11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant para Contact Center

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant for Contact Center.

O cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o Assistente de IA oferece:

  • Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca iniciar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. O assistente de IA:
    • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou entregas de agentes virtuais.
    • Atende de onde o cliente desligou e continua conversando continuamente, economizando tempo para todos.
  • Pausas automáticas para o bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
    • Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.
    • Permaneça energizado e focado durante todo o turno.
  • O CSAT automático para obter informações sobre a satisfação dos clientes por meio das pontuações geradas por IA logo após cada interação, ajudando você a avaliar suas tendências de desempenho.

O AI Assistant foi desenvolvido para dar suporte a você. Seus conhecimentos e toque humano são o que tornam ótimas experiências para os clientes, e o Assistente de IA está aqui para facilitar seu trabalho!

Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas não atendidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Os intervalos de bem-estar automatizados monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excecionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação dos clientes e melhorar o desempenho com a Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode exibir as pontuações CSAT Automáticas no relatório CSAT Automático no Painel do Assistente de IA no Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhor desempenho e atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex suporte de canais digitais WFO (bate-papo, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, Webex o WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

  • O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
  • O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.

Página Interações

  • As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
  • Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. Participantes externos é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

29 de janeiro de 2025

Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída em SMS ou de email a partir da Agent Desktop da Central de contatos Webex. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os agentes com acesso a canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro de sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex por nome e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar as chamadas Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Fazer chamadas de voz efetuadas a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas em sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams. Pesquise o diretório do Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

02 de dezembro de 2024

Capacidade de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Experimente um novo padrão na privacidade do cliente, pois agora introduzimos o recurso de máscara de INFORMAÇÕES identificáveis pessoais (PII) em sua Agent Desktop. Esse aprimoramento suporta seu foco em fornecer um serviço excepcional com salvaguardas avançadas, garantindo que detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Tratar chamadas recebidas e Tratar conversações de canal digital da Central de ajuda da central de contatos.

04 de novembro de 2024

Novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo de que precisa em um só lugar. Nossos Conectores CRM permitem lidar com interações de voz ao abrir informações do cliente na Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimentar pops de tela descomplicados, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente fácil de usar e recriada. Para obter mais informações, consulte Acesso e use Webex Contact Center dentro da Dynamics, acesse e use Webex Central de contatos no ServiceNow, e acesse e use Webex Contact Center na Força de Venda.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia do desktop agora suportada no Microsoft Edge e Firefox

Webex agentes do Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant para Contact Center

O Cisco AI Assistant for Contact Center foi desenvolvido para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no beta portal inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos de chamadas perdidas

    Com esse recurso, os clientes e os agentes não precisam se preocupar com a repetição de conversas nesses casos frustrantes em que sua chamada é acidentalmente abandonada antes da resolução: Quando o cliente chama de volta, o CIsco AI Assistant for Contact Center gerará um resumo da chamada desse cliente antes da chamada cair, e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender à chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem retomar exatamente onde o agente anterior finalizou com o cliente, salvando o cliente de ter que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente o tempo médio de tratamento.

  • Resumos de transferência de agentes virtuais

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, assegurando a construção rápida do contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápida.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de setembro de 2024

Aprimoramento de contextos de email históricos

Os agentes que trabalham em um canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao tratar de tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde a um e-mail ou encaminha um email, o compositor carrega a resposta citada e permite aos agentes editar conteúdo como faria com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto em nível de mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um email de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de emails históricos e respostas atuais) para suportar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Conector CRM do Contact Center para o Xanadu Edition da ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com o cliente! O Webex Contact Center CRM Connector está agora disponível no ServiceNow's Xanadu Edition. Tenha integração descompilada, acesso a dados eficiente e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com ServiceNow .

25 de junho de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ela também é estendida à região da EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

5 de junho de 2024

Elevar as interações do cliente com mensagens da Apple para integração comercial (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar seu compromisso com o cliente com a integração de Webex Contact Center e Mensagens da Apple para negócios (AMB). Esse aprimoramento permite conectar-se com clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados, como capturadores de listas, pickers de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço descompilador que atenda às expectativas do cliente moderno.

Através do Webex Criador de Fluxos da Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automáticas ao cliente adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversação requer um toque pessoal, você será equipado para transição suave dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Abrace o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excecionais ao cliente.

Para explorar todas as capacidades deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.

Para começar, Webex Contact Center estará suportando os recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais na Webex Central de contatos e tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte avançado do E911 com WebRTC

Como um usuário WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução de Emergência Redsky. Isso significa que, no caso de uma emergência, as informações de localização podem ser retransmissadas com precisão para os socorristas, assegurando assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de proporcionar-lhe um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamada de emergência em Webex Central de contatos dos agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduzindo o suporte do WebRTC (Web Real-Time Communication, comunicação em tempo real) para Agent Desktop usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem são adicionados à Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está em estado de alta, inoperante ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimização de custos e redução do tempo de serviço a bordo para implementar ou expandir uma nova central de contato.

Para obter mais informações, consulte o logon para Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams

Com o recurso de sincronização de presença, o estado do seu Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com as Equipes da Microsoft. Se você estiver em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo 'Não perturbar', seu status fica visível, reduzindo as chances de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom.Webex janelas do Contact Center e do Microsoft Teams mostrando a sincronização de estado do agente entre ambos os aplicativos.

10 de maio de 2024

Atualizações de acessibilidade contínuas para Agent Desktop

Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando uma navegação suave e interação. Estamos definindo o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabbing e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam se envolver justamente com a plataforma, permitindo que eles entreguem experiências excecionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade limitada (LA) somente para os EUA. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

29 de março de 2024

Webex Beta da IA do Centro de Contatos: Gerenciamento de Burnout de Agente e CSAT Automático

Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo de IA de Detecção de Burnout do Agente da Cisco.

O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.

13 de março de 2024

Consultar ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Microsoft Teams com pesquisa Presence

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório de especialistas do Desktop de sua organização Microsoft Teams. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, para garantir que os agentes possam procurar e escolher o especialista certo para a chamada.Webex tela do Contact Center Desktop com uma janela pop-up Solicitação de consulta, mostrando os resultados do diretório de uma organização.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Vancouver Edition

Agora você pode aproveitar continuamente os recursos do conector da central de contatos Webex para o ServiceNow em Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com o cliente de forma mais eficiente, diretamente do conector ServiceNow CRM. Despeça-se da troca de contexto desnecessária e olá a um fluxo de trabalho mais suave e simplificado.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

Com o novo recurso Entrar, seu supervisor pode entrar na sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação a três. Isso o ajudará a resolver consultas de clientes de um modo mais eficaz e a aprender sobre o trabalho.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas na Agent Desktop.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os agentes. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Fevereiro de 2025

Webex suporte de canais digitais WFO (Email)

Webex o Gerenciamento de qualidade do WFO fornecerá capacidades omnicanal expandidas, permitindo que as organizações forneçam uma experiência de alta qualidade e descomplicada em interações digitais e de voz. Você pode facilmente adicionar canais digitais para Webex O WFO no Gerenciamento de aplicativos e o suporte irá expandir-se além do bate-papo e SMS para incluir e-mail.

Novos recursos de suporte digital incluirão pesquisa aprimorada, administração de fluxo de trabalho, atualizações do media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

Webex o WFO Quality Management permitirá revisões mais rápidas, mais criteriosas e fluxos de trabalho simplificados, ajudando as equipes a entender e atender melhor as necessidades dos clientes através dos canais.

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos introduzindo melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro do centro de contato. Essas alterações permitirão discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente tiver se desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

  • Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

  • Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

  • O recurso de teleconferência oferecerá suporte a até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para atender melhor às necessidades do cliente.

  • Você poderá consultar possíveis participantes antes de adicioná-los a uma teleconferência. Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

    • Exemplo de Suporte ao Cliente: Quando um cliente entra em contato com o call center, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente tem então a opção de encerrar a chamada, permitindo que os especialistas continuem auxiliando o cliente. Como alternativa, se o cliente desconectar, o agente e os especialistas podem prosseguir com uma discussão pós-chamada.
    • Exemplo de consulta médica: quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para ajudar. Se o paciente desistir após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.
  • A opção atual Transferir em uma conferência de três partes será renomeada para Sair da conferência. Ao clicar em Sair da conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

  • Você também terá a opção de encerrar a conferência completamente, o que lhe permitirá concluir a interação e prosseguir com as tarefas de encerramento. Ao pressionar Fim, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de remover participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, isso está previsto para uma atualização futura.

  • Quando um cliente sai da chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Após a conclusão da conferência, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para aqueles que monitoram o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Esta atualização já está refletida na métrica padrão do Contact Center Webex.

Tabela de comparação:

Característica/AspectoComportamento atualNova experiência
Participantes da teleconferência Limitado à presença do cliente e de um participante adicional. Suporta até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor temporário, permitindo maior colaboração.
Opção de transferência (atualização da IU) Os agentes usam Transferir para deixar uma chamada, transferindo-a para outro participante. Transferência é substituída por Sair da Conferência. Os agentes podem sair da chamada; o primeiro participante adicionado assume o controle, simplificando o geranciamento de chamadas.
Fim da conferência (atualização da IU) Encerrar a conferência envolvia um processo de duas etapas: remover participantes adicionais e encerrar a chamada. Fim da conferência é substituído por Fim, que encerra a conferência completamente para todos os participantes em uma única etapa, agilizando o processo de encerramento.
Controles adicionais do agente Não disponível Agentes adicionais têm controles semelhantes aos do agente principal, incluindo adicionar participantes e encerrar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta Não disponível Os agentes podem consultar possíveis participantes antes de adicioná-los à conferência, melhorando os esforços colaborativos.
Estado pós-chamada Não disponível Os participantes restantes entram em um estado pós-chamada quando o cliente sai, permitindo a colaboração contínua e a conclusão da tarefa.
Rastreamento de Métricas Métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada. O tempo pós-chamada deve ser incluído para um rastreamento preciso de métricas no Analyzer; métricas padrão, como tempo médio de atendimento, já incluem isso, garantindo a precisão. As configurações personalizadas precisarão ser atualizadas.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

Webex O Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Experiência de usuário aprimorada para seleções de consulta e transferência

Em breve, apresentaremos melhorias nos modais de Consulta e Transferência na área de trabalho do agente. Essas melhorias proporcionarão uma experiência mais simplificada e consistente em ambos os modais. Separamos pontos de entrada e filas no modal de transferência para uma navegação mais clara e padronizamos a maneira como as entidades são listadas em ambos os modais para uma experiência uniforme do usuário. Você verá apenas o que tem acesso, e entidades desnecessárias não ocuparão mais sua tela, otimizando seu espaço de trabalho. Essas melhorias foram projetadas para aumentar a eficiência e tornar seu fluxo de trabalho mais tranquilo do que nunca. Fique atento!

Melhor junto com Webex: Experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Experimente notificações de chamadas aprimoradas no Agent Desktop ao usar o aplicativo Webex para atender chamadas. Agora você pode responder a chamadas diretamente do desktop, garantindo que não haja sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex.

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para as regiões dos EUA e EMEA. Também seria estendido às regiões do Canadá e da Nova Zelândia.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de pular etapas para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto de que precisa, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para o vidcast.

Transferência de ponto de entrada e aprimoramento de conferência

Webex O Contact Center apresentará em breve um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve esperar até que outro agente seja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em estado IVR ou de fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes podem liberar a chamada para o IVR ou para a fila, eliminando a necessidade de esperar que outro agente seja conectado. Essa melhoria simplifica o processo de tratamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Março de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornecerá aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas dos clientes diretamente no Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, o que lhes permite permanecer totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

  • Comunicação melhorada : Capture detalhes do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
  • Aumento da eficiência : Minimize a necessidade de anotações manuais e conversas repetitivas.
  • Melhor experiência do cliente : Aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Recursos planejados

Sincronização do estado Webex Calling com o estado Webex do Contact Center

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Contact Center. Como agente, isso significa que você não precisará mais gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades que não sejam do contact center, seu status será automaticamente definido como indisponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral do roteamento.

Extração de Cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que chamadas roteadas pelo Contact Center Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes da PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao vincular o WxCC a sistemas externos e locais, fornecendo dados mais abrangentes e melhorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

O roteamento de retorno de cortesia para equipes baseadas em capacidade não é suportado

O retorno de cortesia não é compatível com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia requer uma ID de agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia fluir para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falhará.

22 de fevereiro de 2024

Apresentando o Persona-Based What's New: Uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa na forma como fornecemos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer a você as informações mais relevantes e direcionadas, fizemos a transição de um artigo consolidado "O que há de novo" para artigos "O que há de novo" baseados em personas, adaptados especificamente para administradores, supervisores e agentes. Essa nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e maior clareza. Você receberá atualizações diretamente pertinentes à sua persona. Isso significa que você não precisará mais vasculhar informações que podem não se aplicar a você.