Webex Calling Customer Assist

Přehled

Služba zákaznické podpory Webex Calling nabízí sadu funkcí navržených tak, aby zlepšily možnosti zákaznických služeb pro organizace, aniž by bylo nutné využívat vyhrazené pracovníky kontaktního centra nebo specializované nástroje. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i supervizory. Funkce, jako je vyskakovací obrazovka, prostředí supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta a fronty v reálném čase a historického zobrazení agenta a fronty, činí zákaznickou pomoc odlišnou od fronty hovorů.

Zákaznická pomoc je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují základní a profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Doporučujeme kontaktní centrum Webex Contact Center pro zákazníky, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování přes propojené kanály nebo nasazení ve velkém měřítku a s vysokým objemem hovorů.

Funkce a výhody

Zákaznická pomoc zahrnuje všechny funkce Fronta hovorů Webex Calling a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
- Upgrade fronty hovorů
- Fronta asistence zákazníkům, agenti a správa nadřízeného
- Konfigurace vyskakovací obrazovky
- Důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti
- Analýzy
- Zprávy
Prostředí agenta v aplikaci Webex
- Zobrazení fronty v reálném čase
- Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
- Monitorování agentů
- Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
- Historické zobrazení agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Fronta hovorů Webex Calling a Pomoc zákazníkům.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení a plně využijte všech funkcí:

Agent zákaznické podpory může stále používat mobilní nebo stolní telefon aplikace Webex stejným způsobem jako agent fronty hovorů Webex Calling. Některé funkce agentů zákaznické podpory, jako je zobrazení fronty v reálném čase a vyskakovací obrazovka u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.
Prostředí supervizora pomoci zákazníkům je poskytováno primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Assist může stále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor fronty hovorů Webex Calling. Funkce supervizora zákaznické podpory, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a monitorování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Souběžné přihlášení z více aplikací pro počítače není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit k frontám asistence zákazníků.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřízení a zřízení centra Control Hub. Veřejná rozhraní API nejsou podporována.
Funkce zákaznické podpory se vztahují pouze na primární linku, ale nevztahují se na sekundární ani sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze zákaznické podpory

Partneři mohou spustit zkušební verzi zákaznické podpory, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.

Kontaktujte obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera, aby vyzkoušel zákaznickou pomoc.

Pro zkušební verzi platí následující omezení:

Frontu hovorů Webex Calling nemůžete upgradovat na frontu asistence zákazníků.
Frontě zákaznické podpory můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex najdete v části Spuštění a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Koupit licenci

Partneři si mohou objednat pomoc zákazníkům prostřednictvím plánu Flex pro spolupráci Cisco 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW), jako součást nového předplatného nebo jako objednávku změny stávajícího předplatného. Licence Zákaznická pomoc zahrnuje licenci Webex Calling Professional.

Další podrobnosti naleznete v části Plán Flex pro spolupráci Cisco 3.0 Příručka pro objednání.

Správa supervizorů fronty

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít volání fronty hovorů, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, vynutit vstup ani převzít hovory mimo frontu hovorů, které agenti zpracovávají.

Funkce supervizora fronty

Tiché sledování – monitorujte hovor agenta, aniž by o tom volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete monitorovat pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí technologie FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, viz část Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Funkce tichého sledování

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí aplikace Webex, viz část Začínáme s asistencí zákazníků se službou Webex Calling pro nadřízené.

Funkce koučování

Vynucený vstup – Zapojte se do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. Do hovoru agenta můžete vstoupit pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí technologie FAC, zadejte znak *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup do hovoru agenta pomocí Aplikace Webex naleznete v části Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Vynucený vstup ve funkci

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí technologie FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí technologie FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje výstražný tón, zatímco monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Klikněte Add Supervisor.
4	Na Basics stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Next.
5	Na Assign agents stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na Next.
6	Na Review stránku, zkontrolujte vybraného nadřízeného a přiřazené agenty.
7	Klikněte Done. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu dále přiřadit agenty. Chcete-li odebrat nadřízeného, klikněte na Remove Supervisor ikona přidružená k supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Supervisors. Zobrazí se seznam přidaných nadřízených.
3	V části Actions sloupec, z rozevíracího seznamu příslušného nadřízeného vyberte uživatele, kterého chcete přidat k nadřízenému jako agenta. Vybraný agent je přiřazen nadřízenému.
4	Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na Unassign Agents ikonu přiřazenou k agentovi. Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor. Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty .

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Můžete zobrazit seznam všech agentů přiřazených do fronty.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Queues.
3	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
4	Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.
5	Upravte uživatele, kteří jsou této frontě přiřazeni jako agenti.
6	Klikněte Save. Klikněte Remove All pokud chcete odebrat všechny uživatele z této fronty.

Důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti

Důvod činnosti po hovoru je předem definovaný popisek, který pomáhá agentům shrnout účel nebo výsledek hovoru zákazníka. Tento záznam pomáhá supervizorům nebo manažerům sledovat výkon zákaznické služby a monitorovat a zlepšovat výkon agentů.

Časovač ukončení umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu ukončení. Po vypršení časovače se stav agenta změní na Dostupný.

Tato funkce platí pro interní i externí hovory ve frontě.

Když přidáte důvod činnosti po hovoru a nastavíte časovač činnosti do fronty, stav agenta se automaticky změní na ukončené, jakmile ukončí svůj hovor a nejsou na něj směrovány žádné další hovory. Během tohoto stavu aplikace Webex zobrazí automaticky otevírané okno po hovoru s časovačem, ve kterém mohou agenti zvolit důvod činnosti po hovoru. Jakmile zvolí možnost, stav agenta se změní na Dostupný. Pokud agent nevybere důvod před vypršením časovače, aplikace použije výchozí důvod této fronty.

Pokud u fronty nastavíte pouze časovač ukončení, stav agenta se změní na Ukončení. Aplikace Webex zobrazí pouze časovač a možnost ukončení.

Pokud tuto funkci nenakonfigurujete a agent ručně změní stav na Zabalení, aplikace Webex toto vyskakovací okno nezobrazí.

Omezení

Pokud má agent volání ve dvou frontách (volání 1 a volání 2) na stejné lince a po ukončení volání 1 se stav agenta změní na Zabalení a aplikace Webex zobrazí místní okno s ukončením. Když hovor 2 skončí v době, kdy je agent ve stavu ukončení, aplikace Webex nezobrazí místní okno pro tento hovor.

Přidat důvod činnosti po hovoru

Důvody činnosti po hovoru můžete přidat ručně nebo pomocí šablony CSV.

Přidat důvody činnosti po hovoru ručně

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.
Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.
Důvod činnosti po hovoru můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést prostřednictvím hromadné správy. Další informace najdete v tématu Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru.
Aby bylo možné tuto funkci pro tuto frontu povolit, musíte frontě přiřadit alespoň jeden důvod činnosti po hovoru.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Klikněte Manage > Add.
4	Na Add wrap-up reason stránku, zadejte název a popis důvodu činnosti po hovoru. Název činnosti po hovoru se v aplikaci Webex zobrazí jako důvod činnosti po hovoru, který mohou agenti vybrat.
5	Přiřaďte důvod činnosti po hovoru do front. Pokud jej chcete přiřadit pouze určitým frontám, vyberte možnost Specific queue(s) a poté z rozevíracího seznamu vyberte fronty. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat až 1000 front najednou. Po vytvoření důvodu činnosti po hovoru můžete přidat další fronty. Další informace najdete v tématu Přiřazení důvodu činnosti po hovoru do fronty. Pokud jej chcete přiřadit všem frontám, vyberte All queues. Nemůžete vybrat All queues pokud celkový počet front použitých v organizaci přesáhne 1000.
6	Klikněte Add. Přidané důvody činnosti po hovoru se zobrazí v části Desktop experience. Upravit a odstranit důvod činnosti po hovoru Chcete-li upravit důvod činnosti po hovoru, vyberte důvod činnosti po hovoru a aktualizujte podrobnosti. Chcete-li odstranit důvod činnosti po hovoru, vyberte důvod činnosti po hovoru a klikněte na Delete wrap-up reason. Nelze odstranit důvod činnosti po hovoru, který je nastaven jako výchozí pro jednu nebo více front. Pokud chcete položku odstranit, změňte výchozí důvod činnosti po hovoru ve frontě a poté položku odstraňte. Chcete-li změnit výchozí důvod činnosti po hovoru, viz Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu.

Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.
Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.
Na jednom řádku můžete přiřadit až 50 front k důvodu činnosti po hovoru. K přiřazení více front můžete použít více řádků.
Importovaný soubor CSV může obsahovat maximálně 1000 řádků.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Klikněte Manage > Bulk manage.

4

Klikněte Download .csv template.

5

Vyplňte tabulku následujícími údaji:

Sloupec	Povinný nebo volitelný	Popis	Podporované hodnoty
Jméno	Povinný	Zadejte název důvodu činnosti po hovoru.	Příklad: Prodej byl dokončen
Popis	Volitelný	Zadejte popis důvodu činnosti po hovoru.	Příklad: Pro aktuální hovor je vyžadováno následné sledování.
Akce fronty hovorů	Povinný	Zadáním příkazu PŘIDAT přiřaďte fronty k důvodu činnosti po hovoru. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete fronty, které jsou přiřazeny s důvodem činnosti po hovoru. Zadáním příkazu NAHRADIT nahradíte dříve přiřazené fronty frontami uvedenými na řádku.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Název fronty hovorů 1.50	Volitelný	Zadejte název fronty, které chcete přiřadit důvod činnosti po hovoru.	Příklad: Fronta San José
Umístění fronty hovorů 1.50	Povinné, pokud jste zadali název fronty hovorů, jinak Volitelné	Zadejte název umístění fronty.	Příklad: České Budějovice

6

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

7

Klikněte Upload.

Po nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Chcete-li spravovat další podrobnosti, jako je výchozí důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti po hovoru, v souboru CSV, přečtěte si téma Hromadné vytváření front.

Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu

Aplikace Webex používá výchozí důvod, když agent nevybere důvod činnosti po hovoru. Výchozí důvod činnosti po hovoru můžete vybrat pouze z úrovně fronty.

Než začnete

Musíte přiřadit jeden důvod činnosti po hovoru jako výchozí pro frontu.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu ze seznamu.
4	Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons. Zobrazí se seznam důvodů činnosti po hovoru přiřazených této frontě.
5	Vyberte důvod činnosti po hovoru, který chcete nastavit jako výchozí, a klikněte na tlačítko Save.

Zobrazení seznamu front s výchozím důvodem činnosti po hovoru

Můžete zobrazit seznam front, kterým je důvod činnosti po hovoru přiřazen jako výchozí.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte důvod činnosti po hovoru.
4	Klikněte Queue assignment a vyberte si All queues. Můžete zobrazit sloupec Výchozí fronta označený jako Ano pro fronty, kterým je tento důvod činnosti po hovoru přiřazen jako výchozí.

Přiřadit důvody činnosti po hovoru do front

Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Důvod činnosti po hovoru můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést prostřednictvím hromadné správy. Více informací najdete v tématu Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru.

Důvody činnosti po hovoru můžete přiřadit buď z Desktop experience kartu nebo Queues karty.

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru z prostředí plochy

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte důvod činnosti po hovoru.
4	Klikněte Queue assignment a přidejte konkrétní fronty nebo všechny fronty. Z rozevíracího seznamu fronty můžete vybrat až 1000 front najednou. Po přidání front (1000) můžete pokračovat v přidávání více front po jednom. Vyberte frontu z rozevíracího seznamu, uložte a opakujte proces, dokud nepřiřadíte všechny fronty.

Přiřadit důvody činnosti po hovoru z front

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu ze seznamu.
4	Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.
5	V rozevíracím seznamu vyberte důvody činnosti po hovoru a klikněte na tlačítko Save.

Zrušit přiřazení důvodů činnosti po hovoru z front

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru můžete zrušit Desktop experience kartu nebo Queues karty.

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru v prostředí plochy

Než začnete

Přiřazení důvodu činnosti po hovoru nelze zrušit, pokud je vybrán jako výchozí pro frontu. Pokud chcete zrušit přiřazení, změňte výchozí důvod činnosti po hovoru ve frontě a poté zrušit přiřazení. Chcete-li výchozí důvod změnit, viz Nastavení výchozího důvodu činnosti po frontě.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte důvod činnosti po hovoru.
4	Klikněte Queue assignment.
5	Klikněte Unassign požadovaného řádku fronty nebo klikněte na Unassign all. Unassign all Možnost je zakázána, pokud jste přidali více než 1000 front. Přiřazení front je nutné zrušit ručně.

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru z front

Než začnete

Přiřazení důvodu činnosti po hovoru nelze zrušit, pokud je vybrán jako výchozí. Pokud chcete přiřazení zrušit, vyberte jiný důvod činnosti po hovoru jako výchozí a poté zrušte přiřazení.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu ze seznamu.
4	Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons. Zobrazí se seznam důvodů činnosti po hovoru přiřazených této frontě.
5	Klikněte Unassign požadovaného důvodu činnosti po hovoru nebo klikněte na Unassign all.

Nastavit časovač ukončení

Časovač ukončení umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu ukončení. Tato možnost je ve výchozím nastavení zakázána. Časovač ukončení můžete nastavit na úrovni fronty.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu ze seznamu.
4	Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.
5	Povolte Wrap-up timer.
6	Nastavte dobu ukončení pro agenty ve formátu min: sekund. Výchozí hodnota je 10 s. Můžete nastavit minimálně 1 minutu až maximálně 10 minut.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty se zpracovávají každý den hromadně a budou k dispozici do 24 hodin, přičemž metriky budou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíců. Pokud jste zákazníkem sady Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Aby bylo možné optimalizovat výkon a využití zdrojů, je doba, než se na historických řídicích panelech zobrazí poslední data, 15 min. Toto zpoždění se týká centra Control Hub i supervizora v aplikaci Webex.

Podporované intervaly pro rozmezí dat

Když uživatel vybere určitý rozsah dat, v rozevíracím seznamu intervalu jsou uvedeny následující podporované intervaly:

Doba trvání	Podporované intervaly
Dnes	15 min, 30 min, hodinově a denně
Včera	15 min, 30 min, hodinově a denně
Tento týden	30 minuty, hodiny a denně
Minulý týden
Posledních 7 dní
Tento měsíc	Denní, týdenní
Minulý měsíc	Denní, týdenní
Tento rok	Denní, týdenní a měsíční
Vlastní	Kategorie doby trvání a jejich podporované intervaly na základě rozdílu dat jsou následující: Pokud je rozdíl data menší než nebo se rovná 1 dni, doba trvání je zařazena do kategorie Dnes s podporovanými intervaly 15 minut, 30 minut, hodin a denně. Pokud je rozdíl dat menší než nebo se rovná 7 dnům, doba trvání je zařazena do kategorie tento týden s podporovanými intervaly 30 minut, hodin a denně. Pokud je rozdíl dat menší než nebo se rovná 31 dnům, doba trvání je zařazena do kategorie tento měsíc s podporovanými intervaly denního a týdenního. Pro jakýkoli rozdíl dat větší než 31 dnů je doba trvání zařazena do kategorie tento rok s podporovanými intervaly denního, týdenního a měsíčního.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměly by se používat k fakturačním účelům.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Správci pobočky nemají přístup k analýze.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze fronty hovorů služby Customer Assist.

Umístění analýzy prostředí zákazníka v prostředí Control Hub

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro část statistik živých front se shromažďují každých 30 s.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.

Filtr supervizorů platí pouze pro statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls– celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Total abandoned calls– celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Percentage of abandoned calls– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg wait time– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Průměrná doba ve frontě hovorů na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 front hovorů s největším počtem hovorů podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
% neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle průměrné doby čekání a opuštění

Tato tabulka ukazuje 25 front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a opuštění z příchozích hovorů. Průměrná doba se vypočítá takto:

Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Linka – číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
Celková doba hovoru – Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Průměrná doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili při hovorech.
Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Celková doba čekání – Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
% neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
Průměrná doba opuštění – Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Call queue stats table in call queue analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls– celkový počet odeslaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Total bounced calls– celkový počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.
Avg. handle time– Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Průměrná doba volání agenta na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Trend aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů v určitých rozsazích dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s Příchozí hovory na agenty podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda existuje dostatek agentů, kteří by mohli zvládnout počet hovorů.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Hlavní 25 agentů podle počtu přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s největším počtem přijatých nebo vrácených hovorů.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Hlavní 25 agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby přidržení

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo přidržení.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.
Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
Průměrná doba hovoru – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Active calls– zobrazuje počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
Calls waiting– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším volným agentem.
Held calls– Udává počet hovorů, které agenti přidrželi.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Linka – linka přiřazená frontě hovorů.
Aktivní hovory – počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
Čekající hovory – počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Další podrobnosti naleznete v těchto videích:

Plocha supervizora

Jako supervizor v sekci Zákaznická podpora máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti vyřizují hovory. Dostupné KPIS jsou:

Počty připojených – počet spojených hovorů přijatých agenty ve zvoleném rozmezí dat.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve zvoleném rozmezí dat. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba trvání příchozího připojení – Průměrná doba, kterou agenti strávili ve spojení s hovory ve zvoleném rozmezí dat.
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru – Průměrná doba, po kterou agenti přidrží příchozí hovor ve zvoleném rozmezí dat.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend časů stavů příchozího připojení agentů na jedno spojení ve zvoleném rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se časy přidržení v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda jsou nějaké odchylky v délce hovorů.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou přidržení příchozího hovoru ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory přidrženy déle, než je průměr.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Agenti ve frontě

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta – jméno agenta.
Název fronty – název fronty hovorů.
Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
Přijaté hovory – počet hovorů, které agent přijal.
Nepřijaté hovory – počet hovorů, které jsou nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.
Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Jiné nepřijaté hovory – počet hovorů, které měly jiný stav než nepřijaté. Například případy, kdy volající nevybral klíč.
Předložené hovory – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
Průměrná doba trvání příchozích hovorů – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem během hovorů.
Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
agentId – Jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti přijali ve zvoleném rozmezí dat.
Neuskutečněné – počet hovorů ve zvoleném rozsahu dat, při kterých volající zavěsil nebo zanechal vzkaz předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti přidrží volající ve zvoleném vzteku dat.
Průměrná doba čekání ve frontě – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovor ve zvoleném rozmezí dat.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Příchozí hovory pro fronty a trend

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich soch. Tento graf můžete použít k obecnému přehledu o výkonu front hovorů.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Průměrná doba čekání ve frontě na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, ve které frontě hovorů je potřeba přiřadit více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Průměrná doba přidržení fronty na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou přidržení na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy byli volající podrženi déle, než je průměr.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Podrobnosti o frontě

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Tento graf můžete použít ke zjištění výkonu agentů v každé frontě hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty – název fronty hovorů.
Doba trvání přidržení – Doba, po kterou byli volající podrženi.
Průměrná doba přidržení – průměrná doba na jeden hovor, po kterou byli volající přidrženi.
Doba trvání připojení – Doba, po kterou volající hovořili s agenty.
Průměrná doba trvání příchozího hovoru – Průměrná doba na jeden hovor, po kterou volající mluvili s agenty.
Doba zpracování – Doba, kterou agenti stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agenti ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve zvoleném rozmezí dat. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Doba fronty – Doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Průměrná doba čekání ve frontě – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Zodpovězeno – počet hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné – počet hovorů, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy jsou časy hovorů ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo změnit přiřazení agentů podle potřeby.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontě. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
Kontakty jsou aktuálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
Celkem agentů – počet agentů přiřazených k frontě.
Obsazení agenti – počet agentů, kteří se připojili k frontě.
Nečinní agenti – počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.
Nedostupní agenti – počet agentů, kteří nastavili stav jako „Nedostupný“ a nepřijímají hovory.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují statistiku o tom, jak agenti ukončují své hovory. K DISPOZICI jsou:

Avg wrap up duration– Průměrná doba ukončení v rámci všech agentů v organizaci.
Highest avg wrap up duration queue– fronta s agenty, kteří měli nejvyšší průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat.
Lowest avg wrap up duration queue– fronta s agenty, kteří měli nejnižší průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Trend průměrné doby trvání činnosti činnosti

Tento graf ukazuje trend průměrné doby ukončení v rámci všech front ve vybraném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, které dny mají vyšší než průměrnou dobu trvání činnosti, a prozkoumat tyto dny a zjistit, proč byla průměrná doba trvání vyšší.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Důvod činnosti po hovoru nahoru/dolů

Tato tabulka ukazuje použité důvody ukončení a jejich odpovídající průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, které důvody činnosti po hovoru byly ve vaší organizaci nejpoužívanější a zda se očekává doba trvání smlouvy o poskytování služeb vaší organizace.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Hlavní fronty podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Tato tabulka zobrazuje hlavní fronty s nejvyšší nebo nejnižší průměrnou dobou ukončení a jejich odpovídající ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít k získání informací o tom, proč některým frontám trvá dokončení shrnutí déle než jiným.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Hlavní agenti podle nejvyššího/nejmenšího počtu dokončených ukončení

Tato tabulka zobrazuje hlavní agenty podle počtu ukončení ve zvoleném rozmezí dat a jejich odpovídající průměrné doby ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, jak dobře si agenti ve vaší organizaci vedou.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Hlavní agenti podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejvyšší nebo nejnižší dobou trvání činnosti a jejich odpovídající činnosti dokončené ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít k tomu, aby agenti zlepšili dobu činnosti po hovoru, a mohli tak zajistit konzistentní prostředí služeb zákazníkům.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Agent Desktop

Jako agent v asistenci zákazníkům máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy jsou časy hovorů ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo změnit přiřazení agentů podle potřeby.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontě. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name– Název přiřazený frontě hovorů.
Contacts currently in queue– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
Total agents– Počet agentů přiřazených k frontě.
Agents staffed– Počet agentů, kteří se připojili do fronty.
Agents idle– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.
Agents unavailable– Počet agentů, kteří nastavili stav „Nedostupný“ a nepřijímají hovory.

Zprávy

Všechny sestavy pomoci zákazníkům podporují vlastní šablony, kde správci mohou přizpůsobit pole a použít určité filtry, například pobočku.

Můžete zobrazit zprávy o frontě hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Správci pobočky nemají přístup ke zprávám.

Podrobnosti o volání ve frontě

Tato zpráva obsahuje podrobnosti o frontách hovorů ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení způsobu zpracování hovorů ve frontách hovorů.

Název sloupce	Popis
Fronta hovorů	Název fronty hovorů.
Pobočka	Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Směr volání pro frontu	Udává směr hovoru vzhledem k frontě. Všechny hovory vstupující do fronty jsou `Inbound`. Agenti mohou iniciovat `Outbound` hovory pomocí identity fronty.
Telefonní číslo	Udává telefonní číslo vzdáleného účastníka, tj. Pro příchozí hovory do fronty – označuje telefonní číslo volajícího účastníka. Pro odchozí volání prostřednictvím fronty – označuje původní vytočené číslo.
Připojené číslo	Číslo vzdálené strany, která se nakonec připojila k hovoru. Platí pouze v případě odchozích hovorů ACD (agent vytáčející odchozí hovor jménem fronty), kdy je hovor přesměrován z původně vytočeného čísla.
Je použito přesměrování hovorů	Udává typ přesměrování hovorů použitý na hovor, když byl hovor přesměrován, a nebyl zařazen do fronty (například před zařazením příchozího hovoru do fronty). Sloupec je prázdný, pokud nebylo použito přesměrování hovorů nebo v případě odchozích hovorů. Možné hodnoty jsou: Vždy přesměrovat hovory Selektivně přeposílat hovory Přesměrovat hovory podle režimů
Zásady použité na volání	Typ zásad použitý na volání ve frontě příchozích hovorů před jeho zařazením do fronty. Možné hodnoty jsou: Nucené přesměrování Sváteční služba Noční služba Velikost přetečení Sloupec je prázdný, pokud nebyly použity žádné zásady před frontou nebo v případě odchozích volání.
Typ zpracování hovorů	Označuje způsob zpracování hovoru, například důvod byl příchozí hovor odebrán z fronty. Možné hodnoty jsou: Zodpovězeno – Označuje, že hovor byl přijat agentem. Opuštěno – označuje, že volající uvolnil hovor předtím, než jej agent přijal. To zahrnuje také zpětné volání odmítnuté zákazníkem. Čas přetečení – označuje, že na hovor byla použita zásada přetečení, protože hovor čekal ve frontě déle, než byla nakonfigurovaná doba. Uvízlo – uvízlé – označuje, že na hovor byla použita zásada uvízlého hovoru, protože fronty nezaměstnávali žádní agenti. Uvízlé nedostupné – uvízlé zásady byly na hovor použity, protože všichni agenti tvořící frontu byli ve stavu Nedostupný. V případě použití zásad fronty se zobrazí `Queue Policy` zatímco skutečné pojistné smlouvy lze odkazovat na formu `Policy applied to the call` sloupec. Pokud bylo použito přesměrování hovorů, zobrazí se `Call Forwarding` zatímco na typ lze odkazovat ze `Call Forwarding Applied` sloupec. Sloupec je prázdný, pokud byly použity zásady před frontou nebo v případě odchozích volání.
Výsledek hovoru	Konečný stav hovoru udává, jak bylo na konci sledování vyřízeno. Možné hodnoty jsou: Zodpovězeno – uvolněno Zodpovězeno – přesměrováno Neodpovězeno – vrácení zpět Přetečení nezodpovězené Neodpovězeno – Odmítnutí Nezodpovězeno – nedostupné Nezodpovězeno – opuštění Nezodpovězeno – Jiné Sloupec je prázdný pro hovory, které se nedostaly k agentům (například pro přesměrované hovory, použité zásady před frontou, přetečení atd.).
Telefonní číslo fronty	Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Linka fronty	Číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Primární použitá	Udává, zda byl s voláním použit primární91.
DNIS	Konkrétní použité číslo nebo linka (primární nebo sekundární podle toho, které bylo použito pro volání).
Přepojeno z čísla	Číslo, ze kterého byl hovor přepojen do fronty. Sloupec je prázdný pro přímé příchozí hovory do fronty nebo odchozí hovory ACD (hovory zahájené agenty jménem fronty).
Přeneseno z typu uživatele	Typ uživatele, který přepojil hovor do fronty hovorů (například `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Převedeno od strany	Jméno účastníka, který hovor přenesl do fronty hovorů (např. Bakery_AA1).
Jméno agenta	Jméno agenta, který hovor vyřizoval (pro příchozí hovory) nebo zahájil hovor (odchozí hovory ACD). Sloupec je prázdný, pokud hovor nebyl přijat agentem.
Přepojeno na číslo	Číslo, na které byl hovor přepojen z fronty z důvodu přesměrování hovorů nebo zásad fronty. Sloupec je prázdný, pokud není hovor přepojen nebo odchozí hovory ACD.
Převedeno na stranu	Jméno účastníka, na kterého byl hovor přepojen.
Přeneseno na typ uživatele	Typ uživatele, na kterého byl hovor přepojen.
Číslo zpětného volání	Číslo zpětného volání, které bylo přidáno, pokud se uživatel rozhodl přijmout zpětné volání. Pokud nebylo vybráno žádné zpětné volání, sloupec je prázdný.
Číslo hlasové pošty/skupina	Číslo hlasové schránky, kde hovor skončil.
Čas zahájení fronty hovorů	U příchozích hovorů doba, kdy byl hovor přidán, přesměrován nebo odkloněn z fronty hovorů. U odchozích hovorů je čas, kdy byl hovor zahájen agentem.
Čas konce fronty hovorů	Čas odebrání hovoru z fronty hovorů. Sloupec je pro přesměrované, přesměrované a odchozí hovory prázdný.
Korelační ID	Udává korelační ID hovoru, aby bylo možné sledovat konkrétní etapy CDR v rámci hovoru, které mají stejné korelační ID.
Počet neúspěšných hovorů	Počet vrácených hovorů před přijetím. Prázdné pro odchozí volání ACD a údaj „0“, pokud se hovor nevrátil.
Možnost směrování hovorů	Možnost směrování hovorů byla použita na hovor, který se dostal do fronty hovorů předtím, než byl přijat agentem. Možné hodnoty jsou: Na základě priority Na základě dovednosti
Zásady výběru agenta	Zásady výběru agenta použité pro volání ve frontě hovorů. Možné hodnoty jsou: Kruhově Shora dolů Nejdelší čas nečinnosti Souběžně
Předchozí čekací doba (s)	Doba, po kterou hovor předtím čekal ve frontě, než byl vrácen do aktuální fronty hovorů.
Doba čekání (s)	Doba, kterou volající strávili čekáním ve frontě hovorů. Tento čas zahrnuje čas oznámení a vyzvánění. Čas se počítá od času zahájení do času ukončení fronty. Sloupec je pro přesměrované a odchozí hovory ACD prázdný.
Doba hovoru (s)	Doba, kterou volající v rámci této interakce strávil mluvením s agenty.
Doba přidržení (s)	Doba, po kterou byl volající podržen agenty.
Doba zpracování (s)	Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Doba činnosti shrnutí (s)	Doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po volání ve frontě příchozích hovorů.
Čas konference (s)	Doba, kterou agent strávil konferenčním hovoru s hovorem a jiným agentem.
Adresa přesměrovaného agenta	Adresa přesměrovaného hovoru od agenta. Tento sloupec je prázdný, pokud hovor skončí s agentem.
Čas ukončení volání agenta	Čas uvolnění nebo přesměrování hovoru agentem z fronty.
Důvod činnosti po hovoru	Důvod činnosti po hovoru vybraný agent pro hovor.
Strana uvolňující hovory	Strana, která hovor na konci odpojila. Pokud hovor nikdo nepřijme, sloupec je prázdný.
Automaticky zodpovězeno	Udává, zda agent automaticky přijal distribuovaný hovor. Možné hodnoty jsou: Ano Ne Sloupec je pro odchozí volání ACD prázdný.
Úroveň dovedností	Úroveň dovedností agenta, který hovor vyřizoval.

Statistiky front

Tato zpráva obsahuje jeden záznam pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 1. Queue stats field reference
Název sloupce	Popis
Fronta hovorů	Název fronty hovorů.
Pobočka	Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo	Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K ZÁZNAMU FRONTY.
Linka	Linka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celková doba přidržení	Celková doba, kdy byly hovory ve frontě příchozích hovorů přidrženy agenty. Hodnoty času se zobrazují v `hh:mm:ss` formát.
Průměrná doba přidržení	Průměrná doba přidržení hovorů ve frontě příchozích hovorů agenty.
Celková doba hovoru	Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba hovoru	Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracování	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba čekání	Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Přijaté hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů	Procento hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
% neuskutečněných hovorů	Procento příchozích hovorů ve frontě hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Průměrná doba opuštění	Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celková doba opuštění	Celková doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorů	Celkový počet příchozích hovorů do fronty hovorů.
Přetečené hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Vypršel časový limit hovorů	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které vypršely, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů	Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory	Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Celkový počet odchozích hovorů	Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agenty jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů	Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.
Celková doba odchozích hovorů	Celková doba, kterou agenti strávili aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v `hh:mm:ss` formát.
Celková doba odchozího přidržení hovoru	Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné prostřednictvím fronty hovorů přidrženy.
Celková doba ukončení odchozího hovoru	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Celkový počet požadovaných zpětných volání	Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, u kterých volající požadovali zpětné volání.
Celkový počet přijatých zpětných volání	Celkový počet hovorů zpětného volání, které zákazník přijal.
Celkový počet automatických přijatých hovorů	Celkový počet příchozích hovorů ve frontě, které byly automaticky přijaty agentem.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje statistiky agenta pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 2. Queue agent stats field reference
Název sloupce	Popis
Název agenta / název pracovního prostoru	Název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů	Název fronty hovorů.
Pobočka	Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo	Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K FRONTĚ.
Linka	Linka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celkový počet přijatých hovorů	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
Nepřijaté hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Další nepřijaté hovory	Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které měly jiný stav než vrácené nebo opuštěné.
Celkový počet zobrazených hovorů	Počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celkový počet automatických přijatých hovorů	Celkový počet příchozích hovorů ve frontě, které byly automaticky přijaty agentem.
Celková doba hovoru	Celková doba, kterou agent strávil aktivně hovorem o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Hodnoty času se zobrazují v `hh:mm:ss` formát.
Průměrná doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent stráví aktivním hovorem ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba přidržení	Celková doba, po kterou agent přidržel volání ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba přidržení	Průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracování	Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování	Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.
Celkový počet odchozích hovorů	Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů	Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.
Celková doba odchozích hovorů	Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v `hh:mm:ss` formát.
Celková doba odchozího přidržení hovoru	Celková doba přidržení odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba ukončení odchozího hovoru	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování	Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.

Důvod činnosti po hovoru

Tato zpráva obsahuje podrobnosti o tom, jak agenti ukončují hovory ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k provedení jakýchkoli akcí na základě těchto podrobností, například k upřesnění důvodů činnosti po hovoru nebo k posouzení, zda agenti poskytují kvalitní zákaznickou pomoc.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Název sloupce	Popis
Datum	Datum hovoru.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Pobočka	Fyzické umístění přiřazené agentovi.
Časové razítko zahájení kontaktu	Časové razítko, kdy agent začal hovořit se zákazníkem během hovoru.
Časové razítko ukončení kontaktu	Časové razítko, kdy agent ukončil hovor se zákazníkem.
Doba trvání kontaktu	Počet příchozích hovorů směrovaných na agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Důvod činnosti po hovoru	Název důvodu ukončení, který agent vybere pro stav ukončení.
Doba trvání ukončení	Doba, po kterou byl agent ve stavu aktivity po hovoru.
Časové razítko zahájení aktivity po hovoru	Časové razítko, kdy byla zahájena aktivita ukončení.
Časové razítko ukončení aktivity po hovoru	Časové razítko ukončení aktivity po hovoru.

Podrobnosti o aktivitě agenta ve frontě

Tato zpráva poskytuje komplexní přehledy o dostupnosti agentů, výkonu a provozní efektivitě pro hovory ve frontě hovorů s podporou zákazníků. Data v této zprávě jsou agregována pro každou směnu.

Aktivita agenta je definována na směny. Směna je doba mezi tím, kdy se agent přihlásí do front volání, a poté, co skončí směna, se odhlásí z front volání. Podrobnosti v sestavě jsou zaznamenány za každou směnu za pracovní dobu agenta a jsou klasifikovány nezbytné metriky k měření produktivity.

Data se neprojeví správně, pokud agent nestiskne Sign In a Sign Out během směny.
Data pro tuto zprávu jsou k dispozici pouze za předchozí den nebo za 24 hodin.
Data budou k dispozici od 20. října 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Záznamy na každém řádku této sestavy odpovídají době, kdy se agent přihlásí a odhlásí z aplikace Webex. Přesnost doby přihlášení a odhlášení zachycené v této zprávě by proto závisela na přihlašování a odhlašování agentů na začátku a na konci směn v porovnání s kdykoli během směn.
Pokud se agent přihlásí, ale neodhlásí, záznamy budou nadále agregovány stejným způsobem až do vygenerování zprávy. Pokud se například agent neodhlásí, relace je považována za otevřenou, dokud není sestava spuštěna. V takových případech bude čas odhlášení ve zprávě prázdný.
V případě, že zákazníci chtějí tuto sestavu zpracovat za účelem získání agregovaných hodnot pro agenty prostřednictvím otočného čísla, změňte formát buňky na Custom (hh:mm:ss) formát pro získání správné agregace.

Examples on how data is captured in the report:

Agent se odhlásí na konci směny:

Agent Bob se přihlásí na 9:00 Odhlašuje se v 5:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA
Sestava shrnuje všechny aktivity provedené Bobem mezi 9:00 Dop. a 5:00 PM jako relace s jednou směnou.

Agent se na konci směny neodhlašuje:

Agent Alice se přihlásí na 8:00 AM ale na konci směny zapomene odhlásit se.
Zpráva bude vygenerována v 6:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA
Všechny aktivity provedené Alicí od 8:00 Komu: 6:00 Zprávy PM jsou agregovány do jedné relace směny.
Chcete-li ji rozbalit, pokud se Alice odhlásí v 5:00 PM následující den agent aktivuje mezi 8:00 Am od prvního přihlášení a 5:00 Odhlášení PM následujícího dne bude agregováno do jedné relace směny.

Agent má za den několik směn:

Agent Joe se přihlásí na 7:00 Odhlásíme se v 11:00 Zap., pak se přihlásí zpět v 1:00 PM a odhlásí se v 4:00 Ve stejný den.
Sestava zachytí tyto aktivity agentů ve dvou samostatných relacích směn pro Joea. Jeden z 7:00 Komu: 11:00 AM a ostatní od 1:00 PM na 4:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA

Known issues

V některých případech lze hovory, které byly odmítnuty agenty používajícími mobilní a desktopové klienty Webex, započítat jako Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Název sloupce	Popis
Jméno agenta	Název agenta nebo pracovního prostoru.
Pobočka agenta	Umístění agenta.
Čas přihlášení	Čas a datum přihlášení agenta do fronty, v UTC.
Čas odhlášení	Čas a datum odhlášení agenta z fronty v UTC. Toto pole je prázdné, pokud se agent neodhlásil.
Doba trvání přihlášení	Celková doba, po kterou byl agent přihlášen během směny. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Toto pole je prázdné, pokud `Sign Out Time` chybí.
Celkový počet zobrazených hovorů	Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
Celkový počet přijatých hovorů	Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přijaty agentem.
Nepřijaté hovory odmítnuté agentem	Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených, protože hovory byly agentem odmítnuty (odmítnuty).
Nepřijaté hovory – žádná odpověď	Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených, protože agent neodpověděl ve stanovené době vyzvánění.
Nepřijaté hovory nejsou dostupné.	Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených z důvodu nedostupnosti agenta (neregistrovaný koncový bod).
Neuskutečněné hovory	Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale volající zavěsili, než agent mohl hovor přijmout.
Další nepřijaté hovory	Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale hovory byly přijaty jiným agentem. To platí v scénáři simultánního vyzvánění, kdy byl hovor předložen více agentům a když jeden agent hovor přijme, je započítán jako `Other Unanswered Calls` pro ostatní agenty, kterým byla prezentována.
Celkový počet odchozích hovorů	Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem (prostřednictvím) fronty hovorů. To nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.
Dostupný čas nečinnosti	Celková doba trvání, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti během směny. Například celková doba, kdy byl agent dostupný (přihlášen), ale nezpracoval hovory. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Dostupný čas obsazení	Celková doba trvání, kterou agent strávil ve stavu obsazeno. Například zpracování hovorů ve frontě hovorů. To zahrnuje časy hovorů, přidržení a vyzvánění pro hovory ve frontě hovorů (příchozí i odchozí), které agent zpracoval v dané relaci. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Nedostupný čas	Celková doba trvání, po kterou byl agent během směny v nedostupném stavu. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Doba příchozího hovoru	Celková doba trvání, kterou agent strávil mluvením s volajícími o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Doba odchozího hovoru	Celková doba trvání, kterou agent strávil mluvením s volajícími o odchozích hovorech ve frontě hovorů. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. To nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.
Průměrná doba příchozího hovoru	Průměrná doba hovoru mezi příchozími hovory ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Průměrná doba odchozího hovoru	Průměrná doba hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba přidržení – příchozí	Celková doba přidržení příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Čas odchozího přidržení hovoru	Celková doba přidržení odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Průměrná doba odchozího přidržení hovoru	Průměrná doba přidržení odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Čas ukončení příchozího hovoru	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po volání ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Čas odchozího hovoru	Celková doba, kterou agent stráví ve stavu ukončení po odchozím hovoru. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba ukončení příchozího hovoru	Průměrná doba příchozího ukončení přijatých agentem. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Průměrná doba ukončení odchozího hovoru	Průměrná doba odchozího ukončení činnosti agentem. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Čas příchozího zpracování	Celková doba zpracování hovorů ve frontě příchozích hovorů agentem. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Minuty zpracování zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení pro hovory ve frontě příchozích hovorů.
Čas odchozího zpracování	Celková doba trvání pro zpracování odchozích hovorů, kdy hovory provádí agent jménem fronty hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Minuty zpracování zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů	Průměrná doba zpracování hovorů ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Průměrná doba odchozího zpracování	Průměrná doba zpracování hovorů ve frontě odchozích hovorů. Čas je zachycen v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Počet konzultačních převodů	Celkový počet přepojených hovorů agentem po konzultaci na jinou stranu.
Počet přepojení naslepo	Celkový počet přepojených hovorů agentem na jinou stranu bez konzultace.

Další informace o šablonách zpráv o dalších službách, vlastních šablonách a zprávách o správě naleznete v části Zprávy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agenta a supervizora v aplikaci Webex

Prostředí agenta v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit svůj stav dostupnosti, připojit se do/z front, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat místní okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti naleznete v části Začínáme s asistencí zákazníků se službou Webex Calling pro agenty.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/změnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení z fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historický agent a frontu a tak dále.

Více informací najdete v tématu Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Okno pro více hovorů

Možnost okna hovoru ztlumení v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání, jako je odmítnutí hovoru, přijetí hovoru, přepojení, přidržení a tak dále.

Více informací najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams

Uživatelé mohou křížově spustit zákaznickou pomoc přímo z integrace Cisco Call v aplikaci Microsoft Teams.

Další podrobnosti najdete v tématu Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams.

Přiřadit uživatelům licenci Customer Assistance

Než začnete

Stejnému uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling i licenci Customer Assist.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si články Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících postupů:

Ručně přiřadit licenci uživatelům

Licenci Zákaznické asistence můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejděte na příslušné cesty: Úroveň organizace: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Úroveň skupiny: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > vyberte skupinu > Assignments > License > Edit. Úroveň uživatele: Management > Users > vyberte uživatele > Summary > License > Edit License.
3	Výběr Customer Assist a vyberte Customer assist license.
4	Klikněte Save.

Hromadně přiřadit licenci uživatelům

Licenci na podporu zákazníků můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Management > Users.
3	Z Add users rozevírací nabídka, zvolte Manage users by CSV.
4	Klikněte Download CSV template. Tato tabulka se stáhne.
5	V tabulce pod Customer Assist sloupce, zadejte TRUE a přiřaďte službu.
6	Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Choose a file, vyberte upravený soubor a potom klikněte na tlačítko Open.
7	Klikněte Upload. Chcete-li zkontrolovat průběh úlohy, přejděte do Overview > Quick links > Organization tasks.

Upgradovat frontu hovorů ve službě Webex Calling na frontu asistenta zákazníků

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Assist a chce přesunout stávající frontu hovorů služby Webex Calling do fronty Customer Assist, můžete to bez námahy provést z centra Control Hub. Upgradováním fronty se zachovávají přiřazení agenti a supervizoři a stávající nastavení fronty.

Upgrade fronty hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů služby Webex Calling upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Webex Calling nejsou podporovány pro upgrade na fronty asistence zákazníků.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Calling > Features.
3	Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage. Zobrazí se seznam vytvořených front hovorů.
4	Klikněte na ikonu příslušné fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na tlačítko Upgrade queue.
5	Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na možnost Next. Vážený směrovací vzorec z fronty hovorů Webex Calling není v asistenci zákazníků podporován a ve výchozím nastavení je vzorec shora dolů. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.
6	Zvolte předplatné pro licenci Customer Assistance, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Next. Tato část se nezobrazí, pokud jsou všichni agenti již přiřazeni s licencí Customer Assist.
7	Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte možnost Continue upgrade without virtual line and workspace, a klikněte na Next. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
8	Klikněte Upgrade. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh. Po úspěšné aktualizaci přejděte na Services > Customer Assist > Queues k zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Fronta směruje volající na agenty, kteří jsou vybaveni na pomoc s konkrétními problémy nebo otázkami. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně pozdrží hovory, když nejsou dostupní všichni agenti, kteří mají přijímat hovory z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou se hovory ve frontě směrovat podle nastavení směrování hovorů, která jste pro frontu určili.

Když je hovor přijat do fronty a odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a nadřízené:

Omezení	Maximální limit
Počet front na pobočku	1,000
Počet agentů na frontu	1,000 50 pokud je typ směrování hovorů současně
Velikost fronty – počet hovorů, které může fronta zpracovat	250
Počet agentů, které může supervizor spravovat	100

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tato ukázková videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů služby Customer Assist a spravovat existující frontu hovorů služby Customer Assist.

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace vytáčeného čísla (1%)<}. Tato možnost umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty při zachování čísla a identity vytáčených volajícím.

PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠

Produkt ｟_ph_32｠ je vylepšená a škálovatelnější náhrada stávající funkce Alternativní čísla. SOFTWARE ｟_ph_32｠ POSKYTUJE ŠKÁLOVATELNĚJŠÍ A FLEXIBILNĚJŠÍ ZPŮSOB SPRÁVY VÍCE ČÍSEL S DALŠÍMI FUNKCEMI, JAKO JSOU VLASTNÍ JMÉNA A OZNÁMENÍ. V rámci tohoto přechodu:

Po dobu prvních 3 měsíců můžete pokračovat v přidávání a používání alternativních čísel.

Můžete použít stávající alternativní čísla, ale po uplynutí 3 měsíců nemůžete přidat nová čísla.

Funkce Alternativní čísla bude po 6 měsících zcela odstraněna.

ALTERNATIVNÍ ČÍSLA, KTERÁ JSOU JIŽ ZŘÍZENA PRO FRONTY HOVORŮ, BUDOU AUTOMATICKY PŘEVEDENA NA ｟_ph_32｠.

Vytvořit frontu

Pro organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete odpovídat na hovory zákazníků a poskytnout automatickou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu při podržení, dokud někdo hovor nepřijme.

Než začnete

Jako agenti nebo supervizoři pro fronty zákaznické podpory mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci ke službě Customer Assist.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Add.

4
Na Basics stránku, zadejte následující informace a potom klikněte na Next.

Location– vyberte pobočku z rozevírací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro konkrétní pobočku. Další informace najdete v tématu Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Queue Name– Zadejte název fronty.

Phone Number a Extension– přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu. Chcete-li položku upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

Allow agents to use call queue number as caller ID– Povolením přepínače umožníte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci. AGENTI MOHOU PŘI USKUTEČŇOVÁNÍ ODCHOZÍCH HOVORŮ VYBRAT JAKO ID VOLAJÍCÍHO LIBOVOLNOU NAKONFIGUROVANOU ZKRATKU ｟_ph_37｠.

Number of Calls in Queue– přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:
Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty.
Pokud nezadáte telefonní číslo, možnost přímé linky se nezobrazí.

Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

Language– Z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

5
Na Call Routing stránku, vyberte jednu z následujících možností a klikněte na Next.

Na základě priority

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte soutěž a vyberte dalšího agenta pro směrování hovoru.

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Na základě priority

Kruhově 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Souběžně 50

Na základě dovednosti

Kruhově 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

6
Na Queue Settings stránku, nakonfigurujte vyskakovací obrazovku, nastavení přetečení a oznamovací tón pro agenty a klikněte na tlačítko Next.

Screen pop– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Screen pop URL– Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Screen pop desktop label– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky. Pokud je například adresa URL vyskakovací obrazovky https://www.example.com a popisek vyskakovací obrazovky na ploše je „Příklad“, systém zobrazí v oznámení o vyskakovací obrazovce hypertextový odkaz jako Příklad.
Query parameters– Název proměnné a přidruženou hodnotu můžete zadat v Key–Value polí pro předávání dat jako parametrů. Soubor Key–Value páry se používají k vytvoření parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} zadat hodnotu, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte Add new a přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze používat.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} ANI je funkce telekomunikační sítě k automatickému určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}}
Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.

Tato proměnná odráží přesné číslo vytáčené zákazníkem, což umožňuje přesnější a kontextové vyskakovací prostředí.

InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je spojen s interakcí pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Screen pop URL parameters– Vyplní se automaticky, když zadáte údaje o klíčové hodnotě.
Description– Zadejte popis vyskakovací obrazovky.
Overflow Settings– Pro zpracování hovorů při přetečení vyberte jednu z následujících možností:

Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

Můžete také povolit následující nastavení:

Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
Přehrát tón oznámení pro koučování
Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

7
Na Announcements stránku, určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na Next.

Nastavení oznámení se provádí na dvou úrovních:

Queue level (default)– platí pro všechny hovory do fronty

DNIS level (override)—Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý PŘEPSÁNÍ nastavení na úrovni fronty

Povolte některou z následujících možností:

Welcome Message– přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.

Estimated wait message for Queued Calls– Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Comfort Message– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Comfort Message Bypass– přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hold Music—Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

Call Whisper Message– přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které volání přichází.

8
Na Select Agents stránku, vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Next.

Můžete povolit Show Customer Assist users Only přepněte, pokud chcete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele s asistencí zákazníka.

Pokud jste vybrali směrování založené na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam se štítkem Assigned Skill Level, ze které můžete zvolit úroveň dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni na úrovni dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například o kruhovém směrování hovoru nebo směrování hovoru shora dolů, přetahovat uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Allow agents on active calls to take additional calls– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.
Allow agents to join or unjoin the queue– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, zkontrolujte, zda má jeho pobočka hlavní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenta pouze s linkou.

9
Na Assign license stránku, zvolte předplatné pro licenci Customer Assistance, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Next.

Tato stránka se nezobrazí, pokud jsou všichni přidaní uživatelé již přiřazeni s licencí Zákaznická pomoc.

10
Na Review stránku, zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

11
Klikněte Add queue a Done a přidejte svou frontu.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle sebe Enable Queue.

Vypnutí Enable Queue zakáže všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazeno. Resetuje také přiřazení typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude ve výchozím nastavení nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Hromadné vytváření front

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Doporučujeme exportovat nový soubor CSV, aby se zachytily nejnovější informace pro pole a zabránilo se chybám při importu změn.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty jsou uvedena v následující tabulce.

Maximální počet řádků je 1,000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front

Chcete-li hromadně přidat fronty, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Bulk Manage.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

5
Klikněte Download .csv template.

6
Vyplňte tabulku.

7
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8
Klikněte Upload.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Hromadná úprava front

Chcete-li hromadně upravit fronty, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Bulk Manage.

4
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

5
Klikněte Download data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10, 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

6
Proveďte v tabulce potřebné změny.

7
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na něj Choose a file.

8
Klikněte Upload.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co musíte určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu, nebo upravujete existující frontu.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty)

Popis

Podporované hodnoty

Jméno

Povinný

Povinný

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta San José

Počet znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelný

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelný

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvě až deset číslic linky.

00-999999

Pobočka

Povinný

Povinný

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: České Budějovice

Pobočka musí být na Locations v prostředí Control Hub.

Možnost pro ID přímé linky – jméno volajícího

Volitelný

Volitelný

Zvolte, zda chcete používat zobrazované jméno nebo vlastní jméno jako ID volajícího.

Vyberte hodnoty DISPLAY_NAME nebo VLASTNÍ_NAME, které se použijí jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána hodnota DISPLAY_NAME.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní jméno pro ID volajícího.

Podporovány jsou znaky Unicode.

Řetězec

Vytáčejte podle jména

Volitelný

Volitelný

Zadejte název, podle kterého můžete tuto frontu hovorů vytočit.

Podporovány jsou znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelný

Volitelný

Zadejte jazyk oznámení pro frontu.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelný

Volitelný

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Počet znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelný

Volitelný

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelný

Volitelný

Zadejte limit počtu hovorů, které systém udržuje ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů

Volitelný

Volitelný

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Zadejte typ směrování hovorů (na základě priority/Dovednosti) pro frontu.

NA ZÁKLADĚ PRIORITY, DOVEDNOSTI_ZALOŽENÉ

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li se připojit agenty do fronty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE odpojíte agenty z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_ZANEPRÁZDNĚNÍ_LÉČBY, PŘENOS_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_AŽ_VOLAJÍCÍ_HANGS_UP

Povolení přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte úpravu přetečení po nastavené době.

Zadáním FALSE zakážete postup při přetečení po nastavené době.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelný

Volitelný

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozsah: 1–7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li před zpracováním přetečení přehrát oznámení, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE nepřehrnete oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE přehrajete zprávu, když se volající dostanou do fronty.

Zadáním FALSE nepřehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE upozorníte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadáním FALSE nechcete volajícího upozornit na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozsah: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadovaná čekání.

Rozsah: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozsah: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přehrávání zprávy o čekání informující volající, že je velký počet hovorů.

Chcete-li zakázat zprávu o čekání, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Zadáním FALSE nepřehráváte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozsah: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit hudbu při podržení hovorů ve frontě, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit nevýchozí soubor hudby při přidržení hovoru, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat jiný než výchozí soubor hudby při podržení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách pro přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozsah: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

Zadáním FALSE zakážete našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit čekání hovorů pro agenty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete volání čekající na agenty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelný

Volitelný

Chcete-li pro tuto frontu povolit nepřijaté hovory, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat nepřijaté hovory pro tuto frontu, zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozsah: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

Zadáním FALSE zakážete nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Nepřijatý hovor po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Nepřijatý hovor po nastavené době povolení nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozsah: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte agentovi upozornění, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete agenta výstrah, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Doba upozornění agenta, pokud je hovor podržený.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Alert Agent If Call On Hold Enable (Povolit při přidržení hovoru) nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozsah: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadáním FALSE vypnete jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, do sloupce Styl jedinečného vyzvánění zadejte typ vyzvánění.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadáním FALSE zakážete jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vyskakovací obrazovka povolena

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Adresa URL vyskakovací obrazovky

Volitelný

Volitelný

Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta.

Příklad: https://www.example.com.

Popisek vyskakovací obrazovky

Volitelný

Volitelný

Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky.

Příklad: Fronta technických služeb

Akce alternativních čísel

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete alternativní čísla, která uvedete na řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete agenta, kterého uvedete na tomto řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit ji agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Časovač ukončení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li časovač povolit, zadejte hodnotu TRUE nebo zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte časovač ukončení, jinak se použije výchozí hodnota 10 sekund.

PRAVDA, NEPRAVDA

Časovač ukončení

Volitelný

Volitelný

Zadejte dobu (v sekundách), po kterou může agent zůstat ve stavu ukončování.

Příklad: 180

Výchozí důvod činnosti po hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte název důvodu činnosti po hovoru, který chcete nastavit jako výchozí pro tuto frontu.

Příklad: důvod činnosti po hovoru 2

Akce důvodu činnosti po hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přiřaďte do fronty důvody činnosti po hovoru.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete důvody činnosti po hovoru z fronty.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahradíte dříve přiřazené důvody činnosti po hovoru novými důvody činnosti po hovoru uvedenými na řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelný

Volitelný

Zadejte telefonní číslo ID volajícího pro externí hovory ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Počet znaků: 1–23

Použít Podnikový Tón Pro Nastavení Agenta Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Vynucený Vstup Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Tiché Sledování Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrání Tónu Agentovi Pro Koučování Nadřízeného Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor koučí hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení při přetečení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení alternativního zdroje hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení našeptávací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Klíč QueryParams ve vyskakovacím okně 1...5

Volitelný

Volitelný

Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte název proměnné.

Příklad: ANI

Hodnota QueryParams v automaticky otevíraném okně 1...5

Volitelný

Volitelný

Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte hodnotu.

Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}

Název oznámení přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení přetečení.

Příklad: Přetečení

Typ média oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média zprávy při přetečení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení zprávy přetečení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uvítací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení uvítací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uklidňující zprávy.

Příklad: Uklidňující zpráva

Typ média oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení uklidňující zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení vlastní zprávy hudby při podržení.

Příklad: Hudba při podržení

Typ média oznámení při podržení hudby 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní zprávy hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

Příklad: Alternativní zdroj hudby při podržení

Typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Přemostění uklidňující zprávy – oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení o přemostění uklidňující zprávy.

Příklad: Přemostění uklidňující zprávy

Přemostění uklidňující zprávy – typ média oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média přemostění uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení přemostění uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení o přemostění pohodlí.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení našeptávací zprávy.
Příklad: Našeptávací zpráva

Typ média oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní našeptávací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení našeptávací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID agenta1,

ID agenta2

ID agenta50

Volitelný

Volitelný

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete do fronty přiřadit jako agenty.

V exportu CSV se prázdné hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Příklad: test@example.com

Počet znaků: 1–161

Hmotnost agenta1,

Hmotnost agenta2...

Hmotnost agenta50

Volitelný

Volitelný

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozsah: 0–100

Úroveň dovedností agenta1,

Úroveň dovedností agenta2...

Úroveň dovedností agenta50

Volitelný

Volitelný

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozsah: 1–20

Důvod činnosti po hovoru 1,
Důvod činnosti po hovoru 2.
Důvod činnosti po hovoru 50
Volitelný

Volitelný

Zadejte název důvodu činnosti po hovoru.

Příklad:
Prodej byl dokončen

Najednou můžete přidat nebo upravit více než následující počet agentů: 50

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Do prvního řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agenty a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Name– zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Location– zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Agent Action– Zadejte ADD a přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadejte REMOVE k odebrání agentů, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2a tak dále – zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Sloupec	Povinný nebo volitelný (Přidat frontu)	Povinný nebo volitelný (Úprava fronty)	Popis	Podporované hodnoty
Jméno	Povinný	Povinný	Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty v různých pobočkách, mohou mít stejný název.	Příklad: Fronta San José Počet znaků: 1–30
Telefonní číslo	Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)	Volitelný	Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.	Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164. Příklad: +12815550100 Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.
Linka	Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)	Volitelný	Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.	Dvě až deset číslic linky. 00-999999
Pobočka	Povinný	Povinný	Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.	Příklad: České Budějovice Pobočka musí být na Locations v prostředí Control Hub.
Možnost pro ID přímé linky – jméno volajícího	Volitelný	Volitelný	Zvolte, zda chcete používat zobrazované jméno nebo vlastní jméno jako ID volajícího.	Vyberte hodnoty DISPLAY_NAME nebo VLASTNÍ_NAME, které se použijí jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána hodnota DISPLAY_NAME.
VLASTNÍ NÁZEV	Volitelný	Volitelný	Zadejte vlastní jméno pro ID volajícího. Podporovány jsou znaky Unicode.	Řetězec
Vytáčejte podle jména	Volitelný	Volitelný	Zadejte název, podle kterého můžete tuto frontu hovorů vytočit. Podporovány jsou znaky ASCII.	Řetězec
Jazyk	Volitelný	Volitelný	Zadejte jazyk oznámení pro frontu.	Příklad: en_us
Časové pásmo	Volitelný	Volitelný	Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.	Příklad: Amerika/Chicago Počet znaků: 1–127
Povolení fronty hovorů	Volitelný	Volitelný	Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.	POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno
Počet hovorů ve frontě	Volitelný	Volitelný	Zadejte limit počtu hovorů, které systém udržuje ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.	Rozsah: 1–250 Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Typ směrování hovorů	Volitelný	Volitelný Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.	Zadejte typ směrování hovorů (na základě priority/Dovednosti) pro frontu.	NA ZÁKLADĚ PRIORITY, DOVEDNOSTI_ZALOŽENÉ
Vzor směrování hovorů	Povinný	Volitelný	Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.	Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.
Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory. Zadáním hodnoty FALSE zakážete telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Připojení k agentovi povoleno	Volitelný	Volitelný	Chcete-li se připojit agenty do fronty, zadejte hodnotu TRUE. Zadáním FALSE odpojíte agenty z fronty.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akce přetečení	Volitelný	Volitelný	Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.	PROVÉST_ZANEPRÁZDNĚNÍ_LÉČBY, PŘENOS_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_AŽ_VOLAJÍCÍ_HANGS_UP
Povolení přetečení	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte úpravu přetečení po nastavené době. Zadáním FALSE zakážete postup při přetečení po nastavené době. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po čekací době.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi	Volitelný	Volitelný	Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího	Volitelný	Volitelný	Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo předání při přetečení	Volitelný	Volitelný	Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.	Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub. Počet znaků: 1–23
Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno	Volitelný	Volitelný	Chcete-li povolit přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte hodnotu TRUE. Chcete-li zakázat přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přetečení po čekací době	Volitelný	Volitelný	Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.	Rozsah: 1–7200
Oznámení při přetečení povoleno	Volitelný	Volitelný	Chcete-li před zpracováním přetečení přehrát oznámení, zadejte hodnotu TRUE. Zadáním FALSE nepřehrnete oznámení před zpracováním přetečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítací zpráva povolena	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE přehrajete zprávu, když se volající dostanou do fronty. Zadáním FALSE nepřehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítací zpráva povinná	Volitelný	Volitelný	Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího. Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího, zadejte hodnotu FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Zpráva o čekání povolena	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE upozorníte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou. Zadáním FALSE nechcete volajícího upozornit na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim zprávy o čekání.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim zprávy o čekání	Volitelný	Volitelný	Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POZICE
Doba zpracování zprávy o čekání	Volitelný	Volitelný	Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.	Rozsah: 1–100
Pozice přehrání zprávy o čekání	Volitelný	Volitelný	Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadovaná čekání.	Rozsah: 1–100
Čekací doba zprávy o čekání	Volitelný	Volitelný	Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.	Rozsah: 1–100
Velkoobjemová zpráva o čekání	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte přehrávání zprávy o čekání informující volající, že je velký počet hovorů. Chcete-li zakázat zprávu o čekání, zadejte FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uklidňující zpráva povolena	Volitelný	Volitelný	Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Zadáním FALSE nepřehráváte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas uklidňující zprávy	Volitelný	Volitelný	Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.	Rozsah: 1–600
Hudba při podržení povolena	Volitelný	Volitelný	Chcete-li povolit hudbu při podržení hovorů ve frontě, zadejte hodnotu TRUE. Zadáním FALSE zakážete hudbu při podržení hovorů ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Alternativní zdroj hudby při podržení povolen	Volitelný	Volitelný	Chcete-li povolit nevýchozí soubor hudby při přidržení hovoru, zadejte hodnotu TRUE. Chcete-li zakázat jiný než výchozí soubor hudby při podržení, zadejte FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přemostění uklidňující zprávy povoleno	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě. Zadáním hodnoty FALSE zakážete přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy	Volitelný	Volitelný	Zadejte interval v sekundách pro přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.	Rozsah: 1–120
Našeptávací zpráva povolena	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě. Zadáním FALSE zakážete našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení několika hovorů pro jednoho agenta	Volitelný	Volitelný	Chcete-li povolit čekání hovorů pro agenty, zadejte hodnotu TRUE. Zadáním FALSE zakážete volání čekající na agenty.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení nepřijatého hovoru	Volitelný	Volitelný	Chcete-li pro tuto frontu povolit nepřijaté hovory, zadejte hodnotu TRUE. Chcete-li zakázat nepřijaté hovory pro tuto frontu, zadejte FALSE. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zazvonění při nepřijatém hovoru	Volitelný	Volitelný	Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.	Rozsah: 1–20
Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici. Zadáním FALSE zakážete nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s. Zadáním hodnoty FALSE zakážete nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Nepřijatý hovor po nastaveném čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Nepřijatý hovor po stanoveném čase	Volitelný	Volitelný	Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý. Pokud je sloupec Nepřijatý hovor po nastavené době povolení nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 60.	Rozsah: 1–600
Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte agentovi upozornění, je-li hovor podržený déle než <X> sekund. Zadáním hodnoty FALSE zakážete agenta výstrah, je-li hovor podržený déle než <X> sekund. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Doba upozornění agenta, pokud je hovor podržený.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený	Volitelný	Volitelný	Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor. Pokud je sloupec Alert Agent If Call On Hold Enable (Povolit při přidržení hovoru) nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 30.	Rozsah: 1–600
Jedinečné vyzvánění	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty charakteristické vyzvánění. Zadáním FALSE vypnete jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud zadáte hodnotu TRUE, do sloupce Styl jedinečného vyzvánění zadejte typ vyzvánění.	PRAVDA, NEPRAVDA
Styl jedinečného vyzvánění	Volitelný	Volitelný	Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo	Volitelný	Volitelný	Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Zadáním FALSE zakážete jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vyskakovací obrazovka povolena	Volitelný	Volitelný	Povolte nebo zakažte zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.	PRAVDA, NEPRAVDA
Adresa URL vyskakovací obrazovky	Volitelný	Volitelný	Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta.	Příklad: https://www.example.com.
Popisek vyskakovací obrazovky	Volitelný	Volitelný	Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky.	Příklad: Fronta technických služeb
Akce alternativních čísel	Volitelný	Volitelný	Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete alternativní čísla, která uvedete na řádku. Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Akce agenta	Volitelný	Volitelný	Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete agenta, kterého uvedete na tomto řádku. Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit ji agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Časovač ukončení povolen	Volitelný	Volitelný	Chcete-li časovač povolit, zadejte hodnotu TRUE nebo zadejte FALSE. Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte časovač ukončení, jinak se použije výchozí hodnota 10 sekund.	PRAVDA, NEPRAVDA
Časovač ukončení	Volitelný	Volitelný	Zadejte dobu (v sekundách), po kterou může agent zůstat ve stavu ukončování.	Příklad: 180
Výchozí důvod činnosti po hovoru	Volitelný	Volitelný	Zadejte název důvodu činnosti po hovoru, který chcete nastavit jako výchozí pro tuto frontu.	Příklad: důvod činnosti po hovoru 2
Akce důvodu činnosti po hovoru	Volitelný	Volitelný	Zadáním příkazu PŘIDAT přiřaďte do fronty důvody činnosti po hovoru. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete důvody činnosti po hovoru z fronty. Zadáním příkazu NAHRADIT nahradíte dříve přiřazené důvody činnosti po hovoru novými důvody činnosti po hovoru uvedenými na řádku.	PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT
Identifikační číslo externího volajícího	Volitelný	Volitelný	Zadejte telefonní číslo ID volajícího pro externí hovory ve formátu E164.	Příklad: +19095550000. Počet znaků: 1–23
Použít Podnikový Tón Pro Nastavení Agenta Povoleno	Volitelný	Volitelný	Povolte nebo zakažte použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty hovorů.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát tón Agentovi Pro Vynucený Vstup Je Povoleno	Volitelný	Volitelný	Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrát tón Agentovi Pro Tiché Sledování Je Povoleno	Volitelný	Volitelný	Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Přehrání Tónu Agentovi Pro Koučování Nadřízeného Povoleno	Volitelný	Volitelný	Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor koučí hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámení při přetečení	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení uvítací zprávy	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení uklidňující zprávy	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení hudby při podržení	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení alternativního zdroje hudby při podržení	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení přemostění uklidňující zprávy	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Typ oznámení našeptávací zprávy	Volitelný	Volitelný	Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.	VÝCHOZÍ, VLASTNÍ
Klíč QueryParams ve vyskakovacím okně 1...5	Volitelný	Volitelný	Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte název proměnné.	Příklad: ANI
Hodnota QueryParams v automaticky otevíraném okně 1...5	Volitelný	Volitelný	Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte hodnotu.	Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
Název oznámení přetečení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název vlastního oznámení přetečení.	Příklad: Přetečení
Typ média oznámení při přetečení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte vlastní typ média zprávy při přetečení.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení při přetečení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení zprávy přetečení.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Jméno pro oznámení uvítací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název vlastní uvítací zprávy.	Příklad: Uvítací zpráva
Typ média pro oznámení uvítací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte vlastní typ média uvítací zprávy.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení uvítací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení uvítací zprávy.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Jméno oznámení uklidňující zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název vlastní uklidňující zprávy.	Příklad: Uklidňující zpráva
Typ média oznámení uklidňující zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte vlastní typ média uklidňující zprávy.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení uklidňující zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení uklidňující zprávy.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Název oznámení hudby při podržení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název oznámení vlastní zprávy hudby při podržení.	Příklad: Hudba při podržení
Typ média oznámení při podržení hudby 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte typ média vlastní zprávy hudby při podržení.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení hudby při podržení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení hudby při podržení.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.	Příklad: Alternativní zdroj hudby při podržení
Typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Přemostění uklidňující zprávy – oznámení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název vlastního oznámení o přemostění uklidňující zprávy.	Příklad: Přemostění uklidňující zprávy
Přemostění uklidňující zprávy – typ média oznámení 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte vlastní typ média přemostění uklidňující zprávy.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení přemostění uklidňující zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení o přemostění pohodlí.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Název oznámení našeptávací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte název vlastního oznámení našeptávací zprávy.	Příklad: Našeptávací zpráva
Typ média oznámení našeptávací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte typ média vlastní našeptávací zprávy.	SPOLEČNOST WAV
Úroveň oznámení našeptávací zprávy 1...4	Volitelný	Volitelný	Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení našeptávací zprávy.	POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA
Alternativní čísla	Volitelný	Volitelný	Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.	Příklad: 1112223333 Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub. Počet znaků: 1–23
Styl vyzvánění pro alternativní čísla	Volitelný	Volitelný	Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID agenta1, ID agenta2 ID agenta50	Volitelný	Volitelný	Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete do fronty přiřadit jako agenty. V exportu CSV se prázdné hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.	Příklad: test@example.com Počet znaků: 1–161
Hmotnost agenta1, Hmotnost agenta2... Hmotnost agenta50	Volitelný	Volitelný	Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.	Rozsah: 0–100
Úroveň dovedností agenta1, Úroveň dovedností agenta2... Úroveň dovedností agenta50	Volitelný	Volitelný	Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.	Rozsah: 1–20
Důvod činnosti po hovoru 1, Důvod činnosti po hovoru 2. Důvod činnosti po hovoru 50	Volitelný	Volitelný	Zadejte název důvodu činnosti po hovoru.	Příklad: Prodej byl dokončen

Spravovat hovory ve frontě

Upravit nastavení fronty

Povolit zasílání zpráv pro fronty hovorů služby Customer Assistance

Upravit telefonní čísla fronty

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení vyskakovací obrazovky

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Změnit stav agenta na Nedostupný pro vrácené hovory

Ujistěte se, že zákazníci při volání do fronty mají správné agenty ve správný čas. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravit nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení vyskakovací obrazovky, nastavení vrácených hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů fronty a ID volajícího fronty.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
V Overview sekce, zapněte nebo vypněte Enable Call Queue pro povolení nebo zakázání fronty hovorů.

5
Klikněte General settingsa upravte kterékoli z následujících polí:

Number of Calls in Queue– maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Language– tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Time Zone– toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.
External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte některé z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:
Direct Line– primární telefonní číslo a linka z této fronty.
Pokud nezadáte telefonní číslo, možnost přímé linky se nezobrazí.

Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo z organizace – V rozevíracím seznamu můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
Přehrát tón oznámení pro koučování
Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.
Distinctive Ringing– speciální styl zvonění pro rozpoznání příchozích hovorů z této fronty.

6
Klikněte Save.

Povolit zasílání zpráv pro fronty hovorů služby Customer Assistance

Správci zákaznické podpory mohou pro fronty hovorů zapnout firemní zasílání zpráv. Tato funkce umožňuje koncovým uživatelům zasílat zprávy ve firmě pomocí čísla fronty hovorů a umožňuje agentům odpovídat na zprávy přijaté z textových front přímo z aplikace Webex.

Než začnete

Chcete-li povolit firemní zasílání zpráv pro fronty hovorů Customer Assist, musíte mít doplněk pro firemní zasílání zpráv a upgradovat přidružené číslo fronty hovorů na servisní číslo.

Než povolíte textové fronty pro pomoc zákazníkům, musí být pro přidružené číslo povoleno firemní zasílání zpráv. Viz Autorizace firemního zasílání zpráv.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
V nabídce Služby přejděte do Customer Assist > Call Queue

3
Vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

4
Přepnout na Enable Text Queue přepínač.

Pokud fronta hovorů není servisním číslem, přepínačem Enable Text Queue není zobrazeno.

Pro vybranou frontu hovorů je povoleno firemní zasílání zpráv.

Upravit telefonní čísla fronty

Můžete změnit telefonní číslo fronty a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Phone numbers.

5
Upravte Phone Number a/nebo Extension.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů.

6
Přepnout na Allow agents to use call queue number as caller ID aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

7
Hledat a přidat Alternate Numbers.

8
Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

9
V tabulce vyberte styl zvonění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky v Ring Pattern sloupec.

10
Klikněte Save.

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call forwarding.

5
Přepněte Call Forwarding funkce zapnuta.

6
Vyberte jednu z následujících možností:

Always Forward Calls– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

Selectively Forward Calls– Přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na kritériích.

Forward calls by mode– přesměrování hovorů na základě operačních režimů. Další podrobnosti naleznete v tématu Směrování hovorů na základě operačních režimů ve službě Webex Calling.

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít pro přesměrování hovorů použito alespoň jedno pravidlo.

7
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili Always Forward Calls, klikněte Save.

Při výběru Always Forward nebo Selectively Forward, podívejte se na Send to Voicemail zaškrtávací políčko přesměrujete všechny hovory do interní hlasové schránky. Soubor Send to Voicemail Zaškrtávací políčko je při zadání externího čísla zakázáno.

8
Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, vytvořte pravidlo kliknutím Add When to Forward nebo Add When Not to Forward.

9
Vytvořit Rule Name.

10
Pro When to Forward nebo When Not to Forward, vyberte Business Schedule a Holiday Schedule z rozevírací nabídky.

11
Pro Forward To, vyberte alespoň jednu z možností Default Phone Number nebo přidejte Different Phone Number.

12
Pro Calls From, vybrat Any Number nebo Selected Numbers s alespoň jednou z následujících možností:

Any Number– Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Any Private Numbers– Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Any Unavailable Numbers– přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Add Specific Numbers– přesměruje hovory až z 12 čísel, která zadáte.

13
Pro Calls To, vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly při přijetí přesměrovány hovory na toto číslo ve vaší definované organizaci.

14
Klikněte Save.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

Pravidla se v tabulce seřazují podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo „Nepřesměrovat“ má vždy přednost před pravidlem „Přesměrovat“.

Pravidla se zpracovávají na základě pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete nejprve zkontrolovat konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla pomocí čísel. Příklad: Pokud chcete zkontrolovat pravidlo o svátcích před pravidlem pracovní doby, pojmenujte jej jako 01-Svátek a 02-Zavřený.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v části Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na Edit nebo .

Upravit nastavení vyskakovací obrazovky

Můžete nakonfigurovat nastavení vyskakovací obrazovky tak, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Screen pop.

5
Přepněte Screen pop a upravit následující podrobnosti, aby se na ploše agenta zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi.

Screen pop– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Screen pop URL– Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. V adrese URL jsou povoleny proměnné. Jsou podporovány všechny proměnné v části „Parametry dotazu“. Příklad: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.｟_ph_37｠}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky. Pokud je například adresa URL vyskakovací obrazovky https://www.example.com a popisek vyskakovací obrazovky na ploše je „Příklad“, systém zobrazí v oznámení o vyskakovací obrazovce hypertextový odkaz jako Příklad.
Query parameters– Název proměnné a přidruženou hodnotu můžete zadat v Key–Value polí pro předávání dat jako parametrů. Soubor Key–Value páry se používají k vytvoření parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} zadat hodnotu, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte Add new a přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze používat.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} ANI je funkce telekomunikační sítě k automatickému určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je spojen s interakcí pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Screen pop URL with parameters– Vyplní se automaticky, když zadáte údaje o klíčové hodnotě.

6
Klikněte Save.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečené hovory zpracovávány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Overflow Settings.

5
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent
Reset caller statistics upon queue entry

6
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

7
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

8
Klikněte Save.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů ve stávající frontě.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Routing Type.

5
Upravte následující možnosti:

Na základě priority

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, budou ve výchozím nastavení přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování proběhne pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, použije se vybraný vzor směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší). Tím se určí další agent pro směrování hovoru.

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

6
Klikněte Save.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Na základě priority
Kruhově 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000
Souběžně 50
Na základě dovednosti
Kruhově 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že Estimated wait message for queued calls je povoleno.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Back.

5
Přepněte Call Back možnost zapnuta.

6
Zadejte Minimum estimated time for call back option v minutách. Tento údaj určuje, za jakou odhadovanou dobu čekání obdrží volající možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje společně s Estimated wait message for Queued Calls. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než Default Call Handling Time hodnota oznámení a poté se přehraje výzva ke zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než Default Call Handling Time hodnota oznámení, pak se výzva ke zpětnému volání nepřehraje.

7
Zkontrolujte Allow international call-back number prompt Políčko. To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

8
Klikněte Save.

Když uživatel přijme zpětné volání, je vyzván ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 s a hovor se potom ukončí.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Bounced Calls.

5
Povolte nebo zakažte následující možnosti:

Bounce calls after set number of rings– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

Bounce if agent becomes unavailable

Alert agent if call on hold for a set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Bounce if call on hold for set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

6
Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro nepřijaté hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.

7
Klikněte Save.

Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Změnit stav agenta na Nedostupný pro vrácené hovory

Pomocí zásad pro vrácené hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když je mu předaný hovor vrácen.

Zde je několik příkladů, ve kterých může být hovor nepřijatý:
Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci zadaného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor, který byl na něj směrován.

Pokud je hovor směrovaný na agenta nepřijatý hovor a jsou povoleny zásady nepřijatých hovorů, stav agenta se změní na Nedostupný. Vrácený hovor je poté vrácen do fronty a nabízen dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje přesměrování hovoru ke stejnému agentovi, což zlepšuje prostředí zákazníka zkrácením delší čekací doby hovoru.

Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu Monitorování agentů. Vedle stavu nedostupnosti agenta se zobrazí ikona informací, která značí, že stav je nastaven zásadami vrácených hovorů. Jakmile si agent nastaví vlastní stav, ikona se odstraní. Agent také obdrží oznámení v aplikaci Webex o změně stavu a musí resetovat svůj stav na Dostupný, aby mohl přijmout nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty zákaznické podpory v rámci organizace.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Calling > Service Settings.

3
Přejděte na stránku Bounced call policy for agent a zapněte přepínač.

4
Klikněte Save.

Pokud tyto zásady vrácených hovorů povolíte, doporučujeme zakázat Allow agents on active calls to take additional calls nastavení na úrovni fronty. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povolenou funkci čekajícího hovoru nebo nepřijme nový hovor.

Pokud agent zavolá do fronty, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Povolení nebo zakázání Allow agents on active calls to take additional calls nastavení viz část Přidat nebo upravit agenty.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekání hovorů pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekání hovorů pro uživatele.

Spravovat zásady front

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak budou hovory směrovány během svátků a po pracovní době, dočasně odklánět nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když jsou agenti nedostupní.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení způsobu směrování hovorů do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí priority a vstupují do fronty, aby určily způsob volání
zpracovávat při zaplnění fronty
vracet, když agent neodpovídá na hovory
Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Holiday Service.

5
Povolit, Holiday Service.

6
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Perform busy treatment– Poskytuje volajícímu signál obsazeno.
Transfer to phone number– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Holiday Schedule z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v tématu Vytvoření plánů.

8
Vybrat Play announcement before holiday service k přehrání oznámení sváteční služby před vybranou akcí noční služby.

9
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

10
Klikněte Save.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Night Service.

5
Povolit, Night Service.

6
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Perform busy treatment– Poskytuje volajícímu signál obsazeno.
Transfer to phone number– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Play announcement before night service action k přehrání oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte Announcement Type s jedním z následujících způsobů:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Vybrat Business Hours z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nový plán pracovní doby, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v tématu Vytvoření plánů.

10
Povolit, Forced night service now regardless of business hours schedule k vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

Když je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

11
Vybrat Use alternate announcement source a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

12
Klikněte Save.

Spravovat nucené přesměrování

Nucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně odkládala nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Forced Forwarding.

5
Povolit, Forced Forwarding.

6
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Play announcement before forwarding k přehrání oznámení o vynuceném přesměrování.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte Save.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro volání uvízlá ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte na stránku Queue Policies oddíl a klikněte na Stranded Calls.

5
Trigger policy when all agents are unreachable– Tuto možnost povolte, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dosažitelní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo připojení k síti.

Zpracování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden z obsazených agentů zůstává ve stavu ukončení nebo obsazeno.

Tato možnost začne platit poté, co hovor ukončí všechny dostupné agenty a pokusí se o ně. Stav ACD nedostupného agenta zůstane nastaven na Available.

6
Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

Leave in Queue– hovor zůstane ve frontě.

Perform Busy Treatment– Hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

Transfer to Phone Number– Hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo.

Night Service– hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.

Play ringing until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nepřijme hovor. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

Play announcement until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nepřijme hovor.

Vyberte Announcement Audio s jednou z následujících možností:
Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

7
Klikněte Save.

Správa oznámení o frontě

Úprava nastavení oznámení fronty

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva o hovoru

Úprava nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro novou nebo stávající frontu.

Úprava nastavení oznámení fronty

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcements.

5
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolit, Welcome Message.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vybrat Welcome message is mandatory.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent k dispozici.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se přehrají postupně.

4
Klikněte Save.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolit, Estimated wait message for queued calls.

Když tuto možnost povolíte, přehraje se zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte Default Handling Time 1–100 min.

Tento čas je odhadovaná doba zpracování na jeden hovor (v minutách). Systém tuto dobu využívá k výpočtu odhadované doby čekání a pokud vyberete možnost Announce Wait Time možnost jako typ oznámení. Tato možnost funguje společně s Minimum estimated time for call back option. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ohledně zpětného volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než Minimum estimated time for call back option hodnota.

3
Povolte Repeat periodic playing of Estimated wait message option a nastavte čas 10–600 s.

Pokud tuto možnost povolíte, bude se oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne Minimum estimated time for call back option hodnota. Pokud tuto možnost zakážete, ihned se přehraje výzva ke zpětnému volání.

4
Vyberte typ oznámení zprávy o čekání, které se má přehrát pro volající.

Announce queue position– přehraje zprávu „Jste číslo volajícího ve frontě; prosím přidržte“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě vyšší než zadaná hodnota, povolíte Play high volume message možnost, poté se přehraje zpráva o velkém počtu hovorů.
Announce wait time– přehraje zprávu upozorňující zákazníka na odhadovanou dobu čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy pro volající, jejichž čekací doba je nižší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Na váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> min., prosím podržte“ na základě čekací doby. K určení čekací doby můžete použít následující algoritmus pro kontrolu nakonfigurované hodnoty:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém použije výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než Announce wait time hodnota a vyberte Play high volume message, pak systém přehraje zprávu o velkém počtu hovorů.

5
Vybrat Play high volume message k přehrání oznámení, když je všechny hlasitosti vyšší než zadaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se přehraje výzva ke zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte Save.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolit, Comfort Message.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováním celé sady uklidňujících zpráv. Po dosažení intervalu se všechny nakonfigurované zprávy přehrávají postupně jako skupina, místo aby se jednotlivé zprávy rozevřely.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte Save.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolit, Comfort Message Bypass.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 s a pohybuje se v rozmezí 1–120 s.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si z jedné z následujících možností Message types:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte Save.

Hudba při podržení

Funkce hudby při podržení fronty služeb zákazníkům umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů; po uklidňující zprávě dojde k přijetí hovoru. Prostředí volajícího můžete přizpůsobit pomocí jednoho zvukového souboru nebo seznamu obsahu k přehrávání.

Z úložiště oznámení můžete vybrat stávající seznam obsahu k přehrávání, který chcete použít, nebo si vytvořit vlastní seznam obsahu k přehrávání. Když je volající přidržen, náhodně se vybere a přehraje se nové oznámení ze seznamu obsahu k přehrávání. Pokud seznam obsahu k přehrávání obsahuje více než jeden soubor, bude po dokončení aktuálního oznámení vybrán nový soubor.

1
Povolit, Hold Music.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam obsahu k přehrávání. Vlastní soubory zpráv a seznamy obsahu k přehrávání lze spravovat v části Soubory oznámení.
Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na možnost Select file a nahrajte .wav souboru.
Chcete-li použít posloupnost zvukových souborů, klikněte na možnost Select playlist a zvolte stávající seznam obsahu k přehrávání. Vybraný soubor nebo seznam obsahu k přehrávání se zobrazí pod položkou Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Můžete vybrat alternativní zdroj pro interní hovory.

4
Klikněte Save.

Našeptávací zpráva o hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolit, Call Whisper.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent znal přesnou frontu hovorů, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte Save.

Úprava nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcement Files.

5
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Klikněte Attach a File k nahrání zvukového souboru z místního počítače.
Klikněte Record k nahrávání vlastních oznámení.
Klikněte na Record tlačítko pro zahájení nahrávání oznámení.
Klikněte na Stop tlačítko pro zastavení nahrávání.
Klikněte na Play tlačítko pro přehrání a ověření nahrané zprávy.
Klikněte na Save tlačítko pro uložení nahraného souboru oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.

Správa záznamů fronty

Upravit záznamy fronty

Přístup k záznamům fronty

Nahrávání hovorů je v kontaktních centrech základní funkce. To podnikům umožňuje zajistit zajišťování kvality, podporovat školení a efektivitu agentů a pomáhat při řešení sporů. Správa nahrávání hovorů na úrovni fronty zjednodušuje operace eliminováním nutnosti povolit nahrávání pro jednotlivé agenty.

Všechny záznamy fronty jsou správci a pracovníci odpovědní za dodržování předpisů přístupné prostřednictvím centra Control Hub v části Zákaznická pomoc.

Zásady uchovávání a ukládání

Webex ve výchozím nastavení uchovává záznamy fronty po dobu 360 dnů.
Záznamy fronty sdílejí stejnou kapacitu úložiště jako záznamy služby Webex Calling. Organizace obdrží 100 GB volného úložiště a mohou si podle potřeby zakoupit další úložiště.

Ovládací prvky záznamu pro zařízení koncových bodů

Stolní telefony kvůli omezením zařízení nemusí zobrazovat ovládací prvky pro nahrávání, které odpovídají nastavení nahrávání ve frontě.
Nové rozšíření SIP umožňuje stolním telefonům určit ovládací prvky nahrávání (například pozastavení nebo obnovení) pro každý hovor.

Omezení

Webex nezaznamenává interakce ve frontě. Například při čekání.
Webex nezaznamená hovory přepojené z fronty. Například v důsledku přetečení.
Webex v současné době nepodporuje nahrávání, včetně konzultací nebo přenosů.
Webex neumožňuje změnit přiřazení záznamů jiným uživatelům.
K záznamům fronty mají přístup pouze správci a pracovníci odpovědní za dodržování předpisů. Agenti a supervizoři nemají přístup k záznamům fronty.

Upravit záznamy fronty

Záznamy fronty hovorů můžete upravovat v prostředí Control Hub. Tato funkce umožňuje konfigurovat možnosti nahrávání, oznámení a pokročilá nastavení tak, aby odpovídala potřebám vaší organizace.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte na stránku Queue Recording oddíl a klikněte na Call recording.

5
Přepni Call recording zapnuto, aby bylo možné nahrávání fronty hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností nahrávání:

Always– Záznam hovorů ve frontě, které odpovídají vybranému směrování hovorů a zdrojovým filtrům.
Always with pause/resume– Záznamy odpovídající hovorům ve frontě a umožňuje uživatelům pozastavit a obnovit nahrávání během hovorů. Pokud selektivní ovládací prvky nahrávání brání nahrávání hovoru, ovládací prvky pozastavení a pokračování nejsou pro daný hovor k dispozici.

7
Vyberte některou z následujících možností oznámení o souladu s předpisy:

Play recording start/stop announcement for PSTN calls– přehraje standardní oznámení pro hovory sítě PSTN, které informuje účastníky o zaznamenání hovoru.
Play recording start/stop announcement for internal calls– přehraje standardní oznámení pro interní hovory, které informuje účastníky o zaznamenání hovoru.

8
Pokud jste vybrali Always with pause/resume, poté přepněte Pause/Resume Notification můžete přijímat oznámení. Můžete si vybrat mezi:

Voice announcement– přehraje hlasové oznámení.
Beep tone—Přehraje pípnutí.

9
Vybrat Repeat tone every k nastavení časového intervalu pro tóny připomenutí pro upozornění účastníků na nahrávání hovoru. Výchozí hodnota je 20 s, ale můžete to upravit na libovolnou hodnotu od 10 do 90 s.

10
Přepni Generate Transcript na vytvoření přepisu záznamu hovoru.

Generate Summary and Action Items– Povolte tuto funkci, pokud chcete vytvářet shrnutí vygenerovaná pomocí AI a položky akcí pro záznamy. Uživatelé tak mohou rychle zkontrolovat klíčové body a následné úkoly z hovoru.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro záznamy služby Webex.

11
Vybrat Show call recording platform information k zobrazení poskytovatele služeb, externí skupiny a externích identifikačních údajů souvisejících s hovorem.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro poskytovatele nahrávání hovorů třetích stran.

12
Pod Call recording announcements, můžete vybrat jednu z možností:

Default announcement– přehraje konkrétní oznámení o nahrávání hovorů (standardní nebo vlastní) nastavené na úrovni umístění.
Select a different announcement– Výběrem této možnosti použijete vlastní zvukový soubor a přepíšete oznámení o nahrávání hovorů nastavené na úrovni umístění.

Pokud vyberete jiné oznámení, pro typ oznámení klikněte na tlačítko . Vyberte jednu z možností:

Standard announcement– přehraje standardní oznámení o nahrávání hovorů.
Select a different announcement– Výběrem této možnosti použijete vlastní zvukový soubor.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na Select file. Otevře se tím úložiště oznámení, kde můžete nahrát novou zprávu, nahrát soubor WAV, vygenerovat vlastní zvukový soubor nebo vybrat existující soubor ze seznamu.

Po výběru nebo vytvoření souboru klikněte na možnost Select file.

13
Klikněte Save.

Přístup k záznamům fronty

V prostředí Control Hub můžete snadno najít, spravovat a zkontrolovat záznamy fronty hovorů. K vyhledání konkrétních záznamů použijte možnosti vyhledávání a filtrování.

Správci s rolemi compliance officer mohou odstraňovat, stahovat a přehrávat záznamy. Pracovníci odpovědní za porušení předpisů mohou odstranit pouze záznamy.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Recordings.

3
Použijte Search pole pro vyhledání záznamu podle názvu fronty a filtrování podle Location v případě potřeby.

4
Klikněte Advanced options a upřesněte hledání na základě následujících polí. Ujistěte se, že jste vybrali Recordings úložiště.

Date created—Vyberte rozmezí dat.
Queue– Zadejte název fronty.
Owner– Zadejte ID e-mailu vlastníka.
Last accessed—Vyberte rozmezí dat.
File size– Vyberte minimální a maximální velikost souboru.
Number– Zadejte volající nebo volané číslo.

Případně klikněte na Select all možnost pro výběr více záznamů.

5
Přejděte do záznamu fronty a klikněte na možnost .

6
Vyberte některou z následujících možností:

Play– Otevře nové okno v prohlížeči s přehrávačem nahrávání hovorů.
Okno přehrávání obsahuje ovládací prvky pro pozastavení, převinutí, rychlé přesměrování a úpravu rychlosti přehrávání. Má také prohlížeč přepisů, který zobrazuje úplný přepis hovorů. V souhrnné části jsou také zvýrazněny hlavní body a úkoly vygenerované umělou inteligencí, které lze rychle zkontrolovat.
Download– stáhne záznam fronty do místního zařízení.
Delete– odebere záznam fronty.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidání nebo úprava agentů

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnuta identifikace firemní linky volání (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje používat telefonní číslo jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve frontě hovorů / skupině sdružených linek.

Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č.80, a použít telefonní číslo fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo č.81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Management > Users.

3
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

4
Klikněte Calling a přejděte na Agent Settings oddíl.

5
Klikněte na Agent Caller ID.

ID volajícího agenta můžete nastavit na vlastní ID volajícího agenta nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

6
Nakonfigurujte frontu hovorů agentů nebo ID skupiny sdružených linek z následujících možností:

Configured Caller ID– ID volajícího, které je pro agenta již nakonfigurováno.

Call queue or hunt group caller ID– Hledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího pro frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající frontu hovorů nebo číslo skupiny sdružených linek v UK.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 pomocí fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem PSTN 2.

Přidání nebo úprava agentů

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele z fronty. Uživatele lze přiřadit k více frontám.

Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat do fronty libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných poboček. Můžete však agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty pouze na přiřazených pobočkách. Více informací najdete v tématu Delegovat správu umístění.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

5
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty ze Assigned Skill Level rozevírací seznam.

Úroveň dovednosti můžete přiřadit, jen když vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovednosti nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni na úrovni dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

6
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Můžete povolit Show Customer Assist users Only přepněte, pokud chcete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele s asistencí zákazníka.

7
(Volitelná) Kontrola Allow agents on active calls to take additional calls Chcete-li povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.

8
(Volitelná) Kontrola Allow the agent to join or unjoin the queue pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

9
(Volitelné) V tabulce upravte skill level a Joined přepněte pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu vedle uživatele.

11
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Remove All pro odebrání všech uživatelů z fronty.

12
Klikněte Save.

Získáte Assign license and license subscription stránku, pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Assist. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Customer Assist, které chcete přidělit agentům, a kliknout na možnost Assign license.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

U víceplatformových telefonů (MPP) řady 6800/7800/8800 můžete v nastavení zařízení v prostředí Control Hub povolit softwarová tlačítka automatické distribuce hovorů (ACD). Podrobnosti najdete v tématu Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve službě Webex Calling.

Na stolních telefonech řady 9800 se softwarová tlačítka ACD automaticky zobrazí při přidání uživatele do fronty.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidovaný pohled na všechny agenty napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci přijímat vhodná rozhodnutí o obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Agents.

3
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění front – zobrazuje počet poboček, ve kterých jsou fronty vytvořeny.

Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

Linka je k dispozici.

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbaleném hovoru

4
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi.

Řídicí panel agenta zobrazuje:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše jména fronty, ke kterým je agent přidružen.

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené frontě

Linka je k dispozici.

Stav připojení/odpojení – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

5
Přepnout na join or unjoin agenta v konkrétní frontě.

6
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Export CSV pro export tabulky se komplexními podrobnostmi o agentovi.

Pomocí této tabulky najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě.

Telefonní číslo agenta
Zobrazí telefonní číslo agenta.

Linka agenta

Zobrazí linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo fronty

Zobrazí telefonní číslo fronty.

Linka fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení do fronty

Zobrazí připojení nebo odpojení z fronty.

V exportu souboru CSV se prázdné hodnoty jména agenta a příjmení agenta exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Přehled

Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com .

Základní funkce služby Webex Customer Experience Essentials je k dispozici jako doplněk k odborné licenci služby Webex Calling, který poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Obsahuje všechny základní funkce Customer Experience Basic a některé další klíčové funkce. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, dělají základní informace pro zákaznickou zkušenost odlišnými od základní zkušenosti zákazníka.

Tato nabídka je nejvhodnější pro nové i stávající zákazníky služby Webex Calling, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra s profesionálním klíčem a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Váš partner může vytvořit zkušební verzi služby Webex Calling s licencí Customer Experience Essentials nebo zkušební verzi služby Customer Experience Essentials pro zákazníky, kteří již mají profesionální licenci služby Webex Calling.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím tarifu Flex Plan 3.0 v aplikaci Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného služby Webex Calling nebo jako změnit objednávku ve stávajícím předplatném služby Webex Calling.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů

Statistiky fronty hovorů

Statistiky agenta fronty hovorů

Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů

Historické fronty

Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Webex Calling pro Microsoft Teams

Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, postupujte jedním z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci

Hromadně přiřadit licenci

Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

Než začnete

Povolení licence Customer Experience Essentials vyžaduje licenci Webex Calling Professional.

Přidání licence Customer Experience Essentials automaticky přidá licenci Webex Calling Professional uživatelům, pokud ji ještě nemají přiřazenou.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:

Zvolte službu volání a vyberte možnost Webex Calling > Professional.

Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte licenci Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

Než začnete

Povolení licence Customer Experience Essentials vyžaduje licenci Webex Calling Professional.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.

Přidání licence Customer Experience Essentials automaticky přidá licenci Webex Calling Professional uživatelům, pokud ji ještě nemají přiřazenou.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte na ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.

Vytvořit frontu

Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Při dosažení prahového počtu hovorů se nastavení přetečení spustí.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je počet hovorů ve frontě nastaven na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě. ID volajícího, které je zde přiřazeno, spolu s ID volajícího účastníka, se zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. ID volajícího můžete použít pro hovory přesměrované mimo tuto frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Do polí Key-Value můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, které chcete předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší).
Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Jinak nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.

Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Úprava nastavení zpětného volání

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – vyberte jméno a číslo, které se má použít, když je povoleno přesměrování hovorů, když jsou hovory přesměrovány a pro zpětné volání volajících.
Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Spravovat standardní hovory

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Proveďte postup při obsazení
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě.

8
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

9
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Proveďte postup při obsazení
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně 4 soubory.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

10
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

11
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat standardní hovory

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

5
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.

Kliknutí na možnost Uvítací zpráva je povinná způsobí, že se zpráva přehraje volajícímu před předložením hovoru agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3
Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete vybrat oznámení nebo nahrát vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

Po nastavení můžete pomocí nabídky nastavení přidat až 4 typy hudby.

2
Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí hudbu

Přehrát vlastní hudbu – můžete nahrát vlastní hudbu, kterou může volající slyšet.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.

Tato obrazovka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají nárok na předplatné pro licenci Customer Experience Essentials.

7
(Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

8
(Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

9
(Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu vedle uživatele.

11
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Služba zákaznické podpory Webex Calling nabízí sadu funkcí navržených tak, aby zlepšily možnosti zákaznických služeb pro organizace, aniž by bylo nutné využívat vyhrazené pracovníky kontaktního centra nebo specializované nástroje. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i supervizory. Funkce, jako je vyskakovací obrazovka, prostředí supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta a fronty v reálném čase a historického zobrazení agenta a fronty, činí zákaznickou pomoc odlišnou od fronty hovorů.

Zákaznická pomoc je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují základní a profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Doporučujeme kontaktní centrum Webex Contact Center pro zákazníky, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování přes propojené kanály nebo nasazení ve velkém měřítku a s vysokým objemem hovorů.

Funkce a výhody

Zákaznická pomoc zahrnuje všechny funkce Fronta hovorů Webex Calling a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Fronta asistence zákazníkům, agenti a správa nadřízeného
Konfigurace vyskakovací obrazovky
Důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti
Analýzy
Zprávy
Prostředí agenta v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Historické zobrazení agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Fronta hovorů Webex Calling a Pomoc zákazníkům.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení a plně využijte všech funkcí:

Agent zákaznické podpory může stále používat mobilní nebo stolní telefon aplikace Webex stejným způsobem jako agent fronty hovorů Webex Calling. Některé funkce agentů zákaznické podpory, jako je zobrazení fronty v reálném čase a vyskakovací obrazovka u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Prostředí supervizora pomoci zákazníkům je poskytováno primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Assist může stále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor fronty hovorů Webex Calling. Funkce supervizora zákaznické podpory, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a monitorování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Souběžné přihlášení z více aplikací pro počítače není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit k frontám asistence zákazníků.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřízení a zřízení centra Control Hub. Veřejná rozhraní API nejsou podporována.
Funkce zákaznické podpory se vztahují pouze na primární linku, ale nevztahují se na sekundární ani sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze zákaznické podpory

Partneři mohou spustit zkušební verzi zákaznické podpory, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.

Kontaktujte obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera, aby vyzkoušel zákaznickou pomoc.

Pro zkušební verzi platí následující omezení:

Frontu hovorů Webex Calling nemůžete upgradovat na frontu asistence zákazníků.
Frontě zákaznické podpory můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex najdete v části Spuštění a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Koupit licenci

Partneři si mohou objednat pomoc zákazníkům prostřednictvím plánu Flex pro spolupráci Cisco 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW), jako součást nového předplatného nebo jako objednávku změny stávajícího předplatného. Licence Zákaznická pomoc zahrnuje licenci Webex Calling Professional.

Další podrobnosti naleznete v části Plán Flex pro spolupráci Cisco 3.0 Příručka pro objednání.

Správa supervizorů fronty

Funkce supervizora fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít volání fronty hovorů, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, vynutit vstup ani převzít hovory mimo frontu hovorů, které agenti zpracovávají.

Funkce supervizora fronty

Tiché sledování – monitorujte hovor agenta, aniž by o tom volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete monitorovat pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí technologie FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, viz část Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí aplikace Webex, viz část Začínáme s asistencí zákazníků se službou Webex Calling pro nadřízené.

Vynucený vstup – Zapojte se do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. Do hovoru agenta můžete vstoupit pomocí technologie FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí technologie FAC, zadejte znak *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup do hovoru agenta pomocí Aplikace Webex naleznete v části Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí technologie FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí technologie FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje výstražný tón, zatímco monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Supervisors.

3
Klikněte Add Supervisor.

4
Na Basics stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Next.

5
Na Assign agents stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na Next.

6
Na Review stránku, zkontrolujte vybraného nadřízeného a přiřazené agenty.

7
Klikněte Done.

Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu dále přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat nadřízeného, klikněte na Remove Supervisor ikona přidružená k supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Supervisors.

Zobrazí se seznam přidaných nadřízených.

3
V části Actions sloupec, z rozevíracího seznamu příslušného nadřízeného vyberte uživatele, kterého chcete přidat k nadřízenému jako agenta.

Vybraný agent je přiřazen nadřízenému.

4
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na Unassign Agents ikonu přiřazenou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty .

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Můžete zobrazit seznam všech agentů přiřazených do fronty.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

5
Upravte uživatele, kteří jsou této frontě přiřazeni jako agenti.

6
Klikněte Save.

Klikněte Remove All pokud chcete odebrat všechny uživatele z této fronty.

Důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti

Přidat důvod činnosti po hovoru

Přidat důvody činnosti po hovoru ručně

Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru

Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu

Zobrazení seznamu front s výchozím důvodem činnosti po hovoru

Přiřadit důvody činnosti po hovoru do front

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru z prostředí plochy

Přiřadit důvody činnosti po hovoru z front

Zrušit přiřazení důvodů činnosti po hovoru z front

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru v prostředí plochy

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru z front

Nastavit časovač ukončení

Důvod činnosti po hovoru je předem definovaný popisek, který pomáhá agentům shrnout účel nebo výsledek hovoru zákazníka. Tento záznam pomáhá supervizorům nebo manažerům sledovat výkon zákaznické služby a monitorovat a zlepšovat výkon agentů.

Časovač ukončení umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu ukončení. Po vypršení časovače se stav agenta změní na Dostupný.

Tato funkce platí pro interní i externí hovory ve frontě.

Když přidáte důvod činnosti po hovoru a nastavíte časovač činnosti do fronty, stav agenta se automaticky změní na ukončené, jakmile ukončí svůj hovor a nejsou na něj směrovány žádné další hovory. Během tohoto stavu aplikace Webex zobrazí automaticky otevírané okno po hovoru s časovačem, ve kterém mohou agenti zvolit důvod činnosti po hovoru. Jakmile zvolí možnost, stav agenta se změní na Dostupný. Pokud agent nevybere důvod před vypršením časovače, aplikace použije výchozí důvod této fronty.

Pokud u fronty nastavíte pouze časovač ukončení, stav agenta se změní na Ukončení. Aplikace Webex zobrazí pouze časovač a možnost ukončení.

Pokud tuto funkci nenakonfigurujete a agent ručně změní stav na Zabalení, aplikace Webex toto vyskakovací okno nezobrazí.

Omezení

Pokud má agent volání ve dvou frontách (volání 1 a volání 2) na stejné lince a po ukončení volání 1 se stav agenta změní na Zabalení a aplikace Webex zobrazí místní okno s ukončením. Když hovor 2 skončí v době, kdy je agent ve stavu ukončení, aplikace Webex nezobrazí místní okno pro tento hovor.

Přidat důvod činnosti po hovoru

Důvody činnosti po hovoru můžete přidat ručně nebo pomocí šablony CSV.

Přidat důvody činnosti po hovoru ručně

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Důvod činnosti po hovoru můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést prostřednictvím hromadné správy. Další informace najdete v tématu Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru.

Aby bylo možné tuto funkci pro tuto frontu povolit, musíte frontě přiřadit alespoň jeden důvod činnosti po hovoru.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3
Klikněte Manage > Add.

4
Na Add wrap-up reason stránku, zadejte název a popis důvodu činnosti po hovoru.

Název činnosti po hovoru se v aplikaci Webex zobrazí jako důvod činnosti po hovoru, který mohou agenti vybrat.

5
Přiřaďte důvod činnosti po hovoru do front.

Pokud jej chcete přiřadit pouze určitým frontám, vyberte možnost Specific queue(s) a poté z rozevíracího seznamu vyberte fronty.
Z rozevíracího seznamu můžete vybrat až 1000 front najednou. Po vytvoření důvodu činnosti po hovoru můžete přidat další fronty. Další informace najdete v tématu Přiřazení důvodu činnosti po hovoru do fronty.
Pokud jej chcete přiřadit všem frontám, vyberte All queues.
Nemůžete vybrat All queues pokud celkový počet front použitých v organizaci přesáhne 1000.

6
Klikněte Add.

Přidané důvody činnosti po hovoru se zobrazí v části Desktop experience.

Upravit a odstranit důvod činnosti po hovoru

Chcete-li upravit důvod činnosti po hovoru, vyberte důvod činnosti po hovoru a aktualizujte podrobnosti.
Chcete-li odstranit důvod činnosti po hovoru, vyberte důvod činnosti po hovoru a klikněte na Delete wrap-up reason. Nelze odstranit důvod činnosti po hovoru, který je nastaven jako výchozí pro jednu nebo více front. Pokud chcete položku odstranit, změňte výchozí důvod činnosti po hovoru ve frontě a poté položku odstraňte. Chcete-li změnit výchozí důvod činnosti po hovoru, viz Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu.

Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Na jednom řádku můžete přiřadit až 50 front k důvodu činnosti po hovoru. K přiřazení více front můžete použít více řádků.

Importovaný soubor CSV může obsahovat maximálně 1000 řádků.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3
Klikněte Manage > Bulk manage.

4
Klikněte Download .csv template.

5
Vyplňte tabulku následujícími údaji:

Sloupec

Povinný nebo volitelný

Popis

Podporované hodnoty

Jméno

Povinný

Zadejte název důvodu činnosti po hovoru.

Příklad: Prodej byl dokončen

Popis

Volitelný

Zadejte popis důvodu činnosti po hovoru.

Příklad: Pro aktuální hovor je vyžadováno následné sledování.

Akce fronty hovorů

Povinný

Zadáním příkazu PŘIDAT přiřaďte fronty k důvodu činnosti po hovoru.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete fronty, které jsou přiřazeny s důvodem činnosti po hovoru.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahradíte dříve přiřazené fronty frontami uvedenými na řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Název fronty hovorů 1.50

Volitelný

Zadejte název fronty, které chcete přiřadit důvod činnosti po hovoru.

Příklad: Fronta San José

Umístění fronty hovorů 1.50

Povinné, pokud jste zadali název fronty hovorů, jinak Volitelné

Zadejte název umístění fronty.

Příklad: České Budějovice

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

7
Klikněte Upload.

Po nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Chcete-li spravovat další podrobnosti, jako je výchozí důvod činnosti po hovoru a časovač činnosti po hovoru, v souboru CSV, přečtěte si téma Hromadné vytváření front.

Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu

Aplikace Webex používá výchozí důvod, když agent nevybere důvod činnosti po hovoru. Výchozí důvod činnosti po hovoru můžete vybrat pouze z úrovně fronty.

Než začnete

Musíte přiřadit jeden důvod činnosti po hovoru jako výchozí pro frontu.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.

Zobrazí se seznam důvodů činnosti po hovoru přiřazených této frontě.

5
Vyberte důvod činnosti po hovoru, který chcete nastavit jako výchozí, a klikněte na tlačítko Save.

Zobrazení seznamu front s výchozím důvodem činnosti po hovoru

Můžete zobrazit seznam front, kterým je důvod činnosti po hovoru přiřazen jako výchozí.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3
Vyberte důvod činnosti po hovoru.

4
Klikněte Queue assignment a vyberte si All queues.

Můžete zobrazit sloupec Výchozí fronta označený jako Ano pro fronty, kterým je tento důvod činnosti po hovoru přiřazen jako výchozí.

Přiřadit důvody činnosti po hovoru do front

Můžete frontě přiřadit maximálně 1000 důvodů činnosti po hovoru.

Důvod činnosti po hovoru můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést prostřednictvím hromadné správy. Více informací najdete v tématu Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru.

Důvody činnosti po hovoru můžete přiřadit buď z Desktop experience kartu nebo Queues karty.

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru z prostředí plochy

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3
Vyberte důvod činnosti po hovoru.

4
Klikněte Queue assignment a přidejte konkrétní fronty nebo všechny fronty.

Z rozevíracího seznamu fronty můžete vybrat až 1000 front najednou. Po přidání front (1000) můžete pokračovat v přidávání více front po jednom. Vyberte frontu z rozevíracího seznamu, uložte a opakujte proces, dokud nepřiřadíte všechny fronty.

Přiřadit důvody činnosti po hovoru z front

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.

5
V rozevíracím seznamu vyberte důvody činnosti po hovoru a klikněte na tlačítko Save.

Zrušit přiřazení důvodů činnosti po hovoru z front

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru můžete zrušit Desktop experience kartu nebo Queues karty.

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru v prostředí plochy

Než začnete

Přiřazení důvodu činnosti po hovoru nelze zrušit, pokud je vybrán jako výchozí pro frontu. Pokud chcete zrušit přiřazení, změňte výchozí důvod činnosti po hovoru ve frontě a poté zrušit přiřazení. Chcete-li výchozí důvod změnit, viz Nastavení výchozího důvodu činnosti po frontě.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3
Vyberte důvod činnosti po hovoru.

4
Klikněte Queue assignment.

5
Klikněte Unassign požadovaného řádku fronty nebo klikněte na Unassign all.

Unassign all Možnost je zakázána, pokud jste přidali více než 1000 front. Přiřazení front je nutné zrušit ručně.

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru z front

Než začnete

Přiřazení důvodu činnosti po hovoru nelze zrušit, pokud je vybrán jako výchozí. Pokud chcete přiřazení zrušit, vyberte jiný důvod činnosti po hovoru jako výchozí a poté zrušte přiřazení.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.

Zobrazí se seznam důvodů činnosti po hovoru přiřazených této frontě.

5
Klikněte Unassign požadovaného důvodu činnosti po hovoru nebo klikněte na Unassign all.

Nastavit časovač ukončení

Časovač ukončení umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu ukončení. Tato možnost je ve výchozím nastavení zakázána. Časovač ukončení můžete nastavit na úrovni fronty.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Wrap-up reasons.

5
Povolte Wrap-up timer.

6
Nastavte dobu ukončení pro agenty ve formátu min: sekund. Výchozí hodnota je 10 s.

Můžete nastavit minimálně 1 minutu až maximálně 10 minut.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty se zpracovávají každý den hromadně a budou k dispozici do 24 hodin, přičemž metriky budou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíců. Pokud jste zákazníkem sady Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Aby bylo možné optimalizovat výkon a využití zdrojů, je doba, než se na historických řídicích panelech zobrazí poslední data, 15 min. Toto zpoždění se týká centra Control Hub i supervizora v aplikaci Webex.

Podporované intervaly pro rozmezí dat

Když uživatel vybere určitý rozsah dat, v rozevíracím seznamu intervalu jsou uvedeny následující podporované intervaly:
Doba trvání Podporované intervaly
Dnes 15 min, 30 min, hodinově a denně
Včera
Tento týden 30 minuty, hodiny a denně
Minulý týden
Posledních 7 dní
Tento měsíc Denní, týdenní
Minulý měsíc
Tento rok Denní, týdenní a měsíční
Vlastní
Kategorie doby trvání a jejich podporované intervaly na základě rozdílu dat jsou následující:

Pokud je rozdíl data menší než nebo se rovná 1 dni, doba trvání je zařazena do kategorie Dnes s podporovanými intervaly 15 minut, 30 minut, hodin a denně.

Pokud je rozdíl dat menší než nebo se rovná 7 dnům, doba trvání je zařazena do kategorie tento týden s podporovanými intervaly 30 minut, hodin a denně.

Pokud je rozdíl dat menší než nebo se rovná 31 dnům, doba trvání je zařazena do kategorie tento měsíc s podporovanými intervaly denního a týdenního.

Pro jakýkoli rozdíl dat větší než 31 dnů je doba trvání zařazena do kategorie tento rok s podporovanými intervaly denního, týdenního a měsíčního.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměly by se používat k fakturačním účelům.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Správci pobočky nemají přístup k analýze.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze fronty hovorů služby Customer Assist.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro část statistik živých front se shromažďují každých 30 s.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.

Filtr supervizorů platí pouze pro statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls– celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Total abandoned calls– celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Percentage of abandoned calls– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg wait time– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrná doba ve frontě hovorů na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Hlavní fronty hovorů 25 podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 front hovorů s největším počtem hovorů podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
% neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.

Hlavní fronty hovorů 25 podle průměrné doby čekání a opuštění

Tato tabulka ukazuje 25 front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a opuštění z příchozích hovorů. Průměrná doba se vypočítá takto:

Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Linka – číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
Celková doba hovoru – Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Průměrná doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili při hovorech.
Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Celková doba čekání – Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
% neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
Průměrná doba opuštění – Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls– celkový počet odeslaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Total bounced calls– celkový počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Avg. handle time– Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrná doba volání agenta na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Trend aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů v určitých rozsazích dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s Příchozí hovory na agenty podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda existuje dostatek agentů, kteří by mohli zvládnout počet hovorů.

Hlavní 25 agentů podle počtu přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s největším počtem přijatých nebo vrácených hovorů.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Hlavní 25 agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby přidržení

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo přidržení.

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.

Celkový počet přijatých hovorů – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.

Průměrná doba hovoru – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.

Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Active calls– zobrazuje počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.

Calls waiting– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším volným agentem.

Held calls– Udává počet hovorů, které agenti přidrželi.

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.

Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.

Linka – linka přiřazená frontě hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Další podrobnosti naleznete v těchto videích:

Správa fronty hovorů s podporou zákazníků

Analýza fronty hovorů pro zákazníky

Vytvoření fronty hovorů s podporou zákazníků

Plocha supervizora

Jako supervizor v sekci Zákaznická podpora máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky o agentech
Historické fronty
Fronta v reálném čase
Ukončování agentů

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti vyřizují hovory. Dostupné KPIS jsou:

Počty připojených – počet spojených hovorů přijatých agenty ve zvoleném rozmezí dat.

Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve zvoleném rozmezí dat. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Průměrná doba trvání příchozího připojení – Průměrná doba, kterou agenti strávili ve spojení s hovory ve zvoleném rozmezí dat.

Průměrná doba přidržení příchozího hovoru – Průměrná doba, po kterou agenti přidrží příchozí hovor ve zvoleném rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend časů stavů příchozího připojení agentů na jedno spojení ve zvoleném rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se časy přidržení v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda jsou nějaké odchylky v délce hovorů.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou přidržení příchozího hovoru ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory přidrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta – jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.

Přijaté hovory – počet hovorů, které agent přijal.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které jsou nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.

Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.

Jiné nepřijaté hovory – počet hovorů, které měly jiný stav než nepřijaté. Například případy, kdy volající nevybral klíč.

Předložené hovory – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.

Průměrná doba trvání příchozích hovorů – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem během hovorů.

Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

agentId – Jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti přijali ve zvoleném rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů ve zvoleném rozsahu dat, při kterých volající zavěsil nebo zanechal vzkaz předtím, než byl nějaký agent k dispozici.

Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti přidrží volající ve zvoleném vzteku dat.

Průměrná doba čekání ve frontě – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovor ve zvoleném rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trend

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich soch. Tento graf můžete použít k obecnému přehledu o výkonu front hovorů.

Průměrná doba čekání ve frontě na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, ve které frontě hovorů je potřeba přiřadit více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Průměrná doba přidržení fronty na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou přidržení na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy byli volající podrženi déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontě

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Tento graf můžete použít ke zjištění výkonu agentů v každé frontě hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – Doba, po kterou byli volající podrženi.

Průměrná doba přidržení – průměrná doba na jeden hovor, po kterou byli volající přidrženi.

Doba trvání připojení – Doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – Průměrná doba na jeden hovor, po kterou volající mluvili s agenty.

Doba zpracování – Doba, kterou agenti stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agenti ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve zvoleném rozmezí dat. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.

Doba fronty – Doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Průměrná doba čekání ve frontě – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.

Zodpovězeno – počet hovorů přijatých agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy jsou časy hovorů ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo změnit přiřazení agentů podle potřeby.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontě. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty jsou aktuálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkem agentů – počet agentů přiřazených k frontě.

Obsazení agenti – počet agentů, kteří se připojili k frontě.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Nedostupní agenti – počet agentů, kteří nastavili stav jako „Nedostupný“ a nepřijímají hovory.

Klíčové ukazatele výkonu

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují statistiku o tom, jak agenti ukončují své hovory. K DISPOZICI jsou:

Avg wrap up duration– Průměrná doba ukončení v rámci všech agentů v organizaci.

Highest avg wrap up duration queue– fronta s agenty, kteří měli nejvyšší průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat.

Lowest avg wrap up duration queue– fronta s agenty, kteří měli nejnižší průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat.

Trend průměrné doby trvání činnosti činnosti

Tento graf ukazuje trend průměrné doby ukončení v rámci všech front ve vybraném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, které dny mají vyšší než průměrnou dobu trvání činnosti, a prozkoumat tyto dny a zjistit, proč byla průměrná doba trvání vyšší.

Důvod činnosti po hovoru nahoru/dolů

Tato tabulka ukazuje použité důvody ukončení a jejich odpovídající průměrnou dobu ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, které důvody činnosti po hovoru byly ve vaší organizaci nejpoužívanější a zda se očekává doba trvání smlouvy o poskytování služeb vaší organizace.

Hlavní fronty podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Tato tabulka zobrazuje hlavní fronty s nejvyšší nebo nejnižší průměrnou dobou ukončení a jejich odpovídající ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít k získání informací o tom, proč některým frontám trvá dokončení shrnutí déle než jiným.

Hlavní agenti podle nejvyššího/nejmenšího počtu dokončených ukončení

Tato tabulka zobrazuje hlavní agenty podle počtu ukončení ve zvoleném rozmezí dat a jejich odpovídající průměrné doby ukončení ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít ke zjištění, jak dobře si agenti ve vaší organizaci vedou.

Hlavní agenti podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejvyšší nebo nejnižší dobou trvání činnosti a jejich odpovídající činnosti dokončené ve zvoleném rozmezí dat. Tyto informace můžete použít k tomu, aby agenti zlepšili dobu činnosti po hovoru, a mohli tak zajistit konzistentní prostředí služeb zákazníkům.

Agent Desktop

Jako agent v asistenci zákazníkům máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy jsou časy hovorů ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo změnit přiřazení agentů podle potřeby.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontě. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name– Název přiřazený frontě hovorů.

Contacts currently in queue– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Total agents– Počet agentů přiřazených k frontě.

Agents staffed– Počet agentů, kteří se připojili do fronty.

Agents idle– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Agents unavailable– Počet agentů, kteří nastavili stav „Nedostupný“ a nepřijímají hovory.

Zprávy

Všechny sestavy pomoci zákazníkům podporují vlastní šablony, kde správci mohou přizpůsobit pole a použít určité filtry, například pobočku.

Můžete zobrazit zprávy o frontě hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Správci pobočky nemají přístup ke zprávám.

Podrobnosti o volání ve frontě

Tato zpráva obsahuje podrobnosti o frontách hovorů ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení způsobu zpracování hovorů ve frontách hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Směr volání pro frontu Udává směr hovoru vzhledem k frontě. Všechny hovory vstupující do fronty jsou Inbound. Agenti mohou iniciovat Outbound hovory pomocí identity fronty.
Telefonní číslo Udává telefonní číslo vzdáleného účastníka, tj.
Pro příchozí hovory do fronty – označuje telefonní číslo volajícího účastníka.
Pro odchozí volání prostřednictvím fronty – označuje původní vytočené číslo.
Připojené číslo Číslo vzdálené strany, která se nakonec připojila k hovoru. Platí pouze v případě odchozích hovorů ACD (agent vytáčející odchozí hovor jménem fronty), kdy je hovor přesměrován z původně vytočeného čísla.
Je použito přesměrování hovorů
Udává typ přesměrování hovorů použitý na hovor, když byl hovor přesměrován, a nebyl zařazen do fronty (například před zařazením příchozího hovoru do fronty).

Sloupec je prázdný, pokud nebylo použito přesměrování hovorů nebo v případě odchozích hovorů. Možné hodnoty jsou:

Vždy přesměrovat hovory
Selektivně přeposílat hovory
Přesměrovat hovory podle režimů

Zásady použité na volání
Typ zásad použitý na volání ve frontě příchozích hovorů před jeho zařazením do fronty. Možné hodnoty jsou:

Nucené přesměrování
Sváteční služba
Noční služba
Velikost přetečení

Sloupec je prázdný, pokud nebyly použity žádné zásady před frontou nebo v případě odchozích volání.

Typ zpracování hovorů
Označuje způsob zpracování hovoru, například důvod byl příchozí hovor odebrán z fronty. Možné hodnoty jsou:

Zodpovězeno – Označuje, že hovor byl přijat agentem.
Opuštěno – označuje, že volající uvolnil hovor předtím, než jej agent přijal. To zahrnuje také zpětné volání odmítnuté zákazníkem.
Čas přetečení – označuje, že na hovor byla použita zásada přetečení, protože hovor čekal ve frontě déle, než byla nakonfigurovaná doba.
Uvízlo – uvízlé – označuje, že na hovor byla použita zásada uvízlého hovoru, protože fronty nezaměstnávali žádní agenti.
Uvízlé nedostupné – uvízlé zásady byly na hovor použity, protože všichni agenti tvořící frontu byli ve stavu Nedostupný.

V případě použití zásad fronty se zobrazí Queue Policy zatímco skutečné pojistné smlouvy lze odkazovat na formu Policy applied to the call sloupec.

Pokud bylo použito přesměrování hovorů, zobrazí se Call Forwarding zatímco na typ lze odkazovat ze Call Forwarding Applied sloupec.

Sloupec je prázdný, pokud byly použity zásady před frontou nebo v případě odchozích volání.

Výsledek hovoru
Konečný stav hovoru udává, jak bylo na konci sledování vyřízeno. Možné hodnoty jsou:

Zodpovězeno – uvolněno
Zodpovězeno – přesměrováno
Neodpovězeno – vrácení zpět
Přetečení nezodpovězené
Neodpovězeno – Odmítnutí
Nezodpovězeno – nedostupné
Nezodpovězeno – opuštění
Nezodpovězeno – Jiné

Sloupec je prázdný pro hovory, které se nedostaly k agentům (například pro přesměrované hovory, použité zásady před frontou, přetečení atd.).

Telefonní číslo fronty Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Linka fronty Číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Primární použitá Udává, zda byl s voláním použit primární91.
DNIS Konkrétní použité číslo nebo linka (primární nebo sekundární podle toho, které bylo použito pro volání).
Přepojeno z čísla
Číslo, ze kterého byl hovor přepojen do fronty.

Sloupec je prázdný pro přímé příchozí hovory do fronty nebo odchozí hovory ACD (hovory zahájené agenty jménem fronty).

Přeneseno z typu uživatele Typ uživatele, který přepojil hovor do fronty hovorů (například HuntGroup, User, AutoAttendant).
Převedeno od strany Jméno účastníka, který hovor přenesl do fronty hovorů (např. Bakery_AA1).
Jméno agenta
Jméno agenta, který hovor vyřizoval (pro příchozí hovory) nebo zahájil hovor (odchozí hovory ACD).

Sloupec je prázdný, pokud hovor nebyl přijat agentem.

Přepojeno na číslo
Číslo, na které byl hovor přepojen z fronty z důvodu přesměrování hovorů nebo zásad fronty.

Sloupec je prázdný, pokud není hovor přepojen nebo odchozí hovory ACD.

Převedeno na stranu Jméno účastníka, na kterého byl hovor přepojen.
Přeneseno na typ uživatele Typ uživatele, na kterého byl hovor přepojen.
Číslo zpětného volání
Číslo zpětného volání, které bylo přidáno, pokud se uživatel rozhodl přijmout zpětné volání.

Pokud nebylo vybráno žádné zpětné volání, sloupec je prázdný.

Číslo hlasové pošty/skupina Číslo hlasové schránky, kde hovor skončil.
Čas zahájení fronty hovorů
U příchozích hovorů doba, kdy byl hovor přidán, přesměrován nebo odkloněn z fronty hovorů.

U odchozích hovorů je čas, kdy byl hovor zahájen agentem.

Čas konce fronty hovorů
Čas odebrání hovoru z fronty hovorů.

Sloupec je pro přesměrované, přesměrované a odchozí hovory prázdný.

Korelační ID Udává korelační ID hovoru, aby bylo možné sledovat konkrétní etapy CDR v rámci hovoru, které mají stejné korelační ID.
Počet neúspěšných hovorů
Počet vrácených hovorů před přijetím.

Prázdné pro odchozí volání ACD a údaj „0“, pokud se hovor nevrátil.

Možnost směrování hovorů Možnost směrování hovorů byla použita na hovor, který se dostal do fronty hovorů předtím, než byl přijat agentem. Možné hodnoty jsou:
Na základě priority
Na základě dovednosti
Zásady výběru agenta Zásady výběru agenta použité pro volání ve frontě hovorů. Možné hodnoty jsou:
Kruhově
Shora dolů
Nejdelší čas nečinnosti
Souběžně
Předchozí čekací doba (s) Doba, po kterou hovor předtím čekal ve frontě, než byl vrácen do aktuální fronty hovorů.
Doba čekání (s)
Doba, kterou volající strávili čekáním ve frontě hovorů. Tento čas zahrnuje čas oznámení a vyzvánění.

Čas se počítá od času zahájení do času ukončení fronty.

Sloupec je pro přesměrované a odchozí hovory ACD prázdný.

Doba hovoru (s) Doba, kterou volající v rámci této interakce strávil mluvením s agenty.
Doba přidržení (s) Doba, po kterou byl volající podržen agenty.
Doba zpracování (s) Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
Doba činnosti shrnutí (s) Doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po volání ve frontě příchozích hovorů.
Čas konference (s) Doba, kterou agent strávil konferenčním hovoru s hovorem a jiným agentem.
Adresa přesměrovaného agenta
Adresa přesměrovaného hovoru od agenta.

Tento sloupec je prázdný, pokud hovor skončí s agentem.

Čas ukončení volání agenta Čas uvolnění nebo přesměrování hovoru agentem z fronty.
Důvod činnosti po hovoru Důvod činnosti po hovoru vybraný agent pro hovor.
Strana uvolňující hovory
Strana, která hovor na konci odpojila.

Pokud hovor nikdo nepřijme, sloupec je prázdný.

Automaticky zodpovězeno Udává, zda agent automaticky přijal distribuovaný hovor. Možné hodnoty jsou:
Ano
Ne
Sloupec je pro odchozí volání ACD prázdný.
Úroveň dovedností Úroveň dovedností agenta, který hovor vyřizoval.

Statistiky front

Tato zpráva obsahuje jeden záznam pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 1. Queue stats field reference
Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K ZÁZNAMU FRONTY.
Linka Linka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celková doba přidržení Celková doba, kdy byly hovory ve frontě příchozích hovorů přidrženy agenty. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba přidržení Průměrná doba přidržení hovorů ve frontě příchozích hovorů agenty.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracování Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba čekání Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Průměrná doba čekání Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Přijaté hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
% neuskutečněných hovorů Procento příchozích hovorů ve frontě hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Průměrná doba opuštění Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celková doba opuštění Celková doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorů Celkový počet příchozích hovorů do fronty hovorů.
Přetečené hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Vypršel časový limit hovorů Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které vypršely, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Celkový počet odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agenty jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.
Celková doba odchozích hovorů Celková doba, kterou agenti strávili aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Celková doba odchozího přidržení hovoru Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné prostřednictvím fronty hovorů přidrženy.
Celková doba ukončení odchozího hovoru Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Celkový počet požadovaných zpětných volání Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, u kterých volající požadovali zpětné volání.
Celkový počet přijatých zpětných volání Celkový počet hovorů zpětného volání, které zákazník přijal.
Celkový počet automatických přijatých hovorů Celkový počet příchozích hovorů ve frontě, které byly automaticky přijaty agentem.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje statistiky agenta pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 2. Queue agent stats field reference
Název sloupce Popis
Název agenta / název pracovního prostoru Název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní číslo Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K FRONTĚ.
Linka Linka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
Nepřijaté hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Další nepřijaté hovory Počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které měly jiný stav než vrácené nebo opuštěné.
Celkový počet zobrazených hovorů Počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celkový počet automatických přijatých hovorů Celkový počet příchozích hovorů ve frontě, které byly automaticky přijaty agentem.
Celková doba hovoru Celková doba, kterou agent strávil aktivně hovorem o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba hovoru Průměrná doba, kterou agent stráví aktivním hovorem ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel volání ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracování Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.

Celkový počet odchozích hovorů
Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.

Celkový počet přijatých odchozích hovorů
Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.

Celková doba odchozích hovorů
Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.

Celková doba odchozího přidržení hovoru
Celková doba přidržení odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba ukončení odchozího hovoru
Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba odchozího zpracování
Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.

Důvod činnosti po hovoru

Tato zpráva obsahuje podrobnosti o tom, jak agenti ukončují hovory ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k provedení jakýchkoli akcí na základě těchto podrobností, například k upřesnění důvodů činnosti po hovoru nebo k posouzení, zda agenti poskytují kvalitní zákaznickou pomoc.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Název sloupce Popis
Datum Datum hovoru.
Jméno agenta Jméno agenta.
Pobočka Fyzické umístění přiřazené agentovi.
Časové razítko zahájení kontaktu Časové razítko, kdy agent začal hovořit se zákazníkem během hovoru.
Časové razítko ukončení kontaktu Časové razítko, kdy agent ukončil hovor se zákazníkem.
Doba trvání kontaktu Počet příchozích hovorů směrovaných na agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Důvod činnosti po hovoru Název důvodu ukončení, který agent vybere pro stav ukončení.
Doba trvání ukončení Doba, po kterou byl agent ve stavu aktivity po hovoru.
Časové razítko zahájení aktivity po hovoru Časové razítko, kdy byla zahájena aktivita ukončení.
Časové razítko ukončení aktivity po hovoru Časové razítko ukončení aktivity po hovoru.

Podrobnosti o aktivitě agenta ve frontě

Tato zpráva poskytuje komplexní přehledy o dostupnosti agentů, výkonu a provozní efektivitě pro hovory ve frontě hovorů s podporou zákazníků. Data v této zprávě jsou agregována pro každou směnu.

Aktivita agenta je definována na směny. Směna je doba mezi tím, kdy se agent přihlásí do front volání, a poté, co skončí směna, se odhlásí z front volání. Podrobnosti v sestavě jsou zaznamenány za každou směnu za pracovní dobu agenta a jsou klasifikovány nezbytné metriky k měření produktivity.

Data se neprojeví správně, pokud agent nestiskne Sign In a Sign Out během směny.

Data pro tuto zprávu jsou k dispozici pouze za předchozí den nebo za 24 hodin.

Data budou k dispozici od 20. října 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Záznamy na každém řádku této sestavy odpovídají době, kdy se agent přihlásí a odhlásí z aplikace Webex. Přesnost doby přihlášení a odhlášení zachycené v této zprávě by proto závisela na přihlašování a odhlašování agentů na začátku a na konci směn v porovnání s kdykoli během směn.

Pokud se agent přihlásí, ale neodhlásí, záznamy budou nadále agregovány stejným způsobem až do vygenerování zprávy. Pokud se například agent neodhlásí, relace je považována za otevřenou, dokud není sestava spuštěna. V takových případech bude čas odhlášení ve zprávě prázdný.

V případě, že zákazníci chtějí tuto sestavu zpracovat za účelem získání agregovaných hodnot pro agenty prostřednictvím otočného čísla, změňte formát buňky na Custom (hh:mm:ss) formát pro získání správné agregace.

Examples on how data is captured in the report:

Agent se odhlásí na konci směny:

Agent Bob se přihlásí na 9:00 Odhlašuje se v 5:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA

Sestava shrnuje všechny aktivity provedené Bobem mezi 9:00 Dop. a 5:00 PM jako relace s jednou směnou.

Agent se na konci směny neodhlašuje:

Agent Alice se přihlásí na 8:00 AM ale na konci směny zapomene odhlásit se.

Zpráva bude vygenerována v 6:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA

Všechny aktivity provedené Alicí od 8:00 Komu: 6:00 Zprávy PM jsou agregovány do jedné relace směny.

Chcete-li ji rozbalit, pokud se Alice odhlásí v 5:00 PM následující den agent aktivuje mezi 8:00 Am od prvního přihlášení a 5:00 Odhlášení PM následujícího dne bude agregováno do jedné relace směny.

Agent má za den několik směn:

Agent Joe se přihlásí na 7:00 Odhlásíme se v 11:00 Zap., pak se přihlásí zpět v 1:00 PM a odhlásí se v 4:00 Ve stejný den.

Sestava zachytí tyto aktivity agentů ve dvou samostatných relacích směn pro Joea. Jeden z 7:00 Komu: 11:00 AM a ostatní od 1:00 PM na 4:00 MINISTERSKÝ PŘEDSEDA

Known issues

V některých případech lze hovory, které byly odmítnuty agenty používajícími mobilní a desktopové klienty Webex, započítat jako Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Název sloupce Popis
Jméno agenta Název agenta nebo pracovního prostoru.
Pobočka agenta Umístění agenta.
Čas přihlášení Čas a datum přihlášení agenta do fronty, v UTC.
Čas odhlášení
Čas a datum odhlášení agenta z fronty v UTC.

Toto pole je prázdné, pokud se agent neodhlásil.

Doba trvání přihlášení
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen během směny. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.

Toto pole je prázdné, pokud Sign Out Time chybí.

Celkový počet zobrazených hovorů
Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi.

Total presented calls = Total Answered Calls + Bounced Calls Declined by Agent + Bounced Calls No Answer + Bounced Calls Unreachable + Abandoned calls + Other Unanswered Calls.

Celkový počet přijatých hovorů Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přijaty agentem.
Nepřijaté hovory odmítnuté agentem Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených, protože hovory byly agentem odmítnuty (odmítnuty).
Nepřijaté hovory – žádná odpověď Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených, protože agent neodpověděl ve stanovené době vyzvánění.
Nepřijaté hovory nejsou dostupné. Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale vrácených z důvodu nedostupnosti agenta (neregistrovaný koncový bod).
Neuskutečněné hovory Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale volající zavěsili, než agent mohl hovor přijmout.
Další nepřijaté hovory Celkový počet hovorů ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale hovory byly přijaty jiným agentem. To platí v scénáři simultánního vyzvánění, kdy byl hovor předložen více agentům a když jeden agent hovor přijme, je započítán jako Other Unanswered Calls pro ostatní agenty, kterým byla prezentována.
Celkový počet odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem (prostřednictvím) fronty hovorů. To nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.
Dostupný čas nečinnosti Celková doba trvání, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti během směny. Například celková doba, kdy byl agent dostupný (přihlášen), ale nezpracoval hovory. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Dostupný čas obsazení Celková doba trvání, kterou agent strávil ve stavu obsazeno. Například zpracování hovorů ve frontě hovorů. To zahrnuje časy hovorů, přidržení a vyzvánění pro hovory ve frontě hovorů (příchozí i odchozí), které agent zpracoval v dané relaci. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Nedostupný čas Celková doba trvání, po kterou byl agent během směny v nedostupném stavu. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Doba příchozího hovoru Celková doba trvání, kterou agent strávil mluvením s volajícími o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Doba odchozího hovoru
Celková doba trvání, kterou agent strávil mluvením s volajícími o odchozích hovorech ve frontě hovorů. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.

To nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.

Průměrná doba příchozího hovoru Průměrná doba hovoru mezi příchozími hovory ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Průměrná doba odchozího hovoru Průměrná doba hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba přidržení – příchozí Celková doba přidržení příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Čas odchozího přidržení hovoru Celková doba přidržení odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Průměrná doba odchozího přidržení hovoru Průměrná doba přidržení odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Čas ukončení příchozího hovoru Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po volání ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Čas odchozího hovoru Celková doba, kterou agent stráví ve stavu ukončení po odchozím hovoru. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba ukončení příchozího hovoru Průměrná doba příchozího ukončení přijatých agentem. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Průměrná doba ukončení odchozího hovoru Průměrná doba odchozího ukončení činnosti agentem. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Čas příchozího zpracování Celková doba zpracování hovorů ve frontě příchozích hovorů agentem. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Minuty zpracování zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení pro hovory ve frontě příchozích hovorů.
Čas odchozího zpracování Celková doba trvání pro zpracování odchozích hovorů, kdy hovory provádí agent jménem fronty hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát. Minuty zpracování zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů Průměrná doba zpracování hovorů ve frontě příchozích hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Průměrná doba odchozího zpracování Průměrná doba zpracování hovorů ve frontě odchozích hovorů. Čas je zachycen v Hours:Minutes:Seconds formát.
Počet konzultačních převodů Celkový počet přepojených hovorů agentem po konzultaci na jinou stranu.
Počet přepojení naslepo Celkový počet přepojených hovorů agentem na jinou stranu bez konzultace.

Další informace o šablonách zpráv o dalších službách, vlastních šablonách a zprávách o správě naleznete v části Zprávy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agenta a supervizora v aplikaci Webex

Prostředí agenta v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit svůj stav dostupnosti, připojit se do/z front, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat místní okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti naleznete v části Začínáme s asistencí zákazníků se službou Webex Calling pro agenty.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/změnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení z fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historický agent a frontu a tak dále.

Více informací najdete v tématu Začínáme s asistencí zákazníků služby Webex Calling pro nadřízené.

Okno pro více hovorů

Možnost okna hovoru ztlumení v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání, jako je odmítnutí hovoru, přijetí hovoru, přepojení, přidržení a tak dále.

Více informací najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams

Uživatelé mohou křížově spustit zákaznickou pomoc přímo z integrace Cisco Call v aplikaci Microsoft Teams.

Další podrobnosti najdete v tématu Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams.

Přiřadit uživatelům licenci Customer Assistance

Ručně přiřadit licenci uživatelům

Hromadně přiřadit licenci uživatelům

Než začnete

Stejnému uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling i licenci Customer Assist.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si články Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících postupů:

Ručně přiřadit licenci uživatelům

Licenci Zákaznické asistence můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit.
Úroveň skupiny: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > vyberte skupinu > Assignments > License > Edit.
Úroveň uživatele: Management > Users > vyberte uživatele > Summary > License > Edit License.

3
Výběr Customer Assist a vyberte Customer assist license.

4
Klikněte Save.

Hromadně přiřadit licenci uživatelům

Licenci na podporu zákazníků můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Management > Users.

3
Z Add users rozevírací nabídka, zvolte Manage users by CSV.

4
Klikněte Download CSV template.

Tato tabulka se stáhne.

5
V tabulce pod Customer Assist sloupce, zadejte TRUE a přiřaďte službu.

6
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Choose a file, vyberte upravený soubor a potom klikněte na tlačítko Open.

7
Klikněte Upload.

Chcete-li zkontrolovat průběh úlohy, přejděte do Overview > Quick links > Organization tasks.

Upgradovat frontu hovorů ve službě Webex Calling na frontu asistenta zákazníků

Upgrade fronty hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Assist a chce přesunout stávající frontu hovorů služby Webex Calling do fronty Customer Assist, můžete to bez námahy provést z centra Control Hub. Upgradováním fronty se zachovávají přiřazení agenti a supervizoři a stávající nastavení fronty.

Upgrade fronty hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů služby Webex Calling upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Webex Calling nejsou podporovány pro upgrade na fronty asistence zákazníků.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Calling > Features.

3
Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

Zobrazí se seznam vytvořených front hovorů.

4
Klikněte na ikonu příslušné fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na tlačítko Upgrade queue.

5
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na možnost Next.

Vážený směrovací vzorec z fronty hovorů Webex Calling není v asistenci zákazníků podporován a ve výchozím nastavení je vzorec shora dolů. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

6
Zvolte předplatné pro licenci Customer Assistance, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Next.

Tato část se nezobrazí, pokud jsou všichni agenti již přiřazeni s licencí Customer Assist.

7
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte možnost Continue upgrade without virtual line and workspace, a klikněte na Next.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

8
Klikněte Upgrade.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšné aktualizaci přejděte na Services > Customer Assist > Queues k zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

Vytvořit frontu

Hromadné vytváření front

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadná úprava front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající na agenty, kteří jsou vybaveni na pomoc s konkrétními problémy nebo otázkami. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně pozdrží hovory, když nejsou dostupní všichni agenti, kteří mají přijímat hovory z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou se hovory ve frontě směrovat podle nastavení směrování hovorů, která jste pro frontu určili.

Když je hovor přijat do fronty a odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a nadřízené:

Omezení

Maximální limit

Počet front na pobočku

1,000

Počet agentů na frontu

1,000

50 pokud je typ směrování hovorů současně

Velikost fronty – počet hovorů, které může fronta zpracovat

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tato ukázková videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů služby Customer Assist a spravovat existující frontu hovorů služby Customer Assist.

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace vytáčeného čísla (1%)<}. Tato možnost umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty při zachování čísla a identity vytáčených volajícím.

PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠

Produkt ｟_ph_32｠ je vylepšená a škálovatelnější náhrada stávající funkce Alternativní čísla. SOFTWARE ｟_ph_32｠ POSKYTUJE ŠKÁLOVATELNĚJŠÍ A FLEXIBILNĚJŠÍ ZPŮSOB SPRÁVY VÍCE ČÍSEL S DALŠÍMI FUNKCEMI, JAKO JSOU VLASTNÍ JMÉNA A OZNÁMENÍ. V rámci tohoto přechodu:

Po dobu prvních 3 měsíců můžete pokračovat v přidávání a používání alternativních čísel.

Můžete použít stávající alternativní čísla, ale po uplynutí 3 měsíců nemůžete přidat nová čísla.

Funkce Alternativní čísla bude po 6 měsících zcela odstraněna.

ALTERNATIVNÍ ČÍSLA, KTERÁ JSOU JIŽ ZŘÍZENA PRO FRONTY HOVORŮ, BUDOU AUTOMATICKY PŘEVEDENA NA ｟_ph_32｠.

Vytvořit frontu

Pro organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete odpovídat na hovory zákazníků a poskytnout automatickou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu při podržení, dokud někdo hovor nepřijme.

Než začnete

Jako agenti nebo supervizoři pro fronty zákaznické podpory mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci ke službě Customer Assist.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Add.

4
Na Basics stránku, zadejte následující informace a potom klikněte na Next.

Location– vyberte pobočku z rozevírací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro konkrétní pobočku. Další informace najdete v tématu Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Queue Name– Zadejte název fronty.

Phone Number a Extension– přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu. Chcete-li položku upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

Allow agents to use call queue number as caller ID– Povolením přepínače umožníte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci. AGENTI MOHOU PŘI USKUTEČŇOVÁNÍ ODCHOZÍCH HOVORŮ VYBRAT JAKO ID VOLAJÍCÍHO LIBOVOLNOU NAKONFIGUROVANOU ZKRATKU ｟_ph_37｠.

Number of Calls in Queue– přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:
Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty.
Pokud nezadáte telefonní číslo, možnost přímé linky se nezobrazí.

Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

Language– Z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

5
Na Call Routing stránku, vyberte jednu z následujících možností a klikněte na Next.

Na základě priority

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte soutěž a vyberte dalšího agenta pro směrování hovoru.

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Na základě priority

Kruhově 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Souběžně 50

Na základě dovednosti

Kruhově 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

6
Na Queue Settings stránku, nakonfigurujte vyskakovací obrazovku, nastavení přetečení a oznamovací tón pro agenty a klikněte na tlačítko Next.

Screen pop– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Screen pop URL– Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Screen pop desktop label– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky. Pokud je například adresa URL vyskakovací obrazovky https://www.example.com a popisek vyskakovací obrazovky na ploše je „Příklad“, systém zobrazí v oznámení o vyskakovací obrazovce hypertextový odkaz jako Příklad.
Query parameters– Název proměnné a přidruženou hodnotu můžete zadat v Key–Value polí pro předávání dat jako parametrů. Soubor Key–Value páry se používají k vytvoření parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} zadat hodnotu, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte Add new a přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze používat.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} ANI je funkce telekomunikační sítě k automatickému určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}}
Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.

Tato proměnná odráží přesné číslo vytáčené zákazníkem, což umožňuje přesnější a kontextové vyskakovací prostředí.

InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je spojen s interakcí pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Screen pop URL parameters– Vyplní se automaticky, když zadáte údaje o klíčové hodnotě.
Description– Zadejte popis vyskakovací obrazovky.
Overflow Settings– Pro zpracování hovorů při přetečení vyberte jednu z následujících možností:

Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

Můžete také povolit následující nastavení:

Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
Přehrát tón oznámení pro koučování
Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

7
Na Announcements stránku, určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na Next.

Nastavení oznámení se provádí na dvou úrovních:

Queue level (default)– platí pro všechny hovory do fronty

DNIS level (override)—Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý PŘEPSÁNÍ nastavení na úrovni fronty

Povolte některou z následujících možností:

Welcome Message– přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.

Estimated wait message for Queued Calls– Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Comfort Message– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Comfort Message Bypass– přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hold Music—Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

Call Whisper Message– přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které volání přichází.

8
Na Select Agents stránku, vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Next.

Můžete povolit Show Customer Assist users Only přepněte, pokud chcete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele s asistencí zákazníka.

Pokud jste vybrali směrování založené na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam se štítkem Assigned Skill Level, ze které můžete zvolit úroveň dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni na úrovni dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například o kruhovém směrování hovoru nebo směrování hovoru shora dolů, přetahovat uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Allow agents on active calls to take additional calls– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.
Allow agents to join or unjoin the queue– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, zkontrolujte, zda má jeho pobočka hlavní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenta pouze s linkou.

9
Na Assign license stránku, zvolte předplatné pro licenci Customer Assistance, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Next.

Tato stránka se nezobrazí, pokud jsou všichni přidaní uživatelé již přiřazeni s licencí Zákaznická pomoc.

10
Na Review stránku, zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

11
Klikněte Add queue a Done a přidejte svou frontu.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle sebe Enable Queue.

Vypnutí Enable Queue zakáže všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazeno. Resetuje také přiřazení typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude ve výchozím nastavení nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Hromadné vytváření front

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Doporučujeme exportovat nový soubor CSV, aby se zachytily nejnovější informace pro pole a zabránilo se chybám při importu změn.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty jsou uvedena v následující tabulce.

Maximální počet řádků je 1,000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front

Chcete-li hromadně přidat fronty, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Bulk Manage.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

5
Klikněte Download .csv template.

6
Vyplňte tabulku.

7
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8
Klikněte Upload.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Hromadná úprava front

Chcete-li hromadně upravit fronty, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Klikněte Manage > Bulk Manage.

4
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

5
Klikněte Download data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10, 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

6
Proveďte v tabulce potřebné změny.

7
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na něj Choose a file.

8
Klikněte Upload.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co musíte určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu, nebo upravujete existující frontu.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty)

Popis

Podporované hodnoty

Jméno

Povinný

Povinný

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta San José

Počet znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelný

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelný

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvě až deset číslic linky.

00-999999

Pobočka

Povinný

Povinný

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: České Budějovice

Pobočka musí být na Locations v prostředí Control Hub.

Možnost pro ID přímé linky – jméno volajícího

Volitelný

Volitelný

Zvolte, zda chcete používat zobrazované jméno nebo vlastní jméno jako ID volajícího.

Vyberte hodnoty DISPLAY_NAME nebo VLASTNÍ_NAME, které se použijí jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána hodnota DISPLAY_NAME.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní jméno pro ID volajícího.

Podporovány jsou znaky Unicode.

Řetězec

Vytáčejte podle jména

Volitelný

Volitelný

Zadejte název, podle kterého můžete tuto frontu hovorů vytočit.

Podporovány jsou znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelný

Volitelný

Zadejte jazyk oznámení pro frontu.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelný

Volitelný

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Počet znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelný

Volitelný

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelný

Volitelný

Zadejte limit počtu hovorů, které systém udržuje ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů

Volitelný

Volitelný

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Zadejte typ směrování hovorů (na základě priority/Dovednosti) pro frontu.

NA ZÁKLADĚ PRIORITY, DOVEDNOSTI_ZALOŽENÉ

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li se připojit agenty do fronty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE odpojíte agenty z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_ZANEPRÁZDNĚNÍ_LÉČBY, PŘENOS_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_AŽ_VOLAJÍCÍ_HANGS_UP

Povolení přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte úpravu přetečení po nastavené době.

Zadáním FALSE zakážete postup při přetečení po nastavené době.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelný

Volitelný

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozsah: 1–7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li před zpracováním přetečení přehrát oznámení, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE nepřehrnete oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE přehrajete zprávu, když se volající dostanou do fronty.

Zadáním FALSE nepřehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE upozorníte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadáním FALSE nechcete volajícího upozornit na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozsah: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadovaná čekání.

Rozsah: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozsah: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přehrávání zprávy o čekání informující volající, že je velký počet hovorů.

Chcete-li zakázat zprávu o čekání, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Zadáním FALSE nepřehráváte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozsah: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit hudbu při podržení hovorů ve frontě, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit nevýchozí soubor hudby při přidržení hovoru, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat jiný než výchozí soubor hudby při podržení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách pro přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozsah: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

Zadáním FALSE zakážete našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit čekání hovorů pro agenty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete volání čekající na agenty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelný

Volitelný

Chcete-li pro tuto frontu povolit nepřijaté hovory, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat nepřijaté hovory pro tuto frontu, zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozsah: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

Zadáním FALSE zakážete nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Nepřijatý hovor po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Nepřijatý hovor po nastavené době povolení nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozsah: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte agentovi upozornění, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete agenta výstrah, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Doba upozornění agenta, pokud je hovor podržený.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Alert Agent If Call On Hold Enable (Povolit při přidržení hovoru) nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozsah: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadáním FALSE vypnete jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, do sloupce Styl jedinečného vyzvánění zadejte typ vyzvánění.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadáním FALSE zakážete jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vyskakovací obrazovka povolena

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Adresa URL vyskakovací obrazovky

Volitelný

Volitelný

Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta.

Příklad: https://www.example.com.

Popisek vyskakovací obrazovky

Volitelný

Volitelný

Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky.

Příklad: Fronta technických služeb

Akce alternativních čísel

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete alternativní čísla, která uvedete na řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete agenta, kterého uvedete na tomto řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit ji agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Časovač ukončení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li časovač povolit, zadejte hodnotu TRUE nebo zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte časovač ukončení, jinak se použije výchozí hodnota 10 sekund.

PRAVDA, NEPRAVDA

Časovač ukončení

Volitelný

Volitelný

Zadejte dobu (v sekundách), po kterou může agent zůstat ve stavu ukončování.

Příklad: 180

Výchozí důvod činnosti po hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte název důvodu činnosti po hovoru, který chcete nastavit jako výchozí pro tuto frontu.

Příklad: důvod činnosti po hovoru 2

Akce důvodu činnosti po hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přiřaďte do fronty důvody činnosti po hovoru.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete důvody činnosti po hovoru z fronty.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahradíte dříve přiřazené důvody činnosti po hovoru novými důvody činnosti po hovoru uvedenými na řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelný

Volitelný

Zadejte telefonní číslo ID volajícího pro externí hovory ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Počet znaků: 1–23

Použít Podnikový Tón Pro Nastavení Agenta Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Vynucený Vstup Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Tiché Sledování Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrání Tónu Agentovi Pro Koučování Nadřízeného Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor koučí hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení při přetečení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení alternativního zdroje hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení našeptávací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Klíč QueryParams ve vyskakovacím okně 1...5

Volitelný

Volitelný

Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte název proměnné.

Příklad: ANI

Hodnota QueryParams v automaticky otevíraném okně 1...5

Volitelný

Volitelný

Chcete-li vytvořit parametr dotazu, zadejte hodnotu.

Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}

Název oznámení přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení přetečení.

Příklad: Přetečení

Typ média oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média zprávy při přetečení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení zprávy přetečení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uvítací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení uvítací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uklidňující zprávy.

Příklad: Uklidňující zpráva

Typ média oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení uklidňující zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení vlastní zprávy hudby při podržení.

Příklad: Hudba při podržení

Typ média oznámení při podržení hudby 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní zprávy hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

Příklad: Alternativní zdroj hudby při podržení

Typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Přemostění uklidňující zprávy – oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení o přemostění uklidňující zprávy.

Příklad: Přemostění uklidňující zprávy

Přemostění uklidňující zprávy – typ média oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média přemostění uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení přemostění uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení o přemostění pohodlí.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení našeptávací zprávy.
Příklad: Našeptávací zpráva

Typ média oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní našeptávací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení našeptávací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID agenta1,

ID agenta2

ID agenta50

Volitelný

Volitelný

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete do fronty přiřadit jako agenty.

V exportu CSV se prázdné hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Příklad: test@example.com

Počet znaků: 1–161

Hmotnost agenta1,

Hmotnost agenta2...

Hmotnost agenta50

Volitelný

Volitelný

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozsah: 0–100

Úroveň dovedností agenta1,

Úroveň dovedností agenta2...

Úroveň dovedností agenta50

Volitelný

Volitelný

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozsah: 1–20

Důvod činnosti po hovoru 1,
Důvod činnosti po hovoru 2.
Důvod činnosti po hovoru 50
Volitelný

Volitelný

Zadejte název důvodu činnosti po hovoru.

Příklad:
Prodej byl dokončen

Najednou můžete přidat nebo upravit více než následující počet agentů: 50

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Do prvního řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agenty a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Name– zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Location– zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Agent Action– Zadejte ADD a přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadejte REMOVE k odebrání agentů, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2a tak dále – zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Spravovat hovory ve frontě

Upravit nastavení fronty

Povolit zasílání zpráv pro fronty hovorů služby Customer Assistance

Upravit telefonní čísla fronty

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení vyskakovací obrazovky

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Změnit stav agenta na Nedostupný pro vrácené hovory

Ujistěte se, že zákazníci při volání do fronty mají správné agenty ve správný čas. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravit nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení vyskakovací obrazovky, nastavení vrácených hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů fronty a ID volajícího fronty.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
V Overview sekce, zapněte nebo vypněte Enable Call Queue pro povolení nebo zakázání fronty hovorů.

5
Klikněte General settingsa upravte kterékoli z následujících polí:

Number of Calls in Queue– maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Language– tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Time Zone– toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.
External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte některé z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:
Direct Line– primární telefonní číslo a linka z této fronty.
Pokud nezadáte telefonní číslo, možnost přímé linky se nezobrazí.

Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo z organizace – V rozevíracím seznamu můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
Přehrát tón oznámení pro koučování
Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.
Distinctive Ringing– speciální styl zvonění pro rozpoznání příchozích hovorů z této fronty.

6
Klikněte Save.

Povolit zasílání zpráv pro fronty hovorů služby Customer Assistance

Správci zákaznické podpory mohou pro fronty hovorů zapnout firemní zasílání zpráv. Tato funkce umožňuje koncovým uživatelům zasílat zprávy ve firmě pomocí čísla fronty hovorů a umožňuje agentům odpovídat na zprávy přijaté z textových front přímo z aplikace Webex.

Než začnete

Chcete-li povolit firemní zasílání zpráv pro fronty hovorů Customer Assist, musíte mít doplněk pro firemní zasílání zpráv a upgradovat přidružené číslo fronty hovorů na servisní číslo.

Než povolíte textové fronty pro pomoc zákazníkům, musí být pro přidružené číslo povoleno firemní zasílání zpráv. Viz Autorizace firemního zasílání zpráv.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
V nabídce Služby přejděte do Customer Assist > Call Queue

3
Vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

4
Přepnout na Enable Text Queue přepínač.

Pokud fronta hovorů není servisním číslem, přepínačem Enable Text Queue není zobrazeno.

Pro vybranou frontu hovorů je povoleno firemní zasílání zpráv.

Upravit telefonní čísla fronty

Můžete změnit telefonní číslo fronty a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Phone numbers.

5
Upravte Phone Number a/nebo Extension.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů.

6
Přepnout na Allow agents to use call queue number as caller ID aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

7
Hledat a přidat Alternate Numbers.

8
Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

9
V tabulce vyberte styl zvonění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky v Ring Pattern sloupec.

10
Klikněte Save.

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call forwarding.

5
Přepněte Call Forwarding funkce zapnuta.

6
Vyberte jednu z následujících možností:

Always Forward Calls– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

Selectively Forward Calls– Přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na kritériích.

Forward calls by mode– přesměrování hovorů na základě operačních režimů. Další podrobnosti naleznete v tématu Směrování hovorů na základě operačních režimů ve službě Webex Calling.

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít pro přesměrování hovorů použito alespoň jedno pravidlo.

7
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili Always Forward Calls, klikněte Save.

Při výběru Always Forward nebo Selectively Forward, podívejte se na Send to Voicemail zaškrtávací políčko přesměrujete všechny hovory do interní hlasové schránky. Soubor Send to Voicemail Zaškrtávací políčko je při zadání externího čísla zakázáno.

8
Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, vytvořte pravidlo kliknutím Add When to Forward nebo Add When Not to Forward.

9
Vytvořit Rule Name.

10
Pro When to Forward nebo When Not to Forward, vyberte Business Schedule a Holiday Schedule z rozevírací nabídky.

11
Pro Forward To, vyberte alespoň jednu z možností Default Phone Number nebo přidejte Different Phone Number.

12
Pro Calls From, vybrat Any Number nebo Selected Numbers s alespoň jednou z následujících možností:

Any Number– Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Any Private Numbers– Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Any Unavailable Numbers– přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Add Specific Numbers– přesměruje hovory až z 12 čísel, která zadáte.

13
Pro Calls To, vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly při přijetí přesměrovány hovory na toto číslo ve vaší definované organizaci.

14
Klikněte Save.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

Pravidla se v tabulce seřazují podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo „Nepřesměrovat“ má vždy přednost před pravidlem „Přesměrovat“.

Pravidla se zpracovávají na základě pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete nejprve zkontrolovat konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla pomocí čísel. Příklad: Pokud chcete zkontrolovat pravidlo o svátcích před pravidlem pracovní doby, pojmenujte jej jako 01-Svátek a 02-Zavřený.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v části Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na Edit nebo .

Upravit nastavení vyskakovací obrazovky

Můžete nakonfigurovat nastavení vyskakovací obrazovky tak, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Screen pop.

5
Přepněte Screen pop a upravit následující podrobnosti, aby se na ploše agenta zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi.

Screen pop– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti, aby se zobrazovala obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Screen pop URL– Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. V adrese URL jsou povoleny proměnné. Jsou podporovány všechny proměnné v části „Parametry dotazu“. Příklad: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.｟_ph_37｠}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na adresu URL vyskakovací obrazovky. Pokud je například adresa URL vyskakovací obrazovky https://www.example.com a popisek vyskakovací obrazovky na ploše je „Příklad“, systém zobrazí v oznámení o vyskakovací obrazovce hypertextový odkaz jako Příklad.
Query parameters– Název proměnné a přidruženou hodnotu můžete zadat v Key–Value polí pro předávání dat jako parametrů. Soubor Key–Value páry se používají k vytvoření parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} zadat hodnotu, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte Add new a přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze používat.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} ANI je funkce telekomunikační sítě k automatickému určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je spojen s interakcí pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, který nabízí volání agentovi, který hovor přijme.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Screen pop URL with parameters– Vyplní se automaticky, když zadáte údaje o klíčové hodnotě.

6
Klikněte Save.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečené hovory zpracovávány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Overflow Settings.

5
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent
Reset caller statistics upon queue entry

6
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

7
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

8
Klikněte Save.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů ve stávající frontě.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Routing Type.

5
Upravte následující možnosti:

Na základě priority

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, budou ve výchozím nastavení přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování proběhne pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, použije se vybraný vzor směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší). Tím se určí další agent pro směrování hovoru.

Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle hovory dalšímu dostupnému agentovi ve frontě.

Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

6
Klikněte Save.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Na základě priority
Kruhově 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000
Souběžně 50
Na základě dovednosti
Kruhově 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že Estimated wait message for queued calls je povoleno.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Back.

5
Přepněte Call Back možnost zapnuta.

6
Zadejte Minimum estimated time for call back option v minutách. Tento údaj určuje, za jakou odhadovanou dobu čekání obdrží volající možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje společně s Estimated wait message for Queued Calls. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než Default Call Handling Time hodnota oznámení a poté se přehraje výzva ke zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než Default Call Handling Time hodnota oznámení, pak se výzva ke zpětnému volání nepřehraje.

7
Zkontrolujte Allow international call-back number prompt Políčko. To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

8
Klikněte Save.

Když uživatel přijme zpětné volání, je vyzván ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 s a hovor se potom ukončí.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Bounced Calls.

5
Povolte nebo zakažte následující možnosti:

Bounce calls after set number of rings– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

Bounce if agent becomes unavailable

Alert agent if call on hold for a set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Bounce if call on hold for set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

6
Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro nepřijaté hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.

7
Klikněte Save.

Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Změnit stav agenta na Nedostupný pro vrácené hovory

Pomocí zásad pro vrácené hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když je mu předaný hovor vrácen.

Zde je několik příkladů, ve kterých může být hovor nepřijatý:
Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci zadaného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor, který byl na něj směrován.

Pokud je hovor směrovaný na agenta nepřijatý hovor a jsou povoleny zásady nepřijatých hovorů, stav agenta se změní na Nedostupný. Vrácený hovor je poté vrácen do fronty a nabízen dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje přesměrování hovoru ke stejnému agentovi, což zlepšuje prostředí zákazníka zkrácením delší čekací doby hovoru.

Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu Monitorování agentů. Vedle stavu nedostupnosti agenta se zobrazí ikona informací, která značí, že stav je nastaven zásadami vrácených hovorů. Jakmile si agent nastaví vlastní stav, ikona se odstraní. Agent také obdrží oznámení v aplikaci Webex o změně stavu a musí resetovat svůj stav na Dostupný, aby mohl přijmout nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty zákaznické podpory v rámci organizace.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Calling > Service Settings.

3
Přejděte na stránku Bounced call policy for agent a zapněte přepínač.

4
Klikněte Save.

Pokud tyto zásady vrácených hovorů povolíte, doporučujeme zakázat Allow agents on active calls to take additional calls nastavení na úrovni fronty. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povolenou funkci čekajícího hovoru nebo nepřijme nový hovor.

Pokud agent zavolá do fronty, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Povolení nebo zakázání Allow agents on active calls to take additional calls nastavení viz část Přidat nebo upravit agenty.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekání hovorů pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekání hovorů pro uživatele.

Spravovat zásady front

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak budou hovory směrovány během svátků a po pracovní době, dočasně odklánět nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když jsou agenti nedostupní.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení způsobu směrování hovorů do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí priority a vstupují do fronty, aby určily způsob volání
zpracovávat při zaplnění fronty
vracet, když agent neodpovídá na hovory
Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Holiday Service.

5
Povolit, Holiday Service.

6
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Perform busy treatment– Poskytuje volajícímu signál obsazeno.
Transfer to phone number– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Holiday Schedule z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v tématu Vytvoření plánů.

8
Vybrat Play announcement before holiday service k přehrání oznámení sváteční služby před vybranou akcí noční služby.

9
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

10
Klikněte Save.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Night Service.

5
Povolit, Night Service.

6
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Perform busy treatment– Poskytuje volajícímu signál obsazeno.
Transfer to phone number– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Play announcement before night service action k přehrání oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte Announcement Type s jedním z následujících způsobů:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Vybrat Business Hours z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nový plán pracovní doby, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v tématu Vytvoření plánů.

10
Povolit, Forced night service now regardless of business hours schedule k vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

Když je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

11
Vybrat Use alternate announcement source a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

12
Klikněte Save.

Spravovat nucené přesměrování

Nucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně odkládala nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Forced Forwarding.

5
Povolit, Forced Forwarding.

6
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vybrat Play announcement before forwarding k přehrání oznámení o vynuceném přesměrování.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte Save.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro volání uvízlá ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte na stránku Queue Policies oddíl a klikněte na Stranded Calls.

5
Trigger policy when all agents are unreachable– Tuto možnost povolte, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dosažitelní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo připojení k síti.

Zpracování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden z obsazených agentů zůstává ve stavu ukončení nebo obsazeno.

Tato možnost začne platit poté, co hovor ukončí všechny dostupné agenty a pokusí se o ně. Stav ACD nedostupného agenta zůstane nastaven na Available.

6
Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

Leave in Queue– hovor zůstane ve frontě.

Perform Busy Treatment– Hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

Transfer to Phone Number– Hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo.

Night Service– hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.

Play ringing until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nepřijme hovor. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

Play announcement until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nepřijme hovor.

Vyberte Announcement Audio s jednou z následujících možností:
Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

7
Klikněte Save.

Správa oznámení o frontě

Úprava nastavení oznámení fronty

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva o hovoru

Úprava nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro novou nebo stávající frontu.

Úprava nastavení oznámení fronty

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcements.

5
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolit, Welcome Message.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vybrat Welcome message is mandatory.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent k dispozici.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se přehrají postupně.

4
Klikněte Save.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolit, Estimated wait message for queued calls.

Když tuto možnost povolíte, přehraje se zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte Default Handling Time 1–100 min.

Tento čas je odhadovaná doba zpracování na jeden hovor (v minutách). Systém tuto dobu využívá k výpočtu odhadované doby čekání a pokud vyberete možnost Announce Wait Time možnost jako typ oznámení. Tato možnost funguje společně s Minimum estimated time for call back option. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ohledně zpětného volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než Minimum estimated time for call back option hodnota.

3
Povolte Repeat periodic playing of Estimated wait message option a nastavte čas 10–600 s.

Pokud tuto možnost povolíte, bude se oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne Minimum estimated time for call back option hodnota. Pokud tuto možnost zakážete, ihned se přehraje výzva ke zpětnému volání.

4
Vyberte typ oznámení zprávy o čekání, které se má přehrát pro volající.

Announce queue position– přehraje zprávu „Jste číslo volajícího ve frontě; prosím přidržte“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě vyšší než zadaná hodnota, povolíte Play high volume message možnost, poté se přehraje zpráva o velkém počtu hovorů.
Announce wait time– přehraje zprávu upozorňující zákazníka na odhadovanou dobu čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy pro volající, jejichž čekací doba je nižší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Na váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> min., prosím podržte“ na základě čekací doby. K určení čekací doby můžete použít následující algoritmus pro kontrolu nakonfigurované hodnoty:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém použije výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než Announce wait time hodnota a vyberte Play high volume message, pak systém přehraje zprávu o velkém počtu hovorů.

5
Vybrat Play high volume message k přehrání oznámení, když je všechny hlasitosti vyšší než zadaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se přehraje výzva ke zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte Save.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolit, Comfort Message.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováním celé sady uklidňujících zpráv. Po dosažení intervalu se všechny nakonfigurované zprávy přehrávají postupně jako skupina, místo aby se jednotlivé zprávy rozevřely.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte Save.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolit, Comfort Message Bypass.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 s a pohybuje se v rozmezí 1–120 s.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si z jedné z následujících možností Message types:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte Save.

Hudba při podržení

Funkce hudby při podržení fronty služeb zákazníkům umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů; po uklidňující zprávě dojde k přijetí hovoru. Prostředí volajícího můžete přizpůsobit pomocí jednoho zvukového souboru nebo seznamu obsahu k přehrávání.

Z úložiště oznámení můžete vybrat stávající seznam obsahu k přehrávání, který chcete použít, nebo si vytvořit vlastní seznam obsahu k přehrávání. Když je volající přidržen, náhodně se vybere a přehraje se nové oznámení ze seznamu obsahu k přehrávání. Pokud seznam obsahu k přehrávání obsahuje více než jeden soubor, bude po dokončení aktuálního oznámení vybrán nový soubor.

1
Povolit, Hold Music.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
Custom Greeting– umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam obsahu k přehrávání. Vlastní soubory zpráv a seznamy obsahu k přehrávání lze spravovat v části Soubory oznámení.
Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na možnost Select file a nahrajte .wav souboru.
Chcete-li použít posloupnost zvukových souborů, klikněte na možnost Select playlist a zvolte stávající seznam obsahu k přehrávání. Vybraný soubor nebo seznam obsahu k přehrávání se zobrazí pod položkou Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Můžete vybrat alternativní zdroj pro interní hovory.

4
Klikněte Save.

Našeptávací zpráva o hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolit, Call Whisper.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent znal přesnou frontu hovorů, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte Save.

Úprava nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcement Files.

5
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Klikněte Attach a File k nahrání zvukového souboru z místního počítače.
Klikněte Record k nahrávání vlastních oznámení.
Klikněte na Record tlačítko pro zahájení nahrávání oznámení.
Klikněte na Stop tlačítko pro zastavení nahrávání.
Klikněte na Play tlačítko pro přehrání a ověření nahrané zprávy.
Klikněte na Save tlačítko pro uložení nahraného souboru oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.

Správa záznamů fronty

Upravit záznamy fronty

Přístup k záznamům fronty

Nahrávání hovorů je v kontaktních centrech základní funkce. To podnikům umožňuje zajistit zajišťování kvality, podporovat školení a efektivitu agentů a pomáhat při řešení sporů. Správa nahrávání hovorů na úrovni fronty zjednodušuje operace eliminováním nutnosti povolit nahrávání pro jednotlivé agenty.

Všechny záznamy fronty jsou správci a pracovníci odpovědní za dodržování předpisů přístupné prostřednictvím centra Control Hub v části Zákaznická pomoc.

Zásady uchovávání a ukládání

Webex ve výchozím nastavení uchovává záznamy fronty po dobu 360 dnů.
Záznamy fronty sdílejí stejnou kapacitu úložiště jako záznamy služby Webex Calling. Organizace obdrží 100 GB volného úložiště a mohou si podle potřeby zakoupit další úložiště.

Ovládací prvky záznamu pro zařízení koncových bodů

Stolní telefony kvůli omezením zařízení nemusí zobrazovat ovládací prvky pro nahrávání, které odpovídají nastavení nahrávání ve frontě.
Nové rozšíření SIP umožňuje stolním telefonům určit ovládací prvky nahrávání (například pozastavení nebo obnovení) pro každý hovor.

Omezení

Webex nezaznamenává interakce ve frontě. Například při čekání.
Webex nezaznamená hovory přepojené z fronty. Například v důsledku přetečení.
Webex v současné době nepodporuje nahrávání, včetně konzultací nebo přenosů.
Webex neumožňuje změnit přiřazení záznamů jiným uživatelům.
K záznamům fronty mají přístup pouze správci a pracovníci odpovědní za dodržování předpisů. Agenti a supervizoři nemají přístup k záznamům fronty.

Upravit záznamy fronty

Záznamy fronty hovorů můžete upravovat v prostředí Control Hub. Tato funkce umožňuje konfigurovat možnosti nahrávání, oznámení a pokročilá nastavení tak, aby odpovídala potřebám vaší organizace.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte na stránku Queue Recording oddíl a klikněte na Call recording.

5
Přepni Call recording zapnuto, aby bylo možné nahrávání fronty hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností nahrávání:

Always– Záznam hovorů ve frontě, které odpovídají vybranému směrování hovorů a zdrojovým filtrům.
Always with pause/resume– Záznamy odpovídající hovorům ve frontě a umožňuje uživatelům pozastavit a obnovit nahrávání během hovorů. Pokud selektivní ovládací prvky nahrávání brání nahrávání hovoru, ovládací prvky pozastavení a pokračování nejsou pro daný hovor k dispozici.

7
Vyberte některou z následujících možností oznámení o souladu s předpisy:

Play recording start/stop announcement for PSTN calls– přehraje standardní oznámení pro hovory sítě PSTN, které informuje účastníky o zaznamenání hovoru.
Play recording start/stop announcement for internal calls– přehraje standardní oznámení pro interní hovory, které informuje účastníky o zaznamenání hovoru.

8
Pokud jste vybrali Always with pause/resume, poté přepněte Pause/Resume Notification můžete přijímat oznámení. Můžete si vybrat mezi:

Voice announcement– přehraje hlasové oznámení.
Beep tone—Přehraje pípnutí.

9
Vybrat Repeat tone every k nastavení časového intervalu pro tóny připomenutí pro upozornění účastníků na nahrávání hovoru. Výchozí hodnota je 20 s, ale můžete to upravit na libovolnou hodnotu od 10 do 90 s.

10
Přepni Generate Transcript na vytvoření přepisu záznamu hovoru.

Generate Summary and Action Items– Povolte tuto funkci, pokud chcete vytvářet shrnutí vygenerovaná pomocí AI a položky akcí pro záznamy. Uživatelé tak mohou rychle zkontrolovat klíčové body a následné úkoly z hovoru.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro záznamy služby Webex.

11
Vybrat Show call recording platform information k zobrazení poskytovatele služeb, externí skupiny a externích identifikačních údajů souvisejících s hovorem.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro poskytovatele nahrávání hovorů třetích stran.

12
Pod Call recording announcements, můžete vybrat jednu z možností:

Default announcement– přehraje konkrétní oznámení o nahrávání hovorů (standardní nebo vlastní) nastavené na úrovni umístění.
Select a different announcement– Výběrem této možnosti použijete vlastní zvukový soubor a přepíšete oznámení o nahrávání hovorů nastavené na úrovni umístění.

Pokud vyberete jiné oznámení, pro typ oznámení klikněte na tlačítko . Vyberte jednu z možností:

Standard announcement– přehraje standardní oznámení o nahrávání hovorů.
Select a different announcement– Výběrem této možnosti použijete vlastní zvukový soubor.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na Select file. Otevře se tím úložiště oznámení, kde můžete nahrát novou zprávu, nahrát soubor WAV, vygenerovat vlastní zvukový soubor nebo vybrat existující soubor ze seznamu.

Po výběru nebo vytvoření souboru klikněte na možnost Select file.

13
Klikněte Save.

Přístup k záznamům fronty

V prostředí Control Hub můžete snadno najít, spravovat a zkontrolovat záznamy fronty hovorů. K vyhledání konkrétních záznamů použijte možnosti vyhledávání a filtrování.

Správci s rolemi compliance officer mohou odstraňovat, stahovat a přehrávat záznamy. Pracovníci odpovědní za porušení předpisů mohou odstranit pouze záznamy.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Recordings.

3
Použijte Search pole pro vyhledání záznamu podle názvu fronty a filtrování podle Location v případě potřeby.

4
Klikněte Advanced options a upřesněte hledání na základě následujících polí. Ujistěte se, že jste vybrali Recordings úložiště.

Date created—Vyberte rozmezí dat.
Queue– Zadejte název fronty.
Owner– Zadejte ID e-mailu vlastníka.
Last accessed—Vyberte rozmezí dat.
File size– Vyberte minimální a maximální velikost souboru.
Number– Zadejte volající nebo volané číslo.

Případně klikněte na Select all možnost pro výběr více záznamů.

5
Přejděte do záznamu fronty a klikněte na možnost .

6
Vyberte některou z následujících možností:

Play– Otevře nové okno v prohlížeči s přehrávačem nahrávání hovorů.
Okno přehrávání obsahuje ovládací prvky pro pozastavení, převinutí, rychlé přesměrování a úpravu rychlosti přehrávání. Má také prohlížeč přepisů, který zobrazuje úplný přepis hovorů. V souhrnné části jsou také zvýrazněny hlavní body a úkoly vygenerované umělou inteligencí, které lze rychle zkontrolovat.
Download– stáhne záznam fronty do místního zařízení.
Delete– odebere záznam fronty.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidání nebo úprava agentů

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnuta identifikace firemní linky volání (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje používat telefonní číslo jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve frontě hovorů / skupině sdružených linek.

Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č.80, a použít telefonní číslo fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo č.81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Management > Users.

3
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

4
Klikněte Calling a přejděte na Agent Settings oddíl.

5
Klikněte na Agent Caller ID.

ID volajícího agenta můžete nastavit na vlastní ID volajícího agenta nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

6
Nakonfigurujte frontu hovorů agentů nebo ID skupiny sdružených linek z následujících možností:

Configured Caller ID– ID volajícího, které je pro agenta již nakonfigurováno.

Call queue or hunt group caller ID– Hledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího pro frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

Agent v pobočce v USA používající frontu hovorů nebo číslo skupiny sdružených linek v UK.

Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 pomocí fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem PSTN 2.

Přidání nebo úprava agentů

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele z fronty. Uživatele lze přiřadit k více frontám.

Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat do fronty libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných poboček. Můžete však agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty pouze na přiřazených pobočkách. Více informací najdete v tématu Delegovat správu umístění.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Queues.

3
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

5
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty ze Assigned Skill Level rozevírací seznam.

Úroveň dovednosti můžete přiřadit, jen když vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovednosti nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáni na úrovni dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

6
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Můžete povolit Show Customer Assist users Only přepněte, pokud chcete v rozevíracím seznamu zobrazit pouze oprávněné uživatele s asistencí zákazníka.

7
(Volitelná) Kontrola Allow agents on active calls to take additional calls Chcete-li povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.

8
(Volitelná) Kontrola Allow the agent to join or unjoin the queue pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

9
(Volitelné) V tabulce upravte skill level a Joined přepněte pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu vedle uživatele.

11
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Remove All pro odebrání všech uživatelů z fronty.

12
Klikněte Save.

Získáte Assign license and license subscription stránku, pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Assist. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Customer Assist, které chcete přidělit agentům, a kliknout na možnost Assign license.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

U víceplatformových telefonů (MPP) řady 6800/7800/8800 můžete v nastavení zařízení v prostředí Control Hub povolit softwarová tlačítka automatické distribuce hovorů (ACD). Podrobnosti najdete v tématu Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve službě Webex Calling.

Na stolních telefonech řady 9800 se softwarová tlačítka ACD automaticky zobrazí při přidání uživatele do fronty.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidovaný pohled na všechny agenty napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci přijímat vhodná rozhodnutí o obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do centra Control Hub.

2
Přejít na Services > Customer Assist > Agents.

3
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění front – zobrazuje počet poboček, ve kterých jsou fronty vytvořeny.

Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

Linka je k dispozici.

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbaleném hovoru

4
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi.

Řídicí panel agenta zobrazuje:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše jména fronty, ke kterým je agent přidružen.

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené frontě

Linka je k dispozici.

Stav připojení/odpojení – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

5
Přepnout na join or unjoin agenta v konkrétní frontě.

6
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Export CSV pro export tabulky se komplexními podrobnostmi o agentovi.

Pomocí této tabulky najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě.

Telefonní číslo agenta
Zobrazí telefonní číslo agenta.

Linka agenta

Zobrazí linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo fronty

Zobrazí telefonní číslo fronty.

Linka fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení do fronty

Zobrazí připojení nebo odpojení z fronty.

V exportu souboru CSV se prázdné hodnoty jména agenta a příjmení agenta exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Zprávy > Šablony > Zkušenosti zákazníků.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE. Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu, přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za <X> minuty; prosím podržte“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

7
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní.

8
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

9
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

10
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Zprávy > Šablony > Zkušenosti zákazníků.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE. Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Do polí Key-Value můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, které chcete předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší).
Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Jinak nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.

Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Úprava nastavení zpětného volání

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu, přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za <X> minuty; prosím podržte“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.

Tato obrazovka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají nárok na předplatné pro licenci Customer Experience Essentials.

7
(Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

8
(Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

9
(Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

11
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Tento článek přestavuje koncept s možností veřejného náhledu. Podívejte se, co můžete očekávat. Chcete-li využívat novou funkci služby Calling, můžete se zaregistrujte se programu beta verze na adresehttps://gobeta.webex.com .

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora Základy zákaznických zkušeností, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta a fronty v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Základy zákaznické zkušenosti nejsou v Aplikaci Webex v systému Mac podporovány.
Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti se vztahují pouze na primární linku a nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Webex Calling pro Microsoft Teams

Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje uživatelům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Ze seznamu na levé straně vyberte následující služby:

Zvolte službu volání a vyberte Webex Calling > Professional.

Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte licenci Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích služby Webex Calling VAR Professional a Customer Experience Essentials zadejte TRUE a přiřaďte službu.

Přidání licence Customer Experience Essentials automaticky přidá licenci Webex Calling Professional uživatelům, pokud ji ještě nemají přiřazenou.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor nejsou podporovány pro upgrade na Základy zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Při dosažení prahového počtu hovorů se nastavení přetečení spustí.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je počet hovorů ve frontě nastaven na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě. ID volajícího, které je zde přiřazeno, spolu s ID volajícího účastníka, se zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty. ID volajícího můžete použít pro hovory přesměrované mimo tuto frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Do polí Key-Value můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, které chcete předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímání dalších hovorů, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

Můžete vybrat Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší).
Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Jinak nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.

Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–50

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění při přijímání hovorů z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Úprava nastavení zpětného volání

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – vyberte jméno a číslo, které se má použít, když je povoleno přesměrování hovorů, když jsou hovory přesměrovány a pro zpětné volání volajících.
Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Spravovat standardní hovory

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Proveďte postup při obsazení
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě.

8
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

9
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Proveďte postup při obsazení
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně 4 soubory.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

10
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

11
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat standardní hovory

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí oznámení

Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému.
Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

5
Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.

Kliknutí na možnost Uvítací zpráva je povinná způsobí, že se zpráva přehraje volajícímu před předložením hovoru agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3
Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete vybrat oznámení nebo nahrát vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

Po nastavení můžete pomocí nabídky nastavení přidat až 4 typy hudby.

2
Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí hudbu

Přehrát vlastní hudbu – můžete nahrát vlastní hudbu, kterou může volající slyšet.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení

Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přiřadit agentům, a klikněte na Přiřadit licenci.

Tato obrazovka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají nárok na předplatné pro licenci Customer Experience Essentials.

7
(Volitelně) Chcete-li povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

8
(Volitelně) Vyberte Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení fronty.

9
(Volitelně) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

11
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Webex Calling Customer Assist nabízí sadu funkcí určených ke zlepšení možností zákaznických služeb pro organizace, bez nutnosti specializovaného personálu kontaktního centra nebo specializovaných nástrojů. Zahrnuje všechny profesionální funkce Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex jak pro agenty, tak pro supervizory. Funkce jako vyskakovací okno, funkce pro supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agentů a front v reálném čase i v minulosti odlišují zákaznickou asistenci od fronty hovorů.

Služba Customer Assist je nejvhodnější pro zákazníky, kteří vyžadují základní, profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce pro zapojení zákazníků, omnikanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů, doporučujeme Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Zákaznická asistence zahrnuje všechny funkce volání Webex , fronty hovorů a následující další funkce:

Konfigurace administrátora v Control Hubu
Aktualizace fronty volání
Správa fronty zákaznické podpory, agentů a supervizorů
Konfigurace vyskakovacího okna
Důvod a časovač ukončení
Analýzy
Zprávy
Zkušenosti agentů s aplikací Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Zkušenosti supervizora s aplikací Webex
Správa stavu dostupnosti agentů
Fronta agentů join/unjoin správa stavu
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné srovnání funkcí naleznete v článku Porovnání funkcí fronty hovorů Webex Calling a Customer Assist.

Doporučení

Pro plné využití funkcí dodržujte následující doporučení:

Agent zákaznické podpory může i nadále používat mobilní aplikaci Webex nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent fronty hovorů Webex Calling. Některé funkce agenta Customer Assist, jako je zobrazení fronty v reálném čase a vyskakovací okno u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v desktopovém klientovi Webex App.

Prostředí supervizora zákaznické podpory je primárně poskytováno prostřednictvím desktopového klienta Webex App. Supervizor zákaznické podpory může i nadále používat funkce monitorování vytáčených čísel (FAC) stejným způsobem jako supervizor fronty hovorů Webex Calling. Funkce pro supervizora v aplikaci Customer Assist, jako je zobrazení historie agentů a front, zobrazení agentů a front v reálném čase a monitorování agentů, jsou však k dispozici pouze v desktopovém klientovi aplikace Webex.

Omezení

Současné přihlášení z více desktopových aplikací není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit k frontám zákaznické podpory.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování Control Hubu. Veřejná API nejsou podporována.
Funkce zákaznické podpory platí pouze pro primární linku, ale nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze zákaznické podpory

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi služby Customer Assist, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.

Kontaktujte obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a ověřte si možnost vyzkoušet si zákaznickou asistenci.

Na zkušební verzi se vztahují následující omezení version::

Frontu volání Webex Calling nelze upgradovat na frontu Customer Assist.
Do fronty zákaznické podpory můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích Webex naleznete v článku Spuštění a správa zkušebních verzí Webex Enterprise v centru pro partnery Webex.

Zakoupit licenci

Partneři si mohou objednat zákaznickou asistenci prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnu stávajícího předplatného. Licence pro zákaznickou asistenci zahrnuje profesionální licenci Webex Calling.

Další podrobnosti naleznete v Průvodci objednávkami plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.

Správa správců front

Funkce dozoru fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Agenti ve frontě mohou být přiřazeni k nadřízenému, který může tiše monitorovat, koučovat, vměšovat se do fronty nebo přebírat hovory ve frontě, které jim přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, připojovat se ani přebírat hovory, které nejsou ve frontě hovorů a které agenti zpracovávají.

Funkce dozoru fronty

Tichý monitoring— Monitorování hovoru agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše monitorovat hovor agenta pomocí FAC, zadejte #82 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme se službou Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Koučování— Připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li během hovoru koučovat agenta pomocí funkce FAC, zadejte #85 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Přihlášení— Přihlásit se k hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. Do hovoru agenta se můžete připojit pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li se připojit k hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li se připojit k hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Převzít hovor—Převzít hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, koučuje nebo se zapojuje, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Vedoucí pracovníci.

3
Klikněte na Přidat správce.

4
Na stránce Základy vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na Další.

5
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta supervizoru, a klikněte na Další.

6
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

7
Klikněte na Hotovo.

Jakmile je supervizor přidán, můžete mu dále přiřazovat agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k danému supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Vedoucí pracovníci.

Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.

3
Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného supervizora uživatele, kterého chcete přidat jako agenta pro supervizora.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

4
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Více informací naleznete v části Funkce dozoru fronty.

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Můžete si prohlédnout seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

5
Upravte uživatele přiřazené jako agenti do této fronty.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Klikněte na Odebrat vše, pokud chcete z této fronty odebrat všechny uživatele.

Důvod a časovač ukončení

Přidat důvod ukončení

Ruční přidání důvodů ukončení

Důvody hromadného přidání a dokončení

Nastavení výchozího důvodu ukončení fronty

Zobrazit seznam front s výchozím důvodem ukončení

Přiřazení důvodů ukončení k frontám

Přiřadit důvody ukončení na základě zkušeností na počítači

Přiřazení důvodů ukončení z front

Zrušení přiřazení důvodů ukončení z front

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z prostředí na počítači

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z front

Nastavení časovače závěrečného shrnutí

Důvod zalomení je předdefinovaný popisek, který pomáhá agentům shrnout účel nebo výsledek hovoru jejich zákazníka. Tento záznam pomáhá supervizorům nebo manažerům sledovat výkon zákaznických služeb a monitorovat a zlepšovat výkon agentů.

Časovač zabalování umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu Zabalování. Po uplynutí časovače se stav agenta změní na Dostupný.

Tato funkce je použitelná jak pro interní, tak pro externí volání do fronty.

Když přidáte důvod ukončení a nastavíte časovač ukončení do fronty, stav agenta se po ukončení hovoru automaticky změní na Ukončování a nebudou k němu směrovány žádné další hovory. Během tohoto stavu aplikace Webex zobrazí vyskakovací okno s časovačem, aby si agenti mohli zvolit důvod ukončení. Jakmile si agent vybere možnost, jeho stav se změní na Dostupný. Pokud agent nevybere důvod před vypršením časovače, aplikace použije výchozí důvod dané fronty.

Pokud pro frontu nastavíte pouze časovač dokončení, stav agenta se změní na Dokončuje se. Aplikace Webex zobrazuje pouze časovač a možnost ukončení.

Pokud tuto funkci nenakonfigurujete a agent ručně změní stav na Probíhá, aplikace Webex vyskakovací okno nezobrazí.

Omezení

Pokud má agent na stejné lince dva hovory ve frontě (hovor 1 a hovor 2) a po skončení hovoru 1 se stav agenta změní na Dokončování a aplikace Webex zobrazí vyskakovací okno s potvrzením. Pokud hovor 2 skončí, zatímco je agent ve stavu Dokončování, aplikace Webex pro tento hovor nezobrazí vyskakovací okno.

Přidat důvod ukončení

Důvody pro ukončení můžete přidat ručně nebo pomocí šablony CSV.

Ruční přidání důvodů ukončení

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Důvod ukončení můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést hromadnou správou. Více informací naleznete v části Důvody hromadného přidání a dokončení.

Abyste mohli tuto funkci pro frontu povolit, musíte k ní přiřadit alespoň jeden důvod pro její dokončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Klikněte na položky Spravovat > Přidat.

4
Na stránce Přidat důvod ukončení zadejte název a popis důvodu ukončení.

Název ukončení se v aplikaci Webex zobrazí jako důvod ukončení, který si agenti mohou vybrat.

5
Přiřaďte důvod ukončení frontám.

Pokud chcete přiřadit pouze určitým frontám, vyberte Konkrétní fronta(y) a poté vyberte fronty z rozevíracího seznamu.
Z rozbalovací nabídky můžete vybrat až 1000 front najednou. Po vytvoření důvodu dokončení můžete přidat další fronty. Další informace naleznete v části Přiřazení důvodu ukončení frontě.
Pokud chcete přiřadit všem frontám, zvolte Všechny fronty.
Nemůžete zvolit Všechny fronty, pokud celkový počet front používaných v organizaci přesahuje 1000.

6
Klikněte na Přidat.

Přidané důvody pro dokončení se zobrazí v části Prohlížení na počítači.

Upravit a smazat důvod ukončení

Chcete-li upravit důvod ukončení, vyberte důvod ukončení a aktualizujte podrobnosti.
Chcete-li smazat důvod ukončení, vyberte jej a klikněte na Smazat důvod ukončení. Důvod ukončení, který je nastaven jako výchozí pro jednu nebo více front, nelze odstranit. Pokud chcete frontu smazat, změňte výchozí důvod ukončení a poté ji smažte. Chcete-li změnit výchozí důvod ukončení, viz Nastavení výchozího důvodu ukončení pro frontu.

Důvody hromadného přidání a dokončení

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Na jednom řádku můžete k důvodu ukončení přiřadit až 50 front. K přiřazení více front můžete použít více řádků.

Soubor CSV importu může obsahovat maximálně 1 000 řádků.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku s následujícími údaji:

Sloupec

Povinný nebo volitelný

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Zadejte název důvodu ukončení.

Příklad: Prodej dokončen

Popis

Volitelné

Zadejte popis důvodu ukončení.

Příklad: Vyžaduje se následná komunikace s aktuálním hovorem

Akce fronty hovorů

Povinné

Zadejte PŘIDAT pro přiřazení front k důvodu ukončení.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění front, které jsou přiřazeny s důvodem ukončení.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahraďte dříve přiřazené fronty frontami uvedenými v řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Název fronty hovorů 1…50

Volitelné

Zadejte název fronty, ke které chcete přiřadit důvod ukončení.

Příklad: Fronta v San Jose

Umístění fronty hovorů 1…50

Povinné, pokud jste zadali název fronty hovorů, jinak volitelné

Zadejte název umístění fronty.

Příklad: San José

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po nahrání můžete kliknout na Podrobnosti naleznete na stránce Úkoly a zobrazit stav změn.

Chcete-li spravovat další podrobnosti, jako je výchozí důvod ukončení a časovač ukončení, pomocí souboru CSV, podívejte se na Hromadné vytváření front.

Nastavení výchozího důvodu ukončení fronty

Aplikace Webex použije výchozí důvod, pokud agent nezvolí důvod pro dokončení. Výchozí důvod ukončení můžete zvolit pouze z úrovně fronty.

Než začnete

Pro frontu musíte jako výchozí nastavit jeden důvod ukončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

Zobrazí se seznam důvodů ukončení přiřazených k této frontě.

5
Vyberte důvod závěru, který chcete nastavit jako výchozí, a klikněte na Uložit.

Zobrazit seznam front s výchozím důvodem ukončení

Můžete si zobrazit seznam front, kterým je výchozím způsobem přiřazen důvod ukončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty a zvolte Všechny fronty.

U front, kterým je tento důvod ukončení přiřazen jako výchozí, je ve sloupci Výchozí fronta označeno jako Ano.

Přiřazení důvodů ukončení k frontám

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Důvod ukončení můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést hromadnou správou. Více informací naleznete v části Důvody hromadného přidání a dokončení.

Důvody pro dokončení můžete přiřadit buď na kartě Prostředí plochy, nebo na kartě Fronty.

Přiřadit důvody ukončení na základě zkušeností na počítači

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty a přidejte konkrétní fronty nebo všechny fronty.

Z rozbalovací nabídky konkrétní fronty můžete vybrat až 1000 front najednou. Po přidání 1000 front najednou můžete pokračovat v přidávání dalších front jednu po druhé. Vyberte frontu z rozbalovací nabídky, uložte ji a opakujte postup, dokud nepřiřadíte všechny fronty.

Přiřazení důvodů ukončení z front

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

5
Vyberte důvody pro dokončení z rozbalovací nabídky a klikněte na Uložit.

Zrušení přiřazení důvodů ukončení z front

Přiřazení důvodů pro dokončení můžete zrušit buď na kartě Prostředí plochy, nebo na kartě Fronty.

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z prostředí na počítači

Než začnete

Nelze zrušit přiřazení důvodu ukončení, pokud je pro frontu vybrán jako výchozí. Pokud chcete zrušit přiřazení, změňte výchozí důvod ukončení fronty a poté přiřazení zrušte. Chcete-li změnit výchozí důvod, viz Nastavení výchozího důvodu pro dokončení fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty.

5
Klikněte na Zrušit přiřazení v požadovaném řádku fronty nebo klikněte na Zrušit přiřazení všeho.

MožnostZrušit přiřazení všeho je zakázána, pokud jste přidali více než 1000 front. Je nutné ručně zrušit přiřazení front.

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z front

Než začnete

Nelze zrušit přiřazení důvodu závěrky, pokud je vybrán jako výchozí. Pokud chcete přiřazení zrušit, vyberte jako výchozí jiný důvod ukončení a poté přiřazení zrušte.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

Zobrazí se seznam důvodů ukončení přiřazených k této frontě.

5
Klikněte na Zrušit přiřazení v řádku s požadovaným důvodem pro dokončení nebo klikněte na Zrušit přiřazení všeho.

Nastavení časovače závěrečného shrnutí

Časovač zabalování umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu Zabalování. Tato možnost je ve výchozím nastavení zakázána. Časovač zalamování můžete nastavit na úrovni fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

5
Povolte časovač závěrečného shrnutí.

6
Nastavte čas dokončení pro agenty v minutách: sekundový formát. Výchozí hodnota je 10 sekund.

Můžete nastavit minimální dobu 1 minuty a maximální dobu 10 minut.

Analýzy

Analytické nástroje můžete použít k vyhodnocení stavu fronty, stavu agenta fronty a stavu aktivní fronty. Data fronty se zpracovávají dávkově každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 1:00 odpoledne GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu vašeho zákazníka. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Pro optimalizaci výkonu a využití zdrojů je před zobrazením nedávných dat v historických dashboardech 15minutové zpoždění. Toto zpoždění se týká jak Control Hub, tak i Supervisor v aplikaci Webex.

Podporované intervaly pro rozsahy dat

Když uživatel vybere konkrétní rozsah dat, rozbalovací nabídka intervalů nabízí následující podporované intervaly:
Doba trvání Podporované intervaly
Dnes 15 minut, 30 minut, hodinově a denně
Včera
Tento týden 30 minut, hodinově a denně
Minulý týden
Posledních 7 dní
Tento měsíc Denně, Týdně
Minulý měsíc
Letos Denně, týdně a měsíčně
Vlastní
Kategorie trvání a jejich podporované intervaly na základě rozdílu dat jsou následující:

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 1 dni, je Trvání kategorizováno jako Dness podporovanými intervaly 15 minut, 30 minut, hodinově a denně.

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 7 dnům, je Trvání kategorizováno jako Tento týdens podporovanými intervaly 30 minut, hodinové a denní.

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 31 dnům, je Trvání kategorizováno jako Tento měsíc s podporovanými intervaly Denně a Týdně.

Pro jakýkoli rozdíl dat větší než 31 dní je Trvání kategorizováno jako Tento roks podporovanými intervaly Denně, Týdně a Měsíčně.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzy front, přejděte na Monitorování > Analytika > Zákaznická podpora.

Správci lokalit nemají přístup k analytickým nástrojům.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto videoukázku s přehledem analýzy fronty hovorů v aplikaci Customer Assist.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a supervizorů.

Filtr Supervizoři se vztahuje pouze na statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Analýza front a agentů
Statistiky front hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů– Celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento zrušených hovorů— Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% zodpovězených hovorů—Procento hovorů zodpovězených agenty.
Opuštěné hovory— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% zrušených hovorů– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení - Časový limit– Počet volání, která přetekla do jiné fronty volání, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a dobou opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá jako:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.
Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Extension– Číslo extensionu přiřazené frontě hovorů.
Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.
Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti čekali na hovoru.
Celková doba hovoru— Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
Průměrná doba hovoru— Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Celková doba čekání— Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% Přijaté hovory– Procento hovorů, na které reagovali agenti.
Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovory– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Průměrná doba opuštění hovoru– Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Čas opuštění— Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetekly z důvodu dosažení limitu fronty.
Přetečení - Časový limit vypršel— Počet volání, která přetekla, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů—Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory—Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet prezentovaných hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Trend aktivních agentů

Tento graf znázorňuje trend aktivních látek v určitých časových rozmezích. Počty agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s grafem Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování daného počtu hovorů.

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta– Jméno agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta volání—Název fronty volání.

Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.

Celkový počet zodpovězených hovorů— Počet hovorů, které byly agentovi prezentovány a který na ně zodpověděl.

Neodpovězené hovory– Počet hovorů, které byly agentovi předány, ale zůstaly nezodpovězeny.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Celkový počet prezentovaných hovorů– Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Průměrná doba hovoru— Průměrná doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.

Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Aktivní hovory– Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na odpověď dalšího dostupného agenta.

Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které agenti čekali.

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.

Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.

Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.

Extension— Extension přiřazený k frontě hovorů.

Aktivní hovory– Počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory– Počet hovorů, které agenti čekali.

Čekající hovory— Počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Pro více informací se podívejte na tato videa:

Správa fronty hovorů zákaznické podpory

Analýza fronty hovorů zákaznické podpory

Vytvoření fronty hovorů asistence pro zákazníky

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v zákaznické asistencimáte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historie front
Fronta v reálném čase
Agenti končí

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti zpracovávají hovory. Dostupné KPIS jsou:

Počet propojených hovorů– Počet propojených hovorů, na které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů ve vybraném časovém rozsahu. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agenti strávili připojením k hovorům ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba čekání příchozího hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti v daném časovém rozsahu čekají na příchozí hovor.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf znázorňuje trend doby příchozích stavů agentů na připojení ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se doby čekání v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů, nebo zda jsou hovory vyřizovány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda existují nějaké odchylky v délce trvání hovorů.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou čekání příchozích zpráv ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda je v konkrétní frontě hovorů potřeba více agentů, pokud jsou hovory čekány déle, než je průměr.

Agenti obsluhující frontu

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta—Jméno agenta.

Název fronty– Název fronty volání.

Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.

Přijaté hovory—Počet hovorů, které agent přijal.

Neodpovězené hovory— Počet hovorů, které byly agentovi prezentovány, ale zůstaly nezodpovězeny.

Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.

Ostatní nezodpovězené hovory— Počet hovorů, které měly jiný stav než nezodpovězené. Například případy, kdy volající nevybral klíč.

Prezentované hovory– Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Průměrná doba příchozích hovorů– Průměrná doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.

Průměrná doba čekání příchozích hovorů– Průměrná doba, po kterou agent podržel hovory.

Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

agentId—Unikátní identifikátor agenta, který odpovídá na hovor nabízený z fronty.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují stav front hovorů na základní úrovni. K DISPOZICI jsou:

Odpovězeno– Počet hovorů, které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.

Zrušeno– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici, ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti v daném období dali volající na čekání.

Průměrná doba čekání ve frontě– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme, ve vybraném časovém rozsahu.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich statusů. Tento graf můžete použít k získání obecného přehledu o tom, jak si fungují fronty volání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně seřazenou ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, která fronta hovorů potřebuje přiřadit více agentů, aby se zkrátila doba čekání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně seřazenou ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, kdy byli volající na hovoru drženi déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly ve vaší organizaci nastaveny. Tento graf můžete použít k zobrazení výkonu agentů v jednotlivých frontách hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název fronty volání.

Doba čekání– Doba, po kterou byli volající drženi na hovoru.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou byli volající na hovoru.

Doba trvání hovoru— Doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba příchozího hovoru— Průměrná doba, po kterou volající hovořili s agenty na jeden hovor.

Doba zpracování– Doba, kterou agenti strávili hovorem z fronty. Toto se zaznamená, když agenti ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů ve vybraném časovém rozsahu. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Doba čekání ve frontě— Doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Průměrná doba čekání ve frontě— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Zodpovězeno—Počet hovorů zodpovězených agenty.

Zrušeno— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.

Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít k zobrazení doby nejvyššího počtu hovorů, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přeřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Tuto tabulku můžete použít k zjištění, zda je potřeba upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název přiřazený frontě volání.

Kontakty aktuálně ve frontě– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů—Počet agentů přiřazených do fronty.

Počet obsazených agentů—Počet agentů, kteří se zapojili do fronty.

Agenti nečinní– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Agenti nedostupní– Počet agentů, kteří mají nastavený stav „Nedostupní“ a nepřijímají hovory.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují statistiky o tom, jak agenti dokončují své hovory. K DISPOZICI jsou:

Průměrná doba trvání dokončení– Průměrná doba trvání dokončení u všech agentů v organizaci.

Fronta s nejvyšší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejvyšší průměrnou dobu trvání zpracování ve vybraném rozsahu dat.

Fronta s nejnižší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejnižší průměrnou dobu trvání zpracování v daném časovém rozsahu.

Trend průměrné doby trvání závěrečného sledování

Tento graf znázorňuje trend průměrné doby trvání dokončení ve všech frontách ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zjištění, které dny mají delší než průměrnou dobu trvání dokončení, a prozkoumat tyto dny, abyste zjistili důvod, proč byla průměrná doba trvání vyšší.

Top/Bottom použité důvody pro závěr

Tato tabulka zobrazuje použité důvody pro závěrečné hodnocení (nejčastější nebo nejhorší) a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání závěrečného hodnocení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zobrazení, které důvody ukončení byly ve vaší organizaci nejčastěji používané a zda se očekává doba trvání smlouvy o úrovni služeb vaší organizace.

Nejvyšší fronty podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje nejdůležitější fronty s nejvyšší nebo nejnižší průměrnou dobou trvání dokončení a jejich odpovídající dokončení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k získání přehledu o tom, proč některé fronty trvají dokončení déle než jiné.

Nejlepší agenti podle highest/lowest počet dokončených závěrečných akcí

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejlepšími výsledky podle počtu dokončených vyřízení ve vybraném časovém období a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání vyřízení ve vybraném časovém období. Tyto informace můžete použít k zjištění, jak dobře si agenti ve vaší organizaci vedou.

Nejlepší agenti podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejvyšší nebo nejkratší dobou trvání zpracování a jejich odpovídající dokončené zpracování ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete využít k tomu, abyste agentům pomohli zkrátit dobu vyřizování objednávek a poskytovat tak konzistentní zákaznický servis.

Plocha agenta

Jako agent v zákaznické asistencimáte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít k zobrazení doby nejvyššího počtu hovorů, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přeřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Tuto tabulku můžete použít k zjištění, zda je potřeba upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název přiřazený frontě volání.

Kontakty aktuálně ve frontě– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů—Počet agentů přiřazených do fronty.

Počet obsazených agentů—Počet agentů, kteří se zapojili do fronty.

Agenti nečinní– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Agenti nedostupní– Počet agentů, kteří mají nastavený stav „Nedostupní“ a nepřijímají hovory.

Zprávy

Všechny sestavy služby Customer Assist podporují vlastní šablony, kde si administrátoři mohou přizpůsobit pole a použít určité filtry, například Poloha.

Můžete si prohlédnout přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které do fronty dorazily, a také statistiky fronty a agentů.

K přehledům máte přístup v sekci Monitorování > Zprávy > Šablony > Zákaznická podpora.

Správci lokalit nemají přístup k přehledům.

Podrobnosti o volání z fronty

Tato sestava poskytuje podrobnosti o frontách hovorů ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení toho, jak byly hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Směr volání pro frontu Označuje směr volání vzhledem k frontě. Všechny hovory vstupující do fronty jsou Inbound. Agenti mohou iniciovat Outbound volání pomocí identity fronty.
Telefonní číslo Označuje telefonní číslo vzdálené strany. např.
Pro příchozí hovory do fronty – označuje telefonní číslo volajícího.
Pro odchozí hovory přes frontu – označuje původně volané číslo.
Připojené číslo Číslo vzdálené strany, která se nakonec připojila k hovoru. Relevantní pouze v případě odchozích ACD hovorů (agent vytáčející odchozí hovor jménem fronty), kdy je hovor přesměrován z původně volaného čísla.
Přesměrování hovorů bylo použito
Označuje typ přesměrování hovorů použitý na hovor, pokud byl hovor přesměrován a nebyl zařazen do fronty (například před zařazením příchozího hovoru do fronty).

Sloupec je prázdný, pokud nebylo použito přesměrování hovorů, nebo v případě odchozích hovorů. Možné hodnoty jsou:

Vždy přesměrovat hovory
Selektivně přesměrovat hovory
Předávat hovory podle režimů

Na hovor se vztahují zásady
Typ zásady aplikované na volání ve frontě příchozích hovorů před jeho zařazením do fronty. Možné hodnoty jsou:

Nucené přesměrování
Sváteční služba
Noční služba
Velikost přetečení

Sloupec je prázdný, pokud nebyla použita žádná politika předřazení do fronty nebo v případě odchozích hovorů.

Typ popisovače hovoru
Toto označuje, jak byl hovor zpracován, například důvod, proč byl příchozí hovor odebrán z fronty. Možné hodnoty jsou:

Přijato – Znamená, že hovor byl přijat agentem.
Opuštěno – Znamená, že volající hovor ukončil dříve, než jej agent přijal. To zahrnuje i zpětné volání odmítnuté zákazníkem.
Doba přetečení – Označuje, že na hovor byla použita zásada přetečení, protože hovor čekal ve frontě déle, než je nakonfigurovaná doba.
Uvízlý hovor – Znamená, že na hovor byla aplikována zásada pro uvízlý hovor, protože ve frontách nebyli žádní agenti.
Uvízlý/Nedostupný – Označuje, že na hovor byla použita zásada pro uvízlé hovory, protože všichni agenti obsazující frontu byli ve stavu nedostupnosti.

V případě, že byla použita politika fronty, zobrazila by se hodnota Queue Policy, zatímco skutečná politika může být uvedena ve sloupci Policy applied to the call.

V případě, že bylo použito přesměrování hovorů, zobrazí se Call Forwarding, přičemž typ lze určit ve sloupci Call Forwarding Applied.

Sloupec je prázdný, pokud byla použita politika předběžného zařazení do fronty nebo v případě odchozích hovorů.

Výsledek hovoru
Konečný stav volání udává, jak bylo s ním naloženo na konci sledování. Možné hodnoty jsou:

Zodpovězeno-Uvolněno
Přesměrování s odpovědí
Nezodpovězené - Nedoručitelné
Nezodpovězené – Přetečení času
Nezodpovězeno - Zamítnuto
Nezodpovězeno - Nedosažitelné
Nezodpovězeno - Opustit
Nezodpovězeno - Jiné

Sloupec je prázdný pro hovory, které se k agentům nedostaly (například při přesměrování, použití zásad předřazení do fronty, přetečení atd. a pro odchozí hovory).

Telefonní číslo fronty Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
Rozšíření fronty Číslo pobočky přiřazené k frontě hovorů.
Použitý primární DNIS Označuje, zda byl s voláním použit primární DNIS.
DNIS Konkrétní použité číslo DNIS nebo pobočka (primární nebo sekundární, v závislosti na tom, která byla použita pro hovor).
Převedeno z čísla
Číslo, ze kterého byl hovor přesměrován do fronty.

Sloupec je prázdný pro přímé příchozí hovory do fronty nebo odchozí hovory ACD (hovory iniciované agenty jménem fronty).

Převedeno z typu uživatele Typ uživatele, který hovor převedl do fronty hovorů (například HuntGroup, User, AutoAttendant).
Převedeno z večírku Jméno strany, která hovor přepojila do fronty hovorů (např. Bakery_AA1).
Jméno agenta
Jméno agenta, který hovor vyřídil (u příchozích hovorů) nebo hovor inicioval (u odchozích hovorů ACD).

Sloupec je prázdný, pokud hovor nebyl přijat agentem.

Převedeno na číslo
Číslo, na které byl hovor přesměrován z fronty kvůli přesměrování hovorů nebo kvůli zásadám fronty.

Sloupec je prázdný, pokud hovor není přepojen nebo se jedná o odchozí hovory ACD.

Převedeno na večírek Jméno strany, které byl hovor přepojen.
Převedeno na typ uživatele Typ uživatele, kterému byl hovor přepojen.
Číslo pro zpětné volání
Číslo pro zpětné volání, které bylo přiřazeno volajícímu, pokud se rozhodl přijmout zpětné volání.

Pokud nebylo vybráno žádné zpětné volání, je sloupec prázdný.

Hlasová schránka number/group Číslo hlasové schránky, na kterou hovor skončil.
Čas zahájení fronty hovorů
U příchozích hovorů čas, kdy byl hovor přidán, přesměrován nebo odkloněn z fronty hovorů.

U odchozích hovorů čas, kdy byl hovor zahájen agentem.

Čas ukončení fronty hovorů
Čas, kdy byl hovor odstraněn z fronty hovorů.

Sloupec je prázdný pro odkloněné, přesměrované a odchozí hovory.

Korelační ID Označuje ID korelace volání, aby bylo možné sledovat konkrétní části CDR jako součást volání, které sdílejí stejné ID korelace.
Počet odražených zpráv
Počet odmítnutí hovoru před jeho přijetím.

Prázdné pro odchozí hovory ACD a „0“, pokud se hovor neodmítl.

Možnost směrování hovorů Možnost směrování hovorů byla použita na hovor, který skončil ve frontě hovorů předtím, než jej převzal agent. Možné hodnoty jsou:
Na základě priority
Na základě dovednosti
Zásady výběru agentů Na volání ve frontě volání byla aplikována politika výběru agenta. Možné hodnoty jsou:
Circular
Shora dolů
Nejdelší čas nečinnosti
Souběžně
Předchozí doba čekání (s) Doba, po kterou hovor čekal ve frontě, než byl přesměrován do aktuální fronty hovorů.
Čekací doba (s)
Doba, kterou volající strávili čekáním ve frontě hovorů. Tato doba zahrnuje dobu oznámení a dobu vyzvánění.

Čas se počítá od času začátku fronty do času konce fronty.

Sloupec je prázdný pro odkloněná a odchozí volání ACD.

Doba hovoru (s) Množství času, které volající strávil rozhovorem s agenty v rámci této interakce.
Doba výdrže (s) Doba, po kterou byl volající agenty držen na hovoru.
Doba zpracování (s) Celkový čas, který agent strávil hovorem z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Doba dokončení (s) Doba, kterou agent strávil ve stavu dokončení po volání z fronty příchozích hovorů.
Doba konference (s) Doba, kterou agent strávil v konferenčním hovoru s jedním hovorem a jiným agentem.
Adresa přesměrovaného agenta
Adresa přesměrovaného hovoru od agenta.

Tento sloupec je prázdný, pokud hovor končí s agentem.

Čas ukončení hovoru s agentem Čas, kdy byl hovor uvolněn nebo přesměrován z fronty agentem.
Důvod ukončení Důvod ukončení hovoru, který si agent vybral.
Strana pro uvolnění hovoru
Strana, která hovor na konci ukončila.

Pokud hovor není přijat, sloupec je prázdný.

Automaticky zodpovězeno Označuje, zda agent automaticky přijal distribuovaný hovor. Možné hodnoty jsou:
Ano
Ne
Sloupec je prázdný pro odchozí volání ACD.
Úroveň dovedností Úroveň dovedností agenta, který hovor vyřizoval.

Statistika fronty

Tato sestava obsahuje jeden záznam pro každou frontu hovorů a párování telefonního čísla. Pokud má fronta volání nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje jeden záznam pro danou frontu. Pokud má fronta volání nakonfigurováno primární číslo i číslo DNIS, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Klávesnice slouží k rozlišení mezi záznamy pro stejnou frontu volání.

Tabulka 1. Referenční informace o poli statistik fronty
Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů. Může se jednat o primární číslo nebo číslo DNIS přidružené k záznamu fronty.
Linka Po nakonfigurování je pobočka přiřazena k frontě hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agenti čekali na příchozí hovory z fronty hovorů. Časové hodnoty jsou zobrazeny ve formátu hh:mm:ss.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti čekali na příchozí hovory z fronty hovorů.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o příchozích hovorech ve frontě hovorů.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili o příchozích hovorech ve frontě hovorů.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili zpracováním příchozích hovorů ve frontě hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby čekání. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili zpracováním volání z fronty příchozích hovorů.
Celková doba čekání Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme volání z fronty příchozích hovorů.
Průměrná doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme volání z fronty příchozích hovorů.
Přijaté hovory Počet volání z fronty příchozích hovorů, na která agenti odpověděli.
% přijatých hovorů Procento příchozích hovorů z fronty hovorů, na které agenti odpověděli.
Neuskutečněné hovory Počet příchozích hovorů ve frontě, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% neuskutečněných hovorů Procento příchozích hovorů ve frontě, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Průměrný čas opuštění Průměrná doba, u které volající zavěsili nebo zanechali zprávu u příchozích hovorů ve frontě, než byl agent k dispozici.
Celk. doba čekání před zavěšením Celková doba, než volající zavěsili nebo zanechali zprávu u příchozích hovorů ve frontě, než byl agent k dispozici.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů ve frontě hovorů.
Hovory přeplněné Počet volání ve frontě příchozích hovorů, která přetekla z důvodu dosažení limitu fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet volání ve frontě příchozích hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet volání z fronty příchozích hovorů, která byla převedena z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Celkový počet odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agenty jménem fronty hovorů nebo prostřednictvím fronty hovorů. Toto nezahrnuje přímé odchozí hovory iniciované mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů, na které volaná strana odpověděla.
Celková doba odchozích hovorů Celkový čas, který agenti strávili aktivním hovorem o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Časové hodnoty jsou zobrazeny ve formátu hh:mm:ss.
Celková doba čekání na odchozí hovory Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné prostřednictvím fronty hovorů čekající.
Celková doba dokončení odchozích transakcí Celkový čas, který agenti strávili ve stavu dokončení po odchozích hovorech provedených prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování Celkový čas, který agenti strávili zpracováním odchozích hovorů zadaných do fronty hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání.
Celkový počet požadovaných zpětných volání Celkový počet volání z fronty příchozích hovorů, u kterých volající požádali o zpětné volání.
Celkový počet přijatých zpětných volání Celkový počet zpětných volání, na která zákazník odpověděl.
Celkový počet automaticky přijatých hovorů Celkový počet příchozích volání z fronty, na která agent automaticky odpověděl.

Statistiky agentů fronty

Tato zpráva obsahuje statistiky agentů pro každou frontu hovorů a párování telefonních čísel. Pokud má fronta volání nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje jeden záznam pro danou frontu. Pokud má fronta volání nakonfigurováno primární číslo i číslo DNIS, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Klávesnice slouží k rozlišení mezi záznamy pro stejnou frontu volání.

Tabulka 2. Referenční informace o poli statistik agenta fronty
Název sloupce Popis
Činidlo name/workspace jméno Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. Může se jednat o primární číslo nebo číslo DNIS přidružené k frontě.
Linka Po nakonfigurování je pobočka přiřazena k frontě hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet volání z fronty příchozích hovorů, která byla agentovi prezentována a která agent zodpověděl.
Nepřijaté hovory Počet volání z fronty příchozích hovorů, která byla agentovi prezentována, ale zůstala nezodpovězena.
Neuskutečněné hovory Počet příchozích hovorů ve frontě, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Jiné nepřijaté hovory Počet volání ve frontě příchozích hovorů, která měla jiný stav než „odmítnuto“ nebo „opuštěno“.
Celkový počet nabídnutých volání Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celkový počet automaticky přijatých hovorů Celkový počet příchozích volání z fronty, na která agent automaticky odpověděl.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem na příchozích hovorech ve frontě hovorů. Časové hodnoty jsou zobrazeny ve formátu hh:mm:ss.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem o příchozích hovorech ve frontě hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent pozastavil hovory z fronty příchozích hovorů.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent pozastavil hovory z fronty příchozích hovorů.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil zpracováním příchozích hovorů z fronty hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby čekání. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracování Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním volání z fronty příchozích hovorů.

Celkový počet odchozích hovorů
Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem fronty hovorů nebo prostřednictvím fronty hovorů. Toto nezahrnuje přímé odchozí hovory iniciované mimo kontext fronty.

Celkový počet přijatých odchozích hovorů
Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů, na které volaná strana odpověděla.

Celková doba odchozích hovorů
Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem na odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Časové hodnoty jsou zobrazeny ve formátu hh:mm:ss.

Celková doba čekání na odchozí hovory
Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné agentem prostřednictvím fronty hovorů čekány.

Celková doba dokončení odchozích transakcí
Celková doba, kterou agent strávil ve stavu dokončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba odchozího zpracování
Celkový čas, který agent strávil zpracováním odchozích hovorů umístěných ve frontě hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání.

Důvod závěru

Tato zpráva poskytuje podrobnosti o tom, jak agenti ve vaší organizaci ukončují hovory. Tuto zprávu můžete použít k provedení jakýchkoli akcí na základě těchto podrobností, například k upřesnění důvodů ukončení nebo k posouzení, zda agenti poskytují kvalitní zákaznickou podporu.

Tabulka 3. Odkaz na pole Důvod závěru
Název sloupce Popis
Datum Datum hovoru.
Název agenta Jméno agenta.
Pobočka Fyzické umístění přiřazené agentovi.
Časové razítko zahájení kontaktu Časové razítko, kdy agent během hovoru začal hovořit se zákazníkem.
Časové razítko ukončení kontaktu Časové razítko, kdy agent ukončil hovor se zákazníkem.
Doba trvání kontaktu Počet příchozích hovorů pro agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Důvod závěru Název důvodu ukončení, který agent vybere pro stav ukončení.
Trvání závěrečného shrnutí Doba, po kterou byl agent ve stavu dokončovací aktivity.
Časové razítko zahájení závěrečné aktivity Časové razítko zahájení závěrečné aktivity.
Časové razítko ukončení závěrečné aktivity Časové razítko ukončení závěrečné aktivity.

Podrobnosti o aktivitě agenta fronty

Tato zpráva poskytuje komplexní informace o dostupnosti, výkonu a provozní efektivitě agentů pro hovory ve frontě volání zákaznické podpory. Data v této zprávě jsou agregována na základě jednotlivých směn.

Aktivita agenta je definována ve směnách. Směna je doba mezi přihlášením agenta do fronty hovorů a jeho odhlášením z fronty hovorů po skončení směny. Podrobnosti ve zprávě se zaznamenávají pro každou směnu podle pracovní doby agenta a klasifikují se tak potřebné metriky pro měření produktivity.

Data se nebudou zobrazovat správně, pokud agent během své směny nestiskne tlačítko Přihlásit se a Odhlásit se.

Data pro tuto zprávu jsou k dispozici pouze za předchozí den nebo za 24 hodin později.

Data budou k dispozici od 20. října 2025.

Aspekty pro používání sestavy Podrobnosti o aktivitě agenta fronty:

Záznamy v každém řádku této sestavy odpovídají času, kdy se agent přihlásí a odhlásí z aplikace Webex. Přesnost časů přihlášení a odhlášení zaznamenaných v této zprávě by proto závisela na tom, zda se agenti přihlašují a odhlašují na začátku a na konci své směny, a nikoli kdykoli během své směny.

Pokud se agent přihlásí, ale neodhlásí se, záznamy budou i nadále agregovány ve stejné směně až do doby vygenerování sestavy. Například pokud se agent neodhlásí, relace se považuje za otevřenou, dokud se nespustí sestava. V takových případech by čas odhlášení v sestavě byl prázdný.

V případě, že si zákazníci přejí tuto sestavu následně zpracovat a získat agregované hodnoty pro agenty pomocí pivotu, změňte formát buňky na formát Custom (hh:mm:ss), abyste získali správnou agregaci.

Příklady, jak jsou data zachycena v reportu:

Agent se odhlásí na konci směny:

Agent Bob se přihlašuje na adrese 9:00 dopoledne a odhlásí se v 5:00 ODPOLEDNE.

Zpráva shrnuje všechny aktivity, které Bob provedl mezi 9:00 AM a 5:00 Odpolední směna jako jedna směna.

Agent se na konci směny neodhlásí:

Agentka Alice se přihlašuje na 8:00 AM, ale zapomene se na konci směny odhlásit.

Zpráva je generována v 6:00 ODPOLEDNE.

Všechny činnosti, které Alice prováděla od 8:00 AM do 6:00 PM jsou agregovány do jedné směny.

Abychom to rozvedli, pokud se Alice odhlásí v 5:00 PM následujícího dne, aktivity agenta mezi 8:00 AM od prvního přihlášení a 5:00 Odpolední směna následujícího dne po odhlášení by byla sloučena do jedné směny.

Agent má během dne několik směn:

Agent Joe se přihlašuje na 7:00 dopoledne, odhlášení v 11:00 dopoledne, poté se znovu přihlásí v 1:00 odpoledne a poté se odhlásí v 4:00 Odpoledne ve stejný den.

Zpráva zachytí tyto aktivity agentů v rámci dvou samostatných směn pro Joea. Jeden z 7:00 AM do 11:00 AM a druhý z 1:00 Odpoledne do 4:00 ODPOLEDNE.

Známé problémy

V některých případech mohou být hovory odmítnuté agenty používajícími mobilní a desktopové klienty Webex započítány jako Bounced Calls Unreachable.

Tabulka 4. Referenční informace o poli Podrobnosti aktivity agenta fronty
Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Poloha agenta Místo výkonu práce.
Čas přihlášení Čas a datum, kdy se agent přihlásil do fronty, v UTC.
Čas odhlášení
Čas a datum odhlášení agenta z fronty v UTC.

Toto pole je prázdné, pokud se agent neodhlásil.

Doba trvání přihlášení
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen během směny. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.

Toto pole je prázdné, pokud chybí Sign Out Time.

Celkový počet prezentovaných hovorů
Celkový počet volání z fronty příchozích hovorů, která byla agentovi prezentována.

Total presented calls = Total Answered Calls + Bounced Calls Declined by Agent + Bounced Calls No Answer + Bounced Calls Unreachable + Abandoned calls + Other Unanswered Calls.

Celkový počet přijatých hovorů Celkový počet volání z fronty příchozích hovorů, na která agent odpověděl.
Nedoručené hovory odmítnuté agentem Celkový počet volání z fronty volání, která byla agentovi předána, ale byla odmítnuta, protože agent je odmítl.
Nepřijaté hovory / Žádná odpověď Celkový počet hovorů ve frontě hovorů, které byly agentovi předány, ale byly odmítnuty, protože agent neodpověděl v rámci definované doby vyzvánění.
Nedosažitelné hovory Celkový počet volání z fronty volání prezentovaných agentovi, ale odmítnutých z důvodu nedostupnosti agenta (neregistrovaný koncový bod).
Opuštěné hovory Celkový počet volání z fronty hovorů, která byla agentovi předána, ale volající zavěsili dříve, než agent mohl hovor přijmout.
Další nezodpovězené hovory Celkový počet volání ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale na hovory odpověděl jiný agent. Toto platí pro scénář simultánního vyzvánění, kdy byl hovor prezentován více agentům a když jeden agent přijme hovor, je hovor započítán jako Other Unanswered Calls pro ostatní agenty, kterým byl prezentován.
Celkový počet odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem (prostřednictvím) fronty hovorů. Toto nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.
Dostupná doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil v nečinném stavu během směny. Například celková doba, kdy byl agent k dispozici (přihlášený), ale nevyřizoval hovory. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Dostupný čas v zaneprázdněném čase Celková doba, kterou agent strávil ve směně v rušném stavu. Například zpracování volání ve frontě hovorů. To zahrnuje doby hovoru, čekání a vyzvánění pro hovory ve frontě hovorů (příchozí i odchozí), které agent v dané relaci vyřídil. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Nedostupný čas Celková doba, po kterou byl agent v dané směně nedostupný. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba příchozího hovoru Celková doba, kterou agent strávil hovorem s volajícími u příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba odchozích hovorů
Celková doba, kterou agent strávil hovorem s volajícími u odchozích hovorů z fronty hovorů. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.

Toto nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.

Průměrná doba příchozích hovorů Průměrná doba hovoru u příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba odchozích hovorů Průměrná doba hovoru z fronty odchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba čekání příchozích zpráv Celková doba čekání příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba čekání na odchozí hovory Celková doba čekání odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba čekání příchozích zpráv Průměrná doba čekání příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba čekání na odchozí zásilky Průměrná doba čekání odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba dokončení příchozích zpráv Celková doba, kterou agent strávil ve stavu dokončení po volání z fronty příchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba dokončení odchozích transakcí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozím hovoru. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba zpracování příchozích zpráv Průměrná doba zpracování příchozích zpráv agentem. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba dokončení odchozích transakcí Průměrná doba odchozích zásilek, kterou agent potřebuje k dokončení. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Čas příchozího zpracování Celková doba zpracování volání z fronty příchozích hovorů agentem. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Minuty obsluhy zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání pro hovory ve frontě příchozích hovorů.
Čas odchozího zpracování Celková doba pro zpracování odchozích hovorů, pokud jsou hovory uskutečňovány agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Minuty obsluhy zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání.
Průměrná doba zpracování příchozích zpráv Průměrná doba zpracování volání z fronty příchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba zpracování odchozích transakcí Průměrná doba zpracování volání z fronty odchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Počet konzultačních převodů Celkový počet případů, kdy agent po konzultaci přepojil hovor na jinou stranu.
Počet slepých převodů Celkový počet případů, kdy agent přepojil hovor na jinou stranu bez konzultace.

Další podrobnosti o šablonách sestav dalších služeb, vlastních šablonách a správě sestav naleznete v článku Sestavy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Zkušenosti agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Zkušenosti agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex si agenti mohou nastavit stav své dostupnosti, join/unjoin fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme s aplikací Webex Calling Customer Assist pro agenty.

Zkušenosti supervizora s aplikací Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři manage/change stav dostupnosti agenta, správa fronty agentů join/unjoin stav, sledování agenta, přihlášení jako agent, zobrazení agenta a fronty v reálném čase, zobrazení historického agenta a fronty atd.

Další podrobnosti naleznete v části Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Okno pro více hovorů

Možnost okna více hovorů v aplikaci Webex umožňuje uživatelům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, podržení a tak dále.

Více informací naleznete v části Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Cisco Call pro Microsoft Teams

Uživatelé mohou spouštět aplikaci Customer Assist přímo z integrace Cisco Call v Microsoft Teams.

Více informací naleznete v Cisco Call pro Microsoft Teams.

Přiřazení licence zákaznické podpory uživatelům

Ruční přiřazení licence uživatelům

Hromadné přiřazení licencí uživatelům

Než začnete

Stejnému uživateli nelze přiřadit licenci Webex Calling Standard i licenci Customer Assist.

Pokud chcete do organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licence, podívejte se na Ruční přidání uživatelů v Control Hub a Přidání více uživatelů v Control Hub pomocí šablony CSV.

Pokud chcete přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ruční přiřazení licence uživatelům

Licenci zákaznické podpory můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Management > Uživatelé > Licence > Přiřazení licence > Upravit.
Úroveň skupiny: Management > Skupiny > Skupiny Webex nebo synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Úkoly > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Management > Uživatelé > vyberte uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

3
Zvolte Zákaznická asistence a vyberte Licence zákaznické asistence.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hromadné přiřazení licencí uživatelům

Licenci zákaznické podpory můžete přiřadit více uživatelům pomocí šablony CSV.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Management > Uživatelé.

3
V rozbalovací nabídce Přidat uživatele vyberte možnost Spravovat uživatele pomocí CSV.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

Tabulka se stáhne.

5
V tabulce do sloupců Zákaznická asistence zadejte hodnotu PRAVDA pro přiřazení služby.

6
Po uložení souboru CSV klikněte na Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste upravili, a poté klikněte na Otevřít.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Chcete-li zkontrolovat průběh úkolu, přejděte na Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgrade fronty volání Webex na frontu zákaznické asistence

Aktualizace fronty hovorů

Pokud si vaše organizace zakoupila licenci pro Customer Assist a chce přesunout stávající frontu volání Webex Calling do fronty Customer Assist, můžete to snadno provést z Control Hubu. Aktualizace fronty zachová přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Aktualizace fronty hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta volání Webex Calling upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě volání Webex Calling nejsou podporovány pro upgrade na fronty Customer Assist.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3
Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

Zobrazí se seznam vytvořených front volání.

4
Klikněte na ikonu příslušné fronty volání, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Upgradovat frontu.

5
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na Další.

Vážený směrovací vzorec z fronty volání Webex Calling není v aplikaci Customer Assist podporován a je standardně nastaven na shora dolů. Po upgradu můžete přepnout na jiné typy směrování.

6
Vyberte předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud jsou všem agentům již přiřazena licence Customer Assist.

7
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostorua klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud k frontě volání nemáte přiřazenu žádnou virtuální linku ani pracovní prostor.

8
Klikněte na Upgradovat.

Proces aktualizace si můžete prohlédnout ve Správci úloh.

Jakmile bude upgrade úspěšný, přejděte na Služby > Zákaznická podpora > Fronty pro zobrazení aktualizované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Více DNIS pro fronty hovorů

Vytvořte frontu

Hromadné vytváření front

Než začnete

Hromadné přidávání front

Fronty hromadných úprav

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří jsou vybaveni k pomoci s konkrétními problémy nebo dotazy. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně blokují hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile jsou agenti k dispozici, hovory ve frontě jsou směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentem nefunguje.

Následující tabulka shrnuje omezení pro fronty, agenty a supervizory:

Omezení

Maximální limit

Počet front na místo

1,000

Počet agentů ve frontě

1,000

50, pokud je typ směrování hovorů Simultánní

Velikost fronty – počet hovorů, které fronta zvládne

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tato videoukázky, jak vytvořit frontu volání zákaznické podpory a jak spravovat stávající frontu volání zákaznické podpory.

Více DNIS pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace volaného čísla (DNIS). To umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty a zároveň zachovat číslo a identitu vytočenou volajícím.

Přechod z alternativních čísel na DNIS

DNIS je vylepšená a škálovatelnější náhrada za stávající funkci Alternativní čísla. DNIS poskytuje škálovatelnější a flexibilnější způsob správy více čísel s dalšími funkcemi, jako jsou vlastní jména a oznámení. V rámci tohoto přechodu:

Alternativní čísla můžete přidávat a používat i nadále po dobu prvních 3 měsíců.

Můžete používat stávající alternativní čísla, ale po 3 měsících už nemůžete přidávat nová.

Funkce alternativních čísel bude po 6 měsících zcela odstraněna.

Alternativní čísla, která jsou již zřízena pro fronty volání, budou automaticky převedena na DNIS.

Vytvořte frontu

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijímat hovory zákazníků, abyste jim poskytli automatickou odpověď, uklidňující zprávy nebo pozastavili přehrávání hudby, dokud někdo nepřijme hovor.

Než začnete

Pouze uživatelé s licencí pro Customer Assist mohou být přiřazeni jako agenti nebo supervizoři pro fronty Customer Assist.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Přidat.

4
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Poloha– Vyberte polohu z rozbalovací nabídky.

Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty– Zadejte název fronty.

Telefonní číslo a Klapka– Přiřaďte primární telefonní číslo and/or prodloužení fronty.

Pokud necháte pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu. Chcete-li jej upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího– Povolte přepínač, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Když je hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného DNIS, je agentovi zobrazen název a číslo DNIS (pokud je povoleno), což mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci. Agenti si mohou při odchozích hovorech vybrat libovolný nakonfigurovaný DNIS jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě– Přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:
Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty.
Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

Jazyk– Vyberte jazyk fronty z rozbalovací nabídky.

5
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se směrování provádí pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování. (Circular/Top Down/Longest) vyřešit spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založené na prioritách

Circular 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Souběžně 50

Založené na dovednostech

Circular 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu Dokončování.

6
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte vyskakovací okno, nastavení přetečení a tón oznámení pro agenty a poté klikněte na Další.

Vyskakovací okno– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti pro zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
URL adresa vyskakovacího okna– Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek vyskakovacího okna na ploše– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna. Pokud je například adresa URL vyskakovacího okna https://www.example.com a popisek vyskakovacího okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ve vyskakovacím oznámení jako Příklad.
Parametry dotazu— Do polí Klíč-Hodnota můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, abyste předali data jako parametry. Páry Klíč-Hodnota se používají k vytvoření parametru dotazu. Syntaxi {{variable}} můžete použít k zadání hodnoty, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte na Přidat nový pro přidání nového parametru.
Následující tabulka ukazuje proměnné, které je možné použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}}
Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.

Díky podpoře více DNIS tato proměnná odráží přesné číslo vytočené zákazníkem, což umožňuje přesnější a kontextovější zobrazení na obrazovce.

InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijme hovor nabídnutý z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry URL pro vyskakovací okno– Toto pole se automaticky vyplní při zadávání podrobností o páru klíč-hodnota.
Popis– Zadejte popis pro vyskakovací okno.
Nastavení přetečení– Vyberte jednu z následujících možností pro zpracování volání přetečení:

Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

Můžete také povolit následující nastavení:

Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající slyší melodii čekání, dokud uživatel hovor nepřijme.

Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
Přehrát tón oznámení pro koučování
Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

7
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě, a klikněte na Další.

Nastavení oznámení se konfiguruje na dvou úrovních:

Úroveň fronty (výchozí)– Platí pro všechna volání ve frontě

Úroveň DNIS (přepsat)– Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý DNIS a přepsat nastavení na úrovni fronty.

Povolte kteroukoli z následujících možností:

Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, když je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě– Volající bude informován buď o odhadované době čekání, nebo o své poloze ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zpráva o uvítací zprávě– Přehraje zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na čekání. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Obejití komfortní zprávy– U všech hovorů, na které je třeba rychle odpovědět, se místo standardní komfortní zprávy nebo oznámení Hudba při čekání přehraje kratší komfortní zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Podržet hudbu– Přehrávání hudby po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

Zpráva pro hovory– Přehraje agentovi zprávu bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které volání přichází.

8
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na Další.

Můžete zapnout přepínač Zobrazit pouze uživatele služby Customer Assist, chcete-li v rozbalovací nabídce zobrazit pouze uživatele oprávněné pro službu Customer Assist.

Pokud jste vybrali směrování na základě dovedností, zobrazí se rozbalovací seznam s označením Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat úroveň dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například v případě kruhového nebo shora dolů směrování hovorů přetahovat uživatele podle jejich pozice ve frontě.

Můžete si také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, ujistěte se, že má jeho pracoviště hlavní telefonní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány k agentovi pouze pro pobočku.

9
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete uživatelům přiřadit, a klikněte na Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud jsou všem přidaným uživatelům již přiřazena licence pro zákaznickou podporu.

10
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

11
Klikněte na Přidat frontu a Hotovo pro přidání fronty.

Při vytváření fronty ji můžete povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu.

Vypnutím přepínače Povolit frontu se zakážou všechny nové hovory ve frontě a volajícímu se zobrazí stav „zaneprázdněno“. Také resetuje alokaci typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude standardně nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Hromadné vytváření front

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV s frontami. Tato sekce popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front do souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV s frontou si nezapomeňte přečíst článek Hromadné zřizování prvků volání Webexu pomocí souboru CSV, kde porozumíte konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat své aktuální fronty, což vám umožní přidávat, mazat nebo upravovat stávající datovou sadu, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, který obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do několika souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Doporučujeme exportovat nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace o polích a vyhnuli se chybám při importu změn.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV s frontou naleznete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou.

Hromadné přidávání front

Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše si stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně upravit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

5
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

6
Vyplňte tabulku.

7
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Fronty hromadných úprav

Chcete-li hromadně upravovat fronty, můžete si jednoduše stáhnout aktuální data ve formátu CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně upravit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete upravit.

5
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte zabalený soubor s několika soubory CSV.

6
Proveďte v tabulce potřebné změny.

7
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

V této tabulce zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba zjistit při hromadném přidávání nebo úpravě front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo k úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Zadejte název fronty. Názvy front v rámci stejného umístění musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud se fronty nacházejí na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta v San Jose

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte rozšíření fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvou až desetimístná přípona.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Zadejte umístění, kam chcete přiřadit tuto frontu.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Možnost přímé identifikace volajícího na lince

Volitelná

Volitelná

Vyberte, zda chcete jako ID volajícího použít zobrazované jméno nebo vlastní jméno.

Vyberte ZOBRAZIT_JMÉNO nebo VLASTNÍ_JMÉNO, které se má použít jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost ZOBRAZIT_NÁZEV.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní jméno pro identifikaci volajícího.

Jsou podporovány znaky Unicode.

Řetězec

Vytočit podle jména

Volitelná

Volitelná

Zadejte jméno, pod kterým můžete vytočit tuto frontu hovorů.

Jsou podporovány znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Zadejte jazyk oznámení pro vaši frontu.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Povolit frontu volání

Volitelná

Volitelná

Tento sloupec použijte k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Zadejte limit pro počet hovorů, které systém udržuje ve frontě a čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Zadejte typ směrování hovorů (priority/skill Na základě) pro vaši frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na Priorita, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na „Na základě dovedností“, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro připojení agentů k frontě.

Zadejte NEPRAVDA pro odpojení agentů z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit zpracování přetečení po nastavené době.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li po nastavené době zakázat zpracování přetečení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po době čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor přesměrován na dostupného agenta

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vynulovat statistiky volajícího při vstupu do fronty

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit přenesení do hlasové schránky.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat přenesení do hlasové schránky.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro přehrání oznámení před zpracováním přetečení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se oznámení nepřehraje před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se zpráva nepřehraje, když volající poprvé dorazí do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála každému volajícímu.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala každému volajícímu, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li volajícímu oznámit buď odhadovanou dobu čekání, nebo jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud chcete, aby se volající neupozorňoval na odhadovanou dobu čekání ani na pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim čekání na zprávu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet pozic, na které se bude hrát odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li, aby se v čekací zprávě přehrála zpráva informující volající o vysokém počtu hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat zprávu o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení nepřehraje zpráva.

Pokud zadáte hodnotu PRAVDA, zadejte počet sekund do sloupce Čas zprávy o klidu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit hudbu při čekání pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat hudbu při čekání u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit obcházení zpráv pro volání ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat obcházení zpráv pro volání ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách, po kterém se má upozorňující zpráva obejít a obejít dobu čekání volání pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit šepot pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat šepot u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit čekající hovor pro agenty.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li agentům zakázat čekající hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li pro tuto frontu povolit odmítnutí hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li pro tuto frontu zakázat odmítnutí hovorů.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při odmítnutí hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Odmítnutí hovoru po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Povolit odesílání hovorů po nastaveném čase nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li deaktivovat agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Upozornit agenta, pokud je hovor čeká.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Upozornit agenta, pokud je hovor přidržen, nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti slyší při příjmu hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte typ vyzváněcího vzoru do sloupce Distinctive Ring Pattern.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte vzorec vyzvánění do sloupce Alternativní vzor vyzvánění čísel.

PRAVDA, NEPRAVDA

Pop-up okno povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

URL otevřete obrazovku

Volitelná

Volitelná

Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta.

Příklad: https://www.example.com.

Screenpop DesktopLabel

Volitelná

Volitelná

Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna.

Příklad: Fronta technického servisu

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud chcete odstranit všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáváte pouze v tomto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění agenta, kterého uvedete v řádku.

Pokud chcete odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Časovač závěrečného shrnutí povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte TRUE pro aktivaci časovače nebo FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte časovač pro dokončení, jinak se použije výchozí hodnota 10 sekund.

PRAVDA, NEPRAVDA

Časovač ukončení

Volitelná

Volitelná

Zadejte dobu (v sekundách), po kterou může agent zůstat ve stavu „Dokončování“.

Příklad: 180

Výchozí důvod ukončení

Volitelná

Volitelná

Zadejte název důvodu ukončení, který chcete nastavit jako výchozí pro tuto frontu.

Příklad: důvod ukončení 2

Závěr Důvod Akce

Volitelná

Volitelná

Zadejte PŘIDAT pro přiřazení důvodů ukončení frontě.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění důvodů ukončení z fronty.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahraďte dříve přiřazené důvody ukončení novými důvody ukončení uvedenými v řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte externí telefonní číslo volajícího ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Limit znaků: 1-23

Povolit nastavení přehrávání tónu pro agenta v podniku

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty volání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro přihlášení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro tiché monitorování povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro koučování supervizora povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor doučuje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení o přetečení

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o komfortní zprávě

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o hudbě na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o alternativním zdroji hudby na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ hlášení o obcházení komfortních zpráv

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení šeptem

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Klíč parametrů dotazu obrazovky 1...5

Volitelná

Volitelná

Zadejte název proměnné pro vytvoření parametru dotazu.

Příklad: ANI

Hodnota parametrů dotazu v okně obrazovky 1...5

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu pro vytvoření parametru dotazu.

Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}

Název oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název oznámení o přetečení.

Příklad: Přetékat

Typ média pro oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní přebytečnou zprávu.

WAV

Oznámení o přetečení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) ve kterém je definováno vlastní oznámení o přetečení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Uvítací zpráva Oznámení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní uvítací zprávu.

WAV

Uvítací zpráva Úroveň oznámení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní uvítací oznámení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení s uklidňující zprávou.

Příklad: Zpráva o uklidnění

Typ média pro oznámení komfortních zpráv 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o uklidnění.

WAV

Úroveň hlášení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení o pohodlí.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Oznámení o hudbě v pozastavení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního hudebního oznámení pro čekání.

Příklad: Pozastavit hudbu

Typ média pro oznámení hudby při čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní hudební zprávu při čekání.

WAV

Úroveň hlášení hudby pro pozastavení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hudební oznámení pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení alternativního zdroje hudby na čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název alternativního zdroje pro hlášení hudby na čekání.

Příklad: Alternativní zdroj hudby pro podržení

Hudba na pozastavení Alternativní zdroj Oznámení Typ média 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro alternativní zdroj oznámení s vlastní hudbou pro čekání.

WAV

Pozastavit hudbu Alternativní zdroj Oznámení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hlášení o alternativním zdroji hudby pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení o odpojení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení o komfortním bypassu.

Příklad: Obejití komfortní zprávy

Typ média pro obcházení hlášení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o komfortním bypassu.

WAV

Hlášení o odpojení komfortní zprávy Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) při kterém je definováno hlášení vlastního komfortního bypassu.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení šeptem.
Příklad: Šeptající zpráva

Typ média pro oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní šeptanou zprávu.

WAV

Oznámení šeptem Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení šeptem.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Zadejte alternativní číslo (čísla), která chcete přiřadit frontě.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta do fronty.

V exportech CSV se prázdné hodnoty ID agenta 1–ID agenta 50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku nebo pomlčku jako zástupný symbol pro prázdné hodnoty názvů.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

Pokud je politika směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Důvod závěru 1,
Důvod závěru 2…
Důvod závěru 50
Volitelná

Volitelná

Zadejte název důvodu ukončení.

Příklad:
Prodej dokončen

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
V prvním řádku přidávané nebo upravované fronty zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento váhy pro směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno– Zadejte stejné jméno jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

Poloha– Zadejte stejnou polohu jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

Akce agenta– Zadejte PŘIDAT pro přidání agentů uvedených v tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte NAHRADIT, je třeba odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku.

Agent1, Agent2atd. – Zadejte e-mail uživatele, kterého chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tomto postupu, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Povolit posílání textových zpráv pro fronty volání zákaznické podpory

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení vyskakovacích oken

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Změnit stav agenta na „nedostupný“ pro odmítnuté hovory

Ujistěte se, že zákazníci se při zařazení do fronty dostávají ke správným agentům ve správný čas. V Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, směrovací vzorec, nastavení přetečení, nastavení vrácených oken, nastavení nedovolených hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro vaši frontu.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
V části Přehled zapněte nebo vypněte přepínač Povolit frontu hovorů, chcete-li povolit nebo zakázat frontu hovorů.

5
Klikněte na Obecná nastavenía upravte libovolné z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě– Toto je maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo– Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.
Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte si jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:
Přímá linka– Primární telefonní číslo a linka z této fronty.
Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.
Chcete-li nakonfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
Přehrát tón oznámení pro koučování
Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.
Rozlišovací vyzvánění– Toto je speciální vzor vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Povolit posílání textových zpráv pro fronty volání zákaznické podpory

Administrátoři zákaznické podpory mohou povolit firemní textové zprávy pro fronty hovorů. Tato funkce umožňuje koncovým uživatelům odesílat textové zprávy firmě pomocí čísla fronty hovorů a agentům umožňuje reagovat na zprávy přijaté z textových front přímo z aplikace Webex.

Než začnete

Chcete-li povolit firemní textové zprávy pro fronty volání zákaznické podpory, musíte mít doplněk pro firemní textové zprávy a upgradovat přidružené číslo fronty volání na servisní číslo.

Před povolením front textových zpráv pro zákaznickou asistenci musí být pro přidružené číslo povoleno firemní textové zprávy. Viz Autorizace firemních textových zpráv.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
V nabídce Služby přejděte na Zákaznická podpora > Fronta hovorů

3
Vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

4
Zapněte přepínač Povolit textovou frontu.

Pokud fronta volání není servisní číslo, přepínač Povolit textovou frontu se nezobrazí.

Pro vybranou frontu hovorů je povoleno firemní posílání SMS zpráv.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Telefonní čísla.

5
Upravte telefonní číslo nebo linku .

Pokud jste při vytváření fronty hovorů nechali pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů.

6
Zapněte Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

7
Vyhledat a přidat alternativní čísla.

8
Povolí nebo zakáže rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená frontě.

9
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

10
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Přesměrování hovorů.

5
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovat hovory– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Přesměrování hovorů podle režimu– Přesměrování hovorů na základě provozních režimů. Další podrobnosti naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů ve Webex Calling.

Pokud zvolíte Selektivní přesměrování hovorů, musí být pro aktivní přesměrování hovorů nastaveno alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

7
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

8
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .

9
Vytvořte názevpravidla.

10
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.

11
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

12
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

Libovolné číslo– Přesměruje všechny hovory v rámci zadaného pravidla.

Libovolná soukromá čísla— Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Všechna nedostupná čísla– Přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

13
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

14
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku v názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.

Pravidlo „Nepřeposílat“ má vždy přednost před pravidlem „Přeposílat“.

Pravidla se zpracovávají v pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejdříve kontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo pro svátky kontrolovalo před pravidlem pro zavírací dobu, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Chcete-li se dozvědět více o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů, přečtěte si Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání přes Webex.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení vyskakovacích oken

Můžete nakonfigurovat nastavení vyskakovacího okna tak, aby se na ploše agenta zobrazila obrazovka s informacemi o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Vyskakovací okno.

5
Zapněte možnost Okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se na ploše agenta zobrazila obrazovka s informacemi o zákazníkovi.

Vyskakovací okno– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti pro zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
URL adresa vyskakovacího okna– Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta. V URL adrese jsou povoleny proměnné. Všechny proměnné v „Parametrech dotazu“ jsou podporovány. Příklad: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Popisek vyskakovacího okna na ploše– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna. Pokud je například adresa URL vyskakovacího okna https://www.example.com a popisek vyskakovacího okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ve vyskakovacím oznámení jako Příklad.
Parametry dotazu— Do polí Klíč-Hodnota můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, abyste předali data jako parametry. Páry Klíč-Hodnota se používají k vytvoření parametru dotazu. Syntaxi {{variable}} můžete použít k zadání hodnoty, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte na Přidat nový pro přidání nového parametru.
Následující tabulka ukazuje proměnné, které je povoleno použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijme hovor nabídnutý z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
URL adresa vyskakovacího okna s parametry– Tato adresa se automaticky vyplní při zadávání údajů o páru klíč-hodnota.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak se s voláními přetečení zachází, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Nastavení přetečení.

5
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

6
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

7
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Povolit přetečení po x sekundách čekání na hovory– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu čekání, dokud hovor nepřijme uživatel.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzorec směrování hovorů ve vaší stávající frontě.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Typ směrování hovorů.

5
Upravte následující možnosti:

Na základě priority

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se přidají agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak vybraný vzorec směrování (Circular/Top Down/Longest) se používá k vyřešení sporu o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založené na prioritách
Circular 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000
Souběžně 50
Založené na dovednostech
Circular 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, jakmile dosáhnou své původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena možnost Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Zavolat zpět.

5
Zapněte možnost Zavolat zpět .

6
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Toto určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, přehraje se výzva k zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

7
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, je vyzván ke stisknutí tlačítka 1 pro spojení s agentem a tlačítka 2 pro zrušení hovoru. Časový limit pro tuto výzvu je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a po uplynutí této doby se hovor ukončí.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Neodmítnuté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent na ně nepřijal hovor. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Neodmítnuté hovory.

5
Povolte nebo zakažte následující možnosti:

Odmítnout hovory po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, pokud je hovor čekán po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

Odmítnout, pokud je hovor přidržen po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

6
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Změnit stav agenta na „nedostupný“ pro odmítnuté hovory

Pomocí zásad pro odmítnuté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když je mu hovor odeslaný odmítnut.

Zde je několik příkladů scénářů, ve kterých může být hovor odmítnut:
Žádná odpověď – Agent nepřijme hovor do stanoveného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Nedostupný – Hovor je přesměrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – Agent odmítne hovor, který je mu směrován.

Pokud je hovor směrovaný na agenta odmítnut a je povolena politika odmítnutí hovorů, stav agenta se změní na Nedostupný. Neodmítnutý hovor je poté vrácen do fronty a nabídnut dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznickou zkušenost zkrácením prodloužené doby čekání na hovor.

Supervizor si může prohlédnout změnu stavu na řídicím panelu Monitorování agentů. Vedle stavu nedostupnosti agenta se zobrazuje ikona informací, která označuje, že stav je nastaven zásadami pro odmítnuté hovory. Ikona se odstraní, jakmile si agent nastaví vlastní stav. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení se vztahuje na všechny agenty zákaznické podpory v rámci organizace.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Volání > Nastavení služby.

3
Přejděte do sekce Zásady pro odmítnuté hovory pro agenta a zapněte přepínač.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud povolíte tuto zásadu pro odmítnutí hovorů, doporučujeme na úrovni fronty zakázat nastavení Povolit agentům u aktivních hovorů přijímat další hovory. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povoleno čekání hovoru nebo nový hovor nepřijme.

Pokud agent zavolá do fronty, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům u aktivních hovorů přijímat další hovory, podívejte se do části Přidání nebo úprava agentů.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, viz Povolení čekajícího hovoru pro uživatele.

Správa zásad front

Správa svátečních služeb

Správa noční dopravy

Správa vynuceného přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad pro fronty můžete nakonfigurovat směrování hovorů během svátků a mimo pracovní dobu, dočasně přesměrovat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady front jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad front, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priorit.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí priorit a vstupují do fronty, aby určily, jak je hovor zpracován.
zpracováno, když se fronta zaplní
odmítnut, když agent nezvedá hovory
Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty

Správa svátečních služeb

Nakonfigurujte frontu tak, aby během svátků směrovala hovory odlišně.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Sváteční služba.

5
Povolit sváteční službu.

6
Vyberte možnost z rozbalovací nabídky.

Provést obsazené zpracování—Poskytne volajícímu signál obsazení.
Přepojit na telefonní číslo– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků.

Můžete také vytvořit nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz Vytvoření rozvrhů.

8
Vyberte Přehrát hlášení před svátečním spojem pro přehrání svátečního hlášení před vybranou akcí nočního spoje.

9
Vyberte si jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

10
Klikněte na možnost Uložit.

Správa noční dopravy

Nakonfigurujte frontu tak, aby směrovala hovory odlišně v hodinách, kdy fronta není v provozu. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Noční provoz.

5
Povolit noční provoz.

6
Vyberte možnost z rozbalovací nabídky.

Provést obsazené zpracování—Poskytne volajícímu signál obsazení.
Přepojit na telefonní číslo– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vyberte Přehrát hlášení před nočním spojem pro přehrání hlášení nočního spoje před vybraným nočním spojem.

8
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba .

Nový rozvrh pracovní doby můžete vytvořit také, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz Vytvoření rozvrhů.

10
Povolte Vynucený noční provoz nyní bez ohledu na pracovní dobu pro vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

11
Vyberte Použít alternativní zdroj oznámení a zvolte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Správa vynuceného přesměrování

Vynucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby se hovory během nouze přesměrovaly na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovávala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávisle na trase pro noční provoz a provoz o svátcích.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady front a klikněte na Vynucené přesměrování.

5
Povolit vynucené přesměrování.

6
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vyberte Přehrát hlášení před přesměrováním pro přehrání hlášení s vynuceným přesměrováním.

8
Vyberte si jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na položku Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Uvízlé hovory.

5
Spustit zásadu, když jsou všichni agenti nedostupní– Povolte tuto možnost, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dostupní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo síťové připojení.

Vyřizování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden obsazený agent zůstává ve stavu ukončení nebo zaneprázdněn.

Tato možnost je účinná poté, co se hovor odrazí od všech dostupných a pokusných agentů. Stav ACD nedostupného agenta zůstává nastaven na Dostupný.

6
Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

Ponechat ve frontě– Hovor zůstane ve frontě.

Provést ošetření obsazeného hovoru—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přiděleno ošetření obsazeného hovoru. Pokud je fronta nakonfigurována s přesměrováním hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, je hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

Přepoj na telefonní číslo– Hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.

Noční provoz—Hovory jsou zpracovávány podle konfigurace nočního provozu. Pokud není povolena akce noční služby, uvízlé hovory zůstanou ve frontě.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neukončí. Zpětný vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle předvolby volajícího.

Přehrávat hlášení, dokud volající nezavěsí— Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přehráváno hlášení, které se smyčkou přehrává, dokud volající hovor nezavěsí.

Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Správa oznámení fronty

Upravit nastavení oznámení fronty

Uvítací zpráva

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Zpráva o uklidnění

Obejití komfortní zprávy

Pozastavit hudbu

Zavolejte šeptanou zprávu

Upravit nastavení souborů oznámení fronty

Hlášení ve frontě jsou zprávy a hudba, které slyšíte během čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat buď pro novou, nebo pro stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení fronty

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Oznámení.

5
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolit uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před zobrazením agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Hlášení se přehrávají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolit odhadovanou čekací zprávu pro volání ve frontě.

Po povolení této možnosti se čekací zpráva přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte Výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tento čas k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možností Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu k zpětnému volání, musí být tato hodnota rovna nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadovaném čekání a nastavte čas na 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) se bude přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se přehraje okamžitě.

4
Vyberte typ oznámení čekající zprávy, které se má přehrát volajícím.

Oznámit pozici ve frontě— Přehraje volajícím zprávu „Vaše číslo volajícího je ve frontě; prosím vydržte“ na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě nad zadanou hodnotou a povolíte možnost Přehrát hlasitou zprávu, přehraje se hlasitá zpráva.
Oznámit dobu čekání– Přehraje zprávu s oznámením zákazníkovi o odhadované době čekání. Zadejte čas v minutách, po kterém se má přehrát zpráva volajícím, jejichž doba čekání je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> minut; prosím vyčkejte“ na základě doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete k porovnání s nakonfigurovanou hodnotou použít následující algoritmus:
Odhadovaná doba čekání = ([position ve frontě * průměrná doba vyřizování hovorů] / [number dostupných agentů nebo wrap-up])
Systém použije výchozí dobu zpracování, pokud není k dispozici průměrná doba zpracování hovoru.
Pokud je odhadovaná hodnota doby čekání vyšší než hodnota Oznámit dobu čekání a vyberete možnost Přehrát hlasitou zprávu, systém hlasitou zprávu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva k zpětnému volání.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o uklidnění

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolit hlášení o klidu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováními celé sady uklidňujících zpráv. Všechny nakonfigurované zprávy se po dosažení intervalu přehrávají postupně jako skupina, nikoliv s odstupem jednotlivých zpráv.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Obejití komfortní zprávy

U všech hovorů, na které je třeba rychle přijmout, se místo standardní zprávy s uklidňujícím tónem nebo oznámení „Hudba při čekání“ přehraje kratší uklidňující zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolit Obejití komfortních zpráv.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší zprávu o komfortním odpojení, 30 sekund a pohybuje se v rozmezí 1–120 sekund.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Pozastavit hudbu

Funkce hudby pro čekání ve frontě hovorů u zákaznické asistence umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů a smyčkou přehrávat zvuk po uklidňující zprávě, dokud hovor není přijat. Zážitek volajícího si můžete přizpůsobit pomocí jednotlivých zvukových souborů nebo seznamu skladeb.

Můžete si vybrat existující seznam skladeb, který chcete použít, z úložiště oznámení nebo si vytvořit vlastní seznam skladeb. Když je volající přidržen, je ze seznamu skladeb náhodně vybráno a přehráno nové oznámení. Pokud seznam skladeb obsahuje více než jeden soubor, po skončení aktuálního oznámení se vybere a přehraje nový soubor.

1
Povolit Pozastavit hudbu.

2
Vyberte si jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam skladeb. Vlastní soubory zpráv a playlisty lze spravovat v sekci souborů oznámení.
Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na Vybrat soubor a nahrajte soubor .wav.
Chcete-li použít sekvenci zvukových souborů, klikněte na Vybrat seznam skladeb a vyberte existující seznam skladeb. Vybraný soubor nebo seznam skladeb se zobrazí v části Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zavolejte šeptanou zprávu

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

1
Povolit šepot hovorů.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent znal přesný název fronty hovorů, můžete si zaznamenat skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení fronty

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Soubory oznámení.

5
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo nahraných souborů. Můžete smazat jakýkoli soubor, který nechcete používat.

Správa nahrávek fronty

Úprava záznamů fronty

Přístup k záznamům fronty

Nahrávání hovorů je v kontaktních centrech nezbytnou funkcí. To umožňuje firmám zajistit zajištění kvality, školení a efektivitu podpůrných agentů a pomáhat s řešením sporů. Správa nahrávek hovorů na úrovni fronty zefektivňuje provoz tím, že eliminuje nutnost povolit nahrávání pro jednotlivé agenty.

Všechny záznamy front jsou přístupné prostřednictvím Control Hubu pro administrátory a pracovníky pro dodržování předpisů v sekci Zákaznická podpora.

Zásady uchovávání a skladování

Webex ve výchozím nastavení uchovává záznamy fronty po dobu 360 dnů.
Nahrávky z fronty sdílejí stejnou úložnou kapacitu jako nahrávky z Webex Calling. Organizace získají 100 GB úložného prostoru zdarma a v případě potřeby si mohou dokoupit další úložný prostor.

Ovládací prvky nahrávání pro koncová zařízení

Stolní telefony nemusí zobrazovat ovládací prvky nahrávání, které odpovídají nastavení nahrávání fronty, z důvodu omezení zařízení.
Nové rozšíření SIP umožňuje stolním telefonům určovat ovládací prvky nahrávání (například pozastavení nebo obnovení) pro každý hovor zvlášť.

Omezení

Webex nezaznamenává interakce ve frontě. Například při čekání.
Webex nezaznamenává hovory přepojené z fronty. Například kvůli přeplnění.
Webex v současné době nepodporuje nahrávání, včetně konzultací nebo převodů.
Webex neumožňuje opětovné přiřazení nahrávek jiným uživatelům.
Přístup k záznamům front mají pouze administrátoři a pracovníci pro dodržování předpisů. Agenti a supervizoři nemají přístup k záznamům fronty.

Úprava záznamů fronty

Záznamy fronty hovorů můžete upravovat v Control Hubu. Tato funkce umožňuje konfigurovat možnosti nahrávání, oznámení a pokročilá nastavení tak, aby vyhovovala potřebám vaší organizace.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Nahrávání fronty a klikněte na Nahrávání hovorů.

5
Přepněte Nahrávání hovorů do polohy Zapnuto pro povolení nahrávání fronty hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností nahrávání:

Vždy– Zaznamenává volání do fronty, která odpovídají vybranému směru volání a filtrům zdrojů.
Vždy s pause/resume—Nahrává odpovídající hovory ve frontě a umožňuje uživatelům pozastavit a obnovit nahrávání během hovorů. Pokud ovládací prvky selektivního nahrávání zakazují nahrávání hovoru, ovládací prvky pozastavení a obnovení pro daný hovor nejsou k dispozici.

7
Vyberte si některou z následujících možností oznámení o shodě s předpisy:

Přehrát nahrávku start/stop Oznámení pro hovory PSTN– Přehraje standardní oznámení pro hovory PSTN, aby účastníky informovalo, že je hovor nahráván.
Přehrát nahrávku start/stop Oznámení pro interní hovory– Přehraje standardní oznámení pro interní hovory, které účastníky upozorní, že je hovor nahráván.

8
Pokud jste vybrali Vždy s pause/resumea poté přepněte Pause/Resume Oznámení zapnuto pro příjem oznámení. Můžete si vybrat mezi:

Hlasové oznámení— Přehraje hlasové oznámení.
Pípnutí— Přehraje pípnutí.

9
Vyberte Opakovat tón každých pro nastavení časového intervalu pro tóny připomenutí, které účastníky upozorní, že je hovor nahráván. Výchozí hodnota je 20 sekund, ale můžete ji upravit na libovolnou hodnotu od 10 do 90 sekund.

10
Zapněte přepínač Generovat přepis pro vytvoření přepisu nahrávky hovoru.

Generovat souhrny a úkoly– Povolte tuto funkci pro vytváření souhrnů a úkolů generovaných umělou inteligencí pro nahrávky. To umožňuje uživatelům rychle si prohlédnout klíčové body a následné úkoly z hovoru.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro nahrávky Webexu.

11
Vyberte Zobrazit informace o platformě pro nahrávání hovorů pro zobrazení informací o poskytovateli služeb, externí skupině a externím identifikátoru souvisejících s hovorem.

Toto nastavení je dostupné pouze pro poskytovatele nahrávání hovorů třetích stran.

12
V části Oznámení o nahrávání hovorůsi můžete vybrat jednu z možností:

Výchozí oznámení– Přehraje konkrétní oznámení o nahrávání hovoru (standardní nebo vlastní) nastavené na úrovni lokality.
Vybrat jiné oznámení– Vyberte tuto možnost, chcete-li použít vlastní zvukový soubor a přepsat oznámení o nahrávání hovoru nastavené na úrovni lokality.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na pro typ oznámení. Vyberte jednu z možností:

Standardní hlášení— Přehraje standardní hlášení o nahrávání hovoru.
Vybrat jiné oznámení– Vyberte tuto možnost, chcete-li použít vlastní zvukový soubor.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na Vybrat soubor. Tím se otevře úložiště oznámení, kde můžete nahrát novou zprávu, nahrát soubor .wav, vygenerovat vlastní zvukový soubor nebo vybrat existující soubor ze seznamu.

Po výběru nebo vytvoření souboru klikněte na Vybrat soubor.

13
Klikněte na položku Uložit.

Přístup k záznamům fronty

Snadno vyhledávejte, spravujte a prohlížejte si záznamy fronty hovorů v Control Hubu. Pro nalezení konkrétních nahrávek použijte možnosti vyhledávání a filtrování.

Administrátoři s rolí pracovníka pro dodržování předpisů mohou nahrávky mazat, stahovat a přehrávat. Úředníci pro porušení předpisů mohou nahrávky pouze smazat.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Nahrávky.

3
Pomocí pole Hledat můžete vyhledat nahrávku podle názvu fronty a v případě potřeby ji filtrovat podle Umístění.

4
Klikněte na Rozšířené možnosti pro upřesnění vyhledávání na základě následujících polí. Ujistěte se, že jste vybrali úložiště Nahrávky.

Datum vytvoření– Vyberte rozsah dat.
Fronta– Zadejte název fronty.
Vlastník– Zadejte e-mailovou adresu vlastníka.
Naposledy přístupné– Vyberte rozsah dat.
Velikost souboru– Vyberte minimální a maximální velikost souboru.
Číslo– Zadejte volající nebo volané číslo.

Nebo klikněte na možnost Vybrat vše a vyberte více nahrávek.

5
Přejděte k nahrávání ve frontě a klikněte na .

6
Vyberte některou z následujících možností:

Přehrát– Otevře nové okno v prohlížeči s přehrávačem nahrávání hovorů.
Okno přehrávání obsahuje ovládací prvky pro pozastavení, převíjení zpět, rychlé převíjení vpřed a úpravu rychlosti přehrávání. Obsahuje také prohlížeč přepisů, který zobrazuje celý přepis hovoru. Souhrnná část také zdůrazňuje klíčové body a úkoly generované umělou inteligencí pro rychlý přehled.
Stáhnout– Stáhne nahrávku fronty do vašeho lokálního zařízení.
Smazat– Odstraní nahrávku z fronty.

Správa agentů front

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor přes Webex vám bude přidělena identifikace volajícího (CLID) firmy. Toto firemní CLID může být buď telefonní číslo fronty, nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne pro odchozí hovory buď prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Administrátor Control Hubu povolí agentům v hovoru použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla. queue/hunt skupina.

Po povolení telefonního čísla může administrátor nastavit agentům odchozí telefonní číslo s konkrétním queue/hunt skupinové CLID dle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC. #80 použít hovor queue/hunt skupinové telefonní číslo jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Management > Uživatelé.

3
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.

4
Klikněte na Volání a přejděte do sekce Nastavení agenta.

5
Klikněte na ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů či skupinu pro vyhledávání.

6
Nakonfigurujte ID fronty volání agenta nebo skupiny pro vyhledávání z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího— ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání– Vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozbalovací nabídky vyberte ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo vyhledávací skupiny, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího z fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající frontu hovorů nebo číslo vyhledávací skupiny ve Spojeném království.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete do fronty přidávat nebo z ní odstraňovat. Uživatelé mohou být přiřazeni do více front.

Pokud jste správce lokality, můžete si prohlédnout všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo vaši přiřazenou lokalitu. Můžete smazat libovolné přiřazené agenty a do fronty přidat libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných umístění. Můžete však povolit agentům pouze ve vámi přiřazených lokalitách, aby se k frontě připojili nebo z ní odpojili. Více informací naleznete v části Delegování správy umístění.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

5
(Volitelné) Pokud agenty přidáváte na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovedností.

Úroveň dovednosti můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ trasy založený na dovednostech; jinak se možnost nastavení úrovně dovednosti nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

6
V rozbalovací nabídce vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Můžete zapnout přepínač Zobrazit pouze uživatele služby Customer Assist, chcete-li v rozbalovací nabídce zobrazit pouze uživatele oprávněné pro službu Customer Assist.

7
(Volitelné) Zaškrtněte políčko Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.

8
(Volitelné) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se k frontě nebo se z ní odpojit, pokud chcete agentům povolit připojit se k frontě nebo se z ní odpojit.

9
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Registrován pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li uživatele odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele.

11
(Volitelné) Kliknutím na Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci pro zákaznickou podporu, zobrazí se stránka Přiřadit licenci a předplatné licence. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete přidělit agentům, a kliknout na Přiřadit licenci.

Všichni agenti jsou během vytváření fronty přidáni se stavem připojení TRUE.

Hovory nejsou směrovány k agentovi, i když je agent dostupný, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Pro 6800/7800/8800 U telefonů řady MPP (Multiplatform Phones) můžete v nastavení zařízení v aplikaci Control Hub povolit softwarová tlačítka automatického rozdělení hovorů (ACD). Podrobnosti viz Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve Webex Calling.

U stolních telefonů řady 9800 se softwarová tlačítka ACD zobrazí automaticky, když je do fronty přidán uživatel.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agentů umožňuje administrátorovi konsolidovaný přehled všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje administrátorovi činit vhodná rozhodnutí o obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Agenti.

3
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta, primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění ve frontách a join/unjoin postavení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění front – Zobrazuje počet umístění, kde jsou fronty vytvořeny.

Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

Rozšíření, pokud je k dispozici

Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo z nichž se odpojil po sbalení.

4
Klikněte na > pro rozbalení podrobností o agentovi.

Nástěnka agenta zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – Uvádí názvy front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění ve frontě – Vypíše všechna umístění ve frontě

Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené frontě

Rozšíření, pokud je k dispozici

Join/Unjoin stav – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

5
Přepněte na připojení nebo odpojení agenta od konkrétní fronty.

6
(Volitelné) Kliknutím na Exportovat CSV exportujete tabulku s podrobnými údaji o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agenta, které se má zobrazit jako ID volající linky (CLID) fronty.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty.

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Rozšíření agenta

Zobrazuje rozšíření agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo fronty

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazuje rozšíření fronty.

Název umístění fronty

Zobrazuje umístění ve frontě.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení od fronty.

V exportech CSV se prázdné hodnoty Jméno agenta a Příjmení agenta exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku nebo pomlčku jako zástupný symbol pro prázdné hodnoty názvů.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Zprávy > Šablony > Zkušenosti zákazníků.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE. Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu, přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za <X> minuty; prosím podržte“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

7
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní.

8
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

9
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

10
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živé fronty

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Zprávy > Šablony > Zkušenosti zákazníků.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE. Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dva až deset číslic prodloužení.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu, přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za <X> minuty; prosím podržte“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

7
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní.

8
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

9
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

10
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Řešení Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Customer Experience Essentials
Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu před zakoupením licence vyzkoušet.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech tprostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty, stav agenta fronty a stav živé fronty. Data fronty jsou zpracovávána v dávce každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty, přejděte do části Monitorování > Analýza > Zkušenosti zákazníků.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tuto ukázku videa a získejte přehled o analýze front Essentials pro zkušenosti zákazníků.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

Analýza fronty a agentů
Statistiky front hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živých front

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky front hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Ukazatele KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Příchozí hovory pro agenty podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Trend aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

Agenti pro frontu hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.

Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.

Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Ukazatele KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.

Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Živé statistiky front hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.

Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.

Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.

Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.

Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.

Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.

Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v části Základy zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historické fronty
Fronta v reálném čase

Ukazatele KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.

Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Jméno agenta – Jméno agenta.

Název fronty – název fronty hovorů.

Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.

Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.

Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.

Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.

Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.

Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Ukazatele KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:

Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.

Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název fronty hovorů.

Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.

Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.

Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.

Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.

Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.

Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.

Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.

Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.

Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živých front

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Plocha agenta

Jako agent v části Základy pro zákaznické zkušenosti máte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Statistiky živých front

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.

Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.

Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.

Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.

Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Zprávy > Šablony > Zkušenosti zákazníků.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE. Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronta hovorů.
Pobočka Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlašovat se jako agent, zobrazovat agenta a frontu v reálném čase, zobrazovat historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.

2
Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgradovat frontu hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chcete přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhově 1000 (číslo)

Shora dolů 1000 (číslo)

Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:
Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Povolit následující nastavení:
Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušeností se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze náležité uživatele s oprávněním uživatele Zkušenosti se zákazníky.

Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty najdete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Klepněte na tlačítko Správa > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Povinné

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dva až deset číslic prodloužení.

00-999999

Pobočka

Povinné

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty

Volitelné

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ
Povolení přetečení

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly agentem podrženy déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než <X> sekundy.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší jedinečné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte možnost NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Volitelné

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Volitelné

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku.

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo

Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8
Vytvořte název pravidla.

9
V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10
V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11
V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:
Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek automaticky otevíraného okna – Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Můžete použít syntaxi {{variable}} k zadání hodnoty, která dynamicky načte a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.
Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhově 1000 (číslo)
Shora dolů 1000 (číslo)
Nejdelší čas nečinnosti 1000 (číslo)

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět.

5
Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory.

Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory

Pomocí zásad pro nepřijaté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když mu bude hovor prezentován.

Zde je několik příkladů situací, ve kterých může hovor nepokračovat:
Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci určitého počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor směrovaný na něj.

Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a zásady odraženého hovoru jsou povoleny, stav agenta se změní na Nedostupný. Nepřijatý hovor se poté vrátí do fronty a nabídne dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznický zážitek zkrácením prodloužené doby čekání hovoru.

Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu sledování agentů. Ikona informací se zobrazí vedle stavu nedostupnosti agenta, což značí, že stav je nastaven zásadami nepřijatého hovoru. Jakmile agent nastaví svůj vlastní stav, ikona bude odebrána. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na hodnotu Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty Zásady zákaznické zkušenosti v rámci organizace.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Nastavení služeb.

2
Přejděte do části Zásady nepřijatého hovoru pro agenta a zapněte přepínač.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud povolíte tyto zásady nepřijatých hovorů, doporučujeme zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory na úrovni fronty. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povolený čekající hovor nebo nepřijme nový hovor.
Pokud agent zavolá frontu, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , viz část Přidat nebo upravit agenty.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajete oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu obsazení.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba.

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte nucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát oznámení o vynuceném přesměrování, vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu. Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu, přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za <X> minuty; prosím podržte“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

7
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní.

8
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

9
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte naikona vedle uživatele.

10
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

11
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:
Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Je-li k dispozici linka

Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

2
Klikněte na možnost Přidat supervizora.

3
Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klikněte Hotovo .

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Přehled

Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.

This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.

We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.

Features and benefits

Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:

Admin configuration in Control Hub
Call queue upgrade
Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
Screen pop configuration
Analýzy
Zprávy
Agent experience in Webex App
Real-time queue view
Screen pop
Supervisor experience in Webex App
Agent availability status management
Agent queue join/unjoin status management
Agent monitoring
Real-time agent and queue view
Historical agent and queue view

For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.

Doporučení

Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:

The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.

The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.

Omezení

Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.

Customer Experience Essentials trial

Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.

Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.

Few limitations to note when using the trial version:

You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.

For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.

Purchase license

Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.

For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

Analýzy

You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

Chcete vidět, jak se to dělá? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Queue and agent analytics
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Avg call queue time per call and trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Answered calls—Number of calls answered by agents.
% of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.

Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Call queue—Name of the call queue.
Location—Location assigned to the call queue.
Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
Extension—Extension number assigned to the call queue.
Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Calls answered—Number of calls answered by agents.
% Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Total calls—Total number of incoming calls.
Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Avg agent call time per call and trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Active agents trending

This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Top 25 agents by avg talk and avg held time

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Agent name—Name of the agent or workspace.

Call queue—Name of the call queue.

Location—Location assigned to the call queue.

Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.

Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.

Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.

Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.

Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.

Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.

Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.

Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.

Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.

Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.

Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Call queue—The name of the call queue.

Location—The location assigned to the call queue.

Phone no.—The phone number assigned to the call queue.

Extension—The extension assigned to the call queue.

Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.

Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.

Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

Supervisor desktop

As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

Agents statistics
Queues historical
Queue realtime

Klíčové ukazatele výkonu

KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.

Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.

Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.

Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.

Avg. agent connected time per connection trend

This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

Avg. inbound connected time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

Avg. inbound hold time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

Contact queue agents

This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Agent name—Name of the agent.

Queue name—Name of the call queue.

Location—Location assigned to the call queue.

Connected count—Number of calls that the agent answered.

Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.

Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.

Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.

Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.

Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.

Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.

Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

Klíčové ukazatele výkonu

KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. K DISPOZICI jsou:

Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.

Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.

Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.

Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.

Incoming calls for queues and trend

These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

Avg. queue wait time per call

This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

Avg. queue hold time per call

This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

Queue details

This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name of the call queue.

Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.

Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.

Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.

Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.

Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.

Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.

Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.

Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.

Answered—Number of calls answered by agents.

Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.

Total calls—Total number of incoming calls.

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

Statistiky živé fronty

This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name assigned to the call queue.

Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.

Total agents—Number of agents assigned to the call queue.

Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.

Agents idle—Number of agents that aren't on a call.

Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

Agent desktop

As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

Queue realtime

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

Statistiky živé fronty

This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name assigned to the call queue.

Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.

Total agents—Number of agents assigned to the call queue.

Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.

Agents idle—Number of agents that aren't on a call.

Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám naleznete v části Monitorování > Sestavy > Šablony > Zákaznické zkušenosti.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů pro fronty hovorů a stav těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní ČÍSLO. Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Rozšíření Číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. čekací doba Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% Přijatých Hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
% neuskutečněných hovorů Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.

Název sloupce Popis
Jméno agenta Jméno agenta.
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a které přijal.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly agentovi předloženy, ale zůstaly nezodpovězeny.
Celkový počet odeslaných hovorů Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Prostředí agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Přiřadit uživatelům licenci Základy zákaznické zkušenosti

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vyberte uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Správa > Uživatelé.

2
Klikněte na možnost Spravovat uživatele > Přidat nebo upravit soubor CSV > Stáhnout soubor CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup úkolu můžete zkontrolovat v části Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgrade fronty hovorů z části Základní zkušenosti zákazníků na základní informace o zákaznických zkušenostech

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte na ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty a zobrazte upgradovanou frontu.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořit frontu

Hromadně vytvářet fronty

Než začnete

Hromadné přidání front

Hromadné úpravy front

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou

Fronta směruje volající k agentům, kteří mohou pomoci s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.
Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tyto ukázky videa o tom, jak vytvořit frontu hovorů a jak spravovat existující frontu hovorů.

Vytvořit frontu
Pro svou organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo neodpoví.
Než začnete
Jako agenti nebo supervizoři pro fronty nezbytností pro zákaznické zkušenosti mohou být přiřazeni pouze uživatelé, kteří mají licenci k zásadám pro zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Klikněte na Spravovat > Přidat.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Umístění – z rozevírací nabídky vyberte umístění.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty – zadejte název fronty.

Telefonní číslo – přiřaďte frontě primární telefonní číslo a/nebo linku.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované číslo externího ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty.

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené k pobočce.

Jiné číslo z organizace – vyberte číslo z pobočky pomocí rozevíracího seznamu.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority

Kruhový – projde všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory ve frontě agentů v pořadí, vždy od začátku shora.

Nejdelší nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový – projde všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory ve frontě agentů v pořadí, vždy od začátku shora.

Nejdelší nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založeno na prioritách

Kruhový 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší doba nečinnosti 1,000

Souběžně 50

Založeno na dovednostech

Kruhový 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší doba nečinnosti 1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

5
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte nastavení místního okna na obrazovce a přetečení a klikněte na tlačítko Další.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazily informace o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Štítek automaticky otevíraného okna na ploše – Zadejte štítek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna na obrazovce. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Pomocí syntaxe {{variable}} můžete zadat hodnotu, která dynamicky načte a zobrazí podrobnosti o volajícím. Příklad: {{New Contact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{New Contact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS (rozcestník) {{New Contact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
ID (číslo) {{New Contact. ID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
ID agenta {{Agent Answered.Agent ID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
Název agenta {{Agent Odpověděl.Agent Name}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
ID fronty {{Agent Answers.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
Název fronty {{Agent Odpověděl.Queuename}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
ID sítě {{Agent Answered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry adresy URL automaticky otevíraného okna – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.
Popis – Zadejte popis místního okna na obrazovce.
Nastavení přetečení – Chcete-li zpracovat hovory přetečení, vyberte jednu z následujících možností:

Proveďte postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Můžete také povolit následující nastavení:

Povolit přetečení po čekání hovorů x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Přehrát oznámení před zpracováním přetečení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

Oznamovací tón pro agenty – nakonfigurujte, zda se má přehrávat oznamovací tón pro agenty, když nadřízený používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze nakonfigurovat na úrovni organizace a fronty.
Použít výchozí nastavení organizace – tuto možnost vyberte, pokud chcete použít nastavení organizace pro tuto frontu. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Informace o konfiguraci nastavení na úrovni organizace naleznete v tématu Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení – chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující položky:
Přehrát oznamovací tón pro sledování
Přehrát oznamovací tón pro vynucený vstup supervizora
Přehrát oznamovací tón pro koučování
Výběrem těchto možností přehraje oznamovací tón agenta, když nadřízený sleduje, koučuje nebo vtrhne do hovoru.

6
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě, a klikněte na tlačítko Další. Povolte některou z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehrát zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Uklidňující zpráva – přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hudba při podržení – přehrajte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

Našeptávací zpráva o hovoru – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před připojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které hovor přichází.

7
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na tlačítko Další.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit, abyste v rozevíracím seznamu zobrazili pouze náležité uživatele zkušenosti se zákazníky.

Pokud jste vybrali typ směrování založený na dovednostech, zobrazí se rozevírací seznam Přiřazená úroveň dovedností , ze kterého můžete vybrat hodnotu úrovně dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, například pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhnout uživatele v pořadí jejich pozice ve frontě.

Můžete také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům v aktivních hovorech povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům, aby se připojili nebo odpojili od fronty – zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit, aby se připojili nebo odpojili od fronty.

8
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Experience Essentials, kterou chcete přiřadit uživatelům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud všichni přidaní uživatelé již mají licenci Customer Experience Essentials.

9
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10
Kliknutím na možnost Přidat frontu a Hotovo přidejte frontu.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu na bočním panelu.

Vypnutím možnosti Povolit frontu na bočním panelu zakážete všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazení. Také resetuje přidělování typu směrování hovorů pro dalšího agenta. Například kruhové směrování se ve výchozím nastavení použije na prvního agenta v seznamu.

Hromadně vytvářet fronty

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front pomocí souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty si přečtěte část Hromadné zřizování prvků služby Webex Calling pomocí souboru CSV , abyste porozuměli konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit stávající sadu dat, nebo můžete exportovat vzorovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu souboru ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty naleznete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace najdete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou .

Hromadné přidání front
Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů .

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

3
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadné úpravy front

Chcete-li hromadně upravit fronty, můžete jednoduše stáhnout aktuální data CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu naleznete v části Úprava nastavení přesměrování hovorů .

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

3
Vyberte pobočku pro fronty, které chcete upravit.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba určit při hromadném přidávání nebo úpravách front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Zadejte název fronty. Názvy front ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta svatého Jose

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelný

Zadejte linku fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Prodloužení dvou až deseti číslic.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1-30

Příjmení ID volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID). Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1-30

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Zadejte jazyk oznámení fronty.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Povolení fronty

Volitelná

Volitelná

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Zadejte limit počtu hovorů, které systém uchovává ve frontě a čekají na dostupného agenta.

Rozmezí: 1-250

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritě, jsou tyto hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, jsou hodnoty: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelná

Volitelná

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiky volajícího při vstupu do fronty

Volitelná

Volitelná

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na hodnotu TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadované čekání.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, pokud chcete přehrát zprávu informující volající o velkém počtu hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v centru Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách pro uklidňující zprávu, aby se obešla doba čekání hovoru volajícím ve frontě.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory po podržení agentem déle než sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte agenta upozornění, pokud je hovor podržený déle než sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu true, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro hovory ve frontě. Je-li tato možnost povolena, agenti uslyší výrazné vyzvánění, když přijímají hovory z fronty.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte volbu REPLACE, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete tohoto agenta, kterého uvedete na řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

Pokud je zásada směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Na prvním řádku fronty, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento hmotnosti směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Název – Chcete-li přidat nebo upravit další agenty, zadejte stejný název jako řádek výše.

Pobočka – chcete-li přidat nebo upravit další agenty, zadejte stejné umístění jako na řádku výše.

Akce agenta – zadáním příkazu ADD přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte položku REPLACE, musíte odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit je agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

Agent1, Agent2 atd. – Zadejte e-mail uživatele, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tom, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když zavolají do fronty. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro frontu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí od 0 do 250.

Nenastavujte počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího – přiřaďte ID volajícího frontě.
ID externího volajícího – vyberte telefonní číslo ID externího volajícího. Toto číslo se používá při zahájení zpětného volání volajícímu. Také Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, použije se toto číslo jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí ID volajícího. Pokud má fronta linku pro interní hovory uskutečněné agentem, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty.

Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo pobočky – číslo přiřazené k pobočce.

Jiné číslo z organizace – vyberte číslo z pobočky pomocí rozevíracího seznamu.

Jméno a příjmení – zadejte jméno a příjmení ID volajícího. Zde zadané jméno ID volajícího spolu s názvem a číslem ID volajícího volajícího se účastníka zobrazuje, když agenti fronty přijímají příchozí hovor z fronty.

Oznamovací tón pro agenty – nakonfigurujte, zda se má přehrávat oznamovací tón pro agenty, když nadřízený používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze nakonfigurovat na úrovni organizace a fronty.
Použít výchozí nastavení organizace – tuto možnost vyberte, pokud chcete použít nastavení organizace pro tuto frontu. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.
Informace o konfiguraci nastavení na úrovni organizace naleznete v tématu Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení – chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující položky:
Přehrát oznamovací tón pro sledování
Přehrát oznamovací tón pro vynucený vstup supervizora
Přehrát oznamovací tón pro koučování
Výběrem těchto možností přehraje oznamovací tón agenta, když nadřízený sleduje, koučuje nebo vtrhne do hovoru.
Jedinečné vyzvánění – jedná se o speciální styl vyzvánění, který rozlišuje příchozí hovory z této fronty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku .

5
Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

6
Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

7
Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.

8
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

9
Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů.

4
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5
Vyberte jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovat hovory – vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

Selektivně přesměrovat hovory – přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .

8
Vytvořte názevpravidla.

9
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.

10
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

11
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

Jakékoli číslo – Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

Jakákoli soukromá čísla – přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

12
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

13
Klikněte na položku Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce

Nastavení automaticky otevíraného okna na obrazovce můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazila informace o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Automaticky otevírané okno.

4
Zapněte možnost Automaticky otevírané okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se zobrazila obrazovka informací o zákazníkovi na ploše agenta.

Automaticky otevírané okno na obrazovce – Povolte toto přepínání a nakonfigurujte následující podrobnosti tak, aby se zobrazily informace o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
Adresa URL automaticky otevíraného okna – Zadejte adresu URL zamýšlené webové stránky. Jakmile agent hovor přijme, zobrazí se zadaná adresa URL na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Štítek automaticky otevíraného okna na ploše – Zadejte štítek, který se zobrazí na ploše, pomocí hypertextového odkazu na adresu URL automaticky otevíraného okna na obrazovce. Pokud je například adresa URL automaticky otevíraného okna https://www.example.com a štítek automaticky otevíraného okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz jako Příklad v oznámení o automaticky otevíraném okně.
Parametry dotazu– Můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu do polí Key-Value a předat data jako parametry. Páry Key-Value se používají k sestavení parametru dotazu. Pomocí syntaxe {{variable}} můžete zadat hodnotu, která dynamicky načte a zobrazí podrobnosti o volajícím. Příklad: {{New Contact.ANI}}.
Kliknutím na možnost Přidat nové přidejte nový parametr.
Následující tabulka obsahuje proměnné, které lze použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{New Contact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě pro automatické určení původního telefonního čísla hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS (rozcestník) {{New Contact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
ID (číslo) {{New Contact. ID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci příchozího hovoru do fronty.
ID agenta {{Agent Answered.Agent ID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
Název agenta {{Agent Odpověděl.Agent Name}} Tato proměnná ukládá zobrazovaný název agenta, který přijme hovor nabízený z fronty.
ID fronty {{Agent Answers.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty ve frontě nabízející hovor agentovi přijímajícímu hovor.
Název fronty {{Agent Odpověděl.Queuename}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty nabízející hovor agentovi, který hovor přijímá.
ID sítě {{Agent Answered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Adresa URL automaticky otevíraného okna s parametry – při zadávání podrobností o hodnotě klíče se vyplní automaticky.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určují, jak budou vaše přetečené hovory zpracovány, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Nastavenípřetečení klikněte na možnost Spravovat.

4
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

5
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

Proveďte postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6
Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení povolte nebo zakažte je:

Povolit přetečení po čekání hovorů x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů stávající fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Směrovánívolání klikněte na přiřazené gesto směrování volání.

4
Upravte následující možnosti:

Na základě priority

Kruhový – projde všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory ve frontě agentů v pořadí, vždy od začátku shora.

Nejdelší nečinný – odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový – projde všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů – odesílá hovory ve frontě agentů v pořadí, vždy od začátku shora.

Nejdelší nečinný – odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přiřadit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založeno na prioritách
Kruhový 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší doba nečinnosti 1,000
Souběžně 50
Založeno na dovednostech
Kruhový 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší doba nečinnosti 1,000

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete
Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě .

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpětklikněte na Spravovat.

4
Zapněte možnost Zavolat zpět .

5
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje spolu se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota stejná nebo nižší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se přehraje. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota oznámení výchozí doby zpracování hovorů , výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

6
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, zobrazí se výzva ke stisknutí tlačítka 1 pro připojení k agentovi a tlačítka 2 pro zrušení. Časový limit této výzvy je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a hovor poté klesne.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle možnosti Vrácené hovoryklikněte na Spravovat.

4
Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, pokud je hovor podržen po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

Nepřijmout, pokud je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

5
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzor současného směrování hovorů a nepřijatých hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů pro nepřijaté hovory. Další informace najdete v tématu Vylepšení současné distribuce vyzváněcích hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Změnit stav agenta na nedostupný pro nepřijaté hovory

Pomocí zásad pro nepřijaté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když mu bude hovor prezentován.

Zde je několik příkladů situací, ve kterých může hovor nepokračovat:
Žádná odpověď – agent nepřijme hovor v rámci zadaného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Není dosažitelné – hovor je směrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – agent odmítne hovor směrovaný na něj.

Pokud se hovor směrovaný na agenta odrazí a zásady odraženého hovoru jsou povoleny, stav agenta se změní na Nedostupný. Nepřijatý hovor se poté vrátí do fronty a nabídne dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznický zážitek zkrácením prodloužené doby čekání hovoru.

Supervizor může zobrazit změnu stavu na řídicím panelu sledování agentů. Ikona informací se zobrazí vedle stavu nedostupnosti agenta, což značí, že stav je nastaven zásadami nepřijatého hovoru. Jakmile agent nastaví svůj vlastní stav, ikona bude odebrána. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na hodnotu Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení platí pro všechny agenty Zásady zákaznické zkušenosti v rámci organizace.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Volání > Nastavení služeb.

2
Přejděte do části Zásady nepřijatého hovoru pro agenta a zapněte přepínač.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud povolíte tyto zásady nepřijatých hovorů, doporučujeme zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory na úrovni fronty. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povolený čekající hovor nebo nepřijme nový hovor.
Pokud agent zavolá frontu, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , viz část Přidat nebo upravit agenty .

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekajícího hovoru pro uživatele.

Spravovat zásady fronty

Spravovat sváteční službu

Spravovat noční službu

Spravovat nucené přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad fronty můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí přednosti a zadají do fronty, aby určily způsob volání
zpracováno, když se fronta zaplní
nepřijaté, když agent nepřijme hovory
Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během svátků směrovány odlišně.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Sváteční servis.

4
Povolte sváteční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu, že je zaneprázdněn.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků.

Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků , pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.

7
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před sváteční službou přehrajte oznámení o sváteční službě před vybranou akcí noční služby.

8
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na položku Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu tak, aby byly hovory během hodin, kdy fronta není ve službě, směrovány odlišně. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Noční službaklikněte na Spravovat.

4
Povolte noční službu.

5
Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

Provedení postupu při obsazení – signalizuje volajícímu, že je zaneprázdněn.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Výběrem možnosti Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajte oznámení noční služby před vybranou akcí noční služby.

7
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba .

Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu , pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.

9
Povolte nucenou noční službu bez ohledu na plán pracovní doby a vynuťte si hovory bez ohledu na pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

10
Vyberte možnost Použít alternativní zdroj oznámení a vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

11
Klikněte na položku Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Povolte umístění fronty do tísňového režimu, aby bylo možné během tísňového volání přesměrovat hovory na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávislou na trase noční služby a sváteční služby.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Vynucené přesměrování.

4
Povolte vynucené přesměrování.

5
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

6
Chcete-li přehrát vynucené oznámení , vyberte možnost Přehrát oznámení před přesměrováním.

7
Vyberte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Uvízlé hovory.

4
Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory.

Odejít ve frontě – hovor zůstane ve frontě.
Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem.
Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.
Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.
Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.
Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře.
Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat oznámení ve frontě

Upravit nastavení oznámení ve frontě

Uvítací zpráva

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Uklidňující zpráva

Přemostění uklidňující zprávy

Hudba při podržení

Našeptávací zpráva hovoru

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

Oznámení ve frontě jsou zprávy a hudba, které uslyšíte při čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat pro novou nebo stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte možnost Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent dostupný.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se hrají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolte zprávu o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování na hovor (v minutách). Systém použije tuto dobu k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit čekací dobu . Tato možnost funguje spolu s minimální odhadovanou dobou pro možnost zpětného volání. Pokud chcete přehrát výzvu k zpětnému volání volajícímu, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání .

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení zprávy o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o čekání) se přehraje v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro možnost zpětného volání . Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se okamžitě přehraje.

4
Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající.

Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice ve frontě volajícího pod zadanou hodnotou, toto oznámení se přehraje. Pokud je pozice ve frontě volajícího nad zadanou hodnotou a vy povolíte možnost Přehrát zprávu o velkém objemu , přehraje se zpráva o velkém objemu.
Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Vaše volání by mělo být přijato přibližně za min. Podržte prosím“ podle doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete pomocí následujícího algoritmu zkontrolovat proti nakonfigurované hodnotě:
Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])
Systém používá výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.
Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než hodnota Oznámit čekací dobu a vyberete možnost Přehrát zprávu o vysokém objemu, systém zprávu o vysokém objemu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Povolením této možnosti se přehraje výzva k zpětnému volání po tomto oznámení.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolte uklidňující zprávu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolte přemostění uklidňující zprávy.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si z jednoho z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrát hudbu volajícím po uklidňující zprávě ve smyčce.

1
Povolte hudbu při podržení.

2
Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1
Povolte šeptání hovorů.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav – přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.
Vlastní pozdrav – můžete vybrat zprávu oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent věděl přesnou frontu, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení ve frontě

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.

4
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

Spravovat agenty fronty

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1
V zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.

3
Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4
Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5
Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Konfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty
Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete přidat nebo odstranit z fronty. Uživatele lze přiřadit do více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností , vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě se možnost nastavení úrovně dovedností nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni se stupněm dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

5
V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Přepínač Zobrazit pouze uživatele zkušenosti se zákazníky můžete povolit a v rozevíracím seznamu zobrazit pouze uživatele s oprávněním Customer Experience Essential.

6
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory , pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

7
(Volitelně) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se nebo odpojit od fronty, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo odpojení od ní.

8
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Připojeno pro každého uživatele ve frontě.

9
(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, klikněte na ikonu vedle uživatele.

10
(Volitelné) Kliknutím na možnost Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

11
Klikněte na položku Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci Customer Experience Essentials, získáte stránku Přiřadit licenci a předplatné licencí . Můžete si vybrat předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti a přiřadit agentům a kliknout na Přiřadit licenci.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

Hovory nejsou směrovány na agenta, i když je agent k dispozici, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Zobrazit řídicí panel agenta
Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidované zobrazení všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje správci provádět vhodná rozhodnutí o personálním obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Agenti.

2
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení se zobrazí:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – zobrazuje počet front, ke kterým je agent přiřazen

Umístění front – zobrazuje počet umístění, ve kterých jsou fronty vytvořeny

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené agentovi

Linka, je-li k dispozici

Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbalování

3
Kliknutím na tlačítko > rozbalíte podrobnosti o agentovi.

Řídicí panel agenta zobrazuje:

Jméno agenta

Počet front přidružených k agentovi – vypíše názvy fronty, ke které je agent přidružený

Umístění fronty – vypíše každé umístění fronty

Primární číslo – primární číslo kontaktu přiřazené do fronty

Linka, je-li k dispozici

Stav připojení/odpojení – zobrazí stav připojení nebo odpojení.

4
Přepínáním se můžete připojit nebo odpojit od agenta ke konkrétní frontě.

5
(Volitelné) Kliknutím na možnost Exportovat soubor CSV exportujete tabulku s obsáhlými podrobnostmi o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti o exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazí křestní jméno agenta, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID volající linky fronty (CLID).

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Linka Agenta

Zobrazí linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo fronty

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Linka fronty

Zobrazí linku fronty.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty.

Stav připojení do fronty

Zobrazí připojení nebo odpojení fronty.

Spravovat supervizory fronty

Funkce nadřízeného fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Agenti ve frontě mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Funkce nadřízeného fronty

Tiché sledování– Monitorujte hovor agenta, aniž by se o tom volající dozvěděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Koučování – připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li agenta koučovat během hovoru pomocí funkce FAC, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí Aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Vynucený vstup – zahajte hovor agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. K hovoru agenta můžete přistoupit pomocí funkce FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li vstoupit do hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si článek Začínáme se základními informacemi pro supervizory o zákaznických zkušenostech Webex.

Převzetí – odpojte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí funkce FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, kouče nebo vpadne dovnitř a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Nadřízení.

2
Klikněte na Přidat správce.

3
Na stránce Základy vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Další.

4
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.

5
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

6
Klepněte na tlačítko Hotovo.

Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Nadřízení.

Zobrazí se seznam vytvořených supervizorů.

2
Ve sloupci Akce z rozevíracího seznamu příslušného supervizora vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako agenta k supervizorovi.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

3
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty .

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty.

2
Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.

3
Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

4
Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše .

Přehled

Webex Calling Customer Assist nabízí sadu funkcí určených ke zlepšení možností zákaznických služeb pro organizace, bez nutnosti specializovaného personálu kontaktního centra nebo specializovaných nástrojů. Zahrnuje všechny profesionální funkce Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex jak pro agenty, tak pro supervizory. Funkce jako vyskakovací okno, zážitek supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agentů a front v reálném čase i v minulosti odlišují zákaznickou asistenci od fronty hovorů.

Služba Customer Assist je nejvhodnější pro zákazníky, kteří vyžadují základní, profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce pro zapojení zákazníků, omnikanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů, doporučujeme Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Zákaznická asistence zahrnuje všechny funkce Webex Calling Call Queue a následující další funkce:

Konfigurace administrátora v Control Hubu
Aktualizace fronty volání
Správa fronty zákaznické podpory, agentů a supervizorů
Konfigurace vyskakovacího okna
Důvod a časovač ukončení
Analýzy
Zprávy
Zkušenosti agentů s aplikací Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Vyskakovací obrazovka
Zkušenosti supervizora s aplikací Webex
Správa stavu dostupnosti agentů
Fronta agentů join/unjoin správa stavu
Monitorování agentů
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné srovnání funkcí naleznete v článku Porovnání funkcí fronty hovorů Webex Calling a Customer Assist.

Doporučení

Pro plné využití funkcí dodržujte následující doporučení:

Agent zákaznické podpory může i nadále používat mobilní aplikaci Webex nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent fronty hovorů Webex Calling. Některé funkce agenta Customer Assist, jako je zobrazení fronty v reálném čase a vyskakovací okno u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v desktopovém klientovi Webex App.

Prostředí supervizora zákaznické podpory je primárně poskytováno prostřednictvím desktopového klienta Webex App. Supervizor zákaznické podpory může i nadále používat funkce monitorování vytáčených čísel (FAC) stejným způsobem jako supervizor fronty hovorů Webex Calling. Funkce pro supervizora v aplikaci Customer Assist, jako je zobrazení historie agentů a front, zobrazení agentů a front v reálném čase a monitorování agentů, jsou však k dispozici pouze v desktopovém klientovi aplikace Webex.

Omezení

Současné přihlášení z více desktopových aplikací není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit k frontám zákaznické podpory.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování Control Hubu. Veřejná API nejsou podporována.
Funkce zákaznické podpory platí pouze pro primární linku, ale nevztahují se na sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.

Zkušební verze zákaznické podpory

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi služby Customer Assist, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.

Kontaktujte obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a ověřte si možnost vyzkoušet si zákaznickou asistenci.

Na zkušební verzi se vztahují následující omezení version::

Frontu volání Webex Calling nelze upgradovat na frontu Customer Assist.
Do fronty zákaznické podpory můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích Webex naleznete v článku Spuštění a správa zkušebních verzí Webex Enterprise v centru pro partnery Webex.

Zakoupit licenci

Partneři si mohou objednat zákaznickou asistenci prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnu stávajícího předplatného. Licence pro zákaznickou asistenci zahrnuje profesionální licenci Webex Calling.

Další podrobnosti naleznete v Průvodci objednáváním plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.

Správa správců front

Funkce dozoru fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Agenti ve frontě mohou být přiřazeni k nadřízenému, který může tiše monitorovat, koučovat, vměšovat se do fronty nebo přebírat hovory ve frontě, které jim přiřazení agenti aktuálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, připojovat se ani přebírat hovory, které nejsou ve frontě hovorů a které agenti zpracovávají.

Funkce dozoru fronty

Tichý monitoring— Monitorování hovoru agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit. Hovor agenta můžete sledovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li tiše monitorovat hovor agenta pomocí FAC, zadejte #82 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li tiše sledovat hovor agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme se službou Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Koučování— Připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců. Agenta můžete během hovoru koučovat pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li během hovoru koučovat agenta pomocí funkce FAC, zadejte #85 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li koučovat agenta během hovoru pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Přihlášení— Přihlásit se k hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy. Do hovoru agenta se můžete připojit pomocí FAC nebo aplikace Webex.

Chcete-li se připojit k hovoru agenta pomocí funkce FAC, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Chcete-li se připojit k hovoru agenta pomocí aplikace Webex, přečtěte si Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Převzít hovor—Převzít hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta. Hovor agenta můžete převzít pomocí FAC.

Chcete-li převzít hovor agenta pomocí funkce FAC, zadejte #86 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, když monitoruje, koučuje nebo se zapojuje, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Vedoucí pracovníci.

3
Klikněte na Přidat správce.

4
Na stránce Základy vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na Další.

5
Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta supervizoru, a klikněte na Další.

6
Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

7
Klikněte na Hotovo.

Jakmile je supervizor přidán, můžete mu dále přiřazovat agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k danému supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Vedoucí pracovníci.

Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.

3
Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného supervizora uživatele, kterého chcete přidat jako agenta pro supervizora.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.

4
Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Více informací naleznete v části Funkce dozoru fronty.

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Můžete si prohlédnout seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

5
Upravte uživatele přiřazené jako agenti do této fronty.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Klikněte na Odebrat vše, pokud chcete z této fronty odebrat všechny uživatele.

Důvod a časovač ukončení

Přidat důvod ukončení

Ruční přidání důvodů ukončení

Důvody hromadného přidání a dokončení

Nastavení výchozího důvodu ukončení fronty

Zobrazit seznam front s výchozím důvodem ukončení

Přiřazení důvodů ukončení k frontám

Přiřadit důvody ukončení na základě zkušeností na počítači

Přiřazení důvodů ukončení z front

Zrušení přiřazení důvodů ukončení z front

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z prostředí na počítači

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z front

Nastavení časovače závěrečného shrnutí

Důvod zalomení je předdefinovaný popisek, který pomáhá agentům shrnout účel nebo výsledek hovoru jejich zákazníka. Tento záznam pomáhá supervizorům nebo manažerům sledovat výkon zákaznických služeb a monitorovat a zlepšovat výkon agentů.

Časovač zabalování umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu Zabalování. Po uplynutí časovače se stav agenta změní na Dostupný.

Tato funkce je použitelná jak pro interní, tak pro externí volání do fronty.

Když přidáte důvod ukončení a nastavíte časovač ukončení do fronty, stav agenta se po ukončení hovoru automaticky změní na Ukončování a nebudou k němu směrovány žádné další hovory. Během tohoto stavu aplikace Webex zobrazí vyskakovací okno s časovačem, aby si agenti mohli zvolit důvod ukončení. Jakmile si agent vybere možnost, jeho stav se změní na Dostupný. Pokud agent nevybere důvod před vypršením časovače, aplikace použije výchozí důvod dané fronty.

Pokud pro frontu nastavíte pouze časovač dokončení, stav agenta se změní na Dokončuje se. Aplikace Webex zobrazuje pouze časovač a možnost ukončení.

Pokud tuto funkci nenakonfigurujete a agent ručně změní stav na Probíhá, aplikace Webex vyskakovací okno nezobrazí.

Omezení

Pokud má agent na stejné lince dva hovory ve frontě (hovor 1 a hovor 2) a po skončení hovoru 1 se stav agenta změní na Dokončování a aplikace Webex zobrazí vyskakovací okno s potvrzením. Pokud hovor 2 skončí, zatímco je agent ve stavu Dokončování, aplikace Webex pro tento hovor nezobrazí vyskakovací okno.

Přidat důvod ukončení

Důvody pro ukončení můžete přidat ručně nebo pomocí šablony CSV.

Ruční přidání důvodů ukončení

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Důvod ukončení můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést hromadnou správou. Více informací naleznete v části Důvody hromadného přidání a dokončení.

Abyste mohli tuto funkci pro frontu povolit, musíte k ní přiřadit alespoň jeden důvod pro její dokončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Klikněte na položky Spravovat > Přidat.

4
Na stránce Přidat důvod ukončení zadejte název a popis důvodu ukončení.

Název ukončení se v aplikaci Webex zobrazí jako důvod ukončení, který si agenti mohou vybrat.

5
Přiřaďte důvod ukončení frontám.

Pokud chcete přiřadit pouze určitým frontám, vyberte Konkrétní fronta(y) a poté vyberte fronty z rozevíracího seznamu.
Z rozbalovací nabídky můžete vybrat až 1000 front najednou. Po vytvoření důvodu dokončení můžete přidat další fronty. Další informace naleznete v části Přiřazení důvodu ukončení frontě.
Pokud chcete přiřadit všem frontám, zvolte Všechny fronty.
Nemůžete zvolit Všechny fronty, pokud celkový počet front používaných v organizaci přesahuje 1000.

6
Klikněte na Přidat.

Přidané důvody pro dokončení se zobrazí v části Prohlížení na počítači.

Upravit a smazat důvod ukončení

Chcete-li upravit důvod ukončení, vyberte důvod ukončení a aktualizujte podrobnosti.
Chcete-li smazat důvod ukončení, vyberte jej a klikněte na Smazat důvod ukončení. Důvod ukončení, který je nastaven jako výchozí pro jednu nebo více front, nelze odstranit. Pokud chcete frontu smazat, změňte výchozí důvod ukončení a poté ji smažte. Chcete-li změnit výchozí důvod ukončení, viz Nastavení výchozího důvodu ukončení pro frontu.

Důvody hromadného přidání a dokončení

Než začnete

Můžete přidat maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Na jednom řádku můžete k důvodu ukončení přiřadit až 50 front. K přiřazení více front můžete použít více řádků.

Soubor CSV importu může obsahovat maximálně 1 000 řádků.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku s následujícími údaji:

Sloupec

Povinný nebo volitelný

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Zadejte název důvodu ukončení.

Příklad: Prodej dokončen

Popis

Volitelné

Zadejte popis důvodu ukončení.

Příklad: Vyžaduje se následná komunikace s aktuálním hovorem

Akce fronty hovorů

Povinné

Zadejte PŘIDAT pro přiřazení front k důvodu ukončení.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění front, které jsou přiřazeny s důvodem ukončení.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahraďte dříve přiřazené fronty frontami uvedenými v řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Název fronty hovorů 1…50

Volitelné

Zadejte název fronty, ke které chcete přiřadit důvod ukončení.

Příklad: Fronta v San Jose

Umístění fronty hovorů 1…50

Povinné, pokud jste zadali název fronty hovorů, jinak volitelné

Zadejte název umístění fronty.

Příklad: San José

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po nahrání můžete kliknout na Podrobnosti naleznete na stránce Úkoly a zobrazit stav změn.

Chcete-li spravovat další podrobnosti, jako je výchozí důvod ukončení a časovač ukončení, pomocí souboru CSV, podívejte se na Hromadné vytváření front.

Nastavení výchozího důvodu ukončení fronty

Aplikace Webex použije výchozí důvod, pokud agent nezvolí důvod pro dokončení. Výchozí důvod ukončení můžete zvolit pouze z úrovně fronty.

Než začnete

Pro frontu musíte jako výchozí nastavit jeden důvod ukončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

Zobrazí se seznam důvodů ukončení přiřazených k této frontě.

5
Vyberte důvod závěru, který chcete nastavit jako výchozí, a klikněte na Uložit.

Zobrazit seznam front s výchozím důvodem ukončení

Můžete si zobrazit seznam front, kterým je výchozím způsobem přiřazen důvod ukončení.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty a zvolte Všechny fronty.

U front, kterým je tento důvod ukončení přiřazen jako výchozí, je ve sloupci Výchozí fronta označeno jako Ano.

Přiřazení důvodů ukončení k frontám

Do fronty můžete přiřadit maximálně 1 000 důvodů ukončení.

Důvod ukončení můžete přiřadit maximálně 1000 frontám najednou. Pokud chcete spravovat nebo přidat více než 1000 front najednou, můžete to provést hromadnou správou. Více informací naleznete v části Důvody hromadného přidání a dokončení.

Důvody pro dokončení můžete přiřadit buď na kartě Prostředí plochy, nebo na kartě Fronty.

Přiřadit důvody ukončení na základě zkušeností na počítači

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty a přidejte konkrétní fronty nebo všechny fronty.

Z rozbalovací nabídky konkrétní fronty můžete vybrat až 1000 front najednou. Po přidání 1000 front najednou můžete pokračovat v přidávání dalších front jednu po druhé. Vyberte frontu z rozbalovací nabídky, uložte ji a opakujte postup, dokud nepřiřadíte všechny fronty.

Přiřazení důvodů ukončení z front

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

5
Vyberte důvody pro dokončení z rozbalovací nabídky a klikněte na Uložit.

Zrušení přiřazení důvodů ukončení z front

Přiřazení důvodů pro dokončení můžete zrušit buď na kartě Prostředí plochy, nebo na kartě Fronty.

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z prostředí na počítači

Než začnete

Nelze zrušit přiřazení důvodu ukončení, pokud je pro frontu vybrán jako výchozí. Pokud chcete zrušit přiřazení, změňte výchozí důvod ukončení fronty a poté přiřazení zrušte. Chcete-li změnit výchozí důvod, viz Nastavení výchozího důvodu pro dokončení fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Prostředí počítače.

3
Vyberte důvod ukončení.

4
Klikněte na Přiřazení fronty.

5
Klikněte na Zrušit přiřazení v požadovaném řádku fronty nebo klikněte na Zrušit přiřazení všeho.

MožnostZrušit přiřazení všeho je zakázána, pokud jste přidali více než 1000 front. Je nutné ručně zrušit přiřazení front.

Zrušení přiřazení důvodu ukončení z front

Než začnete

Nelze zrušit přiřazení důvodu závěrky, pokud je vybrán jako výchozí. Pokud chcete přiřazení zrušit, vyberte jako výchozí jiný důvod pro dokončení a poté přiřazení zrušte.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

Zobrazí se seznam důvodů ukončení přiřazených k této frontě.

5
Klikněte na Zrušit přiřazení v řádku s požadovaným důvodem pro dokončení nebo klikněte na Zrušit přiřazení všeho.

Nastavení časovače závěrečného shrnutí

Časovač zabalování umožňuje nastavit dobu, po kterou může agent zůstat ve stavu Zabalování. Tato možnost je ve výchozím nastavení zakázána. Časovač zalamování můžete nastavit na úrovni fronty.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Důvody závěru.

5
Povolte časovač závěrečného shrnutí.

6
Nastavte čas dokončení pro agenty v minutách: sekundový formát. Výchozí hodnota je 10 sekund.

Můžete nastavit minimální dobu 1 minuty a maximální dobu 10 minut.

Analýzy

Analytické nástroje můžete použít k vyhodnocení stavu fronty, stavu agenta fronty a stavu aktivní fronty. Data fronty se zpracovávají dávkově každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 1:00 odpoledne GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu vašeho zákazníka. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Podporované intervaly pro rozsahy dat

Když uživatel vybere konkrétní rozsah dat, rozbalovací nabídka intervalů nabízí následující podporované intervaly:
Doba trvání Podporované intervaly
Dnes 15 minut, 30 minut, hodinově a denně
Včera
Tento týden 30 minut, hodinově a denně
Minulý týden
Posledních 7 dní
Tento měsíc Denně, Týdně
Minulý měsíc
Letos Denně, týdně a měsíčně
Vlastní
Kategorie trvání a jejich podporované intervaly na základě rozdílu dat jsou následující:

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 1 dni, je Trvání kategorizováno jako Dness podporovanými intervaly 15 minut, 30 minut, hodinově a denně.

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 7 dnům, je Trvání kategorizováno jako Tento týdens podporovanými intervaly 30 minut, hodinové a denní.

Pokud je rozdíl dat menší nebo roven 31 dnům, je Trvání kategorizováno jako Tento měsíc s podporovanými intervaly Denně a Týdně.

Pro jakýkoli rozdíl dat větší než 31 dní je Trvání kategorizováno jako Tento roks podporovanými intervaly Denně, Týdně a Měsíčně.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzy front, přejděte na Monitorování > Analytika > Zákaznická podpora.

Správci lokalit nemají přístup k analytickým nástrojům.

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na toto video s ukázkou, kde najdete přehled analýz fronty hovorů v aplikaci Customer Assist.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a supervizorů.

Filtr Supervizoři se vztahuje pouze na statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Analýza front a agentů
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů– Celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento zrušených hovorů— Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% zodpovězených hovorů—Procento hovorů zodpovězených agenty.
Opuštěné hovory— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% zrušených hovorů– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
Přetečení - Časový limit– Počet volání, která přetekla do jiné fronty volání, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a dobou opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá jako:

Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.
Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Extension– Číslo extensionu přiřazené frontě hovorů.
Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.
Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti čekali na hovoru.
Celková doba hovoru— Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Celková doba čekání— Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
% Přijaté hovory– Procento hovorů, na které reagovali agenti.
Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovory– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Průměrná doba opuštění hovoru– Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Čas opuštění— Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetekly z důvodu dosažení limitu fronty.
Přetečení - Časový limit vypršel— Počet volání, která přetekla, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů—Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory—Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet prezentovaných hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Trend aktivních agentů

Tento graf znázorňuje trend aktivních látek v určitých časových rozmezích. Počty agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s grafem Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování daného počtu hovorů.

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta– Jméno agenta nebo pracovního prostoru.

Fronta volání—Název fronty volání.

Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.

Celkový počet zodpovězených hovorů— Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které agent zodpověděl.

Neodpovězené hovory– Počet hovorů, které byly agentovi předány, ale zůstaly nezodpovězeny.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Celkový počet prezentovaných hovorů— Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.

Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.

Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Aktivní hovory– Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na odpověď dalšího dostupného agenta.

Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které agenti čekali.

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Fronta volání—Název fronty volání.

Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.

Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.

Extension— Extension přiřazený k frontě hovorů.

Aktivní hovory– Počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.

Čekající hovory– Počet hovorů, které agenti čekali.

Čekající hovory— Počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Pro více informací se podívejte na tato videa:

Správa fronty hovorů zákaznické podpory

Analýza fronty hovorů zákaznické podpory

Vytvoření fronty volání zákaznické podpory

Pracovní plocha supervizora

Jako supervizor v zákaznické asistencimáte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Statistiky agentů
Historie front
Fronta v reálném čase
Agenti končí

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti zpracovávají hovory. Dostupné KPIS jsou:

Počet propojených hovorů– Počet propojených hovorů, na které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů ve vybraném časovém rozsahu. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agenti strávili připojením k hovorům ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba čekání příchozího hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti v daném časovém rozsahu čekají na příchozí hovor.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf znázorňuje trend doby příchozích stavů agentů na připojení ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se doby čekání v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů, nebo zda jsou hovory vyřizovány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda existují nějaké odchylky v délce trvání hovorů.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou čekání příchozích zpráv ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda je v určité frontě hovorů potřeba více agentů, pokud jsou hovory čekány déle, než je průměr.

Agenti obsluhující frontu

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Jméno agenta—Jméno agenta.

Název fronty– Název fronty volání.

Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.

Přijaté hovory—Počet hovorů, které agent přijal.

Neodpovězené hovory— Počet hovorů, které byly agentovi prezentovány, ale zůstaly nezodpovězeny.

Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.

Ostatní nezodpovězené hovory— Počet hovorů, které měly jiný stav než nezodpovězené. Například případy, kdy volající nevybral klíč.

Prezentované hovory– Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.

Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Průměrná doba příchozích hovorů– Průměrná doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.

Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.

Průměrná doba čekání příchozích hovorů– Průměrná doba, po kterou agent podržel hovory.

Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

agentId—Unikátní identifikátor agenta, který odpovídá na hovor nabízený z fronty.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují stav front hovorů na obecné úrovni. K DISPOZICI jsou:

Odpovězeno– Počet hovorů, na které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.

Zrušeno– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici, ve vybraném časovém rozsahu.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti v daném období dali volající na čekání.

Průměrná doba čekání ve frontě– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme, ve vybraném časovém rozsahu.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich statusů. Tento graf můžete použít k získání obecného přehledu o tom, jak si fungují fronty volání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně seřazenou ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, která fronta hovorů potřebuje přiřadit více agentů, aby se zkrátila doba čekání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně seřazenou ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, kdy byli volající na hovoru drženi déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly ve vaší organizaci nastaveny. Tento graf můžete použít k zobrazení výkonu agentů v jednotlivých frontách hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název fronty volání.

Doba čekání– Doba, po kterou byli volající drženi na hovoru.

Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou byli volající na hovoru.

Doba trvání hovoru— Doba, po kterou volající hovořili s agenty.

Průměrná doba příchozího hovoru— Průměrná doba, po kterou volající hovořili s agenty na jeden hovor.

Doba zpracování– Doba, kterou agenti strávili hovorem z fronty. Toto se zaznamená, když agenti ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů ve vybraném časovém rozsahu. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.

Doba čekání ve frontě— Doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Průměrná doba čekání ve frontě— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Zodpovězeno—Počet hovorů zodpovězených agenty.

Zrušeno— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.

Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít k zobrazení doby nejvyššího počtu hovorů, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přeřadit agenty.

Statistiky živých front

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Tuto tabulku můžete použít k zjištění, zda je potřeba upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název přiřazený frontě volání.

Kontakty aktuálně ve frontě– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů—Počet agentů přiřazených do fronty.

Počet obsazených agentů—Počet agentů, kteří se zapojili do fronty.

Agenti nečinní– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Agenti nedostupní– Počet agentů, kteří mají nastavený stav „Nedostupní“ a nepřijímají hovory.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují statistiky o tom, jak agenti dokončují své hovory. K DISPOZICI jsou:

Průměrná doba trvání dokončení– Průměrná doba trvání dokončení u všech agentů v organizaci.

Fronta s nejvyšší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejvyšší průměrnou dobu trvání zpracování ve vybraném rozsahu dat.

Fronta s nejnižší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejnižší průměrnou dobu trvání zpracování v daném časovém rozsahu.

Trend průměrné doby trvání závěrečného sledování

Tento graf znázorňuje trend průměrné doby trvání dokončení ve všech frontách ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zjištění, které dny mají delší než průměrnou dobu trvání dokončení, a prozkoumat tyto dny, abyste zjistili důvod, proč byla průměrná doba trvání vyšší.

Top/Bottom použité důvody pro závěr

Tato tabulka zobrazuje použité důvody pro závěrečné hodnocení (nejčastější nebo nejhorší) a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání závěrečného hodnocení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zobrazení, které důvody ukončení byly ve vaší organizaci nejčastěji používané a zda se očekává doba trvání smlouvy o úrovni služeb vaší organizace.

Nejvyšší fronty podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje nejdůležitější fronty s nejvyšší nebo nejnižší průměrnou dobou trvání dokončení a jejich odpovídající dokončení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k získání přehledu o tom, proč některé fronty trvají dokončení déle než jiné.

Nejlepší agenti podle highest/lowest počet dokončených závěrečných akcí

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejlepšími výsledky podle počtu dokončených vyřízení ve vybraném časovém období a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání vyřízení ve vybraném časovém období. Tyto informace můžete použít k zjištění, jak dobře si agenti ve vaší organizaci vedou.

Nejlepší agenti podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejvyšší nebo nejkratší dobou trvání zpracování a jejich odpovídající dokončené zpracování ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete využít k tomu, abyste agentům pomohli zkrátit dobu vyřizování objednávek a poskytovat tak konzistentní zákaznický servis.

Plocha agenta

Jako agent v zákaznické asistencimáte v aplikaci Webex přístup k následujícím grafům.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít k zobrazení doby nejvyššího počtu hovorů, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přeřadit agenty.

Statistiky živých front

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Tuto tabulku můžete použít k zjištění, zda je potřeba upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

Název fronty– Název přiřazený frontě volání.

Kontakty aktuálně ve frontě– Počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.

Celkový počet agentů—Počet agentů přiřazených do fronty.

Počet obsazených agentů—Počet agentů, kteří se zapojili do fronty.

Agenti nečinní– Počet agentů, kteří jsou k dispozici, ale neúčastní se hovoru.

Agenti nedostupní– Počet agentů, kteří mají nastavený stav „Nedostupní“ a nepřijímají hovory.

Zprávy

Všechny sestavy služby Customer Assist podporují vlastní šablony, kde si administrátoři mohou přizpůsobit pole a použít určité filtry, například Poloha.

Můžete si prohlédnout přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které do fronty dorazily, a také statistiky fronty a agentů.

K přehledům máte přístup v sekci Monitorování > Zprávy > Šablony > Zákaznická podpora.

Správci lokalit nemají přístup k přehledům.

Podrobnosti o volání z fronty

Tato sestava poskytuje podrobnosti o frontách hovorů ve vaší organizaci. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení toho, jak byly hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Směr volání pro frontu Označuje směr volání vzhledem k frontě. Všechny hovory vstupující do fronty jsou Inbound. Agenti mohou iniciovat Outbound volání pomocí identity fronty.
Telefonní číslo Označuje telefonní číslo vzdálené strany. např.
Pro příchozí hovory do fronty – označuje telefonní číslo volajícího.
Pro odchozí hovory přes frontu – označuje původně volané číslo.
Připojené číslo Číslo vzdálené strany, která se nakonec připojila k hovoru. Relevantní pouze v případě odchozích ACD hovorů (agent vytáčející odchozí hovor jménem fronty), kdy je hovor přesměrován z původně volaného čísla.
Přesměrování hovorů bylo použito
Označuje typ přesměrování hovorů použitý na hovor, pokud byl hovor přesměrován a nebyl zařazen do fronty (například před zařazením příchozího hovoru do fronty).

Sloupec je prázdný, pokud nebylo použito přesměrování hovorů nebo v případě odchozích hovorů. Možné hodnoty jsou:

Vždy přesměrovat hovory
Selektivně přesměrovat hovory
Předávat hovory podle režimů

Na hovor se vztahují zásady
Typ zásady aplikované na volání ve frontě příchozích hovorů před jeho zařazením do fronty. Možné hodnoty jsou:

Nucené přesměrování
Sváteční služba
Noční služba
Velikost přetečení

Sloupec je prázdný, pokud nebyla použita žádná politika předběžného zařazení do fronty nebo v případě odchozích hovorů.

Typ popisovače hovoru
Toto označuje, jak byl hovor zpracován, například důvod, proč byl příchozí hovor odebrán z fronty. Možné hodnoty jsou:

Přijato – Znamená, že hovor byl přijat agentem.
Opuštěno – Znamená, že volající hovor ukončil dříve, než jej agent přijal. To zahrnuje i zpětné volání odmítnuté zákazníkem.
Doba přetečení – Označuje, že na hovor byla použita zásada přetečení, protože hovor čekal ve frontě déle, než je nakonfigurovaná doba.
Uvízlý hovor – Znamená, že na hovor byla aplikována zásada pro uvízlý hovor, protože ve frontách nebyli žádní agenti.
Uvízlý/Nedostupný – Označuje, že na hovor byla použita zásada pro uvízlé hovory, protože všichni agenti obsazující frontu byli ve stavu nedostupnosti.

V případě, že byla použita politika fronty, zobrazila by se hodnota Queue Policy, zatímco skutečná politika může být uvedena ve sloupci Policy applied to the call.

V případě, že bylo použito přesměrování hovorů, zobrazí se Call Forwarding, přičemž typ lze určit ve sloupci Call Forwarding Applied.

Sloupec je prázdný, pokud byla použita politika předběžného zařazení do fronty nebo v případě odchozích hovorů.

Výsledek hovoru
Konečný stav volání udává, jak bylo s ním naloženo na konci sledování. Možné hodnoty jsou:

Zodpovězeno-Uvolněno
Přesměrování s odpovědí
Nezodpovězené - Nedoručitelné
Nezodpovězené – Přetečení času
Nezodpovězeno - Zamítnuto
Nezodpovězeno - Nedosažitelné
Nezodpovězeno - Opustit
Nezodpovězeno - Jiné

Sloupec je prázdný pro hovory, které se k agentům nedostaly (například při přesměrování, použití zásad předřazení do fronty, přetečení atd. a pro odchozí hovory).

Telefonní číslo fronty Telefonní číslo přiřazené k frontě hovorů.
Rozšíření fronty Číslo pobočky přiřazené k frontě hovorů.
Použitý primární DNIS Označuje, zda byl s voláním použit primární DNIS.
DNIS Konkrétní použité číslo DNIS nebo pobočka (primární nebo sekundární, v závislosti na tom, která byla použita pro hovor).
Převedeno z čísla
Číslo, ze kterého byl hovor přesměrován do fronty.

Sloupec je prázdný pro přímé příchozí hovory do fronty nebo odchozí hovory ACD (hovory iniciované agenty jménem fronty).

Převedeno z typu uživatele Typ uživatele, který hovor převedl do fronty hovorů (například HuntGroup, User, AutoAttendant).
Převedeno z večírku Jméno strany, která hovor přepojila do fronty hovorů (např. Bakery_AA1).
Jméno agenta
Jméno agenta, který hovor vyřídil (u příchozích hovorů) nebo hovor inicioval (u odchozích hovorů ACD).

Sloupec je prázdný, pokud hovor nebyl přijat agentem.

Převedeno na číslo
Číslo, na které byl hovor přesměrován z fronty kvůli přesměrování hovorů nebo kvůli zásadám fronty.

Sloupec je prázdný, pokud hovor není přepojen nebo se jedná o odchozí hovory ACD.

Převedeno na večírek Jméno strany, které byl hovor přepojen.
Převedeno na typ uživatele Typ uživatele, kterému byl hovor přepojen.
Číslo pro zpětné volání
Číslo pro zpětné volání, které bylo přidáno k hovoru, pokud se daný hovor rozhodl přijmout zpětné volání.

Pokud nebylo vybráno žádné zpětné volání, je sloupec prázdný.

Hlasová schránka number/group Číslo hlasové schránky, na kterou hovor skončil.
Čas zahájení fronty hovorů
U příchozích hovorů čas, kdy byl hovor přidán, přesměrován nebo odkloněn z fronty hovorů.

U odchozích hovorů čas, kdy byl hovor zahájen agentem.

Čas ukončení fronty hovorů
Čas, kdy byl hovor odstraněn z fronty hovorů.

Sloupec je prázdný pro odkloněné, přesměrované a odchozí hovory.

Korelační ID Označuje ID korelace volání, aby bylo možné sledovat konkrétní části CDR jako součást volání, které sdílejí stejné ID korelace.
Počet odražených zpráv
Počet odmítnutí hovoru před jeho přijetím.

Prázdné pro odchozí hovory ACD a „0“, pokud hovor nebyl odražen.

Možnost směrování hovorů Možnost směrování hovorů byla použita na hovor, který skončil ve frontě hovorů předtím, než jej převzal agent. Možné hodnoty jsou:
Na základě priority
Na základě dovednosti
Zásady výběru agentů Na volání ve frontě volání byla aplikována politika výběru agenta. Možné hodnoty jsou:
Circular
Shora dolů
Nejdelší čas nečinnosti
Souběžně
Předchozí doba čekání (s) Doba, po kterou hovor čekal ve frontě, než byl přesměrován do aktuální fronty hovorů.
Čekací doba (s)
Doba, kterou volající strávili čekáním ve frontě hovorů. Tato doba zahrnuje dobu oznámení a dobu vyzvánění.

Čas se počítá od času začátku fronty do času konce fronty.

Sloupec je prázdný pro odkloněná a odchozí volání ACD.

Doba hovoru (s) Množství času, které volající strávil rozhovorem s agenty v rámci této interakce.
Doba výdrže (s) Doba, po kterou byl volající agenty držen na hovoru.
Doba zpracování (s) Celkový čas, který agent strávil hovorem z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
Doba dokončení (s) Doba, kterou agent strávil ve stavu dokončení po volání z fronty příchozích hovorů.
Doba konference (s) Doba, kterou agent strávil v konferenčním hovoru s jedním hovorem a jiným agentem.
Adresa přesměrovaného agenta
Adresa přesměrovaného hovoru od agenta.

Tento sloupec je prázdný, pokud hovor končí s agentem.

Čas ukončení hovoru s agentem Čas, kdy byl hovor uvolněn nebo přesměrován z fronty agentem.
Důvod ukončení Důvod ukončení hovoru, který si agent vybral.
Strana pro uvolnění hovoru
Strana, která hovor na konci ukončila.

Pokud hovor není přijat, sloupec je prázdný.

Automaticky zodpovězeno Označuje, zda agent automaticky přijal distribuovaný hovor. Možné hodnoty jsou:
Ano
Ne
Sloupec je prázdný pro odchozí volání ACD.
Úroveň dovedností Úroveň dovedností agenta, který hovor vyřizoval.

Statistiky front

Tato sestava poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které jsou nastaveny ve vaší organizaci. Tuto sestavu můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů ve frontách hovorů a jejich stavu.

Tabulka 1. Referenční informace o poli statistik fronty
Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Telefonní číslo Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
Rozšíření Číslo pobočky přiřazené k frontě hovorů.
Celková doba výdrže Celková doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Průměrná doba výdrže Průměrná doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Průměrná doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Celkový čas zpracování Celkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracování Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. doba čekání Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovory Počet hovorů zodpovězených agenty.
% Přijaté hovory Procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovory Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Průměrný čas opuštění Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přeplněné Počet volání, která přetekla z důvodu dosažení limitu fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojená volání Počet hovorů, které jsou přesměrovány z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří jsou ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení, který agent získává nejvíce hovorů, a k získání informací o statistikách jeho hovorů.

Tabulka 2. Referenční informace o poli statistik agenta fronty
Název sloupce Popis
Činidlo Name/Workspace Jméno Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů Název fronty volání.
Pobočka Umístění přiřazené frontě volání.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které jsou prezentovány agentovi a které agent zodpoví.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
Opuštěné hovory Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Další nezodpovězené hovory Počet hovorů, které měly jiný stav než „nezodpovězeno“. Například případy, kdy volající nevybral klíč.
Celkový počet prezentovaných hovorů Počet příchozích hovorů pro agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivně hovořením v rámci hovorů.
Průměrná doba hovoru Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
Celková doba výdrže Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba výdrže Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celkový čas zpracování Celkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracování Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.

Důvod závěru

Tato zpráva poskytuje podrobnosti o tom, jak agenti ve vaší organizaci ukončují hovory. Tuto zprávu můžete použít k provedení jakýchkoli akcí na základě těchto podrobností, například k upřesnění důvodů ukončení nebo k posouzení, zda agenti poskytují kvalitní zákaznickou podporu.

Tabulka 3. Odkaz na pole Důvod závěru
Název sloupce Popis
Datum Datum hovoru.
Název agenta Jméno agenta.
Pobočka Fyzické umístění přiřazené agentovi.
Časové razítko zahájení kontaktu Časové razítko, kdy agent během hovoru začal hovořit se zákazníkem.
Časové razítko ukončení kontaktu Časové razítko, kdy agent ukončil hovor se zákazníkem.
Doba trvání kontaktu Počet příchozích hovorů pro agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Důvod závěru Název důvodu ukončení, který agent vybere pro stav ukončení.
Trvání závěrečného shrnutí Doba, po kterou byl agent ve stavu dokončovací aktivity.
Časové razítko zahájení závěrečné aktivity Časové razítko zahájení závěrečné aktivity.
Časové razítko ukončení závěrečné aktivity Časové razítko ukončení závěrečné aktivity.

Podrobnosti o aktivitě agenta fronty

Tato zpráva poskytuje komplexní informace o dostupnosti, výkonu a provozní efektivitě agentů pro hovory ve frontě volání zákaznické podpory. Data v této zprávě jsou agregována na základě jednotlivých směn.

Činnost agenta je definována ve směnách. Směna je doba mezi přihlášením agenta do fronty hovorů a jeho odhlášením z fronty hovorů po skončení směny. Podrobnosti ve zprávě se zaznamenávají pro každou směnu podle pracovní doby agenta a klasifikují se tak potřebné metriky pro měření produktivity.

Data se nebudou zobrazovat správně, pokud agent během své směny nestiskne tlačítko Přihlásit se a Odhlásit se.

Data pro tuto zprávu jsou k dispozici pouze za předchozí den nebo za 24 hodin později.

Data budou k dispozici od 20. října 2025.

Aspekty pro používání sestavy Podrobnosti o aktivitě agenta fronty:

Záznamy v každém řádku této sestavy odpovídají času, kdy se agent přihlásí a odhlásí z aplikace Webex. Přesnost časů přihlášení a odhlášení zaznamenaných v této zprávě by proto závisela na tom, zda se agenti přihlašují a odhlašují na začátku a na konci své směny, a nikoli kdykoli během své směny.

Pokud se agent přihlásí, ale neodhlásí se, záznamy budou i nadále agregovány ve stejné směně až do doby vygenerování sestavy. Například pokud se agent neodhlásí, relace se považuje za otevřenou, dokud se nespustí sestava. V takových případech by čas odhlášení v sestavě byl prázdný.

V případě, že si zákazníci přejí tuto sestavu následně zpracovat a získat agregované hodnoty pro agenty pomocí pivotu, změňte formát buňky na formát Custom (hh:mm:ss), abyste získali správnou agregaci.

Příklady, jak jsou data zachycena v reportu:

Agent se odhlásí na konci směny:

Agent Bob se přihlašuje na adrese 9:00 dopoledne a odhlásí se v 5:00 ODPOLEDNE.

Zpráva shrnuje všechny aktivity, které Bob provedl mezi 9:00 AM a 5:00 Odpolední směna jako jedna směna.

Agent se na konci směny neodhlásí:

Agentka Alice se přihlašuje na 8:00 AM, ale zapomene se na konci směny odhlásit.

Zpráva je generována v 6:00 ODPOLEDNE.

Všechny činnosti, které Alice prováděla od 8:00 AM do 6:00 PM jsou agregovány do jedné směny.

Abychom to rozvedli, pokud se Alice odhlásí v 5:00 PM následujícího dne, aktivity agenta mezi 8:00 AM od prvního přihlášení a 5:00 Odpolední směna následujícího dne po odhlášení by byla sloučena do jedné směny.

Agent má během dne několik směn:

Agent Joe se přihlašuje na adrese 7:00 dopoledne, odhlášení v 11:00 dopoledne, poté se znovu přihlásí v 1:00 odpoledne a poté se odhlásí v 4:00 Odpoledne ve stejný den.

Zpráva zachytí tyto aktivity agentů v rámci dvou samostatných směn pro Joea. Jeden z 7:00 AM do 11:00 AM a druhý z 1:00 Odpoledne do 4:00 ODPOLEDNE.

Známé problémy

V některých případech mohou být hovory odmítnuté agenty používajícími mobilní a desktopové klienty Webex započítány jako Bounced Calls Unreachable.

Tabulka 4. Referenční informace o poli Podrobnosti aktivity agenta fronty
Název sloupce Popis
Název agenta Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
Poloha agenta Místo výkonu práce.
Čas přihlášení Čas a datum, kdy se agent přihlásil do fronty, v UTC.
Čas odhlášení
Čas a datum odhlášení agenta z fronty v UTC.

Toto pole je prázdné, pokud se agent neodhlásil.

Doba trvání přihlášení
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen během směny. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.

Toto pole je prázdné, pokud chybí Sign Out Time.

Celkový počet prezentovaných hovorů
Celkový počet volání z fronty příchozích hovorů, která byla agentovi prezentována.

Total presented calls = Total Answered Calls + Bounced Calls Declined by Agent + Bounced Calls No Answer + Bounced Calls Unreachable + Abandoned calls + Other Unanswered Calls.

Celkový počet přijatých hovorů Celkový počet volání z fronty příchozích hovorů, na která agent odpověděl.
Nedoručené hovory odmítnuté agentem Celkový počet volání z fronty volání, která byla agentovi předána, ale byla odmítnuta, protože agent je odmítl.
Nepřijaté hovory / Žádná odpověď Celkový počet hovorů ve frontě hovorů, které byly agentovi předány, ale byly odmítnuty, protože agent neodpověděl v rámci definované doby vyzvánění.
Nedosažitelné hovory Celkový počet volání z fronty volání prezentovaných agentovi, ale odmítnutých z důvodu nedostupnosti agenta (neregistrovaný koncový bod).
Opuštěné hovory Celkový počet volání z fronty hovorů, která byla agentovi předána, ale volající zavěsili dříve, než agent mohl hovor přijmout.
Další nezodpovězené hovory Celkový počet volání ve frontě hovorů prezentovaných agentovi, ale na hovory odpověděl jiný agent. Toto platí pro scénář simultánního vyzvánění, kdy byl hovor prezentován více agentům a když jeden agent přijme hovor, je hovor započítán jako Other Unanswered Calls pro ostatní agenty, kterým byl prezentován.
Celkový počet odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem (prostřednictvím) fronty hovorů. Toto nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.
Dostupná doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil v nečinném stavu během směny. Například celková doba, kdy byl agent k dispozici (přihlášený), ale nevyřizoval hovory. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Dostupný čas v zaneprázdněném čase Celková doba, kterou agent strávil ve směně v rušném stavu. Například zpracování volání ve frontě hovorů. To zahrnuje doby hovoru, čekání a vyzvánění pro hovory ve frontě hovorů (příchozí i odchozí), které agent v dané relaci vyřídil. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Nedostupný čas Celková doba, po kterou byl agent v dané směně nedostupný. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba příchozího hovoru Celková doba, kterou agent strávil hovorem s volajícími u příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba odchozích hovorů
Celková doba, kterou agent strávil hovorem s volajícími u odchozích hovorů z fronty hovorů. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.

Toto nezahrnuje žádné přímé odchozí hovory iniciované agentem.

Průměrná doba příchozích hovorů Průměrná doba hovoru u příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba odchozích hovorů Průměrná doba hovoru z fronty odchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba čekání příchozích zpráv Celková doba čekání příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba čekání na odchozí hovory Celková doba čekání odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba čekání příchozích zpráv Průměrná doba čekání příchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba čekání na odchozí zásilky Průměrná doba čekání odchozích hovorů ve frontě hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Doba dokončení příchozích zpráv Celková doba, kterou agent strávil ve stavu dokončení po volání z fronty příchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Doba dokončení odchozích transakcí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozím hovoru. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Odchozí hovory jsou hovory uskutečněné agentem jménem fronty hovorů.
Průměrná doba zpracování příchozích zpráv Průměrná doba zpracování příchozích zpráv agentem. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba dokončení odchozích transakcí Průměrná doba odchozích zásilek, kterou agent potřebuje k dokončení. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Čas příchozího zpracování Celková doba zpracování volání z fronty příchozích hovorů agentem. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Minuty obsluhy zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání pro hovory ve frontě příchozích hovorů.
Čas odchozího zpracování Celková doba pro zpracování odchozích hovorů, pokud jsou hovory uskutečňovány agentem jménem fronty hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds. Minuty obsluhy zahrnují dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu čekání.
Průměrná doba zpracování příchozích zpráv Průměrná doba zpracování volání z fronty příchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Průměrná doba zpracování odchozích transakcí Průměrná doba zpracování volání z fronty odchozích hovorů. Čas je zachycen ve formátu Hours:Minutes:Seconds.
Počet konzultačních převodů Celkový počet případů, kdy agent po konzultaci přepojil hovor na jinou stranu.
Počet slepých převodů Celkový počet případů, kdy agent přepojil hovor na jinou stranu bez konzultace.

Další podrobnosti o šablonách sestav dalších služeb, vlastních šablonách a správě sestav naleznete v článku Sestavy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Zkušenosti agentů a supervizorů v aplikaci Webex

Zkušenosti agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex si agenti mohou nastavit stav své dostupnosti, join/unjoin fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme s aplikací Webex Calling Customer Assist pro agenty.

Zkušenosti supervizora s aplikací Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři manage/change stav dostupnosti agenta, správa fronty agentů join/unjoin stav, sledování agenta, přihlášení jako agent, zobrazení agenta a fronty v reálném čase, zobrazení historického agenta a fronty atd.

Další podrobnosti naleznete v části Začínáme s Webex Calling Customer Assist pro supervizory.

Okno pro více hovorů

Možnost okna více hovorů v aplikaci Webex umožňuje uživatelům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, podržení a tak dále.

Více informací naleznete v části Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Cisco Call pro Microsoft Teams

Uživatelé mohou spouštět aplikaci Customer Assist přímo z integrace Cisco Call v Microsoft Teams.

Více informací naleznete v Cisco Call pro Microsoft Teams.

Přiřazení licence zákaznické podpory uživatelům

Ruční přiřazení licence uživatelům

Hromadné přiřazení licencí uživatelům

Než začnete

Stejnému uživateli nelze přiřadit licenci Webex Calling Standard i licenci Customer Assist.

Pokud chcete do organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licence, podívejte se na Ruční přidání uživatelů v Control Hub a Přidání více uživatelů v Control Hub pomocí šablony CSV.

Pokud chcete přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ruční přiřazení licence uživatelům

Licenci zákaznické podpory můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Management > Uživatelé > Licence > Přiřazení licence > Upravit.
Úroveň skupiny: Management > Skupiny > Skupiny Webex nebo synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Úkoly > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Management > Uživatelé > vyberte uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

3
Zvolte Zákaznická asistence a vyberte Licence zákaznické asistence.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Hromadné přiřazení licencí uživatelům

Licenci zákaznické podpory můžete přiřadit více uživatelům pomocí šablony CSV.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Management > Uživatelé.

3
V rozbalovací nabídce Přidat uživatele vyberte možnost Spravovat uživatele pomocí CSV.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

Tabulka se stáhne.

5
V tabulce do sloupců Zákaznická asistence zadejte hodnotu PRAVDA pro přiřazení služby.

6
Po uložení souboru CSV klikněte na Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste upravili, a poté klikněte na Otevřít.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Chcete-li zkontrolovat průběh úkolu, přejděte na Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgrade fronty volání Webex na frontu zákaznické asistence

Aktualizace fronty hovorů

Pokud si vaše organizace zakoupila licenci pro Customer Assist a chce přesunout stávající frontu volání Webex Calling do fronty Customer Assist, můžete to snadno provést z Control Hubu. Aktualizace fronty zachová přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Aktualizace fronty hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta volání Webex Calling upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě volání Webex Calling nejsou podporovány pro upgrade na fronty Customer Assist.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3
Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

Zobrazí se seznam vytvořených front volání.

4
Klikněte na ikonu příslušné fronty volání, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Upgradovat frontu.

5
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na Další.

Vážený směrovací vzorec z fronty volání Webex Calling není v aplikaci Customer Assist podporován a je standardně nastaven na shora dolů. Po upgradu můžete přepnout na jiné typy směrování.

6
Vyberte předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud jsou všem agentům již přiřazena licence Customer Assist.

7
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostorua klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud k frontě volání nemáte přiřazenu žádnou virtuální linku ani pracovní prostor.

8
Klikněte na Upgradovat.

Proces aktualizace si můžete prohlédnout ve Správci úloh.

Jakmile bude upgrade úspěšný, přejděte na Služby > Zákaznická podpora > Fronty pro zobrazení aktualizované fronty.

Vytvořit a spravovat frontu

Vytvořte frontu

Hromadné vytváření front

Než začnete

Hromadné přidávání front

Fronty hromadných úprav

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou

Fronta směruje volající k agentům, kteří jsou vybaveni k pomoci s konkrétními problémy nebo dotazy. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty dočasně blokují hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile jsou agenti k dispozici, hovory ve frontě jsou směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu určili.

Když hovor dorazí do fronty a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentem nefunguje.

Následující tabulka shrnuje omezení pro fronty, agenty a supervizory:

Omezení

Maximální limit

Počet front na místo

1,000

Počet agentů ve frontě

1,000

50, pokud je typ směrování hovorů Simultánní

Velikost fronty – počet hovorů, které fronta zvládne

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Chcete vidět, jak se to dělá? Podívejte se na tato video ukázky, jak vytvořit frontu volání zákaznické podpory a jak spravovat stávající frontu volání zákaznické podpory.

Vytvořte frontu

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front. Tyto fronty použijte, když nemůžete přijímat hovory zákazníků, abyste jim poskytli automatickou odpověď, uklidňující zprávy nebo pozastavili přehrávání hudby, dokud někdo nepřijme hovor.

Než začnete

Pouze uživatelé s licencí pro Customer Assist mohou být přiřazeni jako agenti nebo supervizoři pro fronty Customer Assist.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Přidat.

4
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Poloha– Vyberte polohu z rozbalovací nabídky.

Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Název fronty– Zadejte název fronty.

Telefonní číslo a Klapka– Přiřaďte primární telefonní číslo and/or prodloužení fronty.

Pokud necháte pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu. Chcete-li jej upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího– Povolte přepínač, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Počet hovorů ve frontě– Přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:
Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty.
Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

Jazyk– Vyberte jazyk fronty z rozbalovací nabídky.

5
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se směrování provádí pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování. (Circular/Top Down/Longest) vyřešit spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů

Založené na prioritách

Circular 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Souběžně 50

Založené na dovednostech

Circular 1,000

Shora dolů 1,000

Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu Dokončování.

6
Na stránce Nastavení fronty nakonfigurujte vyskakovací okno, nastavení přetečení a tón oznámení pro agenty a poté klikněte na Další.

Vyskakovací okno– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti pro zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
URL adresa vyskakovacího okna– Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta. Příklad: https://www.example.com.
Popisek vyskakovacího okna na ploše– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna. Pokud je například adresa URL vyskakovacího okna https://www.example.com a popisek vyskakovacího okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ve vyskakovacím oznámení jako Příklad.
Parametry dotazu— Do polí Klíč-Hodnota můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, abyste předali data jako parametry. Páry Klíč-Hodnota se používají k vytvoření parametru dotazu. Syntaxi {{variable}} můžete použít k zadání hodnoty, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte na Přidat nový pro přidání nového parametru.
Následující tabulka ukazuje proměnné, které je možné použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijme hovor nabídnutý z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
Parametry URL vyskakovacího okna– Toto pole se automaticky vyplní při zadávání podrobností o páru klíč-hodnota.
Popis– Zadejte popis pro vyskakovací okno.
Nastavení přetečení– Vyberte jednu z následujících možností pro zpracování volání přetečení:

Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

Můžete také povolit následující nastavení:

Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající slyší melodii čekání, dokud uživatel hovor nepřijme.

Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.
Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
Přehrát tón oznámení pro koučování
Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

7
Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě, a klikněte na Další. Povolte kteroukoli z následujících možností:

Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty, když je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě– Volající bude informován buď o odhadované době čekání, nebo o své poloze ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zpráva o uvítací zprávě– Přehraje zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na čekání. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Obejití komfortní zprávy– U všech hovorů, na které je třeba rychle odpovědět, se místo standardní komfortní zprávy nebo oznámení Hudba při čekání přehraje kratší komfortní zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Podržet hudbu– Přehrávání hudby po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

Zpráva pro hovory– Přehraje agentovi zprávu bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty, ze které volání přichází.

8
Na stránce Vybrat agenty vyhledejte a vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty, a klikněte na Další.

Můžete zapnout přepínač Zobrazit pouze uživatele služby Customer Assist, chcete-li v rozbalovací nabídce zobrazit pouze uživatele oprávněné pro službu Customer Assist.

Pokud jste vybrali směrování na základě dovedností, zobrazí se rozbalovací seznam s označením Přiřazená úroveň dovedností, ze kterého můžete vybrat úroveň dovedností pro uživatele. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například v případě kruhového nebo shora dolů směrování hovorů přetahovat uživatele v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

Můžete si také vybrat následující možnosti:
Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.
Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení– Zaškrtněte tuto možnost, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, ujistěte se, že má jeho pracoviště hlavní telefonní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány k agentovi pouze pro pobočku.

9
Na stránce Přiřadit licenci vyberte předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete uživatelům přiřadit, a klikněte na Další.

Tato stránka se nezobrazí, pokud jsou všem přidaným uživatelům již přiřazena licence pro zákaznickou podporu.

10
Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

11
Klikněte na Přidat frontu a Hotovo pro přidání fronty.

Při vytváření fronty ji můžete povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu.

Vypnutím přepínače Povolit frontu se zakážou všechny nové hovory ve frontě a volajícímu se zobrazí stav „zaneprázdněno“. Také resetuje alokaci typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude standardně nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Hromadné vytváření front

Fronty můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV s frontami. Tato sekce popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrávání front do souboru CSV.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV s frontou si nezapomeňte přečíst článek Hromadné zřizování prvků volání Webexu pomocí souboru CSV, kde porozumíte konvencím souboru CSV.

Můžete buď exportovat své aktuální fronty, což vám umožní přidávat, mazat nebo upravovat stávající datovou sadu, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, který obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do několika souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Doporučujeme exportovat nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace o polích a vyhnuli se chybám při importu změn.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které budete muset poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV s frontou naleznete v tabulce níže.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou.

Hromadné přidávání front

Chcete-li hromadně přidat fronty, jednoduše si stáhnete a vyplníte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně upravit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete přidat.

5
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

6
Vyplňte tabulku.

7
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Fronty hromadných úprav

Chcete-li hromadně upravovat fronty, můžete si jednoduše stáhnout aktuální data ve formátu CSV a provést potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu nelze hromadně upravit. Chcete-li upravit přesměrování hovorů pro frontu, přečtěte si část Úprava nastavení přesměrování hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Klikněte na Spravovat > Hromadná správa.

4
Vyberte umístění pro fronty, které chcete upravit.

5
Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte zabalený soubor s několika soubory CSV.

6
Proveďte v tabulce potřebné změny.

7
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

V této tabulce zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba zjistit při hromadném přidávání nebo úpravě front.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty nebo k úpravě stávající fronty.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidat frontu)

Povinný nebo volitelný

(Upravit frontu)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Zadejte název fronty. Názvy front v rámci stejného umístění musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud se fronty nacházejí na různých místech, mohou mít stejný název fronty.

Příklad: Fronta v San Jose

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte příponu fronty. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvou až desetimístná přípona.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Zadejte umístění, kam chcete přiřadit tuto frontu.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Možnost přímé identifikace volajícího na lince

Volitelná

Volitelná

Vyberte, zda chcete jako ID volajícího použít zobrazované jméno nebo vlastní jméno.

Vyberte ZOBRAZIT_JMÉNO nebo VLASTNÍ_JMÉNO, které se má použít jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost ZOBRAZIT_NÁZEV.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní jméno pro identifikaci volajícího.

Jsou podporovány znaky Unicode.

Řetězec

Vytočit podle jména

Volitelná

Volitelná

Zadejte jméno, pod kterým můžete vytočit tuto frontu hovorů.

Jsou podporovány znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Zadejte jazyk oznámení pro vaši frontu.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Zadejte klíč časového pásma fronty. Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Povolit frontu volání

Volitelná

Volitelná

Tento sloupec použijte k aktivaci nebo deaktivaci fronty.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Zadejte limit pro počet hovorů, které systém udržuje ve frontě a čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Zadejte typ směrování hovorů (priority/skill Na základě) pro vaši frontu.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na Priorita, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na „Na základě dovedností“, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro připojení agentů k frontě.

Zadejte hodnotu FALSE pro odpojení agentů z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte akci zpracování přetečení fronty. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit zpracování přetečení po nastavené době.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li po nastavené době zakázat zpracování přetečení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po době čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor přesměrován na dostupného agenta

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vynulovat statistiky volajícího při vstupu do fronty

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit přenesení do hlasové schránky.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat přenesení do hlasové schránky.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro přehrání oznámení před zpracováním přetečení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se oznámení nepřehraje před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se zpráva nepřehraje, když volající poprvé dorazí do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála každému volajícímu.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala každému volajícímu, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li volajícímu oznámit buď odhadovanou dobu čekání, nebo jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud chcete, aby se volající neupozorňoval na odhadovanou dobu čekání ani na pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim čekání na zprávu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet pozic, na které se bude hrát odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li, aby se v čekací zprávě přehrála zpráva informující volající o vysokém počtu hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat zprávu o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení nepřehraje zpráva.

Pokud zadáte hodnotu PRAVDA, zadejte počet sekund do sloupce Čas zprávy o klidu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit hudbu při čekání pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat hudbu při čekání u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit obcházení zpráv pro volání ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat obcházení zpráv pro volání ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách, po kterém se má upozorňující zpráva obejít a obejít dobu čekání volání pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit šepot pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat šepot u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit čekající hovor pro agenty.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li agentům zakázat čekající hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li pro tuto frontu povolit odmítnutí hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li pro tuto frontu zakázat odmítnutí hovorů.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při odmítnutí hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Odmítnutí hovoru po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Povolit odesílání hovorů po nastaveném čase nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li deaktivovat agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Upozornit agenta, pokud je hovor čeká.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Upozornit agenta, pokud je hovor přidržen, nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti slyší při příjmu hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte typ vyzváněcího vzoru do sloupce Distinctive Ring Pattern.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte vzorec vyzvánění do sloupce Alternativní vzor vyzvánění čísel.

PRAVDA, NEPRAVDA

Pop-up okno povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

URL otevřete obrazovku

Volitelná

Volitelná

Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta.

Příklad: https://www.example.com.

Screenpop DesktopLabel

Volitelná

Volitelná

Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna.

Příklad: Fronta technického servisu

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud chcete odstranit všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáváte pouze v tomto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění agenta, kterého uvedete v řádku.

Pokud chcete odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Časovač závěrečného shrnutí povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte TRUE, pokud chcete časovač povolit, nebo FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte časovač pro dokončení, jinak se použije výchozí hodnota 10 sekund.

PRAVDA, NEPRAVDA

Časovač ukončení

Volitelná

Volitelná

Zadejte dobu (v sekundách), po kterou může agent zůstat ve stavu „Dokončování“.

Příklad: 180

Výchozí důvod ukončení

Volitelná

Volitelná

Zadejte název důvodu ukončení, který chcete nastavit jako výchozí pro tuto frontu.

Příklad: důvod ukončení 2

Závěr Důvod Akce

Volitelná

Volitelná

Zadejte PŘIDAT pro přiřazení důvodů ukončení frontě.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění důvodů ukončení z fronty.

Zadáním příkazu NAHRADIT nahraďte dříve přiřazené důvody ukončení novými důvody ukončení uvedenými v řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte externí telefonní číslo volajícího ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Limit znaků: 1-23

Povolit nastavení přehrávání tónu pro agenty v podniku

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty volání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro přihlášení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro tiché monitorování povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro koučování supervizora povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor koučuje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení o přetečení

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o komfortní zprávě

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o hudbě na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o alternativním zdroji hudby na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ hlášení o obcházení komfortních zpráv

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení šeptem

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Klíč parametrů dotazu obrazovky 1...5

Volitelná

Volitelná

Zadejte název proměnné pro vytvoření parametru dotazu.

Příklad: ANI

Hodnota parametrů dotazu v okně obrazovky 1...5

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu pro vytvoření parametru dotazu.

Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}

Název oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název oznámení o přetečení.

Příklad: Přetékat

Typ média pro oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní přebytečnou zprávu.

WAV

Oznámení o přetečení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) ve kterém je definováno vlastní oznámení o přetečení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Uvítací zpráva Oznámení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní uvítací zprávu.

WAV

Uvítací zpráva Úroveň oznámení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní uvítací oznámení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení s uklidňující zprávou.

Příklad: Zpráva o uklidnění

Typ média pro oznámení komfortních zpráv 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o uklidnění.

WAV

Úroveň hlášení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení o pohodlí.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Oznámení o hudbě v pozastavení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního hudebního oznámení pro čekání.

Příklad: Pozastavit hudbu

Typ média pro oznámení hudby při čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní hudební zprávu při čekání.

WAV

Úroveň hlášení hudby pro pozastavení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hudební oznámení pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení alternativního zdroje hudby na čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název alternativního zdroje pro hlášení hudby na čekání.

Příklad: Alternativní zdroj hudby pro podržení

Hudba na pozastavení Alternativní zdroj Oznámení Typ média 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro alternativní zdroj oznámení s vlastní hudbou pro čekání.

WAV

Pozastavení hudby Alternativní zdroj Oznámení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hlášení o alternativním zdroji hudby pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení o odpojení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení o komfortním bypassu.

Příklad: Obejití komfortní zprávy

Typ média pro obcházení hlášení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o komfortním bypassu.

WAV

Hlášení o odpojení komfortní zprávy Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) při kterém je definováno hlášení vlastního komfortního bypassu.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení šeptem.
Příklad: Šeptající zpráva

Typ média pro oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní šeptanou zprávu.

WAV

Oznámení šeptem Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení šeptem.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Zadejte alternativní číslo (čísla), která chcete přiřadit frontě.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Zadejte e-mailovou adresu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta do fronty.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

Pokud je politika směrování hovorů pro frontu vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Důvod závěru 1,
Důvod závěru 2…
Důvod závěru 50
Volitelná

Volitelná

Zadejte název důvodu ukončení.

Příklad:
Prodej dokončen

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
V prvním řádku přidávané nebo upravované fronty zadejte 50 agentů a jejich přidružené procento váhy pro směrování hovorů (pokud je to relevantní), které chcete přidat nebo upravit.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno– Zadejte stejné jméno jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

Poloha– Zadejte stejnou polohu jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

Akce agenta– Zadejte PŘIDAT pro přidání agentů uvedených v tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte NAHRADIT, je třeba odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku.

Agent1, Agent2atd. – Zadejte e-mail uživatele, kterého chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Pokračujte v tomto postupu, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě

Upravit nastavení fronty

Povolit posílání textových zpráv pro fronty volání zákaznické podpory

Upravit telefonní čísla fronty

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Upravit nastavení vyskakovacích oken

Úprava nastavení přetečení

Upravit typ směrování

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Změnit stav agenta na „nedostupný“ pro odmítnuté hovory

Ujistěte se, že zákazníci se při zařazení do fronty dostávají ke správným agentům ve správný čas. V Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, směrovací vzorec, nastavení přetečení, nastavení vrácených oken, nastavení nedovolených hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu.

Upravit nastavení fronty

Můžete změnit jazyk, počet hovorů pro frontu a ID volajícího pro vaši frontu.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
V části Přehled zapněte nebo vypněte přepínač Povolit frontu hovorů, chcete-li povolit nebo zakázat frontu hovorů.

5
Klikněte na Obecná nastavenía upravte libovolné z následujících polí:

Počet hovorů ve frontě– Toto je maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastavena na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu.
Časové pásmo– Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu.
ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.
Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.
Vyberte si jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:
Přímá linka– Primární telefonní číslo a linka z této fronty.
Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.

Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.
Chcete-li nakonfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.
Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
Přehrát tón oznámení pro monitorování
Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
Přehrát tón oznámení pro koučování
Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.
Rozlišovací vyzvánění– Toto je speciální vzor vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Povolit posílání textových zpráv pro fronty volání zákaznické podpory

Administrátoři zákaznické podpory mohou povolit firemní textové zprávy pro fronty hovorů. Tato funkce umožňuje koncovým uživatelům odesílat textové zprávy firmě pomocí čísla fronty hovorů a agentům umožňuje reagovat na zprávy přijaté z textových front přímo z aplikace Webex.

Než začnete

Chcete-li povolit firemní textové zprávy pro fronty volání zákaznické podpory, musíte mít doplněk pro firemní textové zprávy a upgradovat přidružené číslo fronty volání na servisní číslo.

Před povolením front textových zpráv pro zákaznickou asistenci musí být pro přidružené číslo povoleno firemní textové zprávy. Viz Autorizace firemních textových zpráv.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
V nabídce Služby přejděte na Zákaznická podpora > Fronta hovorů

3
Vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

4
Zapněte přepínač Povolit textovou frontu.

Pokud fronta volání není servisní číslo, přepínač Povolit textovou frontu se nezobrazí.

Pro vybranou frontu hovorů je povoleno firemní posílání SMS zpráv.

Upravit telefonní čísla fronty

Telefonní číslo fronty můžete změnit a přidat až 10 alternativních čísel.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Telefonní čísla.

5
Upravte telefonní číslo nebo linku .

Pokud jste při vytváření fronty hovorů nechali pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů.

6
Zapněte Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

7
Vyhledat a přidat alternativní čísla.

8
Povolí nebo zakáže rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená frontě.

9
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

10
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Přesměrování hovorů.

5
Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovat hovory– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Přesměrování hovorů podle režimu– Přesměrování hovorů na základě provozních režimů. Další podrobnosti naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů ve službě Webex Calling.

Pokud zvolíte Selektivní přesměrování hovorů, musí být pro aktivní přesměrování hovorů nastaveno alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

7
Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

8
Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .

9
Vytvořte názevpravidla.

10
V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.

11
V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

12
V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

Libovolné číslo– Přesměruje všechny hovory v rámci zadaného pravidla.

Libovolná soukromá čísla— Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

Všechna nedostupná čísla– Přesměruje hovory z nedostupných čísel.

Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

13
V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

14
Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku v názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.

Pravidlo „Nepřeposílat“ má vždy přednost před pravidlem „Přeposílat“.

Pravidla se zpracovávají v pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejdříve kontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo pro svátky kontrolovalo před pravidlem pro zavírací dobu, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Chcete-li se dozvědět více o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů, přečtěte si Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání přes Webex.
Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Upravit nastavení vyskakovacích oken

Nastavení vyskakovacího okna můžete nakonfigurovat tak, aby se na ploše agenta zobrazovala obrazovka s informacemi o zákazníkovi, když agent přijme příchozí hovor.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Vyskakovací okno.

5
Zapněte možnost Okno na obrazovce a upravte následující podrobnosti, aby se na ploše agenta zobrazila obrazovka s informacemi o zákazníkovi.

Okno na obrazovce– Povolte tento přepínač a nakonfigurujte následující podrobnosti pro zobrazení obrazovky s informacemi o zákazníkovi na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.
URL adresa vyskakovacího okna– Zadejte URL adresu požadovaného webu. Poté, co agent přijme hovor, se zadaná URL adresa zobrazí na ploše agenta. Proměnné jsou v URL povoleny. Všechny proměnné v „Parametrech dotazu“ jsou podporovány. Příklad: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Popisek vyskakovacího okna na ploše– Zadejte popisek, který se zobrazí na ploše s hypertextovým odkazem na URL adresu vyskakovacího okna. Pokud je například adresa URL vyskakovacího okna https://www.example.com a popisek vyskakovacího okna na ploše je „Příklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ve vyskakovacím oznámení jako Příklad.
Parametry dotazu— Do polí Klíč-Hodnota můžete zadat název proměnné a přidruženou hodnotu, abyste předali data jako parametry. Páry Klíč-Hodnota se používají k vytvoření parametru dotazu. Syntaxi {{variable}} můžete použít k zadání hodnoty, která dynamicky načítá a zobrazuje podrobnosti o volajícím. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Klikněte na Přidat nový pro přidání nového parametru.
Následující tabulka ukazuje proměnné, které je možné použít.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího pro příchozí hovor do fronty.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně volané telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro příchozí hovor do fronty.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor, který je přidružen k interakci pro příchozí volání do fronty.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor agenta, který přijímá hovor nabízený z fronty.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} Tato proměnná ukládá zobrazované jméno agenta, který přijme hovor nabídnutý z fronty.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} Tato proměnná ukládá jedinečný zobrazovaný název fronty, která nabízí hovor agentovi, který hovor přijímá.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor organizace agenta, který hovor přijímá.
URL adresa vyskakovacího okna s parametry– Tato adresa se automaticky vyplní při zadávání údajů o páru klíč-hodnota.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak se s voláními přetečení zachází, když se fronta zaplní.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Nastavení přetečení.

5
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora
Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

6
Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

7
Povolte nebo zakažte následující nastavení:

Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu čekání, dokud hovor nepřijme uživatel.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzorec směrování hovorů ve vaší stávající frontě.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Typ směrování hovorů.

5
Upravte následující možnosti:

Na základě priority

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě najednou.

Na základě dovednosti

Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se přidají agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak vybraný vzorec směrování (Circular/Top Down/Longest) se používá k vyřešení sporu o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odesílá volání dalšímu dostupnému agentovi fronty.

Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

Nejdelší nečinnost– Odešle hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorů Maximální povolený počet agentů
Založené na prioritách
Circular 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000
Souběžně 50
Založené na dovednostech
Circular 1,000
Shora dolů 1,000
Nejdelší čas nečinnosti 1,000

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, jakmile dosáhnou své původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Funkci zpětného volání můžete použít pouze v případě, že je povolena možnost Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Zavolat zpět.

5
Zapněte možnost Zavolat zpět .

6
Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Toto určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.

Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, přehraje se výzva k zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

7
Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

8
Klikněte na možnost Uložit.

Když uživatel přijme zpětné volání, je vyzván ke stisknutí tlačítka 1 pro spojení s agentem a tlačítka 2 pro zrušení hovoru. Časový limit pro tuto výzvu je ve výchozím nastavení nastaven na 15 sekund a po uplynutí této doby se hovor ukončí.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Neodmítnuté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent na ně nepřijal hovor. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Neodmítnuté hovory.

5
Povolte nebo zakažte následující možnosti:

Odmítnout hovory po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

Nepřijmout, když bude agent nedostupný

Upozornit agenta, pokud je hovor čekán po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

Odmítnout, pokud je hovor přidržen po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

6
Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Změnit stav agenta na „nedostupný“ pro odmítnuté hovory

Pomocí zásad pro odmítnuté hovory můžete změnit stav agenta na Nedostupný, když je mu hovor odeslaný odmítnut.

Zde je několik příkladů scénářů, ve kterých může být hovor odmítnut:
Žádná odpověď – Agent nepřijme hovor do stanoveného počtu zazvonění na základě nastavení fronty.
Nedostupný – Hovor je přesměrován na neregistrované zařízení agenta.
Odmítnutí hovoru – Agent odmítne hovor, který je mu směrován.

Pokud je hovor směrovaný na agenta odmítnut a je povolena politika odmítnutí hovorů, stav agenta se změní na Nedostupný. Neodmítnutý hovor je poté vrácen do fronty a nabídnut dalšímu dostupnému agentovi. Tato změna stavu zabraňuje směrování hovoru na stejného agenta, což zlepšuje zákaznickou zkušenost zkrácením prodloužené doby čekání na hovor.

Supervizor si může prohlédnout změnu stavu na řídicím panelu Monitorování agentů. Vedle stavu nedostupnosti agenta se zobrazuje ikona informací, která označuje, že stav je nastaven zásadami pro odmítnuté hovory. Ikona se odstraní, jakmile si agent nastaví vlastní stav. Agent také obdrží v aplikaci Webex oznámení o změně stavu a musí resetovat svůj stav na Dostupný, aby mohl přijímat nové hovory z fronty.

Tuto funkci můžete povolit na úrovni organizace. Povolení tohoto nastavení se vztahuje na všechny agenty zákaznické podpory v rámci organizace.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Volání > Nastavení služby.

3
Přejděte do sekce Zásady pro odmítnuté hovory pro agenta a zapněte přepínač.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud povolíte tuto zásadu pro odmítnutí hovorů, doporučujeme na úrovni fronty zakázat nastavení Povolit agentům u aktivních hovorů přijímat další hovory. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povoleno čekání hovoru nebo nový hovor nepřijme.

Pokud agent zavolá do fronty, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení Povolit agentům u aktivních hovorů přijímat další hovory, podívejte se do části Přidání nebo úprava agentů.

Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekajícího hovoru pro agenta, viz Povolení čekajícího hovoru pro uživatele.

Správa zásad front

Správa svátečních služeb

Správa noční dopravy

Správa vynuceného přesměrování

Správa uvízlých hovorů

Pomocí zásad pro fronty můžete nakonfigurovat směrování hovorů během svátků a mimo pracovní dobu, dočasně přesměrovat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady front jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad front, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priorit.

Sváteční služba

Noční služba

Nucené přesměrování

Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě mají pořadí priorit a vstupují do fronty, aby určily, jak je hovor zpracován.
zpracováno, když se fronta zaplní
odmítnut, když agent nezvedá hovory
Zpracováno, pokud fronta nemá žádné agenty

Správa svátečních služeb

Nakonfigurujte frontu tak, aby během svátků směrovala hovory odlišně.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Sváteční služba.

5
Povolit sváteční službu.

6
Vyberte možnost z rozbalovací nabídky.

Provést obsazené zpracování—Poskytne volajícímu signál obsazení.
Přepojit na telefonní číslo– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků.

Můžete také vytvořit nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz Vytvoření rozvrhů.

8
Vyberte Přehrát hlášení před svátečním spojem pro přehrání svátečního hlášení před vybranou akcí nočního spoje.

9
Vyberte si jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

10
Klikněte na možnost Uložit.

Správa noční dopravy

Nakonfigurujte frontu tak, aby směrovala hovory odlišně v hodinách, kdy fronta není v provozu. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Noční provoz.

5
Povolit noční provoz.

6
Vyberte možnost z rozbalovací nabídky.

Provést obsazené zpracování—Poskytne volajícímu signál obsazení.
Přepojit na telefonní číslo– Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vyberte Přehrát hlášení před nočním spojem pro přehrání hlášení nočního spoje před vybraným nočním spojem.

8
Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba .

Nový rozvrh pracovní doby můžete vytvořit také, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz Vytvoření rozvrhů.

10
Povolte Vynucený noční provoz nyní bez ohledu na pracovní dobu pro vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

Pokud je tato možnost povolena, můžete v případě potřeby definovat alternativní oznámení.

11
Vyberte Použít alternativní zdroj oznámení a zvolte jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Správa vynuceného přesměrování

Vynucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby se hovory během nouze přesměrovaly na jiné místo. Nakonfigurujte frontu tak, aby dočasně přesměrovávala nové příchozí hovory na jinou trasu nezávisle na trase pro noční provoz a provoz o svátcích.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady front a klikněte na Vynucené přesměrování.

5
Povolit vynucené přesměrování.

6
Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

7
Vyberte Přehrát hlášení před přesměrováním pro přehrání hlášení s vynuceným přesměrováním.

8
Vyberte si jeden z následujících typů oznámení:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

9
Klikněte na položku Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Uvízlé hovory.

5
Spustit zásadu, když jsou všichni agenti nedostupní– Povolte tuto možnost, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dostupní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo síťové připojení.

Vyřizování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden obsazený agent zůstává ve stavu ukončení nebo zaneprázdněn.

Tato možnost je účinná poté, co se hovor odrazí od všech dostupných a pokusných agentů. Stav ACD nedostupného agenta zůstává nastaven na Dostupný.

6
Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

Ponechat ve frontě– Hovor zůstane ve frontě.

Provést ošetření obsazeného hovoru—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přiděleno ošetření obsazeného hovoru. Pokud je fronta nakonfigurována s přesměrováním hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, je hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

Přepoj na telefonní číslo– Hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.

Noční provoz—Hovory jsou zpracovávány podle konfigurace nočního provozu. Pokud není povolena akce noční služby, uvízlé hovory zůstanou ve frontě.

Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neukončí. Zpětný vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle předvolby volajícího.

Přehrávat hlášení, dokud volající nezavěsí— Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přehráváno hlášení, které se smyčkou přehrává, dokud volající hovor nezavěsí.

Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností:
Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

7
Klikněte na možnost Uložit.

Správa oznámení fronty

Upravit nastavení oznámení fronty

Uvítací zpráva

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Zpráva o uklidnění

Obejití komfortní zprávy

Pozastavit hudbu

Zavolejte šeptanou zprávu

Upravit nastavení souborů oznámení fronty

Hlášení ve frontě jsou zprávy a hudba, které slyšíte během čekání ve frontě. Nastavení oznámení můžete spravovat buď pro novou, nebo pro stávající frontu.

Upravit nastavení oznámení fronty

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Oznámení.

5
Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1
Povolit uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2
Vyberte Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před zobrazením agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení. Hlášení se přehrávají postupně.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1
Povolit odhadovanou čekací zprávu pro volání ve frontě.

Po povolení této možnosti se čekací zpráva přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

2
Nastavte Výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tento čas k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možností Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu k zpětnému volání, musí být tato hodnota rovna nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání.

3
Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadovaném čekání a nastavte čas na 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) se bude přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se přehraje okamžitě.

4
Vyberte typ oznámení čekající zprávy, které se má přehrát volajícím.

Oznámit pozici ve frontě— Přehraje volajícím zprávu „Vaše číslo volajícího je ve frontě; prosím vydržte“ na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.
Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě nad zadanou hodnotou a povolíte možnost Přehrát hlasitou zprávu, přehraje se hlasitá zpráva.
Oznámit dobu čekání– Přehraje zprávu s oznámením zákazníkovi o odhadované době čekání. Zadejte čas v minutách, po kterém se má přehrát zpráva volajícím, jejichž doba čekání je kratší než zadaná hodnota.
Tato možnost přehraje zprávu „Váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> minut; prosím vyčkejte“ na základě doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete k porovnání s nakonfigurovanou hodnotou použít následující algoritmus:
Odhadovaná doba čekání = ([position ve frontě * průměrná doba vyřizování hovorů] / [number dostupných agentů nebo wrap-up])
Systém použije výchozí dobu zpracování, pokud není k dispozici průměrná doba zpracování hovoru.
Pokud je odhadovaná hodnota doby čekání vyšší než hodnota Oznámit dobu čekání a vyberete možnost Přehrát hlasitou zprávu, systém hlasitou zprávu přehraje.

5
Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva k zpětnému volání.

6
Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o uklidnění

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1
Povolit hlášení o klidu.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováními celé sady uklidňujících zpráv. Všechny nakonfigurované zprávy se po dosažení intervalu přehrávají postupně jako skupina, nikoliv s odstupem jednotlivých zpráv.

3
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete přidat až čtyři oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Obejití komfortní zprávy

U všech hovorů, na které je třeba rychle přijmout, se místo standardní zprávy s uklidňujícím tónem nebo oznámení „Hudba při čekání“ přehraje kratší uklidňující zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1
Povolit Obejití komfortních zpráv.

2
Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší zprávu o komfortním odpojení, 30 sekund a pohybuje se v rozmezí 1–120 sekund.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3
Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Pozastavit hudbu

Funkce hudby pro čekání ve frontě hovorů u zákaznické asistence umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů a smyčkou přehrávat zvuk po uklidňující zprávě, dokud hovor není přijat. Zážitek volajícího si můžete přizpůsobit pomocí jednotlivých zvukových souborů nebo seznamu skladeb.

Můžete si vybrat existující seznam skladeb, který chcete použít, z úložiště oznámení nebo si vytvořit vlastní seznam skladeb. Když je volající přidržen, je ze seznamu skladeb náhodně vybráno a přehráno nové oznámení. Pokud seznam skladeb obsahuje více než jeden soubor, po skončení aktuálního oznámení se vybere a přehraje nový soubor.

1
Povolit Pozastavit hudbu.

2
Vyberte si jeden z následujících typů pozdravů:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
Vlastní pozdrav– Umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam skladeb. Vlastní soubory zpráv a playlisty lze spravovat v sekci souborů oznámení.
Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na Vybrat soubor a nahrajte soubor .wav.
Chcete-li použít sekvenci zvukových souborů, klikněte na Vybrat seznam skladeb a vyberte existující seznam skladeb. Vybraný soubor nebo seznam skladeb se zobrazí v části Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3
Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4
Klikněte na možnost Uložit.

Zavolejte šeptanou zprávu

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

1
Povolit šepot hovorů.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2
Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.

Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.
Pokud chcete, aby agent znal přesný název fronty hovorů, můžete si zaznamenat skutečný název fronty hovorů.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení fronty

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Soubory oznámení.

5
Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení.

Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače.
Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení.
Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení.
Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte.
Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat.
Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení.

Zobrazí se seznam všech nahraných nebo nahraných souborů. Můžete smazat jakýkoli soubor, který nechcete používat.

Správa nahrávek fronty

Úprava záznamů fronty

Přístup k záznamům fronty

Nahrávání hovorů je v kontaktních centrech nezbytnou funkcí. To umožňuje firmám zajistit zajištění kvality, školení a efektivitu podpůrných agentů a pomáhat s řešením sporů. Správa nahrávek hovorů na úrovni fronty zefektivňuje provoz tím, že eliminuje nutnost povolit nahrávání pro jednotlivé agenty.

Všechny záznamy front jsou přístupné prostřednictvím Control Hubu pro administrátory a pracovníky pro dodržování předpisů v sekci Zákaznická podpora.

Než začnete, doporučujeme vám zvážit následující:

Zásady uchovávání a skladování

Webex ve výchozím nastavení uchovává záznamy fronty po dobu 360 dnů.
Nahrávky z fronty sdílejí stejnou úložnou kapacitu jako nahrávky z Webex Calling. Organizace získají 100 GB úložného prostoru zdarma a v případě potřeby si mohou dokoupit další úložný prostor.

Ovládací prvky nahrávání pro koncová zařízení

Stolní telefony nemusí zobrazovat ovládací prvky nahrávání, které odpovídají nastavení nahrávání fronty, z důvodu omezení zařízení.
Nové rozšíření SIP umožňuje stolním telefonům určovat ovládací prvky nahrávání (například pozastavení nebo obnovení) pro každý hovor zvlášť.

Omezení

Webex nezaznamenává interakce ve frontě. Například při čekání.
Webex nezaznamenává hovory přepojené z fronty. Například kvůli přeplnění.
Webex v současné době nepodporuje nahrávání, včetně konzultací nebo převodů.
Webex neumožňuje přeřazení nahrávek jiným uživatelům.
Přístup k záznamům front mají pouze administrátoři a pracovníci pro dodržování předpisů. Agenti a supervizoři nemají přístup k záznamům fronty.

Úprava záznamů fronty

Záznamy fronty hovorů můžete upravovat v Control Hubu. Tato funkce umožňuje konfigurovat možnosti nahrávání, oznámení a pokročilá nastavení tak, aby vyhovovala potřebám vaší organizace.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte frontu ze seznamu.

4
Přejděte do sekce Nahrávání fronty a klikněte na Nahrávání hovorů.

5
Přepněte Nahrávání hovorů do polohy Zapnuto pro povolení nahrávání fronty hovorů.

6
Vyberte jednu z následujících možností nahrávání:

Vždy– Zaznamenává všechny příchozí a odchozí hovory.
Vždy s pause/resume—Umožňuje uživatelům pozastavit a obnovit nahrávání během hovorů.

7
Vyberte si některou z následujících možností oznámení o shodě s předpisy:

Přehrát nahrávku start/stop Oznámení pro hovory PSTN– Přehraje standardní oznámení pro hovory PSTN, aby účastníky informovalo, že je hovor nahráván.

Přehrát nahrávku start/stop Oznámení pro interní hovory– Přehraje standardní oznámení pro interní hovory, které účastníky upozorní, že je hovor nahráván.

8
Pokud jste vybrali Vždy s pause/resumea poté přepněte Pause/Resume Oznámení zapnuto pro příjem oznámení. Můžete si vybrat mezi:

Hlasové oznámení— Přehraje hlasové oznámení.
Pípnutí— Přehraje pípnutí.

9
Vyberte Opakovat tón každých pro nastavení časového intervalu pro tóny připomenutí, které účastníky upozorní, že je hovor nahráván. Výchozí hodnota je 20 sekund, ale můžete ji upravit na libovolnou hodnotu od 10 do 90 sekund.

10
Zapněte přepínač Generovat přepis pro vytvoření přepisu nahrávky hovoru.

Generovat souhrny a úkoly– Povolte tuto funkci pro vytváření souhrnů a úkolů generovaných umělou inteligencí pro nahrávky. To umožňuje uživatelům rychle si prohlédnout klíčové body a následné úkoly z hovoru.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro nahrávky Webexu.

11
Vyberte Zobrazit informace o platformě pro nahrávání hovorů pro zobrazení informací o poskytovateli služeb, externí skupině a externím identifikátoru souvisejících s hovorem.

Toto nastavení je dostupné pouze pro poskytovatele nahrávání hovorů třetích stran.

12
V části Oznámení o nahrávání hovorůsi můžete vybrat jednu z možností:

Výchozí oznámení– Přehraje konkrétní oznámení o nahrávání hovoru (standardní nebo vlastní) nastavené na úrovni lokality.
Vybrat jiné oznámení– Vyberte tuto možnost, chcete-li použít vlastní zvukový soubor a přepsat oznámení o nahrávání hovoru nastavené na úrovni lokality.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na pro typ oznámení. Vyberte jednu z možností:

Standardní hlášení— Přehraje standardní hlášení o nahrávání hovoru.
Vybrat jiné oznámení– Vyberte tuto možnost, chcete-li použít vlastní zvukový soubor.

Pokud vyberete jiné oznámení, klikněte na Vybrat soubor. Tím se otevře úložiště oznámení, kde můžete nahrát novou zprávu, nahrát soubor .wav, vygenerovat vlastní zvukový soubor nebo vybrat existující soubor ze seznamu.

Po výběru nebo vytvoření souboru klikněte na Vybrat soubor.

13
Klikněte na položku Uložit.

Přístup k záznamům fronty

Snadno vyhledávejte, spravujte a prohlížejte si záznamy fronty hovorů v Control Hubu. Pro nalezení konkrétních nahrávek použijte možnosti vyhledávání a filtrování.

Administrátoři s rolí pracovníka pro dodržování předpisů mohou nahrávky mazat, stahovat a přehrávat. Úředníci pro porušení předpisů mohou nahrávky pouze smazat.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Nahrávky.

3
Pomocí pole Hledat můžete vyhledat nahrávku podle názvu fronty a v případě potřeby ji filtrovat podle Umístění.

4
Klikněte na Rozšířené možnosti pro upřesnění vyhledávání na základě následujících polí. Ujistěte se, že jste vybrali úložiště Nahrávky.

Datum vytvoření– Vyberte rozsah dat.
Fronta– Zadejte název fronty.
Vlastník– Zadejte e-mailovou adresu vlastníka.
Naposledy přístupné– Vyberte rozsah dat.
Velikost souboru– Vyberte minimální a maximální velikost souboru.
Číslo– Zadejte volající nebo volané číslo.

Nebo klikněte na možnost Vybrat vše a vyberte více nahrávek.

5
Přejděte k nahrávání ve frontě a klikněte na .

6
Vyberte některou z následujících možností:

Přehrát– Otevře nové okno v prohlížeči s přehrávačem nahrávání hovorů.
Okno přehrávání obsahuje ovládací prvky pro pozastavení, převíjení zpět, rychlé převíjení vpřed a úpravu rychlosti přehrávání. Obsahuje také prohlížeč přepisů, který zobrazuje celý přepis hovoru. Souhrnná část také zdůrazňuje klíčové body a úkoly generované umělou inteligencí pro rychlý přehled.
Stáhnout– Stáhne nahrávku fronty do vašeho lokálního zařízení.
Smazat– Odstraní nahrávku z fronty.

Správa agentů front

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Přidat nebo upravit agenty

Zobrazit řídicí panel agenta

Pro každý zahájený hovor přes Webex vám bude přidělena identifikace volajícího (CLID) firmy. Toto firemní CLID může být buď telefonní číslo fronty, nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne pro odchozí hovory buď prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Administrátor Control Hubu povolí agentům v hovoru použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla. queue/hunt skupina.

Po povolení telefonního čísla může administrátor nastavit agentům odchozí telefonní číslo s konkrétním queue/hunt skupinové CLID dle trvalé konfigurace.

Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC. #80 použít hovor queue/hunt skupinové telefonní číslo jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Management > Uživatelé.

3
Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.

4
Klikněte na Volání a přejděte do sekce Nastavení agenta.

5
Klikněte na ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů či skupinu pro vyhledávání.

6
Nakonfigurujte ID fronty volání agenta nebo skupiny pro vyhledávání z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího— ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání– Vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozbalovací nabídky vyberte ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo vyhledávací skupiny, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se agentovi nezobrazí ID volajícího z fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

Agent v USA používající frontu hovorů nebo číslo vyhledávací skupiny ve Spojeném království.

Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Uživatele můžete do fronty přidávat nebo z ní odstraňovat. Uživatelé mohou být přiřazeni do více front.

Pokud jste správce lokality, můžete si prohlédnout všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo vaši přiřazenou lokalitu. Můžete smazat libovolné přiřazené agenty a do fronty přidat libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných umístění. Můžete však povolit agentům pouze ve vámi přiřazených lokalitách, aby se k frontě připojili nebo z ní odpojili. Více informací naleznete v části Delegování správy umístění.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Fronty.

3
Vyberte ze seznamu frontu, kterou chcete upravit.

4
Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

5
(Volitelné) Pokud agenty přidáváte na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovedností.

Úroveň dovednosti můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ trasy založený na dovednostech; jinak se možnost nastavení úrovně dovednosti nezobrazí. Každému uživateli přidanému do fronty můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Ve výchozím nastavení jsou agenti přidáváni s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností).

6
V rozbalovací nabídce vyhledejte nebo vyberte uživatele, které chcete přidat do fronty.

Můžete zapnout přepínač Zobrazit pouze uživatele služby Customer Assist, chcete-li v rozbalovací nabídce zobrazit pouze uživatele oprávněné pro službu Customer Assist.

7
(Volitelné) Zaškrtněte políčko Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.

8
(Volitelné) Zaškrtněte políčko Povolit agentovi připojit se k frontě nebo se z ní odpojit, pokud chcete agentům povolit připojit se k frontě nebo se z ní odpojit.

9
(Volitelné) V tabulce upravte úroveň dovedností a přepínač Registrován pro každého uživatele ve frontě.

10
(Volitelné) Chcete-li uživatele odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele.

11
(Volitelné) Kliknutím na Odebrat vše odeberete všechny uživatele z fronty.

12
Klikněte na možnost Uložit.

Pokud některý z přidaných uživatelů nemá nárok na licenci pro zákaznickou podporu, zobrazí se stránka Přiřadit licenci a předplatné licence. Můžete si vybrat předplatné pro licenci Customer Assist, kterou chcete přidělit agentům, a kliknout na Přiřadit licenci.

Všichni agenti jsou během vytváření fronty přidáni se stavem připojení TRUE.

Hovory nejsou směrovány k agentovi, i když je agent dostupný, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Pro 6800/7800/8800 U telefonů řady MPP (Multiplatform Phones) můžete v nastavení zařízení v aplikaci Control Hub povolit softwarová tlačítka automatického rozdělení hovorů (ACD). Podrobnosti viz Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve Webex Calling.

U stolních telefonů řady 9800 se softwarová tlačítka ACD zobrazí automaticky, když je do fronty přidán uživatel.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agentů umožňuje administrátorovi konsolidovaný přehled všech agentů napříč frontami. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě. To umožňuje administrátorovi činit vhodná rozhodnutí o obsazení fronty a také snadno měnit stav připojení agenta.

1
Přihlaste se k Centru řízení.

2
Přejít na Služby > Zákaznická podpora > Agenti.

3
Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta, primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front, umístění ve frontách a join/unjoin postavení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění front – Zobrazuje počet umístění, kde jsou fronty vytvořeny.

Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

Rozšíření, pokud je k dispozici

Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo z nichž se odpojil po sbalení.

4
Klikněte na > pro rozbalení podrobností o agentovi.

Nástěnka agenta zobrazuje:

Název agenta

Počet front přidružených k agentovi – Uvádí názvy front, ke kterým je agent přidružen.

Umístění ve frontě – Vypíše všechna umístění ve frontě

Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené frontě

Rozšíření, pokud je k dispozici

Join/Unjoin stav – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

5
Přepněte na připojení nebo odpojení agenta od konkrétní fronty.

6
(Volitelné) Kliknutím na Exportovat CSV exportujete tabulku s podrobnými údaji o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agenta, které se má zobrazit jako ID volající linky (CLID) fronty.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty.

Telefonní číslo agenta
Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Rozšíření agenta

Zobrazuje rozšíření agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty.

Telefonní číslo fronty

Zobrazuje telefonní číslo fronty.

Rozšíření fronty

Zobrazuje rozšíření fronty.

Název umístění fronty

Zobrazuje umístění ve frontě.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení od fronty.

Přehled

Základní funkce řešení Webex Customer Experience Essentials poskytuje základní funkce řešení Webex Contact Center. Zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, základní funkce zákaznické zkušenosti a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Funkce, jako je automaticky otevírané okno na obrazovce, zkušenost supervizora v aplikaci Webex a zobrazení agenta v reálném čase a historie fronty, činí zásady zákaznických zkušeností odlišnými od základní zkušenosti zákazníků.

Tato nabídka je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují low-end profesionální klíčové funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.

Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých a velkých hovorů.

Vlastnosti a výhody

Základy zákaznické zkušenosti zahrnují všechny Základní funkce zákaznické zkušenosti a následující další funkce:

Konfigurace správce v prostředí Control Hub
Upgrade fronty hovorů
Řízení front, agentů a supervizorů – Základy zákaznické zkušenosti
Konfigurace místního okna na obrazovce
Analýzy
Zprávy
Prostředí agentů v aplikaci Webex
Zobrazení fronty v reálném čase
Automaticky otevírané okno
Prostředí supervizora v aplikaci Webex
Správa stavu dostupnosti agenta
Správa stavu připojení/odpojení fronty agentů
Monitorování agenta
Zobrazení agenta a fronty v reálném čase
Zobrazení historického agenta a fronty

Podrobné porovnání funkcí naleznete v části Porovnání funkcí Základní zákaznické zkušenosti a Základní zákaznické zkušenosti.

Doporučení

Postupujte podle níže uvedených doporučení pro plné využití výhod funkcí:

Agent Customer Experience Essentials může stále používat mobilní telefon nebo stolní telefon stejným způsobem jako agent Customer Experience Basic. Některé funkce agentů Základy zákaznických zkušeností, jako je zobrazení fronty v reálném čase a místní okno na obrazovce u příchozích hovorů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Zkušenosti supervizora se poskytují primárně prostřednictvím klienta aplikace Webex pro počítače. Supervizor Customer Experience Essentials může i nadále používat funkce monitorování vytáčených hovorů (FAC) stejným způsobem jako supervizor Customer Experience Basic. Funkce supervizora aplikace Customer Experience Essentials, jako je historické zobrazení agenta a fronty, zobrazení agenta v reálném čase a sledování agentů, jsou však k dispozici pouze v klientovi aplikace Webex pro počítače.

Omezení

Současné přihlášení z více aplikací pro počítač není podporováno.
Pracovní prostory a virtuální linky nelze přiřadit frontám Základy zákaznické zkušenosti.
V této fázi je poskytováno pouze hromadné zřizování a zřizování centra Control Hub. Veřejné APInejsou podporovány.
Funkce Základy zákaznické zkušenosti platí pouze pro primární linku, ale neplatí pro sekundární nebo sdílené linky nakonfigurované v aplikaci Webex.
V současné době není Customer Experience Essentials pro Indii k dispozici.

Zkušební verze Základy pro zákaznickou zkušenost

Partneři mohou pro zákazníky spustit zkušební verzi Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyzkoušet před zakoupením licence.

Obraťte se na obchodního zástupce společnosti Cisco nebo se obraťte na svého partnera a vyzkoušejte základní informace o zákaznických zkušenostech.

Při používání zkušební verze je třeba poznamenat několik omezení:

Nelze upgradovat základní frontu hovorů Customer Experience Basic na frontu Customer Experience Essentials.
Do fronty Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit pouze licencované uživatele.

Další informace o zkušebních verzích služby Webex naleznete v tématu Zahájení a správa zkušebních verzí služby Webex Enterprise v prostředí Webex Partner Hub.

Zakoupit licenci

Partneři mohou objednat základní informace o zákaznických zkušenostech prostřednictvím plánu Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 nebo prostřednictvím poskytovatele služeb v nástroji Cisco Commerce Workspace (CCW) jako součást nového předplatného nebo jako změnit objednávku stávajícího předplatného. Licence Customer Experience Essential zahrnuje profesionální licenci služby Webex Calling.

Další podrobnosti najdete v Příručce k objednávání základních potřeb pro zákazníky Webex.

Analýzy

You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

Location administrators don't have access to Analytics.

Chcete vidět, jak se to dělá? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Queue and agent analytics
Statistiky fronty hovorů
Statistiky agenta fronty hovorů
Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Avg call queue time per call and trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

Answered calls—Number of calls answered by agents.
% of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.

Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Call queue—Name of the call queue.
Location—Location assigned to the call queue.
Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
Extension—Extension number assigned to the call queue.
Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
Calls answered—Number of calls answered by agents.
% Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
% Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
Total calls—Total number of incoming calls.
Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Avg agent call time per call and trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Active agents trending

This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Top 25 agents by avg talk and avg held time

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Agent name—Name of the agent or workspace.

Call queue—Name of the call queue.

Location—Location assigned to the call queue.

Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.

Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.

Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.

Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.

Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.

Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.

Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.

Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.

Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.

Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.

Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

Call queue—The name of the call queue.

Location—The location assigned to the call queue.

Phone no.—The phone number assigned to the call queue.

Extension—The extension assigned to the call queue.

Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.

Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.

Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

Supervisor desktop

As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

Agents statistics
Queues historical
Queue realtime

Klíčové ukazatele výkonu

KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.

Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.

Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.

Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.

Avg. agent connected time per connection trend

This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

Avg. inbound connected time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

Avg. inbound hold time by agents

This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

Contact queue agents

This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

Agent name—Name of the agent.

Queue name—Name of the call queue.

Location—Location assigned to the call queue.

Connected count—Number of calls that the agent answered.

Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.

Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.

Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.

Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.

Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.

Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.

Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.

Klíčové ukazatele výkonu

KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. K DISPOZICI jsou:

Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.

Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.

Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.

Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.

Incoming calls for queues and trend

These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

Avg. queue wait time per call

This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

Avg. queue hold time per call

This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

Queue details

This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name of the call queue.

Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.

Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.

Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.

Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.

Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.

Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.

Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.

Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.

Answered—Number of calls answered by agents.

Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.

Total calls—Total number of incoming calls.

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

Statistiky živé fronty

This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name assigned to the call queue.

Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.

Total agents—Number of agents assigned to the call queue.

Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.

Agents idle—Number of agents that aren't on a call.

Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

Agent desktop

As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

Queue realtime

Live contacts in queue trend

This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

Statistiky živé fronty

This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Podrobnosti jsou k dispozici:

Queue name—Name assigned to the call queue.

Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.

Total agents—Number of agents assigned to the call queue.

Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.

Agents idle—Number of agents that aren't on a call.

Agents unavailable—Number of agents that are on a call.

Zprávy

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám naleznete v části Monitorování > Sestavy > Šablony > Zákaznické zkušenosti.

Správci pobočky nemají přístup ke zprávám.

Statistiky fronty

Poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zobrazit počet příchozích hovorů pro fronty hovorů a stav těchto hovorů.

Název sloupce Popis
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní ČÍSLO. Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
Rozšíření Číslo linky přiřazené frontě hovorů.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. čekací doba Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory Počet hovorů přijatých agenty.
% Přijatých Hovorů Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
% neuskutečněných hovorů Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentů Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů zpracovávajících hovory Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agenta fronty

Poskytuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této sestavy můžete zjistit, který agent obdrží nejvíce hovorů a informace o svých statistikách volání.

Název sloupce Popis
Název agenta/název pracovního prostoru Název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů Název fronty hovorů.
Pobočka Pobočka přiřazená frontě hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů Počet hovorů, které byly agentovi předloženy a které přijal.
Nepřijaté hovory Počet hovorů, které byly agentovi předloženy, ale zůstaly nezodpovězeny.
Celkový počet odeslaných hovorů Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování Průměrná doba, kdy agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Agent and Supervisor experience in the Webex App

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se/odpojit fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory, zobrazovat vyskakovací okna na obrazovce, zobrazovat frontu v reálném čase atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Pomocí aplikace Webex mohou supervizoři spravovat/měnit stav dostupnosti agenta, spravovat stav připojení/odpojení fronty agentů, monitorovat agenta, přihlásit se jako agent, zobrazit agenta a frontu v reálném čase, zobrazit historické agenty a frontu atd.

Další podrobnosti najdete v tématu Začínáme s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje uživatelům získat rychlý přehled o stavu volání a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako jsou odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Assign Customer Experience Essentials license to users

Než začnete

Uživateli nelze přiřadit standardní licenci Webex Calling ani licenci Customer Experience Essentials.

Pokud chcete do své organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licenci, přečtěte si téma Ruční přidání uživatelů v prostředí Control Hub a Přidání více uživatelů v prostředí Control Hub pomocí šablony CSV.

Chcete-li přiřadit licenci stávajícím uživatelům, proveďte jeden z následujících způsobů:

Ručně přiřadit licenci
Hromadně přiřadit licenci
Licenci Základy pro zákaznické zkušenosti můžete přiřadit na úrovni organizace, skupiny a uživatele.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty:

Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit.
Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit.
Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vyberte uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.

2
Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.

3
Klikněte na možnost Uložit.

Licenci Základy zákaznické zkušenosti můžete přiřadit více uživatelům prostřednictvím šablony CSV.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Správa > Uživatelé.

2
Klikněte na možnost Spravovat uživatele > Přidat nebo upravit soubor CSV > Stáhnout soubor CSV.

Tabulka se stáhne.

3
V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.

4
Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.

5
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Postup úkolu můžete zkontrolovat v části Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

Upgrade call queue from Customer Experience Basic to Customer Experience Essentials

Upgradovat frontu hovorů

Pokud vaše organizace zakoupila licenci Customer Experience Essentials a chce přesunout stávající základní frontu hovorů do fronty Customer Experience Essentials, můžete to provést bez námahy z centra Control Hub. Upgradem fronty se udržují přiřazené agenty a supervizory a stávající nastavení fronty.

Upgradovat frontu hovorů

Než začnete

Jakmile je fronta hovorů upgradována, nelze ji downgradovat.

Virtuální linka a pracovní prostor ve frontě hovorů Základní zákaznické zkušenosti nejsou podporovány pro upgrade na fronty Základní zákaznické zkušenosti.

1
Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.

2
Klikněte na ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.

3
Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další.

Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.

4
Vyberte předplatné pro licenci Základy pro zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.

5
Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další.

Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.

6
Klikněte na možnost Upgradovat.

Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh.

Po úspěšném upgradu přejděte do nabídky Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty a zobrazte upgradovanou frontu.

Create and manage queue

Create a queue

Create queues in bulk

Before you begin

Bulk add queues

Bulk edit queues

Příprava souboru CSV

Přidání nebo úprava více než 50 agentů najednou

Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

Create a queue
You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.
Než začnete
Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.

1
Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

2
Click Manage > Add.

3
Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Location—Select a location from the drop-down menu.

A location is a container with a location-specific calling configuration. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

Queue Name—Enter a name for the queue.

Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

Location Number—The number assigned to the location.

Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

Language—Select the queue language from the drop-down menu.

4
Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority

Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

Na základě dovednosti

When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.

Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type Maximum number of agents allowed

Priority based

Circular 1,000

Top Down 1,000

Longest Idle 1,000

Souběžně 50

Skill based

Circular 1,000

Top Down 1,000

Longest Idle 1,000

By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

5
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Příklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.
Click Add new to add a new parameter.
The following table shows the variables that are allowed to use.
Klíč Hodnota Popis
ANI {{NewPhoneContact.ANI}} Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
DNIS {{NewPhoneContact.DNIS}} Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
InteractionID {{NewPhoneContact.InteractionID}} This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
AgentID {{AgentAnswered.AgentID}} This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
AgentName {{AgentAnswered.AgentName}} This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
QueueID {{AgentAnswered.QueueID}} This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
QueueName {{AgentAnswered.QueueName}} This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
TenantID {{AgentAnswered.TenantID}} This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.
Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
Description—Enter the description for screen pop.
Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:

Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

You can also enable the following settings:

Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.
To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
Play notification tone for Monitoring
Play notification tone for Supervisor Barge in
Play notification tone for Coaching
Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

6
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

7
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

You can also select the following options:
Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

8
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.

9
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

10
Click Add queue and Done to add your queue.

On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

Create queues in bulk

You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

Než začnete

Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Exporting CSV file into ZIP file format: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

Bulk add queues
To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

1
Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

2
Click Manage > Bulk Manage.

3
Select a location for the queues you'd like to add.

4
Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.

5
Vyplňte tabulku.

6
Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Bulk edit queues

To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

1
Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

2
Click Manage > Bulk Manage.

3
Select a location for the queues you’d like to modify.

4
Klikněte na možnost Stáhnout data.

If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

5
Proveďte v tabulce potřebné změny.

6
Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7
Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Add a queue)

Povinný nebo volitelný

(Edit a queue)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

Příklad: San Jose Queue

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Enter the queue phone number. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Example: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Mandatory (if the phone number is left blank)

Volitelný

Enter the queue extension. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Two to ten digit extension.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Enter the location to assign this queue.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelná

Volitelná

Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

Příklad: San

Only UTF-8 characters are supported.

Limit znaků: 1-30

Příjmení ID volajícího

Volitelná

Volitelná

Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

Příklad: José

Only UTF-8 characters are supported.

Limit znaků: 1-30

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Enter the announcement language for your queue.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Queue Enable

Volitelná

Volitelná

Use this column to activate or deactivate the queue.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

Rozmezí: 1-250

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Select the call routing type for your queue.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Enter the queue routing pattern. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

When the Call Routing Type is Priority Based, values are: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

When the Call Routing Type is Skill Based, values are: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Enter the queue overflow processing action. Vyberte jednu z podporovaných akcí.
PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

Volitelná

Volitelná

If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

Volitelná

Volitelná

If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Select the alternate source file in the Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

If the above column is set true, then by default is 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

If the above column is set true, then by default is 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

2
Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

Manage calls in queue

Edit queue settings

Edit queue phone numbers

Edit call forwarding settings

Edit screen pop settings

Úprava nastavení přetečení

Edit routing type

Úprava nastavení zpětného volání

Úprava nastavení vrácených hovorů

Change agent’s status to unavailable for bounced calls

Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

Edit queue settings

You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

1
Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

2
Select a queue to edit from the list.

3
In the side panel, click Settings.

4
Upravte kterékoli z následujících polí:

Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.
You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

Location Number—The number assigned to the location.

Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.
To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
Play notification tone for Monitoring
Play notification tone for Supervisor Barge in
Play notification tone for Coaching
Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.
Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.

5
Klikněte na možnost Uložit.

Edit queue phone numbers

You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

1
Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

2
Select a queue to edit from the list.

3
In the side panel, click Phone Number.

4
Upravte telefonní číslo nebo linku .

5
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

6
Search and add Alternate Numbers.

7
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

8
V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

9
Klikněte na položku

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	V nabídce Služby přejděte do Customer Assist > Call Queue
3	Vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
4	Přepnout na Enable Text Queue přepínač. Pokud fronta hovorů není servisním číslem, přepínačem Enable Text Queue není zobrazeno. Pro vybranou frontu hovorů je povoleno firemní zasílání zpráv.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Calling > Service Settings.
3	Přejděte na stránku Bounced call policy for agent a zapněte přepínač.
4	Klikněte Save. Pokud tyto zásady vrácených hovorů povolíte, doporučujeme zakázat Allow agents on active calls to take additional calls nastavení na úrovni fronty. V opačném případě se stav agenta změní na Nedostupný, pokud nemá povolenou funkci čekajícího hovoru nebo nepřijme nový hovor. Pokud agent zavolá do fronty, ke které je přiřazen, jeho stav se automaticky změní na Nedostupný. Povolení nebo zakázání Allow agents on active calls to take additional calls nastavení viz část Přidat nebo upravit agenty. Chcete-li povolit nebo zakázat nastavení čekání hovorů pro agenta, přečtěte si téma Povolení čekání hovorů pro uživatele.

1	Povolit, Welcome Message. Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.
2	Vybrat Welcome message is mandatory. Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent k dispozici.
3	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Default Greeting– přehraje výchozí zprávu. Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se přehrají postupně.
4	Klikněte Save.

1	Povolit, Estimated wait message for queued calls. Když tuto možnost povolíte, přehraje se zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2	Nastavte Default Handling Time 1–100 min. Tento čas je odhadovaná doba zpracování na jeden hovor (v minutách). Systém tuto dobu využívá k výpočtu odhadované doby čekání a pokud vyberete možnost Announce Wait Time možnost jako typ oznámení. Tato možnost funguje společně s Minimum estimated time for call back option. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ohledně zpětného volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než Minimum estimated time for call back option hodnota.
3	Povolte Repeat periodic playing of Estimated wait message option a nastavte čas 10–600 s. Pokud tuto možnost povolíte, bude se oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne Minimum estimated time for call back option hodnota. Pokud tuto možnost zakážete, ihned se přehraje výzva ke zpětnému volání.
4	Vyberte typ oznámení zprávy o čekání, které se má přehrát pro volající. Announce queue position– přehraje zprávu „Jste číslo volajícího ve frontě; prosím přidržte“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25. Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě vyšší než zadaná hodnota, povolíte Play high volume message možnost, poté se přehraje zpráva o velkém počtu hovorů. Announce wait time– přehraje zprávu upozorňující zákazníka na odhadovanou dobu čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy pro volající, jejichž čekací doba je nižší než zadaná hodnota. Tato možnost přehraje zprávu „Na váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> min., prosím podržte“ na základě čekací doby. K určení čekací doby můžete použít následující algoritmus pro kontrolu nakonfigurované hodnoty: Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení]) Systém použije výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici. Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než Announce wait time hodnota a vyberte Play high volume message, pak systém přehraje zprávu o velkém počtu hovorů.
5	Vybrat Play high volume message k přehrání oznámení, když je všechny hlasitosti vyšší než zadaná maximální pozice ve frontě. Po povolení této možnosti se přehraje výzva ke zpětnému volání po tomto oznámení.
6	Klikněte Save.

1	Povolit, Comfort Message.
2	Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu. Toto je interval mezi opakováním celé sady uklidňujících zpráv. Po dosažení intervalu se všechny nakonfigurované zprávy přehrávají postupně jako skupina, místo aby se jednotlivé zprávy rozevřely.
3	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Default Greeting– přehraje výchozí zprávu. Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete přidat až čtyři oznámení.
4	Klikněte Save.

1	Povolit, Comfort Message Bypass.
2	Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy. Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 s a pohybuje se v rozmezí 1–120 s. Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.
3	Vyberte si z jedné z následujících možností Message types: Default Greeting– přehraje výchozí zprávu. Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.
4	Klikněte Save.

1	Povolit, Hold Music.
2	Vyberte jeden z následujících typů pozdravů: Default Greeting– přehraje výchozí zprávu. Custom Greeting– umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam obsahu k přehrávání. Vlastní soubory zpráv a seznamy obsahu k přehrávání lze spravovat v části Soubory oznámení. Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na možnost Select file a nahrajte `.wav` souboru. Chcete-li použít posloupnost zvukových souborů, klikněte na možnost Select playlist a zvolte stávající seznam obsahu k přehrávání. Vybraný soubor nebo seznam obsahu k přehrávání se zobrazí pod položkou Přiřazená oznámení. Můžete přidat až čtyři typy hudby.
3	Můžete vybrat alternativní zdroj pro interní hovory.
4	Klikněte Save.

1	Povolit, Call Whisper. Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.
2	Vyberte jeden z následujících typů zpráv: Default Greeting– přehraje výchozí zprávu. Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“. Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu. Pokud chcete, aby agent znal přesnou frontu hovorů, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů. Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.
3	Klikněte Save.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Services > Customer Assist > Recordings.
3	Použijte Search pole pro vyhledání záznamu podle názvu fronty a filtrování podle Location v případě potřeby.
4	Klikněte Advanced options a upřesněte hledání na základě následujících polí. Ujistěte se, že jste vybrali Recordings úložiště. Date created—Vyberte rozmezí dat. Queue– Zadejte název fronty. Owner– Zadejte ID e-mailu vlastníka. Last accessed—Vyberte rozmezí dat. File size– Vyberte minimální a maximální velikost souboru. Number– Zadejte volající nebo volané číslo. Případně klikněte na Select all možnost pro výběr více záznamů.
5	Přejděte do záznamu fronty a klikněte na možnost .
6	Vyberte některou z následujících možností: Play– Otevře nové okno v prohlížeči s přehrávačem nahrávání hovorů. Okno přehrávání obsahuje ovládací prvky pro pozastavení, převinutí, rychlé přesměrování a úpravu rychlosti přehrávání. Má také prohlížeč přepisů, který zobrazuje úplný přepis hovorů. V souhrnné části jsou také zvýrazněny hlavní body a úkoly vygenerované umělou inteligencí, které lze rychle zkontrolovat. Download– stáhne záznam fronty do místního zařízení. Delete– odebere záznam fronty.

1	Přihlaste se do centra Control Hub.
2	Přejít na Management > Users.
3	Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.
4	Klikněte Calling a přejděte na Agent Settings oddíl.
5	Klikněte na Agent Caller ID. ID volajícího agenta můžete nastavit na vlastní ID volajícího agenta nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.
6	Nakonfigurujte frontu hovorů agentů nebo ID skupiny sdružených linek z následujících možností: Configured Caller ID– ID volajícího, které je pro agenta již nakonfigurováno. Call queue or hunt group caller ID– Hledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího pro frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek. Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána. Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země. Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami: Agent v pobočce v USA používající frontu hovorů nebo číslo skupiny sdružených linek v UK. Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 pomocí fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem PSTN 2.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.
2	Klikněte na ikonu fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na Fronta upgradu.
3	Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a je ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.
4	Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
5	Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku a pracovní prostor.
6	Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh. Po úspěšném upgradu se aktualizovaná fronta zobrazí v Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu klikněte na možnost Nastavení.
4	Upravte kterékoli z následujících polí: Počet hovorů ve frontě – maximální počet hovorů pro tuto frontu. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení. Jazyk – tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu. Časové pásmo – toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu. ID volajícího – vyberte jméno a číslo, které se má použít, když je povoleno přesměrování hovorů, když jsou hovory přesměrovány a pro zpětné volání volajících. Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění pro rozlišení příchozích hovorů z této fronty.
5	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.
4	Upravte telefonní číslo nebo linku.
5	Povolením možnosti Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.
6	Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.
7	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty.
8	V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.
9	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.
4	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5	Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná: Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí. Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.
6	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení. Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
7	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete: Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění. Nepřijmout, když bude agent nedostupný Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách. Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.
5	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
6	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.
4	Zapněte možnost Zavolat zpět.
5	Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží možnost zpětného volání.
6	Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.
7	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte sváteční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
7	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o sváteční službě.
8	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
9	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte noční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně 4 soubory. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
9	Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.
10	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte nucené přesměrování.
5	Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory. Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě. Provedení postupu při obsazení – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo se službou hlasových zpráv, hovor je vyřízen odpovídajícím způsobem. Přepojit na telefonní číslo – hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo. Noční služba – hovory jsou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neuvolní. Zpětný vyzváněcí tón přehraný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího. Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory jsou odebrány z fronty a je jim poskytnuto oznámení, které se přehraje ve smyčce, dokud volající hovor neuzavře. Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
5	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce a výhody

Doporučení

Omezení

Zkušební verze zákaznické podpory

Koupit licenci

Funkce supervizora fronty

Přidání nebo odstranění supervizora

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Přidat důvod činnosti po hovoru

Přidat důvody činnosti po hovoru ručně

Hromadné přidání důvodů činnosti po hovoru

Nastavení výchozího důvodu činnosti po hovoru pro frontu

Zobrazení seznamu front s výchozím důvodem činnosti po hovoru

Přiřadit důvody činnosti po hovoru do front

Přiřazení důvodů činnosti po hovoru z prostředí plochy

Přiřadit důvody činnosti po hovoru z front

Zrušit přiřazení důvodů činnosti po hovoru z front

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru v prostředí plochy

Zrušit přiřazení důvodu činnosti po hovoru z front

Nastavit časovač ukončení

Tipy pro řídicí panel

Analýza fronty a agentů

Klíčové ukazatele výkonu

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Průměrná doba ve frontě hovorů na jedno volání a trend

Hlavní fronty hovorů 25 podle stavu hovorů

Hlavní fronty hovorů 25 podle průměrné doby čekání a opuštění

Statistiky fronty hovorů

Klíčové ukazatele výkonu

Průměrná doba volání agenta na jedno volání a trend

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Trend aktivních agentů

Hlavní 25 agentů podle počtu přijatých a vrácených hovorů

Hlavní 25 agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby přidržení

Agenti fronty volání

Klíčové ukazatele výkonu

Statistiky fronty živých hovorů

Plocha supervizora

Klíčové ukazatele výkonu

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Agenti ve frontě

Klíčové ukazatele výkonu

Příchozí hovory pro fronty a trend

Průměrná doba čekání ve frontě na jeden hovor

Průměrná doba přidržení fronty na jeden hovor

Podrobnosti o frontě

Trend pro živé kontakty ve frontě

Statistiky živé fronty

Klíčové ukazatele výkonu

Trend průměrné doby trvání činnosti činnosti

Důvod činnosti po hovoru nahoru/dolů

Hlavní fronty podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Hlavní agenti podle nejvyššího/nejmenšího počtu dokončených ukončení

Hlavní agenti podle nejvyšší/nejnižší průměrné doby trvání ukončení

Agent Desktop

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Statistiky živé fronty

Podrobnosti o volání ve frontě

Statistiky front

Statistiky agentů fronty

Důvod činnosti po hovoru

Podrobnosti o aktivitě agenta ve frontě

Prostředí agenta v aplikaci Webex

Prostředí supervizora v aplikaci Webex

Okno pro více hovorů

Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams

Ručně přiřadit licenci uživatelům

Hromadně přiřadit licenci uživatelům

Upgrade fronty hovorů

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠

Vytvořit frontu

Hromadné vytváření front

Než začnete

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

1	Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2	Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.
3	Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.
4	Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající. Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25. Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
5	Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.
6	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače. Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení. Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení. Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte. Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat. Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení. Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete použít.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Nadřízení.
2	Klikněte na možnost Přidat supervizora.
3	Na stránce Basics vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na tlačítko Další.
4	Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, který chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na tlačítko Další.
5	Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.
6	Klikněte Hotovo . Po přidání supervizora můžete k supervizorovi přiřadit agenty. Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Zkušenosti zákazníků > Fronty.
2	Ze seznamu vyberte frontu, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.
4	Upravte uživatele přiřazené k této frontě jako agenty.
5	Klikněte na možnost Uložit. Chcete-li z této fronty odebrat všechny uživatele, klikněte na možnost Odebrat vše.

Název sloupce	Popis
Fronta hovorů	Název fronta hovorů.
Pobočka	Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní NE.	Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka	Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení	Celková doba, po kterou byly hovory podrženy agenty.
Prům. doba přidržení	Průměrná doba, po kterou agenti hovory přidrželi.
Celková doba hovoru	Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
Celková doba zpracování	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování	Průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání	Celkový čas, který volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání	Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory	Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů	Procento hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů	Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. opuštěný čas	Průměrná doba, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu, než byl agent dostupný.
Celkový čas opuštění	Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Hovory celkem	Celkový počet příchozích hovorů.
Hovory přetečené	Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Časový limit hovorů vypršel	Počet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože čekací doba překročila maximální limit.
Přepojené hovory	Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů	Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory	Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Název sloupce	Popis
Název agenta	Jméno agenta.
Fronta hovorů	Název fronta hovorů.
Pobočka	Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů	Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory	Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů	Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celková doba hovoru	Celkový čas, který agent strávil aktivním hovorem při hovorech.
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení	Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Prům. doba přidržení	Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba zpracování	Celkový čas, který agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování	Průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte na příslušné cesty: Úroveň organizace: Správa > Uživatelé > Licence > Přiřazení licencí > Upravit. Úroveň skupiny: Správa > Skupiny > Skupiny Webex nebo Synchronizované skupiny > vybrat skupinu > Přiřazení > Licence > Upravit. Úroveň uživatele: Správa > Uživatelé > vybrat uživatele > Shrnutí > Licence > Upravit licenci.
2	Zvolte možnost Zákaznická zkušenost a vyberte možnost Essentials.
3	Klikněte na možnost Uložit.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Správa > Uživatelé.
2	Klepněte na tlačítko Správa uživatelů > Přidání nebo úprava souboru CSV > Stažení souboru CSV. Tabulka se stáhne.
3	V tabulce ve sloupcích Základy pro zákaznickou zkušenost zadejte hodnotu TRUE a přiřaďte službu.
4	Po uložení souboru CSV klikněte na možnost Vybrat soubor, vyberte soubor, který jste změnili, a poté klikněte na tlačítko Otevřít.
5	Klikněte na tlačítko Nahrát. Postup plnění úkolu můžete zkontrolovat na adrese Přehled > Rychlé odkazy > Organizační úkoly.

1	Přihlaste se do prostředí Control Hub a přejděte do Služby > Volání > Funkce > Fronta hovorů.
2	Klikněte naikona fronty hovorů, kterou chcete upgradovat, a klikněte na možnost Fronta upgradu.
3	Zkontrolujte informace o frontě a klikněte na tlačítko Další. Vážený vzor směrování ze služby Customer Experience Basic není podporován v části Customer Experience Essentials a ve výchozím nastavení Top Down. Po upgradu můžete přejít na jiné typy směrování.
4	Vyberte předplatné pro licenci Základy zákaznické zkušenosti, kterou chcete přidělit agentům, a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud všichni agenti již mají licenci Customer Experience Essentials.
5	Zkontrolujte podrobnosti o virtuální lince a pracovním prostoru a zaškrtněte políčko Pokračovat v upgradu bez virtuální linky a pracovního prostoru a klikněte na tlačítko Další. Tato část se nezobrazí, pokud nemáte k frontě hovorů přiřazenou žádnou virtuální linku nebo pracovní prostor.
6	Klikněte na možnost Upgradovat. Proces upgradu můžete zkontrolovat ve správci úloh. Po úspěšném upgradu přejděte na Služby > Zákaznická zkušenost > Fronty pro zobrazení upgradované fronty.