Para todos os anúncios históricos antes de 2024 e anúncios relacionados a Webex Administradores da central de contatos, consulte O que há de novo para os administradores na Webex Contact Center.

Para anúncios relacionados a Webex Agentes da central de contatos, consulte O que há de novo para os agentes na central de contato Webex.

Para anúncios em versões mais antigas de Webex Contact Center, consulte O que há de novo em Cisco Webex Contact Center 1.0 e As novas na Plataforma Cisco Customer Journey (R10).

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

O recurso Entrar permite participar de uma chamada em andamento entre seu agente e o cliente, assegurando assistência horária. Isso permite que você inicie a sessão sempre que necessário, especialmente durante o lançamento de novos produtos ou serviços, ou quando guiar novos agentes.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

30 de janeiro de 2024

Gravação de chamadas de consulta

Notícias emocionantes para os Supervisores! Webex Contact Center em breve está introduzindo gravações de chamadas de consulta. Este recurso permitirá monitorar as interações de chamadas ao vivo entre os agentes quando eles buscarem ajuda. Abrange quatro tipos de chamada de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para melhorar o desempenho deles. Este recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia da Próxima Geração e acessível apenas através do portal de Gerenciamento de Gravação. Prepare-se para uma nova melhoria de nível de equipe!

23 de janeiro de 2024

Simplifique as métricas e alinhe as definições para as chamadas 'Total tratadas' e 'Abandonadas Total' entre o Supervisor Desktop e o Analisador

As chamadas 'Total de Tratadas' e 'Total de Abandonadas' ficaram mais simples. Alinhamos essas definições métricas entre o Supervisor Desktop e o Analisador para uma experiência agradável. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo dos cartões KPI da sua central de contatos.

18 de janeiro de 2023

Criar relatórios com intervalos de tempo específicos

Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Analisador de Relatório e Análise de Centro de Contatos permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, assegurando um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacional e para melhorar a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium Flex 3, esta atualização promete melhorar consideravelmente o desempenho de sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte Remoção de ruído de fundo.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os supervisores. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Abril de 2024

Compartilhamento de número de supervisor sem esforço para hotdesking

Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar encerrar a sessão, o próximo supervisor poderá retomar o local certo onde você finalizou, com solicitações de monitoramento direcionadas à respectiva estação. Isso garante que a fiscalização é contínua e que o desempenho de sua equipe permaneça no seu auge, independente de quem está em serviço.

Suporte a Webex Calling terminais WebRTC para agentes Webex contact center

Os agentes que usam a Webex de central de contatos Agent Desktop podem fazer logon usando um ponto de saída Webex Calling WebRTC. Os agentes podem receber, fazer e controlar chamadas da mesma forma que extensões com um ponto de saída físico.

Remover a dependência dos Eventos de Encapsulamento de Contatos

Um novo Estado da Atividade 'concluído' será introduzido nos registros CAR. Isso não terá impacto em nenhum cálculo ou relatório existente.

Intervalos de atualização e campos de Cardeal Alto

Durante a criação do relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e ID da sessão de contato, à medida que segmentos da linha acionam um aviso com informações adicionais. Este pop-up indicará que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de cardealidade alta para uma experiência de relatório ideal.

Os Relatórios em tempo real suportarão intervalos de atualização começando de 5 segundos ou superiores para uma melhor otimização e uma experiência descomparrada. Relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos serão padronizados para 5 segundos conforme o novo intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Novos relatórios serão padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estarão disponíveis para nenhum relatório para melhorar o desempenho dos relatórios.

Relatórios com base na fila

Os relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analisador. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registros de fila estará disponível.

Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato

Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Este recurso de ponta é projetado para ajustar as interações entre clientes e agentes, garantindo que a clareza de voz prevalece mesmo no mais barulhento dos ambientes. Fique atento a uma experiência tranquila, na qual seus agentes podem focalizar no que mais importa — o cliente, sem nenhuma interrupção.

Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams

Monitore a atividade de sua equipe com mais eficácia com o novo recurso de sincronização de presença. O estado Webex Contact Center do agente é sincronizado com o Microsoft Teams, oferecendo visibilidade em tempo real sobre o status do agente, seja ele em uma chamada, apresentando conteúdo ou optando por 'Não perturbar'. Isso elimina a necessidade de comutação de contexto e a necessidade de os agentes indicarem a si mesmos manualmente como não disponíveis quando estão envolvidos em atividades de não-centro de contatos, o que reduz a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer).

Tratamento avançado de chamadas de emergência para sua equipe

Como supervisores, garantir a segurança e o bem-estar de sua equipe é fundamental. A integração da solução De emergência Redsky em breve irá capacitá-lo com as ferramentas necessárias para fornecer detalhes precisos da localização das chamadas E911, diretamente de nossa plataforma. Esse aprimoramento não apenas está alinhado com as normas de segurança federais, mas também fornece paz de espírito de que seus agentes estão protegidos em qualquer situação.

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos aprimorando o comportamento de chamadas dentro da Webex Contact Center para prolongar a interação até que todas as partes saiam, permitindo que todos os participantes completem suas conversações, finalizem todas as notas e concordem com as ações apropriadas. Como exemplo, se um paciente ligar para falar com um médico e uma enfermeira, e depois cair após uma consulta inicial, os profissionais médicos poderão concluir suas análises antes de se retirarem.

Isso proporcionará maior flexibilidade aos nossos clientes na forma como eles interagem e se relacionam aos seus Clientes.

O que isso significa para você

  • Eficiência melhorada do agente: promove um ambiente colaborativo onde os agentes podem endereçar todos os elementos de chamadas antes da desconexão, levando a taxas de resolução de primeira chamada aumentadas.
  • Experiência elevada do cliente: elevar a satisfação dos clientes, fornecendo uma experiência de chamada mais abrangente e simplificada.

Recursos planejados

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Como supervisor, nosso próximo recurso que permite a sincronização dos estados do agente entre Webex Calling e Webex Contact Center. Isso removerá a necessidade de seus agentes gerenciarem manualmente seu status em ambas as plataformas, definindo-os automaticamente como não disponíveis quando estiverem ocupados com tarefas não pertencentes ao centro de contatos. Consequentemente, isso reduzirá a ocorrência de 'RONA' (Redirection on No Answer), aprimorará a experiência do chamador e aumentará a eficiência de roteamento.

Campanha progressiva com CPA

Nossa nova oferta de campanha de saída fornecerá relatórios mais detalhados para campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e a verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.

Webex Contact Center libera o software atualizado regularmente. Para obter a lista mais recente de problemas fixos, visite o artigo Problemas resolvidos .

Área de trabalho do supervisor

  • A página Detalhes do desempenho da equipe opera no melhor desempenho para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes do desempenho da equipe.

  • Quando o agente 2 está conferênciando em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados de chamadas. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis na modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.

  • O layout padrão que a Cisco fornece para a seção Layout global não suporta a inicialção cruzada do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de cross-launch.

  • Ao fazer conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que 2 agentes - agente1 e agente2 estão conferênciando, o status de contato do segundo agente exibe "Conectado" em vez de "Conferência" na página Detalhes de desempenho da equipe. Observe que a consulta e a conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda estão em disponibilidade limitada.

  • Há diferenças de dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e a Página inicial. Para obter mais informações, consulte Comparação de cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analisador.

  • Os supervisores devem ter atribuições de número exclusivas. O Supervisor1 inicia sessão na Área de trabalho do supervisor com um número. O Supervisor1 precisa desconectar e fazer logon com um número diferente, de modo que o Supervisor2 possa fazer logon no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usar o mesmo número de telefone para diferentes supervisores, entre em contato com a sua equipe de contas, parceiros ou suporte da Cisco para obter assistência.

  • Para salvar a configuração de Tempo limite de inatividade no Hub de controle, você deve inserir um valor para a configuração do intervalo de finalização automática. No entanto, isso não é aplicável quando você usa o Portal de Gerenciamento para configurações de nível de espaço.

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.

18 de dezembro de 2023

Migração de Webex guias do Contact Center 2.0 da página de Suporte a produtos Cisco para o Centro de Ajuda

Os guias Webex Contact Center 2.0 publicados na página de suporte a produtos Cisco agora estão disponíveis diretamente no Centro de Ajuda.

Portanto, a partir de agora, quando clicar nesses guias na página de suporte a produtos Cisco, você será redirecionado para seus respectivos artigos na Central de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:

26 de setembro de 2023

Fim do anúncio de suporte para os canais nativos de bate-papo e email

Webex Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de chat e email até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que atualmente implantaram esses canais para seus negócios atualmente upgradem para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem bate-papo pela Web, E-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com capacidades inteligentes e seguras. Trabalhe com seu Gerenciador de contas para opções de licenciamento e implantação. Para obter mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Webex Contact Center New Digital Channels.