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Este artículo cubre los pasos básicos de solución de problemas para la mensajería de la aplicación Webex y los datos que se deben recopilar antes de contactar al soporte.

No se puede acceder a la aplicación Webex:

1. ¿Se ha verificado la cuenta de hosting?

• Compruebe si ha recibido el correo electrónico de verificación y haga clic en el enlace para activar su cuenta.
• Si es necesario, solicite al administrador que reenvíe el correo electrónico de activación desde Control Hub.
  • Reenviar un correo electrónico de invitación desde Cisco Webex Control Hub.
• Si es necesario, solicite al administrador de su sitio que elimine y vuelva a agregar su cuenta. Haga clic en el enlace del correo electrónico para activar su cuenta.

2. Verifique si su cuenta está inactiva.

• La cuenta debe ser activada por un administrador. Comuníquese con el administrador del sitio de Webex para activar su cuenta. 
  • Error: Su cuenta ha sido desactivada. Póngase en contacto con el administrador del sitio."
  • Lista de usuarios en Control Hub

3. Comprueba si tu cuenta está activa.

• Si el problema afecta a varios participantes, verifique el Estado del servicio.
• Intente iniciar sesión en la aplicación web.
  • Escriba manualmente la contraseña en lugar de utilizar la contraseña guardada del navegador.
  • Si es necesario, pruebe en un navegador alternativo o en una ventana de incógnito. 
    • Google Chrome: Haga clic en los tres puntos en la esquina superior derecha del navegador oCtrl + Cambio + N.

• Firefox:Haga clic en los tres guiones en la esquina superior derecha del navegador oCtrl + Cambio + PAG.

• Microsoft Edge: Haga clic en los tres puntos en la esquina superior derecha del navegador oCtrl + Cambio + N.

• Safari:En la aplicación Safari de tu Mac, selecciona Archivo > Nueva ventana privada, o cambiar a una ventana privada. Una ventana privada tiene un campo de búsqueda inteligente oscuro con texto blanco.

4. Si el problema ocurre incluso en la aplicación web, restablezca la contraseña usando la opción ¿ Olvidó su contraseña? e intente iniciar sesión con la nueva contraseña. ¿Cómo restablecer o crear tu contraseña?
5. Pruébelo en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistemas operativos móviles, etc.).
   • Pruébelo en una red diferente (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o un enrutador).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
6. Desinstalar la aplicación de escritorio.
   • Limpiar la caché de la aplicación.
   • Reinstalar la última versión. Haga clic aquí para descargar la aplicación Webex.
     • ¿Cómo limpio la caché de Webex?
     • ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?
7. Si está utilizando una VPN connection/proxy, Pruébelo después de deshabilitar la VPN connection/proxy.
   • ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

¿Aún tienes problemas?

Si estos pasos no resuelven el problema, comuníquese con el Soporte técnico de Webex con la siguiente información.

1. ¿Cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del afectado user/users.
3. Alcance del problema:

• ¿Cuántos usuarios están afectados?
• ¿Están todos agregados a la misma organización?
• ¿Están usando la misma conexión de red?

4. ¿Es esta la primera vez que el usuario inicia sesión? En caso contrario, ¿cuándo fue la última vez que el usuario logró iniciar sesión exitosamente?
5. ¿Cuál es la versión del sistema operativo?
6. ¿Se realizaron cambios (SO/ network/browser/subscription/user account/org ajustes)?
7. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario trabaja desde casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar?
9. ¿El usuario está utilizando una conexión VPN o un proxy?
10. ¿El usuario está utilizando un? hardwired/ethernet ¿Conexión o Wi-Fi?
11. Captura la captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex?

• Aplicación Webex | Encuentre la versión de su aplicación

La aplicación se bloquea / congelación / No responder o sobreutilizar los recursos (RAM/Processor)

Intente replicar el problema en la aplicación web.

1. Pruebe en un dispositivo personal, como la aplicación móvil. Si es posible, pruebe también en una red diferente (por ejemplo, una red móvil).
2. Pruébelo en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistemas operativos móviles, etc.).
   • Pruébelo en una red diferente (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o un enrutador).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Si la computadora no se ha reiniciado durante un tiempo, reiníciela.
4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación Webex estén actualizados.

• Aplicación Webex | Actualice la aplicación a la última versión

5. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex. Ir aAyuda > Comprobador de salud > Reiniciar.
6. Desinstale la aplicación Webex. Borre la caché de la aplicación. Reinstale la última versión mediante https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

7. Intente deshabilitar Proxy o VPN.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

¿Aún tienes problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con Soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece algún mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del afectado user/users.
3. Alcance del problema:

• ¿Cuántos usuarios están afectados?
• ¿Están todos agregados a la misma organización?
• ¿Están usando la misma conexión de red?

4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
5. ¿Cuando empezó a ocurrir el problema?
6. ¿El problema ocurre al realizar una acción específica (por ejemplo, compartir la pantalla, iniciar una reunión, compartir un archivo, etc.)?
7. ¿Se realizaron cambios (SO/ network/browser/subscription/user account/org ajustes)?
8. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
9. ¿El usuario trabaja desde casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar?
10. ¿El usuario está utilizando una VPN o un proxy?
11. Captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex?

• Aplicación Webex | Encuentre la versión de su aplicación

Problemas al enviar o recibir messages/files

1. Intente replicar el problema en la aplicación web.
2. Pruébelo en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistemas operativos móviles, etc.).
   • Pruébelo en una red diferente (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o un enrutador).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Consulte con el administrador si ha configurado alguna restricción que esté causando el problema.

• Controlar la mensajería con usuarios externos en sus espacios de la aplicación de Webex
• Impedir que las personas compartan archivos

4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación Webex estén actualizados.

• Aplicación Webex | Actualice la aplicación a la última versión

5. Si el problema está relacionado con el envío de un archivo, envíe otro archivo de prueba, preferiblemente de un tipo diferente, para averiguar si afecta a todos los archivos.
6. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex. Ir aAyuda > Comprobador de salud > Reiniciar.
7. Desinstale la aplicación Webex. Borre la caché de la aplicación. Reinstale la última versión mediante https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

8. Si está utilizando una VPN connection/proxy, Pruébelo después de deshabilitar la VPN connection/proxy.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

9. Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI. Proporciónales el artículo a continuación:

• Requisitos de red para los servicios de Webex

¿Aún tienes problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con Soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece algún mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Detalles del usuario:

• Dirección de correo electrónico del remitente.
• Dirección de correo electrónico del destinatario.

3. ¿El espacio contiene usuarios externos?
4. ¿El problema ocurre sólo al interactuar con una persona específica o en un espacio específico?
5. ¿Pueden otros usuarios en el mismo espacio enviar mensajes/archivos?
6. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
7. ¿Cuando empezó a ocurrir el problema?
8. ¿Se realizaron cambios (SO/ network/browser/subscription/user account/org ajustes)?
9. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
10. ¿El usuario trabaja desde casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar?
11. ¿El usuario está utilizando una VPN o un proxy?
12. Captura de pantalla del mensaje de error, si lo hubiera.
13. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex?

• Aplicación Webex | Encuentre la versión de su aplicación

Problemas de integración de estados

1. Reinicie Outlook y la aplicación Webex.
2. Compruebe si la configuración para ver el estado en Outlook está habilitada.

• Aplicación Webex | Conecte su cuenta de Microsoft Outlook

3. Si tiene una cuenta paga, consulte con el administrador si ha completado los pasos enumerados en el artículo siguiente.

• Permitir que el estado de los usuarios de la aplicación de Webex se muestre en Microsoft Outlook

4. ¿Hay otras aplicaciones que entren en conflicto con Webex (por ejemplo, Microsoft Teams)?
5. Restablecer la integración de Outlook (Solo Windows). Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Integración con Outlook > Restablecer integración.
6. Restablecer la base de datos de Webex. Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Reiniciar.
7. Desinstale la aplicación Webex. Borre la caché de la aplicación. Reinstale la última versión mediante https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

8. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación Webex estén actualizados.

• Aplicación Webex | Actualice la aplicación a la última versión

¿Aún tienes problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con Soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece algún mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del afectado user/users.
3. ¿Es una cuenta paga o una cuenta gratuita?
4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
5. ¿Cuando empezó a ocurrir el problema? ¿Ha funcionado alguna vez?
6. ¿Se realizaron cambios (SO/ network/browser/subscription/user account/org ajustes)?
7. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario trabaja desde casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar?
9. ¿El usuario está utilizando una VPN o un proxy?
10. Captura de pantalla del problema.
11. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex?

• Aplicación Webex | Encuentre la versión de su aplicación