Движок ИИ является необходимым компонентом, который управляет оператором ИИ. Он обрабатывает ввод пользователей — текст и голос, понимает намерения пользователя и генерирует соответствующие ответы.

Администраторы могут выбрать движок ИИ, который лучше всего соответствует тем, как их операторы ИИ в сценариях будут вести себя.

Компоненты движка ИИ

Ключевые компоненты имеют отношение к сценариям операторов ИИ, но их функции немного различаются:

  • Понимание естественного языка (NLU): компонент NLU сопоставляет входные данные клиентов с намерениями, определенными в сценарии. Он распознает входные данные заказчика в рамках структуры.
  • Управление диалогами: этот компонент управляет потоком разговора в соответствии со сценарием. Она гарантирует, что оператор будет следовать определенным путем и предоставляет правильные ответы на основе признанного намерения и контекста.
  • Возврат ответа: этот компонент доставляет ответы, заданные в сценарии.

Для голосового взаимодействия, помимо упомянутых выше компонентов, движок ИИ также включает ASR (автоматическое распознавание речи) и TTS (текст в речь).

Правильный выбор двигателя

  • Webex AI Pro 1.0 (с Swiftmatch)

    Этот движок ИИ идеально подходит для разработки операторов ИИ, которые управляют разнообразными пользовательскими выражениями и точно сопоставляют входные данные с предварительно определенными намерениями, обеспечивая согласованное и надежное взаимодействие между различными сценариями. Полезно для:

    • Обработка небольшого набора учебных данных: если набор учебных данных содержит менее 10 выражений на намерение, этот движок более подходит.
    • Операторы с многоязыковых сценариев: это хороший выбор для создания операторов, которые будут обрабатывать разговоры на разных языках.
    • Сценарии операторов с некоторым уровнем «умного сопоставления»: хотя ответы и создаются сценарии, этот ИИ-движок предлагает естественные ощущения, сопоставляя входные данные пользователей с самыми близкими намерениями, даже если фраза не точная.

    Преимущества: помогает с вариациями ввода, лучше с меньшими наборами учебных данных, поддерживает многоязыковую поддержку, поддерживает интеллектуальное сопоставление.

    Ограничения: Swiftmatch превосходит свои сильные способности к пониманию естественного языка. Однако если для сценария требуется гибкость при сопоставлении пользовательских данных с намерениями (с учетом различий в фразах), swiftmatch может потребоваться дополнительная настройка данных с различными учебными данными. Он предназначен для точного и жесткого соответствия, что может сделать обработку различных вариантов более сложной.

  • Webex AI Pro 1.0 (с MindMeld)

    Этот ИИ-движок хорошо подходит для сценариев операторов со сложными, многоступенчатыми разговорными потоками. Полезно для:

    • Обработка набора учебных данных для среды передачи: если набор учебных данных содержит менее 20 выражений на намерение, этот движок более подходит.
    • Сложные сценарии рабочих процессов. Если сценарий включает в себя несколько шагов, условий или логики ветвления, MindMeld может управлять этими сложными потоками.
    • Операторы с многоязыковых сценариев: MindMeld поддерживает несколько языков.
    • Выполняет роль и классификацию объектов: улучшает представление о входных данных пользователя, идентифицируя части предложения и важные детали, повышая точность и актуальность ответов.

    Преимущества: хорошо для сложных потоков, хорошо для средних наборов данных, многоязыковую поддержку, более точный, чем RASA, простой и эффективный выбор для классификации базовых намерений.

    Ограничения: MindMeld может обрабатывать сложные потоки в пределах существующих ограничений платформы, но он подходит для структурного разговора. Если сценарий требует очень гибкого и динамического управления диалогом, а диалоговые потоки, которые могут существенно сдвигаться на основе ввода клиентов, зависимость MindMeld от предварительно определенных потоков может быть ограничивающей. Он менее подходит для свободного и непредсказуемого разговора, даже в сценативной обстановке.

  • Webex AI Pro 1.0 (с RASA)

    Этот движок ИИ хорошо подходит для создания сценариев операторов, которые требуют гибких многоэтапных разговорных потоков с его настраиваемым управлением диалогами и мощными возможностями ИИ. Полезно для:

    • Обработка большого набора учебных данных: если набор учебных данных содержит более 25 выражений на намерение, этот двигатель более подходит.
    • Выполняет роль и классификацию объектов: улучшает понимание информации пользователей, определяя части предложения и важные детали, повышая точность и актуальность ответов.

    Преимущества: отображает точные результаты, подходит для простых и сложных сценариев, подходит для больших наборов учебных данных и для более сложных сценариев.

    Ограничения: требуется больше учебных данных; обучение занимает много времени.

ИИ движок объединяет речевые технологии (ASR/TTS), большие языковые модели (LLM), интеллектуальные ограждения, а экспертно созданные системы подсказывают один выбор в AI Agent Studio.

Создавая нового оператора ИИ, вы можете выбрать один из нескольких ИИ-движков, предназначенных для удовлетворения их уникальных потребностей.

Автономный оператор ИИ в настоящее время предлагает два варианта выбора двигателей ИИ:

  1. Webex AI Pro 1.0: Идеально подходит для большинства случаев использования контакт-центров с глобальной языковой поддержкой и человеческого взаимодействия. Для просмотра списка поддерживаемых языков и голосов см. статью « Поддерживаемые языки и голоса ».
  2. Webex AI Pro-US 1.0: идеально подходит для сценариев, требующих расширенного человекоподобного опыта разговоров, доступно только на английском языке.

Компоненты движка ИИ

  • Модель большого языка: обеспечивает оператора ИИ своим расширенным интеллектом, позволяя понимать сложные запросы, генерировать последовательные ответы, выполнять действия или отвечать на основе базы знаний.

  • Барьеры: позволяют ответственное взаимодействие с ИИ, устанавливая четкие границы, предотвращая неприемлемый контент и поддерживая безопасность бренда.

  • Speech-to-Text (ASR/STT): преобразует разговорный язык в текст, позволяя ИИ-операторам понимать человеческую речь.

  • Текст в речь (TTS): преобразует текст в естественное, подобное человеку речь, поэтому оператор ИИ общается четко и увлекательно.

  • Модель промежуточного ответа: обеспечивает мгновенные ответы в режиме реального времени на запросы пользователей, что обеспечивает высокую скорость реагирования и гибкий интерфейс пользователя.

  • Модель предсказания TURN: интеллектуально предвосхищает, когда пользователь закончил говорить, облегчая естественный разговорный поток.

  • Модель автономного генератора запросов: преобразует неконтекстуальные, неполные или разговорные входы (например, «процентная ставка») в полные, самостоятельные запросы (например, «Какая процентная ставка по Home кредитам?»), позволяя более точным извлечение и формирование ответов.

Правильный выбор двигателя

  • Поддержка языков: Webex AI Pro-US 1.0 доступен только на английском языке, в то время как Webex AI Pro 1.0 поддерживает английский и различные другие языки в бета-версии.
  • Географические ограничения: Webex AI Pro-US 1.0 доступен только для американских клиентов, в то время как Webex AI Pro 1.0 доступен глобально.
  • Голосовой опыт: Webex AI Pro-US 1.0 предлагает расширенный разговорный опыт, подобный человеку, но ограничен меньшим количеством голосов, в то время как Webex AI Pro 1.0 предлагает широкий спектр голосов для человекоподобных взаимодействий в различных акцентах.