Danke für Ihr Feedback.

Customer Journey Widget: Agentenerfahrung, jetzt für alle Kunden verfügbar

Datum: 11. Dezember 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Customer Journey Widget jetzt standardmäßig für alle Flex 3-Kunden verfügbar ist. Dieses leistungsstarke neue Tool bietet Agenten einen umfassenden Überblick über die Interaktionen jedes Kunden in Echtzeit — von seinem allerersten Kontakt bis zu seinem letzten Engagement. Jetzt können Sie einen schnelleren, persönlicheren Service anbieten, wobei Sie den gesamten Kontext, den Sie benötigen, immer zur Hand haben. Sorgen Sie dafür, dass jede Konversation zählt und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit Erkenntnissen , die Sie von anderen abheben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mitAgent Desktop.

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

Datum: 28. November 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO rationalisiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanträgen für Contact Center und sorgt so für einen fairen und effizienten Prozess. Durch den Wegfall von Tabellenkalkulationen oder manuellen Genehmigungen ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Was Sie erwartet:

• Agenten können Urlaubsanträge direkt über die Webex WFO Web- oder mobile App einreichen und verwalten.

• Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, wenn Urlaub hinzugefügt, geändert oder storniert wird.

• Mit der Urlaubsänderung können Agenten nach ihrer ersten Genehmigung alternative Daten anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen zur Aufrechterhaltung eines fairen Prozesses bei.

Die wichtigsten Vorteile:

• Fair und transparent: Jeder Makler sieht einen klaren und unvoreingenommenen Prozess, auch in den Hauptferienzeiten.

• Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.

• Leistungsorientiert: Ermöglicht Unternehmen, Betriebszugehörigkeit oder KPIs zu belohnen, indem sie sie bei Urlaubsgenehmigungen berücksichtigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihren Urlaub verwalten.

Webex WFO: Leistungsmanagement

Datum: 21. November 2025

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Leistungseinblicke, Coaching-Feedback und Zielverfolgung an einem Ort zusammenführt. Es wurde entwickelt, um Agenten dabei zu helfen, informiert und motiviert zu bleiben, und bietet zeitnahe Einblicke in persönliche Leistungskennzahlen und Fortschritte im Laufe der Zeit.

Im Rahmen dieser Version erhalten Agenten Zugriff auf ein neues, einheitliches Portal, in dem sie Zeitpläne und Leistungskennzahlen in einer einzigen, benutzerfreundlichen Oberfläche anzeigen können. Durch die Vereinfachung des Zugriffs auf Erkenntnisse und Feedback hilft Performance Management den Agenten, engagiert zu bleiben, die Verantwortung für ihr Wachstum zu übernehmen und sich auf die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse zu konzentrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsinformationen für Sie oder Ihr Team im Leistungsmanagement anzeigen.

Verbesserte Benutzererfahrung für Auswahlen und Drop-down-Menüs abrufen und übertragen in Agent Desktop

Datum: 31. Oktober 2025

Wir freuen uns, Verbesserungen an den Modalen Consult und Transfer einzuführen, um einen saubereren, einheitlicheren und effizienteren Arbeitsablauf zu ermöglichen. Agent Desktop Wir haben auch die Leistung der Agentenstatusauswahl, der Nachwahlcodes und der ANI-Dropdown-Menüs für Outdial verbessert. Nun, die Suche in diesen Drop-down-Listen erfordert mindestens 3 Zeichen, um Ergebnisse anzuzeigen.

Wichtige Verbesserungen:

• Optimierte und übersichtliche Modalitäten

  Die Modals „Konsultieren“ und „Transfer“ verfügen jetzt über getrennte Einstiegspunkte und Warteschlangen, standardisierte Entitätslisten und zeigen nur das an, worauf Sie Zugriff haben. Das reduziert die Unordnung und erleichtert die Navigation.

  

• Leistungsverbesserungen für Drop-down-Menüs:

  Die Agentenstatusauswahl, die Nachbearbeitungscodes und die Outdial ANI-Dropdowns wurden für eine bessere Leistung optimiert und sorgen so für eine schnellere und reibungslosere Auswahl. Daher muss der Benutzer für die Suchoption in diesen Drop-down-Menüs mindestens drei Zeichen eingeben, bevor die Suchergebnisse angezeigt werden.

  

Weitere Informationen finden Sie unter Einen ausgehenden Anruf tätigen, Ihre eingehenden Anrufe verwalten und Agentenstatus verstehen. Agent Desktop

Vereinfachtes Anmeldeerlebnis für Agenten

Datum: 29. Oktober 2025

Wir passen das Startdatum für die vereinfachte Agentenanmeldung an. Ursprünglich für den 15. Oktober 2025 geplant, wird dieses Update nun am 29. Oktober 2025 veröffentlicht. Diese kurze Verzögerung ermöglicht es uns, die Funktion auf der Grundlage von wertvollem Early-Access-Feedback zu verfeinern und so einen qualitativ hochwertigeren und zuverlässigeren Anmeldevorgang für Sie sicherzustellen. Es sind keine Maßnahmen Ihrerseits erforderlich; diese Anpassung wurde entwickelt, um Ihnen ein noch besseres und reibungsloseres Erlebnis zu bieten.

Wir führen ein vereinfachtes und effizienteres Anmeldeerlebnis für Agenten ein. Der aktuelle Anmeldevorgang bietet Ihnen mehrere Optionen (Telefonnummer, Durchwahl, Desktop), was zu Zeit- und Arbeitsverschwendung führen kann, besonders wenn Sie wiederholt Nummern oder Durchwahlen eingeben müssen. Es kann auch zu Benutzerfehlern führen, z. B. zu Tippfehlern bei Anmeldeinformationen und Routing-Problemen (Redirection on No Answer oder RONA), wenn Sie falsche Anmeldeinformationen verwenden.

Diese Erweiterung zielt darauf ab, den Anmeldevorgang zu rationalisieren und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorab ausgefüllten oder Drop-down-Optionen für Anmeldeinformationen. Diese Verbesserungen minimieren zwar Fehler und Weiterleitungsprobleme für die meisten Benutzer, aber Agenten sollten sich bewusst sein, dass das System die Anmeldeinformationen selbst validiert (z. B. sicherstellt, dass sie ein gültiges Format haben und Ihrem Profil zugewiesen sind), aber bei der Anmeldung keine Echtzeit-Gerätestatusüberprüfung durchführt. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Ihre gewählte oder eingegebene Telefonnummer oder Durchwahl mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist.

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Auf dem Anmeldebildschirm werden jetzt dynamisch nur die Optionen angezeigt, die für Ihr Agentenprofil relevant sind. Zum Beispiel: Agenten, die nur für den Desktop konfiguriert sind, sehen nur die Desktop-Option.

• Vorab ausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzige konfigurierte Rufnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen ist ein Drop-down-Menü verfügbar, das Ihnen Zeit spart und das Risiko von falsch eingegebenen Informationen reduziert.

• Webex CallingValidierung: Für Webex Calling Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus dem Drop-down-Menü ausgewählten Durchwahlen oder Rufnummern gültig sind und Ihrem Webex Calling Profil zugewiesen sind. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie die richtigen Zugangsdaten auswählen, wodurch Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert werden. Wenn Sie manuell eine Durchwahl oder Rufnummer eingeben, prüft das System trotzdem, ob Ihnen die Zugangsdaten zugewiesen wurden, aber bei der Anmeldung wird für keinen Eintrag eine Echtzeit-Überprüfung des Gerätestatus durchgeführt (Dropdown oder manuell). Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die gewählte oder eingegebene Durchwahl oder Rufnummer mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Dieser Ansatz gewährleistet die Flexibilität für Agenten, die Erweiterungen verwenden, die nicht in konfiguriert sindWebex Calling, aber es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die Erweiterung verfügbar und einsatzbereit ist.

• Funktion „Don't show this again“: Das Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen ermöglicht es Ihnen, den Bildschirm zur Senderauswahl bei nachfolgenden Anmeldungen zu überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung für den Agenten durch und umgeht den Schritt zur Stationsauswahl. Sie können diese Option immer noch jederzeit unter Profileinstellungen ändern deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station zu sehen.

Vorteile

• Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess reduziert die Anmeldezeit, sodass Sie schneller mit der Arbeit beginnen können.

• Minimierte Fehler: Vorab ausgefüllte Anmeldeinformationen und die Überprüfung der Dropdownauswahl helfen dabei, Probleme zu vermeiden, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Angaben für die Anmeldeinformationen selbst verursacht wurden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Überprüfung des Gerätestatus durch, daher liegt es in der Verantwortung des Agenten, die Geräteverfügbarkeit sicherzustellen.

• Probleme mit der Weiterleitung ohne Antwort (RONA) behoben: Durch die Validierung der Anmeldedaten (um sicherzustellen, dass sie gültig und zugewiesen sind), werden Routing-Fehler wie RONA, die durch falsche Anmeldedaten verursacht werden, minimiert. Agenten müssen jedoch sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem verfügbaren Gerät verknüpft sind, um RONA-Probleme zu vermeiden.

• Verbesserte Anrufweiterleitung: Präzise Anmeldungen für validierte Anmeldedaten sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Agenten müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um mögliche Routing-Probleme zu vermeiden.

Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und Fehler in den meisten Anmeldeszenarien zu reduzieren, indem die Anmeldeinformationen selbst überprüft werden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Gerätestatusüberprüfung durch. Daher liegt es in der Verantwortung des Agenten, sicherzustellen, dass die ausgewählten oder manuell eingegebenen Durchwahlen oder Rufnummern mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um Unterbrechungen zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Beantworten Sie Anrufe auf Ihrem Gerät direkt von Agent Desktop

Datum: 29. Oktober 2025

Wir führen eine neue Erweiterung für Agenten ein, die Webex Calling Geräte oder Telefone verwenden. Wenn Sie ein Webex Calling Gerät verwenden, das die Anrufannahme per Fernzugriff unterstützt, können Sie Anrufe direkt von der annehmenAgent Desktop! Zuvor wurden Agenten über den Anruf informiert, mussten ihn aber mit ihrem Gerät annehmen. Jetzt müssen Sie nicht mehr zwischen Bildschirmen oder Geräten wechseln — klicken Sie einfach, um zu antworten.

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Agenten „Webex CallingAnrufe verwalten“ Agent Desktop auf EIN schalten.

• Wenn Sie ein Webex Calling Gerät haben:

  Sie können Anrufe direkt von der annehmen Agent Desktop — es ist keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.

Wenn Sie mehrere Webex Calling Geräte haben:

• Gehen Sie zu Ihren Profileinstellungen und wählen Sie Ihr bevorzugtes Gerät für die Annahme von Anrufen aus. Beachten Sie , dass die Webex-App ein Webex-Anrufgerät ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren der Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

Vorgeschlagene Antworten für Sprachinteraktionen

Datum: 7. Oktober 2025

Vorgeschlagene Antworten sind eine AI Assistant Echtzeitfunktion, die kontextbezogene Anleitungen zur Beantwortung von Kundenanfragen bietet. Das hilft Ihnen, schnellere, konsistentere und positivere Kundenerlebnisse zu bieten.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofort Vorschläge, um Ihren Gesprächsfluss und Ihre Klarheit zu verbessern.

• Verbesserte Effizienz bei Telefonaten: Minimieren Sie den Zeitaufwand für die Suche nach Informationen oder die Beratung von Kollegen und Experten. Konzentrieren Sie sich darauf, Kundenprobleme effektiver zu lösen, ohne dass Sie bei Anrufen durch mehrere Portale navigieren müssen.

• Konsistentes Kundenerlebnis: Sorgen Sie für einen hohen Servicestandard mit schnellem Zugriff auf relevante Antworten, sodass Sie auf dem Niveau der erfahrensten Agenten des Teams arbeiten können.

Derzeit unterstützen wir nur die englische Sprache. Support in anderen Sprachen als Englisch wird im November 2025 in der Betaphase sein. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center: Leitfaden Cisco AI Assistant für Agenten zur Verwendung von Antwortvorschlägen.

Persönliche Rückrufplanung für mehr Kontinuität und Zufriedenheit

Datum: 29. September 2025

Wir freuen uns, eine Funktion zur Planung persönlicher Rückrufe einzuführen, die sowohl das Kunden- als auch das Agentenerlebnis verändert. Diese Funktion ermöglicht es dem Agenten, einen Rückruf für einen Kunden mit einem bestimmten Vertreter zu vereinbaren — entweder Sie selbst oder ein Mitglied Ihres Buddy-Teams. Das verbessert die Kontinuität, reduziert wiederholte Erklärungen und steigert die Kundenzufriedenheit.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einen persönlichen Rückruf vereinbaren unter Ihre Anrufe verwalten in Agent Desktop.

Verbessertes Preview Dialer-Erlebnis

Datum: 10. September 2025

Wir haben den Preview Dialer verbessert, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren und die Effizienz durch die Optimierung der Kontaktverwaltung zu steigern. Agenten können entweder Anrufe annehmen, um fortzufahren, oder Kontakte überspringen und entfernen, wobei letztere Aktion zur besseren Analyse über API-Antworten verfolgt wird.

Dies erhöht die Effizienz, indem Leerlaufzeiten reduziert werden, erhöht die Flexibilität, da Agenten die Kontrolle über die Kontaktabwicklung erhalten, und bietet umsetzbare Erkenntnisse durch API-gesteuertes Tracking. Insgesamt macht das verbesserte Erlebnis Kontaktinteraktionen zu einem dynamischeren, agentenfreundlicheren und produktivitätsorientierteren Prozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen ausgehenden Vorschaukampagnenanruf tätigen.

Fähigkeit, vom Agenten initiierte ausgehende Interaktionen zu übertragen von Agent Desktop

Datum: 4. September 2025

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, die es Agenten mit Premium-Lizenzen ermöglicht, digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschlangen, andere Agenten oder Supervisoren zu übertragen (nur für Personen mit Supervisor- und Agentenrollen). Diese Erweiterung ermöglicht es Agenten , Gespräche am Ende ihrer Schicht nicht vorzeitig mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Konversationen (SMS) verwalten und E-Mail-Konversationen verwalten.

Vorschau digitaler Interaktionen in der Warteschlange und Selbstzuweisung (Cherry Picking)

Datum: 29. August 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt digitale Interaktionen, die in der Warteschlange warten, suchen, in der Vorschau anzeigen (schreibgeschützt) und manuell zuweisen können.

Was ändert sich?

• Digitale Konversationen in der Warteschlange anhand von Interaktionsmetadaten anzeigen und filtern (z. B. Kundeninformationen, Wartezeit, Kanal, Priorität, E-Mail-Betreff, Erstellungsdatum usw.).

• Sehen Sie sich im schreibgeschützten Modus eine Echtzeit-Transkripte von Aufgaben in der Warteschlange an, bevor sie beschließen, diese Interaktionen manuell aufzunehmen.

• Wählen Sie Aufgaben aus und weisen Sie sie sich selbst zu, solange die Administratoren die Selbstzuweisungsberechtigungen aktiviert haben und der Agent seine Kapazität nicht ausgeschöpft hat.

Warum es wichtig ist

• Triage bei Spitzenzeiten: Lassen Sie die Vorgesetzten die Agenten anleiten, Aufgaben auszuwählen, bei denen Hilfe am dringendsten benötigt wird.

• Neue Agenten unterstützen: Ermöglichen Sie es Nachwuchskräften, weniger komplexe Fälle auszuwählen und bauen Sie gleichzeitig Selbstvertrauen auf.

• Den Kreislauf schließen: Nehmen Sie ungelöste Konversationen kanalübergreifend auf (z. B. schließen Sie die Schleife einer E-Mail, die in der Warteschlange wartet, während das gleiche Problem im Rahmen eines Sprachanrufs gelöst wurde, den der Agent bearbeitet).

• Diese Funktion erlaubt es nicht, sofort Sprachinteraktionen herauszupicken.

• Admins müssen einige Berechtigungen aktivieren, bevor Agenten diese Funktion nutzen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten aktivieren Agent Desktop und Digitale Interaktionen selbst zuweisen (Rosinenauswahl).

Agent Desktopmit verbesserter Aufgabenliste und Benutzeroberfläche

Datum: 27. August 2025

Proaktiver Chat — Kunden einbeziehen, bevor sie Kontakt aufnehmen

Datum: 14. August 2025

Einführung des proaktiven Chats — ein Eckpfeiler der CX-Strategie jedes Unternehmens, der es Marken ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, noch bevor sie einen Chat beginnen! Mit dieser neuen Funktion erhalten Agenten ausgehende Chat-Aufgaben, die das Unternehmen auf der Grundlage des Besucherverhaltens auf der Website initiiert.

Was Sie erwarten können:

• Wenn den Agenten ein proaktiver Chat zugewiesen wird, sehen sie klare visuelle Anzeichen dafür, dass die Konversation geschäftlich initiiert wurde.

• Die ursprüngliche proaktive Nachricht, die an den Kunden gesendet wurde, erscheint im Chat-Transkript und bietet den vollständigen Kontext.

• Agenten können die Konversation nahtlos fortsetzen, genau wie bei jeder eingehenden Chat-Interaktion.

Warum es wichtig ist:

Proaktive Chats ermöglichen es Unternehmen, im perfekten Moment mit Kunden in Kontakt zu treten, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und das Engagement erhöht wird. Für Sie bedeutet das sinnvollere Gespräche und Möglichkeiten, Kunden zu einem früheren Zeitpunkt ihrer Reise zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Livechat-Konversationen verwalten.

Verbesserte Benutzeroberfläche für Agent Desktop

Datum: 31. Juli 2025

Erleben Sie eine moderne, intuitive Desktop-Oberfläche mit aktualisierten Schriften, Farben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität. Das neu organisierte Layout unterstützt auch neue und zukünftige Funktionen. Dieses Update beinhaltet:

• Visuelle Verbesserungen: Sorgt für ein raffiniertes und modernes Erscheinungsbild der gesamten Desktop-Oberflächen, mit aktualisierten Schriften, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.

• Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-Benutzeroberflächen werden aktualisiert, um zukünftige Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen sind so konzipiert, dass sie nahtlos neue Funktionen integrieren, wie die Möglichkeit, nach Interaktionen zu suchen und diese auszuwählen, Warteschlangenstatistiken in Echtzeit anzuzeigen und auf eine erweiterte Registerkarte für Interaktionen zuzugreifen. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar werden. Eine breitere Verfügbarkeit wird im Juli erwartet.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.

• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Oberfläche bietet.

• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen, wodurch die allgemeinen Workflow-Funktionen verbessert werden.

Die folgende Erweiterung ist nur in der erweiterten Agent Desktop Oberfläche verfügbar:

• Aktualisierter Aufgabenlistenbereich: Verbesserte Organisation mit einem einheitlichen Posteingang für alle Interaktionen. Das Layout mit Registerkarten bietet eine zentrale Ansicht aller laufenden und kürzlich abgeschlossenen Interaktionen, sodass Agenten ihre Arbeitslast effektiv verwalten können.

Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen Sie Ihre Agent Desktop Benutzeroberfläche.

Verbesserte Aufgabenliste in Agent Desktop

Datum: 31. Juli 2025

Wir führen eine aktualisierte Aufgabenliste in Ihrer einAgent Desktop, um die Verwaltung Ihrer täglichen Interaktionen übersichtlicher und effizienter zu gestalten. Dieses Redesign bietet eine einheitliche Ansicht all Ihrer Kundengespräche.

Was ist neu für Sie?

• Optimiertes Design mit Registerkarten: Ihre Aufgabenliste verfügt jetzt über ein Layout mit 2 Registerkarten für eine einfache Navigation:Aktiv: Sehen Sie alle Ihre aktuellen Interaktionen auf einen Blick, einschließlich Anruftyp, Kundendetails, Warteschlange und verstrichene Zeit.

• Geschlossen: Greifen Sie auf ein chronologisches Protokoll Ihrer kürzlich abgeschlossenen Konversationen auf allen Kanälen zu.

Verbesserte Interaktionsübersicht: Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über alle eingehenden und laufenden Interaktionen, sodass Sie Ihre Arbeitslast effektiv priorisieren und verwalten können.

Dieses Update vereinfacht erheblich, wie Sie Ihre Interaktionen verwalten. Indem Sie einen klaren und organisierten Überblick über Ihre Aufgaben bieten, können Sie Prioritäten besser setzen, Ihre Effizienz steigern und letztlich ein noch besseres Kundenerlebnis bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen Sie Ihre Agent Desktop Benutzeroberfläche.

Rückruf für eingehende und ausgehende Anrufe vereinbaren

Datum: 31. Juli 2025

Die Funktion „Geplanter Rückruf“ ermöglicht es Agenten, Kundenrückrufe für bestimmte Daten und Uhrzeiten direkt von ihren Agenten-Desktops aus zu arrangieren. Während eines Telefonats mit einem Kunden, ob eingehend oder ausgehend, können Agenten Rückrufe einfach planen, verwalten und zuweisen, sodass Kunden bequem eine bevorzugte Uhrzeit für die Kontaktaufnahme wählen können. Das hilft, die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Administratoren einen aktiven Einwahlpunkt im Control Hub konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie im Agent Desktop Abschnitt Rückruf vereinbaren.

RONA-Verbesserungen mit wXC-Integration

Datum: 24. Juli 2025

RONA-Verbesserungen sorgen für transparente, genaue RONA-Berichte. Sie erhalten präzise Einblicke mit spezifischen Re-route On No Answer (RONA) -Klassifizierungen für unbeantwortete Anrufe und andere Probleme mit der Kontaktzustellung wie Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Das bedeutet reduzierte RONA. Außerdem werden Agenten, die aufgrund ihrer Handlungen oder aufgrund von Problemen bei der Anrufzustellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf „Inaktiv“ gesetzt, was eine effiziente Anrufverteilung und ein reibungsloses Kundenerlebnis gewährleistet!

Weitere Informationen finden Sie im Understand Agent States and Analyzer-Benutzerhandbuch.

Verbessertes Beratungserlebnis für eine reibungslose Zusammenarbeit

Datum: 14. Juli 2025

Wir wissen, wie wichtig es ist, bei Beratungsgesprächen ein reibungsloses und produktives Erlebnis zu gewährleisten, insbesondere wenn es um hochwertige Kunden oder sensible Szenarien geht. In Situationen, in denen ein Kunde unerwartet von einem Anruf abbricht — sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen — kann die aktuelle Erfahrung sowohl für die Agenten als auch für die konsultierten Parteien störend sein. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe sicherzustellen.

Was ändert sich?

Clear Drop-Benachrichtigungen — Agenten erhalten jetzt eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde die Konversation beendet. Darüber hinaus wird im Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden angezeigt, sodass sie für alle Parteien transparent ist.

Reibungslose Zusammenarbeit zwischen dem Agenten und der beratenen Partei — Der Agent und die konsultierte Partei können ihre Diskussion ohne Unterbrechung fortsetzen, sodass sie sich auf die nächsten Schritte für den Kunden einigen können.

Flexibilität bei der Wiederherstellung der Verbindung — Agenten haben die Möglichkeit:

• Setzen Sie die Beratung auf Eis.

• Setzen Sie das Beratungsgespräch nahtlos fort und achten Sie darauf, dass kein Kontext verloren geht.

Um das besser zu verstehen, sehen Sie sich die Vorher-Nachher-Szenarien hier an.

Das ist das Konsultationserlebnis heute, bei dem die Optionen zur Beratungssteuerung alle im oberen Bereich zusammen mit den anderen Optionen zur Anrufsteuerung angezeigt werden:

Dies ist die aktualisierte Benutzererfahrung, in der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich genannt werden, sodass dem Agenten klar ist, welche Optionen zu welcher Anrufabteilung gehören:

Dies ist die Nachricht, die ein Agent erhält, wenn der Kunde während einer aktiven Beratung vorbeikommt:

Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Anrufe verwalten inAgent Desktop.

Transkripte in Echtzeit für Agenten

Datum: 13. Juni 2025

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion bietet Agenten ein ständig aktualisiertes Live-Protokoll der Kundengespräche direkt in der. Agent Desktop Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit präzise erfasst wird, wodurch das Risiko verpasster Details und Missverständnisse reduziert wird. Agenten können mühelos mitmachen, ohne dass sie sich manuell Notizen machen müssen, sodass sie sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren können.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten präzise und reduzieren Sie so Missverständnisse.

• Höhere Effizienz: Minimieren Sie manuelles Notieren und sich wiederholende Gespräche.

• Besseres Kundenerlebnis: Gehen Sie schnell und klar auf Bedenken ein.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten.

SFDC — Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Leerlaufcodes

Datum: 12. Mai 2025

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt Schrägstriche (/) und Klammern () zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie „Verfügbar — Nachricht/Anrufe“ für klarere Statusmeldungen erstellen.

Entry Point Transfer und Erweiterung der Konferenz

Datum: 21. April 2025

Cisco führt eine Erweiterung der Funktionen zur Anrufweiterleitung und Konferenz ein. Derzeit muss ein Agent, wenn er einen Anruf an einen Eingangspunkt weiterleitet, warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, solange er sich im IVR- oder Warteschlangenstatus befindet.

Mit der neuen Funktion wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können jetzt den Anruf an die IVR/Warteschlange weiterleiten, sodass Sie nicht warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Erweiterung rationalisiert den Prozess der Anrufbearbeitung und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und beinhaltet die Unterstützung für einen Ablauf , der eine blinde Weiterleitung durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Eingangspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Anrufe verwalten inAgent Desktop.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Datum: 21. April 2025

Activity Requests ist jetzt in Webex WFO verfügbar und erweitert das Erlebnis der Agentenselbstplanung, indem Agenten Zeit für Aktivitäten innerhalb ihrer festgelegten Schichten wie Schulungen, Verwaltungsarbeiten oder Möglichkeiten zum Aufbau von Fähigkeiten anfragen können.

Agenten können direkt in der MyTime-Oberfläche aus einer Liste infrage kommender Aktivitäten auswählen und ihren Zeitplan per Drag-and-Drop ändern. Das rationalisiert den Anfrageprozess und gibt den Agenten gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

Hauptvorteile:

• Gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihren Zeitplan und ihre berufliche Entwicklung.

• Ermöglicht es Agenten, Zeit für Entwicklungsarbeiten und ungeplante Aufgaben anzufordern.

• Stärkt das Vertrauen und die Transparenz im Planungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität anfragen.

Verbesserte Zusammenarbeit bei Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Datum: 17. April 2025

Wir haben Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center eingeführt. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder der Agent die Verbindung zum Anruf unterbrochen hat.

Visueller Vergleich: Es folgt ein visueller Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Oberfläche zur erweiterten Version hervorhebt.

Aktuelles Verhalten:

Mit dem aktuellen Desktop-Erlebnis:

• Während einer Telefonkonferenz sind Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

• In einer Telefonkonferenz kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach Beginn der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten, sodass der Agent den Anruf beenden und ihn an den verbleibenden Teilnehmer weiterleiten kann.

Verbessertes Verhalten:

• Die Telefonkonferenzfunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert so die Zusammenarbeit, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.

• Sie können potenzielle Teilnehmer konsultieren, bevor Sie sie zu einer Telefonkonferenz hinzufügen. Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  Beispiel für den Kundensupport: Wenn ein Kunde das Call Center kontaktiert, muss der Agent möglicherweise zwei Experten hinzuziehen, die helfen. Der Agent kann sie einzeln hinzufügen, was zu einer Viererkonferenz führt. Der Agent hat dann die Möglichkeit, den Anruf zu beenden, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Wenn der Kunde die Verbindung unterbricht, können der Agent und die Experten alternativ mit einer Diskussion nach dem Anruf fortfahren.

• Beispiel für eine medizinische Beratung: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der ersten Konsultation geht, kann das Ärzteteam seine Diskussion fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

Die aktuelle Transfer-Option in einer Drei-Parteien-Konferenz wird in Exit Conference umbenannt. Indem Sie auf Konferenz beenden klicken, verlassen Sie den Anruf und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Leitung.

Sie werden auch die Möglichkeit haben, die Konferenz vollständig zu beenden, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit den Abschlussaufgaben fortfahren können. Wenn Sie auf Ende drücken, wird die Verbindung für alle Teilnehmer getrennt. Die Möglichkeit, einzelne Teilnehmer einzeln zu löschen, ist zwar noch nicht verfügbar, aber sie ist für ein zukünftiges Update geplant.

Wenn ein Kunde den Anruf verlässt, wechseln die verbleibenden Teilnehmer in den Status „Nach dem Anruf“, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Sobald die Konferenz beendet ist, beginnt der Hauptvertreter mit der Abschlussphase. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metrik sicherzustellen. Dieses Update spiegelt sich bereits in der Standardmetrik von Webex Contact Center wider.

Vergleichstabelle:

Konsultieren Sie die Optionen zum Einstiegspunkt/zur Rufnummer (EP/DN)

Datum: 17. April 2025

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, indem sie es Agenten ermöglicht, sich direkt mit den Eingangspunkten zu beraten und Nummern zu wählen, was die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Direkte Beratungsmöglichkeiten: Agenten können Konsultationen direkt über Einstiegspunkte oder Rufnummern einleiten, was eine nahtlose abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ohne Zwischenschritte ermöglicht.

• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Entry Points über Desktop-Profile einrichten und verwalten, sodass Agenten bei Konsultationen schnell und einfach darauf zugreifen können.

• Optimiertes Anrufworkflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschleifen platzieren, wodurch die Anrufbearbeitung verbessert wird, ohne dass der Beratungsprozess neu gestartet werden muss.

• Integrierte Berichterstattung: Für detaillierte Berichte über den Anrufverlauf und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden die warteschlangenbasierte Berichterstattung (QBR) nutzen. Die neue Konsolidierung der Gesprächsabschnitte vereinfacht zwar Interaktionsdatensätze in einem einzigen Kontaktsitzungsdatensatz (CSR), aber möglicherweise sind Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv nutzen zu können.

Diese Funktion verbessert die Anrufmanagement- und Berichtsprozesse, unterstützt einen besseren Betriebserfolg und verbessert das Beratungserlebnis sowohl für Agenten als auch für Administratoren.

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Datum: 1. April 2025

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO, die entwickelt wurde, um das Bewusstsein und die Reaktion der Agenten zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Schichtgebotsfensters — Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über MyTimeWeb App, die mobile App und Browser-Benachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Benachrichtigungen über Abwesenheitsanträge — Wenn ein Agent über das Antragsmodul einen Antrag auf Urlaub stellt, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Verbessert die Effizienz der Terminplanung

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Sorgt für eine reibungslose Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten.

Besser zusammen mit Webex: Verbessertes Anrufbearbeitungserlebnis in der Agent Desktop

Datum: 4. März 2025

Diese Funktion konsolidiert Webex Calling Benachrichtigung und Desktop-Popover imAgent Desktop, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Sie können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus annehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Anruffenster der Webex-App kommt. Diese Funktion ist nur mit der Webex-App 44.12 oder höher verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie den Schalter Webex Calling Benachrichtigungen ausblenden aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Kunde und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

Webex WFO: Weltweite Sprachunterstützung für Phrasen-Kategorien

Datum: 3. März 2025

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung.

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Datum: 25. Februar 2025

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakt-Typ-Filter und Textvorschau

• Neue Spalten auf der Interaktionsseite

• Chat-Transkriptfenster und Textübersicht

• Wenden Sie sich an die Zielverwaltung

• Workflow-Verwaltung

Cisco AI Assistantfür das Kontaktzentrum

Datum: 11. Februar 2025

Willkommen in Ihrem neuen Cisco AI Assistant Kontaktzentrum.

Sie Cisco AI Assistant sind hier, um Ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und Ihnen zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Hier ist, was sie AI Assistant bieten:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen, um den Kontext zu wahren und nie bei Null anzufangen, wenn Anrufe weitergeleitet oder getrennt werden. Ihr:Erstellt AI Assistant sofortige Zusammenfassungen für unerwartete Verbindungsabbrüche oder Übergaben virtueller Agenten.

• Macht dort weiter, wo der Kunde aufgehört hat, und setzt das Gespräch nahtlos fort, was allen Zeit spart.

Automatisierte Wohlfühlpausen, um Ihr Wohlbefinden zu unterstützen und sich gleichzeitig um Kunden zu kümmern.

• Erhalten Sie Pausenerinnerungen, die auf Ihren Arbeitsabläufen basieren.

• Bleiben Sie während Ihrer gesamten Schicht voller Energie und konzentriert.

Automatische Kundenbetreuung, um anhand von KI-generierten Ergebnissen direkt nach jeder Interaktion Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten, damit Sie Ihre Leistungstrends besser einschätzen können.

AI Assistantwurde entwickelt, um Sie zu unterstützen. Ihr Fachwissen und Ihre menschliche Note machen großartige Kundenerlebnisse aus und AI Assistant sind hier, um Ihnen die Arbeit ein wenig zu erleichtern!

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Datum: 11. Februar 2025

KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe: Machen Sie sich nie wieder Gedanken über abgebrochene Anrufe! Wenn ein Anruf unerwartet unterbrochen wird, erstellt das Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Mitarbeiter das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert.

Zusammenfassungen der AI-Agententransfers: Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu helfen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Lösungen!

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen

Datum: 11. Februar 2025

Automatisierte Wellness-Pausen überwachen und erkennen Stresslevel in Echtzeit und erinnern Sie daran, zwischen den Aufgaben Pausen einzulegen. Mithilfe von Erkenntnissen in Echtzeit bietet das System bei Bedarf Wellness-Pausen an und hilft Ihnen dabei, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie Wohlbefinden und Engagement mit automatisierten Wellness-Pausen.

Automatische CSAT

Datum: 11. Februar 2025

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Leistung mit Auto CSAT zu verbessern! Das firmeneigene Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um jede Interaktion vorherzusagen und einen CSAT-Score zuzuweisen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant Dashboard innerhalb des Analyzers einsehen, das von Ihrem Supervisor geteilt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Leistung und den Kundenservice mithilfe von CSAT-Erkenntnissen.

Webex WFO Unterstützung für digitale Kanäle (Chat, SMS)

Datum: 1. Februar 2025

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg.

Die wichtigsten Höhepunkte

• Das Chat-Transkriptfenster zeigt die Trennung zwischen den Parteien, sodass Sie schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion überprüfen und abrufen können. Außerdem gibt es eine neue Textmap mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.

• Der Kontakttyp umfasst jetzt Chat und SMS zusätzlich zu Anruf und Text.

Seite „Interaktionen“

• Die Spalten „Grund“ und „Aufzeichnungstyp“ wurden für digitale Kontakte erweitert. Zum Beispiel spiegelt Reason jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.

• Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, um nach der Person zu filtern, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakt-Typ-Filter und Textvorschau

• Neue Spalten auf der Interaktionsseite

• Chat-Transkriptfenster und Textübersicht

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS- und E-Mail-Support

Datum: 29. Januar 2025

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgaben vom Webex Contact Center aus initiieren können. Agent Desktop Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, sei es bei einem Sprachanruf, während einer digitalen Interaktion oder im Leerlauf ohne zugewiesene Aufgaben. Diese neue Funktion ermöglicht es Agenten, außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf Updates an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie wird allen Agenten mit Zugang zu digitalen Kanälen von zur Verfügung stehenWebex Connect. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Agenten zugeordnet ist.

Behalten Sie die E-Mail-Adressen im Feld An bei

Datum: 27. Januar 2025

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen im Feld An hinzufügen, wenn sie auf alle in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten jede E-Mail-Adresse außer der primären aus der Liste entfernen.

Verbessertes Erlebnis bei der Erstellung von SFDC-Kundenvorgängen: Öffnen von Fällen in neuen Tabs

Datum: 7. Januar 2025

Bei der automatischen Fallerstellung in Salesforce werden jetzt alle neuen Fälle auf einer separaten Registerkarte geöffnet, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus auf der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

Migration von Webex WFO Guides von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center

Datum: 2. April 2025

Die Webex WFO-Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, sind jetzt direkt vom Webex Help Center aus zugänglich. Wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.

So greifen Sie vom Webex Help Center aus auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

• Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Kundenerlebnis > Personaloptimierung

• Wählen Sie Webex Contact Center und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das Dokument zuzugreifen, das Sie benötigen.

So greifen Sie von der Contact Center-Produktseite im Webex Help Center auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

• Navigieren Sie zu Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center und wählen Sie die bevorzugte Persona aus.

• Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das Dokument zu öffnen, das Sie benötigen.

Globale Variablen sind jetzt in Control Hub verfügbar

16. Dezember 2024

Webex Contact Center hat seine Verwaltungskonfigurationen optimiert, indem es globale Variablen in Control Hub integriert hat. Sie können jetzt bequem über die Registerkarte Flow in Control Hub auf globale Variableneinstellungen zugreifen und diese verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Globale Variablen verwalten.

Verbesserte Aufnahmewiedergabe

12. Dezember 2024

Derzeit stehen Vorgesetzte vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis behebt dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Abschnitte des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen. Dies stellt sicher, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Agenten in den Teamleistungsdetails abmelden

12. Dezember 2024

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget mit den Teamleistungsdetails in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für die Agenten gelten, die für den Tag gegangen sind, während sie sich im Abschlusszustand befinden, immer noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion akzeptiert haben, wie z. B. eine E-Mail. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Konsultieren, konferieren oder leiten Sie Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence Lookup weiter

11. Dezember 2024

Stellen Sie Ihren Agenten das richtige Fachwissen zur Verfügung. Die Anwesenheitssuche macht es Ihren Agenten leicht, Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten. Mit einer einfachen Suche nach Namen und Verfügbarkeit in Echtzeit werden sie in der Lage sein, die perfekten Experten zu finden, um Kunden zu unterstützen und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie in den Abschnitten „Beratung einleiten“ und „Anruf weiterleiten“ unter Verwalten Sie Ihre Anrufe in. Agent Desktop

Tätigen Sie externe Sprachanrufe mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence Lookup

11. Dezember 2024

Stellen Sie Ihren Agenten das richtige Fachwissen zur Verfügung. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos externe Anrufe mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Sie können ihre Webex-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen hilft. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die sie innerhalb Ihrer Organisation benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen darüber, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie im Abschnitt „Einen Auswärtsanruf tätigen“ von Einen Auswärtsanruf tätigen.

Flow Analytics für Webex Contact Center Flow Designer

4. Dezember 2024

Flow Analytics bietet eine visuelle Darstellung von Kontaktdurchläufen anhand von Aktivitäten und Ablaufpfaden. Es bietet aktuelle und historische Ansichten für eingehende Analysen. Mit Visualisierungen von Ablaufpfaden, zusammenfassenden Statistiken und Einblicken in Fehlerpfade hilft Flow Analytics Administratoren und Flow-Entwicklern dabei, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu lösen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Benutzer werden auch in der Lage sein, einzelne Interaktionen pro Aktivität detailliert aufzuschlüsseln, um bessere Einblicke zu erhalten. Diese Funktion wurde entwickelt, um die Abläufe zu optimieren, die Eindämmungsraten zu verbessern und das allgemeine Kundenerlebnis im Contact Center zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Flow Analytics.

Flow-Analytik

Funktionen zur Maskierung personenbezogener Daten für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

2. Dezember 2024

Cisco führt robuste Maskierungsfunktionen für personenbezogene Daten (PII) in Ihre Sicherheitskonfigurationen ein. Verbesserte Datenschutzmaßnahmen stellen jetzt sicher, dass die persönlichen Kundendaten bei jeder Agenteninteraktion über Sprach- und digitale Kanäle vertraulich behandelt werden, was Ihr Engagement für Sicherheit und Vertrauen untermauert. Um zu erfahren, wie Sie die Sicherheit bei Control Hub konfigurieren, lesen Sie den Artikel Sicherheit für Webex Contact Center einrichten.

Detaillierte Informationen darüber, wie diese Maskierung für Agenten funktioniert, finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten „Eingehende Anrufe bearbeiten“ und „Digitale Kanalgespräche bearbeiten“ des Contact Center-Hilfecenters.

Sichere globale Variablen

29. November 2024

Kundendatenschutz und Datenschutz sind wichtige Komponenten für jedes Unternehmen, da sie dazu beitragen, sensible und vertrauliche Informationen vor unbefugtem Zugriff, Offenlegung und Änderung zu schützen. Sicherheit hat für Cisco-Produkte nach wie vor oberste Priorität, und daher ermöglicht diese Funktion eine strengere Kontrolle beim Umgang mit sensiblen PII-, PCI- und PHI-Daten innerhalb der Lösung.

Um die kontinuierliche Vertraulichkeit Ihrer sensiblen Daten zu gewährleisten, müssen Sie Kampagnenvariablen als globale Variablen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere globale Variablen.

Diese Funktion beinhaltet einen neuen Schalter „Vertrauliche Informationen in den globalen Variablen markieren“, der die Verfügbarkeit der globalen Variablen in Protokollen, Analyzer-Berichten und Desktop-Protokollen einschränkt. Diese Variablen werden nur Agent Desktop zur Ansicht durch den Agenten entschlüsselt. Diese Funktion gibt Administratoren die Kontrolle über den Umgang mit vertraulichen Daten für Sprachinteraktionen.

Klicken Sie hier für den Vidcast.

Rufen Sie Webex Contact Center-APIs von Flow Designer aus auf

27. November 2024

Öffentliche APIs des Webex Contact Centers, die als Teil des Entwicklerportals verfügbar sind, können vom Flow Designer aus aufgerufen werden. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Anwendungsfälle zu orchestrieren, die die betriebliche Effizienz steigern können, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kreativität einzusetzen, um einzigartige Geschäftsprobleme zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center HTTP-Connector erstellen.

Wir stellen vor: Asset-Management für Web-Chats auf Control Hub

22. November 2024

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, ihre Web-Chat-Assets nahtlos zu verwalten. Von der Erstellung maßgeschneiderter Chat-Widgets, die auf die Identität Ihrer Marke zugeschnitten sind, bis hin zur effizienten Verwaltung von IP-Sperrlisten gewährleistet Control Hub eine beispiellose Kontrolle und Anpassung Ihrer Online-Engagement-Strategien.

Unterstützung für gemeinsam genutzte Postfächer zum Senden von E-Mails mit SMTP

20. November 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt gemeinsame Postfächer zum Senden und Empfangen von E-Mails konfigurieren können. Da geteilte Postfächer ihre Anmeldedaten für die Authentifizierung nicht haben, ermöglichen Ihnen die meisten E-Mail-Dienstanbieter, sie mithilfe der Autorisierung über ein Dienstkonto einzurichten. Sie können diese Dienstkonten jetzt verwenden, um Ihr Postfach zu authentifizieren, Webex Connect während Sie Ihr E-Mail-Asset einrichten.

Warteschlangenbasierte Berichte

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Aktienberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Kennzahlen auf Warteschleifenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, wie sie in den Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, weitergeleitet und abgerufen werden. Zusätzlich ist ein neues Repository namens Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Standard-Warteschlangendatensatzfelder und Kennzahlen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Webex AI Agent Beta

15. November 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der „Webex AI Agent“ jetzt für Beta-Anmeldungen im Skriptmodus geöffnet ist. Mit Webex AI Agent können Sie KI-Agenten sowohl für Sprach- als auch für digitale Kanäle erstellen, um Kundenservice- und Support-Interaktionen zu automatisieren, bevor Sie mit einem menschlichen Agenten Kontakt aufnehmen. Interessierte Kunden mit dem Webex Contact Center auf der Next Generation Media Platform in der Region USA können sich für diese Funktion registrieren, indem sie die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen.

So nehmen Sie teil:

• Melden Sie sich hier für das Webex Contact Center Beta-Projekt an.

• Wenn Sie bereits Teil des Contact Center Beta-Projekts sind, füllen Sie bitte die Teilnahmeumfrage hier aus, um Ihr Interesse an der Aktivierung dieser Beta-Funktion zu bekunden.

Nach der Aktivierung können Sie Webex AI Agent derzeit im Skriptmodus verwenden, während der autonome Modus für die Registrierung zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein wird.

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

13. November 2024

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und mithilfe der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe mit Hilfe eines Headsets direkt von Ihrem Browser aus vereinfachen. Sie benötigen keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Telefonieren. Außerdem sorgen Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur für eine reibungslose Nutzung nur im Browser. Nicht nur das, eine neue WebRTC-Statusanzeige zeigt Ihnen den aktuellen Status des Sprachdienstes. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Ihre Telefonnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil in Supervisor Desktop bearbeiten, sich bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

Kontaktfertigkeiten bei blindem Transfer von Agenten entfernen

11. November 2024

Das Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, den Skill eines Kontakts in der Warteschlange zu entfernen, wenn der Agent eine blinde Übertragung zu einer beliebigen Warteschlange durchführt. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Designern, den Schalter (falls erforderlich) zu aktivieren, um Fähigkeiten nach einer blinden Übertragung durch einen Agenten in der Warteschleife zu entfernen.

Dadurch kann der übertragene Kontakt keine Fähigkeiten haben. Der Kontakt wird dem am längsten verfügbaren Agenten in der weitergeleiteten Warteschlange angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.

Maximieren Sie die Kapitalrendite mit neuen CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

04. November 2024

Vereinfachen Sie das Management und steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mit unseren neuen CRM-Konnektoren, die Ihnen helfen, Ihre Aufgaben zu optimieren. Benutzerbereitstellung, Konfiguration und Aktivierung neuer Funktionen sind jetzt effizienter und benutzerfreundlicher. Mit verbesserter Sicherheit, Leistung und umfassenden Datenübertragungsfunktionen können Ihre Agenten mühelos erstklassige Kundenerlebnisse bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit Dynamics, Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow und Integrieren von Webex Contact Center mit Salesforce.

Mehrere Abonnements für denselben Mandanten hinzufügen

30. Oktober 2024

Kunden können jetzt mehrere Abonnements für dasselbe Webex Contact Center und Hybrid-Mandanten im Control Hub haben. Dadurch können Kunden mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen haben. Kunden haben jetzt auch die Flexibilität, Agenten, CCAI und WFO separate Abonnements mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen abzuschließen.

Bestehende Provisioning-Administratoren wechseln automatisch von ihren aktuellen Rechten zu Nur-Lese-Zugriff. Sie können ihren Kundenadministrator kontaktieren, um vollen Administratorzugriff zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Mehrere Abonnements.

Die Desktop-Telefonie-Option wird jetzt auf Microsoft Edge und Firefox unterstützt

30. Oktober 2024

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in den Edge- und Firefox-Browsern abzuwickeln.

Verbesserte Benutzersynchronisierung für Webex Contact Center und Webex Connect

23. Oktober 2024

Wir freuen uns, eine Erweiterung unserer Auto-Sync-Funktion zwischen Webex Contact Center und anzukündigen! Webex Connect Bisher ermöglichte diese Funktion nur allen Partner- und Erstkundenadministratoren, sofort mit der Konfiguration zu Webex Connect beginnen, ohne eine separate Benutzeranmeldung erstellen zu müssen.

Wir haben diese Funktion jetzt auf alle Kundenadministratoren erweitert. Das bedeutet, dass sich jetzt alle Kundenadministratoren, nicht nur der erste Kundenadministrator, Webex Connect mit demselben Benutzerlogin bei Control Hub anmelden können.

Ausführliche Informationen finden Sie im Abschnitt Digitale Bereitstellung im Artikel Digitale Kanäle einrichten.

Die regionale Medienunterstützung wurde auf die Region Südafrika ausgeweitet

18. Oktober 2024

Das Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf Südafrika ausgeweitet. Dadurch können Administratoren Südafrika als geografische Region für die Sprachmedienverarbeitung auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung will das Webex Contact Center die Audioqualität sowohl für Kunden als auch für Agenten deutlich verbessern, indem die Latenz reduziert wird.

Die Expansion nach Südafrika erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zum erweiterten Support finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

Cisco AI Assistantfür das Kontaktzentrum

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit der Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistantbietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundeninteraktion — davor, während und danach. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen virtueller Agententransfers.

• Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

  Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten in den frustrierenden Fällen, in denen ihr Anruf vor der Lösung versehentlich unterbrochen wird, keine Gedanken über wiederholte Konversationen machen: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs dieses Kunden, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Mitarbeiter mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzen.

• Zusammenfassungen der Übertragung virtueller Agenten

  Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Kundeninteraktion mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

IVR-Umfragen per Telefonanruf sind jetzt weltweit verfügbar

16. Oktober 2024

Umfragen nach dem Anruf mit interaktiver Sprachantwort (PCR IVR) geben Kunden die Möglichkeit, am Ende eines Anrufs Kundenfeedback zur Interaktion eines Endbenutzers mit ihrem Contact Center einzuholen. Es ermöglicht ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

PCS IVR-Umfragen sind über den Survey Builder im Control Hub nahtlos in Webex Contact Center integriert, wo Administratoren Umfragen erstellen und Umfrageantworten herunterladen können. Nachdem Sie eine Umfrage erstellt haben, wird sie über den Flow Builder in den Interaktionsablauf integriert.

Diese Funktion ist jetzt weltweit für alle Webex Contact Center-Kunden verfügbar, sofern sie auf die Next Generation Media-Plattform migriert haben.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Experience Management — IVR Surveys für Webex Contact Center.

Ausgabevariable Agenten-E-Mail-ID für Ereignisse

11. Oktober 2024

Entwickler und Administratoren von Webex Contact Center Flow können jetzt die Login-ID des Agenten in Form einer eindeutigen E-Mail-Adresse innerhalb von Event Flows verwenden. Diese neue Funktion führt eine Ausgabevariable agentEmailId ein, die die angemeldete E-Mail-Adresse des ausgewählten Agenten für verschiedene Ereignisse wie agentOffered, agentAnswered, agentDisconnected und PhoneContactended erfasst. Diese Erweiterung ermöglicht zusätzliche Integrationen mit externen Systemen wie Customer Relationship Management (CRM) und Ticketsystemen für agentenspezifische Daten, wodurch eine verbesserte Konsistenz und Nachverfolgungsmöglichkeiten gewährleistet werden. Diese Funktion schaltet erweiterte integrationsspezifische Eventflows frei und verbessert die allgemeine Workflow-Effizienz, indem sie es Flow-Entwicklern ermöglicht, Kontaktdaten präzise mit dem Benutzerdatensatz des Agenten auf externen Systemen zu kennzeichnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Event-Ausgabevariablen im Flow Designer-Handbuch.

Integrieren Sie Versionsbezeichnungen für erweiterte Logik in Flow Designer

10. Oktober 2024

Flow-Entwickler haben jetzt die Möglichkeit, die Ablauflogik dynamisch zu ändern, indem sie mithilfe der NewPhoneContact-Aktivität auf Versionsbezeichnungen innerhalb des Flows zugreifen. Die Aktivität wird um eine Eigenschaft erweitert, die die Flow-Versionsbezeichnungen anzeigt, die gerade ausgeführt werden: ob 'Dev', 'Test', 'Live' oder 'Latest'. Diese Erweiterung ermöglicht die Erstellung einer benutzerdefinierten Logik, die auf die Versionsbezeichnung des Flows zugeschnitten ist. Dies erhöht die Test- und Designflexibilität erheblich und unterstützt die Verwendung eines konsistenten Ablaufs in verschiedenen Phasen — Entwicklung, Test und LIVE — je nach Ausführungskontext.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten StartFlow-Aktivität und Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden im Flow Designer-Handbuch.

Wir stellen vor: Flow-Vorlagen für Webex Contact Center Flow Designer

9. Oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer führt Flow-Vorlagen ein, die entwickelt wurden, um den Prozess der Flow-Erstellung zu optimieren, indem sie sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle bereitstellen. Mit Flow Templates können Entwickler jetzt aus einer kuratierten Sammlung von Cisco Flows auswählen, die jeweils auf verschiedene Anwendungsfälle und Komplexitäten zugeschnitten sind. Mit dieser neuen Erfahrung können Entwickler auch eine Vorlage auswählen, ein paar Konfigurationen vornehmen und direkt zum Testen und Bereitstellen übergehen. Flow-Vorlagen reduzieren die Lernkurve, verkürzen die Designzeit und helfen Entwicklern bei der Implementierung von Best Practices, indem sie einen schnellen, zuverlässigen Weg vom Entwurf zur Ausführung bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flow-Vorlagen im Flow Designer-Handbuch.

Einführung einer speziellen Flow Designer-Dokumentation im Webex Help Center

9. Oktober 2024

Die Flow Designer-Dokumentation ist jetzt in einem speziellen Abschnitt im Webex Help Center verfügbar. Diese neue Struktur bietet Administratoren und Entwicklern einfachen Zugriff auf umfassende und zielgerichtete Informationen über die Webex Contact Center Flow Designer-Plattform. Durch die Migration der Dokumentation aus dem umfassenderen Setup- und Administrationshandbuch in einen eigenständigen Artikel verbessern wir die Durchsuchbarkeit beim Auffinden bestimmter Informationen. Zu den wichtigsten Updates gehören überarbeitete Links in den Hilfesymbolen Control Hub und Flow Designer, die eine nahtlose Navigation zum neuen Speicherort der Dokumentation gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Designer-Handbuch.

Verbesserungen der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Business Rules Engine (BRE)

9. Oktober 2024

Wir haben die Anwendung Business Rules Engine (BRE) im Webex Contact Center im Hinblick auf Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit verbessert. Mit diesem Update wird Administratoren empfohlen, die aktualisierten URLs für die Seiten Datensynchronisierung und Regelverwaltung zu verwenden, um reibungslose Datenuploads und Regelkonfigurationen zu gewährleisten. Durch die Modernisierung der Anwendungsinfrastruktur erfüllt diese Erweiterung die Skalierbarkeitsanforderungen und bietet eine robuste und zuverlässige Lösung für Flow-Entwickler und -Administratoren.

Der Übergang findet vollständig hinter den Kulissen statt und erfordert keine Änderungen an Abläufen oder Datenmigrationen, wodurch ein unterbrechungsfreier Betrieb mit verbesserter Leistung und Zuverlässigkeit gewährleistet wird. Administratoren müssen ihre Bookmarks auf die neuen URLs aktualisieren. Ältere URLs bleiben bis zu ihrer zukünftigen Außerbetriebnahme funktionsfähig.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Die Eingabe zur Entspannung der Fähigkeiten wurde aus der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ entfernt

9. Oktober 2024

Der Eingabebereich „Skill Relaxation“ in der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ wurde entfernt, da er keinem Zweck diente, da er in der Aktivität nicht berücksichtigt wurde. Bitte beachten Sie, dass sich diese Änderung nicht auf die bestehenden Abläufe auswirkt, in denen der Eingabeparameter Skill Relaxation bereits konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Vereinfachter Prozess für das Upgrade auf Common Edge-Dienste

7. Oktober 2024

Wir freuen uns, ein neues, optimiertes Verfahren für die Beantragung der Umstellung einer Kundenorganisation von der VPOP-Telefonieintegration auf die Webex Common Edge-Dienste einzuführen. Der neue Prozess überprüft Ihre aktuelle Telefonie-Integration und aktualisiert dann die Telefonie-Integration auf Common Edge. Der Vorgang kann für die meisten Kunden in wenigen Minuten abgeschlossen werden, einschließlich der automatischen Neuzuordnung der Eingangspunkte zu Common Edge.

Common Edge-Dienste bieten viele Vorteile gegenüber der herkömmlichen VPOP-Telefoneintegration, einschließlich der Selbstversorgung von SIP-Trunks, mit der Cloud verbundenen PSTN, Cisco-Anruftarifintegration und unterstützen das Mischen mehrerer Verbindungsarten.

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf die Common Edge-Telefonie-Integration aufrüsten möchten, wenden Sie sich bitte an das Cisco Support Team.

Die regionale Medienunterstützung wurde auf die Region Vereinigte Arabische Emirate (VAE) ausgedehnt

1. Oktober 2024

Das Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf die Vereinigten Arabischen Emirate (VAE) ausgeweitet. Dadurch können Administratoren die VAE als geografische Region für die Sprachmedienverarbeitung auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung will das Webex Contact Center die Audioqualität sowohl für Kunden als auch für Agenten deutlich verbessern, indem die Latenz reduziert wird.

Die Expansion in die VAE erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zum erweiterten Support finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

Ausgehende Anrufe in allen Multimedia-Profilen zulassen

1. Oktober 2024

Diese Funktion ermöglicht Agenten Multitasking zwischen der gleichzeitigen Bearbeitung digitaler Kontakte und manueller ausgehender Anrufe. Wenn Agenten über einen digitalen Kanal kommunizieren, sollten sie trotzdem die Möglichkeit haben, bei Bedarf manuell eine Telefonnummer anzurufen. Diese Funktion ist unerlässlich für Situationen, in denen ein Agent einen Kollegen kontaktieren oder einen Kunden telefonisch erreichen muss, während er gleichzeitig digitale Interaktionen verwaltet.

Weitere Informationen finden Sie unter Multimediaprofile verwalten.

Auf Agentenkompetenzen basierende Filterung

30. September 2024

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten der Agenten filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personal- und Warteschlangenverwaltung für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Benutzerhandbuch. Webex Contact Center Analyzer

Unterstützung für dynamische Warteschlangen innerhalb des Queue-Task-Knotens in Webex Connect

30. September 2024

Contact-Center-Flow-Entwickler, die an digitalen Kanälen arbeiten, können die Warteschlange jetzt als dynamische Variable innerhalb des Knotens Warteschlangenaufgabe in konfigurierenWebex Connect. Diese Erweiterung ermöglicht es Entwicklern, einen einzelnen Knoten mit einer dynamischen Warteschlangenvariablen anstelle mehrerer Warteschlangen-Task-Knoten zu verwenden, um Interaktionen in verschiedene Warteschlangen weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenaufgabe.

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

27. September 2024

Agenten, die im E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Als Teil dieser Erweiterung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder sie weiterleitet, lädt der Verfasser die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt zu bearbeiten, wie sie es mit jedem Standard-E-Mail-Client tun würden.

• Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene (RE: oder FW:), das auf der ausgeführten Aktion basiert.

• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenbeschränkung einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

Möglichkeit, digitale Kanal-Assets mit oder ohne aktive Konversationen zu löschen

27. September 2024

Administratoren können jetzt digitale Kanal-Assets innerhalb von Webex Connect aktiven oder geschlossenen Konversationen löschen, die gegen sie erstellt wurden. Nach dem Löschen des Assets müssen Sie den veralteten Einstiegspunkt jedoch manuell bereinigen.

Webex Contact Center CRM-Konnektor für die Xanadu Edition von ServiceNow

24. September 2024

Verbessern Sie Ihren Kontaktcenter-Betrieb mit dem Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow. Integrieren Sie Ihre Webex Contact Center-Daten ganz einfach in ServiceNow, sodass Ihre Agenten eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen erhalten. Vereinfachen Sie Prozesse, verbessern Sie die Effizienz und bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren.

APIs für den Customer Journey Data Service (CJDS) und das Customer Journey Widget (Version 10)

20. September 2024

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit der CJDS-APIs und des Customer Journey Widgets (Version 10) für alle unsere Kunden ankündigen zu können. Diese leistungsstarken Tools wurden entwickelt, um Ihre Funktionen für das Customer Journey Management auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist CJDS?

CJDS ist eine innovative Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln und so das Kundenerlebnis an allen Interaktionspunkten zu verbessern. Mit CJDS-APIs können Sie:

• Hören Sie: Integrieren Sie sich nahtlos in jede Datenquelle oder Drittanbieteranwendungen, um verschiedene Datenströme zu erfassen und zu analysieren.

• Identifizieren: Erstellen Sie dynamische Kundenprofile, indem Sie die wichtigsten Tendenzfaktoren identifizieren und erfassen.

• Analysieren: Verwenden Sie Aggregationstechniken, um aussagekräftige Erkenntnisse aus allen gesammelten Kundendaten zu gewinnen.

• Handlung: Implementieren Sie diese Erkenntnisse, um die Webex Contact Center-Workflows dynamisch anzupassen und Kundenerlebnisse auf granularer Ebene zu personalisieren. Darüber hinaus können Aktionen in Echtzeit auch mithilfe unseres regelbasierten Mechanismus ausgelöst werden.

Was ist das Customer Journey Widget (Version 10)?

In Verbindung mit den APIs führen wir auch das Customer Journey Widget ein — ein bahnbrechendes Tool, das Ihren Agenten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey jedes einzelnen Kunden bietet. Dieses Widget bietet Ihren Agenten die Einblicke, die sie benötigen, um einen personalisierten, effizienten und informierten Kundenservice zu bieten, der durch ein tiefes Verständnis der Kundenhistorie unterstützt wird.

Erste Schritte mit CJDS-APIs und dem Customer Journey Widget (Version 10)

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und zu den ersten Schritten finden Sie in den folgenden Ressourcen:

• CJDS-Übersichts-Vidcast

• Überblick über das Widget „Customer Journey“

• Journey — Erste Schritte

• Journey — API-Dokumentation

• Eingehendes API-Webinar

• Wie integrieren Sie das Journey-Widget in Ihren Agenten-Desktop?

• Anwendungsfall Vidcast (Personalisiertes Kundenerlebnis)

• Anwendungsfall Vidcast (Anwendungsfall für digitale Kanäle und Webseiten)

• GitHub-Link für API-Beispiele

Konsultationssitzungsaufzeichnungen in Supervisor Desktop anzeigen

20. September 2024

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Konsultationsgesprächen zugreifen, einschließlich Beratung mit dem Agenten, Beratung zur Warteschleife, Abrufen der Nummer und Rücksprache zum Eingangspunkt. Die Aufzeichnungen der Konsultationssitzung haben eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Aufzeichnung des Hauptgesprächs in Supervisor Desktop. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Details der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren und Bereiche für Schulungen, Coachings und Effizienzverbesserungen identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Topic Analytics

13. September 2024

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit von Topic Analytics nach einer erfolgreichen Betaphase mit über 30 Kunden bekannt zu geben. Diese KI-Funktion, die von Large Language Models (LLMs) unterstützt wird, ist jetzt für alle Kunden auf Flex 3 zugänglich. Mit Topic Analytics können Sie:

1. Identifizieren Sie die Hauptgründe, warum Ihre Endkunden das Kontaktzentrum anrufen.

2. Filtern Sie Interaktionen nach bestimmten Themen.

3. Greifen Sie auf detaillierte Interaktionsinformationen zu, einschließlich Transkripten, Anrufaufzeichnungen und Kontaktdaten.

   Weitere Informationen finden Sie hier.

Karte zur aktuellen Nutzung — Agent und IVR auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

4. September 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub jetzt in allen Webex Contact Center-Rechenzentrumsregionen verfügbar ist: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG und USA.

Mit dieser erweiterten Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Landing Page die Nutzung von Premium- und Standard-Agentenlizenzen sowie IVR-Lizenzen innerhalb ihres Abonnements während des aktuellen Abrechnungszeitraums einsehen. Auf der Karte werden wichtige Informationen angezeigt, einschließlich des aktuellen Abrechnungszeitraums, der Anzahl der gekauften Lizenzen und ob die Nutzung über oder unter dem zulässigen Betrag liegt.

Darüber hinaus bieten die Nutzungskarten für Agenten und IVR Zugriff auf die tägliche Detailabgleichsansicht, die das Anzeigen und Herunterladen täglicher Nutzungsdaten aus dem aktuellen und früheren Abrechnungszeitraum erleichtert.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir in allen sieben Webex Contact Center-Regionen die gleiche Nutzungsdaten- und Abrechnungsparität erreicht haben.

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Unterstützung, während wir unsere Dienste verbessern, um Ihnen umfassende und transparente Nutzungsinformationen zur Verfügung zu stellen.

Rangwarteschlangen

2. September 2024

Das Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Warteschlangen für jedes Team zu ordnen. Die Funktion zur Rangfolge der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren und Supervisoren, die Warteschlangen so zu ordnen, dass Kontakte aus den Warteschlangen den Agenten in der Rangfolge angeboten werden. Nehmen wir zum Beispiel an, dass TeamA Anrufe aus den Warteschlangen Abrechnung und Vertrieb annehmen kann. Sie können die Warteschleifenrangfolge verwenden, um der Abrechnungswarteschlange einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn also Anrufe in die Warteschlangen kommen, werden die Anrufe von der Fakturierung vor denen vom Vertrieb an TeamA weitergeleitet.

Wenn Sie nur einigen der Warteschlangen einen Rang zuweisen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die keine Priorität angegeben ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Rangwarteschlangen.

Dauer der Agenteninteraktion in den Leistungsdetails des Teams

27. August 2024

Mithilfe der neuen Spalte Interaktionsdauer in der Tabelle mit den Teamleistungsdetails auf dem Supervisor-Desktop können Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen. Das zeigt die Zeit, die Agenten in allen Status außer der Nachbearbeitung verbringen.

Wenn Sie die Spalte Interaktionsdauer überwachen, werden Sie schnell erkennen, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Das ist besonders nützlich für neue Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während eines Anrufs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient sind und bei Bedarf Hilfe erhalten, wodurch die Produktivität hoch bleibt und Ihr Team effektiv unterstützt wird.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferenzierte Agenten ab dem Moment angezeigt, an dem sie konsultiert werden. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und stellen sicher, dass alle mitwirkenden Agenten im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Details zur Teamleistung im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

31. Juli 2024

• Webex Connectwird automatisch zur gleichen Zeit wie das Webex Contact Center bereitgestellt. Admins müssen nicht mehr zum digitalen Bereich von Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu starten. Die Webex Connect URL wird im Control Hub für neue und bestehende Webex Contact Center-Mandanten angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren einfach navigieren, um eine Verbindung zu all ihren Mandanten herzustellen, ohne die URL mit einem Lesezeichen versehen zu müssen.

• Alle Partneradministratoren und der erste Kundenadministrator, der erstellt wurde, können zu Connect navigieren, um sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne dass ein separater Benutzerlogin erstellt werden muss. Die Benutzerverwaltung für diese Personas wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

• Jeder Kundenadministrator, der nach dem ersten Administrator erstellt wurde, muss zuerst in Control Hub und dann in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center und Webex Connect das Team arbeiten daran, diese Admins in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

29. Juli 2024

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt im Webex Contact Center für digitale Kanäle allgemein verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen geeignet ist, ist Dialog Flow CX auf komplexe, mehrstufige Konversationserlebnisse zugeschnitten, insbesondere in Unternehmenskontexten.

Die Dialogflow CX-Integration ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugang und unterstützendes Material anzufordern.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

26. Juli 2024

Wir freuen uns, die Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle Flex 3-Abonnementkunden auf unserer Medienplattform der nächsten Generation ankündigen zu können. Mit TTS können Benutzer sofort einsatzbereite Text-to-Speech-Funktionen nutzen, was ein völlig neues Maß an Komfort und Barrierefreiheit eröffnet. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, ihn synthetisieren und Sprachinhalte erhalten, die das Endbenutzererlebnis mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Text-to-Speech- (TTS) im Webex Contact Center.

Unterstützung dynamischer Variablen für GoTo und Geschäftszeiten auf Flow Designer

24. Juli 2024

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt jetzt die Verwendung dynamischer Variablen für GoTo- und Geschäftszeiten Aktivitäten. Diese Erweiterung ermöglicht es Flow-Entwicklern, das Verhalten dieser Aktivitäten durch Variablen zu spezifizieren, was eine effektivere Wiederverwendung von Flows ermöglicht. Der Hauptvorteil dieser Funktion ist, dass Entwickler einen einzigen Flow mit diesen Aktivitäten erstellen und ihre Funktionalität zur Laufzeit mithilfe der Variablenunterstützung dynamisch ändern können. Darüber hinaus wurde die GoTo-Aktivität erweitert, um verbesserte Funktionen zur Fehlerbehandlung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter GoTo- und Geschäftszeiten-Aktivitäten im Abschnitt Aktivitäten in Flow Control im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Wir stellen vor: Activity Wait Audio im Flow Designer für HTTP (s) -Verzögerungen

27. Juni 2024

Flow Designer unterstützt jetzt die unterbrechbare und teilweise Audiowiedergabe für Aktivitäten, die noch nicht abgeschlossen sind, wie z. B. HTTP-Anfragen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie während der Bearbeitung von Anfragen oder bei Verzögerungen Audio-Feedback gibt. Designer können diese Einstellung global auf Flow-Ebene anwenden, was sich automatisch auf alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flows und aller Unterflüsse auswirkt. Unterabläufe übernehmen diese Einstellung für die Aktivitätswartezeit vom aufrufenden Flow, wodurch ein konsistentes Audio-Feedback auf allen Ebenen gewährleistet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für das Warten auf Aktivitäten im Abschnitt HTTP-Anfrage im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Webex Contact Center.

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services

25. Juni 2024

Diese Funktion ist derzeit für die US-Region begrenzt verfügbar (LA). Es wurde auch auf die EMEA-Region ausgedehnt.

Der Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer-Journey-Management-Service der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten zu Insights zu Action zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Kundenreisen über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen in Echtzeit zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf wichtige Aspekte der Kundenreise konzentrieren.

• Hören Sie: Integrieren Sie es mit beliebigen Datenquellen oder Drittanbieteranwendungen, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.

• Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das Tendenzfaktoren erfasst.

• Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle gesammelten Kundendaten an.

• Handlung: Verwenden Sie die Daten/Erkenntnisse innerhalb von CJDS, um den Ablauf innerhalb von Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Einblicke sind für Teams mit Kundenkontakt in Echtzeit Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Neues Customer Journey-Widget (Version 10)

25. Juni 2024

Diese Funktion ist derzeit für die US-Region begrenzt verfügbar (LA). Es wurde auch auf die EMEA-Region ausgedehnt.

AWS Direct Connect für Webex Contact Center

18. Juni 2024

AWS Direct Connect ist ein Netzwerkdienst, der eine Alternative zur Nutzung des Internets für die Verbindung zu AWS einschließlich Webex Contact Center bietet. Mit AWS Direct Connect werden Daten, die zuvor über das Internet übertragen worden wären, über eine private Netzwerkverbindung zwischen Ihren Einrichtungen und AWS übertragen.

In vielen Fällen können private Netzwerkverbindungen die Kosten senken, die Bandbreite erhöhen und ein konsistenteres Netzwerkerlebnis bieten als internetbasierte Verbindungen.

Webex Contact Center unterstützt nur öffentliche AWS-VIFs und ist nicht mit privaten VIFs kompatibel. Öffentliche VIFs beenden die Verbindung im AWS-Netzwerk. Von dort wird der Verkehr zu den Webex Contact Center-Endpunkten durch das AWS-Netzwerk geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter AWS Direct Connect im Webex Contact Center.

Preisgestaltung

AWS Direct Connect ist ein Cloud-Netzwerkdienst von Amazon. Informationen zur Preisgestaltung finden Sie unter Preise für AWS Direct Connect.

Verbesserung der Umfrageberichterstattung im Interactive Voice Response Control Hub

14. Juni 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Umfrageberichte von wXCC in Control Hub jetzt detaillierte Informationen zu Agenten, Warteschlangen, Websites und mehr für jede Umfragefrage bieten. Diese Erweiterung wird Ihren Prozess von Daten zu Erkenntnissen beschleunigen, indem sie das Schneiden und Trennen von Umfrageergebnissen vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie hier.

Unterstützung von Apple Messages for Business (AMB)

5. Juni 2024

Webex Contact Center soll die Kundenbindung durch die Integration mit Apple Messages for Business (AMB) verbessern, sodass Marken direkt über das Apple-Ökosystem mit Kunden in Kontakt treten können. Diese Integration wird eine Vielzahl von umfangreichen interaktiven Messaging-Optionen bieten, wie Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, die perfekt für Marken sind, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten.

Mit diesen Funktionen werden Administratoren in der Lage sein, automatisierte Customer Journeys mithilfe Webex Connect des Flow Builders einzurichten und bereitzustellen. Darüber hinaus können sie einen Eskalationspfad konfigurieren, um Konversationen bei Bedarf nahtlos an einen Live-Agenten im Contact Center zu übertragen.

Um den vollen Funktionsumfang dieses Kanals zu erkunden und zu erfahren, wie er Ihrer Marke zugute kommen kann, klicken Sie hier für weitere Informationen.

Zunächst wird Webex Contact Center die erforderlichen Funktionen unterstützen, die Apple für BOTS und Contact Center vorschreibt.

Weitere Informationen finden Sie unter Digitale Kanäle in Webex Contact Center einrichten und Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center.

Vereinfachung der Bereitstellung und des Abonnements für Webex Connect and Engage

31. Mai 2024

• Weniger Fehler und weniger Zeit für die Bereitstellung durch eine verbesserte API-Implementierung für Webex Connect und Engage-Bereitstellung.

• Webex Connectund Engage-Mandanten-URLs werden sowohl im Bereich für Quicklinks als auch im Bereich für digitale Kanäle von Control Hub für einen schnellen Zugriff angezeigt. Connect-URLs werden nur bei neu erstellten Mandanten angezeigt.

• Webex ConnectDie Abonnement-ID wurde aktualisiert, sodass sie dem neuesten Webex Contact Center-Abonnement entspricht, um eine reibungslose Abrechnung zu ermöglichen.

Setzen Sie den Status „Längster verfügbarer Agent“ zurück, sobald ein Kontakt eingegangen ist

30. Mai 2024

Webex Contact Center sendet den Kontakt basierend auf dem Status Longest Available Agent (LAA-Routing). Der Status Längster verfügbarer Agent wird für alle Kanäle eines Agenten zurückgesetzt, wenn ein Kontakt einem Agenten zugewiesen wird. In einem Szenario mit überzähligen Agenten wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps in der Warteschlange dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Das wurde gegenüber der früheren Methode der Kontaktzuweisung geändert, bei der wir die Kanalkapazität aufgefüllt haben, bevor wir die Kontakte dem nächsten Agenten zugewiesen haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Längster verfügbarer Agent (LAA).

Benutzerdefiniertes Event-Handling für Digital Contact Close Event

21. Mai 2024

Diese Erweiterung für digitale Kanäle bietet einen Mechanismus, der dem System signalisiert, einen Kontakt auf Agentenseite nicht zu schließen und zu bereinigen. Dies ist in Situationen erforderlich, in denen automatische Nachrichten an den Postagenten des Kunden gesendet werden müssen, aber bevor der Kontakt geschlossen wird.

Der vom Flow-Entwickler bereitgestellte benutzerdefinierte Ablauf übernimmt die Verantwortung für das Schließen der Aufgabe.

Statusanzeige für die Agent Desktop Verwendung von WebRTC

16. Mai 2024

Als Teil der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals aktiv, inaktiv oder im Verbindungsstatus an.

Webex CallingAgenten-Support — mit vPOP PSTN-Support — eingehender vPOP-Anruf an wXC Agent-Support (Bereitstellung im gemischten Modus)

16. Mai 2024

Webex Contact Center unterstützt lokale Agenten Webex Calling mit Voice POP und Webex Contact Center PSTN. Wenn Ihre Organisation für die Verwendung von Voice POP oder Webex Contact Center PSTN konfiguriert ist, unterstützt Webex Contact Center jetzt auch die Weiterleitung von Anrufen an Agenten vor Ort. Webex Calling

Um diese Funktion nutzen zu können, muss Ihre Organisation ein Webex Calling Abonnement haben und Ihre Agenten müssen ein Telefon oder eine Webex-App verwenden, die für Webex Calling innerhalb derselben Organisation registriert ist. Das Webex Contact Center leitet alle Agentenanrufe an Webex Calling weiter, wenn die Agentennummer oder Durchwahl eine Webex Calling On-Net-Nummer oder Durchwahl ist. Wenn es sich bei der Agentennummer oder Durchwahl nicht um eine Webex Calling On-Net-Nummer oder Durchwahl handelt, wird der Anruf zurück an den VPOP/WXCC PSTN-Trunk/Service weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten.

Synchronisation des Webex Calling Status mit dem Webex Contact Center-Status

16. Mai 2024

Mit dieser Funktion können Administratoren die Synchronisation der Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center konfigurieren. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass Agenten ihren Status für beide Anwendungen verwalten müssen, indem sie sich selbst als nicht verfügbar einstufen, wenn sie Aktivitäten außerhalb des Contact-Centers ausführen. Dies wiederum verringert die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Weiterleitung bei fehlender Antwort), was dem Anrufer ein besseres Erlebnis bietet und die Effizienz der Weiterleitung verbessert.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten und Webex-App in Webex Contact Center Desktop verwenden.

Brückentransfer in Flow Designer

16. Mai 2024

Verbesserte E911-Unterstützung für WebRTC-Benutzer

16. Mai 2024

Durch die Integration der WebRTC-Unterstützung können Administratoren die Redsky Emergency-Lösung nutzen und so die Einhaltung der US-amerikanischen und kanadischen Bundesvorschriften sicherstellen. Mit dieser Funktion können Sie präzise Standortinformationen für Notrufe angeben und sich nahtlos in unsere robuste Contact-Center-Lösung integrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen im Webex Contact Center für Administratoren.

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

16. Mai 2024

Webex Contact Center führt WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für die Agent Desktop Nutzung der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten sie Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefon- oder Durchwahlnummer verwenden. Agent Desktopunterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Konferenzieren. Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur wurden hinzugefügt, um die Nutzung Agent Desktop nur im Browser zu erleichtern. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, inaktiv oder in einem Verbindungsstatus ist.

Das gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität beim Einsatz von Agenten, minimiert die Kosten und reduziert die Einführungszeiten für die Einrichtung oder Erweiterung eines neuen Kontaktzentrums.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beiAgent Desktop.

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

14. Mai 2024

Bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts löst die Auswahl von Feldern mit hoher Kardinalität, wie Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontaktsitzungs-ID, als Zeilensegmente und/oder Spaltensegmente eine Eingabeaufforderung auf der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Pop-up weist darauf hin, dass für ein optimales Berichtserlebnis entsprechende Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein reibungsloses Erlebnis. Bestehende Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden sind standardmäßig auf 5 Sekunden als neues Aktualisierungsintervall eingestellt, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Neue Berichte haben standardmäßig 5 Sekunden als Aktualisierungsintervall, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für keine Berichte verfügbar, um die Berichtsleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Laufende Verbesserungen der Barrierefreiheit für Agent Desktop und Supervisor Desktop

10. Mai 2024

Unser Fokus lag darauf, die Benutzererfahrung für alle Agenten und Vorgesetzten zu verbessern und eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tab-Reihenfolge und verbessern den Farbkontrast der Elemente. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis bieten können. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams mühelos überwachen, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

Synchronisieren Sie den Status der Agenten zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

10. Mai 2024

Mit der Funktion zur bidirektionalen Anwesenheitssynchronisierung können Sie einen reibungsloseren Kommunikationsablauf konfigurieren. Mit diesem neuen Update können Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Microsoft Teams und Webex Contact Center synchronisieren. Das reduziert den Bedarf an Kontextwechsel und manueller Statusaktualisierungen, wodurch 'RONA' (Weiterleitung ohne Antwort) minimiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Flow Designer

9. Mai 2024

Flow Designer bietet jetzt mehrere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die das Flow-Entwicklererlebnis verbessern und die Effizienz beim Entwerfen von Orchestrierungs-Workflows maximieren:

• Gebogene Links sind jetzt die Standardeinstellung, mit hervorgehobenen Fehlerpfaden, begleitet von einer erweiterten Farbpalette, um Links leicht unterscheiden zu können.

• Zeigen Sie eine Vorschau von Flows an, während Sie sie in einer GoTo-Aktivität verbinden. Diese Flows sind jetzt über Hyperlinks zugänglich und können in der Vorschau angezeigt werden, wenn sie als Ziel ausgewählt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt GoTo Activity im Flow Designer-Handbuch.

• Die erweiterte prozentuale Zuweisungsaktivität ermöglicht es Entwicklern jetzt, bestehende Zuweisungen einfach zu deaktivieren, indem Zuweisungen von 0% für Ausstiegspfade unterstützt werden, die nicht mehr benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Prozentuale Zuordnung im Flow Designer-Handbuch.

• Ein neuer Click-to-Connect-Schalter spart Zeit beim Verbinden von Aktivitäten, sodass Entwickler einfach auf Aktivitäten klicken können, um sie zu verknüpfen, wodurch der Prozess der Verknüpfung von Aktivitäten optimiert wird.

Verfolgen Sie die Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen mit Reconciliation View

8. Mai 2024

Diese Funktion ist in den Regionen USA, Großbritannien und EU begrenzt verfügbar (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung.

Control Hub-Benutzer, die Möglichkeit, die tägliche Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenzen einzusehen, ist jetzt in unserer Funktion „Abgleichsansicht“ verfügbar. Mit diesem Update für die aktuellen Nutzungskarten von Control Hub, Contact Center, können Sie täglich Ihre aktuelle Nutzung mit Ihrem Abonnement vergleichen, sodass Sie sich ein klares Bild davon machen, wo Sie stehen.

Diese Funktion ist zunächst in den Regionen USA, Großbritannien und EU verfügbar. Der Vollzugriff wird schrittweise auf alle berechtigten Benutzer in diesen Regionen ausgedehnt, was die Lizenzverwaltung für Contact Center vereinfacht. Der globale Rollout wird später in diesem Jahr folgen.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Cisco Webex Contact Center Lizenzverbrauch und Berichterstattung.

Flow-Import- und Export-APIs im Entwicklerportal

7. Mai 2024

Das Webex Contact Center Developer Portal bietet Flow-Import- und Export-APIs, um Flow-Konfigurationen programmgesteuert zu importieren und zu exportieren. Das vereinfacht die Verwaltung einer großen Anzahl von Abläufen und unterstützt robuste Entwicklungsabläufe. Entwickler können Flows in ihr System importieren, indem sie eine JSON-Konfigurationsdatei einreichen, sodass mehrere Flows gleichzeitig erstellt oder aktualisiert werden können. Entwickler können Flows von ihrem System in eine JSON-Konfigurationsdatei exportieren, was für Backup-Zwecke oder für die Übertragung von Konfigurationen zwischen Umgebungen nützlich ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Entwicklerportals.

Neues Customer Journey-Widget (Version 10)

6. Mai 2024

Diese Funktion ist nur in den USA mit beschränkter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Zustimmung.

Wir führen das Customer Journey Widget ein — ein Tool, das entwickelt wurde, um die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, zu revolutionieren. Das sind nicht nur Daten; es ist ein Fenster in die Welt jedes Kunden, das Ihnen jeden Schritt zeigt, den er mit Ihrer Marke unternommen hat. Ihre Agenten werden bald in der Lage sein, einen Service anzubieten, der nicht nur effizient, sondern auch persönlich ist und auf einem umfassenden Verständnis der Kundenhistorie basiert.

Eine ausführliche Anleitung zur Aktivierung und Anpassung des Widgets finden Sie in der Anleitung hier. Wenn Sie daran interessiert sind, das Widget aus der Sicht eines Agenten zu verstehen, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Klicken Sie hier für den Vidcast.

Progressive Campaign (CPA-Veröffentlichung)

3. Mai 2024

Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Contact-Center-Agenten verändert. Sie haben die Notwendigkeit beseitigt, dass die Betreiber alle Nummern auf ihren Anruflisten manuell wählen müssen. Das erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen langwierigen Prozess, sondern dank Wähltechnologien kann Ihr geschäftliches Telefonsystem produktiver arbeiten, indem die Workflow-Automatisierung verbessert wird. Die Unternehmen bitten darum, die Effizienz der Agenten zu verbessern, indem sie ihnen ermöglichen, täglich mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Progressive-Dialers (1:1) und ermöglicht es Administratoren, den Taktmodus bis zu 10 zu definieren und auch die Analyse des Anruffortschritts für maximale Reichweite zu aktivieren. Diese Funktion ist entscheidend für Unternehmen, die aktiv mit Kunden in Kontakt treten, Bedenken ausräumen und den Umsatz auf effiziente Weise steigern wollen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen im Webex Contact Center.

Prädiktive Kampagne für ausgehenden Verkehr

3. Mai 2024

Kunden haben jetzt die Möglichkeit, robustere proaktive Outreach-Strategien zu implementieren, indem sie prädiktive Kampagnen nutzen, die Unternehmen dabei unterstützen, schneller und effektiver mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten.

Prädiktive Kampagnen bieten ein viel höheres Maß an Effizienz und ihre Vorteile umfassen Lead-Generierung, Inkasso und Kundenservice. Ein prädiktiver Dialer bietet Vorteile wie das Herausfiltern von Besetztsignalen, unterbrochenen Nummern, Anrufbeantwortererkennung und Sprachnachrichten, sodass sichergestellt wird, dass Agenten nur mit Live-Agenten in Verbindung treten. Prädiktive Kampagnen geben Ihnen die Möglichkeit, die minimale und maximale Wählrate zu definieren, sodass das System die Anzahl der Anrufe auf der Grundlage des konfigurierten Abbruchtarifs auswählen kann. Diese Funktion hilft Administratoren dabei, prädiktive Dialer-Parameter zu definieren und den Verlauf von Anrufen zu analysieren, um ausgehende Kampagnen effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen im Webex Contact Center.

Unterflüsse im Flow Designer

1. Mai 2024

Flow-Entwickler können Unterabläufe für unabhängige logische Funktionen erstellen und sie in mehreren Hauptabläufen wiederverwenden. Das macht es einfach, große, komplexe Abläufe mühelos zu erstellen und zu verwalten. Es hilft Flow-Entwicklern auch, effektiver mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die Unterabläufe unabhängig voneinander entwickeln.

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Unterflüssen finden Sie im Handbuch Unterfluss im Flow Designer.

Unterflüsse im Webex Contact Center

Erzwingen Sie rollenbasierte Zugriffskontrollen für Flow Designer

30. April 2024

Administratoren können die Zugriffskontrollen zum Anzeigen und Bearbeiten für Flow Designer zentral auf der Benutzerprofilebene im Control Hub erzwingen.

Außerdem können Flows jetzt standardmäßig im schreibgeschützten Modus geöffnet werden, was unbeabsichtigte Änderungen verhindert. Benutzer mit Bearbeitungszugriff im Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Flows vornehmen.

Unterstützung für Übertragungen von Partner zu Partner (P2P)

29. April 2024

Die Partnerübertragungsfunktion (P2P) ist jetzt für Flex und Flex 3.0 verfügbar. Mit dieser Funktion können Partner das Abonnement eines Kunden auf einen neuen Partner übertragen. Weitere Informationen zum Initiieren einer Abonnementübertragung finden Sie im Hilfedokument.

Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen auf die neueste Version von Webex Contact Center aktualisieren, um die P2P-Funktion nutzen zu können.

Verbesserungen der Self-Service-Testversionen von Webex Contact Center

18. April 2024

Webex Contact Center nimmt die folgenden Verbesserungen vor, damit es die Testversionen auf mehr Partner ausweiten und besseren Support bieten kann:

• Umfassende Dokumentation darüber, was in einer Testversion unterstützt wird und was nicht, und an wen Sie sich wenden können, um Unterstützung zu erhalten

• Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) ist jetzt für Testversionen verfügbar

• Am Ablauf der Testbereitstellung wurden geringfügige Änderungen an der Nutzererfahrung vorgenommen

Unterstützt interne Erweiterungen als angepasstes ANI

5. April 2024

Automatische Nummernidentifikation (ANI) ist eine Technologie, die in Kontaktzentren verwendet wird, um den Anrufer zu verifizieren. Die ANI-Identifizierung wird für Anwendungsfälle sehr wichtig, wenn es darum geht, Kunden für Follow-ups zu kontaktieren oder Agenten, die Backend-Mitarbeiter wie Nicht-Agenten, Wissensarbeiter und KMU zur Beratung kontaktieren. Diese Funktion stellt sicher, dass weniger Anrufe durch das Backend-Personal abgelehnt werden. Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und über die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID einrichten.

Erfahrung als Admin

Diese Funktion hilft den Admins dabei, die Backend-Mitarbeiter zu definieren, die berechtigt sind, die Agenten-Erweiterungen zu sehen.

Flow-Erlebnis

Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und über die ANI-Anpassung für einen internen Anruf zu entscheiden.

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management für Agenten und Auto CSAT

29. März 2024

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.

Die Funktion Burnout-Erkennung für Agenten nutzt durchgängige Daten auf der Webex Contact Center-Plattform, um den Stresslevel des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine Reset-Pause zu geben, wenn sie unter hohem Stress leiden, der vom Cisco KI-Modell zur Burnout-Erkennung von Agenten erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert Kundenanfragen nach der Interaktion für alle Kunden und ermöglicht es den Kontaktzentren, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungen zu nutzen, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten maximiert.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

Müheloses Teilen von Supervisor-Nummern für Hotdesking

27. März 2024

Sie können jetzt Wählnummern teilen, ohne sich einmalig anmelden zu müssen. Wenn Sie Aktivitäten überwachen und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben. Überwachungsanfragen werden an seine Station weitergeleitet. Dies stellt sicher, dass die Überwachung kontinuierlich erfolgt und dass die Leistung Ihres Teams auf höchstem Niveau bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

26. März 2024

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland zu wählen. Dadurch können Sie Ihren Mieter direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird engagierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

Einführung des Aktionen-Widgets für Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Connectoren

13. März 2024

Das neue Aktionen-Widget in den Connectoren Microsoft Dynamics und ServiceNow unterstützt Ihre Agenten bei Sprachinteraktionen. Verbessern Sie die Effizienz Ihres Workflows, indem Sie schnellen Zugriff auf Aktionen wie Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten, Mit Aktivitätsdatensatz verknüpfen, Fall erstellen und Fallnotizen live bereitstellen.

Optimierte Dateneingabe — Microsoft Dynamics

13. März 2024

Sie können ganz einfach variable Zuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. In einem Szenario ohne Aufzeichnung während des Screenshots erhalten die Agenten ein vorab ausgefülltes Kontaktformular, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.

Konsultieren oder leiten Sie Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Presence Lookup weiter

13. März 2024

Sie können die Microsoft Teams-Expertensuche für Ihre Agenten konfigurieren, die Experten beraten oder einen Sprachanruf an sie weiterleiten müssen, um effiziente Anrufweiterleitungen und Konsultationen zu gewährleisten. Dieses Verzeichnis listet Experten mit Informationen wie Präsenz, Berufsbezeichnung, Abteilung und Geschäftstelefon auf, um sicherzustellen, dass Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

Kontaktpriorität festlegen

11. März 2024

Die Priorisierung digitaler Kontakte ermöglicht es Flow-Designern, eingehenden digitalen Kontakten in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow-Designer können den Warteschlangenknoten verwenden, um einem Kontakt eine Priorität zuzuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird dem Agenten der Kontakt mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen desselben Medientyps zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Kontakte in mehreren Warteschlangen (derselbe Medientyp) dieselbe (höchste) Priorität haben, wird der Kontakt, der am längsten wartet, zuerst dem Agenten zugewiesen.

Die Priorität reicht von mindestens 10 (Standardpriorität) bis maximal 1.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Implementierung von kompetenzbasiertem Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle im Artikel Digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten.

Contact Center-Administratoren können Kanäle im Control Hub per Dial Number (DN) durchsuchen

5. März 2024

Admins können jetzt in Control Hub nach Kanälen suchen, indem sie teilweise oder vollständige Rufnummern in die Suchleiste eingeben. Beachten Sie, dass eine teilweise Suche mindestens drei Zeichen erfordert, um Ergebnisse zu liefern.

TLS 1.3-Unterstützung für Webex Contact Center

5. März 2024

Webex Contact Center funktioniert jetzt sowohl mit TLS 1.3 als auch mit TLS 1.2. Diese neue Funktion funktioniert hauptsächlich auf unseren Cloud Load Balancern. Daher müssen Microservices oder Anwendungen, die den Load Balancer verwenden, nichts ändern. Nun, alle externen Kunden, die TLS 1.3 oder TLS 1.2 verwenden, können den Service nutzen.

Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

29. Februar 2024

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA, Großbritannien und EU verfügbar.

Wir stellen die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor.

Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landing Page haben, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die Nutzung der IVR-Lizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt hat, auswählen.

Es gibt an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob ihr zulässiger Betrag über- oder unterschritten wurde.

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver Edition von ServiceNow

26. Februar 2024

Der Webex Contact Center ServiceNow Connector ist jetzt für die Installation in Ihrer Vancouver Edition im ServiceNow Store verfügbar. Das bedeutet, dass Sie Ihre Agenten einfach integrieren und in die Lage versetzen können, Kundeninteraktionen zu verwalten, wodurch die Gesamteffizienz und Effektivität Ihres Kontaktcenter-Betriebs verbessert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center mit ServiceNow.

Äußerung des Anrufers aufzeichnen

26. Februar 2024

Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, mühelos die Äußerungen des Endanrufers während einer IVR-Interaktion zu erfassen und die aufgezeichneten Äußerungen zu einem späteren Zeitpunkt als Teil ihres Ablaufs zu verwenden.

Mit dieser Funktion können Sie ein ansprechenderes und benutzerorientierteres Sprachdialogsystem schaffen, indem Sie es für das Abspielen von benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen oder personalisierten Grüßen und vielen weiteren Anwendungsfällen nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität aufzeichnen.

In einen Anruf reinplatzen

22. Februar 2024

Mit der neuen Barge-In-Funktion können Sie Berechtigungen für Vorgesetzte konfigurieren, um an einem laufenden Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden teilzunehmen. Es geht darum, Ihre Vorgesetzten mit Interventionen in Echtzeit zu unterstützen, ein Höchstmaß an Kundenservice zu gewährleisten und Ihren Agenten eine Lernerfahrung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle Desktop Experience im Artikel Benutzerprofile verwalten.

Such-API

13. Februar 2024

Die Such-API gibt Ihnen einen GraphQL-Endpunkt, um genau den Datensatz zu extrahieren, den Sie benötigen. Das bedeutet eine einfachere Berichterstattung und tiefere Einblicke für Sie und hat keine Auswirkungen auf Ihren aktuellen Arbeitsablauf.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen.

Neue Wartemusik für das Contact Center verfügbar

13. Februar 2024

Neue Wartemusik ist für Ihren Webex Contact Center-Mandanten verfügbar. Für Neukunden wird diese neue Audiodatei die Standardmusik in der Warteschleife sein, wenn Sie Ihren Mieter erstellen. Die alte Wartemusik wird ebenfalls zur Nutzung verfügbar sein. Bestehende Kunden, die an der Nutzung der neuen Wartemusik interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Kunden Support Manager (CSM) oder Partner Support Manager (PSM), um die Audiodatei abzurufen.

Webex Contact Center-Einstellungen kopieren

13. Februar 2024

Admins können jetzt eine bestehende Contact Center-Einstellung direkt in Control Hub kopieren (z. B. ein vorhandenes Multimediaprofil kopieren), indem sie das Symbol für die Kopieroption neben der Einstellung auswählen. Beim Versuch, zu kopieren, wird der Administrator zum Bildschirm zur Erstellung der Einstellung weitergeleitet, auf dem die kopierten Einstellungsdetails bereits eingegeben wurden. Der Admin kann dann die Details dieses neuen Einstellungseintrags bearbeiten, wie er es für richtig hält.

Um einen Flow zu kopieren, ist die Kopieroption im Einstellungsmenü enthalten.

Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden

6. Februar 2024

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Versionsbezeichnungen für Flow-Umgebungen, die mit Entry Point-Zuordnungen verknüpft werden können. Diese Funktion bietet Flow-Entwicklern die Flexibilität, eine Versionsbezeichnung an einen bestimmten Flow anzuhängen, anstatt an die aktuelle Standardversion. Dies ermöglicht Flow-Entwicklern, neue Flow-Verbesserungen zu entwickeln und zu testen, ohne die Produktionsaufrufen zu beeinträchtigen.

Wenn Sie einen Flow veröffentlichen, können Sie der neuen Flow-Version zusätzlich zum Flow-Namen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Bestehende Abläufe im System werden mit der Bezeichnung Live-Version gekennzeichnet. Latest ist die Standardversionsbezeichnung, die Sie während der Veröffentlichung nicht aus einer Flow-Version entfernen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden.

Flow-Versionsbezeichnung Einstiegspunkt-Flow-Bezeichnung

Anti-Malware-Funktionen für digitale Kanäle

31. Januar 2024

Der Malware-Scan für digitale Kanäle ist jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Die digitalen Kanäle von Webex Contact Center sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle eingehenden und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Service für unsere Kunden.

Bitte aktualisieren Sie Ihre digitalen Webex Connect Kanalabläufe, um die zusätzlichen Nachrichten zu nutzen, die bei Malware-Erkennung gesendet werden können. Migrationsdokumente und aktualisierte Beispiel-Template-Flows sind auf Github verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Digitale Kanäle einrichten im Webex Contact Center.

Virtueller Agent — Voice mit Dialogflow ES

30. Januar 2024

Webex Contact Center bietet ein verbessertes Integrationserlebnis für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion ist exklusiv für Kunden verfügbar, deren Mieter auf eine Enhanced Media Platform aktualisiert wurden. Damit können sie einen reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI) -Dienste genießen, indem sie unseren hochmodernen Control Hub und den Cloud-basierten Google CCAI-Connector verwenden.

Control Hub-Administratoren hätten jetzt die Möglichkeit, die Funktion Dialogflow ES Virtual Agent mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connectors bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Virtual Agent-Aktivität können Flow-Entwickler den IVR-Flow effizient steuern und das Beste aus KI-Diensten herausholen.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center konfigurieren.

Aufzeichnung von Konsultationsgesprächen

30. Januar 2024

Cisco Webex Contact Centerführt die Aufzeichnung von Konsultationsgesprächen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Unterstützung benötigt und andere Agenten konsultiert, werden die Gespräche zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Erweiterung unterstützt vier Arten von Beratungsgesprächen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschleife, Agent zu Wählnummer und Agent zu Eingangspunkt, der einer Wählnummer zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht es dem Supervisor, den Rat, den er dem Agenten gegeben hat, erneut zu validieren und entsprechendes Coaching anzubieten, um die Gesamtleistung des Agenten zu verbessern. Konsultieren Sie, dass Anrufaufzeichnungen als untergeordnete Dateien zur Hauptaufzeichnung erstellt werden, und folgen Sie der Konfiguration der Anrufaufzeichnung.

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation Media Platform und nur im Recording Management Portal verfügbar.

Erweiterung der Captures-API um die Aufnahme von Gesprächsaufzeichnungen

30. Januar 2024

Während eines Live-Anrufs, wenn ein Agent einen anderen Agenten oder eine Warteschleife oder eine gewählte Nummer oder einen Einstiegspunkt, der einer gewählten Nummer zugeordnet ist, konsultiert, ermöglicht das Webex Contact Center die Aufzeichnung von Beratungsgesprächen. Diese Aufzeichnungen von Beratungsgesprächen sind automatisch über die Captures-API verfügbar, sofern die Aufzeichnung von Kundenanrufen aktiviert ist. Es erfordert keine neue Konfiguration.

Diese Agenten konsultieren Telefonaufzeichnungen und erleichtern dem Vorgesetzten das Qualitätsmanagement. Es ermöglicht WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Aufzeichnungen der Konsultationen zu extrahieren und sie in ihren jeweiligen Dashboards für den Kundenkonsum zu reproduzieren.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Zeitpläne für Anrufaufzeichnungen verwalten.

Stille aufzeichnen, wenn der Anrufer in die Warteschleife gestellt wird

30. Januar 2024

Während eines aktiven Anrufs, wenn ein Anrufer von einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wird, hört der Anrufer Musik oder Informations-/Werbeankündigungen. Die generierte Mediendatei zeichnet Musik (oder Ankündigungen) während der Wartezeit auf. Diese Erweiterung der Stillstandsaufzeichnung bietet den Mietern die Möglichkeit, die Stille der Aufzeichnung während der Wartezeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig zeichnet die generierte Mediendatei Stille auf.

Diese Funktion ist für alle Kunden der Voice Media Platform der nächsten Generation verfügbar.

Aktualisieren Sie die Zeitzone des Mandanten in Control Hub

30. Januar 2024

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt die Zeitzone ihres Mandanten direkt in Control Hub ändern. Diese Änderung der Zeitzone wirkt sich nur auf Ihre Sprachkanäle aus und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel Mandanteneinstellungen.

Vereinfachen Sie die Kennzahlen und stimmen Sie die Definitionen für „Gesamtzahl abgewickelter“ und „Gesamtzahl abgebrochener Anrufe“ zwischen Supervisor Desktop und Analyzer ab

23. Januar 2024

Anrufe mit den Begriffen „Total Handled“ und „Total Abandoned“ zu verstehen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Metrikdefinitionen zwischen Supervisor Desktop und Analyzer abgestimmt, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Ihre Kontaktcenter-KPI-Karten anzeigen überprüfen.

Berichte mit bestimmten Zeitspannen erstellen

18. Januar 2024

Mit der Einführung der neuen Timepicker-Funktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für einen bestimmten Zeitraum zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Timepicker.

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

16. Januar 2024

Webex Contact Center führt die Entfernung von Hintergrundgeräuschen ein, die von Kunden während eines Gesprächs entstehen. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus verschiedenen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichem Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Sprachmedienstream von einem Kunden empfangen wird, trennt und entfernt die KI-Technologie zur Geräuschreduzierung Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache.

Diese Funktion ist für Flex 3-Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionaler Medienunterstützung auf der Medienplattform der nächsten Generation verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Audioprobleme im Setup- und Administrationshandbuch.

Kennzahlen zur Anwendung der Reduzierung von Hintergrundgeräuschen pro Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen finden Sie im Abschnitt Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Von Publish Partner entwickelte Webex Contact Center-Lösungen auf dem Webex App Hub

16. Januar 2024

Entwicklerpartner, die eine Lösung in das Webex Contact Center bringen, können ihre Lösung im Webex Marketplace — dem Webex App Hub — bewerben. Partner können die von ihnen entwickelten Lösungen präsentieren, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos hinzufügen. Links zu den Websites, Zahlungsportalen und Support-Seiten der Partner sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Einreichungsformular ausfüllen und die Integration zertifizieren und für Webex App Hub bewerben lassen. Weitere Informationen finden Sie im Entwicklerportal.

Erhöhung der Anzahl von Google Connectors

16. Januar 2024

Mit diesem Update können Kunden bis zu zehn Google Connectors bereitstellen. Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-bezogenen Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Google Connector für Webex Contact Center konfigurieren.

Nutzung der Agenten- und IVR-Lizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

11. Januar 2024

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar.

Wir stellen die neu verbesserte License Current Usage Card auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor.

Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landing Page haben, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die Nutzung der IVR-Lizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt hat, auswählen.

Es gibt an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob ihr zulässiger Betrag über- oder unterschritten wurde.