Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola Microsoft Dynamics 365, asegúrese de tener lo siguiente:

Integrar

Para integrar Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, realice las siguientes tareas:

Iniciar una prueba de Dynamics 365 Customer Service

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Vaya a la página Dynamics 365 Sales en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Haz clic en Probar gratis.

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Siga las instrucciones en pantalla para ingresar su correo electrónico e información de contacto.

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Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para comenzar su prueba gratuita.

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Inicie sesión en el centro de administración de Power Platform con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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En el mapa del sitio, seleccione Entornos.

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Seleccione el entorno que creó y anótelo en la dirección URL del entorno Use esta dirección URL al configurar el diseño de Dynamics 365 Desktop en Webex Contact Center.

Instalar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel Integration Framework antes de instalar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365. Si el marco aún no está instalado, siga los pasos de instalación descritos en la  documentación oficial para instalarlo.

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Inicie sesión en Dynamics 365.

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Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione Configuración avanzada.

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En la página Configuración , haga clic en Microsoft AppSource.

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En el campo Buscar , busque y seleccione Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365.

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Haga clic en Obtenerlo ahora.

6

Inicie sesión en Microsoft AppSource con la cuenta que se usó para crear la instancia de Dynamics.

7

Acepte los Términos Legales y la Declaración de Privacidad.

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Haga clic en Aceptar. La instalación tarda algún tiempo en completarse.

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Para comprobar el estado de la instalación, inicie sesión en el centro de administración de Power Platform en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Seleccione Entornos > Prueba de servicio al cliente.

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En la página Prueba de ventas, vaya al panel Recursos y haga clic en Aplicaciones de Dynamics 365.

Qué hacer a continuación

Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones es Instalado:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Conector CRM para Microsoft Dynamics 365

  • Marco de integración de canales de Dynamics 365

Configurar el conector Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

Las aplicaciones multisesión como Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace proporcionan a los agentes una experiencia de espacio de trabajo unificada que les permite realizar múltiples tareas en varios problemas del cliente simultáneamente.

Para configurar el Webex Contact Center para Microsoft Dynamics en una aplicación de sesión única, como el Centro de servicio al cliente, consulte Configuración de sesión única.

Centro de administración de servicio al cliente (configuraciones del marco de integración de canales versión v2)

Multisesión se configura en el centro de administración de Servicio al cliente.

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Abra la descripción general de aplicaciones y seleccione la aplicación del centro de administración de servicio al cliente.

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Seleccione Espacios de trabajo.

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Desplácese hasta Perfiles de experiencia del agente.

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Crear un nuevo perfil.

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Aparece el cuadro de diálogo Nuevo perfil de experiencia del agente.

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Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex Contact Center
  • Nombre único: wxcc_appprofile
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Haga clic en Crear para crear el perfil de experiencia del agente.

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Editar proveedores de canales.

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Crear un nuevo proveedor de canales.

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Especifique los valores como se muestra en la captura de pantalla siguiente.

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Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: WebexChannelProvider
  • Nombre único: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiqueta: Webex Contact Center
  • URL del canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Habilitar salida: Sí
  • Orden de canales: 1
  • API Versión: 2
  • Parámetros personalizados:

    {

    "región": "<tu región>"

    }

  • Configuración de Sandbox: --
  • Habilitar análisis: No
Para obtener una lista detallada de parámetros personalizados, consulte Personalizar Tab.
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Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar sus cambios.

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Editar nuevamente los proveedores de canales.

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Si el perfil contiene otros canales, como chat, habilite la opción Activado para todos los canales activos.

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Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar sus cambios.

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Editar usuarios.

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Añade las entradas de usuario.

Configurar la aplicación Tab y las plantillas de sesión

1

Regrese al Espacio de trabajo y elija Administrar junto a Plantillas de aplicación Tab.

2

Cree una nueva plantilla de aplicación Tab.

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Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Pestaña de aplicación
  • Nombre único: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Panel de control
  • Descripción: --
  • Puede cerrar: Sí
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Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Plantillas de sesión

En esta sección se describe cómo configurar la apariencia y la funcionalidad de la sesión que incluye el conector WxCC para Dynamics Microsoft. También cubre la configuración de sesiones que se inician mediante llamadas entrantes.

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Regrese a Espacios de trabajo y elija Administrar junto a Plantillas de sesión.

2

Seleccione Nuevopara crear una plantilla de sesión para la sesión predeterminada.

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Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex
  • Nombre único: wxcc_defaultsession (el nombre debe coincidir exactamente con el valor anterior)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Ancla Tab: Elija la plantilla de aplicación Tab creada en el paso Crear una nueva aplicación Tab .
4

Haga clic en Guardar y cerrar.

5

Seleccione Nuevo para crear otra plantilla de sesión para la sesión de llamada.

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Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex Sesión de llamada
  • Nombre único: wxcc_callsession (el nombre debe coincidir exactamente con este valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo de panel de comunicación: Acoplado
  • Título: Llamada (callDetails)
  • Ancla Tab: Elija la plantilla de aplicación Tab creada en el paso Crear una nueva aplicación Tab .
7

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar el proveedor de canales (configuraciones de la versión v1 del marco de integración de canales)

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Vaya al Marco de integración de canales.

2

Crear nuevo proveedor de canal.

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Especifique los siguientes valores:

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Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Personalizar

La siguiente tabla detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapte el comportamiento de WxCC para Microsoft Dynamics para que se ajuste a sus necesidades comerciales específicas.

Personalizaciones del marco de integración de canales

Propiedad de diseño de escritorioDescripciónValores
regiónDefine la región WxCC utilizada por los agentes
  • América del Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japón: jp1
  • Singapur: sg1
compartirVariableRegistroDefine la variable CAD para almacenar registros para transferencias lo que permite compartir un registro en escenarios de llamadas de consulta.Nombre de la variable CAD
Pantalla emergente sin coincidenciaDefine si se debe abrir un nuevo registro si la búsqueda no devuelve ningún resultado.

Verdadero o falso

Predeterminado: falso

Modo entrante de pantalla emergente

Define qué tipo de registro se debe abrir en el CRM y qué información se muestra en el conector cuando el agente recibe una llamada.

Para los clientes y deshabilitados , se aplicará el tipo de registro definido encustomerTable .

Cliente, caso o discapacitado

Predeterminado: cliente

Tabla de clientes

Define el tipo de registro a buscar en Microsoft Dynamics

La búsqueda en la tabla de clientes se aplica cuando el modo ScreenPopIncoming está configurado como cliente o deshabilitado.

Cuando screenPopIncomingMode se establece en case, esta configuración se ignora para la búsqueda.

Cuenta o contacto

Predeterminado: contacto

Campos de búsqueda

Define los campos que se buscan en el tipo de registro configurado.

Los nombres de los campos deben estar separados por comas.

Siempre se utiliza en conexión con lookupVariable

Todos los campos disponibles en customerTable o case de tipo cadena y memo.

Ejemplo

Teléfono móvil, teléfono1

Variable de búsqueda

Define las variables CAD que se utilizarán para la identificación de la persona que llama.

Siempre se utilizan en conexión con lookupFields

Variable CAD

Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.

Predeterminado: ani

Eliminación del código de paísDefine si se debe eliminar el código de país principal de un número de teléfono para la búsqueda

Verdadero o falso

Predeterminado: falso

Mapeo de registros de clientes

Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro mediante Crear nuevo Tab.

El parámetro customerTable define si se está abriendo una nueva cuenta o formulario de contacto

Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos.

Las variables CAD deben estar entre llaves.

Ejemplo: teléfono móvil={ani}&teléfono1={CAD}

Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.

Mapeo de registros de casos

Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de caso a través del conector.

Esta configuración se utiliza para abrir un nuevo caso:

  • Manualmente a través de "Crear nuevo" Tab
  • Automáticamente si no se encuentra ningún registro de datos coincidente para una llamada.

Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos.

Las variables CAD deben estar entre llaves.

Ejemplo

título=Caso {ani}&descripción=Línea directa {CAD}

Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.

Mapeo de registros de actividad

Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de llamada telefónica a través del conector.

Esto permite que las variables CAD de WxCC se guarden en el registro de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics.

Las variables deben estar entre llaves.

Ejemplo

Descripción={notas}&asunto=Llamada – {fecha_de_vencimiento_cti}

Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.

omniReasonCrmDefine el estado de presencia de Dynamics Microsoft (texto de presencia) que debe establecerse cuando el agente recibe una llamada de voz.

Ejemplo

"omniReasonCrm": "Ocupado"

omniReasonVoiceDefine en qué motivo de inactividad de WxCC se debe configurar el agente cuando el estado de presencia de Dynamics Microsoft cambia a Ocupado u Ocupado – DND.

GUID del motivo de inactividad de WxCC

Ejemplo

"Voz omnirazón": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

habilitarNotificacionesDefine si se muestran notificaciones de escritorio basadas en navegador.

Verdadero o falso

Predeterminado: falso

noteFieldDefine el campo de un registro de llamada telefónica donde se deben almacenar las notasTodas las columnas de cadena simples del registro de llamadas telefónicas
Dominio webRtcDominio necesario para la conexión WebRTC.

No establecido de forma predeterminada. Los valores posibles son:

  • EE. UU.: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • ES: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Ejemplo de configuración 1 Ventana emergente de un caso existente

  • La región Webex Contact Center está configurada en eu2
  • La variable de registro compartido se establece en ssShareVariable
  • Realizar una búsqueda en el campo ticketnumber de CRM en función de la variable CAD testCaseId
  • Si no se encuentra ningún registro se abre un nuevo formulario
  • Cambio de estado para OmniChannel
  • Se almacenan notas sobre la descripción del registro de la llamada telefónica.
  • Microsoft El estado de presencia de Dynamics se establece como ocupado cuando entra una llamada
  • El estado de WxCC se establece en inactivo cuando el estado de presencia de Dynamics Microsoft cambia a Ocupado u Ocupado DND
{ "región": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "número de ticket", "screenPopIncomingMode": "caso", "screenPopOnNoMatch": verdadero, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "descripción={notas}", "noteField": "descripción", "omniReasonCrm": "Ocupado", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Ejemplo de configuración 2 Pantalla emergente de un contacto basada en el ANI

  • La región Webex Contact Center está configurada en us1
  • La variable de registro compartido se establece en ssShareVariable
  • Realizar una búsqueda en los campos CRM teléfono móvil y teléfono1 en la tabla de contactos en función del ANI
  • Las notificaciones de escritorio están habilitadas
  • No aparece ninguna pantalla emergente cuando la búsqueda no arroja ningún resultado
  • El campo de teléfono móvil se rellena previamente con el ANI cuando se utiliza el enlace para crear un nuevo contacto
  • El título del caso se completa previamente con "Caso de {ani}" cuando se utiliza el enlace para crear un nuevo caso.
  • Las notas se almacenan en el campo de descripción del registro de la llamada telefónica.
{ "región": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "teléfono móvil, teléfono1", "customerTable": "contacto", "screenPopIncomingMode": "cliente", "screenPopOnNoMatch": falso, "enableNotifications": verdadero, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "teléfono móvil={ani}", "caseRecordMapping": "título=Caso de {ani}" "noteField": "descripción" }

Lista de variables

Estas variables se pueden utilizar en la configuración de parámetros personalizados con los siguientes parámetros:

Nombre de la variable Descripción de la variable
ani Número de llamada
dn Número llamado
ID de código auxiliar de envoltura ID del motivo de finalización seleccionado por el agente
wrapUpAuxCodeName Nombre del motivo de finalización seleccionado por el agente
nombreDeEquipoVirtual Nombre del equipo asignado a la convocatoria
Tiempo de espera de rona Valor del parámetro Ring On No Answer
Variables CC personalizadas Webex Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo CC Webex
fecha_de_vencimiento_cti

La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada por WxCC (UTC).

Solo disponible para ActivityRecordMapping
Fecha de vencimiento

La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada por WxCC como hora local del servidor.

Solo disponible para ActivityRecordMapping

Pantalla emergente

Hay un nodo "Pantalla emergente" disponible en el flujo WxCC. Se puede utilizar para activar una pantalla emergente dentro de Microsoft Dynamics o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer .

Pantalla emergente en una ventana separada

Los parámetros de consulta se agregarán como parámetros de búsqueda a la URL.

Se admiten los siguientes modos:

  • Nuevo navegador Tab: Siempre abre un nuevo navegador Tab.
  • Navegador existente Tab: En la primera pantalla emergente `Navegador existente Tab`, se abre un nuevo navegador Tab. Ese Tab será el Tab dedicado para las siguientes ventanas emergentes del tipo «Navegador existente Tab» y la URL se actualizará dentro de ese navegador específico Tab.
  • Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que el *Nuevo navegador Tab*.

La página abierta actualmente puede evitar una redirección. En ese caso, se abrirá una pantalla emergente «Navegador existente Tab» en un nuevo navegador Tab.

Pantalla emergente en la dinámica Microsoft

Para abrir un registro en Microsoft Dynamics, se debe proporcionar una URL **relativa**.

Los siguientes parámetros deben definirse en el nodo "Pantalla emergente" a través de queryParameters o como parámetros de búsqueda en la URL (por ejemplo, `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

LlaveDescripción
Tipo de registroMicrosoft Nombre de la tabla dinámica del registro (por ejemplo, `incidente`).
ID de crmIdentificador único del registro de Dynamics Microsoft.
Si ambas claves están presentes en los parámetros de consulta, se ignorará la URL definida.

WebRTC

El conector Dynamics Microsoft admite WebRTC en los siguientes navegadores:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Para habilitar WebRTC, asegúrese de que:

  • Webex El perfil CC Desktop permite Desktop.
  • Configure el dominio WxCC WebRTC en parámetros personalizados agregando la siguiente entrada para (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Para actualizar el navegador es necesario cerrar sesión y volver a iniciarla.
  • La aplicación Dynamics de sesión única para múltiples pestañas no es compatible.
  • La selección del dispositivo (micro/auriculares) es posible desde el menú Opciones.

Limitación

Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo mientras está en una llamada, deberá seleccionar un nuevo dispositivo manualmente a través de la configuración de "Altavoz y micrófono". 

Actualizaciones de versiones

Esta actualización (relevante el 9 de julio de 2025) aborda las siguientes mejoras y correcciones de errores:

  • No es necesario instalar ningún paquete nuevo.

Características y mejoras

  • WebRTC Llamada desde MS Dynamics Connector
  • Cambiar el micrófono y el altavoz al usar WebRTC
  • Seleccione ANI al realizar llamadas salientes

Corrección de errores

  • La recarga del conector después de transferir la llamada ahora funciona bien.

  • La extensión de los agentes no tiene como prefijo un valor indefinido.

  • Los elementos desplegables en la pantalla de inicio de sesión de credenciales de la estación muestran valores correctos.