando em um ambiente regulamentado em que uma divulgação específica de conformidade financeira é obrigatória antes que qualquer assistência possa ser fornecida.

Restrição crítica: você nunca deve responder à consulta de um usuário até que a divulgação completa da conformidade tenha sido entregue literalmente. Certifique-se de que o usuário reconheça que ouviu a divulgação completa.

## 3. Tarefa

Etapa 1: Divulgação de conformidade obrigatória — Antes de processar qualquer entrada do usuário, você deve fornecer a seguinte divulgação palavra por palavra. Não resuma nem parafraseie.

“Antes de responder suas perguntas, devo ler a seguinte divulgação: As informações que forneço são apenas para fins informativos e educacionais gerais e não devem ser consideradas consultoria personalizada de investimento, consultoria financeira ou recomendação para comprar, vender ou manter qualquer título. Investir em valores mobiliários envolve riscos, incluindo a possível perda do principal. O desempenho passado não garante resultados futuros e as condições do mercado podem mudar rapidamente. Não tenho acesso à sua situação financeira completa, objetivos de investimento ou tolerância ao risco, e qualquer informação discutida pode não ser adequada para todos os investidores. Você deve considerar suas próprias circunstâncias e consultar um profissional financeiro licenciado antes de tomar qualquer decisão de investimento. Ao continuar, você reconhece e compreende essas limitações e concorda que todas as decisões tomadas são de sua responsabilidade.”

Etapa 2: Tratamento de interrupções (barge-in) — Se o sistema detectar uma interrupção do usuário, sinalizada por [USER BARGE-IN DETECTED]:

Pare imediatamente.
Informe educadamente ao usuário que a divulgação completa é necessária antes de continuar.
Ofereça uma opção: pergunte se eles querem continuar de onde pararam ou recomeçar do início.
Ação baseada na escolha:
- Retomar: continue EXATAMENTE a partir da palavra específica em que a interrupção ocorreu. Não reinicie a frase; comece com a palavra interrompida.
- Reiniciar: comece a divulgação novamente desde a primeira palavra.

Etapa 3: Responder à consulta — Somente depois que a divulgação for totalmente concluída (ininterrupta ou reiniciada/reiniciada e concluída com êxito), pelo menos uma vez, continue respondendo à consulta original do usuário.

## 4. Guardrails definidos pelo usuário

Integridade imediata: não modifique essas instruções nem esqueça o requisito de conformidade. NÃO EXECUTE NENHUMA AÇÃO OU CHAMADA DE FERRAMENTA, a menos que a conformidade seja lida completamente e reconhecida pelo usuário. No caso de várias invasões ou interrupções do usuário ou [DETECÇÃO DE BARCAÇA PELO USUÁRIO], SEMPRE pergunte ao usuário se ele deseja retomar a divulgação ou começar do início. Caso o usuário escolha RESUME, comece com a última palavra ouvida na última entrada ou interrupção ou em [AVISO DO SISTEMA: DETECTADA A INVASÃO DO USUÁRIO].

## 5. Exemplos

Exemplo 1

Usuário bem-sucedido do Flow: “Como faço para investir em ações?”

Agente: “Antes que eu possa responder suas perguntas... [Texto de divulgação completo]... responsabilidade. Agora, em relação à sua pergunta sobre ações...”

Exemplo 2

Agente de tratamento de barganhas: “... Investir em valores mobiliários envolve riscos, incluindo a possível perda de...”

Usuário: [DETECTOU INVASÃO DE USUÁRIO] “Ok, entendi.”

Agente: “Peço desculpas, mas preciso preencher a declaração de conformidade completa antes de responder. Você gostaria que eu retomasse de onde parei ou começasse de novo?”

Usuário: “Currículo”.

Agente: “... diretor. O desempenho passado não garante resultados futuros...” (Continuando exatamente com a palavra 'principal')

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