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Webex 专用实例联系人中心集成
通过本文档 Cisco Webex 您可以研究在不同部署模型中集成专用实例(Webex DI)呼叫控制功能和联络中心解决方案的方法。 作为 DI 合作伙伴 Cisco Webex,您可以提供可与 Cisco Contact Center 配合使用的解决方案。
简介
我们支持以下具有不同部署模型的联络中心解决方案:
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Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
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Cisco Contact Center Enterprise(CCE):
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Unified Contact Center Enterprise(UCCE)
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包装 Contact Center Enterprise(PCCE)
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Webex Contact Center Enterprise(Webex CCE)
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Webex 联络中心(WxCC)
部署模型基于联络中心产品或解决方案的部署位置:
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客户内部部署
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思科云
联络中心解决方案的主要功能之一是呼叫控制。 虽然可能有不同的呼叫控制选项,但 Cisco UCM 是这些联络中心解决方案中最常见的选项。
HCS 联系人中心是 HCS 合作伙伴提供的单独解决方案,本文不涉及。
联络中心解决方案概述
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
有关详细信息,请参阅 解决方案设计指南以获取 Cisco Unified Contact Center Express 。
Cisco Contact Center Enterprise(UCCE/PCCE)
有关详细信息,请参阅 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和组件文档。
Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise 是面向大型企业的云联络中心。
有关详细信息,请参见 Webex Contact Center Enterprise 数据手册 。
Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 推出的软件服务化(SaaS)产品。
有关详细信息 Cisco Webex Contact Center 请参阅 解决方案概述 。
集成 UCCX 和 Webex DI
根据 UCCX 和 Unified CM 的位置,UCCX 可能会以不同方式与 Webex DI 集成。
UCCX 位置 |
Unified CM 位置 |
UCCX 到 Unified CM 限制 |
注释 |
---|---|---|---|
内部 |
本地部署和 Webex DI |
本地部署 Unified CM 与 DI 中的 Unified CM 之间的 SIP Webex 干线 | 内建 Unified CM 为 UCCX(即代理/主管电话)提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供电话服务。 请参阅 UCCX 和 Unifed CM 内部部署 了解详细信息。 |
内部 |
Webex DI | UCCX 和 Webex DI UCM 之间的 RTT 必须小于 60 毫秒 | 内部 UCCX 与 Webex DI UCM 连接,用于呼叫控制 有关详细信息,请参阅 在 Webex DI 中使用 UCM 进行 UCCX 内部部署 |
Webex DI IaaS |
Webex DI |
没有限制,符合 UCCX 要求 | 此 IaaS 是为托管集成应用程序而构建的。 有关详细信息,请参阅 Webex DI IaaS 中的 UCCX。 |
UCCX 和 Unified CM 本地部署
客户的后台用户(上图中的非代理电话)从 Webex DI 获取电话服务。 联系人中心代理和主管电话从本地 Unified CM 获取电话服务。所有 UCCX 组件(包括 Unified CM 呼叫控制)都部署在本地。 此部署满足 Unified CM 和 UCCX 之间 60 毫秒的往返时间(RTT)要求。
本地 Unified CM 和 DI Webex 中的 Unified CM 通过群集间的 SIP 干线连接。 代理和知识型员工从两个不同的 Unified CM 群集获取服务。 群组呼叫功能(如呼叫保留和寻线组)仅在一个群集中起作用。 只有群集间功能才能在代理和知识型员工电话之间起作用。
此模式可进行变体,并将所有电话都集中到一个群集中:
在此变化中,代理和非代理(知识型员工)电话从 Webex DI 获取电话服务。 连接到 UCCX 的本地 Unified CM 将代理视为家乡代理,并通过 SIP 干线和 Webex DI 连接到代理。 本地 Unified CM 配置了 CTI 远程设备和远程目标(用于扩展和连接功能)。 在此模型中,本地部署 Unified CM Webex DI 视为 PSTN 或家乡代理电话所在的第三方组件。
静默监控功能不对家乡代理有空;仅 UCCX 高级和增强版许可证包支持此功能,统一 IP IVR 软件包不支持此功能。 有关 Cisco Unified Contact Center Express,请参阅 解决方案设计指南。 了解详情。
基于本地部署的 UCCX
UCCX 组件为内部部署且呼叫控制通过 Webex DI 中的 Unified CM 进行的部署模型,如果经过仔细考虑,也可以采用这种部署模型。
此模式的主要问题是 UCCX 和 Unified CM 之间的网络往返时间(RTT)要求。呼叫控制 Unified CM 的 UCCX 接口是通过 JTAPI,而 对网络延迟很敏感。 要正确运行 UCCX 功能,此接口 RTT 必须小于 60 毫秒。
当 UCCX 到 DI Webex 内部 UCM 的 RTT 时间小于 60 毫秒时,无论 UCCX 是放置在合作伙伴位置还是本地,我们都支持集成。 另请注意,客户不太可能在 AMER 地区的客户场所部署 UCCX,因为根据观察到的网络延迟,大多数客户无法满足 RTT 限制。
UCCX in Webex DI IaaS
在此模型中,所有 UCCX 组件都部署在 IaaS 环境中的 Webex DI 中。 此部署支持 Unified CM 和 UCCX 设在同一位置,并满足延迟要求。
集成 Cisco CCE 和 Webex DI
Cisco CCE 和 Webex DI 是独立的系统,您可以通过 SIP 干线进行连接。
CCE 位置 |
Unified CM 位置 |
CCE Unified CM 约束 |
注释 |
---|---|---|---|
内部 |
本地部署和 Webex DI |
本地 Unified CM 与 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线。 |
内建 Unified CM 为代理/主管电话提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供呼叫控制。 |
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代理电话的呼叫控制属于本地 Cisco CCE 解决方案。 后台用户电话位于专用实例 Webex Calling 并且这两者之间有 SIP 中继,如图所示。 您可以预配置此 SIP 干线并与本地 CCE 应用程序集成。
集成 Webex CCE 和 Webex DI
Webex CCE 可以通过 SIP 干线与 Webex DI 集成。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是独立的系统。 Webex CCE 解决方案都有自己的呼叫控制 Unified CM。 您可以在两云之间构建 SIP 干线,但此操作会遍历客户网络。
CCE 位置 |
统一 CM 位置 |
CCEto Unified CM 约束 |
注释 |
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Webex CCE 云 |
Webex DI |
DI Webex 中 Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之间的 SIP 干线 |
合作伙伴负责 Webex CCE 和 Webex DI 服务之间的任何协调。 有关详细信息 Webex CCE 请参阅 代理 Webex DI(适用于知识型员工 )。 |
面向代理的 Webex CCE,面向知识型员工的 Webex DI
在此方案中,Webex CCE CUCM 群集专门用于代理,Webex DI CUCM 群集用于知识员工。
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Webex CCE Unified CM 为联络中心代理和主管电话提供呼叫控制。
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Cisco Webex DI 为联络中心后台或知识型员工提供电话服务。
Webex 联系人中心(WxCC)和 Webex 专用实例集成
Webex Contact Center 可与具有以下部署模型的专用实例集成:
对于“专用实例以 Webex Calling 联系人中心”支持,您必须使用基于证书的中继(mTLS),因为不再支持基于注册的中继。 有关详细信息,请参阅 激活操作间 SIP 中继以 Webex Calling 多租户 。
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选项 1:Webex Calling 多租户代理电话
代理电话的呼叫控制在多租户呼叫平台中配置。 而后台用户的电话是在专用实例中配置的。 平台之间的呼叫路由由在呼叫平台之间创建的缺省操作间 SIP 中继处理。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心的 语音频道。
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选项 2:专用实例 Webex Calling 代理电话
代理电话的呼叫控制在专用实例中配置,此部署中的 PSTN 选项可以是专用实例中的专用实例本地网关或多租户中的云连接 PSTN(CCP)。 有关详细信息,请参阅 云连接 PSTN 。
为了路由代理的呼叫,需要配置以下各项:
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需要在 Control Hub 中配置 Webex 联系人中心入口点号码,并且需要定义 PSTN 号码。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心的 语音频道。
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需要分别配置呼叫路由或拨号方案:
本地网关–入站号码应使用操作间 SIP 中继路由到多租户。 多租户将呼叫路由到 Webex 联系中心(WxCC),然后返回到专用实例代理的电话。
云连接 PSTN(CCP)–入站呼叫将路由到 Webex 联系人中心,然后路由回专用实例代理的电话。
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创建音频编解码器首选项列表
从 Webex Calling 定向到 Webex 联系人中心的呼叫使用指定的编解码器。 创建一个编解码器列表,其中 G.711 U-Law 位于列表顶部,然后是 G.711 A-Law 和 OPUS。
如果您要使用 Webex Contact Center 并且代理将位于专用实例中,那么您应该使用 Cisco 已创建的缺省操作间 SIP 中继,请参阅 激活操作间 SIP 中继以 Webex Calling 多租户 了解更多信息。 与此 SIP 中继关联的缺省区域具有特定的编解码器列表,需要按上述优先级顺序修改该列表,以便音频编解码器协商 WxCC 呼叫正常工作。 这只能对 WxCC 集成执行。
- 转至 系统 → 区域信息 → 音频编解码器首选项列表。 此窗口列出了您创建的编解码器首选项以及两个默认列表。
- 打开 出厂缺省有损, 单击 复制。 这将基于出厂默认有损列表创建一个新列表。 为列表指定一个新名称(例如, Test-Codec-List),然后将 G.711U-Law 移动到 列表顶部,然后是 G.711A-Law 和 OPUS。
- 在 CTI 的设备池、终端设备池区域和 SIP 干线设备池区域之间分配此编解码器列表。
有关更多信息, 请参阅为 Webex 联系人中心 设置语音通道和 为 Webex Calling 设置音频规范。