5. Juni 2024

Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Integration von Apple Messages for Business (AMB)

Bereiten Sie sich als Agent darauf vor, Ihre Kundenbindung durch die Integration von Webex Contact Center und Apple Messages for Business (AMB) zu transformieren. Diese Verbesserung ermöglicht es dir, dich direkt innerhalb des Apple-Ökosystems mit Kunden zu verbinden und so ein intuitiveres und interaktiveres Messaging-Erlebnis zu bieten. Nutzen Sie erweiterte Funktionen wie Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, um einen nahtlosen Service zu bieten, der die Erwartungen des modernen Kunden erfüllt.

Mit dem Flow Builder von Webex Connect können Ihre Administratoren automatisierte Customer Journeys entwerfen und implementieren, die auf die individuellen Anforderungen Ihrer Marke zugeschnitten sind. Wenn ein Gespräch eine persönliche Note erfordert, sind Sie in der Lage, Kunden reibungslos in den Live-Support zu überführen und sicherzustellen, dass jede Interaktion mit größter Sorgfalt und Effizienz abgewickelt wird.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der AMB-Integration und seien Sie an vorderster Front bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Um mehr über die Möglichkeiten dieses Kanals zu erfahren und zu erfahren, wie Ihre Marke davon profitieren kann, klicken Sie hier , um weitere Informationen zu erhalten.

Zunächst unterstützt Webex Contact Center die von Apple für BOTS und Contact Center vorgeschriebenen Funktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center und Unterstützte Anlagentypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center.

16. Mai 2024

Verbesserte E911-Unterstützung mit WebRTC

Als WebRTC-Benutzer profitieren Sie von der integrierten E911-Unterstützung mit freundlicher Genehmigung der Redsky Emergency-Lösung. Das bedeutet, dass Ihre Standortinformationen im Notfall genau an die Ersthelfer weitergeleitet werden können, um bei Bedarf schnelle Hilfe zu gewährleisten. Dieses Update ist Teil unseres Engagements, Ihnen ein sicheres, flexibles Arbeitsumfeld zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen in Webex Contact Center für Agenten.

10. Mai 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der Anwesenheitssynchronisierungsfunktion wird Ihr Webex Contact Center-Status automatisch mit Microsoft Teams synchronisiert. Egal, ob Sie telefonieren, Inhalte präsentieren oder sich im Modus "Bitte nicht stören" befinden, Ihr Status ist sichtbar, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines RONA (Redirection on No Answer) verringert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus.

10. Mai 204

Fortlaufende Upgrades der Barrierefreiheit für Agent Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Agenten, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tabulatorreihenfolge und verbessern den Farbkontrast von Elementen. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie außergewöhnliche Kundenservice-Erlebnisse bieten können.

6. Mai 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)


 
Dieses Feature ist nur in den USA verfügbar (Limited Availability (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management von Agenten und automatische Kundenzufriedenheit

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten zu verbessern

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten nutzt End-to-End-Daten der Webex Contact Center-Plattform, um das Stressniveau des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine "Reset"-Pause zu bieten, wenn sie ein hohes Stressniveau aufweisen, das vom Cisco Agent Burnout Detection AI-Modell erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert die CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und versetzt Contact Center in die Lage, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu maximieren.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden jetzt in einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

13. März 2024

Konsultieren oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Agenten, die einen Sprachanruf konsultieren oder weiterleiten müssen, haben Zugriff auf ein Desktopverzeichnis mit Experten aus ihrer Microsoft Teams-Organisation. In diesem Verzeichnis werden Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und Büronummer aufgelistet, damit die Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

26. Februar 2024

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver-Edition von ServiceNow

Sie können jetzt nahtlos die Funktionen des Webex Contact Center Connectors für ServiceNow in der Vancouver Edition nutzen. Das bedeutet, dass Sie direkt von Ihrem ServiceNow CRM-Konnektor aus effizienter auf Kundeninteraktionen zugreifen und diese verwalten können. Verabschieden Sie sich von unnötigen Kontextwechseln und begrüßen Sie einen reibungsloseren, optimierten Arbeitsablauf.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow.

22. Februar 2024

Sich auf einen Anruf aufschalten

Mit der neuen Funktion "Aufschalten" kann sich Ihr Supervisor in Ihren laufenden Anruf einschalten und ihn in eine Drei-Wege-Kommunikation umwandeln. Dies wird Ihnen helfen, Kundenanfragen effektiver zu lösen und bei der Arbeit zu lernen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

07. Februar 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Mit der bevorstehenden WebRTC-Unterstützung für Agent Desktop mit der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus mit Hilfe eines Headsets tätigen. Externe Telefone oder Nebenstellen sind nicht mehr erforderlich. Diese neue Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Darüber hinaus wurden neue Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld hinzugefügt, um eine nahtlose Nutzung nur über den Browser zu gewährleisten. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center bietet eine erweiterte Funktion, mit der Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt werden. Durch die Nutzung von Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung sorgt diese Innovation für eine klarere Kommunikation und ein verbessertes Verständnis. Flex 3 Premium-Agenten ist verfügbar und bietet ein ganz neues Maß an Gesprächsklarheit. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen von Hintergrundgeräuschen.

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Agenten verfügbar sein werden. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Juni 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)


 
Dieses Feature ist derzeit für die USA eingeschränkt verfügbar. Es wird auch auf die EMEA-Region ausgeweitet.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation .

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

Kontinuierlicher Klingeltonalarm für WebRTC Desktop

Bleiben Sie dran für ein aufregendes Update!

Wenn ein eingehender Anruf von einem Kunden auf dem WebRTC Desktop eingeht, hören die Agenten weiterhin einen Klingelton, bis sie Maßnahmen ergreifen, indem sie den Anruf entgegennehmen, oder bis das System ihren Status automatisch auf "Ring No Answer" (RONA) setzt, wenn der Anruf unbeaufsichtigt bleibt. Wenn der Kunde beschließt, die Verbindung zu trennen, bevor der Anruf beantwortet wurde, endet der Klingelton.

Dieses intuitive Warnsystem wurde entwickelt, um eine nahtlose Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden zu gewährleisten.

Unterstützung Webex lokalen Gateway-PSTN für WebRTC-Agentenanrufe

Mit der bevorstehenden Unterstützung von WebRTC für die Agent Desktop werden Agenten in der Lage sein, Anrufe über das Festnetz zu empfangen und zu initiieren, das über ein Webex lokales Gateway bereitgestellt wird. Diese Funktion ist in Vorbereitung, um Ihre Kommunikationsfähigkeiten und Flexibilität weiter zu verbessern.

Unterstützung für Webex Calling WebRTC-Endpunkte für Webex Contact Center-Agenten

Mit diesem Upgrade können Sie sich mit einem Webex Calling WebRTC-Endpunkt anmelden, sodass Sie Anrufe wie an einem physischen Arbeitsplatz empfangen, tätigen und steuern können. Mit der Leistungsfähigkeit der WebRTC-Technologie können Sie die gesamte Kommunikation direkt über Ihren Webbrowser abwickeln. Es sind keine zusätzlichen Plugins oder Downloads erforderlich. Bleiben Sie dran für diese bahnbrechende Funktion, die Ihre Arbeitsabläufe rationalisiert und Ihre Anrufverarbeitungsfunktionen optimiert.

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Washington Edition von ServiceNow

Sie können nahtlos auf den Webex Contact Center CRM-Connector in der Washington Edition von ServiceNow zugreifen, um ein reibungsloseres Erlebnis zu gewährleisten.

Verbesserte Übersichtlichkeit durch Beseitigung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center bietet eine erweiterte Funktion, mit der Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt werden. Diese Funktion nutzt ausgeklügeltes Deep Learning und Audioverarbeitung, um unerwünschte Geräusche aus Ihren Anrufen zu entfernen, sodass Sie sich ganz einfach auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Dienste konzentrieren können. Sie müssen sich keine Sorgen um den Lärm von Verkehr, Baustellen oder anderen Ablenkungen machen – nur reine, klare Kommunikation.

Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Integration von Google Business Messages

Webex Contact Center wird seine Kommunikationsfunktionen durch eine bevorstehende Integration mit Google Business Messages (GBM) erweitern, um Ihnen eine leistungsstarke neue Möglichkeit der Kontaktaufnahme zu bieten. Diese Integration erweckt das Konversationserlebnis Ihrer Marke in Google Maps auf jedem Mobilgerät zum Leben und bereichert die Kundeninteraktionen mit dem Komfort und der Vertrautheit ihrer bevorzugten Plattform. Klicken Sie hier , um mehr über diese Entwicklung zu erfahren.

Als Agent sind Sie in der Lage, eingehende Aufgaben mühelos zu bearbeiten und auf Kundenanfragen mit umfangreich formatiertem Text zu antworten, was die Qualität Ihrer Gespräche erhöht. Die automatisierten Journeys, die von Ihren Administratoren über den Flow Builder von Webex Connect entworfen wurden, ermöglichen bei Bedarf eine reibungslose Übergabe an den Live-Support, sodass Sie sich auf die Bereitstellung personalisierter Unterstützung konzentrieren können, ohne etwas zu verpassen.

Gestalten Sie die Zukunft der Kundenkommunikation mit der Google Business Messages-Integration und bieten Sie einen nahtlosen, reaktionsschnellen Service, den Kunden lieben werden.

August 2024

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir führen Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center ein. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde den Anruf getrennt hat.

aktuelles Verhalten:

In der vorhandenen Konfiguration von Webex Contact Center:

  • Während eines Konferenzanrufs ist die Interaktion auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

  • Bei einer Konferenz mit drei Teilnehmern haben Agenten die Möglichkeit, den Anruf zu übergeben. So können sie den Anruf verlassen, während er an den verbleibenden Teilnehmer weitergegeben wird.

  • Sie können einen weiteren Teilnehmer hinzufügen und den Anruf nur an diesen Teilnehmer übergeben.

Neue Erfahrung:

  • Die Telefonkonferenzfunktion wurde auf bis zu sechs weitere Teilnehmer ausgeweitet, um die Zusammenarbeit bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen zu verbessern.

  • Sie können mit diesen potenziellen Teilnehmern sprechen, bevor Sie sie zum Konferenzanruf einladen.

  • Wenn ein Patient beispielsweise einen Anruf einleitet, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, können Sie jetzt als Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzufügen. Sollte der Patient den Anruf nach der ersten Konsultation verlassen, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um seine Analyse abzuschließen.

  • Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  • Die Option "Übertragen" in einer Drei-Parteien-Konferenz wird in "Beenden" umbenannt. Sie können den Anruf verlassen, indem Sie auf "Beenden" klicken. Der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

  • Sie können die Konferenz vollständig beenden, eine Funktion, die zuvor nicht verfügbar war, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit Nachbearbeitungsaufgaben fortfahren können.

  • Wenn der Kunde den Anruf verlässt, geht der Anruf automatisch in eine Nachbereitungsphase über, in der alle verbleibenden Teilnehmer noch verbunden sind, sodass sie ihre Diskussion beenden können.

Geplante Features

WebRTC-Unterstützung für Agent Desktop in Kanada

Mit der bevorstehenden WebRTC-Unterstützung für Agent Desktop mit der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus mit Hilfe eines Headsets tätigen. Externe Telefone oder Nebenstellen sind nicht mehr erforderlich. Diese neue Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Darüber hinaus wurden neue Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld hinzugefügt, um eine nahtlose Nutzung nur über den Browser zu gewährleisten. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an.

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Wir entwickeln eine Funktion, mit der Ihr Status zwischen Webex Calling und Webex Contact Center synchronisiert wird. Als Agent bedeutet dies, dass Sie Ihren Status in beiden Anwendungen nicht mehr manuell verwalten müssen. Wenn Sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wird Ihr Status automatisch als "Nicht verfügbar" angezeigt, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" verringert wird (Redirection on No Answer). Dies verbessert Ihre Arbeitserfahrung und die allgemeine Routing-Effizienz.

Extraktion von SIP-Headern

Wir arbeiten an einer Funktion, mit der Anrufe, die über das Webex Contact Center weitergeleitet werden, benutzerdefinierte Kopfzeilen mit wichtigen Informationen aus dem Festnetz oder anderen Telefoniediensten enthalten können. Diese benutzerdefinierten Header-Felder, die aus diesen Nachrichten extrahiert werden können, können zu Referenzzwecken angezeigt werden. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft, wenn Sie WxCC mit externen und On-Premise-Systemen verknüpfen, um umfassendere Daten zu erhalten und die Effizienz Ihres Workflows zu steigern.

Webex Contact Center veröffentlicht regelmäßig aktualisierte Software. Die aktuelle Liste der behobenen Probleme finden Sie im Artikel Behobene Probleme .

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.