- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Інтегруйте можливості кол-центру Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager за допомогою гібридної моделі з безперебійною маршрутизацією викликів та співпрацею.
Customer Assist
Webex Calling тепер підтримує гібридні моделі розгортання для Customer Assist, що дозволяє організаціям використовувати можливості хмарних агентів, зберігаючи при цьому свою існуючу локальну інфраструктуру. Ця модель підтримує поетапне впровадження розширених функцій обслуговування клієнтів без необхідності повної перебудови телефонної інфраструктури. Такий «розподілений» підхід дозволяє компаніям переносити агентів і супервайзерів до Webex Calling для використання розширених функцій Customer Assist, тоді як решта співробітників залишається на Unified CM або Dedicated Instance (DI).
Служба підтримки клієнтів найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні базові, професійні можливості контакт-центру та які не потребують розширених функцій комплексного рішення для контакт-центру.
Рішення забезпечує безперебійну взаємодію між платформами та надає такі можливості:
-
Безшовна уніфікована інтеграція та сумісність CM: Забезпечує високоякісну маршрутизацію викликів та зв'язок між агентами Webex Calling та співробітниками локальної Unified CM через локальний шлюз (LGW).
-
Webex Calling для агентів та керівників служби підтримки клієнтів: Користувачі, яким потрібні розширені функції контакт-центру, налаштовані на платформі Webex Calling. Вони використовують додаток Webex для доступу до функцій служби підтримки клієнтів та можливостей викликів.
-
Покращена співпраця: Забезпечує гібридний зв'язок між агентами служби підтримки клієнтів (у Webex Calling) та іншими співробітниками (у Unified CM).
-
Інтегроване робоче місце агента та супервізора: Агенти та керівники можуть отримати доступ до інтегрованого середовища в додатку Webex для дзвінків, обміну повідомленнями та проведення зустрічей.
-
Гнучкі варіанти PSTN: Підтримує хмарно-підключену PSTN (CCPP) та локальну PSTN як на хмарних, так і на локальних платформах.
-
(Необов’язково) Синхронізація єдиного каталогу CM: Автоматично синхронізує користувачів та сутності Unified CM (з номерами телефонів або розширеннями) із Cisco Common Identity. Дозвольте агентам Customer Assist у Webex Calling легко знаходити та телефонувати колегам в Unified CM. Це дозволяє адміністраторам переміщувати користувачів за місцем розташування та призначати їх агентами в хмарному середовищі.
-
Єдиний менеджер з управління персоналом з іншими співробітниками: Інші співробітники в організації залишаються підготовленими на своїй існуючій платформі Unified CM.
Основні характеристики служби підтримки клієнтів Webex Calling
Служба підтримки клієнтів Webex Calling надає такі можливості:
-
Розширені черги викликів: Підтримує інтелектуальну маршрутизацію, управління чергою та налаштовувані потоки викликів.
-
Управління агентами: Надає інструменти для агентів, щоб керувати своєю доступністю, обробляти виклики та отримувати доступ до контексту клієнтів.
-
Функції керівника: Включає можливості моніторингу, звітності та коучингу в режимі реального часу.
-
Аналітика та звіти: Ефективно контролює ваше середовище за допомогою аналітики та звітів для відстеження стану черги в реальному часі, оцінки ефективності операторів та доступу до статистики вхідних викликів.
-
Дорожня карта інтеграції штучного інтелекту: Функції штучного інтелекту в застосунку Webex пропонують такі можливості, як намір абонента, запропоновані відповіді, зведення викликів, аналіз настроїв та помічники на основі штучного інтелекту.
Для отримання додаткової інформації див. Служба підтримки клієнтів Webex Calling.
Адаптація та налаштування клієнтів
Передумови для адаптації
Ви можете зареєструвати користувачів одним із наведених нижче способів.
-
Створення нового користувача— Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див. розділи Додавання користувачів вручну в Control Hub та Керування кількома користувачами в Control Hub за допомогою шаблону CSV.
-
Міграція існуючих локальних користувачів— Щоб використовувати функції Webex Calling Customer Assist, локальні користувачі повинні перейти до середовища з кількома клієнтами, щоб приєднатися до черг агентів. Щоб отримати додаткові відомості про різні методи міграції, див. Інструменти міграції.
Кожен агент і керівник у гібридному розгортанні потребує ліцензії Webex Calling Customer Assist, яка включає ліцензію Webex Calling Professional. Для отримання додаткової інформації див. Придбати ліцензію.
Синхронізація та міграція користувачів для ролей помічника клієнта
У Центрі керування адміністратори можуть призначати ролі агента або супервізора певним користувачам на основі доступних ліцензійних прав.
Перш ніж почати
Налаштуйте план набору номера відповідно до вашого місцезнаходження та регіону.
| 1 |
Після того, як ваш партнер вас зареєструє, увійдіть у Control Hub. Потім перегляньте налаштування вашої організації. Переконайтеся, що ви налаштували та перевірили наступне:
Для користувачів, які переносять роботу з Unified CM до Webex Calling за допомогою інструмента міграції, під час міграції можна призначати лише ліцензії Calling Professional або CX Essentials. Див. Перенесення даних Unified CM до Webex Calling. |
| 2 |
(Необов’язково) Щоб забезпечити найкращий користувацький досвід, увімкніть єдиний вхід (SSO) у застосунку Unified CM-Webex для базової автентифікації. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування та тестування єдиного входу (SSO). Ви можете налаштувати єдиний вхід (SSO), щоб користувачі автентифікувалися у вашому постачальнику корпоративних ідентифікаційних даних, використовуючи свої корпоративні облікові дані для входу в систему та викликів. Якщо ви ввімкнули єдиний вхід для інтеграції Cisco Directory Connector, плагін
Microsoft Edge WebView2 runtime буде встановлено. |
| 3 |
Щойно користувачі активні в багатоклієнтському домені, призначте їм відповідні ролі агента або керівника в Customer Assist. Налаштування Customer Assist включає всі професійні можливості Webex Calling, функції черги викликів та деякі додаткові ключові функції, доступні через застосунок Webex як для агентів, так і для керівників. Щоб додати агента або керівника та призначити ролі або черги, див. Допомога клієнтам Webex Calling.
|
| 4 |
Для підтримки гібридного підключення для локальних користувачів налаштуйте роз'єднання LGW або PSTN. Це спрощує двонаправлену маршрутизацію викликів між локальними системами та чергою Webex Customer Assist. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування плану нумерації та маршрутизації викликів. Докладніше про конфігурацію LGW див. у статті Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для викликів Webex.
|
| 5 |
Щоб покращити можливості користувачів, адміністрування та міграції, Webex Cloud-Connected UC розширює локальні розгортання для Cisco Hybrid Calling. Ми рекомендуємо вам увімкнути такі служби в Webex Cloud-Connected UC для збору інформації про ваше локальне розгортання та перегляду аналітичних даних:
Див. Налаштування Webex Cloud-Connected UC для локальних пристроїв. |
Налаштування плану нумерації та маршрутизації викликів
У цьому розділі детально описано необхідне налаштування Webex Calling, Local Gateway та Unified CM для забезпечення безперебійної маршрутизації викликів та інтеграції номера. Ці кроки важливі для спрощення дзвінків між середовищем Unified CM та Webex Calling, що дозволяє Customer Assist функціонувати як оверлейна служба.
План набору номера
План набору номера дозволяє визначити критерії перевірки для номера каталогу (DN), який агент використовує для входу в Agent Desktop, а також для DN, який агент використовує для зовнішніх викликів. Ви можете вибрати свій континент і країну, щоб знайти свої плани вихідних та екстрених дзвінків.
Для отримання додаткової інформації див. Налаштування абонентського плану Webex Calling.
Маршрутизація викликів
Для отримання додаткової інформації див. Налаштування транзитних ліній, груп маршрутів та планів набору для Webex Calling.
Налаштування SIP-транка у Webex Calling
CCPP як варіант PSTN підтримується як для агентів, так і для супервізорів у Webex Calling, а також для користувачів в Unified CM.
Служба підтримки клієнтів підтримує функцію ідентифікації абонента, яка вимагає спеціальної конфігурації подвійного заголовка. Переконайтеся, що правила вашого SIP-профілю налаштовано відповідно до цих вимог для належної роботи ідентифікації абонента-агента.
Функція ідентифікації абонента агента вставляє інформацію про ідентифікатор абонента черги в заголовок P-Asserted-Identity (PAI), що вимагає підтримки двох заголовків.
Ви можете створити групу транків та маршрутів до та від Webex Calling до локального шлюзу. Інструкції щодо налаштування стандартного локального шлюзу див. у статті Налаштування транків, груп маршрутів та планів набору для Webex Calling.
Перш ніж почати
Ви повинні зареєструвати клієнтів як клієнтів Webex Calling та створити початкове розташування.
Конфігурації SIP-транка в Unified Communications Manager
Ви можете створити групу транків та маршрутів до та від Unified CM до локального шлюзу. Докладні інструкції щодо налаштування Unified CM для Webex Calling див. у статті Налаштування Unified CM для Webex Calling.
Перш ніж почати
Уніфіковані кластери CM повинні бути версії 14 та SU або версії 15 та SU чи пізнішої.
Приклад процесу виклику для забезпечення сумісності
Customer Assist підтримує низку функцій сумісності, коли агенти взаємодіють з користувачами, що працюють у приміщенні. Це забезпечує безперебійну обробку викликів та розширені операції телефонії як у хмарному, так і в локальному середовищі. У наведених нижче сценаріях описано підтримувані взаємодії та потоки викликів, коли агенти переадресовують, переадресовують, hold/resume, або керувати дзвінками, що стосуються користувачів приміщення та спільних ліній.
-
Переадресація виклику (з присутністю) / Без нагляду / Сліпий) для користувачів приміщення
-
Агент приймає або ініціює виклик.
-
Агент переадресовує виклик (з присутністю або сліпим) локальному користувачеві.
-
Користувач приміщення отримує дзвінок і продовжує розмову.
-
-
Дзвінок Hold/Resume від користувачів приміщення
-
Агент з'єднує виклик з користувачем приміщення.
-
Користувач приміщення ставить виклик на утримання та відновлює його за потреби.
-
Стан виклику зберігається протягом усього hold/resume дії.
-
-
Переадресація виклику іншому користувачеві приміщення (Переадресація всіх / Немає відповіді / Голосова пошта)
-
Агент ініціює або бере участь у дзвінку до користувача приміщення.
-
Якщо у користувача приміщення ввімкнено переадресацію викликів (усі виклики, виклики без відповіді або голосова пошта), виклик автоматично переадресовується відповідно до його налаштувань.
-
Кінцевий одержувач або система голосової пошти отримує виклик.
-
-
Переадресація виклику агентом на номер групи пошуку приміщення
-
Агент переадресовує виклик до групи пошуку приміщення.
-
Група пошуку обробляє виклик відповідно до своєї логіки маршрутизації та передає його доступному учаснику.
-
-
Паркування викликів / Самовивіз
-
Агент або користувач приміщення паркує виклик.
-
Будь-який уповноважений користувач може отримати (перехопити) припаркований виклик з іншого пристрою або місця розташування.
-
-
Запис дзвінків, розпочатий користувачами приміщення після переадресації дзвінка від агента
-
Після того, як агент переадресує виклик користувачеві приміщення, користувач приміщення може ініціювати запис виклику (якщо ця функція ввімкнена в його системі).
-
Запис фіксує розмову, що триває з цього моменту.
-
-
Користувач приміщення спільної лінії відвідав виклик
-
Виклик переадресовується на спільну лінію.
-
Будь-який користувач приміщення, призначений для спільної лінії, може відповідати на виклик та керувати ним.
-
