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22 de julho de 2026

Webex WFO: WFM - Aprimoramento do Conector de Aderência para Estados de Agentes Granulares

O Webex WFO agora apresenta um conector de adesão WFM aprimorado para oferecer suporte ao novo recurso de estados granulares de agentes do Webex CC. Esta atualização integra-se a um novo webhook do Webex, permitindo um rastreamento mais preciso da atividade do agente em vários canais. A implementação de estados de agentes granulares para todos os clientes do Webex CC está prevista para 29 de outubro de 2026.

Antecipe-se à mudança: Adote o novo conector agora mesmo.

Você pode migrar para o novo conector de conformidade do WFM antes da transição de 29 de outubro, e recomendamos que o faça o quanto antes. Adotar o conector agora dá à sua equipe mais tempo para reconfigurar os agrupamentos de estados de aderência, agendar a alteração durante uma janela de manutenção e reduzir o risco de interrupções nos relatórios de Aderência em Tempo Real (RTA) quando os estados granulares do agente estão ativados.

• A migração para o novo conector exige o reagrupamento das suas configurações de estado de aderência para se alinharem com o conector atualizado , mas não exige a ativação do recurso de estados granulares do agente.

• Habilitar os estados granulares do agente é opcional até o lançamento oficial em 29 de outubro e pode ser ativado quando você estiver pronto.

• Você pode optar por reagrupar seus estados e habilitar estados de agente granulares ao mesmo tempo, ou tratá-los como etapas separadas em seu próprio cronograma, o que funcionar melhor para sua organização.

Impacto e preparação importantes

Uma vez que os estados granulares do agente sejam ativados, seja voluntariamente antes de 29 de outubro ou automaticamente na transição, as configurações de agrupamento de estados existentes não estarão mais alinhadas com os novos estados de agente multicanal. Se os seus agrupamentos de estados não tiverem sido reconfigurados usando o novo conector de conformidade, o relatório RTA será interrompido até que a reconfiguração seja concluída.

Recomendamos consultar o Guia de Preparação para Alteração do Webhook do Webex WFO antes da data de lançamento para obter etapas de planejamento detalhadas e um passo a passo sobre como reconfigurar seus agrupamentos de estado. Caso necessite de mais assistência, entre em contato com o Suporte da Cisco.

09 de julho de 2026

Relatórios unificados para Webex Contact Center e Webex Calling

Apresentamos agora o Relatório Unificado de Resumo de Chamadas no Analyzer, desenvolvido para organizações que utilizam tanto o Webex Contact Center quanto o Webex Calling. Este novo relatório de estoque utiliza um ID de interação compartilhado para vincular os registros do Contact Center e de Chamadas, oferecendo aos supervisores um local centralizado para acompanhar o percurso completo de uma chamada em ambas as plataformas. Com este relatório, você pode visualizar KPIs do Contact Center, como tempo de atendimento, tempo de espera na fila, detalhes do agente e status da chamada, além de analisar detalhadamente qualquer ID de interação para ver os Registros de Detalhes da Chamada (CDRs) associados, incluindo duração da chamada, tempo de toque, número de transferências e tempo de espera, juntamente com os resultados da chamada após uma transferência, como se a chamada foi atendida, recusada ou redirecionada.

25 de junho de 2026

Nova experiência visual para o analisador

Apresentamos agora uma interface visual moderna e atualizada para o Analyzer, alinhando-a com a linguagem de design padronizada utilizada em todo o Webex Contact Center. Esta atualização também adiciona a flexibilidade de alternar entre os modos Claro e Escuro para melhor se adequar às suas preferências de espaço de trabalho.

A experiência geral com o Analyzer permanece a mesma. Você pode continuar criando, visualizando e usando relatórios e painéis como faz hoje. Com a transição para este visual atualizado, observe que os temas personalizados antigos e algumas opções de formatação não serão mais compatíveis.

Algumas opções de formatação não suportadas podem aparecer temporariamente na aparência atualizada, mas não serão aplicadas quando relatórios e painéis forem visualizados. O visual anterior permanecerá disponível por tempo limitado e será descontinuado em breve. Essas opções de formatação não suportadas serão desativadas juntamente com a aparência anterior. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização.

Roteamento de insights ponderados do agente

Aprimoramos o mecanismo de roteamento do Webex Contact Center com o roteamento Weighted Agent Insights, projetado para melhorar a forma como as interações são atribuídas aos agentes.

Esta atualização utiliza Habilidades Dinâmicas, que representam atributos de nível de agente atribuídos diretamente aos agentes, para ajudar o sistema a tomar decisões de roteamento mais relevantes. Os supervisores podem continuar a usar o requalificação baseada em perfis de competências, beneficiando também da capacidade de atualizar as Competências Dinâmicas diretamente nos agentes. Ao considerar as Habilidades Dinâmicas juntamente com outras habilidades, os contatos podem ser alocados a agentes cujos atributos melhor se adequam às necessidades da interação.

O que isso significa para as suas operações:

• Correspondência aprimorada: Os contatos podem ser encaminhados para agentes com os atributos mais relevantes para a interação.
• Requalificação direta de agentes: Atualize as Habilidades Dinâmicas diretamente nos agentes, enquanto continua usando o requalificação baseado em perfil de habilidades para as habilidades existentes.
• Maior flexibilidade de roteamento: As Habilidades Dinâmicas ajudam as equipes a adaptar o comportamento de roteamento mais rapidamente entre filas e tipos de contato.

Essas mudanças têm como objetivo dar às equipes mais flexibilidade no gerenciamento de filas e ajudar a garantir que as interações sejam tratadas pelos agentes disponíveis mais adequados.

11 de junho de 2026

Cartões de KPIs no Webex Contact Center Analyzer

Temos o prazer de apresentar os Cartões de KPI, um novo tipo de gráfico para o Webex Contact Center Analyzer, projetado para simplificar o acompanhamento do desempenho no Analyzer. Essa funcionalidade permite que os usuários criem cartões de métricas personalizados, apliquem limites codificados por cores e os adicionem aos painéis. Essas funcionalidades proporcionam um método flexível e intuitivo para o monitoramento em tempo real de indicadores críticos de desempenho de centrais de atendimento. Para obter mais informações, consulte Criar uma visualização.

10 de junho de 2026

Webex WFO: Autocoaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management introduziu o Smart Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de coaching com base em regras de negócios específicas e limites de desempenho. Ao aproveitar dados em tempo real, o Smart Coaching garante que os agentes recebam feedback oportuno e personalizado, reduzindo significativamente a carga administrativa dos supervisores.

Principais benefícios:

• Automatiza a criação de sessões, liberando os supervisores de tarefas manuais de agendamento.
• Aciona o acompanhamento de desempenho precisamente quando as métricas indicam a necessidade de intervenção.
• Fornece aos agentes orientações consistentes e relevantes, adaptadas ao seu desempenho individual.
• Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam monitoradas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de coaching agendadas automaticamente no Gerenciamento de Desempenho.

03 de junho de 2026

Área de trabalho do supervisor aprimorada: Redefinindo a experiência

Sob controle administrativo até 06 de agosto de 2026.

Temos o prazer de anunciar melhorias na Área de Trabalho do Supervisor no Webex Contact Center. Essa melhoria proporciona um espaço de trabalho unificado onde você pode configurar, gerenciar e controlar ferramentas e configurações de supervisão a partir de uma única interface intuitiva. Com controles de acesso robustos baseados em funções e recursos modulares alinhados ao licenciamento da sua organização, você terá maior controle sobre o que suas equipes podem ver e fazer.

O que foi aprimorado:

• Reorganização da experiência do usuário:Um layout mais intuitivo projetado para reduzir o atrito, permitindo que supervisores e administradores alternem perfeitamente entre tarefas de monitoramento, força de trabalho e configuração.

• Personalização da página de destino:Os usuários agora podem definir sua página de destino padrão preferida, garantindo que as métricas e ferramentas mais relevantes para seu fluxo de trabalho diário estejam imediatamente acessíveis.

• Escopo de funcionalidades expandido: Os usuários podem acessar os recursos de Análise de Tópicos e Gestão de Qualidade de IA (QM) diretamente da Área de Trabalho do Supervisor, quando habilitados para sua organização e com base nos privilégios de acesso.

• Controle de acesso baseado em função granular (RBAC):Garante que a interface permaneça segura e organizada, alinhando a visibilidade e a funcionalidade diretamente com a função, licença e credenciais específicas do usuário.

28 de maio de 2026

Conclusão mais rápida com justificativas geradas por IA

Reduza o trabalho pós-atendimento e melhore a precisão dos relatórios com sugestões automáticas e inteligentes de motivos para o encerramento das atividades. O Assistente de IA agora pode sugerir o código de finalização mais relevante da lista definida pelo administrador ao final de cada interação. Sem alterações na sua taxonomia, apenas orientações mais inteligentes no momento certo.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Simplifique o resumo com motivos de resumo gerados por IA no artigo Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

21 de maio de 2026

Período seguro para chamadas para destinatários

O recurso Janela de Chamadas Seguras agora está disponível no gerenciador de campanhas nativo para ajudar as equipes a iniciarem o contato mais cedo, sem perder a proteção do horário de chamadas locais do destinatário. Isso melhora a clareza sobre quando os contatos ficam disponíveis para chamada e ajuda a reduzir o tempo ocioso dos agentes no início do dia de trabalho.

Uma nova configuração de 'Janela de chamada segura' agora está disponível no nó 'Estratégia de tentativa de contato'.

Exemplo de caso de uso: Considere uma campanha de cobrança de dívidas em que os agentes trabalham de '8:00 AM' para '5:00 PM' Horário Central. Um único contato possui três números de telefone nos fusos horários 'Leste', 'Montanha' e 'Pacífico'.

• Configure os 'Períodos da campanha' como '8:00 AM' para '5:00 PM Central'.
• Configure a 'Janela de chamada segura' no nó de estratégia de tentativa de contato como '6:00 AM' para '8:00 PM' no fuso horário local do contato.

No '8:00 AM Central', esse contato é em '9:00 AM Leste', '7:00 AM Mountain', e '6:00 AM Pacífico'.

Como os três números já estão dentro do período de chamadas seguras configurado, o contato pode ser enviado ao discador logo no início do turno do agente. Isso significa que os agentes podem começar a trabalhar nos contatos disponíveis mais cedo, em vez de esperar que o fuso horário mais recente registrado atinja um limite padrão mais seguro.

30 de abril de 2026

Webex WFO: WFM - Reprevisão Intradiária

O Webex WFO agora oferece suporte à Previsão Intradia de WFM, um recurso poderoso que permite aos supervisores realinhar a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar previsões revisadas rapidamente, as equipes podem lidar com eficiência com eventos inesperados, como picos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora a gestão intradia, auxiliando as centrais de atendimento a aumentar os níveis de serviço, minimizar tanto o excesso quanto a falta de pessoal e garantir escalas de trabalho bem equilibradas. Com previsões ilimitadas acessíveis diretamente da visualização de dimensionamento de equipe intradia, os supervisores podem tomar decisões de pessoal informadas e baseadas em dados de forma integrada, sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Ver níveis de pessoal e necessidade real.

31 de março de 2026

Inferir o fuso horário dos destinatários da chamada usando o código de área telefônica ou o código postal para países com vários fusos horários.

O gerenciador de campanhas nativo agora oferece suporte a opções adicionais de inferência de fuso horário para contatos no Canadá, México, Austrália, Brasil e Indonésia. Isso ajuda as equipes a aplicar a Janela de Chamadas Seguras com mais precisão, obtendo o fuso horário de um contato diretamente dos dados da lista de contatos carregada.

• Canadá: usando o código de área ou código postal do telefone do destinatário da chamada
• México: usando o código de área do telefone do destinatário da chamada
• Brasil: usando o código de área do telefone do destinatário da chamada
• Austrália: usando o código postal do destinatário da chamada
• Indonésia: usando o código postal do destinatário da chamada

Para os países com vários fusos horários suportados acima, os supervisores podem selecionar o método de derivação relevante com base no código postal ou no código de área telefônica na etapa 4 do mapeamento de campos e especificar a 'Fonte do fuso horário do contato' nas listas de contatos. Para obter mais informações, consulte a seção Mapeamento de Campos de nossa documentação de ajuda.

Webex WFO: Gerencie conjuntos de controle de fluxo de trabalho na Web.

O Webex WFO agora oferece suporte ao gerenciamento de conjuntos de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador proporciona uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, facilitando o acesso e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho e perfis na web.

30 de março de 2026

Suporte expandido a idiomas no Webex WFO Analytics

O Webex WFO Analytics agora oferece suporte a sete idiomas adicionais: Turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Essa melhoria amplia a cobertura analítica tanto em canais de voz quanto digitais, possibilitando uma adoção global mais ampla. Os clientes agora podem aproveitar recursos importantes, incluindo Auto QM, Resumo de Interações, Tópicos em Alta e Análise Avançada de Sentimento nesses idiomas, garantindo insights consistentes e análises de qualidade baseadas em IA em mais regiões e interações com clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas suportados

26 de março de 2026

Apresentando o Webex AI Quality Management

Temos o prazer de anunciar o Webex AI Quality Management. [AI QM]. Nossa solução de Gestão da Qualidade com Inteligência Artificial oferece uma experiência nativa e integrada para avaliar e aprimorar o desempenho dos agentes. Permite aos supervisores avaliar até 100% das interações automaticamente, fornecendo informações em tempo real e identificando oportunidades de treinamento. Isso impulsiona a melhoria contínua e a padronização dos centros de contato em uma velocidade e escala sem precedentes. Diferentemente dos provedores tradicionais de gerenciamento de qualidade pós-atendimento, o Webex Contact Center aprimorará a qualidade e abordará problemas de forma proativa em tempo real ou quase em tempo real.

Para o nosso próximo lançamento em março, as seguintes funcionalidades estarão disponíveis:

1. Avaliações baseadas em IA e análise de fala: Avalia automaticamente 100% das interações usando IA para avaliações de qualidade consistentes e escaláveis; e gera análises de fala.

2. Painel de desempenho da equipe aprimorado: Um painel de controle de desempenho de agentes intuitivo e configurável que monitora o desempenho dos agentes em mais de 20 métricas.

3. Análise do sentimento do cliente: Exibe a pontuação de sentimento do cliente e classifica as interações como 'Positivas', 'Neutras' ou 'Negativas'.

4. Insights de coaching: Gera dicas de treinamento personalizadas para melhorar o desempenho do agente.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao gerenciamento de qualidade de IA no Webex Contact Center.

Gestão de Qualidade com IA no Webex: Avaliações e análises de fala baseadas em IA

Uma nova era de padronização de controle de qualidade para interações está a caminho com o nosso recurso de Avaliações com Inteligência Artificial, que será lançado em breve. Projetada para supervisores e Gerentes de Qualidade (GQs), esta ferramenta permitirá que eles criem, atribuam e gerenciem formulários de avaliação com base em critérios consistentes e transparentes.

Os supervisores podem criar formulários de avaliação de forma intuitiva, escolhendo os tipos de perguntas. (Yes/No e questões escalonadas), atribuir pontuações às questões e agrupar várias questões em seções. Os supervisores podem atribuir um formulário de avaliação a uma combinação de filas, equipes ou agentes. Eles também podem definir regras de interação e frequência de avaliação para determinar quais interações devem ser avaliadas em relação ao formulário e garantir que apenas uma porcentagem das chamadas seja avaliada.

A IA irá pontuar automaticamente cada questão do formulário de avaliação atribuído, com justificativa, e gerar uma pontuação geral para as interações avaliadas. Supervisores e gerentes de qualidade têm a capacidade de modificar a pontuação avaliada por IA, se necessário. Os resultados da avaliação, incluindo as pontuações gerais da interação e a pontuação média agregada da avaliação de um agente, podem ser visualizados, fornecendo informações sobre o desempenho.

As métricas de análise de fala fornecem informações valiosas sobre as interações, medindo aspectos como interferência entre falas, proporção de fala e monitoramento de silêncio, ajudando os supervisores a monitorar e melhorar o desempenho dos agentes. Essas métricas, juntamente com as pontuações de avaliação, permitem uma gestão de qualidade mais rápida, treinamento direcionado e aumentam a produtividade dos agentes para oferecer uma experiência consistente ao cliente.

Essa funcionalidade já está disponível para supervisores e gerentes de qualidade.

Para obter mais informações, consulte Usar avaliação e análise de fala no gerenciamento de qualidade de IA do Webex.

Gestão de Qualidade com IA no Webex: Painel de Desempenho da Equipe de Supervisores

Introduzimos uma nova visualização do histórico de desempenho dos agentes no painel de desempenho da equipe de supervisores. Isso permite que os supervisores visualizem o desempenho dos agentes em sua equipe com base em métricas agregadas de análise operacional, de qualidade e de voz. Com o novo painel de controle, os supervisores podem comparar as métricas de desempenho dos agentes e das equipes, visualizar tendências históricas e acessar rapidamente dados detalhados em nível de interação. Visualizações personalizáveis, filtragem avançada e cartões de desempenho configuráveis tornam mais fácil do que nunca identificar oportunidades de treinamento, celebrar conquistas e impulsionar a melhoria contínua da equipe.

Para obter mais informações, consulte Usar o painel de desempenho do agente no Webex AI Quality Management.

Gestão de Qualidade com IA no Webex: Informações de coaching baseadas em IA

Introduzimos insights de treinamento de agentes com tecnologia de IA para supervisores no Webex Contact Center. Essa funcionalidade utiliza avaliações e métricas de desempenho dos agentes para destacar seus pontos fortes e identificar áreas que precisam ser aprimoradas. Essa funcionalidade permite que os supervisores definam indicadores-chave de desempenho (KPIs) para suas equipes, que servem como meta para o mecanismo de IA gerar insights de coaching personalizados. Além das percepções, os supervisores também podem considerar as interações como evidências. Isso ajuda a promover a melhoria contínua do desempenho por meio de insights acionáveis e baseados em dados.

Para obter mais informações, consulte Usar insights de coaching no gerenciamento de qualidade do Webex AI.

Gestão de Qualidade com IA no Webex: Análise de sentimentos

Temos o prazer de anunciar que a Análise de Sentimentos já está disponível no Webex Contact Center. Este recurso utiliza IA para analisar o sentimento do cliente em interações por voz, fornecendo aos supervisores pontuações de sentimento claras (entre -100 e +100) e classificador correspondente [ Positivo / Negativo / Neutro ] Para interações concluídas, supervisores e gerentes de qualidade podem visualizar dados de sentimento diretamente na Grade de Interações e no Reprodutor de Interações. As interações podem ser filtradas na grade de acordo com o sentimento do cliente (Positivo, Negativo e Neutro). Essas informações ajudam os supervisores a entender melhor as experiências dos clientes e a identificar oportunidades de treinamento.

Para obter mais informações, consulte Compreender a análise de sentimentos na gestão de qualidade do Webex AI.

24 de março de 2026

Personalize a área de trabalho do seu agente com novas opções de tema.

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização de temas já está disponível no Webex Contact Center Desktop! Agora, os agentes têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso e com design profissional, facilitando a busca pela aparência que melhor se adapta às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as opções de temas disponíveis melhoram significativamente o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Compreenda seu perfil de usuário.

19 de março de 2026

Filtros de dados simplificados e funções de variáveis de perfil consolidadas

Temos o prazer de apresentar uma experiência de usuário aprimorada na ferramenta Analyzer, projetada para agilizar e simplificar o processo de criação e modificação de filtros. Os usuários agora terão a capacidade de criar condições de filtragem complexas usando os operadores lógicos AND e OR, além de aninhar condições conforme necessário. A criação de filtros agora será mais intuitiva, com os filtros existentes sendo convertidos automaticamente para o novo formato durante a edição, garantindo uma transição suave e perfeita. Essas melhorias focam nos filtros de dados durante o processo de criação de relatórios, onde as condições são aplicadas no nível dos dados. Ao executar um relatório, os dados também serão filtrados com base em condições de filtro definidas pelo usuário, fornecendo o relatório com a granularidade desejada.

Além disso, também estamos simplificando a experiência de edição de variáveis de perfil, consolidando todas as funções, incluindo... Show/Hide, Exclua ícones com um único clique, melhorando a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir filtros no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

11 de março de 2026

Filtragem de histórico de interações estendido

Os supervisores agora podem filtrar e visualizar interações concluídas de até 13 meses atrás. Para obter mais informações, consulte a seção Visualizar interações do artigo Supervisione seus agentes e equipes.

2 de fevereiro de 2026

Assistência ao agente no Webex WFO

O Assistente de Agentes já está disponível no Webex WFO, ajudando os supervisores a otimizar as interações relacionadas à escala de trabalho com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente com tecnologia GenAI avalia cada solicitação do agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade configurados no WFM antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, o Agent Assist reduz a carga de trabalho repetitiva dos supervisores, mantendo as operações da força de trabalho em conformidade e consistentes. Está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Reduzir as consultas repetitivas dos agentes relacionadas a horários e disponibilidade.
• Garantir que as solicitações sigam as regras e permissões definidas para o WFM (Workforce Management).
• Manter a aplicação consistente das políticas em larga escala.
• Dedique mais tempo à gestão do dia a dia e ao suporte aos agentes.

Para pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Painel de Eficácia do Coaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management lançou o Painel de Eficácia do Coaching, uma nova ferramenta que permite aos supervisores obter informações sobre como o coaching é aplicado nas equipes e avaliar seu impacto geral.

Principais benefícios:

• Visualize as atividades de coaching e seu impacto em todas as equipes em um só lugar.
• Identifique rapidamente as tendências de desempenho e aja com confiança.
• Identifique quais métodos de coaching são eficazes e aponte áreas com potencial de melhoria.

Para obter mais informações, consulte Veja a eficácia do coaching na Gestão de Desempenho.

Webex WFO: Monitoramento de tela ao vivo aprimorado

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais precisa e direcionada dos espaços de trabalho dos agentes. Com essa melhoria, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo uma visão mais clara dos principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

• Monitoramento de Precisão: Concentre-se facilmente na tela mais importante.
• Clareza aprimorada: Visualize os detalhes sem distrações para um melhor acompanhamento e adesão ao programa.
• Experiência otimizada: Projetado para ambientes com vários monitores, a fim de simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção "Monitorar a tela de um agente" em Monitorar agentes em tempo real.

19 de dezembro de 2025

Gestão nativa de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

Apresentamos as seguintes 5 APIs que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

1. Criar lista de contatos
2. Criar contatos dentro de uma lista de contatos
3. Obtenha listas de contatos dentro de uma campanha
4. Atualizar o status de um contato em uma lista de contatos.
5. Atualizar o status da lista de contatos

A documentação dessas APIs está disponível no portal Webex for Developers API Reference.

Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento das listas de contatos de suas campanhas sem a necessidade de um usuário humano para fazer o upload manual das listas de contatos. Você também pode dar suporte a casos de uso como o seguinte cenário: Digamos que o sistema central de contabilidade de dívidas de um banco gere todas as manhãs um arquivo com os clientes que estão com pagamentos atrasados, e que esse arquivo seja usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma "campanha de cobrança de dívidas" usando o método de upload SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode efetuar o pagamento da parcela da dívida online ou em uma agência bancária. Nesse caso, você pode escrever um aplicativo para invocar a quarta API da lista acima para 'encerrar o registro de contato' desse cliente, que não precisa mais ser contatado, pois o pagamento da dívida não está mais em atraso.

Gestão nativa de campanhas Webex: Agendamento de campanhas avançado (mais detalhado)

Anteriormente, o 'Cronograma básico de campanha' apresentava a seguinte limitação: Embora permitisse ativar ou desativar a programação da campanha para um dia específico da semana, o horário de início e término da campanha precisava ser o mesmo para todos os dias em que a programação da campanha estivesse ativada.

Agora, apresentamos o 'Agendamento de campanha avançado', que permite configurar até três horários diferentes para cada dia da semana. Agora você pode programar campanhas que reflitam cenários reais do seu negócio. Por exemplo, vários turnos em centrais de atendimento, intervalos para almoço, meio expediente aos sábados, etc.

Essa funcionalidade estará visível no nó 'Agenda diária' na 'Tela da campanha'.

Gestão nativa de campanhas Webex: Associe diferentes configurações de 'Código de recolhimento' a diferentes campanhas.

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários 'conjuntos de códigos de finalização', desbloqueando assim a possibilidade de configurar diferentes valores de repetição de chamadas e de encerramento de contato para o mesmo código de finalização. Dessa forma, agora você pode potencialmente associar um 'conjunto de códigos de finalização' diferente a cada campanha. Isso permite o controle preciso necessário para adaptar as configurações do código de finalização às necessidades específicas de cada campanha, resultando em estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas — uma para hipotecas e outra para financiamento de veículos. O departamento de hipotecas pode querer "encerrar o contato" se o código de finalização for "Cliente prometeu pagar", mas para as campanhas do departamento de financiamento de veículos, com o mesmo código de finalização, eles podem querer manter o contato aberto e tentar novamente após 1 dia. Com essa funcionalidade, você pode configurar facilmente esse requisito.

Gestão nativa de campanhas Webex: Associe diferentes 'configurações de resultado de telefonia' a diferentes campanhas.

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários 'conjuntos de resultados de telefonia', possibilitando assim a configuração de diferentes valores para novas tentativas de chamada e encerramento de contato para o mesmo resultado de telefonia. Dessa forma, agora você pode potencialmente associar um 'conjunto de resultados de telefonia' diferente a cada campanha. Isso permite o controle preciso necessário para adaptar as configurações de resultados de telefonia às necessidades específicas de cada campanha, resultando em estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas — uma para hipotecas e outra para financiamento de veículos. O departamento de crédito imobiliário pode querer tentar novamente após 1 hora se o resultado da ligação telefônica for "Telefone ocupado", mas para as campanhas do departamento de financiamento de veículos, em relação ao resultado da ligação telefônica, eles podem querer tentar novamente após 2 horas. Com essa funcionalidade, você pode configurar facilmente esse requisito.

Gestão nativa de campanhas Webex: Inferir o fuso horário de um contato a partir do seu código postal do Serviço Postal dos EUA.

Esta funcionalidade aplica-se apenas a clientes nos EUA.

Até agora, o fuso horário para um destinatário de chamada nos EUA era derivado do(s) código(s) de área do telefone desse contato para garantir que a chamada de saída fosse feita dentro de uma "Janela de Chamadas Seguras" no cronograma geral da campanha. No entanto, à medida que os clientes migram de um city/town Por outro lado, é muito provável que mantenham o número de telefone celular – portanto, o fuso horário inferido a partir do código de área do telefone pode estar incorreto.

Com a introdução desta funcionalidade na etapa 'Mapeamento de Campos' #5’, Agora você terá a opção de “Obter fuso horário da lista de contatos: Com base nos códigos postais dos EUA”. Mapeamos cada um dos aproximadamente 42.000 códigos postais dos EUA para um fuso horário. Portanto, se você selecionar essa nova opção ao configurar o 'Mapeamento de Campos' step#5’, Assim, o sistema inferirá o fuso horário de cada contato a partir do seu CEP, em vez de inferir o fuso horário a partir do código de área do telefone.

Essa funcionalidade pode ajudar a melhorar a eficiência das suas campanhas de telemarketing e a cumprir as regulamentações sobre o período de ligações agendadas.

Gestão nativa de campanhas Webex: Bloquear todas as chamadas para códigos postais específicos dos EUA provenientes de todas as campanhas.

Essa funcionalidade está atualmente em versão beta e se aplica somente a clientes nos EUA.

Já temos uma funcionalidade que permite bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos de área telefónicos específicos nos EUA. Essa funcionalidade é muito útil se, por exemplo, as autoridades declararem estado de emergência civil em determinada área devido a algum desastre natural.

Agora estamos introduzindo um recurso semelhante (atualmente em versão beta) que permitirá bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais CEPs específicos nos EUA. Isso pode permitir que você cumpra com mais precisão as regulamentações estaduais e municipais ou as regras comerciais em um nível mais detalhado.

15 de dezembro de 2025

Webex WFO: WFM com tópicos em alta

O Webex WFO está lançando o recurso "Tendências em WFM", uma funcionalidade com inteligência artificial que oferece insights operacionais mais aprofundados na Gestão da Força de Trabalho. Ao analisar milhares de interações com clientes, o Trending Topics identifica temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar aumentos no volume de interações ou no tempo médio de atendimento.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões de pessoal mais informadas.
• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão com os clientes para otimizar o agendamento.
• Identifica oportunidades de treinamento e capacitação com base em temas em alta.
• Identifica problemas potenciais precocemente, permitindo uma resolução proativa antes que se agravem.

Para obter mais informações, consulte Visualizar e analisar tópicos em WFM.

28 de novembro de 2025

Webex WFO: Planejador de Férias Profissional

O Vacation Planner Pro do Webex WFO simplifica e automatiza a gestão de pedidos de férias para centros de contato, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo Webex WFO, seja na web ou em dispositivos móveis.
• Os supervisores podem configurar as regras de férias, incluindo a quantidade diária permitida, os períodos de disponibilidade ou os prazos de antecedência necessários, e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada no desempenho, antiguidade ou ordem de chegada.
• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
• Com a opção de alteração de férias, os agentes podem solicitar datas alternativas após as aprovações iniciais. Listas de espera e aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: Todos os agentes veem um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de maior movimento, como feriados.
• Economia de tempo: Elimina a necessidade de planilhas e conciliação manual, economizando horas valiosas do supervisor.
• Em conformidade: Cumpre os requisitos sindicais e trabalhistas locais, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.
• Amigável ao agente: Capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Alinhado ao desempenho: Permite que as organizações recompensem o tempo de serviço ou KPIs, levando-os em consideração na aprovação de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar planejamento de férias.

21 de novembro de 2025

Webex WFO: Gestão de Desempenho

A Webex WFO lançou o Performance Management, uma nova solução que unifica treinamento, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta dados essenciais do QM e do WFM para fornecer aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a acompanhar o progresso, melhorar a eficácia do treinamento e capacitar os agentes com visibilidade oportuna de suas metas.

Para obter mais detalhes, consulte o artigo – Webex WFO: Gestão de desempenho (Webex Contact Center).

17 de novembro de 2025

Maior flexibilidade de filtros para geração de relatórios.

Temos o prazer de anunciar uma importante melhoria na experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base no nosso recente lançamento de fórmulas textuais, agora você pode aplicar filtros diretamente nas suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Essa melhoria permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico AND para uma seleção de dados precisa e detalhada, proporcionando relatórios mais completos em uma única etapa. Sugestões e mensagens de erro integradas fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte do operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com esta atualização, supervisores e analistas podem criar facilmente fórmulas complexas e direcionadas, possibilitando insights mais rápidos e aprofundados.

Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto

14 de novembro de 2025

Recurso para forçar o encerramento da sessão de usuários ativos para administradores.

O recurso de desligamento forçado agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Essa funcionalidade permite que eles desconectem à força os agentes que permanecem conectados ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e garantindo o bom funcionamento da central de atendimento. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar logout do artigo Gerenciar usuários do Contact Center.

12 de novembro de 2025

Filtro de habilidade nas estatísticas da fila em tempo real

Os supervisores agora podem filtrar as estatísticas da fila em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo uma visibilidade mais profunda do desempenho da fila e da disponibilidade dos agentes.

Essa melhoria facilita a identificação de habilidades insuficientes ou excessivas, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantém níveis de serviço equilibrados em todas as filas.

Para obter informações, consulte os artigos Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de outubro de 2025

Escalabilidade aprimorada para equipes e filas gerenciadas.

Introduzimos melhorias de desempenho para Equipes Gerenciadas e Filas na página inicial do ESD. Como resultado, a opção de pesquisa nesses campos agora exigirá que você insira no mínimo três caracteres para que os resultados sejam exibidos.

30 de outubro de 2025

Aprimoramento das métricas de interação - Analisador

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas nas métricas de interação do Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência que abrangem cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos 13 métricas relacionadas à contagem de solicitações, duração das solicitações e contagem de transferências, e atualizamos as definições de duração da resposta para garantir maior precisão. Todas essas alterações foram implementadas no Repositório de Relatórios Resumidos do Agente (ASR).

Anteriormente, em algumas métricas, como a contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondia, em vez de quando a solicitação era iniciada. Isso às vezes criava uma discrepância entre os relatórios de métricas e as expectativas dos usuários, principalmente em relação às solicitações de consulta, podendo resultar em contagens de conexões e consultas aparentemente maiores do que o esperado. Com essas melhorias, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor atender às expectativas dos usuários, oferecendo relatórios mais precisos, acionáveis e detalhados para as operações do seu contact center. Segue abaixo uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR.

29 de outubro de 2025

Experiência de login simplificada para supervisores

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para supervisores que usam a Área de Trabalho do Agente no Webex Contact Center. Essa melhoria visa simplificar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou em listas suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os supervisores devem estar cientes de que o sistema realiza a validação da credencial em si (por exemplo, garantindo que ela esteja em um formato válido e atribuída ao seu perfil), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no momento do login. Portanto, é sua responsabilidade garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

Essa melhoria inclui:

• Opções de login mais inteligentes: A tela de login agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para o seu perfil.

• Credenciais pré-preenchidas: Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, está disponível um menu suspenso, que economiza tempo e reduz o risco de erros de digitação.

• Validação de chamada Webex: Para usuários do Webex Calling, a validação é realizada para garantir que as extensões ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e estejam atribuídos ao seu perfil do Webex Calling. Isso ajuda a garantir que você selecione a credencial correta, minimizando problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se você inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial está atribuída a você, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no momento do login para qualquer entrada (seja por meio de menu suspenso ou manual). É de sua responsabilidade garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para supervisores que usam extensões não configuradas no Webex Calling, mas é sua responsabilidade garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso "Não mostrar novamente": A caixa de seleção Não mostrar novamente permite que você ignore a tela de seleção de estação durante logins subsequentes. Uma vez selecionada, a estação fará o login automaticamente, ignorando a etapa de seleção. Você ainda pode limpar esta opção a qualquer momento em Alterar configurações do perfil para que a tela de login da estação seja exibida novamente, se necessário.

Benefícios

• Login mais rápido e fácil: Um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.

• Erros minimizados: Credenciais pré-preenchidas e validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos para a própria credencial. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no momento do login, portanto, continua sendo responsabilidade do supervisor garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Roteamento de chamadas aprimorado: O login preciso com credenciais validadas garante o encaminhamento contínuo de chamadas e uma experiência aprimorada para o cliente. Os supervisores devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo configurado corretamente e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 de outubro de 2025

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas do Webex: APIs para gerenciamento de listas de não perturbe

Como vocês devem se lembrar, em 31 de julho de 2025, lançamos uma nova oferta disponível para encomenda nas Américas, Europa e África: Complemento nativo de gerenciamento de campanhas do Webex para o Webex Contact Center.

Agora disponibilizamos três APIs que permitem automatizar a gestão das 'Listas de Não Contacte' (Listas DNC) dentro deste módulo adicional.

Este conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

• Adicionar um número de telefone a uma lista de Não Perturbe específica
• Remover um número de telefone de uma lista de Não Perturbe específica
• Verifique se um número de telefone já existe na lista "Não Perturbe" (DNC).

Para obter mais informações, consulte APIs de gerenciamento de campanhas DNC no Portal do desenvolvedor.

27 de agosto de 2025

Área de trabalho do supervisor aprimorada: Interface de usuário simplificada, gerenciamento abrangente de filas e análises de interação.

Os seguintes recursos já estão disponíveis para os inquilinos atuais:

• Interface de usuário aprimorada para o Supervisor Desktop
• Lista de tarefas aprimorada para supervisores na área de trabalho do agente
• Estatísticas de fila em tempo real no Supervisor Desktop
• Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir da Área de Trabalho do Supervisor.
• Visualização detalhada das interações com transcrições
• Nova aba Interações na Área de Trabalho do Supervisor
• Atualize os perfis de habilidades dos agentes a partir da área de trabalho do supervisor.

21 de agosto de 2025

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

Temos o prazer de apresentar insights aprimorados em nível de tópico diretamente no painel do Assistente de IA por meio de novos recursos de relatório no Analyzer. Este recurso foi desenvolvido especificamente para Analistas de Negócios e Supervisores, permitindo que eles obtenham uma visão mais profunda das interações com os clientes, integrando insights sobre tópicos com dados de interação e indicadores-chave de desempenho (KPIs) no Analyzer, proporcionando uma visão unificada das conversas com os clientes. Usuários sem privilégios de administrador podem criar e personalizar relatórios sem a necessidade de privilégios de Administrador Total ou Administrador do Contact Center, ou acesso direto ao portal de Análise de Tópicos. Essa integração revela tendências e padrões importantes ao correlacionar tópicos com métricas de interação, apoiando uma tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em toda a sua organização. Além disso, permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Topic Analytics e Relatórios do Topic Analytics.

31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para o Supervisor Desktop

Desfrute de uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de interface e paletas de cores atualizados para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também oferece suporte a recursos novos e futuros. Esta atualização inclui:

• Melhorias visuais: Proporciona uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces da área de trabalho, apresentando fontes, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores renovadas para maior clareza e apelo visual.
• Arquitetura de Informação Atualizada: A organização e a estrutura das interfaces de usuário para desktop estão sendo atualizadas para melhor suportar os recursos futuros. Essas alterações visam incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas da fila em tempo real e acessar uma guia de interações aprimorada. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos forem disponibilizados, com previsão de ampla disponibilidade no mês de julho.

Observe que não será possível retornar à interface de usuário antiga após a disponibilização da nova interface.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e intuitivo simplifica a navegação e a interação na área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
• Aparência e sensação modernas: Experimente um design visual atualizado que oferece uma interface moderna e consistente.
• Base para funcionalidades futuras: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos avançados que estão por vir, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Os seguintes recursos e melhorias estão disponíveis apenas na interface de usuário aprimorada:

• Estatísticas da fila em tempo real: A nova aba “Filas” oferece uma visão centralizada e prática do desempenho das filas.

• Gerenciar atribuição direta de agentes às filas: Atribua agentes diretamente a filas baseadas em agentes, proporcionando maior controle sobre o gerenciamento da força de trabalho.

• Visualização em lista de interações: A nova aba “Interações” oferece uma visão completa de todas as interações com o cliente.

• Visualização detalhada das interações: Uma visão abrangente em página inteira para análise detalhada da interação, proporcionando insights mais profundos.

• Atualizar perfil de habilidades de agente individual para ajudar a otimizar as operações e reduzir a sobrecarga administrativa.

Para obter mais informações, consulte Compreender a interface do usuário do Supervisor Desktop.

Lista de tarefas aprimorada para supervisores na área de trabalho do agente

Estamos lançando uma Lista de Tarefas atualizada para agentes na Área de Trabalho do Agente, projetada para oferecer à sua equipe uma maneira mais organizada e eficiente de gerenciar as interações com os clientes. Essa melhoria simplificará os fluxos de trabalho dos agentes e proporcionará uma visibilidade mais clara de sua carga de trabalho.

Quais as novidades para os seus agentes?

• Design simplificado com abas: Os agentes se beneficiarão de um novo layout com duas abas em sua Lista de Tarefas:
  • Ativo: Fornece uma visão geral rápida de todas as interações atualmente ativas.
  • Fechado: Oferece um registro cronológico das conversas concluídas recentemente em todos os canais.
• Visão geral da interação aprimorada: Os agentes obtêm uma visão abrangente e unificada de todas as interações recebidas e em andamento, permitindo melhor priorização e gerenciamento da carga de trabalho.
• Supervisores com funções de Agente: Se você também lida com interações com clientes, perceberá diretamente essas melhorias na Lista de Tarefas em sua Área de Trabalho do Agente.

Esta atualização oferece aos seus agentes uma interface mais clara e organizada, resultando em maior eficiência individual e melhor desempenho geral da equipe. Ao simplificar a gestão das interações, os agentes podem priorizar com mais eficácia, reduzir os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente, contribuindo diretamente para o sucesso da sua equipe.

Para obter mais informações, consulte Compreender a interface do usuário do Supervisor Desktop.

Estatísticas de fila em tempo real no Supervisor Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar o recurso de estatísticas de filas em tempo real no aplicativo Supervisor Desktop, que fornece aos supervisores uma visão centralizada e prática do desempenho das filas por meio de uma guia dedicada Filas. Esta aba oferece um ponto de acesso único para todas as informações relacionadas à fila e permite que os supervisores personalizem sua lista de filas, selecionando, organizando e filtrando colunas para exibir as métricas mais relevantes. Os dados da fila em tempo real são apresentados em formatos visualmente atraentes — como tabelas, gráficos ou diagramas — para uma avaliação rápida e fácil do estado da fila. Os supervisores podem acessar detalhes da fila, examinar o status do agente, visualizar as interações atuais e atribuir ou remover agentes diretamente do painel (para filas baseadas em agentes), garantindo um gerenciamento eficiente da fila.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir da Área de Trabalho do Supervisor.

Agora, os supervisores podem atribuir ou remover agentes diretamente das filas na Área de Trabalho do Supervisor, usando a nova página Fila, sem precisar acessar o Hub de Controle. Essa funcionalidade está disponível exclusivamente para filas baseadas em agentes, simplificando o gerenciamento de filas, permitindo ajustes mais rápidos em tempo real e proporcionando aos supervisores maior flexibilidade para gerenciar a distribuição da força de trabalho de forma eficiente.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Visualização detalhada das interações com transcrições

Estamos introduzindo uma visualização aprimorada e em tela cheia dos Detalhes da Interação na Área de Trabalho do Supervisor, fornecendo aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes. Essa nova visualização permite o acesso a transcrições ao vivo e concluídas de interações por voz e digitais (chat).

Além das gravações existentes, os supervisores podem aproveitar transcrições em tempo real, um painel de dados de interação detalhado — incluindo horários, duração, tempo de espera e tempo de atendimento — e uma visão da jornada do cliente em todos os canais e dias. Essa melhoria fornece aos supervisores dados mais completos para um melhor monitoramento, análise e compreensão do relacionamento com o cliente.

Para obter mais informações, consulte Visualização de detalhes de interações no Supervisor Desktop.

Nova aba Interações na Área de Trabalho do Supervisor

Estamos substituindo a área de Gerenciamento de Gravações pela nova aba Interações, fornecendo aos supervisores uma visão clara e em tempo real das interações com os clientes em cada etapa.

Este recurso aprimorado inclui três abas:

• Interações ativas:Acompanhe conversas ao vivo em tempo real.

• Interações na fila: Veja as interações aguardando em filas.

• Interações concluídas: Acesse interações e gravações anteriores com facilidade.

A tabela personalizável permite que os supervisores filtrem e organizem os dados, facilitando o acompanhamento de casos em andamento e a revisão de interações concluídas — tudo projetado para aumentar a eficiência e a capacidade de resposta.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

Atualize os perfis de habilidades dos agentes a partir da área de trabalho do supervisor.

Temos o prazer de apresentar um novo recurso que permite aos supervisores atualizar o Perfil de Habilidades de um agente diretamente da Área de Trabalho do Supervisor na visualização Detalhes de Desempenho da Equipe.

Essa melhoria permite que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes sob sua responsabilidade, otimizando as operações e reduzindo a dependência de fluxos de trabalho administrativos. Além disso, os supervisores podem editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e visualizar detalhes importantes do perfil de habilidades, como Nome da Habilidade, Tipo de Habilidadee Valor da Habilidade para tomar decisões informadas rapidamente.

Essa funcionalidade é baseada em funções e requer acesso concedido pelo administrador, garantindo um uso seguro e controlado.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

Crie fórmulas poderosas com o Construtor de Fórmulas Simplificado.

Com o objetivo de aumentar a usabilidade da ferramenta Analisador, temos o prazer de apresentar uma grande melhoria que torna a criação de fórmulas personalizadas mais fácil, rápida e poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseado em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinando-os com operadores aritméticos e funções de agregação. O editor fornece orientação durante todo o processo de criação da fórmula, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Mas não é só isso: os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou até mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios da organização. Esta atualização proporcionará aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência na criação de fórmulas personalizadas na ferramenta Analisador.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Limiares codificados por cores — destaque o que importa

Temos o prazer de anunciar o recurso Limiares Codificados por Cores, que traz uma poderosa clareza visual aos relatórios personalizados. Essa nova funcionalidade permite que os usuários destaquem valores específicos em um relatório com base em condições de limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para as principais métricas. Os usuários podem definir até 10 condições de limite por relatório, utilizando uma variedade de operadores de comparação, como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e outros. Essas condições controlam a formatação dinâmica de cores, aplicada em uma sequência de cima para baixo com base na lógica que você definir. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento, sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, porém poderosa, de aumentar a visibilidade, identificar tendências mais rapidamente e tomar decisões com maior confiança.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 de julho de 2025

Dia de início da semana definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer.

Temos o prazer de apresentar uma nova funcionalidade que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Essa funcionalidade beneficiará usuários em determinadas regiões geográficas, como Israel, que não seguem horários de trabalho convencionais. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte de sua jornada do usuário. Agora, os usuários podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como dia de início de um relatório específico, e essa seleção será refletida em todos os visualizadores de relatórios. Como essa funcionalidade se aplica a intervalos semanais, ela só funcionará efetivamente para durações que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julho de 2025

Webex WFO: Planos

O recurso Planos já está disponível no Webex WFO. Esta ferramenta inteligente de agendamento baseada na web foi projetada para otimizar o planejamento futuro da força de trabalho. Ele introduz grupos de planejamento dinâmicos, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, tudo com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma única etapa e a otimização dos dias de folga, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores mantêm o controle usando ferramentas de publicação, rastreamento de alterações e interoperabilidade perfeita com o cliente WFM, permitindo a criação de cronogramas mais inteligentes, escaláveis e preparados para o futuro.

Principais benefícios

• Agendamento mais rápido com otimização automática de folgas.
• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento.
• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de programação consistentes.
• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças de pessoal.
• Controle e visibilidade da publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julho de 2025

Webex WFO: Análise de Sentimento Avançada

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, que oferece insights mais profundos e focados sobre as interações com os clientes. Com tecnologia de IA generativa, esse recurso aprimora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, proporcionando maior clareza, maior potencial de orientação e monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes de atendimento ao cliente a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Análise de sentimento avançada no Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho de 2025

Documentação aprimorada para roteamento e enfileiramento do WXCC.

A documentação atualizada sobre roteamento e enfileiramento do Webex Contact Center fornece explicações claras sobre os conceitos de roteamento e orientações detalhadas para configurar vários recursos de roteamento. Abrange todas as estruturas de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar rapidamente e obter uma compreensão completa do gerenciamento de filas e roteamento no WxCC, para que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais adequada para configurar o contact center de forma eficiente, aproveitando os recursos corretos.

Explore a documentação aprimorada de Enfileiramento e Roteamento do WxCC aqui: Compreenda o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

Relatórios de Segmentação por Intervalo Dividido (Duração da Atividade)

Obtenha informações mais detalhadas sobre o desempenho dos agentes com o novo recurso de Relatórios de Segmentação por Intervalo Dividido. Essa ferramenta permite monitorar a atividade, os estados e as durações dos agentes em intervalos de tempo personalizáveis, para melhor dimensionamento de equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta ativar a opção Dividir Intervalo no painel Calcular para analisar os dados por intervalos precisos em vez de horários de término da interação.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 de junho de 2025

Webex WFO: Melhorias na fila de contatos

O Webex WFO agora inclui melhorias significativas na Fila de Contatos, facilitando a criação, o gerenciamento e o acompanhamento de Metas de Contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, o direcionamento para as conversas certas e melhoram a experiência tanto para quem atribui tarefas quanto para quem as recebe. Os avaliadores agora podem visualizar mais tarefas em suas filas simultaneamente, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie metas de contato mais precisas com segmentação flexível por equipe ou agente.
• Utilize lógica avançada para identificar as conversas mais relevantes para avaliação.
• Visualize vários contatos em fila simultaneamente para melhor planejamento e priorização.
• Acompanhe o progresso das suas metas com visibilidade clara e indicadores de status.
• Gerencie metas com mais facilidade graças a uma experiência de usuário aprimorada.

Essas melhorias proporcionam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma experiência aprimorada em todo o processo de qualidade.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de Ausência

O recurso Atributos de Ausência já está disponível no Webex WFO. Esta funcionalidade permite aos supervisores marcar ausências com atributos (rótulos personalizados) como Licença de Emergência ou Pedido de Última Hora.

Essa funcionalidade permite um rastreamento mais inteligente, precisão no agendamento em tempo real e análises mais aprofundadas das tendências de absenteísmo.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente
• Rastreamento granular de tipos de ausência
• Atualizações em tempo real dos horários
• Relatórios mais aprofundados e análise de tendências

O módulo Atributos de Ausência fornece à equipe as ferramentas necessárias para lidar com os desafios de pessoal, gerenciar as ausências de forma proativa e tomar decisões de planejamento mais bem fundamentadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novos conjuntos de dados e painéis de controle de WFM disponíveis no Insights.

O Webex WFO introduziu novos recursos em Insights para fornecer aos clientes do Classic WFM Cloud informações mais detalhadas sobre agendamento e desempenho. A pasta "WFM (Clássico)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados foram adicionados para WFM:

• Cronograma e estatísticas do agente WFM: Combine os cronogramas planejados com a atividade real dos agentes para facilitar a comparação.

• Previsão de carga de trabalho e estatísticas de fila: Suporta a recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas .

Lançamos 13 novos conjuntos de dados que dão suporte ao recurso Páginas de Grupo WFM no Insights. Esses conjuntos de dados espelham os conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com o sufixo “(Páginas de Grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Cumprimento do horário de trabalho do agente
• Novo conjunto de dados: Cumprimento da escala de trabalho dos agentes (Páginas de grupo)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização dentro de cada conjunto de dados.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junho de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM e QM

A Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Otimização da Força de Trabalho com o lançamento do Basic WFM e do Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar as centrais de atendimento a começarem com o pé direito, oferecendo ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para equipes que estão deixando de lado planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e impulsionam a qualidade consistente do serviço desde o primeiro dia.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter detalhes sobre como fazer o pedido, consulte o Guia de Pedidos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de Pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análise Empresarial

O Enterprise Analytics já está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos com inteligência artificial que ajudam as centrais de atendimento a analisar conversas com mais eficácia, identificar tendências importantes e avaliar o desempenho em escala. Com o Auto QM, os Tópicos em Alta e o Resumo de Interações trabalhando em conjunto, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e tomar decisões mais inteligentes e rápidas em todas as interações com o cliente.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter informações adicionais, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para solicitar detalhes, consulte o Guia de Cisco Webex Do Centro de Contatos e Guia de Solicitação do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de maio de 2025

Compartilhe links permanentes para uma colaboração aprimorada no Analyzer.

Temos o prazer de anunciar uma nova funcionalidade do Analyzer que irá aprimorar sua capacidade de compartilhar insights e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução dos Permalinks, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs de relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitações de atividades

O recurso de Solicitações de Atividades já está disponível no Webex WFO, aprimorando o Autoagendamento de Agentes, permitindo que eles solicitem tempo para atividades não agendadas, como treinamentos, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente em suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são aprovadas instantaneamente pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem pendentes até que um líder de equipe as revise e aprove.

• Atividades que dependem da disponibilidade de pessoal são aprovadas ou rejeitadas automaticamente com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
• Garantir que as decisões de planejamento de horários estejam alinhadas com as necessidades de pessoal e as prioridades da empresa.
• Manter a supervisão e a flexibilidade, ao mesmo tempo que se possibilita uma força de trabalho mais ágil e autônoma.

Para obter mais informações, consulte Configurar as definições da regra de atividade.

1º de abril de 2025

Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de atendimento equilibrem as horas de trabalho de um agente ao longo de períodos prolongados, como um trimestre ou um ano, para se alinharem às metas contratuais.

Benefícios da Periodização:

• Aumenta a flexibilidade do horário de trabalho
• Evita custos com horas extras dos agentes
• Gerencia a subutilização de agentes
• Controla violações regulatórias
• Otimiza a alocação de pessoal com base em padrões de demanda ao longo do tempo.
• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja escalado tanto para os horários de pico quanto para os horários de menor movimento.
• Melhora os níveis de serviço e, ao mesmo tempo, reduz os custos.
• Aprimora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento de força de trabalho a longo prazo.

Para obter mais informações, consulte Periodização.

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação agente-cliente.
• Bem-estar do agente com IA para apoiar o bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.
• OAuto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam os contact centers a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação do cliente.

Os recursos de bem-estar do agente, baseados em IA, são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Utilizando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center aproveita insights de dados de ponta a pontapara monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Utilizando informações em tempo real, o sistema fornece pausas de bem- estarautomatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excepcionais aos clientes.