אנו תומכים בפתרונות מוקד השירות הבאים עם מודלי פריסה שונים:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • ארוז Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

מודלי הפריסה מבוססים על המיקום שבו המוצר או הפתרון של מרכז השירות נפרס:

• לקוח מקומי

• Cisco ענן

אחד הפונקציות העיקריות של פתרון מרכז הקשר הוא בקרת שיחות. בעוד שאפשרויות בקרת שיחות שונות עשויות להיות אפשריות, Cisco Unified CM היא הנפוצה ביותר בפתרונות מוקד שירות אלה.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

עיין במדריך לעיצוב פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

ראה Cisco Unified Contact Center Enterprise ותיעוד רכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מרכז קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

ראה Webex Contact Center Enterprise גליון נתונים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center היא הצעת תוכנה כשירות (SaaS) של Cisco.

ראה Cisco Webex Contact Center סקירת פתרונות לקבלת פרטים.

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו- Unified CM.

מיקום UCCX	Unified CM מיקום	אילוצי UCCX עד Unified CM	הערות
פתרון מקומי	מקומי ו- Webex DI	SIP תא מטען בין Unified CM מקומי ל- Unified CM ב- Webex DI	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספקת טלפוניה למשתמשי Back-Office. עיין ב- UCCX וב- Unifed CM בסביבה המקומית לקבלת פרטים.
פתרון מקומי	Webex DI	RTT בין UCCX ו- Webex DI UCM חייב להיות פחות מ- 60 msec	ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות ראה UCCX מקומי עם UCM ב- Webex DI לקבלת פרטים
Webex DI IaaS	Webex DI	ללא אילוצים, עומד בדרישות UCCX	IaaS זה בנוי לארח יישומי אינטגרציה. ראה UCCX ב- Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו- Unified CM בסביבה המקומית

משתמשי המשרד האחורי של הלקוח (טלפונים שאינם סוכנים בתרשים לעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ- Webex DI. הטלפונים של סוכן מרכז הקשר והמפקח מקבלים שירות טלפוניה מ- Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות Unified CM, פרוסים בסביבה המקומית. פריסה זו עומדת בדרישת זמן הלוך ושוב (RTT) של 60 msec בין Unified CM ל- UCCX.

Unified CM המקומי ו- Unified CM ב- Webex- DI מתחברות דרך תא מטען SIP בין אשכולות. הסוכנים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות Unified CM שונים. תכונות שיחה קבוצתית כגון שיחה חונה וציד עבודה קבוצתית בתוך אשכול אחד בלבד. רק תכונות בין אשכולות פועלות בין טלפונים של סוכן ועובד ידע.

וריאציה של דגם זה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

בווריאציה זו, טלפונים של סוכן ולא סוכן (עובד ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ- Webex DI. Unified CM המקומי שמתחבר ל- UCCX מחשיב את הסוכנים כסוכני Home ומתחבר אליהם דרך תא המטען SIP ו- Webex DI. Unified CM המקומי מוגדר עם התכונה CTI-Remote Device ו-Remote Destination for Extend and Connect. במודל זה, Unified CM המקומי מתייחס Webex DI כאל PSTN או כרכיב של ספק חיצוני שבו נמצא הטלפון Home Agent.

תכונת הניטור השקט אינה זמינה לסוכני Home; הדבר נתמך בחבילות רישיון UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. עיין במדריך לעיצוב פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Express. לפרטים.

UCCX מקומי

ניתן גם לתמוך במודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים בסביבה המקומית ובקרת השיחות היא באמצעות Unified CM ב- DI Webex תוך מחשבה זהירה.

הבעיה העיקרית עם מודל זה היא דרישת זמן הלוך ושוב ברשת (RTT) בין UCCX ו- Unified CM. ממשק UCCX לבקרת שיחות Unified CM הוא באמצעות JTAPI, הרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים נאותים של פונקציות UCCX, RTT ממשק זה חייב להיות פחות מ- 60 mssec.

אנו תומכים בשילוב כאשר UCCX כולל RTT של פחות מ- 60ms ל- UCM בתוך Webex DI, בין אם UCCX ממוקם במיקום שותף או בסביבה המקומית. כמו כן, שים לב שאין זה סביר שלקוח יוכל לפרוס UCCX באתר הלקוח באזור AMER, מכיוון שלא ניתן לעמוד במגבלת RTT עבור רוב הלקוחות בהתבסס על השהיית הרשת שנצפתה.

UCCX ב Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX נפרסים ב- Webex DI בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו- UCCX ועומדת בדרישות ההשהיה.

Cisco CCE ו- Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך תא מטען SIP.

CCE מיקום	Unified CM מיקום	CCE לאילוצים Unified CM	הערות
פתרון מקומי	מקומי ו- Webex DI	SIP תא מטען בין Unified CM מקומי לבין Unified CM ב- Webex DI.	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספק בקרת שיחות למשתמשי משרד אחורי.

בקרת השיחות עבור טלפוני הסוכן נמצאת בפתרון Cisco CCE המקומי. טלפונים של משתמשי Back Office נמצאים ב- Webex Calling Dedicated Instance ויש תא מטען SIP בין שני אלה כפי שמוצג בדיאגרמה. באפשרותך להקצות תא מטען SIP זה ולהשתלב עם יישומי CCE מקומיים.

Webex CCE ניתן לשלב עם Webex DI דרך SIP תא המטען. Webex CCE ו- Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. Webex CCE פתרונות יש Unified CM משלה עבור בקרת שיחות. אתה יכול לבנות תא מטען SIP בין 2 העננים, אבל זה חוצה את רשת הלקוחות.

CCE מיקום	מיקום UnifiedCM	אילוצי CCEto Unified CM	הערות
ענן WebexCCE	Webex DI	SIP תא מטען בין Webex CCE Unified CM ל Unified CM ב Webex DI	פרטנר אחראית לכל תיאום בין שירותי Webex CCE ו- Webex DI. ראה Webex CCE עבור סוכנים, Webex DI עבור עובדי ידע לקבלת פרטים.

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש באופן בלעדי עבור סוכנים ואשכול Webex DI CUCM עבור עובדי ידע.

• Webex CCE Unified CM מספקת בקרת שיחות לטלפונים של סוכן מוקד שירות ומפקח.

• Cisco Webex DI מספקת טלפוניה לבק-אופיס של מרכז שירות או לעובדי ידע.

ניתן לשלב Webex Contact Center עם Dedicated Instance עם מודלי הפריסה הבאים:

• אפשרות 1: טלפון של סוכן ב- Webex Calling Multitenant

  פקד השיחות עבור הטלפונים של הסוכן מוגדר בפלטפורמת שיחות מרובות דיירים. בעוד שהטלפונים של משתמש המשרד האחורי מוגדרים במופע ייעודי. ניתוב השיחות בין הפלטפורמות מטופל על ידי ברירת המחדל inter-op SIP תא מטען שנוצר בין פלטפורמות השיחות. ראה ערוץ קולי עבור Webex Contact Center לקבלת פרטים.

• אפשרות 2: הטלפון של הסוכן במופע ייעודי Webex Calling

  בקרת השיחות עבור הטלפון של הסוכן מוגדרת במופע ייעודי ואפשרויות PSTN בפריסה זו יכולות להיות שער מקומי של מופע ייעודי במופע ייעודי או PSTN של חיבור ענן (CCP) בריבוי דיירים. ראה PSTN המחובר לענן לקבלת פרטים.

  יש להגדיר את התצורה הבאה לניתוב שיחת הסוכן:

  • יש להגדיר את מספרי נקודות הכניסה Webex Contact Center ולהגדיר את מספרי PSTN במרכז הבקרה. ראה ערוץ קולי עבור Webex Contact Center לקבלת פרטים.

  • יש להגדיר ניתוב שיחות או תוכנית חיוג בהתאמה:

    • שער מקומי – יש לנתב את המספר הנכנס למספר מרובה דיירים באמצעות תא המטען הבין-אופ SIP. הדיירים מנתבים את השיחה אל Webex Contact Center (WxCC), ובחזרה לטלפון של סוכן המופע הייעודי.

      

    • PSTN מחובר לענן (CCP) – השיחה הנכנסת מנותבת אל Webex Contact Center ובחזרה לטלפון של סוכן המופע הייעודי.

      

יצירת רשימת העדפות codec שמע

השיחות המופנות אל Webex Contact Center מ- Webex Calling משתמשות בקודק שצוין. צור רשימת קודק עם G.711 U-Law בראש הרשימה ואחריו G.711 A-Law ו-OPUS.

אם עליך להשתמש ב- Webex Contact Center והסוכנים יהיו במופע ייעודי, עליך להשתמש בגזעי ברירת המחדל של inter-op SIP ש- Cisco יצרה, ראה הפעלת תא מטען inter-op SIP ל- Webex Calling multi-tenant לקבלת מידע נוסף. אזור ברירת המחדל המשויך לתא מטען SIP זה כולל רשימת CODEC ספציפית שיש לשנות בסדר העדיפות לעיל עבור משא ומתן של CODEC שמע כדי ששיחות WxCC יפעלו. יש לעשות זאת רק עבור אינטגרציות WxCC.

1. עבור אל רשימות העדפות קודק של מערכת →אזור מידע → שמע. חלון זה מפרט את העדפות ה- Codec שיצרת יחד עם שתי רשימות ברירת המחדל.
2. פתח את ברירת המחדל של היצרן עם אובדן לחץ על העתק. פעולה זו יוצרת בסיס רשימה חדש ברשימת אובדן ברירת המחדל של היצרן. תן שם חדש לרשימה (לדוגמה, Test-Codec-List) והעבר את G.711U-Law לראש הרשימה, ואחריו G.711A-Law ו-OPUS .
3. הקצה רשימת קודק זו בין מאגר המכשירים של CTI, אזור מאגר ההתקן של נקודות הקצה ואזור מאגר ההתקנים של תא המטען SIP.

עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center ומפרטי שמע עבור Webex Calling לקבלת מידע נוסף.

• מדריך לעיצוב פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Express

• מדריך לעיצוב פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• דרישות רשת ואבטחה של Dedicated Instance