Juli 2020

Förbättringar av användargränssnittet i Analyzer

Användargränssnittet i Analyzer har förnyats med följande funktioner för att förbättra användarupplevelsen:

  • Byta namn på moduler: Du kan redigera och byta namn på moduler som redan har lagts till i Analyzer-rapporterna.

  • Förbättrad sökning: Sökningen har förbättras. Nu görs en rekursiv sökning i alla mappar så att du kan se alla mappnamn, rapporter eller instrumentbrädor som matchar söksträngen.

Tröskelvärden och varningar

Med tröskelvärdesfunktionen kan behöriga användare skapa regler för tröskelvärden i hanteringsportalen för att bevaka agent- och samtalsdata. När ett tröskelvärde har överskridits skickas en varning till användargränssnittet i Analyzer som den auktoriserade användaren kan visa och bekräfta. Dessutom kan du konfigurera regler för tröskelvärden så att varningar skickas till en eller flera e-postadresser. Du kan konfigurera e-postvarningar i HTML-format eller som klartext.

Användningsrapport

Funktionen för användningsrapporter visar detaljer om agenters licensanvändning för varje dag i månaden för en viss plats. Den ger också en sammanfattning av den högsta användningen för varje månad. Du kan välja en plats och period som du vill ha användningsdata för.

Paketerbjudande på PSTN

Cisco PSTN-tillägget för Webex Contact Center kan nu konfigureras för kundorganisationer via Control Hub i samband med reserveringen av en ny eller uppdaterad order.

Juni 2020

Extern Data Dip

Nu finns det en ny och säker HTTP-anslutning som kan anslutas till en extern CRM eller databaser med hjälp av REST-gränssnittet. Data som hämtas av anslutningen med hjälp av variabelblocket Fetch kan extraheras från JSON-sökvägen och lagras i CAD-variabler. Dessa data kan sedan användas för att anpassa IVR-skript, välja köer eller ge användbar information om Agent Desktop.

HTTP-anslutningen använder auktoriseringsramverket OAuth 2.0 med JSON Web Token (JWT) för att autentisera sammankoppling med Salesforce. Den stödjer även grundläggande autentiseringsmekanismer med hjälp av användarnamn och lösenord. Se Konfigurera Salesforce för Cisco Webex Contact Center.

Stereoinspelning

Med funktionen för stereoinspelning sparas både uppringarens och mottagarens ljudströmmar som två separata ljudkanaler i en enda inspelning. Röstanalyser av sådana filer blir lättare att utföra än med en monoljudfil där ljudet blandas i en enda ström.

Salesforce Desktop Connector version 1.15

En ny version av Salesforce Desktop Connector med en mycket förenklad installation och konfiguration finns nu i Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector stödjer för närvarande Lightning-versionen och Classic-versionen av Salesforce Instance. Följande funktioner stöds:

  • Gränssnittet Unified Agent med agent- och samtalskontrollerna inbäddade i Salesforce-programmet: Agent Desktop-programmet för Webex Contact Center är inbäddat i Salesforce CTI-panelen så att agenter kan hantera både inkommande och utgående interaktioner direkt från Salesforce. Fullständig agentstatus (inloggad, passiv/tillgänglig etc.) och telefonistyrning (svara/lägg på, parkera/återuppta, konsultera/överföra/konferens, pausa/återuppta inspelning och avsluta etc.) finns också i Salesforce-programmet.

  • Automatisk inloggning av agenter i telefonplattformen: Enkel inloggning i Salesforce och Webex Contact Center har nu aktiverats.

  • Screenpop baserat på parametrar för inkommande samtal: Med den här funktionen öppnas den relevanta kundposten i Salesforce baserat på parametrar för inkommande samtal. Matchningar för enskilda poster, flera poster och inga poster stöds.

  • Automatisk samtalsloggning i Salesforce-program: Salesforce Desktop Connector loggar nu information om samtalsaktivitet i Salesforce efter varje samtal och taggar samtalsloggen i posten för samtalsaktivitet.

    Länken till samtalsinspelningen sparas tillsammans med posten för samtalsaktivitet, vilket gör det möjligt att spela upp inspelningen direkt från Salesforce-skärmen.

  • Utgående samtal – Klicka för att ringa: Klicka för att ringa är aktiverat för alla telefonnummerfält i Salesforce. På så sätt kan agenterna ringa direkt från Salesforce. Administratörer kan aktivera eller inaktivera funktionen för att ringa ut för agenter direkt från administrationsportalen i Webex Contact Center.

Maj 2020

Hantering mellan olika kluster

Partner och kundorganisationer i Control Hub behöver inte längre befinna sig på samma geografiska plats. En partnerorganisation som är baserad i USA kan till exempel ta sig an och administrera en kundorganisation som har skapats i Storbritannien.

PCI-efterlevnad för e-post och chatt

Webex Contact Center har lagt till funktioner som krävs för PCI-efterlevnad i kontaktcentertjänsten för att skydda kundorganisationer från dataförluster när de använder e-post- och chattkanaler. Kundadministratörer kan välja att begränsa bilagor från e-post- och chattjänsten för sina organisationer. Om e-post- eller chattinnehåll har data om kortinnehavaren kan du konfigurera för att antingen bortredigera eller ta bort innehållet i e-postmeddelandets ämnesrad eller brödtext. Bilagor tas alltid bort om PCI-data upptäcks.

Cisco PSTN-tillägg för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerade ett erbjudande med fast pris för PSTN-samtal från Cisco för kontaktcenter. Erbjudandet omfattar grundläggande telefoni med åtkomst för lokala nummer till Webex Contact Center, PSTN-avslutning av samtal till agenter och avgiftsfri åtkomst till Webex Contact Center. Agenter kan använda alla deras telefonilösningar såsom hemtelefon, mobiltelefon och DID-ansluten kontorstelefon. Kunderna debiteras för användning med fast avgift per agentlicens. Kunderna får en kombinerad faktura för Contact Center och telekom från Cisco. Erbjudandet är tillgängligt i USA och Kanada.

GET API

GET API tillhandahåller agent- och kundposter (aktivitet och session) baserade på den senast ändrade tidsstämpeln som har matats in.

April 2020

Contact Center Overview-rapport i hanteringsportalen

En ny instrumentbräda med namnet Contact Center Overview (översikt över kontaktcenter) gör det möjligt för administratörer och arbetsledare att visa rapporter för realtidsdata och historiska data i hanteringsportalen för Webex Contact Center.

Rapporter om webbåteruppringning i hanteringsportalen

Administratörer och arbetsledare kan logga in på hanteringsportalen för att visa en instrumentbräda med information om återuppringningar under en viss tid.

Stöd för flera prenumerationsstatusar

I serverdelen registrerar Webex Contact Center prenumerationshändelser för avbrott, spärrning, återupptning, upphörande och förnyelse från CCW för korrekt spårning av nuvarande prenumerationsstatus.

Förinställda chattsvar

Administratörer kan skapa standarsvar för chattar som agenterna kan använda när de interagerar med kunder. Användningen av förinställda svar minskar svarstiden och ökar därmed agenternas produktivitet.

Nya datacenter

Webex Contact Center finns nu i datacenter i Europa och Storbritannien. Dina data lagras lokalt och informationen är kompatibel med europeiska standarder och lagar om datalagring. Se Datalokalitet i Cisco Webex Teams.

Januari 2020

Beställning och reservering

Plattformen Webex Contact Center är nu integrerat med Control Hub. Prenumerationsorder kan nu reserveras automatiskt med hjälp av det enhetliga flödet för tjänstekonfiguration som finns på Control Hub-plattformen.

Visa aktivitetsdetaljer om agenter

Nu kan du använda funktioner för rapportering och analys i Webex Contact Center för att visa dina agenters aktivitet under deras inloggade session. Du kan spåra den tid som de har spenderat i varje status. Detta hjälper dig att handleda dina agenter på ett effektivt sätt.

Samtalsövervakning i realtid av arbetsledare

Arbetsledare i Webex Contact Center kan nu övervaka sina agenters samtal och hjälpa dem att lösa kundförfrågningar. Med hjälp av samtalsövervakning i realtid kan arbetsledare också utbilda agenterna i att hantera svåra situationer.

December 2019

Nya datacenter

Nu finns det ett nytt datacenter i Australien. Dina data lagras lokalt och informationen är kompatibel med europeiska standarder och lagar om datalagring. Se Datalokalitet i Cisco Webex Teams .

November 2019

Rapporterings- och analysfunktionerna i Webex Contact Center har uppdaterats

Rapporterings- och analysfunktionerna i Webex Contact Center har ett nytt gränssnitt som är enkelt att använda. Rapporterings- och analysfunktionerna är den enda källan för alla Webex Contact Center-värden och tillhandahåller standard-, historik- och realtidsrapporter. Instrumentbrädan innehåller information om värden och KPI:er för Webex Contact Center.

Stöd för integration av Salesforce Lightning

Nu kan du integrera Webex Contact Center med Salesforce Lightning. Du kan använda Webex Contact Center för Salesforce för att ringa och ta emot samtal, spela upp kundsamtalsinspelningar och skapa Webex Contact Center-rapporter i Salesforce-gränssnittet. När agenten tar emot en kundkontakt hämtar Salesforce kundposterna och visar dem automatiskt på skärmen. Webex Contact Center för Salesforce har en automatisk samtalsaktivitetslogg för bättre kundinteraktion i CRM (Customer Relationship Manager).

Ny och uppdaterad Agent Desktop-upplevelse

Vi har uppdaterat Agent Desktop för att skapa en mer positiv upplevelse för agenter och motverka utbrändhet. Med samma utseende och känsla som i andra Webex-användargränssnitt kan agenter ha en intuitiv och konsekvent upplevelse av programmen.

Oktober 2019

Integration av chatt och e-post med Webex Teams

Du kan skapa en chattbubbla på din organisations webbplats med hjälp av Webex Contact Center. Sedan kan du anpassa bubblan genom att lägga till proaktiva uppmaningar, varumärkesinformation och anpassade bottar. När du har konfigurerat bubblan kan du överföra filer, eskalera pågående chattar och hämta avskrifter. Etfer chatten kan du också samla in kundfeedback för att förbättra dina tjänster.

Med det nya e-postprogrammet i Agent Desktop kan du använda Gmail och Microsoft Office 365 för att hantera kundernas e-postmeddelanden. Vi har även färdiga e-postmallar i det nya e-postprogrammet. Med e-postprogrammet kan du skicka och ta emot bilagor till och från kunder. Du missar inga e-postmeddelanden med de nya ljudindikatorerna för e-post.

September 2019

Ökad skalbarhet

Vi har utökat Webex Contact Centers kapacitet och den kan nu skala upp till 1 000 agenter per innehavare. Vi stödjer medelstora till stora kontakcenter i molnet.

Cloud Tenant Management med Webex Control Hub

Vi har integrerat Webex Contact Center med Webex Control Hub för att snabbare och enklare kunna integrera kunder med en centraliserad hantering. Vi automatiserade integreringen och reserveringen av innehavare i order och provperioder för Cisco Commerce Workspace för guldinnehavare. Guldinnehavare är partnerinnehavarna som demonstrerar produkten. Upplev snabb och enkel inloggning för alla Webex-program, både för partner och kunder.

Licensspårningsrapporter för paketerbjudande på PSTN

Det finns två nya rapporter för licensspårning för kunder som använder Cisco PSTN-tillägget för Webex Contact Center. Rapporterna är tillgängliga i Analyzer i mappen Stock Reports (Standardrapporter) > Historical (Historik) > License Usage Report (Licensanvändningsrapport).

  • Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN: Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Dessutom tillhandahålls en översikt av det högsta antalet samtidiga röstsamtal för att visa en sammanställning av samtalen kopplade till Agent, IVR och Kö när det högsta antalet observerades.

  • Historikrapport om licensanvändning – Webex Contact Center PSTN: Den här rapporten tillhandahåller en månadsvisning av samma data som beskrivs i Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN. Data för en period på 12 månader i följd kan visas när som helst. Data för de senaste 36 månaderna finns tillgängliga. Detta visar hur förbrukningen av PSTN-licenser kan variera.

Skydda BRE

API:er för dataåtkomst som används av kontrollskript för BRE skyddas nu med auktoriseringsramverket OAuth.

Borttagning av innehavare

Nu är det möjligt att ta bort innehavare automatiskt i Webex Contact Center i samband med godkännandeprocessen. Innehavare för utgångna provperioder och prenumerationsorder tas bort och all information om innehavarna rensas när ett godkännande från Cisco Solution Assurance har fåtts via portalen för tjänsteleverantörer.

Lansering av datacenter i Kanada

Nya Webex Contact Center-kunder som väljer Kanada som land från listrutan i Control Hub under reserveringen kommer att kunna skapa innehavare i det nya kanadensiska datacentret. Organisationens konfigurationsdata om innehavare, samtalsdataposter, samtalsinspelningar och rapportdata kommer att finnas i det nya kanadensiska datacentret.