Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con Microsoft nella console Dynamics 365, assicurati di disporre di quanto segue:

Integrare

Per integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, completare le seguenti attività:

Avvia una prova di Dynamics 365 Customer Service

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Vai alla pagina Dynamics 365 Sales all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Fai clic su Prova gratuitamente.

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Segui le istruzioni sullo schermo per inserire il tuo indirizzo email e le tue informazioni di contatto.

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Crea il tuo account e clicca sull'e-mail per iniziare la tua prova gratuita.

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Accedi al centro di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Nella mappa del sito, seleziona Ambienti.

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Seleziona l'ambiente che hai creato e annota l'ambiente nel URL dell'ambiente Utilizzare questo URL quando si configura il layout di Dynamics 365 Desktop su Webex Contact Center.

Installa il connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Operazioni preliminari

Assicurarsi di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365. Se il framework non è ancora installato, seguire i passaggi di installazione descritti in  documentazione ufficiale  per installarlo.

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Accedi a Dynamics 365.

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Fare clic sull'icona dell'ingranaggio in alto a destra della finestra e selezionare Impostazioni avanzate.

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Sul Impostazioni pagina, clicca Microsoft AppSource.

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Nel Ricerca campo, cerca e seleziona Webex Contact Center Connettore CRM per Microsoft Dynamics 365.

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Clic Ottienilo ora.

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Accedi a Microsoft AppSource con l'account utilizzato per creare l'istanza di Dynamics.

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Accetta i Termini Legali e l'Informativa sulla Privacy.

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Clic Essere d'accordo. L'installazione richiede un po' di tempo per essere completata.

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Per verificare lo stato dell'installazione, accedi al centro di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Selezionare Ambienti > Prova del servizio clienti.

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Sul Prova di vendita pagina, vai alla Risorse riquadro e fare clic App Dynamics 365.

Come procedere

Assicurarsi che lo stato delle seguenti applicazioni sia Installato:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Connettore CRM per Microsoft Dynamics 365

  • Framework di integrazione dei canali Dynamics 365

Configurare il connettore Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Le applicazioni multisessione come Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace offrono agli agenti un'esperienza di lavoro unificata, consentendo loro di svolgere più attività contemporaneamente su vari problemi dei clienti.

Per configurare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics su un'app a sessione singola, ad esempio Customer Service Hub, fare riferimento a Configurazione di una sessione singola.

Centro di amministrazione del servizio clienti (configurazioni della versione v2 del framework di integrazione dei canali)

La multisessione è configurata nel centro di amministrazione del servizio clienti.

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Apri la panoramica delle app e seleziona l'app del centro di amministrazione del servizio clienti.

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Selezionare Aree di lavoro.

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Vai ai profili dell'esperienza degli agenti.

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Crea un nuovo profilo.

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Viene visualizzata la finestra di dialogo del nuovo profilo dell'esperienza dell'agente.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome univoco: wxcc_appprofile
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Clic Creare per creare il profilo dell'esperienza dell'agente.

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Modifica i provider dei canali.

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Crea un nuovo fornitore di canali.

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Specificare i valori come mostrato nello screenshot qui sotto.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome univoco: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etichetta: Webex Contact Center
  • URL del canale: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Abilita uscita: Sì
  • Ordine dei canali: 1
  • API Versione: 2
  • Parametri personalizzati:

    {

    "region": "<la tua regione>"

    }

  • Configurazione sandbox: --
  • Abilita analisi: No
Per un elenco dettagliato dei parametri personalizzati, vedere Personalizza Tab.
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Fai clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

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Modifica nuovamente i provider dei canali.

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Se il profilo contiene altri canali, ad esempio la chat, attiva l'opzione On per tutti i canali attivi.

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Fai clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

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Modifica utenti.

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Aggiungere le voci utente.

Imposta l'applicazione Tab e i modelli di sessione

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Torna all'area di lavoro e seleziona Gestisci accanto ai modelli Applicazione Tab.

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Crea un nuovo modello di applicazione Tab.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome univoco: wxcc_apptab
  • Titolo: Webex Contact Center
  • Tipo di pagina: Dashboard
  • Descrizione: --
  • Può chiudere: Sì
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Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Modelli di sessione

Questa sezione descrive come configurare l'aspetto e la funzionalità della sessione che include il connettore WxCC per Microsoft Dynamics. Copre anche la configurazione delle sessioni avviate dalle chiamate in arrivo.

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Torna a Aree di lavoro e seleziona Gestisci accanto a Modelli di sessione.

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Selezionare Nuovoper creare un modello di sessione per la sessione predefinita.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex
  • Nome univoco: wxcc_defaultsession (il nome deve corrispondere esattamente al valore sopra indicato)
  • Tipo: Generico
  • Titolo: Webex
  • Ancora Tab: seleziona il modello di applicazione Tab creato nel passaggio Crea una nuova applicazione Tab .
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Fare clic su Salva e chiudi.

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Selezionare Nuovo per creare un altro modello di sessione per la sessione di chiamata.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Sessione di chiamata
  • Nome univoco: wxcc_callsession (il nome deve corrispondere esattamente a questo valore)
  • Tipo: Generico
  • Modalità pannello di comunicazione: agganciato
  • Titolo: Chiamata (dettagli chiamata)
  • Ancora Tab: seleziona il modello di applicazione Tab creato nel passaggio Crea una nuova applicazione Tab .
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Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Configurare il fornitore del canale (configurazioni del framework di integrazione del canale versione v1)

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Passare a Channel Integration Framework.

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Crea un nuovo fornitore di canali.

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Specificare i seguenti valori:

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Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Personalizza

La tabella seguente descrive in dettaglio come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Adatta il comportamento di WxCC per Microsoft Dynamics in base alle tue specifiche esigenze aziendali.

Personalizzazioni del Channel Integration Framework

Proprietà del layout del desktopDescrizioneValori
regioneDefinisce la regione WxCC utilizzata dagli agenti
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinisce la variabile CAD per memorizzare i record per i trasferimenti, consentendo la condivisione di un record in scenari di chiamata di consulenza.Nome della variabile CAD
screenPopOnNoMatchDefinisce se aprire un nuovo record se la ricerca non restituisce alcun risultato

Vero o falso

Predefinito: falso

screenPopIncomingMode

Definisce quale tipo di record deve essere aperto nel CRM e quali informazioni vengono visualizzate nel connettore quando l'agente riceve una chiamata.

Per cliente e disabilitato, verrà applicato il tipo di record definito in customerTable .

Cliente, caso o disabile

Predefinito: cliente

Tabellaclienti

Definisce il tipo di record da cercare in Microsoft Dynamics

La ricerca in customerTable viene applicata quando screenPopIncomingMode è impostata su customer o disabilitata

Quando screenPopIncomingMode è impostato su case, questa impostazione viene ignorata per la ricerca.

Account o contatto

Predefinito: contatto

ricercaCampi

Definisce i campi in cui viene effettuata la ricerca nel tipo di record configurato.

I nomi dei campi devono essere separati da virgole.

Utilizzato sempre in connessione con lookupVariable

Tutti i campi disponibili su customerTable o case di tipo stringa e memo.

Esempio:

Cellulare, telefono1

Variabile di ricerca

Definisce le variabili CAD da utilizzare per l'identificazione del chiamante.

Vengono sempre utilizzati in connessione con lookupFields

Variabile CAD

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

Predefinito: ani

countryCodeRemovalDefinisce se il prefisso internazionale iniziale di un numero di telefono deve essere rimosso per la ricerca

Vero o falso

Predefinito: falso

Mappatura dei record dei clienti

Definisce quali dati vengono memorizzati in quale campo quando viene creato un nuovo record tramite Crea nuovo Tab.

Il parametro customerTable definisce se viene aperto un nuovo account o un nuovo modulo di contatto

Se non viene definito nulla, viene aperto un nuovo record senza dati.

Le variabili CAD devono essere racchiuse tra parentesi graffe.

Esempio: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

caseRecordMapping

Definisce quali dati vengono memorizzati in quale campo quando viene creato un nuovo record di caso tramite il connettore.

Questa impostazione viene utilizzata per aprire un nuovo caso:

  • Manualmente tramite "Crea nuovo" Tab
  • Automaticamente se non viene trovato alcun record di dati corrispondente per una chiamata.

Se non viene definito nulla, viene aperto un nuovo record senza dati.

Le variabili CAD devono essere racchiuse tra parentesi graffe.

Esempio:

titolo=Caso {ani}&descrizione=Hotline {CAD}

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

activityRecordMapping

Definisce quali dati vengono memorizzati in quale campo quando viene creato un nuovo record di chiamata telefonica tramite il connettore.

Ciò consente di salvare le variabili CAD WxCC nel record della chiamata telefonica in Microsoft Dynamics.

Le variabili devono essere racchiuse tra parentesi graffe.

Esempio:

Descrizione={note}&oggetto=Chiamata – {data_di_consegna_cti}

Per le variabili disponibili, vedere il capitolo "Elenco delle variabili".

omniReasonCrmDefinisce lo stato di presenza Dynamics Microsoft (testo di presenza) che deve essere impostato quando l'agente riceve una chiamata vocale.

Esempio:

"omniReasonCrm": "Occupato"

omniReasonVoiceDefinisce il motivo di inattività WxCC su cui deve essere impostato l'agente quando lo stato di presenza di Dynamics Microsoft cambia in Occupato o Occupato - DND.

GUID del motivo di inattività di WxCC

Esempio:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Abilita le notificheDefinisce se vengono visualizzate le notifiche desktop basate sul browser.

Vero o falso

Predefinito: falso

Campo di noteDefinisce il campo di un record di chiamata telefonica in cui devono essere memorizzate le noteTutte le colonne stringa semplici del record della chiamata telefonica
webRtcDomainDominio necessario per la connessione WebRTC.

Non impostato di default. I valori possibili sono:

  • Stati Uniti: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Esempio di configurazione 1 Screenpop di un caso esistente

  • La regione Webex Contact Center è impostata su eu2
  • La variabile di record di condivisione è impostata su ssShareVariable
  • Eseguire una ricerca sul campo CRM ticketnumber in base alla variabile CAD testCaseId
  • Se non viene trovato alcun record viene aperto un nuovo modulo
  • Cambiamento di stato per OmniChannel
  • Le note vengono memorizzate nella descrizione del registro delle chiamate telefoniche
  • Microsoft Lo stato di presenza di Dynamics è impostato su occupato quando arriva una chiamata
  • Lo stato di WxCC è impostato su inattivo quando lo stato di presenza di Dynamics Microsoft cambia in Occupato o Occupato DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Occupato", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Esempio di configurazione 2 Screenpop di un contatto basato sull'ANI

  • La regione Webex Contact Center è impostata su us1
  • La variabile di record di condivisione è impostata su ssShareVariable
  • Eseguire una ricerca sui campi CRM mobilephone e telephone1 nella tabella dei contatti in base all'ANI
  • Le notifiche desktop sono abilitate
  • Nessuno screenpop quando la ricerca non restituisce alcun risultato
  • Il campo del cellulare è precompilato con l'ANI quando si utilizza il collegamento Crea nuovo contatto
  • Il titolo del caso è precompilato con "Caso da {ani}" quando si utilizza il collegamento Crea nuovo caso
  • Le note vengono memorizzate nel campo descrizione del record della chiamata telefonica
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "cellulare, telefono1", "customerTable": "contatto", "screenPopIncomingMode": "cliente", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "cellulare={ani}", "caseRecordMapping": "titolo=Caso da {ani}" "noteField": "descrizione" }

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione dei parametri personalizzati con i seguenti parametri:

Nome variabile Descrizione della variabile
ani Numero di chiamata
dn Numero chiamato
wrapUpAuxCodeId ID del motivo del wrapup selezionato dall'agente
wrapUpAuxCodeName Nome del motivo di wrapup selezionato dall'agente
NomeTeamVirtuale Nome del team assegnato alla chiamata
ronaTimeout Valore del parametro Squillo in caso di mancata risposta
Variabili CC personalizzate Webex Nome della variabile definita nel progettista di flusso CC Webex
data_di_scadenza_cti

La data di inizio della chiamata come stringa fornita da WxCC (UTC).

Disponibile solo per activityRecordMapping
scadenza

La data di inizio della chiamata come stringa fornita da WxCC come ora locale del server.

Disponibile solo per activityRecordMapping

Popup schermata

Nel flusso WxCC è disponibile un nodo "Screen Pop". Può essere utilizzato per attivare una finestra pop-up all'interno di Microsoft Dynamics o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer .

Schermo Pop in una finestra separata

I queryParameters verranno aggiunti come parametri di ricerca all'URL.

Sono supportate le seguenti modalità:

  • Nuovo browser Tab: Apre sempre un nuovo browser Tab.
  • Browser esistente Tab: Nella prima schermata `Browser esistente Tab`, viene aperto un nuovo browser Tab. Quel Tab sarà il Tab dedicato per le successive schermate pop-up `Browser esistente Tab` e l'URL verrà aggiornato all'interno di quello specifico browser Tab.
  • All'interno del desktop: Viene gestito allo stesso modo del *Nuovo browser Tab*.

La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso si apre una schermata `Browser esistente Tab` in un nuovo browser Tab.

Pop-up dello schermo in Microsoft Dynamics

Per aprire un record in Microsoft Dynamics, è necessario fornire un URL **relativo**.

I seguenti parametri devono essere definiti nel nodo "Screen Pop" tramite queryParameters o come parametri di ricerca nell'URL (ad esempio `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

ChiaveDescrizione
Tipo di recordMicrosoft Nome della tabella dinamica del record (ad esempio `incidente`).
crmIdIdentificatore univoco del record Dynamics Microsoft.
Se entrambe le chiavi sono presenti in queryParameters, l'URL definito verrà ignorato.

WebRTC

Il connettore Dynamics Microsoft supporta WebRTC sui seguenti browser:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Per abilitare WebRTC, assicurati che:

  • Webex Il profilo CC Desktop consente Desktop.
  • Configurare il dominio WxCC WebRTC nei parametri personalizzati aggiungendo la seguente voce per (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Per aggiornare il browser è necessario disconnettersi e accedere nuovamente.
  • L'app Dynamics a sessione singola per più schede non è supportata.
  • La selezione del dispositivo (microfono/auricolare) è possibile dal menu Opzioni.

Limitazione

Se un agente scollega un dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, deve selezionare manualmente un nuovo dispositivo tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono". 

Aggiornamenti sulla versione

Questo aggiornamento (valido dal 9 luglio 2025) apporta i seguenti miglioramenti e correzioni di bug:

  • Non è richiesta l'installazione di nuovi pacchetti.

Caratteristiche e miglioramenti

  • WebRTC Chiamata da MS Dynamics Connector
  • Cambia microfono e altoparlante quando usi WebRTC
  • Selezionare ANI durante le chiamate in uscita

Correzioni di bug

  • Ora il ricaricamento del connettore dopo il trasferimento della chiamata funziona correttamente.

  • L'estensione Agents non è preceduta da un valore indefinito.

  • Gli elementi a discesa nella schermata di accesso alle credenziali della stazione mostrano valori corretti.