ServiceNow 내에서 Webex Contact Center에 액세스하세요

이 섹션에서는 ServiceNow에 통합된 후 Webex Contact Center에 액세스하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

1

ServiceNow 계정에 로그인하세요.

2

ServiceNow 도구 모음에서 전화 버튼을 클릭하여 애플리케이션을 실행하세요.

3

로그인 을 클릭하여 Webex 인증 포털을 엽니다.

4

이메일 주소와 비밀번호를 입력하여 인증하세요.

5

전화번호/내선번호 또는 데스크톱 옵션 을 위해 스테이션 자격 증명을 입력하세요.

  1. 전화 옵션: 전화번호, 내선번호 또는 데스크톱을 선택하세요.

  2. 내선/전화번호: 전화번호나 Webex Calling 내선번호를 입력하세요. 확장 프로그램은 Webex 포털에서 구성된 기본 DN으로 미리 채워질 수 있습니다.

  3. 팀: 드롭다운 상자에서 팀을 선택하세요.

  4. 자격 증명 기억: 브라우저 쿠키에 자격 증명을 저장하려면 이 옵션을 선택하세요.

  5. 로그인 을 클릭하여 로그인 과정을 완료하세요.

수신 통화 관리

1

상태 버튼을 클릭하면 에이전트 상태가 사용 가능으로 변경됩니다.

2

데스크톱 장치 유형을 선택한 경우 벨소리가 나는 장치나 애플리케이션을 통해 수신 전화에 응답합니다.

3

조회 결과는 커넥터 상단에 표시되고, 일치하는 레코드가 있는 팝업 화면이 열립니다. 여러 개의 일치 항목이 발견된 경우 드롭다운 목록에서 올바른 옵션을 선택하세요.

4

참여 상태에 있는 동안 상담원은 통화가 종료될 때의 상태를 미리 설정할 수 있습니다.

5

통화를 종료하려면 빨간색 전화 버튼을 클릭하세요.

6

보류 중인 통화를 PUT하려면 일시 중지 버튼을 클릭하세요. 다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭하세요.

7

다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭하세요.

8

전송 버튼을 클릭하여 상담 또는 직접 전송 통화를 시작하세요.

  1. 통화를 대기열로 전송하려면 검색 필드에 대기열 이름/번호 를 입력하여 사용 가능한 대기열 옵션을 표시합니다.
  2. 통화를 진입점에 연결하려면 검색 필드에 EP 이름/번호 를 입력하여 EP 목록을 표시합니다.

향후 작업

상담(웜 트랜스퍼)/컨퍼런스

  1. 검색 및 전화 걸기 필드에 전화번호나 내선번호를 입력하고 전화 걸기 버튼을 클릭하세요.

  2. 통화가 연결되면 통화 연결 버튼을 클릭하세요.

  3. 전송 또는 회의 옵션을 선택하고 확인 을 클릭하여 통화를 시작합니다.

호연결

  1. 검색 및 전화 걸기 필드에 번호나 내선번호를 입력하고 전화 걸기 버튼을 클릭하여 통화를 전환합니다.

  2. 통화 녹음 버튼을 클릭하면 녹음 제어를 일시 중지하고 다시 시작할 수 있습니다.

  3. 통화가 끝나면 종료 이유를 선택하고 설정하세요.

발신 통화 관리

1

수동 다이얼 사용:

  1. 검색 및 전화 걸기 필드에 전화를 걸 번호를 입력하고, 필요한 접두사도 함께 입력하세요.

  2. 발신 전화를 걸려면 전화 버튼을 클릭하세요.

2

전화번호부 사용:

  1. 전화번호부 항목을 검색하려면 검색 및 전화 걸기 필드에 이름을 입력하세요.

  2. 전화를 걸려면 원하는 연락처의 전화 아이콘을 클릭하세요.

3

클릭 투 다이얼 사용:

  1. 전화 기록이 있는 Salesforce에서 원하는 개체를 엽니다.

  2. 전화를 걸려면 하이퍼링크된 전화번호를 클릭하세요.

인터페이스 옵션

1

통화 세부 정보—이 섹션에는 사용 가능한 CTI 데이터와 상호작용 링크가 표시됩니다.

  1. 활성 통화에 대한 상호작용을 열려면 공유를 위한 녹화 버튼을 클릭하세요.

  2. CTI 데이터는 활성 통화에 표시됩니다.

2

만들기— 새 고객 만들기 또는 새 사례 만들기 를 클릭하여 편집 모드에서 새 계정이나 사례를 엽니다.

3

로그—모든 인바운드 및 아웃바운드 통화는 기본적으로 상호작용을 생성합니다.

4

연관짓다

  1. 상호작용에 대한 작업 필드를 업데이트하려면 원하는 레코드로 이동합니다.

  2. 열린 레코드 할당 버튼을 클릭합니다.

보고서 메뉴

분석기 보고서

1

보고서를 열려면 메뉴 버튼을 클릭하세요.

2

새 창에서 보고서를 열려면 보고서를 클릭하세요.

옵션 메뉴

이 섹션에서는 추가 정보, 옵션 및 로그아웃 기능을 제공합니다.

  • 다크 모드 활성화—밝은 모드에서 어두운 모드로 변경합니다.

  • 정보—에이전트 이름

  • 로그아웃—에이전트를 시스템 전화에서 로그아웃합니다.

  • 확장—장치 확장

  • 팀—선정된 팀

WebRTC

로그인할 때 "데스크톱" 전화 옵션을 선택하면 WebRTC가 활성화됩니다. 통화에 별도의 장치가 필요하지 않습니다.

스피커 및 마이크 선택

  1. 옵션 메뉴 버튼을 클릭하여 사이드바를 엽니다. 

  2. 스피커 및 마이크 옵션을 클릭하세요.

  3. 스피커나 마이크를 선택하세요. 기본적으로 현재 OS에서 사용 중인 장치가 선택됩니다.

아웃다이얼 ANI

Outdial ANI가 제어 허브로 구성된 경우, 에이전트는 다이얼아웃할 ANI를 선택해야 합니다.