يمكنك بدء جلسة دعم عن بعد للتفاعل مع عميلك. توفر جلسات الدعم عن بُعد فرصة للعملاء لحل مشكلات المنتج.
ابدأ جلسة دعم
توفر جلسة الدعم عن بُعد بيئة يمكنك من خلالها التفاعل مع عميلك لحل مشكلات المنتج.
امسح مربع الاختيار البريد الإلكتروني إذا كنت تريد الانتظار حتى وقت لاحق لإرسال دعوة إلى عميل أو ممثل دعم آخر. عند تحديد خانة الاختيار ، تظهر نافذة رسالة بريد إلكتروني جديدة تلقائيًا على شاشتك بمجرد بدء الجلسة.
إذا كنت تستخدم لوحة تحكم CSR ، فاترك صفحة الدعم عن بُعد مفتوحة طوال جلسة الدعم. إذا قمت بإغلاقها أو فتح صفحة ويب أخرى في نافذة المتصفح التي تظهر فيها ، فستنتهي الجلسة.
قم بدعوة عميل أو ممثل دعم آخر إلى جلسة دعم
يمكنك دعوة عميل أو أكثر أو ممثل دعم آخر إلى جلسة دعم عن طريق:
-
إرسال رسالة بريد إلكتروني للدعوة
تكليف العميل أو ممثل الدعم بالانضمام من الموقع
إرسال رسالة فورية برابط الانضمام
يصف هذا الموضوع كيفية دعوة عميل أو ممثل دعم إلى جلسة باستخدام البريد الإلكتروني.
1 | قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية: |
2 | حدد العميل أو ممثل الدعم . |
3 | اكتب عنوان البريد الإلكتروني للمستلم في مربع النص. |
4 | (اختياري) تأكد من تحديد الإرسال باستخدام برنامج البريد الإلكتروني الخاص بي . عند تحديد هذا الخيار: |
5 | حدد موافق. إذا اخترت إرسال الدعوة باستخدام برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك ، فستظهر الدعوة في نافذة رسالة جديدة. يتلقى العميل دعوة عبر البريد الإلكتروني مع رابط جلسة الدعم. |
حضور العديد من العملاء في جلسة دعم واحدة
إدارة جلسة دعم واحدة
يمكنك الحضور لعدة عملاء في جلسة دعم واحدة ، أو في جلسات دعم متعددة. تحدد امتيازات موقعك والموقع الخاص بك خيار إدارة العديد من الجلسات البعيدة. يحدد مسؤول النظام الحد الأقصى لعدد العملاء الذين يمكنك مساعدتهم في وقت واحد.
يتم سرد جميع العملاء في لوحة المشاركين. لمساعدة أحد ، ما عليك سوى اختيار اسمه.
-
إذا قمت أنت أو أحد العملاء بمشاركة سطح مكتب أو تطبيق ، يمكن لجميع المشاركين في جلسة الدعم عرض البرنامج المشترك.
-
بمجرد التبديل إلى عميل مختلف ، تنتهي جميع أنشطة المشاركة الحالية تلقائيًا. على سبيل المثال ، إذا كنت تشارك التطبيق أو سطح المكتب الخاص بك ، أو تستعرض تطبيق العميل أو سطح المكتب ، فسيتم إغلاق نافذة المشاركة تلقائيًا.
مساعدة ممثل دعم آخر
1 | للانضمام إلى جلسة دعم من موقع مركز الدعم الخاص بك ، قم بتسجيل الدخول إلى موقع مركز الدعم الخاص بك. |
2 | في شريط التنقل ، وسّع تقديم الدعم ، ثم حدد جلسة مساعدة . |
3 | اكتب رقم جلسة الدعم في مربع النص ، ثم حدد انضمام .
بصفتك ممثل دعم مساعد ، لا يمكنك التحكم في جلسة الدعم. ومع ذلك ، يمكن لممثل الدعم الأساسي نقل التحكم إليك أو التخلي عن الجلسة لك تمامًا. |
نقل التحكم في جلسة الدعم
يمكنك نقل التحكم في جلسة الدعم إلى ممثل دعم آخر يساعدك في جلستك. هذا الخيار مفيد ، على سبيل المثال ، لتصعيد مكالمة.
بمجرد نقل جلسة ، يمكنك البقاء في الجلسة لمراقبة مشاركة التطبيق وسطح المكتب والمشاركة في محادثة وعرض الفيديو. في أي وقت ، يمكن لممثل الدعم الذي قمت بنقل الجلسة إليه إعادة الجلسة إليك.
1 | قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية:
|
2 | حدد اسم ممثل الدعم في القائمة. يتحكم ممثل الدعم الآن في جلسة الدعم. تصبح وظائف جلسة التحكم الآن غير متاحة لك ما لم ينقل ممثل الدعم التحكم في الجلسة إليك مرة أخرى.
|
3 | (اختياري) يمكنك نقل الجلسة والتخلي عنها إلى وكيل WebACD أو قائمة انتظار. هذا الخيار متاح فقط إذا كنت وكيل WebACD. |
نقل جلسة إلى وكيل WebACD أو قائمة الانتظار
يمكنك نقل جلسة دعم إلى وكيل WebACD أو قائمة انتظار وكلاء WebACD. هذا الخيار مفيد ، على سبيل المثال ، لتصعيد مكالمة ومغادرة الجلسة حتى تتمكن من مساعدة عميل آخر.
1 | قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية: |
2 | قم بتنفيذ أحد الخيارات التالية: |
3 | (اختياري) اكتب رسالة شخصية إلى وكيل أو إلى جميع الوكلاء المتاحين في قائمة انتظار. يمكن أن يصل طول الرسالة إلى 345 حرفًا. تم التنازل عن الجلسة الآن لوكيل WebACD أو قائمة الانتظار لحلها وتنتهي مشاركتك. تغادر الجلسة تلقائيًا. إذا بدأت مكالمة صوتية ، فستنتهي المكالمة الصوتية. |