Sesiju daljinske podrške možete pokrenuti da biste stupili u interakciju s klijentom. Sesije daljinske podrške korisnicima pružaju priliku za rješavanje problema s proizvodima.
Započinjanje sesije podrške
Sesija daljinske podrške pruža okruženje u kojem možete komunicirati s klijentom da biste riješili probleme s proizvodom.
Poništite potvrdni okvir E-pošta ako želite pričekati kasnije da biste poslali pozivnicu klijentu ili drugom predstavniku podrške. Kada je potvrdni okvir potvrđen, novi prozor poruke e-pošte automatski se pojavljuje na zaslonu nakon početka sesije.
Ako koristite CSR nadzornu ploču, držite stranicu daljinske podrške otvorenom tijekom cijele sesije podrške. Ako ga zatvorite ili otvorite drugu web-stranicu u prozoru preglednika u kojem se pojavljuje, sesija završava.
Pozivanje klijenta ili drugog predstavnika podrške na sesiju podrške
Jednog ili više korisnika ili drugog predstavnika podrške možete pozvati na sesiju podrške na:
U ovoj se temi opisuje kako pozvati predstavnika klijenta ili podrške na sesiju putem e-pošte.
1 | Učinite nešto od sljedećeg: |
2 | Odaberite predstavnik kupca ili podrške. |
3 | Upišite adresu e-pošte primatelja u tekstni okvir. |
4 | (Neobavezno) Provjerite je li potvrđena mogućnost Pošalji pomoću vlastitog programa za e-poštu. Kada je odabrana, ova mogućnost: |
5 | Odaberite U redu. Ako pozivnicu odlučite poslati pomoću vlastitog programa za e-poštu, pozivnica će se pojaviti u novom prozoru poruke. Korisnik prima pozivnicu e-poštom putem veze na sesiju podrške. |
Prisustvujte većem broju korisnika u jednoj sesiji podrške
Upravljanje jednom sesijom podrške
Možete se pobrinuti za više korisnika u jednoj sesiji podrške ili u više sesija podrške. Vaše web-mjesto i ovlasti web-mjesta određuju mogućnost upravljanja većim brojem udaljenih sesija. Administrator sustava postavlja maksimalan broj klijenata koje možete istovremeno pomoći.
Svi kupci navedeni su na ploči Sudionici. Da biste pomogli jednom, jednostavno odaberite njihovo ime.
Ako vi ili korisnik dijelite radnu površinu ili aplikaciju, svi sudionici sesije podrške mogu vidjeti zajednički softver.
Nakon što prijeđete na drugog klijenta, sve trenutne aktivnosti zajedničkog korištenja automatski završavaju. Na primjer, ako zajednički koristite aplikaciju ili radnu površinu ili pregledavate klijentovu aplikaciju ili radnu površinu, prozor za zajedničko korištenje automatski se zatvara.
Pomoć drugom predstavniku podrške
Provjerite pruža li vam predstavnik podrške koji trenutno kontrolira sesiju podrške broj sesije.
1 | Da biste se pridružili sesiji podrške s web-mjesta centra za podršku, prijavite se na web-mjesto centra za podršku. |
2 | Na navigacijskoj traci proširite Pružanje podrške, a zatim odaberite Pomoć za sesiju. |
3 | U tekstni okvir upišite broj sesije podrške, a zatim odaberite Pridruži se. Sada ste pomoćnik u sesiji podrške. Kao predstavnik za pomoć u podršci nemate kontrolu nad sesijom podrške. Međutim, primarni predstavnik podrške može vam prenijeti kontrolu ili se u potpunosti odreći sesije. |
Prijenos kontrole sesije podrške
Kontrolu nad sesijom podrške možete prenijeti na drugog predstavnika podrške koji vam pomaže u sesiji. Ova opcija je korisna, na primjer, za eskalaciju poziva.
Nakon prijenosa sesije možete ostati u sesiji kako biste promatrali zajedničko korištenje aplikacija i radne površine, sudjelovali u čavrljanju i pregledavali videozapis. U bilo kojem trenutku predstavnik podrške kojem ste prenijeli sesiju može vam vratiti sesiju.
1 | Učinite nešto od sljedećeg:
|
2 | Na popisu odaberite ime predstavnika podrške. Predstavnik podrške sada kontrolira sesiju podrške. Funkcije sesije kontrole sada vam postaju nedostupne, osim ako predstavnik podrške ne prenese kontrolu nad sesijom natrag na vas.
|
3 | (Neobavezno) Sesiju možete prenijeti i odreći se agentu WebACD-a ili redu čekanja. Ova je mogućnost dostupna samo ako ste agent WebACD-a. |
Prijenos sesije agentu webACD-a ili redu čekanja
Sesiju podrške možete prenijeti agentu WebACD-a ili redu čekanja agenata WebACD-a. Ova je opcija korisna, na primjer, za eskalaciju poziva i napuštanje sesije kako biste mogli pomoći drugom klijentu.
Mogućnost prijenosa sesije dostupna je samo ako ste agent WebACD-a.
1 | Učinite nešto od sljedećeg: |
2 | Učinite nešto od sljedećeg: |
3 | (Neobavezno) Upišite osobnu poruku agentu ili svim dostupnim agentima u red čekanja. Poruka može biti duga do 345 znakova. Sesija se sada odriče agenta WebACD-a ili reda čekanja za rješavanje i vaše sudjelovanje je završeno. Automatski napuštate sesiju. Ako ste započeli glasovni poziv, glasovni poziv završava. |