- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Webex Customer Experience Essentials
V tomto článku
Zpětná vazba?Základní prostředí zákazníka Webex je navrženo tak, aby poskytovalo významné funkce kontaktního centra, jako je správa front, vyskakovací obrazovka, analýza, zprávy atd. Frontu prostředí zákazníka Základní prostředí můžete snadno vylepšit na Základní a zároveň zachovat stávající nastavení. Agenti a supervizoři mají přístup k funkcím přímo ze své aplikace Webex.
 | Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com . |
Základní funkce služby Webex Customer Experience Essentials je k dispozici jako doplněk k odborné licenci služby Webex Calling, který poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Obsahuje všechny základní funkce Customer Experience Basic a některé další klíčové funkce. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, dělají základní informace pro zákaznickou zkušenost odlišnými od základní zkušenosti zákazníka.
Tato nabídka je nejvhodnější pro nové i stávající zákazníky služby Webex Calling, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra s profesionálním klíčem a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
- Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Váš partner může vytvořit zkušební verzi služby Webex Calling s licencí Customer Experience Essentials nebo zkušební verzi služby Customer Experience Essentials pro zákazníky, kteří již mají profesionální licenci služby Webex Calling.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím tarifu Flex Plan 3.0 v aplikaci Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného služby Webex Calling nebo jako změnit objednávku ve stávajícím předplatném služby Webex Calling.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, postupujte jedním z následujících způsobů:
Než začnete
| Přidání licence Customer Experience Essentials automaticky přidá licenci Webex Calling Professional uživatelům, pokud ji ještě nemají přiřazenou. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:  |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. | ||
| 3 | V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.
| ||
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. | ||
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
 | Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.
 |
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v .
|
ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
|
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. |
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo 
.
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
|
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě. |
| 8 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 9 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. |
| 10 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 11 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Spravovat standardní hovory
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. |
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. |
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. |
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení.
| ||
| 2 | Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||
| 2 | Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:
| ||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.
| ||
| 7 | (Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||
| 8 | (Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty. | ||
| 9 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||
| 10 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu | ||
| 11 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||
| 12 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.  |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.  |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
 | ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
- V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).
Můžete také vybrat následující možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.
|
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. | ||||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty. Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností). | ||||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||||
| 7 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní. | ||||
| 8 | (Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||||
| 9 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||||
| 10 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||||
| 11 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Analýzy
- Zprávy
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.
Přístup ke zprávám získáte v části .
Statistiky fronty
Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Telefonní NE. | Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů. |
| Linka | Číslo linky přiřazené do fronta hovorů. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi. |
| Celková doba hovoru | Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. |
| Celková doba čekání | Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Prům. doba čekání | Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. |
| Přijaté hovory | Počet hovorů přijatých agenty. |
| % přijatých hovorů | Procento hovorů přijatých agenty. |
| Neuskutečněné hovory | Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| % opuštěných hovorů | Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Prům. opuštěný čas | Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný. |
| Celkový čas opuštění | Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný. |
| Hovory celkem | Celkový počet příchozích hovorů. |
| Hovory přetečené | Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty. |
| Časový limit hovorů vypršel | Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit. |
| Přepojené hovory | Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu. |
| Průměrný počet přiřazených agentů | Průměrný počet agentů přiřazených do front volání. |
| Prům. počet agentů vyřizujících hovory | Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory. |
Statistiky agenta fronty
Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
| Název agenta | Jméno agenta. |
| Fronta hovorů | Název fronta hovorů. |
| Pobočka | Umístění přiřazené k fronta hovorů. |
| Celkový počet přijatých hovorů | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli. |
| Nepřijaté hovory | Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté. |
| Celkový počet prezentovaných hovorů | Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů. |
| Celková doba hovoru | Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech. |
| Prům. doba hovoru | Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory. |
| Celková doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Prům. doba přidržení | Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory. |
| Celková doba zpracování | Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování. |
| Prům. doba zpracování | Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. |
Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials. |
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. |
| 3 | V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu. |
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu přejděte na pro zobrazení upgradované fronty.
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–250
| ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |
Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.
Upravit nastavení fronty
Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení. | ||||
| 4 | Upravte kterékoli z následujících polí:
| ||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit telefonní čísla fronty
Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo. |
| 4 | Upravte telefonní číslo nebo linku. |
| 5 | Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. |
| 6 | Vyhledejte a přidejte alternativní čísla. |
| 7 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty. |
| 8 | V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu. |
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení přesměrování hovorů
Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů. | ||
| 4 | Zapněte funkci Přesměrování hovorů. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z následujících možností:
| ||
| 6 | Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.
| ||
| 7 | Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat. | ||
| 8 | Vytvořte název pravidla. | ||
| 9 | V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků. | ||
| 10 | V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo. | ||
| 11 | V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:
| ||
| 12 | V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory. | ||
| 13 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.
Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál
Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .
Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Úprava nastavení přetečení
Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 5 | Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:
|
| 6 | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:
|
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit typ směrování
Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte následující možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení nepřijatých hovorů
Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:
| ||
| 5 | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
| ||
| 6 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Úprava nastavení zpětného volání
Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Zapněte možnost Zavolat zpět. |
| 5 | Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání. Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje. |
| 6 | Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky. |
| 7 | Klikněte na možnost Uložit. |
Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.
Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.
Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory
Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
- zpracováno, když se fronta zaplní
- nepřijaté, když agent nepřijme hovory
- zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty
Spravovat sváteční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis. |
| 4 | Povolte sváteční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
|
| 7 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby. |
| 8 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 9 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat noční službu
Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Povolte noční službu. |
| 5 | Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.
|
| 6 | Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:
|
| 8 | Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
|
| 9 | Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu. Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení. |
| 10 | Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 11 | Klikněte na možnost Uložit. |
Spravovat nucené přesměrování
Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování. |
| 4 | Povolte nucené přesměrování. |
| 5 | Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit. |
| 6 | Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním. |
| 7 | Vyberte jeden z následujících typů oznámení:
|
| 8 | Klikněte na možnost Uložit. |
Správa uvízlých hovorů
Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.
|
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. |
Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.
Upravit nastavení oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení: |
Uvítací zpráva
Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.
| 1 | Povolte uvítací zprávu.
| ||
| 2 | Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.
| 1 | Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
|
| 2 | Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut. Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.
|
| 3 | Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund. Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.
|
| 4 | Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.
|
| 5 | Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.
|
| 6 | Klikněte na možnost Uložit. |
Uklidňující zpráva
Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.
| 1 | Povolte uklidňující zprávu. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. | ||
| 3 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Přemostění uklidňující zprávy
Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
| 1 | Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.
Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:
| ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Hudba při podržení
Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.
| 1 | Povolte hudbu při podržení. | ||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:
| ||
| 3 | Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Uložit. |
Našeptávací zpráva hovoru
Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.
| 1 | Povolte našeptávací zprávu o volání.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z následujících typů zpráv:
| ||||
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat. |
| 4 | Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.
Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.
|
Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.
Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
Než začnete
Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
- Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
| 1 | Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na . | ||
| 2 | Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta. | ||
| 3 | Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajícího agenta. ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:
|
Přidat nebo upravit agenty
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. | ||
| 3 | Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat. | ||
| 4 | (Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.
| ||
| 5 | V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.
| ||
| 7 | (Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. | ||
| 8 | (Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty. | ||
| 9 | (Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě. | ||
| 10 | (Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na | ||
| 11 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty. | ||
| 12 | Klikněte na možnost Uložit.
|
Zobrazit řídicí panel agenta
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.
Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi. Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi. Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.
|
Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.
Funkce nadřízeného fronty
Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.
Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.
Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.
Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.
Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.
Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.
| Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí. |
Přidání nebo odstranění supervizora
Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na možnost Přidat supervizora. |
| 3 | Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další. |
| 4 | Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 | Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty. |
| 6 | Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.
|
Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.
| ||
| 2 | Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi. Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
| ||
| 3 | Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.
Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty. |
Zobrazit agenty přiřazené k frontě
Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit. |
| 3 | Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti. |
| 4 | Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty. |
| 5 | Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše. |
| Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com . |
Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.
Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.
Vlastnosti a výhody
Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:
- Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
- Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
- Prostředí agentů v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
- Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Zobrazení historického agenta a fronty
Doporučení
Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:
Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Omezení
- Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
- Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
- Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
- V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
- Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost
Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.
Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.
Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:
- Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
- Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.
Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.
Zakoupit licenci
Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.
Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.
Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.
| Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely. |
Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části .
Tipy pro řídicí panel
Upravit časové období
Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.
| Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund. |
Globální filtry
Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.
| Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů. |
Exportujte data nebo grafy
Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).
Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.
Analýza fronty a agentů
KPI
Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend
Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.
Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend
Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:
- Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:
- Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
- % z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
- Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času
Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:
- Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
- Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Statistiky fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
- Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
- Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
- Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
- Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
- % zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
- Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- % opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
- Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
- Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
- Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
- Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
- Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
- Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.
| Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí. |
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:
- Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
- Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.
Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru
Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.
Trendy aktivních agentů
Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.
25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.
Top 25 agentů podle avg talk a avg held time
Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.
Agenti fronty hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
- Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
- Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:
- Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
- Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
- Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.
Statistiky fronta hovorů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Fronta hovorů – název fronty hovorů.
- Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
- Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
- Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
- Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
- Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
- Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.
Pracovní plocha supervizora
Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Plocha agenta
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.
Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno s více hovory
Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.
Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.
Webex Calling pro Microsoft Teams
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.
Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.
Než začnete
Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.
Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.
Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:
|
| 2 | Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:
|
| 3 | Klikněte na možnost Uložit. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . Tabulka se stáhne. | ||
| 3 | V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.
| ||
| 4 | Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít. | ||
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese . |
Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.
Upgradovat frontu hovorů
Než začnete
| Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat. |
| Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klikněte na |
| 3 | Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování. |
| 4 | Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.
|
| 6 | Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.
Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v .
|
Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.
| Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje. |
Vytvořit frontu
Než začnete
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klepněte na tlačítko. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další. Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky. Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory. Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další. Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.
|
Hromadně vytvářet fronty
Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.
Než začnete
Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.
Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.
Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.
Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .
Hromadné přidání front
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . |
| 2 | Klepněte na tlačítko . |
| 3 | Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat. |
| 4 | Klikněte na Stáhnout šablonu CSV. |
| 5 | Vyplňte tabulku. |
| 6 | Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. |
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Hromadné úpravy front
Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.
| Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů. |
| 1 | Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do . | ||
| 2 | Klepněte na tlačítko . | ||
| 3 | Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit. | ||
| 4 | Klikněte na možnost Stáhnout data.
| ||
| 5 | Proveďte v tabulce potřebné změny. | ||
| 6 | Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor. | ||
| 7 | Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi. |
Příprava souboru CSV
Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.
| Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty. |
Sloupec | Povinný nebo volitelný (Přidat frontu) | Povinný nebo volitelný (Upravit frontu) | Popis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Název | Povinné | Povinné | Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty. | Příklad: Fronta svatého Jose Limit znaků: 1–30 | ||
Telefonní číslo | Povinné (pokud je linka ponechána prázdná) | Volitelné | Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100
| ||
Linka | Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné) | Volitelné | Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku. | 2- až 6místná linka. 00-999999 | ||
Pobočka | Povinné | Povinné | Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty. | Příklad: San José
| ||
Jméno ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: San
Limit znaků: 1–30 | ||
Příjmení ID volajícího | Volitelné | Volitelné | Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven. | Příklad: José
Limit znaků: 1–30 | ||
Jazyk | Volitelné | Volitelné | Zadejte jazyk oznámení fronty. | Příklad: en_us | ||
Časové pásmo | Volitelné | Volitelné | Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. | Příklad: Amerika/Chicago Limit znaků: 1–127 | ||
Povolení fronty | Volitelné | Volitelné | Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty. | POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno | ||
Počet hovorů ve frontě | Volitelné | Volitelné | Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta. | Rozmezí: 1–50 | ||
Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností) | Volitelné | Volitelné
| Vyberte typ směrování hovorů pro frontu. | ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH | ||
Vzor směrování hovorů | Povinné | Volitelné | Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad. | Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ. | ||
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Připojení k agentovi povoleno | Volitelné | Volitelné | Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí. | PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ | ||
Povolení přetečení | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty | Volitelné | Volitelné | Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo předání při přetečení | Volitelné | Volitelné | Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přetečení po čekací době | Volitelné | Volitelné | Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam. | Rozmezí: 1–7 200 | ||
Oznámení při přetečení povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítací zpráva povinná | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Zpráva o čekání povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZICE | ||
Doba zpracování zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů. | Rozmezí: 1–100 | ||
Pozice přehrání zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Čekací doba zprávy o čekání | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání. | Rozmezí: 1–100 | ||
Velkoobjemová zpráva o čekání | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uklidňující zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě. | Rozmezí: 1–600 | ||
Hudba při podržení povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Přemostění uklidňující zprávy povoleno | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy | Volitelné | Volitelné | Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě. | Rozmezí: 1–120 | ||
Našeptávací zpráva povolena | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent. | Rozmezí: 1–20 | ||
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Nepřijatý hovor po stanoveném čase | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60. | Rozmezí: 1–600 | ||
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy. Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený | Volitelné | Volitelné | Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30. | Rozmezí: 1–600 | ||
Jedinečné vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění při přijímání hovorů z fronty. Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Styl jedinečného vyzvánění | Volitelné | Volitelné | Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo | Volitelné | Volitelné | Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akce alternativních čísel | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Akce agenta | Volitelné | Volitelné | Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku. Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku. | PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT | ||
Alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty. | Příklad: 1112223333
Limit znaků: 1–23 | ||
Styl vyzvánění pro alternativní čísla | Volitelné | Volitelné | Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ | ||
ID agenta 1, ID agenta 2... ID agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty. | Příklad: test@example.com Limit znaků: 1–161 | ||
Váha agenta 1, Váha agenta 2... Váha agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta. | Rozmezí: 0–100 | ||
Úroveň dovedností agenta 1, Úroveň dovedností agenta 2... Úroveň dovedností agenta 50 | Volitelné | Volitelné | Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty. | Rozmezí: 1–20 |
Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.
| 1 | Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit. | ||
| 2 | Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:
Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit. |