Starten einer Support-Sitzung

Eine Remote Support-Sitzung bietet eine Umgebung, in der Sie mit Ihrem Kunden interagieren können, um Probleme mit einem Produkt zu lösen.

Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen E-Mail, um erst später eine Einladung an einen Kunden oder einen anderen Kundendienstmitarbeiter zu senden. Wenn das Kontrollkästchen markiert ist, wird nach Beginn der Sitzung automatisch ein neues E-Mail-Fenster geöffnet.

Wenn Sie das Kundendienstmitarbeiter-Dashboard verwenden, muss die Seite Remote Support während der gesamten Support-Sitzung geöffnet sein. Wenn Sie das Kundendienstmitarbeiter-Dashboard schließen oder eine andere Webseite in dem Browser-Fenster, in dem das Dashboard erscheint, öffnen, wird die Sitzung beendet.

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Melden Sie sich bei Ihrer Webex-Support-Site an.

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Wählen Sie Starten aus, um mit Ihrer Support-Sitzung zu beginnen.

In Abhängigkeit von Ihren Nutzer- und Site-Einstellungen beginnt Support Manager die Sitzung entweder im Einzelsitzungsmodus oder im Modus mit mehreren Sitzungen.

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Wenn Sie per E-Mail eine Einladung zu einer Remote Support-Sitzung erhalten haben, geben Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kunden ein und versenden Sie sie.

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Wenn Sie keine Einladung per E-Mail erhalten haben, laden Sie Ihren Kunden wie folgt zur Support-Sitzung ein:

  • Klicken Sie im geöffneten Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Tools und wählen Sie anschließend Einladen aus. Wählen Sie im Einladungsbereich eine Option aus.

  • Wenn Sie sich in einem Fenster für mehrere Sitzungen befinden oder die Symbolleiste verfügbar ist, wählen Sie Einladen aus. Wählen Sie im Einladungsbereich eine Option aus.


     

    Ein Kunde kann einer Support-Sitzung auch beitreten, indem er auf Ihre Webex-Support-Site zugreift und anschließend in der Navigationsleiste auf Beitreten klickt.

Wenn der Kunde einer Sitzung beitritt, wird die Seite Remote Support im Webbrowser des Kunden angezeigt.

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(Optional): Laden Sie einen anderen Kundendienstmitarbeiter zu Ihrer Sitzung ein, indem Sie erneut den Einladungsbereich aufrufen.

Einladen eines Kunden oder eines weiteren Kundendienstmitarbeiters zu einer Support-Sitzung

Auf die folgenden Arten können Sie einen oder mehrere Kunden oder weitere Kundendienstmitarbeiter zu Ihrer Support-Sitzung einladen:

  • Senden einer Einladungs-E-Mail

  • Dem Kunden oder Kundendienstmitarbeiter erklären, wie er über die Website beitreten kann

  • Senden einer Sofortnachricht mit einem Beitritts-Link

Dieser Abschnitt beschreibt, wie Sie einen Kunden oder einen Kundendienstmitarbeiter per E-Mail zu einer Sitzung einladen.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Tools und wählen Sie anschließend Einladen aus.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf Einladen.

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Wählen Sie Kunde oder Kundendienstmitarbeiter aus.

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Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers in das Textfeld ein.
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(optional): Vergewissern Sie sich, dass die Option Mit meinem E-Mail-Programm senden markiert ist.

Bei aktivierter Option:

  • Die Einladung wird durch Ihr eigenes E-Mail-Programm verschickt, anstatt direkt durch Support Manager.

  • Auf diese Weise verhindern Sie, dass Ihre Einladung vom Spamfilter des Empfängers blockiert wird.

  • Außerdem kann der Empfänger Ihre Einladung schneller identifizieren.
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Klicken Sie auf OK.

Wenn Sie festlegen, dass die Einladung mit Ihrem eigenen E-Mail-Programm gesendet werden soll, wird die Einladung in einem neuen E-Mail-Fenster angezeigt. Der Kunde erhält eine E-Mail-Einladung mit dem Link zur Support-Sitzung.

Unterstützen mehrerer Kunden in einer einzelnen Support-Sitzung

Verwalten einer einzelnen Support-Sitzung

Sie können mehrere Kunden in einzelnen Support-Sitzungen oder in mehreren Support-Sitzungen unterstützen. Je nach Site und Site-Berechtigungen können Sie mehrere Remotesitzungen verwalten. Ihr Systemadministrator legt fest, wie viele Kunden Sie maximal gleichzeitig betreuen können.

Alle Kunden werden im Teilnehmerbereich aufgelistet. Wenn Sie einen Teilnehmer unterstützen möchten, wählen Sie den entsprechenden Namen aus.

  • Wenn Sie oder ein Kunde einen Desktop oder eine Anwendung teilen, haben alle Teilnehmer der Support-Sitzung Einblick in die geteilte Software.

  • Sobald Sie zu einem anderen Kunden wechseln, werden alle aktuellen Freigabeaktivitäten automatisch beendet. Wenn Sie z. B. eine Anwendung bzw. Ihren Desktop teilen oder eine Anwendung bzw. den Desktop eines Kunden betrachten, wird das Freigabefenster automatisch geschlossen.

Verwalten mehrerer Remotesitzungen

Jeder Kunde wird in einer separaten Sitzungsregisterkarte angezeigt. Wählen Sie eine Registerkarte aus, um einen Kunden zu unterstützen.

Unterstützen eines anderen Kundendienstmitarbeiters

Vorbereitungen

Besorgen Sie sich die Sitzungsnummer für die Sitzung von dem Kundendienstmitarbeiter, der die Sitzung aktuell kontrolliert.

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Um einer Support-Sitzung von der Support Center-Website aus beizutreten, melden Sie sich bei der Support Center-Website an.
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Erweitern Sie auf der Navigationsleiste den Eintrag Support bereitstellen, und klicken Sie anschließend auf Sitzung unterstützen.

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Geben Sie die Support-Sitzungsnummer in das Textfeld ein, und klicken Sie auf Beitreten.

Sie werden als Assistent mit der Support-Sitzung verbunden.

Als assistierender Kundendienstmitarbeiter haben Sie keine Kontrolle über die Support-Sitzung. Der primäre Kundendienstmitarbeiter kann Ihnen jedoch die Kontrolle übergeben oder die Sitzung komplett an Sie übertragen.

Kontrolle einer Support-Sitzung übertragen

Sie können die Kontrolle über eine Support-Sitzung an einen anderen Kundendienstmitarbeiter übertragen, der Sie in der Sitzung unterstützt. Diese Option ist praktisch, z. B. um einen Anruf zu eskalieren.

Auch nach dem Übertragen einer Sitzung können Sie weiterhin daran teilnehmen, um geteilte Anwendungen und Desktops zu beobachten, an einem Chat teilzunehmen und Videos anzusehen. Der Kundendienstmitarbeiter, an den Sie die Sitzung übertragen haben, kann die Sitzung jederzeit wieder an Sie übertragen.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Session und anschließend auf den Abwärtspfeil auf der Schaltfläche Sitzung übertragen, und wählen Sie dann Kontrolle übertragen aus.

    Das Dialogfeld Kontrolle übertragen erscheint mit einer Liste aller Kundendienstmitarbeiter, die der Sitzung als Unterstützung beigetreten sind.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf die Schaltfläche Sitzung. Halten Sie den Mauszeiger anschließend über das Feld Kontrolle übertragen, um aus einer Liste aller Kundendienstmitarbeiter auszuwählen, die der Sitzung als Unterstützung beigetreten sind.

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Wählen Sie den Namen des Kundendienstmitarbeiters in der Liste aus.

Der Kundendienstmitarbeiter hat jetzt die Kontrolle über die Support-Sitzung. Die Funktionen für die Sitzungskontrolle sind für Sie erst wieder verfügbar, wenn der Kundendienstmitarbeiter die Sitzungskontrolle wieder an Sie überträgt.

  • Sie können die Sitzung zwar verlassen, diese jedoch erst beenden, wenn Ihnen die Kontrolle zurückgegeben wird.

  • Alle Support-Aktivitäten werden automatisch beendet, einschließlich Teilen von Anwendungen und Desktops, Dateiübertragungen, Chats, Videos und Aufzeichnungen.

  • Wenn Sie einen Sprachanruf gestartet haben, wird der Anruf fortgesetzt, falls das System, an das Sie die Kontrolle übertragen, Sprachanrufe unterstützt.

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(Optional): Sie können die Sitzung an einen WebACD-Agenten oder die Warteschlange übertragen. Diese Option ist nur für WebACD-Agenten verfügbar.

Übertragen einer Sitzung an einen WebACD-Agenten oder eine Warteschlange

Sie können eine Support-Sitzung an einen WebACD-Agenten oder eine Warteschlange von WebACD-Agenten übertragen. Diese Option ist praktisch, z. B. um einen Anruf zu eskalieren und die Sitzung zu verlassen, um einen anderen Kunden zu unterstützen.

Die Option zum Übertragen von Sitzungen ist nur für WebACD-Agenten verfügbar.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard auf die Registerkarte Session und anschließend auf den Abwärtspfeil auf der Schaltfläche Sitzung übertragen, und wählen Sie dann Sitzung übertragen aus.

  • Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf die Schaltfläche Sitzung, und wählen Sie dann Sitzung übertragen.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen, und wählen Sie eine Warteschlange aus. Sie können nur eine Warteschlange auswählen.

  • Wählen Sie auf der Registerkarte Agenten einen oder mehrere WebACD-Agenten aus.

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(Optional): Geben Sie für einen oder für alle verfügbaren Agenten in einer Warteschlange eine persönliche Nachricht ein. Die Nachricht darf maximal 345 Zeichen enthalten.

Die Sitzung wird daraufhin zur Auflösung an den WebACD-Agenten bzw. die Warteschlange übertragen, und Ihre Beteiligung endet. Sie verlassen die Sitzung automatisch. Falls Sie ein Telefongespräch gestartet haben, wird das Gespräch beendet.