Hozzáférés a Webex Contact Centerhoz a ServiceNow-n belül

Ez a szakasz útmutatást nyújt a Webex Contact Center eléréséhez, miután integrálták a ServiceNow-ba.

1

Jelentkezzen be a ServiceNow fiókjába.

2

Kattintson a ServiceNow eszköztáron található Telefon gombra az alkalmazás elindításához.

3

Kattintson a bejelentkezésre a Webex hitelesítési portál megnyitásához.

4

Add meg az e-mail címedet és jelszavadat a hitelesítéshez.

5

Adja meg az állomás hitelesítő adatait a Tárcsázó szám/mellék vagy az Asztali beállításokhoz.

  1. Telefonos beállítás: Válasszon tárcsázási számot, melléket vagy asztali számot.

  2. Mellék/Tárcsázandó szám: Írja be telefonszámát vagy a Webex Calling mellék számát. A kiterjesztés előre kitölthető a Webex portálon konfigurált alapértelmezett DN-nel.

  3. Csapat: Válaszd ki a csapatodat a legördülő menüből.

  4. Hitelesítő adatok megjegyzése: Válassza ezt a lehetőséget, ha a hitelesítő adatokat egy böngésző sütiben szeretné tárolni.

  5. Kattintson a bejelentkezés gombra a bejelentkezési folyamat befejezéséhez.

Bejövő hívások kezelése

1

Kattintson az állapot gombra az ügynök állapotának Elérhető értékre módosításához.

2

Fogadja a bejövő hívást a csengő eszközén, vagy az alkalmazásból, ha az Asztali eszköztípust választotta.

3

A keresési eredmények az összekötő tetején jelennek meg, és egy felugró ablak nyílik meg a megfelelő rekordokkal. Ha több találat is van, válassza ki a megfelelő opciót a legördülő listából.

4

Amíg az Foglalt állapotban van, az ügynök előre beállíthat egy állapotot a hívás befejezésekor.

5

A hívás befejezéséhez kattintson a piros telefon gombra.

6

Kattintson a Szünet gombra a várakoztatott hívás PUT megszakításához. A folytatáshoz kattintson a Lejátszás gombra.

7

A folytatáshoz kattintson a Lejátszás gombra.

8

Kattintson az Átadás gombra konzultációs vagy közvetlen átadásos hívás kezdeményezéséhez.

  1. Hívás várólistára való átirányításához írja be a várólista nevét/számát a keresőmezőbe az elérhető várólista-lehetőségek megjelenítéséhez.
  2. Hívás belépési pontra való átirányításához írja be az EP nevét/számát a keresőmezőbe az EP lista megjelenítéséhez.

A következő teendő

Konzultáció (meleg átadás)/konferencia

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra.

  2. Miután a hívás létrejött, kattintson a Hívás gombra.

  3. Válassza az Átadás vagy a Konferencia lehetőséget, majd kattintson az OK gombra a hívás kezdeményezéséhez.

Közvetlen átvitel

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra az átadáshoz.

  2. Kattintson a Hívásrögzítés gombra a felvétel vezérlésének szüneteltetéséhez és folytatásához.

  3. Amikor a hívás véget ért, válasszon ki és állítson be egy befejezési okot.

Kimenő hívások kezelése

1

Kézi tárcsázás használata:

  1. Írja be a tárcsázni kívánt számot a Keresés és tárcsázás mezőbe, beleértve a szükséges előtagot is.

  2. Kimenő hívás kezdeményezéséhez kattintson a Tárcsázás gombra.

2

Telefonkönyv használata:

  1. Írja be a nevet a Keresés és tárcsázás mezőbe a telefonkönyv-bejegyzések lekérdezéséhez.

  2. Hívás kezdeményezéséhez kattintson a kívánt névjegy telefon ikonjára.

3

Kattintással tárcsázás használata:

  1. Nyissa meg a kívánt objektumot a Salesforce-ban egy telefonrekorddal.

  2. Kattintson a hiperhivatkozásban szereplő telefonszámra a hívás kezdeményezéséhez.

Interfészbeállítások

1

Hívás részletei – Ez a rész megjeleníti az elérhető CTI adatait és az interakcióra mutató linket.

  1. Kattintson a Megosztandó megosztás gombra az aktív hívás interakciójának megnyitásához.

  2. A CTI adatok aktív hívás esetén jelennek meg.

2

Létrehozás – Kattintson az Új ügyfél létrehozása vagy az Új eset létrehozása elemre egy új fiók vagy eset megnyitásához szerkesztési módban.

3

Napló – Alapértelmezés szerint minden bejövő és kimenő hívás interakciót generál.

4

Társult

  1. A Feladat mező frissítéséhez az interakción, navigáljon a kívánt rekordhoz.

  2. Kattintson a Megnyitott rekord hozzárendelése gombra.

Jelentések menü

Analyzer-jelentések

1

Kattintson a menü gombra a jelentések megnyitásához.

2

Kattintson egy jelentésre az új ablakban való megnyitáshoz.

Beállítások menü

Ez a rész további információkat, opciókat és kijelentkezési funkciókat tartalmaz.

  • Sötét mód engedélyezése— Világosról sötétre vált.

  • Rólunk—Ügynök neve

  • Kijelentkezés—Kijelentkezik az ügynök a rendszertelefonról.

  • Bővítmény—Eszközbővítmény

  • Csapat—Kiválasztott csapat

WebRTC

Ha bejelentkezéskor kiválasztja az „Asztali” telefonálási lehetőséget, akkor engedélyezi a WebRTC funkciót – nincs szükség külön eszközre a hívásokhoz.

Hangszóró és mikrofon kiválasztása

  1. Kattintson a beállítások menü gombjára az oldalsáv megnyitásához. 

  2. Kattintson a Hangszóró és mikrofon lehetőségre.

  3. Válasszon ki egy hangszórót vagy mikrofont. Alapértelmezés szerint az operációs rendszer által jelenleg használt eszköz lesz kiválasztva.

Outdial ANI

Ha a kimenő tárcsázású ANI konfigurálva van a vezérlőközpontban, az ügyintézőknek ki kell választaniuk a kívánt ANI-t a kimenő tárcsázáshoz.