1. September 2020

Rollout des Rechenzentrums in Kanada

Für neue Webex Contact Center-Kunden, die Kanada als Einsatzland auf der Registerkarte Kontaktcenter des Setup-Assistenten während der Bereitstellung auswählen, werden Tenants im neuen kanadischen Rechenzentrum erstellt. Die Konfigurationsdaten, Anrufdatensätze, Anrufaufzeichnungen und Berichtsdaten der Organisation für den Tenant befinden sich im neuen kanadischen Rechenzentrum.

August 2020

PCI-Zertifizierung

Die Konformitätsbescheinigung (AOC) der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Version 3.2.1 ist jetzt für Webex Contact Center verfügbar. Am 31. August 2020 hat Webex Contact Center das Audit der PCI DSS Version 3.2.1 erfolgreich abgeschlossen und die Konformitätsbescheinigung von der Zertifizierungsstelle Foresite erhalten.

Juli 2020

Verbesserungen der Analyzer-Benutzeroberfläche

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde wie folgt verbessert, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen:

  • Umbenennen von Modulen: Sie können Module, die bereits in Analyzer-Berichten hinzugefügt wurden, bearbeiten und umbenennen.

  • Erweiterte Suche: Die Suche wurde erweitert, um alle Ordner rekursiv zu durchsuchen und so eine Ansicht aller Ordnernamen, Berichte oder Dashboards anzuzeigen, die der Suchzeichenfolge entsprechen.

Schwellenwert und Warnungen

Mit der Schwellenwertfunktion können autorisierte Benutzer im Management Portal Schwellenwertregeln erstellen, um Agenten- und Anrufdaten zu überwachen. Wenn ein Schwellenwert verletzt wird, wird eine Warnung an die Analyzer-Benutzeroberfläche gesendet, damit der autorisierte Benutzer sie anzeigen und bestätigen kann. Darüber hinaus können Sie Schwellenwertregeln konfigurieren, um Warnungen an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. E-Mail-Warnungen über HTML oder Nur-Text-Format können konfiguriert werden.

Nutzungsbericht

Die Nutzungsberichtsfunktion enthält die Nutzungsdetails für die Agentenlizenz für jeden Tag des Monats für einen bestimmten Standort. Sie bietet auch eine Zusammenfassung der maximalen Nutzung für jeden Monat. Sie können einen Standort und den Zeitraum auswählen, für den Sie die Nutzungsdaten benötigen.

Gebündeltes PSTN-Angebot

Das Cisco PSTN-Add-on für Webex Contact Center kann jetzt für Kundenorganisationen über den Control Hub als Teil der Bereitstellung einer neuen oder aktualisierten Bestellung konfiguriert werden.

Juni 2020

Externer Data Dip

Für die Verbindung mit externem CRM oder externen Datenbanken über die REST-Schnittstelle steht nun ein neuer gesicherter HTTP Connector zur Verfügung. Daten, die vom Connector mithilfe des Fetch-Variablenblocks abgerufen werden, können aus dem JSON-Pfad extrahiert und in CAD-Variablen gespeichert werden. Die Daten können dann zum Anpassen von IVR-Skripts, zum Auswählen von Warteschlangen oder zum Bereitstellen nützlicher Informationen auf dem Agent Desktop verwendet werden.

Der HTTP Connector verwendet das OAuth 2.0-Autorisierungsframework mit JSON Web Tokens (JWT) für die Authentifizierung, um eine Verbindung mit Salesforce herzustellen. Er unterstützt auch den Standardauthentifizierungsmechanismus mit Benutzername und Kennwort. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce für Cisco Webex Contact Center einrichten.

Stereo-Aufzeichnung

Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. Die Stereo-Datei stellt die Audio-Streams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle in einer einzigen Aufzeichnung bereit. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Mono-Datei, bei der die Audiowiedergabe in einem einzelnen Stream gemischt wird.

Salesforce Desktop Connector Version 1.15

In Salesforce AppExchange ist nun eine neue Version von Salesforce Desktop Connector mit stark vereinfachter Installation und Konfiguration verfügbar. Der Salesforce Desktop Connector unterstützt derzeit die Lightning- und Classic-Versionen der Salesforce-Instanz. Sie unterstützt die folgenden Funktionen:

  • Einheitliche Agentenoberfläche mit Agenten- und Anrufsteuerungen, die in die Salesforce-Anwendung eingebettet ist: Die Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung ist in das Salesforce CTI Panel eingebettet, sodass Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen direkt in Salesforce verwalten können. Der vollständige Agentenstatus (Anmeldung, Leerlauf/Verfügbar usw.) und die Telefoniesteuerung (Annehmen/Auflegen, Halten/Fortsetzen, Konsultieren/Übergeben/Konferenz, Anhalten/Fortsetzen der Aufzeichnung und Nachbereitung usw.) sind auch in der Salesforce-Anwendung verfügbar.

  • Automatische Anmeldung von Agenten bei der Telefonieplattform: Das einmalige Anmelden bei Salesforce und Webex Contact Center ist jetzt aktiviert.

  • Screenpop basierend auf den Parametern für eingehende Anrufe: Diese Funktion öffnet den relevanten Kundendatensatz in Salesforce basierend auf den eingehenden Anrufparametern. Ein einzelner Datensatz, mehrere Datensätze und keine Datensatzübereinstimmungen werden unterstützt.

  • Automatische Anrufprotokollierung in Salesforce-Anwendung: Der Salesforce Desktop Connector protokolliert die Anrufaktivitätsinformationen nun am Ende jedes Anrufs in Salesforce und kennzeichnet das Anrufprotokoll in Bezug auf den Anrufaktivitätsdatensatz.

    Der Anrufaufzeichnungslink wird zusammen mit dem Anrufaktivitätsdatensatz gespeichert, sodass die Aufzeichnung direkt über den Salesforce-Bildschirm wiedergegeben werden kann.

  • Ausgehender Anruf – Click to Call: Für alle Telefonnummernfelder in Salesforce ist Click to Call aktiviert. Auf diese Weise können Agenten externe Anrufe direkt von Salesforce aus initiieren. Administratoren können die Funktion für externe Anrufe für Agenten direkt über das Webex Contact Center Admin Portal aktivieren oder deaktivieren.

Mai 2020

Cross-Cluster-Onboarding

Partner- und Kundenorganisationen in Control Hub müssen sich nicht mehr in derselben Region befinden. Eine in den USA ansässige Partnerorganisation kann beispielsweise eine in Großbritannien erstellte Kundenorganisation onboarden und verwalten.

PCI Compliance für E-Mail und Chat

Webex Contact Center hat Funktionen hinzugefügt, die für PCI Compliance im Contact Center-Dienst erforderlich sind, um Kundenorganisationen vor Datenverlust zu schützen, während sie E-Mail- und Chat-Kanäle verwenden. Kundenadministratoren können die Anhänge des E-Mail- und Chat-Dienstes für ihre Organisationen einschränken. Wenn E-Mail- oder Chat-Inhalt Karteninhaberdaten enthält, können Sie festlegen, ob der Inhalt in der Betreffzeile der E-Mail-Nachricht oder im E-Mail-/Chat-Text geschwärzt oder gelöscht wird. Anhänge werden immer gelöscht, wenn PCI-Daten erkannt werden.

Cisco PSTN Add-On für Webex Contact Center

Webex Contact Center hat ein von Cisco bereitgestelltes PSTN-Anrufangebot für Contact Center mit Flatrate eingeführt. Das Angebot umfasst Basistelefonie mit lokalem Rufnummernzugriff auf das Webex Contact Center, PSTN-Beendigung des Anrufs bei Agenten und gebührenfreien Zugriff auf das Webex Contact Center. Agenten können jede ihrer Telefonielösungen verwenden, z. B. Privattelefon, Mobiltelefon und Büro-DID. Die Kunden müssen für die Verwendung eine Flat Rate pro Agent-Lizenz bezahlen. Kunden erhalten eine kombinierte Rechnung für Contact Center und Telekommunikation von Cisco. Dieses Angebot ist in den USA und Kanada verfügbar.

GET API

GET API bietet Agenten- und Kundendatensätze (Aktivität und Sitzung) basierend auf dem letzten geänderten Zeitstempel, der als Eingabe angegeben wurde.

April 2020

Bericht mit Contact Center-Übersicht im Management Portal

Ein neues Dashboard mit der Bezeichnung „Contact Center-Übersicht“ ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, Berichte sowohl für Echtzeit- als auch für Verlaufsdaten im Webex Contact Center Management Portal anzuzeigen.

Webrückruf-Berichte im Management Portal

Administratoren und Supervisoren können sich beim Management Portal anmelden, um ein Dashboard mit Rückrufdetails für eine bestimmte Dauer anzuzeigen.

Unterstützung für mehrere Abonnementstatus

Das Webex Contact Center-Back-End registriert Ereignisse in Bezug auf das Stornieren, Aussetzen, Fortsetzen, Ablaufen und Verlängern von Abonnements aus CCW für eine genaue Nachverfolgung des aktuellen Abonnementstatus.

Vordefinierte Chat-Antworten

Administratoren können Standard-Chat-Antworten erstellen, die die Agenten in ihrer Interaktion mit Kunden verwenden können. Durch die Verwendung vordefinierter Antworten wird die Antwortzeit verkürzt und damit die Produktivität des Agenten erhöht.

Neue Rechenzentren

Webex Contact Center ist jetzt in Rechenzentren in Europa und Großbritannien verfügbar. Ihre Daten sind lokal gespeichert und die gespeicherten Daten entsprechen den europäischen Standards und Gesetzen zur Datenaufbewahrung. Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Cisco Webex Teams.

Januar 2020

Bestellung und Bereitstellung

Die Webex Contact Center-Plattform ist jetzt mit Control Hub integriert. Abonnementaufträge können nun automatisch mit dem einheitlichen Diensteinrichtungsfluss bereitgestellt werden, den die Control Hub-Plattform bietet.

Aktivitätsdetails von Agenten anzeigen

Sie können jetzt Webex Contact Center Reporting and Analytics verwenden, um die Aktivitäten Ihrer Agenten während der angemeldeten Sitzung anzuzeigen. Sie können die Zeit nachverfolgen, die sie in jedem Status verbracht haben. Auf diese Weise können Sie Ihre Agenten effizient verwalten.

Echtzeit-Anrufüberwachung durch Supervisoren

Supervisoren im Webex Contact Center können nun die Anrufe ihrer Agenten überwachen und sie bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützen. Mithilfe der Echtzeit-Anrufüberwachung können Supervisoren die Agenten auch für schwierige Situationen schulen.

Dezember 2019

Neue Rechenzentren

Ein neues Rechenzentrum ist jetzt in Australien verfügbar. Ihre Daten sind lokal gespeichert und die gespeicherten Daten entsprechen den europäischen Standards und Gesetzen zur Datenaufbewahrung. Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Cisco Webex Teams.

November 2019

Webex Contact Center Reporting and Analytics aktualisiert

Webex Contact Center Reporting and Analytics verfügt über eine neue Benutzeroberfläche, die einfach zu verwenden ist. Reporting and Analytics ist die Single Source of Truth für alle Webex Contact Center-Kennzahlen und bietet Standard-, Verlaufs- und Echtzeitberichte. Das Dashboard enthält Details zu Webex Contact Center-Kennzahlen und -KPIs.

Unterstützung für Salesforce Lightning-Integration

Sie können Webex Contact Center jetzt mit Salesforce Lightning integrieren. Sie können Webex Contact Center für Salesforce verwenden, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen, Anrufaufzeichnungen von Kunden wiederzugeben und Webex Contact Center-Berichte auf der Salesforce-Benutzeroberfläche zu generieren. Wenn der Agent einen Kundenkontakt erhält, ruft Salesforce die Datensätze des Kunden ab und zeigt diese automatisch auf dem Bildschirm an. Webex Contact Center für Salesforce verfügt über ein automatisches Anrufaktivitätsprotokoll für eine bessere Kundeninteraktion im Customer Relationship Manager (CRM).

Agent Desktop-Erlebnis aktualisiert

Wir haben den Agent Desktop aktualisiert, um für eine positivere Agentenerfahrung zu sorgen und Stress für die Agenten zu reduzieren. Durch das Look and Feel von anderen Webex-Benutzeroberflächen profitieren Agenten von einer intuitiven und konsistenten Erfahrung in allen Anwendungen.

Oktober 2019

Chat- und E-Mail-Integration mit Webex Teams

Sie können mit Webex Contact Center eine Chat-Sprechblase für die Website Ihrer Organisation erstellen. Anschließend können Sie die Blase anpassen, indem Sie proaktive Eingabeaufforderungen, Branding und angepasste Bots hinzufügen. Nachdem Sie die Blase eingerichtet haben, können Sie Dateien übergeben, laufende Chats eskalieren und Transkripts herunterladen. Am Ende des Chats können Sie auch Kundenfeedback erfassen, um Ihre Dienste zu verbessern.

Die neue E-Mail-Anwendung in Agent Desktop ermöglicht Ihnen die Verwendung von Gmail und Microsoft Office 365, um Kunden-E-Mails zu verwalten. Wir stellen auch vordefinierte E-Mail-Vorlagen in der neuen E-Mail-Anwendung bereit. Mithilfe der E-Mail können Sie Anhänge an und von Kunden senden und empfangen. Mit den neuen akustischen Anzeigen für E-Mails verpassen Sie nichts.

September 2019

Höhere Skalierbarkeit

Wir haben die Kapazität für Webex Contact Center erhöht. Es lässt sich jetzt auf bis zu 1.000 Agenten pro Tenant skalieren. Wir können mittlere bis große Contact Center in der Cloud unterstützen.

Cloud Tenant Management mit Webex Control Hub

Wir haben Webex Contact Center mit Webex Control Hub integriert, um schnelleres und einfacheres Kunden-Onboarding mit einer zentralisierten Managementerfahrung bereitzustellen. Wir haben Onboarding und Bereitstellung von Tenants in Cisco Commerce Workspace-Aufträgen und -Tests für Gold-Tenants automatisiert. Gold-Tenants sind Partner-Tenants, die das Produkt vorführen. Erleben Sie die standardmäßige einmalige Anmeldung für alle Webex-Anwendungen, sowohl für Partner als auch für Kunden.

Tenant-Löschung

Tenant-Daten für abgelaufene Testversionen und gekündigte Abonnements werden bereinigt, sobald die Genehmigung vom Cisco Solution Assurance-Team vorliegt. Ein Dashboard wird im Service Provider-Portal eingeführt, mit dem das Solution Assurance-Team das Löschen von Tenants steuern kann.

Lizenzverfolgungsberichte für das gebündelte PSTN-Angebot

Für Kunden, die das Cisco PSTN-Add-on für Webex Contact Center verwenden, werden zwei neue Berichte für die Lizenzverfolgung eingeführt. Diese Berichte sind in Analyzer im Ordner Bestandsberichte > Verlauf > Lizenznutzungsbericht verfügbar.

  • Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent-Desktop. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen Sprachanrufe des Tenants. Diese Daten sind ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll-free Inbound SKU. Darüber hinaus wird eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen Sprachanrufe bereitgestellt, um die Zusammensetzung der Anrufe anzuzeigen, die bei Beobachtung des Maximums mit Agent, IVR und Warteschlange verbunden waren.

  • Bericht zur historischen Lizenznutzung – Webex Contact Center PSTN: Dieser Bericht bietet eine monatliche Ansicht derselben Daten wie in „Bericht zur Lizenznutzung – Webex Contact Center PSTN“ beschrieben. Eine Ansicht der Daten von 12 aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Dies bietet einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.

Sichere BRE

Datenzugriffs-APIs, die von Steuerskripten für die Business Rules Engine (BRE) verwendet werden, sind jetzt mit dem OAuth-Autorisierungsframework gesichert.