Få adgang til Webex Contact Center i ServiceNow

Dette afsnit indeholder instruktioner om, hvordan du får adgang til Webex Contact Center, efter den er integreret i ServiceNow.

1

Log ind på din ServiceNow konto.

2

Klik på knappen Telefon i ServiceNow-værktøjslinjen for at starte applikationen.

3

Klik på log ind for at åbne Webex-godkendelsesportalen.

4

Indtast din e-mailadresse og adgangskode for at godkende.

5

Indtast dine stationsoplysninger for Opkaldsnummer/lokalnummer eller for Skrivebordsindstillinger .

  1. Telefonivalg: Vælg et opkaldsnummer, en lokalnummer eller en desktop.

  2. Lokalnummer/opkaldsnummer: Indtast dit telefonnummer eller Webex Calling Lokalnummer. Udvidelsen kan forudfyldes med standard-DN'et, der er konfigureret på Webex-portalen.

  3. Hold: Vælg dit hold fra rullemenuen.

  4. Husk loginoplysninger: Vælg denne mulighed for at gemme dine loginoplysninger i en browsercookie.

  5. Klik på log IND for at afslutte loginprocessen.

Administrer indgående opkald

1

Klik på knappen Status for at ændre agentens status til Tilgængelig.

2

Besvar det indgående opkald på din ringende enhed eller fra applikationen, hvis du har valgt enhedstypen Desktop.

3

Opslagsresultaterne vises øverst i forbindelsen, og der åbnes en pop op-skærm med matchende poster. Hvis der er fundet flere matches, skal du vælge den korrekte mulighed på rullelisten.

4

I tilstanden Engageret kan agenten forudindstille en status for, hvornår opkaldet slutter.

5

Klik på den røde telefonknap for at afslutte opkaldet.

6

Klik på knappen Pause for at PUT det parkerede opkald. For at genoptage afspilningen skal du klikke på knappen Afspil .

7

For at genoptage afspilningen skal du klikke på knappen Afspil .

8

Klik på knappen Overfør for at starte et konsultations- eller direkte overførselsopkald.

  1. For at overføre et opkald til en kø skal du skrive kønavn/nummer i søgefeltet for at få vist de tilgængelige kømuligheder.
  2. For at viderestille et opkald til et indgangspunkt skal du skrive EP-navn/nummer i søgefeltet for at få vist EP-listen.

Hvad der skal ske nu

Konsultation (varm overførsel)/konference

  1. Indtast nummeret eller lokalnummeret i feltet Søg og ring og klik på knappen Ring .

  2. Når opkaldet er etableret, skal du klikke på knappen Ring igennem .

  3. Vælg enten Overfør eller Konference og klik på OK for at starte opkaldet.

Overfør

  1. Indtast nummeret eller lokalnummeret i feltet Søg og opkald og klik på knappen Opkald for at overføre.

  2. Klik på knappen Opkaldsoptagelse for at sætte optagelsen på pause og genoptage den.

  3. Når opkaldet er afsluttet, skal du vælge og angive en Afslutningsårsag.

Administrer udgående opkald

1

Brug af manuel opkald:

  1. Indtast det nummer, der skal ringes til, i feltet Søg og ring , inklusive eventuelle obligatoriske præfikser.

  2. Klik på knappen Ring op for at foretage et udgående opkald.

2

Brug af telefonbog:

  1. Indtast navnet i feltet Søg og opkald for at søge i telefonbogen.

  2. Klik på telefonikonet på den ønskede kontakt for at foretage et opkald.

3

Brug af Klik-for-at-ringe:

  1. Åbn det ønskede objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klik på det hyperlinkede telefonnummer for at foretage opkaldet.

Grænsefladeindstillinger

1

Opkaldsdetaljer – Dette afsnit viser dine tilgængelige CTI-data og et link til interaktionen.

  1. Klik på knappen Optag til deling for at åbne interaktionen for et aktivt opkald.

  2. CTI-data vises på et aktivt opkald.

2

Opret – Klik på Opret ny kunde eller Opret ny sag for at åbne en ny konto eller sag i redigeringstilstand.

3

Log – Alle indgående og udgående opkald genererer som standard en interaktion.

4

Medarbejder

  1. For at opdatere opgavefeltet i interaktionen skal du navigere til den ønskede post.

  2. Klik på knappen Tildel åbnet post .

Rapportmenu

Analyzer-rapporter

1

Klik på menuknappen for at åbne rapporter.

2

Klik på en rapport for at åbne den i et nyt vindue.

Menuen Indstillinger

Dette afsnit giver yderligere oplysninger, muligheder og log ud-funktioner.

  • Aktivér mørk tilstand – Ændrer dem fra lys til mørk.

  • Om—Agentnavn

  • Log ud – Logger agenten ud af systemtelefonen.

  • Udvidelse—Enhedsudvidelse

  • Hold—Valgt hold

WebRTC

Hvis du vælger "Desktop"-telefonifunktionen, når du logger ind, aktiveres WebRTC — ingen ekstra enhed kræves til opkald.

Valg af højttaler og mikrofon

  1. Klik på knappen i indstillingsmenuen for at åbne sidebjælken. 

  2. Klik på indstillingen Højttaler og mikrofon .

  3. Vælg en højttaler eller mikrofon. Som standard vil den enhed, der aktuelt bruges af dit operativsystem, blive valgt.

Udendørs ANI

Hvis Outdial ANI er konfigureret i kontrolhub'en, skal agenter vælge den ønskede ANI for at ringe ud.