Vytvořit frontu hovorů

Pro vaši organizaci můžete vytvořit několik front hovorů, takže pokud nelze hovory zákazníků přijmout, můžete jim poskytnout automatickou odpověď, zprávy o pohodlí a/nebo podržet hudbu, dokud někdo nebude schopen hovor přijmout.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klikněte na tlačítko Call Queue > Create Call Queue.

3

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

  • Místo-Vyberte místo z rozbalovací nabídky.


     
    Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v části Konfigurace volánívaší organizace Cisco Webex.
  • Call Queue Name- Zadejte název fronty volání.

  • Telefonníčíslo -Přiřadit primární telefonní číslo a/nebo rozšíření do fronty hovorů.

  • Počet hovorů ve frontě (max. 50) - Přiřaďte maximální počet hovorů v této frontě. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

  • ID volajícího—Assign the caller ID for the call queue. Zde přiřazené ID volajícího spolu s jménem a číslem ID volajícího se zobrazí, když agenti fronty hovorů přijímají příchozí hovor z fronty. ID volajícího se používá také pro hovory, které jsou přesměrovány mimo tuto frontu hovorů.

  • Jazyk-V rozevírací nabídce vyberte jazyk fronty hovorů.

4

Na stránce Směrování hovorů vyberte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

  • Kruhový (max. 1000 agentů) - Projíždí všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty hovorů.

  • Top Down (Max 1,000 agentů) - Posílá hovory přes frontu agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

  • Nejdelší nečinnost (max. 1000 agentů) - vysílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud neodpoví, pokračuje k dalšímu agentovi, který byl nečinný nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

  • Vážený (max. 100 agentů) - Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty volání (až do 100%).

  • Simultánní (max. 50 agentů)-Posílá hovory všem agentům ve frontě na volání najednou.

5

Na stránce Nastavení přeplnění určete, jak se s přeplňovanými hovory zachází. Z rozbalovací nabídky vyberte jednu z následujících možností:

  • Proveďte náročnou léčbu- volající slyší rychle rušný tón.

  • Hrajte, dokud volající nezavěsí- volající neuslyší zvonit, dokud se neodpojí.

  • Převod na telefonní číslo- Zadejte číslo, na které chcete přepojit hovor.

6

Můžete také povolit následující nastavení přetečení:

  • Povolit přetečení po hovorech čekat x sekund-S touto volbou můžete zadat čekací dobu (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se zpracování přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení-Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu, dokud není hovor přijat uživatelem.

7

Klikněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Uvítací zpráva-Přehrát zprávu, když se volající poprvé dostanou do fronty. Například: „Děkujeme za zavolání. Za chvíli u vás bude agent.“ Může být nastaven jako povinný. Pokud není vybrána povinná volba a volající dosáhne fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a je převeden na agenta.

  • Odhadovaná zpráva o čekání na hovory vefrontě - Upozorněte volajícího buď s odhadovanou dobou čekání, nebo s pozicí ve frontě. Pokud je tato volba povolena, přehrává se po uvítací zprávě a před zprávou o pohodlí.

  • Comfort Message-Přehrát zprávu po uvítací zprávě a před pozdržením hudby. Jedná se obvykle o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Hold Music-Přehrávání hudby po zprávě o pohodlí v opakující se smyčce.

9

Klikněte na tlačítko Další.

10

Na stránce Vybrat agenty použijte vyhledávací nástroj pro přidání uživatelů nebo pracovních prostor do fronty hovorů a klikněte na tlačítko Další.


 

V závislosti na tom, kterou možnost směrování volání jste zvolili dříve, budete možná muset přidat další informace, jako je přidání procentuální váhy pro uživatele nebo pracovní prostory, nebo v případě kruhové nebo top-down směrování volání, přetáhněte uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

11

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

12

Pro potvrzení nastavení fronty hovorů klikněte na tlačítko Vytvořit a provést.

Zakázat frontu hovorů

Můžete zakázat dříve vytvořenou frontu hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko Volat frontu a vyberte frontu volání, kterou chcete ze seznamu zakázat.

3

Na bočním panelu přepněte Aktivovat frontu hovorů na vypnuto, abyste zakázali frontu hovorů.

4

Klikněte na položku Uložit.

Upravit obecné nastavení fronty hovorů

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Nastavení kliknětena možnost Spravovat.

4

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Počet hovorů ve frontě (max. 50)- Toto je maximální počet hovorů v této frontě. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

  • Jazyk-Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů.

  • IDvolajícího - ID volajícího se používá pro hovory, které jsou přesměrovány mimo tuto frontu volání.

5

Klikněte na položku Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty hovorů

Můžete změnit telefonní číslo do fronty a přidat až 10 náhradních čísel.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle Telefonního číslaklikněte na přidělené číslo.

4

Upravte telefonní číslo a/nebo rozšíření.

5

Pomocí funkce vyhledávání přidejte alternativní čísla.

6

Kliknutím na přepínač aktivujete nebo deaktivujete rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty volání.

7

V tabulce vyberte vzor kroužku, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozbalovací nabídky ve sloupci Vzor kroužku.

8

Klikněte na položku Uložit.

Konfigurovat přesměrování hovorů pro frontu hovorů

Můžete přeposílat všechny příchozí hovory v závislosti na souboru kritérií, která definujete.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu klikněte na položku Přesměrování hovorů.

4

Zapněte funkci přesměrování hovorů.

5

Vyberte si jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovat hovory- Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

  • Selektivně přesměrovat hovory- přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na kritériích.


 

Pokud zvolíte Selektivně přesměrovat hovory, budete muset mít alespoň jedno pravidlo pro přesměrování použito pro přesměrování hovorů být aktivní.

6

Přiřaďte číslo, na které chcete přesměrovat hovory. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.


 

Při volbě Vždy vpřednebo Výběrověvpřed zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky pro přesměrování všech hovorů do interní hlasové schránky. Při zadání externího čísla je zakázáno zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky.

7

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy přesměrovat, nebo Přidat, kdy ne přesměrovat.

8

Vytvořte název pravidla.

9

V rozbalovací nabídce vyberte možnost Kdy přeposílat nebo Kdy nepřeposílat, z nabídky Obchodní plán a Plán dovolené.

10

Pro Přeposlání dovyberte alespoň jednu možnost z výchozího telefonního čísla nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11

U volání zvyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z následujících možností:

  • Libovolné číslo- přesměrování všech hovorů v zadaném pravidle.

  • Jakákoliv soukromá čísla-Přeposílání hovorů ze soukromých čísel.

  • Jakákoli nedostupná čísla- přesměrování hovorů z nedostupných čísel.

  • Přidejte specifická čísla- Přesměrovávejte hovory až z 12 čísel, která definujete.

12

V případě volánído vyberte z rozbalovací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory přesměrovány, když je hovor přijat na toto číslo ve vaší organizaci, kterou definujete.

13

Klikněte na položku Uložit.

Co dělat dál

Jakmile je pravidlo vytvořeno, můžete jej povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo smazat kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Přidat nebo odstranit uživatele ve stávající frontě hovorů

Uživatelé, kteří přijímají hovory z fronty, jsou známí jako agenti. Můžete přidat nebo odstranit uživatele a pracovní prostory z fronty hovorů. Uživatelé a pracovní prostory mohou být přiřazeny k několika frontám hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle Zprostředkovatelů kliknětena možnost Spravovat.

4

Pomocí vyhledávacího nástroje přidejte uživatele nebo pracovní prostory.

5

Chcete-li odebrat uživatele nebo pracovní prostor, klikněte vedle uživatele nebo pracovního prostoru.

6

Klikněte na položku Uložit.

Upravit směrovací vzor fronty hovorů

Můžete změnit směrování hovorů ve stávající frontě hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorůklikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4

Upravit následující možnosti:

  • Kruhový (max. 1000 agentů) - Projíždí všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty hovorů.

  • Top Down (Max 1,000 agentů) - Posílá hovory přes frontu agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

  • Nejdelší nečinnost (max. 1000 agentů) - vysílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud neodpoví, pokračuje k dalšímu agentovi, který byl nečinný nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

  • Vážený (max. 100 agentů) - Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty volání (až do 100%).

  • Simultánní (max. 50 agentů)-Posílá hovory všem agentům ve frontě na volání najednou.

5

Kliknutím na tlačítko Přidat uživatele upravte seznam agentů.

6

Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení přetečení fronty hovorů

Nastavení přeplnění určuje, jak se s vašimi přeplněnými hovory zachází, když se fronta volání zaplní.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení kliknětena možnost Spravovat.

4

Zaškrtněte nebo zrušte zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení pro povolení nebo zakázání:

  • Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor nastaven na dostupného agenta
  • Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5

Zvolte, jak zpracovat nové hovory, když je fronta plná:

  • Proveďte náročnou léčbu- volající slyší rychle rušný tón.

  • Hrajte, dokud volající nezavěsí- volající neuslyší zvonit, dokud se neodpojí.

  • Převod na telefonní číslo- Zadejte číslo, na které chcete přepojit hovor.

6

Zaškrtněte nebo zrušte zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení pro povolení nebo zakázání:

  • Povolit přetečení po volání čekání x sekund-S touto volbou můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se zpracování přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení-Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu pozastavení, dokud uživatel nepřijme hovor.

7

Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení odhozených hovorů fronty hovorů

Odražené hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tyto hovory jsou pak umístěny zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit, jak se s odraženými hovory zachází.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Odhozené hovory kliknětena možnost Spravovat.

4

Pro povolení nebo zakázání nastavení vyberte přepínač vedle některé z následujících možností:

  • Volání Bounce po nastaveném počtu kroužků-Pokud je tato volba vybrána, zadejte počet kroužků.

  • Nepřijmout, když bude agent nedostupný

  • Upozornit agenta, pokud je hovor pozastaven po nastavenou dobučekání .Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

  • Bounce if call on hold for set wait time-Pokud je tato volba vybrána, pak zadejte čekací dobu v sekundách.

5

Povolit nebo zakázat rozlišovací vyzvánění pro odražené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte vzor kroužku z rozbalovací nabídky.
6

Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení o frontě volání jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a ze seznamu vyberte frontu volání, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle Oznámení kliknina Spravovat.

4

Kliknutím na přepínač vedle některé z následujících služeb můžete upravit nastavení oznámení:

  • Uvítací zpráva-Přehrát zprávu, když se volající poprvé dostanou do fronty. Například: „Děkujeme za zavolání. Za chvíli u vás bude agent.“ Může být nastaven jako povinný. Pokud není vybrána povinná volba a volající dosáhne fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a je převeden na agenta.

  • Odhadovaná zpráva o čekání na hovory vefrontě - Upozorněte volajícího buď s odhadovanou dobou čekání, nebo s pozicí ve frontě. Pokud je tato volba povolena, přehrává se po uvítací zprávě a před zprávou o pohodlí.

  • Comfort Message-Přehrát zprávu po uvítací zprávě a před pozdržením hudby. Jedná se obvykle o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Hold Music-Přehrávání hudby po zprávě o pohodlí v opakující se smyčce.

5

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazit statistiky fronty hovorů a agentů

Můžete zobrazit statistiky fronty a agenta.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klepněte na tlačítko CallQueue (Volat frontu) a poté vyhledejte frontu hovorů ze seznamu.

3

Klikněte na ikonu ve sloupci Akce vedle fronty hovorů.

4

Vyberte Statistiky fronty hovorů.

Jste křížově spuštěni na portálu pro volající správce, kde můžete vygenerovat zprávu o statistikách fronty nebo agenta. Pro více informací klikněte zde.

Generovat přehledy fronty hovorů

Můžete generovat přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které dosáhly fronty hovorů.

1

V zobrazení pro zákazníky https://admin.webex.compřejděte do části Službya vyberte Volání > Funkce.

2

Klikněte na tlačítko Volat frontu > Zobrazit přehledy.

Jste křížově spuštěni na portálu pro volajícího správce, kde můžete vygenerovat přehled fronty hovorů. Pro více informací klikněte zde.