Июль 2020 г.

Улучшения интерфейса анализатора

Пользовательский интерфейс анализатора дополнен следующими функциями, повышающими удобство работы:

  • Переименование модулей: можно изменять и переименовывать модули, добавленные ранее в отчеты анализатора.

  • Расширенный поиск: добавлена функция рекурсивного поиска по всем папкам, позволяющая просматривать все имена папок, отчеты и панели управления, соответствующие строке поиска.

Порог и предупреждения

Функция «Порог» позволяет авторизованным пользователям приложения Management Portal создавать правила с пороговыми значениями для мониторинга данных операторов и вызовов. В случае нарушения порога авторизованному пользователю через интерфейс анализатора передается предупреждение, которое он должен просмотреть и подтвердить. Кроме того, можно настроить правила с порогами для отправки предупреждений по одному или нескольким адресам электронной почты. Для писем с предупреждениями можно настроить формат HTML или обычного текста.

Отчет об использовании

Функция «Отчет об использовании» предоставляет сведения об использовании лицензий оператора за каждый день месяца для заданного объекта. Она также выдает сводку по максимальному объему использования за каждый месяц. Можно выбрать объект и период, для которого требуются данные по использованию.

Комплексное предложение PSTN (ТфОП)

Теперь надстройку Cisco PSTN для Webex Contact Center можно настроить для организаций-заказчиков через Control Hub в процессе подготовки нового или обновления имеющегося заказа.

Июнь 2020 г.

Связь с внешними данными

Теперь доступно новое защищенное соединение по протоколу HTTP для подключения к внешним модулям CRM или базам данных через интерфейс REST. Данные, полученные через это соединение с использванием блока переменных FETCH, можно извлечь из пути JSON и сохранить в переменных CAD. В дальнейшем эти данные можно использовать для настройки сценариев IVR, выбора очередей и передачи полезной информации в приложение Agent Desktop.

В HTTP-соединении используется платформа авторизации OAuth 2.0 с веб-маркерами JSON (JWT) для аутентификации с целью взаимодействия с системой Salesforce. Это соединение также поддерживает базовый механизм аутентификации с использованием имени пользователя и пароля. См. раздел Установка Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереофоническая запись

Функция стереофонической записи направляет аудиопотоки вызывающего и принимающего абонентов в два отдельных звуковых канала одной звукозаписи. Это позволяет использовать функцию Voice Analytics (анализ мнений) лучше, чем в монофоническом файле, в котором звук смешан в один поток.

Приложение Salesforce Desktop Connector версии 1.15

Новая версия Salesforce Desktop Connector со значительно упрощенными установкой и конфигурированием теперь доступна в Salesforce AppExchange. В настоящее время Salesforce Desktop Connector поддерживает версии Lightning и Classic реализации Salesforce. Приложение поддерживает следующие функции:

  • Унифицированный интерфейс оператора с элементами управления оператора и вызовов, встроенными в приложение Salesforce: приложение Agent Desktop в составе Webex Contact Center встроено в CTI-панель Salesforce, что позволяет операторам управлять входящими и исходящими вызовами непосредственно из Salesforce. Кроме того, из приложения Salesforce имеется полный доступ к статусу оператора (вход в систему, ожидание, доступность, и т. д.) и управлению телефоном (ответ, отбой, удержание вызова и его возобновление, консультация, переадресация, конференц-связь, приостановка и возобновление записи и т. д.).

  • Автоматический вход операторов в систему телефонной платформы: теперь возможен единый вход в Salesforce и Webex Contact Center.

  • Сообщение на экране в зависимости от параметров входящего вызова: эта функция открывает в интерфейсе Salesforce всплывающее окно с записью о соответствующем пользователе в зависимости от параметров входящего вызова. Поддерживаемые варианты: одна запись, несколько записей и отсутствие записи.

  • Автоматическая регистрация вызовов в приложении Salesforce: теперь Salesforce Desktop Connector регистрирует информацию о действиях при вызове в Salesforce по окончании каждого вызова и связывает меткой журнал вызовов с записью о действии при вызове.

    Ссылка на аудиозапись вызова сохраняется вместе с записью о действии при вызове, что позволяет воспроизводить запись непосредственно с экрана Salesforce.

  • Исходящий вызов — быстрый вызов: в Salesforce для всех полей с телефонными номерами разрешен быстрый вызов. Это позволяет операторам инициировать набор номера для исходящего вызова непосредственно из Salesforce. Администраторы могут включать или выключать функцию исходящего вызова для операторов непосредственно с портала администрирования Webex Contact Center.

Май 2020 г.

Подготовка к работе между кластерами

Организациям-партнерам и организациям-клиентам, взаимодействующим через Control Hub, больше не требуется находиться в одном регионе. Например, организация-партнер, расположенная в США, может интегрировать и администрировать организацию-клиента, созданную в Великобритании.

Соответствие электронной почты и чата стандарту PCI

В приложение Webex Contact Center добавлены функции, обеспечивающие соответствие службы контакт-центров требованиям PCI, для защиты организаций-клиентов от потери данных при использовании каналов электронной почты и чата. Администраторы клиентов могут принять решение об ограничении вложений для служб электронной почты и чата в своих организациях. Если в содержимом электронной почты или чата есть данные владельцев банковских карт, можно настроить изменение или удаление содержимого в строке темы электронного письма или в теле сообщения почты/чата. При обнаружении данных PCI вложения всегда удаляются.

Надстройка Cisco PSTN для Webex Contact Center

В составе Webex Contact Center компания Cisco предлагает подключение к PSTN с фиксированной тарификацией вызовов для контакт-центров. Данное предложение реализует базовые функции телефонии, включающие местный номер доступа к Webex Contact Center, завершение вызова операторов на сеть PSTN и бесплатный доступ к Webex Contact Center. Операторы могут использовать любой из своих вариантов телефонии, например, домашний телефон, сотовый телефон и прямой вызов офисного телефона (DID). Заказчики оплачивают использование функции по фиксированной ставке на каждую лицензию оператора. Заказчики получают объединенный счет за приложение Contact Center и телекоммуникации. Это предложение доступно в США и Канаде.

GET API

API-интерфейс GET выдает записи операторов и пользователей (данные о действиях и сеансах) соответственно, начиная с последней измененной метки времени, вводимой в качестве входных данных.

Апрель 2020 г.

Обзорный отчет по Contact Center на портале Management Portal

Новая контрольная панель под названием «Обзор Contact Center» позволяет администраторам и супервизорам просматривать отчеты как в реальном времени, так и по историческим данным на портале Management Portal приложения Webex Contact Center.

Отчеты о сетевом обратном вызове на портале Management Portal

Администраторы и супервизоры могут входить в систему Management Portal, чтобы просматривать управляющую панель с подробными данными обратного вызова за определенное время.

Поддержка состояния нескольких подписок

Серверная часть Webex Contact Center регистрирует события, связанные с подпиской (отмену, приостановку, возобновление, истечение срока действия, продление), по данным CCW, чтобы точнее отслеживать текущее состояние подписки.

Готовые ответы в чате

Администраторы могут создавать стандартные ответы для чата с целью их проследующего использования операторами при общении с клиентами. Использование готовых ответов сокращает время отклика, увеличивая тем самым производительность оператора.

Новые центры обработки данных

Теперь приложение Webex Contact Center доступно в центрах обработки данных Европы и Великобритании. Ваши данные хранятся локально в соответствии с европейскими стандартами и законами о месте хранения данных. См. раздел О месте хранения данных в Cisco Webex Teams.

Январь 2020 г.

Оформление заказов и настройка

Теперь платформа Webex Contact Center интегрирована с Control Hub. Теперь можно автоматически готовить заказы на подписку с помощью единого потока настройки службы, предоставляемого платформой Control Hub.

Просмотр сведений о действиях операторов

Теперь можно использовать отчеты и аналитику Webex Contact Center для просмотра действий операторов во время сеанса после их входа в систему. Можно проследить время, проводимое операторами в каждом статусе. Это повышает эффективность управления операторами.

Контроль вызовов супервизорами в реальном времени

Теперь супервизоры могут контролировать вызовы своих операторов в Webex Contact Center и помогать им в решении запросов пользователей. Используя мониторинг в реальном времени, супервизоры также могут обучать операторов обрабатывать сложные ситуации.

Декабрь 2019 г.

Новые центры обработки данных

Новый центр обработки данных теперь доступен в Австралии Ваши данные хранятся локально в соответствии с европейскими стандартами и законами о месте хранения данных. См. раздел О месте хранения данных в Cisco Webex Teams.

Ноябрь 2019 года

Обновление отчетов и аналитики в Webex Contact Center

Отчеты и аналитика Webex Contact Center получили новый удабный интерфейс. Отчеты и аналитика — это единый источник достоверных данных по всем показателям Webex Contact Center, выдающий стандартные отчеты, исторические отчеты и отчеты в реальном времени. Сведения о показателях и ключевых параметрах эффективности (КПЭ) Webex Contact Center выводятся на контрольную панель.

Поддержка интеграции с Salesforce Lightning

Теперь есть возможность интеграции Webex Contact Center с Salesforce Lightning. Версию Webex Contact Center для Salesforce можно использовать для инициирования и приема вызовов, воспроизведения записанных вызовов пользователей и создания отчетов Webex Contact Center в интерфейсе Salesforce. Когда оператор принимает любое обращение клиента, Salesforce выбирает записи о нем и автоматически отображает их на экране. В Webex Contact Center для Salesforce поддерживается журнал автоматической регистрации действий во время вызова, помогающий улучшить работу с клиентами в приложении менеждера по взаимодействию с заказчиками (CRM; Customer Relationship Manager).

Обновление интерфейса приложения Agent Desktop

Мы обновили Agent Desktop, чтобы повысить удобство работы оператора и снизить его утомляемость. Схожесть с другими пользовательскими интерфейсами Webex создает у операторов интуитивно понятный единый подход к работе с разными приложениями.

Октябрь 2019 г.

Интеграция чата и электронной почты с Webex Teams

Используя Webex Contact Center, можно создать всплывающее окно чата для веб-сайта своей организации. В дальнейшем можно настраивать это всплывающее окно, добавляя в него упреждающие подсказки, символику бренда и свои программы-боты. После настройки всплывающего окна можно передавать файлы, передавать текущие чаты на вышестоящий уровень и загружать стенограммы. По окончании чата можно также собирать отзывы пользователей, помогающие улучшить обслуживание.

Новое приложение электронной почты в составе Agent Desktop позволяет использовать службы Gmail и Microsoft Office 365 для работы с сообщениями электронной почты пользователей. Кроме того, в новом приложении электронной почты есть готовые шаблоны писем. К входящим и исходящим письмам электронной почты можно прикреплять вложения. Вы не пропустите электронные письма благодаря новой функции звуковых оповещений.

Сентябрь 2019 г.

Повышенная масштабируемость

Мы увеличили емкость Webex Contact Center, теперь приложение можно масштабировать до 1000 операторов на каждого пользователя. В облаке можно поддерживать контакт-центры от среднего до крупного размеров.

Управление пользователями в облаке с помощью Webex Control Hub

Мы интегрировали Webex Contact Center с Webex Control Hub, чтобы ускорить и упростить присоединение клиентов с помощью централизованного управления. Мы автоматизировали присоединение и подготовку арендаторов в заказах Cisco Commerce Workspace и пробных версиях для арендаторов уровня Gold. Пользователи уровня Gold — это пользователи-партнеры, участвующие в демонстрации продукта. В интерфейсе реализован единый вход во все приложения Webex как партнеров, так и для заказчиков.

Отчеты об отслеживании лицензий для комплексного предложения PSTN (ТфОП)

Для отслеживания лицензий для пользователей, использующих надстройку Cisco PSTN для Webex Contact Center, разработаны два новых отчета. Эти отчеты доступны в Анализаторе, в папке Стандартные отчеты > Исторический > Отчет об использовании лицензий.

  • Отчет об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN: в этом отчете представлено ежедневное максимальное число одновременных голосовых сеансов операторов в приложении Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. Кроме того, в отчете представлено ежедневное максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов. Из отчета можно получить данные об использовании бесплатных входящих вызовов из PSTN. Кроме того, максимальное число одновременных голосовых вызовов разбивается на категории для просмотра: подключаемые к оператору, направляемые в систему IVR и помещаемые в очередь в момент максимальной нагрузки.

  • Исторический отчет об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN: в этом отчете приводится помесячное представление тех же данных, которые содержатся в Отчете об использовании лицензий — Webex Contact Center PSTN. Доступен просмотр данных за 12 месяцев подряд, начиная с любого момента времени. Доступны данные за последние 36 месяцев. Это позволяет проследить сезонность использования лицензий PSTN.

Защита для BRE

API-интерфейсы для доступа к данным, используемые в управляющих скриптах для BRE, теперь защищены с помощью платформы авторизации OAuth.

Удаление пользователя

Возможность автоматического удаления пользователей теперь доступна в Webex Contact Center вместе с процессом подтверждения. Пользователи, применявшие пробные версии и подписку с истекшими сроками действия, удаляются вместе со всеми своими данными после подтверждения, полученного от Cisco Solution Assurance через портал поставщика услуг.

Развертывание центра обработки данных в Канаде

Пользователи нового приложения Webex Contact Center, выбирающие Канаду в раскрывающемся меню Country Selector (Выбор страны) при подготовке в Control Hub, регистрируются как пользователи в новом канадском ЦОД. Конфигурационные данные пользователя организации, записи данных о вызовах, записи вызовов и отчетные данные будут размещаться в новом канадском ЦОД.