12 de dezembro de 2024

Reprodução aprimorada de gravações

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessão fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão da eficiência. Nossa experiência de reprodução atualizada aborda esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação melhorados. O novo player permite que os supervisores naveguem sem esforço por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversação.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

12 de dezembro de 2024

Desconectar agentes nos detalhes de desempenho da equipe

Com esse recurso, você pode desconectar os agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que partiram por um dia em um estado de finalização, ainda estiverem marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou que aceitaram uma interação assíncronos, como um e-mail. Se os agentes estiverem envolvidos em uma interação, você precisará aguardar até que eles os completem antes de desconectá-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

18 de novembro de 2024

Relatórios com base na fila

Os relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analisador. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registro de fila está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em fila e Campos e Medidas de Registro da Fila Padrão no Guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.

13 de novembro de 2024

Suporte do WebRTC para o Supervisor Desktop

Com o suporte WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração, você pode facilitar as chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há necessidade de mais telefones externos ou números de ramal. Este recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado garantem o uso adequado somente do navegador. Não só isso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis da área de trabalho, alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, fazer login no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

20 de setembro de 2024

Visualizar gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consulta, incluindo consultoria para agente, consulta de fila, número de consulta para discagem e consulta para o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada dentro da gravação de chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de chamadas de consulta e identifiquem áreas para treinamento, treinamento e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

27 de agosto de 2024

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Você pode controlar quanto tempo seus agentes permanecem com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe do Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes permanecem em todos os status, exceto a conclusão.

Monitorando a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento durante a chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo a produtividade elevada e apoiando sua equipe de modo eficaz.

A Duração da interação é mostrada para os agentes primários e consultados/em conferência a partir do momento em que eles são consultados. Isso lhe dá uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam contabilizados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

16 de maio de 2024

Tratamento avançado de chamadas de emergência para sua equipe

Como supervisores, garantir a segurança e o bem-estar de sua equipe é fundamental. A integração da solução De emergência Redsky capacita você com as ferramentas necessárias para fornecer detalhes precisos da localização das chamadas E911, diretamente de nossa plataforma. Este aprimoramento está totalmente alinhado com as normas de segurança federais e protege seus agentes em qualquer situação.

14 de maio de 2024

Intervalos de atualização e campos de Cardeal Alto

Durante a criação de um relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID de sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou coluna aciona um prompt de IU com informações adicionais. Este pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de cardealidade alta para uma experiência de relatório ideal.

O Realtime Reports suporta intervalos de atualização começando de 5 segundos ou superiores para uma melhor otimização e uma experiência descomparrada. Relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos são padronizados para 5 segundos como o novo intervalo de atualização, e podem ser alterados para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Novos relatórios são padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams

Monitore a atividade de sua equipe com mais eficácia com o novo recurso de sincronização de presença. O estado Webex Contact Center do agente é sincronizado com o Microsoft Teams, oferecendo visibilidade em tempo real sobre o status do agente, seja ele em uma chamada, apresentando conteúdo ou optando por 'Não perturbar'. Isso elimina a necessidade de comutação de contexto e a necessidade de os agentes indicarem a si mesmos manualmente como não disponíveis quando estão envolvidos em atividades de não-centro de contatos, o que reduz a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom..

10 de maio de 2024

Atualizações de acessibilidade contínuas para o Supervisor Desktop

Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os supervisores, facilitando uma navegação suave e interação. Desde redefinir o comportamento do leitor de tela até otimizar a ordem de tabbing e aprimorar o contraste de cores, priorizamos a acessibilidade para supervisores de todas as habilidades. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações de forma eficiente e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.

3 de maio de 2024

Campanha progressiva com CPA

Nossa nova oferta de campanha de saída fornecerá relatórios mais detalhados para campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e a verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz na central de contato Webex.

29 de março de 2024

Webex Beta da IA do Centro de Contatos: Gerenciamento de Burnout de Agente e CSAT Automático

Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo de IA de Detecção de Burnout do Agente da Cisco.

O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de março de 2024

Compartilhamento de número de supervisor sem esforço para hotdesking

Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar encerrar a sessão, o próximo supervisor poderá retomar o local certo onde você finalizou, com solicitações de monitoramento direcionadas à respectiva estação. Isso garante que a fiscalização é contínua e que o desempenho de sua equipe permaneça no seu auge, independente de quem está em serviço.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados em Webex Contact Center.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

O recurso Entrar permite participar de uma chamada em andamento entre seu agente e o cliente, assegurando assistência horária. Isso permite que você inicie a sessão sempre que necessário, especialmente durante o lançamento de novos produtos ou serviços, ou quando guiar novos agentes.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

30 de janeiro de 2024

Gravação de chamadas de consulta

Notícias emocionantes para os Supervisores! Webex Contact Center em breve está introduzindo gravações de chamadas de consulta. Este recurso permitirá monitorar as interações de chamadas ao vivo entre os agentes quando eles buscarem ajuda. Abrange quatro tipos de chamada de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para melhorar o desempenho deles. Este recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia da Próxima Geração e acessível apenas através do portal de Gerenciamento de Gravação. Prepare-se para uma nova melhoria de nível de equipe!

23 de janeiro de 2024

Simplifique as métricas e alinhe as definições para as chamadas 'Total tratadas' e 'Abandonadas Total' entre o Supervisor Desktop e o Analisador

As chamadas 'Total de Tratadas' e 'Total de Abandonadas' ficaram mais simples. Alinhamos essas definições métricas entre o Supervisor Desktop e o Analisador para uma experiência agradável. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo dos cartões KPI da sua central de contatos.

18 de janeiro de 2023

Criar relatórios com intervalos de tempo específicos

Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Analisador de Relatório e Análise de Centro de Contatos permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, assegurando um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacional e para melhorar a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium Flex 3, esta atualização promete melhorar consideravelmente o desempenho de sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo no guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os supervisores. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Dezembro de 2024

Introdução a Insights - a nova ferramenta de BI do Webex WFO

Sua experiência com Webex WFO está prestes a ficar ainda melhor.

Estamos entusiasmados em anunciar a disponibilidade geral de uma ferramenta geral de relatórios e análise novinhos em Webex WFO – Insights.

Os insights são uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade Webex WFO. Ele tem como objetivo elevar a experiência do usuário e aprimorar a funcionalidade de relatórios atual disponível no Data Explorer hoje.

Motivos de se entusiasmar em Insights:

  • A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não tecnológicos criarem relatórios e painel de forma independente
  • Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
  • Oferece uma ampla gama de visualizações
  • Adequado para análise ad-hoc, eficiente e rica travessão

Curioso? Preparamos um vídeo curto para fornecer uma ótima visão geral de todas as novas capacidades que o Insights traz para a tabela. Também preparamos um FAQ com muitos detalhes para mergulhar.

Obter acesso a Insights é fácil – ele está sendo distribuído para todos os Webex centros de dados WFO até o final do ano (para obter detalhes, consulte o FAQ).

Entre 1º e 31 de janeiro de 2025, será necessário atualizar suas assinaturas (modificadas de alterações) para manter o acesso a Insights. Mais detalhes sobre isso seguirão em breve.

Relatórios do analisador do Interactive Voice Response survey

Estamos entusiasmados em anunciar que os novos recursos de relatórios de pesquisa da WxCC logo estarão disponíveis no Analisador! Esse recurso poderoso será exibido no → Historical Reports → Post Interaction Surveys → Relatório de resposta de pesquisa.

Esse aprimoramento fornece insights detalhados sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa, possibilitando que você analise de modo rápido e fácil os resultados da pesquisa. Prepare-se para acelerar seu processo de data-to-insights com esta nova adição empolgante.

Fique atento para a versão oficial.

Filtragem com base em habilidades do agente

Com esse recurso no Analisador, você pode filtrar relatórios existentes ou novos personalizados com base nas habilidades do agente. Isso permite que a identificação em tempo real de agentes melhore o geranciamento de equipe e de fila para interações com o cliente.

Suporte a Webex Calling terminais WebRTC para agentes Webex contact center

Os agentes que usam a Webex de central de contatos Agent Desktop podem fazer logon usando um ponto de saída Webex Calling WebRTC. Os agentes podem receber, fazer e controlar chamadas da mesma forma que extensões com um ponto de saída físico.

Remover a dependência dos Eventos de Encapsulamento de Contatos

Um novo Estado da Atividade 'concluído' será introduzido nos registros CAR. Isso não terá impacto em nenhum cálculo ou relatório existente.

Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato

Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Este recurso de ponta é projetado para ajustar as interações entre clientes e agentes, garantindo que a clareza de voz prevalece mesmo no mais barulhento dos ambientes. Fique atento a uma experiência tranquila, na qual seus agentes podem focalizar no que mais importa — o cliente, sem nenhuma interrupção.

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos aprimorando o comportamento de chamadas dentro da Webex Contact Center para prolongar a interação até que todas as partes saiam, permitindo que todos os participantes completem suas conversações, finalizem todas as notas e concordem com as ações apropriadas. Como exemplo, se um paciente ligar para falar com um médico e uma enfermeira, e depois cair após uma consulta inicial, os profissionais médicos poderão concluir suas análises antes de se retirarem.

Isso proporcionará maior flexibilidade aos nossos clientes na forma como eles interagem e se relacionam aos seus Clientes.

O que isso significa para você

  • Eficiência melhorada do agente: promove um ambiente colaborativo onde os agentes podem endereçar todos os elementos de chamadas antes da desconexão, levando a taxas de resolução de primeira chamada aumentadas.
  • Experiência elevada do cliente: elevar a satisfação dos clientes, fornecendo uma experiência de chamada mais abrangente e simplificada.

Eventos de chamadas complexos no Webex Workforce Optimization

Webex o Workforce Optimization agora libera o poder da análise aprofundada das chamadas com nosso recurso Eventos de chamadas complexos! Mergulhe fundo nas transferências de chamadas, conferências, consultas e muito mais para obter informações valiosas sobre as interações dos agentes e experiências dos clientes. Esse recurso permite integração de gravações de áudio, gravações de tela e metadados para análise completa. Fique atento ao lançamento e procure aprimorar suas práticas do Quality Management!

Recursos planejados

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Como supervisor, nosso próximo recurso que permite a sincronização dos estados do agente entre Webex Calling e Webex Contact Center. Isso removerá a necessidade de seus agentes gerenciarem manualmente seu status em ambas as plataformas, definindo-os automaticamente como não disponíveis quando estiverem ocupados com tarefas não pertencentes ao centro de contatos. Consequentemente, isso reduzirá a ocorrência de 'RONA' (Redirection on No Answer), aprimorará a experiência do chamador e aumentará a eficiência de roteamento.

Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída

Estamos entusiasmados em anunciar que os supervisores em breve poderão iniciar uma tarefa de SMS ou de e-mail de saída a partir da Agent Desktop Webex Contact Center. Os supervisores podem iniciar uma tarefa de saída independentemente do status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permitirá que os supervisores enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o supervisor.

Área de trabalho do supervisor

  • A página Detalhes do desempenho da equipe opera no melhor desempenho para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes do desempenho da equipe.

  • Quando o agente 2 está conferênciando em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados de chamadas. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis na modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.

  • O layout padrão que a Cisco fornece para a seção Layout global não suporta a inicialção cruzada do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de cross-launch.

  • Ao fazer conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que 2 agentes - agente1 e agente2 estão conferênciando, o status de contato do segundo agente exibe "Conectado" em vez de "Conferência" na página Detalhes de desempenho da equipe. Observe que a consulta e a conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda estão em disponibilidade limitada.

  • Há diferenças de dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e a Página inicial. Para obter mais informações, consulte Comparação de cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analisador.

  • Os supervisores devem ter atribuições de número exclusivas. O Supervisor1 inicia sessão na Área de trabalho do supervisor com um número. O Supervisor1 precisa desconectar e fazer logon com um número diferente, de modo que o Supervisor2 possa fazer logon no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usar o mesmo número de telefone para diferentes supervisores, entre em contato com a sua equipe de contas, parceiros ou suporte da Cisco para obter assistência.

  • Para salvar a configuração de Tempo limite de inatividade no Hub de controle, você deve inserir um valor para a configuração do intervalo de finalização automática. No entanto, isso não é aplicável quando você usa o Portal de Gerenciamento para configurações de nível de espaço.

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.

18 de dezembro de 2023

Migração de Webex guias do Contact Center 2.0 da página de Suporte a produtos Cisco para o Centro de Ajuda

Os guias Webex Contact Center 2.0 publicados na página de suporte a produtos Cisco agora estão disponíveis diretamente no Centro de Ajuda.

Portanto, a partir de agora, quando clicar nesses guias na página de suporte a produtos Cisco, você será redirecionado para seus respectivos artigos na Central de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:

26 de setembro de 2023

Fim do anúncio de suporte para os canais nativos de bate-papo e email

Webex Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de chat e email até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que atualmente implantaram esses canais para seus negócios atualmente upgradem para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem bate-papo pela Web, E-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com capacidades inteligentes e seguras. Trabalhe com seu Gerenciador de contas para opções de licenciamento e implantação. Para obter mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Webex Contact Center New Digital Channels.