Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

مركز الاتصال Webex هو حل قائم على السحابة يعزز تجربة العملاء من خلالrn توفير منصة سلسة وبديهية ومرنة لإدارة تفاعلات العملاء.rn يعمل هذا الدليل كبوصلة ملاحيّة لك، حيث يوفر للمسؤولين مسارًا واضحًا خلالrn Webex إعداد وإدارة مركز الاتصال.

Webex نظرة عامة على مركز الاتصال

لم يعد هذا الدليل محدثًا نظرًا لأن العديد من كيانات بوابة الإدارة انتقلت إلى Control Hub وتم إيقاف تشغيلها من بوابة الإدارة. للحصول على المساعدة بشأن الكيانات التي تتم إدارتها الآن من خلال Control Hub، تفضل بزيارة مركز مساعدة Webex صفحة لمسؤولي مركز الاتصال.

تستفيد مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات متعددة المصادر من مجموعة من حلول المصادر، بما في ذلك الحلول الأسيرة، والمصادر الخارجية، والحلول الخارجية. إن بيئة مركز الاتصال متعدد المصادر النموذجية معقدة من الناحية التنظيمية، وتتكون من مواقع تقع في جميع أنحاء العالم، ويديرها موظفون مباشرون من الشركة و/أو وكلاء خارجيون.

في هذه البيئة، تعمل معظم المواقع بشكل مستقل وتستخدم تقنيات مركز الاتصال المختلفة، بما في ذلك التوجيه والحلول الإدارية وأدوات إعداد التقارير. إن هذا الجمع بين الأدوات والتقنيات يجعل إدارة ومراقبة الجودة في مواقع مختلفة أمرًا صعبًا للغاية.

يقدم مركز الاتصال Webex من شركة Cisco حلاً فريدًا يجمع بين مركز الاتصال وتقنيات IP في خدمة إدارة المكالمات العالمية. يعتمد حل مركز الاتصال Webex على تقنية Cisco Midpoint Call Management®، وهي نقطة تحكم مركزية لإدارة ومراقبة المكالمات وجهات الاتصال عبر بيئة مركز اتصال غير متجانسة.

يتم تقديم مركز الاتصال Webex كخدمة سحابية، ويوفر للمؤسسات التحكم الكامل في قوائم انتظار مركز الاتصال العالمي الخاصة بها ويخلق مظهر بيئة مركز اتصال موحدة واحدة. يتم توزيع المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني على مواقع مركز الاتصال حيث يتوفر الوكلاء. عندما يكون الوكلاء مشغولين، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة مركزية حتى يمكن خدمتهم بواسطة الوكيل المتاح التالي بغض النظر عن الموقع الفعلي للوكيل.

في سياق الصوت، من خلال وضع المكالمات في قائمة انتظار مركزية، يمكن للمؤسسات تفريغ وظيفة وضع المكالمات من معداتها الموجودة في المبنى، وبالتالي تحقيق وفورات كبيرة في تكاليف أجهزة الاتصالات، ورسوم المرور، واستخدام النطاق الترددي. الأهم من ذلك، يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل المتاح التالي في أي موقع لأن نقطة نهاية المكالمة يمكن أن تكون في أي مكان حول العالم، Webex يدمج مركز الاتصال بسلاسة الوكلاء عن بعد والوكلاء في المنزل في بيئة مركز الاتصال متعدد المصادر الخاصة بالمؤسسة.

حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير

مستأجر مركز الاتصال Webex هو مؤسسة لديها مراكز اتصال في موقع واحد أو أكثر. تحتوي المؤسسة أيضًا على نقاط دخول لجهات الاتصال الواردة المرتبطة بالطوابير. يمكن أن تكون جهات الاتصال الواردة أرقامًا مجانية للمكالمات الصوتية، أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة للرسائل الإلكترونية، أو محادثات مع الوكلاء. على سبيل المثال، قد يكون لدى مؤسسة تسمى Acme نقطة دخول تسمى Welcome. يقوم Welcome بتصنيف جهات الاتصال في AcmeBilling وتوزيعها على فرق من الوكلاء في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.

يتكون ملف تعريف كل مستأجر في مركز الاتصال Webex من المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير.

الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي تحت سيطرة المؤسسة أو جهة خارجية. على سبيل المثال، قد يكون لدى شركة Acme مواقع في شيكاغو، ومانيلا، وبنغالور.
الفريق هو عبارة عن مجموعة من الوكلاء في موقع محدد والذين يتعاملون مع نوع معين من الاتصال. على سبيل المثال، قد يكون لدى شركة Acme فرق في موقعها بشيكاغو تسمى Chi_Billing، وChi_Sales، وChi_GoldCustomerService، وفرق في موقعها في بنغالور تسمى Bgl_Billing، وBgl_GoldCustomerService، وBgl_Experts. يمكن تعيين الوكلاء لأكثر من فريق، ولكن الوكيل لا يستطيع خدمة سوى فريق واحد في كل مرة.
نقطة الدخول هي نقطة الهبوط الأولية لجهات اتصال العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. بالنسبة لجهات الاتصال الصوتية، عادةً ما يكون هناك رقم واحد أو أكثر مجاني أو رقم اتصال مرتبط بنقطة دخول. يتم إجراء معالجة المكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
قائمة الانتظار هي المكان الذي يتم فيه الاحتفاظ بالجهات الاتصال النشطة أثناء انتظار التعامل معها بواسطة وكيل. يتم نقل جهات الاتصال من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار وتوزيعها على الوكلاء.

يتم أيضًا تكوين المستأجرين الذين يستخدمون ميزة الاتصال الخارجي بنقطة دخول اتصال خارجي واحدة على الأقل وطابور اتصال خارجي واحد.

يمكن لمديري الاتصالات ومديري مراكز الاتصال وممثلي المؤسسة الآخرين الذين لديهم الحق في الوصول إلى خدمة مركز الاتصال Webex الاطلاع على نشاط مركز الاتصال في مؤسستهم من خلال بوابة إدارة مركز الاتصال Webex.

بالإضافة إلى المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير، توفر وحدة التجهيز الخاصة ببوابة إدارة مركز الاتصال Webex واجهة لإضافة الوكلاء وتعيينهم إلى الفرق. يتم تكوين كل وكيل باستخدام ملف تعريف سطح مكتب، وهي القيمة التي تحدد مستويات أذونات الوكيل وسلوكيات Agent Desktop، بما في ذلك أكواد التغليف والخمول المتاحة للوكيل. لذلك، يجب عليك إضافة أكواد التغليف والخمول قبل تعريف ملفات تعريف سطح المكتب، وتعريف ملفات تعريف سطح المكتب قبل تعريف الوكلاء. إذا تم تجهيز مؤسستك بميزة التوجيه الاختيارية القائمة على المهارات، فيجب عليك أيضًا إضافة المهارات وملفات تعريف المهارات قبل تحديد الفرق والوكلاء.

يدعم مركز الاتصال Webex تعيين أرقام PSTN فقط بتنسيق +E.164 العالمي لنقاط الدخول. لا يتم دعم أرقام الامتداد لهذا الغرض.

Webex بوابة إدارة مركز الاتصال

يمكنك الوصول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex من خلال متصفح الويب. تتيح البوابة الوصول إلى وحدات مركز الاتصال Webex التي تمكن المستخدمين المعتمدين من أداء مهام مختلفة مثل:

عرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والتاريخي
مراقبة التفاعلات الموجهة إلى مواقع الوجهة بصمت
إنشاء حسابات الوكلاء وموارد مركز الاتصال الأخرى
إنشاء وتحرير استراتيجيات توجيه جهات الاتصال المجدولة واستراتيجيات سعة الفريق للتحكم في معالجة جهات الاتصال وتوزيعها

بالإضافة إلى ذلك، تعرض صفحة بوابة إدارة مركز الاتصال Webex رسومًا بيانية لنشاط المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخي وحالة الوكيل الحالية.

يحدد ملف تعريف المستخدم المخصص لك إمكانية وصولك إلى وحدات ووظائف مركز الاتصال Webex.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex والعمل معها، راجع المتصفحات المدعومة لمركز الاتصال Webex.

Webex وحدات مركز الاتصال

بعد تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة، انقر فوق الوحدة التي تريد الوصول إليها في شريط التنقل. إذا تم طي شريط التنقل، فانقر فوق زر التنقل الموجود في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة بوابة الإدارة لتوسيعه. إذا لم تتمكن من رؤية وحدة في واجهتك، فهذا يعني إما أنك لا تملك الأذونات المناسبة للوصول إلى الوحدة، أو أنها وحدة اختيارية لا تملك مؤسستك ترخيصًا لها.

يوضح الجدول التالي الوحدات التي يمكن للمستخدمين المعتمدين الوصول إليها من خلال بوابة إدارة مركز الاتصال Webex.

الوحدة	الوصف
التوفير	يسمح للمستخدمين المعتمدين بإنشاء وعرض وتحرير الإعدادات المخصصة للمؤسسة. توفر الوحدة إمكانية الوصول إلى مسار التدقيق، وتقرير مهارات الوكيل، وتقرير العناصر المخصصة، وتقرير المهارات المخصصة.
التقارير والتحليلات	يسمح للمستخدمين المعتمدين بتقسيم البيانات وإنشاء ملفات تعريف لها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. وتساعد الوحدة أيضًا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. لمزيد من المعلومات، انظر Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
قواعد العمل	يسمح للمستخدمين المعتمدين لوحدة المحلل بدمج بيانات العملاء في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص.
Agent Desktop	يسمح للمستخدمين المعتمدين بالوصول إلى واجهة سطح المكتب للتعامل مع جهات اتصال العملاء وقدرات المشرف. لمزيد من المعلومات، راجع جميع المقالات المتعلقة بـ Agent Desktop و سطح مكتب المشرف.
استراتيجية التوجيه	توفر واجهة مستخدم تعتمد على الويب لإدارة وتكوين استراتيجيات التعامل مع جهات الاتصال. يمكن للمستخدمين المعتمدين إنشاء استراتيجيات التوجيه العالمي وسعة الفريق وتحديد جدولها، وتعديلها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات الأعمال. لمزيد من المعلومات، انظر توجيه الاتصال.
مراقبة المكالمات	يتيح للمستخدمين المعتمدين مراقبة جودة الخدمة المقدمة بصمت عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. تكمن قوة خدمة مركز الاتصال Webex في القدرة الفريدة على مراقبة أي مكالمة عبر أي موقع. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين تحديد قائمة الانتظار أو الفريق أو الموقع أو الوكيل الذي يريدون مراقبته بصمت. يمكن للمستخدمين المصرح لهم تقديم تعليمات إلى الوكيل المراقب دون أن يسمعهم المتصل، ويمكنهم الانضمام إلى مكالمة تتم مراقبتها والمشاركة في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
تسجيل المكالمة	وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بتسجيل المكالمات.
إدارة التسجيل	وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بالبحث عن المكالمات المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع حول إدارة التسجيلات.
مسار التدقيق	يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض تفاصيل حول توفير التغييرات التي تم إجراؤها لمؤسستهم وتصدير البيانات إلى أداة تحليل البيانات، مثل Microsoft Excel. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى تقارير سجل التدقيق.

حول المناطق الزمنية

تعكس كافة التواريخ والأوقات المعروضة على مدخل إدارة مركز الاتصال Webex وفي الوحدات النمطية لمركز اتصال Webex المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها للمؤسسة مع الاستثناءات التالية:

تعكس التواريخ والأوقات المعروضة على الصفحات الرئيسية لوحدتي تقارير الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات وقت المتصفح.
تعتمد قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه على المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم يتم تحديد منطقة زمنية، يتم توفير المنطقة الزمنية للمؤسسة.

يتم تحويل التواريخ إلى التوقيت العالمي المتفق عليه (UTC) عند حفظها في قاعدة البيانات، بحيث يتم تطبيق سلوك النظام، مثل توجيه الوقت من اليوم، عالميا عبر شبكة مركز الاتصال متعددة المواقع، بغض النظر عن المناطق الزمنية التي توجد فيها المواقع. يقوم النظام بتصفية التقارير التاريخية استنادا إلى المنطقة الزمنية للمؤسسة.

لتحديد منطقة زمنية مختلفة لعرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية.

عند تحرير منطقة زمنية للمستأجر، يجب إعادة تسجيل الدخول لرؤية التغييرات.

الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)

Webex مركز الاتصال متوافق تماما مع صناعة بطاقات الدفع (PCI) لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام القنوات الصوتية والرقمية. نحن نحمي ونؤمن بيانات PCI والمعلومات ذات الصلة مع الالتزام الصارم بمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS). يمكنك هذا التوافق من:

منع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة تتعلق ببيانات PCI.
إخفاء وتشفير معلومات العميل الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الخصم أو الائتمان.
إسقاط المرفقات إذا تم اكتشاف بيانات PCI.
تقييد المرفقات في البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة إذا كانت تحتوي على معلومات خاصة بحامل البطاقة.
السماح للمسؤولين بتكوين إما لرفض أو إسقاط محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة إذا كان يحتوي على بيانات PCI في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو نص الدردشة.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex ورقة بيانات خصوصية مركز الاتصال من Cisco Trust Portal.

في Webex Contact Center ، يتم تمكين PCI افتراضيا. لمعرفة المزيد حول أنواع الملفات المدعومة عبر جميع القنوات الرقمية للمرفقات العادية، راجع أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

الصور المضمنة غير مدعومة في المرفقات.

القنوات الرقمية

يدعم مركز الاتصال Webex قنوات رقمية مختلفة مثل Facebook Messenger، وLiveChat، والبريد الإلكتروني، وSMS، وApple Messages for Business، وWhatsApp. مع تغير العادات وتفضيلات نمط الحياة، توفر هذه القنوات الرقمية للمستهلكين فرصة التواصل مع الشركات من خلال قنواتهم المفضلة.

القنوات الرقمية المدعومة

للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المدعومة وتفاصيل تكوينها، تفضل بزيارة إعداد القنوات الرقمية في مركز الاتصال Webex.

إلغاء الاشتراك عند وجودك في قائمة الانتظار

قائمة الانتظار هي المكان الذي ينتظر فيه جهة الاتصال قبل أن يقوم النظام بتعيين وكيل أو رقم اتصال. يتم إنشاء قائمة الانتظار في وحدة التجهيز الخاصة ببوابة الإدارة.

يتم تقديم خيار إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار للعميل مع معلومات حول وقت الانتظار المقدر والموضع في قائمة الانتظار. يمكن للعميل اختيار إلغاء الاشتراك والخروج من قائمة الانتظار.

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك:

1	إنشاء تدفق جديد للخروج من قائمة الانتظار من بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center (إستراتيجية التوجيه > التدفقات > جديد).
2	قم بتكوين نشاط تشغيل الموسيقى في مصمم التدفق. حدد ملف الصوت ومدة الموسيقى والإزاحة الأولية.
3	قم بتكوين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لوضع جهة الاتصال في قائمة انتظار أو نشاط قائمة انتظار للوكيل لتوجيه جهة الاتصال مباشرة إلى وكيل مفضل.
4	قم بتكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لمعرفة الموضع الحالي في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر.
5	قم بتكوين نشاط القائمة لمطالبة الانتظار في قائمة الانتظار أو مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار مع تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.
6	قم بتكوين تدفق معاودة الاتصال إذا اختارت جهة الاتصال إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وقامت بالتسجيل لاستدعاء معاودة الاتصال في اختيار المطالبة بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
7	انقر فوق تدفق النشر. لمزيد من المعلومات، راجع نشر التدفق.

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يلتقط تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار بعد أن يختار العميل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، راجع دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

نظرة عامة

إذا كنت تستخدم ملفات تعريف الوسائط المتعددة من مركز التحكم في Webex، راجع المقال إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للحصول على أحدث التحديثات. ومع ذلك، إذا كنت تقوم بالوصول إلى ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال بوابة الإدارة، فيمكنك المتابعة بهذا القسم من دليل الإعداد والإدارة.

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة لمسؤولي مركز الاتصال Webex القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

مدمج
الوقت الحقيقي المدمج
حصري

يمكن للمسؤول بعد ذلك ربط ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

تتيح ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة للمؤسسات توفير اهتمام مخصص للعملاء، وتعزيز جودة الخدمة، وتحسين تجربة العملاء، وتحسين معدلات التحويل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساوٍ في بعض القنوات، مما يتيح الاستخدام الفعال للوكلاء.

إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

لإعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة:

يقوم المسؤول بتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلط باستخدام إعدادات الوسائط المتعددة في وحدة التزويد ببوابة الإدارة.
يقوم المسؤول بربط ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلط بوكيل أو فريق أو موقع.

في Agent Desktop، يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء استنادًا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بهم في أي وقت.

يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع من قنوات الوسائط التي تعامل معها الوكلاء، من خلال تقرير تفاصيل الوكيل. هذا التقرير متاح في Webex Contact Center Analyzer.

تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة

باعتبارك مسؤولاً، قم بما يلي لتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة:

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
في صفحة ملفات تعريف الوسائط المتعددة ، انقر فوق + لإنشاء ملف تعريف وسائط متعددة جديد أو انقر فوق زر النقاط الثلاث لتحرير ملف تعريف الوسائط المتعددة الموجود.
في قسم تفاصيل الوسائط ، حدد ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلط حسب الحاجة. أنواع ملفات تعريف الوسائط المتعددة المتاحة هي:
- مختلط: يسمح لك بتحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد (على سبيل المثال، صوت واحد، و3 محادثات، و5 رسائل بريد إلكتروني).
- الوقت الحقيقي المختلط: سيتم تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الحقيقي (إما صوتية أو دردشة) إلى وكيل في نقطة زمنية محددة، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية).
  
  بالنسبة لملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة والمختلطة في الوقت الفعلي، فإن الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن تخصيصها لوكيل هو 1 للصوت، و5 للدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.
- حصريًا: حدد نوع الملف الشخصي هذا لتعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية محددة.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف الوسائط المتعددة.

ربط ملف تعريف الوسائط المتعددة بوكيل أو فريق أو موقع

بعد تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، قم بربط الملف الشخصي بموقع أو فريق أو وكيل عبر وحدة التجهيز في بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع، الفرق، و المستخدمون.

يحظى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل بالأولوية على ملف تعريف الوسائط المتعددة الخاص بفريق الوكيل. يحظى الملف الشخصي المتعدد الوسائط الخاص بالفريق بالأولوية على الملف الشخصي المتعدد الوسائط المرتبط بالموقع.

تعيين جهات اتصال للوكلاء

في Agent Desktop، يتم تعيين جهات الاتصال إلى وكيل بناءً على ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل.

عرض تفاصيل الوكيل

باعتبارك مسؤولاً أو مشرفًا، يمكنك عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة يتعامل معها الوكلاء، عبر تقرير تفاصيل الوكيل في Webex Contact Center Analyzer.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير تفاصيل الوكيل في فصل التصور في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

مكالمة مجاملة

حول استدعاء المجاملة

يمكن تقديم خيار للعميل الذي يتصل بمركز الاتصال لتلقي مكالمة رد بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن تقديم خيار إعادة الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول، أو خلال ساعات غير العمل لمركز الاتصال.

مزايا الاتصال الهاتفي المجاني

تتيح ميزة معاودة الاتصال لمركز الاتصال تقديم جودة خدمة أفضل وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء. تم تحسين تجربة العميل، حيث يتلقى العميل مكالمة استباقية من أحد الوكلاء بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار للاتصال بالوكيل.

إعداد مكالمة المجاملة

لإعداد معاودة الاتصال المجانية، يحتاج مطور التدفق إلى تكوين تدفق معاودة الاتصال باستخدام مصمم التدفق.

قبل تكوين تدفق معاودة الاتصال المجانية، يجب على مسؤول مركز الاتصال تكوين نقطة الدخول الواردة وطابور معاودة الاتصال المجانية.
لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا كانت مكالمة الرد المجانية تتدفق إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار يتم تقديمها بواسطة CBT، فإن المكالمة تفشل.
يجب تكوين معاودة الاتصال المجانية بعد نشاط الانتظار. لا ينبغي استخدام هذا باعتباره نشاط انتظار من الدرجة الأولى في التدفق.

عندما يتصل العميل بمركز الاتصال وينتظر في قائمة الانتظار للوكيل، يمكن تزويد العميل بخيار الخروج من قائمة الانتظار وتلقي مكالمة عودة بدلاً من ذلك. يتم الاحتفاظ بموقع العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة الاتصال. سيظل جهة الاتصال في قائمة الانتظار بناءً على المدة المحددة في تكوين MAX_TIME_IN_QUEUE. عندما يكون أحد الوكلاء متاحًا، يتم تقديم طلب إعادة الاتصال إليه في Agent Desktop، استنادًا إلى موضع العميل في قائمة الانتظار. بعد أن يقبل الوكيل طلب معاودة الاتصال، يتم توجيه المكالمة إلى العميل. عندما ينتهي التفاعل، يختار العميل رمزًا للاختتام لإنهاء المكالمة.

يتوفر تقرير معاودة الاتصال المجانية في Webex Contact Center Analyzer، حتى يتمكن المشرف والمسؤول من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى حول إحصائيات معاودة الاتصال الخاصة بهم عبر إحصائيات الفريق - التاريخية تقرير إحصائيات أداء الوكيل (APS).

تكوين تدفق الاستدعاء

تأكد من أن المسؤول قد قام بإعداد نقطة الدخول الواردة وطابور الاتصال الهاتفي. لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نقاط الدخول والطوابير، راجع نقاط الدخول والطوابير.

باعتبارك مطور تدفق، قم بإعداد تدفق استدعاء المجاملة باستخدام مصمم التدفق. يوضح الشكل التالي نموذجًا لتدفق استدعاء المجاملة:

Webex مثال لمصمم تدفق مركز الاتصال يوضح تدفق استدعاء المجاملة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تدفق باستخدام مصمم التدفق، راجع نظرة عامة على مصمم التدفق.

تلخص الخطوات التالية نموذج تدفق معاودة الاتصال المجانية:

يقوم العميل بالاتصال برقم IVR.
يتم توجيه جهة اتصال العميل إلى قائمة انتظار مناسبة وفقًا لتكوين القائمة وجهة اتصال قائمة الانتظار. يعتمد تدفق العينة وتسلسل الخطوات الموضح هنا على هذا السيناريو.

وبدلاً من ذلك، يمكنك تمكين العميل من إلغاء المكالمة وتلقي مكالمة رد قبل توجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار؛ على سبيل المثال، خلال ساعات غير العمل في مركز الاتصال. يمكن بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى قائمة انتظار مناسبة عن طريق تكوين نشاط معاودة الاتصال.

عندما ينتظر العميل في قائمة انتظار (يتم إيقاف المكالمة) للحصول على وكيل، يمكنك إشراك العميل في الأنشطة التالية:
- تشغيل الموسيقى: يتم تشغيل ملف .wav ثابت أثناء انتظار العميل في قائمة الانتظار.
- تشغيل الرسالة: يُعلم العميل بالموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) باستخدام هذا النشاط. استخدم نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لجلب EWT/PIQ.
يمكنك تكوين نشاط تشغيل الموسيقى ونشاط تشغيل الرسالة لتشغيل ملفات الصوت بشكل متقطع، حتى يتوفر وكيل أو حتى يختار العميل الخروج من قائمة الانتظار.
يمكن تقديم خيار قائمة إلغاء الاشتراك للعميل، استنادًا إلى EWT/PIQ. يمكنك تكوين أي من الخيارات التالية عندما يختار العميل عدم الاشتراك في قائمة الانتظار:
- اترك رسالة صوتية: قم بتكوين نشاط النقل الأعمى لتمكين العميل من ترك رسالة صوتية عندما يختار العميل عدم الاشتراك في قائمة الانتظار.
- تلقي مكالمة رد مجاملة: سيتم الاحتفاظ بموقع العميل في قائمة الانتظار لتلقي مكالمة رد مجاملة.
  
  تتيح لك الأنشطة التالية تكوين معاودة الاتصال:
  - القائمة: قم بتكوين قائمة إعادة الاتصال لتمكين العميل من اختيار رقم إعادة الاتصال.
    
    يمكن للعميل تقديم رقم معاودة الاتصال، أو يتم استخدام رقم ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالعميل كرقم معاودة الاتصال الافتراضي.
    
    يمكنك استخدام أنشطة جمع الأرقام وتعيين المتغيرات لتعيين رقم معاودة الاتصال، كما هو موضح في تدفق معاودة الاتصال.
  - معاودة الاتصال: قم بتكوين نشاط معاودة الاتصال لإجراء معاودة الاتصال المجانية. يمكنك تكوين نشاط معاودة الاتصال لاستخدام نفس قائمة الانتظار للمكالمة الواردة، أو قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال.
    
    لا تقم بتكوين معاودة الاتصال لاستخدام قائمة انتظار يتم تقديمها بواسطة فريق قائم على السعة (CBT) لأن ذلك يؤدي إلى فشل المكالمة. تتطلب معالجة معاودة الاتصال معرف وكيل، ولا يوجد لدى CBTs أي وكلاء فرديين معينين لهم.
    
    إذا قمت بتحديد نفس قائمة الانتظار لإجراء معاودة الاتصال، فسيتم معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون الوكيل متاحًا في قائمة الانتظار، استنادًا إلى موضع العميل في قائمة الانتظار.
    
    إذا قمت بتحديد قائمة انتظار مختلفة لإجراء طلب معاودة الاتصال، فسيتم وضع طلب معاودة الاتصال في نهاية قائمة الانتظار الجديدة.
    
    يمكنك تحديد قائمة انتظار ثابتة أو قائمة انتظار متغيرة عند تكوين نشاط الاتصال الارتدادي. لمزيد من المعلومات حول إعداد معلمات نشاط الاستدعاء، راجع أتصل مرة أخرى.
يمكنك تكوين رسالة تأكيد تفيد بتسجيل معاودة الاتصال ثم فصل جهة الاتصال، وذلك باستخدام رسالة التشغيل و قطع الاتصال أنشطة.

عند تصميم تدفق، لا يمكن لتفاعل الاستشارة أن يتضمن نشاط معاودة الاتصال.
يمكنك استخدام نشاط رسالة التشغيل بعد نشاط الاستدعاء في التدفق. إذا تم العثور على وكيل أثناء تسجيل معاودة الاتصال أو فترة رسالة التشغيل، فسيتم توصيل العميل بالوكيل على الفور.

إجراء مكالمة مجاملة

بعد أن يختار العميل الخروج من قائمة الانتظار، يتم البدء في طلب إعادة الاتصال بالعميل عندما يكون أحد الوكلاء متاحًا في قائمة الانتظار، استنادًا إلى موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم تقديم طلب إعادة الاتصال للوكيل في Agent Desktop.

إذا لم يقبل الوكيل الطلب، يتم توجيه الطلب إلى وكيل متاح آخر، أو يستمر في الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتوفر وكيل.
تم إجراء محاولة واحدة فقط للاتصال المجاملة. إذا لم يتم توصيل المكالمة بنجاح إلى العميل، أو تم رفضها من قبل العميل، فلن تتم إعادة محاولة الاتصال.

بعد أن يقبل الوكيل المكالمة، يتم توجيه المكالمة إلى العميل. يتلقى العميل المكالمة من ANI المرتبطة بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات حول ANI، راجع تحديد رقم الاتصال التلقائي (ANI).

في حالة عدم رد العميل على المكالمة أو رفضها، سيتم إلغاء طلب معاودة الاتصال. إذا أجاب العميل على المكالمة، فسيتم وضع علامة على طلب إعادة الاتصال على أنه تمت معالجته.

عندما ينتهي التفاعل، يختار العميل رمزًا للاختتام لإنهاء المكالمة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية معالجة طلب معاودة الاتصال عبر Agent Desktop، راجع قسم معاودة الاتصال في مقالة إدارة المكالمات في Agent Desktop .

عرض تقارير رد الاتصال المجاملة

التقارير التالية متاحة لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة:

تقرير رد الاتصال المجاملة: يمكن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير رد الاتصال المجاملة في فصل المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

إحصائيات الفريق - تقرير تاريخي: تمكن الوكلاء من الحصول على رؤى حول أدائهم فيما يتعلق بجهات اتصال معاودة الاتصال. يوفر APS التقرير متاح في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية في تقارير إحصاءات أداء العامل في مقالة عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها.

الخدمة الذاتية

يوفر مركز الاتصال Webex وظيفة الخدمة الذاتية للتعامل مع طلبات العملاء دون إشراك وكلاء بشريين. تستخدم الخدمة الذاتية نظام Interactive Voice Response (IVR) في تدفق المكالمات. يتضمن هذا IVR أنشطة أساسية مثل تشغيل الرسالة وجمع الأرقام والقائمة. يمكن أيضًا لجميع هذه الأنشطة تشغيل الصوت بشكل ديناميكي من خلال وظيفة تحويل النص إلى كلام.

الحد الأقصى لحجم الملف المدعوم لملفات الصوت هو 8 MB. تنسيق الملف المدعوم هو .wav. لمزيد من المعلومات، انظر العمل مع ملفات الموارد.

بإمكانك توسيع التفاعلات في الخدمة الذاتية لتشمل وكلاء افتراضيين في التدفق. يمكن للوكيل الافتراضي فهم عبارات المتصل لتقديم تجربة خدمة ذاتية محادثة.

بإمكانك استخدام مصمم التدفق لكتابة نصوص لأي حالات استخدام ممكنة في مساحة الخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، انظر الأنشطة في Flow Designer.

تكوين نقطة الدخول وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه

يمكنك تكوين نقطة الدخول وتحديد التدفق في إستراتيجية التوجيه في بوابة الإدارة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين نقطة الدخول، راجع نقطة الدخول والطوابير. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد التدفق في استراتيجية التوجيه، راجع تكوين موارد التوجيه.

تمكين وكيل افتراضي

يتولى الوكيل الافتراضي إدارة المحادثات مع عملائك. يفهم الوكيل الافتراضي هدف المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانيات Dialogflow من Google. لدى المسؤول حق الوصول إلى نص المحادثة IVR.

يدعم الوكيل الافتراضي برامج ترميز الصوت التالية:

G711A لقانون A
G711U لقانون µ

1	قم بإنشاء وكيل Dialogflow لدمج تجربة المحادثة في نظام IVR. لمزيد من المعلومات، انظر إنشاء وكيل Dialogflow. يشمل `مرحبًا` كعبارة تدريبية باللغة المفضلة لوكيل Dialogflow لبدء محادثة مع المتصل. يمكنك إضافة عبارة التدريب هذه في نية الترحيب الافتراضية أو في أي نية أخرى لوكيل Dialogflow. لمزيد من المعلومات، انظر النوايا.
2	قم بتكوين وكيل افتراضي في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، انظر تكوين الوكيل الافتراضي.
3	أضف الوكيل الافتراضي نشاط لتدفق المكالمات للتعامل مع استفسارات العملاء في شكل محادثة. لمزيد من المعلومات، انظر إضافة نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer.

إنشاء وكيل Dialogflow

تكوين Google Dialogflow:

بناء وكيل Dialogflow الذي يوفر استجابات آلية.

استخدم وحدة تحكم Google Cloud.
قم بتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة. لمزيد من المعلومات، انظر حول مفاتيح حساب الخدمة.
تأكد من إنشاء ملف JSON باستخدام دور المسؤول Dialogflow API.

تكوين الوكيل الافتراضي

بعد تنزيل مفتاح المصادقة، قم بتحميل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لإنشاء الوكيل الافتراضي في مركز التحكم.

يجب على المسؤول تكوين وكيل افتراضي في مركز التحكم.

بعد تكوين وكيل افتراضي على مركز التحكم، يمكن للمسؤول تكوين نشاط الوكيل الافتراضي في مصمم التدفق.

إضافة نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer

بعد تكوين العميل الافتراضي على Control Hub، أضف نشاط العميل الافتراضي في Flow Designer.

بإمكانك إضافة وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات للتعامل مع استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. يفهم الوكيل الافتراضي هدف المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. لمزيد من المعلومات، انظر الوكيل الافتراضي.

تحويل دون مراجعة

يشير نشاط النقل الأعمى إلى العملية التي يتم فيها نقل جهة اتصال إلى رقم اتصال خارجي (DN) ونقطة دخول من خلال IVR، دون تدخل الوكيل.

يتم تطبيق نشاط النقل الأعمى عندما يتعين تحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي ونقطة دخول. يمكن أيضًا البدء في النقل إلى جسر خارجي. لمزيد من المعلومات، انظر النقل الأعمى.

قطع الاتصال

يتم استخدام هذا النشاط لفصل جهة الاتصال عن المكالمة. يشير هذا إلى نهاية جهة الاتصال في IVR.

لمزيد من المعلومات، انظر قطع الاتصال.

IVR النص والمتغيرات العالمية في Agent Desktop

يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى وكيل لعرض نص المحادثة IVR وعرض أو تحرير المتغيرات العالمية (المعروفة سابقًا باسم CAD) استنادًا إلى التكوينات المحددة في تدفق المكالمة.

يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR والمتغيرات العالمية المستخرجة من نص المحادثة IVR استنادًا إلى الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نص المحادثة IVR في Agent Desktop، راجع IVR أداة نصية.

لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العالمية في Agent Desktop، راجع أدخل متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات.

IVR وتقرير تدفق حوار CVA في Analyzer

يتيح تقرير IVR وCVA Dialog Flow للمسؤولين والمشرفين عرض مقاييس التشغيل ذاتية الخدمة.

لمزيد من المعلومات حول تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم في Analyzer، راجع القسم IVR وتقرير تدفق حوار CVA في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تحويل النص إلى كلام

يتم تشغيل إمكانية تحويل النص إلى كلام بواسطة واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Google. لتمكين هذه الوظيفة، يجب إعداد حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام.

باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري فعلي يتم تشغيله ديناميكيا للمتصل. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.

لتمكين تحويل النص إلى كلام، اتبع تدفق المهام هذا:

1	قم بإنشاء حساب خدمة لتنزيل المفتاح الخاص. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على إنشاء حساب خدمة ل Google Connector.
2	قم بتهيئة موصل Google في مركز التحكم لتمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google.
3	لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين مفتاح تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع تبديل النص إلى كلام.

إنشاء حساب خدمة لموصل Google

أكمل الإجراء التالي لتهيئة موصل Google:

قم بإنشاء حساب خدمة وتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة.

إنشاء حساب خدمة.
قم بتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة.

تهيئة موصل Google

بعد تنزيل مفتاح المصادقة، حمل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لتهيئة Google Connector في مركز التحكم.

يجب على المسؤول تكوين موصل (راجع علامة التبويب Google) في مركز التحكم.
أضف القدرة على قراءة الرسائل الديناميكية. يمكن أن تحتوي هذه الرسائل على متغيرات ويمكن استخدامها في تسلسل مع الملفات الصوتية.
إذا كنت تستخدم متغيرات، فاستخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. يمكنك أيضا استخدام SSML لإنشاء الرسالة. إذا كنت تستخدم SSML ، فقم بإدراجه داخل علامات <speak></speak>.
لمعرفة المزيد حول علامات Google، راجع: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

بعد إنشاء الموصل، يمكن للمسؤول تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.

تبديل النص إلى كلام

يتيح لك تبديل تحويل النص إلى كلام إنشاء كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيا كجزء من الأنشطة في التدفق الخاص بك والتي يمكنها تشغيل الرسائل إلى المتصل، بما في ذلك القائمة وتشغيل الرسالة وجمع الأرقام. باستخدام تحويل النص إلى كلام ، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات التعسفية إلى كلام بشري فعلي. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.

يأخذ تحويل النص إلى كلام نوعين من المدخلات: النص الخام (نص عادي) أو ترميز تركيب الكلام البيانات المنسقة بلغة (تنسيق SSML).

بعد إنشاء موصل Google ، قم بتمكين تبديل تحويل النص إلى كلام في أنشطة IVR في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع القائمة، تشغيل الرسالة، جمع الأرقام.

Cisco Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

Webex Experience Management هي منصة لإدارة تجربة العملاء (CEM) تمكنك من رؤية عملك من وجهة نظر عملائك ورؤية تجربتهم مع العلامة التجارية. يعمل Webex Experience Management على تمكين رسم خرائط رحلة العميل وتحليلات النصوص والنمذجة التنبؤية باستخدام التعليقات التي تم جمعها من العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني وSMS وInteractive Voice Response (IVR). لمزيد من المعلومات، انظر Cisco Webex Experience Management نظرة عامة.

استطلاع تجربة العملاء: يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وإرسالها إلى العملاء، بعد التفاعل، لجمع التعليقات حول تفاعلهم.
أداة رحلة تجربة العميل (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من أحد العملاء في قائمة مرتبة ترتيبًا زمنيًا. يستخدم الوكيل والمشرف هذه الأداة للحصول على سياق حول تجارب العميل السابقة مع الشركة والتواصل معهم بشكل مناسب. يمكن للمسؤولين تكوين وإضافة أداة CEJ إلى مركز الاتصال Webex Agent Desktop.
أداة تحليلات تجربة العملاء (CEA): تعرض التجربة الشاملة لتفاعل العملاء مع الوكلاء باستخدام مقاييس قياسية في الصناعة مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تعقبها داخل Webex Experience Management. يمكن للمسؤولين تكوين وإضافة عنصر واجهة المستخدم CEA إلى مركز الاتصال Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

Webex Experience Management تعمل استطلاعات ما بعد الاتصال على جمع التعليقات من العملاء لتحديد أداء مركز الاتصال والخدمات ذات الصلة. مع Webex Experience Management، يمكنك القيام بواحد مما يلي:

قم بتكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وبدءها عبر IVR عندما ينهي الوكلاء المكالمات في مركز الاتصال Webex Agent Desktop.
إرسال استطلاعات الرأي بعد المكالمة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو SMS بعد انتهاء المكالمة.

بالنسبة للاستطلاع الذي تم إجراؤه عبر IVR، بعد أن ينهي العميل المكالمة، يقوم مركز الاتصال Webex بتحويل المكالمة إلى Webex Experience Management ويتلقى العميل الاستطلاع المضمن. يمكن للعميل التدخل أثناء الاستطلاع المباشر واستخدام لوحة المفاتيح للإجابة على الاستطلاع.

بالنسبة لاستطلاع عبر البريد الإلكتروني أو SMS، يمكنك تكوين مركز الاتصال Webex لإرسال بريد إلكتروني أو SMS يحتوي على رسالة بالإضافة إلى رابط لبدء الاستطلاع.

يمكنك جمع البيانات وتحليلها وتقديمها من استطلاعات مختلفة كأدوات على مركز الاتصال Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management إعداد الحساب

لإنشاء حساب Webex Experience Management:

1	إرسال النموذج عملية ضمان الجودة (A2Q) لـ Cisco Webex Experience Management. قم بتوفير عنوان بريد إلكتروني صحيح لمسؤول التزويد في نموذج A2Q للتأكد من استلام إشعار التزويد ومعلومات الوصول إلى الخدمة.
2	كجزء من عملية إنشاء الحساب، يتم تنفيذ الإجراءات التالية: يقوم بإنشاء حساب لك ويتولى إدارة الحساب. إنشاء مساحات افتراضية ومجموعات مقاييس لحسابك. لمزيد من المعلومات حول إنشاء المساحات، راجع خلق الفضاء. إنشاء استبيانات قياسية لاستطلاعات ما بعد المكالمة Webex Experience Management ونشرها. لمزيد من المعلومات حول إنشاء الاستبيانات، راجع الاستبيانات.
3	بعد إنشاء الحساب وتجهيزه، يتم إرسال معلومات التسليم إلى عنوان البريد الإلكتروني للمسؤول المقدم في نموذج A2Q. تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم على بيانات الاعتماد ومعلومات أساسية أخرى حول حسابك. في البداية، يتم إنشاء المساحات والأدوات كجزء من توفير حساب Webex Experience Management. لمعرفة المزيد عن عناصر واجهة المستخدم الافتراضية المختلفة ضمن إدارة التجربة، وكيفية استخدام مكتبة المقاييس لإنشاء عناصر واجهة مستخدم إضافية لإدارة التجربة، وكيفية تصديرها واستخلاص رؤى مفيدة منها، راجع Webex Experience Management أدوات.
4	أضف عناصر واجهة المستخدم الرسومية Webex Experience Management كعنصر واجهة مستخدم Agent Desktop إلى تخطيط Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، انظر Cisco Webex Experience Management الأدوات والأدوات المساعدة.

إنشاء موصل Webex Experience Management

بعد استلام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم والتي تحتوي على بيانات الاعتماد ومعلومات أساسية أخرى حول حساب Webex Experience Management الخاص بك، استخدم بيانات الاعتماد لإنشاء موصل Webex Experience Management في Control Hub.

1	تكوين موصل Webex Experience Management على مركز التحكم.
2	قم بإنشاء نشاط التعليقات في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex.

إنشاء نشاط التعليقات في مصمم التدفق

بعد إنشاء موصل Webex Experience Management، يمكنك تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة.

تكوين استطلاع ما بعد المكالمة IVR

الخطوات اللازمة لتمكين استطلاع ما بعد المكالمة IVR في مركز الاتصال Webex هي كما يلي:

قم بإنشاء وتكوين الاستبيانات في Webex Experience Management لإرسال استبيانات IVR إلى العميل.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء الاستبيانات، راجع الاستبيانات.
لمزيد من المعلومات حول التعامل مع البيانات الشخصية (PII) في الاستبيان، راجع التعامل مع معلومات التعريف الشخصية في إدارة التجربة.
لمزيد من المعلومات حول أنواع الأسئلة المدعومة، راجع تخصيص استبيان ما بعد المكالمة لـ IVR.

يتم تخزين استبيانات Webex Experience Management مؤقتًا لمدة 24 ساعة، وأي تعديلات عليها ستنعكس بعد تلك الفترة. ينطبق هذا أيضًا على أي بيانات تعريفية خاصة بمعالجة معلومات التعريف الشخصية، لأن البيانات التعريفية مرتبطة بكل استبيان.

إنشاء نشاط ملاحظات يعتمد على الصوت في Flow Designer.

لمزيد من المعلومات، انظر تعليق نشاط.

التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في استبيان ما بعد المكالمة IVR

يقوم مركز الاتصال Webex بالتحقق من صحة استجابات الإدخال ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) من العملاء أثناء استطلاعات ما بعد المكالمة IVR.

يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة عدم وجود إدخال DTMF غير صالح أو عدم وجوده، بالإضافة إلى رسائل إعلام صوتية (للإدخال غير صالح، وانتهاء المهلة، وتجاوز الحد الأقصى لإعادة المحاولة) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.

لمزيد من المعلومات، انظر إعدادات إعادة المحاولة وانتهاء المهلة في استطلاع ما بعد المكالمة IVR في توثيق Webex Experience Management.

إذا أدخل العميل إدخال DTMF غير صالح أو لم يدخل أي إدخال DTMF لسؤال استطلاع خلال المدة المحددة (معلمة مهلة في نشاط ردود الفعل), مركز الاتصال:

يقوم بإعلام العميل بالإدخال غير الصحيح أو انتهاء المهلة عن طريق تشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
يتم تشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل بناءً على عدد محاولات إعادة المحاولة التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.

عندما يتجاوز عدد محاولات إعادة المحاولة الحد الأقصى للإدخال غير الصحيح وانتهاء المهلة، يقوم مركز الاتصال بما يلي:

يخطر العميل بأن الحد الأقصى لعمليات إعادة المحاولة قد تجاوز، وذلك بتشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
يتخطى أسئلة الاستطلاع المتبقية ويشغل رسالة الشكر (إذا تم تكوين ملاحظة شكر في Webex Experience Management) لإنهاء الاستطلاع.

بشكل افتراضي، يكون الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة هو 0. لكي يتمكن العميل من محاولة عدد معين من المرات (على سبيل المثال، 3 محاولات)، يجب تعيين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة إلى 2 في Webex Experience Management.
إذا لم يتم تكوين الرسائل الصوتية الخاصة بالإدخال غير الصالح والمهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل أسئلة الاستطلاع بدون إرسال أي رسائل إعلام إلى العميل.

تكوين استطلاع ما بعد المكالمة SMS أو إرساله بالبريد الإلكتروني

لتكوين وحدة دعوة Webex Experience Management لإرسال استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني إلى العميل:

‏‫قبل البدء‬

تعد الوحدة النمطية المستضافة من قبل الشريك في حل Webex Experience Management Invitations إلزامية لكي تعمل استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني.

للحصول على معلومات حول الوحدة النمطية المستضافة من الشريك، راجع Cisco Webex Experience Management وثيقة بنية وحدة الدعوات.

1	توفير البنية التحتية اللازمة لنشر المكونات المستضافة من قبل الشريك لوحدة Webex Experience Management Invitations. لمزيد من المعلومات، راجع دليل توفير Infra لوحدة دعوات Webex Experience Management.
2	نشر المكونات التي يستضيفها الشريك. للحصول على معلومات حول كيفية نشر المكونات المستضافة من قبل الشريك، راجع دليل النشر لوحدة الدعوات.
3	إنشاء قوالب إرسال على Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم الإرسال.
4	قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على SMS / البريد الإلكتروني في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع ملاحظات.

عرض أدوات Agent Desktop

بعد تكوين عناصر واجهة المستخدم Agent Desktop، يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم لرحلة تجربة العميل (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA). لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين عناصر واجهة المستخدم، راجع Cisco Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم.

عرض عناصر واجهة المستخدم CEJ وCEA في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management في مقالة بدء استخدام Agent Desktop .

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

استكشاف مشكلات بوابة الإدارة وإصلاحها

مشاكل بوابة الإدارة

إذا واجهت مشكلة مع بوابة الإدارة، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة.	تأكد من إدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين.
لا يمكنك الوصول إلى وحدة من بوابة الإدارة، أو لا يمكنك رؤية بعض نقاط الدخول أو قوائم الانتظار.	ليس لديك الامتيازات الصحيحة للوصول إلى هذه الوحدات أو نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. اتصل بمسؤول مركز الاتصال Webex الخاص بك.
لا يعرض بوابة الإدارة بيانات الوكلاء أو المكالمات، أو يظهر أنه لم يتم تسجيل دخول أي وكلاء.	تأكد من تعيين إعداد الخصوصية لـ Internet Explorer على متوسط.
في بعض الأحيان الرسالة `الرجاء تحديث الصفحة` يظهر في وحدة التقارير في الوقت الفعلي.	تسجيل الخروج من جلسة مركز الاتصال الحالية Webex. أغلق أي نوافذ مركز الاتصال Webex المتبقية وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى.
عند تغيير حجم عرض الوكيل لتقرير وكيل في الوقت الفعلي، يتم أحيانًا عرض تلميحات الأدوات الخاصة بأكواد الخمول والتلخيص في منطقة الرسم البياني بدلاً من عرضها بالقرب من المؤشر.	قم بتكبير النافذة لعرض تلميح الأدوات بالقرب من المؤشر.
يتم الإبلاغ عن عدد كبير جدًا من المكالمات المهجورة.	تصعيد إلى دعم العملاء.
أثناء عرض مخطط في تقرير أو على صفحة مراقبة، سترى الرسالة التالية `انقطاع الاتصال في <التاريخ> في<الوقت>`.	لم يتمكن النظام من تحديث البيانات في الرسم البياني منذ الوقت المشار إليه في الرسالة، وذلك عادةً بسبب انقطاع متقطع في الشبكة أو مشكلة في الخادم. إذا استمرت المشكلة لعدة دقائق، فأبلغ مسؤول النظام لديك.
لا يتم تحديث التقارير في الوقت الفعلي على بوابة الإدارة.	تصعيد إلى دعم العملاء.
لا يتم عرض إحصائيات التقرير في الوقت الفعلي.	تصعيد إلى دعم العملاء.
في تقرير الوكيل في الوقت الفعلي، لا يتطابق عدد التلخيص مع عدد رموز التلخيص المدخلة.	يحدث هذا التناقض عندما يقوم العميل بتسجيل الخروج أثناء وجوده في حالة الاختتام دون تحديد رمز الاختتام. أرشد الوكلاء للدخول دائمًا إلى حالة الخمول ثم انقر فوق تسجيل الخروج زر لتسجيل الخروج بدلاً من إغلاق المتصفح أثناء تسجيل الدخول.
لا تظهر التغييرات في أسماء أكواد الخمول والتلخيص الموجودة فورًا في تقارير الوكيل. بدلاً من ذلك، تعرض تقارير الوكيل أسماء الرموز السابقة قبل تحريرها أو N/A بالنسبة للرمز الجديد.	قم بتسجيل الخروج ثم قم بتسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التغييرات.
عند تصديرها إلى تنسيق CSV، يتم عرض البيانات الموجودة في "عرض الوكيل" لتقرير الوكيل الحالي بشكل غير صحيح.	يتم عرض قيمة الوقت في خليتين بدلاً من خلية واحدة عند تصديرها إلى تنسيق CSV. يرجع ذلك إلى وجود فاصلة تفصل اليوم عن التاريخ والوقت في حقل وقت تسجيل الدخول.
عند تصدير بيانات تقرير تاريخي إلى Microsoft Excel يتضمن التاريخ والوقت بتنسيق hh:mm:ss، يعرض Excel الساعات والدقائق فقط، وليس الثواني.	بشكل افتراضي، يعرض Excel البيانات بتنسيق hh:mm. ومع ذلك، يمكنك النقر نقرًا مزدوجًا فوق الخلية لرؤية البيانات بتنسيق hh:mm:ss.
بالنسبة لفريق جديد، يتم عرض البيانات في تقرير فترة الوكيل في فترات زمنية مدتها نصف ساعة من وقت تسجيل دخول أحد الوكلاء في الفريق بعد إعادة تشغيل النظام.	يعد هذا أمرًا مؤقتًا بالنسبة للفرق التي تقوم بتسجيل الدخول لأول مرة. عادة، يتم عرض البيانات في فترات نصف ساعة من منتصف الليل.
في وحدة التقارير التاريخية، في بعض الأحيان لا يتم حفظ معلمات تقرير افتراضي مخصص بعد تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى.	بعد حفظ تقرير مخصص، انتظر لمدة 10 إلى 15 ثانية قبل تسجيل الخروج.
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة.	تأكد من استخدام DN والبادئة الصحيحة.
تعرض جلسة المراقبة التي تُركت مفتوحة لمدة ساعة أو أكثر صفحة فارغة أو سلوكًا غير متوقع	أغلق الوحدة ثم أعد فتحها.
يرن هاتف المشرف حتى عندما يكون طلب المراقبة لقائمة انتظار مختلفة.	إذا تم تقديم طلب مراقبة لفريق وإذا كانت قوائم انتظار متعددة تستخدم نفس الفريق للتوجيه، فمن الممكن مراقبة أي من مكالمات قائمة الانتظار لهذا الفريق.
تنتهي المكالمة، لكن شاشة المراقبة تشير إلى أن المكالمة لا تزال جارية.	تصعيد إلى دعم العملاء
لا يمكن للوكلاء المسجلين رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على ملف تعريف المهارة.	يحتاج الوكيل إلى تسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التغييرات.

الإبلاغ عن مشكلات بوابة الإدارة إلى دعم العملاء

عند تصعيد مشكلة تتعلق ببوابة الإدارة إلى دعم العملاء Cisco Webex Contact Center، تأكد من تقديم المعلومات التالية:

اسم المستخدم واسم الدخول للشخص الذي يواجه المشكلة.
الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.
إذا حدثت المشكلة في وحدة المراقبة، فيجب ذكر الرقم الذي كان المشرف يحاول الاتصال به ومعرف جلسة الاتصال، إذا كان متاحًا.

استكشاف مشاكل سطح المكتب وإصلاحها

انقطاعات الشبكة

إذا حدث انقطاع في الشبكة يستمر لمدة أقل من دقيقتين، فسيتم عرض سطح المكتب إعادة الاتصال الرسالة ثم إعادة الاتصال بنجاح.

إذا استمر انقطاع الشبكة لأكثر من دقيقتين، فاطلب من الوكلاء إغلاق نافذة سطح المكتب الحالية، ثم تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي. إذا فشل تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي، فأعطِ التعليمات للوكلاء لاستخدام تسجيل الدخول إلى مركز تطبيق النسخ الاحتياطي.

تصعيد جميع انقطاعات الشبكة؛ والإبلاغ عن الوقت الذي حدثت فيه المشكلة وعدد الوكلاء المتأثرين.

إذا كانت الشبكة الخاصة بمركز التطبيق الأساسي معطلة، فلن يتمكن مستخدمو بوابة الإدارة من عرض أي إحصائيات.

مشاكل تطبيقات سطح المكتب

إذا واجهت مشكلة مع تطبيق سطح المكتب، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.	تأكد من تمكين ملفات تعريف الارتباط في Internet Explorer. تأكد من إدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين في شاشة تسجيل الدخول.
أثناء تسجيل الدخول، تظهر رسالة الخطأ `رقم الهاتف غير صالح` يظهر بعد النقر فوق يذهب.	تحقق من تنسيق DN الذي أدخلته وتأكد من صحة الرقم.
لقد أغلقت نافذة المتصفح عن طريق الخطأ أثناء إجراء مكالمة.	إذا قمت بإغلاق نافذة المتصفح أثناء إجراء مكالمة، فلن تتمكن من تسجيل الدخول مرة أخرى حتى تكمل المكالمة. إذا قمت بإغلاق نافذة المتصفح أثناء انتظار المكالمة، يقوم النظام تلقائيًا بإيقاف انتظار المكالمة.
عند تحديث نافذة سطح المكتب، سيتم تسجيل خروجك وتظهر شاشة تسجيل الدخول.	تسجيل الدخول مرة أخرى. تجنب تحديث النافذة أثناء تسجيل الدخول.
يتم عرض شريط الحالة على سطح المكتب `عدم الاستجابة` وهاتفك لا يرن.	تحقق من إعداد مستوى الصوت على الهاتف وتأكد من ضبط نغمة الرنين على مستوى مرتفع. تحقق من DN (رقم الاتصال)، بما في ذلك بادئة الاتصال، وتأكد من صحته. بعد حل المشكلة، انقر فوق أحد الأزرار الموجودة في الرسالة لتغيير حالتك إلى متاحة أو خاملة.
بعد إعادة الاتصال بالنظام بعد انقطاع الشبكة، سيتم تسجيل خروجك فجأة.	قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. إذا لم تتمكن من تسجيل الدخول، قم بتصعيد الأمر إلى دعم العملاء.
قد يؤدي إعادة تشغيل سطح المكتب أثناء تسجيل الدخول إلى حدوث مشكلات	لا تفتح أكثر من تطبيق سطح مكتب واحد في وقت واحد على سطح المكتب.
يصبح سطح المكتب بطيئًا جدًا.	يمكن أن يحدث هذا عندما تترك سطح المكتب مفتوحًا لفترات طويلة من الوقت. قم بإغلاق سطح المكتب والمتصفح بعد تسجيل الخروج من النظام. إذا لم يساعد ذلك، قم بإنهاء العملية من "إدارة مهام Windows".
يقوم سطح المكتب أحيانًا بتسجيل خروج الوكلاء بعد انقطاع الشبكة.	قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى.
لم يتم عرض سطح المكتب.	تصغير سطح المكتب، ثم استعادته من شريط المهام.
لا يتم عرض صفحات الإطلاق والرسوم البيانية بشكل صحيح.	تأكد من أنه في Internet Explorer، عرض الصور تم تحديد الخيار في متقدم علامة التبويب خيارات الإنترنت مربع الحوار.
أنت متاح ولكن لا يتم إرسال أي مكالمات إليك.	تأكد من أنك في حالة متاحة وأنك قمت بتسجيل الدخول إلى الفريق الصحيح.
أنت تتحدث إلى أحد العملاء، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض `محجوز`.	أبلغ عن الحادثة إلى دعم العملاء.
لا يرن هاتف العميل الخاص بك، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض `عدم الاستجابة`.	تأكد من إدخال الاسم المميز الصحيح.
يتم عرض شريط حالة سطح المكتب `إعادة الاتصال`.	تأكد من أن كابل شبكة الكمبيوتر قد تم فصله أو تخفيفه. إذا لم تظهر لك رسالة تشير إلى وجود مشكلة في الشبكة، فقم بالترقية إلى دعم العملاء.
تقوم بالرد على مكالمة، ولكن يتم قطع اتصال المكالمة بعد 30 ثانية.	إذا `تم عرض "عدم الاستجابة` " في شريط حالة سطح المكتب، فقم بالتغيير إلى الحالة "متاح" وانتظر المكالمة التالية.
يتجمد متصفح Internet Explorer.	افتح إدارة مهام Windows وقم بإنهاء جميع عمليات المتصفح.
تظهر حاصرات النوافذ المنبثقة.	من القائمة أدوات Internet Explorer ، قم بتعطيل أدوات حظر النوافذ المنبثقة.
يعرض شريط حالة سطح المكتب حالة الاتصال أثناء رنين الهاتف.	قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث.
فشل مكالمة صادرة.	تأكد من إدخال DN والبادئة الصحيحين.
أثناء التحويل الأعمى، لا يتم عرض تفاصيل المكالمة على سطح مكتب الوكيل المتلقي عندما يكون هذا الوكيل في الحالة "محجوز".	الحالة "محجوز" عابرة. تظهر تفاصيل المكالمة عندما يرد الوكيل الثاني على المكالمة.

مشكلات الصوت

إذا واجهت مشكلات في الصوت مع سطح المكتب، فإن الجدول التالي يساعد على حل المشكلات.

المشكلة	الوصف/الحل البديل
صدى أو مستوى صوت منخفض	تحقق من إعدادات الهاتف. إذا كنت تستخدم هاتفا إلكترونيا، فتحقق من إعدادات Microsoft Windows والهاتف الإلكتروني.
صوت تشويش/تلعثم -أو- زمن انتقال عال	اتصال سيئ ، ربما بسبب مشكلة في الشبكة. تحقق للتأكد من أن الكمبيوتر لا يعمل أيضا ببرامج أخرى تستخدم الصوت. التصعيد إلى دعم العملاء.
الحديث المتقاطع	التصعيد إلى دعم العملاء.
صوت باتجاه واحد	تأكد من أنك لست في وضع كتم الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء.
ضوضاء الخلفية	يتم تمكين ميزة إزالة التشويش في الخلفية بشكل افتراضي لمؤسستك. في المواقف التي يرغب فيها العامل في سماع ضوضاء في الخلفية من العميل، اتصل بدعم العملاء لتعطيل علامة الميزة. تتوفر هذه الميزة فقط لوكلاء Flex 3 المتميزين في مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة وسائط الجيل التالي.

الإبلاغ عن مشكلات Agent Desktop إلى دعم العملاء

عند تصعيد مشكلة Agent Desktop إلى Webex دعم عملاء مركز الاتصال، تأكد من تقديم المعلومات التالية:

اطلب من الوكيل تقديم لقطة شاشة لشاشة Agent Desktop.
قم بتضمين الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.

معلمات التقرير

معلمات تقرير المكالمة

يوضح الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المكالمات التاريخية واللحظية لمركز الاتصال Webex. في الجدول، CSR هو اختصار لسجل جلسة العميل.

المعلمة	الوصف	تقرير
٪ متروك	نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. (مهجور/الإجمالي) * 100	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
% تم الرد عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منها المكالمات القصيرة مضروبًا في 100. (تمت الإجابة/(تمت الإجابة + تم التخلي عنها)) * 100	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
متروك	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمة القصيرة المخصصة للمؤسسة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
الوقت المهجور	الكمية التراكمية للوقت الذي ظلت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
مهجورة داخل SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فترة المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
مستوى الخدمة المعدل %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها أو التخلي عنها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة للطابور أو المهارة (في فترة المهارات حسب تقرير الطابور)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهجورة) مضروبًا في 100. ((في مستوى الخدمة + متروك داخل مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + متروك)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى لمثل هذه المكالمات.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
الوكيل	اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يعتمد على السعة بدلاً من وكيل مركز الاتصال Webex.	CSR
وقت بدء الوكيل	الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ بالتحدث مع المتصل.	CSR
أني	أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI، أو التعرف التلقائي على الرقم، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	CSR
تمت الإجابة	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
وقت الإجابة	الكمية التراكمية للوقت بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (توصيلها بوكيل أو مورد آخر) أثناء فترة التقرير. نظرًا لأن وقت الرد يتم حسابه بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد لا ينعكس في التقرير.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
الوكلاء المتاحون	عدد الوكلاء المسجلين الذين هم حاليًا في حالة متاحة.	تقرير لقطة المكالمة
متوسط وقت التخلي	إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها: الوقت المهجور/المهجور	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
متوسط وقت الاتصال	إجمالي وقت الاتصال مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها خلال فترة التقرير: الوقت المتصل/(الإجابة + الإجابة الثانوية)	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسومًا على عدد المكالمات التي تم الرد عليها: وقت الاتصال + وقت الختام / (الإجابة + الإجابة الثانوية)	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
متوسط IVR الوقت	إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي كانت في نظام IVR.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول
متوسط وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار: وقت الانتظار/في قائمة الانتظار	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير.
متوسط سرعة الإجابة	إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها: وقت الإجابة/الإجابة	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
متوسط وقت الانتهاء	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة التلخيص مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها: وقت الختام/(الإجابة + الإجابة الثانوية)	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر معه الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه	CSR
التحويلات العمياء	المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة الوكيل إلى وكيل آخر أو اسم مميز خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر معه.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
مدة المكالمة	مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها.	CSR
وقت انتهاء المكالمة	الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة.	CSR
وقت بدء المكالمة	الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار.	CSR
مكتمل	عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها، والمتروكة، والمنفصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإنشاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	CSR
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	CSR
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل.	تقرير لقطة المكالمة
الوقت المتصل	الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرًا لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه إلا بعد إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال للمكالمة التي لا تزال جارية لا ينعكس في التقرير.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق والطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
الوقت المتصل	إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة إلى الوكيل (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).	CSR
عدد الاستشارات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
عدد الاستشارات	عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أثناء المكالمة.	CSR
أخطاء الاستشارة	عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة الاستشارة.	CSR
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة.	CSR
عدد إجابات CTQ	عدد المرات التي تمت فيها الإجابة على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
وقت إجابة CTQ	إجمالي الوقت المستغرق بين وقت الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء الاستشارات.	تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق
عدد طلبات CTQ	عدد المرات التي تم فيها بدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق؛ CSR
وقت طلب CTQ	الكمية التراكمية للوقت بين وقت بدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار ووقت انتهاء الاستشارات.	تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق؛ CSR
مستوى الخدمة الحالي %	النسبة المئوية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار والتي لم تصل بعد إلى عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقرير لقطة المكالمة
غير متصل	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
DN	الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS).	تقرير All DN المعلب
دينيس	أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	CSR
نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة.	CSR
من نقطة الدخول	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول حسب تدفق IVR.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
من نقطة الدخول	عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
مكالمات مراقبة بالكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية.	تقرير المكالمات المراقبة
وقت المعالجة	مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء).	CSR
وقت المعالجة	مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات: وقت الاتصال + وقت الإنهاء	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
نوع المقبض	كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة: الفائض: تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا، وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد. قطع الاتصال المفاجئ: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد. self_service: انتهت المكالمة في IVR. مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي. park: تم وضع المكالمة في قائمة انتظار في شبكة مركز اتصال Webex وانتهت بعد ذلك دون توزيعها على موقع. park_and_transfer: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار في شبكة مركز اتصال Webex وتم توزيعها لاحقا على أحد المواقع. straight_transfer: تم توزيع المكالمة على موقع عند الوصول دون أن تكون في قائمة انتظار في شبكة مركز اتصال Webex. IVR: تمت معالجة المكالمة بواسطة IVR ولكن المتصل انقطع الاتصال قبل تحويل المكالمة أو إيقافها مؤقتا. غير معروف: هذه هي القيمة الافتراضية عندما لا تتجاوزها أي قيمة أخرى. يتعلق نوع الإنهاء بالخطوة الأخيرة قبل انتهاء المكالمة، بينما يتعلق نوع المقبض بالمعالجة الكلية بواسطة مركز الاتصال. على سبيل المثال، يمكن التخلي عن نوع إنهاء مكالمة، بينما يمكن أن يكون نوع المقبض عاديا في الحالة التالية: تم التعامل مع مكالمة واردة إلى مركز الاتصال بواسطة أحد الوكلاء، ولكن تم تحويلها لاحقا إلى قائمة انتظار أخرى وانتهت المكالمة بينما كان المتصل ينتظر في قائمة الانتظار هذه.	CSR
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمة قيد الانتظار.	CSR تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR).	CSR
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.	تقرير لقطة المكالمة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال. في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية.	تقرير لقطة المكالمة
في مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
المكالمات المراقبة غير المرئية	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ.	تقرير المكالمات المراقبة
IVR انتهت	عدد المكالمات التي انتهت في IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
وقت IVR	مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في نظام IVR.	CSR
وقت IVR	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.	تقرير لقطة المكالمة
أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار	أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.	تقرير لقطة المكالمة
الحد الأقصى لوقت الانتظار	أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها.	تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة	عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل.	تقرير المكالمات المراقبة
مراقبة العلم	سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة: غير مراقب. لم تتم مراقبة المكالمة رصد. تمت مراقبة المكالمة. مدرب الهمس. أثناء مراقبة المكالمة ، قام مشرف المراقبة بتدريب الوكيل ، لكنه لم يشارك في المكالمة. مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD). مداخلة في. أثناء مراقبة المكالمة، قام مشرف المراقبة بالمشاركة في المكالمة. ربما قام المشرف أيضا بتدريب الوكيل. (إذا كانت المكالمة مدربة ومستلمة، فإن قيمة هذه المعلمة هي Barged-In). للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات.	CSR
الجديد	عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
الجديد	عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين.	تقرير All DN المعلب
لا. عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء.	CSR
طفح	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
رتل	اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة.	CSR
رتل	اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها.	تقرير المكالمات المراقبة
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة.	CSR
قائمه الانتظار	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
علامة التسجيل	ما إذا كانت المكالمة قد تم تسجيلها بواسطة مركز الاتصال Webex من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية أم لا.	CSR
معاد وضعه في قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
ق لا.	رقم تسلسلي يحدد كل فرع من مراحل المكالمة أثناء تحركها عبر نظام مركز اتصال Webex. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها.	CSR
إجابة ثانوية	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100: ((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق.
معرِّف الجلسة	قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها.	CSR
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	CSR
موقع	اسم الموقع الذي تمت مراقبته.	تقرير المكالمات المراقبة
فريق	اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.	CSR
فريق	اسم الفريق الذي تمت مراقبته.	تقرير المكالمات المراقبة
الطرف المنتهي	من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل	CSR
نوع الإنهاء	كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة: مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. agent_transfer: تم تحويل المكالمة من وكيل إلى آخر. transfer_error: تعذر تحويل المكالمة إلى الوكيل. عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي. إعادة تصنيف: تم إرسال المكالمة إلى نقطة دخول أخرى. تم التحويل: تم تحويل المكالمة بواسطة وكيل. self_service: انتهت المكالمة في IVR. short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد. sudden_disconnect: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد. تجاوز: تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.	CSR
إلى نقطة الدخول	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
إلى قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
إجمالي المكالمات المراقبة	إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير.	تقرير المكالمات المراقبة
أخطاء التحويل	عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل.	CSR
نقل	مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار أخرى لمركز اتصال Webex: محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
المحول في	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين.	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول
المحول في	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل".	تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار
الرقم المحول	رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في نافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR).	CSR
منقول للخارج	عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق
الاختتام	رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة.	CSR
وقت الإنهاء	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.	CSR
وقت الإنهاء	مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.	تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

معلمات تقرير الوكيل

يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير الوقت الفعلي وتقارير الوكيل التاريخية Webex Contact Center. في الجدول، ADR هو اختصار ل تقرير تفاصيل العامل.

المعلمة	الوصف	تقرير
الإجراء	الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء: انقر فوق رمز تسجيل الخروج لتسجيل خروج العامل. انقر فوق رمز المراقبة لفتح وحدة مراقبة المكالمة حيث يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل عند إدخال رقم معاودة الاتصال الخاص بك والنقر فوق الزر مراقبة منتصف المكالمة . يتم عرض هذا الرمز فقط في طريقة عرض الفريق وفقط إذا كان العامل في الحالة متصل وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخول مراقبة منتصف المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.	لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة
الوكيل	اسم الوكيل في التقرير. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.	لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
متاح	Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح". Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر". متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح".	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
متاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة.	لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق
الوقت المتاح	مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
متوسط وقت الاتصال	وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات).	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.	لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات
المكالمات التي تمت معالجتها	إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني
قناة	القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.)	ADR. تقرير تتبع العامل
اتصال جماعي	عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل
متصلة	عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة.	لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق
وقت الاتصال	مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
آمر	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
استشر الإجابة	Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
طلب استشارة	Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
الاستشارات	عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
سي تي كيو	عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه.	لقطة / عرض الموقع
الحالة الراهنة	الحالة الحالية للوكيل. في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا.	لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل
عدد قطع الاتصال	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل
عدد عمليات الانتظار غير المتصلة	عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار.	عرض اللقطة/الوكيل
DN	رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل
مدة	مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية.	تقرير تتبع العامل
وقت تسجيل الخروج النهائي	تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
انتظار	عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.	لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني.	فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق
خامل	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. نظرا لأن العامل يمكنه تغيير التعليمات البرمجية الخاملة عندما يكون في حالة الخمول، فإن عدد رموز الخمول المعروضة في النافذة المنبثقة يمكن أن يتجاوز عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل".	لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة
خامل	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول.	لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق
خامل	Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول). النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل
خامل	Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. نظرا لأنه يمكن للعامل تغيير التعليمات البرمجية الخاملة أثناء وجوده في حالة الخمول، يمكن أن يتجاوز عدد رموز الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول.	عرض اللقطة/الوكيل
وقت الخمول	مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
في الطلب الخارجي	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق
في الطلب الخارجي	عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها.	لقطة / عرض الفريق
في الوقت المناسب	الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية.	تقرير تتبع العامل
الوارده	الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد. عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني. وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد). وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة).	تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال).	عرض اللقطة/الوكيل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل
متصل داخليًا	عدد مرات الانتظار: عدد المرات التي وضع فيها أحد الوكلاء المتصل الوارد في وضع الانتظار. عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها إلى وكيل. إجمالي وقت التحدث: إجمالي الوقت الذي كان العميل يتحدث فيه مع المتصل. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة. متوسط وقت الانتظار: (غير موجود في عرض ADR أو عرض Snapshot/Agent أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسومًا على عدد مرات الانتظار). متوسط الوقت: (ليس في عرض ADR أو عرض Snapshot/Agent) متوسط وقت الاتصال الوارد (الوقت الإجمالي مقسومًا على عدد المتصلين). % وقت التحدث: (فقط في تقرير ADR وتتبع العميل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان العميل يتحدث فيه مع المتصل. % وقت الانتظار: (في ADR فقط) النسبة المئوية لوقت الانتظار أثناء الاتصال الوارد. % الوقت: (في ADR فقط) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه الوكيل متصلاً بمكالمة واردة.	ملخص تاريخي للوكيل وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ عرض لقطة/عرض الوكيل؛ تقرير تتبع الوكيل
الاستشارة الواردة	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها أحد الوكلاء وكلاء آخرين. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الرد على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	عرض اللقطة/الوكيل
إجابة الاستشارة الواردة	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة.	عرض اللقطة/الوكيل
طلب استشارة واردة	العدد: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في استشارة عملاء آخرين أثناء المكالمات الواردة.	عرض اللقطة/الوكيل
CTQ الواردة	العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد.	عرض اللقطة/الوكيل
إجابة CTQ الواردة	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من العملاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة.	عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR
طلب CTQ الوارد	العدد: عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت بين وقت قيام العميل ببدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.	عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR
محجوزة واردة	العدد: (غير موجود في تقرير ADR أو تتبع العميل) عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الحجز الوارد، والتي خلالها تأتي مكالمة إلى محطة العميل ولكن لم يتم الرد عليها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الحالة المحجوزة. متوسط الوقت: متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الحجز الوارد (إجمالي الوقت المتاح مقسومًا على عدد المتاحين). % الوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العميل في حالة الحجز الوارد.	عرض اللقطة/الوكيل
التحويلات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم.	عرض اللقطة/الوكيل
ملخص الوارد	العدد: عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة التلخيص بعد مكالمة واردة. في عرض لقطة/وكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز التلخيص التي أدخلها الوكيل وعدد مرات استخدام كل رمز. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الاختتام مقسومًا على عدد مرات الاختتام). % الوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة.	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
وقت تسجيل الدخول الأولي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول.	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
عدد مرات تسجيل الدخول	العدد الإجمالي للمرات التي انضم فيها أحد الوكلاء في ذلك اليوم. يظهر فقط إذا تم تحديد "الوكلاء" في القائمة المنسدلة "عرض النتائج حسب".	ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل
وقت تسجيل الدخول	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول إلى Agent Desktop.	لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل
وقت تسجيل الخروج	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الخروج من Agent Desktop.	تقرير تتبع الوكيل (ADR)
عدم الاستجابة	عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في حالة عدم الاستجابة.	لقطة/الموقع والمهارات حسب مشاهدات الفريق
عدم الاستجابة	عدد :عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة عدم الاستجابة. إجمالي الوقت :إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة. متوسط الوقت :(غير موجود في عرض ADR أو Snapshot/Agent أو تقرير Agent Trace) متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسومًا على عدد حالات عدم الاستجابة). ٪ وقت :(فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العميل في حالة عدم الاستجابة.	ملخص تاريخي للوكيل وتقارير الفترة الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض لقطة/عرض الوكيل
عدم الرد في الوقت المحدد	كمية الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة خلال الفاصل الزمني.	تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي
عدد المكالمات	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق خلال الفترة الزمنية المحددة.	فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق
الإشغال	مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء (وقت الانتهاء الوارد بالإضافة إلى وقت الانتهاء الخارجي) على ساعات عمل الموظفين.	عرض لقطة/وكيل؛ تقارير فاصل الوكيل في الوقت الفعلي؛ ملخص الوكيل التاريخي، وفاصل الوكيل، وADR، وتقرير تتبع الوكيل
الإشغال	مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإغلاق الوارد على ساعات عمل الموظفين.	فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق
وقت الخروج	الوقت الذي غادر فيه العميل الدولة.	تقرير تتبع العميل
الاتصال الخارجي	محاولة :عدد المكالمات التي بدأها الوكلاء خلال الفترة الزمنية. متصل :عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل خلال فترة زمنية محددة. الوقت المحجوز :كمية الوقت التي قضاها الوكلاء في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل بدأ مكالمة Outdial، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. وقت التحدث :كمية الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه في مكالمات الاتصال الخارجي خلال الفاصل الزمني. امسك تيم :مدة انتظار المكالمات الصادرة أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الخارجية بوكيل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الخارجي بالإضافة إلى وقت الانتظار الخارجي). متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الخارجي مقسومًا على عدد مكالمات الاتصال الخارجي التي تم الاتصال بها خلال الفاصل الزمني. وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الانتهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت التعامل: متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة خارجية (وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الاتصال الخارجي، مقسومًا على عدد مكالمات الخارج).	تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي
متوسط وقت التعامل الخارجي	متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة خارجية (إجمالي وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت إنهاء الاتصال الخارجي، مقسومًا على عدد المتصلين الخارجيين).	ملخص تاريخي للوكيل، وفترة الوكيل، وADR، وتقرير تتبع الوكيل
مؤتمر أوتديال	عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر.	عرض اللقطة/الوكيل
تم الاتصال الخارجي	عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. عدد مرات الانتظار: عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية قيد الانتظار. إجمالي وقت التحدث: إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع طرف ما في مكالمة خارجية. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي كان فيه العملاء متصلين بالمكالمات الخارجية. متوسط وقت الانتظار: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض لقطة/العميل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة (إجمالي وقت الانتظار مقسومًا على عدد مرات الانتظار). متوسط الوقت. (غير موجود في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسومًا على عدد المتصلين).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
استشارة خارجية	العد: عدد إجابات الاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الرد على الاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
إجابة استشارة خارجية	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان في مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي تم فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
طلب استشارة خارجية	العدد: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلًا آخر أثناء مكالمة خارجية.	عرض اللقطة/الوكيل
الاتصال الخارجي CTQ	العد: عدد إجابات CTQ الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	عرض اللقطة/الوكيل
إجابة CTQ الخارجية	العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يتعامل مع مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من العملاء الذين يتعاملون مع المكالمات الخارجية.	عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR
طلب CTQ خارجي	العدد: عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. الإجمالي الوقت: إجمالي الوقت بين وقت قيام العميل ببدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.	عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR
تم حجز الطلب الخارجي	العد: عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الحجز الخارجي، وهي حالة تشير إلى أن العميل بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الحجز الخارجي. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض لقطة/العميل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الحجز الخارجي (إجمالي الوقت مقسومًا على العدد).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
التحويلات الخارجية	عدد مكالمات الاتصال الخارجي التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم.	عرض اللقطة/الوكيل
التفاف أوت ديال	العدد: عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة "الاختتام" بعد مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة خارجية. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الاختتام بعد مكالمة خارج الاتصال (إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي مقسومًا على عدد اختتام الاتصال الخارجي).	ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل
طابور	إذا كان الوكيل يتعامل حاليًا مع مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة.	لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة
السبب	السبب الذي دفع الوكيل إلى تسجيل الخروج. على سبيل المثال: تم إغلاق متصفح سطح المكتب. تم إغلاق نافذة المتصفح التي كان يتم تشغيل تطبيق Agent Desktop فيها أثناء تسجيل دخول الوكيل. تسجيل الدخول إلى مثيل آخر. قام النظام بتسجيل خروج الوكيل لأنه قام بتسجيل الدخول إلى مثيل آخر من Agent Desktop. تم فقدان الاتصال بالشبكة. تم تسجيل خروج العميل بسبب انقطاع الشبكة الذي تجاوز دقيقتين (ما لم يتم تحديد مهلة زمنية مختلفة لنظامك). تسجيل الخروج العادي. قام العميل بالنقر على زر تسجيل الخروج في نافذة Agent Desktop. تسجيل الخروج التشغيلي. قام النظام بتسجيل خروج العميل استجابة لأمر تم البدء به بواسطة Webex عمليات مركز الاتصال أو الدعم الفني. تسجيل الخروج الإشرافي. قام المشرف بتسجيل خروج الوكيل. قد تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان.	تقرير تتبع الوكيل (ADR)
محجوز	عدد العملاء المتواجدين حاليًا في حالة الحجز، والتي تأتي خلالها مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد.	لقطة/عرض الموقع والمهارات حسب عرض الفريق
محجوز	عدد العملاء في الحالة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة.	عرض اللقطة/المهارة
موقع	اسم الموقع. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع على يسار اسم الفريق لانهيار البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في عرض الموقع لتقرير وكيل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم الموقع لانهيار أو توسيع قائمة الفرق المسجلة الدخول إلى الموقع. انقر فوق اسم الفريق للانتقال إلى عرض الفريق الخاص بهذا الفريق.	لقطة/عرض الموقع؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل)
موقع	الموقع الذي يقع فيه الفريق الذي كان الوكيل يتعامل مع المكالمات الخاصة به.	تقرير تتبع العميل (ADR)
مهارة	اسم المهارة. في عرض المهارة لتقرير وكيل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم المهارة لانهيار أو توسيع قائمة العملاء المسجلين الذين يمتلكون المهارة. انقر فوق اسم العميل للانتقال إلى عرض العميل الخاص بهذا العميل. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لانهيار أو توسيع البيانات المجمعة حسب نوع القناة.	عرض اللقطة/المهارة؛ الفاصل الزمني للمهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق
ساعات عمل الموظفين	مدة الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل.	لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة
ساعات عمل الموظفين	كمية الوقت الذي سجّل فيه العميل الدخول خلال الفترة الزمنية.	تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفترة المهارات حسب الفريق
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي سجل فيه العملاء دخولهم.	تقارير ملخص الوكيل التاريخية والفواصل الزمنية
ساعات عمل الموظفين	مقدار الوقت الذي سجّل فيه الوكيل دخوله خلال كل جلسة تسجيل دخول.	تقرير تتبع العميل (ADR)
الحالة	الوقت الذي سجل فيه العميل دخوله وخروجه وكل حالة كان العميل فيها أثناء جلسة تسجيل الدخول: متاح: كان الوكيل متاحًا وينتظر المكالمات. المؤتمر: أجرى الوكيل مكالمة مؤتمرية مع طرف آخر. الاستشارة-الإجابة: أجاب الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. طلب استشارة: بدأ الوكيل استشارة مع وكيل آخر. خامل: رن الهاتف ولكن لم يتم الرد عليه خلال فترة زمنية محددة. عدم الرد: رن هاتف الوكيل ولكنه لم يرد خلال فترة زمنية محددة. تعليق: قام الوكيل بوضع مكالمة متصلة على الانتظار. محادثة: كان العميل يتحدث في مكالمة واردة. اختتام: انتهت المكالمة ولكن العميل لم يكن مستعدًا للمكالمة التالية.	تقرير تتبع العميل
يتحدث	عدد الوكلاء في الحالة المتصلة الذين يتحدثون حاليًا مع المتصل.	لقطة/الموقع والمهارات حسب وجهات نظر الفريق
وقت التحدث	كمية الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع المتصلين خلال الفاصل الزمني.	فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق
فريق	اسم الفريق في التقرير. في عرض الفريق وعرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي: انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم الفريق لانهيار أو توسيع قائمة الوكلاء المسجلين في الفريق. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لانهيار أو توسيع البيانات المجمعة حسب نوع القناة. في عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال إلى عرض الوكيل الخاص بهذا الوكيل.	لقطة/عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق
فريق	الفريق الذي كان الوكيل يتعامل مع المكالمات الخاصة به.	تقرير تتبع العميل (ADR)
الوقت في الحالة الحالية	كمية الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة الحالية.	لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة
إجمالي عدد المكالمات	المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بالإضافة إلى محاولات الاتصال الخارجي.	تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي
إجمالي المسجلين	عدد العملاء المسجلين حاليًا أو، في عرض المهارة، عدد العملاء المسجلين حاليًا والذين يمتلكون المهارة.	لقطة/الموقع، الفريق، المهارة، والمهارات حسب وجهات نظر الفريق
القنوات المسجلة	عدد قنوات الوسائط التي سجل الوكلاء الدخول إليها حاليًا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.	لقطة/الموقع، الفريق، المهارة، والمهارات حسب وجهات نظر الفريق
الاختتام	عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في حالة التلخيص.	لقطة/الموقع والمهارات حسب عرض الفريق
وقت الختام	كمية الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة خلال الفاصل الزمني.	فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

معلمات تقرير المهارات التاريخية

يوضح الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المهارات التاريخية لمركز الاتصال Webex حسب قوائم الانتظار. تشير علامات النجمة (*) إلى المعلمات المتوفرة فقط في تقرير ملخص المهارات، والتي يمكنك عرضها من خلال التعمق في اسم المهارة في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار.

المعلمة	الوصف	تقرير
% المكالمات المطابقة	النسبة المئوية للمكالمات التي كانت فيها القيمة الأولية للمهارة المطلوبة للمكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على وكيل. (المكالمات المطابقة * 100)/ (المتصلة + المهجورة + المعاد تصنيفها)	المهارات حسب قائمة الانتظار
متروك	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم التخلي عنها أثناء فترة التقرير.	المهارات حسب قائمة الانتظار
مهجورة داخل SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لهذه المهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
متوسط وقت التعامل	متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة تتطلب هذه المهارة (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الإغلاق، مقسومًا على المكالمات التي تمت معالجتها).	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
متصلة	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فترة التقرير.	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
متصل داخل SL	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لهذه المهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء
المتعامل النهائي*	نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على وكيل لديه مهارة مطابقة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة النهائية*	قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند توزيع المكالمة على وكيل.	المهارات حسب قائمة الانتظار
المتعامل الأولي*	نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم الممكنة: مكافئ (يساوي) neq (لا يساوي) gte (أكبر من أو يساوي) lte (أقل من أو يساوي)	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة الأولية*	قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار.	المهارات حسب قائمة الانتظار
المتعامل	نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على الوكيل. القيم الممكنة: مكافئ (يساوي) neq (لا يساوي) جي تي إي (أكبر من أو يساوي) تقنية LTE (أقل من أو يساوي)	المهارات حسب الوكلاء
أعيد تصنيفها	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم نقلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام.	المهارات حسب قائمة الانتظار
تم إعادة تصنيفها ضمن SL	عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم نقلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة للمهارة.	المهارات حسب قائمة الانتظار
مهارة	اسم المهارة. في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لعرض النشاط اليومي لهذا الشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي).	المهارات حسب قائمة الانتظار المهارات حسب الوكلاء
المجموع	العدد الإجمالي للمكالمات.	المهارات حسب قائمة الانتظار
القيمة	قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند توزيع المكالمة على الوكيل.	المهارات حسب الوكلاء

معلمات تقرير تنبيهات العتبة التاريخية

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يسمح لك بعرض التنبيهات، فيمكنك استخدام عناصر التحكم في صفحة تنبيهات العتبة في وحدة التقارير التاريخية لعرض تفاصيل حول تنبيهات العتبة التي تم تشغيلها بين منتصف ليل اليوم الحالي وثلاثة أشهر مضت. يوضح الجدول التالي المعلمات المتوفرة.

المعلمة	الوصف
مُقر به	ما إذا كان المشرف قد اعترف بالتنبيه أم لا.
الوقت المعترف به	الوقت الذي تم فيه تأكيد التنبيه.
القيمة الفعلية	القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه.
مؤرشفة	سواء قام المشرف بأرشفة التنبيه أم لا.
التعليقات	تعليقات اختيارية، إن وجدت، أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه.
متري	المقياس الذي ترتبط به العتبة.
المتعامل	> (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
مشرف	اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه.
الوقت	التاريخ والوقت الذي تم فيه تشغيل تنبيه العتبة.
فترة الزناد	عدد الثواني المحددة في قاعدة العتبة كفاصل زمني يجب أن يقوم خلاله النظام بإنشاء تنبيه واحد فقط لفحص قاعدة العتبة.
قيمة الزناد	القيمة التي حددتها قاعدة العتبة كمحفز.

معلمات تقرير مقاييس الاستخدام

يوضح الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقرير مقاييس الاستخدام.

عمود	الوصف
مدة المكالمات (بالدقيقة)	إجمالي الوقت المستغرق بين وقت وصول المكالمات الواردة أو وقت إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها.
وارد	إجمالي المكالمات: العدد الإجمالي للمكالمات الواردة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل. IVR المدة (بالدقائق): عدد الدقائق التي كانت المكالمات خلالها في نظام IVR. مدة قائمة الانتظار (بالثانية): عدد الثواني التي كانت فيها المكالمات في قائمة الانتظار. مدة التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء مع المتصلين. وقت الانتظار (بالدقائق): عدد الدقائق التي ظلت فيها المكالمات الواردة قيد الانتظار.
شهر	الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة.
الاتصال الخارجي	إجمالي المكالمات: العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. مدة التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان العميل يتحدث فيها مع طرف آخر في مكالمة خارجية. وقت الانتظار (بالدقائق): عدد الدقائق التي ظلت فيها مكالمات الاتصال الخارجي قيد الانتظار.
المكالمات المسجلة	عدد المكالمات التي تم تسجيلها.
إجمالي عدد المكالمات	العدد الإجمالي للمكالمات الواردة والصادرة.

ابدأ مع مركز الاتصال Webex

يصف هذا الفصل المهام التي يتعين عليك القيام بها عند تسجيل الدخول لأول مرة إلى مركز الاتصال Webex.

متطلبات النظام

يتناول هذا القسم من المقالة متطلبات النظام لمركز الاتصال Webex.

المتصفحات المدعومة لمركز الاتصال Webex

يوضح الجدول التالي أنظمة التشغيل والمتصفحات المدعومة لأجهزة العملاء المختلفة للوصول إلى مركز الاتصال Webex:

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	نظام التشغيل ماك أو إس إكس	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR V102.0 أو أعلى	معدلات ترسيب كريات الدم الحمراء 68 وما فوق	NA
مايكروسوفت إيدج	42.17134 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 أو أعلى

مطلوب الوصول إلى المجال لسطح المكتب

للتأكد من أن سطح المكتب يستجيب كما هو متوقع على شبكتك، أضف المجالات التالية إلى قائمة Firewall/VPN (الشبكة الخاصة الافتراضية) المسموح بها:

يشير الرمز * الموجود في بداية عنوان URL (على سبيل المثال، *.webex.com) إلى أنه يجب أن تكون الخدمات في النطاق الأعلى مستوى وجميع النطاقات الفرعية قابلة للوصول.

النطاق / عنوان URL	الوصف
Webex عناوين URL لخدمات مركز الاتصال
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	خدمات شبكة توصيل المحتوى (CDN) لتسليم الملفات الثابتة بكفاءة.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	خدمات مركز الاتصال المصغرة.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex خدمات صغيرة.
خدمات إضافية متعلقة بمركز الاتصال Webex—مجالات الطرف الثالث
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	منصة Webex Experience Management (المعروفة سابقًا باسم Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	القنوات الرقمية.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	تتبع الأداء، والتقاط الأخطاء والأعطال، ومقاييس الجلسة.

عناوين IP العامة وتفاصيل المجال

لتعزيز الأمان وتقليل الوصول غير المصرح به، يمكنك عرض قائمة عناوين IP الثابتة التي ندعمها على Webex Engage و Webex Connect والتي يمكنك السماح لها بالوصول إلى المعلومات الضرورية.

الجدول 1. عناوين IP العامة
مركز البيانات	Webex شارك	Webex تواصل
AWS أيرلندا	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS أوريغون (الولايات المتحدة)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS كندا	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS لندن	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS سيدني	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS الهند/مومباي	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS سنغافورة	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
أزور الولايات المتحدة	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	غير متاح

تسرد هذه المقالة حدود تكوين النظام لجميع الكيانات في مركز الاتصال Webex.

الجدول 2. الحدود القصوى للنظام للكيانات والسمات التكوينية
كيانات التكوين	سمة الكيان	الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين
المواقع	نشط	300
الفرق	يعتمد على الوكيل	3000
الفرق	يعتمد على الوكيل - المستخدمون	50
الفرق	على أساس القدرة	100
الفرق	على أساس القدرة - نشط	50
الفرق	بناءً على السعة - غير نشط	100
الكود المساعد	خامل	1000
الرموز المساعدة	الخلاصة	1000
نقاط الدخول	نشط	6000
نقاط الدخول الأصلية	نشط	1000
المستخدمون	نشط	20000
المستخدمون	مشرفون	3000
المستخدمون	الفرق	50
ملفات تعريف الوسائط المتعددة	نشط	150
تخطيطات سطح المكتب	نشط	200
مهارات	نشط	1000
مهارات	نص	200
مهارات	طول النص	50
مهارات	حدود التعداد	200
مهارات	طول التعداد	50
ملفات تعريف المهارات		9000
ملفات تعريف المهارات	مهارات	50
طوابير الانتظار	متطلبات المهارة	50
طوابير الانتظار	نوع التوجيه القائم على المهارة	500
طوابير الانتظار	نوع التوجيه القائم على الفريق	10500
المتغيرات العالمية	نشط	5000
قاعدة العتبة	نشط	1000
ملفات تعريف سطح المكتب	نشط	1500
ملفات تعريف سطح المكتب	الحد الأقصى لمهلة الالتفاف التلقائي	600000 ميلي ثانية
ملفات تعريف سطح المكتب	الرموز المساعدة - رموز التغليف	50
ملفات تعريف سطح المكتب	رموز المساعدة - رموز الخمول	50
ملفات تعريف سطح المكتب	أهداف النقل	150
ملفات تعريف سطح المكتب	فرق الأصدقاء	150
ملفات تعريف سطح المكتب	خطط الاتصال الهاتفي	10
ملفات تعريف سطح المكتب	معايير التحقق من رقم الاتصال بالوكيل	10
ملفات تعريف سطح المكتب	قوائم إحصائيات قابلة للعرض	100
ملفات تعريف سطح المكتب	فرق الإحصائيات القابلة للعرض	100
ملفات تعريف المستخدم	نشط	1500
ملفات تعريف المستخدم	حقوق الوصول - المواقع	20
ملفات تعريف المستخدم	حقوق الوصول - الفرق	100
ملفات تعريف المستخدم	حقوق الوصول - نقاط الدخول	50
ملفات تعريف المستخدم	حقوق الوصول - الطوابير	250
استراتيجية التوجيه	عام	200
استراتيجية التوجيه	نقاط الدخول العالمية	500
استراتيجية التوجيه	لكل نقطة دخول	20
الأرقام المطلوبة	نقطة الدخول	5000
الأرقام المطلوبة	لكل نقطة دخول	500
قائمة خدمة الاتصال	وارد	11000
قائمة خدمة الاتصال	الصادر	5000
قائمة خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع	20
قائمة خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع - الفرق	50
قائمة خدمة الاتصال	مجموعات التوزيع - إجمالي الفرق	250
قائمة خدمة الاتصال	عتبة مستوى الخدمة - الهاتف	86400 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	عتبة مستوى الخدمة - الدردشة	86400 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	عتبة مستوى الخدمة - رقمية	604800 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	عتبة مستوى الخدمة - البريد الإلكتروني	1209600 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الهاتف	86400 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الدردشات	86400 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - رقمي	604800 ثوانٍ
قائمة خدمة الاتصال	الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - البريد الإلكتروني	1209600 ثوانٍ
جدول تسجيل المكالمات	لكل قائمة انتظار	20
جدول مراقبة المكالمات		2000
جدول مراقبة المكالمات	طوابير الانتظار	250
جدول مراقبة المكالمات	المواقع	20
جدول مراقبة المكالمات	الفرق	100
جدول مراقبة المكالمات	الوكلاء	500
جدول تسجيل المكالمات	المواقع	20
جدول تسجيل المكالمات	الفرق	100
جدول تسجيل المكالمات	الوكلاء	500
دفتر العناوين		3000
دفتر العناوين	الإدخالات	6000
دفتر العناوين	إجمالي الإدخالات	100000
أوت ديال ANI		400
أوت ديال ANI	مبتدئ	200
أوت ديال ANI	إجمالي الإدخالات	2000
ملف صوتي		17250
ملف صوتي	الحجم بالبايت	5242880
ملف صوتي	الحجم الإجمالي بالبايت	2097152000
مراقبة المكالمات	لوحة المعلومات - قوائم الانتظار	250
مراقبة المكالمات	لوحة التحكم - المواقع	20
مراقبة المكالمات	لوحة المعلومات - الفرق	100
مراقبة المكالمات	لوحة التحكم - الوكلاء	500
إدارة التسجيل	طوابير الانتظار	250
إدارة التسجيل	المواقع	20
إدارة التسجيل	الفرق	100
إدارة التسجيل	الوكلاء	500
إدارة التسجيل	رموز التغليف	50
إدارة التسجيل	العلامات	50
مراقبة المكالمات	الحد الأقصى للجلسات المتزامنة	1000
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة	الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة	1000
ساعات العمل		5000
التجاوزات	التجاوزات	5000
قائمة العطلات		5000
ساعات العمل	ساعات العمل	50
التجاوزات	التجاوزات	100
قائمة العطلات		150
عدد الموصلات	لكل نوع موصل	30
تكوين CCAI		100

يسرد الجدول حدود النظام لتصور المرشحات على واجهة المستخدم الخاصة ببوابة الإدارة لميزات إدارة التسجيل وتسجيل المكالمات وجداول مراقبة المكالمات:

الجدول 3. حدود النظام القصوى للمرشحات
التطبيق/الميزة	كيان مع مرشحات	الوصف	الحد الأقصى المسموح به
إدارة التسجيل	طوابير الانتظار	الحد الأقصى لعدد المرشحات للطوابير.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد المرشحات للمواقع.	20
	الفرق	الحد الأقصى لعدد المرشحات للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد المرشحات للوكلاء.	500
	رموز التغليف	الحد الأقصى لعدد المرشحات لرموز التغليف.	50
	العلامات	الحد الأقصى لعدد المرشحات للعلامات.	50
جداول تسجيل المكالمات	المواقع	الحد الأقصى لعدد المرشحات للمواقع.	20
	الفرق	الحد الأقصى لعدد المرشحات للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد المرشحات للوكلاء.	500
لوحة معلومات مراقبة المكالمات	طوابير الانتظار	الحد الأقصى لعدد المرشحات للطوابير.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد المرشحات للمواقع.	20
	الفرق	الحد الأقصى لعدد المرشحات للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد المرشحات للوكلاء.	500
جداول مراقبة المكالمات	طوابير الانتظار	الحد الأقصى لعدد المرشحات للطوابير.	250
	المواقع	الحد الأقصى لعدد المرشحات للمواقع.	20
	الفرق	الحد الأقصى لعدد المرشحات للفرق.	100
	الوكلاء	الحد الأقصى لعدد المرشحات للوكلاء.	500

تحتوي الكيانات المدرجة على حد أقصى لعدد الأحرف التي يمكن استخدامها لـ اسم مجال.

نقطة الدخول
طابور
نقطة دخول خارجية
قائمة انتظار الطلب الخارجي
موقع
فريق

المستخدمون
ملفات تعريف المستخدم
أنواع العمل
الرمز المساعد
ملفات تعريف سطح المكتب
دفتر العناوين

أوت ديال ANI
تعريف المهارات
ملف المهارة
تعيينات نقاط الدخول
ملفات الصوت

لا يمكن أن يتجاوز الإسم 80 حرفًا. يمكن أن يحتوي على أحرف أبجدية رقمية وعلامات سفلية وواصلات.

يسرد الجدول حدود التكوين المدعومة للتوجيه والطابور. الحدود النشطة هي الحدود القابلة للتشغيل لكي تعمل التكوينات بشكل مثالي. الحدود القصوى هي حدود العتبة للتكوينات للعمل بأقصى قدرة. نوصيك باستخدام قيم التكوين التي تقع ضمن المعلمات المذكورة في عمود الحدود القصوى لهذا الجدول.

الجدول 4. حدود التكوين النشطة والقصوى
التكوينات	الحدود النشطة
الحد الأقصى لعدد العملاء للفريق	50
الحد الأقصى لعدد الفرق لمجموعة توزيع المكالمات	50
الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار	20
الحد الأقصى لعدد الفرق في قائمة الانتظار، عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات	250
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في قائمة الانتظار (الحد الأقصى للوكلاء في الفريق × الحد الأقصى للفرق لمجموعة توزيع المكالمات × الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار)	500
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار (صوت)	يوم واحد
الحد الأقصى للمهارات لملف المهارة	50
الحد الأقصى للعدد للفريق القائم على السعة	100
الفرق القصوى القائمة على السعة لمؤسسة	50
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة للفرق القائمة على السعة (الحد الأقصى لعدد الفريق القائم على السعة × الحد الأقصى لعدد الفرق المستندة إلى السعة للمؤسسة)	5000
الحد الأقصى لمتطلبات المهارة لجهة الاتصال	10
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لمراقبة المكالمات	1000
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في الحملة	500

تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة

قم بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة مركز جات اتصال Webex من خلال مستعرض ويب باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بك. يمكنك الوصول إلى الوحدات النمطية والوظائف التي يمنحها المسؤول حق الوصول إليها.

لتسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة:

1	قم بتسجيل الدخول إلى https://admin.webex.com.
2	انقر فوق الخدمات من الجزء الأيمن.
3	على بطاقة مركز جهات الاتصال، انقر فوق إعدادات.
4	ضمن القسم التكوين المتقدم، انقر فوق الارتباط مدخل الإدارة. يمكنك وضع إشارة مرجعية على هذا الرابط والوصول إلى البوابة مباشرة باستخدام هذا الرابط. تظهر الصفحة المنتقل إليها لمدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مكونات مدخل الإدارة. بعد تسجيل الخروج، أغلق جميع نوافذ مركز جات اتصال Webex قبل تسجيل الدخول مرة أخرى.

حول مكونات بوابة الإدارة

تحتوي الصفحة المقصودة لمدخل إدارة مركز جات اتصال Webex على مكونات متعددة يمكنك الوصول إليها بناء على التفويض الخاص بك.

يصف الجدول التالي مكونات الصفحة المنتقل إليها لمدخل الإدارة:

المكوَن	الوصف
شريط التنقل	يعرض الوحدات النمطية التي تم تفويضك بالوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع وحدات مركز جات اتصال Webex يمكنك رؤية اسم الوحدة النمطية أو أيقونة تمثل الوحدة النمطية إذا كان شريط التنقل مطويا. قم بتمرير مؤشر الماوس فوق أيقونة لعرض اسم الوحدة النمطية. لتوسيع شريط التنقل أو طيه، انقر على الزر الموجود في الجانب العلوي الأيمن من الصفحة المقصودة.
لوحه القياده	يعرض عدد المكالمات الموجودة حاليا في IVR ، في قائمة الانتظار ، المتصلة ، وعدد الوكلاء المتوفرين حاليا. يعرض باقي هذه اللوحة أربعة مخططات. توفر ثلاثة منها إحصائيات في الوقت الفعلي لنشاط المكالمة الحالي ونشاط المكالمة الفاصلة ونشاط الوكيل على مستوى الموقع. يوفر الرسم البياني الرابع إحصاءات تاريخية. يمكنك النقر على الرمز في أعلى الرسم البياني لعرض التقرير المقابل في نافذة وحدة إعداد التقارير والتحليلات . لتغيير حجم المخطط، أشر إلى زاوية أو حافة وعندما يتغير مؤشر الماوس إلى سهم برأسين، اسحب الزاوية أو الحافة لتقليص المخطط أو تكبيره. لاستعادة الحجم الأصلي للمخططات التي تم تغيير حجمها، انقر على إعادة تعيين الأدوات.
زر الإعدادات	لتوسيع لوحة وطيها حيث يمكنك القيام بما يلي: حدد هيئة واجهة مستخدم مختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير ألوان واجهة المستخدم. قم بتخصيص لون شعار واجهة المستخدم والصور المستخدمة في صفحات مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نسق مخصص. قم بتغيير المنطقة الزمنية التي يتم فيها عرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية. عرض مفتاح API المعين لحساب المستخدم الخاص بك وتحديثه. لمزيد من المعلومات، راجع عرض مفتاح API الخاص بك وإعادة إنشائه.
زر اسمك	يعرض الخيارات التالية في قائمة منسدلة: التعليمات: يفتح مستند تعليمات مدخل الإدارة عبر الإنترنت في نافذة منفصلة. تسجيل الخروج: إغلاق جميع الوحدات النمطية المفتوحة وتسجيل خروجك من مدخل الإدارة.

حول لوحات المعلومات

توفر الصفحة المقصودة لمدخل إدارة مركز جات اتصال Webex لوحات المعلومات التالية:

نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع (افتراضي)
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
بيانات حالة الوكيل - الوقت الحقيقي

للحصول على معلومات مفصلة حول المرئيات المتوفرة في كل لوحة معلومات، راجع قسم المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات من القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من علامة التبويب لوحة المعلومات .

يعتمد الوصول إلى لوحات المعلومات المذكورة أعلاه على امتيازات الوصول التي تم تكوينها في إعدادات ملف تعريف المستخدم في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المستخدمين.
تتوفر طريقة عرض ملخص لوحة المعلومات لجميع المستخدمين الذين يصلون إلى مدخل الإدارة.

نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع

يعرض معلومات حول عدد جهات الاتصال الموجودة في IVR وقوائم الانتظار.

نقطة دخول اللقطة في الوقت الحقيقي IVR - الرسم البياني: يشير إلى عدد المكالمات الموجودة في IVR.
الفاصل الزمني لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل نقطة دخول في الوقت الفعلي لفترة زمنية محددة. بشكل افتراضي ، يكون الفاصل الزمني 30 دقيقة والمدة من بداية اليوم.
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل موقع في الوقت الفعلي منذ بداية اليوم.
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة لكل نقطة إدخال على فاصل زمني يومي، لآخر سبعة أيام.

نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي

يعرض معلومات حول جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال المهجورة وجهات الاتصال في قوائم الانتظار لمدة وفاصل زمني محدد. يمكنك استخدام القوائم المنسدلة الفاصل الزمني والمدة في لوحة المعلومات لتصفية البيانات استنادا إلى الفاصل الزمني والمدة المحددين. لتحديث البيانات، استخدم أيقونة تحديث .

المعلومات التالية متوفرة:

متوسط مستوى الخدمة: يشير إلى النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تتم معالجتها ضمن مستوى الخدمة الذي تم تكوينه لقائمة الانتظار.
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها: يشير إلى إجمالي عدد جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة) التي تمت معالجتها.
إجمالي جهات الاتصال المهجورة: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة) المهجورة.
متوسط وقت المناولة: يشير إلى متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع جهة اتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة).
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار: يشير إلى الوقت في قائمة الانتظار لجهة الاتصال (الصوت أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الدردشة) مع أطول وقت انتظار.
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار: يعرض تفاصيل جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والدردشة) الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

بالإضافة إلى ذلك، تعرض تفاصيل الفريق - لوحة المعلومات التاريخية المعلومات التالية في مدة وفاصل زمني محدد:

افرقه
الوكلاء في Teams
تسجيل دخول الوكيل
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء

يمكنك تصفية البيانات باستخدام عوامل التصفية التالية المتوفرة في لوحة المعلومات:

اسم الوكيل
اسم الفريق
فترة
مدة

بيانات حالة الوكيل - الوقت الحقيقي

بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك مراقبة بيانات حالة الوكيل باستخدام بيانات حالة الوكيل - لوحة معلومات الوقت الفعلي. تعرض لوحة المعلومات المعلومات التالية:

اسم الوكيل.
الموقع والفريق الذي تم تعيين الوكيل إليه.
وقت تسجيل الدخول للوكيل.
أحدث حالة معروفة للوكيل.
المدة التي كان فيها الوكيل في الحالة الأخيرة.
الرمز الخامل، إذا كان العامل في حالة الخمول .

تمكنك عوامل التصفية الموجودة أعلى لوحة المعلومات من عرض بيانات حالة الوكيل للمواقع أو الفرق أو الوكلاء المحددين. تعتمد قائمة المواقع أو الفرق أو الوكلاء المتوفرين في عوامل التصفية على الفرق أو المواقع التي يمتلك المسؤول أو المشرف حقوق الوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع حقوق الوصول.

بيانات حالة الوكيل - توفر لك لوحة معلومات الوقت الحقيقي القدرة على تسجيل خروج الوكلاء بناء على حالة الوكيل. تتوفر أحدث حالات وأوصاف العامل في الجدول التالي.

أحدث حالة	يشير إلى أن
متصلة	العامل متصل بقناة واحدة على الأقل. تتضمن هذه الحالة الرنين والتفاف أيضا. يشير الرمز إلى أحدث قناة تم توصيلها في حقل مدة الولاية.
متاح	العامل متاح على سطح المكتب، لكنه لم يتلق جهة اتصال نشطة.
خامل	قام العامل بتعيين حالة الخمول. تحقق من حقل رمز الخمول لمزيد من المعلومات.

يتوفر خيار لتسجيل خروج وكيل بالقوة، إذا كان تسجيل الخروج العادي غير ممكن. يجب على المسؤول أو المشرف توخي الحذر أثناء تسجيل خروج الوكيل بالقوة، حيث يتم مسح جهات الاتصال الحالية للوكيل.

بالنسبة لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني ، عندما يحاول المشرف تسجيل خروج وكيل بالقوة من بوابة الإدارة ، يتم تسجيل خروج الوكيل ؛ لكن جلسة الدردشة تظل مفتوحة. لا تتوفر وظيفة تنظيف جهات الاتصال لهذه القنوات.

لتسجيل خروج وكيل، انقر فوق تسجيل الخروج في حقل الإجراء . ستتلقى إعلاما بأن الوكيل قد قام بتسجيل الخروج بنجاح.

يمكنك الوصول إلى بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي فقط إذا كان لديك أذونات عرض أو تحرير لوحدة وكلاء تسجيل الخروج. لتسجيل خروج الوكلاء، يجب أن يكون لديك أذونات تحرير للوحدة النمطية. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية.

يظهر نوع القناة الاجتماعية في التقارير إذا كانت مؤسستك قد اشترت الوظيفة الإضافية للقناة الاجتماعية.
يظهر عامل تصفية اسم النشر لمستخدمي Cloud Connect فقط.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع قسم أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

تغيير ألوان واجهة المستخدم

يمكنك تعيين الألوان أو الأسطح في لوحة التحديد وفي اللافتة على الصفحات:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق علامة التبويب التي تعرض رمز مفتاح الربط ، وحدد مظهرا. تتغير الألوان على الفور.
3	(اختياري) انقر فوق رمز إعادة التعيين لاستعادة اللون الافتراضي.

إنشاء نسق مخصص

يمكنك تخصيص لون الشعار والصور لواجهة مستخدم مدخل الإدارة عن طريق إنشاء نسق مخصص. يجب أن يكون لديك التفويض المناسب لتخصيص واجهة المستخدم.

لإنشاء نسق مخصص:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة النسق المخصص.
3	في Banner Color ، أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون أو انقر فوق المربع الصغير على اليمين وحدد لونا.
4	(اختياري) انقر فوق زر المجلد لكل نوع صورة مدرجة، وانتقل إلى ملف الصورة في النظام الذي تريد استخدامه، ثم انقر فوق فتح. أنواع الملفات المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF.
5	انقر فوق حفظ. يتم تحديث واجهة المستخدم بالنسق الجديد.
6	(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين للتراجع عن التغييرات التي أجريتها.

عرض مفتاح API وإعادة إنشائه

لعرض مفتاح API أو إعادة إنشائه:

1	انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة.
2	انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة المفتاح API.
3	(اختياري) انقر فوق الارتباط لعرض مفتاح API.
4	انقر فوق إعادة إنشاء المفتاح لإعادة إنشاء مفتاح API.

الوصول إلى تقارير مسار التدقيق

توفر صفحة سجل التدقيق واجهة يمكنك من خلالها عرض تفاصيل حول التغييرات التي طرأت على وحدة إدارة الحسابات في حسابك في السنوات الثلاث الماضية. ومع ذلك، يمكنك جلب البيانات لمدة سبعة أيام فقط. يمكنك أيضا تنزيل التفاصيل في ملف Microsoft Excel أو Adobe PDF. تأكد من حصولك على إذن لعرض التقارير.

لعرض تقرير تتبع التدقيق:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سجل التدقيق.

حدد عوامل التصفية:

حالة المكالمة	الوصف
كيان	حدد الكيان من القائمة المنسدلة. الكيانات هي العناصر الموجودة في جداول قاعدة بيانات التوفير.
الإجراء	حدد الإجراء الذي تم تنفيذه على الكيان المحدد، مثل إنشاء وحذف وتحديث.
الفترة الزمنية	حدد نطاق تاريخ مدته سبعة أيام من عناصر التحكم في التقويم.

انقر على تطبيق عوامل التصفية.

(اختياري) انقر فوق تنزيل PDF أو تنزيل EXCEL لتنزيل التقرير.

توفير Webex موارد مركز الاتصال

يعد توفير مركز الاتصال Webex الخاص بك خطوة مهمة تتضمن مهام مختلفة لإعداد مركز الاتصال Webex. يرجى الرجوع إلى الأقسام التالية للحصول على التفاصيل.

إعدادات المستأجر

نقاط الدخول والطوابير

ملفات تعريف سطح المكتب

دفاتر العناوين

تحديد رقم الاتصال التلقائي (ANI)

خطط الاتصال الهاتفي

المتغيرات العالمية

ملفات تعريف الوسائط المتعددة

تقارير العناصر المخصصة

إعدادات المستأجر

يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المستأجر مباشرة من مركز التحكم في مركز الاتصال Webex المحسّن حديثًا. لمزيد من المعلومات، قم بزيارة مساعدة إعدادات المستأجر في مركز المساعدة Webex.

إذا كنت لا تزال تستخدم إعدادات المستأجر من خلال بوابة إدارة مركز الاتصال Webex، فيمكنك المتابعة باتباع الإرشادات التالية.

بإمكانك استخدام بوابة إدارة مركز الاتصال Webex لتكوين المستأجرين الذين يوفرهم المسؤول لمؤسستك. لعرض إعدادات المستأجر لمؤسستك، انقر فوق اسم مؤسستك ضمن وحدة التجهيز في شريط التنقل.

انقر فوق علامات التبويب التالية لتكوين إعدادات المستأجر:

إعدادات عامة
إعدادات سطح المكتب
التوفير
الإعدادات

إعدادات عامة

تعرض علامة التبويب إعدادات عامة الإعدادات التالية.

في الجدول التالي، تشير علامة الاختيار (✓) الموجودة في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد العلامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.

لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف	المستأجر	الشريك	Webex Contact Center
تفاصيل المستأجر
الاسم	اسم مؤسستك.	✓	✓	✓
الوصف	(اختياري) وصف مؤسستك.	✓	✓	✓
المنطقة الزمنية	المنطقة الزمنية التي توفرها لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المناطق الزمنية.	✓	✓	✓
الحالة	حالة المستأجر. لا يمكنك تغيير حالة المستأجر.

إعدادات سطح المكتب

يعرض قسم سطح المكتب الإعدادات التالية.

تجربة الوكيل: قم بتعيين مهلة عدم النشاط والفاصل الزمني للإنهاء التلقائي.
ميزات الصوت: تمكين أو تعطيل فرض DN الافتراضي وإنهاء المكالمة وإنهاء الاستشارة.
مهلات RONA: تكوين مهلات RONA (Redirection on No Answer) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها.
إعدادات النظام: تعيين مهلات استرداد الاتصال المفقود.

إدارة مهلات RONA

يمكن لمسؤولي مركز الاتصال إدارة إعدادات مهلة Redirection on No Answer (RONA) للوكلاء والعملاء.

لتكوين إعدادات مهلة RONA لكل من سيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة:

قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> الإعدادات > سطح المكتب .

في قسم مهلات RONA، أدخل قيم المهلة بالثواني للقنوات.

يعرض الجدول القيمة الافتراضية والنطاق المسموح به لإعدادات مهلة RONA.

القنوات	القيمة الافتراضية (بالثواني)	الحد الأدنى للقيمة (بالثواني)	القيمة القصوى (بالثواني)
المهاتفة (الواردة والصادرة)	18	1	120
دردشة	30	1	6000
البريد الإلكتروني	300	1	6000
اجتماعي	30	1	6000

بالنسبة لسيناريوهات المكالمات الواردة، يقوم Webex Contact Center بتوصيل مكالمة العميل بجلسة الوكيل طوال مدة المكالمة التي لم يتم الرد عليها. ثم تتم إعادة توجيه المكالمة إلى عامل آخر أو مجموعة مهارات أخرى. على سبيل المثال، إذا تم تعيين القيمة الافتراضية للاتصال الهاتفي إلى 18 ثانية ولم يستلم العامل المكالمة خلال الوقت المحدد، تنتقل المكالمة إلى حالة RONA. Webex يعيد مركز الاتصال المكالمة إلى قائمة الانتظار ويعيد توجيهها إلى وكيل آخر أو مجموعة مهارات أخرى.
بالنسبة لسيناريوهات المكالمات الصادرة، يكون الوقت الذي تم تكوينه شاملا قبول كل من الوكيل والعميل للمكالمة المتوقعة للمدة المحددة. Webex سيقوم مركز الاتصال أولا بالاتصال بالوكيل للوقت المحدد وسيتم استخدام وقت إعادة التوجيه للاتصال بالعميل. على سبيل المثال، إذا تم تعيين القيمة الافتراضية للاتصال الهاتفي إلى 18 ثانية واستغرق الاتصال بالوكيل ثانيتين، استخدام ال 16 ثانية المتبقية للاتصال بالعميل. يوصى بتعيين وقت مثالي يوازن بين وقت الوكيل والعميل / الأجهزة التي تتعامل مع المكالمات.

انقر فوق حفظ.

التوفير

تعرض علامة التبويب "توفير" الإعدادات التالية. يحدد مسؤول الشريك ومسؤول مركز اتصال Webex هذه الإعدادات.

لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف
ملف تعريف النظام
خيارات القوى العاملة	يسمح للمشرفين بإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الحقائق اليومية والتكيف معها بشكل استباقي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء لإدارة الموارد لتحسين مستويات الخدمة. تمكن خيارات القوى العاملة خيارا واحدا أو أكثر من خيارات تحسين القوى العاملة التالية لمؤسستك: إدارة الجودة إدارة القوى العاملة تحليلات WFO تحليلات القوى العاملة مع عمليات التحويل إلى نصوص حزمة تحسين القوى العاملة يعتمد توفر هذه الميزات على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
إدارة الحملات	لتمكين قائمة برامج الجهات الخارجية والوحدة النمطية لإدارة الحملات (LCM) للمستأجر. يدير LCM تحميل جهات الاتصال وتحديدها وإعادة جدولتها. كما يوفر تقارير مدير الحملة. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
IVR تمكين الكلام	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن مؤسستك تسمح للعملاء بنشر أسئلة أو مخاوف بلغة واضحة إلى النظام. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.

إعدادات

تعرض علامة التبويب الإعدادات الإعدادات التالية. تشير العلامة النجمية (*) إلى أن الإعدادات غير متوفرة للمستأجرين الحاصلين على تراخيص قياسية.

في الجدول أدناه، تشير العلامة ✓ في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.

لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.

إعداد	الوصف	المستأجر	الشريك	Webex Contact Center
إعدادات المكالمة
حد المكالمة القصيرة	الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها.	✓	✓	✓
حد قطع الاتصال المفاجئ	الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك العامل. يمكنك اعتبار مكالمة مقطوعة الاتصال، إذا انتهت المكالمة خلال هذه الفترة الزمنية بعد وصولها إلى موقع الوجهة.	✓	✓	✓
واجهة ANI الافتراضية الخارجية	رقم الطلب الافتراضي للمستأجر لإجراء مكالمات خارجية. يتم عرض رقم الطلب الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل، إذا لم يقم أحد الوكلاء بتحديد ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمكالمة خارجية. ولكي يكون رقم الطلب متوفرا كمعرف ANI للطلب الخارجي الافتراضي، يجب ربطه بنقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقطة الإدخال. بشكل افتراضي، يتم عرض رقم الطلب الأول الذي تم تعيينه لنقطة إدخال على أنه واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي. إذا لم يتم تعيين رقم طلب إلى نقطة إدخال، يشير حقل ANI الخارجي الافتراضي إلى `"لم يتم` تكوينه". لتحديد ANI خارجي افتراضي للمستأجر، انقر فوق تحرير في أسفل الصفحة. تحتوي القائمة المنسدلة Default Outdial ANI على كافة أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. لتعيين رقم طلب كرقم ANI للاتصال الخارجي الافتراضي، حدد رقم الطلب من القائمة المنسدلة.			✓
إعدادات المهلة
مهلة عدم نشاط سطح المكتب	تمكنك مهلة عدم نشاط سطح المكتب من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يكون غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط لعدم قيامه بأي نشاط على Agent Desktop أثناء وجوده في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop. الإعداد الافتراضي معين على "لا". إذا ظل الإعداد عند "لا"، فرض رسوم على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مقابل استخدام ترخيص الوكيل حتى يتم تسجيل خروج جلستهم بشكل صريح. إذا كان الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل خروج أحد الوكلاء تلقائيا بعد أن يكون خاملا طوال مدة المهلة المحددة. يمكنك توفير قيمة مهلة الخمول من 3 إلى 10000 دقيقة.	✓	✓	✓
إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة
استحقاقات الاتصال الصوتي المتزامنة	عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: ((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة. بالنسبة لأوامر الالتزام الصفرية، فإن القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة هي: 100 + عدد تراخيص المنافذ IVR الإضافية لا يمكنك تعديل قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة.
نسبة زيادة الاتصال الصوتي	النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%.
الحد الأقصى لحد الاتصال الصوتي المتزامن	الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية. على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة 300 ونسبة الزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على النحو التالي: 300 × 1.3 = 390 إذا كان الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن غير كاف لمتطلبات عملك لمدة قصيرة، فأرسل طلب خدمة إلى دعم Cisco لتعديل القيمة. سيقوم فريق دعم Cisco بتعديل النسبة المئوية للزيادة الإضافية لضمان توفر الحد الأقصى المطلوب للاتصال الصوتي المتزامن للمستأجر الخاص بك. هذا الحقل مخصص لحركة الإنتاج فقط ويعود إلى الاستحقاق السابق ما لم تقم بشراء ترخيص في غضون 7 أيام. هذه الميزة غير مخصصة لاختبار الحمل أو أي استخدام غير إنتاجي. استخدم هذا الحقل فقط إذا كان هناك دليل على رفض المكالمات. كن حذرا من أنه إذا قمت بزيادة نسبة الزيادة ، فقد تزيد فاتورتك الشهرية أيضا وفقا للزيادة.
إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة
استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة	عدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 بالنسبة لأوامر الالتزام الصفري، تكون القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي: 100 x 15 لا يمكنك تعديل قيمة استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة.
نسبة زيادة جهات الاتصال الرقمية	النسبة المئوية لجلسات الاتصال الرقمية التي يمكن للمستأجر الحصول عليها ، بالإضافة إلى استحقاقات الاتصال الرقمية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%.
الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة	الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال رقمية جديدة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة. الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3. تستمد هذه القيمة من حقلي "استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة" و "النسبة المئوية لزيادة جهة الاتصال الرقمية": الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 × 1.3 على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي 300 والنسبة المئوية للزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على النحو التالي: 3001.3 = 390 بالنسبة لأوامر الالتزام الصفري، يكون الحد الأقصى لحد الاتصال الرقمي المتزامن هو: الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة = استحقاق جهة الاتصال الرقمية المتزامنة 1.3 = 1500 * 1.3 عندما يتم رفض جهات الاتصال الواردة بسبب الطفرة، يولد التدفق المرتبط خطأ تدفق على العقدة الخاصة به. يمكنك العثور على تفاصيل الخطأ في تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار. إذا كان الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة غير كاف لمتطلبات عملك لمدة قصيرة، فأرسل طلب خدمة إلى دعم Cisco لتعديل القيمة. سيقوم دعم Cisco بتعديل النسبة المئوية للزيادة لضمان توفر الحد الأقصى المطلوب للاتصال الرقمي المتزامن للمستأجر الخاص بك. هذا الحقل مخصص لحركة الإنتاج فقط ويعود إلى الاستحقاق السابق ما لم تقم بشراء ترخيص خلال 7 أيام. هذه الميزة غير مخصصة لاختبار الحمل أو أي استخدام غير إنتاجي. استخدم هذا الحقل فقط إذا كان هناك دليل على رفض المكالمات. كن حذرا من أنه إذا قمت بزيادة نسبة الزيادة ، فقد تزيد فاتورتك الشهرية أيضا وفقا للزيادة.
إعدادات أخرى
الحد الأقصى لمحاولات معاودة الاتصال	عدد المرات التي يحاول فيها النظام معاودة الاتصال المطلوبة في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية.	✓	✓	✓
إعادة محاولة الفاصل الزمني لمعاودة الاتصال	عدد الثواني بين محاولات معاودة الاتصال في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية.	✓	✓	✓
إيقاف مؤقت/استئناف ممكن	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فيمكن للوكلاء إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة من العميل، مثل معلومات بطاقة الائتمان. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذه الميزة لقوائم الانتظار الفردية في وقت آخر. يمكنك استخدام هذه الميزة فقط إذا قام المسؤول بتمكين ميزة Privacy Shield لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، اتصل بالمسؤول لديك.	✓	✓	✓
تسجيل مدة الإيقاف المؤقت	يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت الذي يقوم فيه النظام بإيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا. بعد انقضاء الوقت ، يبدأ النظام تلقائيا في تسجيل المكالمة.	✓	✓	✓
التحقق من توفر الوكيل	إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فلن يقوم النظام بتوجيه أية جهات اتصال إلى الفرق التي ليس لديها وكلاء مسجلين. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذا الإعداد لقوائم الانتظار الفردية. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نقطة إدخال أو قائمة انتظار.	✓	✓	✓
تسجيل جميع المكالمات	إذا كان هذا الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان هذا الإعداد هو "لا"، فسيقوم النظام بتسجيل المكالمات استنادا إلى إعدادات كل قائمة انتظار.	✓	✓	✓

نقاط الدخول وقوائم الانتظار

يمكنك تكوين نقاط الدخول وقوائم الانتظار وتعيينها من خلال مركز التحكم الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالات إعداد قناة لإنشاء نقطة إدخال وإدارة قوائم الانتظار .

اطلع على مساعدة المشرف لمركز اتصال Webex للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

المواقع

يمكنك تكوين المواقع من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة المواقع .

اطلع على مساعدة المشرف لمركز اتصال Webex للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

افرقه

يمكن الآن الوصول إلى الفرق من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة الفرق .

اطلع على مساعدة المشرف لمركز اتصال Webex للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

المستخدمون

يمكن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إضافة مستخدمين .

اطلع على مساعدة المشرف لمركز اتصال Webex للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

ملفات تعريف المستخدمين

يمكن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين.

اطلع على مساعدة المشرف لمركز اتصال Webex للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.

أنواع العمل

عند إنشاء رمز خامل أو تعليمة برمجية للالتفاف، فإنك تقوم بإقرانها بنوع عمل. تقوم أنواع العمل بتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة.

إنشاء نوع عمل

لإنشاء نوع عمل:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.

انقر فوق + نوع عمل جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما لنوع العمل.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا لنوع العمل.
النوع	حدد نوع التعليمات البرمجية الإضافية المراد إقرانها بنوع العمل.

تحرير نوع عمل

لتحرير نوع عمل:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.

انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. باستثناء النوع، يمكنك تحرير الإعدادات التالية:

إعداد	الوصف
الاسم	قم بتحرير اسم نوع العمل.
الحالة	لا يمكنك تحرير الحالة. لا يمكن تغييره إلا إذا تم استخدام خيار الاستعادة. لا يمكنك تعيين نوع عمل غير نشط لرمز إضافي.
الوصف	(اختياريا) قم بتحرير وصف نوع العمل.
النوع	يحدد نوع التعليمات البرمجية المساعدة. لا يمكنك تحرير هذا الإعداد.

إلغاء تنشيط نوع عمل

لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع عمل إذا كان هناك أي رموز مساعدة مقترنة بنوع العمل. عند محاولة إلغاء تنشيط نوع العمل هذا، تظهر رسالة تخبرك أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بهذا النوع من العمل.

بعد إلغاء تنشيط نوع عمل، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة "أنواع العمل" كأنواع عمل "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل أنواع العمل التي تم إلغاء تنشيطها.

لإلغاء تنشيط نوع عمل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى "غير نشط". بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

تنشيط نوع عمل

لتفعيل نوع عمل:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > أنواع العمل.
2	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى نشط.

الرموز المساعدة

رموز الخمول أو الالتفاف نوعان من الرموز المساعدة. يحدد الوكلاء رموز الخمول أو الالتفاف في Agent Desktop مركز اتصال Webex للإشارة إلى عدم توفرها أو حالة جهات اتصال العميل. تشير الرموز الخاملة عادة إلى سبب عدم توفر الوكيل لأخذ جهات اتصال العملاء، مثل أثناء استراحة الغداء أو الاجتماع. تشير رموز الإنهاء إلى نتيجة جهات اتصال العميل ، على سبيل المثال ، قام الوكيل بتصعيد جهة الاتصال أو بيع خدمة.

يمكنك إقران كل رمز خامل أو رمز التفاف بنوع عمل. أنواع العمل هي قيم يستخدمها النظام لتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نوع عمل.

يمكن للوكلاء استخدام رمز خامل أو رمز التفاف إذا قمت بتعيين الرمز إلى ملف التعريف الخاص بهم. يجب عليك إضافة رمز خامل واحد على الأقل ورمز التفاف واحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فمن المستحسن أن تقوم بإنشاء رمز التفاف مثل Outdial Failed. يمكن للوكلاء استخدام هذا الرمز عندما يكونون في حالة الإنهاء بعد بدء مكالمة خارجية تفشل في الاتصال.

إنشاء رموز خاملة أو التفاف

لإنشاء رمز خامل أو رمز ختام:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.

تظهر صفحة رموز Aux Icons الخاملة. لعرض قائمة رموز الاختتام، انقر على رموز التغليف في أعلى الصفحة.

انقر فوق + رمز خمول جديد أو + رمز تغليف جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.

هو رمز مساعد للنظام	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا هو رمز النظام. يتم استخدام الرموز المساعدة للنظام بواسطة النظام الفرعي متعدد الوسائط.
الحالة	يتم عرضها في صفحتي عرض وتحرير لتحديد ما إذا كانت التعليمة البرمجية نشطة أم غير نشطة.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسم الرمز.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا للرمز.
افتراضي	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا هو الرمز الافتراضي أم لا. إذا كان هذا هو أول رمز خامل أو رمز التفاف لمؤسستك، فيجب أن تجعله الرمز الافتراضي. يمكنك تعديله لاحقا بعد إنشاء المزيد من الرموز. عند جعل رمز افتراضيا، يتجاوز النظام التعليمة البرمجية الافتراضية الموجودة. عند نقطة واحدة ، يمكن أن يكون هناك رمز افتراضي واحد فقط لكل من Idle و Wrap-up. يجب عليك تعيين رموز الخمول والتفاف الافتراضية في ملفات تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. يتم استخدام رمز التغليف الافتراضي عندما يحدد ملف تعريف العامل "التغليف التلقائي". لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. وبدلا من ذلك، تنتقل تلقائيا إلى الحالة "متاح" بعد إكمال مكالمة واردة وتنتقل تلقائيا إلى حالة الخمول بعد إجراء مكالمة خارجية. يتم استخدام رمز الخمول الافتراضي عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول في البداية وبعد أن يقوم العامل بإجراء مكالمة خارجية إذا حدد ملف تعريف العامل الإنهاء التلقائي.
نوع العمل	حدد نوع العمل الذي تريد إقرانه بهذا الرمز.

تحرير رموز الخمول أو الالتفاف

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.

انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير.

أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسم الرمز.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفا للرمز.
افتراضي	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا الرمز هو الرمز الافتراضي أم لا. إذا كان هذا الرمز هو أول رمز خامل أو رمز التفاف تقوم بإنشائه، فيجب أن تجعله الرمز الافتراضي. يمكنك تعديله لاحقا بعد إنشاء رموز أخرى. يجب عليك تضمين رموز الخمول والتفاف الافتراضية في ملفات تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. يستخدم النظام رمز التغليف الافتراضي عندما يحدد ملف تعريف العامل "التغليف التلقائي". لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. وبدلا من ذلك، تنتقل تلقائيا إلى الحالة "متاح" بعد إكمال مكالمة واردة وتنتقل تلقائيا إلى حالة الخمول بعد إجراء مكالمة خارجية. يستخدم النظام رمز الخمول الافتراضي عند تمكين "الالتفاف التلقائي" في ملف تعريف سطح المكتب.
هو رمز مساعد للنظام	انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان هذا الرمز هو رمز النظام. يستخدم النظام الفرعي للوسائط المتعددة الرموز المساعدة للنظام.
نوع العمل	حدد نوع العمل الذي تريد إقرانه بهذا الرمز.

حذف رموز الخمول أو الالتفاف

لا يمكنك حذف التعليمة البرمجية الخاملة أو الختامية التي تم تعيينها كافتراضية. تخبرك رسالة أنه لا يمكنك تعليق أو حذف رمز aux الافتراضي إذا حاولت حذفه. يجب عليك تعيين رمز خامل أو رمز التفاف آخر على افتراضي قبل حذف رمز التغليف أو الخمول المختار. راجع تحرير رموز الخمول أو الالتفاف لتغيير الإعداد الافتراضي.

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > رموز مساعدة.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار الكود الخامل أو الكود المختصر وانقر فوق وضع علامة على غير نشط.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الكود الخامل أو المختصر إلى غير نشط. بمجرد وضع علامة على الكائن بأنه غير نشط، يمكن حذفه نهائيًا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم.

ملفات تعريف سطح المكتب

بإمكانك الآن تكوين ملفات تعريف سطح المكتب من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب المقالة.

راجع مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث حول جميع الكيانات المهاجرة.

دفاتر العناوين

تحتوي دفاتر العناوين على إدخالات تحتوي على أرقام هواتف. بدلاً من إدخال رقم يدويًا عند بدء مكالمة، يمكن للوكلاء استخدام دفتر العناوين لتحديد إدخال للاتصال به. يمكن للوكلاء الوصول إلى دفتر العناوين بعد إضافته إلى ملف تعريف سطح المكتب الخاص بهم. لمزيد من المعلومات، راجع خطة الاتصال في ملفات تعريف سطح المكتب.

يمكنك إنشاء دفاتر عناوين متاحة لجميع المواقع أو لموقع محدد فقط. تحدد قيمة الحد الأقصى لدفاتر العناوين في إعدادات المستأجر في مؤسستك عدد دفاتر العناوين التي يمكنك إنشاؤها. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.

عند تحديث دفتر العناوين، يجب على المسؤول إبلاغ الوكلاء بإعادة تحميل دفتر العناوين أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التحديثات.

إنشاء دفتر عناوين

لإنشاء دفتر عناوين جديد:

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > دفتر العناوين.

انقر فوق + دفتر عناوين جديد.

أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا لدفتر العناوين.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفًا لدفتر العناوين.
نوع الوالد	حدد نوع الأصل: المستأجر: يتوفر دفتر العناوين لجميع المواقع في مؤسستك. الموقع: دفتر العناوين متاح فقط لموقع محدد.
اسم الوالد	حدد الموقع الذي تريد أن يتوفر فيه دفتر العناوين. يصبح هذا الحقل متاحًا فقط إذا قمت بتحديد نوع الأصل كموقع.

(اختياري) في قائمة الإدخالات، انقر فوق الرمز + لإضافة إدخالات جديدة إلى دفتر العناوين.

في مربع الحوار إضافة دفتر العناوين ، أدخل التفاصيل التالية:

إعداد

الوصف

الاسم

أدخل اسم الإدخال.

رقم الهاتف

أدخل رقم الهاتف للإدخال.

يمكنك تحديد رقم الهاتف بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الرقم: [+][رمز الدولة][رقم]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD][رمز الدولة][الرقم]

مثال: 01161123456789

الحد الأقصى لعدد الإدخالات في دفتر العناوين هو 6000. لمزيد من المعلومات حول العمليات المجمعة في دفتر العناوين، راجع العمليات المجمعة في مركز اتصال Webex.

تحرير دفتر العناوين

يمكنك تعديل الإعدادات العامة وإدخالات دفتر العناوين.

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > دفتر العناوين.

انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار دفتر العناوين الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير.

يمكنك تعديل الحقول التالية في علامة التبويب الإعدادات العامة:

إعداد	الوصف
الاسم	تعديل اسم دفتر العناوين.
الوصف	تعديل وصف دفتر العناوين.
اسم الوالد	تعديل الموقع لدفتر العناوين. هذا الحقل متاح فقط إذا كان نوع الأصل هو الموقع.

في قسم قائمة الإدخالات ، ضمن عمود الإجراءات ، انقر فوق زر التحرير لتحرير إدخال.

يمكنك تعديل ما يلي في مربع الحوار تحرير دفتر العناوين :

إعداد

الوصف

الاسم

تعديل اسم الإدخال.

رقم الهاتف

تعديل رقم الهاتف للمدخلة.

يمكنك تحديد رقم الهاتف بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الرقم: [+][رمز الدولة][رقم]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD][رمز الدولة][الرقم]

مثال: 01161123456789

(اختياري) في قسم قائمة الإدخالات ، ضمن عمود الإجراء ، انقر فوق حذف لحذف إدخال.

(اختياري) انقر فوق الرمز + لإضافة إدخال جديد إلى قائمة الإدخالات.

انقر فوق حفظ.

حذف دفتر العناوين

لا يمكنك حذف دفتر العناوين إذا قمت بربطه بأي كيانات أخرى، مثل ملف تعريف سطح المكتب. عند محاولة حذف دفاتر العناوين هذه، ستتلقى رسالة خطأ. انقر على أيقونة المعلومات الموجودة في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > دفتر العناوين.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار دفتر العناوين الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

تحديد رقم الاتصال التلقائي (ANI)

تتيح ميزة تحديد رقم الاتصال الخارجي التلقائي (ANI) للوكيل تحديد رقم هاتف كمعرف المتصل لمكالمة خارجية.

لجعل قائمة ANI للاتصال الخارجي متاحة لوكيل، أضف قائمة ANI للاتصال الخارجي إلى ملف تعريف سطح المكتب، ثم قم بتعيين ملف التعريف للوكيل. لمزيد من المعلومات، انظر ملفات تعريف سطح المكتب.

إنشاء ANI للاتصال الخارجي

لإنشاء ANI خارجي:

من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التجهيز > أوت ديال ANI.

انقر + ANI جديد Outdial.

أدخل التفاصيل التالية في الإعدادات العامة قسم:

الحقل	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا لـ ANI للاتصال الخارجي.
الوصف	(اختياري) أدخل وصفًا لـ ANI للاتصال الخارجي.

ال اسم و وصف تسمح الحقول باستخدام الأحرف الأبجدية الرقمية، والمسافة، والشرطة (-)، والشرطة السفلية ( _ ).

انقر على + أيقونة في قائمة إدخال Outdial ANI قسم لإضافة إدخال ANI جديد للاتصال الخارجي.

أدخل التفاصيل التالية في إضافة Outdial ANI الحوار:

الحقل

الوصف

الاسم

أدخل اسمًا لإدخال ANI للاتصال الخارجي.

يسمح الحقل بالأحرف الأبجدية الرقمية، والمسافة، والشرطة (-)، والشرطة السفلية ( _ ).

الرقم

اختر رقم الاتصال من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة فقط أرقام الاتصال المخصصة لنقاط الدخول. لمزيد من المعلومات، انظر تعيينات نقاط الدخول.

كرر الخطوتين 5 و6 لإضافة إدخال ANI خارجي آخر إلى القائمة.

انقر فوق حفظ.

الإدخالات المضافة حديثًا موجودة في قائمة إدخال Outdial ANI قسم.

تعديل Outdial ANI

لتحرير ANI للاتصال الخارجي:

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > Outdial ANI.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار ANI الخارجي الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير.
3	يمكنك تعديل ما يلي: قسم الإعدادات العامة —تحرير الاسم أو الوصف لواجهة الاتصال الخارجي. قسم قائمة إدخال ANI للاتصال الخارجي —تحرير اسم أو رقم الاتصال لإدخال ANI للاتصال الخارجي. في عمود الإجراء ، انقر فوق الرمز تحرير الموجود بجوار الإدخال. قم بتعديل إدخال ANI للاتصال الخارجي الاسم أو الرقم. (اختياري) لحذف إدخال، انقر فوق الرمز المقابل حذف في عمود الإجراء . انقر فوق نعم على رسالة المطالبة لتأكيد الحذف.
4	انقر فوق حفظ.

حذف Outdial ANI

لا يمكنك حذف ANI الخارجي إذا قمت بربطه بأي كيان، على سبيل المثال، ملف تعريف سطح المكتب.

لحذف ANI خارجي:

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > الاتصال الخارجي بـ ANI.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار ANI الخارجي الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

خطط الاتصال الهاتفي

تتيح لك صفحة خطة الاتصال تحديد معايير التحقق من صحة ما يلي:

رقم الاتصال (DN) الذي يستخدمه العميل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
DN الذي يستخدمه العميل للاتصال الخارجي.

إذا كنت تستوفي متطلبات التحقق الأساسية، يقوم النظام بالتحقق من صحة أسماء النطاقات التي يدخلها الوكلاء في بيئة سطح المكتب وفقًا لقواعد بناء الجملة المحددة في خطة اتصال واحدة أو أكثر. يوضح الجدول التالي المتطلبات الأساسية للتحقق.

استخدام DN

متطلبات التحقق

Agent Desktop تسجيل الدخول

قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب > التحقق من صحة اسم العميل المميز كما يلي:

اضبط التحقق من صحة اسم العميل المميز على معايير التحقق (اختر من القائمة).
تعيين معايير التحقق إلى محدد.
اختر خطة الاتصال من القائمة المنسدلة في الحقل تحديد معايير التحقق . تظهر خطط الاتصال الافتراضية وأي خطة اتصال تقوم بإنشائها في هذه القائمة.

مكالمات خارجية

قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب > خطة الاتصال كما يلي:

اضبط تمكين الاتصال الخارجي على نعم.
اضبط خطة الاتصال الممكّنة على نعم.
اختر خطة الاتصال من القائمة المنسدلة في الحقل تحديد خطة الاتصال . تظهر خطط الاتصال الافتراضية وأي خطة اتصال تقوم بإنشائها في هذه القائمة.

ملاحظة: يستخدم الوكلاء لوحة الاتصال المكتبية لإجراء مكالمات صادرة. لعرض لوحة الاتصال، يجب أن يكون لديك الإعداد الصحيح. اتصل بالمسؤول لديك للإعداد.

إذا سمحت للوكلاء بإدخال أسماء النطاقات دون الحاجة إلى التحقق من الصحة ولم تكن إدخالاتهم متوافقة مع بناء الجملة الصحيح، فإن سطح المكتب يرفض عمليات تسجيل الدخول وتفشل المكالمات الصادرة.

يمكنك الاختيار من بين خطتين اتصال افتراضيتين وإنشاء خطط اتصال جديدة. خطط الاتصال الافتراضية هي:

نحن
أي تنسيق

تقبل خطة الاتصال الافتراضية الولايات المتحدة إدخالات مثل:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

في هذا المثال، تشير الفواصل إلى التوقفات قبل إدخال رقم داخلي.

تقبل خطة الاتصال الافتراضية أي تنسيق إدخالات مثل:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 زهرة
بروس ماثيوز

يمكنك استخدام خطة الاتصال بأي تنسيق للتحقق من صحة اسم مميز، أو الجزء الأول من عنوان البريد الإلكتروني، أو معرف الموارد الموحد Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

تتطلب كافة خطط الاتصال تعبيرًا منتظمًا حتى يتمكن النظام من التعرف على ما يحدد إدخالاً صالحًا. يتضمن التعبير العادي قواعد بناء الجملة التي يستخدمها النظام لتفسير ما هو صالح.

يمكنك إنشاء خطط اتصال منفصلة باستخدام تعبيرات منتظمة مناسبة لتحديد بناء الجملة المطلوب لـ:

اسم المجال الذي يستخدمه العميل لتسجيل الدخول إلى النافذة المنبثقة لبيانات اعتماد المحطة على سطح المكتب.
يقوم العميل بإدخال DN في حقل إدخال الرقم للاتصال به في لوحة الاتصال على سطح المكتب.

اختياريًا، يمكنك تحديد البادئة والأحرف التي يجب على النظام إزالتها من الإدخال في لوحة الاتصال.

يتم وصف التعبيرات العادية لخطط الاتصال الافتراضية في الأقسام التالية. يمكنك الرجوع إلى قواعد بناء الجملة الموضحة في هذه الأقسام لإرشادك في صياغة التعبيرات العادية لخطط الاتصال التي تقوم بإنشائها.

تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية في الولايات المتحدة
تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية بأي تنسيق

بالنسبة للمكالمة الخارجية، يقوم النظام بتنفيذ الخطوات التالية لتحديد صحة الإدخال الذي يقوم به الوكيل في حقل إدخال الرقم للاتصال به في لوحة الاتصال المكتبية:

قم بإزالة الأحرف المحددة في حقل الأحرف المجردة في خطة الاتصال من الإدخال الموجود في حقل إدخال الرقم للاتصال به .

في خطط الاتصال الافتراضية الولايات المتحدة وأي تنسيق ، تكون الأحرف المحددة المقطوعة هي الأقواس اليسرى والأقواس اليمنى والمسافة والواصلة.
قم بالتحقق من صحة الإدخال الناتج وفقًا للمعايير المحددة في التعبير العادي لخطة الاتصال المختارة. إذا كان الإدخال يلبي المعايير، فإنه يعتبر صالحًا.
إذا كان الإدخال غير صالح، قم بإضافة الإدخال المحدد في بادئة مجال.

في نحن خطة الاتصال، البادئة المحددة هي الرقم 1.
قم بالتحقق من صحة الإدخال الناتج وفقًا للتعبير العادي المحدد مرة أخرى.

تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية في الولايات المتحدة

التعبير العادي الذي تم تحديده لـ نحن خطة الاتصال هي:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.

الرقم الأول يجب أن يكون 1.
يجب أن يتبع ذلك ثلاثة أرقام في النطاق من 0 إلى 9.

{3} يعني 3 أرقام في النطاق السابق [0-9]
يجب أن يتبع ذلك رقم واحد في النطاق من 2 إلى 9.
يجب أن يتبع ذلك ستة أرقام في النطاق من 0 إلى 9.

{6} يعني ستة أرقام في النطاق السابق [0-9]
يمكن أن يتبع ذلك صفر أو حدوث واحد للتسلسل التالي: بين واحد وعشرة فاصلات [,] متبوعة برقم واحد أو أكثر [0-9].

{1,10} يعني من واحد إلى عشرة توقفات كما هو محدد بفاصلة واحدة [,] لكل توقف

+ يعني رقمًا واحدًا أو أكثر في النطاق السابق [0-9]

{0,1} يعني صفرًا أو تكرارًا واحدًا لتسلسل التوقفات [,] متبوعًا برقم واحد أو أكثر في النطاق السابق [0-9]

تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية بأي تنسيق

التعبيرات العادية المحددة لخطة الاتصال أي تنسيق هي:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.

يمكن أن يبدأ إدخال لوحة الاتصال بمجموعات صفرية أو أكثر من التسلسل التالي:

حرف واحد أو أكثر من الأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعًا بواصلة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
- + يعني حرفًا واحدًا أو أكثر من الأحرف الأبجدية الرقمية في النطاق السابق [0-9a-zA-Z]
- * يعني صفر أو أكثر من التسلسل السابق للأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعًا بواصلة واحدة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
يجب أن يتبع ذلك حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z].

إنشاء خطة الاتصال

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > خطة الاتصال.

تظهر صفحة خطة الاتصال . تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الاتصال الموجودة.

انقر فوق + خطة طلب جديدة.

قم بتكوين الإعدادات التالية.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا لخطة الاتصال . يمكنك تعيين خطة اتصال واحدة أو أكثر لوكيل عند إنشاء ملف تعريف الوكيل أو تحريره، وعند تكوين التحقق من صحة اسم الوكيل المميز.
التعبير العادي	أدخل تعبيرًا عاديًا. يتضمن التعبير العادي بناء الجملة الصحيح لأرقام الاتصال (DN) التي يدخلها العميل في بيئة سطح المكتب. تتطلب كل خطة اتصال تعبيرًا منتظمًا. للحصول على أمثلة عن التعبيرات العادية لخطط الاتصال الافتراضية، راجع الأقسام التالية. استخدم الأمثلة الموضحة في هذه الأقسام لصياغة التعبيرات العادية لخطط الاتصال الهاتفي التي تقوم بإنشائها. تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية في الولايات المتحدة تعبير منتظم لخطة الاتصال الافتراضية بأي تنسيق
البادئة	(اختياري) أدخل البادئة التي يضيفها النظام تلقائيًا إلى رقم الهاتف الذي يدخله الوكيل. على سبيل المثال، أدخل الرقم 1 للمكالمات طويلة المسافة داخل الولايات المتحدة. يضيف النظام بادئة فقط إذا لم يقم العميل بإضافتها عند إدخال DN في بيئة سطح المكتب.
شخصية مجردة	أدخل الأحرف التي يقوم النظام بإزالتها من DN الذي يدخله العميل في بيئة سطح المكتب. يقوم النظام تلقائيًا بإزالة الأحرف التالية من الرقم الذي يدخله العميل: الأقواس اليمنى واليسرى، والمسافة، والشرطة.

انقر فوق حفظ.

تعديل خطة الاتصال

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > خطة الاتصال.

تظهر صفحة خطة الاتصال . تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الاتصال الموجودة.

انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار خطة الاتصال التي تريد تحريرها واختر تحرير.

تظهر صفحة تحرير خطة الاتصال .

يمكنك تعديل الإعدادات الموضحة في الجدول التالي. عند الانتهاء من التحرير، انقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	قم بتعديل اسم خطة الاتصال.
التعبير العادي	قم بتعديل التعبير العادي. يتضمن التعبير العادي بناء الجملة الصحيح لأرقام الاتصال (DN) التي يدخلها العميل في بيئة سطح المكتب. تتطلب كل خطة اتصال تعبيرًا منتظمًا.
البادئة	أدخل DN في بيئة سطح المكتب.
شخصية مجردة	قم بتعديل الحرف المجرد. يقوم النظام تلقائيًا بإزالة الأحرف التالية من الرقم الذي يدخله العميل: الأقواس اليمنى واليسرى، والمسافة، والشرطة.

حذف خطة الاتصال

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.
قبل حذف خطة الاتصال، تأكد من عدم توفيرها لملف تعريف سطح المكتب أو استخدامها للتحقق من صحة رقم الاتصال (DN) الخاص بتسجيل الدخول الخاص بالوكيل. إذا لم تتمكن من حذف خطة الاتصال، فاتصل بالمسؤول الكامل لديك.

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > خطة الاتصال تظهر صفحة خطة الاتصال . تعرض هذه الصفحة قائمة بجميع خطط الاتصال الموجودة.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار خطة الاتصال التي تريد حذفها واختر حذف. يظهر مربع الحوار "انتبه!".
3	انقر فوق نعم للتأكيد.

المتغيرات العالمية

بإمكانك الآن تكوين المتغيرات العالمية من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إدارة المتغيرات العالمية المقالة.

راجع مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث حول جميع الكيانات المهاجرة.

ملفات تعريف الوسائط المتعددة

بإمكانك الآن تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة المقالة.

راجع مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث حول جميع الكيانات المهاجرة.

تخطيط سطح المكتب

بإمكانك الآن تكوين تخطيط سطح المكتب من خلال Control Hub، بعد إزالته من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة تخطيطات سطح المكتب و إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص المقالات.

يرى مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.

تعريفات المهارات

بإمكانك الآن إنشاء تعريفات المهارات من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة تعريفات المهارات شرط.

يرى مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.

ملفات تعريف المهارات

بإمكانك الآن تكوين ملفات تعريف المهارات من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة ملفات تعريف المهارات شرط.

يرى مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.

قواعد العتبة

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة، فيمكن للمستخدمين المعتمدين إنشاء قواعد عتبة لمراقبة بيانات العميل والمكالمات.

مقاييس المكالمات

يمكنك تكوين قواعد العتبة لمقاييس المكالمات. بالنسبة لكل قاعدة، حدد القيمة التي تؤدي إلى تشغيل التنبيه. قم بتكوين مقاييس المكالمات كما هو موضح في هذا الجدول.

الجدول 1. مقاييس المكالمات
متري	نوع الكيان	نوع قيمة المشغل
المكالمات المهجورة	طابور	عدد
متوسط وقت الانتظار	طابور	مدة
متوسط سرعة الإجابة	طابور	مدة
المكالمات المحولة العمياء	طابور	عدد
IVR مكالمات	نقطة الدخول	عدد
أطول وقت في قائمة الانتظار	طابور	مدة
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	طابور	عدد
مكالمات الفائض	طابور	عدد
عتبة مستوى الخدمة	طابور	نسبة مئوية
مكالمات قصيرة	نقطة الدخول	عدد
المكالمات المحولة	طابور	عدد

مقاييس الوكيل

يمكنك تكوين قواعد لقياسات الوكيل. بالنسبة لكل قاعدة، حدد القيمة التي تؤدي إلى تشغيل التنبيه. قم بتكوين مقاييس الوكيل كما هو موضح في هذا الجدول.

من قائمة المقاييس الواردة في الجدول أدناه، يدعم مركز الاتصال Webex فقط الثلاثة التالية: الوكلاء المتاحون، والوكلاء الخاملون، وعدد الوكلاء المسجلين.

الجدول 2. مقاييس الوكيل
متري	نوع الكيان	نوع قيمة المشغل
الوكلاء المتاحون	الموقع أو الفريق	عدد
الوكلاء المتصلون	الموقع أو الفريق	عدد
متوسط وقت التعامل مع IB	الموقع أو الفريق	مدة
الوكلاء العاطلون	الموقع أو الفريق	عدد
وكلاء غير مستجيبين	الموقع أو الفريق	عدد
عدد الوكلاء في Outdial	الموقع أو الفريق	عدد
عدد الوكلاء المسجلين	الموقع أو الفريق	عدد
متوسط وقت التعامل مع OB	الموقع أو الفريق	مدة
الإشغال	الموقع أو الفريق	نسبة مئوية

بشكل افتراضي، الحد الأقصى لعدد القواعد المسموح بها للمستأجر هو 50. لزيادة هذا الحد إلى حد أعلى، اتصل بدعم Cisco.

إنشاء قاعدة عتبة

يتم عرض تنبيه العتبة في تقرير إحصائيات أداء الوكيل على Agent Desktop إذا قمت بتعيين قابلية عرض الوكيل على نعم لقاعدة العتبة وتحديد تنبيه العتبة في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > قواعد العتبة.

في صفحة قواعد العتبة :

انقر فوق + قاعدة عتبة جديدة.
لحذف قاعدة عتبة، انقر فوق زر الحذف بجوار القاعدة المدرجة وانقر فوق حذف. في مربع حوار التأكيد، انقر فوق موافق.

تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة الإعدادات العامة :

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفًا قصيرًا للقاعدة.
نوع الكيان

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات الكيان :

إعداد	الوصف
النوع المتري	حدد ما إذا كانت هذه عتبة الوكيل أو عتبة المكالمة.
كيان	اختر نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق الذي تنطبق عليه القاعدة. لا ينطبق هذا الإعداد إذا كان نوع الكيان هو وكيل.

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات العتبة :

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط المقاييس التي تنطبق على نوع الكيان المحدد.
المتعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه العتبة. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0.
فترة الزناد	قم بتحديد الفاصل الزمني، بالثواني، الذي يقوم خلاله النظام بإنشاء تنبيه واحد فقط لفحص قاعدة العتبة.

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات البريد الإلكتروني :

إعداد

الوصف

مستقبلات الإشعارات

إذا كنت تريد أن يتلقى أحد الأفراد تنبيهًا بالبريد الإلكتروني بتنسيق HTML عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في حقل مستقبلو الإشعارات واضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

أجهزة استقبال الإشعارات النصية

إذا كنت تريد أن يتلقى شخص ما تنبيهًا بالبريد الإلكتروني بتنسيق نصي عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في الحقل مستقبلو الإشعارات النصية واضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

نسخ قاعدة العتبة

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > قواعد العتبة.

في صفحة قواعد العتبة ، انقر فوق زر الحذف بجوار القاعدة المدرجة وانقر فوق نسخ.

تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة الإعدادات العامة :

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفًا قصيرًا للقاعدة.
نوع الكيان	اختر نوع الكيان الذي تنطبق عليه قاعدة العتبة: نقطة الدخول، أو قائمة الانتظار، أو الموقع، أو الفريق، أو الوكيل (إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات عتبة الوكيل).

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات الكيان :

إعداد	الوصف
النوع المتري	حدد ما إذا كانت هذه عتبة الوكيل أو عتبة المكالمة.
كيان	اختر نقطة الدخول أو قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق الذي تنطبق عليه القاعدة. لا ينطبق هذا الإعداد إذا كان نوع الكيان هو وكيل.

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في معلومات العتبة منطقة:

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط المقاييس التي تنطبق على نوع الكيان المحدد.
المتعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه العتبة. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0 لجميع المقاييس.
فترة الزناد	قم بتحديد الفاصل الزمني، بالثواني، الذي يقوم خلاله النظام بإنشاء تنبيه واحد فقط لفحص قاعدة العتبة.

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في معلومات البريد الإلكتروني منطقة:

إعداد

الوصف

مستقبلات الإشعارات

إذا كنت تريد أن يتلقى أحد الأفراد تنبيهًا عبر البريد الإلكتروني بتنسيق HTML عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في مستقبلات الإشعارات الحقل ثم اضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق س على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

أجهزة استقبال الإشعارات النصية

إذا كنت تريد أن يتلقى أحد الأفراد تنبيهًا عبر البريد الإلكتروني بتنسيق نصي عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في أجهزة استقبال الإشعارات النصية الحقل ثم اضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق س على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

تعديل قاعدة العتبة

من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التجهيز > قواعد العتبة.

في صفحة قواعد العتبة:

لتحرير إعدادات قاعدة العتبة، انقر فوق رمز الحذف بجوار القاعدة المدرجة وانقر فوق يحرر.

بعد إنشاء معلومات الكيان أثناء إنشاء قاعدة العتبة، لن تتمكن من تحرير خيارات نوع المقياس والكيان في هذا الحقل.

تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في الإعدادات العامة منطقة:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا للقاعدة.
الوصف	أدخل وصفًا قصيرًا للقاعدة.
نوع الكيان	اختر نوع الكيان الذي تنطبق عليه قاعدة العتبة: نقطة الدخول، أو قائمة الانتظار، أو الموقع، أو الفريق، أو الوكيل (إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات عتبة الوكيل).

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات العتبة :

إعداد	الوصف
مقياس العتبة	اختر قيمة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط المقاييس التي تنطبق على نوع الكيان المحدد.
المتعامل	اختر قيمة من القائمة المنسدلة: > (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي)
قيمة الزناد	حدد القيمة التي تؤدي إلى تنبيه العتبة. يعتمد نوع القيمة (المدة أو العدد أو النسبة المئوية) على المقياس المحدد. يجب أن تكون قيمة المشغل أكبر من 0 لجميع المقاييس.
فترة الزناد	قم بتحديد الفاصل الزمني، بالثواني، الذي يقوم خلاله النظام بإنشاء تنبيه واحد فقط لفحص قاعدة العتبة.

يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات البريد الإلكتروني :

إعداد

الوصف

مستقبلات الإشعارات

إذا كنت تريد أن يتلقى أحد الأفراد تنبيهًا بالبريد الإلكتروني بتنسيق HTML عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في الحقل مستقبلو الإشعارات واضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

أجهزة استقبال الإشعارات النصية

إذا كنت تريد أن يتلقى شخص ما تنبيهًا بالبريد الإلكتروني بتنسيق نصي عند تشغيل الحد الأقصى، فأدخل عنوان البريد الإلكتروني في حقل مستقبلو الإشعارات النصية واضغط على Enter. كرر ذلك لكل عنوان تريد إضافته.

لإزالة عنوان، انقر فوق x على الجانب الأيسر من العنوان المدرج.

انقر فوق حفظ.

إلغاء تنشيط قاعدة العتبة

‏‫قبل البدء‬

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > قواعد العتبة.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار قاعدة العتبة التي تريد إلغاء تنشيطها وانقر فوق وضع علامة على أنها غير نشطة.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة العتبة إلى غير نشطة. بمجرد وضع علامة على الكائن بأنه غير نشط، يمكن حذفه نهائيًا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم.

تفعيل قاعدة العتبة

1	في شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التزويد > قواعد العتبة.
2	انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار قاعدة العتبة ذات الحالة غير نشط ثم انقر فوق استعادة.
3	انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة العتبة إلى نشطة.

تعيينات نقاط الدخول

بإمكانك الآن تعيين نقاط الدخول باستخدام تعريفات مهارات الأرقام المطلوبة من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إعداد قناة المقالة.

راجع مساعدة المسؤول لمركز الاتصال Webex للعثور على محتوى محدث حول جميع الكيانات المهاجرة.

تقارير عن العناصر المخصصة

استخدم بوابة الإدارة لإنشاء تقارير حول الموارد النشطة التي يوفرها مسؤول مركز الاتصال Webex لمؤسستك. يمكنك عرض التقارير التالية:

تقرير	الوصف
تقرير الموقع	تفاصيل المواقع الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير
تقرير الفريق	تفاصيل الفرق الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير
تقرير الوكيل	تفاصيل الوكلاء لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
تقرير EP الوارد	تفاصيل نقاط الدخول لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير.
تقرير قوائم الانتظار الواردة	تفاصيل قوائم الانتظار لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير.
تقرير Outdial EP	تفاصيل نقاط الدخول الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير.
تقرير قوائم انتظار الاتصال الخارجي	تفاصيل قوائم الاتصال الخارجي لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير.
تقرير ملف تعريف سطح المكتب	تفاصيل ملفات تعريف سطح المكتب الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
تقرير المهارة	تفاصيل المهارات المتوفرة لمؤسستك. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد المهارات اللازمة لمؤسستك، راجع تعريفات المهارات. نحن لا ندعم التوجيه القائم على المهارة حاليًا.
تقرير ملف المهارة	تفاصيل رسم خريطة المهارات والملفات الشخصية المقابلة لها. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد ملفات تعريف المهارات، راجع ملفات تعريف المهارات.
تقرير التوجيه	التفاصيل المتعلقة بتخطيط استراتيجيات التوجيه مع نقاط الدخول والطوابير والفرق. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد استراتيجيات التوجيه، راجع حول توجيه الاتصال.
تقرير مهارات الوكيل	التفاصيل حول العملاء والمهارات المقابلة لهم. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد المهارات لمؤسستك وملفات تعريف سطح المكتب، راجع تعريفات المهارات و ملفات تعريف سطح المكتب. ملحوظة: نحن لا ندعم التوجيه القائم على المهارة حاليًا.

إدارة التقارير للعناصر المخصصة

لإرسال التقرير عبر البريد الإلكتروني أو تنزيل التقرير لأي عنصر مخصص:

1	من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التجهيز > التقارير.
2	حدد نوع التقرير المطلوب. لمزيد من المعلومات حول أنواع التقارير، راجع تقارير عن العناصر المخصصة.
3	قم بتنزيل التقرير إما كملف Excel أو PDF. بالنسبة لتقرير التوجيه، يتعين عليك تحديد نوع إستراتيجية التوجيه التي تريد إنشاء التقرير لها. الخيارات هي: حاضِر نشط الكل

حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم

يتيح مركز الاتصال للمسؤولين حذف كائنات التكوين التي تم وضع علامة عليها على أنها غير نشطة بشكل دائم. يساعد هذا العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن التكوين بشكل دائم، ستحتاج إلى وضع علامة عليه بأنه غير نشط. يمكنك أيضًا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام إعداد مستوى المستأجر للتطهير التلقائي.

يمكنك حذف أنواع كائنات التكوين التالية بشكل دائم:

المستخدمون
ملفات تعريف المستخدم
ملفات تعريف سطح المكتب
أنواع العمل
الرموز المساعدة
قواعد العتبة
ملف المهارة
الفرق
المواقع
نقاط الدخول
نقاط الدخول الخارجية
طوابير الانتظار
قوائم انتظار الاتصال الخارجي
تخطيطات سطح المكتب
المتغيرات العالمية
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
تعريفات المهارات

الحد الأقصى لعدد المستخدمين غير النشطين هو 5000. الحد الأقصى للكائنات غير النشطة لجميع أنواع الكائنات الأخرى هو 100. إذا تم الوصول إلى هذا الحد، فيجب عليك حذف الكائنات غير النشطة لتتمكن من إلغاء تنشيط المزيد من الكائنات. إذا كان كائن التكوين يحتوي على كائنات مرتبطة، فيجب عليك إلغاء تنشيط جميع الكائنات المرجعية.

1	من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التزويد.
2	حدد كيانًا.
3	لحذف كائن تكوين بشكل دائم يدويًا، في صفحة الكيان، انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار الكائن. حدد حذف.
4	في مربع الحوار الذي يخبرك بأن الكائن سيتم حذفه نهائيًا ولا يمكن استعادته، انقر فوق نعم. تظهر رسالة تفيد بأن الكائن تم حذفه نهائيًا. لتكوين التطهير التلقائي للكائنات غير النشطة للحذف الدائم، راجع المقال تكوين التطهير التلقائي للكيانات غير النشطة.

قواعد العمل

حول محرك قواعد الأعمال

يوفر محرك قواعد الأعمال (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص والتنفيذ العام. يمكن للمسؤولين استخدام حل BRE مع مركز الاتصال Webex لاستخدام بيانات الأعمال الخاصة بمؤسستهم في التدفقات.

لمزيد من المعلومات حول BRE، قم بزيارة Webex دليل مستخدم محرك قواعد الأعمال لمركز الاتصال.

توجيه الاتصال

حول توجيه جهات الاتصال

توفر الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه بيئة مرنة لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل مورد، بغض النظر عن الموقع. تصل كل جهة اتصال واردة إلى نقطة دخول، حيث يتم إرسالها إلى قائمة الانتظار للتوزيع بين الفرق في مواقع مراكز الاتصال وفقا لاستراتيجيات التوجيه المجدولة واستراتيجيات سعة الفريق المجدولة وإعدادات أسبقية قائمة الانتظار المحددة في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.

بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فإن كل مكالمة خارجية تمر عبر نقطة إدخال طلب خارجي وقائمة انتظار طلب خارجي وفقا لاستراتيجيات التوجيه في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.

على الرغم من أن الأمثلة الواردة في الأقسام التالية تشير إلى جهات اتصال الهاتف، إلا أن خيارات توجيه جهات الاتصال نفسها متوفرة لأنواع الوسائط الأخرى.

تصل كل جهة اتصال إلى نقطة دخول، حيث تطبق إستراتيجية التوجيه منطق العمل. استنادا إلى المعايير التي تم تقييمها في استراتيجية التوجيه، يحدد النظام قائمة انتظار مناسبة لتوزيع جهة الاتصال على أحد الفرق المتوفرة.

حول التوجيه المستند إلى المهارات

يغطي هذا القسم الموضوعات التالية:

أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات

أطول وكيل متاح

ترتيب قوائم الانتظار

يعد التوجيه المستند إلى المهارات (SBR) ميزة اختيارية تتوافق مع احتياجات جهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. SBR متاح لجهات الاتصال الصوتية وكذلك جهات اتصال القنوات الرقمية. عند وصول المكالمات إلى نقطة دخول، يصنف SBR المكالمات إلى مجموعات فرعية. يمكنك توجيه المكالمات في كل مجموعة فرعية إلى وكلاء يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.

يقوم SBR بتعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء التدفق. استنادا إلى متطلبات المهارات المعينة، تدخل المكالمات قائمة انتظار لتوزيعها على الوكلاء الذين لديهم مهارات مطابقة. يمكنك تكوين SBR بطريقة تزيل أو تقلل من متطلبات مهارة الوكلاء في حالة عدم توفر عامل خلال فاصل زمني محدد في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. لإزالة متطلبات المهارات أو تقليلها، حدد استرخاء المهارات في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.

تقوم SBR بمطابقة جميع متطلبات المهارات الخاصة بجهات الاتصال مع مهارات الوكلاء. إذا كان أحد متطلبات المهارة لجهة اتصال غير صالح لأن قيم المهارة غير محددة بشكل صحيح في التدفق، يتعذر على SBR العثور على عامل مطابق. في مثل هذه الحالات، يتم توجيه المكالمة إلى أطول وكيل متاح.

يوفر SBR الإمكانات التالية:

مطابقة متطلبات المهارات لجهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم تلك المهارات المحددة.
أضف متطلبات المهارة إلى جهات الاتصال وقم بتوجيه جهات الاتصال التي لها نفس متطلبات المهارة إلى قائمة انتظار واحدة. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
قم بتكوين فرق وكلاء مختلفة باستخدام مجموعة من الوكلاء لخدمة قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية.
تعيين مهارات مختلفة لملفات تعريف هؤلاء الوكلاء. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوكلاء.

Skills based routing illustration example.

في المثال السابق، تتطلب جهة الاتصال C1 المهارة A وتتطلب جهة الاتصال C2 كلا من المهارة A والمهارة B. عندما يدخل C2 قائمة الانتظار ، فإنه يتطلب وكلاء يتمتعون بكل من المهارة A والمهارة B. للحصول على أفضل خدمة عملاء ، قم بتعيين C2 للفريق الذي لديه كل من المهارة A والمهارة B. لا تقم بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط. إذا قمت بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط، يصبح C2 أطول جهة اتصال في حالة التوقف.

أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات

تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات مهارة جهة الاتصال التي تم تكوينها في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع حول التوجيه المستند إلى المهارات.

يمكنك تمكين SBR في إعدادات نوع توجيه قائمة الانتظار عند إنشاء قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية. تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بإحدى الطرق التالية عند توفر أكثر من وكيل واحد لديه مجموعة المهارات المطلوبة:

أطول وكيل متاح
أفضل وكيل متاح

العامل الأطول توفرا: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى العامل الذي كان متاحا لأطول مدة.

أفضل وكيل متاح: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة في المهارة. لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل وكيل متاح:

قم بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال بالشرط الضروري بحيث يتم توجيه جهة الاتصال دائما إلى وكيل يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة:
- إذا اخترت <= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأقل إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
- إذا اخترت >= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأعلى إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
- إذا اخترت شرط IS لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، فإن القيمة الأعلى تشير إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات المهارة في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
قم بتعيين مستوى الكفاءة إلى وكيل عند إنشاء تعريفات المهارات وملفات تعريف العامل.

على سبيل المثال، يمكنك توجيه جهات الاتصال إلى وكلاء يتمتعون بمهارة التحدث باللغة الإنجليزية كإجادة لغوية. ضع في اعتبارك وكيلين: الوكيل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 والوكيل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6. كلا العاملين متوفران في قائمة الانتظار.

إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع <= شرط في سير المهام، فإن العامل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 هو أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.
إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع >= شرط في سير المهام، فإن العامل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6 يكون أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.

أطول وكيل متاح (LAA)

يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين كانوا متوفرين لأطول فترة منذ معالجة آخر جهة اتصال لهم في جميع الفرق التي تم تعيينها إلى قائمة الانتظار في قسم توزيع المكالمات. في Webex Contact Center ، تضمن خوارزمية الأطول توفرا طريقة عادلة لتوزيع جهات الاتصال على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط مثل الصوت والرقمي (WhatsApp و Facebook Messenger و Livechat والبريد الإلكتروني SMS).

يفقد الوكلاء مواقع LAA الخاصة بهم عبر جميع القنوات عندما يعرض عليهم جهة اتصال من أي نوع وسائط، وهذا يعني أنه بعد أن يعالج الوكيل جهة اتصال، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية لأي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي الأطول توفرا.

Longest available agent based contact routing illustration example.

في الرسم البياني أعلاه ، قام العميل 1 بتسجيل الدخول أولا عند T0 وبفضله يعد العامل 1 أطول وكيل متاح. وبالمثل ، يقوم العميل 2 والعامل 3 بتسجيل الدخول في T1 و T2 ، لذا فإن مواضع LAA الخاصة بهم هي 2 و 3 على التوالي.

لنفكر في سيناريو يتم فيه وضع جهة الاتصال 1 (جهة اتصال صوتية) في قائمة الانتظار 1 عند T0 ، ويتم وضع جهة الاتصال 2 (جهة اتصال دردشة) في قائمة الانتظار 2 في T1 ، ويتم وضع جهة الاتصال 3 (مرة أخرى جهة اتصال صوتية) في قائمة الانتظار 3 في T2. هنا، يتعامل العامل 1 مع جهة الاتصال 1، ويتعامل العامل 2 مع جهة الاتصال 2، ويتعامل العامل 3 مع جهة الاتصال3.

بحكم عرض الوكيل 1 جهة الاتصال 1 ، يفقد الوكيل 1 مركز LAA. وهذا يضمن التوزيع العادل لجهات الاتصال في قوائم انتظار LAA عبر جميع أنواع الوسائط مثل جهات الاتصال الصوتية وغير الصوتية.

هناك احتمال أن يتمكن عامل واحد من أطول وقت متوفر من الحصول على جهات اتصال متعددة عند وضع جهات الاتصال المطابقة لهذا العامل في قائمة الانتظار في نفس الوقت.

ترتيب قوائم الانتظار

يتيح لك ترتيب قائمة الانتظار تحديد أولويات قوائم الانتظار التي يتعامل معها وكلاء الفريق أولا. هذا الترتيب له الأسبقية على أولوية جهة الاتصال وطول فترة وجود جهة اتصال في قائمة الانتظار. تسمح هذه الوظيفة للمسؤولين بتحديد تصنيفات قائمة الانتظار التي تحدد الترتيب الذي يتم به توجيه المكالمات من قوائم الانتظار إلى الفرق ، على أساس كل فريق. إذا قمت بتعيين ترتيب قائمة الانتظار، فإنه يتجاوز أي إعدادات أولوية جهة اتصال تم تكوينها مسبقا.

على سبيل المثال ، افترض أن الفريق A يمكنه تلقي المكالمات من قوائم الانتظار الفوترة والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار الفوترة، لذلك عند ورود مكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات من الفوترة إلى الفريق أ قبل المكالمات الواردة من المبيعات.

فيما يلي بعض الخصائص المهمة لترتيب قائمة الانتظار:

إذا قمت بتعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات الموجودة في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد رتبة لها.
يمكنك تعيين ترتيب قائمة الانتظار على 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط بقيمة تتراوح بين 1 و50 مع 1 كأعلى ترتيب.
يمكنك تعيين نفس الترتيب لقوائم انتظار متعددة.
إذا قمت بتمكين ترتيب قائمة الانتظار، فستتم معاملة قوائم الانتظار التي لم يتم تحديدها معاملة أقل من جميع قوائم الانتظار المصنفة.
يعمل ترتيب قائمة الانتظار ضمن نفس نوع الوسائط.

على سبيل المثال، إذا كان "بيع قائمة الانتظار" عبارة عن قائمة انتظار من نوع وسائط صوتية ذات رتبة 2 وكان دعم فوترة قائمة الانتظار عبارة عن قائمة انتظار دردشة ذات رتبة 1 للفريق "أ"، فإن الوكلاء المتوفرين في الفريق "أ" يتلقون مكالمة صوتية أولا على الرغم من أن الترتيب هو 2.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك قائمتي انتظار للدردشات للفريق B - بطاقة ائتمان قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 2 وبطاقة الخصم في قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 1. ثم سيتم تقديم جهات اتصال للوكلاء المتاحين في الفريق ب من بطاقة الخصم في قائمة الانتظار أولا.
تعرض صفحة تكوين ترتيب قائمة الانتظار جميع قوائم الانتظار داخل الوسائط المحددة. يشير العمود "معين" إلى ما إذا كان الفريق حاليا جزءا من قائمة الانتظار.
بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يمكنك ترتيب ومزج كل من قوائم الانتظار الواردة والصادرة.
لا ينطبق ترتيب قائمة الانتظار على الفرق القائمة على السعة.

‏‫قبل البدء‬

يجب إنشاء قوائم الانتظار.
يجب تعيين الفرق إلى قائمة الانتظار لتعيين تغييرات التوجيه.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> إدارة المستخدمين> Teams.
3	انقر فوق إنشاء فريق.
4	في قسم إعدادات الفريق، اختر وكيل يستند إلى نوع الفريق.
5	في قسم ترتيب قائمة الانتظار ، قم بتمكين زر تبديل قوائم انتظار الترتيب لهذا الفريق . يظهر قسم ترتيب قائمة الانتظار.
6	اختر علامة تبويب نوع الوسائط التي تريد تكوين ترتيب قائمة الانتظار لها مثل الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية.
7	انقر فوق تحديد قوائم الانتظار. تظهر نافذة منبثقة تعرض قائمة قوائم الانتظار المتوفرة لنوع الوسائط المحدد. على سبيل المثال، إذا اخترت الاتصال الهاتفي كنوع الوسائط، فستظهر صفحة تحديد قوائم انتظار الهاتفية للترتيب.
8	اختر قوائم الانتظار المطلوبة من القائمة. اختياريا، يمكنك استخدام حقلي البحث حسب الاسم وكل قوائم الانتظار لتصفية نتائج البحث حسب أسمائهم وأنواع اتجاهات قائمة الانتظار مثل الواردة والصادرة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط للترتيب.
9	في عمود الترتيب ، قم بتعيين الترتيب المطلوب لكل قائمة انتظار. يمكنك تعيين نفس الترتيب لك قوائم انتظار متعددة. تظهر قوائم الانتظار غير المرتبة مع القيمة الافتراضية ك بلا.
10	(اختياري) في القسم ترتيب قائمة الانتظار، انقر فوق تحديد قوائم الانتظار لاختيار أي قوائم انتظار أخرى لم يتم تعيينها للفريق الحالي.
11	(اختياري) انقر فوق أيقونة الحذف لصف قائمة الانتظار لإزالة قائمة الانتظار هذه من الترتيب.
12	انقر فوق تحديد قوائم الانتظار بعد ترتيب كافة قوائم الانتظار المحددة.
13	انقر فوق حفظ. تظهر رسالة تفيد بأنه تم إنشاء الفريق بنجاح.

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

تتيح لك ميزة "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" تقييم ما إذا كانت مهارات العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين في قائمة انتظار تتطابق مع متطلبات مهارة جهة الاتصال دون وضع جهات الاتصال في قائمة انتظار لمدة طويلة. يوفر نشاط GetQueueInfo عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين. ومع ذلك، لا يوفر هذا النشاط معلومات حول أي وكلاء مسجلين لديهم مهارات محددة تتطابق مع متطلبات جهة اتصال معينة. لمزيد من المعلومات حول نشاط GetQueueInfo ، راجع الحصول على معلومات قائمة الانتظار.

في وقت ما من اليوم ، قد لا يكون هناك وكلاء يتمتعون بالمهارة الكافية لمطابقة متطلبات المهارة لجهة اتصال معينة. يحتاج المسؤول إلى معلومات حول هؤلاء العاملين قبل وبعد وضع جهة اتصال في قائمة انتظار لبدء إجراء بديل مثل تشغيل رسالة أو توفير خيار معاودة الاتصال أو التصعيد إلى قائمة انتظار مختلفة.

يمكن للمسؤول القيام بما يلي:

إذا تم استدعاء هذا النشاط قبل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، فإن التدفق يستخدم متطلبات المهارة التي تم تكوينها في والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة. يحدد ذلك عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين ويملأ متغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAll وAvailableAgentsAll . يقوم النظام بتعيين متغير الإخراج CurrentGroup إلى -1.

تشير القيمة - 1 ل CurrentGroup إلى أن جهة الاتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد عند استدعاء النشاط. يمكن لمصممي التدفق استخدام متغير الإخراج CurrentGroup وتحديد ما إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
إذا تم استدعاء هذا النشاط بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، يأخذ النظام في الاعتبار المهارات الحالية لجهة الاتصال. سيتم استخدام المهارات في دورة استرخاء المهارات الحالية والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الحالية لحساب الوكلاء المتاحين والمسجلين. يتم ملء هذه القيم في متغيرات الإخراج LoggedOnAgentCurrent وAvailableAgentsCurrent . يستخدم النظام مهارات من دورة استرخاء المهارات الحالية ومجموعة توزيع المكالمات الأخيرة لحساب الوكلاء المسجلين والعاملين المتوفرين وتخزين هذه القيم في متغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAll وAvailableAgentsAll . يقوم النظام أيضا بتخزين القيم في متغيرات الإخراج PIQ وCurrentGroup وTotalGroups .

يمكنك استدعاء هذا النشاط لقوائم الانتظار المستندة إلى LAA. ومع ذلك، لا تنطبق متطلبات المهارة التي تم تكوينها لهذا النشاط على قوائم الانتظار المستندة إلى LAA. يمكنك استخدام هذا النشاط في حلقة. يقوم مصمم التدفق باستدعاء نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة عند تنفيذ التدفق.

في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء تدفقات باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة".

كجزء من "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" عندما تكون جهة اتصال متوقفة مؤقتا في قائمة انتظار وتستخدم "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" للاستعلام عن مكدس قائمة انتظار آخر، فلن يتم دعم ذلك وسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ. لمزيد من المعلومات حول رمز الاستجابة للخطأ، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

تصعيد مجموعة توزيع المكالمات

يستخدم التطبيق نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات في حلقة انتظار ما بعد للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. عادة ما يستخدم المسؤولون هذا النشاط لتحديد جهات الاتصال المتوقفة مقابل مجموعات التصعيد. تحتوي مجموعات التصعيد هذه على وكيل واحد على الأقل مسجل الدخول لديه مهارات مطابقة أو لم يقم بتسجيل الدخول.

يستخدم التطبيق نشاط QueueContact ويستدعي نشاط GetQueueInfo المتقدم لتحديد ما إذا كان هناك أي وكلاء قاموا بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة. إذا لم يقم أي عامل بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة، يستخدم مصمم التدفق نشاط ScalCallDistribution للمضي قدما إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة في السلسلة. إذا كان أحد الوكلاء متوفرا في المجموعة المتصاعدة، يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جهة الاتصال إلى هذا الوكيل. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسيقوم مركز اتصال Webex بإيقاف جهة الاتصال مؤقتا على الفور في مجموعة توزيع المكالمات هذه.

لمزيد من المعلومات حول نشاط QueueContact، راجع جهة اتصال قائمة الانتظار.

حالة استخدام العميل هي قائمة انتظار تحتوي على العديد من مجموعات توزيع المكالمات. في حالة عدم توفر وكيل في مجموعة توزيع المكالمات الأولى للرد على مكالمة، يقوم مصمم التدفق بإعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة توزيع مكالمات أخرى داخل قائمة الانتظار. في كل مستوى، يزداد عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات بحيث تكون هناك فرصة أكبر للرد على المكالمة. في أوقات معينة من اليوم، قد لا يتوفر وكلاء من هذه المجموعة أو مجموعات أخرى.

بالنسبة لقوائم الانتظار المستندة إلى SBR وLAA، إذا قمت باستدعاء نشاط ScalCallDistribution على جهة اتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد، فسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ وإنهاء مسار الخطأ في نشاط التدفق.

مجموعة تصعيد توزيع المكالمات هي نشاط مستقل. يمكنك استخدام هذا النشاط جنبا إلى جنب مع أنشطة AdvancedQueueInformation وGetQueueInformation لتصعيد مجموعة توزيع المكالمات في قائمة انتظار. تؤدي معلمة CheckAgentAvailability في نشاط QueueContact إلى تصعيد مجموعات توزيع المكالمات. لا تستخدم نشاط ScalCallDistributionGroup مع معلمة CheckAgentAvailability في نشاط QueueContact.

في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام نشاط ScalCallDistributionGroup فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط ScalCallDistributionGroup في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط ريسيبيكال ديستريبشن جروب.

توجيه جهات الاتصال المعلقة

يوقف SBR جهات الاتصال في قائمة انتظار حتى يتصل أحد الوكلاء بجهات الاتصال.

عندما يصبح العاملون متاحين، تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال باستخدام إحدى طرق التحديد التالية:

اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات
اختيار جهة الاتصال المستندة إلى الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)

بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات لمؤسستك.

اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات

في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يتم تحديد جهات الاتصال استنادا إلى التطابق التام بين متطلبات مهارة جهة الاتصال ومهارات العامل. لا يؤدي تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات إلى تعيين جهات اتصال للوكلاء على أساس FIFO. إذا تطابقت متطلبات مهارة جهة الاتصال تماما مع مهارة العامل، تتصل جهة الاتصال بالوكيل بغض النظر عن موقعها في قائمة الانتظار. في حالة وجود العديد من جهات الاتصال هذه لها نفس متطلبات المهارة، يقوم تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات بتصفية جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار وتعيينها للوكيل بالترتيب التالي:

أولوية
الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث)

على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن جهة الاتصال C1 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A وجهة الاتصال C2 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B تنتظران في قائمة الانتظار للاتصال بعامل. جهة الاتصال C3 التي تتطلب وكيلا يتمتع بالمهارة C تدخل أيضا في قائمة الانتظار. إذا أصبح الوكيل ذو المهارة C متاحا ، فلن ينتظر C3 اتصال C1 و C2 بالوكلاء ، حيث تتطابق متطلبات مهارة C3 تماما مع العامل الذي لديه المهارة C.

اختيار جهات الاتصال على أساس الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)

تكون لجهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار الأولوية القصوى للاتصال بعامل. تتصل جهة الاتصال الأولى بوكيل عندما يصبح الوكيل الذي يتمتع بمهارات المطابقة متاحا. إذا كانت مهارة العامل لا تتطابق مع متطلبات المهارة لجهة الاتصال الأولى المتوقفة في قائمة الانتظار، فلن يتصل العامل بجهة الاتصال الأولى. على الرغم من تطابق مهارة العامل مع متطلبات مهارة جهات الاتصال الأخرى في قائمة الانتظار، تظل جهات الاتصال متوقفة مؤقتا حتى تعثر جهة الاتصال الأولى على عامل.

على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك جهتي اتصال: C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار والتي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A و C2 هي جهة الاتصال الثانية لدخول قائمة الانتظار التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B. عندما يصبح العامل ذو المهارة B متاحا، لا يتصل C2 بالمهارة B. نظرا لأن C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار ، فإن SBR تنتظر عاملا يتمتع بالمهارة A ليكون متاحا للاتصال ب C1 أولا. يتصل C2 بالمهارة B فقط بعد أن يجد C1 عاملا.

لتمكين تحديد جهة اتصال تستند إلى FIFO لمؤسستك، اتصل بدعم Cisco.

إعداد التوجيه المستند إلى المهارات

1	تعريف المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات.
2	تحديد ملامح المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المهارات.
3	قم بتعيين ملفات تعريف المهارات للفرق أو الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لكل فريق يعتمد على الوكيل. يرتبط جميع الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفريق بملف تعريف المهارات هذا. ومع ذلك، يمكنك أيضا تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي، والذي يتجاوز ملف تعريف مهارة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق و. عرض تفاصيل مستخدم
4	قم بتعيين ملفات تعريف المهارات إلى الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي أو فريق. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل مستخدم.
5	إنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
6	قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع قناة مثل الهاتفية ونوع توجيه قائمة الانتظار كنوع قائم على المهارات.
7	قم بإنشاء أو تحميل برنامج نصي للتحكم في المكالمات يحدد كيفية معالجة المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع البرامج النصية للتحكم في المكالمات.
8	أضف نشاط جهة اتصال قائمة انتظار وحدد قائمة الانتظار التي تم تكوين التوجيه المستند إلى المهارات لها. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
9	إنشاء استراتيجية توجيه نقطة الدخول وقائمة الانتظار. في إستراتيجية توجيه نقطة الدخول، يمكنك تعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء معالجة المكالمات المحددة في البرنامج النصي للتحكم في المكالمات. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة. ثم يتم توزيع المكالمات على قائمة الانتظار المحددة حيث ينتظرون وكيلا يتمتع بالمهارات المطلوبة. في إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار، يمكنك تحديد خيارات لتعريف الوكلاء لخدمة المكالمات الواردة. إذا لم يصبح أحد الوكلاء ذوي المهارات المطلوبة متاحا خلال فترة زمنية محددة، فيمكنك إزالة متطلبات المهارة أو تقليلها. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف سطح المكتب.
10	قم بإنشاء إستراتيجية توجيه نقطة الدخول وحدد التدفق الذي قمت بإنشائه. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء استراتيجية توجيه.

التوجيه المستند إلى الوكيل

التوجيه المستند إلى الوكيل هو ميزة اختيارية تقوم بتوجيه جهة اتصال أو وضعها في قائمة انتظار إلى الوكيل المفضل مباشرة. يؤدي بحث الوكيل باستخدام عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل إلى توجيه جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام على تحقيق التوجيه المستند إلى الوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .

يمكن أن يكون لجهة الاتصال وكيل مفضل واحد أو أكثر. تتم إدارة التخطيط بين جهات الاتصال ووكلائها المفضلين في تطبيق خارجي خارج Webex مركز الاتصال. يتم إجراء بحث الوكيل المفضل لأي جهة اتصال باستخدام نشاط طلب HTTP في سير المهام. يسترد نشاط طلب HTTP التعيين من التطبيق الخارجي. لتوجيه جهة الاتصال أو إيقافها مقابل ذلك العامل المفضل، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام. يتيح لك نشاط "قائمة الانتظار إلى الوكيل" تحديد الوكيل من خلال معرف وكيل مركز اتصال Webex أو عنوان بريده الإلكتروني. يمكنك أيضا إيقاف جهة الاتصال مقابل الوكيل المفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحا على الفور.

يمكنك التفكير في تسلسل نشاط داخل سير المهام لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار.

على سبيل المثال، يمكنك ربط نشاط "قائمة انتظار بعميل" بنشاط آخر من قائمة الانتظار إلى الوكيل لوضع جهة اتصال في قائمة انتظار مع العديد من الوكلاء المفضلين. يمكنك ربط نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار بنشاط قائمة انتظار إلى وكيل لتوجيه جهة اتصال في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المفضلين لجهة الاتصال هذه.

يعد التوجيه المستند إلى العامل مفيدا في السيناريوهات التالية:

توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء مخصصين أو مديرين تنفيذيين للعلاقات. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه المستند إلى العامل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك العامل المفضل.
توجيه آخر وكيل: عندما تعاود جهة اتصال الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الوكلاء، يمكن للتوجيه المستند إلى الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى آخر وكيل قام بمعالجة جهة الاتصال.

في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتعيين الوكيل خارج مركز اتصال Webex. يسترد نشاط HTTP البيانات. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بتوجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل أو الوكيل الأخير.

في حالة ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة في الوقت الفعلي أو الحصرية، إذا كان الوكيل المفضل يتعامل بالفعل مع قناة واحدة في الوقت الفعلي، اعتبار الوكيل مشغولا، ولن يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل المفضل على الفور.

لإعداد التوجيه المستند إلى الوكيل:

قبل البدء:

يجب عليك تصدير معرف وكيل مركز اتصال Webex وعنوان البريد الإلكتروني للوكيل من Webex Contact Center إلى تطبيق خارجي. Webex لا يقوم مركز الاتصال بتخزين التعيين بين الوكيل وجهات الاتصال الخاصة به.

استرجع التعيين بين العامل وجهة الاتصال من التطبيق الخارجي باستخدام نشاط طلب HTTP في مصمم التدفق (من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه> تدفق وانقر فوق جديد لإنشاء تدفق جديد). لمزيد من المعلومات، راجع قسم طلب HTTP.
قم بتكوين قائمة الانتظار لنشاط العامل في مصمم التدفق. يمكنك توفير الإعدادات العامة وتفاصيل معالجة جهة الاتصال لتوجيه جهة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط قائمة الانتظار للوكيل .

حول تجاوزات التوجيه العام

تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه تنطبق على نقطة دخول هاتفية واحدة أو أكثر. عند وصول مكالمة إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يصبح استراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجيات توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.

يتيح لك إنشاء تجاوز توجيه عالمي تغيير استراتيجيات التوجيه بسرعة وسهولة للعديد من نقاط الدخول في وقت واحد في المواقف العاجلة، بدلا من تغيير كل استراتيجية توجيه على حدة.

تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.

تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة

إذا كانت مؤسستك تستخدم القنوات الاجتماعية والدردشة وتوجيه البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الصوت، تمكين ملفات تعريف الوسائط المتعددة. يمكنك إقران المواقع والوكلاء بملفات تعريف الوسائط المتعددة.

1	تعريف ملفات تعريف الوسائط المتعددة. إذا اشتركت مؤسستك في ميزة الوسائط المتعددة، ربط كل وكيل بملف تعريف وسائط متعددة، والذي يحدد عدد جهات الاتصال من كل نوع وسائط يمكن للوكيل معالجتها بشكل متزامن. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
2	قم بتعيين ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمواقع أو الفرق أو الوكلاء. عند تمكين الوسائط المتعددة، يتم ربط كل موقع بملف تعريف وسائط متعددة. يتم ربط كل فريق يستند إلى وكيل في موقع معين بملف التعريف المعين لذلك الموقع ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للفريق. وبالمثل، يرتبط كل وكيل يقوم بتسجيل الدخول إلى فريق بملف تعريف الفريق ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للعامل. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع، وإنشاء فريق، والمستخدمين .
3	قم بإنشاء نقاط إدخال وقوائم انتظار منفصلة لكل نوع وسائط. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نقطة إدخال.
4	اعمل مع Webex Contact Center Operations لإنشاء إستراتيجيات توجيه مهيأة لاستخدام برنامج نصي متخصص للتحكم في المكالمات.
5	اعمل مع مورد CRM الخاص بك لتكوين تفاعل الوسائط المتعددة على مستوى الوكيل. بدلا من ذلك ، يمكنك تكوين إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار لتعيين جهات اتصال الوسائط المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية) لوكلائك.

العمل مع البرامج النصية للتحكم في المكالمات

يحدد البرنامج النصي للتحكم في المكالمة كيفية معالجة المكالمة عند وصولها إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار. تعرض صفحة البرامج النصية للتحكم في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه قائمة بالبرامج النصية للتحكم في المكالمات وتوفر للمستخدمين المصرح لهم واجهة لإنشاء نصوص التحكم النصية وتحريرها.

بعد إنشاء برنامج نصي لعنصر تحكم، يمكنك إقرانه بإستراتيجية توجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار وتحديد قيم لأي معلمات قابلة للتكوين موجودة في البرنامج النصي، مثل ملف الصوت الذي سيتم تشغيله عند وصول مكالمة، أو قيمة المهلة لإدخال الأرقام استجابة لمطالبة (راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات).

عند تحديث برنامج نصي موجود للتحكم في المكالمة، تتم إعادة تعيين القيمة الموجودة في الحقل "متطلبات المهارة". في مربع الحوار مسارات تدفق المكالمات. لتكوين متطلبات المهارة، راجع تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة

يتم تغطية الموضوعات التالية:

إنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات

يوفر الزر "جديد" في صفحة "برامج التحكم النصية" إمكانية الوصول إلى واجهة منشئ تدفق المكالمات حيث يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء برنامج نصي للتحكم لنقطة إدخال أو قائمة انتظار.

لإنشاء برنامج نصي للتحكم في المكالمة:

1	افتح وحدة استراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية . تعرض الصفحة قائمة البرامج النصية للتحكم وملفات الصور المقترنة.
2	انقر فوق New (جديد). تظهر صفحة "تدفق مكالمة جديدة"، وتعرض كتلة "ابدأ" في منطقة اللوحة. تعرض اللوحة الموجودة على الجانب الأيسر من الصفحة الكتل البرمجية الإنشائية لإنشاء تدفق مكالمة. يمكنك سحب كتلة من هذه اللوحة إلى اللوحة لإضافتها إلى تدفق المكالمة.
3	أدخل اسما، واختياريا، وصفا للنص البرمجي لعنصر التحكم في الحقول أعلى الصفحة. سيتم عرض الاسم الذي تقوم بإدخاله في القائمة المنسدلة Control Script لتحديده عندما يقوم المستخدمون بإنشاء استراتيجية توجيه أو تحريرها (راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات).
4	انقر نقرا مزدوجا فوق كتلة البدء وحدد نوع تدفق المكالمة (نقطة الدخول أو قائمة الانتظار) والمعلمات الأخرى في مربع الحوار الذي يتم فتحه. للحصول على وصف لكل معلمة، راجع بدء الحظر.
5	اسحب كتل التحكم في التدفق إلى اللوحة لإضافتها إلى تدفق المكالمة. لإزالة كتلة من اللوحة، انقر فوق x في الجانب الأيمن العلوي من الكتلة.
6	بعد إضافة كتلة التحكم في التدفق ، انقر نقرا مزدوجا فوق الكتلة وأدخل المعلمات المطلوبة في مربع الحوار الذي يفتح. للحصول على وصف لكل كتلة ومعلماتها، راجع أوصاف كتلة التحكم في المكالمة.
7	لتوصيل الكتل ، اسحب كل موصل إخراج إلى موصل الإدخال المناسب. تحتوي جميع الكتل باستثناء كتلة البدء على موصل إدخال واحد ، يتم تمثيله بدائرة مملوءة باللون الأسود في الجزء العلوي من الكتلة. تحتوي جميع الكتل باستثناء كتل EP/Queue و Callback و Queue Call و End Call على موصل إخراج واحد أو أكثر ، يتم تمثيله بدوائر فارغة في أسفل الكتلة وجوانبها. في المثال التالي، تكون كتلة البدء متصلة بكتلة قائمة تقوم بتشغيل ملف صوتي مما يدفع المتصل بإدخال أحد الخيارين. تحتوي كتلة القائمة في هذا المثال على أربعة مخرجات: واحد لكل فرع من الفرعين ، بالإضافة إلى مخرجات Timeout و Invalid ، والتي يتم توصيلها مرة أخرى بموصل إدخال كتل القائمة.
8	يمثل كل موصل مسار تدفق مكالمة. لتحديد اسم لمسار، انقر فوق خط موصل أخضر وفي مربع الحوار الذي يفتح، أدخل اسما ووصفا اختياريا.
9	بعد الانتهاء من إضافة الكتل وتوصيلها، انقر فوق حفظ لحفظ البرنامج النصي لعنصر التحكم. يقوم النظام تلقائيا بإجراء التحقق من الصحة. إذا تم العثور على أخطاء، يتم سردها في رسالة أعلى الصفحة. في المثال التالي، هناك اتصال مفقود لإخراج "القائمة كتل المهلة". لا يمكن حفظ برنامج تحكم نصي حتى يتم تصحيح كافة الأخطاء.

أوصاف كتلة التحكم في المكالمة

يتم وصف كتل التحكم في المكالمات ومعلماتها في الأقسام التالية.

بدء الكتلة

تشير كتلة البدء إلى بداية تدفق المكالمة. يجب أن تبدأ كافة البرامج النصية للتحكم في المكالمات بكتلة "ابدأ". تحتوي كتلة البدء على المعلمات التالية.

المعلمة	الوصف
النوع	حدد نوع تدفق المكالمة: نقطة دخول أو قائمة انتظار. إذا قمت بتحديد قائمة الانتظار، فسيتغير رمز كتلة البدء كما هو موضح أدناه بعد النقر فوق "موافق".
البيانات المرتبطة بالمكالمة	يحدد قائمة مفصولة بفاصلة لمتغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة (CAD) المضمونة الارتباط بالمكالمة عند تسليمها إلى Agent Desktop، بغض النظر عما إذا كان قد تم جمعها في IVR أم لا. وهذا يمكن الحقول القابلة للتحرير من قبل العامل والتي لا يتم جمعها في IVR، مثل رقم الحالة. (لاحظ أنه لا يزال من الممكن تصفيتها حسب إعدادات Agent Desktop المتوفرة لمؤسستك.) حدد اسم متغير CAD أو اكتبه، ثم انقر على + لإضافته إلى القائمة. كرر ذلك لكل متغير CAD إضافي. إذا قمت بإنشاء متغير CAD في إحدى كتل التحكم في المكالمة في تدفق المكالمة، تسليمه إلى Agent Desktop مع المكالمة.
في IVR الخطأ ، انتقل إلى	يحدد الوجهة التي يتم توزيع المكالمات عليها عند حدوث خطأ في IVR. بشكل افتراضي، هذا هو رقم التجاوز المتوفر لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار، ولكن يمكنك تحديد نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة بدلا من ذلك.
عند تجاوز السعة ، انتقل إلى	يحدد الوجهة التي يتم توزيع المكالمات إليها عند تجاوزها إعداد الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه. بشكل افتراضي، هذا هو رقم التجاوز المتوفر لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار، ولكن يمكنك تحديد نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة بدلا من ذلك.
الحد الأقصى للمكالمات	تظهر هذه المعلمة فقط في حالة تحديد نقطة إدخال أو قائمة انتظار أخرى غير رقم التجاوز المتوفر لمعلمة الانتقال إلى عند تجاوز السعة. إذا كانت القيمة المدخلة هنا أصغر من الحد الأقصى للمكالمات في قائمة الانتظار المتوفرة لنقطة إدخال أو قائمة انتظار، فعندما يصل عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى هذه القيمة، سيتم إرسالها إلى نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المحددة في معلمة الانتقال إلى عند تجاوز السعة.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

كتلة اللعب

تقوم كتلة التشغيل بتشغيل رسالة غير متقطعة إلى المتصل وتحتوي على المعلمات التالية.

المعلمة	الوصف
الاسم	أدخل اسما لكتلة التشغيل أو اقبل الاسم الافتراضي.
الوسائط	حدد ملفا صوتيا لتشغيله كمطالبة.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

كتلة القائمة

تقوم كتلة القائمة بتشغيل مطالبة قابلة للمقاطعة، مما يسمح للمتصل بإدخال رقم أو رمز DTMF وأخذ الفرع الذي تم تكوينه للرقم أو الرمز الذي تم إدخاله. يمكن أن تحتوي القائمة من 1 إلى 10 فروع.

تحتوي كتلة القائمة على المعلمات والمخرجات التالية.

المعلمة	الوصف
الاسم	أدخل اسما للقائمة أو اقبل الاسم الافتراضي.
الوسائط	حدد ملفا صوتيا لتشغيله كمطالبة.
مهله	حدد عدد الثواني التي يجب انتظارها بعد المطالبة. إذا لم يقم المتصل بإدخال البيانات قبل انتهاء المهلة، فستأخذ المكالمة مسار المهلة الذي تم تكوينه في نص عنصر التحكم.
عدد الفروع	حدد عدد فروع المخرجات.
فرع <N>	لكل فرع، حدد رقم أو رمز DTMF الذي يجب إدخاله حتى تأخذ المكالمة ذلك الفرع.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

الناتج	الوصف
فرع <N>	المسار الذي يجب اتخاذه إذا قام المتصل بإدخال رقم أو رمز DTMF مطابق.
مهله	المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يدخل المتصل البيانات قبل المهلة المحددة.
غير صالح	المسار الذي يجب اتخاذه إذا قام المتصل بإدخال رقم DTMF أو رمز لا يتطابق مع فرع.

حظر الحالة

تجسد كتلة الشرط شرطا، على سبيل المثال، مستوى الحساب يساوي الذهب. تأخذ المكالمة مسار الصواب أو الخطأ بناء على ما إذا كان قد تم استيفاء الشرط أم لا.

تحتوي كتلة الشرط على المعلمات والمخرجات التالية.

المعلمة	الوصف
المعامل 1	حدد متغير CAD من القائمة المنسدلة.
الحالة	حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة: < (أقل من) != (غير متساو) > (أكبر من) == (يساوي) >= (أكبر من أو يساوي) <= (أقل من أو يساوي) يحتوي
نوع المعامل	حدد خيارا لتحديد ما إذا كان المعامل 2 متغير CAD موجود أو قيمة حرفية تحددها.
المعامل 2	حدد اسم متغير CAD موجود من القائمة المنسدلة أو انقر فوق الزر المحدد من قبل المستخدم واكتب قيمة حرفية.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

الناتج	الوصف
صحيح	المسار الذي يجب اتخاذه إذا تم استيفاء الشرط.
خطأ	المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يتم استيفاء الشرط.

كتلة مضادة

تحسب كتلة العداد عدد المرات التي تصل فيها المكالمة إلى هذه الكتلة. تحتوي كتلة العداد على المعلمات والمخرجات التالية.

المعلمة	الوصف
الاسم	أدخل اسما للعداد.
عتبة	أدخل عدد المرات التي يمكن أن تمر فيها المكالمة عبر هذه الكتلة قبل اتخاذ المسار البديل.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

الناتج	الوصف
لا	المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يتم الوصول إلى العتبة.
نعم	المسار الذي يجب اتخاذه إذا تم الوصول إلى العتبة.

كتلة جمع الأرقام

تقوم كتلة "تجميع الأرقام" بتشغيل مطالبة قابلة للمقاطعة وتجمع سلسلة DTMF (الأرقام من 0 إلى 9) بطول محدد من المتصل.

يشير الحرف # إلى نهاية الإدخال.

تحتوي كتلة "تجميع الأرقام" على المعلمات والمخرجات التالية.

المعلمة	الوصف
البيانات المرتبطة بالمكالمة	حدد اسم متغير البيانات المقترنة بالمكالمة (CAD) الذي سيتم تخزين البيانات المدخلة فيه.
الوسائط	حدد ملفا صوتيا لتشغيله كمطالبة.
مهله	حدد عدد الثواني الإضافية التي يتعين على المستخدم إدخالها في السلسلة المطلوبة بعد انتهاء تشغيل الرسالة الصوتية أو بعد آخر ضغطة على المفتاح، أيهما يأتي لاحقا. إذا تم الوصول إلى المهلة، تأخذ المكالمة مسار المهلة الذي تم تكوينه في البرنامج النصي لعنصر التحكم.
الحد الأقصى لعدد الأرقام	حدد الحد الأقصى لطول السلسلة DTMF.
الحد الأدنى لعدد الأرقام	حدد الحد الأدنى لطول DTMF السلسلة.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

الناتج	الوصف
موافق	المسار الذي يجب اتخاذه إذا أدخل المتصل سلسلة DTMF مقبولة.
مهله	المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يدخل المتصل بيانات مقبولة قبل الوصول إلى المهلة.
غير صالح	المسار الذي يجب اتخاذه إذا أدخل المتصل سلسلة DTMF طويلة جدا أو قصيرة جدا.

تعيين كتلة متغيرة

تقوم كتلة Set Variable بتعيين متغير وإعطائه قيمة حرفية. تحتوي كتلة تعيين المتغير على المعلمات التالية.

المعلمة	الوصف
اسم CAD	حدد اسم متغير البيانات المقترنة بالمكالمة (CAD) أو أدخله.
القيمة	أدخل القيمة التي تريد تعيينها على متغير CAD.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

جلب كتلة متغيرة

استخدم كتلة جلب المتغير لإرسال طلب HTTP إلى مصدر خارجي باستخدام مصادقة OAuth 2.0 أو HTTP الأساسية. على سبيل المثال، استخدم هذه الكتلة لاسترداد المعلومات من عنوان URL HTTP خارجي استنادا إلى رقم حساب تم استرداده (من خلال كتلة تجميع أرقام سابقة). ثم قم بإقران المعلومات المستردة بالمكالمة.

تحتوي كتلة جلب المتغيرات على المعلمات والمخرجات التالية.

المعلمة	الوصف
الاسم	اسم كتلة متغير الجلب. هذا إلزامي.
الوصف	أدخل وصفا للكتلة. هذا اختياري.
طلب
موصل	حدد الموصل من القائمة المنسدلة. يجلب هذا الحقل الموصلات التي تم تكوينها ضمن عمليات التكامل على لوحة التحكم. لتكوين موصل على مركز التحكم، راجع مقالة إعداد الموصلات ل Cisco Webex Contact Center .
URL	أدخل عنوان URL الذي سيتم استرداد المتغيرات منه.
طلب متغيرات	يحدد قائمة مفصولة بفواصل لمتغيرات CAD ليتم إرسالها عند الطلب. حدد اسم متغير CAD، ثم انقر على + لإضافته إلى القائمة. كرر ذلك لكل متغير CAD إضافي.
متغيرات الاستجابة	يحدد قائمة مفصولة بفواصل لمتغيرات CAD ليتم إرجاعها من المصدر الخارجي. حدد اسم متغير CAD أو اكتبه، ثم انقر على + لإضافته إلى القائمة. كرر ذلك لكل متغير CAD إضافي.
خطأ	المسار الذي يجب اتباعه إذا لم تكن هناك استجابة أو إذا كانت الاستجابة غير صالحة.
أنواع الطريقة: احصل على ، انشر ، وضع، حذف	حدد الطريقة وأدخل عنوان URL للطلب. يدعم استبدال CAD في عنوان URL. في أمثلة عناوين URL أدناه، يكون النص الإلزامي بالخط العريض: Salesforce: #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} يتم استبدال #{instance_url} بقيمة intance_url التي يتم استلامها مع رمز الوصول من Salesforce أثناء المكالمة. أخرى: https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} يتم استبدال #{domain_name} بقيمة domain_name التي تم تكوينها في الموصل المحدد أثناء المكالمة. لا شيء: https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute أدخل الحقول الاختيارية التالية: Params—لقبول معلمات الطلب. يمكنك النقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل القيمة لإدراج متغيرات CAD. لإضافة زوج جديد من المفتاح-القيمة، انقر فوق الرمز + . الرأس—يقبل رأس HTTP المطلوب. لإضافة زوج جديد من المفتاح-القيمة، انقر فوق الرمز + . النص الأساسي—يقبل النص الأساسي للطلب لإجراء العملية. يمكنك النقر بزر الماوس الأيمن لإدراج متغيرات CAD.
استجابه	أدخل الحقول التالية: مسار JSON—أدخل مسار JSON لاستخراج قيمة من استجابة JSON. تأكد من التزام بناء جملة مسار JSON كما هو مذكور هنا https://restfulapi.net/json-jsonpath. متغيرات CAD—أدخل متغير CAD أو انقر بزر الماوس الأيمن فوقه وحدد متغير CAD الذي يتم تعيين القيمة المستخرجة له. يدعم استخراج CAD من استجابة JSON المعقدة باستخدام مسار JSON. لمعرفة المزيد حول مسار JSON ، راجع موقع الويب https://restfulapi.net/json-jsonpath.

EP / كتلة قائمة الانتظار

تقوم كتلة EP/Queue بنقل التحكم في المكالمة إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول وتتضمن المعلمات التالية ولا تحتوي على مخرجات.

المعلمة

الوصف

الاسم

أدخل اسما للكتلة أو اقبل الاسم الافتراضي.

EP / قائمة الانتظار

حدد نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد نقطة إدخال، يتغير رمز كتلة التحكم في المكالمة كما هو موضح أدناه بعد النقر فوق موافق.

الوصف

اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

إعادة تعيين كتلة العداد

تقوم كتلة إعادة تعيين العداد بإعادة تعيين العداد الداخلي لكتلة العداد. تحتوي كتلة إعادة تعيين العداد على المعلمات التالية.

المعلمة	الوصف
عداد	حدد اسم العداد المراد إعادة تعيينه.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

حظر معاودة الاتصال

تتوفر كتلة معاودة الاتصال فقط في حالة تمكين ميزة رد الاتصال الصوتي لمؤسستك.

ترسل كتلة معاودة الاتصال طلب معاودة الاتصال إلى نقطة إدخال معاودة الاتصال على الويب حيث يتم وضعها في قائمة الانتظار حتى يتوفر عامل. تحتوي هذه الكتلة على المعلمات التالية ولا توجد مخرجات.

المعلمة	الوصف
الاسم	أدخل اسما للكتلة أو اقبل الاسم الافتراضي.
طلب EP	حدد نقطة إدخال خارجية لمعاودة الاتصال بالويب من القائمة المنسدلة.
رقم معاودة الاتصال	حدد متغير CAD الذي يحتوي على رقم معاودة الاتصال، مثل ANI الذي جاء مع المكالمة أو رقم تم تجميعه في كتلة "جمع الأرقام" في تدفق المكالمة. إذا لم يتم إجراء أي تحديد، استخدام ANI الخاص بالمتصل.
WCB CAD	يمكنك اختياريا تحديد قيم CAD الأخرى التي تأتي مع مكالمة التسليم مع طلب معاودة الاتصال.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

حظر مكالمة قائمة الانتظار

يضع حظر مكالمة قائمة الانتظار المكالمة في قائمة الانتظار. يمكن استخدام هذه الكتلة فقط في البرامج النصية لقائمة الانتظار ولديها المعلمات التالية ولا توجد مخرجات.

المعلمة	الوصف
الاسم	أدخل اسما للكتلة أو اقبل الاسم الافتراضي.
الموسيقى في قائمة الانتظار	حدد ملف وسائط من القائمة المنسدلة.
الوصف	اختياريا أدخل وصفا للكتلة.

إنهاء حظر المكالمة

تعمل كتلة الإنهاء على إنهاء المكالمة. هذه الكتلة ليس لها معلمات ولا مخرجات.

نسخ نص برمجي للتحكم في المكالمات أو تعديله

يمكنك نسخ أو تعديل برنامج نصي للتحكم تم إنشاؤه باستخدام واجهة منشئ تدفق المكالمات المتوفرة عند تحديد الزر جديد في صفحة البرامج النصية لعنصر التحكم. لا يمكن تعديل البرامج النصية للتحكم المخصص إلا من خلال الخدمات الاحترافية، وبعد ذلك يجب تحديثها كما هو موضح في تحميل برنامج نصي للتحكم المخصص.

لنسخ برنامج نصي للتحكم في المكالمات أو تعديله:

1	افتح وحدة استراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية . تعرض الصفحة قائمة البرامج النصية للتحكم وملفات الصور المقترنة بالإضافة إلى تاريخ الإنشاء وتاريخ آخر تحديث والمصدر المخصص أو منشئ تدفق المكالمات. يمكنك نسخ برنامج نصي للتحكم أو تعديله.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع الموجودة على يسار البرنامج النصي لعنصر التحكم المدرج وحدد نسخ أو تحرير.
3	قم بإجراء تغييراتك. للحصول على تفاصيل حول الإعدادات المتوفرة وكيفية إضافة كتل التحكم في المكالمات وإزالتها وتكوينها، راجع إنشاء نصوص للتحكم في المكالمات وأوصاف كتلة التحكم في المكالمات.
4	انقر فوق حفظ. يقوم النظام تلقائيا بإجراء عملية تحقق. إذا تم العثور على أخطاء، يتم سردها في رسالة أعلى الصفحة. يجب تصحيح الأخطاء قبل أن تتمكن من حفظ البرنامج النصي.
5	إذا كنت تقوم بتعديل برنامج نصي للتحكم تم تعيينه إلى إستراتيجية توجيه، فيجب إعادة تعيينه إلى إستراتيجية التوجيه كما يلي: انقر فوق الزر توجيه المكالمات على شريط القوائم، وحدد استراتيجية التوجيه التي تم تعيين البرنامج النصي لعنصر التحكم لها مسبقا، ثم انقر فوق تحرير. في قسم التحكم في المكالمة من الصفحة، أعد تحديد البرنامج النصي لعنصر التحكم من القائمة المنسدلة، وقم بتحرير المعلمات إذا لزم الأمر، ثم انقر فوق تطبيق. انقر فوق تحديث لحفظ التغييرات التي أجريتها على استراتيجية التوجيه.

تحميل برنامج نصي مخصص لعنصر التحكم

يتم إنشاء البرنامج النصي للتحكم المخصص بواسطة Professional Services ويجب تحميله إلى مدخل الإدارة قبل أن يتم تعيينه لاستراتيجيات التوجيه. إذا تغير نص برمجي لعنصر تحكم مخصص، فيجب إعادة تحميله إلى البوابة الإلكترونية حتى تدخل التغييرات حيز التنفيذ.

لتحميل برنامج نصي مخصص للتحكم:

1	افتح وحدة إستراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية على شريط القوائم. تعرض الصفحة قائمة البرامج النصية وملفات الصور المقترنة.
2	انقر فوق تحميل. تظهر صفحة البرنامج النصي للتحكم في التحميل.
3	أدخل اسما ووصفا اختياريا للبرنامج النصي في حقول البيانات.
4	انقر فوق الزر استعراض الموجود على يمين حقل ملف التحكم في البرنامج النصي، وفي مربع الحوار الذي يتم فتحه، انتقل إلى ملف البرنامج النصي في نظامك وانقر فوق فتح. يتم إغلاق مربع الحوار ويعرض الحقل "ملف" مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف. إذا أدخلت اسم ملف مختلفا في الحقل "اسم البرنامج النصي لعنصر التحكم"، استبداله باسم الملف الذي قمت بتحميله. يمكنك تغيير النص في حقل اسم البرنامج النصي للتحكم إذا أردت ذلك.
5	اختياريا، قم بتحميل ملف صورة البرنامج النصي لعنصر التحكم كما يلي: انقر فوق الزر استعراض الموجود على يمين حقل صورة البرنامج النصي لعنصر التحكم، وفي مربع الحوار الذي يفتح، انتقل إلى ملف الصورة في النظام وانقر فوق فتح. يتم دعم تنسيقات ملفات GIF و JPEG فقط.
6	انقر فوق حفظ. تم تحميل البرنامج النصي وأصبح متاحا للاختيار من قائمة البرامج النصية للتحكم (راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات). لنسخ نص برمجي مخصص لعنصر التحكم، قم بتحميله كما هو موضح، ولكن أدخل اسما مختلفا في حقل اسم البرنامج النصي لعنصر التحكم. سيتم تحميل البرنامج النصي لعنصر التحكم وحفظه تحت الاسم الجديد.

تحديث برنامج نصي لعنصر تحكم مخصص

لتحديث برنامج نصي مخصص لعنصر التحكم:

1	افتح وحدة إستراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية على شريط القوائم.
2	انقر فوق أيقونة علامة القطع الموجودة على يسار البرنامج النصي المخصص لعنصر التحكم الذي تم تغييره وحدد تحرير. تظهر صفحة تحرير البرنامج النصي لعنصر التحكم.
3	اترك حقل الاسم دون تغيير وأدخل وصفا جديدا إذا رغبت في ذلك.
4	انقر فوق الزر استعراض في الحقل التحكم في ملف البرنامج النصي، وفي مربع الحوار الذي يتم فتحه، انتقل إلى ملف التحكم النصي في النظام وانقر فوق فتح.
5	اختياريا، قم بتحميل ملف صورة البرنامج النصي لعنصر التحكم كما يلي: انقر فوق الزر استعراض في حقل التحكم في صورة البرنامج النصي، وفي مربع الحوار الذي يفتح، انتقل إلى ملف الصورة في النظام وانقر فوق فتح. يتم دعم تنسيقات ملفات GIF و JPEG فقط.
6	انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات.
7	انقر فوق الزر توجيه المكالمات على شريط القوائم، وحدد استراتيجية التوجيه التي تم تعيين البرنامج النصي لعنصر التحكم لها مسبقا، ثم انقر فوق تحرير.
8	في قسم التحكم في المكالمة من الصفحة، أعد تحديد البرنامج النصي لعنصر التحكم من القائمة المنسدلة، وقم بتحرير المعلمات إذا لزم الأمر، ثم انقر فوق تطبيق.
9	انقر فوق تحديث لحفظ التغييرات التي أجريتها على استراتيجية التوجيه.

تحميل ملف صورة برنامج نصي مخصص لعنصر تحكم وتحديثه

يمكنك عرض ملف الصورة المرتبط بنص تحكم في صفحة البرامج النصية لعنصر التحكم أو بالنقر فوق ارتباط الصورة في قسم التحكم في المكالمات في صفحة إنشاء استراتيجية توجيه أو تحرير استراتيجية توجيه (راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات). يتم دعم تنسيقات ملفات GIF و JPEG فقط.

عند إنشاء برنامج نصي لعنصر تحكم أو تعديله باستخدام واجهة منشئ تدفق المكالمات المتوفرة من خلال الزر جديد في صفحة البرامج النصية لعنصر التحكم، يتوفر ملف الصورة المرتبط في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه عند حفظ نص عنصر التحكم. ومع ذلك، يجب تحميل ملفات الصور المرتبطة بالبرامج النصية للتحكم المخصصة التي أنشأتها "الخدمات الاحترافية" وتحديثها يدويا.

لتحميل أو تحديث ملف الصورة المرتبط ببرنامج نصي مخصص لعنصر التحكم:

1	افتح وحدة إستراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية على شريط القوائم. تعرض الصفحة قائمة البرامج النصية التي تم تحميلها وملفات الصور المرتبطة بها.
2	انقر فوق الزر صورة في عمود الصورة الذي يتوافق مع نص التحكم المخصص الذي تريد عرض ملف الصورة المرتبط به أو تحميله أو تحديثه.
3	قم بأحد الإجراءات التالية: في مربع الحوار صورة تدفق المكالمة، انقر فوق الزر استعراض وفي مربع الحوار الذي يتم فتحه، انتقل إلى ملف الصورة في النظام وانقر فوق فتح. -أو- افتح الدليل على نظامك حيث يوجد ملف الصورة ثم قم بسحبه وإفلاته في المنطقة المخصصة لمربع حوار صورة تدفق المكالمة.
4	في مربع الحوار صورة تدفق المكالمة، انقر فوق حفظ لتحميل الصورة.

عرض مراجع إلى برنامج نصي لعنصر تحكم وتصديرها

يمكنك عرض أو تصدير قائمة تعرض اسم كل استراتيجية توجيه تشير إلى برنامج نصي محدد لعنصر التحكم واسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المقترنة. في حالة إستراتيجية التوجيه العالمية، تعرض القائمة 0 بدلا من اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.

1	افتح وحدة إستراتيجية التوجيه وانقر فوق زر التحكم في البرامج النصية على شريط القوائم. تعرض الصفحة قائمة البرامج النصية للتحكم وملفات الصور المقترنة.
2	انقر فوق زر علامة الحذف الأفقي الموجود على يسار البرنامج النصي لعنصر التحكم المسرود، ثم حدد Excel أو CSV.
3	في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه.

العمل مع ملفات الموارد

لعرض الموارد، اختر استراتيجية التوجيه من شريط تنقل مدخل الإدارة.

يمكنك اختيار عرض الملفات الصوتية أو رسائل البريد الإلكتروني المحددة مسبقا أو ردود الدردشة المحددة مسبقا.

تحميل ملف مورد صوتي

يدعم Webex Contact Center تحميل ملفات صوتية .wav بالمواصفات التالية:

القنوات: 1
معدل العينة: 8000
نموذج الترميز: 8 بت u-law

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق New (جديد).
4	في صفحة تحميل المورد ، انقر فوق استعراض.
5	انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف.
6	انقر فوق حفظ.

تحرير ملف مورد صوتي

لا تقم بتحديث الموارد المستخدمة حاليا من قبل النظام.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم المورد وانقر فوق تحرير.
4	في صفحة الكتابة فوق المورد ، انقر فوق استعراض.
5	انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف. للحصول على مواصفات ملف الصوت، راجع تحميل ملف مورد صوتي.
6	انقر فوق حفظ.
7	انقر فوق نعم لتأكيد الكتابة فوق الملف الصوتي.

تشغيل ملف .wav أو تنزيله

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تشغيل.
4	في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه. عند النقر فوق "فتح"، يقوم مشغل الوسائط المثبت على الكمبيوتر بفتح الملف وتشغيله. إذا لم يتم تثبيت مشغل وسائط متوافق، يتم فتح مربع حوار يطالبك بتنزيل مشغل.

تحديث ملف مورد

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تحرير.
4	قم بإجراء التغييرات اللازمة على المورد.
5	انقر فوق حفظ.

نسخ ملف مورد

تمكنك وظيفة النسخ من إنشاء نسخ احتياطية من المطالبات وملفات الموارد الأخرى. يمكن نسخ الملفات ذات الامتداد .wav فقط.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق زر علامة الحذف بجانب اسم الملف وانقر فوق نسخ.
4	في الصفحة التي تظهر، أدخل اسما للملف المنسوخ أو اترك الاسم الافتراضي (Copy_ مسبوقا بالاسم الأصلي).
5	انقر فوق حفظ.

تصدير مراجع إلى ملف وسائط

يمكنك عرض أو تصدير قائمة تعرض اسم كل استراتيجية توجيه تشير إلى ملف وسائط محدد مع اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المقترنة. في حالة إستراتيجية التوجيه العالمية، تعرض القائمة 0 بدلا من اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.

لعرض المراجع أو تصديرها إلى ملف وسائط:

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > الملفات الصوتية.
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق Excel أو CSV.
4	في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه.

إنشاء قالب بريد إلكتروني محدد مسبقا

يمكنك التحديد المسبق لقالب البريد الإلكتروني الذي يستخدمه الوكلاء للتواصل مع العملاء. يمكن أن يكون لدى المؤسسة قالب واحد معرف مسبقا للبريد الإلكتروني.

لتحرير القالب أو حذفه، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب القالب في صفحة رسائل البريد الإلكتروني المعرفة مسبقا.

لا يمكنك استخدام قوالب البريد الإلكتروني المحددة مسبقا لرسائل البريد الإلكتروني ذات الرد السريع.

لإنشاء قالب بريد إلكتروني:

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > رسائل البريد الإلكتروني المحددة مسبقا.
3	انقر فوق New (جديد). يتم تعطيل الزر "جديد " إذا كان لدى مؤسستك قالب بريد إلكتروني معرف مسبقا.
4	في مربع الحوار بريد إلكتروني جديد معرف مسبقا، قم بما يلي: أدخل اسما لقالب البريد الإلكتروني. قم بتعيين حالة القالب. قم بتعيين الحالة على أنها نشطة لاستخدامها كقالب افتراضي لجميع اتصالات البريد الإلكتروني بين الوكلاء والعملاء. قم بتعيين الحالة إلى "غير نشط " لحفظها كمسودة. يمكنك لاحقا تغيير الحالة إلى نشط لاستخدامها. أدخل نص البريد الإلكتروني. يمكنك استخدام أدوات التنسيق لصياغة نص البريد الإلكتروني. (اختياري) أضف وحدات ماكرو إلى نص البريد الإلكتروني. يمكنك استخدام الماكرو لإضافة متغيرات لاسم العميل أو اسم الوكيل إلى البريد الإلكتروني. يمكنك تعيين قيمة افتراضية لنوع المتغير الذي تختاره. يمكنك استخدام وحدات الماكرو عدة مرات في القالب حسب متطلباتك. لإضافة متغيرات الماكرو، ضع المؤشر حيث تريد المتغير. اختر نوع الماكرو الذي تريد إضافته وانقر فوق الزر إدراج في محرر النصوص. لتعيين قيمة افتراضية لماكرو، أدخل القيمة الافتراضية في الحقل القيمة الافتراضية قبل إدراج الماكرو في محرر النصوص. انقر فوق حفظ لحفظ قالب البريد الإلكتروني.

تكوين قالب دردشة معرف مسبقا

‏‫قبل البدء‬

تأكد من إنشاء نقطة دخول قبل تكوين قالب الدردشة.

نقاط الإدخال هي المكان المقصود الأولي لجميع أنواع القنوات في Webex Contact Center. يرسل النظام جهة الاتصال إلى الوكيل بناءً على استراتيجية التوجيه التي تم تعيينها لنقطة الإدخال.

يمكنك تكوين قالب دردشة واحد لكل نقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.

يمكن فقط للعملاء الذين تم توفير مؤسستهم على نظام أساسي Webex Calling متكامل موجود تكوين قالب دردشة لمركز الاتصال الخاص بهم.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العملاء على https://admin.webex.com.
2	من جزء التنقل الموجود على اليسار، في قسم الخدمات، انقر فوق مركز الاتصال > الميزات.
3	اختر أحد الخيارات التالية: لإنشاء قالب دردشة جديد، انقر فوق جديد > قالب الدردشة. لتحرير قالب محادثة موجود، انقر نقرًا مزدوجًا فوق البطاقة. يعرض النظام معالج قالب الدردشة.
4	في صفحة تحديد القالب: أدخل اسمًا فريدًا يحدد الغرض من القالب الخاص بك. اختر نقطة إدخال تم تكوينها مسبقًا من القائمة المنسدلة. اختر خيارات التخصيص التالية وانقر فوق التالي. يمكنك اختيار خيارات متعددة بناءً على ما تريد أن يراه عملاؤك عند الدردشة مع مؤسستك. المطالبة الاستباقية: الرسالة التي تظهر في مربع الدردشة عندما يفتح العميل موقع الويب الخاص بمؤسستك. يمكنك تخصيص هذه الرسالة. يمكنك تكوين الوقت لتوجيه الرسالة إلى العميل. يمكنك أيضًا تغيير العنوان ورسالة الترحيب الافتراضية. خارج ساعات العمل: ساعات العمل غير الخاصة بمؤسستك. يمكنك تعيين مدى توفر دعم الدردشة من خلال تكوين ساعات العمل والمنطقة الزمنية لمؤسستك. يمكنك أيضًا إضافة رسالة بعيدة للعملاء. الوكيل الافتراضي: برنامج الدردشة الآلي الذي تم تكوينه مسبقًا والذي يبدأ المحادثة مع العميل. يمكنك الاختيار من بين الوكلاء الافتراضيين المتاحين وإضافة رسالة ترحيب. قم بتكوين نموذج معلومات العميل والعرض المرئي للوكلاء ورسائل الحالة لنافذة الدردشة. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين وكيل افتراضي لـ Webex Contact Center. الملاحظات: نموذج الملاحظات الذي يظهر بعد انتهاء الدردشة. يمكنك إضافة رسالة تدعو العملاء إلى تقديم ملاحظاتهم حول تجربة الدردشة الخاصة بهم. واستنادًا إلى الخيارات المحددة، تظهر الخطوات اللاحقة في المعالج.
5	في صفحة الموجه الاستباقي، خارج ساعات العمل: في قسم المطالبة الاستباقية، أدخل وقت الانتظار والعنوان والرسالة الخاصة بالمطالبة. في قسم خارج ساعات العمل، أدخل رسالة المطالبة، واختر ساعات العمل والمنطقة الزمنية من القائمة المنسدلة. انقر فوق التالي. لا تظهر المطالبة الاستباقية خارج ساعات العمل أو عندما لا يكون الوكلاء متاحين للمساعدة.
6	في صفحة معلومات العميل، انقر فوق كل حقل من الحقول الموجودة في بطاقة المعاينة وقم بتعديل السمات. يستخدم العميل هذه السمات لملء النموذج. من الضروري إدخال فئة واحدة على الأقل في قسم سمات النوع حتى يتمكن العملاء من اختيار الفئة من القائمة المنسدلة.
7	في صفحة الوكيل الظاهري: اختر وكيلًا افتراضيًا تم تكوينه مسبقًا (يمكنه توفير دعم تلقائي أولي في تجربة دردشة العملاء الخاصة بك) من القائمة المنسدلة وأدخل رسالة. أدخل رسالة ترحيب وانقر فوق التالي.
8	في صفحة العلامة التجارية والهوية، رسائل الحالة: في قسم العلامة التجارية والهوية، اختر أحد أنواع ملفات التعريف التالية: المؤسسة: استخدم ملف تعريف واحدًا لتمثيل جميع الوكلاء في مؤسستك. على سبيل المثال، اسم المؤسسة. الوكيل أو الوكلاء الظاهريون: استخدم ملفات تعريف فريدة لتمثيل الوكلاء المختلفين في مؤسستك. اختر أحد الخيارات التالية: إظهار اسم عرض الوكيل: يعرض الاسم الكامل للوكيل. إظهار الاسم المستعار للوكيل: يعرض الاسم المستعار للوكيل. في قسم رسائل الحالة، أدخل الرسائل (التي تظهر للعميل) ثم انقر فوق التالي.
9	في صفحة الملاحظات، أدخل نص التسمية والتلميح في بطاقة السمات لتلقي ملاحظات العملاء.
10	في الصفحة تم، انقر فوق إنهاء. بعد تكوين قالب الدردشة بنجاح، يظهر مقتطف التعليمات البرمجية. لاستخدام قالب الدردشة الذي تم تكوينه حديثًا في موقع الويب الخاص بمؤسستك، يمكنك نسخ ولصق مقتطف التعليمات البرمجية داخل علامة `<head>` أو `<body‎>` HTML للملف المصدر لصفحة الويب الخاصة بك. يمكنك إغلاق مقتطف الرمز وتنزيله لاحقًا من صفحة مركز الاتصال > الميزات.

إنشاء استجابة دردشة محددة مسبقا

يمكنك تحديد مجموعة من ردود الدردشة التي يمكن لوكلائك استخدامها للتواصل مع العملاء. يمكنك تكوين ردود الدردشة لقائمة انتظار معينة أو لكافة قوائم الانتظار. نحن ندعم اللغات التالية:

العربية الأمريكية
اليابانية
الإيطالية
الفرنسية
الألمانية
الأسبانية

يمكنك تكوين 50 ردا لكل لغة، لكل قائمة انتظار، ليصبح المجموع 300 رد لكل قائمة انتظار. يمكن للوكلاء رؤية الردود في قائمة الانتظار الخاصة بهم استنادا إلى إعدادات اللغة في المستعرض المحلي الخاص بهم. وبالتالي ، يمكن للوكلاء رؤية 50 ردا فقط في المرة الواحدة.

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.

من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الموارد > ردود الدردشة المحددة مسبقا.

انقر فوق New (جديد).

أدخل التفاصيل التالية:

إعداد	الوصف
اسم الاستجابة	يحتوي على اسم استجابة الدردشة المحددة مسبقا. يمكنك إدخال اسم بحد أقصى 40 حرفا.
الحالة	يحتوي على حالة استجابة الدردشة المحددة مسبقا. قم بإلغاء تنشيط الحالة لإخفائها عن الوكلاء في Agent Desktop.
اللغة	اختر لغة استجابة الدردشة المحددة مسبقا من القائمة المنسدلة. لا يمكنك تعديل لغة الرد على الدردشة.
رتل	اختر قائمة الانتظار التي تريد تحديد استجابة الدردشة لها. في حالة تحديد الكل من القائمة المنسدلة، يمكن لجميع الوكلاء في جميع قوائم الانتظار في مؤسستك استخدام استجابة الدردشة. ومع ذلك، إذا وصلت أي قائمة انتظار إلى سعة 50 رسالة، يعرض النظام رسالة خطأ بأسماء قوائم الانتظار التي وصلت إلى الحد الأقصى. يقوم النظام بتعطيل قوائم الانتظار التي وصلت إلى الحد الأقصى ولا يمكنك اختيارها.
المحتوى	يحتوي على نص الرد على الدردشة. يمكنك إدخال 150 حرفا كحد أقصى.

انقر فوق حفظ.

تكوين موارد التوجيه

يمكنك اختيار إما مورد توجيه أو تدفق. إذا اخترت مورد توجيه، فلن تتمكن من تخصيص تكوينات التحكم في التدفق مثل تخصيص ANI والشاشة المنبثقة والمتغير العام وما إلى ذلك، كجزء من تجربة الطلب الخارجي. نوصي باستخدام التدفقات بدلا من توجيه الموارد للاستفادة من أي تكوينات متقدمة مثل الشاشة المنبثقة وتخصيص ANI وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تدفق.

ستكون استراتيجيات التوجيه قديمة في المستقبل. يوصى باستخدام التدفقات التي تم تكوينها مع ساعات العمل ونقاط الدخول الخارجية.

إذا كنت ترغب في متابعة استراتيجيات التوجيه ، ففكر في الجوانب التالية. لكل نقطة إدخال وقائمة انتظار، يجب إنشاء مجموعة من استراتيجيات التوجيه الافتراضية التي تغطي كل الفواصل الزمنية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك جدولة إستراتيجية بديلة تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية لأي فاصل زمني. على سبيل المثال، يمكن أن تحتوي قائمة الانتظار 1 على إستراتيجية BusyHourStrategy لوردية اليوم العادية وOffHoursإستراتيجية لغير ساعات العمل.

ضع علامة على الجدول اليومي العادي كاستراتيجية افتراضية. يمكنك إنشاء إستراتيجية غير افتراضية، مثل جدول أيام العطلات لفترة زمنية تتداخل مع الإستراتيجية الافتراضية. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كافتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ويتم استخدامها كاستثناء للجدول الافتراضي. وهذا يعني أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية.

عندما تكون الإستراتيجية الافتراضية هي الإستراتيجية الحالية (أي الإستراتيجية قيد التشغيل حاليا) ، يقوم النظام بالتحقق كل ثلاث دقائق من الإستراتيجية غير الافتراضية وإذا تم العثور على واحدة ، فإنها تصبح الإستراتيجية الحالية.

إذا لم يتم تحديد إستراتيجية لفاصل زمني، ولم تكن هناك إستراتيجية افتراضية للفاصل الزمني، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة المستخدمة من قبل النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها. في هذه الحالة ، يتحقق النظام كل دقيقة من وجود استراتيجية صالحة وبمجرد العثور على واحدة ، تصبح هذه الإستراتيجية هي الإستراتيجية الحالية.

حول أنواع الفرق

عند إنشاء إستراتيجية توجيه قائمة انتظار أو تعديلها، تظهر الخيارات التالية:

الفرق المستندة إلى الوكيل لديها عدد معروف من الوكلاء المعينين للفرق. يقوم المستخدمون المصرح لهم بتعيين ملف تعريف سطح مكتب لفريق واحد أو أكثر. يستخدم هؤلاء الوكلاء Agent Desktop للتفاعل مع نظام مركز اتصال Webex.
لا تحتوي الفرق المستندة إلى السعة على وكلاء محددين معينين لها، ولا يستخدم الوكلاء Agent Desktop. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لدى المتعاقد الخارجي فرق تستخدم PBX أو ACD لمعالجة المكالمات. يمكنك استخدام فريق يستند إلى السعة لتمثيل صندوق بريد صوتي أو مجموعة وكلاء، وهو ما لا يديره Webex مركز الاتصال.

تعتمد سعة هذه الفرق على إعداد سعة الفريق المتوفرة، والذي يمكن أن يتجاوز استراتيجيات سعة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع جدولة سعة الفريق. إذا كانت السعة الفعلية للفريق أعلى أو أقل من القيمة المستخدمة حاليا من قبل النظام ، فإن النتيجة إما ليست كافية أو كثرة المكالمات للوكلاء للتعامل معها. هذا يجعل تصميم الاستراتيجية أكثر صعوبة.

عند استخدام API getNumAgentsLoggedIn، تتضمن الاستجابة عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول بالإضافة إلى عدد الفرق المستندة إلى السعة التي تعتبر نشطة.

عند إنشاء إستراتيجية توجيه، يمكنك مزج أنواع الفرق. تذكر أن دقة توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى السعة تعتمد على رقم السعة المحدد.

قيود الفرق القائمة على السعة عند استخدام النظام الأساسي الكلاسيكي

يقوم مركز اتصالات Webex بتعيين المكالمات إلى الفريق القائم على السعة عن طريق تحويل المكالمة إلى رقم طلب (DN). بعد تحويل المكالمة إلى DN، ينقطع اتصال مركز اتصال Webex بالمكالمة. Webex مركز الاتصال ليس على علم بحالة المكالمة؛ أي ما إذا كان الفريق المستند إلى السعة يرد على المكالمة أو يعالجها أو يرفضها.

يؤدي هذا القيد إلى السلوكيات التالية:

لا يمكن تتبع جهة الاتصال بعد تحويل المكالمة.
لا يمكن اكتشاف فشل RONA أو المكالمات
تسجيل المكالمة غير ممكن.
لا يمكن الحصول على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة. يعرض تقرير المكالمة القيمة كصفر (0).
لا ينطبق تعيين السعة ، وبالتالي يمكن إرسال المزيد من المكالمات إلى الفريق القائم على السعة.

عند استخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يقوم مركز اتصال Webex بتعيين المكالمات إلى الفرق القائمة على السعة ، حيث يقوم مركز الاتصال Webex بما يلي:

يعالج حالة المكالمة ويحدد ما إذا كان قد تم الرد على المكالمة الموجهة إلى الفريق المستند إلى السعة أو معالجتها أو رفضها.
يراقب الحالة العامة للمكالمات، بما في ذلك إنهاء المكالمة، ويقرر متى يتم تحديث قيمة الاستهلاك للفريق المستند إلى السعة. على سبيل المثال ، إذا تم إنهاء المكالمة ، فيجب زيادة السعة والعكس صحيح.
احصل على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة.

عندما تتضمن إستراتيجية موازنة الحمل الثابتة كلا من الفرق المستندة إلى العامل والفرق المستندة إلى السعة، يقوم النظام بتوزيع المكالمات إما على الفرق المستندة إلى العامل أو الفرق المستندة إلى السعة، بالترتيب الذي تم تكوينها به. بمجرد وصول سعة الفرق المستندة إلى السعة إلى الحد الأقصى، يتم توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى الوكيل، إذا كان الوكلاء متوفرين. إذا كانت المكالمة في قائمة انتظار، فيمكن توجيهها إما إلى فرق تستند إلى العامل أو إلى السعة، اعتمادا على الفريق الذي تتوفر لديه موارد. إذا لم يكن لدى أي فريق سعة، يتم وضع المكالمات في قائمة الانتظار حتى تصبح السعة متوفرة. تضمن إستراتيجية موازنة الحمل هذه التعامل مع المكالمات بكفاءة وعدم تحميل أي فريق بشكل زائد.

عرض استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار

لعرض كل استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار:

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال لعرض استراتيجيات التوجيه لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. لمزيد من المعلومات حول المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه، راجع معلمات استراتيجية التوجيه. يعرض القسم العلوي من عرض القائمة جدولا يسرد جميع استراتيجيات التوجيه المتوفرة لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المحددة. (اختياري) استخدم زر الفرز في نهاية الجدول لفرز الاستراتيجيات ترتيبا زمنيا.
3	للاطلاع على تفاصيل إحدى الاستراتيجيات، انقر فوق علامة الحذف بجانب إستراتيجية التوجيه وانقر فوق تحرير. يعرض القسم السفلي من صفحة استراتيجية التوجيه جدول تفاصيل تخطيط استراتيجية التوجيه، والتي: يسرد قوائم انتظار الوجهة ونقاط الدخول، والتي تستند إلى استراتيجيات التوجيه النشطة التي تحددها لنقطة الإدخال المحددة. سرد الفرق التي يوجه إليها النظام المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني، والتي تستند إلى استراتيجيات التوجيه النشطة التي تحددها لقائمة الانتظار المحددة. لا يتم توفير تفاصيل التعيين لاستراتيجية توجيه قائمة الانتظار التي تعيد توجيه المكالمة ببساطة إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار أخرى. تحدد امتيازات الوصول الخاصة بك ما تراه في جدول تفاصيل التعيين. على سبيل المثال، إذا قام النظام بتوجيه المكالمات الخاصة بقائمة انتظار المبيعات إلى الفريقين "أ" و"ب"، وكانت لديك حقوق الوصول إلى الفريق "أ" فقط، فسيعرض جدول التعيين الفريق "أ" فقط كوجهة للمكالمات الواردة.
4	انقر فوق حفظ.

معلمات استراتيجية التوجيه

يصف الجدول التالي المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه.

عمود	الوصف
الاسم	يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للإستراتيجية. لا يمكنك تغيير اسم الاستراتيجية بعد إنشائها.
معرف	يعرض رقم الإستراتيجية المعين من قبل النظام.
الحالة	يشير إلى حالة الاستراتيجية. الحالي (يظهر باللون الأحمر) يعني أن هذه لقطة للاستراتيجية قيد التشغيل حاليا. لا يمكنك نسخ الإستراتيجية الحالية، ولكن يمكنك تعديل أي إعداد لا يؤثر على وقت التنفيذ أو تاريخه. لا تؤثر التغييرات التي تطرأ على الإستراتيجية على الإصدار المجدول المتكرر من الإستراتيجية. يمكنك حذف الاستراتيجية الحالية، ولكن لا تحذفها قبل إنشاء استراتيجية مختلفة لنفس الفترة الزمنية. إذا قمت بحذف إستراتيجية دون وجود استراتيجية أخرى، فإن الإستراتيجية الأخيرة التي يستخدمها النظام تصبح الإستراتيجية الافتراضية على الرغم من انتهاء صلاحية أوقات البدء والانتهاء والتواريخ. في حالة حدوث ذلك، يمكنك إما إنشاء استراتيجية جديدة للفترة الزمنية الحالية، أو نسخ الإستراتيجية الافتراضية وتصحيح إعدادات الوقت. نشط يعني أن الإستراتيجية سارية المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. هذه هي الحالة الافتراضية. غير نشط يعني أن الإستراتيجية غير سارية المفعول بغض النظر عن وقت وتاريخ البدء المحددين. تتيح لك هذه الحالة حفظ إستراتيجية لاستخدامها في المستقبل أو كمسودة للمتابعة لاحقا.
افتراضي	يشير إلى ما إذا كانت الإستراتيجية هي الإستراتيجية الافتراضية أم لا. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ومن المحتمل أن تحل محل الجدول الافتراضي.
قالب الدردشة	يحدد قالب الدردشة المستخدم لاستراتيجية التوجيه.
تكرار	يحدد ما إذا كانت الاستراتيجية تتكرر يوميا أو فقط في أيام محددة من الأسبوع.
بدء العرض	يعرض التاريخ الذي تبدأ فيه الاستراتيجية.
انتهاء العرض	يعرض التاريخ الذي تنتهي فيه الاستراتيجية.
وقت البدء	يعرض الوقت الذي تبدأ فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتهاء	يعرض الوقت الذي تنتهي فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد.
المنطقة الزمنية	يعرض المنطقة الزمنية إذا قمت بتمكين ميزة المنطقة الزمنية المتعددة عند إنشاء نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.
تدفق	يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ استراتيجية توجيه.

عرض استراتيجيات التوجيه الحالية

يمكنك عرض قائمة باستراتيجيات التوجيه المنشورة حاليا لنقاط إدخال أو قوائم انتظار متعددة.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر استراتيجيات التوجيه الحالية.
3	اختر الكل من القائمة المنسدلة لعرض الاستراتيجيات الحالية لكافة نقاط الدخول أو قوائم الانتظار.
4	انقر فوق تطبيق. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود التحكم النصي أسماء البرامج النصية للتحكم في المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المسرودة. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود سير المهام أسماء تدفقات المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المدرجة.

عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية

إذا قمت بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فيمكنك تكوين نقاط الدخول وقوائم الانتظار باستخدام المناطق الزمنية. تستند قيم الوقت المستخدمة في استراتيجيات التوجيه إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم تقم بتكوين المناطق الزمنية بنقاط الدخول وقوائم الانتظار، فسيستخدم النظام المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك (المقر الرئيسي عادة).

عند النقر فوق زر الاسم في الجانب العلوي الأيسر من صفحة استراتيجية التوجيه، تظهر أي مناطق زمنية تقوم بتكوينها لنقاط الدخول أو قوائم الانتظار في قائمة منسدلة.

إذا لم تقم بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فإن قيم الوقت في إستراتيجيات التوجيه تستند إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك.

إذا كانت المنطقة الزمنية تراعي التوقيت الصيفي، يتم ضبط الوقت تلقائيا عندما يتغير التوقيت الصيفي.

1	في مدخل الإدارة، انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى لعرض لوحة الإعدادات ذات المفاتيح المكونة من ثلاث أو أربع علامات تبويب.
2	انقر فوق رمز التروس. حدد منطقة زمنية من القائمة المنسدلة المنطقة الزمنية.
3	انقر فوق تطبيق.
4	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه لعرض استراتيجيات التوجيه بناء على المنطقة الزمنية المحددة.

إنشاء استراتيجية توجيه

استخدم هذا الإجراء لإنشاء استراتيجيات توجيه جديدة. يمكنك أيضا إنشاء إستراتيجية جديدة عن طريق تحرير إستراتيجية موجودة وتغيير المعلمات وفقا للمتطلبات.

قبل إنشاء استراتيجيات جديدة:

قم دائما بإنشاء استراتيجية نشطة لكل فاصل زمني. إذا لم تحدد إستراتيجية نشطة لفاصل زمني، فسيستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية. إذا لم تكن هناك إستراتيجية افتراضية، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة التي استخدمها النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها.
يمكنك بسهولة إنشاء إستراتيجية جديدة من إستراتيجية موجودة وتغيير بعض الإعدادات وحفظها كاستراتيجية جديدة.
يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه واحدة فقط لكل نقطة إدخال دردشة أو بريد إلكتروني.

لا يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه عالمية لنقاط إدخال الدردشة والبريد الإلكتروني.
لا يمكنك حفظ التغييرات في إستراتيجية نشطة عندما تتعارض التواريخ أو الأوقات المجدولة مع إستراتيجية نشطة موجودة.

‏‫قبل البدء‬

يجب عليك إنشاء قالب دردشة قبل إنشاء إستراتيجية توجيه الدردشة.

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.

في صفحة إستراتيجية التوجيه، اختر استراتيجيات التوجيه >التوجيه.

اختر نقطة إدخال من القائمة المنسدلة تحديد نقطة دخول.

قم بأحد الإجراءات التالية في عرض القائمة:

انقر فوق استراتيجية جديدة.

تنطبق تجاوزات التوجيه العام على نوع قناة الاتصال الهاتفي فقط.

-أو-
انقر فوق زر علامة القطع بجانب إستراتيجية توجيه موجودة بالحالة نشط وانقر فوق نسخ.

أدخل الإعدادات أو عدلها كما هو موضح في الجداول التالية.

يمكنك إنشاء أكثر من استراتيجية واحدة لقناة هاتفية أو اجتماعية.

الجدول 1. الإعدادات العامة المطبقة في استراتيجية التوجيه
إعداد	الوصف
إعدادات عامة
الاسم	أدخل اسما للإستراتيجية، مثل عطلة في الولايات المتحدة أو عطلات نهاية الأسبوع. لا يمكنك تحرير هذا الحقل بعد حفظ الإستراتيجية.
اسم المؤسسة	إظهار اسم المستأجر.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن تصبح الإستراتيجية فعالة في تاريخ البدء الذي حددته في الحقل "تاريخ البدء". انقر فوق غير نشط إذا كنت تريد حفظ الإستراتيجية لاستخدامها في المستقبل أو كمسودة للعمل عليها لاحقا. تكون الحالة دائما نشطة لاستراتيجيات توجيه الدردشة والبريد الإلكتروني حيث يمكنك تكوين إستراتيجية توجيه واحدة فقط لكل نقطة إدخال أو قائمة انتظار.
توزيع المكالمات (ينطبق فقط على قوائم الانتظار)
إضافة مجموعة	إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قائمة انتظار واردة، فحدد الفرق التي يجب عليك إقرانها بهذه الإستراتيجية وقم بتنظيمها في مجموعات. راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات للحصول على التفاصيل. بالإضافة إلى ذلك، قم بما يلي (كما هو موضح في تعيين إعدادات الفرق واسترخاء المهارات للمجموعات): إذا كان نوع التوجيه هو "رصيد التحميل"، فقم بتعيين النسبة المئوية لفروق الأسعار أو السعات لكل فريق في المجموعة 1. يمكنك إضافة المزيد من المجموعات، لكن لا يمكنك تعيين نسبة فروق أسعار أو سعات للفرق في تلك المجموعات الإضافية. إذا كان نوع التوجيه هو الأولوية، فقم بتعيين الأولويات. قم بتعيين أولوية محددة لفريق واحد فقط ضمن الإستراتيجية (على سبيل المثال، يمكن تعيين أولوية 1 لفريق واحد فقط). إذا كان نوع التوجيه "يستند إلى المهارات"، فحدد إعدادات استرخاء المهارات إذا كان ذلك مناسبا. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه لقائمة انتظار اتصال خارجي، فيجب تحديد فريق في قسم توزيع المكالمات. الفريق المحدد هو عنصر نائب فقط وغير مستخدم. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من إنشاء مجموعة واحدة فقط لاستراتيجية توجيه قائمة انتظار الطلب الخارجي.

الجدول 2. الإعدادات المطبقة في استراتيجية التوجيه للاتصال الهاتفي ونقطة دخول القناة الاجتماعية
إعداد	الوصف
نقطة الدخول	يعرض هذا الحقل نقطة الإدخال التي تقوم بإنشاء الإستراتيجية لها. حدد نقاط الدخول أو قوائم الانتظار المقترنة باستراتيجية التوجيه هذه.
رتل	يعرض هذا الحقل قائمة الانتظار التي تقوم بإنشاء الإستراتيجية لها. حدد نقاط الدخول أو قوائم الانتظار المقترنة باستراتيجية التوجيه هذه.
إعدادات الوقت
بدء العرض انتهاء العرض	انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (تصبح استراتيجية التاريخ سارية المفعول) وتاريخ الانتهاء (تنتهي صلاحية استراتيجية التاريخ).
وقت البدء وقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000-2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن تبدأ فيه الإستراتيجية وتنتهي.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة: اختر كل الأيام إذا كنت ترغب في جدولة الإستراتيجية للتشغيل كل يوم. اختر أيام الأسبوع إذا كنت ترغب في جدولة الإستراتيجية للتشغيل من الاثنين إلى الجمعة فقط. اختر أياما محددة ، وانقر على الرموز التي تمثل أيام الأسبوع إذا كنت ترغب في جدولة الإستراتيجية لتشغيلها في أيام محددة من الأسبوع.
إعدادات متقدمة
الموسيقى قيد الانتظار	حدد اسم الملف الصوتي (.wav) لتشغيله للمكالمات عند وصولها أو عند انتظارها في قائمة انتظار. لا ينطبق هذا على استراتيجيات توجيه البريد الإلكتروني والدردشة.
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار	بالنسبة لإستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز اتصالات Webex القياسية، حدد المدة بالثواني قبل أن يتم توجيه مكالمة في قائمة الانتظار إلى رقم وجهة التجاوز المتوفر لقائمة الانتظار. توصي Cisco بتعيين هذا إلى 1800 (30 دقيقة) أو إلى ثلاثة أضعاف متوسط طول قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه بريد إلكتروني ، فقم بتعيينها على قيمة عالية لتجنب تجاوز السعة. بشكل افتراضي، يعتمد هذا الحقل القيمة التي تم تكوينها لقائمة الانتظار. يجب ألا يكون وقت الانتظار التراكمي المحدد لكافة المجموعات في قسم توزيع المكالمات في استراتيجية التوجيه أكبر من القيمة المحددة هنا. راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات للحصول على مزيد من المعلومات.
إعادة المحاولة خلال Cisco Webex Teams	بالنسبة لإستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز الاتصال Webex القياسية، حدد الحد الأقصى لعدد المرات لمحاولة إرسال مكالمة إلى فريق قبل توجيه المكالمة إلى الفريق التالي المتوفر. لا يقوم النظام بأي محاولات أخرى لإرسال المكالمة إلى هذا الفريق مرة أخرى. الاستثناءات: لا ينطبق هذا الإعداد على استراتيجيات التوجيه المستندة إلى المهارات. بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، إذا كانت المكالمة في المجموعة الأخيرة، يتم تجاوز المكالمة إذا لم يعثر النظام على عامل مطابق. في إستراتيجية توازن الحمل باستخدام تخصيص النسبة المئوية، لا يقوم النظام بتوجيه مكالمة إلى فريق ثان عندما لا يكون الفريق الأول متاحا. بدلا من ذلك، يعيد النظام محاولة DN للفريق الأول وفقا لعدد المرات المحدد للاستراتيجية ثم يتجاوز المكالمة.
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية -أو- التحديث كإستراتيجية توجيه افتراضية	يتوفر هذا الإعداد فقط إذا كنت تنشئ إستراتيجية جديدة أو تنسخ استراتيجية حالية. قم بتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن تكون هذه إستراتيجية التوجيه الافتراضية للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا إذا كنت تنشئ استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. الإستراتيجية التي ليس لها علامة افتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية. أي أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية ليس لها علامة افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية.
التحكم بالاتصال
الوكيل الافتراضي	إذا لم يكن العامل الظاهري نشطا، فيمكنك استخدام برنامج التحكم النصي. إذا كان العامل الظاهري نشطا، تبدأ جميع التفاعلات بمحادثة تلقائية IVR بدلا من نصوص التحكم. قبل تمكين ميزة العامل الافتراضي، تأكد من أنك قمت بتكوين وكيل افتراضي واحد على الأقل أو قالب دردشة على Cisco Webex Control Hub. لتكوين وكيل ظاهري أو قالب دردشة على مركز التحكم، راجع المقالات التالية: تكوين Cisco Webex Contact Center الوكيل الظاهري Cisco Webex Contact Center قالب الدردشة قم بتنفيذ الخطوات التالية: حدد عميلا ظاهريا من القائمة المنسدلة. قائمة الانتظار الافتراضية: اختر قائمة انتظار افتراضية لتصعيدها عند فشل الخدمة الذاتية. تعيين نية الخروج: قم بتعيين المقاصد من وكلاء Dialogflow الظاهريين إلى قوائم الانتظار. إذا تسببت النية الأخيرة في خروج العميل من IVR المحادثة، فقم بتصعيد التفاعل (الهاتفية أو القناة الاجتماعية) إلى قائمة الانتظار المحددة. هناك حد 100 قاعدة نية خروج. إذا كان القصد هو: حدد المقاصد المحددة في تدفق الحوار. ثم قائمة انتظار إلى: حدد قائمة الانتظار للتصعيد. يوفر خيار إضافة شرط منطق OR عند إضافة مقاصد جديدة. ينطبق هذا أيضا على قواعد توجيه القنوات الاجتماعية (Facebook Messenger و SMS).
التحكم في البرنامج النصي	حدد نصا نصيا للتحكم في المكالمات من القائمة المنسدلة. يجب أن تحتوي كل إستراتيجية على برنامج نصي لعنصر التحكم مرتبط، والذي يحدد كيفية تعامل النظام مع المكالمات. إذا كان ذلك مناسبا، قم بتغيير المعلمات الافتراضية للبرنامج النصي في الحقول المعروضة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات. عند إنشاء قائمة انتظار واردة وتحديد نص تحكم نصي، تتم إعادة تعيين إعداد الموسيقى في قائمة الانتظار . إذا كنت تقوم بتحرير إستراتيجية حالية، فإن تحديد نص برمجي مختلف للتحكم في المكالمات يمكن أن يغير بشكل كبير طريقة معالجة النظام للمكالمات. من المهم أن تكون واضحا بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير البرامج النصية أو معلمات البرنامج النصي. إذا كانت هذه إستراتيجية نقطة إدخال للتوجيه المستند إلى المهارات، فقم بتعيين متطلبات المهارات كما هو موضح في تعيين متطلبات المهارات للمكالمات الواردة.
توزيع المكالمات
مقاييس الأعمال وتصعيد قائمة الانتظار (ينطبق فقط على نقاط الدخول عبر ACD)	إذا كانت إستراتيجية التوجيه هذه خاصة بنقطة إدخال عبر ACD، فقم بتنظيم قوائم الانتظار التي تخدمها نقطة الإدخال في مجموعة واحدة أو أكثر وحدد خوارزمية توجيه المكالمات والمعلمات القابلة للتطبيق كما هو موضح في تحديد إعدادات توزيع المكالمات.

الجدول 3. الإعدادات القابلة للتطبيق في استراتيجية التوجيه لقائمة انتظار الاتصالات الهاتفية
إعداد	الوصف
رتل	حدد قائمة الانتظار التي تخطط لإقرانها باستراتيجية التوجيه هذه.
نوع التوجيه	لا يتوفر هذا الخيار لقوائم انتظار الوكيل: العامل الأطول توفرا: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة بين جميع الوكلاء في جميع الفرق المعينة للاستراتيجية في قسم توزيع المكالمات. توازن التحميل: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى شروط موازنة التحميل التي قمت بتعيينها في حقلي الوضع والنوع وفي الإعدادات التي حددتها في قسم توزيع المكالمات. الوضع: إذا حددت رصيد التحميل في حقل نوع التوجيه، فحدد إحدى القيم التالية لتحديد كيفية معالجة حمل المكالمة: النسبة المئوية: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الفرق المحددة استنادا إلى تخصيص النسبة المئوية التي تحددها لكل فريق في قسم توزيع المكالمات. يجب أن يساوي إجمالي النسبة المئوية للانتشار 100 عبر جميع الفرق المختارة للمجموعة 1. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات. الرقم: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق محددة استنادا إلى القيمة التي تحددها لكل فريق في قسم توزيع المكالمات. تعكس هذه القيمة سعة المكالمة لهذا الفريق. بعد أن يرسل النظام العدد المحدد من المكالمات إلى فريق معين، فإنه لا يرسل مكالمات إضافية إلى ذلك الفريق. بمعنى آخر ، تتيح لك هذه الإستراتيجية تحديد حد أعلى للعدد الإجمالي للمكالمات التي يرسلها النظام إلى فريق معين. هذا يسمح لك بالوفاء بأي التزامات تعاقدية لا تتجاوز أهدافا معينة. النوع: إذا حددت توازن التحميل في الحقل نوع التوجيه، فحدد إحدى القيم التالية في حقل النوع: ديناميكي: تؤدي المكالمات الموجهة ديناميكيا إلى قائمة انتظار افتراضية واحدة. يقوم النظام بانتظار المتصلين للحصول على أطول عامل متوفر عبر جميع الفرق المرتبطة بدلا من توجيههم فورا في وقت وصول المكالمة إلى فريق محدد في استراتيجية توازن الحمل (استنادا إلى ظروف المكالمة النشطة). ثابت: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق محددة على أساس نسبة مئوية محددة مسبقا أو تخصيص رقمي في وقت وصول المكالمة. في التوجيه الثابت، يقوم النظام بتعيين المكالمات إلى فريق استنادا إلى عدد المكالمات المسموح به والمحدد لذلك الفريق في قسم توزيع المكالمات (إما نسبة مئوية أو عدد المكالمات). في التوجيه الديناميكي، يقوم النظام بتعيين المكالمات إلى فريق استنادا إلى التوزيع الحالي للمكالمات بين الفرق بناء على حصيلة اليوم. على أساس الأولوية: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق الوكلاء استنادا إلى نظام الأولوية الذي قمت بتعيينه في قسم توزيع المكالمات. مستند إلى المهارات: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة المحددة في قسم توزيع المكالمات من استراتيجية التوجيه لنقطة الإدخال التي ترسل المكالمات إلى قائمة الانتظار هذه. يتوفر نوع التوجيه المستند إلى المهارات فقط إذا كانت مؤسستك توفر ميزة التوجيه المستند إلى المهارات الاختيارية. عند تحديد "تستند إلى المهارات" كنوع التوجيه، يظهر لك إعدادان آخران لتحديد كيفية توجيه مكالمة عندما يكون لدى أكثر من وكيل واحد مجموعة المهارات المطلوبة: الوكيل الأطول توفرا: يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة ممكنة. أفضل وكيل متاح: عند تحديد هذا الإعداد، تظهر قائمة منسدلة للمهارات. يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في المهارة التي تحددها من القائمة المنسدلة.
إعدادات الوقت(هذه للقراءة فقط لقوائم انتظار الوكيل.)
بدء العرض انتهاء العرض	انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (تاريخ سريان الإستراتيجية) وتاريخ الانتهاء (تاريخ انتهاء صلاحية الاستراتيجية).
وقت البدء وقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000-2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن تبدأ فيه الإستراتيجية وتنتهي.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، حدد كل الأيام إذا كنت تريد جدولة الإستراتيجية لكل يوم أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد جدولة الإستراتيجية من الاثنين إلى الجمعة فقط. -أو- حدد كل رمز يمثل اليوم الذي تريد جدولة الإستراتيجية فيه.
إعدادات متقدمة
الموسيقى قيد الانتظار	حدد اسم الملف الصوتي (.wav) لتشغيله للمكالمات عند وصولها أو عند انتظارها في قائمة انتظار. لا ينطبق هذا على استراتيجيات توجيه البريد الإلكتروني والدردشة.
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار	إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة انتظار مركز الاتصال Webex، فأدخل المدة الزمنية للانتظار، بالثواني، قبل أن يقوم النظام بتوجيه مكالمة موضوعة في قائمة الانتظار إلى رقم الوجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. توصي Cisco بتعيين هذا إلى 1800 (30 دقيقة) أو إلى ثلاثة أضعاف متوسط طول قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه بريد إلكتروني، فقم بتعيين هذه المعلمة إلى قيمة عالية بما يكفي لتجنب تجاوز السعة. بشكل افتراضي، يعتمد هذا الحقل القيمة المتوفرة لقائمة الانتظار. يجب ألا يتجاوز إجمالي وقت الانتظار التراكمي الذي تم تكوينه لكافة المجموعات في قسم توزيع المكالمات في استراتيجية التوجيه القيمة المحددة هنا. راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات للحصول على مزيد من المعلومات.
إعادة المحاولة داخل الفريق	إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز اتصالات Webex قياسية، فحدد الحد الأقصى لعدد المحاولات التي يقوم بها النظام لإرسال مكالمة إلى فريق قبل توجيه المكالمة إلى الفريق التالي المتوفر. لا يقوم النظام بأي محاولات أخرى لإرسال المكالمة إلى هذا الفريق مرة أخرى. الاستثناءات: لا ينطبق هذا الإعداد على استراتيجيات التوجيه المستندة إلى المهارات. بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، إذا كانت المكالمة في المجموعة الأخيرة، يتم تجاوز المكالمة إذا لم يعثر النظام على عامل مطابق. إذا كانت المكالمة في أي مجموعة أخرى، وإذا تم إرسالها إلى وكيل لا يرد، فسيستمر النظام في محاولة مطابقة الوكلاء الآخرين المتاحين أي عدد من المرات، بغض النظر عن هذا الإعداد. في إستراتيجية توازن الحمل باستخدام تخصيص النسبة المئوية، لا يقوم النظام بتوجيه مكالمة إلى فريق ثان عندما لا يكون الفريق الأول متاحا. بدلا من ذلك، يعيد النظام محاولة DN للفريق الأول لعدد المرات المحددة للإستراتيجية، ثم يتجاوز المكالمة.
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية -أو- التحديث كإستراتيجية توجيه افتراضية	يتوفر هذا الإعداد فقط إذا كنت تنشئ إستراتيجية جديدة أو تنسخ استراتيجية حالية. قم بتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن تكون هذه إستراتيجية التوجيه الافتراضية للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا إذا كنت تنشئ استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. الإستراتيجية التي لم يتم تكوينها كاستراتيجية افتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية. أي أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يتم استخدام الإستراتيجية الافتراضية.
التحكم بالاتصال
التحكم في البرنامج النصي	حدد نصا نصيا للتحكم في المكالمة من القائمة المنسدلة. يجب أن تحتوي كل إستراتيجية على برنامج نصي للتحكم مرتبط بها ، والذي يحدد كيفية معالجة المكالمات. إذا كان ذلك مناسبا، قم بتغيير المعلمات الافتراضية للبرنامج النصي في الحقول المعروضة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات. عند إنشاء قائمة انتظار واردة، إذا تم تحديد نص تحكم نصي، فعندئذ تتم إعادة تعيين إعداد الموسيقى في قائمة الانتظار. إذا كنت تقوم بتحرير إستراتيجية حالية، فإن تحديد نص برمجي مختلف للتحكم في المكالمات يمكن أن يغير بشكل كبير من كيفية معالجة المكالمات. من المهم أن تكون واضحا بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير البرامج النصية أو معلمات البرنامج النصي. إذا كانت هذه إستراتيجية نقطة إدخال للتوجيه المستند إلى المهارات، فقم بتعيين متطلبات المهارات كما هو موضح في تعيين متطلبات المهارات للمكالمات الواردة.

الجدول 4. الإعدادات العامة المطبقة في استراتيجية التوجيه
إعداد	الوصف
إعدادات عامة
الاسم	أدخل اسما للإستراتيجية، مثل عطلة في الولايات المتحدة أو عطلات نهاية الأسبوع. لا يمكنك تحرير هذا الحقل بعد حفظ الإستراتيجية.
اسم المؤسسة	إظهار اسم المستأجر.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن تصبح الإستراتيجية فعالة في تاريخ البدء الذي حددته في الحقل "تاريخ البدء". انقر فوق غير نشط إذا كنت تريد حفظ الإستراتيجية لاستخدامها في المستقبل أو كمسودة للعمل عليها لاحقا. تكون الحالة دائما نشطة لاستراتيجيات توجيه الدردشة والبريد الإلكتروني حيث يمكنك تكوين إستراتيجية توجيه واحدة فقط لكل نقطة إدخال أو قائمة انتظار.

الجدول 5. الإعدادات المطبقة في استراتيجية التوجيه للاتصال الهاتفي
إعداد	الوصف
إعدادات الوقت(هذه للقراءة فقط لقوائم انتظار الوكيل.)
بدء العرض انتهاء العرض	انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي تصبح فيه الاستراتيجية سارية المفعول) وتاريخ الانتهاء (تاريخ انتهاء صلاحية الاستراتيجية).
وقت البدء وقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000–2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن تبدأ فيه الإستراتيجية وتنتهي.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، اختر كل الأيام إذا كنت تريد جدولة الإستراتيجية لكل يوم أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد جدولة الإستراتيجية من الاثنين إلى الجمعة فقط. -أو- انقر فوق كل رمز يمثل اليوم الذي تريد جدولة الإستراتيجية فيه.
إعدادات متقدمة
الموسيقى قيد الانتظار	حدد اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عندما يقوم أحد الوكلاء بوضع مكالمة قيد الانتظار. تتم معالجة الموسيقى في قائمة الانتظار (MIQ) من Flow. عندما تكون جهة اتصال في قائمة الانتظار وفي حالة عدم توفر وكيل، يكون العميل منخرطا مع MIQ.
التحكم بالاتصال
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية -أو- التحديث كإستراتيجية توجيه افتراضية	اختر استراتيجية التوجيه. يتوفر هذا الإعداد فقط إذا قمت بإنشاء استراتيجية جديدة أو نسخ إستراتيجية حالية. قم بالتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن تكون استراتيجية التوجيه هذه هي استراتيجية التوجيه الافتراضية للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا لإنشاء استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. تتجاوز هذه الإستراتيجية الإستراتيجية الافتراضية. أي أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية. يمكن تكوين استراتيجيات توجيه مختلفة لفترة زمنية معينة ، ولكن يمكن اعتبار استراتيجية توجيه واحدة فقط هي استراتيجية التوجيه الحالية. يستخدم Webex Contact Center ترتيب الأفضلية التالي لتحديد استراتيجية التوجيه الحالية في أي وقت: تجاوز التوجيه العام تجاوزات التوجيه العام الافتراضية استراتيجية التوجيه استراتيجية التوجيه الافتراضية
تدفق	حدد التدفق من القائمة المنسدلة.

الجدول 6. الإعدادات المطبقة في استراتيجية التوجيه لنقطة إدخال البريد الإلكتروني وقائمة الانتظار
إعداد	الوصف
حساب البريد الإلكتروني يمكنك إضافة حساب بريد إلكتروني واحد فقط لكل نقطة إدخال. يمكنك تحرير حساب البريد الإلكتروني أو حذفه باستخدام الرموز الموجودة بجانب اسم حساب البريد الإلكتروني.
إضافة حساب بريد إلكتروني	انقر فوق الزر إضافة حساب بريد إلكتروني لفتح مربع الحوار إضافة حساب بريد إلكتروني. أدخل التفاصيل التالية: عنوان البريد الإلكتروني: أدخل عنوان البريد الإلكتروني للاتصال بمؤسستك. إعدادات خادم البريد الوارد: أدخل تفاصيل الخادم التالية لرسائل البريد الإلكتروني الواردة: البروتوكول الوارد المضيف الوارد التشفير الوارد رقم المنفذ الوارد إعدادات خادم البريد الصادر: أدخل تفاصيل الخادم التالية لرسائل البريد الإلكتروني الصادرة: خادم SMTP التشفير الصادر رقم منفذ البريد الصادر مصادقة الخادم: أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور للاتصال بحساب البريد الإلكتروني. تأكد من أنك تستخدم فقط الوصول الآمن إلى خوادم البريد، مثل: SMTP أو IMAP أو POP عبر SSL SMTP أو IMAP أو POP عبر TLS فيما يلي الخطوات الإلزامية لاستخدام حساب Gmail لقناة بريد إلكتروني: قم بتمكين خيار IMAP إذا وفرت خادم IMAP لجلب رسائل البريد في الخادم في إعدادات Gmail. قم بتمكين علامة التطبيقات الأقل أمانا في إعدادات حساب Gmail. قم بتعطيل كلمة التحقق عن طريق تسجيل الدخول إلى https://g.co/allowaccess. قم بتحديث بيانات الاعتماد في استراتيجية التوجيه وانقر فوق حفظ. إعدادات حساب البريد الإلكتروني المتقدمة: أدخل الإعدادات المتقدمة التالية لحساب البريد الإلكتروني: الحد الأقصى لحجم المرفق عدد حد المرفقات تأخير البريد الحد الأقصى لعدد الرسائل/الدورة
قواعد توجيه البريد الإلكتروني يمكنك إضافة ما يصل إلى 20 قاعدة توجيه بريد إلكتروني. استخدم الرمز الموجود بجانب القاعدة لتحرير القاعدة أو حذفها.
قاعدة التوجيه	انقر فوق الزر إضافة قاعدة توجيه لفتح مربع الحوار إضافة قاعدة توجيه. أدخل التفاصيل التالية لإضافة قاعدة: اسم قاعدة التوجيه: أدخل اسم القاعدة. إذا كان موضوع البريد الإلكتروني يحتوي على: أدخل النص في موضوع البريد الإلكتروني لتعيين شرط القاعدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 شروط باستخدام عوامل التشغيل AND أو OR. ومع ذلك ، يمكنك مزج عوامل التشغيل AND و OR في قاعدة. ثم: حدد قائمة انتظار البريد الإلكتروني التي يتم وضع البريد الإلكتروني بها في قائمة الانتظار إذا كانت تفي بأي شرط. يمكن أن يظل البريد الإلكتروني في قائمة انتظار لمدة أقصاها 240 يوما. بعد 240 يوما، يقوم النظام بإزالة البريد الإلكتروني من مركز الاتصال Webex.
قاعدة التوجيه الافتراضية	حدد قائمة انتظار بريد إلكتروني لقاعدة التوجيه الافتراضية في حالة عدم استيفاء أي من القواعد المحددة للمعايير.

الجدول 7. الإعدادات المطبقة في استراتيجية التوجيه للدردشة
إعداد	الوصف
تجربة توجيه الدردشة
قالب الدردشة	يوضح اسم قالب الدردشة المستخدم. للتحرير، يجب عليك تسجيل الدخول إلى لوحة التحكم.
تفاصيل تعيين سبب الدردشة	قم بإقران أسباب الدردشة التي تم تكوينها مسبقا. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قالب دردشة.

تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات

تحدد البرامج النصية للتحكم في المكالمات كيفية معالجة المكالمة. إذا لم يتم تعيين برنامج تحكم نصي لاستراتيجية توجيه، استخدام نص التحكم الافتراضي المتوفر لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.

تحدد التدفقات كيفية معالجة المكالمة. إذا لم يتم تعيين تدفق لاستراتيجية توجيه نقطة إدخال، يتم استخدام التدفق الافتراضي المتوفر لنقطة الإدخال.

تسمح لك إعدادات التحكم في المكالمة لإستراتيجية توجيه بتعيين نص تحكم لاستراتيجية التوجيه وتعيين قيم للمعلمات القابلة للتكوين إن وجدت المحددة في نص التحكم.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة التوجيه المستند إلى المهارات الاختيارية، فإن إعدادات التحكم في المكالمة لاستراتيجية نقطة الدخول يمكن أن تتضمن أيضا عناصر تحكم لتحديد متطلبات المهارة للمكالمات التي تصل إلى نقطة الدخول، كما هو موضح في تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة.

لاحظ ما يلي:

قبل أن تتمكن من تعيين برنامج نصي مخصص لعنصر التحكم، يجب تحميله إلى البوابة الإلكترونية (راجع تحميل برنامج نصي للتحكم المخصص).
بعد توفر برنامج نصي للتحكم للتحديد، يمكن تعيينه لاستراتيجيات توجيه جديدة أو موجودة.
إذا تم تعديل برنامج نصي لعنصر تحكم بعد تعيينه إلى إستراتيجية توجيه، فيجب إعادة تعيينه لاحقا إلى إستراتيجية التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ أو تعديل نص برمجي للتحكم في المكالمات وتحميل نص برمجي مخصص لعنصر التحكم.

يمكن أن يؤدي تعيين برنامج نصي مختلف لعنصر تحكم إلى إستراتيجية توجيه موجودة إلى تغيير كيفية معالجة المكالمات بشكل كبير. تأكد من أنك واضح بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير البرنامج النصي لعنصر التحكم أو معلمات البرنامج النصي لعنصر التحكم.

يمكن أن يؤدي تعيين تدفق مختلف لاستراتيجية توجيه موجودة إلى تغيير كيفية معالجة المكالمات بشكل كبير. تأكد من أنك واضح بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير التدفق.

لتعيين برنامج نصي للتحكم ومعلمات لاستراتيجية توجيه:

افتح وحدة إستراتيجية التوجيه وفي صفحة إستراتيجية توجيه المكالمات، اعرض عرض القائمة.

حدد نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار .

قم بأحد الإجراءات التالية:

لإنشاء إستراتيجية جديدة، اتبع الإرشادات الواردة في إنشاء إستراتيجية توجيه، ثم ارجع إلى هذا الإجراء للحصول على إرشادات حول تعيين برنامج نصي للتحكم في الإستراتيجية.
لتعيين برنامج نصي لعنصر تحكم لاستراتيجية موجودة، من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف الأفقي الموجود على يسار الاستراتيجية المدرجة التي تريد تعديلها وحدد تحرير.

في قسم التحكم في المكالمات في الصفحة، قم بإجراء تحديد من القائمة المنسدلة برامج التحكم النصية. في حالة توفر صورة مقترنة بنص عنصر التحكم، يمكنك النقر فوق الزر صورة الموجود على يمين مربع قائمة التحكم النصي لعرضها.

يتم عرض المعلمات القابلة للتكوين لتحديدك أسفل اسم البرنامج النصي لعنصر التحكم. يجب عليك تعيين قيمة لكل معلمة.

إذا تم تحديد أي متغيرات بيانات مرتبطة بالمكالمة (CAD) في نص التحكم المحدد، عرض أسمائها في قائمة البيانات المقترنة بالمكالمة في الجانب السفلي الأيسر من قسم التحكم في المكالمات. سيقوم النظام بالتقاط البيانات لمتغير CAD كجزء من سجل المكالمة فقط إذا تطابق مع اسم متغير CAD غير نشط تم توفيره لمؤسستك.

يشير لون اسم متغير CAD إلى حالة المتغير.

اللون	حالة متغيرة
أخضر	يوجد متغير نشط مطابق.
أحمر	يوجد متغير مطابق غير نشط ؛ لا يقوم النظام بتخزين البيانات للمتغيرات غير النشطة.
أسود	لا يوجد متغير مطابق ؛ وبالتالي لن يتم تخزين أي بيانات للمتغير.

حدد قيمة لكل معلمة. لإعادة تعيين حقول المعلمات إلى القيم الافتراضية، انقر فوق الزر إعادة تعيين أسفل حقول المعلمات.

تتضمن معلمات قائمة انتظار الوكيل الموقع والفريق. بالنسبة لهذه المعلمات، يجب تحديد موقع وهمي وفريق وهمي لا يستند إلى الوكيل.

إذا كان البرنامج النصي لعنصر التحكم يستخدم التوجيه المستند إلى المهارات، عرض زر إدارة على يمين الزر إعادة تعيين . للحصول على تفاصيل حول إضافة متطلبات المهارة إلى إستراتيجية توجيه، راجع القسم التالي تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة.

انقر فوق تطبيق لتطبيق البرنامج النصي للتحكم وإعدادات المعلمات.

لحفظ الإعدادات الخاصة بك في استراتيجية التوجيه، انقر فوق حفظ.

تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة

التوجيه المستند إلى المهارات هو ميزة اختيارية لمركز اتصال Webex تعمل على مطابقة احتياجات المتصلين مع الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. عند وصول المكالمات إلى نقطة دخول، يتم تعيين متطلبات مهارة لها استنادا إلى مسارات المكالمة المحددة في نص التحكم في المكالمة المرتبط باستراتيجية التوجيه لنقطة الدخول. ثم يتم توزيع المكالمات على قائمة الانتظار المحددة لتوزيعها على الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة مطابقة من المهارات.

لتعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة:

اعرض صفحة إستراتيجية التوجيه لنقطة الإدخال التي تريد تعيين متطلبات مهارة لها أو تعديلها.

في قسم التحكم في المكالمة من الصفحة، حدد النص النصي المناسب للتحكم في المكالمة وقم بتعيين أي معلمات كما هو موضح في تعيين البرامج النصية والمعلمات للتحكم فيالمكالمات.

انقر فوق الزر إدارة لعرض نافذة مسارات تدفق المكالمات.

انقر فوق خانة الاختيار الموجودة على يسار مسار المكالمة الذي تريد تعيين المهارات له، ثم انقر فوق الزر تحرير المهارات .

في صفحة تعيين المهارة التي تظهر، انقر فوق الزر إضافة مهارة .

حدد مهارة من القائمة المنسدلة واستخدم عناصر التحكم التي يتم عرضها على يسار اسم المهارة لتحديد قيمة للمهارة.

تختلف عناصر التحكم الخاصة بتعيين قيمة للمهارة وفقا لنوع المهارة. يتم وصف أنواع المهارات الأربعة في الجدول التالي. (لمزيد من المعلومات حول أنواع المهارات، راجع قسم حول التوجيه المستند إلى المهارات.)

عند تحديث برنامج نصي موجود للتحكم في المكالمات، تتم إعادة تعيين القيمة الموجودة في الحقل "متطلبات المهارة". تأكد من تدوين التكوين بحيث يمكنك إعادة إدخال القيم الصحيحة لحقل "متطلبات المهارة" في حالة تعديل البرنامج النصي للتحكم في المكالمة.
سيتم استخدام متطلبات المهارة المحددة للمسار الافتراضي لأي مسار لم يتم تعيين متطلبات مهارة له.

نوع المهارة	الوصف
الكفاءه	حدد الزر >= (أكبر من أو يساوي) أو الزر <= (أقل من أو يساوي)، ثم اسحب شريط التمرير إلى اليمين أو اليسار لتعيين قيمة تتراوح بين 0 (الأدنى) و10 (الأعلى) التي تمثل مستوى الخبرة المطلوب في المهارة.
منطقيه	حدد صواب أو خطأ للإشارة إلى ما إذا كان الوكيل الذي يجري المكالمة مطلوبا أو مطلوبا منه أن يكون لديه هذه المهارة.
نص	أدخل قيمة في مربع النص وحدد الزر is أو is "not" للإشارة إلى ما إذا كان الوكيل الذي يجري المكالمة يجب أن يكون لديه قيمة مطابقة أم لا.
التعداد	حدد قيمة من القائمة المنسدلة.

لإضافة متطلب مهارة آخر للمسار المحدد، كرر الخطوة السابقة. لحذف تعيين متطلبات مهارة، انقر فوق الزر حذف الموجود على يمين الإعداد الخاص بهذه المهارة.

عند الانتهاء من إضافة متطلبات المهارة للمسار المحدد، انقر فوق الزر حفظ لحفظ التغييرات وإغلاق صفحة تعيين المهارات.

لإضافة متطلبات المهارة لمسار آخر، ابدأ مرة أخرى من الخطوة 4.

عند الانتهاء، انقر فوق الزر "تطبيق " أسفل نافذة "مسارات تدفق المكالمات".

لحفظ الإعدادات الخاصة بك في استراتيجية التوجيه، انقر فوق حفظ.

تعديل إستراتيجية توجيه

قبل تعديل إستراتيجية توجيه، يجب أن تكون على دراية بما يلي:

على الرغم من أنه لا يمكنك نسخ الإستراتيجية الحالية ، إلا أنه يمكنك تعديل أي من إعداداتها باستثناء تلك التي تؤثر على وقت التنفيذ أو تاريخه. هذه التغييرات ليس لها أي تأثير على النسخة المجدولة المتكررة من الاستراتيجية.
عندما تقوم بتعديل الاستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها على الفور بالنسبة للمكالمات الجديدة وتظل سارية المفعول حتى انتهاء الاستراتيجية الحالية. في حالة وجود مكالمات في قائمة الانتظار عند إجراء التعديلات، تتبع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار الإستراتيجية الأصلية ما لم تحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار على يمين الزر حفظ .

يتم أيضا تطبيق التغييرات التي تم إجراؤها على إستراتيجية توجيه نقطة إدخال البريد الإلكتروني أو الدردشة الحالية على استراتيجيات التوجيه النشطة المقابلة.
عندما تقوم بتعديل إستراتيجية ليست هي الإستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها وفقا للأوقات المجدولة المحددة في الإستراتيجية.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار .
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد تعديلها واختر تحرير.
4	إذا كنت تقوم بتعديل إستراتيجية توجيه عامة: انقر فوق زر التوجيه على شريط القائمة، وحدد استراتيجيات التوجيه العامة، وحدد زر نقطة الدخول أو قائمة الانتظار في الصفحة العلوية اليمنى. إذا كنت تقوم بتعديل إستراتيجية لنقاط الإدخال عبر ACD أو لقوائم انتظار الوكيل، فقم بتعيين الحقل CC-one ACD الحقل إلى خطأ. انقر فوق زر علامة القطع الأفقية على يسار الإستراتيجية التي تريد تعديلها وحدد تحرير.
5	قم بإجراء تغييراتك. للحصول على معلومات حول كل إعداد، راجع جدول أوصاف الإعداد في إنشاء استراتيجية توجيه.
6	إذا قمت بتعديل الاستراتيجية الحالية وتريد تطبيق التغييرات على المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار، فحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار في الجانب السفلي الأيسر من الصفحة. إذا لم تحدد خانة الاختيار هذه، تطبيق التغييرات على المكالمات الجديدة فقط.
7	انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات.

استراتيجيات التوجيه الحذف والاستعادة

عند حذف إستراتيجية توجيه، يقوم النظام بنقل الإستراتيجية إلى صفحة "استراتيجيات التوجيه المحذوفة" أو "تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة" حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا في غضون 30 يوما. بعد 30 يوما، يقوم النظام بحذف استراتيجية التوجيه نهائيا.

عند حذف إستراتيجية حالية، يقوم النظام بتنشيط الإستراتيجية التالية المجدولة لتلك الفترة الزمنية. لا تحذف إستراتيجية حالية ما لم تتوفر استراتيجية بديلة.

حذف إستراتيجية توجيه قياسية

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار .
3	انقر فوق زر علامة القطع بجانب استراتيجية التوجيه التي تريد حذفها وانقر فوق حذف.
4	انقر فوق نعم للتأكيد. ينقل النظام الإستراتيجية إلى صفحة استراتيجيات التوجيه المحذوفة حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا (راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا).

استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه.
2	في صفحة استراتيجية التوجيه، انقر فوق الاستراتيجيات المحذوفة.
3	اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار .
4	انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد استعادتها أو حذفها نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية: لحذف الإستراتيجية نهائيا، انقر فوق حذف. انقر فوق نعم للتأكيد. -أو- لاستعادة الاستراتيجية، انقر فوق استعادة.
5	إذا كنت تقوم باستعادة إستراتيجية، فقم بتعديل الإعدادات كما هو مطلوب، ثم انقر فوق استعادة. لا يمكنك استعادة إستراتيجية توجيه نقطة إدخال دردشة محذوفة، إذا تم تعيين استراتيجية توجيه إلى نقطة الدخول. في حالة تعارض أي إعدادات مع إستراتيجية توجيه موجودة، تظهر رسالة تخبرك بذلك. في هذه الحالة، يجب عليك تعديل الإعدادات قبل أن تتمكن من استعادة الإستراتيجية.

الصوت قيد الانتظار

عند وضع مكالمة في قائمة الانتظار على الشبكة، يستمر تشغيل ملف صوتي حتى يتم توزيع المكالمة على فريق بالسعة المتاحة. إذا تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من طول المحتوى الصوتي، تكرار الملف الصوتي وإعادة تشغيله من البداية.

نوصي بأن يتضمن الملف الصوتي رسالة تأخير قصيرة متبوعة بموسيقى. يجب أن تعلن الرسالة عن اسم قائمة الانتظار المرتبطة، وأن تطلب من المتصل الانتظار للوكيل التالي المتاح، وأن تتضمن تحذيرا بأن المكالمات قد تكون مراقبة.

يمكنك تسجيل ملف صوتي واحد لكل استراتيجية ، لذلك يمكن أن تختلف الرسالة حسب الوقت من اليوم واليوم من الأسبوع وجدول العطلات وعوامل أخرى.

العمل مع تجاوزات التوجيه العمومي

تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.

عرض تجاوزات التوجيه العام

استخدم هذا الإجراء لعرض قائمة بتجاوزات التوجيه العام.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الموجودة. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يمين منطقة القائمة للعثور على هدفك. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة.
3	(اختياري) لتصدير قائمة تجاوزات التوجيه العام لتحليل البيانات، انقر فوق زر علامة القطع بالقرب من الجانب العلوي الأيسر من الصفحة، ثم انقر فوق Excel أو CSV.
4	(اختياري) لعرض تفاصيل تجاوزات التوجيه أو لتحريرها، انقر فوق زر علامة الحذف الموجود على يسار التجاوزات المدرجة ثم انقر فوق تحرير. راجع تحرير تجاوز توجيه عام لمزيد من التفاصيل حول تحرير تجاوز التوجيه.

إنشاء تجاوزات التوجيه العام

يمكنك تغيير تدفق معالجة جهات الاتصال لنقاط إدخال هاتفية متعددة في نفس الوقت، مثل حالة العطلات أو الطوارئ. قم مسبقا بتكوين تدفق واحد أو أكثر يمكنك تطبيقه بسرعة كتجاوز عند الحاجة. وعندما يصبح الخيار نشطا، فإن تجاوز التوجيه العام ينطبق فقط على المكالمات الجديدة، بينما تتبع المكالمات النشطة استراتيجيات توجيه نقطة الدخول الحالية.

بشكل افتراضي، يمكنك إنشاء تجاوزات توجيه عمومية في المنطقة الزمنية للمستأجر. تعتمد جميع البيانات التي يتم عرضها على صفحة تجاوزات التوجيه العمومي أو لوحة المعلومات على المنطقة الزمنية للمستأجر.

يمكنك الاختيار بين طريقتين لإنشاء تجاوز توجيه عام:

إنشاء تجاوز توجيه عام
إنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة

إنشاء تجاوز توجيه عام

استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية.
3	من صفحة تجاوز التوجيه العام، انقر فوق + تجاوز جديد. تفتح صفحة إنشاء تجاوز توجيه عام.
4	قم بتكوين تجاوز التوجيه العام الجديد كما هو موضح في معلمات تجاوز التوجيه العام.
5	انقر على حفظ أو إلغاء.

إنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة

استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة تجاوز حالي.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية.
3	حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد نسخه لإنشاء تجاوز جديد. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك.
4	انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز مدرج، ثم انقر فوق نسخ. تفتح صفحة نسخ تجاوز التوجيه العام.
5	قم بتغيير الإعدادات كما هو مطلوب، ووفقا للإرشادات الواردة في معلمات تجاوز التوجيه العام.
6	انقر على حفظ أو إلغاء.

تحرير تجاوز توجيه عام

استخدم هذا الإجراء لتحرير تجاوز توجيه عام موجود.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية.
3	حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك.
4	انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار نقطة الإدخال التي تريد تعديلها، ثم انقر فوق تحرير. يتم فتح صفحة الكتابة فوق تجاوز التوجيه العام.
5	قم بتحرير معلمات تجاوز التوجيه وفقا للمعلومات المتوفرة في معلمات تجاوز التوجيه العام.
6	انقر على حفظ أو إلغاء.

معلمات تجاوز التوجيه العام

تصف الأقسام التالية المعلمات التي تراها في الصفحات المختلفة التي تشكل واجهة مستخدم تجاوز التوجيه العام.

صفحة معلمات تجاوز التوجيه العام

يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها في منطقة "قائمة تجاوزات التوجيه العام" في صفحة تجاوزات التوجيه العام.

عمود	الوصف
الاسم	يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للتجاوز. لا يمكنك تغيير اسم التجاوز بعد إنشائه.
معرف	يعرض رقم التجاوز المعين من قبل النظام.
الحالة	يشير إلى حالة التجاوز. الحالي (يظهر باللون الأحمر) يعني أن هذه لقطة للتجاوز قيد التشغيل حاليا. لا يمكنك نسخ التجاوز الحالي، ولكن يمكنك تعديل أي إعداد لا يؤثر على وقت التنفيذ أو تاريخه. لا تؤثر التغييرات التي يتم إجراؤها على التجاوز على الإصدار المجدول المتكرر للتجاوز. يمكنك حذف التجاوز الحالي، ولكن لا تحذفه قبل إنشاء تجاوز مختلف لنفس الفترة الزمنية. إذا قمت بحذف تجاوز دون وجود تجاوز آخر، يصبح التجاوز الأخير الذي استخدمه النظام هو التجاوز الافتراضي على الرغم من انتهاء وقت وتواريخ البدء والانتهاء. في حالة حدوث ذلك، يمكنك إنشاء تجاوز جديد للفترة الزمنية الحالية، أو نسخ التجاوز الافتراضي وتصحيح إعدادات الوقت. نشط يعني أن التجاوز ساري المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. هذه هي الحالة الافتراضية. غير نشط يعني أن التجاوز غير ساري المفعول بغض النظر عن وقت وتاريخ البدء المحددين. تتيح لك هذه الحالة حفظ تجاوز لاستخدامه في المستقبل أو كمسودة للمتابعة لاحقا.
افتراضي	يشير إلى ما إذا كان تجاوز التوجيه العام هو استراتيجية التوجيه الافتراضية (نعم) أم لا استراتيجية التوجيه الافتراضية (لا).
تكرار	لتحديد ما إذا كان التجاوز يتكرر يوميا أو في أيام محددة من الأسبوع فقط.
بدء العرض	يعرض التاريخ الذي يبدأ فيه التجاوز.
انتهاء العرض	يعرض التاريخ الذي ينتهي فيه التجاوز.
وقت البدء	يعرض الوقت الذي يبدأ فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتهاء	يعرض الوقت الذي ينتهي فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد.
المنطقة الزمنية	يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
تدفق	يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ تجاوز التوجيه.

معلمات إنشاء صفحات تجاوز توجيه Gobal والكتابة فوقها ونسخها واستعادتها

يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها على:

إنشاء صفحة تجاوز التوجيه العام
الكتابة فوق صفحة تجاوز التوجيه العام
نسخ صفحة تجاوز التوجيه العمومي
صفحة "استعادة تجاوز التوجيه العام"

استخدم هذه المعلومات لتكوين التجاوزات الجديدة أو المنسوخة وتحرير التجاوزات الموجودة.

المعلمة	الوصف
إعدادات عامة
الاسم	أدخل اسما لتجاوز التوجيه العام. لا يمكنك تغيير الاسم بعد إنشائه. إذا قمت بنسخ تجاوز، يمكنك تغيير اسم النسخة.
اسم المؤسسة	يعرض اسم المستأجر.
نوع القناة	يعرض نوع القناة الصالح الوحيد: الاتصال الهاتفي
نقاط الدخول أو قوائم الانتظار	يظهر هذا الحقل فقط إذا كنت تقوم بإنشاء تجاوز توجيه عمومي أو نسخه. اختر نقاط الدخول أو قوائم الانتظار التي ينطبق عليها تجاوز التوجيه العام.
نوع التوجيه	يتوفر هذا الخيار لقوائم الانتظار فقط. وهو غير متوفر لقوائم انتظار الوكيل. العامل الأطول توفرا: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة بين جميع الوكلاء في جميع الفرق المعينة للاستراتيجية في قسم توزيع المكالمات. توازن التحميل: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى شروط موازنة التحميل التي قمت بتعيينها في حقلي الوضع والنوع وفي الإعدادات التي حددتها في قسم توزيع المكالمات. الوضع: إذا حددت رصيد التحميل في حقل نوع التوجيه، فحدد إحدى القيم التالية لتحديد كيفية معالجة حمل المكالمة: النسبة المئوية: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الفرق المحددة استنادا إلى تخصيص النسبة المئوية التي تحددها لكل فريق في قسم توزيع المكالمات. يجب أن يساوي إجمالي النسبة المئوية للانتشار 100 عبر جميع الفرق المختارة للمجموعة 1. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات. الرقم: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق محددة استنادا إلى القيمة التي تحددها لكل فريق في قسم توزيع المكالمات. تعكس هذه القيمة سعة المكالمة لهذا الفريق. بعد أن يرسل النظام العدد المحدد من المكالمات إلى فريق معين، فإنه لا يرسل مكالمات إضافية إلى ذلك الفريق. بمعنى آخر ، تتيح لك هذه الإستراتيجية تحديد حد أعلى للعدد الإجمالي للمكالمات التي يرسلها النظام إلى فريق معين. هذا يسمح لك بالوفاء بأي التزامات تعاقدية لا تتجاوز أهدافا معينة. النوع: إذا حددت توازن التحميل في الحقل نوع التوجيه، فحدد إحدى القيم التالية في حقل النوع: ديناميكي: تؤدي المكالمات الموجهة ديناميكيا إلى قائمة انتظار افتراضية واحدة. يقوم النظام بانتظار المتصلين للحصول على أطول عامل متوفر عبر جميع الفرق المرتبطة بدلا من توجيههم فورا في وقت وصول المكالمة إلى فريق محدد في استراتيجية توازن الحمل (استنادا إلى ظروف المكالمة النشطة). ثابت: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق محددة على أساس نسبة مئوية محددة مسبقا أو تخصيص رقمي في وقت وصول المكالمة. في التوجيه الثابت، يقوم النظام بتعيين المكالمات إلى فريق استنادا إلى عدد المكالمات المسموح به والمحدد لذلك الفريق في قسم توزيع المكالمات (إما نسبة مئوية أو عدد المكالمات). في التوجيه الديناميكي، يقوم النظام بتعيين المكالمات إلى فريق استنادا إلى التوزيع الحالي للمكالمات بين الفرق بناء على حصيلة اليوم.
نوع التوجيه (تابع)	على أساس الأولوية: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى فرق الوكلاء استنادا إلى نظام الأولوية الذي قمت بتعيينه في قسم توزيع المكالمات. مستند إلى المهارات: يقوم النظام بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة المحددة في قسم توزيع المكالمات من استراتيجية التوجيه لنقطة الإدخال التي ترسل المكالمات إلى قائمة الانتظار هذه. يتوفر نوع التوجيه المستند إلى المهارات فقط إذا كانت مؤسستك توفر ميزة التوجيه المستند إلى المهارات الاختيارية. عند تحديد "تستند إلى المهارات" كنوع التوجيه، يظهر لك إعدادان آخران لتحديد كيفية توجيه مكالمة عندما يكون لدى أكثر من وكيل واحد مجموعة المهارات المطلوبة: الوكيل الأطول توفرا: يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة ممكنة. أفضل وكيل متاح: عند تحديد هذا الإعداد، تظهر قائمة منسدلة للمهارات. يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في المهارة التي تحددها من القائمة المنسدلة.
الحالة	انقر فوق زر تبديل الحالة لتعيين حالة تجاوز التوجيه العام إلى نشط أو غير نشط. عند التعيين إلى نشط، يتم تنشيط تجاوز التوجيه وإلغاء تنشيطه في التواريخ والأوقات المحددة في حقلي تاريخ البدء والانتهاء ووقت البدء ووقت الانتهاء المرتبطين.
إعدادات الوقت
المنطقة الزمنية	يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
بدء العرض انتهاء العرض	انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه تجاوز التوجيه العام ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (تاريخ انتهاء صلاحية تجاوز التوجيه العام).
وقت البدء وقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000–2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ وينتهي فيه تجاوز التوجيه العام.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة: اختر كل الأيام إذا كنت ترغب في جدولة تجاوز التوجيه العام ليتم تشغيله كل يوم. اختر أيام الأسبوع إذا كنت ترغب في جدولة تجاوز التوجيه العام ليتم تشغيله من الاثنين إلى الجمعة فقط. اختر أيام محددة، وانقر فوق الرموز التي تمثل أيام الأسبوع إذا كنت تريد جدولة تجاوز التوجيه العام ليتم تشغيله في أيام محددة من الأسبوع.
إعدادات متقدمة
الموسيقى قيد الانتظار	من القائمة المنسدلة، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عندما يقوم أحد الوكلاء بوضع مكالمة قيد الانتظار. تتم معالجة الموسيقى في قائمة الانتظار (MIQ) من Flow. عندما تكون جهة اتصال في قائمة الانتظار وفي حالة عدم توفر وكيل، يكون العميل منخرطا مع MIQ.
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار	إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة انتظار مركز الاتصال Webex، فأدخل المدة الزمنية للانتظار، بالثواني، قبل أن يقوم النظام بتوجيه مكالمة موضوعة في قائمة الانتظار إلى رقم الوجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. توصي Cisco بتعيين هذا إلى 1800 (30 دقيقة) أو إلى ثلاثة أضعاف متوسط طول قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه بريد إلكتروني، فقم بتعيين هذه المعلمة إلى قيمة عالية بما يكفي لتجنب تجاوز السعة. بشكل افتراضي، يعتمد هذا الحقل القيمة المتوفرة لقائمة الانتظار. يجب ألا يتجاوز إجمالي وقت الانتظار التراكمي الذي تم تكوينه لكافة المجموعات في قسم توزيع المكالمات في استراتيجية التوجيه القيمة المحددة هنا. راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات للحصول على مزيد من المعلومات.
إعادة المحاولة داخل الفريق	إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز اتصالات Webex قياسية، فحدد الحد الأقصى لعدد المحاولات التي يقوم بها النظام لإرسال مكالمة إلى فريق قبل توجيه المكالمة إلى الفريق التالي المتوفر. لا يقوم النظام بأي محاولات أخرى لإرسال المكالمة إلى هذا الفريق مرة أخرى. الاستثناءات: لا ينطبق هذا الإعداد على استراتيجيات التوجيه المستندة إلى المهارات. بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، إذا كانت المكالمة في المجموعة الأخيرة، يتم تجاوز المكالمة إذا لم يعثر النظام على عامل مطابق. إذا كانت المكالمة في أي مجموعة أخرى، وإذا تم إرسالها إلى وكيل لا يرد، فسيستمر النظام في محاولة مطابقة الوكلاء الآخرين المتاحين أي عدد من المرات، بغض النظر عن هذا الإعداد. في إستراتيجية توازن الحمل باستخدام تخصيص النسبة المئوية، لا يقوم النظام بتوجيه مكالمة إلى فريق ثان عندما لا يكون الفريق الأول متاحا. بدلا من ذلك، يعيد النظام محاولة DN للفريق الأول لعدد المرات المحددة للإستراتيجية، ثم يتجاوز المكالمة.
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية	لا يتوفر هذا الإعداد إلا في حالة إنشاء تجاوز جديد أو نسخ تجاوز حالي. قم بالتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن يكون تجاوز التوجيه العام هذا هو تجاوز التوجيه العام الافتراضي للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا لإنشاء استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. يتجاوز هذا التجاوز التجاوز الافتراضي. أي أن النظام يتحقق أولا من التجاوز الذي لم يتم وضع علامة عليه كافتراضي، وإذا لم يكن موجودا، يستخدم النظام التجاوز الافتراضي. يمكنك تكوين استراتيجيات توجيه مختلفة لفاصل زمني معين. ومع ذلك، Webex يعطي مركز الاتصال الأولوية لاستراتيجية توجيه واحدة فقط. يستخدم Webex Contact Center الترتيب التالي لتحديد الأولويات لتحديد استراتيجية التوجيه الحالية في أي وقت: تجاوز التوجيه العام تجاوزات التوجيه العام الافتراضية استراتيجية التوجيه استراتيجية التوجيه الافتراضية
التحكم بالاتصال
التحكم في البرنامج النصي	حدد نصا نصيا للتحكم في المكالمة من القائمة المنسدلة. يجب أن تحتوي كل إستراتيجية على برنامج نصي للتحكم مرتبط بها ، والذي يحدد كيفية معالجة المكالمات. إذا كان ذلك مناسبا، قم بتغيير المعلمات الافتراضية للبرنامج النصي في الحقول المعروضة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات. عند إنشاء قائمة انتظار واردة، إذا تم تحديد نص تحكم نصي، فعندئذ تتم إعادة تعيين إعداد الموسيقى في قائمة الانتظار. إذا كنت تقوم بتحرير إستراتيجية حالية، فإن تحديد نص برمجي مختلف للتحكم في المكالمات يمكن أن يغير بشكل كبير من كيفية معالجة المكالمات. من المهم أن تكون واضحا بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير البرامج النصية أو معلمات البرنامج النصي. إذا كانت هذه إستراتيجية نقطة إدخال للتوجيه المستند إلى المهارات، فقم بتعيين متطلبات المهارات كما هو موضح في تعيين متطلبات المهارات للمكالمات الواردة.
تدفق	اختر تدفقا لتجاوز سلوك معالجة جهات الاتصال لنقاط الإدخال المحددة أثناء الفترة الزمنية التي تم تكوينها.
توزيع المكالمات	تنطبق هذه المعلمة على قوائم الانتظار فقط. ولا ينطبق ذلك على قوائم انتظار الوكيل. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة الانتظار، فحدد الفرق التي تريد ربطها بهذه الإستراتيجية وقم بتنظيمها في مجموعات. راجع "تحديد إعدادات توزيع المكالمات" في الصفحة 166 للحصول على التفاصيل. بالإضافة إلى ذلك ، قم بما يلي (كما هو موضح في "تعيين الفرق وإعدادات استرخاء المهارات للمجموعات" بدءا من الصفحة 168): • إذا كان نوع التوجيه هو "رصيد التحميل"، فقم بتعيين النسبة المئوية للفروق أو السعات لكل فريق في المجموعة 1. يمكنك إضافة مجموعات إضافية، لكن لا يمكنك تعيين فروق أسعار أو سعات مئوية للفرق في تلك المجموعات الإضافية. • إذا كان نوع التوجيه هو الأولوية، فقم بتعيين الأولويات. لاحظ أنه يمكن تعيين أولوية معينة لفريق واحد فقط ضمن الإستراتيجية (على سبيل المثال، يمكن تعيين أولوية لفريق واحد فقط قدرها 1). • إذا كان نوع التوجيه يعتمد على المهارات، فحدد إعدادات استرخاء المهارات إذا كان ذلك مناسبا. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه لقائمة انتظار اتصال خارجي، فيجب تحديد فريق في قسم توزيع المكالمات. الفريق المحدد هو عنصر نائب فقط ولا يتم استخدامه. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من إنشاء مجموعة واحدة فقط لاستراتيجية توجيه قائمة انتظار الطلب الخارجي.

حذف تجاوز توجيه عام

استخدم هذا الإجراء لحذف إستراتيجية توجيه عامة.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لإكمال هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للعناصر المرئية على الصفحة.
3	حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك.
4	انقر على زر علامة القطع الموجود على يمين تجاوز التوجيه الذي تريد حذفه، ثم انقر على حذف. في مربع حوار التأكيد الذي يتم فتحه، انقر فوق موافق. ينتقل تجاوز التوجيه إلى صفحة تجاوز التوجيه العمومي المحذوف حيث ينتظر الاستعادة أو الحذف الدائم. لمزيد من المعلومات، راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا.

استعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا

استخدم هذا الإجراء لاستعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.

1	من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه.
2	من شريط القائمة، اختر تجاوز التوجيه > التوجيه العام. يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة.
3	انقر فوق الزر تجاوز التوجيه العام المحذوف في الجانب العلوي الأيسر من الصفحة. تفتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، وتعرض قائمة بتجاوزات التوجيه المحذوفة، إن وجدت.
4	في عرض قائمة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، حدد موقع تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أقصى يمين الصفحة لتحديد موقع هدفك.
5	انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية: (اختياري) لحذف التجاوز نهائيا، انقر على أيقونة الحذف . انقر فوق نعم في مربع حوار التأكيد للالتزام. يتم تحديث صفحة تجاوز التوجيه العمومي المحذوف على الفور، باستثناء تجاوز التوجيه المحذوف. (اختياري) لاستعادة التجاوز، انقر فوق رمز الاستعادة . انقر فوق نعم في مربع حوار التأكيد للالتزام. تظهر صفحة استعادة تجاوز التوجيه العام، وتعرض الإعدادات الخاصة بتجاوز التوجيه. يمكنك تغيير بعض الإعدادات وفقا للمعلومات المتوفرة في معلمات تجاوز التوجيه العام. انقر فوق استعادة لحفظ التغييرات وتأكيد إعادة تنشيط التجاوز. في حالة تعارض أي إعدادات مع تجاوز توجيه حالي، تظهر رسالة تخبرك بذلك. في هذه الحالة، يجب تعديل الإعدادات قبل استعادة التجاوز. يتم تحديث صفحة تجاوز التوجيه العمومي المحذوف على الفور، باستثناء تجاوز التوجيه المستعاد.

العمل مع مصمم التدفق

مصمم التدفق

لمزيد من المعلومات حول وحدة Flow Designer وتفاصيل التكوين، تفضل بزيارة دليل Flow Designer في مركز مساعدة Webex.

مراقبة المكالمات

تتيح وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المعتمدين مراقبة أي مكالمة نشطة يتم إدارتها بواسطة خدمة مركز الاتصال Webex بصمت في أي وقت، عبر أي موقع، والتحقق من خدمة العملاء بطريقة احترافية. يمكن للمستخدمين المعتمدين أيضًا إنشاء جداول مراقبة، وتدريب وكيل متصل بمكالمة من خلال تقديم تعليقات لا يستطيع سماعها إلا الوكيل، والتدخل في المكالمات حسب الحاجة.

نظرة عامة على المراقبة

تتيح وحدة مراقبة المكالمات في مركز الاتصال Webex لمديري مركز الاتصال مراقبة جودة الخدمة المقدمة عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين المعتمدين تحديد مجموعة من قائمة انتظار واحدة أو أكثر، وموقع أو فريق، بالإضافة إلى وكيل محدد يريدون مراقبته. بعد إدخال هذه المعايير، يقوم النظام بوضع طلب لمراقبة المكالمة التالية التي تتطابق مع مجموعة جميع المعايير عند توزيع المكالمة إلى موقع الوجهة. يمكن إجراء المراقبة بشكل مستمر، لمرة واحدة فقط (خاصة)، أو على أساس مجدول، ويمكن للمستخدمين المعتمدين مراقبة مكالمة جارية بالفعل.

يتم تسليم الصوت للمكالمة من خلال مكالمة هاتفية واردة باستخدام رقم هاتف مرتبط بالمستخدم المشارك في المراقبة. يمكن للمشرفين المعتمدين تدريب العميل أثناء المكالمة المتصلة من خلال تقديم تعليقات لا يستطيع سماعها إلا العميل ويمكنه التدخل في المكالمة ويصبح جزءًا من المحادثة بين العميل والعميل.

لاحظ ما يلي:

لا يمكنك تقديم طلب مراقبة مستمر وطلب خاص لنفس الهدف في نفس الوقت.
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مستمر لنفس الهدف، فإن الطلب المستمر له الأولوية. عند إيقاف الطلب المستمر مؤقتًا أو إلغاؤه، يتم تمكين الطلب المجدول.
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب خاص لنفس الهدف، فإن الطلب الخاص له الأولوية. عندما يتم إلغاء الطلب المخصص أو إكماله، يتم تمكين الطلب المجدول.
إذا قمت بتسجيل الخروج من بوابة الإدارة بينما كان طلب المراقبة لا يزال نشطًا، فستظهر رسالة تسألك عما إذا كنت تريد إلغاء طلب المراقبة أو مواصلة المراقبة.

إذا قمت بتحديد نعم سيتم إلغاء أي طلبات مراقبة نشطة مخصصة أو مستمرة بعد تسجيل الخروج. سيتم تعليق أي طلبات مجدولة.

مراقبة المكالمات

ال مراقبة المكالمات توفر الصفحة واجهة لمراقبة المكالمة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط.

من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر مراقبة المكالمات.

في لوحة مرشح المراقبة، حدد قائمة انتظار واحدة أو أكثر، أو مواقع، أو فرق، أو وكلاء تريد مراقبتهم. إذا قمت بتعيين قائمة انتظار أو موقع أو فريق أو قائمة وكيل على الكل، فسوف تتضمن فقط الكيانات التي يمكنك الوصول إليها في الطلب.

في رقم الاتصال الحقل، أدخل رقم الهاتف وانقر فوق يسجل. إذا كان يجب عليك تحديث رقم، أدخل رقم معاودة الاتصال الجديد وانقر فوق تحديث.

أدخل رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية:

E.164 تنسيق الرقم: [+][رمز الدولة][رقم]

مثال: +11234567890
تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD][رمز الدولة][الرقم]

مثال: 01161123456789

أدخل جميع الأرقام لتوصيل المكالمة، دون استخدام علامات الوصل أو أي أحرف خاصة أخرى. على سبيل المثال، إذا كان رقم الهاتف هو 415-555-1234، فأدخل 4155551234.
يجب أن يكون رقم الاتصال المستخدم للمراقبة هو نفسه الرقم الذي يستخدمه المشرف عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.
على منصة Classic المعروفة أيضًا باسم CTI، عندما يقوم المشرف بتسجيل رقم مراقبة المكالمات على البوابة أو إنشاء جدول مراقبة، يرسل النظام طلب استدعاء مراقبة إلى الرقم الأخير المرتبط بالمستخدم الذي قام بإعداد الجدول. إذا قام المشرف بتحديث رقم مراقبة المكالمات على البوابة أو تسجيل الدخول إلى سطح المكتب برقم مختلف، فسيتم توجيه معاودة الاتصال للمراقبة إلى الرقم الجديد.
على منصة الجيل التالي المعروفة أيضًا باسم RTMS، عندما يقوم المشرف بتسجيل رقم مراقبة المكالمات على البوابة وإنشاء جدول مراقبة، يرسل النظام طلبات استدعاء المراقبة إلى رقم استدعاء المراقبة المرتبط بجدول المراقبة. ومع ذلك، إذا قام المشرف بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب برقم اتصال محدث، فسيتم توجيه جميع عمليات إعادة الاتصال إلى رقم الاتصال المرتبط بسطح المكتب.
إذا كان رقم Webex Calling مرتبطًا بملف تعريف المستخدم الخاص بك، فسيظهر الرقم تلقائيًا كرقم معاودة الاتصال على مراقبة المكالمات صفحة. إذا لزم الأمر، يمكنك تعديل هذا الرقم عن طريق إدخال رقم جديد متاح. ثم يتم ربط الرقم الجديد بالمشرف.
لا يمكنك تسجيل رقم داخلي Webex Calling باعتباره اسم DN للمراقبة. يمكنك استخدام رقم الاتصال الداخلي المباشر (DID) الكامل للارتباط بهذا المستخدم في Webex Calling.

لمنع عرض جلسة المراقبة هذه على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد استخدم الوضع غير المرئي مربع الاختيار.

انقر فوق أحد الخيارات في الجدول التالي لإرسال طلب مراقبة المكالمات الخاص بك.

يقوم النظام بتعطيل هذه الخيارات إذا لم يكن لديك رقم استرجاع مسجل.

اختر هذا الخيار

للقيام بذلك

مراقبة المكالمة التالية

راقب المكالمة الواردة التالية التي تتوافق مع المعايير المحددة.

المراقبة المستمرة

مراقبة المكالمات التي تتوافق مع المعايير المحددة بشكل مستمر. بعد النقر على هذا الزر، يظهر مربع حوار. في مربع الحوار هذا، أدخل مدة جلسة المراقبة بالدقائق أو احتفظ بالقيمة الافتراضية غير محدود. انقر شاشة لإغلاق مربع الحوار وإرسال طلبك.

بعد انتهاء مدة المراقبة، يستغرق النظام ما يصل إلى خمس دقائق لإزالة طلب مراقبة المكالمة. خلال هذا الوقت، ستتلقى مكالمة أخرى.

يظهر طلبك في قائمة طلبات المراقبة إلى جانب أي طلبات معلقة من وكلاء آخرين. تظهر المكالمة التي تتم مراقبتها في قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

لمزيد من المعلومات حول مراقبة المكالمات الصفحة، انظر عرض معلومات مراقبة المكالمات.

إذا كان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يتمتع بالصلاحية، فيمكنك النقر فوق مدرب أو دخول السفينة الزر في فعل عمود لتدريب الوكيل أو التدخل في المكالمة التي تتم مراقبتها. للتفاصيل، انظر اقتحام مكالمة.

عند انتهاء المكالمة، انقر فوق مراقبة المكالمة التالية لمراقبة المكالمة التالية في قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، إذا اخترت المراقبة المستمرة الخيار، يقوم النظام بإرسال المكالمة التالية في قائمة الانتظار إليك.

انقر يلغي لإلغاء نشاط المراقبة لهذا الطلب. إذا اخترت المراقبة المستمرة ، انقر فوق يوقف زر لإيقاف المكالمات الواردة مؤقتًا. يمكنك النقر على سيرة ذاتية زر لاستئناف مراقبة المكالمات.

إذا دخل أحد الوكلاء في حالة عدم الاستجابة، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار ويسمع المتصل الموسيقى أثناء الانتظار. يقوم سطح المكتب بفصل المشرف الذي يراقب المكالمة خلال هذا الوقت. إذا كان من المقرر أن يقوم المشرف بمراقبة مكالمة ولكنه لم يلتقط المكالمة، يختفي عنصر واجهة المستخدم الخاص بالمكالمة من قائمة مراقبة الطلبات، ويتوقف الهاتف عن الرنين.

تدريب وكيل

إذا تم تمكين ميزة Whisper Coach في ملف تعريف المستخدم الخاص بك، فيمكنك التحدث إلى وكيل يخضع للمراقبة دون أن يسمعه العميل.

تستمر جلسة التدريب ، حتى إذا تم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر ، حتى تنتهي المكالمة أو يتم تحويلها إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN).
إذا تشاور الوكيل المدرب مع وكيل آخر، فستسمع موسيقى قيد الانتظار ولن تتمكن من متابعة تدريب الوكيل حتى يتم إيقاف المتصل.

مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD).

أثناء تدريب أحد الوكلاء، يمكنك المشاركة في المكالمة إذا تم تمكين ميزة "بارجة في" في ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

لتدريب وكيل بصمت:

1	أثناء مراقبة مكالمة (كما هو موضح في مراقبة المكالمات) واتصال المكالمة بأحد الوكلاء، انقر فوق المدرب. لا تنقر فوق المدرب إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة انتظار بعد تحويلها من قبل الوكيل إلى قائمة انتظار أخرى. يؤدي القيام بذلك إلى فشل طلب مدربك. لا يتوفر زر المدرب عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل DN).
2	تقديم تعليمات شفهية للوكيل.
3	لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

الدخول في مكالمة

يمكن للمستخدمين المصرح لهم استخدام وظيفة Barge-In للانضمام إلى مكالمة يقومون بمراقبتها والمشاركة في المحادثة بين الوكيل والعميل ما لم يتم تحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN)، وبعد ذلك تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. للمشاركة في مكالمة:

1	أثناء مراقبة مكالمة أو توجيهها، وتوصيل المكالمة بوكيل (وعدم الانتظار في قائمة انتظار)، انقر فوق Barge In. يتم توصيلك بالمكالمة على الفور. يختفي زر "مدخل البارجة" من الصفحة.
2	لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها.

عرض معلومات مراقبة المكالمات

لعرض معلومات مراقبة المكالمات، من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق مراقبة المكالمات

تعرض صفحة مراقبة المكالمات ما يلي:

ضوابط طلب جلسة مراقبة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
مخطط للمكالمات النشطة والموضوعة في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة حاليا في لوحة "عامل تصفية المراقبة" على الجانب الأيسر من الصفحة.
جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها، والذي يعرض القائمتين الموضحتين في الأقسام التالية.

إذا قمت بتغيير حجم نافذة مراقبة المكالمات إلى حجم ضيق جدا، عرض جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها في أسفل النافذة. قد يبدو أن الجدول مفقود ، ولكن يمكنك رؤيته إذا قمت بالتمرير إلى أسفل النافذة.

قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها

تعرض قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها معلومات حول كافة المكالمات التي تتم مراقبتها حاليا في مؤسستك.

عندما يتم تحويل مكالمة مراقبة إلى رقم هاتف معين (تحويل من وكيل إلى DN)، تتم إزالتها من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها، وبالتالي، لم يعد زرا المدرب والبارجة متوفرة بعد ذلك.

الجدول 1. قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها
عمود	الوصف
رتل	قائمة الانتظار التي تلقت المكالمة.
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
فريق	الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.
الوكيل	اسم العامل الذي تتم مراقبته أو رمز معرف رقمي إذا تم الرد على المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من وكيل مركز اتصال Webex.
حالة المراقبة	حالة جلسة المراقبة: بدء المراقبة: التقط مشرف المراقبة الهاتف. متصل: قام الوكيل بالرد على المكالمة. بدأ المدرب: بدأ مشرف المراقبة في تدريب الوكيل. Barged: قام مشرف المراقبة بالمشاركة في المكالمة.
اسم المشرف	اسم الشخص الذي يراقب المكالمة.
رقم المشرف	رقم هاتف الشخص الذي يراقب المكالمة.
المدة (مم: ثانية)	عدد الدقائق والثواني منذ وصول المكالمة.
الإجراء	الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لتوجيه مكالمة تتم مراقبتها أو المشاركة فيها، إذا سمح ملف تعريف المستخدم الخاص بك بذلك.

قائمة طلبات المراقبة

تعرض قائمة مراقبة الطلبات معلومات حول كافة طلبات المراقبة في مؤسستك.

إذا كان طلب المراقبة يتضمن عدة قوائم انتظار أو مواقع أو فرق أو وكلاء، فيمكنك عرض قائمة بها في تلميح أداة عن طريق وضع الماوس على قيمة في العمود قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو العامل.

الجدول 2. قائمة طلبات المراقبة
عمود	الوصف
نوع الطلب	أنواع الطلبات هي: مستمر: تتم مراقبة الهدف المحدد (قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل) بشكل مستمر حتى يتم إيقاف الطلب مؤقتا أو إلغاؤه أو حتى يتم الوصول إلى مدة المراقبة إذا حدد مستخدم المراقبة مدة. يمكنك الإشارة إلى كلمة مستمر لعرض تلميح أداة يوضح مدة طلب المراقبة أو غير محدود إذا لم يتم تحديد مدة. مجدول: يتم إعداد وتشغيل جدول مراقبة المكالمة للهدف المحدد. Ad-Hoc: تتم مراقبة المكالمة التالية التي تطابق المعايير المحددة.
رتل	قوائم الانتظار المضمنة في الطلب. إذا تم تضمين قوائم انتظار متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
موقع	المواقع المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين مواقع متعددة، يمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
فريق	الفرق المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين فرق متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
الوكيل	الوكلاء المشمولون في الطلب. إذا تم تضمين عدة عاملين، يمكنك عرض قائمة بهم بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود.
حالة المراقبة	حالة جلسة المراقبة: الطلب معلق: تم تقديم الطلب. المراقبة: التقط المشرف الهاتف.
اسم المشرف	اسم الشخص الذي قدم الطلب.
رقم المشرف	رقم هاتف الشخص الذي قدم الطلب.
الإجراء	الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لإيقاف طلب مراقبة مؤقتا أو استئنافه أو إلغاؤه.

العمل مع جداول المراقبة

تتيح صفحة جداول المراقبة في وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المصرح لهم جدولة طلبات مراقبة المكالمات في أوقات محددة من اليوم أو الأسبوع. لاحظ ما يلي:

ستتم إعادة تعيين جداول المراقبة للمستخدم الذي يقوم بتحرير جدول، حتى إذا كان منشئ الجدول مستخدما مختلفا. يرجى التأكد من أن المستخدمين الذين يقومون بتحرير جداول المراقبة قادرون على مراقبة الوكلاء.
يستخدم وقت البدء والانتهاء المحددان في جدول مراقبة المكالمات وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. تأكد من ضبط ذلك عند تحديد وقت البدء والانتهاء في جداول المراقبة الخاصة بك.

إنشاء جدول مراقبة أو تحريره

لإنشاء جدول مراقبة جديد أو تحرير جدول موجود:

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.

لإنشاء جدول جديد:

من عرض القائمة، انقر فوق جدول جديد.

-أو-
من طريقة عرض التقويم، أشر إلى تاريخ بداية الجدول وانقر فوق الارتباط إنشاء الذي يظهر في الزاوية العلوية اليمنى من مربع التاريخ.

لنسخ جدول موجود أو تحريره من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج واختر نسخ أو تحرير.

في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسما للجدول.
تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء	لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه الجدول ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (التاريخ الذي تنتهي فيه صلاحية الجدول)، انقر فوق رمز التقويم المناسب في الحقل "تاريخ البدء" أو "تاريخ الانتهاء"، ثم حدد تاريخا من التقويم الذي يظهر.
وقت البدء ووقت الانتهاء	أدخل الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ فيه الجدول وينتهي. حدد الوقت بتنسيق 24 ساعة (0000–2400). لاحظ أن الوقت الذي تحدده في جدول مراقبة المكالمات يعتمد على وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. يتم التحقق من طلبات المراقبة المعلقة كل عدد "n" من الثواني كما تم تكوينه في نظامك. الفاصل الزمني الافتراضي هو خمس دقائق. عند بدء الفحص ، يتم فحص كل طلب شاشة والتحقق من صحته. إذا تجاوز الطلب الموعد النهائي المجدول (أي قيمة وقت الانتهاء)، تتم إزالته من قائمة طلبات المراقبة المعلقة. وبسبب هذه الوظيفة المضافة، قد يحدث وقت الانتهاء المجدول بالفعل بعد بضع دقائق من المحدد.
يوم من أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، حدد كل الأيام إذا كنت تريد تشغيل الجدول كل يوم، أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد تشغيل الجدول من الاثنين إلى الجمعة فقط. أو انقر فوق كل رمز يمثل اليوم الذي تريد تشغيل الجدول خلاله.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن يصبح الجدول ساري المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. وإلا، فانقر فوق غير نشط.
رقم معاودة الاتصال	يعرض هذا الحقل رقم الهاتف الذي يتم إرسال الصوت إليه. يمكن أن يكون رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية: E.164 تنسيق الأرقام: [+][رمز البلد][عدد] مثال: +11234567890 تنسيق الاتصال الدولي المباشر (IDD): [IDD] [رمز البلد] [رقم] مثال: 01161123456789
تصفية حسب	حدد قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم كجزء من هذا الجدول.

انقر فوق حفظ.

تنشيط جداول المراقبة أو إلغاء تنشيطها

يمكنك تنشيط جدول مراقبة أو إلغاء تنشيطه عن طريق تحرير حقل الحالة في إعدادات الجدول، أو يمكنك النقر فوق زر في صفحة جداول مراقبة عرض القائمة كما يلي:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق تنشيط أو إلغاء تنشيط.

تصدير قائمة جدول المراقبة

لتصدير قائمة جدول المراقبة إلى أداة تحليل بيانات مثل Microsoft Excel:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	في طريقة عرض القائمة، انقر فوق إجراء في الجانب العلوي الأيسر من رأس الصفحة واختر Excel أو CSV.
3	في مربع الحوار الذي يتم فتحه، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ.

حذف جدول مراقبة

لحذف جدول مراقبة:

1	من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات> جدول.
2	في طريقة عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق حذف.
3	انقر فوق نعم لتأكيد الحذف.

تسجيل المكالمات

إنشاء جدول التسجيل أو تعديله

لإنشاء جدول تسجيل المكالمات أو تحريره:

من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات .

في صفحة جداول التسجيل ، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .

يتم عرض جميع جداول تسجيل المكالمات لتلك القائمة. من هنا يمكنك:

إضافة جدول جديد
تعديل أو عرض جدول موجود
حذف جدول موجود
نسخ جدول موجود
التبديل بين عرض القائمة وعرض التقويم لجميع الجداول الزمنية لهذه القائمة.

لإنشاء جدول جديد:

من عرض القائمة، انقر فوق جدول زمني جديد.

- أو -
من عرض التقويم، أشر إلى تاريخ بداية الجدول وانقر على الرابط إنشاء الذي يظهر في الزاوية العلوية اليسرى من مربع التاريخ.

لنسخ أو تحرير جدول موجود، من عرض القائمة، انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار جدول مدرج وانقر فوق نسخ أو تحرير.

في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي، ثم انقر فوق حفظ.

إعداد	الوصف
الاسم	أدخل اسمًا للجدول.
تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء	لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه الجدول ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (التاريخ الذي ينتهي فيه الجدول)، انقر فوق أيقونة التقويم المناسبة، ثم حدد تاريخًا من التقويم الذي يظهر.
وقت البدء ووقت الانتهاء	أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000 إلى 2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ وينتهي فيه الجدول الزمني.
أيام الأسبوع	من القائمة المنسدلة، اختر كل الأيام إذا كنت تريد تشغيل الجدول كل يوم أو أيام الأسبوع إذا كنت تريد تشغيل الجدول من الاثنين إلى الجمعة فقط. -أو- انقر فوق كل رمز يتوافق مع اليوم الذي تريد تشغيل الجدول فيه.
الحالة	انقر فوق نشط إذا كنت تريد أن يصبح الجدول ساري المفعول في وقت البدء المحدد في تاريخ البدء المحدد. وإلا، انقر فوق غير نشط.
إيقاف التسجيل على المكالمات المحولة	انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد إيقاف التسجيل عند تحويل المكالمة.
تمكين إيقاف مؤقت واستئناف	انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يتمكن الوكيل من الوصول إلى أيقونة Privacy Shield أثناء تسجيل المكالمة حتى يتمكن الوكيل من إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئنافه. على سبيل المثال، قد يحتاج الوكيل إلى إيقاف تسجيل المكالمات المحتملة مؤقتًا عند الحصول على رقم بطاقة ائتمان أو أي معلومات محمية أخرى. تأكد من إرشاد الوكلاء فيما يتعلق بموعد استخدام هذه الميزة. يتم عرض أيقونة Privacy Shield على Agent Desktop فقط إذا تم تمكين ميزة Privacy Shield في تكوين خدمة مركز الاتصال Webex الخاص بك.
مدة التوقف المؤقت (بالثانية)	إذا قمت بتعيين تمكين إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئنافه على تشغيل، فأدخل عدد الثواني التي سيتم فيها إيقاف التسجيل مؤقتًا إذا لم ينقر المستخدم على زر إيقاف تشغيل Privacy Shield في وقت سابق.
نسبة مئوية	قم بتحديد النسبة المئوية من إجمالي عدد المكالمات الحالية التي تريد تسجيلها لهذه القائمة.
تصفية حسب	حدد المواقع والفرق والوكلاء الذين تريد تضمينهم في جدول التسجيل الخاص بك. يعتمد تسجيل مكالمات الاتصال الخارجي على الموقع والفريق والوكيل الذي يقوم بإجراء مكالمة الاتصال الخارجي. على سبيل المثال، إذا تم إنشاء جدول تسجيل لطابور الاتصال الخارجي وموقع يسمى Chicago، فسيتم تسجيل مكالمات الاتصال الخارجي التي يتم إجراؤها بواسطة الفرق الموجودة ضمن موقع Chicago فقط، وليس المكالمات التي يتم إجراؤها من مواقع أخرى.

حذف جدول التسجيل

لحذف جدول التسجيل:

1	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات .
2	في صفحة جداول التسجيل ، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .
3	انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار الجدول المدرج وانقر فوق حذف.

إدارة التسجيل

حول إدارة التسجيل

تتيح وحدة إدارة تسجيلات مركز الاتصال الاختيارية Webex للمستخدمين المعتمدين البحث عن ملفات الصوت وتشغيلها والتي تم تسجيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمستخدمين المعتمدين إنشاء علامات يمكن تخصيصها لملفات الصوت لاستخدامها كمعايير بحث، وتحديد المتغيرات العالمية (المعروفة سابقًا باسم CAD) التي يجب تخزينها مع التسجيلات، وعرض نشاط إدارة التسجيل الأخير.

بالنسبة لكائنات التكوين التي تم حذفها، لن يكون خيار تصفية البيانات باستخدام أسماء الكائنات المحذوفة متاحًا. من المستحسن الاستعلام عن البيانات وجلبها حسب نطاق التاريخ. ستحتوي مجموعة النتائج على تفاصيل المكالمات التي تمت معالجتها لكائنات التكوين التي تم حذفها بشكل دائم.

التسجيل الاستريو

تعمل ميزة التسجيل الاستريو على استبدال ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف الذي تم الاتصال به) كقناتين صوتيتين منفصلتين ضمن تسجيل واحد. يتيح هذا تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي، حيث يتم خلط الصوت في تيار واحد.

لتشغيل ملف مسجل استريو، تتيح وحدة إدارة التسجيل في مركز الاتصال Webex للمستخدمين المعتمدين البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، انظر البحث عن التسجيلات وتشغيلها.

البحث عن التسجيلات وتشغيلها

للبحث عن تسجيل وتشغيله:

من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر إدارة التسجيل.

بشكل افتراضي، تسرد صفحة البحث التسجيلات الخاصة بالأشهر الـ13 السابقة من التاريخ الحالي. للبحث استنادًا إلى معايير محددة، استخدم حقول البحث التالية في الجزء الأيسر لتصفية التسجيلات:

الطوابير: اختر قائمة انتظار واحدة أو أكثر لتصفية التسجيلات التي تم إرجاعها حسب قائمة الانتظار.
المواقع: اختر موقعًا واحدًا أو أكثر. يتم عرض الفرق والوكلاء المرتبطين بالمواقع المحددة في قوائم الفرق والوكلاء.
الفرق: اختر فريقًا واحدًا أو أكثر. يظهر فقط العملاء المرتبطون بالفرق المحددة في قائمة العملاء. إذا كان حقل الفرق فارغًا، فستظهر جميع الوكلاء المرتبطين بالمواقع المحددة.
الوكلاء: اختر وكيلًا واحدًا أو أكثر لتصفية التسجيلات استنادًا إلى معرف الوكيل النشط.
رموز التلخيص: اختر رمزًا واحدًا أو أكثر من القائمة لتصفية البحث استنادًا إلى رموز التلخيص.
العلامات: قم بتعريف سلسلة نصية وقم بتعيينها للتسجيل. بإمكانك تصفية البحث استنادًا إلى العلامات عن طريق تحديدها في قائمة العلامات. لمزيد من المعلومات، راجع القسم تعيين وإزالة العلامات و إنشاء وتصدير العلامات.
استبعاد الوكلاء المحذوفين: حدد مربع الاختيار لاستبعاد التسجيلات الخاصة بالوكلاء المحذوفين من البحث.
البحث عن الملفات المحذوفة: حدد مربع الاختيار للبحث عن الملفات الصوتية التي تم حذفها خلال 30 يومًا. يقوم النظام بإزالة الملفات المحذوفة التي مضى عليها أكثر من 30 يومًا بشكل دائم. لتشغيل ملف صوتي محذوف، قم باستعادة الملف كما هو موضح في استعادة التسجيل.

تظهر قوائم الانتظار والمواقع والقوائم الأخرى بناءً على امتيازات الوصول الخاصة بك.
لإعادة تعيين كافة القوائم والحقول، والبدء من جديد، انقر فوق إعادة ضبط.

لتصفية القائمة بناءً على معايير أكثر، انقر فوق البحث المتقدم زر.

في مربع الحوار الذي يظهر، يمكنك تصفية نتائج البحث استنادًا إلى مدة التسجيل وسمات المكالمة:

التصفية حسب مدة التسجيل: يمكنك إدخال القيم في مدة التسجيل الحقول لتحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لطول التسجيل الذي تريد البحث عنه. يمكنك أيضًا التحقق من غير محدود حدد مربع الاختيار للبحث عن تسجيل بأي طول.
التصفية حسب سمات المكالمة: يمكنك إدخال القيم التي تظهر أسفل سمات الاتصال حقل لتصفية نتائج البحث استنادًا إلى السمات التالية:
- معرِّف الجلسة
- خدمة تحديد الهوية الوطنية
- رقم ANI

انقر على يبحث زر للبحث.

إذا تطابقت معايير البحث، فإن نتائج البحث تحتوي الصفحة على التسجيلات.

انقر على زر النقاط الثلاث بجوار الإدخال. تظهر الخيارات التالية:

الإجراء

الوصف

يلعب

تشغيل التسجيل عن طريق تحديد ستيريو رمز. يتم تشغيل المحادثة الصوتية الكاملة بين الوكيل والمتصل.

إذا تم تمكين خيار تسجيل الساق لمؤسستك، فستتوفر ثلاثة أزرار تشغيل عند النقر فوق الزر. يختار عامل لتشغيل صوت الوكيل فقط؛ حدد المتصل لتشغيل صوت المتصل فقط.

يتيح لك هذا الخيار تشغيل تسجيل للمكالمة بأكملها، بما في ذلك أي تحويلات أو مؤتمرات.

ويوفر النظام أيضًا ملفًا منفصلًا لكل حدث مكالمة، مثل الإيقاف المؤقت، والاستئناف، والنقل، والمؤتمر. يمكنك الوصول إلى هذه الملفات الفردية من خلال النقر على زر السهم الموجود على يسار التسجيل المدرج.

التنزيل

تنزيل التسجيل.

العلامات

تعيين علامة للتسجيل أو إزالة علامة من التسجيل. لمزيد من المعلومات، انظر تعيين وإزالة العلامات.

يتم عرض التسجيلات فقط للطوابير النشطة. قبل البحث عن أي تسجيلات، قد يكون من المفيد التحقق أولاً مما إذا كانت قائمة الانتظار نشطة أم غير نشطة.

تعيين وإزالة العلامات

يمكنك تعيين نفس العلامة لتسجيلات متعددة ويمكنك تعيين علامات متعددة لتسجيل فردي.

لتعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل:

1	من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر إدارة التسجيل.
2	على يبحث الصفحة، قم بإجراء بحث عن التسجيلات التي تريد تعيين علامات لها أو إزالة العلامات منها، كما هو موضح.
3	انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار التسجيل المدرج في صفحة نتائج البحث وانقر فوق العلامات. في الجزء العلوي من مربع الحوار الذي يفتح، يتم عرض قائمة العلامات المخصصة للتسجيل على اليمين ويتم عرض قائمة العلامات المتوفرة على اليسار.
4	لتعيين علامة للتسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليسار وانقر فوق تعيين العلامة لنقله إلى القائمة الموجودة على اليمين.
5	لإزالة علامة من التسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليمين وانقر فوق إزالة العلامة لنقله إلى القائمة الموجودة على اليمين.
6	عند الانتهاء، انقر فوق يحفظ.

سمات البحث

ال إدارة التسجيل > سمات البحث تتيح لك هذه الصفحة الوصول إلى عناصر التحكم حيث يمكنك تنفيذ المهام الموضحة في الموضوعات التالية:

إنشاء وتصدير العلامات

إنشاء وتصدير العلامات

قسم العلامات في إدارة التسجيل > سمات البحث تتيح الصفحة للمستخدمين المعتمدين إنشاء وتصدير قائمة بالعلامات التي يمكن تخصيصها للتسجيلات (انظر تعيين وإزالة العلامات).

لإنشاء علامة أو تصدير قائمة من العلامات:

من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر إدارة التسجيل > سمات البحث.

في قسم العلامات في الصفحة التي تظهر، قم بأحد الإجراءات التالية:

لإنشاء علامة، انقر فوق إضافة. أدخل اسما للعلامة وانقر على حفظ.
لتصدير قائمة العلامات، انقر فوق ارتباط Excel أو CSV أسفل قائمة العلامات. في مربع الحوار الذي يفتح، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ.

شكرًا على ملاحظاتك.

Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال

Webex نظرة عامة على مركز الاتصال

Webex نظرة عامة على مركز الاتصال

حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير

Webex بوابة إدارة مركز الاتصال

Webex وحدات مركز الاتصال

حول المناطق الزمنية

الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)

القنوات الرقمية

القنوات الرقمية المدعومة

إلغاء الاشتراك عند وجودك في قائمة الانتظار

تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك

عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

نظرة عامة

مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة

ربط ملف تعريف الوسائط المتعددة بوكيل أو فريق أو موقع

تعيين جهات اتصال للوكلاء

عرض تفاصيل الوكيل

مكالمة مجاملة

حول استدعاء المجاملة

مزايا الاتصال الهاتفي المجاني

إعداد مكالمة المجاملة

تكوين تدفق الاستدعاء

إجراء مكالمة مجاملة

عرض تقارير رد الاتصال المجاملة

الخدمة الذاتية

تكوين نقطة الدخول وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه

تمكين وكيل افتراضي

إنشاء وكيل Dialogflow

تكوين الوكيل الافتراضي

إضافة نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer

تحويل دون مراجعة

قطع الاتصال

IVR النص والمتغيرات العالمية في Agent Desktop

IVR وتقرير تدفق حوار CVA في Analyzer

تحويل النص إلى كلام

إنشاء حساب خدمة لموصل Google

تهيئة موصل Google

تبديل النص إلى كلام

Cisco Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

Webex Experience Management إعداد الحساب

إنشاء موصل Webex Experience Management

إنشاء نشاط التعليقات في مصمم التدفق

تكوين استطلاع ما بعد المكالمة IVR

التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في استبيان ما بعد المكالمة IVR

تكوين استطلاع ما بعد المكالمة SMS أو إرساله بالبريد الإلكتروني

عرض أدوات Agent Desktop

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

استكشاف مشكلات بوابة الإدارة وإصلاحها

مشاكل بوابة الإدارة

الإبلاغ عن مشكلات بوابة الإدارة إلى دعم العملاء

استكشاف مشاكل سطح المكتب وإصلاحها

انقطاعات الشبكة

مشاكل تطبيقات سطح المكتب

مشكلات الصوت

الإبلاغ عن مشكلات Agent Desktop إلى دعم العملاء

معلمات التقرير

معلمات تقرير المكالمة

معلمات تقرير الوكيل

معلمات تقرير المهارات التاريخية

معلمات تقرير تنبيهات العتبة التاريخية

معلمات تقرير مقاييس الاستخدام

ابدأ مع مركز الاتصال Webex

متطلبات النظام

المتصفحات المدعومة لمركز الاتصال Webex

مطلوب الوصول إلى المجال لسطح المكتب

تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة

حول مكونات بوابة الإدارة

حول لوحات المعلومات

نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع

نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي

بيانات حالة الوكيل - الوقت الحقيقي

تغيير ألوان واجهة المستخدم

إنشاء نسق مخصص

عرض مفتاح API وإعادة إنشائه