Neuigkeiten bei Agenten in Webex Contact Center

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Bereiten Sie sich mit der bevorstehenden Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) auf einen neuen Standard für den Datenschutz von Kunden vor. Ihr Fokus auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service wird durch fortschrittliche Sicherheitsvorkehrungen unterstützt, die sicherstellen, dass sensible Kundendaten geschützt bleiben, sodass Sie vertrauensvoll und beruhigt interagieren können.

E-Mail-Adressen im Feld "An" beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen in das Feld "An " eingeben, wenn sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten alle E-Mail-Adressen aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

Mit der Anwesenheitssuche können Sie Sprachanrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen konsultieren, zu Konferenzen zusammenführen oder diese weiterleiten

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Experten in Ihrem Webex Unternehmen konsultieren, Konferenzen durchführen oder Sprachanrufe weiterleiten. Durchsuchen Sie unser Verzeichnis nach Namen und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir führen Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center ein. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder Agent den Anruf getrennt hat.

aktuelles Verhalten:

Mit der vorhandenen Version von Webex Contact Center gilt Folgendes:

• Während eines Konferenzanrufs ist die Interaktion auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

• Bei einer Konferenz mit drei Teilnehmern haben Agenten die Möglichkeit, den Anruf zu übergeben. So können sie den Anruf verlassen, während er an den verbleibenden Teilnehmer weitergegeben wird.

• Sie können einen weiteren Teilnehmer hinzufügen und den Anruf nur an diesen Teilnehmer übergeben.

Neue Erfahrung:

• Die Telefonkonferenzfunktion wurde auf bis zu sechs weitere Teilnehmer ausgeweitet, um die Zusammenarbeit bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen zu verbessern.

• Sie können mit diesen potenziellen Teilnehmern sprechen, bevor Sie sie zum Konferenzanruf einladen.

• Wenn beispielsweise ein Kunde einen Anruf im Contact Center tätigt und der Agent, der den Anruf bearbeitet, zwei Experten hinzuziehen muss, um den Kunden zu unterstützen, kann der Agent sie nacheinander in den Anruf einbeziehen, was zu einer Konferenz mit vier Teilnehmern führt. Wenn der Agent den Kunden bei den beiden Experten verlassen und das Gespräch verlassen möchte, kann er dies tun, um den nächsten Anruf entgegenzunehmen. Wenn der Patient abbricht, können der Agent und die Experten weiterhin zusammenarbeiten, um ein Nachbesprechungsgespräch zu führen, bevor die Konferenz beendet wird.

  Wenn ein Patient beispielsweise einen Anruf einleitet, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, können Sie jetzt als Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzufügen. Sollte der Patient den Anruf nach der ersten Konsultation verlassen, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um seine Analyse abzuschließen.

• Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

• Die Option "Übertragen" in einer Drei-Parteien-Konferenz wird in "Beenden" umbenannt. Sie können den Anruf verlassen, indem Sie auf "Beenden" klicken. Der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

• Sie können die Konferenz vollständig beenden, eine Funktion, die zuvor nicht verfügbar war, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit Nachbearbeitungsaufgaben fortfahren können.

• Wenn der Kunde den Anruf verlässt, geht der Anruf automatisch in eine Nachbereitungsphase über, in der alle verbleibenden Teilnehmer noch verbunden sind, sodass sie ihre Diskussion beenden können.

Verbesserung der Zugangspunktübergabe und Konferenzen

Webex Contact Center wird in Kürze eine Erweiterung der Anrufübergabe- und Konferenzfunktionen einführen. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das heißt, dass der Anruf nicht freigegeben werden kann, wenn er sich im IVR oder in der Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf an den IVR oder die Warteschlange freigeben, sodass sie nicht warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufverarbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und unterstützt einen Flow, der eine blinde Übergabe ausführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation .

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Wir entwickeln eine Funktion, mit der Ihr Status zwischen Webex Calling und Webex Contact Center synchronisiert wird. Als Agent bedeutet dies, dass Sie Ihren Status in beiden Anwendungen nicht mehr manuell verwalten müssen. Wenn Sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wird Ihr Status automatisch als "Nicht verfügbar" angezeigt, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" verringert wird (Redirection on No Answer). Dies verbessert Ihre Arbeitserfahrung und die allgemeine Routing-Effizienz.

Extraktion von SIP-Headern

Wir arbeiten an einer Funktion, mit der Anrufe, die über das Webex Contact Center weitergeleitet werden, benutzerdefinierte Kopfzeilen mit wichtigen Informationen aus dem Festnetz oder anderen Telefoniediensten enthalten können. Diese benutzerdefinierten Header-Felder, die aus diesen Nachrichten extrahiert werden können, können zu Referenzzwecken angezeigt werden. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft, wenn Sie WxCC mit externen und On-Premise-Systemen verknüpfen, um umfassendere Daten zu erhalten und die Effizienz Ihres Workflows zu steigern.

Vom Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten bald in der Lage sein werden, ausgehende SMS oder E-Mail-Aufgaben über das Webex Contact Center-Agent Desktop zu initiieren. Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status einen ausgehenden Task initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Tasks zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Agenten, Updates außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie steht allen Agenten mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Agenten zugewiesen ist.