Iniciar una sesión de soporte

Una sesión de Remote Support ofrece un entorno en el que puede interactuar con su cliente para resolver problemas con los productos.

Desactive la casilla de verificación Correo electrónico si no desea enviar en este momento una invitación a un cliente o a otro representante del servicio de soporte. Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, aparece automáticamente una nueva ventana de mensaje de correo electrónico en la pantalla cuando se inicia la sesión.

Si está utilizando el tablero de mandos del CSR, mantenga la página Remote Support abierta durante toda la sesión de soporte. La sesión finalizará si la cierra o si abre otra página web en la ventana del explorador en la que aparece.

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Conéctese a su sitio de Webex Support.

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Seleccione Iniciar para iniciar su sesión de soporte.

Dependiendo de sus configuraciones de usuario y sitio, Support Manager comienza una sesión en modo de una o varias sesiones.

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Si recibe una invitación de correo electrónico para una sesión de soporte remoto, ingrese la dirección de correo electrónico de su cliente y envíela.

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Si no recibió una invitación de correo electrónico, invite a su cliente a la sesión de soporte como se indica a continuación:

  • Si tiene abierto el tablero de mandos del CSR, seleccione la pestaña Herramientas y, a continuación, Invitar. Seleccione una opción en el panel Invitar.

  • Si se encuentra en una ventana multisesión o tiene disponible la bandeja de iconos, seleccione Invitar. Seleccione una opción en el panel Invitar.

    Un cliente también puede entrar en una sesión de soporte accediendo a su sitio de soporte de WebEx y, a continuación, seleccionando entrar en la barra de navegación.

Una vez que el cliente entra en la sesión, aparecerá la página Remote Support en el explorador web del cliente.

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(Opcional) Invite a otro representante del servicio de soporte al cliente a su sesión accediendo nuevamente al panel Invitar.

Invitar a un cliente o a otro representante del servicio de soporte a una sesión de soporte

Puede invitar a uno o más clientes u otro representante del servicio de soporte a una sesión de soporte; para ello, debe hacer lo siguiente:

  • Enviar mensajes de correo electrónico de invitación.

  • Indicarle al cliente o al representante del servicio de soporte que entre desde el sitio web.

  • Enviar un mensaje instantáneo con un enlace de entrada.

Este tema describe cómo invitar a un cliente o representante del servicio de soporte a una sesión utilizando el correo electrónico.

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Realice una de las siguientes acciones:

  • En la consola del CSR, seleccione la ficha Herramientas y, a continuación, Invitar.

  • En la bandeja de iconos, o en la ventana multisesión, seleccione Invitar.

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Seleccione Cliente o Representante del servicio de soporte.

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Escriba la dirección de correo electrónico del destinatario en el cuadro de texto.

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(Opcional) Asegúrese de que esté marcada la opción Enviar a través de mi propio programa de correo electrónico.

Cuando se selecciona, esta opción:

  • Envía la invitación mediante su propio programa de correo electrónico, en lugar de hacerlo directamente mediante el administrador de soporte.

  • Ayuda a evitar que el filtro de correo no deseado del destinatario elimine su invitación.

  • Ayuda a que el destinatario reciba la invitación con mayor rapidez.

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Seleccione Aceptar.

Si optó por enviar la invitación utilizando su propio programa de correo electrónico, la invitación aparecerá en una ventana de mensaje nuevo. El cliente recibe una invitación por correo electrónico con el enlace a la sesión de soporte.

Asistir a varios clientes en una sola sesión de soporte

Puede ayudar a varios clientes en una sola sesión de soporte, o en varias sesiones de soporte. Su sitio y los privilegios de su sitio determinan la opción para administrar varias sesiones remotas. El administrador de su sistema establece el número máximo de clientes que puede ayudar simultáneamente.

Administrar una sola sesión de soporte

Todos los clientes están incluidos en el panel Participantes. Para ayudar a uno de ellos, simplemente seleccione su nombre.

  • Si usted o un cliente comparten un escritorio o una aplicación, todos los participantes de la sesión de soporte pueden ver el software compartido.

  • Una vez que pase a un cliente diferente, todas las actividades de uso compartido en curso finalizan automáticamente. Por ejemplo: si está compartiendo la aplicación o el escritorio, o viendo la aplicación o el escritorio de un cliente, la ventana compartida se cierra automáticamente.

Administrar varias sesiones remotas

Cada cliente se muestra en una ficha de sesión por separado. Seleccione una pestaña para ayudar a un cliente.

Asistir a otro representante de soporte técnico

Antes de comenzar

Asegúrese de que el representante del servicio del soporte que actualmente controla la sesión de soporte le proporciona el número de sesión correspondiente a la sesión.

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Para entrar a una sesión de soporte desde su sitio web de Support Center, inicie sesión en su sitio web de Support Center.

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En la barra de navegación, expanda Proporcionar soporte y, a continuación, haga clic en Ayudar en sesión.

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Escriba el número de sesión de soporte en el cuadro de texto y, a continuación, seleccione Entrar.

Ahora es ayudante en la sesión de soporte.

Como ayudante del representante del servicio de soporte, usted no tiene control sobre la sesión de soporte. Sin embargo, el representante de soporte principal puede transferirle el control o cederle la sesión por completo.

Transferir el control de una sesión de soporte

Puede transferir el control de una sesión de soporte a otro representante del servicio de soporte que lo esté ayudando en la sesión. Esta opción es útil, por ejemplo, para elevar una llamada al siguiente nivel de atención.

Una vez que transfiera la sesión, puede permanecer en la sesión para observar cómo se comparten la aplicación y el escritorio, participar en un chat y ver vídeos. En cualquier momento, el representante del servicio de soporte al que ha transferido la sesión puede transferirle de nuevo la sesión a usted.

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Realice una de las siguientes acciones:

  • En el tablero de mandos del CSR, seleccione la ficha Sesión, luego la flecha hacia abajo en el botón Transferir sesión y elija Transferir control.

    Aparecerá el cuadro de diálogo Transferir control con una lista de todos los representantes de soporte al cliente que hayan entrado en la sesión como ayudantes.

  • En la bandeja de iconos, o en la ventana multisesión, seleccione el botón Sesión. A continuación, coloque el cursor sobre Transferir control para elegir desde una lista de todos los representantes de soporte al cliente que hayan entrado en la sesión como ayudantes.

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Seleccione el nombre del representante del servicio de soporte en la lista.

El representante de soporte ahora controla la sesión de soporte. Las funciones de la sesión de control ahora se vuelven no disponibles, a menos que el representante del servicio de soporte le transfiera de nuevo el control.

  • Puede abandonar la sesión, pero no puede finalizarla a menos que le hayan devuelto el control.

  • Todas las actividades de soporte terminan automáticamente, incluso el uso compartido de aplicaciones y del escritorio, la transferencia de archivos, el chat, el vídeo y la grabación.

  • Si inició una llamada de voz, esta continúa si el sistema al que le está transfiriendo el control admite los requisitos de llamada de voz.

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(Opcional) Puede transferir y ceder la sesión a un agente o una cola WebACD. Esta opción está disponible solo si usted es un agente de WebACD.

Transferir una sesión a una cola o agente WebACD

Puede transferir una sesión de soporte a un agente de WebACD o una cola de agentes de WebACD. Esta opción es útil, por ejemplo, para elevar una llamada al siguiente nivel de atención al cliente y abandonar la sesión para poder ayudar a otro cliente.

La opción para transferir una sesión está disponible solo si usted es un agente WebACD.

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Realice una de las siguientes acciones:

  • En el tablero de mandos del CSR, seleccione la ficha Sesión, luego la flecha hacia abajo en el botón Transferir sesión y, por último, Transferir sesión.

  • En la bandeja de iconos, o en la ventana multisesión, seleccione Sesión; luego, seleccione Transferir sesión.

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Realice una de las siguientes acciones:

  • Seleccione la ficha Colas y luego seleccione una cola. Solo puede seleccionar una cola.

  • Seleccione uno o varios agentes de WebACD en la ficha Agentes.

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(Opcional) Escriba un mensaje personal a un agente o a todos los agentes disponibles en una cola. El mensaje puede tener una longitud máxima de 345 caracteres.

Ahora, la sesión se cede a la cola o al agente WebACD para resolver el problema y su participación finaliza. Abandonará la sesión automáticamente. Si inició una llamada de voz, finalizará.