Vereisten

Voordat u Webex Contact Center integreert met Microsoft Dynamics 365-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:

Integreren

Om Webex Contact Center te integreren met Microsoft Dynamics 365console, voert u de volgende taken uit:

Start een proefperiode van Dynamics 365 Customer Service

1

Ga naar de Dynamics 365 Sales-pagina op: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik op Gratis proberen.

3

Volg de instructies op het scherm om uw e-mailadres en contactgegevens in te voeren.

4

Maak uw account aan en klik op de e-mail om uw gratis proefperiode te starten.

5

Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum met uw proefexemplaar via: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Selecteer in de sitemap Omgevingen.

7

Selecteer de omgeving die u hebt gemaakt en noteer de omgeving in de Omgevings-URL Gebruik deze URL wanneer u de Dynamics 365 Desktop-indeling configureert op Webex Contact Center.

Installeer Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365

Voordat u begint

Zorg ervoor dat u de Channel Integration Framework-applicatie installeert voordat u Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365 installeert. Als het framework nog niet is geïnstalleerd, volgt u de installatiestappen die worden beschreven op de  officiële documentatie  om het te installeren.

1

Meld u aan bij Dynamics 365.

2

Klik op het tandwielpictogram rechtsboven in het venster en selecteer Geavanceerde instellingen.

3

Op de Instellingen pagina, klik Microsoft AppSource.

4

In de Zoekopdracht veld, zoeken en selecteren Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365.

5

Klik Nu verkrijgbaar.

6

Meld u aan bij Microsoft AppSource met het account dat is gebruikt om het Dynamics-exemplaar te maken.

7

Accepteer de juridische voorwaarden en de privacyverklaring.

8

Klik Mee eens zijn. Het installeren duurt enige tijd.

9

Om de status van de installatie te controleren, meldt u zich aan bij het Power Platform-beheercentrum via: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selecteer Omgevingen > Klantenservice proefperiode.

11

Op de Verkoopproef pagina, ga naar de Bronnen paneel en klik Dynamics 365-apps.

Volgende stappen

Zorg ervoor dat de status van de volgende applicaties is Geïnstalleerd:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

De Webex Contact Center-connector instellen voor Microsoft Dynamics 365

Multisessietoepassingen zoals Omnichannel voor klantenservice of Customer Service Workspace bieden agenten een uniforme werkruimte-ervaring, waardoor ze gelijktijdig aan verschillende klantproblemen kunnen werken.

Raadpleeg Configuratie van één sessie voor informatie over het configureren van Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics in een app met één sessie, zoals Customer Service Hub.

Klantenservicebeheercentrum (configuraties van versie v2 van het kanaalintegratieframework)

Multisessie wordt geconfigureerd in het beheercentrum van de Klantenservice.

1

Open het Apps-overzicht en selecteer de app Klantenservice-beheercentrum.

2

Selecteer Werkruimten.

3

Ga naar Agentervaringsprofielen.

4

Maak een nieuw profiel aan.

5

Het dialoogvenster voor het nieuwe agentervaringsprofiel wordt weergegeven.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Contact Center
  • Unieke naam: wxcc_appprofile
7

Klik Creëren om het agentervaringsprofiel te creëren.

8

Kanaalaanbieders bewerken.

9

Maak een nieuwe kanaalaanbieder.

10

Geef de waarden op zoals weergegeven in de onderstaande schermafbeelding.

11

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: WebexChannelProvider
  • Unieke naam: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Label: Webex Contact Center
  • Kanaal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Uitgaand inschakelen: Ja
  • Kanaalvolgorde: 1
  • API Versie: 2
  • Aangepaste parameters:

    {

    "region": "<uw regio>"

    }

  • Sandbox-configuratie: --
  • Analytics inschakelen: Nee
Zie Aanpassen Tab voor een gedetailleerde lijst met aangepaste parameters.
12

Klik op Opslaan en sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

13

Bewerk de kanaalaanbieders opnieuw.

14

Als het profiel andere kanalen bevat, zoals chat, schakel dan de Aan schakelaar in voor alle actieve kanalen.

15

Klik op Opslaan en sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

16

Gebruikers bewerken.

17

Voeg de gebruikersinvoer toe.

Toepassing Tab en sessiesjablonen instellen

1

Ga terug naar Werkruimte en kies Beheren naast Toepassingssjablonen Tab.

2

Maak een nieuwe toepassingssjabloon Tab.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: ApplicationTab
  • Unieke naam: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Paginatype: Dashboard
  • Beschrijving: --
  • Kan sluiten: Ja
4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Sessiesjablonen

In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het uiterlijk en de functionaliteit van de sessie configureert, inclusief de WxCC voor Microsoft Dynamics-connector. Het behandelt ook de configuratie voor sessies die worden gestart door inkomende oproepen.

1

Ga terug naar Werkruimten en kies Beheren naast Sessiesjablonen.

2

Selecteer Nieuwom een sessiesjabloon voor de standaardsessie te maken.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex
  • Unieke naam: wxcc_defaultsession (de naam moet exact overeenkomen met de bovenstaande waarde)
  • Type: Generiek
  • Titel: Webex
  • Ankerpunt Tab: Kies de sjabloon Tab die is gemaakt in de stap Een nieuwe toepassing maken Tab .
4

Klik op Opslaan en sluiten.

5

Selecteer Nieuw om een andere sessiesjabloon voor de oproepsessie te maken.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Sessie aanroepen
  • Unieke naam: wxcc_callsession (de naam moet exact overeenkomen met deze waarde)
  • Type: Generiek
  • Communicatiepaneelmodus: Aangemeerd
  • Titel: Oproep (callDetails)
  • Ankerpunt Tab: Kies de sjabloon Tab die is gemaakt in de stap Een nieuwe toepassing maken Tab .
7

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Kanaalprovider configureren (configuraties van kanaalintegratieframework versie v1)

1

Navigeer naar Channel Integration Framework.

2

Nieuwe kanaalaanbieder aanmaken.

3

Geef de volgende waarden op:

4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Aanpassen

In de onderstaande tabel staat beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand kunt aanpassen. Pas het gedrag van WxCC voor Microsoft Dynamics aan op uw specifieke zakelijke behoeften.

Aanpassingen aan het Channel Integration Framework

Eigenschap bureaubladindelingBeschrijvingWaarden
regioDefinieert de WxCC-regio die door agenten wordt gebruikt
  • Noord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • VK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinieert de CAD-variabele om records op te slaan voor overdrachten, waardoor een record kan worden gedeeld in consultatiegesprekscenario's.Naam van de CAD-variabele
schermPopOnNoMatchDefinieert of er een nieuw record moet worden geopend als de zoekopdracht geen resultaat oplevert

Waar of onwaar

Standaard: onwaar

schermPopIncomingMode

Definieert welk recordtype in het CRM moet worden geopend en welke informatie in de connector moet worden weergegeven wanneer de agent een oproep ontvangt.

Voor klant en uitgeschakeld wordt het recordtype toegepast dat is gedefinieerd in customerTable .

Klant, zaak of uitgeschakeld

Standaard: klant

klantentabel

Definieert het recordtype waarnaar moet worden gezocht in Microsoft Dynamics

Zoeken in de customerTable wordt toegepast wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op klant of is uitgeschakeld

Wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op case, wordt deze instelling genegeerd voor de zoekopdracht.

Account of contact

Standaard: contact

opzoekvelden

Definieert de velden die worden doorzocht in het geconfigureerde recordtype.

De veldnamen moeten door komma's gescheiden worden.

Altijd gebruikt in combinatie met lookupVariable

Alle beschikbare velden op customerTable of case van het type string en memo.

Voorbeeld:

Mobiele telefoon, telefoon1

opzoekvariabele

Definieert de CAD-variabelen die moeten worden gebruikt voor belleridentificatie.

Ze worden altijd gebruikt in combinatie met lookupFields

CAD-variabele

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor beschikbare variabelen

Standaard: ani

landcodeverwijderingBepaalt of de eerste landcode van een telefoonnummer moet worden verwijderd uit de zoekopdracht

Waar of onwaar

Standaard: onwaar

customerRecordMapping

Definieert welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuwe record wordt gemaakt via Create New Tab.

De parameter customerTable definieert of er een nieuw account of contactformulier wordt geopend

Als er niets is gedefinieerd, wordt er een nieuw record zonder gegevens geopend.

CAD-variabelen moeten tussen accolades staan.

Voorbeeld: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor beschikbare variabelen

caseRecordMapping

Definieert welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw zaakrecord wordt gemaakt via de connector.

Deze instelling wordt gebruikt om een nieuwe zaak te openen:

  • Handmatig via de "Nieuwe maken" Tab
  • Automatisch als er geen overeenkomende gegevensrecord voor een oproep wordt gevonden.

Als er niets is gedefinieerd, wordt er een nieuw record geopend zonder gegevens.

CAD-variabelen moeten tussen accolades staan.

Voorbeeld:

titel=Zaak {ani}&beschrijving=Hotline {CAD}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor beschikbare variabelen

activityRecordMapping

Definieert welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw telefoongespreksrecord wordt gemaakt via de connector.

Hierdoor kunnen WxCC CAD-variabelen worden opgeslagen in het telefoongesprekrecord in Microsoft Dynamics.

Variabelen moeten tussen accolades staan.

Voorbeeld:

Beschrijving={notes}&subject=Oproep – {due_date_cti}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor beschikbare variabelen.

omniReasonCrmDefinieert de Microsoft Dynamics-aanwezigheidsstatus (aanwezigheidstekst) die moet worden ingesteld wanneer de agent een spraakoproep ontvangt.

Voorbeeld:

"omniReasonCrm": "Bezet"

omniReasonVoiceDefinieert welke WxCC-reden voor inactiviteit de agent moet krijgen wanneer de Dynamics-aanwezigheidsstatus Microsoft verandert in Bezet of Bezet – Niet storen.

GUID van de WxCC-inactiviteitsreden

Voorbeeld:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Meldingen inschakelenBepaalt of browsergebaseerde bureaubladmeldingen worden weergegeven.

Waar of onwaar

Standaard: onwaar

notitieVeldDefinieert het veld van een telefoongesprekrecord waar de notities moeten worden opgeslagenAlle eenvoudige tekenreekskolommen van het telefoongesprekrecord
webRtcDomeinDomein nodig voor WebRTC verbinding.

Niet standaard ingesteld. Mogelijke waarden zijn:

  • VS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Voorbeeldconfiguratie 1 Schermafbeelding van een bestaande case

  • Webex Contact Center regio is ingesteld op eu2
  • De variabele Share Record is ingesteld op ssShareVariable
  • Een opzoekactie uitvoeren op het CRM-veld ticketnummer op basis van de CAD-variabele testCaseId
  • Als er geen record wordt gevonden, wordt er een nieuw formulier geopend
  • Statuswijziging voor OmniChannel
  • Er worden aantekeningen gemaakt over de beschrijving van het telefoongespreksverslag
  • Microsoft De aanwezigheidsstatus van Dynamics is ingesteld op bezet wanneer er een oproep binnenkomt
  • De WxCC-status wordt ingesteld op inactief wanneer de Dynamics-aanwezigheidsstatus Microsoft verandert in Bezet of Bezet DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Voorbeeldconfiguratie 2 Schermafbeelding van een contactpersoon op basis van de ANI

  • Webex Contact Center regio is ingesteld op us1
  • De variabele Share Record is ingesteld op ssShareVariable
  • Een opzoekactie uitvoeren op de CRM-velden mobilephone en telephone1 in de contactentabel op basis van de ANI
  • Bureaubladmeldingen zijn ingeschakeld
  • Geen schermafbeelding wanneer de zoekopdracht geen resultaat oplevert
  • Het veld mobiele telefoon wordt vooraf ingevuld met de ANI bij gebruik van de link 'Nieuw contact aanmaken'
  • De zaaktitel wordt vooraf ingevuld met "Zaak van {ani}" wanneer de link 'Nieuwe zaak aanmaken' wordt gebruikt
  • Notities worden opgeslagen in het beschrijvingsveld van het telefoongesprekrecord
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiel, telefoon1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "klant", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobiel={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case van {ani}" "noteField": "beschrijving" }

Lijst met variabelen

Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de aangepaste parameterconfiguratie met de volgende parameters:

Naam variabele Variabele beschrijving
ani Bellend nummer
dn Gebeld nummer
wrapUpAuxCodeId De id van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
wrapUpAuxCodeName De naam van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
virtueelTeamNaam De naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen
RonaTijd Waarde van de parameter Bellen bij geen antwoord
Aangepaste Webex CC-variabelen Naam van de variabele die is gedefinieerd in de workflowontwerper Webex CC
due_date_cti

De datum van oproepinstelling als tekenreeks die wordt geleverd vanuit WxCC (UTC).

Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping
due_date

De datum van oproepinstelling als tekenreeks die vanuit WxCC als lokale tijd van de server wordt verstrekt.

Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping

Pop-upscherm

Een knooppunt 'Pop-scherm' is beschikbaar in de WxCC-stroom. Met deze knop kan een schermpop worden geactiveerd binnen Microsoft Dynamics of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie vindt u in de documentatie Flow Designer .

Schermpop-up in een afzonderlijk venster

De queryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

  • Nieuwe browser Tab:opent altijd een nieuwe browser Tab.
  • Bestaande browser Tab: op het eerste pop-upscherm 'Bestaande browser Tab' wordt een nieuwe browser Tab geopend. Dat Tab is de speciale Tab voor de volgende pop-upvensters van de browser Tab en de URL wordt vernieuwd binnen die specifieke browserTab.
  • Inside Desktop: het wordt op dezelfde manier afgehandeld als *Nieuwe browser Tab*.

De geopende pagina kan voorkomen dat deze wordt omgeleid. In dat geval wordt het scherm 'Bestaande browser Tab' geopend in een nieuwe browser Tab.

Scherm pop-up in Microsoft Dynamics

Om een record in Microsoft Dynamics te openen, moet een **relatieve** URL zijn opgegeven.

De volgende parameters moeten worden gedefinieerd in het knooppunt "Screen Pop" via de queryParameters of als zoekparameters in de URL (bijv. '/sommige/relatief/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

SleutelBeschrijving
recordTypeMicrosoft Dynamics-tabelnaam van de record (bijvoorbeeld 'incident').
crmIdUnieke id van Microsoft Dynamics-record.
Als beide sleutels aanwezig zijn in queryParameters, wordt de gedefinieerde URL genegeerd.

WebRTC

De Microsoft Dynamics connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Als u WebRTC wilt inschakelen, voert u het volgende in:

  • Webex CC Desktop-profiel staat Desktop toe.
  • Configureer het WxCC WebRTC Domein in aangepaste parameters door de volgende vermelding toe te voegen voor (EU2): "webRtcDomein": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Bij het vernieuwen van de browser moet u zich afmelden en opnieuw aanmelden.
  • Dynamics-toepassing voor één sessie voor multitab wordt niet ondersteund.
  • U kunt een apparaat (micro/headset) selecteren in het menu Opties.

Beperking

Als een agent een actief standaardapparaat loskoppelt terwijl hij of zij in gesprek is, moet deze handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor luidspreker en microfoon. 

Release-updates

Deze update (relevant op 09 juli 2025) is gebaseerd op de volgende verbeteringen en bug-fixes:

  • Er hoeft geen nieuw pakket te worden geïnstalleerd.

Functies en verbeteringen

  • WebRTC bellen met MS Dynamics Connector
  • Microfoon en luidspreker wisselen bij gebruik van WebRTC
  • ANI selecteren tijdens het voeren van uitgaande gesprekken

Insectenmoeilijke

  • Connector opnieuw laden nadat gesprek is doorverbonden werkt nu goed.

  • Toestelnummer van een agent is niet voorzien van een niet-gedefinieerde waarde.

  • De vervolgkeuzelijst op het aanmeldscherm voor stationreferenties geven de juiste waarden weer.