Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Integrere

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console, gjør du følgende:

Starte en prøveversjon av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk Prøv gratis.

3

Følg veiledningen på skjermen for å legge inn e-post og kontaktinformasjon.

4

Sett opp kontoen din og klikk på e-posten for å starte den gratis prøveperioden.

5

Logg på Power Platform-administrasjonssenteret med prøveversjonsforekomsten på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

I områdekartet velger du Miljøer.

7

Velg miljøet du opprettet, og noter miljøet i URL-adressen for miljø Bruk denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet på Webex Contact Center.

Installere Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365

Før du begynner

Kontroller at du installerer Channel Integration Framework-programmet før du installerer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Hvis rammeverket ennå ikke er installert, følger du installasjonstrinnene som er beskrevet i den offisielle dokumentasjonen   for å installere det.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet og velg Avanserte innstillinger.

3

På Innstillinger-siden klikker du Microsoft AppSource.

4

I søkefeltet søker du etter og velger Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365.

5

Klikk på Få det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med kontoen som ble brukt til å opprette Dynamics-forekomsten.

7

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

8

Klikk på Godta. Installasjonen tar litt tid å fullføre.

9

Hvis du vil kontrollere statusen for installasjonen, logger du på Power Platform-administrasjonssenteret på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Velg Environments > Customer Service Trial.

11

Gå til Ressurser-ruten på siden Prøveversjon av salg, og klikk Dynamics 365-apper.

Hva du skal gjøre nå

Kontroller at statusen for følgende programmer er installert:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365

  • Rammeverk for kanalintegrering i Dynamics 365

Konfigurere koblingen Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365

Multiøktsprogrammer som Omnikanal for Customer Service eller Customer Service-arbeidsområdet gir agenter en enhetlig arbeidsområdeopplevelse som gjør at de kan kjøre flere oppgaver samtidig på ulike kundeproblemer.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center for Microsoft Dynamics i en app med én økt, for eksempel Customer Service-huben, kan du se Konfigurasjon av én økt.

Administrasjonssenter for kundeservice (konfigurasjoner for versjon v2 for rammeverk for kanalintegrering)

Multiøkter konfigureres i administrasjonssenteret for kundeservice.

1

Åpne appoversikten, og velg appen Administrasjonssenter for kundeservice.

2

Velg Arbeidsområder.

3

Gå til Agentopplevelsesprofiler.

4

Opprett en ny profil.

5

Den nye dialogboksen for agentopplevelsesprofil vises.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Contact Center
  • Unikt navn: wxcc_appprofile
7

Klikk Opprett for å opprette agentopplevelsesprofilen.

8

Rediger kanalleverandører.

9

Opprett en ny kanalleverandør.

10

Spesifiser verdiene som vist på skjermbildet nedenfor.

11

Angi følgende verdier:

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Unikt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex Contact Center
  • URL-adresse for kanal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktiver utgående: Ja
  • Kanalrekkefølge: 1
  • API Versjon: 2
  • Egendefinerte parametere:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Sandkassekonfigurasjon: --
  • Aktiver Analytics: Nei
For en detaljert liste over tilpassede parametere, se Tilpass Tab.
12

Klikk på Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

13

Rediger kanalleverandørene på nytt.

14

Hvis profilen inneholder andre kanaler, for eksempel chat, aktiverer du På -aktiveringen for alle aktive kanaler.

15

Klikk på Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

16

Rediger brukere.

17

Legg til brukeroppføringene.

Konfigurer applikasjon Tab og øktmaler

1

Naviger tilbake til Arbeidsområde og velg Administrer ved siden av Program Tab-maler.

2

Opprett en ny applikasjonsmal Tab.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Programfane
  • Unikt navn: wxcc_apptab
  • Tittel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Dashbord
  • Beskrivelse: --
  • Kan lukkes: Ja
4

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Maler for økter

Denne delen beskriver hvordan du konfigurerer utseendet og funksjonaliteten til økten som inkluderer WxCC for Microsoft Dynamics-koblingen. Den dekker også konfigurasjonen for økter som startes av innkommende anrop.

1

Naviger tilbake til Arbeidsområder og velg Administrer ved siden av Øktmaler.

2

Velg Nyfor å opprette en øktmal for standardøkten.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet må samsvare nøyaktig med verdien ovenfor)
  • Type: Generisk
  • Tittel: Webex
  • Anker Tab: Velg applikasjonsmalen Tab som ble opprettet i trinnet Opprett en ny applikasjon Tab .
4

Klikk på Lagre og lukk.

5

Velg Ny for å opprette en ny øktmal for samtaleøkten.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Samtaleøkt
  • Unikt navn: wxcc_callsession (navnet må samsvare nøyaktig med denne verdien)
  • Type: Generisk
  • Kommunikasjonspanelmodus: Dokket
  • Tittel: Samtale (samtaledetaljer)
  • Anker Tab: Velg applikasjonsmalen Tab som ble opprettet i trinnet Opprett en ny applikasjon Tab .
7

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Konfigurer kanalleverandør (konfigurasjoner av kanalintegrasjonsrammeverk versjon v1)

1

Naviger til Rammeverk for kanalintegrasjon.

2

Opprett ny kanalleverandør.

3

Angi følgende verdier:

4

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Tilpass

Tabellen nedenfor beskriver hvordan du tilpasser egenskapene til den tilpassede skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til WxCC for Microsoft Dynamics til å passe dine spesifikke forretningsbehov.

Tilpasninger av rammeverket for kanalintegrasjon

Egenskap for skrivebordsoppsettBeskrivelseVerdier
regionDefinerer WxCC-regionen som brukes av agenter
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
delOppføringVariabelDefinerer CAD-variabelen for å lagre poster for overføringer, noe som tillater deling av en post i konsultasjonsanrop.Navn på CAD-variabelen
screenPopOnNoMatchDefinerer om en ny post skal åpnes hvis søket ikke returnerer noe resultat

Sant eller usant

Standard: usann

skjermPopInnkommendeModus

Definerer hvilken posttype som skal åpnes i CRM-et og hvilken informasjon som vises i koblingen når agenten mottar et anrop.

For kunder og deaktiverte vil posttypen som er definert i kundetabellen bli brukt.

Kunde, sak eller deaktivert

Standard: kunde

kundetabell

Definerer posttypen som skal søkes i Microsoft Dynamics

Søk i customerTable brukes når screenPopIncomingMode er satt til kunde eller deaktivert

Når screenPopIncomingMode er satt til case, ignoreres denne innstillingen for søket.

Konto eller kontakt

Standard: kontakt

oppslagsfelt

Definerer feltene som søkes i i den konfigurerte posttypen.

Feltnavnene må skilles med komma.

Brukes alltid i forbindelse med oppslagsvariabel

Alle tilgjengelige felt på customerTable eller case av typen string og memo.

Eksempel:

Mobiltelefon, telefon1

oppslagsvariabel

Definerer CAD-variablene som skal brukes til identifisering av innringer.

De brukes alltid i forbindelse med oppslagsfelt

CAD-variabel

Se kapittelet «Variablerliste» for tilgjengelige variabler

Standard: ani

LandskodeFjerningDefinerer om den innledende landskoden til et telefonnummer skal fjernes fra søket

Sant eller usant

Standard: usann

kundeposttilordning

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny post opprettes via Opprett ny Tab.

Parameteren customerTable definerer om en ny konto eller et nytt kontaktskjema åpnes

Hvis ingenting er definert, åpnes en ny post uten data.

CAD-variabler må være i krøllparenteser.

Eksempel: mobiltelefon={ani} og telefon1={CAD}

Se kapittelet «Variablerliste» for tilgjengelige variabler

saksposttilordning

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny sakspost opprettes via koblingen.

Denne innstillingen brukes til å åpne en ny sak:

  • Manuelt via «Opprett ny» Tab
  • Automatisk hvis ingen samsvarende datapost finnes for en samtale.

Hvis ingenting er definert, åpnes en ny post uten data.

CAD-variabler må være i krøllparenteser.

Eksempel:

tittel=Sak {ani}&beskrivelse=Hotline {CAD}

Se kapittelet «Variablerliste» for tilgjengelige variabler

aktivitetspostkartlegging

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny telefonsamtaleoppføring opprettes via koblingen.

Dette gjør at WxCC CAD-variabler kan lagres i telefonsamtaleoppføringen i Microsoft Dynamics.

Variabler må være i krøllparenteser.

Eksempel:

Beskrivelse={notater}&emne=Samtal – {due_date_cti}

Se kapittelet «Variablerliste» for tilgjengelige variabler.

omniReasonCrmDefinerer Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatusen (tilstedeværelsestekst) som skal angis når agenten mottar et taleanrop.

Eksempel:

"omniReasonCrm": "Opptatt"

omniReasonVoiceDefinerer hvilken WxCC-inaktivitetsårsak agenten skal settes til når Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatusen endres til enten Opptatt eller Opptatt – DND.

GUID for WxCC-inaktivitetsårsaken

Eksempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

aktiverVarslerDefinerer om nettleserbaserte skrivebordsvarsler skal vises.

Sant eller usant

Standard: usann

notatfeltDefinerer feltet i en telefonsamtaleoppføring der notatene skal lagresAlle enkle strengkolonner i telefonsamtaleoppføringen
webRtcDomeneDomene kreves for WebRTC-tilkobling.

Ikke angitt som standard. Mulige verdier er—

  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Eksempelkonfigurasjon 1 Skjermbilde av en eksisterende sak

  • Webex Contact Center-regionen er satt til eu2
  • Variabelen for delt oppføring er satt til ssShareVariable
  • Gjør et oppslag på CRM-feltets ticketnumber basert på CAD-variabelen testCaseId
  • Hvis ingen registreringer finnes, åpnes et nytt skjema
  • Tilstandsendring for OmniChannel
  • Notater lagres i beskrivelsen av telefonsamtaleloggen.
  • Microsoft Dynamics tilstedeværelsesstatus er satt til opptatt når et anrop kommer inn
  • WxCC-status settes til inaktiv når Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatusen endres til Opptatt eller Opptatt/DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Opptatt", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Eksempelkonfigurasjon 2 Skjermbilde av en kontakt basert på ANI

  • Webex Contact Center-regionen er satt til us1
  • Variabelen for delt oppføring er satt til ssShareVariable
  • Gjør et oppslag i CRM-feltene mobilephone og telephone1 i kontakttabellen basert på ANI
  • Skrivebordsvarsler er aktivert
  • Ingen skjermbilde når søket ikke gir resultater
  • Mobiltelefonfeltet er forhåndsutfylt med ANI når du bruker lenken «opprett ny kontakt».
  • Sakstittelen er forhåndsutfylt med «Sak fra {ani}» når du bruker lenken for å opprette ny sak.
  • Notater lagres i beskrivelsesfeltet i telefonsamtaleoppføringen.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "kunde", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobiltelefon={ani}", "caseRecordMapping": "title=Sak fra {ani}" "noteField": "beskrivelse" }

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes i konfigurasjonen av tilpassede parametere med følgende parametere:

Variabelnavn Variabelbeskrivelse
ani Ringernummer
ned Oppringt nummer
wrapUpAuxCodeId ID for avslutningsårsaken som agenten valgte
wrapUpAuxCodeName Navn på avslutningsårsaken som agenten valgte
Virtuelt lagnavn Navnet på teamet som er tildelt samtalen
ronaTimeout Verdien til parameteren Ring ved ikke svar
Tilpassede Webex CC-variabler Navnet på variabelen som er definert i Webex CC-flytdesigneren
forfallsdato_cti

Datoen for etablering av kallet som streng levert fra WxCC (UTC).

Kun tilgjengelig for aktivitetsposttilordning
forfallsdato

Datoen for opprettelse av anrop som en streng levert av WxCC som serverens lokale tid.

Kun tilgjengelig for aktivitetsposttilordning

Popup-melding

En «Screen Pop»-node er tilgjengelig i WxCC Flow. Den kan brukes til å utløse et skjermbilde i Microsoft Dynamics eller i et separat vindu.

Du finner mer informasjon om denne funksjonen i Flow Designer-dokumentasjonen .

Skjermbilde i et separat vindu

queryParameters vil bli lagt til som søkeparametere i URL-en.

Følgende moduser støttes:

  • Ny nettleser Tab: Åpner alltid en ny nettleser Tab.
  • Eksisterende nettleser Tab: På det første skjermbildet `Eksisterende nettleser Tab` åpnes en ny nettleser Tab. Den Tab vil være den dedikerte Tab for påfølgende `Eksisterende nettleser Tab`-skjermbilder, og URL-en vil bli oppdatert i den spesifikke nettleseren Tab.
  • Inne på skrivebordet: Det håndteres på samme måte som *Ny nettleser Tab*.

Siden som for øyeblikket er åpne, kan forhindre en omdirigering. I så fall åpnes et skjermbilde med meldingen «Eksisterende nettleser Tab» i en ny nettleser Tab.

Skjermbilde i Microsoft Dynamics

For å åpne en post i Microsoft Dynamics, må en **relativ** URL oppgis.

Følgende parametere må defineres i noden «Screen Pop» via queryParameters eller som søkeparametere i URL-en (f.eks. `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

NøkkelBeskrivelse
posttypeMicrosoft Navn på posten i Dynamics-tabellen (f.eks. `hendelse`).
crm-IDUnik identifikator for Microsoft Dynamics-posten.
Hvis begge nøklene finnes i queryParameters, vil den definerte URL-en bli ignorert.

WebRTC

Microsoft Dynamics-koblingen støtter WebRTC på følgende nettlesere—

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

For å aktivere WebRTC, sørg for at:

  • Webex CC Desktop-profilen tillater skrivebord.
  • Konfigurer WxCC WebRTC-domenet i egendefinerte parametere ved å legge til følgende oppføring for (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Nettleseroppdatering krever at du logger ut og logger inn på nytt.
  • Dynamics-appen for multitab med én økt støttes ikke.
  • Enhetsvalg (mikro/headset) er mulig fra Alternativer-menyen.

Begrensning

Hvis en agent kobler fra en aktiv standardenhet under en samtale, må de velge en ny enhet manuelt via innstillingene for «Høyttaler og mikrofon». 

Utgivelsesoppdateringer

Denne oppdateringen (relevant per 9. juli 2025) adresserer følgende forbedringer og feilrettinger:

  • Ingen ny pakkeinstallasjon nødvendig.

Funksjoner og forbedringer

  • WebRTC Ringer fra MS Dynamics Connector
  • Bytt mikrofon og høyttaler når du bruker WebRTC
  • Velg ANI når du ringer ut

Feilrettinger

  • Nytting av koblingen etter at samtalen er overført fungerer fint nå.

  • Agentens utvidelse har ikke en udefinert verdi som prefiks.

  • Rullegardinalternativene på påloggingsskjermen for stasjonslegitimasjon viser riktige verdier.