Podporujeme nasledujúce riešenia kontaktných centier s rôznymi modelmi nasadenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Balené Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (ŠxCC)

Modely nasadenia sú založené na tom, kde je produkt alebo riešenie kontaktného centra nasadené:

• Lokálny zákazník

• Cisco Cloud

Jednou z hlavných funkcií riešenia kontaktného centra je ovládanie hovorov. Aj keď sú možné rôzne možnosti ovládania hovorov, Cisco Unified CM je najbežnejšia v týchto riešeniach kontaktných centier.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti nájdete v príručke návrhu riešenia pre Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti nájdete v # Cisco Unified Contact Center Enterprise a dokumentácii komponentov.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktné centrum pre veľké podniky.

Podrobnosti nájdete v údajovom liste Webex Contact Center Enterprise.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je ponuka softvéru ako služby (SaaS) od Cisco.

Podrobnosti nájdete v časti Cisco Webex Contact Center Prehľad riešení.

UCCX sa môže integrovať s Webex DI rôznymi spôsobmi v závislosti od umiestnenia UCCX a Unified CM.

Umiestnenie UCCX	Unified CM Umiestnenie	Obmedzenia UCCX až Unified CM	Komentáre
Lokálne riešenie	Lokálne riešenie a Webex DI	SIP prenosový spoj medzi lokálnymi Unified CM a Unified CM v Webex DI	On-premises Unified CM poskytuje ovládanie hovorov pre UCCX, teda pre telefóny agenta/supervízora. Webex DI poskytuje telefonovanie pre používateľov Back-Office. Podrobnosti nájdete v téme UCCX a Unifed CM On-Premises .
Lokálne riešenie	Webex DI	RTT medzi UCCX a Webex DI UCM musí byť menšie ako 60 ms	Lokálne rozhrania UCCX s Webex DI UCM pre ovládanie hovorov Podrobnosti nájdete v časti UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Žiadne obmedzenia, spĺňa požiadavky UCCX	Tento IaaS je navrhnutý tak, aby hostil integračné aplikácie. Podrobnosti nájdete v UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX a Unified CM lokálne

Používatelia back office zákazníka (telefóny, ktoré nie sú agentmi na obrázku vyššie) získajú telefónnu službu od Webex DI. Telefóny agenta kontaktného centra a supervízora získavajú telefonické služby z lokálnej služby Unified CM. Všetky súčasti UCCX, vrátane Unified CM riadenia hovorov, sú nasadené lokálne. Toto nasadenie spĺňa požiadavku spiatočného času (RTT) 60 ms medzi Unified CM a UCCX.

Lokálne Unified CM a Unified CM v Webex DI sa pripájajú cez medziklastrový SIP kmeň. Agenti a znalostní pracovníci dostávajú službu z dvoch rôznych klastrov Unified CM. Funkcie skupinových hovorov, ako sú parkovanie hovorov a skupina pátrania, fungujú iba v rámci jedného klastra. Medzi telefónmi agentov a znalostných pracovníkov fungujú iba funkcie medzi klastrami.

Variácia tohto modelu umiestňuje všetky telefóny do jedného klastra:

V tejto variácii, agenti a non-agent (znalostný pracovník) telefóny dostávajú telefónnu službu od Webex DI. Lokálny Unified CM, ktorý sa pripája k UCCX, považuje agentov za agentov Home a pripája sa k nim prostredníctvom prenosového spoja SIP a Webex DI. Lokálny súbor Unified CM je nakonfigurovaný s funkciami CTI-Remote Device a Remote Destination for Extended and Connect. V tomto modeli lokálny Unified CM zaobchádza s Webex DI ako s PSTN alebo komponentom tretej strany, kde je telefón Home agenta doma.

Funkcia tichého monitorovania nie je k dispozícii pre agentov Home; toto je podporované iba v licenčných balíkoch UCCX Premium a Rozšírené, nie v balíku Unified IP IVR. Pozrite si Sprievodcu návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Express. Podrobnosti.

Lokálne riešenie UCCX

Model nasadenia, v ktorom sú komponenty UCCX lokálne a ovládanie hovorov prebieha prostredníctvom Unified CM v Webex DI, je tiež možné podporiť s dôkladným zvážením.

Hlavným problémom tohto modelu je požiadavka na čas spiatočnej cesty siete (RTT) medzi UCCX a Unified CM. Rozhranie UCCX na riadenie hovorov Unified CM je cez JTAPI, ktoré je citlivé na latenciu siete. Pre správne vykonávanie funkcií UCCX musí byť RTT rozhrania menšie než 60 ms.

Podporujeme integráciu, keď má UCCX menej ako 60ms RTT do UCM vnútri Webex DI, či už je UCCX umiestnené v partnerskom umiestnení alebo lokálne. Upozorňujeme tiež, že je nepravdepodobné, že by zákazník mohol nasadiť UCCX v priestoroch zákazníka v regióne AMER, pretože obmedzenie RTT nie je možné splniť pre väčšinu zákazníkov na základe pozorovanej latencie siete.

UCCX v Webex DI IaaS

V tomto modeli sú všetky komponenty UCCX nasadené v Webex DI v prostredí IaaS. Toto nasadenie umožňuje spoločné umiestnenie Unified CM a UCCX a spĺňa požiadavky na latenciu.

Cisco CCE a Webex DI sú samostatné systémy, ktoré môžete pripojiť cez kmeň SIP.

CCE Umiestnenie	Unified CM Umiestnenie	Obmedzenia CCE až Unified CM	Komentáre
Lokálne riešenie	On-premises a Webex DI	SIP prenosový spoj medzi lokálnymi Unified CM a Unified CM v Webex DI.	Lokálna služba Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov/supervízorov. Webex DI poskytuje ovládanie hovorov pre používateľov back-office.

Ovládanie hovorov pre telefóny agentov sa nachádza v rámci lokálneho riešenia Cisco CCE. Používateľské telefóny Back office sú v Webex Calling vyhradenej inštancii a medzi týmito dvoma je SIP kufor, ako je znázornené na diagrame. Tento prenosový spoj SIP môžete zriadiť a integrovať sa s lokálnymi aplikáciami CCE.

Webex CCE je možné integrovať s Webex DI cez SIP kmeň. Webex CCE a Webex Calling DI sú samostatné systémy. Webex CCE Solutions má svoj vlastný Unified CM pre ovládanie hovorov. Môžete vytvoriť SIP kmeň medzi 2 oblakmi, ale to prechádza zákazníckou sieťou.

CCE Umiestnenie	Umiestnenie UnifiedCM	Obmedzenia CCEto Unified CM	Komentáre
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP kmeň medzi Webex CCE Unified CM a Unified CM v Webex DI	Partner je zodpovedný za akúkoľvek koordináciu medzi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti nájdete v časti Webex CCE pre agentov, Webex DI pre znalostných pracovníkov .

V tomto scenári sa klaster Webex CCE CUCM používa výlučne pre agentov a Webex DI CUCM klaster pre znalostných pracovníkov.

• Webex CCE Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov kontaktného centra a supervízora.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonovanie pre back-office kontaktných centier alebo znalostných pracovníkov.

Webex Contact Center môže byť integrovaný s vyhradenou inštanciou s nasledujúcimi modelmi nasadenia:

• Možnosť 1: Telefón agenta na Webex Calling Multitenant

  Ovládanie hovorov pre telefóny agenta je nakonfigurované na volacej platforme s viacerými nájomníkmi. Zatiaľ čo telefóny používateľa back-office sú nakonfigurované vo vyhradenej inštancii. Smerovanie hovorov medzi platformami je riešené predvoleným inter-op SIP trunkom vytvoreným medzi volajúcimi platformami. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Contact Center .

• Možnosť 2: Telefón agenta na Webex Calling vyhradenej inštancii

  Ovládanie hovorov pre telefón agenta je nakonfigurované vo vyhradenej inštancii a možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN) v tomto nasadení môžu byť buď vyhradená inštancia lokálnej brány vo vyhradenej inštancii, alebo Cloud Connect PSTN (CCP) vo viacerých nájomníkoch. Podrobnosti nájdete v časti Cloud Connected PSTN .

  Na smerovanie hovoru agenta je potrebné nakonfigurovať nasledovné:

  • Čísla vstupných bodov Webex Contact Center musia byť nakonfigurované a čísla PSTN musia byť definované v riadiacom centre. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Contact Center .

  • Je potrebné nakonfigurovať smerovanie hovoru alebo plán vytáčania:

    • Lokálna brána - prichádzajúce číslo by malo byť smerované do multitenantu pomocou inter-op SIP kmeňa. Multitenant presmeruje hovor na Webex Contact Center (WxCC) a späť do telefónu agenta vyhradenej inštancie.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – prichádzajúci hovor je smerovaný na Webex Contact Center a späť do telefónu agenta vyhradenej inštancie.

      

Vytvorenie zoznamu preferencií zvukového kodeku

Hovory smerované na Webex Contact Center z Webex Calling používajú určený kodek. Vytvorte zoznam kodekov s G.711 U-Law na začiatku zoznamu, za ktorým nasleduje G.711 A-Law a OPUS.

Ak chcete použiť Webex Contact Center a agenti budú vo vyhradenej inštancii, potom by ste mali používať predvolené inter-op SIP prenosové spoje, ktoré vytvoril Cisco, ďalšie informácie nájdete v časti Aktivácia inter-op SIP trunk na Webex Calling multi-tenant . Predvolená oblasť, ktorá je priradená k tomuto prenosovému spoju SIP, obsahuje špecifický zoznam CODEC, ktorý je potrebné upraviť vo vyššie uvedenom poradí priorít, aby vyjednávanie zvukového kodeku fungovalo pre hovory WxCC. Toto sa musí vykonať iba pre integrácie WxCC.

1. Prejdite do časti Informácie o systéme → oblasti → Zoznamy preferencií zvukového kodeku. V tomto okne sú uvedené predvoľby kodeku, ktoré ste vytvorili, spolu s dvoma predvolenými zoznamami.
2. Otvorte stratové predvolené výrobné nastavenia kliknite na položku Kopírovať. Tým sa vytvorí nová základňa zoznamu na predvolenom stratovom zozname z výroby. Uveďte nový názov zoznamu (napríklad Test-Codec-List) a presuňte G.711U-Law na začiatok zoznamu, za ním G.711A-Law a OPUS.
3. Priraďte tento zoznam kodekov medzi fond zariadení CTI, oblasť fondu koncových bodov zariadení a oblasť fondu prenosových zariadení SIP.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center a Zvukové špecifikácie pre Webex Calling .

• Sprievodca návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Express

• Sprievodca návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Vyhradená inštancia siete a bezpečnostné požiadavky